第1篇 物業管理質量體系文件進貨檢驗程序
物業管理公司質量體系文件:進貨檢驗程序
1.0目的通過對進貨檢驗的控制,防止未經驗證及不合格的物資投入使用,以確保公司提供服務的質量。
2. 0適用范圍對所采購物資的入庫驗證。
3．0職責由提出申請的部門主管負責驗收,或由行政部人員驗收,行政部主管負責監督。
4. 0工作程序
4.1 依據審批后的《采購申請單》或《采購計劃》對所采購回的物資進行入庫檢驗。
4.2 批量采購回的物品數量少于10個全檢,11-50抽檢10個,51-100抽15個,101-200抽20個,200個以上抽檢10%,500件以上抽檢5%。
4.3 驗證根據情況可采用核對數量、外觀檢查、樣板核對和合格證檢查等方式進行。對涉及安全性能的產品如電器類、水暖器材、消防用具類、化工原料必須要有合格證;對小五金類、絕緣材料類、標準件類和其他雜項類應核對規格、型號和數量與采購文件是否一致,外觀和包裝有無破損等。
4.4 驗證合格由驗證人在《材料入庫驗收單》上進行記錄,對驗收中發現的不合格品按《不合格品/服務的控制程序》執行。
4.5 對急需使用的來不及檢驗的物品,由行政部主管或管理處主任或其授權人員簽名后,可予以緊急放行。放行部分要由庫管員注明數量、批號,并要有明確標識,以便一但發現問題時可以返回。沒有放行的部分按常規進行檢驗。
4.1 對外協加工及制作的產品要經過檢驗合格后方使用,并將檢驗結果作出記錄。
4.2 對外購設備在投入使用前應根據使用條件及要求進行檢驗,并作出記錄,對
4.6 、
4.7 條款,產品的驗收是以相關的要求進行(如制作圖樣、書面要求、說明書、采購協等)
4.3 對分供方提供服務項目、工程項目的初始驗證。
4.3.1 當分供方提供服務時,根據雙方協議內容及對其提供的條件及資料進行驗證(如配備設備、人員素質、工程材料等),此驗證是指服務/工程項目開始前進場的條件的驗證。
4.3.2 若分供方提供的服務項目有階段性時,則對每一階段開始前進行驗證,以確保各階段的有效銜接。
4.3.3 若對驗證符合要求時,才能通知對方開始服務/工程項目。
4.3.4 若對驗證方不合要求時,應通知對方不能開工,直至滿足條件為止。
4.4 對所有以上的檢驗作出記錄并保存。
5. 0相關文件
5.1 《不合格品/服務的控制程序》
6
第2篇 物管師物業經營管理模擬試卷
2023年物管師--《物業經營管理》模擬試卷
一、單項選擇題(共40題,每題1分。每題的備選項中,只有1個最符合題意)
1、下列有關物業經營管理概念的說法,錯誤的是()。
a現代的物業管理,要求從傳統的物業運行管理服務,向策略性的物業資產價值管理方向拓展
b物業經營管理活動既包括了以保證物業正常使用的運行操作管理,也包括了將物業作為一種收益性資產所進行的資本投資決策、市場營銷、租賃管理、成本控制、物業價值和經營績效評估等經營活動
c在我國有統一的寫字樓分類管理,如同國外通常將寫字樓分為甲、乙、丙三個等級
d物業經營不是一個特定的專業領域,而是由物業管理、設施管理、房地產資產管理和房地產組合投資管理隨著市場需求的變化,不斷拓展、交叉和融合的結果
2、下列選項中,物業管理是其物業經營管理全部內容的是()。
a居住物業b收益性物業c大型非房產物業d非房產物業
3、下列選項中,物業管理是其物業經營管理全部內容的是()。
a通貨膨脹風險b周期風險c變現風險d資本價值風險
4、房地產開發投資企業所得稅稅率一般為()。
a11%b22%c33%d44%
5、年利率為12%,存款額為1000元,期限為一年,以1年1次復利計算,則一年后的本利和為()。
a1000.00b1120.00c1125.51d1126.83
6、某筆貸款的年得率為15%,借貸雙方約定按委計息,則該筆貨款的實際利率是()。
a14.37%b15.57%c15.87d13.17
7、下列關于設備磨損補償的說法,錯誤的是()。
a設備磨損的補償方式有兩種,即局部補償和完全補償
b設備有形磨損的局部補償是修理,設備無形磨損的局部補償是現代化技術改造
c有形磨損和無形磨損的完全補償是更換同,即淘汰舊設備,更換新設備
d不進行設備磨損補償,企業再生產也能正常運行
8、下列關于物業價格的說法,不正確的是()。
a物業價格是獲得他人的物業所必須付出的代價
b物業價格是和平地獲得他人的物業所出的代價
c物業價格通常用貨幣來表示,慣例上也是用貨幣形式來償付,但也可以用實物、勞務等其他形式來償付d以物業作價入股換取設備、技術等是合法的
9、下列選項中,能反應物業價格水平高低的是( )。
a成交價格b市場價格c總價格d單位價格
10、下列()不是構成一個完整的房地產系統的因素。
a社會環境b市場主體c客體d價格
11、需求曲線是一條具有()。
a負斜率的向左下方價傾斜的曲線b負斜率的向右下方傾斜的曲線
c正斜率的向左上方傾斜的曲線d正斜率的向右上方傾斜的黃線
12、根據投資者參與市場的不同投資目的和投資方式,具體分析不同投資方式的適用空間,以及彼此之間的動態協調關系,這屬于房地產市場結構中的()。
a總量結構b區域結構c供求結構d投資結構
13、我國城市住宅的供給住房,不能進入市場流通的是()。
a廉租房b經濟適用房c市場價商品住宅d以上全是
14、房地產市場善分析是介于宏觀和微觀分析之間的分析,其中供給分析的內容包括()。
a調查房地產當前的存量、過去的趨勢和未來可能的供給。具體內容包括:相關房地產類型的存量、在建數量、計劃開工數量、已獲規劃許可數量、改變用途數量和拆除量等
b分析當前城市規劃及期可能的變化和土地利用、交通、基本建設投資等計劃
c分析房地產市場的商業周期和建造周期循環運動情況,分析未來相關市場區域內供求之間的數量差異d以上全是
15、物業管理的中短期計劃通常是以物業管理企業與業主簽署的委托管理合同的有效期為周期,通常為()。145
a1~3年b2~4年c3~5年d4~6年
16、物業租賃指房屋租賃,是一種特定的商品交易經濟活動形式,下列選項不是其特征的是()。
a租賃雙方都是符合法律規定的責任人b房屋租賃關系不因所有權的轉移而中上
c房屋租賃轉移房屋的權d房屋166租賃關系是一種經濟要式契約關系
17、在租約答訂前,租賃管理的主要工作有()。
a租金的確定b收取租金c租金調整d租金結算
18、()已成為衡量物業管理企業實力 競爭力的重要標準之一。
a信息系統應用水平b可持續發展戰略c智能化小區d電子商務平臺
19、租賃合同到期,合同自行終止承租人需繼續租用,應當在租賃期限屆滿前的()個月提出。173
a1b2c3d4
20、客戶關系管理的英文縮寫是( )。
agrmbcrmcgrndcrn
21、下列選項中,不是營業成本的是()。
a直接人工費b直接材料費c管理費用d間接費用
22、福利基金按工資總額的()。
a10%b2%c1.5%d14%
23、物業管理企業在物業管理活動中發生的各項直接支出是()。
a管理費用 b營業成本c財務費用d人員費用
24、物業管理成本控制的含義是()。
a對目標成本本身的控制b對目標成本完成的控制和過程的監督
c在過程控制的基礎上,著眼未來,為今后成本的降低指明方向d以上全部正確
25、前期物業服務合同是由()簽訂的。
a建設單位和物業管理企業b建設單位和業主委員會
c業主委員會和物業管理企業d以上提到的三方一起
26、物業管理實行招投標,其意義在于()。
a引導業主樹立正確的物業管理觀念,提高自治能力
b推動物業管理企業不斷提高管理水平,增強市場競爭力
c全面促進物業管理行業的發展d以上全部正確
27、下列選項中不屬于風險的特征的是()。
a正面性,即風險突如其來使之受到傷害
b負面性,即風險是與損失或不利事件相聯系的,沒有損失就沒有風險和風險管理
c不確定性,介與偶然事件相聯系的,即發生不利事件或損失是不確定的,可能發生也可能不發生
d可測性,凡是風險都是與特定的時間和空間條件相聯系的,因此,風險事故的發生是可以測定的
28、資金籌集是指()。
a物業管理企業為了持續從事物業管理、經營與服務活動而必須籌集所需資金的過程
b物業管理企業將所籌集到的資金,按照一定的原則與目標投入到物業管理、經營、服務中去的過程
c物業管理企業在籌資和開展物業管理、經營、服務過程中,所發生的各種成本費用
d物業管理企業所取得的各種收入,如物業管理報酬、開展物業經營以及多層次服務取得的收入等
29、下列關于物業管理績效評的最重要、最基礎的指標是()。
a基本指標b修正指標c評議指標d總況指標
30、下列關于物業管理績效評價的特點,說法錯誤的是()。
a以物業管理企業作為具體評價對象
b以物業管理企業的盈利能力、資產運營水平和后續發展能力等方面作為評價重點
c以能準確反映上述方面的各項定量和定性指標作為主要評價依據
d將各項指標與本地區甚至全國各行業的相關指標和水平進行對比,以期得到對某個物業管理企業公正、客觀的評價的結果
31、物業管理績效評價的主要方法是()。
a綜合分析判斷法b功效系數法c定性分析判斷法d基本指標計分方法
32、下列選項中,不是按照寫字樓物業所具備功能差異分類的是()。
a單純型寫字樓b商住型寫字樓c綜合型寫字樓d自用型寫字樓
33、當所有的經營費用均由租戶直接分擔時,則稱這種出租方式叫()
a益租b凈租c毛租d利租
34、寫字樓物業經營管理績效評價的第一項指標是()。
a物業經濟指標b服務滿意度c物業品牌化d以上都是
35、零售商業物業在選址和規劃時,主要應考慮().
a市場容量b進出交通 c地點顯著d以上都是
36、選擇零售商作為零售商業物業的租戶時,首先要考慮的因素是()。
a聲譽b財務能力c租戶組合與位置分配d租戶需要的服務
37、投資者為了降低投資風險并實現收益最大化的目標,進行()。
a組合投資b搭配投資c分期投資d貸款投資
38、企業的物業資產是指()。
a企業為了生產和持續發展而擁有的房地產
b企業為了生產而擁有或租用的房地產
c企業為了生產和持續發展而擁有或租用的房地產
d企業維持正常經營管理的必要而重要的條件之一
39、下列選項中,不屬于以應收帳款形式表現的不良資產是()。
a逾期的應收帳款b呆滯的應收賬款
c壞賬、死賬形式的應收賬款d證券投資的應收賬款
40、1987年4月,提出“可持續發展”的組織是()。
awecdbwcedcwdcedwedc
二、多項選擇題(共30題,每題2分。每題的備選項中,有2個或2個以上符合題意,至少有1個錯項。錯選,本題不得分;少選,所選的每個選項得0.5分)
1、物業經營管理,是指為了滿足業主的目標,綜合運用下列()技術、手段和模式,為業主提供綜合性管理服務。1
a物業管理b設施管理c房地產資產管理d房地產投產管理e房地產組合投資管理
2、房地產投資的特征有()。
a位置固定不可移動性b壽命周期長c政策影響性 d專業管理依賴性e資金流動性
3、我國房地產投資經營過程中,企業納稅的主要稅種有()。
a經營稅金及附加b城鎮土地使用和房產稅c企業所得稅 d員工所得稅e保險稅
4、物業價格與一般物品價格的共同之處在于()。
a都是價格用貨幣來表示b都有波動受供求因素的影響c都是按質論價:優質高價,劣質低價d都是受區位的影響很大e都是形成的時間較長
5、選取的可比實例應符合()。
a可比實例物業應是估價對象物業的類似物業
b可比實例的交易類型與估價時點接近
c可比產例的交易類型與估價目的吻合
d可比實例的成交價格應為正常市場價格或能夠修正為正常價格的市場價格
e可比產例應同實際完全相符
6、影響房地產市場發展的社會因素有()。
a家庭收入水平及分布b傳統觀念及消費心理c社會福利
d家庭戶數規模 e家庭生命周期
7、房屋租賃登記備案的一般程序包括()。
a簽訂b申請c審查d頒證e變更
8、房屋租賃合同的法律特征有()。
a房屋租賃合同是雙務合同b房屋租賃合同是無償合同
c房屋租賃合同是諾成合同d房屋租賃合同是要式合同
e房屋租賃合同是繼續性合同
9、在營業成本中,直接人工費用包括()。183
a人員的工資b人員的資金c人員的福利費d辦公費e差旅費
10、在編制成本預算時,必須遵循()。195
a成本預算必須同其他預算相協調b成本預算要以各項定額為基礎
c成本預算應有相應的技術經濟措施保證d成本預算要全面權衡,提高資金使用效益
e成本預算要符合實際,不要留余地
11、物業管理活動中存在著大量的主體,根據合同的作用以及合同主體的不同,可將合同分為()。
a物業建設單位在開發所訂立的合同 207
b前期物業服務合同與物業服務合同
c業主所簽訂的與物業管理活動有關的合同
d物業管理企業與專營公司訂立的有關物業管理活動的專項服務合同
e后期物業管理合同
12、物業服務合同具有()特征。212
a物業服務合同的訂立應以當事人相互信任為,任何一方通過利誘、欺詐、蒙騙等手段簽訂的合同,一經查實,可依法起訴
b物業服務合同是有償合同c物業服務合同具有過渡性
d物業服務合同既是諾成性合同又是雙務合同e物業服務合同是勞務合同
13、企業財務活動是指在商品貨幣經濟條件下企業的資金運動,包括()。243
a資金籌集b資金運用 c資金耗費d資金轉收e資金收回和分配
14、寫字樓物業的特點,主要表現在()。302
a所處區位好,規模大b多為現代化的高層建筑c功能齊全,配套設施完善
d全部由專業物業管理企業管理e保持產權的完整性是寫字樓物業保值的關鍵
15、零售商業物業的經營管理工作,主要包括()。
a招商及承租戶組合b零售技術及營銷c零售技術
d物業維護e運行管理
16、物業管理企業運用計算機技術參與具體事務的管理,需要綜合考慮()。387
a管理的范圍、深度和想要達到的管理效果
b現有管理流程的規范化程序
c管理人員綜合應用計算機的水平
d資金的投入e資金的流出
17、下列選項中,屬于物業管理企業類型的有()。
a管理型物業管理企業b托管型物業管理企業c專業型物業管理企業
d非專業型物業管理企業e綜合型物業管理企業
18、下列對物業價格主要特征的說法,正確的是( )。
a物業價格受區位的影響很大b物業價格實質上是物業權益的價格
c物業價格既有交換代價的價格,又有使用代價的租金
d物業價格形成的時間較短e物業價格容易受交易者的個別因素的影響
19、市場法是物業估價的一種方法,其運用的基本的步驟包括()。
a搜集交易實例b選取可比實例c對可比實例成交價格進行處理
d求取比準價格e準價格交易
20、影響房地產市場轉就的主要社會經濟力量包括()。
a金融業的發展b信息、通信技術水平的提高c生產和工作方式的轉變
d人文環境、自然環境的變化e人口數量的不斷增長
21、房屋租賃時,出租人的權得有()。
a有按期收取租金的權利b對物業管理善進行監督建議的權利
c有監督承租人按照合同規定合理使用房屋的權利
d有依法收回出租房屋的權利e有向用戶宣傳、貫徹執行國家房管政策和物業管理公約、管理規定的權利
22、客戶關系管理對企事業的作用有()。
a能夠改善企業形象,提升企業生產力
b能夠整合客戶、企業和員工資源,優化業務流程
c能夠提高企業、員工對客戶的響應、反饋速度和應變能力
d能夠提高企業銷售收入e能夠改善企業服務,提高客戶滿意度
23、按現行財務制度的規定,不得列入成本支出的是()。
a國家法律、法規規定之外的各種付費
b被沒收的財產、支付的滯納金、罰款、違約金、賠償金,以及企業的贊助、捐贈支出
c物業管理企業對管理用房進行癲狂裝修發生的支出
d對外投資支出e購置和建造固定資產、無形資產和其他資產的支出
24、成本按照計算依據的不同主要有()。
a邊際成本b差異成本c目標成本d定額成本e計劃成本
25、下列選項,屬于最具有的財務管理目標的是()。
a利潤最大化b資本利潤率最大化c每股利潤率最大化
d總股利潤率最大化e企業價值最大化
26、下列屬于影響寫字樓物業分類的因素的是()。
a地理位置b交通便利性c聲望或形象d人口密集度e為租戶提供的服務
27、寫字樓管理策略中應該注意()。313
a分階段提供物業管理服務,清楚辦公室服務范圍b確保提供“合同服務”適時提供“超值服務”c合理保證非收益部分的使用需要d定位目標市場e明確吸引租戶的策略
28、投資商成功開發零售商業項目后,對項目的處置方式一般有()。351
a完全擁有權b直接出售一小部分產權,自己仍維持大股東身份
c將大部分產權出售d全部出售套現e以上全錯
29、企業物業資產管理涉及()領域的活動。
a購置物業資產b買賣物業資產 c剝離物業資產
d財務e管理人員職能
30、大型企業物業資產管理的內容包括()。
a編制企業物業資產清單b設定管理目標c控制成本
d適時處置資產并獲得收入e財務收支
答案:
一、單項選擇題
1(c)2(a)3(d)4(c)5(b)6(c)7(d)8(a)9(d)10(a)
11(b)12(d)13(a)14(d)15(c)16(c)17(a)18(a)19(c)20(b)
21(c)22(d)23(b)24(d)25(a)26(d)27(a)28(a)29(a)30(b)
31(b)32(d)33(b)34(b)35(d)36(a)37(a)38(c)39(d)40(b)
二、多項選擇題
1(abde)2(abcd)3(abc)4(abc)5(abcd)6(bcde)
7(bcd)8(acde)9(abc)10(abcd)11(abcd)12(abde)
13(abce)14(abce)15(abcd)16(abcd)17(ace)18(abce)
19(abcd)20(abcd)21(acde)22(bcde)23(abde)24(cde)
25(abde)26(abce)27(abc)28(abcd)29(acde)30(abcd)
第3篇 住宅小區物業管理模式5
住宅小區物業管理模式(五)
居住在zz社區中,不僅提高了住戶的生活質量,也改變了人們的生活觀念和生活方式。物業管理也將用現代化的管理觀念、管理機構、管理手段,通過高素質的管理人員達到最佳的管理效果。
我們的管理方式分為管理方法、管理目標、運作程序、實施措施、管理手段等五個部分。
1、管理方法
1.1嚴格資質管理確保各類人員的專業素質和綜合素質。
1.2提供共管式服務。
1.3嚴格法規、制度和標準制約,規范組織和個人的管理服務行為。
1.4運用現代化管理手段,實現辦公管理自動化。
1.5啟動ci系統,致力于精神文明建設,實施品牌和形象戰略。
2、運作程序
可分為整體管理運作流程與分項管理流程兩部分。
3、實施措施
3.1治安管理上運用現代科技手段'三防'結合,確保安全。
3.2裝修管理上采用情理手段、經濟手段、行政手段并用的方法。
3.3精心養護小區綠化,加強小區環境建設和環保建設。
3.4合理調度、有序停車,人車分流順暢交通。
3.5發揮規模優勢,實施對電梯、保安方面的專業化管理。
3.6在智能化管理上加強各方面工作
3.7超前性、創造性、全方位地實行共管式服務。
3.8開展卓有成效的社區文化活動
4、管理手段
4.1啟動思想工作機制,通過思想工作重在激發潛能,充分發揮群眾效能和工作積極性,引導員工動機,尊重個人感情,并且針對個性心理做適時的思想工作,工作方式有談心、座談等。
4.2執行獎懲制度,在實際工作中堅持優勝劣汰、獎懲分明。
通過獎與懲,做到人人有動力,個個有壓力,從而促進工作。
4.3建立激勵機制,尊重個體權力,保持團隊希望。我們把將培訓放在集體和個人發展的重要位置。培養的目標是使員工忠于企業。一專多能、精益求精,在提升方式上不拘一格,能者上、平者讓,為人才的脫穎而出創造良性環境。方式有培養提升、培訓進修等。
4.4工資獎金重在考核。依據貢獻大小進行工資決策,既要考慮群體效能,更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的報酬。
4.5提倡'以人為本'的管理理念,充分發揮每個員工的主觀能動性,增強主人公意識和自我實現意識,使其在授權范圍內創造性地開展工作。
4.6管理工作的計劃性,我們根據各個階段管理要點的不同,按照輕重有序、科學實效的原則,擬定不同時期階段的工作計劃,并實施。
第4篇 物業管理師輔導：物業管理質量的特征
物業管理師輔導資料:物業管理質量的特征
質量在《辭海》及《現代漢語詞典》中均表述為'產品或工作的優劣程度'。按照這個定義解釋,對于生產性企業來說,質量是指產品本身的優劣程度;對于服務性行業來說,質量是指工作的優劣程度。這個簡單的概括,說明了兩種不同類型的行業有著不同的質量概念。產品的優劣程度大多可以用數學或物理的指標進行衡量,如:誤差值、強度、溫度等等;而服務性行業來說,工作的優劣常常用工作態度、顧客滿意情況等比較抽象的概念作為標準。很明顯,后一種質量比前一種質量模糊和抽象,人們難以用一種具體的數量化指標說清楚或規定清楚它的質量要素。
物業管理屬于服務性行業,物業管理質量具有服務行業共有的抽象性。同時我們又覺得,物業管理又是一種比較特殊的服務性行業。它的質量比起其他服務行業有著更多的特色。
1、生產與消費的同一性
在一般的生產商品中,生產在前,消費在后。只有當企業的產品進入市場交換時它才是真正意義上的商品,消費者對商品質量的真正感受是在實際使用階段發生的。鑒于這一個特性,在生產性企業中,通過內部的質量檢驗,在生產的最后階段把不合格的產品鑒別出來,禁止出廠,從而取得對商品質量控制的主動權。服務行業中帶有生產內容的產品可以如此。如飯店,當一道菜肴不好時,可以在端給客人餐桌前撤換下來。消費者吃到嘴里的菜是經過廚師檢驗的合格產品,他并不知道也不會顧問你生產階段具體情況。
物業管理則屬于另外一種情況。它提供的是一種服務,如果將管理比作生產的話,那么在企業生產的同時,消費者就在享受你的產品(服務)。物業公司在保安值勤,消費者就在享受保安服務,物業公司在進行環境保潔,消費者就在享受清潔服務。生產與消費面對面,同時開始,同時進行。這一個重要特點決定了企業的生產過程和質量情況都同時展現給消費者。你的員工素質,你的服務水平,你的技術力量等等一覽無余地讓消費者(業主)感受和評判。如果某一個方面出現質量問題,消費者馬上感受到,馬上會提出意見。實事求是地說,生產也好,服務也好,企業完全不出現一點不合格產品或服務完全沒有問題是不現實的。但是服務行業企業無法提前預知,也無法把不合格的產品(服務)提前截留下來,只有當不合格產品(服務)產生后,甚至在接到消費者投訴后才知道,才能采取相應的措施,這就使企業對質量的控制處于相對被動狀態。物業管理質量控制難就難在這個上面。
2、服務的過程性
一般的生產性產品,只要制造結束,其質量就不可改變了。如一臺電視機,出廠時怎么樣就是怎么樣,是好的就是好的,不好的就是不好的,除非你再去修理改造才有可能改變它的質量性能。
物業管理是一種服務,這種服務具有過程性,過程長短由管理合同約定,如果約定了兩年,它的過程就是兩年。由于物業管理的服務性質,兩年的時間內其產品(服務)的質量常常處于變動狀態。可能是逐步變好,也可能逐步變差;每一個具體的時間段內,服務質量也可能發生變化。今天清潔工作很好,明天就不一定好;上午保安正常工作,下午保安與客人發生爭吵,引起客人投訴,質量就成了問題。此類事情,司空見慣。要在一個相當長的服務過程中保持質量的穩定,難度是相當大的。保得了張三,保不了李四;保得了今天,不一定保得了明天。可見物業管理的質量控制難度有多大。
但是過程也有兩面性。一方面是帶來了質量控制的難度,另一方面又帶來了質量的可塑性。業主不可能因為一件事就'炒魷魚'。我們可以利用這個過程加強內部控制,讓管理質量往好的方向發展。
過程是一個機會,有這個過程就有機會改善管理。物業公司水平的高低其實并不完全在于是否出現質量問題,而是在于能否及時發現質量問題,以及能否在較短的時間內進行改變。沒有質量問題的物業公司是不存在的,關鍵在于質量問題有多大,能否及時糾正。
3、服務對象的多樣性
服務主要是通過人與人的交流,即服務人員與服務對象的交流而實現的。服務對象的多樣性、復雜性給服務者帶來了困難。凡有人群的地方都有左中右,人的性格、脾氣、愛好、氣度各不相同,服務人員必須適應各種不同服務對象的需求。但是服務人員本身也是一個個有性格的人,他可能適應某些人的服務,不一定適應另一部分人的服務要求。在一部分服務對象那里,他可能是優秀服務人員,在另一部分服務對象那里就成為投訴對象,這種情況是經常見到的。
在一般的商品交換中,供需雙方互相選擇的余地較大。我可以買他的,也可以不買他的;這一次買他的不好,下一次就不買他的,也可以不買他的。在一般的服務行業中,服務需求者與服務者之間相互選擇余地也比較大。如果他對某個飯店的服務有意見,他可以不去那個飯店。因為他們之間的服務是一次性的,短暫的,容易改變的。而物業管理卻不同,物業管理合同是發展商或業主委員會與物業公司簽訂的,當一個物業管理服務合同簽訂后,在合同期限內是固定的、不變的。供需雙方中的某一個體,沒有自己選擇和調整對方 整體的權利。如某個業主如果對某個服務者有意見,作為業主的一份子是無法終止物業管理合同的,他必須接受有意見的服務者繼續提供的服務,必須忍讓,除非出現合同約定的提前終止情況。同樣物業公司的某個管理者,也不能認為哪個業主素質差,難服務,如不繳管理費、亂倒垃圾等等,就把這個業主從服務對象中劃出去。他必須繼續為這個業主提供服務。因此,有意見的雙方,低頭不見抬頭見,今天不見明天見。在有意見的氣氛中繼續服務,繼續消費,繼續摩擦,直至合同到期。這種特點,既增加了物業公司服務的難度,同時也給物業公司改進管理方法,改善與業主關系,提供了時間與機會。
4、服務外延的寬廣性
服務工作的范圍很廣,物業管理的服務尤其是這樣。建筑與設備管理,保安管理,清潔管理等只是劃出了物業管理的主要內容,實際服務工作遠遠超出了這個范圍,尤其在居住物業管理上,幾乎沒有不與物業管理服務聯系的事。居民的生老病死的照顧、節日的裝飾慶賀、孩子的家教、親朋聚會的服務、災害事件發生后的救護等等,都離不開物業管理。
第5篇 嘉佳物業管理公司簡介
嘉佳物業管理有限公司簡介
**嘉佳物業管理有限公司(全稱:chongqing jiajia realty management co., ltd,簡稱:jj)由多名長期從事物業管理的資深人士組建而成,是具有獨立法人的有限責任公司。公司按照現代企業管理制度,實行董事會領導下的總經理負責制,從而在制度上避免了以往物業管理實踐中的母子公司、關聯公司等弊端,確保了公司物業管理的專業性、公正性和穩定性。
為了能夠在精心呵護各類物業的同時滿足業主不斷提高的服務需求,物業公司按照高起點、高標準的要求聚集了一批**市物業管理中的精英人士。五位部門經理以上負責人中,研究生一人、本科三人、大專一人;高級職稱三人,中級職稱二人。對所有管理人員全部要求大專以上并持有物業管理上崗證書,同時精選文化素質高、業務能力強、有相關從業經驗的操作層員工持證上崗工作,為物業及業主提供科學細致的管理與優質周到的服務。
**嘉佳物業管理有限公司成立于二00四年,注冊資金50萬,獲得**市三級物業管理企業資質。公司建立了現代企業管理制度,實行董事會領導下的總經理負責制。
公司下設綜合部、管理部、保安部、工程部、財務部和管理服務中心等機構。各部門職能分工明確,圍繞公司的經營宗旨和服務理念為業主服務。綜合部主要負責公司行政、人事檔案管理和質量管理、員工培訓考核及后勤保障工作;管理部主要負責處理商務樓或新接物業的日常事務,與業主溝通、解決業主或用戶提出的問題,同時負責清潔、綠化的管理工作;保安部主要負責商務樓內治安和消防的安全防范工作以及商務樓內的車輛管理工作;工程部主要負責商務樓或新管物業內建筑及其附屬設備設施的維修、養護,負責各類工程資料的保管和保持與本物業相關的設施設備供應商的聯系等。以確保其正常運轉和使用,同時為業主提供特約服務;管理服務中心主要負責公司相關信息的收集,接待業主求助或投訴,并將信息傳遞到相關部門以確保問題得到及時妥善解決。
公司全面導入iso9001:2000質量管理體系,以'物業完好,業主滿意'為質量目標,以'與業主做真誠的朋友'為服務理念。遵循'以優質高效、業主滿意、持續改進'的質量方針,弘揚'團結、務實、開拓、奉獻'的企業精神。使全體員工運用制度化、程序化、標準化手段開展科學管理,實現標準化、人性化規范化的物業管理服務。
公司經營貫徹'以業為主,多種經營和以業養業方針'。除物業管理外,公司還大力開展多種經營的有償服務,以有償服務逐步解決物業管理收入的不足。隨著社會的發展,人們對生活質量、物業管理服務的要求越來越高,維權意識越來越強,將如何滿足業主們日益增長的需求隨著物業管理市場的規范和競爭加劇,對一個企業的要求也越來越高,我們又如何才能立于不敗之地嘉佳物業的企業信念能堅強的回答以上兩問,那就是'誠信經營、真誠合作、平等互利'。
第6篇 物業文件：培訓管理程序
物業程序文件:培訓管理程序
1.目的
規范培訓實施方法,通過有效的培訓使職員在工作意識及工作技能方面滿足崗位需求。不斷提高職員素質及服務意識,以適應公司經營管理及業務發展需要,拓寬職員職業生涯發展途徑。
2.范圍
適用于公司全體職員。
3.定義
無
4.職責
部門/崗位工作職責
總經理審批公司培訓體系及年度培訓計劃、2000元以上外派培訓辦公室主任 審批培訓計劃的變更、2000元以下外派培訓、對公司整體培訓效果負責培訓專員制訂培訓體系及培訓計劃,組織實施培訓并保障培訓效果。培訓記錄的歸檔保存及保障公司各崗位上崗資質。督導管理處培訓的實施。
部門/管理處負責人督導本部門/管理處內部培訓計劃的制定,實施并保證效果。
5.方法及過程控制
5.1培訓計劃
5.1.1年度培訓計劃
5.1.1.1每年第四個季度辦公室在公司范圍內組織實施培訓需求調查。
5.1.1.2辦公室根據各部門上年度績效考核結果、本年度公司重點戰略規劃、管理層對培訓結果的預期目標和要求及培訓需求調查結果,確定培訓需求并制訂公司年度培訓計劃(含費用),經總經理審批后實施,公司范圍內推介。
5.1.1.3'年度培訓計劃'內容應包括:
a上年度培訓情況簡要介紹
b本年度培訓預期目標
c本年度培訓工作的重點
d培訓類別及對象
e培訓內容安排(培訓模塊/時間/內容/培訓對象及預期達到的效果)
5.1.1.4各部門/管理處根據上年度總體工作狀況,職員考核結果及所承接公司的重點工作,確定培訓需求并制訂本部門年度專業培訓計劃。培訓計劃經部門/管理處第一負責人審批后實施,并于本部門內公示,報辦公室培訓專員備案。
5.1.2培訓計劃變更
5.1.2.1公司年度培訓計劃及各部門年度培訓計劃應至少每三個月進行一次有效性復核,培訓計劃與實際需求不符的應及時給予變更。
5.1.2.2公司年度培訓計劃變更時,由辦公室填寫《年度培訓計劃變更/添加記錄審批表》,報辦公室主任核準后實施變更,并知會各職能部門、各管理處主管級以上職員及人事管理員。
5.1.2.3各部門/管理處年度培訓計劃變更時,由部門負責人批準,并于本部門內公示。
5.2培訓的實施
5.2.1公司共通性培訓由辦公室至少提前二個工作日以文件形式發出培訓通知,明確培訓時間、培訓地點及培訓參加人員。
5.2.2各部門/管理處培訓由部門至少提前二個工作日發出培訓通知,明確培訓時間、培訓地點及培訓參加人員并填寫《培訓(會議)出勤表》。
5.2.3職員外派培訓,由培訓需求部門提出申請,辦公室審核后,填報《職員外派培訓審批表》,按費用額度報辦公室主任或總經理批準后實施。詳見《職員外派培訓管理制度》。
5.2.4職員外派培訓結束后,須將取得的證書原件或成績報至辦公室備案。職員接受外派培訓費一次在2000元以上的需在培訓前簽訂《培訓(考察)協議書》。
5.2.5當公司業務發展對崗位任職人員有特殊要求時,辦公室將安排相應的培訓。
5.2.5對于從事特殊崗位的人員,需取得上崗資格持證上崗,包括電工、制冷、電梯、電焊、救生員、司爐、廚師、司機、會計等。辦公室負責監督核實崗位證書的有效期。
5.2.6計劃外的培訓,(包括集團總部下達的培訓任務,部門/管理處的培訓需求,突發事件發生后的相關培訓等)辦公室組織培訓,涉及費用較大的報總經理審批。培訓記錄等相關資料納入年度培訓檔案中。
5.3專項培訓內容
5.3.1所有新職員在上崗前,由所在部門的入職引導人或直屬上級,對其實施崗前培訓,引導新職員熟悉工作環境,了解工作范圍、崗位職責、公司各項規章制度、掌握專業技能等。
5.3.2新職員需在入司一個月內接受入職培訓,由辦公室負責組織實施,培訓內容包括:
a.公司簡介
b.物業管理基礎知識
c.品質管理基礎知識
d.職業安全
e.bi守則
f.人事管理制度
g.薪酬福利政策
h.客戶服務及有效溝通
i.團隊協作精神
5.3.3新職員崗位內容培訓由所屬部門針對本崗位工作內容負責實施,培訓內容包括:
a.安全專業相關作業指導書
b.維修專業相關作業指導書
c.清潔綠化相關專業作業指導書
d.保潔綠化崗位管理規定
e.安全崗位管理規定
f.安全員內部管理規定
g.會所及游樂設施管理規定
h.熟悉工作崗位、環境情況
5.3.4 質量體系的培訓, 培訓內容包括作業指導書、質量體系手冊、相關法律、法規指導。
5.3.4.1新編或體系文件更改后,品質管理部須實施培訓并保證效果。
5.3.4.2新編或變更的體系文件執行前,各部門應將所有新增或變更的文件內容,對相關崗位職員進行培訓。
5.3.4.3新部門成立后,品質管理部須對全體職員進行質量體系的有關培訓。
5.3.5辦公室負責協助、指導、檢查各管理處、各部門培訓計劃實施情況,師資力量方面、培訓需求方面給予支持。
5.3.6強化培訓前,新職員須填寫《新職員試用情況反饋表》,于強化培訓時上交現場培訓講師,該記錄由辦公室妥善保管。
5.4培訓效果的評估
5.4.1各項培訓的組織部門應預先設定培訓目標,培訓結束后檢驗目標的達成情況,并定期開展培訓效果跟進及意見征詢活動,每季度總結一次培訓效果。辦公室負責每季度組織一次對各管理處培訓工作抽查并評估。
5.4.2培訓效果評估方式
5.4.2.1通過《培訓效果評估表》反映出的學員受訓滿意度,對培訓內容的掌握程度及講師授課能力,對培訓效果進行評估。
5.4.2.2通過培訓結束后的考核(考試),對培訓效果進行評估。
5.4.2.3通過學員受訓后在工作崗位上的行為表現,對培訓效果進行評估。
5.4.2.4通過公司整體績效考核結果
,對培訓效果進行評估。
5.5培訓考核制度
5.5.1新職員需在入司一個月內接受入職培訓,培訓由辦公室統一考試,考試結果納入職員培檔案,不合格者辦公室安排再次培訓,并延長試用期。再次考試不合格者,公司將不予聘用。
5.5.2新職員崗前培訓由所屬部門安排實施,考核結果納入職員培檔案,不合格者由部門安排再次培訓,仍不合格者不得上崗;在崗工作的職員培訓考核結果不合格,應考慮調離本崗位直至解除勞動關系。
5.5.3由辦公室安排擬轉正人員進行強化培訓,主要內容為工作中所涉及到的問題,強化公司理念及體系文件、客戶服務及溝通技巧、物業管理法規等,培訓后安排考核,考核不合格者有一次補考機會,如兩次考核不合格,將受到降級降薪等處理,考核結果納入職員培檔案。
5.5.3專業技能培訓,培訓實施單位應通過考試、實物操作、面談、答辯及績效考核等方法,對培訓的效果進行評估,評估結果納入職員培檔案,未達標者需再次接受培訓,仍不達標者應考慮調離本崗。
5.5.4職員培訓的結果作為職員轉正、晉職、晉級的重要參考依據。作為職員轉正、晉職、晉級條件的培訓,培訓結果不合格者不得轉正、晉級。
5.6培訓積分管理制度,詳見培訓積分管理制度
5.7培訓講師管理
5.7.1凡公司在冊職員,有高度的敬業精神和責任心,良好的工作表現,出色的表達能力和組織能力,熟悉公司情況,承擔過三次以上公司(或部門)組織培訓的教學任務者都可申請并有機會聘為公司的內部授權講師。
5.7.2在公司無講課史者,但能就其擅長的知識或技能有邏輯清晰、內容豐富的培訓教案,通過辦公室組織的試講和兩次公開授課,學員滿意度均達80%以上。
5.7.3符合以上條件的人員,可自愿申請,部門推薦或公司指定等方式,參加公司每年組織專業培訓講師的授權考核工作,參加考核認證時,必須自帶一門課程參加。
5.7.4部門經理助理以上人員有責任擔任公司內部講師,并通過培訓的方式傳授或分享自己的專業和管理知識、技能和經驗,配合辦公室培訓工作的安排。
5.7.5授權內部講師不是全范圍的,而是某一專業的講師。
5.7.6公司所有內部講師及授課程名稱均在公司內部網絡上公布,每門課程將有至少一人以上的師資儲備供培訓需求部門選擇。
5.7.7公司每年年中進行內部講師的認證復審工作,公司對內部講師進行考核復審,考核通過者,頒發內部講師證書。
5.7.8公司所有內部培訓講師,按照其課程開發、課程講授的能力和水平以及授課經驗,
從低到高,進行等級評定,等級級別分別為初級、中級、高級講師。
5.7.9內部培訓講師的等級評定,主要依據講師的授課水平和經驗進行,與所授課程的專業無關。公司將建立內部講師管理庫,為所有內部培訓講師設立授課檔案,檔案內容包括且不限于以下內容:內部培訓講師的基本情況,所開發課程,課程講授記錄及每次授課后的授課綜合滿意度的評估。講師的授課次數、授課的綜合滿意度及講師開發的課程次數與質量將作為講師等級評定和等級晉升的主要依據。
5.7.10所有初次經過公司內部培訓講師考核并通過者,培訓講師資格定為初級。
5.7.11公司內部講師須按公司的培訓計劃和要求進行授課,有義務接受各部門的授課邀請,有義務接受公司辦公室所作的授課安排:
初級講師全年授課不少于12課時,綜合滿意度80%以上;
中級講師全年授課不少于24課時,綜合滿意度80%以上;
高級講師全年授課不少于36課時,綜合滿意度80%以上。
講師年度內若沒有完成授課課時,其內部培訓講師資格需要重新認定。
注:新員工培訓不作為講師課時累計,公司鼓勵講師在本部門進行授課,講課次數與授課綜合滿意度將作為等級晉升與評優的參考條件。
5.7.12等級評定及晉升方法具體見下表:
等級
標準授課綜合
滿意度授課經驗授課科數課程開發門數
高級年度積分須達到100分以上90%以上加5分全年授課課時每超2小時加5分每講授一門課程加3分每開發一門新課程通過審核和課程試講加5分
中級年度積分須達到60分以上80%以上加3分全年授課課時每超2小時加3分
初級年度積分須達到40分以上80%以上加1分全年授課課時每超2小時加1分
5.7.13 所有獲得公司資格認證的內部培訓講師經辦公室安排或其他部門邀請進行授課,
均可以享受以下課酬與獎勵:
課酬標準:(課酬單位:元/小時)
等級工作時間課酬非工作時間課酬
高級80100
中級5060
初級2030
5.7.14課酬支付:
a、各部門邀請內部培訓講師到其部門授課,經辦公室確認,由部門按課酬標準支付講師課酬。講師個人領取課酬的80%,另外20%作為公司內部培訓講師活動經費。
b、 培訓講師活動經費由辦公室進行統一管理,用于每月內部培訓講師交流、學習等活動。
5.7.15作為公司內部講師,享有公司優先培訓學習的待遇;公司定期對內部講師進行輔導,組織研討、觀摩、集體交流、戶外拓展等活動,以促進內部講師培訓技能的提升。
5.8 培訓課程開發管理
5.8.1公司鼓勵新課程的開發,公司內部講師為課程的主要開發人。內部講師講授課程可
由培訓講師個人開發,也可由集體開發,公司指定專題開發,或外部教材的引進與消化。對新課程開發人,公司可給予2日帶薪休假,專門用于課程開發。
5.8.2新課程開發需報辦公室進行審批后方可獲得休假和獎勵;
5.8.3開發的新課程至少2課時以上,課程內容符合公司培訓發展需要,促進公司發展需要;
5.8.4由辦公室組織聽課認證和備課會,并在公司范圍內公開授課一次,授課綜合滿意度在80%以上;
5.8.5新開發課程必須提供課程大綱簡要、學員教材、教師講義、課程pp稿、適合授課對象等,由辦公室進行確認和存檔;
5.8.6開發課程獎勵標準:
開發課程獎勵金額課程要求
500元課程內容3.5小時以上,公開授課綜合滿意度在90%以上
300元課程內容3小時(含)以下1.5小時以上,公開授課綜合滿意度在85%以上
20
0元課程內容1.5小時以上(含1.5小時),公開授課綜合滿意度在80%以上
注:授課的綜合滿意度為80%以下時,給予課程開發人100元的鼓勵獎。
以上新課程獎勵只針對已獲得內部講師資格的人員,初次參加內部講師認證的人員自帶其開發的課程,不享受以上獎勵。如果公司提供外訓機會,學員引進教材或開發課程的,不享受以上獎勵。
5.8.7培訓教材由辦公室培訓組會同各授課講師每年4月、10月份前進行培訓課程審定、修改、更新與完善,并將教材由辦公室統一管理。
5.9 培訓記錄管理
5.9.1辦公室負責建立和維護公司級培訓的各項培訓檔案,包括學歷、經歷、技能和培訓結果等。
5.9.2 各部門/管理處負責建立和維護本部門/管理處職員的各項培訓檔案,填寫職員培檔案。
5.9.3職員調動時,職員培檔案應隨之調動。職員離職時該記錄在職員離職手續辦理完畢后予以作廢。
6.支持性文件
tjzzwy6.2-z02-01《職員外派培訓管理制度》
tjzzwy6.2-z02-02《培訓積分管理制度》
7.質量記錄表格
tjzzwy6.2-z02-f1 《培訓(會議)出勤表》
tjzzwy6.2-z02-f2《職員外派培訓審批表》
tjzzwy6.2-z02-f3《培訓(考察)協議書》
tjzzwy6.2-z02-f4《年度培訓計劃變更/添加審批表》
tjzzwy6.2-z02-f5 《培訓效果評估表》
tjzzwy6.2-z02-f6《新員工試用情況反饋表》
第7篇 區行政中心物業管理具體保障
某區行政中心物業管理六項具體保障
1、嚴謹的管理運行體系--整合型管理體系
iso9000質量管理體系、iso14000環境管理體系和ohsas18000職業安全健康管理體系是國際上通用的管理體系,在行政中心的物業管理中,我們導入iso9000、iso14000、ohsas18000三種管理體系,并將這三種管理體系進行完全整合,形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系,進而制訂綜合的管理方案,進行綜合策劃、綜合預算、實現多種的管理目標,從而在某某區行政中心的物業管理中確保管理的高質量,對用戶提供更優質的服務,并且把某某區行政中心創建成為綠色環保型物業,使其成為長沙市一顆亮麗的明珠,同時,確保物業管理員工的職業健康和安全,消除各種事故隱患和減少疾病的發生。
整合型物業管理體系在其具體執行過程中,將以全面質量管理方法為基礎,即將所有管理活動都歸結為一個產生、形成、實施和驗證的過程,并按'計劃--執行--檢查--處理'四個階段運行,即pdca循環,這是我們整合型管理體系的運作方式,也是做任何事情必須遵循的規律,我們開展每項工作,應先有設想或打算(計劃),然后按計劃去實施,即執行,計劃執行過程中出現的偏差,應及時糾偏與調整,即核對檢查;根據檢查結果,把成功的經驗加以肯定并列入標準中,沒有解決的問題反映給下一個循環,繼續改進,即處理階段。
iso9001質量管理體系:本公司于1997通過iso9002質量體系認證,2003年完成了iso90012000版的改版工作。iso90012000版對公司對某某區行政中心所有服務程序進行全方位監控,將物業管理的每一個環節程序化,通過月檢、巡檢、抽檢、內檢、外檢等各項檢驗控制手段,嚴格控制每一服務產品的提供及客戶滿意程度,使得各項工作以最規范的程序進入市場,保持服務水平和服務質量的持續改進和提高。
iso14001環境管理體系:目前在各地建設規劃中,涉及到生態環境方面, '零排放系統'理念被一再提及并倡導。所謂'零排放系統',也就是在生產和消費過程中形成一個'資源--產品--再生資源'的物質循環使用過程,最大限度減少廢棄物向外界排放,使其外排量無限接近于'零'。僅從廢棄物的循環利用來說,'零排放系統'就是循環經濟要達到的最終目的。
基于如上考慮,本公司將在**區行政中心通過iso14001環境認證并采用其標準進行物業管理。iso14001是關于環境管理方面的一個體系,它是融合世界上許多發達國家在環境管理方面的經驗于一身,而形成的一套完整的、操作性強的體系標準。做為一個有效的手段和方法,該標準在組織原有管理機制的基礎上建立一個系統的管理機制,這個新的管理機制不但提高環境管理水平,而且還可以促進組織整體管理水平。
深圳錦鋒物業管理有限公司長沙分公司將在**區行政中心力爭通過iso14001環境認證并采用其標準要求,對生產過程進行有效控制,體現清潔生產的思想,從最初的物業管理服務的設計到最終服務產品的提供等都考慮了減少污染物的產生、排放和對環境的影響因素,(比如垃圾分類的處理程序及受控。)并通過設定目標、指標、管理方案以及運行控制對重要的環境因素進行控制,有效地促進減少污染,節約資源和能源,有效地利用原材料和回收利用廢舊物資,減少各項環境費用(投資、運行費、賠罰款、排污款)。從而明顯地降低成本,不但獲得環境效益,而且可獲得顯著的經濟效益。
在**區行政中心通過iso14001認證并實施其管理標準,首先符合長沙市政府提出的'循環經濟'概念,為長沙市建立全國第一個'循環經濟'生態城市具有不可估量的垂范意義和深刻影響。另一方面,也順應國際和國內在環境方面越來越高的要求,不受國內外在環保方面的制約,而且可以優先享受國內外在環保方面的優惠政策和待遇,有效地促進組織環境與經濟的協調和持續發展,對于提升**區政府公眾形象、招商引資等都具有不可估量的積極意義。
ohsas18000職業安全健康管理體系:二十世紀八十年代以來,隨著國際社會對職業安全問題的日益關注,以及iso 9000和iso 14000在世界各國得到廣泛認可與成功實施,一些發達國家率先開展研究及推廣職業安全衛生管理體系的活動。目前國際標準化組織(iso)正著手研究和討論職業健康與安全管理體系標準化問題,許多國家也相應建立了自己的工作小組開展這方面的研究,并在本國或所在地區發展這一標準。
例如,英國頒布bs8800《職業安全衛生管理體系指南》國家標準;美國工業協會制定了《職業安全體系》的指導性文件;日本工業安全協會提出了《職業安全衛生管理體系導則》;挪威船級社制定了《職業安全衛生管理體系認證標準》。
1999年3月,由全球數家最知名的標準制度研究、認證機構 -- bsi、dnv、sgs、bvqi、nsai、as/nz、une、lrqa、sabs等13個組織共同頒布了職業健康與安全衛生評估系列(ohsas)標準,即ohsas 18001:《職業安全衛生管理體系--規范》,ohsas 18002:《職業安全衛生管理體系--ohsas 18001實施指南》,成為目前國際社會普遍采用的職業健康與安全認證標準。
物業管理作為服務性行業,工作人員與客戶之間的接觸必不可少。因此,我們將通過ohsas職業安全健康管理體系確保物業管理員工的職業健康和安全,消除各種事故隱患和減少疾病的發生,也為業主創造一個更為健康和安全的環境。
2、科學的人力資源管理體系
物業管理行業提供的產品是'服務',物業管理的過程是物業管理人員向客戶提供服務的過程,物業管理人員素質的高低直接影響到服務的質量和效果,公司在某某區行政中心的物業管理中,并對人力資源管理進行全程的有效控制。
定員、定崗、定編、定崗位工作標準。通過精干的人員達到高效運作的目的。
人員錄用入職政審。確保行政中心物業管理人員政治素質過硬。
實行擔保人制度。所有新招操作員工及一般管理人員須由有長沙市戶口的可靠人士提供擔保,并由其戶口所在地公安機關出具無違法犯罪記錄證明,切實保證員工的品德無暇。
保安人員實行準軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質。
實行人性化民主型內部管理和'幫帶'制度。促進能力較差的員工共同進步,著力培養員工的團隊精神,提高整體管理水平,增強凝聚力,使員工始終保持積極進取的心態。
科學培訓。通過崗位培訓、外送培訓、崗位輪訓、跟班培訓、參觀考察和專題討論,讓員工隨時掌握行業的發展動態,積極學習國內外較新的管理技術與方法,總結工作中的經驗教訓,進一步提高員工的工作能力和工作標準。
量化考核和末尾淘汰制。考核包括轉正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內部上崗證考核等,專業技術人員和保安人員每半年進行一次考核,名次最后者淘汰;各部門負責人,工程技術人員、管理人員每年進行一次考核,名列最后者降級或淘汰。
崗位'動態'管理,競爭上崗。激勵員工求知上進。
內部職稱評定。肯定并充分發揮員工的能力。
崗位薪酬實行管理、技術崗位兩條線,以崗定薪、保證管理、技術兩方面人才的平衡。
3、嚴密的安全管理和保密體系
以'外弛內張'為原則,以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線,以訓練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體,利用現代化手段,依靠先進的技術設備與工具,科學組織日常管理,精心布置重大活動的安全安排,迅速協助處理突發事件。
重大活動、按性質采取一級加強保衛、二級保衛、三級保衛等三種方案。
治安狀態管理:根據報警信息反映的不同事件,定義一級、二級、三級、四級安全狀態,并相應規定一級、二級、三級、四級反應力量、建立以監控中心為指揮調度中心,相關部門負責人為分狀態、分階段現場指揮的指揮體系,針對不同的狀態,調動不同的反應力量,采取相應的處理程序,分級應對,限時到位,通過完善各狀態應急處理的調度、組織、協調,確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。
消防重點部位重點防范,制定實施區委、區政府、人大、政協等辦公區、公共用途區域及會議中心,接待中心等重點部位的消防管理措施。
保密管理
--所有員工均要接受《中華人民共和國保密法》的專門培訓,經考核合格后方可上崗。
--對重要場所進行有效的管制,限定進入權限。
--對可能造成泄密的設備設施維修施工事先經管理局批準,并由物業管理處派專人現場監管。
--物業管理人員撿到的具有秘密性的內部文件、資料、一律上交某某區機關事務管理部門處理,廢舊文件定點存放,定點監控銷毀。
--將保密管理納入公司的整合型管理體系中,并定期進行考核。
--物業管理檔案資料按保密等級分類存放和使用。
4、人、財、物的有力保障
實施精英人才組合戰略。委派精銳骨干組成行政中心專業管理團隊,我們將委派現任我公司項目經理、具有打造'精品'物業經驗、組織能力強
、責任心強的同志出任某某區行政中心物業管理處的經理、委派具有精湛技術和豐富實踐經驗的工程師擔任行政中心的物業管理處技術總工程師,從公司現有十多個管理處中抽調專業技術骨干,組成質量控制、工程技術等專業技術齊全的高效團隊。
配置齊全、先進的行政中心物業管理設備,為實現現代化、專業化物業管理奠定堅實的物質基礎。
公司經過十年的良性運作,具備了一定的資金實力和物質基礎,**區行政中心項目將作為公司的管理重點之一,重點保障。
5、提高設施設備運行管理保障能力
正式進駐后,立即完成機電設備檔案及可操作性強的管理方案,制度,確保電梯、中央空調、供水供電、消防控制及通訊等關鍵設備運行良好。
日常管理
--預防為主,堅持日常保養與計劃性維修保養并重,使設備處于良好運行狀態。
--對設備做到'三好'、'四會'和'五定'。'三好'即用好、修好和管理好重要設備;'四會'即維修人員會使用、會保養、會檢查、會排除故障;'五定'即對主要設備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質。
--實行專業人員修理與使用操作人員維護相結合的方式,以專業修理為主,同時要求設備的使用操作人員進行日常的維修保養和小修。
--完善設備管理和定期維修制度。制訂科學的保養規程,完善設備資料和維修登記卡片管理,合理制定定期維修計劃。
--修舊利廢,合理更新,降低設備維修材料費用。
--制定各設備系統詳細的應急處理方案,確保在出現應急情況時及時有序處理。
6、高效的客戶管理管理和信息處理平臺
本公司多年來一直把'以客戶為中心',追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標。在**區行政中心物業管理項目中,本公司將一如既往關注客戶需求,通過'管理報告制'、'定期回訪制'以及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務需求與服務咨詢,并以本公司的24小時客戶投訴中心配合本項目的物業管理工作,力爭讓客戶獲得滿意服務。我們的客戶:物業的所有使用人--外部客戶;員工--內部客戶,正確處理好這兩種客戶,及時處理各種信息,實現員工滿意,業主、用戶滿意。
實施cs(客戶滿意)戰略,以客戶為中心,把客戶的需求(包括潛在的需求)作為我們物業管理服務工作的輸入,在服務中最大限度地使客戶感到滿意。
擬構建集知識、服務、管理于一體的信息化網絡支持系統--數字化社區網站,并以此網站為平臺,構建用戶頻道,內部管理頻道等功能區,實現用戶、公司、物業管理處三方網絡在線式服務與管理,通過用戶頻道,用戶可把自己的意見或需求(如報修、投訴等),直接反映到網站上,公司、物業管理處協調、調度有關部門落實,并將落實反饋給客戶;通過內部管理頻道,公司本部可隨時了解,監督、控制各部門,物業管理處的管理情況,在管理處中,通過內部局域網連接,實現辦公自動化和物業管理自動化。同時,公司可通過網站,對現場管理提供技術分析和決策支持,一旦現場出現運行和管理問題,可及時得到公司本部強有力的技術幫助,真正做到'運籌帷幄,決勝千里',在數字化社區網站上,我們還將設立公司企業形象宣傳區,公司物業管理展示區,服務展示區,社區文化,生活常識,物業管理法規園地等功能區,方便用戶了解物業管理相關知識,并可通過網站獲取各種服務。
建立客戶服務快速反應系統
--管理處專設客戶服務中心,與錦鋒物業長沙分公司其他轄區物業服務有中心聯網,并在區委、區政府、區人大、區政協、會議中心、接待中心等功能區各設立一個物業管理信息卡發放和收集點,用戶可通過網絡、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息,服務中心根據需求信息,協調、調度物業管理處各個職能部門和作業層面的日常服務工作,高速反饋,處理用戶的意見和需求。
第8篇 質量手冊-物業管理不合格控制程序
1目的
對不合格服務和不合格物品進行識別和控制,防止不合格服務的發生和不合格品的非預期使用或安裝。
2適用范圍
適用于對公司物業管理中不合格服務的控制,及對服務中發現的不合格物品的控制。
3職責
3.1管理部負責不合格服務的識別,并跟蹤不合格服務的處理結果,有效處理顧客意見。
3.2各部門質量檢查員負責在各自職責范圍內,對不合格品作出處理決定。
4程序
4.1不合格服務的分類
a.嚴重不合格:在業主和住戶中造成惡劣影響或連續多次發生的不合格服務;
b.一般不合格:個別或偶然的不合格服務,經向業主和住戶解釋溝通,取得業主和住戶原諒,并可以通過采取糾正措施很快彌補過失的不合格服務。
4.2不合格服務的記錄和糾正
4.2.1各部門質量檢查員依照《過程和服務的監視和測量程序》,根據服務質量檢查與考評結果,對一般不合格服務記錄在《服務質量檢查與考評表》中,并立即要求責任者予以糾正。對嚴重不合格服務應填寫《不合格服務報告》報告管理部,由管理部責成責任人所在部門經理,采取糾正措施,杜絕類似事故再次發生,并通報全公司,追究責任人的責任。如再次發生,應上報管理部經理,執行《改進控制程序》的有關規定。
4.2.2對發生過不合格服務的部門或人員,在糾正措施完成后一周內管理部應進行復檢,以驗證不合格服務已得到有效糾正。必要時,管理部應將不合格服務的處理結果及時通報給受影響的業主和住戶,直至獲得業主和住戶的滿意。
4.3不合格物品的分類
a.嚴重不合格品在服務中使用會造成較大經濟損失、引發安全事故、引起業主和住戶重大投訴的物品;
b.一般不合格:個別或少量不影響服務質量,能采取措施迅速糾正的不合格品。
4.4采購的不合格品的控制
4.4.1當采購員采購的物品到達倉庫時,經質量檢查員檢測判為不合格品的物品,應記錄在《物品檢測報告》上,倉庫保管員應將其放入不合格品區標識、隔離,并及時通知采購員與供應商聯系退、換貨。
4.4.2庫房中不合格品的控制
4.4.2.1管理部每年組織倉庫管理員對庫存物品進行一次盤點。對發現的不合格品由相關部門質量檢查員進行評價,提出處理方案。處理方案包括:
a.經處理合格后使用;
b.降級使用;
c.報廢。
4.4.2.2倉庫保管員對發現的不合格品放入不合格品區標識、隔離。并將情況上報總經理審批,決定不合格品的處置。
4.4.3維修、安裝中發現不合格物品的控制
4.4.3.1在維修安裝過程中發現的不合格品,維修工應記錄在《派工單》上并退回倉庫更換為合格品。倉庫管理員將不合格品放入不合格品區標識、隔離,防止誤用。如果不合格品不影響使用,應征得業主和住戶的同意,方可繼續使用(讓步接收)。
4.4.3.2對于維修、安裝使用后又發現的不合格品,維修、安裝人員應立即進行返工,直至達到要求。如果返工后仍不合格,但不影響使用的物品,應征得業主和住戶的同意方可繼續使用(讓步接收)。對無法返修的,應更換為合格品。對于再次發現的不合格,維修工應分析原因、并記錄在《派工單》上,防止以后發生類似情況。
4.4.3.3讓步接收的物品,業主和住戶應在《派工單》上簽名確認。
4.4.3.4在進行維修安裝完成后一周,工程部維修人員應對維修過的部位進行回訪,以確認工作正常,并將回訪結果記錄在原來的《派工單》上。
5相關文件
5.1《過程和服務的監視和測量程序》
5.2《改進控制程序》
6質量記錄
6.1《服務質量檢查與考評表》
6.2《不合格服務報告》
6.3《物品檢測報告》
6.4《派工單》
第9篇 物業區域盆景管理作業方法
1.0適用范圍
2. 0適用于盆景養護管理工作工作程序序號項目內容
1盆景的選購標準山水盆景的選購標準
1) 山水布景合理,遠近景搭配合適,整體觀賞效果好;
2) 山石連接自然,沒有明顯人工拼鑿痕跡,山上附生植物生長良好比例合適;
3) 山石連接穩固,不易掉落;
4) 水盆清潔,沒有長表苔;
5) 配件設置大小比例合理,位置恰當;
6) 選購時考慮盆景大小與擺放在點相適應。樹樁盆景選購標準
1) 植株生長健壯、比例合適;
2) 植株無病蟲害,葉色自然健康;
3) 造型古樸自然,修剪精細,無明顯人工雕綁扎痕跡;
4) 盆景盆與植株,配件相協調;
5) 盆景大小與擺放地點相適應。
2盆景管理質量標準
1) 山水盆景山體清潔自然,盆水清透,無青苔或泥沙等雜物;
2) 山水盆景山石穩固不掉下,山上附生植物生長健壯,比例合適;
3) 山水盆景的配件如:橋、亭、人、鳥等不變色變形;
4) 樹樁盆景生長健壯,沒有明顯的病蟲害,沒有縮枝現象;
5) 樹樁盆景能按不同樹種習性修剪,形狀自然,無不自然修剪刀痕;
6) 盆景內除裝飾用的植物及小配件外,無雜生植物及其它雜物;
7) 盆泥沒有板結或因淋水而沖刷流失現象;
8) 養護過程中沒有肥害藥害及損壞現象。
3盆景淋水
1) 盆景應經常澆水,每天淋一次,令山石保持濕潤,利于苔蘚和植物生長,尤其是硬石類,但不能一次澆太多、太猛,澆水要細、慢、勤、勻,淋完水要將桌面、地面抹干凈;
2) 蓄水盆景要勤換勤洗,一般每周換洗一次,防止盆水污濁,樹、山石灰塵沉積;
3) 室外盆景夏季每天上下午各淋一次水,淋水時不能用水管直接往盆泥上淋,防止泥土流失,應用細孔花灑慢慢淋濕,冬春季根據天氣情況一般每1~2天淋一次水。
4盆景施肥
1) 盆景施肥須經常施肥,但肥宜稀薄,每次用量不宜過大,常用有機肥和復合肥配合使用;
2) 在上盆或換盆時將有機肥施入盆中,若不換盆則應在每年2 ~ 3月份施用,每盆用量為50 g左右,平時依樹體生長情況,用復合肥作追肥,一般每盆用量約10 g,小盆酌情減少;
3) 施肥應注意:施用有機肥應充分腐熟,無異味;剛上盆的盆景不施追肥;肥料不靠根施用;肥料要用盆泥覆蓋。
5 盆景修剪修剪時間
1) 落葉類一年中在休眠期進行強剪和細剪;平時養護隨時前除病枯枝,細弱枝及徒長枝,保持植株造型;
2) 常綠一年四季均可做控制型修剪,隨時保持自然優美造型;
3) 觀花類應在花落后進行;
4) 松柏類宜在3 ~ 5月進行;而福建茶,榕樹常綠樹木重剪應在天氣轉暖時進行,平時每月進行一次修剪。
修剪方法
1) 疏剪:將不符合造型的枝條從基部剪除,包括病蟲枝、平行枝、重疊枝、反向枝、對生枝、直立枝、輪生枝、下垂枝、丫杈枝、徒長枝等;2) 短剪:將枝條根據造型要求保留一部分,其它的剪除;
3) 蓄枝截干:每年重剪時將上年長出的第二級枝條留一、二枝芽將其短截;
4) 抹芽:將無用的不定芽或萌芽從枝干抹掉;
5) 摘心:將新枝頂端芽頭除去;
6) 摘葉:將過密或病黃葉摘除。
6盆景翻盆翻盆年限
1) 幼樹每年翻一次,換成大一號的盆,一般不過兩年;
2) 成形樹兩年一次;
3) 老樹及松柏類樹木三年一次。
翻盆時間
1) 一般于春季尚未發新芽前進行;
2) 觀花類,在花后結合修剪進行;
3) 只是用小盆換大盆,不必弄破土球時一年四季均可進行。
翻盆方法
1) 磕盆:將植株連泥整個從盆中取出;
2) 去舊土:把一部分舊土去除,注意不過多傷根;
3) 剪除枯根,病根過長過密根;
4) 栽種:將修整好的盆景重新種植新盆中,底部墊碎瓦片;
5) 回填土:填回新泥將植株固定,并壓實;
6) 淋水:填好盆土后立即澆透水。
7盆景擺放盆景搬運搬運應注意安全,各盆景間枝葉不能疊壓;盆景盆下墊軟墊防震。室內盆景擺放
1) 擺放在合適的架子,觀賞面正對外面,編號放在后面隱蔽處;
2) 擺放于室內的盆景應無雜草,無露于表面的肥料,盆面干凈美觀;
3) 擺放于室內的樹木盆景每星期換到室外養護兩個星期;
4) 擺放于室內的山水盆景應保持石塊清潔,盆內無雜物,山石穩固,山上附生植物長勢良好;
5) 室內盆景擺放的位置應為不防礙人們活動的地方。
室外盆景擺放
1) 擺放于盆景場的應按類型分類編號擺放,以更管理;
2) 懸崖式盆景應擺放于高架上,樹形飄往向陽處;
3) 小型放在高架上,大型放在矮架上或地面;
4) 長期擺放的大型盆景可直接埋入土中;
5) 擺于高架上的高于40cm盆景應加以固定。
第10篇 物業管理員物業管理機構試題
一、單選題
51、物業管理企業是指專門從事永久性建筑物、基礎配套設備設施以及( )的現代化科學管理,為業主和用戶提供良好的生活、工作或學習環境的服務性企業。
a、場地b、綠化帶c、道路d、周圍環境
52、物業管理公司處理業主或使用人投訴的部門是( )
a、管理部b、服務部c、監察部d、產業部
53、物業管理公司服務部的主要職能有( )
a、依法建立各類服務網點b、擴大租賃業務c、負責管理區域內的環境衛生d、負責區域內的房屋修繕
54、物業管理公司的( )是負責物業維修及設備運行的技術管理部門。
a、工程部b、管理部c、產業部d、租賃部
55、業主有權直接參與管理區域的物業管理是業主自治管理,這種自治管理是( )。
a、業主直接進行的b、通過房地產行政部門實現的c、通過業主大會或業主代表大會實現的d、通過物業管理公司實現
56、業主小組成員可以通過協商選舉產生,一般按每( )平方米建筑面積產生一名小組成員。
a、300-500 b、500-1000 c、1000-1500 d、1000-2000
57、第一次業主大會或業主代表大會由( )組織召開。
a、房地產行政管理部門b、房屋出售單位c、業主委員會和物業管理公司d、房地產行政管理部門和房屋出售單位
58、物業管理區域內新建商品住宅出售額達到( )以上后,可以召開第一次業主大會或業主代表大會。
a、20% b、30% c、50% d、80%
59、物業管理區域內公有住宅出售額達到( )以上后,可以召開第一次業主大會或業主代表大會。 %
a、30% b、50% c、60% d、80%
60、物業管理區域內第一套房屋交付業主使用( ),可以召開第一次業主大會或業主代表大會。
a、滿一年b、滿兩年c、一年以內d、兩年以內 ,
61、業主委員會成立后,負責召集此后的業主大會,( )到少召開一次。
a、半年 b、一年 c、兩年 d、三年
62、業主大會作出的決定,要有全體業主的( )通過方可生效。
a、1/3以上 b、半數以上 c、2/3以上 d、全部
63、( )不是業主大會或業主代表大會的職責。
a、選舉業主委員會委員 b、罷免業主委員會委員 c、修改業主委員會章程 d、選聘或解聘物業管理公司
64、業主委員會為取得社會團體法人資格,需向( )部門提交有關資料。
a、工商 b、公安 c、房管 d、城建
65、業主委員會的成立須經( )依法核準登記后,取得社會團體法人資格。
a、房地產行政管理部門 b、公安部門 c、政府建設行政單位 d、政府社團登記部門
66、街道辦事處根據上級有關部門的布置或指示,( )
a、可以撤換物業管理企業 b、可以檢查督促物業管理企業的工作 c、可以選聘新的物業管理企業 d、不得干涉物業管理企業的任何工作
67、物業管理區域建設與社區建設的共性有( )。
a、管理目標一致 b、管理手段一致 c、管理職能一致 d、管理功能一致
二、多選題
68、物業管理企業的特點是按照( )的要求管理物業。
a、企業化 b、專業化 c、社會化 d、制度化
69、物業管理公司管理部的業務范圍包括( )。
a、環保、綠化管理 b、保安、消防管理 c、車輛管理 d、房屋裝修管理
70、物業管理公司工程部的業務范圍包括( )
a、商業網點管理 b、工程預算、房屋維修 c、公共設施、設備維修 d、業主房屋裝修管理
71、物業管理公司租賃部的職責有( )
a、做好物業的產籍管理 b、擴大租賃業務 c、提高物業出租率 d、提高經濟效益
72、業主大會或業主代表大會是( )
a、實施自治管理的組織 b、行使業主自治管理權的重要組織形式 c、決定管理事項的重要組織形式 d、業主自治管理的最高權力機構
73、業主委員會應接受( )的監督指導。
a、房地產開發商 b、物業管理公司 c、房地產行政主管部門 d、物業區域內業主
74、業主委員會的權利有( )
a、擬定或修訂業主委員會章程 b、擬定或修訂業主公約 c、接受房地產行政主管部門的監督指導 d、接受物業區域內業主的監督指導
75、業主委員會的權利有( )
a、管理房屋修繕基金 b、決定公共設施修繕基金的使用 c、審查管理企業制訂的年度計劃 d、審查管理企業財務預決算執行情況
76、業主委員會的義務有( )。
a召集、主持業主大會或業主代表大會 b、向業主大會或業主代表大會匯報工作 c、支持、配合各監督物業管理企業的工作 d、積極創建文明物業小區
77、物業管理企業應當與居委會共同做好( )工作。
a、綜合治理 b、老齡 c、婦女 d、計劃生育
78、物業管理企業是具有( )的法人資格的實體。
a、自主經營 b、自負盈虧 c、自我發展 d、自我約束
三、判斷題
79、( )物業管理企業的主要職能是對物業實施管理,維護業主和使用人的合法權益,為人們創造優雅舒適、寧靜和諧、優良安全的生活、工作和學習環境
80、( )在物業管理區域第一次業主大會或業主代表大會上,業主委員會候選人本人不能自我介紹。
81、( )在物業管理區域第一次業主大會或業主代表大會上,應審議、通過業主委員會章程和業主公約。
82、( )業主大會或業主代表大會有權撤消業主委員會的不正當決定。
83、( )業主委員會是在物業管理區域內代表全體業主,決定重大管理事項的自治管理的組織。
84、( )業主委員會可以自己設立物業管理公司,也可以招標選聘物業管理企業。
85、( )物業管理企業對選聘的專業服務企業可以實行承包責任制。
86、( )業主委員會不僅有權監督物業管理企業的工作,而且在必要時有權依法撤換物業管理企業。
87、( )物業管理企業在街道辦事處的管轄地段之內,必須按照街道辦事處的統一部署開展工作。
88、( )雖然物業管理區域建設與社區建設者是企業行為,但是,物業管理是有償服務,而社區建設不收費用。
第11篇 x物業轄區消防管理
物業轄區消防管理
1.0目的
加強消防管理,消除各種火災隱患,預防火災發生,確保轄區業戶生命財產的安全。
2.0適用范圍
適用于公司所轄物業內的消防管理。
3.0職責
3.1公司總經理任消防負責人,領導全面消防工作并組織消防的定期監督檢查。
3.2管理處主任負責消防工作的業務指導、監督、檢查和日常消防管理和組建義務消防隊的工作。
3.3管理處消防管理員負責對消防設備實施日常管理、維護和檔案管理。
3.4工程部負責日常消防設備設施的檢查和維護工作。
3.5品質部、管理處負責消防培訓工作。
4.0工作程序
4.1消防組織的建立
4.1.1公司成立由總經理任消防責任人的消防安全委員會,制定《消防組織機構圖》,每個管理處應任命一名專職消防管理員。
4.1.2管理處主任根據所轄區域內實際情況成立義務消防隊,并編制《義務消防隊成員名單》。
4.1.3業戶入伙、入住時,管理處房務組應與其簽訂《防火責任承諾書》,并領取家用滅火器一對。
4.2消防設備設施管理
4.2.1管理處主任根據消防法規和實際需求組織配備消防設備設施。專職消防員對各種消防設備和設施進行登記,填寫《消防設備設施清單》。
4.2.2專職消防管理員按《消防設備設施操作、檢查及保養規程》,定期對所有消防設備設施進行檢查保養,并填寫《消防設備設施維修保養記錄表》。
4.2.3對檢查保養中發現的不合格問題,應通知工程組維修。對重大問題應上報公司和有關單位部門。
4.3消防日常檢查
4.3.1安全管理部當班巡邏人員在巡查過程中應對消防工作進行檢查,巡查內容詳見《消防設備設施操作、檢查及保養規程》,檢查結果記錄在《安全管理班長巡邏記錄表》中。
4.3.2管理處主任在重大節日前對公司所轄區域內的消防工作進行全面檢查,并出具書面檢查報告。
4.4消防工作的檢查
4.4.1管理處消防管理員按照《消防設備設施操作、檢查和保養規程》定期檢查所轄物業內的消防安全情況,包括消防設備設施的完好情況、動火作業監督、安全用火用電、消防隱患情況等,檢查結果記錄在《消防檢查記錄》中。
4.4.2管理處副主任至少每月抽查一次消防工作,檢查內容包括上述定期檢查項目、檢查記錄和問題的處理情況,檢查記錄記錄在《管理處消防檢查記錄》中。
4.5存在問題的處理
4.5.1對上述檢查中發現的問題,消防管理員或經理應及時向責任部門或責任人發出《整改通知書》,限期整改并跟蹤查驗。
4.5.2對檢查中發現的違章情況,應作以下處理:
a)消防設施損壞,管理處須先行恢復并追究損壞者責任并要求賠償損失。
b)裝修施工違反消防規定的按《裝修管理規定》處理。
c)違章使用和更改液化氣管道,責令停止改動,關閉氣閥并報告液化氣管理公司處理。
d)攜帶、存放易燃易爆物品,報有關部門處理。
4.6動火審批
4.6.1需動火作業的班組、業戶應按規定要求填報《動火作業申請表》,交管理處主任審核,消防管理員根據動火級別分別報有關部門審批。
4.6.2管理處消防管理員負責施工現場監督動火作業,發現問題立即要求作業單位整改或責令停止操作。
4.7消防培訓
4.7.1品質部、管理處每年年初制定消防知識培訓計劃交由管理處主任審核后組織實施。
具體辦法詳見《員工培訓程序》。
4.7.2專職消防員匯同客戶服務部,通過張貼和發放消防學習資料、黑板報、宣傳欄等形
式每年至少4次,向業戶宣傳消防知識。
4.7.3新入職員工上崗前必須接受消防知識和消防技能培訓。
4.8火警火災處理
4.8.1發生火警火災的處理程序詳見《火警、火災處理規程》。
4.9消防演習
4.9.1消防演習每年至少進行兩次,由管理處副經理按《消防演練規程》組織執行,專職消防員應將演習結果形成《消防演習報告》,對存在的問題應發出《整改通知書》進行整改。
4.10糾正和預防措施
4.10.1對于在消防管理過程中發現的問題,專職消防管理員或管理處主任應根據問題的嚴重程度決定是否需要提出糾正或預防措施,具體控制辦法詳見《糾正和預防措施程序》。
5.0支持性文件與質量記錄
5.1《消防設備設施操作、檢查和保養規程》ls*jy-wi-4.5-1
5.2《火警、火災處理規程》ls*jy-wi-4.5-2
5.3《消防演練規程》ls*jy-wi-4.5-3
5.4《防火責任書》ls*jy-bg-3.2-3
5.5《動火作業申請表》ls*jy-bg-4.1-5
5.6《消防演練報告》(無固定格式)
5.7《消防檢查記錄》ls*jy-bg-4.5-1
5.8《整改通知書》ls*jy-bg-3.1-6
5.9《設備設施清單》ls*jy-bg-4.2-2
5.10《管理處消防檢查記錄》ls*jy-bg-4.5-2
5.11《護管班長巡邏記錄表》ls*jy-bg-4.13-1
5.12消防組織機構圖(無固定格式)
5.13義務消防隊成員名單
第12篇 物業管理師管理實務考試預測試題及答案5
多項選擇題
31. 二級物業管理企業資質證書由( )頒發和管理。
a.國務院建設主管部門
b.省、自治區人民政府建設主管部門
c.省、自治區人民政府房地產主管部門
d.直轄市人民政府房地產主管部門
e.設區的市的人民政府房地產主管部門
32. 新設立的物業管理企業在申請資質時,除應提供營業執照、企業章程、驗資證明之外,還要持( )向當地房地產主管部門申報。
a. 企業法定代表人的身份證明
b. 企業總經理的身份證明
c. 物業管理專業人員的職業資格證書和勞動合同
d. 管理和技術人員的職稱證書和勞動合同
e. 物業服務合同
33. 物業管理招標的主體包括( )。
a. 物業管理企業 b. 物業建設單位
c. 業主大會 d. 業主委員會
e. 物業所有權人
34. 前期物業服務合同與物業服務合同兩者的區別有( )。
a. 簽訂合同的主體不同
b. 合同終止條件不同
c. 前期物業服務合同須經政府主管部門批準,物業服務合同則不需要
d. 前期物業服務合同屬于固定期限合同,物業服務合同屬于無固定期限合同
e. 前期物業服務合同屬于無固定期限合同,物業服務合同屬于固定期限合同
35. 下列關于業主公約的說法中,正確的有( )。
a. 業主公約經業主大會通過后生效
b. 業主公約對全體業主具有約束力
c. 業主公約對物業管理企業具有約束力
d. 業主公約對物業建設單位具有法律約束力
e. 業主公約僅有道義上的約束力
答案:
31.bd考查物業管理企業資質管理制度
32.acd同上
33.bce 考查招投標主體
34.abe 第三章重點問題
35.ab 業主公約和臨時業主公約的制訂與宣傳
多項選擇題
36. 某物業竣工交付6個月時,因電梯機房漏雨滲水致使電梯停梯。下列說法中,正確的有( )。
a. 立即通知電梯公司解決故障停梯問題
b. 電梯公司應履行保修責任,并承擔維修費用
c. 建設單位應承擔此次事故的全部費用
d. 物業管理企業應承擔滲漏機房的維修責任及費用
e. 電梯機房屬物業共用部位,修繕費用應在專項維修資金中列支
37. 按使用功能劃分,物業可分為( )物業。
a. 居住 b. 公共
c. 商業 d. 工業
e. 其他
38. 物業管理區域停車場的物業管理人員一般應包括( )。
a. 車輛維修員 b. 車輛清洗員
c. 交通疏導及管理員 d. 停車場保潔員
e. 停車收費員
39. 物業管理企業主營業務收入包括( )收入。
a. 物業管理 b. 物業經營
c. 政策性虧損補貼 d. 物業大修
e. 共用部位的租賃收入
40. 物業管理企業利潤總額包括( )。
a. 企業所屬項目上交的管理酬金 b. 營業利潤
c. 投資凈收益 d. 營業外收支凈額
e. 補貼收入
答案:
36.ac 電梯系統運營及維護
37.acde 物業管理企業主要類型
38.cde 車輛管理的注意事項
39.abd 物業管理企業的營業收入構成
40.bcde 物業管理企業的營業收入、成本費用、稅費和利潤,物業服務費成本 (支出)構成。
41. 物業服務支出的構成不包括( )。
a. 物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用
b. 物業管理企業財產保險費用
c. 物業共用部位、共用設施設備保險費用
d. 管理服務人員的工資
e. 項目管理處用房裝飾裝修費用
42. 按照《物業服務收費管理辦法》,物業服務收費實行( )。
a.政府定價 b.政府指導價
c.市場調節價 d.業主定價
e.政府與業主共同定價
43. 住宅專項維修資金可用于( )。
a.彌補物業管理經費的不足
b.共用部位、共用設施設備的大修
c.共用部位、共用設施設備的更新
d.共用部位、共用設施設備的改造
e.共用部位、共用設施設備的日常維修
44. 下列關于物業服務費用包干制的說法中,正確的有( )。
a. 由業主向物業管理企業支付固定物業服務費用
b. 管理服務利潤是固定的,不隨物業管理成本的變動而變動
c. 物業管理企業應聘請專業審計機構對物業服務費用收支情況進行審計
d. 物業服務費用收支相抵,盈余或者虧損均由物業管理企業享有或者承擔
e. 物業服務費用中不包括法定稅費
45. 物業管理信用檔案的建立范圍包括( )。
a. 物業管理企業 b. 物業管理專業人員
c. 業主委員會 d. 建設單位
e. 物業使用人
答案:
41.be 物業管理企業的營業收入、成本費用、稅費和利潤,物業服務費成本 (支出)構成。
42.bc 同上
43.bcd同上
44.ad 同上
45.ab 檔案管理內容
