第1篇 管理處培訓：物業管理知識庫
管理處培訓指導:物業管理知識庫
1、服務技巧
1)如何應對投訴
(1)處理客戶投訴的要點與原則
理解克制,讓賓客泄憤,對投訴不要激動,不要自我保護;
充分道歉,控制事態穩定
冷靜應答,不輕易承諾,
誠意,必要時讓客戶參與解決方案
迅速處理
(2)如何減少投訴的產生
a、個人儀表(良好的個人儀表影響賓客對服務人員解決問題能力的信任程度)
頭發、化妝、制服、氣味、其它
b、非語言的溝通;
面部表情:微笑、真誠;
眼睛:注意賓客,不東張西望;
嘴:保持良好的嘴型;
身體姿態:坐姿、站姿、走姿;
走姿、坐姿、站姿(雙手在前:謙虛,雙手插口袋:無所謂,雙手在胸前:傲慢)
c、語句措辭
對事不對人,避免下命令、負起責任、避免對抗
較好的表達方式:
這個問題我們需要再溝通一下。
你需要。 你可以…../我們最好這樣……
你等一下。 您可否等一下
我需要 。 對不起,我請示一下。
這不是我的事 。 陳主管是負責這方面的,我把他叫來,好嗎
專業素質
2、物業管理基礎知識
1)物業管理的起源與發展
起源:19世紀60年代工業革命后期的英國。
我國物業管理起步較晚,深圳是我國物業管理的發源地。1981年3月,深圳第一家物業管理
公司正式成立,邁出了大陸物業管理的第一步。
2)物業管理中的幾個基本概念
什么是物業
廣義:指'財產、資產、擁有物、房地產'等。
從物業管理的角度來說,物業是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關的設備、設施和場地的統稱。
(1)根據使用功能的不同,物業可分為:
居住物業:如住宅小區,單體住宅類、公寓、別墅、度假村等;
商業物業:如綜合樓、寫字樓、商業中心、酒店、娛樂場所;
工業物業:如工業廠房、倉庫等;
其它物業:如車站、機場、醫院、學校等。
(2)根據權屬關系,物業可分為專有物業和共有物業
專有物業:為一個產權所有者所有,如單元住宅的室內物業;
共有物業:產權為多個產權所有者所有,如建筑物的公用設施等。一般意義上,物業管理的對象為共有物業。
什么是物業管理
是指物業管理企業受物業產權人或使用人的委托,按照國家法律和物業管理委托合同的規定,對被委托物業的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等項目進行維護、修葺和管理,并向物業產權人或使用人提供綜合性的有嘗服務。
物業管理企業即物業管理公司;
物業產權人:即房屋所有權和土地使用權人,也稱為業主,業主可以是個人、單位或國家。
業主:是指住宅區域內住宅房屋的所有權人。
業主公約:是指由全體業主承諾,對全體業主具有約束力,有關業主在住宅區使用,維護物業及其管理方面權利和義務的行為守則。
2、物業安全及消防管理
1)物業安全管理包括:(1)治安管理(2)消防管理 (3)停車場管理
2)概念部分:治安管理是指物業管理企業為維護物業管理區域正常的工作和生活秩序,保護業主和使用人的生命財產安全所進行的放火、防盜、防破壞、防爆炸防自然災害等一系列的管理活動。
3)治安管理的作用:
① 良好的治安管理有利于提升企業的形象。因為,治安的好壞直接反映了物業管理的質量的高低、安管員優良的素質將會獲的住戶和社會的稱贊,從而提升物業管理公司的企業形象。
② 良好的治安管理可以使業主和使用人產生安全感。因為,優良的治安管理提供良好的安全保護如:
不發生入室盜竊、惡性的殺人搶劫等刑事案件使業主和使用人的人身免受傷害,財產免遭損失,從而滿足他們的安全需要,增強安全感和歸屬感。
③ 良好的治安管理可以創造良好的經濟效益和社會的效益如:小區的秩序穩定發案率底,業戶安居樂
業并會有很好的宣傳,會提高小區和大廈的銷售率和出租率;
④ 小區大廈的治安管理是社會治安管理的組成,有利于促進整個社會的長治久安。
4)治安管理的原則
管理與服務相結合的原則:首先它也是物業管理中的一項'服務',并要圍繞努力為業主提供優質服務這一中心開展工作,既要有日常工作的警惕性,又要有較好的服務性;既要堅持原則,按制度辦事,又要方便住戶等。
①預防為主,防治結合的原則:預防是安全管理工作的'中心'工作的開展和實施是安全管理工作的兩個基本點。如何預防:a、分階段、分時段預防。b、根據周圍的治安情況預防、c、小區建設初期的硬件設施的考慮等。
②區域內只治安管理與社會治安管理相結合的原則:因為任何的物業的區域無論其智能化是有多高、封閉的程度有多嚴,也只是城市的一個建筑點,充其量是城市的一個小社區,離不開社會力量和公安等相關部門的支持,物業公司及治安管理人員要與當地的公安機關保持密切的聯系,及時的掌握犯罪分之的動向,并要注意互動。
③ 堅持安全管理工作硬件與軟件一起抓的原則:軟件就是抓好保安隊伍的建設,硬件就是監控系統、紅外報警、周界報警系統、消防報警對講機、巡更系統等。
6)治安管理的內容
治安環境和治安秩序管理:環境主要是安全管理人員要對物業管理區域的車輛亂停放、物品亂擺放、占道經營、交通堵塞等進行及時的清理;拒絕閑雜人員(推銷、發廣告、收舊、乞討等人員進入等)對在小區內發生的打架、斗歐、鬧事者及時的勸阻、制止、處理等。
① 防火、防盜;
② 人員、物品、車輛出入管理;
③ 加強區內的安全防范設施的建設;
④ 做好群房群治的工作(多做向業主宣傳與公安機關、及附近的物業單位搞好聯合等)。
3、消防管理:
1)消防管理的概念與作用:消防管理是指物業公司為搞好管理區域內的放火、滅火工作,保護業主的生命財產安全的所進行的一系列管理活動。
2)消防工作的原則:是預防為主、防消結合。其關鍵是做好預防工作,應防范于未然。主要是通過建立消防管理制度(引公司文件)、加強消防檢查(消防月檢)、向業主普及消防知識、預防的同時也不要忽視滅火的組織,建立義務消防隊、組織經常性的消防演演習等。
3)消防管理基礎知識:
消防隊伍的建立:建立消防領導機構、明確消防責任;建立消防管理機構,配備專職的消防管理人員;建立義務消防隊。
日常消防管理:防火安全的日常檢查;施工防火的安全檢查;動火作業的跟進監督火災隱患的整改,消防的設備的運行、維修和保養等;消防設備、設施、器材的管理。
消防的教育與培訓:a)對員工的教育;b)對住戶開展消防宣傳、教育和培訓。
家庭引發火災主要原因有:電器引發火災、燃氣引發火災、兒童玩火引發火災、遺留火種引發火災。
滅火器分為:干粉滅火器、二氧化碳滅火器、強化清水滅火器、泡沫滅火器、1211滅火器。
消防工作的方針:預防為主,防消結合。
消防工作的原則:誰主管,誰負責。
滅火的基本方法:
a)冷卻滅火法---降低燃燒物質的溫度。
b)隔離滅火法---隔離與火源相近的可燃物質。
c)窒息滅火法---減少空氣中氧氣的含量。
d)抑制滅火法---消除燃燒過程中的游離基。
燃燒的條件:可燃物、燃燒物、著火源、。
防火的基本措施:a)控制可燃物。b)隔絕助燃物。c)消除著火源。
常用的消防設備器材:滅火器、自動報警系統、自動噴淋系統、消防栓、加壓送風系統、排煙系統、
消防噴頭的保護面積是:12.5平方米。
消防通道:防火門保持關閉狀態,但不能鎖上。
消防電梯:是供運送消防器材;
啟動噴淋系統噴頭動作的溫度:65-71攝氏度。
火災現場對人的危害主要有:缺氧、高溫、毒性氣體、塵害。
滅火器使用方法:
a)右手握住壓把,左手托著滅火器底部;輕輕的取滅火器;
b)右手提著滅火器到現場;
c)除掉鉛封并拔出保險銷;
d)除掉噴嘴的保險蓋帽;
e)左手握著噴管,右手提著壓把;
f)在距離火焰2米的地方,右手力壓下壓把,左手拿噴管,左右擺動,噴射覆蓋整個燃燒區。
消防栓的使用方法:
a)從消防栓箱內取出消防水帶,水槍頭;
b)把消防水帶的一頭連接在消防栓上,另一頭連接在水槍上,將消防水帶理平整,拉直;
c)把水槍頭對準火焰根部,水槍與人成45度角,由兩人分左右成弓步雙手握緊握水龍頭;
d)由另一人逐步打開消防栓開關,知道最大;
e)對膠管式的消防栓,使用時先拉出消防膠管對準火焰根部,后打開膠管水喉,直接滅火;
f)使用時必須注意:電器火災不能用消防水滅火;打開水前,滅火人員必須抓緊水槍頭;開消防水
電氣防火及火災撲救
1.電氣火災的原因:電器火災往往由于短路、過載、接觸電阻過大、點弧和點火等原因引起電線、電纜過熱造成火災;
2.電氣線路的基本防火措施有導線的類型選擇,絕緣導線的絕緣強度,導線截面選擇,保護措施(短路保護、過載保護);
3.電氣火災撲救:在撲救電氣火災時,為了防止發生觸電事故,因盡快與工程部聯系,在允許斷電的情況下,切斷電源,然后進行撲救,堅持'先短電、后滅火'的原則。在危急情況下,如等待切斷電源后才進行撲救就會丟失戰機,使火勢蔓擴大或看由于切短斷電源可能會造成更大的經濟損失,則需要帶電滅火。
4.使用不導電的滅火劑
撲救初起電氣火災,可用干粉滅火劑直接噴射,但要注意滅火器與帶電體的安全距離。配電房可以啟動二氧化碳氣體自動滅火系統滅火。
用帶電滅火的方法如下:
盡可能增大水槍噴嘴與帶電體的距離,采用直流水槍時可用反射水幕覆蓋著火源,另水槍嘴需安裝接地線,采用噴霧水槍時,要注意距離,在水充分霧化后再射向火源,壓力5-7公斤/平方厘米。水槍與帶電體的安全距離,14伏的最小安全距離為2。5米,5-10米千伏為30米。使用金屬工具破拆時,要防止工具接觸帶電物體,做好絕緣保護,沒有穿保護用具的人,不應接近燃燒區,防止水跡道電傷人。
火警的發布與處理
當發現火險時,首先保持鎮靜,不可驚慌失措,迅速觀察情況,就近按下紅色的手動報警按鈕或用對講機、電話,講明事發地點、火熱情況、本人姓名等。
凡是義務消防隊員或者懂滅火知識的員工,應立即采取措施,取附近滅火器滅火。
消防控制室在接到自動報警或手動報警時,立即通知就近值班員查看(帶對講機),不管有無火情,該值班員都應給消防室說明情況。如有火情,消防中心值班員立即向當值領班匯報,由領班組織義務消防隊員進行搶救工作、安全疏散等。
消防控制室在接到火警確認信息后,即刻報告當值領班、當值主任、物業經理,通知工程部斷相應的電、關相應的管道液化氣及排除剩余氣體,啟動消防水泵,啟動消防廣播進行疏散,并隨時掌握火場情況。
所有人員一律聽從消防中心的疏散通知和救火指令行動。
火勢大或發展迅猛時,應立即打'119'電話報警,簡明準確地報告單位名稱和地址、燃燒物質、火勢情況、本人姓名、聯系電話,并派人到主要路口迎接,引入火場救火。
火場自救
1、沉著冷靜地選擇最近安全的逃生路線,趕快離開火場,如果人多,一定要互相幫助,按照安全出口的指示標志,在熟悉通道的人的帶領下,有秩序地撤離,如果煙大,用'跟著我'喊話或前后扯衣襟撤至到室外安全地方。
2、記住火警時,切不可用電梯,因電梯電源常被切斷,把人困在其中,由于電梯煙囪效應很強,很容易造成生命危
3、假使你必須利用有煙火的路線逃生,由于煙霧一般是向上流動,地面的煙霧相對比較稀薄,可以采用低姿行走或匍匐穿過濃煙,有條件可能用濕毛巾等捂住嘴、鼻或用短呼吸法、迅速撤出、有火時,樓梯被火封住但未坍塌,著火層不多,估計還可以沖出去,可先身上淋水浸濕,毯子等物披圍身上沖出。
4、在打開關著的門以前,用手摸摸看,假使它是熱的,不可打開,改走替代路線,門不熱,先打開一條縫,一旦發現熱氣或煙沖過來應快速關上門。
5、如果樓梯已被燒斷,通道被堵塞時,可通過陽臺之間的空隙,落水管或自救繩(被單撕成條連起等
)等滑到沒有起火的樓層或地面上,不到萬不得已,不可跳樓,如果在二樓,可先往樓外地面拋棉被等物,以增加緩沖。
6、如果被困在大樓內,首先要保持冷靜,設法走到有外面窗戶的房間,并停留在那里,要緊閉房門、塞住縫隙,往門上潑水、減少煙氣、火焰進入,躺在窗戶下或到陽臺避煙,等待消防人員解救,如果房內有電話,即打電話'3946005'給消防中心或'119'給公安消防隊,說明你準確的被困的位置。
7、為了讓搶救人員發現,盡可能停留在他的可以看到的地方,揮動明亮顏色的東西,或拋小物件發出求救信號,或呼喊引起注意。
8、人身衣服著火,應盡快脫掉衣服或撕碎扔掉并撲滅,切不能奔跑,那樣會使身上的火越燒越旺,還會把火種帶動到其他場所,引起新的火點。撲滅時可倒地打滾,切不可用滅火器直接向著火人身上噴射,因會使燒傷者傷口產生感染。
9、如果安全撤離火場,要遵照消防護人員和安全人員的指引安排,不得在火場周圍停留,影響救火人員救火。
火場救人
1、詢問知情人了解被困人員的基本情況(如人數、性別、年齡、所在地等),以確定搶救被困人員的途徑和方法。
2、主動呼喊喚起被困人員的反應,以便迅速發現被困人員的所在地點。
3、查看借助可攜帶的照明燈具,查找躲藏起來的被困人員。
4、細聽注意傾聽被困人員的求救聲,以及喘息、呻吟和響動聲等,辨別他們所在的位置。
5、觸摸在查看、細聽和喊話的同時,還可以手持探棒在可能有被困人員的地點部位觸摸、搜尋。
6、對搶救出來的人員,要認真清點核對,以便確定被困人員是否全部救出,同時還要防止被救出來的人員重新返回燃燒區。
尋找被困人員的地點主要有:
建筑物內的走廊、通道、樓梯、窗口、陽臺、
第2篇 中級物業管理員理論知識模擬試卷
(考試時間:90分鐘)
注意:將正確的答案項的代號填入答題卡中,請按要求填涂
一、單項選擇題(每小題1.5分,共60分)
1. 下列不是人力資源管理的基本內容的是( )。
a、 員工隊伍的組織b、員工的教育和培訓
c、員工的考核和激勵 d、與業主委員會的溝通
2. 對員工完成工作總結計劃水平的考核屬于( )的考核內容。
a、績 b、能 c、勤 d、德
3. 竣工驗收是查驗( )。
a、工程是否達到設計要求 b、工程是否優質
c、工程報批手續是否齊全 d、竣工圖紙是否齊備
4. ( )將物業管理中的基本關系分成兩個階段。
a、物業管理合同的簽定 b、物業管理公約的簽定
c、物業管理辦法的出臺 d、業主大會的召開
5. 下列不是業主大會權利的是( )。
a、監督業主委員會 b、批準委物業管理托合同
c、選聘、續聘物業管理公司 d、決定物業管理企業員工的薪酬。
6. 業主大會或業主代表大會,應當有超過( )的業主或代表出席。
a、1/2 b、2/3 c、3/4 d、4/5
7. ( )是物業公司防火第-責任人。
a、保安領班 b、保安隊長c、管理處經理 d、物業公司總經理
8. 房地產業兼有生產、經營、管理和( ),屬于第三產業。
a、投資 b、運輸 c、服務d、消費
9. 房地產二級市場可包括有( )等市場。
a、土地租賃、房屋開發、物業管理 b、房屋抵押、土地使用權互換、房屋開發
c、土地租賃、房屋開發、地產使用權抵押、土地使用權互換
d、物業管理、房屋抵押、土地租賃
10. 比較成熟的物業管理市場中適宜采用的價格形式為( )。
a、政府定價 b、政府指導價c、經營者定價 d、市場定價
11. 管理的對象主要是商業大廈、寫字樓,則采用( )物業管理形式。
a、自建自管 b、招標管理 c、委托服務型 d、租賃經營型物業管理
12. 物業管理最基本的業務是( )。
a、基本業務 b、專項業務 c、特色業務 d、多種
經營業務
13. 物業管理的首要目標是( )。
a、為社會服務、使家庭、經濟、社會、環境協調發展 b、為業主服務,使物業保值增值
c、為企業服務,提高發展商聲譽 d、為用戶服務,營造良好環境
14. 物業管理公司應主動接受政府主管部門的指導和業主委員會的監督,這反映的是( )的要求。
a、市場化 b、社會化 c、專業化 d、規范化
15. 當前物業管理服務通常采用的質量管理模式是( )。
a、產品生產模式 b、相互交往模式 c、消費者滿意程度模式 d、相互協作模式
16. 某住宅小區倡導'家庭責任也是社會責任'、'尊老從自己的家庭開始',這屬于( )。
a、引導功能 b、約束功能 c、凝聚功能 d、激勵功能
17. 我國通常規定總高度超過( )米高的公共建筑及綜合性建筑為高層建筑。
a、20 b、22 c、24 d、26
18. 按現代化程度,寫字樓可分為智能型寫字樓與( )寫字樓。
a、非智能型 b、半智能型 c、數字化型 d、信息化型
19. 商住兩用型的公共商業樓字,商用部分和住宅部分的公共管理事務應( )。
a、由不同的機構管理 b、由同-機構管理c、由擁有者管理 d、由經營戶和住戶管理
20. ( )是綜合大廈正常運轉的前提。
a、清潔衛生工作 b、各種設備的正常運行c、消防管理工作 d、樓宇維護管理工作
21. ( )是智能物業其他系統的支撐。
a、樓宇自控系統 b、計算機網絡系統 c、綜合布線系統 d、管理信息系統
22. 1949年至1978年,我國實行的是( )住宅制度。
a、公有化、福利型 b、專業化、福利型 c、公有化、市場型 d、社會化、福利型
23. 國務院《關于進-步深化城鎮住房制度改革加快住房建設的通知》下發于( )
a、1981 b、1991 c、1992d、1998
24. 締約過失責任是( )在合同訂立階段的體現。
a、公平原則 b、當事人意見自治原則 c、合法原則 d、誠實信用原則
25. 物業管理中,超越法定權限往往表現為濫用職權;違反法定義務往往表現為玩忽職守。這種責任依照民法理論應該屬于( &nb
sp; )。
a、締約過失責任 b、違約責任 c、轉承責任 d、行政責任
26. 在下列選項中,屬于出租人權利的是( )。
a、修繕房屋 b、法定解約 c、權利瑕疵擔保 d、納稅
27. 以通過仲裁途徑解決的應是( )性質的糾紛。
a、經濟 b、民事 c、行政 d、刑事
28. 交流電氣設備上標示的額定值是交流電的( )。
a、最大值 b、平均值 c、有效值 d、瞬時值
29. 某電氣照明線路標注是'bvv-3×4-dgl5',則錯誤的是( )。
a、三根截面是4mm2的導線 b、四根截面是3mm2的導線
c、電線管管徑15mm d、導線型號是bvv
30. 三相四線電線路中,線電壓大小是相電壓大小的多少倍()。
a、3倍 b、2倍 c、 倍d、 倍
31. 專用變壓器且中性點直接接地的供電系統,電氣設備宜采用的保護方式是( )。
a、保護接零 b、保護接地 c、保護接相 d、電氣設備外殼之問用導線連接
32. 居民住宅、辦公場所的漏電開關選擇應為( )。
a、動作電流選不大于30毫安,動作時間不大于0.1秒
b、動作電流選不大于3安,動作時間不大于0.1秒
c、動作電流選不大于30毫安,動作時間不大于10秒
d、動作電流和動作時間越小越好
33. 壓縮式制冷循環經過四個過程,它們依次是( )。
a、壓縮、節流、蒸發、冷凝 b、冷凝、壓縮、蒸發、節流
c、蒸發、壓縮、節流、冷凝 d、壓縮、冷凝、節流、蒸發
34. 下列catv系統的分配器特性中,不合格的有( )。
a、輸入阻抗為25ω b、輸出阻抗為75ωc、駐波比為1 d、隔離度小于20db
35. 電梯預選層站不停車,可能是以下原因,除了( )。
a、轎內選層繼電器失靈 b、開門機傳動皮帶松脫或斷裂
c、選層器上減速動觸頭與預選靜觸頭接觸不良 d、預選層站的換速傳感器損壞
36. 各層樓板的配筋-般畫在相應層的( )上。
a、平面圖 b、立面圖 c、剖面圖 d、結構平面圖
37. 為了加強新舊混凝土的(&n
bsp;)強度,維修時在舊混凝土結合面上涂抹摻有鋁粉的水泥凈漿或砂漿、環拿樹脂等。
a、抗壓 b、抗拉 c、粘結 d、抗剪
38. 房屋要求實施防水措施的部位有屋面、墻身、 ( )、地下室。
a、電梯井 b、樓梯 c、排煙道 d、廚廁間
39. 安裝單層拼花木地板時,若木欄柵含水率高于( ),則安裝后產生干縮現象,使木板松動。
a.10% b、20% c、30% d、40%
40. 《廣州市房屋修繕工程預算定額》(土建工程分冊1998.4)人工費的工資單價不分工種及等級均以綜合工日計,每工日工資( )元。
a、14.12 b、15.12 12、16.12 d、17.12
41. 房屋完損標準的項目劃分為( )項目,它們分屬結構、裝飾、設備三具部分。
a、12個 b、14個 c、16個 d、18個
42. 給排水系統圖宜按正面斜軸側投影法繪制,其角度是( )。
a、120° b、90° c、45° d、60°
43. 給水管穿越伸縮縫和沉降縫時,對應縫的位置安裝( )。
a、upvc管 b、pe管 c、陶土管 d、橡膠軟管
44. 給水管道引起水錘噪聲原因是( )。
a、水表 b、水壓高 c、水壓低 d、水壓超低
45. 蹲廁或坐廁堵塞,非疏通器具有( )。
a、長柄不銹鋼碗b、長柄橡皮碗c、手動旋轉式彈簧管 d、電動旋轉式彈簧管
二、判斷題(每小題1分,共20分)
1. 目標管理被成為'管理中的管理'。( )
2. 企業文化可以起到導向、約束的作用。 ( )
3. 在對員工的激勵中,獎勵和懲罰是對員工進行激勵兩種最基本方式。 ( )
4. 物業管理規定是物業管理公約的一部分。( )
5. 物業管理學的研究對象主要是房地產商品的價值實現之后,進入消費過程的特殊矛盾的經濟關系及其運動規律。 ( )
6. 物業管理市場競爭秩序是壟斷經營、效益優先、公正平等。 ( )
7. 服務工作與后臺輔助工作松散地結合在一起的是準制造體系。 ( )
8. 濕式消防系統是寫字樓的消防系統之一。( )
9. 制定適當的車輛進出門衛檢查、放行制度是小區車輛管理的內容之一 ( )。
10. 物業管理收費是一種政府收費( &nbs
p; )。
11. 物業抵押合同是一份主合同( )。
12. 物業管理行政糾紛在審理中不適用調解( )。
13. 在易受電磁干擾的場合,電話通信線路應穿鋼管并需接地。 ( )
14. 為保證壓縮機的潤滑,應采用粘度較低的潤滑油。( )
15. 綁扎鋼筋混凝土梁的鋼筋時,一般在梁的底模上放置一些石子或墊塊,以防底部鋼筋外露。( )
16. 基礎應盡量淺埋,但必須把松散的人工填土或耕作土挖去,將基礎底面放在未破壞的老土表面層下100~150mm。 ( )
17. 張某私人住宅建于40年代,房屋已成危險房屋,維修價值不大,現將其房屋從室內地坪以上的房屋一次性全拆除,其應套用《廣州市修繕工程預算定額》 (1998年4月編)的整體拆除工程的定額。 ( )
18. 維修工程完工半年后,要根據《房屋修繕工程質量檢驗評定標準》評定質量等級,進行竣工交驗。 ( )
19. 輸配電柜(箱)功率因數表讀數小于0.9時,應采用電容器補償。 ( )
20. 消火槍直流式水槍噴嘴口徑有13、16、19mm三種,或以任意連接直徑50、65mm水帶。 ()
三、綜合題(每小題4分,共16分)
1. 使用制冷劑鋼瓶的注意事項是什么
2. 電氣線路和電氣設備的檢查,修理或試驗作業安全防護
3. 業主大會有哪些職權
4. 某小區原由開發商聘請的物業公司進行管理,業主人住后對該公司不滿意,結果,業主委員會經研究討論,決定解聘該公司。但該公司表示:其與開發商訂有委托管理合同,且業主與開發商的購樓合同中已訂明:同意開發商委托的物業管理公司管理。如業主解聘本公司,則須承擔違約責任。雙方爭執不下訴至法院,問:法院會如何處理
四、計算題(每小題4分,共4分)
1. 見圖示: ○54
請問:①該房屋建筑面積是多少
②其是多少層
③其各層層高是多少
答案:
物業管理員模擬試卷(四)
一、單選題:
(01
第3篇 某售樓部物業綜合管理員崗位說明書
售樓部物業綜合管理員崗位說明書
崗位名稱:綜合管理員 所屬部門:**服務中心
直接上級:**服務中心經理 職務代碼:××××
工作目的:組織員工為業主提供高效、優質的服務
工作描述
職責任務:1、遵守國家關于物業管理的相關法律法規和政策規定,依法管理、依法服務。
2、貫徹執行公司的工作方針、決策、計劃和各項指令。執行公司統一的財務管理規定。執行公司統一的人事管理規定。
3、協助策化項目定位,組織人員架構及擬定相關制度,全面開展各項服務工作。
4、負責服務中心的全面管理工作,并根據公司的整體計劃,制訂服務中心的工作目標、工作計劃并組織實施。
5、負責項目的對外協調和聯絡工作,保障各工作的順利開展。
6、組織員工培訓,提高員工素質,監督指導員工工作。
7、接受客戶的物業咨詢工作。
8、通過多種渠道收集管理服務信息、意見建議,不斷提高管理服務水平,銳意創新、持續改進和提高管理服務質量。
9、通過員工考核、總結,獎勤罰懶,激發員工工作熱情。
10、全面負責項目質量管理和經營指標的管理,完成項目'責任目標'。
11、負責項目員工工作環境、生活環境等后勤保障工作,保障各項工作的順利開展。
12、完成領導交辦的其他工作。
業績標準:1、業主對物業管理服務滿意度符合公司質量標準要求。
2、物業管理服務水平穩步提高。
3、員工凝聚力強,員工工作熱情度高。
4、項目管理經濟效益、社會效益成績顯著。
5、無重大安全事故發生。
工作難點:1、如何更好滿足業主對物業管理服務的需求顯著。
2、如何保障公司物業管理服務水平穩步提高。
3、如何提高員工的凝聚力,使員工對工作認真負責。
4、如何與客戶保持良好的有效溝通。
工作禁忌1、服務意識不強。
2、不重識與客戶的溝通。
3、安全意識淡漠。
職業發展項目經理
任職資格
知識經驗1、身體健康,年齡,男40歲以下,女35歲以下,持有有效身份證;
2、大專以上學歷,持'物業管理部門經理上崗證'或'物業項目經理證'從事過物業項目管理工作二年以上,或大型物業項目管理工作三年以上,有豐富的管理經驗。
核心技能核心技能等級1等級2等級3等級4等級5
演算√
交流√
信息技術√√
自我改善√
與人合作√
解決問題√
綜合素質1、有一定的財務知識
2、熟悉房地產市場和物業行業的特點;
3、有良好的親和力,協調能力強,并具有良好的溝通表達能力和良好的團隊合作能力;
4、個人綜合能力強,有責任感和事業心,并具有較強的統籌能力和分析解決問題的能力;
5、能夠承受在壓力下工作;
6、熟悉法律法規,了解iso9001:2000國際質量管理體系和iso14001:2004國際環境管理體系。
第4篇 a物業公司質量管理體系說明
e物業公司質量管理體系說明
1.本公司的質量管理體系是以業主及相關方需求和期望為基礎的,是依據iso9001∶2000標準建立的。其形式表現為一組過程相互作用形成的網絡。它通過管理職責、資源管理、產品實現、測量分析和改進四大過程間相互作用,并圍繞業主要求、業主滿意建立起質量管理的過程模式。本
公司質量管理體系的過程及其相互關系包含產品實現所需的過程和為了有效地實現質量管理體系所需的其它過程。以業主的需求和期望為過程的輸入,提供服務滿足業主要求為輸出。同時它還通過信息反饋測定業主滿意程度,以評價全公司質量管理體系的業績。
2.本公司質量管理體系是依據iso9001∶2000的要求建立的,既體現了iso9001∶2000的要求又結合了本公司的實際情況。它是按照pdca(策劃、實施、檢查、處置)過程方法建立實施和保持的。在每一個過程中都按照pdca方法以確保持續改進。
3.本公司質量管理體系所覆蓋的產品范圍包括本公司全部分活動的結果。主要產品指物業管理服務,本公司場所位于粵港市田安路。
4.本公司的質量管理體系建立在以業主為關注點的基礎上,同時考慮到投資方、本公司及員工的利益,還顧及了供方及社會的利益,考慮到了本公司對社會所做的貢獻。本公司還努力做到使質量管理體系與其它體系如安全管理,財務管理及環境管理等的相容性,以使我們的目標得以順利實現。
5.在本公司的生產經營活動中,嚴格遵守國家的法律法規,如《物業管理條例》、《消防法》、《合同法》等。本公司制定了相應的法律法規實施對策并強化對員工的法律意識的教育培訓。
6.本公司目前管理的物業均為大廈,因此在本公司服務提供的過程中,不涉及設計和開發過程,因此對標準條款7.3設計和開發過程予以刪除,刪除后不影響組織提供提供滿足業主和法律法規要求的責任和能力;
7.本公司服務提供過程中如有發生一些對外委托服務項目,均按7.4過程進行控制。
第5篇 機關大廈物業管理模式
政法機關大廈物業管理模式
一、物業管理的性質、目的和意義
物業經營管理按社會產業劃分是第三產業,是服務性行業。物業經營管理首先是對'人'的服務,其次才是對'物'的經營管理。以對'人'的服務為核心,由專門的物業管理機構與經過專業培訓的物業經營管理人員,運用現代科學技術手段,對受托經營管理的物業進行代租代售,對其房屋建筑、專用設備、附屬設施、場地及區域內保安消防、衛生保潔、綠化租擺、管網、車輛、道路養護等進行專業化管理和維護。
其目的是為用戶創造與提供安全舒適、環境優美、清潔衛生、溫馨方便的工作場所和生活環境。同時通過良好的經營管理:一為業主創造更高的經濟效益;二使業主的物業安全完整,延長使用壽命,達到保值增值之目的。同時也要為物業公司股東創造理想的經濟效益。
二、我國目前的物業管理模式
目前我國物業經營管理中,主要有三種模式:
(一)自建自管
即房地產開發商(或建設單位)將自己開發建設的物業設立一個附屬部門,分離出一部分多余人員,進行物業管理,由于物業管理是附屬部門,產權不清晰,管理者沒有實踐經驗,員工未經過專業培訓,業務生疏。所以很難進行良好的物業管理,更難以達到國家規定標準。因此采用自建自管方式的越來越少,并且隨著市場經濟的發展,必然會逐步消亡。
(二)合資或合作管理
1、合資管理,即房地產開發商作為股東,與經驗豐富的專業化物業管理公司,共同出資注冊登記成立具有獨立法人資格的物業管理公司,來經營管理其新開發的物業。
這一模式符合國家'社會化、專業化、產權清晰、兩權分離'的規范要求和發展方向;合作中一方面能利用開發商參與物業管理的技術人員對物業工程的熟知情況,進行及時的維修維護,以利于提高工作效率,減少人力、物力、財力的浪費;另一方面有利于物業管理公司通過豐富的實踐經驗順利地進行專業化、規范化、程序化的物業管理。以達到客戶滿意,物業保值、增值,提高經濟效益之目的。所以目前采用這一模式的越來越多。
2、合作管理,即開發商或物業產業產權單位,選擇一家經驗豐富的專業化物業管理公司,以房地產開發商或物業產權單位為主,共同成立物業管理委員會,領導和決策其物業管理的大政方針;由經驗豐富的專業化物業管理公司派專業隊伍進行該物業的日常經營管理。這一模式的優點是房地產開發商或物業產權單位有主動權,經驗豐富的專業化物業管理公司有經營管理自主權,這樣優勢互補,更有利于物業管理公司的良好運轉。
(三)委托管理
物業采用委托管理模式,是與國際規范管理模式接軌的一種模式。目前有相當一部分高檔公寓、寫字樓、高檔綜合商廈等采用這一模式。
物業管理采用委托專業化物業管理公司進行經營管理,真正實現了所有權和經營權的兩權分離,做到了產權清晰,權責明確。業主和用戶(通過業主委員會)有更大的監督權、物業所有權和使用權;物業公司有更多的經營管理自主權,有利于物業的經營管理。但是由于目前尚認識不足,了解不夠,往往存在怕收費高、怕管不好、怕關系不好處、怕物業公司把錢拿走等顧慮,還有開發商考慮富余人員安置等因素。目前委托管理模式采用還不廣泛,然而隨著市場經濟的發展,委托管理模式一定會成為我國物業管理的主要模式。
三、成都**大廈擬定的物業管理模式
通過以上的介紹和分析,同時經雙方領導協商,成都**大廈擬采用合作管理模式,即成都市中級法院(甲方)與--投資管理有限公司(乙方)共同合作,成立成都**大廈管理委員會(以下簡稱管委會),進行決策領導,乙方設立'北京永莊投資管理有限公司成都分公司'進行成都**大廈的日常物業管理和服務工作。
本物業管理方案即是按此模式進行編制的。
第6篇 國基物業管理公司簡介
國基物業管理有限公司簡介
一、我們的實力
*國基物業成立于2001年8月,注冊資金300萬元,管理面積逾百萬平方米,現為國家二級資質物業管理企業,鄭州市物業管理協會理事單位,中國物業管理協會會員單位。
*業內率先通過iso9001和iso14001國際質量體系雙認證,并建立起了融“末位淘汰制”和“目標責任制”為一體的國基績效考核模式,全員持證上崗率高達100%。
*管理服務項目涵蓋了住宅、高檔別墅區、寫字(辦公)樓、高校后勤、商業地產等物業類型,融全程托管、顧問輸出于一體,并正以每年50萬平方的速度拓展著自己的管理服務領域。
*先后與深圳國貿、華新國際、三明國際、決策資源等知名企業形成戰略聯盟,廣泛汲取其他企業的先進管理經驗,以規范化、科學化、互動化為核心,構造獨具國基特色的復合型生態發展系統。
*所管理服務項目達標(獲獎)率100%,先后有多個項目榮獲國家、省、市級榮譽稱號,公司也先后被評為“鄭州市房地產行業青年文明號”和“鄭州市青年文明號”,2004年度更是成功入選“河南省物業管理十大誠信維權企業”。
*與深圳國貿合作組建“深圳國貿物業管理(鄭州)有限公司”
二、我們的理念
*服務宗旨:盡心、盡力、盡責,善待每位客戶。
*質量方針:為業主創造價值,讓客戶持續滿意。
*團隊精神:企業的命運就是個人的命運,企業的發展就是個人的發展。
*發展目標:以“生態型發展體系”為依托,打造中原物業第一品牌。
三、我們的目標
*立足基礎服務,樹立國基物業誠信高效形象。
*強化服務意識,打造一流物業管理服務品牌。
*細化服務質量,倡導“溫馨生活 顛峰體驗”。
四、我們的榮譽
2001年度嘉和園小區鄭州市優秀住宅示范小區
2002年度家和萬世花園金水區綠化達標先進單位......
第7篇 小區物業管理內容5
小區物業管理內容(五)
在接管小區物業后,我們將就下列事項進行管理:
1、房屋建筑本體共用部位的維修、養護和管理,包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等;
2、房屋建筑本體共用設施設備的維修、養護、管理和運行服務,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設備、配電系統、公共消防設備、中央供水系統等;
3、物業規劃紅線內屬物業管理范圍的市政公用設施的維修、養護和管理,包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場等;
4、物業規劃紅線內附屬配套服務設施的維修、養護和管理;
5、公共環境的清潔衛生、垃圾的收集、清運,包括公共場地、房屋建筑共用部位;
6、交通、車輛行駛及停泊;
7、配合當地公安機關進行安全監控和秩序巡視工作;
8、組織開展社區文化娛樂活動;
9、整理、保管與物業相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料;
10、對業主和物業使用人違反物業管理法規政策及業主公約的行為進行處理。包括責令停止違章行為,要求賠償經濟損失及支付違約金;
11、處理法規和政策規定由物業管理公司管理的其它事項;
12、積極配合小區的銷售。13、太陽能統一編號。
第8篇 淺述物業管理顧客滿意的評價方法
淺述物業管理“顧客滿意”的評價方法
新頒布的iso9001;2000標準強調了八項質量管理原則,其中第一項原則是“以顧客為中心”即“組織依存于其顧客”,因此,組織應當理解顧客當前的和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。
而企業貫徹“認顧客為中心”理念的效果可通過“顧客滿意”進行評價。評價程序包括在五個步驟:認別顧客、確定顧客滿意的評價指標、設計調查問卷、實施調查和統計分析。
(一)、識別顧客
物業管理企業可通過訪問、面談或其它方式識別企業的目標顧客和潛在顧客(包括競爭者的顧客)。企業應對組織過去顧客、目前顧客、潛在顧客進行細分。一般說來,顧客可分為四種類型:
內部顧客:企業內部的員工,包括管理層和操作層。
中間顧客:中介機構。
外部顧客:接受企業服務的消費者、合作者、支持者。
競爭者顧客:指競爭對手服務的消費者。
只有識別顧客,才能了解他們不同的需要和期望。
(二)、確定“顧客滿意”的評價指標
向顧客了解什么,這涉及到評價指標的確定。物業管理的指標對業主而言必須是重要的、需要的。如接待、收費、報修等;另外,評價指標還應該是具體的,可測量的,并能夠控制,如接待的用語、時間,維修的及時性、回訪率等。一般說來,物業管理的評價指標可包托以下四個方面:
與企業服務有關的指標,如禮貌用語,與客戶的溝涌、方便程序等。
與實務操作有關的指標,如維修的及時性,小區(大廈)的安全性、環境的整潔、綠化等。
與價格有關的指標,如價格的合理性、費用使用情況的透明度等。
與行業標準有關的指標,如行業達標創優的標準要求,行業的技術標準要求等。
(三)、設計調查問卷
確定了評價指標后,即可設計調查問卷,一般問卷提出問題的類型可分為三大類:封閉式問題、開放式問題、對比式問題。
調查文件設計好后,還應對其進行信度和效度的檢驗,以檢查調查問卷的可信度和有效性。
(四)、實施調查
在正式調查以前,物業管理企業可先做預調查,以便發現問題;如確認該問題是否能達到預期目標;發現回答者難以理解或回答的問題;找出無法獲取所需信息的個別問題;估計回收率;評估有效性。通過預調查后,即可進入正式調查階段。調查方式可采用發放調查表、電話詢問、人員面訪等。
(五)、統計分析
統計分析是物業管理評價的最后程度,統計分析的結果對物業管理企業有著指導性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法,以定性的內容分析為例:
接待 保安 保潔
很不滿意---->很滿意
維修 消防 綠化
綜上所述,顧客在市場中起著主導的作用,物業管理的“消費”是物業管理企業所提供的管理服務。物業管理企業導入“顧客滿意”的經營理念,是企業價值取向的一次重大轉折,也是企業持續改進和發展的戰略目標和方向。
第9篇 物業管理員住宅小區的物業管理試題
一、單選題
90、劃分房屋功能是住宅與非住宅的一個根本標志是,是否具備( )
a、建設達到一定規模,基礎設施配套齊全 b、室內活動的吃、喝、住、穿、用等起居功能和設施 c、按照城市統一規劃而建設,并以投入使用 d、是相對封閉、獨立的住宅群體或住宅區域
91、住宅小區物業管理的主要對象是( )
a、房屋 b、業主 c、設備 d、環境
92、( )是最容易被管理控制的因素、也是住宅小區構成中最重要的因素。
a、人為環境 b、地理環境 c、自然環境 d、社會環境
93、1994年6月,我國第一部地方性物業管理法規在( )出臺。
a、北京 b、青島 c、廣州 d、深圳
94、住宅小區物業管理是( )過程。
a、超期管理 b、靜態管理 c、動態管理 d、靜態、動態管理
95、物業開發商可以通過與物業管理公司簽訂( ),委托其介入物業的前期管理和銷售工作。
a、托管合同 b、臨時委托合同 c、永久性合作協議 d、合作備忘錄
96、住宅小區物業管理公司生存與發展的關鍵性問題是( )
a、創造最大的經濟效益 b、減少漏交管理費的現象 c、使住宅小區居民滿意 d、協調好業主之間的關系
97、住宅小區人為環境的管理主要靠( )來限制或規定住宅小區居民的一些行為規范。 k#c
a、經常性的監督檢查 b、業主委員會的督促 c、廣大業主的自覺性 d、簽定公約或管理制度
98、在新開發物業驗收之前,通常由開發商行使管理權和處置權,自設或委托一家物業管理公司介入前期物業管理工作,并簽定( )。
a、前期物業管理服務協議書 b、前期物業委托管理合同 c、臨時物業委托管理合同 d、永久性合作協議
99、業主全面有效行使對物業的管理權是在( )以后。
a、第一個業主入住一年 b、全部業主入住 c、成立業主委員會 d、接管驗收
100、業主公約簽定的條件是小區入住率達( )以上,已入住業主中持有產權( )以上。
a、30%,30% b、30%,50% c、50%,50% d、50%,80%
101、住戶手冊較為全面地反映出住戶與物業管理公司的關系,由( )編制。
a、物業管理公司 b、業主委員會 c、特產辦事處 d、房地產行政管理部門
102、住宅小區物業管理形式是( )
a、行政性管理 b、監督式管理 c、協商式管理 d、文件化管理
103、建設部對住宅小區物業管理服務質量的具體要求有( )。
a、房屋完好率達98%以上 b、居民滿意率達90%以上 c、房屋零修及時率達100% d、新建小區公共綠地人均3平方米以上
104、建設部對住宅小區物業管理服務質量的具體要求中,規定北方地區居室內溫度不得( )
a、高于16oc b、低于16 oc c、高于20oc d、低于20oc
105、建設部對住宅小區物業管理服務質量的具體要求中,規定新建小區公共綠地人均( )平方米以上
a、0.5 b、1 c、2 d、3
106、建設部對住宅小區物業管理服務質量的具體要求中,規定對管理單位的評議滿意率達( )。
a、90%以上 b、95%以上 c、98%以上d、100%
107、實行( )管理是指把設施的運行劃分為優、良、差三個級別,對不同級別的設施運行采用不同的管理措施。
a、動態 b、靜態 c、多元化 d、狀態化
108、對于住宅小區物業實行狀態化管理是因為( )。
a、管理者的管理手段在不斷地變化 b、住宅小區的居民在不斷地變化 c、物業在使用過程中不斷發生變化 d、物業管理企業經常發生變化
二、多選題
; 109、住宅小區由( )構成。
a、居民 b、居住面積 c、居住設施 d、居住環境
110、住宅小區房屋按產權劃分有( )。
a、異產毗連房屋 b、私人房屋 c、集體房屋 d、國有公有房屋
111、居民個人對自己擁有所有權的房屋享有( )等法律允許范圍內的一切權利。
a、占有權 b、享用權 c、排他權 d、處置權
112、在法律允許的范圍內,居民對自己擁有產權的房屋可以( )
a、 租 b、出售 c、抵押 d、贈與
113、1994年3月國家建設部頒布的《城市新建住宅小區管理辦法》為我國城市住宅小區管理( )奠定了基礎。
a、正規化 b、自動化 c、法制化 d、現代化
114、住宅小區物業管理主體由( )組成。
a業主和業主大會 b、業主委員會和物業管理公司 c、政府相關部門 d、房地產開發建設單位
115、iso9000質量體系認證最終要達到的目的是( )。
a、精神文明建設 b、提高人的素質 c、以質量保持市場 d、以質量擴大市場
116、建設部對住宅小區物業管理服務質量的具體要求中,必須達到98%以上的指標有( )。
a、房屋完好率 b、群眾滿意率 c、零修及時率 d、各種費用收繳率
117、住宅小區物業管理的原則包括( )。
a、依法管理原則 b、有償服務原則 c、狀態化管理原則 d、專業化與標準化管理相結合原則
118、住宅小區物業管理公司實行( )的服務原則。
a、有償 b、低價 c、高檔 d、高效
119、住宅小區物業管理的特點有( )。
a、重服務 b、重物不重人 c、重人不重物 d、重開發利用
三、判斷題
120、( )住宅小區是指建設達到一定規模、基礎設施配套齊全、已建成并投入使用的、相對封閉獨立的住宅群體或住宅區域。
121、( )自然環境如何將直接影響人們的身體健康,所以,它是衡量住宅小區物業管理水平最直接、最重要的標志。
122、( )住宅小區最大特點是相對封閉獨立、居住功能單一、居民居住集中。
123、( )住宅小區房屋產權多元化是指一個住宅小區由眾多具有居民所有權房屋組成。
124、( )住宅小區公共設施社會化是指小區內的所有房屋及其附屬設施、設備都屬于公有,形成公有社會化格局。
125、( )住宅小區物業管理的動態管理指的就是狀態化管理。
126、( )iso9000族的核心就是創名牌企業。
127、( )住戶手冊是強制性、具有一定法規約束力的執行性文件
128、( )住宅小區物業管理手段是先進的計算機技術在管理工作中的應用。
129、( )住宅小區的一切物業都是為小區居民居住和生活服務的,使住宅小區的物業發揮最大的使用價值,物盡其用,是住宅小區物業管理的最大職能。
130、( )住宅小區物業管理主體是由多方面構成,如果不依法進行權利之間的界定,住宅小區物業管理工作就容易發生混亂。
131、( )物業管理服務價格的確定,不僅要考慮補償服務過程中的生產和人力消耗,還要考慮按規定繳納的稅金。
第10篇 金和物業別墅項目擬采用管理模式
金和物業別墅項目擬采用的管理模式
1、物業管理架構
zz物業服務中心由蘇州市金和物業管理有限公司直接領導;服務中心作為zz的專職管理機構,財務獨立,在金和物業的授權下,履行《zz前期物業管理委托合同》中規定的權利、義務和責任;服務中心實行垂直領導;組織機構設置的原則是精干高效,一專多能;服務中心突出以服務客戶為中心,建立以客戶服務中心為重點的組織流程;服務中心實行24小事值班制,值班人員保持通訊暢通,授權在事件處理中代替服務中心代替行服務中心項目經理的職責,以使工作高效,提高服務品質。
2、激勵機制:
此為我公司內部對員工進行管理的主要方式,每個員工的個人權益都要得到尊重,
第11篇 物業公司宿舍管理員職務說明書
1監督管理一切內務,分配清掃、保護整潔、維護秩序、水電煤氣及門戶管制;
2 員工食堂及員工宿舍煤氣的驗收;
3員工入離職的宿舍安排及回收檢查;
4宿舍物品的統計,及宿舍變動人員名單的更改;
5宿舍每月水電費的審核上報;
6宿舍周圍衛生及滅四害的管理;
7員工娛樂設施及閱覽室的管理;
8狼狗的喂養;
9監督環境衛生的維護及關閉門窗;
10負責員工閱覽室、娛樂室的日常管理及維護;
11負責公共地區的清潔,公共設施的修繕,水、電、門窗等的安全巡視,出現問題及時報告并采取措施,安排解決;
12有下列情形之一者,有責任立即通知行政部:
12.1違反宿舍管理制度,情節嚴重;
12.2宿舍內有不法行為或火災險情;
12.3員工身體不適以致病重,應及時送醫院并通知其親友。
第12篇 鄰里小區前期介入物業管理
左鄰右里小區前期介入物業管理
物業管理是以經濟為手段,從事對物業的使用、保養、維修、經營工作和提供服務,是使物業發揮最佳效應的一種管理形式,它同物業的形成過程即投資決策、規劃設計、工程建設及房屋營銷等階段均有著密不可分的聯系。因此,在管理中將建立追求全過程最佳效益的現代化管理模式,在物業的開發階段就充分考慮建成以后的使用和管理的需求,考慮到社會經濟發展后居住水平提高的需要,從項目規劃設計階段就開始關注物業的全過程效益,其首要環節即是前期的介入。
一、前期介入的主要內容
(一)對物業的整體規劃提出合理建議,對所管物業進行全面了解
根據人性化、人體工程學、大量的人文習慣以及微觀使用效率等,針對物業設計注意和提高其在工程、功能、環境、管理四個方面的質量,使物業使用更為合理、有效、經濟,以便充分發揮物業價值。如在規劃設計一項上,針對配套設施的合理設置、水電供應容量、安全保衛系統、垃圾處理的方式、消防設備的處理、建筑材料的使用狀況等多方面提供專業的參考意見,提請設計單位注意,從而將一些隱患避免在初始階段。我們將對諸如土建結構、管線定向、設施建設、設備安裝等物業的情況進行了解,達到了如指掌,對今后不便于養護和維修之處提出改進意見,并做好日后養護維修的重點記錄,更好地為業主服務。
(二)察看工程建設現場
1.審視工程土建構造、管線走向、出入線路、保安系統、內外裝飾、設施建設、設備安裝的合理性。重點察看消防安全設備、自動化設備、安全監控設備、通訊設備、給排水設備、空調設備及電力設備、交通運輸及電梯設備、服務設備等。
2.對施工現場提出符合物業管理需要的建議方案,磋商解決辦法。
3.在施工現場做好日后養護、維修的要點記錄,圖紙更改要點記錄。
4.參與工程驗收,進行器材檢查、外觀檢查、性能檢查、功能測試、銘牌檢查,并按整改計劃督促整改。
(三)建立與業主或使用人的聯絡關系
1.聽取業主或使用人對物業管理的要求、希望。
2.了解業主或使用人對物業使用的有關安排、打算。
3.參與售房部門同業主或使用人簽約。
(四)為后期管理做好準備
物業管理是一項綜合管理工程,通過物業管理把分散的社會分工集合為一體,并理順關系,建立通暢的服務渠道,以充分發揮物業管理的綜合作用。此外,在對物業實體實施管理之前,還應設計物業管理模式,制定相應的規章制度,并協同開發商草擬有關文件制度,籌備成立業主管理委員會,印制各種證件,以及進行機構設置、人員聘用、培訓等工作。物業管理前期介入就可以在此階段把上述工作安排就緒,以使物業一旦正式交付驗收,便能有序地對物業實體進行管理。
二、人員安排
按進度陸續入現場,參與前期的物業規劃,具體內容如下:參與有關設備的安裝、調試、監理工作,掌握小區設備設施的合理布局等基本情況,提出建議;參與房屋的竣工驗收和房屋設施的預驗工作;配合房產公司做好綜合驗收相關工作;投入入住前的各項工作。
1、小區綜合驗收通過后,交付前7天,部分治安人員、維修人員經上崗培訓合格后,先期到位,負責對將接收的物業的守衛工作和情況熟悉。
2、小區綜合驗收前,按照小區條例規定,做好物業的接管驗收工作,包括用房、資金、資料、房屋設備設施等內容。
3、業主入住前7天,管理處掛牌辦公,交付前5天所有員工經培訓合格后上崗,共同迎接業主入住。
三、前期管理及監督
管理處成立后,管理處主任編寫入住工作方案,配備管理處工作人員,制定開辦采購計劃;
治安方面:熟悉小區地形地物及各種安防設施,明確人員排班及各崗位工作職責;
車輛管理:設計安裝小區道路標志,建立完善車輛管理制度;
垃圾清運:確定臨時裝修垃圾堆放處。
四、配合工作
與供電、供水、電信等公司和有線電視、郵局等單位搞好聯系工作,保證業主入住后水、電、通信等正常使用。
