第1篇 質量管理部門經理崗位說明書
質量管理部經理崗位說明書
表單編號:hr-003
崗位名稱:部門經理
所屬部門:質量管理部
直接上級:直接主管
直接管轄范圍:涉及公司所有的與項目有關的項目管理和質量控制、檔案管理
工作目的:保證質量管理體系的有效運轉、保障多項目管理目標的實現及檔案管理科學性、有效性。
具體工作職責
1.在公司發展戰略規劃指導下,制定本部門的工作計劃、年度目標;
2.保證公司質量管理體系的有效運轉;
3.負責組織質量管理體系的年度內審、外審;
4.負責質量體系文件的換版工作;
5.負責組織公司工作流程的修改;
6.負責公司各項目的項目管理工作中的協調工作及檔案管理工作的協調;
7.制定下屬的崗位描述;
8.協助人力資源部完成本部門員工的績效考核;
9.按時段向主管副總提交部門工作總結,重要信息及時上報;
10.完成總經理或主管副總交辦的其他工作。
關鍵決策與責任:
1、對質量體系能否正常運行負責
2、對開發項目,工程項目的技術文檔的有效性負責
3、合格證書發放審批權;
4、所轄部門員工的指揮、調度權、獎懲、人員聘任、辭退、晉級建議權。
資格要求:學歷要求:本科
專業知識要求:弱電或管理相關專業
技術資格要求:無
專業背景要求:5年以上弱電類企業質量控制經驗
年齡/性別要求:28-45歲,男女不限。
個性要求:無
第2篇 項目工程施工質量管理規程
工程項目施工質量管理規程
項目部要建立質量管理控制體系,按pdca的循環程序運轉,通過計劃、執行、檢查、總結四個階段把經營和生產過程的質量有機地聯系起來,形成一個高效的質量管理控制體系。
一、目標
各項目部要根據公司質量方針和目標、合同要求、項目特點,制定具體質量目標和管理措施,重大工程項目要進行創優策劃,納入公司創優計劃中,項目部要積極組織開展工程創優活動。
二、質量實施
(1)質量管理實施過程要責任到人,職責分明。項目經理為本工程的質量第一責任人,要認真組織做好質量檢查、質量驗收、質量評定、質量回訪和工程創優等工作。
(2)項目技術負責人要對工程項目要求的質量目標、施工規范、技術質量規定、新工藝,通過質量技術交底書對班組實施交底工作。
(3)樣板先行。對工程規模較大、重點工程或甲方有要求的項目,需要先做樣板間。主要是對材料和工藝的確認,也是質量過程控制的一種手段。樣板作為施工驗收的依據,要求項目參建班組按樣板交底,按樣板驗收。
(4)健全qc小組活動,針對項目中的質量技術難題進行攻關。
(5)若發生質量事故,要及時上報,不準隱瞞不報。
三、質量檢查
要堅持專職檢查和班組檢查相結合的方法。要加強施工過程中的質量檢查,按《建筑裝飾裝修工程質量驗收規范》(gb50210-2001)等有關規范實測檢驗,并進行標識(如已檢驗合格產品,已檢驗不合格產品,待檢產品,待制定產品)和形成記錄。發現不合格品時按“不合格品的控制程序”執行,及時消除質量隱患。要認真貫徹質量檢查制度,并應持之以恒。
(1)班組自檢。班組工人每日完成一定數量的施工任務后,應按質量標準和設計要求嚴格進行自檢,及時糾正偏差。
(2)班組互檢和交接班檢。項目施工負責人要組織班長進行互檢和交接班檢,互檢是使承擔同樣施工項目的班組互相觀摩檢查;交接班檢是把多班作業班組或上下工序交接時進行的檢查,根據質量標準和設計要求,對上一班或上一工序的質量進行全面的檢查,質安員要參與班組的互檢和交接班檢,并做好記錄。堅持上一工序達到質量標準才進行下一工序的施工。
(3)質檢員專檢(驗收)。堅持認真進行預檢,是防止重大質量問題的重要措施。質安員應負責辦理簽證手續,并列入單位工程技術檔案。預檢項目內容包括:管道、電氣、焊接、防水層等各隱蔽工程驗收及各分項工程施工驗收,并做好隱蔽會簽工作。驗收資料列入工程技術檔案。
四、質量驗收
(1)材料質量驗收:根據設計要求和質量標準,及所定材料樣板,由項目材料負責人負責,檢查材料質量是否符合要求,應按材料試驗的有關規定進行試驗。確保不合格的材料不得使用。
(2)專業工程項目驗收
電氣、通訊、空調、消防、給排水和設備等專業工程安裝完成后,應按設計要求和質量標準進行檢查驗收,并辦理會簽記錄和簽證,由技術負責入主持,有關部門人員參加。
(3)成品保護
要認真做好成品保護工作,以免失竊和損壞,影響工程交工驗收。
(4)竣工驗收
單位工程竣工后,由分公司、項目部組織有關人員進行預檢,發現問題及時解決。預檢合格后,填報單位工程竣工報告,并與建設單位商定驗收日期。會同設計、質監、監理、建設單位和公司有關部室參加,并辦理簽證手續,列入工程技術檔案。
五、質量評定
質量評定必須以分項工程質量評定為基礎,分項工程質量評定由施工負責人組織質安員(負責辦理記錄簽證),技術員、班組長參加,按質量驗評標準和設計要求進行質量評定,并填寫好質量評定表格,列入工程技術檔案。
六、質量回訪、保修及總結
凡工程竣工驗收交付使用后,分公司(項目部)應建立工程維修檔案,按回訪計劃組織回訪,聽取用戶意見,并檢查質量變化情況,在保修期內由于施工原因造成的質量問題,經鑒定后應及時修理。通過工程回訪和保修工作系統地總結工程質量的通病,研究克服工程質量通病措施,提高工程質量水平。
七、工程創優
重大工程項目工程完工后及時總結和整理資料,申報市優、省優、國優等工程獎。
第3篇 某某五星級酒店質量管理手冊
一、 質量是什么呢
質量是我們任何一個人都耳熟能詳的,每個人都了解它的涵義,如果你要去問300個人,可能有300個答案,因為大家從不同角度來理解,產生不同的判斷。我們海景又是怎么來看待質量呢
質量,如同美麗一樣,出自旁觀者的眼中,在海景,最重要的旁觀者是顧客,質量是顧客想要得到的,因此,唯有顧客是質量的最終裁判員。所以說,質量是顧客對我們提供的產品和服務所感知的優劣程度。
從深層次來看,質量是事物的本質屬性,與這一類事物的本質屬性的符合程度。
很多人心中存在著對質量這樣和那樣的誤解。你想知道嗎
誤解一:出什么價格,有什么品質;
真相一:質量必須超出顧客的期望----物超所值。
誤解二:質量無標準,只是空洞的理想;
真相二:質量一定要有標準,即符合顧客需求的標準;
誤解三:孰能無過,質量也不例外;
真相三:預防勝于整改,任何過失都可能事先避免;
誤解四:花錢越多質量越高;
真相四:從源頭抓起,質量最高,成本最小。
誤解五:質量問題大部分錯在第一線;
真相五:85%的質量問題是管理決策或組織制度造成的。
二、質量零缺陷---我們的目標
我們經常作為顧客去購買產品和服務,當然希望得到完美的產品和服務。但對于許多的產品和服務來說,即使是99.9%完善程度也不夠好!
以美國為例,如果所有的美國人都以99.9%的完善程度來工作,那么:
一小時內在銀行帳戶中會出現22000個錯誤支票;
一分鐘內有1314個錯誤電話;
一天中會有12個新生嬰兒給錯了父母;
一年中有250萬本書印錯了封面
一天中降落在奧海爾機場有兩架飛機不安全
一小時內有18322封信件被錯誤地處理
一年中所開的藥方有200000份是不正確的
第三版韋氏新國際大詞典中有315詞條拼寫錯誤。
瞄準國際一流服務水準的“海景”,質量零缺陷是我們不斷追求的目標。
二、 質量理念
質量是企業之命脈;
沒有質量,就沒有明天;
質量是價值與尊嚴的起點;
提高質量就是降低成本;
質量不是唱高調,而是符合顧客的要求;
質量是企業唯一不能妥協的經營理念;
質量是企業競爭致勝的關鍵。
四、質量管理政策---四個“有利于”
第一條有利于提高對顧客的服務質量,增加顧客滿意度,樹立良好的企業形象;
第二條有利于調動全體人員的積極性;
第三條有利于提高和完善各部門的工作質量;
第四條有利于提升全體員工的根本利益。
五、質量管理職責劃分
全體員工均對自己的工作質量負有不可推卸的責任;
各級管理人員的不僅保證自己所負責工作的質量,還要對下屬的工作質量負責;
質量管理部專業質量管理人員負責對企業質量管理工作進行管理。
六、質量管理原則
第一條 注重細節,追求完美;
革除馬虎之心,是追求質量的第一要務;
第二條 質量管理具有否決權
質量管理工作在企業日常管理工作中享有至高的裁決權,任何人都不得以任何借口對質量管理工作進行干預和破壞其嚴肅性。
第三條 全方位全過程原則
質量管理工作是面向全企業的所有工作方面的。質量管理必須從產品的第一環節抓起,進行全過程、全方位的管理,方為完整的質量管理。
第四條總經理直接掛帥原則
質量管理經理直屬總經理的領導,用意在于避免或減少干擾,從而使質量管理工作真正地按照較為科學、有效的方式運作。
第五條人員高度專業性
質量管理人員必須是企業中最優秀的管理人才和專業面廣、功底深、學歷高、經驗豐富且經過強化訓練和持續不斷的更新、提高訓練的專門人才。
第六條專業負責與全員負責原則
各級管理人員是企業質量管理體系中理所當然的質量管理人員,對本部質量管理負有員的責任。所有人員、在任何時侯都必須承擔起對自己工作的質量責任。質量管理實行專業人員管理與各級管理人員管理相結合、他人監督管理與崗位個人自己負責相結合的原則。
第七條監督與指導相結合
質量管理工作是時刻牢記質量管理的目標,通過對工作的監督、檢查、評估、指導,激勵先進、糾正錯誤、幫助提高,最終使工作質量能有一個明顯的提高。
第八條標準規范化
質量管理工作的一個重要前提,是企業經營管理工作各環節的標準與規范化的建設。
第九條嚴格公正
質量管理工作的嚴肅性是其能否成功地達成質量管理目標的重要保證。
第十條獎優罰劣原則
質量管理工作,實行層層對全過程和最后目標負責的原則,并對執行人完成情況和改進情況實行“獎優罰劣”。
七、質量管理運行規程
普通員工
在自己的工作過程中要按照質量標準進行操作和提供服務,并對質量結果負責。
領班
工作時間里采取定點和游動的方式在現場進行工作質量點的檢查、監督指導;每日班前會進行總結、講評和指導;通過針對性培訓進行質量方面的培訓;通過組織技術比賽、評優和業務定級等強化員工質量意識和完成質量工作的能力與積極性。
主管
通過對工作現場的連續不斷地巡視來對工作現場的工作質量進行管理;通過每日晨會、對領班的培訓等方式對質量工作進行管理。
部門經理
每日部門及酒店工作例會;對工作過程的巡視與抽查
總監
在每日的酒店工作例會上進行;每日抽查所屬各部主要業務質量;召開質量研討會。
質量管理員
按照分工進行質量管理工作的指導和監控.
質量管理部經理
每天對各專職質量管理員的工作進行分工、布置、聽取匯報、指導和進行總結。
總經理
負責定期聽取質量管理部工作匯報,并進行指示;負責進行質量管理的最終仲裁。
八、質量管理程序
第一步制定標準
各部門根據被服務者需求信息,設計服務的過程及標準,并根據顧客和員工的反饋信息,經過科學分析后進行完善和改進。改進的速度要及時快捷。
存在問題:無系統成文的質量標準
危害:憑經驗管理質量,無法指導員工工作,無法為員工的績效考核提供依據。
原因:
1、 部門對規范的標準模糊
2、 領導對酒店的質量標準作用認識不足
3、 行使制定及修改質量標準職責的組織不明確
有效質量標準的原則:
1、 滿足顧客的期望;
2、 具體;
3、 員工接受;
4、 強調重點;
5、 及時修改;
6、 既切實可行又有挑戰性;
措施:
1、 酒店明確制定及修改質量標準職責歸屬;
2、 借鑒行業標準或其它企業標準,并根據海景實際制定標準;
3、 根據顧客的需求信息修改標準,以滿足顧客需求;
4、 征求員工意見,聽取操作者對標準的合理化建議,在滿足顧客的前提下,盡可能地方便操作者;
5、 聘請有關方面專家,結合新形勢、新理論、新方法、新技術給予修正。
第二步學習標準
根據標準化要求,通過組織知識競賽、技術比賽等方式不斷地強化員工和各級管理人員對工作職責、程序與標準的掌握。
存在問題:傳統的口傳身授的“師父帶徒弟”學習機制。
危害:一代不如一代
原因:
1、 沒有規范的工作標準、程序。所以只能代之以口頭經驗傳授;
2、 師父通常不會盡授所會,以防徒弟超過;
3、 培訓工作沒計劃;
4、 我們的培訓力量薄弱;
5、 入店培訓考試只是走過場。
培訓原則:
1、 幫助員工進步為目的
2、 個人學習與團隊學習相結合
3、 學以致用
4、 因人而宜
措施:
1、 建立健全培訓制度,并嚴格執行
2、 完善工作標準與程序
3、 通過組織知識競賽、技術比武、辯論賽等方式進行團隊學習。
第三步組織實施
明確各級人員自己在質量工作中的基本職責;
將質量結果與個人利益聯接;
組織人員落實質量管理部發出的質量整改通知中的內容。
存在問題:鐵打的服務流水的客
危害:
降低顧客滿意程度,導致市場占有率下降
原因:
顧客的服務質量標準在不斷變化,我們的實現的服務質量永遠與顧客的期望有差距,而我們卻 以不變應萬變。
質量差距原理:
1、管理者認識的差距
管理者對顧客的期望感覺不準確,這種差距必然對后面的質量標準制定等產生影響,最終使顧客感到服務質量差距。
2、質量標準的差距
服務質量標準與管理者對顧客的期望感覺相比有差距。影響服務質量的實現產生影響,最終使顧客的感到服務質量差距。
3、 服務交易的差距
服務運作過程中,與質量標準的差異,使顧客感到質量差距
4、 營銷溝通的差異
在營銷溝通中對顧客進行夸大服務質量水平,做出的承諾與事實提供的服務為一致,造成顧客感到服務差距。
5、感知服務質量的差異
顧客感知的服務質量與期望的不一致而產生的差距
措施:
1、 加強與顧客溝通,細心觀察,掌握顧客的偏好和對服務的期望
2、 根據上述信息在原來服務基礎上做個性化服務。
第四步 檢查督導
檢查質量工作落實情況;
幫助解決質量工作中遇到的問題;
質量管理部人員負責對各部門質量工作進行常規監督檢查和指導
問題:檢查多,指導少;懲罰多,獎勵少;
危害:極大地挫傷員工的積極性和主動性;人員流動率偏高,增加培訓成本,有時造成人員緊張,新手單獨上崗,嚴重影響服務質量。
原因:
1、 錯誤的質量指導思想:管理的一半是檢查;檢查不出問題本身就是問題,對相對亂的管理初期適用,但不宜大力宣揚,一旦形成此種質量文化,則不易扭轉;
2、 質量激勵機制有缺陷;
3、 檢查人員本身質量知識欠缺。
專業質量質量管理原則:
1、 指導;
2、 檢查督促;
3、 幫助;
4、 激勵;
措施:
1、 改正質量指導思想:綜合運用指導、檢查督促、幫助、激勵四大原則,檢查。
2、 改進質量激勵機制,應以表揚、獎勵為主、批評為輔、慎用懲罰。
第五步 總結提高
注意隨時搜集整理質量管理工作中發現的新問題及新方法,及時組織人員進行分析研究,并制定解決方案。
問題:每天匯報,不見提高!
危害:質量水平停滯不前,導致酒店競爭力下降
原因:
1、只對檢查結果做初級整理---檢查結果流水帳。
2、從專業質量管理員到普通員工的質量知識缺乏,不能從工作提煉出質量差距。
3、質量改進無計劃。
持續改進原理:
持續改進意味著每一天都使事情變得更好。它意味著逐漸消除所提供的產品、服務中的錯誤與缺陷。則需要通過我們全體員工完成持續改進循環過程中的一系列活動。首先分析我們工作中存在著哪些不足,然后制定改進計劃,再試用與測試各種改進創意,而后將各部分集成為標準的操作規程,一個循環周期結束。持續改進就是要求一個循環接著一個循環地展開。
措施:
1、 首先對所有員工進行質量管理培訓,不合格決不允許上崗;
2、 每位員工都對自查和被查出的問題進行歸類分析;每位員工都制定改進計劃;部門也制定出相應的計劃;改進計劃實施,并將改進結果以操作規程形式確定下來;
3、 將持續改進內化為員工積極主動愿意做的事,即與員工的自身利益建立關聯;
4、逐漸將大量的檢查改為抽查。
整個質量管理程序存在的問題
在質量管理程序中忽視對實現質量所耗成本的控制。
危害:利潤下降
原因:對質量成本不了解
對質量成本重視不足
由于既涉及質量又涉及成本,形成“兩不管”
原則:用最低的成本實現顧客滿意的質量。
原理:質量成本由以下四個部分組成。
預防成本---為避免差錯發生或檢查成本最低化有關的活動和工作的費用,如質量計劃、招聘和選擇培訓計劃、質量改進計劃等。
檢查成本---檢查服務狀況是否符合質量標準所發生的費用,如暗查、定期檢查。
內部損失成本---交付顧客前改正不符合標準的工作而發生的費用,如廢棄的表格、返工的飯菜。
外部損失成本---在交付顧客后改正不符合標準的工作所發生的費用,如質量不合格而采取的打折或賠
措施:
1、 將質量成本高低與個人利益掛鉤;
2、 學習質量成本有關知識,作為上崗考試的必修知識;
3、 分析自己工作的質量成本構成;
4、 消除實現質量過程中不必要的浪費;
5、 對質量不變而降低成本的員工給與獎勵。
九、質量管理執行規程
1.企業的質量管理實行“質量管理部”領導制度,設質量管理經理崗位,下轄專業質量管理員若干名。在總經理直接授權下,質量管理經理代表總經理行使質量管理權,各質量管理員配戴特殊標志獨立工作,常規工作由質量管理經理領導,并直接對總經理負責。
2.質量管理員必須具備至少兩個部門的專業權威性資格,并通過企業“質量管理員資格考試”,取得“質量管理員資格證書”方可上崗工作。
3.“質量管理部”工作實行“每日工作例會制度”。例會由質量管理經理主持,討論前一日企業質量管理工作的有關情況,交流經驗,表揚先進,批評落后,加強自身管理。重大質量事故的處理由每日酒店例會討論決定。部門每月最后一日工作例會為“質量管理專門例會”。
4.由“質量管理部”指導并審定各級管理人員“上崗資格證書制度”。相關管理人員必須持相應等級證書上崗,無證書者無資格上崗。
5.“質量管理部”負責對各級管理人員定期進行質量管理專業培訓和考核。
6.“質量管理部”負責指導各部制定“工作目標責任書”,并監督執行。
7.“質量管理部”負責主辦“質量管理通報”,每周一期。日常工作以每周一次的頻率向各部下發上周的“質量管理通報”,表揚先進,批評落后,公布質量事故處理決定,等等。每月底召開質量管理先進個人和部門表彰大會,提前一個周進行有關準備。
8.“質量管理部”負責主辦每月一次的全企業質量管理研討會,提前一個周發出通知征集論文,并評選優秀論文,進行獎勵。
9.專業質量管理員對巡視中發現的問題和閉路電視監控系統發現的重復問題,按照制度的規定直接填寫一式四聯的質量評定單,第一聯留存質量管理部,第二聯交當事人,第三聯交該部經理,第四聯交人事部執行。
10.質量管理部的質量管理實行“質量管理風險共擔制度”。根據各部工作特點和質量管理綜合評估結果,對連續未能達到質量管理合格率的部門,除對部門經理進行一定的經濟處罰和行政處分外,還將對該部門全體員工實施處罰;同理,對連續達到合格率要求的部門,也將對該部門全體員工實施獎勵。以此幫助全體員工樹立質量風險共擔意識,提高全員質量管理的意識和自覺性。
11.質量管理工作實行“發現問題-查明原因-落實責任-提出整改建議-檢查落實”的質量管理跟蹤管理辦法,以確實保證對全中心工作的指導和有效地杜絕同類問題的發生。
十、質量仲裁與反制約機制
1.凡屬在質量管理工作中出現的爭執、處理意見的分歧、責任核定的額度差異等情況,將實行質量仲裁。
2.質量仲裁機構為中心的“質量管理委員會”,該委員會由總經理、質管總監及各總監組成。出現需仲裁的質量問題時,由當事部門向總經理提出仲裁要求,總經理根據情況決定召集相關部門人員詢問情況,實施仲裁。
3.各部門發現專職質量管理員公報私仇、以權謀私等惡劣現象時,可直接向質管經理提出內部投訴。一經查實,將撤消該質量管理員的職務,并給予一定的經濟處罰和行政處分。
4.對因工作方法不當連續受到部門三次內部投訴的質量管理員,實行“下崗實習制度”,直接到有關部門基層實習至少一個月,由所在部門經理進行工作鑒定,合格者復崗試用三個月。合格后,轉入正常工作;對仍不合格的人員,另外安排工作,不再從事專業質量管理工作。
5.發現部門屬惡意誹謗、有意中傷、蓄意攻擊專業質量管理員的作法,一經發現,必將嚴懲,絕不姑息遷就。
6.質量管理部旗幟鮮明地支持各質量管理員的工作,也要求各質量管理員努力把工作方法完善起來。質量管理工作與各部門工作一旦形成對立,就意味著失敗。因此,各質量管理員應本著“嚴格、公正、合情合理、幫助、指導、激勵”的原則工作,以充分調動各級員的工作積極性,共同為企業的繁榮做出貢獻。
第4篇 項目確保質量管理體系運行的機制
1、控制系統運行的動力
(1)質量管理體系運行機制的核心是動力機制,動力機制來源于利益機制;
(2)項目部要建立各種質量達標的獎勵機制,具體如下:
1)對工程整體而言,要制定對所有參加施工管理人員的獎勵標注;對勞務隊伍各班組和具體施工人員的獎勵標注;
2)對于分項工程的優良率制定標注,制定對專業工長及施工人員獎勵標注;
3)對于分部工程的驗收標注,制定對全體參見施工人員的獎勵。
(3)建設工程項目的實施過程是由多個主體參與的價值增值鏈,只用保持合理的關系,才能形成質量控制的動力機制。
2、控制系統運行的約束機制
(1)沒有約束機制的控制系統是無法使工程質量運行處于受控狀態;
(2)約束機制取決于自我約束和外部監控效力;
1)要加強具體施工人員的自我質量約束能力,因為他們是質量主體和質量活動主體,經常教育其質量意識、職業道德及技術能力。
2)施工現場質量約束外部監控包括甲方、監理、質量檢查站等;
3)項目部管理人員要做自我約束和對施工人員進行外部監控。
(3)因此,自我約束和外部監控對于項目部質量管理體系運行必不可少。
3、控制系統運行的反饋機制
(1)質量系統運行的狀態和結果的信息反饋,是進行系統控制能力評價,并為及時做出處置提供依據;
(2)信息反饋必須做到及時和準確,同時要求項目部所有人員深入施工一線,掌握第一手資料;
4、控制系統運行的改進機制
(1)對于質量體系的提高,質量問題的改進是必不可少的環節;
(2)通過經驗教訓,對下一部施工要注意的事項,和預防措施的制定,或改進施工方法,是質量控制系統運行的關鍵。
第5篇 工程部主任崗位質量管理責任書
工程部主任
1、貫徹執行集團、工程公司的各項政策及規章管理制度,遵守上級主管的指令。
2、根據公司《質量、環境、職業健康安全管理體系》程序文件規定的職責,對項目部的成本、進度、質量、安全負責。甲方主要事件溝通及運營進行管控。
3、負責確定項目部的組織機構和職能部門設置(經工程公司審批的),定期對各項目部各職能部門的工作進行檢查督促,對崗位人員進行月度考核。
4、負責安排協材料及勞動力供應、補給、調配,滿足各階段現場施工的需要。
5、參加項目主要合同文本的評審、修訂。
6、組織策劃項目部的創優工作。
工作標準
1、督促項目部執行工程公司、工程處的規章制度,保證政令暢通、貫徹到位,保證完成公司及合同規定的各項指標,實現項目管理的目標。
2、健全組織機構的設置,制定各類崗位職責和工作制度,每月及時考核,并形成文檔。
3、保證項目材料、機械、勞動力的需要,確保工程進度。
4、制定合同管理制度,審核項目材料采購、分包工程、租賃合同等合同文件。
5、負責工程創優目標的組織協調工作。
第6篇 保潔綠化員質量管理體系培訓
保潔、綠化員質量管理體系培訓
一、公司的質量方針及質量管理目標
內容:
1、質量方針:服務至誠、精益求精、管理規范、進取創新
服務至誠:對業主(客戶)至善摯誠,對工作高度負責,以客戶為中心,為業主(客戶)提供滿意的服務。
精益求精:對服務產品實施全過程的有效控制,充分體現“嚴肅認真、嚴格要求、嚴密方法”的三嚴原則,以確保其優質標準。
管理規范:以建立科學的質量體系為依托,形成系統、有序、規范、專業的管理運作體系。
進取創新:實現服務的持續改進和管理的開拓創新,通過對市場發展和客戶需求的科學把握,持續滿足顧客不斷增長的期望。
2、質量管理目標:本公司的質量目標是追求iso900體系規范下的品牌與卓越,業主(客戶)認可,社會認可,政府認可,滿意度創優。
具體目標為:
1、顧客滿意度:4.0以上
2、顧客有效投訴率:1%以下
3、公共火災發生率:千分之1以下
4、火警有效控制率:99%以上
5、可控事件發生率:1件以下
6、設備運行完好率:99%以上
7、維修項目返修率:1%以下
8、員工滿意率:90%以上
9、服務項目自檢合格率:97%以上
10、物業管理收繳率:98%以上
11、管理范圍內無重大交通事故
培訓標準:每位保潔、保綠員熟記并能背出公司的質量方針和質量管理目標,熟記質量管理體系相關內容,并能熟練回答。
培訓方法:每兩月選擇一項或幾項例行培訓,指導人口頭講解。
培訓考核:培訓后進行提問考核,每季度考核覆蓋率100%。
二、環境清潔類作業指導書培訓
培訓內容:
1、專業崗位實行專業知識培訓,利用公司內部資源和自身崗位知識,對專業崗位實行定點培訓。
2、相關崗位熟知相關環境清潔作業指導書內容。
3、對作業指導書內容要求在相關質量記錄中體現的、記錄。
4、保潔、保綠人員在熟知自己的作業指導書內容外,需學習了解其它崗位的基本內容。
1.樓道工:參照《樓道清潔作業指導書》、《上門清潔服務作業指導書》
2.道路工:參照《道路清潔作業指導書》、《“四害”消殺作業指導書》
3.公廁保潔工:參照《公廁保潔作業指導書》
4.洗車工:參照《洗車服務作業指導書》
5.垃圾清運工:參照《生活垃圾清運作業指導書》
培訓標準:每位員工熟悉作業指導書和公司質量管理體系相關內容,并能熟練回答,按規范操作。
培訓方法:每兩月選擇一項或幾項例行培訓,對每位保潔、保綠員進行本崗位作業指導書的培訓,指導人口頭講解。
培訓考核:培訓后進行提問考核,每季度考核覆蓋率100%。
三、環境清潔類質量記錄培訓
培訓內容:
(一)質量記錄填寫要求:
1、質量記錄的字跡應清晰、內容應真實,填寫應正確,且不可涂改,
2、質量記錄填寫需有基本的合格內容,如編號、序號、內容、填表人、審核人等,文字表達準確、簡練,手續完備。
3、質量記錄填寫,不能使用鉛筆、圓珠筆,不能留空白。
(二)質量記錄操作要求
1、質量記錄需與相關的作業指導書相符。
2、質量記錄單需按體系規定裝訂分類匯總。
3、質量匯總修改時需申請修改單,在品質保證部確認生效后使用。
4、質量記錄銷毀需填寫申請作廢單,在品質保證部確認后銷毀。
城市花園
1.主管:《清潔綠化項目質量檢查表》
2.綠化管理員:《綠化項目質量檢查表》《綠化有償服務申請表》《綠化有償服務協議》
3.綠化組長:《綠化日常工作記錄表》《綠化工具使用記錄表》
4.清潔管理員:《城市花園業主有償服務申請表》《有償服務收費登記表》《清潔項目質量檢查表》
5.保潔組長:《空關房打掃檢查記錄表》《樓道工清潔工操作檢查表》《四害消殺記錄》《環境綠化處滅蟲害藥品領用單》《道路清潔工操作檢查表》
6.公廁保潔工:《公廁入廁記錄卡》
7.洗車保潔工:《城市花園物業管理部洗車服務記錄》
8.垃圾清運工:《城市花園垃圾清運記錄》
9.辦公室保潔工:《打掃記錄卡》
1.保潔工:《保潔工作檢查表》《整改通知單》
2.綠化工:《租用綠化養護驗收表》《保潔工作檢查表》《整改通知單》
3.環境消殺:《害蟲消殺投藥登記表》
4.外墻清洗:《供方評審表》《外墻清洗知會》《外墻清洗驗收表》
1.室外保潔工:《保潔工操作檢查表》《綠化工具使用記錄表》《蚊蟲消殺記錄表》
2.室內保潔工:《保潔工操作檢查表》
3.綠化工:《綠化日常工作記錄表》《綠化組機械保養記錄表》《蚊蟲消殺記錄表》《綠化工具使用記錄表》《保潔工操作檢查表》
4.垃圾清運工:《保潔工操作檢查表》
1.保潔組長:《垃圾清運檢查表》《道路清潔工作檢查表》《樓道清潔工操作檢查表》《綠化養護檢查表》《環境消殺檢查表》《清潔用品入庫記錄表》《環境消殺記錄表》《清潔記錄表》
2.保潔人員:《保潔工領用物品記錄表》《清潔工作息時間簽到表》《公共維修聯系單》
3.綠化工:《綠化機械保養維修記錄表》《綠化養護日常工作記錄表》《綠化工具使用記錄表》
4.垃圾清運工:《垃圾清運記錄表》《垃圾清運車報修記錄表》《垃圾筒報修記錄表》
培訓標準:每位保潔、綠化人員熟悉質量管理體系相關內容,并能熟練回答。
培訓方法:每兩月選擇一項或幾項例行培訓,指導人口頭講解。
培訓考核:培訓后進行提問考核,把質量記錄運用到實際工作中,月底抽查。培訓考核覆蓋率100%。
第7篇 全面質量管理概述全面質量管理概述
全面質量管理是指企業全體職工及有關部門同心協力,把專業技術,經營管理,數理統計和思想教育結合起來,建立起產品的研究,設計,生產(作業),服務等到全過程的質量體系,從而在效地利用人力,物力,財力,信息等資源,提供出符合規定要求和用戶期望的產品或服務.全面質量管理的基本核心是提高人的素質,調動人的積極性,人人做好本職工作,通過抓好工作質量來保證和提高產品質量或服務質量。
全面質量管理的特點——其特點是把過去的以事后檢驗和把關為主轉變為以預防和改進為主;把過去的以就事論事,分散管理轉變為以系統的觀點進行全面的綜合治理;從管結果轉變為管因素,把影響質量的諸因素查出來,抓住主要方面,發動全員,全企業各部門參加的全過程的質量管理,依靠科學的管理理論,程序和方法,使生產(作業)的全過程都處于受控制狀態,以達到保證和提高產品質量或服務質量的目的.全面質量管理的基本要求全面質量管理的基本要求
(1)全面質量管理是要求全員參加的質量管理,要求全體職工樹立質量第一的思想,各部門各個層次的人員都要有明確的質量責任,任務和經限,做到各司其職,各負其責,形成一個群眾性的質量管理活動,尤其是要開展質量管理小組活動,充分發揮廣大職工的聰明才智和當家作主的主人翁精神,把質量管理提高到一個新水平.(
2)全面質量管理的范圍是產品或服務質量的產生,形成和實現的全過程.包括從產品的研究,設計,生產(作業),服務等到全部有關過程的質量管理.任何一個產品或服務的質量,都有一個產生,形成和實現的過程,把產品或服務質量有關的全過程各個環節加以管理,形成一個綜合性的質量體系.做到以預防為主,防檢結合,不斷改進,做到一切為用戶服務,以達到用戶滿意為目的.
(3)全面質量管理要求的是全企業的質量管理.可從兩個方面來理解,首先從組織管理角度來看,全企業的含意就是要求企業各個管理層次都有明確的質量管理活動內容.上層質量管理側重于質量決策,制定企業的質量方針,目標,政策和計劃,并統一組織和協調各部門各環節的質量管理活動;中層的質量管理則要實施領導層(上層)的質量決策,運用一定的方法,找出本部門的關鍵或必須解決的事項,再確定本部門的目標和對策,更好地執行各自的質量職能,對基層工作進行具體的業務管理;基層管理則要求每個職工都要嚴格地按標準及有關規章制度進行生產和工作.這樣一個企業就組成了一個完整的質量管理體系.再從質量,職能上來看,產品或服務質量職能,是分散在全企業的有關部門的.要保證和改善產品或服務質量,就避孕藥須將分散在企業各部門的質量職能充分發揮出來,都對產品或服務質量負責,都參加質量管理,各部門之間互相協調,齊心協力地把質量工作做好,形成全企業的質量管理.
(4)全面質量管理要采取多種多樣的管理方法.廣大泛運用科學技術的新成果.要尊重客觀事實,盡量用數據說話,堅持實事求是,科學分析,樹立科學的工作作風,把質量管理建立在科學的基礎之上.以上所說的個方面的要求,可歸納為“三全一多樣“,都是圍繞著“有效地利用人力,物力,財力,信息等到資源,生產出符合規定要求和用戶期望的產品或優質的服務“這一企業目標.這是我們推行全面質量管理的出發點和落腳點,也是全面質量管理的基本要求.全面質量管理的基本工作方法(程序)―――它指P,D,C,A循環.把質量管理全過程劃分為
P(計劃PLAN),D(實施DO),C(檢查CHECK),A(總結處理ACTION)4個階段
8個步驟.第一為第一為P(P(計劃計劃))階段階段,,其中又分為其中又分為個步驟個步驟:
(1)分析出狀,找出存在的主要質量問題.
(2)分析產生質量問題的各種影響因素.
(3)找出影響質量的主要因素.
(4)針對影響質量的主要因素制訂措施,提出改進計劃,定出質量目標.第二為第二為D(D(實施實施))階段階段,,也即是步驟也即是步驟..
(5)按照既定計劃目標加以執行.第三為第三為C(C(檢查檢查))階段階段,,也即是步驟也即是步驟..
(6)檢查實際執行的結果,看是否達到計劃的預期效果.第四為第四為A(A(總結處理總結處理))階段階段..其中又分兩個步驟,一是根據檢查結果加以總結成熟的經驗,納入標準制度和規定,以鞏固成績,防止失誤.二是把這一輪P,D,C,A循環尚未解決的遺留的問題,納入下一輪P,D,C,A循環中支解決.其特點是:4個階段的工作完整統一,缺一不可;大環套小環,小環促大環,階梯式上升,循環前進.
第8篇 物業質量手冊之管理評審控制程序
物業《質量手冊》之管理評審控制程序
1.0目的
本程序規定了物業管理公司管理評審的控制要求,以確保質量體系的充分性、適宜性和有效性,實現物業管理公司質量方針和質量目標。
2.0范圍
本程序適用于物業管理公司質量體系的管理評審工作。
3.0主要職責
3.1物業總經理負責組織管理評審活動,批準《管理評審計劃》和《管理評審報告》并主持管理評審會議。
3.2管理者代表負責安排管理評審前的各項準備工作,包括評審所需文件和資料的收集、《管理評審計劃》的編制和審核及管理評審會議的組織工作。
3.3總辦負責對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證。
3.4各部門負責人負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需質量管理體系狀況報告并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防和改進措施及時向管理者代表匯報執行情況。
4.0控制要求
4.1《管理評審計劃》的編制與審批
4.1.1管理者代表負責組織制定本年度的《管理評審計劃》,報物業總經理審批。
4.1.2《管理評審計劃》應包括:評審的時間、參加人員、評審的目的、評審的依據、評審的內容、評審所需的資料準備等。
4.2管理評審的頻次和形式
4.2.1管理評審每年至少一次,兩次間隔不超過12個月,通常安排在每次內部質量審核后。
4.2.2必要時物業總經理有權臨時決定進行管理評審。
4.2.3管理評審通常以會議形式進行:
4.2.3.1會議由物業總經理主持;
4.2.3.2參加人員為物業管理公司各部門負責人;
4.2.3.3評審項目責任部門負責介紹被評項目(活動)的現狀;
4.2.3.4與會人員對評審項目進行評審,并指定專人做出詳實記錄,形成完整的評審報告。
4.3管理評審依據和內容
4.3.1評審的依據
4.3.1.1iso9001-2000標準;
4.3.1.2物業管理公司的質量體系文件;
4.3.1.3有關法律、法規。
4.3.2管理評審的輸入
4.3.2.1物業管理公司的質量方針、質量目標規定的要求是否達到;
4.3.2.2物業管理公司的組織結構、資源(人、設施、財務、信息)配備是否有效,人員能力是否適應工作需要;
4.3.2.3服務質量改進及績效分析(如用戶投訴的焦點、熱點分析、用戶反饋信息的分析);其他有關質量的重要信息(用戶的期望,社會及市場要求、慣例、發展趨勢);
4.3.2.4內部質量審核結果,質量體系運作及采取的措施是否有效;
4.3.2.5以往管理評審的跟蹤措施;
4.3.2.6客戶的投訴是否有效地受理、處理方案是否妥當;
4.3.2.7不合格的處置及其糾正、預防措施的實施狀況;
4.3.2.8其它需評審的內容。
4.4管理評審結果的通報
4.4.1每次管理評審后,由管理者代表負責形成完整的《管理評審報告》。經物業總經理審閱批準后分發給各部門。
4.4.2《管理評審報告》應包括幾個方面的決定和措施:
4.4.2.1質量管理體系及其過程的有效性的改進;
4.4.2.2與客戶要求有關的服務的改進;
4.4.2.3資源需求。
4.4.3《管理評審報告》、《管理評審計劃》將視實際需要發出副本,正本由物業管理公司總辦檔案管理員登記并存檔。報告的正本與所有副本中的各項內容應完全一致。
4.5糾正和預防措施
4.5.1對于管理評審中提出的改進事項,由相關責任部門采取糾正或預防措施,并依據《改進、糾正和預防措施控制程序》執行。涉及體系文件更改的按《文件控制程序》執行。
4.5.2總辦負責驗證糾正或預防措施實施結果,并向管理者代表匯報糾正措施執行情況。
5.0相關文件
5.1《改進、糾正和預防控制程序》
5.2《文件控制程序》
6.0相關記錄
6.1《管理評審計劃》
6.2《管理評審報告》
6.3《會議記錄》
6.4《簽到表》
6.5《糾正與預防措施通知單》
第9篇 電器公司質量管理體系
電器公司質量管理體系
1目的
說明對本企業建立、實施和保持質量管理體系的總體性要求及對質量管理體系編制的總要求。
2范圍
適用于對本企業質量管理體系及體系文件的控制。
3職責
3.1總經理
a.)負責領導本企業建立、實施和保持質量管理體系;
b.)批準質量手冊和發布質量方針和目標。
3.2管理者代表
a.)確保質量管理體系的過程得到建立和保持;
b.)向最高管理者報告質量管理體系的業績,包括改進的需求;
c.)在整個組織內促進顧客要求意識的形成。
3.3技質部
a.)在管理者代表的領導下,確保公司質量管理體系正常運行;
b.)負責組織編制與質量方針和目標相一致的質量管理體系文件。
4程序概要
4.1質量管理體系的總要求
本企業按照iso 9001:2008標準要求建立了質量管理體系,形成文件,加以保持和實施,并予以持續改進。為此應做到下述要求:
a.)本企業對質量管理體系所需要的過程進行識別,并編制相應的程序文件;這些過程可以是從識別顧客需求到顧客評價的大過程,也可以是具體的質量活動的子過程;
b.)過程控制的方法及過程之間相互順序和接口關系,應嚴格按工藝過程卡的內容進行;通過識別、確定后,檢驗人員根據工序質量要求對各過程進行監控、測量分析,以確保工序過程能力。
c.)對過程進行管理的目的是實施質量管理體系,實現組織的質量方針和目標;
d.)對過程進行測量、監控和分析及采取改進措施,是為了實現所策劃的結果,并進行持續改進。
e.)對任何影響產品符合要求的外包過程應加以識別和控制。本公司的外包過程為成品運輸,應對這些過程按照供方的要求進行調查和評價。
4.2質量管理體系應形成文件,并貫徹實施和持續改進。
4.2.1按照iso 9001:2008標準的要求及本企業的實際情況,編制了適宜的文件以使質量管理體系有效運行。
4.2.2本企業質量管理體系文件結構圖:
質量手冊 第一級文件
(包括程序文件)
管理文件、工作標準、
技術標準、質量記錄文件、 第二級文件
表格及其它質量文件
4.2.3第二級文件可分為兩類:
a.)各部門工作手冊,作為各部門運行質量管理體系的常用實施細則:包括管理標準(各種管理制度等);工作標準(崗位責任制和任職要求等);技術標準(國家標準、行業標準、企業標準及作業指導書、檢驗規范等),空白表格,質量記錄文件等。
b.)其他質量文件:可以是針對特定產品、項目、或合同編制的質量計劃、設計輸出文件或其他標準、規范等,文件的組成應適合于其特有的活動方式。
4.2.4文件規定應與實際運作保持一致,隨著質量管理體系的變化及質量方針、目標的變化,應及時修訂質量管理體系文件,定期評審,確保有效性、充分性和適宜性,執行《文件控制程序》的有關規定。
4.2.5文件的詳略程度應取決于本企業規模、產品類型、過程復雜程度、員工能力素質等,本企業在編制本質量手冊時,對本標準中的7.3進行了刪減,使其更切合實際,便于理解應用。
4.2.6文件可呈現任何媒體形式,如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等,都應按照《文件控制程序》進行管理。
4.2.7為實施上述要求,本章編制了下列程序文件:
標題iso 9001:2008對照條款
4.1文件控制程序4.2.3
4.2記錄控制程序4.2.4
第10篇 有限公司質量手冊管理程序
有限公司《質量手冊》的管理
1.1目的和適用范圍
本章規定了《質量手冊》的管理方法和控制過程,以保證《質量手冊》的完整性、權威性和有效性。本章適用于《質量手冊》的管理。
1.2職責
1.2.1品保部是《質量手冊》的歸口管理部門,負責組織《質量手冊》的編制、發放、修改、換版及其使用、保管中的監督檢查。
1.2.2受控《質量手冊》持有者的職責。
1.2.2.1負責對本單位員工提供《質量手冊》的查詢和宣傳。
1.2.2.2及時收集、匯總、整理使用中的問題、意見和要求,并書面反饋工程部。
1.2.2.3保持《質量手冊》的完整、清潔,不允許向公司外轉借,不能私自涂改和復制。
1.3《質量手冊》的批準
1.3.1《質量手冊》發布前必須經總經理簽名批準。
1.4《質量手冊》的控制
1.4.1《質量手冊》分'受控本'和'非受控本'兩種。
1.4.1.1'受控本'手冊發放對象為本公司中高層管理者。'受控本'手冊發放時,在文本封面上加蓋紅色'受控本'印章標明發放編號并跟蹤修改,防止復印件的流失造成失控。
1.4.1.1'非受控本'需經管理者代表審批后方可發放,在其文本封面標明紅色'非受控本'標識,不跟蹤修改。
1.4.2《質量手冊》的發放
1.4.2.1《質量手冊》由文控中心統一編號、登記和發放。
1.4.2.2《質量手冊》發放時,領取人應辦理簽收手續,以便根據發放編號(標記在手冊上)可追溯到手冊的使用人。
1.5《質量手冊》的更改和改版
1.5.1更改程序按《文件和資料控制程序》要求執行,更改時可劃改,但應在劃改處簽更改者姓名、日期或全頁更換。
1.5.2為使使用者確信其擁有的《質量手冊》內容是經過審批的,更改內容必須記錄在《質量手冊》的'更改頁'中。
1.5.3當更改30頁或更改60次以上或有重大更改時,應頒發新版本,次數更改,可只針對每一頁。
1.5.4每次換發更改頁次或頒發新版本時,應同時撤出以往的頁次或版本,以保證《質量手冊》的有效性。
1.6受控《質量手冊》的保管
《質量手冊》持有者應妥善保管,如遺失或破損應立即書面提出申請,由總經理或管理者代表簽署處理批示后,文控中心按其指示辦理。
1.7《質量手冊》的評審
通過管理評審來評審其有效性和適用性。必要時,也可通過文件評審的方式來對其有效性和適用性進行評審。
1.8相關質量文件
1.8.1《文件和資料控制程序》……………..qp4.2-01
s市**實業有限公司
第11篇 物業管理質量體系文件進貨檢驗程序
物業管理公司質量體系文件:進貨檢驗程序
1.0目的通過對進貨檢驗的控制,防止未經驗證及不合格的物資投入使用,以確保公司提供服務的質量。
2. 0適用范圍對所采購物資的入庫驗證。
3．0職責由提出申請的部門主管負責驗收,或由行政部人員驗收,行政部主管負責監督。
4. 0工作程序
4.1 依據審批后的《采購申請單》或《采購計劃》對所采購回的物資進行入庫檢驗。
4.2 批量采購回的物品數量少于10個全檢,11-50抽檢10個,51-100抽15個,101-200抽20個,200個以上抽檢10%,500件以上抽檢5%。
4.3 驗證根據情況可采用核對數量、外觀檢查、樣板核對和合格證檢查等方式進行。對涉及安全性能的產品如電器類、水暖器材、消防用具類、化工原料必須要有合格證;對小五金類、絕緣材料類、標準件類和其他雜項類應核對規格、型號和數量與采購文件是否一致,外觀和包裝有無破損等。
4.4 驗證合格由驗證人在《材料入庫驗收單》上進行記錄,對驗收中發現的不合格品按《不合格品/服務的控制程序》執行。
4.5 對急需使用的來不及檢驗的物品,由行政部主管或管理處主任或其授權人員簽名后,可予以緊急放行。放行部分要由庫管員注明數量、批號,并要有明確標識,以便一但發現問題時可以返回。沒有放行的部分按常規進行檢驗。
4.1 對外協加工及制作的產品要經過檢驗合格后方使用,并將檢驗結果作出記錄。
4.2 對外購設備在投入使用前應根據使用條件及要求進行檢驗,并作出記錄,對
4.6 、
4.7 條款,產品的驗收是以相關的要求進行(如制作圖樣、書面要求、說明書、采購協等)
4.3 對分供方提供服務項目、工程項目的初始驗證。
4.3.1 當分供方提供服務時,根據雙方協議內容及對其提供的條件及資料進行驗證(如配備設備、人員素質、工程材料等),此驗證是指服務/工程項目開始前進場的條件的驗證。
4.3.2 若分供方提供的服務項目有階段性時,則對每一階段開始前進行驗證,以確保各階段的有效銜接。
4.3.3 若對驗證符合要求時,才能通知對方開始服務/工程項目。
4.3.4 若對驗證方不合要求時,應通知對方不能開工,直至滿足條件為止。
4.4 對所有以上的檢驗作出記錄并保存。
5. 0相關文件
5.1 《不合格品/服務的控制程序》
6
第12篇 物業公司質量管理手冊2
物業公司質量管理手冊(二)
1范圍
本手冊是依據 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質量管理體系 要求》制定的。本手冊闡述了公司的質量方針、質量目標,對公司質量管理體系的各項要求作出了具體規定。
本質量手冊適用于******有限公司商品房住宅和辦公樓的物業管理服務工作。
公司在依據 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質量管理體系 要求》建立公司質量管理體系時,除7.3“設計和開發”外,覆蓋了gb/t19001-2000 的全部要求。
2引用標準
gb/t19000-2000 《質量管理體系基礎和術語》。
gb/t19000-2000 《質量管理體系要求》。
3術語
3.1本手冊采用了gb/t19000-2000 《質量管理體系基礎和術語》中的定義。
3.2公司-******有限公司物業管理部,簡稱“******”。
3.3客戶-物業的業主和使用人,即物業管理企業的顧客。
4質量管理體系
4.1 總要求
公司已按gb/t19001-2000idtiso9001:2000的要求建立了質量管理體
系,形成文件加以實施和保持,并持續改進其有效性。
公司將做到:
4.1.1識別質量管理體系所需的過程及其在公司中的應用;
4.1.2確定這些過程的順序和相互作用;
4.1.3確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法;
4.1.4確保可以獲得必要的資源和信息,以支持這些過程的運行和對這些過程的監視;
4.1.5監視、測量和分析這些過程;
4.1.6實施必要的措施,以實現對這些過程策劃的結果和對這些過程的持續改進;公司將按gb/t19001-2000idtiso9001:2000標準的要求管理這些過程。
4.1.7針對公司所選擇的任何影響服務質量的外委項目,公司將確保對其實施控制。對此類外委項目的控制,公司將確保在質量管理體系中加以識別。
本公司外委項目主要有:電梯維護保養、中央空調維護保養,消防系統維護保養、綠化、部分大中修工程項目、保潔、外墻清洗等。
4.2 文件要求
4.2.1總則
公司的質量體系文件包括:
4.2.1.1形成文件的質量方針和質量目標;
4.2.1.2質量手冊;
4.2.1.3gb/t19001-2000idtiso9001:2000標準所要求而形成文件的程序;
4.2.1.4公司為確保質量管理體系過程的有效策劃,運行和控制所需的文件;
4.2.1.5gb/t19001-2000idtiso9001:2000所要求的記錄;
4.2.2質量手冊
公司確保編制和保持質量手冊,質量手冊包括:
4.2.2.1質量管理體系的范圍,包括任何刪減的細節與合理性。公司在依據gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質量管理體系 要求》建立公司質量管理體系時,覆蓋了除7.3條款外gb/t19001-2000idtiso9001:2000標準的全部要求。
4.2.2.2為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用;
4.2.2.3質量管理體系過程之間的相互作用的表述。
4.2.3文件控制
公司建立并執行《文件控制程序》,由業務部負責歸口管理,質量管理體系所要求的文件將由業務部負責進行控制。記錄是一種特殊類型的文件,將依據記錄控制的要求進行控制。
公司的《文件控制程序》規定了以下方面所需的控制:
4.2.3.1文件發布前的批準,以確保文件是充分適宜的;
4.2.3.2必要時對文件進行評審與更新,并再次批準;
4.2.3.3確保文件的更改和現行修訂狀態得到識別;
4.2.3.4確保在使用處可獲得適用文件的有關部門版本;
4.2.3.5確保文件保持清晰,易于識別;
4.2.3.6確保外來文件得到識別,并控制其分發;
4.2.3.7防止作廢文件的非預期使用,若因任何原因而保留作廢文件時,對這些文件進行適當的標識。
●相關文件:
《文件控制程序》
《文件編寫導則》
●相關記錄:
《受控文件清單》
《外來文件清單》
《文件發放范圍清單》
《文件發放登記表》
《文件更改申請表》
《文件修訂狀況表》
《文件借閱申請表》
《文件修訂狀況表》
《失效、作廢文件(記錄)處理清單》
4.2.4記錄控制
公司建立并將執行《質量記錄控制程序》,由業務部負責歸口管理。
公司各部門在為業戶提供服務過程中將確保建立并保持記錄,以提供
符合要求和質量管理體系有效運行的證據。公司各部門將做到保持記
錄清晰、易于識別和檢索。
公司的《質量記錄控制程序》規定了記錄的識別、貯存、保護、檢索、保存期限和處理所需的控制。
●相關文件:
《質量記錄控制程序》
《文件編寫導則》
●相關記錄:
《質量記錄表格匯總清單》
《質量記錄檔案清單》
《質量記錄檔案》
5管理職責
5.1管理承諾
公司最高管理者將確保通過以下活動,對其建立、實施質量管理體系并持續改進其有效性的承諾提供證據:
5.1.1向公司全體員工傳達滿足業戶和法律法規要求的重要性;
5.1.2制定質量方針;
5.1.3確保質量目標的制定;
5.1.4進行管理評審;
5.1.5確保資源的獲得。
5.2 以顧客為關注焦點
公司最高管理者將確保以增強客戶滿意為目的,確保客戶的要求得到確定并予以滿足(見7.2.1和8.2.1)。
5.3質量方針
公司最高管理者將確保質量方針;
a)與公司的經營宗旨相適應;
b)包括對滿足要求和持續改進質量管理體系有效性的承諾;
c)提供制定和評審質量目標的框架;
d)在公司內得到溝通和理解;
e)在持續適宜性方面得到評審。
公司的質量方針是:
我們的使命是為所有的客戶、業主及租戶提供最優質、最高增值的物業服務。為達到此目標,公司支持并要求每一位員工努力發展,不斷提高服務素質,以符合此要求。
5.4策劃
5.4.1質量目標
公司最高管理者將確保在公司的相關職能和層次上建立質量目標,質量目標包括滿足物業管理服務要求所需的內容。總經理將確保公司的質量目標是可測量的,并與公司的質量方針保持一致。
公司已建立《質量目標控制程序》,公司各職能部門負責人、管理中心經理及其下屬各主管部門負責人負責制定本部門相應的質量目標并確保其得到貫徹實施,管理者代表負責組織制定公司總的質量目標并確保在物業管理范圍內的相關職能和層次上建立質量目標,在經最高管理者批準后發布實施。
公司總的質量目標如下:
辦公樓顧客滿意度大于等于80;
住宅小區顧客滿意度大于等于70;
計劃完成率大于等于95%;
培訓合格率大于等于98%。
●相關文件
《質量目標控制程序》
5.4.2 質量管理體系策劃。
公司最高管理者將確保:
a)對公司質量管理體系進行策劃,以滿足質量目標以及4.1的要求;
b)在對公司質量管理體系的變更進行策劃和實施時,保持質量管理體系的完整性。
5.5職責、權限與溝通。
5.5.1職責和權限
公司最高管理者將確保公司內各級人員的職責、權限得到規定和溝通。
5.5.1.1最高管理者的質量管理崗位職責;
a)按照公司章程,全面負責公司物業部的一切事務,帶領全體員工努力工作,完成公司所確定的各項目標。
b)負責按iso9001:2000質量管理標準的要求建立公司物業管理質量管理體系,形成文件,加以實施和保持,并持續改進其有效性。
c)向公司各級傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性。
d)制定并批準公司質量方針和總體質量目標,批準并頒布質量手冊及程序文件。
e)主持管理評審,并利用質量方針和目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審,持續改進質量體系的有效性。
f)確保質量管理體系運行所必要的資源配置。
g)負責以增強顧客滿意為目的,確保顧客的要求得到確定并予以滿足。
h)負責確保對公司物業管理質量管理體系進行策劃,以滿足公司質量目標以及4.1的要求。
i)負責在對公司物業管理質量管理體系的變更進行策劃和實施時,保持質量管理體系的完整性。
j)負責確保公司從事物業管理工作的各級員工的職責和權限得到規定和溝通。
k)負責任命管理者代表。
l)負責在公司內建立適當的溝通過程,并確保對公司物業管理質量管理體系的有效性進行溝通。
5.5.1.2管理者代表的質量管理崗位職責:
a)確保公司質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持,包括對文件化的質量管理體系實施總體控制,組織編制、審核公司質量手冊,質量管理體系中測量、分析和改進的總體策劃,組織內部質量審核;
b)向最高管理者報告質量管理體系的業績和任何改進的需求;
c)確保在整個公司范圍內提高滿足顧客要求的意識;
d)負責與質量管理體系有關事宜的外部聯絡。
e)負責組織策劃公司在為業戶提供物業管理服務過程中、在貫徹iso9001:2000標準要求的過程中所需的監視、測量、分析和改進過程。
f)負責組織公司的內部審核工作。
g)負責組織采用適宜的方法對公司物業管理質量管理體系過程進行監視,并在適用時進行測量。
5.5.1.3業務部的質量管理崗位職責:
a)在最高管理者領導下全面負責公司業務部的日常工作,并負責對各管理中心的物業管理工作進行控制與監督;
b)負責公司質量方針和目標在本部門得到切實有效地貫徹與執行;
c)負責質量管理體系及其相關文件的總體控制及其原稿的保存;
d)負責對各級部門的質量記錄進行監督、管理和控制;
e)負責重大項目的質量策劃,并對各部門其他質量策劃過程和活動進行監督檢查;
f)負責物業管理投標項目中對顧客要求的確定、評審及溝通,并對各部門其他業戶要求的評審活動進行監督檢查;
g)負責組織對物資和外委項目供應方進行評價與復審;
h)負責對各管理中心的服務提供和服務提供過程的確認進行總體控制。
i)負責統籌公司對內、對外相關數據的傳遞、分析和處理,并統籌統計技術的培訓、選用及其實施效果的控制;
j)負責公司物業管理質量管理體系的持續改進,并負責對體系運行過程中的糾正和預防措施實施總體控制;
k)組織顧客滿意度的監視及測量, 督促各管理中心的征詢結果進行整改。
l)負責對公司物業管理質量管理運行過程中出現的不合格進行總體控制。
5.5.1.4人力資源部的質量管理崗位職責:
在最高管理者領導下全面負責人力資源部的日常工作,包括人員招聘、審核、錄用、培訓與考核;
負責公司質量方針和目標在本部門得到切實有效的貫徹與執行;
負責物業管理范圍內人力資源的管理與控制,組織確定各級人員的任職要求,審核各管理中心的年度培訓計劃并對培訓效果進行總體控制;
5.5.1.5管理中心的質量管理崗位職責:
在最高管理者的領導下,全面負責管理中心的物業管理工作,包括物業的房屋、設備設施、治安消防、保潔綠化、綜合業戶服務等;
負責公司質量方針和目標在本部門得到切實有效的貫徹與執行;
負責轄區內的基礎設施和工作環境管理;
負責轄區內各類物業管理服務所需的采購控制;
負責轄區內物業管理與服務的提供以及相應的特殊過程的確認;
負責轄區內各類標識、顧客提供的財產以及產品防護的管理與控制;
負責轄區內有關監視和測量裝置的控制;
負責轄區內物業管理與服務的監視和測量;
負責轄區內各類不合格品的控制并按照規定的要求實施相應的糾正和預防措施。
5.5.1.6其他部門或崗位的職責與權限詳見程序文件及管理中心工作手冊。
5.5.2管理者代表
公司最高管理者已指定一名管理者,無論該成員在其他方面的職責如何,應具有以下方面的職責和權限:
a)確保公司質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持;
b)向最高管理者報告質量管理體系的業績和任何改進的需求;
c)確保在整個公司內提高滿足業主、業戶要求的意識;
d)負責與質量管理體系有關事宜的外部聯絡。
管理者代表的質量管理崗位職責已在5.5.1.2 中作了規定。
5.5.3內部溝通
公司最高管理者將確保在公司內建立適當的溝通過程,如例會、局域網和內部報告等,確保對質量管理體系的有效性進行溝通。
●相關記錄:
《會議記錄表》
會議紀要(非格式化)
《簽到表》
5.6管理評審
5.6.1總則
公司最高管理者將按策劃的時間間隔評審質量管理體系,一般每年至少進行一次,以確保其持續的適宜性、充分性和有效性。評價將包括評價公司質量管理體系改進的機會和變更的需要,包括質量方針和質量目標。
公司建立并將執行《管理評審控制程序》,由業務部負責保存管理評審的記錄。
5.6.2評審輸入
管理評審的輸入將包括以下方面的信息:
a)審核結果,包括內審和第三方審核結果;
b)業戶反饋信息,包括業戶滿意程度的反饋信息、業戶投訴、其他途徑與業戶溝通的反饋信息;
c)服務過程和質量管理體系過程的業績和服務的符合性;
d)預防和糾正措施的狀況;
e)以往管理評審的跟蹤措施;
f)可能影響質量管理體系的變更;
g)改進的建議。
5.6.3評審輸出
管理評審的輸出將包括與以下方面有關的任何決定和措施:
a)質量管理體系及其過程有效性的改進;
b)與業戶要求有關的服務的改進;
c)資源需求。
●相關文件:
《管理評審控制程序》
《持續改進控制程序》
《文件控制程序》
●相關記錄:
《管理評審實施計劃》
《管理評審通知單》
《管理評審報告》
《會議記錄表》
6資源管理
6.1資源提供
公司高層領導將確定并提供以下方面所需的資源:
a)實施、保持質量管理體系并持續改進其有效性;
b)通過滿足業戶要求,增強業戶滿意。
6.2 人力資源
6.2.1 總則
公司建立并將執行《人力資源培訓工作控制程序》,由人力資源部負責進行總體控制。基于適當的教育、培訓、技能和經驗,公司從事影響物業管理服務質量工作的人員將是能夠勝任的。
6.2.2能力、意識和培訓
公司將做到:
a)確定從事影響物業管理服務質量工作的人員所必要的能力;
b)提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求;
c)評價所采取措施的有效性;
d)確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性,以及如何為實現質量目標做出貢獻;
e)保持教育、培訓、技能和經驗的適當記錄。
●相關文件:
《人力資源培訓工作控制程序》
《物業管理部崗位職責及任職要求》
《管理中心各級人員崗位職責及任職要求》
●相關記錄:
《培訓申請單》
《______年度培訓計劃》
《員工培訓履歷表》
《培訓記錄表》
《特殊崗位人員名單》
《員工績效評估表》
6.3基礎設施
公司將確定、提供并維護為達到服務符合要求所需的基礎設施。適當時,基礎設施包括:
a)建筑物、工作場所和相關的設施;
b)服務過程設備(硬件和軟件);
c)支持性服務,如物業管理特約服務等。
管理中心負責對本管理中心的基礎設施進行管理控制,確保符合物業管理服務要求。
6.4工作環境
公司將確定并管理為達到服務符合要求所需的工作環境,由管理中心負責對本管理中心的工作環境進行管理控制,確保符合物業管理服務要求。
●相關記錄:
《基礎設施清單》
《服務質量檢查記錄表》
7產品實現
7.1產品實現的策劃
公司建立并將執行《項目質量策劃控制程序》,由業務部負責總體控制。業務部負責承接物業項目,并進行策劃,編制“物業管理投標書”或“物業管理策劃書”;管理中心經理負責審核批準本管理中心推出的新服務項目。公司將策劃和開發服務實現所需的過程。服務實現的策劃將與質量管理體系其他過程的要求相一致。
在對服務實現進行策劃時,公司將確定以下方面的適當內容:
a)服務項目的質量目標和要求;
b)針對服務項目確定過程、文件和資源的要求;
c)服務項目所要求的驗證、確認、監視、檢查活動,以及服務項目接受準則;
d)為實現過程及其服務滿足要求提供證據所需的記錄;
業務部和管理中心共同負責策劃的輸出形式將能夠適合于公司的運作方式。
●相關文件:
《項目質量策劃控制程序》
●相關記錄:
“物業管理投標書”(非格式化)
“物業管理方案” (非格式化)
《顧客需求評審表》
7.2與顧客有關的過程。
7.2.1與產品有關的要求的確定。
公司將確定:
a)業戶規定的要求,包括對交付及交付后活動的要求;
b)業戶雖然沒有明示,但規定的用途(服務要求)或已知的預期用途(服務要求)所必需的要求;
c)與服務有關的法律法規要求;
d)公司確定的任何附加要求。
7.2.2 與產品有關的要求的評審。
公司建立并將執行《顧客要求評審程序》,由業務部負責歸口管理。
公司將評審與服務有關的要求。評審將在公司向業戶作出提供服務的承諾之前進行(如:提交投標書、接受合同或特約服務要求及接受合同或特約服務要求的更改),并將確保:
a)服務要求得到規定;
b)與以前表述不一致的合同或特約服務的要求已于解決;
c)公司有能力滿足規定的要求;
評審結果及評審所引起的措施的記錄將由公司相關的責任部門負責保存。
若業戶提供的要求沒有形成文件,公司提供服務部門在接受業戶要求前應對業戶要求進行確認。
若服務要求發生變更,公司將確保相關文件得到修改,并確保相關人員指導已變更的要求。
7.2.3顧客溝通
公司將對以下有關方面確定并實施與業主、業戶溝通的有效安排:
a)服務信息;
b)問詢、合同或訂單的處理,包括對其修改;
c)業主、業戶反饋,包括顧客抱怨;
由業務部負責組織公司的業戶溝通工作。
●相關文件:
《顧客要求評審程序》
●相關記錄:
《顧客要求登記表》
《顧客需求評審表》
《合同清單》
《合同更改通知單》
7.4 采購
7.4.1采購過程
公司建立并執行《供應方評價控制程序》和《采購運作控制程序》,由業務部和管理中心分別負責控制。業務部負責按照要求對供應物資的供方及服務項目供方進行評審,定期對供方的供貨或服務業績進行評價,建立供方檔案。管理中心經理負責批準本管理中心的采購計劃和對采購工作進行檢查控制。
公司將確保采購的產品或分包的服務符合規定的采購或分包要求。對供方及采購的產品或分包的服務進行控制的類型和程度,將取決于采購的產品對隨后的產品(服務)實現或最終產品(服務)的影響。
公司將根據供方按公司的要求提供產品或服務的能力評價和選擇供方。業務部負責制定選擇、評價和重新評價的準則,并負責保存評價結果及評價所引起的任何必要措施的記錄。
7.4.2 采購信息
公司采購信息將表述擬采購的產品或分包的服務,適當時包括:
a)產品或服務、程序、過程和設備的批準要求;
b)人員資格的要求;
c)質量管理體系的要求。
在與供方溝通前,公司將確保所規定的采購要求是充分與適宜的。
7.4.3采購產品的驗證
公司各管理中心負責確定并實施檢驗或其他必要的活動,以確保采購的產品或服務滿足規定的采購要求。
當公司或業戶擬在供方的現場實施驗證時,公司將在采購信息中對擬驗證的安排和產品放行的方法作出規定。
●相關文件:
《采購運作控制程序》
《供應方評價控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關記錄:
《合格供應方名單》
《供應方調查登記表》
《合格供應方評價表》
《不合格品處理報告》
《月度物料申購單》
《專項工作物料申購單》
《臨時物料申購單》
《倉庫購物申請表》
《入庫單》
《外委項目申請表》
《月度采購計劃表》
7.5 生產和服務提供
7.5.1生產和服務提高的控制
公司建立并將執行《管理服務控制程序》,業務部和管理中心共同進行控制。業務部負責審批管理中心年度工作計劃,對公司各管理中心的服務質量進行檢查監督;管理中心負責為業戶提供符合規定要求的綜合管理服務、公共區域清潔衛生、公共區域秩序維護、公共區域日常綠化養護服務。
公司將策劃并在受控條件下為業戶提供物業管理服務,適用時,受控條件將包括:
a)獲得表述服務特性的信息;
b)必要時,獲得作業指導書;
c)使用適宜的設備;
d)獲得和使用監視和測量裝置;
e)實施監視和測量;
f)放行、交付和交付后活動的實施。
●相關文件:
《管理服務控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關記錄:
《年度工作計劃》
《每月工作計劃表》
《設備臺帳》
《房屋、設施設備維保計劃》
7.5.2 生產和服務提供過程的輸出不能由后續的監視或測量加以驗證時,公司將對任何這樣的過程實施確認。這些過程包括預防火災、突發事件等僅在產品使用或服務已交付之后問題才顯現的過程。
公司將進行確認證實這些過程實現所策劃的結果的能力。
公司將對這些過程作出安排,適用時包括:
a)為過程的評審和批準所規定的準則;
b)設備的認可和人員資格的鑒定;
c)使用特定的方法和程序;
d)記錄的要求;
e)再確認。
業務部和管理中心共同負責組織公司員工對緊急預案進行培訓、演習,確保公司具備處理突發事件的能力。
●相關文件:
《緊急預案》
7.5.3 標識和可追溯性
公司建立并執行《管理標識控制程序》,由人力資源部負責對管理中心員工的服裝樣式、胸卡編碼進行管理控制,管理中心負責對本管理中心的服務場所、消防安全、服務狀態、機電設備等標識的控制工作。
適當時,公司將在服務實現的全過程中使用適宜的方法識別物品和服務。
公司將針對監視和測量要求識別服務的狀態。
在有可追溯性要求的場合,公司相關責任部門將控制并記錄服務的唯一性標識。
●相關文件:
《管理標識控制程序》
●相關記錄:
《標識匯總清單》
《標識檢查記錄》
《標識停用或更換申請表》
《標識臺帳》
7.5.4顧客財產
公司建立并執行《顧客財產控制程序》,由管理中心負責對本管理中心的顧客財產進行控制。
公司將愛護在公司控制管理下或公司使用的業戶財產。公司將識別、驗證、保護和維護供公司使用或構成服務一部分的業戶財產。若業戶財產發生丟失、損壞或發現不適用的情況,責任部門應及時報告業主、業戶,并保持記錄。
●相關文件:
《顧客財產控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關記錄:
物業驗收計劃書(非格式化)
物業驗收結果報告(非格式化)
《報修單》
《車位情況表》
7.5.5產品防護
公司建立并執行《管理用物品防護控制程序》,由管理中心負責對本管理中心的管理用物品的防護工作進行控制。在內部處理和交付到預定的地點期間,公司將針對產品和服務的符合性提供防護,這種防護將包括標識、搬運、貯存和保護。防護也將適用于產品和服務的組成部分。
●相關文件:
《管理中心工作手冊》
●相關記錄:
《入庫單》
《管理中心倉庫月報表》
7.6監視和測量裝置的控制
公司建立并將執行《監視和測量裝置控制程序》,由管理中心負責對本管理中心的監視和測量裝置進行管理控制。
公司將確定需實施的監視和測量以及所需的監視和測量裝置,為服務符合確定要求提供證據。
公司將建立過程,以確保監視和測量活動可行并以與監視和測量的要求相一致的方式實施。
為確保結果有效,必要時,測量設備應:
a)對照能溯源到國際或國家標準的測量標準,按照規定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定,當不存在上述標準時,管理服務中心負責組織記錄校準或檢定的依據;
b)調整或必要時再調整;
c)得到識別,以確定其校準狀態;
d)防止可能使測量結果失效的調整;
e)在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效;
此外,當發現設備不符合要求時,管理中心負責組織人員對以往測量結果的有效性進行評價和記錄,并對該設備和任何受影響的服務采取適當的措施。管理服務中心或管理處負責保存校準和驗證結果的記錄。
當計算機軟件用于規定要求的監視和測量時,管理中心負責組織人員確認其滿足預期用途的能力。確認將在初次使用前進行,必要時再確認。
●相關文件:
《監視和測量裝置控制程序》
●相關記錄:
《測量和監控裝置臺帳》
《測量和監控裝置年度校驗/維保計劃表》
《檢測儀器領用表》
《不合格物品處理報告》
8測量、分析和改進
8.1總則
公司將策劃并實施以下方面所需的監視、測量、分析和改進過程:
a)證實服務的符合性;
b)確保公司質量管理體系的符合性;
c)持續改進公司質量管理體系的有效性。
這將包括對統計技術在內的適用方法及其應用程序的確定。
8.2監視和測量
8.2.1 顧客滿意
公司建立并執行《顧客滿意征詢程序》,由業務部負責歸口管理。
作為對公司質量管理體系業績的一種測量,公司將對業戶有關公司是否已滿足其要求的感受的信息進行監視,并確定獲取和利用這種信息的方法。
●相關文件:
《顧客滿意征詢程序》
●相關記錄:
“客戶意見征詢計劃”(非格式化)
《客戶意見征詢表》
《客戶意見征詢報告》
8.2.2內部審核
公司建立并執行《內部質量審核程序》,由管理者代表負責總體控制。
公司將按策劃的時間間隔進行內部審核,一般每年至少一次,以確定質量管理體系是否:
a)符合策劃的安排,本標準的要求以及的安排,本標準的要求以及組織所確定的質量管理體系的要求;
b)得到有效實施與保持。
考慮擬審核的過程和區域的狀況和重要性以及以往審核的結果,內審小組將對審核方案進行策劃。公司《內部質量審核程序》規定了審核的準則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施將確保審核過程的客觀性和公正性。公司將確保審核員不審核自己的工作。
公司《內部質量審核程序》規定了策劃和實施審核以及報告結果和保持記錄的職責和要求。
負責受審區域的管理者將確保及時采取措施,以消除所發現的不合格及其原因。內審跟蹤活動將包括對所采取措施的驗證和驗證結果的報告。
●相關文件:
《內部質量審核程序》
●相關記錄:
《年度內部質量審核計劃》
《內部質量審核實施計劃》
《內審檢查表》
《不合格報告》
《內部質量審核報告》
《內審不合格項分布表》
《會議記錄表》
8.2.3過程的監視和測量
公司將采用適宜的方法,如每季度用會議形式定期評價等方法,對公司質量管理體系過程進行監視,并在適用時進行測量。這些辦法將證實過程實現所策劃的結果的能力。當未能達到所策劃的結果時,公司相關的責任部門將采取適當的糾正和糾正措施,以確保服務的符合性。管理者代表負責對公司質量管理體系過程的監視和測量進行總體控制。
●相關記錄:
質量管理體系的運行情況評價報告(非格式化)
8.2.4 產品的監視和測量
公司建立并執行《服務質量檢查程序》,由業務部負責對公司物業管理服務質量進行歸口管理控制。
公司將對服務的特性進行監視和測量,以驗證服務要求已得到滿足。這種監視和測量得到依據所策劃的安排,在服務實現過程的適當階段進行。公司對服務質量的檢查有日檢、周檢、月檢和季檢等。
公司各層次的檢查人員將負責保存檢查結果符合規定要求的證據。記錄將有檢查人員簽名后方為有效。
除非得到有關授權人員的批準,適用對得到業戶的批準,否則在策劃的安排已圓滿完成之前,不應放行產品和交付服務。
●相關文件:
《服務質量檢查程序》
●相關記錄:
《服務質量檢查結果報告》
《服務質量檢查記錄表》
《糾正、預防措施報告》
8.3 不合格品控制
公司建立并執行《不合格品控制程序》,由業務部負責對公司物業管理服務過程中出現的不合格服務和不合格物品進行總體控制。
公司將確保不符合服務要求的產品或服務得到識別和控制,防止其非預期的使用或交付。不合格品(服務)控制以及不合格品(服務)處置的有關職責和權限已在《不合格品控制程序》中作出了規定。
公司相關責任部門將通過下列一種或幾種途徑,處置不合格品;
a)采取措施,消除已發現的不合格;
b)經有關授權人員批準,適用對經業戶同意,讓步使用,放行或接收不合格品;
c)采取措施,防止其原預期的使用或應用。
責任部門及相關的責任人負責保存不合格的性質以及隨后所采取的任何措施的記錄,包括所批準的讓步的記錄。
檢查人負責在不合格品得到糾正后對其再次進行驗證,以證實符合要求。
當在交付或開始使用后發現服務或產品不合格時,公司將采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施。
●相關文件:
《不合格品控制程序》
《持續改進控制程序》
●相關記錄:
《不合格品處理報告》
《糾正、預防措施報告》
《業戶投訴處理報告》
8.4 數據分析
公司建立并執行《數據分析控制程序》,由業務部負責對公司物業管理服務過程的信息和相關數據分析工作進行總體控制。
公司將確定,收集和分析適當的數據,以證實質量管理體系的適宜性和有效性,并評價在何處可以持續改進質量管理體系的有效性。這將包括來自監視和測量結果以及其他有關來源的數據。
數據分析將提供以下有關方面的信息:
a)業戶滿意;
b)與服務要求的符合性;
c)過程和服務的特性及趨勢,包括采取預防措施的機會;
d)供方。
●相關文件:
《數據分析控制程序》
●相關記錄:
本程序未規定統一名稱和格式的質量記錄。
8.5 改進
8.5.1持續改進
公司將利用質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審,持續改進公司質量管理體系的有效性。
業務部負責對公司的持續改進工作進行總體控制。
8.5.2糾正措施
公司建立并執行《持續改進控制程序》,由業務部負責歸口管理。
公司將采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再發生。責任部門將作到糾正措施與所遇到不合格的影響程度相適應。
公司的《持續改進控制程序》規定了以下方面的要求:
a)評審不合格(包括業主、業戶抱怨);
b)確定不合格的原因;
c)評價確保不合格不再發生的措施的要求;
d)確定和實際所需的措施;
e)記錄所采取的糾正措施;
f)評審所采取的糾正措施。
●相關文件:
《持續改進控制程序》
●相關記錄:
《不合格報告》
《糾正、預防措施報告》
《不合格項、糾正措施、預防措施匯總表》
8.5.3預防措施
公司建立并執行《持續改進控制程序》,由業務部負責總體控制。
公司將確定措施,以消除潛在不合格的原因,防止不合格的發生。責任部門將做到預防措施與潛在問題的影響程度相適應。
《持續改進控制程序》規定了以下方面的要求;
a)確定潛在不合格及其原因;
b)評價防止不合格發生的措施的需求;
c)確定和實施所需的措施;
d)記錄所采取措施的結果;
e)評價所采取的預防措施。
●相關文件:
《持續改進控制程序》
●相關記錄:
《糾正、預防措施報告》
《不合格項、糾正措施、預防措施匯總表》
9程序文件及相關文件清單
公司根據iso9001:2000質量管理體系標準的要求,在本手冊的基礎上,建立并保持20個程序文件和相關支持性文件,以構成本公司文件化的質量管理體系。程序文件和支持性文件的具體名稱及編碼匯總如下:
序號
程序文件
支持性文件
1
《文件控制程序》(jll/c*4.2.3-01)
2
《文件編寫導則》(jll/c*4.2.3-02)
3
《質量記錄控制程序》(jll/c*4.2.4)
4
《質量目標控制程序》(jll/c*5.4.1)
5
《管理評審控制程序》(jll/c*5.6)
6
《人力資源培訓工作控制程序》(jll/c*6.2-01)
《管理中心各級人員崗位職責及任職要求》
7
《物業管理部崗位職責和任職要求》
(jll/c*6.2-02)
8
《項目質量策劃控制程序》(jll/c*7.1)
9
《顧客要求評審程序》(jll/c*7.2)
10
《供應方選擇與評價程序》(jll/c*7.4-01)
11
《采購運作控制程序》(jll/c*7.4-02)
12
《管理服務控制程序》(jll/c*7.5.1)
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
13
《管理標識控制程序》(jll/c*7.5.3)
14
《顧客財產控制程序》(jll/c*7.5.4)
15
《管理用物品防護控制程序》(jll/c*7.5.5)
16
《監視和測量裝置控制程序》(jll/c*7.6)
17
《顧客滿意征詢程序》(jll/c*8.2.1)
18
《內部質量審核程序》(jll/c*8.2.2)
序號
程序文件
支持性文件
19
《服務質量檢查程序》(jll/c*8.2.4)
20
《不合格品控制程序》(jll/c*8.3)
21
《數據分析控制程序》(jll/c*8.4)
22
《持續改進控制程序》(jll/c*8.5)
