第1篇 房地產公司員工手冊：培訓管理
房地產開發公司員工手冊:培訓管理
新員工入職培訓
為了使新員工在短時間內熟悉企業環境,盡快進入工作角色,人力資源部組織新員工進行入職培訓。該培訓內容包括:公司的歷史、文化、政策、組織構架、業務、發展戰略、員工手冊和公司規章制度等等。
新員工在入職時應參加入職培訓,部門主管有督促本部門新入職員工參加入職培訓的責任。新員工接到入職培訓通知,確因公務不能參加,應提前三天向人力資源部請假,并事后安排補訓。
公司內部培訓
為保持公司人力資本存量不斷增長,公司將為員工安排與其工作相關的業務培訓或能力培訓。
部門內部培訓:公司將組織系統培訓、鼓勵各專業之間的溝通與交流;各部門根據實際工作需要,對員工進行小規模的、靈活實用的培訓。
轉崗培訓:公司原有從業員工調換工作崗位時,按新崗位要求,對其實施的崗位技能培訓。
繼續教育培訓:具備專業技術職稱,從事專業技術管理工作的人員每年均須參加不少于72小時的繼續教育,各相關專業部門與人力資源部共同商議,并于本年度安排本專業繼續教育培訓計劃。
專業系統培訓:包括公司組織的針對不同層級員工的能力和素質培訓,現有各崗位的專業技術培訓,以及不同專業系統之間的相互交流活動。
外派培訓
為了保證培訓與教育質量,人力資源部與外派培訓提供方、接受方(本人和上級主管)共同研究制定培訓計劃。外派培訓包括住總集團公司組織的各種培訓、國內外短期培訓,另外還包括研究生課程進修培訓、取證培訓等。
員工自我培訓
公司鼓勵員工利用業余時間,自覺、自愿積極參加各種提高自身素質和業務能力的培訓。
培訓費用及相關規定
公司每年投入固定比例的培訓經費,并做到專款專用。
確因工作需要經領導批準,參加公司安排脫產培訓的員工,每月發放其固定工資和績效工資。績效工資考核系數根據外派時間長短決定。
脫產培訓時間培訓期間績效考核系數
1個月以內1
1-3個月0.9
3-6個月0.8
6-12個月0.7
1年以上0.5
培訓成績不合格者扣發培訓期間應發的全部獎金。非組織調派的,只發基本工資和等級工資的50%,但對學習優異者可以給予嘉獎。
公司為員工出資培訓達5000元,及安排員工脫產培訓,員工需與公司簽定培訓協議后執行。
培訓運作流程(略)
第2篇 酒店前廳管理基礎知識培訓2
酒店前廳管理基礎知識培訓(二)
二、酒店前廳的設置原則及標準
1.前廳設置的基本原則盡管前廳的設置隨著酒店業的發展在不斷更新,各類酒店在前廳設計上都突出自己的特點,但是前廳的設計都要遵循這些基本的原則,以利于前廳的運轉。
(1)經濟性前廳一般是設在酒店的大堂,而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方,設置營利設施。因此,前廳的設置要盡量少占用大堂空間。
(2)安全性前廳的設置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設置必須確保“收銀處”的安全,預防有害酒店現金和賬務活動的事情發生;另一方面,前廳的設計要能夠為客人保密,不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此,酒店的前臺以直線形、半圓形為多,而圓形較少。
(3)明顯性前廳的位置應該是明顯的,也就是前廳的可見度比較強。客人一進入酒店就能發現前廳,同時前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到,那么其設置是不合理的。此外,前廳的明顯性原則還包括前臺各業務處的明確中英文標示。
(4)效益性前廳的設置還應該注意各工作環節的銜接,確保前臺接待人員工作效率的提高和節省客人的時間與體力,絕大多數酒店的前臺都是以“客房控制架”為中心進行設計的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率。“時間與動作研究”是設計前廳必須要進行的工作。
(5)美觀性前廳不僅要高效、準確完成客人的入住登記手續,而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此,前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內容。
2.前廳設置的基本標準
前廳規模的大小盡管受到酒店性質、規模、位置等因素影響,但是,一般酒店前廳規模應該符合以下基本標準。
(1)前廳的高度與寬度在西方國家,酒店前廳的高度通常是1.01米,寬0.7米,過高或過低都不利于前廳的接待工作。
(2)前廳的長度前廳的長度通常受到酒店規模和等級影響。一般是按床位數量計算的。在歐洲國家里,按每個床位需要0.25米來推算。
此外,酒店大堂的面積也和客房的數量有密切的關系。一般情況下,酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8~1.0m2計算。
總之,前廳的設置是前廳業務運轉的基礎,而且,前廳一旦落成又很難改變,因此在設置前一定要進行可行性研究。
3.前廳的構成及環境前廳的裝飾、燈光、布置,必須有特色,必須體現酒店的級別、服務特點及管理風格,必須對客人有較強的吸引力,并具備寧靜的氣氛。更重要的是,前廳的布局要考慮到酒店經營與管理的需要。
(1)前廳的構成通常一家酒店的前廳應由下列部分構成:
①酒店大門酒店的大門由正門和邊門構成,大門的外觀要新穎,有特色,能對客人有較強的吸引力。一般的酒店都采用玻璃門作為正門。酒店的玻璃門要選用厚度、強度、顏色適當的玻璃制作,安裝要牢固,防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標志,酒店的店名牌、店徽及星級標志要醒目、美觀,不易被來往的車輛擋住。大多數酒店的正門分成兩扇,便于客人進出,及門衛為客人提供開門服務,也可以根據客流量的大小增設更多扇門,正門兩側應各開一兩扇邊門,以便于酒店員工及團隊客人的行李進出酒店。正門安裝自動感應門的酒店,應同時開設手開邊門,以防感應失靈時客人無法進出酒店。有些酒店使用雙道門,即兩道有一定間距的門,內道門開則外道門關,外道門開則內道門關,這樣可以節約能源。使用旋轉門為正門的酒店,旋轉門的性能應可靠,螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見,酒店的正門在夜間應關閉只留邊門。
酒店的大門前,應有供客人上下車的空間及回車道、停車場,使客人進出方便、安全,正門外還應留有足夠的空間,以暫時擺放進出店團隊客人的行李。有些酒店正門前還設計了小花園和噴泉,以給客人留下良好的第一印象。正門前臺階旁還應設立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道,以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設一塊地毯,供客人擦干凈鞋底后進入前廳,以維持前廳的整潔,防止濕鞋帶入前廳的水珠滑倒客人。邊門旁應設置傘架,供客人存放雨傘。酒店大門外的空地,通常應設置旗桿,一般設置三根,分別用來掛店旗,國旗和在酒店下榻的各國國家元首所在國的國旗。
②公眾活動區域>前廳的風格、面積必須與酒店的規模和星級相適應,前廳中應有足夠的空間供客人活動。
③柜臺大廳內有多個服務用柜臺,柜臺的布置必須與前廳總的風格協調一致,必須符合服務的要求。
④公共設施大廳內應有齊備的公用電話等公用設施,較高檔的酒店還應配備供客人查詢有關酒店服務設施位置及時間等信息的電腦。
⑤洗手間及衣帽間大廳內應設有用中英文文字及圖形明顯標志的供男女客人使用的洗手間,洗手間要寬敞,各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機等要齊全,洗手間應干凈無異味。
總之,前廳內客人的活動區域,酒店員工的活動及工作區域,店外單位駐店服務點的工作區域,都能最大限度地發揮出效率,客用電梯、酒店員工電梯及行李專用電梯應分別設立。
(2)前廳的環境
①光線前廳內要有適宜的光線,要能使客人在良好的光線下活動,員工在適當的光照下工作。前廳內最好通入一定數量的自然光線,同時配備層次、類型各不相同的燈光,以保證良好的光照效果。客人從大門外進入大廳,是從光線明亮處進入到光線昏暗處,如果這個轉折過快,客人會很不適應,睜不開眼睛,所以,燈光的強弱變化應逐步進行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應光線明暗的變化,可采用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光,配合自然光線達到上述要求。
②色彩前廳環境的好壞,還受到前廳內色彩的影響。前廳內客人主要活動區域的地面、墻面、吊燈等,應以暖色調為主,以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務環境及客人休息的沙發附近,色彩就應略冷些,使人能有一種寧靜、平和的心境,適應服務員工作和客人休息對環境的要求,創造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。
③溫度、濕度與通風前廳要有適當的溫度,酒店通過單個空調機或中央空調,一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度,一般是22℃~24℃,再配合以適當的溫度(40℃~60℃),整個環境就比較適宜了。前廳內人員集中,密度大,人員來往活動頻繁,耗氧量大,如通風不暢,會使人覺得氣悶,有一種壓抑感,應使用性能良好的通風設備及空氣清新劑等,改善大廳內空氣質量,使之適合人體的要求。
④聲音>聲源多、音量大。如噪音過于集中,就會超過人體感覺舒適的限度,使人煩燥不安,容易出錯,易于激動和爭吵,降低效率。因而在建造前廳時,應考慮使用隔音板等材料,降低噪音。酒店員工工作交談時,聲音應盡量輕些,有時甚至可以使用一些體態語言,代替說話進行溝通(如用手勢招呼遠處的同
第3篇 煤礦創新培訓管理——強化班組建設
xx煤礦始建于xx年，設計生產能力xx萬噸/年，核定生產能力xx萬噸，主要開采12下、14層、16層、17層煤。當前礦井正在進行擴能技改，技改設計生產能力30萬噸/年。近年來，我礦堅持“培訓、管理、裝備”三并重原則，創新培訓管理內涵，深抓區隊班級建設，注重技術革新，推進了礦井平安和諧發展。礦井先后榮獲了“安全質量標準化一級礦井”、xx市“百強企業”、“雙基安全管理規范化礦井”、“山東省現場管理樣板企業”、“和諧礦區建設先進單位”、“xx市功勛企業”多項榮譽稱號。具體做法匯報如下：
一、多措并舉，提高員工技能素質
員工整體素質是決定安全生產的主導因素，培訓是重要手段。我礦不斷創新培訓方式方法，有效提升了員工業務技能。
一是高起點建設多功能實訓基地。投資560萬元，設計并建造了xx市煤炭系統首個集采、掘、機、運、通，包含18個工種，納入現場實景管理的地面實訓基地。基地占地面積約500平方米，全方位模擬布置了16煤掘進工作面和采煤工作面，安裝了壓風自救、供水施救、監測監控、人員定位和通訊聯絡“五大”避險系統，各類儀器儀表、設施設備能夠正常使用。可進行絞車工、爆破工、瓦檢工、輸送機司機等工種的理論知識和實操技能培訓。實訓基地的建設使用實現了“四個可以”即：可以使新工人更好地了解工作環境，認識和識別礦井各大系統、各種安全設施、設備等，實現了理論培訓與實訓操作雙結合，更性和感性雙認識，提高了培訓效果；可以使老工人通過規范化操作訓練，有效糾正習慣性違章，通過心想、眼看、手指、口述、實訓，進一步提高各工種規范化、標準化操作水平，減少“三違”行為；可以彌補外培參訓特殊工種人員在培訓期間實際操作能力訓練的不足，進一步溫習、鞏固、提高技能操作水平；可以轉變職工的安全生產意識，實現“要我安全”向“我要安全”、“我能安全”“我會安全”的轉變。
二是嚴格落實“七步流程”實訓管理。第一步制定實操培訓工作計劃。每月進行三期培訓，確保全年內對各工種培訓一遍。第二步下發培訓通知。區隊接到通知后，根據培訓計劃分期上報學習名單，解決工與學的矛盾。第三步填寫登記簿。學員報到時必須填寫登記簿，杜絕漏培現象的發生。第四步進行理論學習、實踐操作。從全礦工程技術人員、安全工程師、技師中選取12名業務骨干兼任實操培訓教師進行培訓。通過手指口述和實際操作使職工在崗位操作中做到“心隨眼動，眼隨心動，手隨口動”，杜絕誤操作。第五步實操考核。采用“三對一”的考核方式，即一個學員操作，三位評委對其考評，既保證考核的公平、公正性，又讓不同評委從不同角度對學員進行點評。第六步建立培訓檔案。詳細記錄學員的個人信息和培訓時間、理論考試、實際操作、手指口述和綜合成績。第七步總結經驗。查找培訓不足，更好地指導下一步工作。
三是堅持培訓學習可視化。各采掘區隊配備多媒體顯示屏和液晶顯示器，利用現代網絡終端和oa信息平臺，加強內部培訓工作。一方面定期組織觀看事故案例、安全講座，學習三大規程、專業操作技能知識、上級文件等；另一方面長期開展“每日一題、每班一問、每月一考”活動，并組織專人抽查，鞏固學習效果。學習場景可通過視頻上傳到調度室及礦領導辦公室，實現可視管理。
四是開展管理人員不定期抽查考試活動。礦長對中層以上管理人員隨機考試，針對三大規程、上級文件及安全例會精神貫徹學習情況進行隨時抽查問答，全部答對者給予獎勵，回答不正確的，落實處罰，當場兌現。增強了管理人員學習能力和執行力，有效落實安全生產主體責任。
二、規范管理，強化區隊班級建設
加強班組建設是強基固本的基礎工程。根據上級關于抓好班組建設的要求，我礦形成了“一、二、三、四、五”區隊班組管理模式。
一是構筑一個管理體系。建立以工區區和為主的安全質量管理網絡體系，明確每位管理干部在體系中的位置及職責，并嚴格進行層層監督落實，這種抓安全管質量的一崗雙責做法，實現了各項任務目標的順利推進、完成，達到以質量保安全的目的。
二是開好兩種會議。首先是開好班前會。制訂了班前會流程及內容，由工區值班人員傳達學習上級文件，總結上一班次工作情況，并重點講解當班的安全工作重點和工作任務。班長根據任務情況具體分解、落實到執行人員，做到任務明確、分工細致、落實到位。入井前由帶班區長帶領大家進行安全宣誓，強化安全責任感和使命感。其次是每月召開一次由跟包礦領導、班長以上管理人員和職工代表參加的民主生活會。重點解決職工反映的熱點難點問題，制定、完善區隊管理制度和決策。通過群策群力發揮員工主人翁思想，為創造和諧區隊，提升制度、決策的落實、執行奠定了良好基礎。
三是開展三零活動。以班組工種為單位，層層簽訂安全責任雷諾。明確每名作業人員的安全互聯保責任。對現場發生的“三違”等現象，實施連帶責任追究。通過開展“零違章、零隱患、零事故”活動，樹立“從零開始、向零奮斗”的理念，進一步提高區隊班組的執行力、戰斗力和凝聚力。
四是堅持四項考核。制定了切實可行的班組規范化、精細化管理實施方案，在安全生產、質量管理、文明生產、材料消耗等方面實行考核，量化班組長收入。將“要想高收入，就要抓安全”的觀念，深深刻在每個班組長的心中，打造了一支懂安全、善管理、能力強、素質高、業務精、作風正的班組長隊伍。
五是做到五項公開。做到班組長選聘公開。以公開競選方式聘用班組長，凡符合條件的員工均可報名，形成能者上的選人用人機制；做到職工工分公開，及時消除異議，讓員工當班收入一目了然；做到班組考核結果公開，營造比、學、趕、幫、超的班組競賽氛圍；做到工資分配公開，確保賬目公平、公正；做到內部事務公開，聽取每位員工意見，避免一言堂。
三、科技興礦，助推礦井可續發展
我礦堅持科學技術是第一生產力的理念，大膽創新，務實求變，取得了較好效果。
一是成功研究推廣充填開采新工藝。利用城市建筑廢棄物為充填骨料，按照研制的材料配比，以連續計量方式，攪拌形成充填膏體，泵送至采空區，凝固形成人造巖層，控制采空區上覆巖層，成功實施密集村莊下淺埋薄煤層條帶充填復采，將已采區域的呆滯儲量開采出來。在研發過程中，我們創新開發了以我國自行研發的大排量混凝土輸送泵為關鍵設備的膏體泵送充填系統；提出了條帶充填設計準則，建立了條帶充填開采力學模型，創新了薄煤層條帶條帶采空區條帶充填復采模式與工藝；開發了以建筑廢棄物為主要組份的膏體條帶充填材料；同時為確保充填膏體的質量，創新研制了“連續攪拌技術”、“新型閘板閥”等技術和設備，實現高質高效充填，并獲得了國家專利。在條帶充填的基礎上，成功實驗全充全采工藝。解放村下壓煤xx余萬噸，延長礦井服務年限xx余年。
二是小改小革項目又有新成果。為鼓勵創新，我礦制定激勵政策，每年度進行評比表彰。在政策激勵下，涌現出一大批實用創新項目。其中電動斜巷提升跑車防護裝置、篩選系統改造、皮帶減速機逆止器、主副井絞車閘瓦磨損保護裝置、多功能拆線機、 機械式三輥卷板機等項目在安全生產中得到推廣應用。
各位領導，xx煤礦作為一個小型再擴能礦井，取得的成績和安全形勢，與“雙基”建設密不可分。但是與領導要求還有差距，和兄弟單位相比還有不足。我們將以此次會議為契機，再接再厲，深化“雙基”建設，為全市煤礦安全生產持續健康發展再做新貢獻！
第4篇 酒店前廳管理基礎知識培訓1
酒店前廳管理基礎知識培訓(一)
培訓對象:酒店前廳部全體員工
培訓目的:掌握前廳管理的基礎知識,明確前廳部的地位及作用
培訓要點:酒店前廳概念、任務及作用的了解酒店前廳設置原則及其要求
一、酒店前廳的認識
酒店前廳是客人進入酒店的第一個接觸點,又是離開酒店的最后接觸點,它直接關系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現代化酒店里,前廳往往被認為是整個酒店的核心部門,無論是在前廳設置、員工素質上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此,前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。
1.酒店前廳的概念酒店前廳,又稱為總服務臺,或稱為總臺、前臺等。它通常是設在酒店的大堂,負責推銷酒店產品與服務,組織接待工作、業務調度的一個綜合性服務部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協調性,是酒店的神經中樞。酒店前廳具體負責的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務的結算與審核以及前廳綜合性業務管理。前廳的工作主要涉及酒店外務部的業務活動。
酒店的外務部通常是比前廳意義更廣的一個術語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務中心和商店等。與外務部相對應,則是酒店的內務部,這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門,如財務部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數據處理中心等。內務部與外務部將酒店分成了兩大塊,即形成酒店經營的一線和二線或是業務經營與管理職能部門。因此,酒店外務部不同于前廳,它是包括前廳在內的一個術語
2.前廳部的任務具體地講,前廳部有以下七項主要任務:
(1)銷售客房前廳部的首要任務是銷售客房。目前,我國有相當數量酒店的贏利,前廳部占整個酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數量的多與少,達成價格的高與低,不僅直接影響著酒店的客房收入,而且住店人數的多少和消費水平的高低,也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。
(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據。
(3)提供相關服務前廳部必須向客人提供優質的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務。
(4)整理和保存業務資料前廳部應隨時保持最完整最準確的資料,并對各項資料進行記錄、統計、分析、預測、整理和存檔。
(5)協調對客服務前廳部要向有關部門下達各項業務指令,然后協調各部門解決執行指令過程中遇到的新問題,聯絡各部門為客人提供優質服務。
(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系,以保證酒店及時準確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。
(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案,記錄相關內容。
3.前廳部的地位和作用
(1)前廳部是酒店業務活動的中心客房是酒店最主要的產品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經營活動。為此,前廳部積極開展客房預訂業務,為抵店的客人辦理登記入住手續及安排住房,積極宣傳和推銷酒店的各種產品。同時,前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門,共同協調全酒店的對客服務工作,以確保服務工作的效率和質量。同時,前廳部自始至終是為客人服務的中心,是客人與酒店聯絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住,直至客人結賬,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。
(2)前廳部是酒店管理機構的代表前廳部是酒店的神經中樞,在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務,或妥善處理客人投訴,認真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對酒店的其他服務,也會感到放心和滿意。反之,客人對一切都會感到不滿。
培訓練習3:
前廳部的員工在工作中有一些具體的事項需要注意:
1.注意使用禮貌用語,如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。
2.時刻提醒自己要面帶微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情緒。
4.學會藝術地拒絕。由此可見,前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。
(3)前廳部是酒店管理機構的參謀和助手作為酒店業務活動的中心,前廳部能收集到有關整個酒店經營管理的各種信息,并對這些信息進行認真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機構提供真實反映酒店經營管理情況的數據和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢意見,作為制定和調整酒店計劃和經營策略的參考依據。綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強酒店經營的第一個重要環節。
第5篇 物業管理處培訓指導:我們的形象
物業管理處培訓指導之我們的形象
因為我們的工作崗位遍布小區的每一個角落,每天我們與業主的接觸是最多的,所以我們最能夠代表卓越物業的形象。卓越的安管隊伍充滿了青春活力,每個人都擁有威武的身姿、燦爛的微笑,我們每時每刻都會讓業主感受到我們專業的服務,同時我們也將贏得非常多非常多的業主對我們的贊賞。
1、我們的禮儀
1)儀容標準:
部位 男員工女員工
頭發平頭,前發不得過眉,側發不得觸耳,后發長度不得超過1.5厘米。大方,不留怪異新潮發型,不留披肩發
前發不得遮眼,側發不得蓋耳。
面容臉、頸及耳朵絕對干凈,胡子刮干凈。臉、頸及耳朵絕對干凈,可化淡妝
口腔每天起床刷牙,以保持口腔清潔,不吃有異味的食物,牙齒里沒有雜物
身體勤洗澡,無體味
手不能留長指甲,手、指甲保持干凈。
不能涂指甲油,或只能涂無色透明指甲油。
飾品 領帶扎系得當,至腰帶扣并齊,內衣不得外露
除手表外,不能佩戴首飾。
服裝 穿著統一制服、佩戴工牌
制服要求干凈、整潔、無折皺,領子、袖口絕對保持干凈,上衣肩無頭屑外衣鈕扣須全部扣上,不得敞開、卷袖
外衣和襯衣領口,不得顯露個人衣物,外衣衣袋不得多裝物品,顯得鼓起不允許當眾整理、穿脫衣服
非因工作需要,不得在社區外穿著工裝
工卡工牌應端正佩戴于左胸上衣口袋上方
保持工牌表面的清潔,沒有任何污損
鞋襪 襪子拉挺、無破損
統一穿黑色皮鞋,保持光亮,鞋帶系好,鞋跟完好
鞋襪清潔無異味
2)儀表標準
面部表情 表情親切、友善、自然、神氣。
主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,問候。
聲音表情 學會察言觀色,善于觀察客人的心理和習慣,做到有針對性地服務。
聲音表情:吐字清晰,態度和藹、耐心,音量適中,發音清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。
站姿 基本要求:站立挺拔
上身正直,兩肩放平,稍向后張,小腹微收,腰部挺直,自然挺胸;
頸部要梗,頭部保持端正,下額微收,兩眼向前平視。
立正:
兩腳跟靠攏并齊,兩腳尖向外分開約60,兩腿挺直;
兩臂自然下垂,手指并攏自然彎屈,姆指貼于食指第二關節,中指貼于褲縫。
跨立:
雙腳分開位置基本與肩同寬;
雙手后背與腰同高,左手扣右手腕。
坐姿 兩腿分開約60厘米,兩手自然放在兩膝上;
上體要正直,微向前傾,
頭部要端正,頸要直,肩部放松,挺胸立腰;
雙目向前平視。
行姿 基本要求:步伐穩健有力
上體要正直,身體重心稍向前,頭部要端正,頸要直,雙目向前平視,肩部放松,挺胸,立腰;
左腳向正前方邁出約75厘米著地,身體重心前移,腳跟先著地,右腳相同;
兩臂前后自然擺動,手指輕輕握攏,姆指貼于食指第二節。
跑姿 上體要正直,微向前傾,頭部要端正,頸要梗,雙目向前平視,肩部放松,立腰;
握拳(四指蜷握,拇指貼在食指第一關節和中指第二節上)提到腰際,拳心向內,肘部稍向里合;
跑步時兩臂前后自然擺動。
致禮 準備動作:立正姿勢
敬禮
右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指接太陽穴,手心向下,微向外張約15度,手腕不得彎曲,右大臂略平,與兩肩略成一線,同時注視受禮者。
注目禮
面向受禮者成立正姿勢,同時注視受禮者,并目迎目送(右、左轉頭角度不超過45)
禮畢
迅速將手放下,成立正姿勢,行注目禮者,迅速將頭轉正。
隊列 集體活動(如訓練、緊急集合、外出交流、學習、比賽等),必須整隊集合,著裝整齊統一,動作迅速,跑步入列,集合完畢指揮員要檢查隊列隊形,儀容儀表,下達整理服裝口令,凡未達到要求者,精神不振者不能參加集體活動。
執勤、巡邏、交接班時,兩人并列行走,三人以上成縱隊行走,要求隊員精神飽滿,步伐一致,口令、口號雄壯有力,保持高度的警惕性;指揮員口令清楚宏亮,具有號召力。
手勢指引
手臂伸直,手指自然并攏,手掌略微向上,表示誠懇,同時上身稍微前傾,以示尊重,以肘關節為軸,指向目標,同時眼睛要兼顧賓客是否看到指示的目標(切忌不可用手指或筆指指點點)。
交通指揮
準備動作:身體保持立正姿勢
右(左)邊車輛往左(右)行駛
右(左)臂向右(左)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時向右(左)擺頭45;
左(右)臂向左(右)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時向左(右)擺頭45;
右(左)肘彎曲90,掌心向里,小臂與大臂伸直;
放臂、擺頭,目視前方,呈立正姿勢。
對面車輛往右(左)行駛
右(左)臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直,五指并攏,掌心向左(右),兩眼平視前方;
左(右)臂向里肘部微彎曲,掌心與小臂平行,掌心略向下;
放臂保持立正姿勢。
停車
左臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直;五指并攏成立掌,掌心向前。
倒車
站立于司機位側后方,注視司機,兩小臂同時抬起,五指并攏,掌心向內,肘彎曲,小臂向后重復擺動。
放臂,呈立正姿勢。
靠左(右)邊
左(右)臂伸直向側前方抬起約30,五指并攏,掌心向內側,向后側重復擺動。
放臂,呈立正姿勢。
2)微笑服務
上班期間,時刻保持精神飽滿,接觸業戶或來訪客人時,要表現出熱情主動、始終保持面帶微笑,具有很強的親和力,讓客戶感受到我們專業、真誠的服務態度。
3)跑步服務
上班期間時刻保持精力充沛,精神飽滿,站要有站姿,坐要有坐姿,走跑穩健快速,發現客人需要幫助能快速、主動上前詢問,讓客戶感受到我們快速
、真誠的服務。
4)常用服務禮儀:
a、社交禮儀:與客人講話時保持適當的社交距離(80cm)。
b、接遞證件禮儀:雙手奉上,說'謝謝'。
c、處理違規禮儀:先向違規者敬禮。
d|、打招呼禮儀:
點頭
微笑
注視賓客
身體傾斜
放慢腳步
e、應答禮儀
站立回答賓客問題,立姿正確,語氣溫和、耐心,注視賓客;
盡量滿足賓客提出的問題,如實在難以滿足,應同賓客解釋,爭取賓客理解,或同賓客商量另外方案;
回答客戶詢問時主動熱情,不得騎在單車上或倚靠于其它物體上。
f、介紹禮儀
將身份低者介紹給身份高者,將年輕者介紹給年長者,然后再將身份高者介紹給身份低者;將未婚者介紹給已婚者;男士介紹給女士。
g、引導禮儀(走廊、拐角處、開門、電梯、上下樓梯)
走廊:帶賓客通過走廊時,應走在賓客的左前方,行走過程中,留意賓客是否跟自己的速度,不要一味地只向前走;
拐角處:行到拐角處,應稍停片刻,用單手先示意一下即將行進的方向,然后繼續走;
開門:帶賓客到入口處時,應首先伸手將門打開,讓賓客先進;帶賓客到出口處時,伸手將門打開,自己先出,將門扶住,讓賓客后出,方可把門關上;
上下樓梯:上樓梯時,應請賓客先上,自己跟在后面;下樓梯時,應自己先下,并留意賓客下樓情況;
與賓客同乘電梯:讓客人先進入出,說:'您先請!'
h、路遇客人禮儀
與客人相遇應主動避讓和打招呼,不得從二人中間穿行;
遇上級領導、檢查團等主動問候,不得繞道躲避。
與賓客同時進出(如電梯門),應讓賓客先行;
請人讓路要說'對不起',不得橫沖直撞,粗俗無禮。
i、接聽電話禮儀
所有來電必須在鈴聲三響之內接起,問候,清楚道出名稱,如:'您好!中控室',切忌用'喂';
仔細聆聽,耐心應答,做好筆錄;
需要客人等待時說'請稍侯';再此通話時說' 對不起,讓您久等了';
需要與同事小聲交談時,用手輕輕蓋住電話;
與客人道別,待來電者掛線后,再放下電話;
上崗時間,不得打私人電話、傳私人電話、聲訊電話,家人有急事來電,應從速簡潔結束通話,他人接聽,只代為記錄。
j、訪問業戶單元禮儀
訪問業戶單元時先敲門或按門鈴,敲門力度適當,用手指的中指輕敲門三聲,等候5秒鐘,如無人應答,再重復以上步驟,每按一次應有不少于5秒鐘的間隔時間;
業戶開門后,應禮貌的向對方解釋清楚來意,得到對方允許后,方可進入。
k、vip接待禮儀:
車輛到達時,趨前開啟車門,迎接客人下車。開啟車門,用手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭。對老年客人應協助攙扶;
雨天要為客人打傘,以防客人被雨淋濕;
客人準備離開時,待車停穩后,替客人打開車門,請客人上車,如客人有行李應主動幫客人放上車,待客人坐好后,為客人關上車門。車輛即將啟動,安勤員立正站立在車的斜前方約1米遠的位置,目視客人,面帶微笑,舉手致禮。
l、上下級禮儀
上級尊重、愛護下級;下級服從上級,遇見上級主動問候。
m、對講機對話禮儀
呼叫對方時,先報自己崗位,再呼對方,并在最后講'收到請回話'。;
收接方回話后,呼方要簡明扼要地將情況講清楚,收接方收到情況或信號后,應回答'清楚'或'明白'。;
夜間使用對講機應將音量關小,避免大聲講話,以免影響業戶休息;
用對講機講話時應使用規范禮貌用語,嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。
5)注意事項
a、在公共場所不得吃東西、嚼口香糖;
b、在公共場所不得隨地吐痰;亂丟雜物;
c、在公共場所或辦公室內不得哼歌曲、吹口哨、不得大聲談笑、說話、喊叫、打哈欠、伸懶腰,發出不必要聲響。咳嗽、打噴嚏時應轉身向后,并說對不起;
d、在公共場合不得摳指甲、咬指甲、抓耳撓腮、挖耳、摳鼻;
e、公共場所不得將物件夾入手臂下、敲擊及玩弄無關物品,跺腳等;
f、工作時間內不得抽煙、喝酒、看書報、會客、聊天、聽收(錄)音機、打電子游戲;
g、工作時間內不得袖手、背手、叉腰或將手插入口袋中;
h、在公共場所不得勾肩搭臂;
i、隊列行進時統一由左手拿物,不得擺動手臂。
6)安管處常用服務用語規范
直接稱謂語:
先生、**先生小姐(女士)、**小姐(女士)
阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯
接稱謂法:
那位先生那位小姐(女士)
那位阿姨那位阿伯
您的先生您的太太
歡迎語:
歡迎光臨歡迎來本社區參觀指導
問候語:
您好早上好
下午好晚上好
見到您真高興
提供幫助
有什么可以幫到您需要我幫忙嗎
我能為您做點什么 讓我來幫您一下吧!
您是否需要用便民車
應答語:
不必客氣沒關系
這是我應該做的我明白了
好的是
請等一等。非常感謝
請稍等請不要著急
請慢慢講
致歉語:
實在對不起完全是我們的過錯,對不起
很抱歉。 &nb
sp;請原諒
給您添麻煩了。對不起,讓您久等了。
我們立即采取措施,使您滿意請不要介意
致謝語
謝謝非常感謝
謝謝您的提醒感謝您的來電
非常感謝您的寶貴意見
祝愿語
新年快樂節日快樂!
道別語
再見晚安
明天見走好
慢走
指引語
這邊請請進
請往這邊走請跟我來
請求語
請您出示證件、登記一下好嗎請您在這里簽字
請出示一下你的放行條請您稍侯,我們需要聯系業主確認一下
請您付費**元請您配合一下我們的工作
請您理解我們的工作請刷卡進入
7)崗位禮儀規范
門崗禮儀規范:
(1)儀容儀表、動作姿勢符合規范;
(2)語言文明,服務用語符合規范,態度謙和、耐心;
(3)早中班站崗,夜班可適當坐崗;
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)為賓客開門時,身體稍側,手臂伸直向后(向前)開門,點頭示意說'請進';
(5)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;
(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協助時,或處理應急事件時須跑步服務;
(7)遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業戶搬重物,主動給予幫助或聯系機動人員給業戶提供幫助;
(8)看到賓客購物較多、較重時,主動幫助和協助開門,提供便民車;
(9)嚴禁與業戶發生爭吵、沖突;
(10)言行自律,不得影響業戶的正常生活;
(11)主動幫助業戶解決或協調本崗位及崗位之外的問題。
(12)對講機用語要禮貌規范。
停車場收費崗禮儀規范:
(1)儀表、動作姿勢符合規范;
(2)語言文明,服務用語符合規范,態度謙和、耐心;
(3)發卡時先敬禮;
(4)早、中班站崗,夜班可適當坐崗,沒有車輛進出時,保持面朝正前方坐(站)式;
(5)車輛進出時,觀察系統是否處于正常運行狀態;
(6)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;
(7)為賓客提供面對面服務時,保持站式服務,主動問候、道別;
(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協助時,或處理應急事件時須跑步服務;
(9)唱收唱付;
(10)嚴禁與業戶發生爭吵、沖突;
(11)言行自律,不得影響業戶的正常生活;
(12)主動幫助業戶解決或協調本崗位及崗位之外的問題。
(12)對講機用語要禮貌規范。
車庫崗禮儀規范:
(1)儀表、動作姿勢符合規范。
(2)語言文明,服務用語符合規范,態度謙和、耐心;
(3)站崗服務;
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)車輛經過身邊時,立正致禮;
(6)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;
(7)為賓客提供面對面服務時,主動問候、道別。
(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協助時,或處理應急事件時須跑步服務;
(9)遇車主購物較多、較重時,主動幫助和協助開門送至電梯;
(10)嚴禁與業戶發生爭吵、沖突;
(11)言行自律,不得影響業戶正常生活。
(12)主動幫助業戶解決或協調本崗位及崗位之外的問題。
(13)對講機用語要禮貌規范。
巡邏崗禮儀規范:
(1)儀表、動作姿勢符合規范。
(2)語言文明,服務用語符合規范,態度謙和、耐心;
(3)站崗服務;
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;
(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協助時,或處理應急事件時須跑步服務;
(7)語言文明,服務用語符合安勤處服務用語規范,態度謙和、耐心,;
(8)遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業戶搬重物,主動給予幫助或聯系機動人員給業戶提供幫助;
(9)遇業戶購物較多、較重時,主動幫助和協助送至家門口;
(10)與業戶在同時進出門時,應主動開門,請業戶先進出,并說:您先請!
(11)與業戶同乘電梯時,請業戶先進出,并說:您先請!
(12)嚴禁與業戶發生爭吵、沖突。
(13)言行自律,不得影響業戶正常生活。
(14)主動幫助業戶解決或協調本崗位及崗位之外的問題。
(15)對講機用語要禮貌規范。
中控室崗禮儀規范
(1)儀表、動作姿勢符合規范。
(2)語言文明,服務用語符合規范,態度謙和、耐心;
(3)交接班完畢后相互敬禮。
(4)電話、對講鈴聲三聲內接起,主動問候'您好,中控室',道別;
(5)主動幫助有需求者;
(6)嚴禁與業戶發生爭吵、沖突;
(7)言行自律,不得影響業戶正常生活;
(8)主動幫助業戶解決或協調本崗位及崗位之外的問題;
第6篇 食品烘焙公司管理培訓--授權管理
從烘焙管理和經營的角度出發,我們必須考慮合理授權。在授權過程中,有三大忌諱,需要授權人(管理者)特別需要注意。
其一:不授權或假授權
很多烘焙企業和企業管理者,“為了授權而授權”,根本不清楚該如何授權,授多少權限出去,授權給誰,只是發個文件,口頭通知一下“授權”,然后就認為授權已經實現了。這樣的授權等于不授權,或者稱之為假授權。
假授權的表現主要有:
※越級指揮。比如,某項工作,授權人明明已經在公開場合宣布授權給某某員工負責,卻在該員工負責期間,直接插手該項工作;包括直接直接該員工下面的直屬員工。類似這種表現,都屬于越級指揮,也是假授權的典型特征之一。
※事無巨細,事必躬親。所有事情都要向自己匯報,在這種情況下,即使已經“授權”給某某員工,最后也必定造成該員工無法正常、充分行使自己的權限,最終的結果就是授權人(管理者)大權獨攬,一手遮天,所有事情還是由自己來決斷!
※打模糊球,沒有正式的授權制度和文件。僅僅是口頭通知授權給某某員工,實際上所有工作還是要向自己來匯報,出了問題則“追究”下面員工的責任!這樣的情況也是假授權。
※特忙。當某個領導長時間顯得特別忙碌的時候,就代表著這個領導根本沒有進行任何的授權,所有權力都集中在自己手中,所有的拍板都要由自己來定奪,所有員工的所有工作都要向自己匯報,因此這個領導就會顯得長期、持續的“忙碌”!當一個領導長期表現這種“忙碌”時,那就代表著這個領導沒有授權,或者只是假授權了!
以上種種,均屬于不授權或假授權的表現;這是烘焙授權人(管理者)進行合理授權時必須忌諱的第一條準則!
其二:授權給不合適的員工
原則上,授權比不授權好;但是,如果我們的授權,是授權給那些不合適的員工,這樣的授權反倒會誤事!
授權給不合適的員工,主要表現在以下三方面:
※授權的員工對授權的工作或崗位沒有興趣。比如,某個員工喜好從事具體的專業工作,不喜歡從事管理崗位;我們如果強行安排他來負責某個管理崗位,那么該員工顯然內心會有抵觸情緒,授權的初衷就失效了!
※授權的員工暫時沒有達到授權的工作或崗位所需的要求。比如:烘焙企業一大批新人,這個時候企業立即要求在這些新人中挑選營銷經理人選,顯然是不現實的――必須經過時間和實踐的檢驗,才能發現誰最適合擔任這個“營銷經理”角色!
※授權的員工對授權的工作或崗位一竅不通。有些烘焙企業,“病急亂投藥”,以為是個人就能將營銷做好,隨意安插一些從來沒有做過營銷、對營銷一竅不通的財務、行政等人員擔任營銷要職,甚至還美其名曰“多用復合型人才”,這樣做的結果往往都遠遠背離企業的初衷,此處不一一列舉!
授權,必須選擇在合適的時機,授權給合適的人員!不能“亂點鴛鴦譜”,授權給那些不合適的員工,結果會適得其反!
其三:授權過大,危害甚大
授權,應該是逐步授權,而不能一下子將所有權限全部“授出去”。如果授權過大,被授權的員工無法一下子全盤接收這些“權限”,也無法迅速理清頭緒,必然導致很多工作脫節,影響烘焙企業正常經營。同時,授權過大,下面普通員工一時之間也反應不過來,對新領導的熟悉和適應也需要一個過程,在此期間很容易產生一系列惡果。
授權,必須把握好一個“度”。不能太小的授權,太小的授權就代表沒有授權;更不能太大的授權,太大的授權就代表害人害己害企業;適中的、合適的授權永遠是我們最佳的選擇。
另外,需要說明的是:授權,必須能放、又能收!收放自如,這才是真正的“授權”
第7篇 某小區管理處人員培訓計劃
小區管理處人員培訓計劃
培訓作為公司內部管理運作的重要內容之一,通過專業化的培訓,可以為公司培養一批高素質的管理人才。
1、培訓計劃
序號培訓內容培訓對象授課人
1小區管理模式及標準全體人員
2小區管理規章制度全體人員
3小區房屋驗收移交程序全體人員
4小區治安保衛工作程序保安員
5小區清潔衛生工作程序清潔員
6小區住戶裝修管理辦法全體人員
7工作技巧及服務語言全體人員
8消防職責及滅火程序全體人員
2、培訓方式
(1)自行辦班培訓:舉辦物業管理相關專業培訓班,提高員工專業知識水平;
(2)外送培訓。主要是選派骨干人員參加行業主管部門組織的各項專業技能培訓;
(3)專題研討會:組織管理人員就日常管理工作中發生的典型安例舉行專題研討,總結探討較好的管理途徑。
(4)崗位輪訓:主要通過不同崗位管理人員的雙向交流,培養一專多能,提高綜合管理水平。
3、培訓類型
(1)新員工培訓
a)公司概況
b)小區管理目標、規章制度、工作職責等
c)服務意識、質量意識
d)物業管理基礎知識、崗位基本技能
(2)基層作業人員培訓
a)改善人際關系培訓,包括員工之間,員工與業主、住戶之間關系協調
b)新知識、新觀念與新技術的培訓,以不斷提高員工管理服務水平
c)晉級前培訓,通過培訓增強擬晉升人員信心與適應力。
(3)管理人員培訓
a)物業管理工作程序的熟悉及了解
b)定期提交工作報告或改善管理工作建議
c)對一些能力較高的、有發展潛力的人,適當調動工作,使其能在最短時間內學習多種工作經驗和技能。
五、人員管理
1、公司實行首問追究制和末位淘汰制,首問追究制:首位接受業主、住戶投訴來訪、來電、來函的投訴、求助、問詢的人員,如不當即給予滿意答復或有效的答復,公司將追究其責任。末位淘汰制:全年受業主投訴最多的1-5名員工,公司將其辭退,真誠維護業主權益。
為了充分調動員工的工作積極性、主動性、加強員工的組織紀律性,提高員工的競爭意識,開展勞動競賽,促進工作,特制定員工工作考核及獎懲制度。
2、考核種類:考核分月考核和年度考核,月考核由各部門負責人進行評比打分,年度考核由主任與管理處各部門負責人組織考核小組進行評比打分,日常的記錄、檢查由各班組負責人進行記錄。
3、考核頻度:考核每月進行一次,年度總評一次。
4、考核標準:考核內容及標準詳見考核表。
5、獎懲:
每季度月考核平均分在9分以上為達標,可領取當季度全額獎金;8-8.9分為基本達標,可領取當季度獎金的90%,7-7.9分可領取當季度獎金的80%,6-6.9分可領取當季度獎金50%,6分以下取消當季度獎金。
年度扣分累計在10分以下者,可領取全額年終獎,扣分在10-18分之間的可領取90%的年終獎,扣分在18-26分之間可領取70%的年終獎,扣分在26-36之間可領取50%的年終獎,36分以上者取消年終獎。
連續三個月考核在9.5分以上者,季度獎可上浮10%。
連續二個月考核在6分以下者辭退或給予行政處分。
年度考核評為先進工作者,年終獎可上浮10%,工資上浮一級。
五、適用范圍,管理處全體員工。
第8篇 物管培訓--房屋設備維修管理
一、房屋設備的保養與維修
為了保證設備的正常運作,必須對各種房屋設備進行保養與維修。
1.設備保養
房屋設備的保養是指物業管理企業主管部門和供電、供水、供氣等單位對設備所進行的常規性檢查、養護、維修等工作。通常采用三級保養制(即日常維護保養、一級保養和二級保養)。
(1)日常維護保養。是指設備操作人員所進行的經常性的保養工作。主要包括定期檢查、清潔保養;發現小故障及時排除,及時做好維護工作并進行必要記錄等。
(2)一級保養。是由設備操作人員與維修人員按計劃進行保養維修工作。主要包括對設備的某些局部進行解體清洗,按照設備磨損規律進行定期保養。
(3)二級保養。是指設備維修人員對設備進行全面清洗、部分解體檢查和局部修理、更換或修復磨損零件,使設備達到完好狀態。
2.設備維修
房屋設備的維修是通過修復或更換零件、排除故障、恢復設備原有功能所進行的技術活動。房屋設備維修根據設備破損程度可分為:
(1)零星維修工程。是指對設備進行日常的保養、檢修及為排除運作故障而進行局部修理。
(2)中修工程。中修工程是指對設備進行正常的和定期全面檢修、對設備部分解體修理和更換少量磨損零部件,保證能恢復和達到應有的標準和技術要求,使設備正常運轉。更換率為10%~30%左右。
(3)大修工程。是指對房屋設備定期進行全面檢修,對設備要進行全部解體,更換主要部件或修理不合格零部件,使設備基本恢復原有性能,更換率一般不超過30%。
(4)設備更新和技術改造。設備更新和技術改造是指設備使用一定年限后,技術性能落后,效率低、耗能大或污染日益嚴重,需要更新設備,提高和改善技術性能。
(5)故障維修。通常是房屋設備在使用過程中發生突發性故障而停止,檢修人員采取緊急修理措施,排除故障,使設備恢復功能。
(6)設備維修日常工作。
3.房屋設備維修的特點
(1)設備投資大導致設備維修成本高。相對于房屋建筑本身而言,房屋設備的維修一次性投資大、成本高,因為房屋設備使用年限較短。一方面房屋設備因使用而發生有形損耗,致使其使用年限縮短,另一方面,由于技術進步,出現了性能更好、使用更舒適方便的新型房屋設備發生的無形損耗,導致其使用年限縮短,這種無形的和有形的損耗,都會引起房屋設備的維修更新間隔期的縮短,從而使維修更新成本增加。此外,新型的、使用效能更高、更舒適方便的設備一次性投資較大,因此,維修更新這種設備的成本就較高。
(2)維修技術要求高。由于房屋設備是在房屋建筑物內部,其靈敏程度和精確程度的要求都較高,而維修工作的好壞會直接影響設備在運行中的技術性能的正常發揮,因此,房屋設備維修技術的要求相當高。在設備維修管理中,必須要配備專業技術人員。在設備維修前,專業技術人員要認真閱讀有關設備的技術檔案和技術資料,建立房屋設備維修責任制。
(3)隨機性與計劃性相結合、集中維修與分散維修相結合。房屋設備因平時使用不當或其他突發事故等原因,往往是突然發生故障,這就使房屋設備的維修有很強的隨機性,事先很難確定故障究竟何時以何種程度發生。但房屋設備又都有一定的使用壽命和大修更新周期,因此,設備的維修又有很強的計劃性,可以制定房屋設備維修更新計劃,有計劃地制定維修保養次序、期限和日期。此外,房屋設備日常的維護保養、零星維修和突發性搶修卻是分散進行的,而大修更新又往往是集中地按計劃進行的,因此,房屋設備的維修又具有集中維修與分散維修相結合的特點。
二、各類管理人員的崗位職責與管理制度
1.管理人員的崗位職責
(1)工程部經理。工程部經理是對機電設備進行管理、操作、保養、維修,保證設備正常進行的總負責人。其職責是:
①在公司經理的領導下,貫徹執行有關設備和能源管理方面的工作方針、政策、規章和制度;
②負責設備的使用、維護、保養、更換的整個過程中的管理工作,使設備始終處于良好工作狀態;
③組織擬定設備管理、操作、維修等規章制度和技術標準,并監督執行;
④組織、收集、編制各種設備的技術資料,做好設備的技術管理工作;
⑤組織編制各種設備的保養、檢修計劃,并進行預算,在公司經理批準后,組織人員實施;
⑥組織人力、物力,及時完成住戶提出的報修申請;
⑦組織全體
工程部員工進行政治學習,樹立“業主至上,服務第一”的思想,進行技術業務學習,提高解決技術難題的能力。
(2)各專業技術負責人(工程師或技術員)。各專業技術負責人在部門經理領導下,負責所管轄的維修班組的技術、管理工作,并負責編制所分管的機電設備的保養、維修計劃、操作規程及有關資料,協助部門經理完成上級主管部門布置的工作。具體職責為:
①負責編制所管設備的年、季、月檢修計劃及相應的材料、工具準備的預算計劃,經工程部經理審批后負責組織計劃的落實實施,并負責技術把關和檢查;
②負責檢查所有分管設備的使用、維護和保養的情況,并解決有關技術問題,以保證設備經常處于良好的工作狀態;
③負責制定所管理設備的運行方案,督導操作工嚴格遵守崗位責任制,嚴格執行操作規程,以保證設備的正常運行;
④負責所管理設備的更新、改造計劃,以完善原設計和施工遺留的缺陷,使各項機電設備投入正常運轉,從而達到“安全、可靠、經濟、合理”的目標;
⑤組織調查、分析設備事故原因,提出處理意見及整改措施,以防止同類事故再次發生;
⑥具體負責培訓所管轄機電設備的檢修工、操作工的技術水平、工作能力;
⑦積極完成上級領導布置的其他任務。
(3)領班:
①負責本班所管轄設備的運作、維護養護工作,嚴格做到“三干凈”:設備干凈、機房干凈、工作場所干凈;“四不漏”:不漏電、不漏水、不漏油、不漏氣:“五良好”:使用性能良好、潤滑良好、密封良好、緊固良好、調整良好。
②以身作則,帶領并督促全班員工遵守崗位責任制、操作規程和公司制定的各項規章制度,及時完成上級下達的各項任務。
③負責本班的政治、業務學習,不斷提高自身素質,負責本班的日常工作安排。
④嚴格考核全體員工的出勤情況,不允許擅離職守做私活。
⑤負責制定本班設備的檢修計劃和備件計劃,報主管部門審核后組織實施。
(4)維修人員:
①按時上班,不得遲到早退,因故請假,需經上級部門批準;
②認真執行公司制定的各種設備維護規程;
③認真完成設備的日常巡檢工作,發現問題及時處理;
④定期對機電設備進行保養維護;
⑤認真完成公司安排的設備大檢修任務;
⑥正確、詳細填寫工作記錄、維修記錄,建立設備檔案;
⑦愛惜各種設備、工具和材料,對日用維修消耗品要登記簽認,嚴禁浪費;
⑧加強業務學習,認真鉆研設備維護技術,并樹立高度的責任心,端正工作態度。
(5)保管員:
①負責統計材料、工具和其他備件的庫存情況,根據庫存數量及其他使用部門提出的采購申請,填寫采購申請表,報送經理審批;
②負責材料、工具和其他設備備件的入庫驗收工作,保證產品品種、規格、數量、質量符合有關規定要求;
③負責庫房的保管工作,保證產品的安全和質量;
④負責材料、工具和其他設備備件的出庫工作;
⑤負責統計庫房材料的工作,按時報送財務部門;
⑥負責完成上級交辦的其他任務。
2.管理制度
(1)接管驗收制度。設備驗收工作是設備安裝或檢修停用后轉入使用的一個重要過程。搞好設備驗收工作,對以后的管理和使用有著重要的意義。設備接管驗收不僅包括對新建房屋附屬設備的驗收,而且還包括對維修后房屋設備的驗收,以及委托加工或購置的更新設備開箱驗收。
房屋設備的第一次驗收為初驗,對發現的問題應商定解決意見并確定復驗時間,對經復驗仍不合格的應限定解決期限。對設備的缺陷及不影響使用的問題可作為遺留問題簽訂協議保修或賠款補償。這類協議必須是設備能用、不致出現重大問題時方可簽訂。驗收后的驗收單與協議等文件應保存好。
(2)預防性計劃維修保養制度。計劃維修保養制度是指為防止意外損壞而按照預定計劃進行一系列預防性設備點檢、養護、修理的組織措施和技術措施。主要包括:
①確定維修及保養工作的類別和內容,具體包括:日常及周保養內容;月維修保養內容;季度、半年、年度維修保養內容;大修理內容。
②設備維修、保養的要求。
③開展預防計劃維修保養工作的實施與監督。各設備維修部門每年應根據設備維修保養工作的內容和要求,研制
預防性維修保養計劃,并分期分項下達給維修人員、使用人員實施,并進行監督和檢查。
④大修理計劃根據公司設備管理和維修合一的體制,應采取大修集中、維修分散的組織形式。
進行計劃維修保養的次序和期限是根據設備的作用、特點、規格與使用條件決定的。實行計劃性維修保養制度可以使房屋設備保持正常的工作能力,防止設備在使用過程中發生不應有的磨損、老化、腐蝕等現象,充分發揮設備潛力和使用效益,正確掌握設備狀況,提高設備運行效率;實行預防性維修保養制度,可以延長設備的修理間隔期,降低修理成本,提高維修質量;實行預防性維修保養制度,還可以保證房屋設備的安全運行,也是延長設備使用壽命、樹立物業管理企業良好形象的保證。
(3)值班制度。建立值班制度并嚴格執行,可以及時發現事故隱患并排除故障,從而保證設備安全、正常操作運行,其具體內容如下:
①值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗,如因工作需要臨時離崗,必須有符合條件的人替崗,并交待離崗時間及去向。
②根據操作規程及崗位責任制的要求,密切注意所管設備的運行情況并按規定做好有關記錄。
③如發生設備故障,而當班人一時不能處理,應按報告制度及時報告給有關人員。
④調度值班人員接到請修通知后,應及時通知有關班組,安排人員前往維修。
⑤所有值班崗位都必須安排人員值班,且要到崗到位。如需調班,必須報主管人員同意。就餐時間,實行輪換就餐制,并通知同班人員配合。
⑥值班人員應安排統一的班次值班,不得遲到、早退、無故缺勤,因故不能值班者,必須提前征得班長同意,按規定辦理請假手續。班長應落實好代班人員,保證崗位上有人工作。
(4)交接班制度。搞好交接班工作,可以保證值班制度的實施,其主要內容是:
交接班雙方人員必須提前10min做好交接班準備工作,正點進行交班。交接班的準備工作有:查看運行記錄,介紹運行狀況和方式,設備檢修、變更等情況,清點儀表、工具,檢查設備狀況等。
出現下列情況不得交班:
①在事故處理未完成或重大設備啟動或停機時;
②交接班準備工作未完成時;
③接班人員有醉酒現象或神志不清而未找到頂班人時。
交接班清楚后,雙方要在值班登記本上簽字。
(5)報告制度。建立報告制度可以讓物業公司經理、技術負責人和班組長及時了解設備的運行情況及設備維修管理情況,及時發現設備管理中存在的問題,以便及時解決。其具體內容有:
①下列情況報告班組長:
a.主要設備非正常操作的開停、調整及其他異常情況;
b.設備出現故障或停機檢修;
c.零部件更換及修理;
d.運行人員暫時離崗。
②下列情況報告技術負責人:
a.重要設備非正常操作的啟停、調整及其他異常情況;
b.采用新的運行方式;
c.重點設備發生故障或停機檢修;
d.重點零部件更換修理、加工和改造;
e.員工加班、調班、補休、請假;
f.與上級或外協單位聯系。
③下列情況報告經理:
a.重點設備發生故障或停機修理;
b.影響大廈運行的設備出現故障并需要立即檢修和施工;
c.系統運行方式的重大改變;
d.系統及主要設備的技術改造;
e.系統或設備的整改工程及外委施工;
f.技術骨干、班組長以上人員崗位調整及班組組織結構調整;
g.員工一天以上的請假,班組長以上的員工補休、換班。
(6)工具領用保管制度:
①個人領用工具品種根據工種發放,由員工申請部門經理批準,到倉庫辦理領用手續,工具由個人負責使用、保管。
②班組領用的公共工具品種,由各領班申請,部門經理批準后到倉庫領用,領用后由領班保管,班組交接班時,按交接班制度交接公用工具。
③工具發生丟失、損毀,由保管者說明原因,向部門經理報告。由于人為因素所造成的由責任人按工具價值賠償。
④工具因使用時間過長而發生磨損或毀壞,經部門經理批準可辦理
報廢,保管人重新辦理領用手續。
除了上述設備管理制度外,還有工程設備請修制度,設備技術檔案資料保存管理制度,房屋設備更新、改造、調撥、增添、報廢規劃及審批制度,承租保管設備的責任制度和房屋設備清點盤點制度等一系列房屋設備管理制度體系,從而有效地實現專業化、制度化的房屋設備管理。
(7)設備操作維修安全規定:
①所有機電操作,維修人員必須嚴格執行國家有關安全操作規程,并樹立“安全第一”的思想,既要保證設備的安全運行,又要保證工作人員安全。
②新上崗、轉崗的機電維修人員必須經過技術培訓、考核,熟悉所轄樓宇的設備情況后,才能上崗工作。
③設備房應該配置安全操作用品,例如配電房配置絕緣手套,并要認真保管。
④工作人員進入設備房內嚴禁吸煙。
⑤非電氣工作人員未經允許,不得私自進入變、配電房。
⑥對于設備正常運行參數定時檢查記錄,如參數異常,必須及時處理。
⑦電氣部分維修,必須嚴格按停電、驗電、檢修、檢查無誤后方能送電。注意嚴禁將金屬物、工具等遺留在設備上,以防事故發生。
⑧熟悉掌握觸電急救方法及步驟。
3.培養一支“一專多能”的高素質維修管理隊伍
物業管理公司如何適應物業管理的科學化,設備維修管理人員的素質是最重要的因素。因此對設備維修管理人員要有明確的要求,應努力把他們培養成“精干”的“一專多能”的技術能手。
(1)技術人員要加強物業管理方面的知識學習,保證各種建筑設備正常運行。住宅小區(大廈)人員相對集中,各種設施多,這就增加了設備管理的難度。為了更好地做好管理工作,設備管理人員和其他管理人員必須刻苦學習物業管理知識,熟知住宅小區(大廈)的物業情況和各項管理規定,在實際工作中加強管理意識,做到“勤察、多思、善斷”,對任何不規范使用設備的行為做到有效制止、糾正,發現設備不正常時,立即通知有關部門停機檢修,迅速查明原因。
(2)技術人員要“一專多能”,適應機電管理的需要。住宅小區(大廈)內配套的機電設備很多,通常是24h運行,因此機電人員隨時要處理機電設備出現的故障。這些設施技術程度高、專業性強,需要不同的專業技術人員來承擔。在實際工作中,機電人員數量受到定編的限制,需要處理的事情又無定性,所以出現有時機電人員事情干不完,有時卻沒有多少工作做,造成工作量極不平衡。為了克服這一現象,必須實行“一專多能”的用人制度,所謂“一專多能”,就是機電維修人員以一項專業技術為主,培養多種技術職能,在工作中能“提得起、放得下”,勝任多種工作,使整個機電隊伍達到精干高效。值得注意的是,在采用“一專多能”的工作方式時,不可盲目強求,切忌無證上崗,造成不安全事故發生和其他損失。
第9篇 物業管理員工坐姿禮儀培訓
物業管理公司員工坐姿禮儀培訓
坐姿往往是人們采用最多的姿態,坐相的好壞直接影響到你在他人心目中的形象。優雅的坐姿傳遞著自信、友好、熱情的信息,同時也顯示出高雅莊重的良好風范。就座時的禮儀入座時走到位前,轉身后把右腳向后撤半步,輕穩坐下,然后把右腳與左腳并齊,坐在椅上
坐姿往往是人們采用最多的姿態,坐相的好壞直接影響到你在他人心目中的形象。優雅的坐姿傳遞著自信、友好、熱情的信息,同時也顯示出高雅莊重的良好風范。
就座時的禮儀
入座時走到位前,轉身后把右腳向后撤半步,輕穩坐下,然后把右腳與左腳并齊,坐在椅上,上體自然挺直,頭正,表情自然親切,目光柔和平視,嘴微閉,兩肩自然彎曲放在膝上,也可以放在椅子或沙發扶手上,掌心向下,兩腳平落地面,起立時右腳先后收半步,然后站起。
一般來說,在正式社交場合,要求男性兩腳之間可有一拳的距離,女性兩腳并攏無空隙。兩腳自然彎曲,兩腳平落地面,不宜前伸。在日前交往場合,男性可以蹺腿,但不可蹺得過高或抖動,女性大腿并攏,小腿交叉,但不宜向前伸直。
要想坐姿更加的優美,入座時就要輕柔和緩,就坐時不可以扭扭歪歪,兩腳過于叉開,不可以包蹺起二郎腿,若蹺腳時懸空的腳尖向下。坐下后不要隨意挪動椅子、腿腳不聽地抖動。女士著裙裝入座時,應用手將裙裝稍稍攏一下,不要坐下后再站起來整理衣服。在正式場合與人會面時,不可以一開始就靠在椅背上。就座時,一般至少坐滿椅子的三分之二,不可以坐滿椅子,也不要坐在椅子邊上過分前傾。
離坐時的禮儀
1、禮貌聲明
離開座椅時,身邊如果有人在座,應該用語言或動作想對方先示意,隨后再站起身來。
2、注意次序
和別人同時離坐,要注意起身的先后次序。要優先尊長,即地位低于對方時,應該稍后離座。地位高于對方時,可以首先離座。雙方身份相似時,可以同時起身離座。無論如何,搶先離座都是失態的表現。
3、動作輕緩
離座時要注意禮儀序列,不要突然起身離座時,不要驚嚇他人,最好要動作輕緩。不要因為不注意而弄出響聲或將椅墊、倚罩弄掉在地上。
4、從左離開
“左出”是一種禮節。不論是從正面、側面還是背面走向座位,通常都講究從左側一方開始離開自己的座位。
座位高低不同時的坐姿禮儀
正常的座位:兩腳盡量向后左方,放大腿和你的上半身成90度以上角度,雙膝并攏,再把右腳從左腳外側伸出,是兩腳外側相靠,這樣不但雅致,而且顯得文靜而優美。
較高座位:上身要正直,但可以蹺大腿。其方法是將左腳微向右傾,右大腿放在左大腿上,腳尖超向地面,不要右腳尖朝天。
較低座位:輕輕坐下,臀部后面距離椅背約2厘米。背部靠座倚靠背。若穿的是高跟鞋,坐在低座位上,膝蓋會高出腰部,應當并攏兩腳,使膝蓋平行靠緊,然后將膝蓋偏向對話者,偏的角度應根據位高低來定,但以大腿和上半身構成直角為標準。
最為常用的坐姿禮儀
1、正襟危坐
上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面,都應當成直角。雙膝雙腳全并攏。這種坐姿是最基本的坐姿,適用最正規的場合。
2、大腿疊放
兩條腿的大腿部分疊放在一起。疊放放之后位于下放的一條腿垂直于地面,腳掌著地。位于上方的另一條腿的小腿則向內收,同時腳尖向下。這種坐姿多適用男式在非正式場合采用。
3、垂腿開膝
上身與大腿、大腿與小腿都成直角,小腿垂直于地面。雙膝分開,但不能超過肩寬。這種坐姿較為正規,多為男式所使用。
4、雙腳疊放
將雙腿完全地一上一下交疊在一起,交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙,猶如一條直線。雙腿斜放于左或右一側,斜放后的腿部與地面呈45度角,疊放在上的腳尖垂向地面。這種坐姿適合身份地位高的人士,或穿短裙子的女士采用。
5、雙腿交叉
雙膝先要并攏,然后雙腿在踝部交叉。交叉后雙腿可以內收,也可以斜放,但不宜向前方遠遠伸出去。這種使用于各種場合,男女都可選用。
6、雙腿斜放
雙膝先并攏,然后雙腳向左或向右斜放,力求使斜放后的腿部與地面呈45度角。這種坐姿使用于穿裙子的女士在較低處就座使用。
7、前伸后屈
大腿并緊之后,向前伸出一條腿,并將另一條腿屈后,兩腳腳掌著地,雙腿前后要保持在同一條上。這種坐姿使用于女性的一種優美的坐姿。
8、雙腿內收
兩大腿首先并攏,雙膝略打開,兩條小腿分開后向內側屈回。在一般產隔閡采用,男女都比較適合。
第10篇 物業項目員工管理培訓計劃
物業項目員工的管理和培訓計劃
員工是我們最寶貴的資產,我們強調人力資本增值目標優先于財務資本增值的目標。所以從這層意義上未說,經營企業其實就是做人的工作。為企業培養一支過硬的員工隊伍。員工管理的宗旨是以人為本,善待員工,規范管理,人盡其才。在物業管理工作中,我們提出的人員管理體系由三部分組成:
(一)、聘用與考核
1、聘用
對于操作層員工,依照相關人事勞動部門招聘人員規定,根據人員編制、用工條件擇優錄取,錄用后經過對員工進行上崗培訓和業務考核,試用3-6個月,依據《勞動法》的規定,簽訂勞動合同書。
2、考核考核是檢驗工作成效、業績以及培訓效果的重要手段。主要辦法如下:
a.每年對員工進行兩次崗位考核,根據考核業績實施獎懲。考核率100%,淘汰率5%,崗位輪換率10%。
b.對新員工在錄用前進行一次全面考核和面試,經培訓后進行考核,考核率100%。
c.培訓項目結束后,對參加培訓人員進行一次全面考核,培訓考核率100%.
d.對分公司經理每年進行兩次考評,充分征求甲方意見和員工民主評議,根據評議及考核結果決定是否續聘或調換。
(二)、量化管理與規范操作
(1)量化管理:
a.實行目標管理責任制,對相關崗位管理目標進行細化和量化,作出具體要求。
b.分公司對全體員工培訓指標進行量化,確定培訓課程、內容及課時。
c.年度考核量化,年度崗位輪換率10%,淘汰率5%。
d.實行財務成本雙控制的管理模式。公司制定詳細的年度財務預算方案,有計劃的控制成本,提高企業效益。
(2)規范運作
a.按照is09001:2000的物業管理質量體系運行。
b.運用公司《員工手冊》等,規范管理分部員工的行為。
c.實施企業形象戰略。
從員工選聘入手,獎懲機制貫穿整個管理服務運作中。獎勵包括外送培訓、職務提升、一次性物質獎勵;懲罰包括辭退、降職、調崗、降低待遇、一次性罰款等形式。
(1)對選聘現有優秀員工進行培訓、考核,合格者正式上崗。
(2)日常運作中采用 5% '末位'淘汰制,實行強制性淘汰(辭退、降職)。
(4)對工作不認真負責、不思上進者,堅決淘汰。
(三)、在項目進駐三個月前開始將進駐的人員開始培訓。
附:員工管理網絡圖
人員管理
1、素質機制--公司企業精神,制定素質標準,嚴格錄用考核,培訓培養提高
2、配置機制--工作崗位設計合理配置人力
3、組織機制--制訂規范管理形象規范管理分層管理措施
4、壓力機制--量化考核、素質評價末位淘汰、優化組合
5、激勵機制--工資福利等物質保障,榮譽晉升等精神獎勵。
第11篇 物管培訓:物業管理公司的業務內容
物業管理公司的業務內容包括基本業務、輔助業務及內部業務。物業管理公司一業為主、多種經營、微利服務、規模管理的基本特性,決定了它的業務內容的廣泛性的特點。
一、物業管理公司的基本業務
物業管理公司的基本業務涉及范圍相當廣泛,主要包括:
(一)前期物業管理
前期物業管理包括從規劃設計開始,到物業建設以及物業的銷售、租賃活動的管理。
(二)物業的使用管理
物業的使用管理包括建筑物的維修和定期養護,輔助設備的定期檢修保養,保證供水、電、熱、氣以及電梯和消防系統的正常運轉,保證道路、污水排放管道暢通無阻。
(三)環境養護與管理
環境養護與管理包括維護物業整體規劃不受破壞,制止亂搭亂建、亂貼亂畫等行為;做好物業管理綠化和室外保潔工作;做好防盜、治安保衛工作,維護公共秩序和交通秩序等。
(四)物業產權戶籍管理
物業產權產籍管理包括產權、戶籍的登記和確認,以及房屋交換的管理等。
(五)提供全方位、多層次的后期服務
全方位、多層次的后期服務包括專項服務及特約服務。專項服務包括房屋裝飾、裝修、家電維修、代收各種費用等,特約服務包括代賣代租物業、代辦票務、代接送小孩入托、代換液化氣、代辦酒席、代收發信件、介紹工作和家教等。
二、物業管理公司的輔助業務
物業管理公司的輔助業務是指物業管理以外的各種經營活動,如興辦餐飲服務業,開辦房屋裝飾材料、衛生潔具、家用電器公司等,創辦幼兒園、托兒所、門診部、圖書館、電影院、歌舞廳等文化娛樂場所等。物業管理公司可根據自己的特長,興辦物業管理以外的服務業務。
三、物業管理公司的內部業務
物業管理公司的內部業務是指企業內部的管理與協調工作。物業管理公司的內部業務主要應該抓好以下工作:
(一)人才的選用與培訓
人才是企業之本。企業的競爭最終是人才的競爭。物業管理公司要重視和加強人才管理,就必須做好人才的選拔、培訓和使用等各方面工作。特別是人才的培訓與再培訓,是提高員工的專業技能和職業道德、提高物業管理水平和服務質量的關鍵。
(二)勞動與分配管理
采用聘任制招聘人才,制訂合理的勞動定額和崗位責任,嚴肅勞動紀律,確定報酬和獎懲方式,實行報酬與績效掛鉤,能者多勞,多勞多得多獎。這是企業高效運轉和實現目標的重要保障。
(三)設備維修管理
物業管理公司在對物業進行維修、養護、清潔、檢查時,必須配備一整套的儀器設備和專用工具,對這些設備也需要管理和維護,要做到有專人負責,定期維修保養,嚴格按照操作要求使用,等等。
(四)服務質量管理
物業管理公司要向業主和用戶提供優質服務,首先必須根據合同要求確定質量標準,要培訓員工,使他們都達到標準的要求;其次則要實行全員質量管理,抓好服務質量的考核與監督,真正做到以優質的服務維護好業主和用戶的切身利益。
(五)多種經營管理
多種經營效益的好壞,在物業管理公司中具有很重要的地位。經營得好,不僅能為業主和用戶提供更為豐富的服務內容,而且可彌補物業管理經費的不足,并為企業創造更大的經濟效益。所以,多種經營的好壞對物業管理公司也是非常重要的。
第12篇 物業管理公司的員工培訓計劃
這個培訓計劃是開放性的,房地產公司的每一個成員都有必要接受一定程度的物業管理培訓。該講提出了一套簡明的培訓系統,有助于我們建立基于全局策略物業管理動作機制
第1操作環節:制定一個實戰型的培訓計劃
物業管理的員工培訓是要結合招聘計劃來進行,通常是分三步到位,即高級管理員、高級技術員、技術骨干和普通員工。
高級管理員包括正副總經理、行政秘書(或經理助理)、工程部經理、電腦工程師、機電工程師、財務主管。這批人通常應于交付使用前六個月到位。他們的前期工作是負責組建管理公司,參與設備安裝及試運行,制定管理計劃和對下屬員工進行招聘和培訓。
技術骨干包括部門經理、水電技術員、電腦操作員、業務員和出納,應該于交付使用前兩個月到位,他們的前期任務是熟悉公司運作程序和部門分工,熟悉設備操作。
普通員工包括保安員、清潔工、園丁,應該于交付使用前三周到位,他們的前期任務是熟悉物業情況,熟悉本職工作和實戰演習。
要點a:高級管理員培訓內容
物業管理理念
管理公司組織架構和運作程序
物業及設備情況
住戶情況介紹
物業移交程序
物業管理政策法規及相關法律常識
公共契約、住戶守則、管理規則及員工守則等文本解釋
應變組織、指揮能力
消防、急救常識及器具使用
管理及公關常識
要點b:技術骨干培訓內容
責任感,榮譽感培養
管理公司組織架構和運作程序
物業及設備情況
住戶情況介紹
物業移交程序
物業管理政策法規及相關法律常識
公共契約、住戶守則、管理規則及員工守則等文本解釋
應變組織、指揮能力
公關知識及技巧
消防、急救常識及器具使用
設備操作及維護知識
維修具使用及保養
住戶投訴處理能力
要點c:普通員工培訓內容
責任感榮譽感培養
管理公司組織架構和運作程序
物業及設備情況
住戶情況介紹
物業移交程序
物業管理政策法規及相關法律常識
管理規則及員工守貝
消防急救常識及器具使用
設備操作及維護知識
為使物業管理工作能夠一開始就正常運作并且盡旱趨于成熟在對員工進行了全面的專業培訓后,還應該在專家的指導下進行多次實戰演習,以便及時糾正錯誤。
第2操作環節:物業管理培訓的籌備工作
要點a:培訓目的:
迅速認識物業管理建立起正確的管理意 服務意識直接運用所學開展實際工作。
要點b:培訓對象:
物業管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務人員
要點c:培訓方式:
集中授課、角色扮演實際操作交流研討跟班實習收看幻燈錄像及現場參觀等方式。
第3操作環節:培訓的具體內容
具體內容a:入伙前相關課程 、
第1課:物業管理概述
物業管理起源于中國古代的皇宮管理,我們的祖先早早就認識到牧業管理的重要性。然而,當今世界性的物業管理會議每二年召開一次,我國卻從未參加過。縱觀物業管理發展趨勢,住宅管理和商業大廈管理將成為物業管理的兩大流派,中國必將成為住宅管理高手,能否成為商業大廈管理行家呢
物業管理除了管理物業外還能做什么物業管理的最高境界是什么創新、進取,總是和別人不一樣,又總是走在別人前面。
第2課:房屋建筑及管理基礎常識
您會辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎您會計算房屋面積嗎您會看建筑圖紙嗎您了解多少房地產各級市場基本常識您知道房屋主權70年到期后歸誰所有嗎如果住戶向您問起這些問題,回答不出來可就失職了。
第3課:不同類型物業的不同管理手法
住宅管理要寓管理于服務之中;工業廠房管理要把安全放在首位;寫字樓管理要抓住它的生命線即機電設備管理;商場管理范圍最大,專業程度最高。但是,掌握了管理的基本功,什么樣的物業管理都難不倒您。
第4課:物業管理法規
有人說,中國的物業管理大難搞,因為法規不健全,果真如此嗎如果5年以后才健全怎么辦工作不做了嗎不然,怎樣熟知現有潔規并利用有關法規,物業管理人義不容辭。香港采取的是有緊有松的'大籠子'策略,讓我們剖析一下。
第5課:物業管理機構的設置
多數物業管理公司都設有保安部、工程部、財務部、經營部等,我們不這樣設,為什么
一個總經理,一、二個副總經理,這樣設置合適嗎
一個人必須同時干三件事,否則不稱職!怎么于
第6課:房屋的接管驗收及其注意事項
認真仔細驗收,是為了方便今后的維護工作,驗收不認真,麻煩事在后面等著您。
怎樣把好驗收關驗收查出不合格怎么交涉以保護物業公司利益機電設備安裝調試要全程跟蹤、記錄、建立機器檔案,如同醫生治人建病歷一樣。調試中曾出現過的問題,可令您在接管后的維護工作胸有成竹,'藥'到'病'除。
具體內容b:入伙初期相關課程
第1課:入伙程序及相關事務
辦理入伙手續,是接觸住戶的第一課,上好這一課,可以為今后的雙方關系打下良好基礎,該說什么話,該做哪些事,想得越全面越周到,今后工作越順利。
第2課:顧客投訴心態分析及處理技巧
求發泄、求尊重、求補償,是顧客投訴的三種心態,聽其言、觀其色,針對不同的心態靈活處理,這里面有策略。
一個不在意,電視報紙曝你光,聯名上訴讓你慌。那么如何處理投訴呢這里面有技巧。
第3課:裝修管理
裝修管理不善,可引來住戶投訴,造成危險隱患,發生治安案件等。管理手法不當,雙方矛盾形成,還可能影響到住戶的關系。矛盾激化,你在明處,他在暗處,令你十分被動,怎么辦建立裝修巡查制度,讓我們用案例告訴你有效的管理手段。
第4課:房屋機電設備管
理技巧
制度化,是機電設備管理的有效方法,周一做什么,周二做什么,定好制度,照辦就行了,管理人員怎么流動,制度始終不變。
有人說:機器不過是一堆通上電就會動作的鋼鐵。我們說:機器也是有感知的,你好好照顧它,它就為你認真工作,你不善對它,那它就會對你不客氣!
第5課:綠化養護與管理
招個綠化工程師就可以保證樹常青、草常綠嗎不一定,綠化管理并不那么簡單,但也不很復雜,這里面有檔次、有文化。
玉蘭路上玉蘭花香,玫瑰路上玫瑰斗艷,由路認花、由花尋路,這不是檔次、這不是文化嗎
第6課:緊急突發及特殊事件的處理和防范
火警、匪警等,大家都知道怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶鑰匙忘在屋內進不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財物、恐嚇電話、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會上門公于,政府職能上級主管單位拉贊助亂攤派,特殊車輛及人員不服從管理等等,什么事都可能面對,別怕,我們讓你在聽故事中學習處理技巧。
具體內容c:進入正常階段的日常管理相關課程
第1課:有效培訓與考核
人員培訓是企業內部管理的重要一課,一般的培訓,老師講了100%,學生聽進去的80%,理解消化了60%,記住的40%,而能夠運用的只有20%,真正起到作用的,可能還不到10% ,這樣的效果如何改變呢
考核很難,因為考核標準不易制定,制定出一個好的標準,考核的工作就完成了一半。另一個原因是因為人情觀念作怪。
我們追求的考核,是完全客觀化的,一個固定標準套在誰身上,就可以考核誰,任何一位考官拿到這個標準都可以實施考核,同時無法摻人個人主觀影響。這個標準,就像當年蘇聯'老大哥'逼我們還債一樣苛刻,我們抵債的革果,他們用一個圈來套,大了不行,小了不要!
第2課:物業管理中的財務管理
講理論,老師累,學主煩。給你一張資產負債表,從頭到尾就講這張表,原來看懂它挺容易,從此,你再不用怕面對阿拉伯數字了!
第3課:業委會的作用及其組建
業委會向往戶倡議重新選擇物業管理公司說明了什么問題不容置疑,說明了管理公司失誤。怎樣讓業委會為我所用怎樣處理和擺準雙方關系和位置我們的經驗一定對你有用。
第4課:海外物業管理簡介
海外物業管理公司做什么我們在做什么幫你比較一下,分析各自特點取長補短。
不用親身出去,看看照片,若有心,你自己也能得到啟發。
聽聽教員在香港三年物業管理工作的經歷,現身說法最生動。
第5課: 1s09002導入
1s09002簡稱'埃嗦九千',有人戲稱之為'嚕嗦九千',分析一下,為什么讓你感到嚕嗦質量是永恒的競爭法寶,但日本人說,未來競爭取勝的不再是質量,而是……,你怎么看搞9002,是為了圖名,還是確有大用
第6課:初級電腦
中層以上干部必須掌握簡單英語、掌握汽車駕駛,掌握電腦運用,這是現代人基本的工作和謀生本領。
