第1篇 a物業管理質量策劃控制程序
e物業管理質量策劃控制程序
1目的
對實現公司的質量方針和目標進行質量管理體系策劃。
2適用范圍
適用于對確保實現質量方針和目標的資源加以識別和策劃。
3職責
3.1總經理根據公司的質量方針和目標,配置必要的資源,負責批準有關部門編制的質量管理體系策劃輸出文件。
3.2管理者代表負責審核各部門為質量管理體系策劃編制的有關文件。
3.3質管部負責組織各部門進行質量管理體系策劃,編寫相應的策劃文件,并對實施效果進行監督檢查。
3.4各部門主要負責人負責組織本部門的質量管理體系策劃。
4程序
4.1質量目標
4.1.1為實現公司的質量方針,組織總的質量目標為:業主、住戶對服務質量的滿意率每季度平均應達到:96%。
4.1.2與服務質量相關的各部門應根據公司總目標進行分解,轉化為本部門每季度具體的服務項目滿意率:
a)管理服務:90%;
b)保安服務:95%;
c)清潔服務:98%;
d)綠化服務:98%;
e)維修保養:96%;
f)社區文化活動:98%;
g)服務質量:98%。
各部門應在部門工作手冊中對上述要求進一步說明、分解,使部門員工正確理解并遵照執行。為保證目標的順利完成,需進行相應的質量管理體系策劃。
4.2進行質量管理體系策劃的時機
公司在下列情況下需進行質量管理體系的策劃:
a)按照質量管理標準建立、改進質量管理體系;
b)公司的質量方針、質量目標、組織機構發生重大變化;
c)公司的資源配置、市場情況發生重大變化;
d)現有體系文件未能涵蓋的特殊事項。
針對具體的服務、項目或合同的服務質量策劃執行《服務實現的策劃程序》。
4.3質量管理體系策劃的內容
總經理應確保對實現質量目標所需的資源加以識別和策劃。策劃的內容應包括:
a)需達到的質量目標及相應的質量管理過程,確定過程的輸入、輸出及活動,并作出相應規定;
b)識別為實現質量目標所需建立的過程的資源配置;
c)對實現總體質量目標和階段或局部的質量目標進行定期評審的規定,重點應評審過程和活動的改進;
d)根據評審結果尋找與質量目標的差距,確保持續改進,提高質量管理體系的有效性和效率;
e)策劃的結果(包括變更)應形成文件,如質量管理方案、質量管理計劃等。
4.4質量管理體系策劃輸出文件的編制原則
a)應參照質量手冊的有關內容,應符合質量方針、目標,并與服務實現過程的策劃及其他質量體系文件的內容協調一致;
b)已有的質量文件中的內容可被引用,并根據特殊的要求增加新的內容。
4.5質量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發放
4.5.1質量管理體系策劃輸出文件由質管部組織各部門負責人編制,經管理者代表審核、總經理批準后,以受控文件形式發放到相關部門。
4.5.2質量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱及編號、編制人、審核人、批準人、發布日期。
4.6質量管理體系策劃的實施、監督檢查和更改
4.6.1各部門在執行中應按照質量管理體系策劃規定的內容、進度、要求進行控制,并將執行情況、存在的問題等及時反饋到質管部。
4.6.2質管部對質量策劃實施情況進行檢查和驗證,協調相應的資源,并填寫《質量策劃實施情況檢查表》報告總經理。
4.6.3質量策劃的更改
a)質量策劃輸出文件的更改應在受控狀態下進行,應由更改部門填寫《文件更改申請單》,經總經理批準后進行更改,按《文件控制程序》執行;
b)在更改期間應保持質量管理體系的完整運行,例如組織機構的調整應對職責作出相應的變更,以確保體系正常運作。
4.7質量管理體系策劃所形成的相關文件,由質管部負責存檔保存。
5相關文件
5.1《文件控制程序》。
5.2《服務實現的策劃程序》。
6質量記錄
6.1《質量策劃實施情況檢查表》。
6.2《各部門的質量管理體系策劃輸出文件》。
6.3《文件更改申請單》。
第2篇 某商業中心物業管理目標
商業中心物業管理目標
一、兩年內達到優秀示范大廈標準。
二、物業租售率達90%以上
三、管理范圍內不發生重大安全責任事故
四、房屋完好率達95%以上,維修處理及時率98%以上
五、用戶報修處理及時率98%,用戶對管理服務滿意率達95%以上
六、環境保潔率95%以上
七、發電機發電率和消防水泵供水率達100%
八、管轄區域內衛生、消殺、綠化達標率95%以上
九、各項費用收取率達98%以上
第3篇 某物業公司管理手冊總要求
物業公司管理手冊總要求
本公司按照iso9001:2000標準、iso14001:2004標準的要求,建立管理體系,并結合本公司的實際情況形成了文件。本公司將按管理體系標準和管理體系文件規定的要求實施,對管理體系所有過程進行控制,并持續改進其有效性,通過滿足顧客和相關方要求和適用的法規要求,而達到顧客和相關方滿意的目的。
1為實施管理體系,本公司對管理體系所需要過程或活動進行了識別,并通過職責分配表確定本公司各部門對體系過程的應用及質量、環境管理體系覆蓋范圍。詳見章節號2.0中“管理體系過程職責分配表”。
2通過本手冊對管理體系各過程進行了描述,同時對環境因素進行了識別和評價,確定了其重要的環境因素,并確定這些過程或活動的順序和相互作用。
3為確保這些過程有效運行和控制,本公司編制了管理手冊、程序文件、環境管理方案、作業文件及工作記錄,采用適用的外來標準、法律法規及其他要求、規范和文件,作為確保這些過程有效運行和控制的準則、方法。
4為確保過程的有效運行和對過程進行控制,提供了必要的資源和信息。
5對過程運行進行監督、測量,以獲取必要和充分的信息,并分析這些過程是否有效運作。
6針對上述信息分析實施必要的措施,使這些過程最終實現過程策劃的結果,并根據需要對這些過程進行持續改進。
7本公司若發生外包過程按《采購控制程序》和《相關方環境制約控制程序》的規定執行。
第4篇 全國物業管理師職業資格考試模擬題--物業管理實務
一、單項選擇題(共30題,每題1分。每題備選項中,只有1個最符合題意)
1、物業服務企業提供的服務是()。
a.無償的b.微利的c.有償的和盈利性的d.保本非盈利的
2.物業服務企業成立的標志是取得()
a.企業名稱預先核準通知書b.營業執照c.物業服務企業資質證書d.驗資證明
3.對于三級資質的物業服務企業而言,要求物業管理專業人員、以及工程等方面的專職管理和技術人員不少于()人。a.5b.10c.20d.30
4.下列項目中,必須通過招投標選聘物業服務企業的物業是()。
a.一個辦公樓b.已經成立了業主大會的住宅小區
c.僅有4個投標方的一個新建尚未銷售的大型住宅小區d.已經成立了業主大會的住宅小區內的會所
5.下列選項中,不屬于物業管理方案的關鍵性內容的是()。
a.組織架構與人員配備b.費用測算與成本控制c.管理方式、運作程序及管理措d.物資裝備
6.招標人需要對已經發出去的招標文件進行必要的澄清或者修改的,應當在招標文件要求提交投標文件()日前,以書面形式通知所有的招標文件收受人。a.5b.7c.10d.15
7.在拍賣的過程中,屬于“要約”行為的是()。
a.拍賣方發布拍賣公告b.拍賣人宣布拍賣某物c.拍賣師擊槌d.競拍方的每次出價
8.業主公約正式訂立的時間是()。
a.物業銷售前b.物業銷售階段c.物業入住階段d.首次業主大會召開
9.()是民法、合同法的最基本原則。
a.平等原則b.自由原則c.誠信原則d.公序良俗原則
10.從法律的角度來說,前期物業服務企業的起點是()。(《物業管理條例》)
a.前期物業管理合同簽訂生效b.竣工驗收c.承接查驗d.負責前期物業管理的企業入場
11.前期物業管理最明顯的特點是()。
a.其特定內容是以后常規物業管理的基礎,對常規物業管理有著直接和重要的影響
b.在時間上和管理上均是一個過渡時期和過程
c.呈現管理服務的波動和不穩定狀態d.一般呈現出收入少,支出多,收支不平衡和虧損
12.承接查驗實施方案由()制定。
a.物業服務企業b.建設單位c.物業服務企業或建設單位共同d.物業服務企業或建設單位
13.物業管理承接查驗主要的方式是()。
a.感官查驗b.核對查驗c.使用查驗d.檢測查驗
14.以下各個選項中,屬于物業管理機構更迭時承接查驗的內容但是不屬于新建物業承接查驗內容的是()。
a.物業資料b.共用部位c.各項費用與收支情況d.共用設備設施
15.物業管理單位實施裝飾裝修管理的依據是建設部()令《住宅室內裝飾裝修管理規定》。
a.99號b.121號c.110號d.48號
16.因裝飾裝修活動造成了相鄰住宅的管道堵塞,()應當負責修復和賠償。
a.裝修人b.裝修施工單位c.裝修人或者裝修施工單位d.相鄰住宅的業主
17.裝飾裝修申報資料由()提供。
a.業主b.物業管理單位c.業主和施工單位d.業主和物業單位
18.需要進行中修或局部大修更換部件的房屋是()。
a.基本完好房b.一般損壞房c.嚴重損壞房d.危險房
19.定期維修又叫做()。
a.狀態檢測下的預防維修b.改善性的預防維修c.計劃性預防維修d.中修
20.對物業管理而言,應盡量避免()。
a.計劃性預防維修b.狀態監測下的預防維修c.改善性能的預防維修d.事后維修
21.某小區入夏后發現蚊子驟然增多,最后合適的治理方法是()。
a.利用誘餌誘殺b.使用相關的器械滅殺
c.查找附近有沒有的積水,然后排干積水并加入藥物d.安裝各種防蚊的紗窗
22.以下選項中,不屬于清潔衛生服務內容的是()。
a.建筑物外公共區域清潔b.垃圾的收集與處理c.花木種植d.管道疏通服務
23.安全防范工作周檢由()負責。
a.安防隊伍的各班班組長b.安防主管及項目領導c.指定人員d.指定的督察人員
24.義務消防隊伍每年應進行()次消防實戰演習。
a.1b.1-2c.2d.3
25.對物業管理常見的緊急事件,針對同一類型的事件制定的預選方案要在()個以上。
a.兩b.三c.四d.五
26.物業管理投訴處理的要求不包括()。
a.誰受理,誰跟進,誰回復b.暫時無法解決的,可讓客戶回去等候通知
c.做詳細記錄,并及時總結經驗d.盡可能滿足業主的合理要求
27.在物業管理使用的各類文書中,()的規范性最強。
a.行政公文b.事務文書c.制度文書d.禮儀文書
28.企業因故提出與員工終止勞動合同的一項人事調整活動為()。
a.辭職b.解職c.辭退d.資遣
29.在銷售商品房的時候,購房者應該按照總購房款的()的比例向售房單位交納維修資金。
a.1%-2%b.2%-3%c.3%-4%d.4%-5%
30.全國物業服務企業信用檔案建設的原則是()
a.統一規劃、分級指導、集中申報,信息共享b.統一建設、分步實施、分級管理、信息共享
c.統一建設、強化領導、分級管理、信息共享d.統一規劃、分級建設、分步實施、信息共享
二、多項選擇題(共15題,每題2分。錯選,本題不得分;少選,所選的每個選項得0.5分)
1.物業管理公司使用的請示屬于()
a.內行文b.外行文c.前行文d.后行文e.上行文
2.下列關于物業服務企業資質的說法中,錯誤的是()。
a.資質審批并不是物業服務企業設立的一個必須條件
b.新設立的某家物業服務企業在申報資質的時候,審批部門可以根據其所具備的注冊資金、專業人員條件和所管理的物業面積給予不同的資質
c.一個物業服務企業管理的高層住宅面積為40萬平方米,管理獨立式別墅2萬平方米,單從所管理的物業面積這一標準來看,它符合二級資質的要求
d.在取得營業執照之后的一個月內,物業服務企業應該到相應的主管部門申請資質
e.資質審批一定要在工商注冊登記后才能進行
3.影響物業服務企業機構設置的主要因素包括()
a.國家的宏觀政策b.企業戰略因素c.技術因素d.組織規模及所處的階段e.企業的員工素質
4.在物業服務企業從事的以下管理內容之中,帶有公共管理性質的有()。
a.向部分業主提供家政服務b.向部分業主提供班車接送服務
c.物業區域內公共秩序的維護d.市政設施的配合管理e.物業的裝修管理
5.下列關于公開招標的表述中,正確的是()。
a.公開招標必須發布招標公告,但發布的途徑可以不是公共媒介
b.公開招標應當邀請所有符合投標條件的物業服務企業參加招標
c.公開招標的評選條件和程序是預先設定的
d.招標公告必須公開,但是招標的程序和中標的結果可以不公開
e.對于公開招標來說,投標人如果少于5個,則該公開招標無效,應當重新組織招標
6.專題培訓包括()。
a.更新觀念的培訓b.專項管理培訓c.外派培訓d.專項技術培訓e.晉升培訓
7.物業管理方案的實質性內容主要包括()。
a.招標物業項目的整體設想與構思、管理方式與運作程序b.管理制度的制訂、檔案的建立與管理
c.早期介入及前期物業管理服務內容、常規物業管理服務綜述d.費用測算與成本控制e.管理指標
8.物業服務合同與前期物業服務合同的區別表現在()。
a.前期物業服務合同是建設單位同物業服務企業簽訂的,物業服務合同是業主委員會代表業主與業主大會選聘的物業服務企業簽訂的
b.前期物業服務合同是不約定期限合同,物業服務合同是約定期限合同
c.前期物業服務合同的期限是不確定的,物業服務合同的期限是確定
的
d.前期物業服務合同規范性較弱,物業服務合同規范性較強
e.前期物業服務合同的期限比較短,物業服務合同的期限比較長
9.對有爭議的物業服務合同的解決途徑包括()。
a.友好協商b.向約定的仲裁委員會仲裁c.向人民法院起訴d.由物業管理單位解釋e.聽從業主大會意見
10.物業服務企業支付的物業管理用房的有償使用費,應該計入()
a.管理費用b.營業成本c.直接材料費d.只有人工費e.遞延資產
11.物業管理工作移交中的重點和難點包括()。
a.物業資料的移交b.共用部位的移交c.共用配套設施和機電設備的接管
d.各項費用和資產的移交e.物業管理運作的銜接
12.在物業管理機構發生更迭時的物業查驗的基本內容包括()。
a.物業資料情況b.物業共用部位、共用設施設備及其管理現狀
c.各項費用與收支情況,項目機構經濟運行情況d.業主產權范圍內的物業使用情況e.業主的資料情況
13.處理緊急事件的要求包括()
a.企業應盡可能控制事態的惡化和蔓延b.在態度上可適當消極
c.不管事件如何變化,要嚴格遵守原定的預防措施或應對方案
d.避免出現“多頭領導”e.應以不造成新的損失為前提
14.在能源消耗的公式中,屬于浪費掉的能源的是()。
a.wcb.wsbc.wsd.wfe.wb
15.關于公共安全防范管理服務的論述中,正確的是()。
a.在公共安全防范活動中,物業服務企業居于主導地位,必要時請政府相關部門協助
b.在公共安全防范活動中,政府相關部門居于主導地位,物業服務企業只是起到協助作用
c.物業服務企業的所提供的安全防范服務在本質上是防范性的,而不是要解決某些具體的安全問題的
d.物業服務企業對于小區內的治安等問題承擔全部責任
e.物業服務企業對于小區的治安所承擔的責任要以物業服務合同為依據
三、綜合分析題(共2題,每題20分)。
案例分析題(一)
某小區為多、高層混合小區,在建設階段a物業管理公司早期介入了該工程,如果你是該物業管理公司的高級管理者,請問:
物業管理早期介入對于開發商和物業服務企業的有利之處(5分)
說明早期介入包括哪些階段(3分)
你應該從哪些方面為建設單位提供建議,方便今后的物業管理服務(3分)
在前期物業管理期間,會存在哪些工程質量保修責任(4分)
在保修期內,保修責任是誰你該如何處理(5分)
案例分析題(二)
王軍喜歡養花,經常把花盆放置在其外窗臺上。一天,天氣預報稱今日臺風來臨,讓市民做好防臺風準備。王軍因趕時間上班,未將放在窗臺上的花盆搬進屋內。中午臺風來臨,住在同樓的黃佳放學回家,恰好走到王軍家的樓下,被臺風刮落的花盆砸中頭部,當即昏倒在地,物業管理公司的巡邏保安員見狀,忙把其送往醫院搶救。經醫院搶救治療痊愈,但花費數萬元。黃佳父母找到王軍要求其賠償損失,王軍則稱花盆是臺風刮下來的,屬不可抗力,不同意賠償。為此,黃佳的父母向人民法院起訴,要求王軍賠償損失,并以管理不善為由將物業管理公司告上法庭。試問:
(1)本案可以依法應由誰來承擔賠償責任(2分)
(2)臺風將花盆刮落是否屬于不可抗力為什么(3分)
(3)物業管理公司依法是否應承擔賠償責任(5分)
(4)如果你是某物業管理公司的安全管理人員,負責所承擔項目的安全管理工作。請說明安全防范管理服務包括哪些內容治安防范的注意事項。(10分)
參考答案
一、單項選擇題(共30題,每題1分)
1、c2、c3、b4、c5、d6、d7、d8、d9、c10、a
11、a12、a、13b、14c、15c、16、a17、c18、b19、c20、d
21、c22、c23、b24、b25、a26、b27、a28、d29、b30、d
二、多項選擇題(共30題,每題2分)
1、ace2、abd3、bcd4、cde5、bc
6、abd7、bce8、ac9、abc10、ab
11、cde12、abc13、ade14、abcd15、bce
案例分析題(一)參考答案
(1)對于開發商而言,有優化設計、有助于提高工程質量和提高開發效益
對于物業服務企業有助于了解物業情況,為前期物業管理作充分準備
(2)物業開發項目的可行性研究階段、規劃設計階段、建設階段、銷售階段、竣工驗收階段
(3)與建設單位、施工單位就施工中發現的問題共同商榷,及時提出并落實整改方案;配合設備安裝,確保安裝質量;對內外裝修方式、用料及工藝等從物業管理的角度提出意見;熟悉記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況
(4)物業工程質量保修分為二部分:一是業主從建設單位購買的產權專有部分;一是物業服務企業承接管理的物業共有區域及共用設施設備部分。
(5)由建設單位承擔。向建設單位申報對物業共用區域及共用設施設備的質量保修,跟蹤并督促完成。業主部分由業主自行向建設單位提出處理要求;也可以向物業服務企業反映,物業服務企業負責轉告建設單位。
案例分析題(二)參考答案
1)應該由王軍承擔,根據民法通則第126條:建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的,它的所有權人或者管理人應當承擔民事責任。
2)不屬于不可抗力,因為這是可以預見且可以避免的,王軍未能盡到足夠的注意義務來防止花盆墜落,其本身是有過錯的。當然如果真的屬于不可抗力的話,則不需要承擔責任。
3)物業管理公司在本案中不承擔賠償責任,因為陽臺屬于業主專有部分,花盆是業主自有物業,物業公司管理范圍只限于公共部分,對于陽臺上的花盆物業公司并不是管理人,業主才是法定的管理人。但是,盡管從法律上,一般來說此類事件物業公司不需承擔賠償責任,但一個小區如果發生這類事件,對物業公司的聲譽和品牌都是一種極大的損害,因此,物業公司在平時工作中還是應當采取措施防止此類事件發生。如果發現住戶陽臺放了可能發生墜落危險的物品,應及時勸阻,勸阻無效的應送達整改通知書并要求其簽收。在臺風等惡劣天氣來臨前,應對全體業主發通告,要求其檢查有無不安全的擱置物、空調支架牢固不牢固,外墻有沒有脫落可能等,發現問題應及時落實整改措施。
(4)內容有:出入管理;安防系統的使用、維護和管理;施工現場管理;配合政府開展社區管理。
注意事項:
遇到有人在公共區域聚眾鬧事,應立即向公安機關報告,并及時上報上級領導,協助公安機關迅速平息事件,防止事態擴大。
遇到違法犯罪分子正在進行盜竊等,應立即報警,協助公安機關制止
管轄范圍內公共區域有瘋等特殊人員進入,應將其勸離管轄區,或通知其家屬等將其領走
轄區公共區域內出現可疑人員,要留心觀察,必要時可禮貌查問
第5篇 物業管理公司企業簡介材料
物業管理有限公司企業簡介
zz市**物業管理有限公司是一家新興的物業管理服務商,注冊成立于2005年11月,是zz市物業管理協會會員單位,公司資質齊備、制度完善,目前共有員工35人,所有管理人員均持有建設部物管經理上崗資格證,多數員工擁有大中專學歷,所有骨干員工都有在紅苑大酒店、順馳太陽城、投資廣場等本地或深圳星級酒店和名企大型住宅、國優寫字樓項目多年工作經歷。
**物業主要以全委物業項目管理、物業管理顧問、物業管理專業培訓三大業務為主,業務范圍還包括專業保潔清洗服務、水電安裝維修、物業用品銷售等。目前受托管理金達利集團開發的zz觀邸城市別墅項目和金賓士集團開發的的zz香格里拉住宅小區項目,合同管理電信zz傳輸局項目,顧問管理zz蔚藍水岸和馬鞍山格林春天等項目,物業管理專業咨詢與培訓業務遍及全國20多個城市;公司管理項目多次獲得省市優秀榮譽,并獲行業會操比武二等獎等。
**物業秉承'服務創造價值,品質成就未來'的理念、以'客戶滿意是我們永恒的追求'為宗旨,倡導'以人為本'的親情管理模式,視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友,珍惜客戶的信任,以積極熱情的心態去滿足客戶的服務需求,把誠信的服務和客戶發自內心的贊譽,視作公司發展最牢固的基礎。
**物業深知服務永無止境,十分重視對員工服務意識的培養和教育,要求員工做到'樹立服務意識、端正服務態度、掌握服務技能、提高服務質量',力求'管理無盲區,服務無缺陷,工作無差錯,客戶無怨言',著眼于做得'更細致、更周到、更標準',努力爭取持續超越客戶期望,贏得更多客戶滿意。
**物業深信高品位、高檔次、高質量的服務建立在高素質的人才團隊基礎之上,團隊之和諧合作則是企業立足之本。全體**物業人將以精英團隊的姿態和百倍高昂的士氣努力把握企業發展契機,向社會展示企業風采,傳播企業文化,竭誠為每一位客戶提供卓越服務。
公司服務范圍:住宅小區、商務大廈、商業賣場和工業園區物業管理服務;家政保潔、外墻清洗、設施維修及房屋修繕等社區服務;物業管理咨詢顧問服務;物業管理專業培訓服務。
-我們的優勢-
**物業核心管理人員是伴隨著**物業公司誕生、發展過程逐步鍛煉、成長,并始終以感恩的心態和身為**物業人的自豪感和使命感來規范和努力工作,自始至終有著濃烈**物業情結的職業經理人。
**物業核心管理層是由一批深愛物業與酒店管理管理事業并在物業管理行業拼搏實踐5-10年,在投資廣場、順馳等知名企業工作多年,有專業深度積累、正值而立之年的職業經理人共同組成的物業管理團隊。他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經驗灌輸,另一方面能為接管物業提供獨到創意及全面建議。
**物業的市場化、經營型定位與探索以及團隊的整體磨練,己造就**物業人樂觀、自信、團結、務實、求真、高效、重管理善經營的工作作風。
**物業在行業中己樹立的良好口碑與聲譽,能夠給所有的客戶帶來優質管理服務的信心保證,展現物業投資的價值和潛質。
**物業引進國際知名物業管理顧問戴德梁行等行業先進的管理模式,最優化和科學的管理方案,致力做物業管理這一勞力密集型行業中的管理密集型企業,能有效的提高管理服務效率,降低管理成本,創造盈利的空間。
**物業成熟、專業的服務資歷和經驗,能在最短的時間內,度身組建物業管理服務隊伍,并透過有系統的培訓及標準化的規章流程,使管理服務有序開展。
公司地址:***
聯系電話:**
電子郵箱:
公司網站:***
-企業文化點睛-
**物業企業理念
'服務創造價值,品質成就未來'
**物業價值觀念
'真誠合作,追求卓越'
'人才是根本的動力,發展是永恒的追求'
**物業員工行動指南
'尊重信任坦蕩正直'
'全心全意服務客戶'
'深入思考快速行動'
'團結協作相互支持'
'勇于擔當持續改進'
'追求卓越業績至上'
**物業企業精神
'敬業、服務、創新'
**物業的質量方針
弘揚'敬業、服務、創新'的企業精神,提供'更周到、更細致、更規范'的物業管理服務,用卓越品質打造區域一流物業管理品牌。
**物業發展目標
**物業確定的發展戰略為:以zz為基地,以中小城市高檔住宅小區或大廈為業務重點,以客戶為導向,以社會效益、經濟效益和環境效益的高度統一為目標,以卓越服務品質在激烈的市場競爭中力爭生存和發發展空間,給股東和員工成就一個光明未來。
公司的發展目標是:以發展戰略為基礎發展成為'人才齊備、管理科學、服務優質、效益領先'的區域物業管理知名品牌服務商。
**物業團隊精神
分工明確緊密合作勇于承擔主動溝通
第6篇 z物業監視測量裝置管理程序
1.0 目的
通過對監視測量設備、器具進行管理,確保監視測量設備的能力滿足使用要求。
2.0 范圍
適用對監視測量設備從配置、校準、檢測、使用至管理各個環節的控制。
3.0 職責
3.1 工程維護部負責提出監視測量設備采購、檢定計劃的申請;負責監視測量設備的使用、校準和管理。
3.2 物業公司(管理處)負責人負責監視測量設備采購、檢定計劃的審批。
3.3 工程維護部負責保存監視測量設備相關技術資料及檢定報告,并報業務總部一份備存。
3.4 業務總部負責對監視測量設備的檢測、使用進行技術指導、支持。
3.5 全面質量管理辦公室負責對監視測量設備的檢定、管理情況進行檢查。
4.0 工作內容
4.1 監視測量設備的范圍。
4.1.1 按用途可分為向顧客計費用的;維護和檢修設備用的;對設備運行參數進行監視的。
4.1.2 按裝置可分為安裝于固定管道、設備上的;移動使用的;
4.1.3 按來源可分為公司原來已有的、新購置的、借用的;
4.1.4 按形式可分為儀器、儀表、磅秤、天平、量具、測試軟件等。
4.2 監視測量設備配置要求
4.2.1 數量滿足使用需要。
4.2.2 最大量程、最小分度值和精度等級滿足被測對象精密度、準確度的要求。
4.3 監視測量設備的檢定和采購
4.3.1 系統工程師在每年12月26日前根據相關標準、設備使用特點制定年度《監視測量設備檢定計劃》,經部門經理審核后報公司領導審批。
4.3.2 系統工程師根據審批的年度檢定計劃將計量器具送檢。
4.3.3 系統工程師應根據監視測量設備的現狀和需要,提出采購計劃或申請,經部門經理審核報總經理審批,按《采購控制程序》的規定進行采購。
4.3.4 采購計劃或申請應詳列所需采購監視測量設備的下列資料:
a.名稱、型式或型號、規格、最大量程、最小分度值、精度等級等;
b.數量、該產品的標準代號(盡可能做到)、用途、參考生產廠家或供應商名稱。
4.3.5 采購人員應嚴格按采購資料進行采購,如有變動,應事先征詢系統工程師的意見。
4.3.6 監視測量設備采購回來后,應按相關規定辦理進出倉手續。系統工程師應核對實物是否與所申報采購資料相符,并核查驗證包裝、外觀及所附帶證明、證件。
4.4 監視測量設備的管理。
4.4.1 系統工程師應指定專人負責管理監視測量設備,其職責為:
a.建立《監視測量設備臺帳》,其內容應包括:設備編號、名稱、出廠編號、型式或型號、量程參數、精度等級、生產廠家、數量、使用部門(人)、開始使用日期、檢定周期等惟一性標識和可追溯性資料,并隨監視測量設備的變化而保持臺帳的可用性和可追溯性。
b.對監視測量設備逐一進行編號標識,其要求為:
--采用符號和順序進行編號,示例如下:
--符號規則如表一:
裝置符號:
h:移動使用監視測量設備
g:固定裝置上的監視測量設備
類型符號:
c:測量尺寸的監視測量設備
d:測量電參數(如電壓、電流、電阻、電功率)
z:測量重量用監視測量設備
p:測量壓力、真空度用監視測量設備
本表未作規定的,由專職管理人員依據上述原則予以規定;
--標識方法應按方便、適用、可行、易于觀察的原則進行,一般采用帶色彩(如紅色、黃色)的不干膠紙編號后粘貼于監視測量設備適宜部位的方法實施。
c.規定監視測量設備的校準周期。監視測量設備的校準周期根據其使用頻率及監視測量設備的精度等級確定,如表二:
測量尺寸的:校準周期為二年
測量電參數的:校準周期為二年
測量重量的:校準周期為二年
測量壓力的:校準周期為二年
裝于設備上,但不能拆卸的監視測量設備:隨設備大修時進行校準
法規或國家行政主管部門另有規定的監視測量設備:按法規或國家行政主管部門規定校準周期進行校準
d.按確定或規定的校準周期將監視測量設備委托國家授權的計量監督檢測單位進行校準,并辦理相關委托手續。
e.對監視測量設備的使用、停用、報廢及校準標識的保持進行檢查、監督或辦理相關手續。
4.5 監視測量設備的使用。
4.5.1 監視測量設備管理人員應確保測量設備(原安裝于機械、電氣設備上的除外)在使用前(含新購置的)均經過了校準,且校準結論滿足使用要求。
4.5.2 使用人員應熟悉監視測量設備的使用,正確、合理、按規定選擇和使用監視測量設備,并確保在校準的有效期內使用。
4.5.3 使用人員在調整監視測量設備時,應防止由于調整不當,而使校準狀態失準。
4.5.4 當發現測量設備失準時,應對已測量或計量的結果進行復查,消除由于失準可能造成的影響。
4.5.5 測量設備的保管環境應適當,不應與工具、刀具、原材料和零配件混放,防止丟失、碰磕、損壞、失準、銹蝕等。
4.5.6 測量設備在使用過程中發現損壞,使用人員應停止使用,將測量設備送修,修理后的測量設備應重新送檢,檢測合格后方可使用。
4.5.6 系統工程師應對測量設備被發現損壞前所進行的測量工作結果進行評審,對任何準確性有疑問的測量結果,應重新使用合格的監視測量設備進行測量。
4.6 校準的委托。
4.6.1 如公司無校準設備、標準物及專業人員,即無能力進行校準,凡需校準的測量設備一律委托國家授權校準單位進行校準,出具測量設備檢定報告。
4.6.2 測量設備管理人員在委托校準時,應將送交校準設備的使用量值范圍列入委托書中,并請校準單位在校準報告/記錄中列出所使用校準設備型號、環境溫度、校準判定依據的國家標準代號。
4.6.3 對檢定合格的測量設備應進行標識,并在《監視測量設備檢定計劃》上寫明檢驗日期及結果。
4.7 測量設備的限制使用和報廢。
4.7.1 測量設備經校準后判定為不合格的區段或范圍,測量設備管理人員應限制不得在不合格區段或不合格范圍內使用,::這種限制應以適當的形式通知到所有使用該測量設備的人員,并在設備的適當部位或存放處或包裝物上明確予以標識。
4.7.2 無法限定區段和范圍的可送有關單位檢修,檢修后經校準合格后方允許使用。檢定不合格的測量設備應貼上《停用證》,以防非預期使用,無檢修價值的予以報廢。報廢應辦理相關手續,并報總經理批準。
4.8 測量設備管理人員應長期保存監視測量設備臺帳、校準、檢測記錄、限制使用或報廢測量設備的審批單。
5.0 相關文件
5.1《采購控制程序》(qp-7.4-01)
6.0 記錄表格
6.1《監視測量設備檢定計劃》(qr-7.6-01-01)
6.2《監視測量設備臺帳》(qr-7.6-01-02)
第7篇 某物業公司財務管理概述
一、財務管理的演變
1、財務管理的概念
(1) 財務管理是指以企業資金運動全過程為內容,對企業的財務活動,即資金、成本和利潤所進行的計劃、決策、控制、考核、監督等管理工作的總稱。
(2) 物業管理企業的財務管理是對物業管理企業組織財務活動、處理與各方面財務關系的一項經濟管理工作。
2、 財務管理的發展
(1) 籌資財務管理階段:
19世紀末到20世紀30年代,財務管理主要是預計企業資金的需要量和籌集公司所需要的資金。重點是籌集資金。
(2) 內部財務管理階段:
20世紀30年代到50年代,財務管理主要是進行有效的內部控制,管好用好資金。重點是研究公司資金如何有效地運用。
(3) 綜合財務管理階段:
從20世紀50年代到現在,財務管理主要是注重投資財務管理、協調收益分配關系。重點是研究投資、報酬和企業價值的評估等問題。
3、財務管理的趨勢
(1) 財務管理內容復雜化
(2) 財務管理范圍國際化
(3) 財務管理手段現代化
二、財務管理的環境
1、財務管理環境的概念
財務管理環境是指影響公司財務管理工作的一系列因素的總和。
2、公司內部財務管理環境
(1) 企業形態:指物業管理企業在創建之初向政府有關部門登記時就確定下來的資產所有權關系。
(2) 企業文化:指物業管理企業在長期發展過程中逐步形成的一種氛圍,它有著豐富而又很實在的內容,其精華是體現在深入企業廣大職工心目中的企業精神。
(3) 財務管理能力:指物業管理企業聚財、用財和生財的能力。
(4) 經營管理:指物業管理企業對物資采購與供應、物業經營出租、出售以及維修、養護等方面的管理。
(5) 組織結構:指物業管理企業組織、領導財務管理工作的職能部門的組成情況,它包括各職能部門的設置及其相互間的財務管理職責的分工和組織程序。
(6) 人員素質:指物業管理企業財務管理人員在業務上所掌握的財務管理知識、有關法律法規和政策的水平,以及具備財務管理決策的能力和應付企業內外財務管理環境變化的能力。
3、公司外部財務管理環境
(1) 政治環境:指社會制度、政治體制、政府的政策傾向和人民群眾的政治要求等。
(2) 經濟環境:指國家經濟形勢和經濟發展趨勢、產業政策、金融市場狀況等因素,它是影響公司經營和財務管理活動的最主要的因素。
(3) 法律環境:指影響企業財務管理活動的法律、法規的總和。(企業組織形式、稅法等)
三、財務管理的目標
財務管理目標就是物業管理公司進行財務管理所要達到的目標,是評價財務管理活動是否合理的標準。在物業財務管理實踐中,最具有代表性的財務管理目標主要有以下幾種觀點:
(1) 利潤最大化:指企業的利潤額在盡可能短時間內達到最大。這是一般物業管理企業較普遍的理財目標。其優點在于經濟效益容易衡量、財務數據直
觀,在一定程度上反映出企業經濟效益的高低。其缺點在于:
a、導致企業的短期行為,為了片面追求利潤最大化,某些物業管理公司會放棄一些保養維護性的成本支出項目,或者在管理過程中,不注重物業的保值增值目標而在服務內容上把費用低作為唯一的選擇。
b、沒有反映所獲利潤與投入資本之間的關系,不利于經營成果的橫向和縱向的比較。
(2) 每股利潤最大化:與目標(1)相比,其優點是把企業實現的利潤額同投入的資本或股本數進行對比,能夠說明企業的盈利水平,可以在不同資本規模的企業或同一企業不同時期之間進行比較。其缺點與目標(1)相同。
(3) 管理層報酬最大化:指企業管理層的福利和利益最大化。
管理層報酬最大化的缺點:并不強調企業利潤、股票市場價格,或者其他財務管理目標的最大化。雖然滿足了企業管理層的欲望,但企業管理層可能因此而作出錯誤的籌資、投資或利潤分配等方面的決策,從而影響公司的利潤和股東財富的最大化。
(4) 企業價值最大化:指企業在考慮資金時間價值和從企業長遠發展的的角度合理經營,采用最優的財務管理政策不斷增加公司財富,使企業價值達到最大化。企業價值不是指帳面資產的總價值,而是企業全部財產的市場價值。其中包括企業品牌、資信等無形資產。因此,企業價值最大化的管理目標在對企業價值的評價中,所重視的不是企業已經獲得的利潤水平,而是企業在市場上的綜合競爭能力和潛在的獲利能力。
優點:
a、有利于克服企業在管理上的片面性和短期行為
b、反映了對企業資產的保值增值的要求
缺點:
a、企業價值不易認定。對于上市公司,即期市場上的股價不一定能夠直接揭示企業的獲利能力;對于非上市公司,其企業價值的評價由于受評估標準和評估方式的影響不易做到客觀和準確。
四、財務管理的環節
(1) 財務預測――主要任務:測算各項物業管理方案和經營方案的經濟效益,為決策提供可靠的依據;預計財務收支的發展變化情況,以確定管理目標;測定各項定額和標準,為編制財務計劃、分解各項計劃指標服務。
(2) 財務決策――管理人員在財務目標的總體要求下,通過專門的方法,分析、評價各種方案的經濟效益,進行綜合平衡,從各個備選方案中篩選出最佳方案。
(3) 財務預算――是以財務決策確立的方案和財務預測提供的信息為基礎,制定主要的計劃指標。財務預算是財務預測和財務決策的具體化,是控制財務活動的依據。
(一) 財務預算的編制方法
1、固定預算
含義:固定預算是指以過去的實際費用支出為基礎,考慮預算期內相關因素可能發生的變動及其影響,在過去實際費用基礎上增加或減少一定的百分比確定出的預算。也稱為增量預算或減量預算編制法。
優點:編制簡單,預算的編制成本較低;此外,由于固定預算以過去的費用支出為基礎,費用支出水平的控制要求易于為各部門所接受。
缺點:沒有結合預算期的情況,重新對各項費用支出的必要性及其支出水平進行論證,難以實現費用支出效益的最大化;同時,由于采用該方法編制的預算缺乏挑戰性,因而,也難以調動各部門和全體員工控制費用支出的積極性。
2、零基預算
含義:零基預算是指一切從零開始,通過重新考慮費用預算的必要性和各項支出的經濟效益而編制的預算。
零基預算的編制程序:
a、由各部門提出預算期內可能發生的費用項目及費用額,而不考慮這些費用項目以往是否發生及發生額是多少;
b、將全部的費用項目分為必須保證支出的費用項目和費用額可以增減變動的費用項目兩大類;
c、對各費用支出額可以增減變動的費用項目進行成本效益分析,并按照成本效益率的大小進行排序;
d、將預算期內可動用的經濟資源在各費用支出項目之間進行分配。
優點:有助于提高管理收費的使用效益,改善企業與業主之間的關系,從而增強物業管理企業的市場競爭能力。
缺點:編制預算的工作量相對較大,各費用項目的成本效益率的確定缺乏客觀依據。
(二)財務預算的主要內容
1、收入預算:物業管理企業的收入來自物業管理服務和多種經營兩個方面。管理服務收入是物業管理企業的主營業務收入,主要分為管理收入(包括公共性服務、公眾代辦性服務和特約服務三部分)、經營收入和大修收入等。
2、營業成本預算:營業成本是物業管理企業在從事物業管理活動中發生的各項直接支出。營業成本預算包括:
(1) 直接人工費預算:企業在預算期內直接從事物業管理活動人員的工資、獎金和福利費等預計支出;
(2) 直接材料費預算:物業管理活動中直接消耗的各種材料、輔助材料、燃料和動力、低值易耗品和包裝物等方面的預計支出。
3、管理費用預算:是從事物業管理活動中所發生間接費用的預算。包括物業管理企業管理人員的工資、獎金及職工福利費、固定資產折舊費和修理費、水電費、辦公費、差旅費、郵電通訊費、租賃費、保險費、勞動保護費、保安費、低值易耗品攤銷和其他費用等。
4、財務費用預算:是物業管理企業在預算期內為籌措資金所發生費用的預算,包括利息支出、匯兌損失、金融機構手續費和其他財務費用等。
5、資本預算:也稱設備維修更新計劃,是物業管理企業為實現物業的保值和增值,根據設備的運行狀況和管理服務的需要制定的有關長期資產(固定資產等)購入和更新改造支出的預算。
&n
bsp; 6、現金預算:也稱現金流量表,是反映預算期內貨幣資金的流入、流出以及資金調度的預算。
7、預計損益表:又稱年度利潤計劃,是在經營決策(包括財務決策)基礎上,綜合反映物業管理企業預算期(通常為一年)內收入、成本費用和凈利潤的預算。
8、預計資產負債表:或稱預計財務狀況表,是揭示物業管理企業資產、負債和股東權益在預算期末的水平及其構成的預算。
物業管理企業財務預算的編制
(一)財務預算的編制程序
1、編制方式:“二下一上式”
一下:首先將財務規劃確定的預計損益表分部門下達,作為各部門編制預算的控制目標;
一上:各部門根據控制目標的要求,結合自身的實際情況,編制出分季度的預算草案,并上報物業管理企業財務部門;
二下:財務部門對各部門的預算草案進行匯總和綜合平衡,編制出正式的財務預算,并報物業管理企業管理層,然后再由管理層交業主在奉討論批準后,正式下達給各部門執行。
2、 財務預算的編制程序
(1) 根據相關法規和管理服務合同的要求,編制資本預算及年度收入預算;
(2) 以收入預算為基礎,制訂營業成本預算,即直接材料費和直接人工費預算;
(3) 依據收入預算,編制管理費用預算;
(4) 根據收入預算、營業成本和管理費用預算等,并進而結合物業管理企業的收付款政策和資本預算,編制現金預算;
(5) 綜合所有各項預算,編制利潤預算(預計損益表)和預計資產負債表。
(二)財務預算的編制過程
1、收入預算
2、營業成本預算
3、管理費用預算
4、現金預算
5、預計損益表
財務控制――是在財務管理過程中,利用特定的手段,對企業財務活動施加影響或調節,以便實現預算指標。
財務控制的目的:
1、落實財務預算或財務計劃;
2、及明糾正偏差;
3、提供決策依據。
財務預算控制的內容:
1、將財務計劃的各項預算指標分配落實到企業各部門;
2、通過會計核算反映和監督企業各部門有關指標的實際完成情況;
3、定期(按年或月)把實際完成情況同財務預算指標進行對比分析,找出存在的偏差,并分析產生偏差的原因,提出降低成本費用的途徑,制定糾偏的有效措施;
4、對責任部門和責任人進行評價和考核;
5、根據考核結果和獎懲辦法進行獎勵和處罰;
6、調整預算。
財務控制系統的構成要素
1、組織系統
實施財務預算控制的基本要求是實行責任中心制,即在企業內部劃小預算單位,各預算單位(企業內部有特定責任的單位或部門)成為責任中心,每個責任中心都有明確的責任和控制范圍。根據所負責任和控制范圍的不同,責任中心分為成本中心、費用中心、利潤中心和投資中心。
2、信息系統
(1) 內部信息:財務預算數據和實際執行結果的數據
(2) 外部信息:市場預測、市場行情、政策法規變動等。
3、考核制度
考核的一般做法:根據財務預算數據,找出實際發生的結果與財務計劃(或財務預算)要求之間的差異,分析產生這種差異的原因,落實責任人,并提出補救辦法,最后形成財務報告,并作為企業決策和采取行動的依據。
4、獎懲制度
獎懲是根據業績考核結果,對業績突出者給予獎勵,對造成嚴重損失的責任者給予處罰的行為。
財務控制的步驟
&nbs
p;1)建立財務預算控制系統
(1) 建立財務預算控制的組織系統
a、專門機構的設立
b、人員的配置
c、崗位責任的確立
d、責任中心、利潤中心與投資中心的建立
(2) 建立財務預算控制的信息系統
a、建立各種量化的控制標準(指標)
b、信息反饋系統
(3) 建立考核制度和獎懲制度
2)檢查監督:根據信息系統確立的標準,實行監督、檢查,比較實際執行結果與標準之間的差異;
3)分析原因:實際執行結果與財務預算的標準之間必然會產生偏差,那么,到底是什么原因產生這些偏差,責任者是誰,應該予以明確;
4)糾正偏差:提出糾正偏差的對策,并組織實施,盡最大努力減少損失;
5)獎懲兌現:根據監督檢查結果,落實責任,兌現獎懲辦法。
財務分析
第8篇 三級文件：物業社區戶外宣傳張貼管理作業指導書
物業三級文件:社區戶外宣傳、張貼管理作業指導書
1、目的
對物業小區的環境整潔加強管理,整治社區環境。
2、范圍
適用于各管理處社區戶外宣傳、張貼管理。
3、職責
3.1管理人員負責對小區內業主和私自制作、安裝、宣傳板塊門牌,宣傳畫等進行清除。3.2公共秩序維護員負責對外來廣告宣傳、小張貼畫進入小區的控制及清除。
4、方法和過程控制
4.1社區內嚴禁私自安裝任何廣告牌、宣傳畫及公司標識、標牌。
4.2由物業管理處張貼的海報、宣傳畫、公告等,應統一制作,在指定位置張貼。
4.3管理處應定期、定時由專人制作宣傳資料,貼到指定的位置,以求達到和業主溝通的功能。
4.4戶外各類公共標識,交通指引等應遵照國家有關標準或規定設計、設置,沒有國家統一規定的,應統一設計制作。
4.5公共秩序維護員對來訪人員應做詳細認定,特別對做業務、搬家、做家政服務人員、家裝公司等提示,小區內不允許私自張貼宣傳物品,發放傳單,卡片等,如有發現須立即上報,由班組長或部門主管對其進行處理。
4.6保潔員對已經貼到公共部位或業主門庭上的傳單等應做清除,如發現有人做禁止張貼的行為,應制止并及時聯系公共秩序維護員報到管理處。
4.7任何單位及個人如張貼、懸掛各類出版物、廣告招貼、標牌、條幅懸掛,一經發現任何工種、管理人員應制止,并及時聯系管理處。
4.8各業戶不可于窗戶上裝置任何廣告形式的招貼或牌匾,如發現應立即告知客戶服務員處理。
4.9宣傳欄管理規定
4.9.1任一部門如有向小區發布通知、海報及其他內容的宣傳信息均需先擬好草稿,請部門經理審批,正式稿出來后要加蓋公章后方可發布。
4.9.2文件發布的位置要同社區服務員(客戶服務員)結合,由社區服務員(客戶服務員)統一管理。
4.9.3宣傳欄內容要求健康、向上,并張貼整齊,紙張規范,不允許亂張貼。
4.9.4板報為每月兩次更新內容。
4.9.5保潔部負責宣傳欄的衛生。
4.9.6社區服務員(客戶服務員)要隨時觀察宣傳欄內容的有效性,對過期內容及時撤掉。
5、相關文件
無
6、質量記錄表格
無
第9篇 東方物業管理有限責任公司簡介材料
四川東方物業管理有限責任公司成立于1999年,注冊資金400萬元,2005年取得省建設廳頒發的物業管理二級資質證書。
公司成立以來,通過不斷引進物業服務新理念、新方法、積極探索和實踐,逐步形成了獨特的管理模式和風格,培養出一支專業化、高素質、高效率、嚴紀律的物業管理服務團隊。
公司目前管理的類型有辦公大廈、商業樓宇、學校以及高層、多層住宅小區。其中,東方苑高層住宅小區于2003年先后被評為市、省物業管理優秀住宅小區。東方電氣大廈于2007年分別獲得市、省物業管理優秀大廈稱號,并于2023年1月獲得“全國物業管理示范大廈”稱號。
展望未來,公司以“精益求精,持續提升”為企業發展遠景,立足于細節化、人性化的服務特色,堅持“以周到的服務讓客戶滿意,用專業的管理讓業主放心”的服務宗旨,不斷推行創新管理和增值服務,打造一流專業化、市場化的物業服務企業。
第10篇 新城物業管理整體設想及策劃
新城國際物業管理整體設想及策劃
一、物業管理的定位
【**新城國際】由杭州****地產有限公司開發建設,位于杭州市錢江新城內,東至富春江路,南臨慶春東路,西與錢江路,北依錢潮路。物業類型由高層住宅、商鋪、商場綜合辦公樓組成,總用地面積59152平方米,總建筑面積184972.27平方米,總戶數736戶。
在今后的物業管理中,我們將倡導以人為本的服務理念,融入星級酒店的服務方式,努力將酒店式服務體現在物業管理服務的各個區域、各個時段和各個環節,貫穿于物業管理服務的全過程。我們將利用園區的一切資源和能力向業主提供力所能及的服務。除物業管理一般的活動外,充分考慮物業的情況,以豐富的布置、多彩的主題活動、繽紛的氛圍,組織一些不同主題的沙龍、晚會,是業主與業主之間溝通交流的新天地。同時,始終遵循'可持續發展'與'人與自然和諧相處'的生態價值觀,倡導綠色、環保、生態、節能的生活方式,倡導環保裝修、實行垃圾分類處理并輔以節水、節能及社區綠化等措施,營造一個安全、文明的健康園區。
我們要使園區內的各項硬件配套設施充分利用,同時加強園區軟環境的建設,務求通過我們的管理與服務,使業主的需求都能得到滿足,并使園區的各項配套設施都能做到'物盡其用',不使開發商的投資有絲毫的浪費。
二、管理目標
一年內達到杭州市物業管理行業規范服務達標考核標準。
兩年內達到杭州市物業管理優秀示范小區、大廈標準。
三年內達到全國物業管理優秀示范小區、大廈標準。
業主和使用人對物業管理服務的綜合滿意率達到95%以上。
三、管理模式
在【**新城國際】的管理中,我們擬采用事業部的管理模式,實行經理負責制。由物業經理總體負責管理處各項日常事務和對外協調、聯絡工作。下設綜合管理部、客戶服務中心、工程部、保安部,根據不同物業類型開展有針對性的服務工作。
四、管理特色
人員管理
1、一站式服務--業主只需將他的需求告訴綠城物業【宋都新城國際】物業管理處的任何一位員工,都將迅速進入一套嚴密、高效的處理程序,以期為業主提供最為便捷之服務。
2、零打擾服務--綠城物業員工各項工作的開展,以盡可能不打擾業主正常工作與休息為基礎,努力實現零打擾。
氛圍管理
針對本物業的特點,綠城物業擬從外圍著手,由外及里,開展'氛圍營造'工程。突出高檔、簡潔的氛圍;保安形象和禮貌禮儀的高標準要求,借以提升外部形象;有序的車輛行駛、停放管理;到位、凸顯文化氣息和綠化點綴并不斷更新等等。
設立客戶服務中心
結合【**新城國際】的物業實際情況,設置客戶服務中心,提供12小時服務,做到業主需求、意見和建議的收集、處理、反饋、回訪渠道暢通,使客服中心真正成為物業管理服務的窗口。
物業交付特色
【**新城國際】總建筑面積為184972.27平方米,總戶數為736戶,物業為一次性集中交付,只有在大量的人力和物力的支持下,交付的各項工作才能順利完成。結合我司春江花月、上海綠城等大型樓盤交付的經驗,在物業交付前做好充分準備,編制詳細的交付方案,并將得到公司的大力支持。在【**新城國際】交付時公司將抽調大批工作人員協助交付,這將是【**新城國際】交付順利完成的重要保證。
五、管理措施
我司通過對【**新城國際】的實地踏勘以及對該園區基礎資料的掌握、周邊基礎配套與地理環境的分析,結合園區不同物業類型的特色,認為在今后【**新城國際】的物業管理服務中,尤其要抓好以下幾個重點工作。
強調安全第一和預防為主的原則。
(一)安全管理是住宅及辦公樓物業管理工作的重中之重。園區的安全保衛工作,不僅涉及業主的財產及人生安全,還涉及客戶的商業機密。由于本物業的物業類型豐富,我們將對不同類型物業采取不同的保安模式。
(二)園區的安全管理主要包括三個方面,一是消防安全,二是治安防范,三是及時處理各類突發事件。
1、在消防安全方面,強調預防為主,防大于治,不斷消除和整治各種消防隱患。
2、在治安防范方面,根據園區特點,從全面布防、全員防范的觀點出發,利用技防硬件,走'人防、技防'相結合的路線,將可能出現的治安問題杜絕在萌芽狀態。
3、在應急事件處理方面,做到有預見性、有方案、有組織、有演練,做到處事不驚、處驚不亂、應對有方,通過突發事件和異常情況處理方案的編制,防患于未來。
維護住宅的私密性,保障辦公樓的機密性。
(一)周密策劃,充分利用我司接管多種物業的管理經驗,參照國內外先進的管理模式,拓展思路,制訂出適合本園區特點的管理制度和方案。
(二)在加強員工職業素質訓練的基礎上,加強思想教育,樹立員工的保密意識、維護寫字樓業主形象意識和為業主服務的意識,提升高檔物業的形象。
(三)加強園區管理,創造有序的住宅生活環境,營造親切、嚴謹、開放、通達的辦公氛圍。
做好設施設備的日常維修養護,確保正常運行。
(一)建立一支穩定的高素質的工程技術人員隊伍。擬采取公司內部選派和外部招聘相結合的方式,由專業人員組成工程部,做好設施設備的日常維修養護服務和有償維修服務。
(二)建立技術設備資料檔案庫,完善接管驗收程序,收集必要的圖紙資料,為后期工作奠定基礎。此外,通過工程技術人員早期介入的形式,提前熟悉設施設備與管線。
(三)充分利用公司工程技術力量。經過多年的運作,我司已經成立了工程技術部和維修中心,并已和多家專業公司建立了長期合作的關系。在寫字樓的日常管理中,我司將充分利用公司的工程技術力量和外部資源,進一步降低日常維修養護的成本。
專業保潔,創建整潔的環境
(一)當今社會,人們日益注重空氣質量與環境指標。因此,保潔工作是園區形象的重要體現,關乎園區的外在形象,直接影響業主的生活與工作狀態。整潔的環境不僅是健康的需要,還能使人賞心悅目,提高工作效率。
(二)做好前期'開荒'。在園區交付前一個月左右,我司將從公司保潔中心抽調專業人員,協助管理處做好園區'開荒'工作,為以后的日常保潔打下良好的基礎。
(三)嚴格執行服務計劃,落實各項檢查制度。我們將根據園區具體情況,制訂詳盡的作業計劃,詳細規定保潔標準和頻次。
兼顧局部與全體、動態與靜態的管理與服務
(一)由于本園區物業類型的特殊性,我們在為辦公樓業主提供完善服務的同時,也要為住宅業主提供溫馨、舒
適、安全的生活環境。
(二)針對住宅、辦公樓的功能不同,進行服務上的合理分割,設立住宅與辦公樓服務區,保持相對獨立。保證住宅區域的舒適、安靜和辦公樓區域的專業、高效。
(三)在對園區配套設施的利用上,也要根據物業區域的不同,有效利用、合理使用。
完善配套服務,強化服務質量。
(一)為增強辦公樓的服務功能,滿足住宅區域業主的需要,在今后的管理中,我司除充分利用園區原有配套外,還將不斷完善各種配套服務,給園區業主提供便利。
(二)拓寬服務內容,滿足各類業主的需求。為業主解決日常生活問題,我司還將提供委托代辦服務,如:代訂機票、車票,代理房屋租賃與轉讓,個人行李托運,出租車預約服務,代訂報刊雜志、鐘點工、洗衣服務等。
第11篇 物業管理員物業管理概述試題
第一章:物業管理概述
一、單選題
1、物業管理起源于19世紀60年代的( )。
a、德國 b、美國 c、英國 d、法國
2、“物業”是廣東、香港和澳門地區人們對( )房地產的稱謂。
a、單元性 b、綜合性 c、普通型 d、別墅型
3、( )是指房屋從開發、營銷到使用管理的全過程。
a、物業管理 b、房地產 c、不動產 d、單元性地產
4、因為物業具有( ),所以在建造之前必須依照政府有關部門的規劃進行設計,要考慮與周圍環境協調一致。
a、穩定性 b、固定性 c、耐久性 d、多樣性
5、物業不僅有價值,而且具有使用價值或觀賞價值,這體現了物業的( )。
a、固定性 b、耐久性 c、多樣性 d、高值性
6、物業管理是圍繞著創造( )這一中心開展各項工作的企業行為。
a、經濟效益 b、社會效益 c、安居樂業 d、保值增值
7、物業管理企業的根本任務和基本屬性是( )
a、維修 b、管理 c、經營 d、服務
8、物業管理的主要內容不包括( )。
a、財務管理 b、保潔管理 c、環境管理 d、車輛管理
9、房屋裝修規劃、設計由( )進行。
a、房地產開發商 b、房地產行政管理部門 c、業主和使用人 d、物業管理公司
10、物業管理企業對不屬于自己管轄范圍的問題( )。
a、也要給住用人以滿意的答復 b、不必作出答復 c、必須徹底解決d、應及時向上級報告
11、物業管理企業接到報修后應立即行動,馬上修好,這對物業管理企業( )的影響是非常明顯的。
a、經濟效益 b、知名度 c、規模 d、信譽
12、當住用人因特殊原因希望花錢買方便時,物業管理企業應創造條件滿足其要求,提供( )。
a、一般性服務 b、特約性服務 c、公共性服務 d、公眾代辦性服務
13、物業管理企業在接受業主或業主委員會的委托以后,成為物業的具體管理者,這體現了物業管理的( )原則。
a、產權、經營權分離 b、業主到上 c、專業高效d、公平競爭
14、物業管理企業內部各部門的權利與職責要非常明確,才能做到人人有事做,事事有人管,體現了( )。
a、業主至上原則 b、權責分明原則 c、產權、經營權分離原則 d、公平競爭原則
15、物業管理企業可以根據需要通過( )的辦法,將一些專業性較強的項目分包給其它具有實力的專業公司。
a、承包 b、簽定合同 c、雙方協商 d、中介
16、物業管理的經費是搞好物業管理的物質基礎,管理企業所收的費用要讓業主和使用人感到( )。
a、質價相符 b、能夠承受 c、價格優惠 d、價格偏低
17、物業管理涉及到的法律很多,遇到的問題又十分復雜,在處理問題時應以( )為依據。
a、企業的規章制度b、業主委員會章程c、上級行政部門的指示d、法律、法規
18、物業管理人員應具備的職業道德之一是( )。
a、儀表端莊,形象良好b、忠于職守,盡職盡責d、體魄健康,胸懷寬廣d、語言流暢,表達能力強
19、物業管理人員在工作中相互推諉,為事拖拉,不符合( )的職業道德要求。
a、忠于職守,盡職盡責b、實事求是,力事公道c、謙虛謹慎,文明禮貌d、遵守紀律,奉公守法
20、物業管理人員要做到人找工作,不要讓工作找人。凡是用戶需要做的事都要分秒必爭,盡快干好。這體現了( )。
a、積極主動,講求時效b、謙虛謹慎,文明禮貌c、刻苦學習,提高素質d、儀表端莊,良好形象
1、講求時救,要做到急修零活當時到現場;如果是一般水、電、氣、暖方面的問題,雖然當時不處理也不會發生危險也( )。
a、必須馬上修理好b、必須三天內解決c、要力爭當日給用戶答復d、要力爭三天內給予答復
二、多選題
22、交通類特種物業包括( )
a、橋梁b、車站c、劇場d、碼頭
23、物業管理企業應根據業主和使用人的委托和要求,不斷地( ),從而不斷地提高服務質量。
a、改進服務態度b、創新服務辦法c、擴大服務范圍d、開拓服務項目
24、物業管理企業開展各項活動必須( )
a、以服務為宗旨b、以管理為目的c、以經營為手段d、以效益為目的
25、物業管理的主要內容包括( )
a、房屋的維護與修繕b、房屋裝修監督管理c、房屋附屬設備設施的管理及維修養護d、綜合經營服務
26、房屋裝修監督管理的主要內容包括( )
a、審核裝修設計圖紙b、審核裝修作業是否構成物業結構墻面和樓板等的損害c、派員巡視施工現場,監督施工人員是否規范作業d、對完工的裝修工程進行檢查驗收
27、房屋的維護與修繕是( )
a、物業管理的全部內容b、物業管理的重要環節c、常規性服務的主要內容d、常規性管理的主要內容
28、物業管理區域內容安全保衛的重點是( )
a、防火、防盜b、防雷、防電c、防交通事故d、防意外傷害。
29、下列闡述是正確的有( ) )
a、業主是物業的主人b、許多業主組織為業主委員會c、物業的產權是物業管理權的基礎d、物業管理權是物業管理中的根本問題
30、選聘物業管理企業應堅持招投標制度,這樣可以激勵企業加強內部管理( )
a、提高服務水平b、降低管理成本c、增強自身實力d、遏制腐敗現象
31、物業管理人員必須具有的專業知識和專業技能包括( )。
a、現代管理知識b、現代管理手段c、物業管理專業技能d、遵守紀律奉公守法
32、物業管理人員必須具有現代管理知識是指從事管理工作必須( )
a、儀表儀容端莊b、具有科學頭腦c、具有科學思想d、運用科學的手段
33、物業管理人員具有了物業管理方面的專業技能,才能( )。
a、管理他人b、帶領他人c、創出新的管理經驗d、創出新的管理模式
34、物業管理人員應具備的個人素質包括( )。
a、語言表達能力b、端莊的儀表儀容c、良好的心理素質d、掌握各種設備的維修技能
35、忠于職守,盡職盡責是對物業管理人員職業道德的( )。
a、全部要求b、基本要求c、首要要求d、最高要求
36、物業管理人員必須堅持實事求是的工作作風,一切從實際情況出發,( )。 `
a、客觀正確地對待和處理問題b、各項工作技能都必須掌握c、反映情況時好事壞事都要報d、反映情況時報喜不報憂
37、物業管理人員不但要掌握原有的業務知識,還必須了解和掌握建筑業和物業管理中的( )。
a、新知識b、新工藝c、新辦法d、新成果
三、判斷題
38、( )綠地和道路不屬于物業的范疇。
39、( )廣義的物業管理是泛指一切有關房地產發展、租賃、銷售及售租后的服務。
40、( )古建筑、名人故居屬于文化娛樂類物業。
41、( )物業管理的主要對象是受托管理的各類房屋建筑及其附屬配套設施設備和場地。
42、( )物業管理覆蓋面廣的特點,就是指從地域上看管理面廣。
43、( )在物業管理中,物業管理公司始終處于主導地位,是管理的主體。
44、( )只要是對業主和使用人有利的事,物業管理企業都應該積極去做
。
45、( )加強物業區域內的綠化管理,主要是擴大綠地面積。
46、( )搞好物業管理區域內的車輛交通管理至關重要的是停車場的管理,保證車輛停放有序。
47、( )物業管理企業應該在資金允許的情況下,大膽地開發服務項目,最大限度地滿足使用人的需要,同時提高企業的經濟效益。
48、( )物業管理經費是搞好物業管理的物質基礎,物業管理企業必須通過實行有償服務和開展多種經營來增加收入。
49、( )所謂掌握現代化管理手段就是指物業管理人員一定要會使用計算機。
第12篇 物業環境管理基本形式
一、法律手段
運用法律手段是物業環境管理的一種強制性措施。環境管理一方面要靠立法,把國家對環境保護的要求和作法,全部以法律形式固定下來,強制執行;另一方面還要靠執法,環境管理部門要協助和配合司法部門對違反環境法律的犯罪行為進行斗爭,按環境法規、環境標準對嚴重污染和破壞環境的行為可以提起公訴,直至追究法律責任,也可依據環境法規對危害人民健康、污染和破壞環境的單位或個人直接給予各種形式的處罰,責令賠償損失等。我國自20世紀80年代開始,從中央到地方頒布了一系列環保法律、法規,特別是有關物業管理和物業環境管理的相關法律、法規的頒布,對物業環境、城市環境和整個地球的環境保護與污染防治起到了十分明顯的效果,但存在的問題還不少,致使環境管理的宏觀調控能力受到影響。其具體表現在以下兩個方面:
(一)立法不完善
首先,我國有關環境保護的某些法律條文不明確、不具體,使許多具體問題難以解決,不利于法律、法規的貫徹、執行與監督。例如,污染使受害人難以維護自身的環境權益,在尋求行政或經濟制裁時,又沒有明確的程序可依,法律對此規定不具體,不易操作,處理實際問題時帶有很大的主觀隨意性。
其次,法律在賦予環境保護與管理機構某些職權的同時,并未賦予相應和必要的執法手段和權利。
再次,由于部門職能獨立,常依企業的隸屬關系作為環境管理的依據,不利于當地政府對所轄區域的環境質量負起責任。
(二)執法體制不完善
目前,我國各項經濟管理工作正在逐步向法制方面轉移,但由于歷史和現實方面的原因,一些領導干部法制觀念淡薄,不按法律辦事,僅顧局部利益和眼前利益,憑領導個人意志行事,行政干預多,違反建設項目環保執法程序,不惜耗竭資源、破壞環境的事件經常發生。因此,為改變這種不良局面,應完善執法體制,建立環保經濟責任制,責任人承擔防止環境污染的責任,自覺遵守、執行環保法規,履行法定義務。
二、經濟手段
在物業環境管理中,我們要遵循價值規律利用價格、稅收、信貸等經濟杠桿,調節生產者在資源開發中保護環境、消除污染的行為,以便于限制損害環境的社會經濟活動,獎勵積極治理污染的單位和個人,促進節約和合理利用資源,充分發揮價值在環境管理中的經濟杠桿作用。如排污收費、經濟處罰、損失賠償、治污獎勵等保護環境經濟措施的綜合利用。
當前,我國在市場經濟條件下,由于市場經濟是一種利益導向型經濟運行機制,以自主經營、自負盈虧、獨立核算的企業和個體經濟,為追求自身的經濟利益,在當前我國環境保護相關法律、法規還不完善的情況下,千方百計地將生產經營造成的污染損害轉嫁給社會,形成外部效應。外部效應是企業或個人的行為對活動以外的企業或個人的影響。外部效應導致私人成本和社會成本的不一致,使市場實際價格不同于最優價格。外部效應可能是好的,也可能是壞的。好的外部效應的例子是,上游農民植樹造林,保持水土不流失,下游農民能夠得到灌溉用水和免受洪水與流沙之害。但上游的農民并不一定有這樣做的積極性。壞的外部效應的例子是,上游伐木會對下游的種植、灌溉、運輸、工業生產、居民生活等方面產生很多壞的影響,造成洪水泛濫、水土流失、生存環境惡化。這對下游居民和全社會都是成本,但上游居民并不承擔這一成本。他們沒有動力考慮這一成本,并且停止伐木還會減少上游居民的收益。另外,上游居民之間的競爭關系也不允許單一上游居民單獨承擔社會成本,只有全體上游居民都承擔這種成本,單一的上游居民才不會在競爭中失敗。因此,必須采用經濟杠桿,制定對所有上游伐木者同樣的標準和激勵機制使他們都承擔這一成本。
目前,由于環境保護的經濟手段不力,隨著市場經濟的建立和發展,這種外部的壞效應現象越來越明顯,其具體表現在以下兩個方面:
(一)把排污費作為企事業單位的環保補助金,并規定企業單位繳納的排污費可從生產成本中列支,這是不公平的。
企業把排污費列入成本,隨著產品流通過程的完成,最后還是轉嫁到消費者身上,形成一家污染,全民負擔的局面。
(二)現行有關環境保護優惠措施已失去效用。十多年來,國家在經濟優惠政策方面,對“三廢”綜合利用產品和環保產品的生產、銷售、價格等方面給予了一定優惠條件,但隨著市場經濟的建立,這些優惠條件已失去鼓勵效果,產品銷售、生產、價格等屬于企業自主權,優惠條件已不復存在。因此就要求進一步加強經濟方面的管理,對環境和資源實行符合價值規律的管理方法,要根據市場經濟的特點給予新的稅收、信貸等優惠,懲罰環境污染者,獎勵環境保護者,以促進環保產業、綠色產品生產和材料的發展。
三、行政干預手段
物業所在區域的環境保護和管理部門,應根據國家行政法規所賦予的組織和指揮權力,對環境資源保護工作實施具體的管理措施。主要包括環境管理部門定期或不定期地向同級政府機關報告本地區的環境保護情況和工作,對貫徹國家有關環境保護方針、政策提出具體的意見和建議;組織制定國家和地方以及各類物業與不同條件下的環境保護政策、工作計劃和環境規劃,并把這些計劃和規劃
報請政府審批,使之具有行政法規效力;運用行政權力對某些區域采取特定措施,如劃為自然保護區、重點污染防治區、環境保護特區等;對一些污染嚴重的工交企業要求限期治理,甚至勒令其關、停、并、轉、遷;對易產生污染的工程設施和項目,采取行政制約的辦法,如審批開發、建設項目的環境影響評價書,審批新建、擴建、改建項目的“三同時”(我國《關于保護和改善環境的若干規定》中明確指出:“一切新建、擴建和改建的企業,防止污染的項目,必須和主體工程同時設計、同時施工、同時投產。”)的設計方案,審批有毒、有害的化學品生產、進口和使用,管理珍稀動植物物種及其產品的出口、貿易事宜等等。
值得注意地是,行政干預的必要性,還得取決于以下兩個條件:
1.行政干預的效果必須好于市場機制調節的效果。
2.行政干預所得到的收益與效益必須大于行政干預本身的成本和代價(即計劃、執行成本和所有由于行政干預而加于其他經濟部門的成本或損失)。
四、技術手段
運用技術手段,實現物業環境管理的科學化,包括制定物業環境質量標準,組織開展環境影響評價,編寫環境質量報告,總結推廣防治污染的先進經驗,開展物業環境管理的研究、交流與合作,為制定環境保護技術政策提供依據。
從環境問題被提到議事日程、產生初步的環境管理概念,直到今天發展到用生態經濟學的觀點,運用系統論、信息論、控制論等現代科學原理和方法,開展環境管理基礎理論的研究,建立符合持續發展戰略要求的人類――環境――經濟系統,大規模地開展環境預測、預報和評價工作,預測科技進步、生產技術革新和評價資源、能源給環境帶來的影響及其效果等,都是科學技術發展的產物。現在,就宏觀而言,許多西方國家已對環境管理的污染物體系以及有關評價人類――環境――經濟系統的指標體系進行了大量系統研究,建立了許多定性模型和定量模式,應用模擬實驗、計算機模擬方法進行系統分析,實現對高空乃至全球環境污染進行預測、預報,并對資源進行探測等等;就微觀而言,環境管理已由局部的點源治理發展到今天提出的污染全過程控制,提出了在生產過程中消滅污染的“清潔生產”方案。這種“清潔生產”方案的特點是:生產上的投入最少,產出量最大,既能取得近期效益,也能取得長遠的效果;資源的消耗和利用最經濟合理;生產者利益和整個社會利益協調一致,有最佳的環境效益。
總之,許多環境政策、法律、法規的制定、實施都涉及到許多科學技術問題,所以環境問題解決的好壞,在很大程度上取決于科學技術。沒有先進的科學技術,不僅發現不了環境問題,而且即使發現了,環境污染和破壞也難以控制。所以科學技術是實現環境科學管理的有效途徑和必不可少的手段。
五、宣傳教育手段
這是環境管理的一項戰略性措施。環境保護宣傳既是普及環境科學知識,又是思想動員。通過廣播、電視、電影及各種文化傳播形式廣泛宣傳,使公眾了解環境保護的重要意義和內容,激發他們保護環境的熱情和積極性,把保護環境、熱愛大自然、熱愛我們每個人所生存的環境變成自覺行動,形成強大的社會公眾意識和公眾輿論,制止浪費資源、破壞與污染環境的行為。
