第1篇 某物業管理顧客滿意度測量控制程序
1.0目的
1.1本程序建立對業主(住戶)滿意度的收集、分析工作程序,使服務效果信息能得以及時反饋,確保服務滿足規定要求。
2.0適用范圍
2.1本程序適用于公司對業主(住戶)滿意度的收集、分析工作的控制。
3.0職責
3.1公司意見征詢或調查活動由行政人事部編制活動的實施計劃,報管理者代表審核、總經理批準后實施。
3.2各管理處根據需要進行的意見征詢或調查活動,報行政人事部備案并經管理者代表批準后實施。
4.0程序要點和實施
4.1意見征詢或調查活動的組織實施
4.1.1活動頻次
a)公司每半年以“征詢表”或“調查表”方式組織進行一次意見征詢或調查活動;
b)各管理處以“征詢表”或“調查表”方式進行的該項活動的頻次,根據需要確定。
4.1.2活動計劃
a) 在活動進行前,負責實施的部門應編制相應計劃,內容包括開展本次征詢或調查活動的目的、征詢或調查活動的目的、征詢或調查的對象,“征詢表”或“調查表”的設計、發放的范圍和數量、時間及人員安排等多種形式等。
b) 計劃的批準
由行政人事部編制的活動實施計劃,由管理者代表審核,總經理批準;各管理處編制的實施計劃報行政人事部備案,由管理者代表批準。
4.1.3 “征詢表”或“調查表”
a)設計的“征詢表”或“調查表”應清晰描述提供的管理和服務等過程中需經業主(住戶)評價的項目和內容;
b)業主(住戶)評價可以設定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項。
4.1.4 “征詢表”或“調查表”由負責實施該項活動的負責人組織發放和回收,“征詢表”或“調查表”的回收率原則上應不低于發放數量的60%。
4.1.5統計分析
a) 進行征詢意見的部門可采用調查表法或排列圖法分別對收集的業主(住戶) 意見進行統計分析;
b) 對業主(住戶)評價為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見附錄;
c) 統計分析結果應形成統計分析報告;
d) 各部門的統計分析報告,經管理者代表審核后分發至總經理、管理者代表、總經理助理、主管經理和相關部門。
4.2 提供服務可以通過回訪方式驗證員工服務過程及結果顧客是否滿意、是否符合質量要求。具體按《回訪工作規程》執行。
4.3 征詢活動中被業主/住戶評價為不滿意的項目,由責任部門采取“糾正措施”。
4.4 對確定的不滿意項,按《不合格控制程序》處理。
4.5 聯絡
為方便與業主(住戶)進行溝通和聯絡,公司在適當地點設置投訴箱,并公布公司投訴電話,以便及時接收業主(住戶)的評價和需求。
4.6 信息服務
公司設置告示欄及宣傳櫥窗,及時公布涉及業主和住戶權益的有關事項。
4.7 管理代表者應確保將業主(住戶)的意見、評價提交管理評審。
4.8 記錄:行政人事部和開展征集意見活動的管理處應保存活動計劃、回收的“證詢表”及滿意率的統計和資料,保存期按公司檔案管理制度執行。
5.0 引用文件和記錄表格
5.1 《回訪工作規程》
5.2 《不合格控制程序》
5.3 《糾正和預防措施控制程序》
附錄:顧客滿意度統計、計算方法
一、統計計算應根據已發放和回收的調查表進行。
二、統計計算符號
n---發放的調查表總數;
h---回收的調查表總數;
; *---調查表的調查項目數;
y---每份調查表評價滿意的項數;
o---評價滿意的項目總數;
a---回收率;%
k---滿意率;%
三、統計計算公式
h
a=
第2篇 物業管理公司章程范例
物業管理有限公司章程范例
為適應社會主義市場經濟發展,依據《中華人民共和國公司法》(以下簡稱《公司法》)及其他有關法律、行政法規的決定,由一方出資設立zz市rh物業管理有限公司(以下簡稱'公司'),特制定本章程。
第一章公司名稱和住所
第一條 公司名稱:zz市rh物業管理有限公司
第二條 公司住所:zz市火車南站開發區aa嘉園小區
第二章公司經營范圍
第三條 公司經營范圍:主營房地產物業管理、維修、養護,樓宇機電配套設備管理維修,清潔衛生,庭園綠化及轄區內車輛停放管理。兼營與住宅(含大廈)相配套的商業、飲食業、便民服務業。
第三章公司注冊資本
第四條 公司注冊資本:人民幣伍拾萬元。
第四章股東的姓名或者名稱
第五條股東姓名左愛梅
第五章公司的機構及其產生辦法、職權、議事規則
第六條公司設立執行董事,由股東擔任,行使下列職權:
(1)決定公司的經營計劃和投資方案;
(2)制訂公司的年度財務預算方案、決算方案;
(3)制訂公司的利潤分配方案和彌補虧損方案;
(4)制訂增加或者減少注冊資本的方案;
(5)擬訂公司合并、分立、變更公司形式、解散的方案;
(6)決定公司內部管理機構的設置;
(7)提名公司經理人選,根據經理的提名,聘任或者解聘公司副經理,財務負責人,決定其報酬事項;
(8)制定公司的基本管理制度;
(9)代表公司簽署有關文件。
第七條股東作出的公司決定采取書面形式,簽字后制備于公司,公司設立經理1名,由股東擔任或聘任(解聘)。經理對股東負責,行使下列職權:
(1)主持公司的生產經營管理工作;
(2)組織實施公司年度經營計劃和投資方案;
(3)擬訂公司內部管理機構設置方案;
(4)擬訂公司的基本管理制度;
(5)制定公司的具體規章;
(6)提請聘任或者解聘公司副經理,財務負責人;
(7)聘任或者解聘除應由投資人聘任或者解聘以外的負責管理人員;
第八條公司設立監事1名,由股東聘任產生。監事對股東負責。
監事行使下列職權:
(1)檢查公司財務;
(2)對執行董事、經理行使公司職務時違反法律、法規或者公司章程的行為進行監督;
(3)當經理的行為損害公司的利益時,要求經理予以糾正;
(4)提議召開公司會議;
(5)依照《公司法》第一百五十二條的規定,對執行董事、高級管理人員提起訴訟。
(6)接受《公司法》規定的監事的責任和義務
第九條公司執行董事、經理、財務負責人不得兼任公司監事。
第六章財務、會計、利潤分配及勞動用工制度
第十條公司應當依照法律、行政法規和國務院財政部門的規定建立本公司的財務、會計制度,并應當每一會計年度終了時作財務會計報告。
第十一條財務會計報告包括下列財務會計報表及附屬明細表;
1、資產負債表;
2、損益表;
3、財務狀況變動表;
4、財務情況說明書;
5、利潤分配表。
第十二條執行董事為公司的法定代表人。
第十三條公司除法定的會計帳冊外,不得另設會計帳冊。對公司資產,不得以任何個人名義開立帳戶存儲。
第十四條公司交納所得稅后的利潤,按下列順序分配:
1、彌補上一年度虧損;
2、提取10%列入法定公金;
3、提取5%-10%列入法定公益金;
4、提取任意公益金;
5、投資人取得投資利潤。
公司法定公積金累積額為公司注冊資本的50%以上的,可以不再提取。是否提取任意公積金由投資人決定。公司不得彌補公司虧損和法定公積金、公益金之前分配利潤。
第十五條勞動用工制度按國家法律、法規及國務院勞動部門的有關規定執行。
第七章公司的解散事由與清算辦法
第十六條公司的營業期限為二十年,從《企業法人營業執照》簽發之日起計算。
第十七條公司有下列情形之一的,可以解散:
(1)公司章程規定的營業期限屆滿或者公司章程規定的其他解散事由出現時;
(2)股東決定解散;
(3)因公司合并或者分立需要解散的;
(4)公司違反法律、行政法規被依法責令關閉的;
(5)因不可抗力事件致使公司無法繼續經營的;
(6)宣告破產。
第十八條公司解散時,應依《公司法》的規定成立清算組對公司進行清算。清算結束后,清算組應當制作清算報告,報股東會或者有關主管機關確認,并報送公司登記機關,申請注銷公司登記,公告公司終止。
第八章其他事項
第十九條 公司根據需要或涉及公司登記事項變更的可修改公司章程,修改后的公司章程不得與法律、法規相抵觸,同時應向公司登記機關做備案登記。
第二十條 公司登記事項以公司登記機關核準的為準。
第二十一條公司章程條款如與國家法律、法規相抵觸的,以國家法律法規為準。
第二十二條 本章程自公司設立之日起生效。
第二十三條 本章程一式三份,股東一份,公司留存一份,并報公司登記機關備案一份。
股東簽字(蓋章):
zz市rh物業管理有限公司
20**年1月2日
第3篇 物業管理公司公司辦公室部門崗位職能說明書
1辦公室職責
做好公司人事、工資、檔案、新員工入職培訓等方面的工作及管理。
做好各部門的后勤保障工作。
2辦公室主任崗位職責
學習當前國家的方針、政策,貫徹落實公司的各項工作指令。
負責公司程序文件等各類文件的起草審核工作。
協助總經理處理日常工作,當好參謀和助手,做好各部門、各服務中心之間的協調工作。
負責公司人事工作,根據總經理的指示做好員工的接收、調查、辭退等管理工作。
負責公司員工的工資管理。
協助綜合管理部做好員工培訓工作。
做好公司員工的思想教育工作。
完成總經理交辦的其他工作。
3辦公室文秘崗位職責
負責公司日常的打印工作。
負責公司及各服務中心往來文件、電腦資料的存檔工作。
負責辦公室的日常衛生。
做好開會前的會場安排及會議記錄工作。
每日信件的核發工作。
任何其他秘書工作。
第4篇 z城商場物業員工培訓管理計劃
現代城商場物業員工培訓管理計劃
企業要堅持以人為本的原則,建立新型管理機制,各崗位競爭上崗,實行考核,倡導危機意識和競爭意識,堅持持續有效地員工培訓與考核,培訓是管理之根本,是提高員工素質,確保管理質量的重要因素。進駐前的強化培訓和在職員工的培訓相結合,管理維修人員100%持證上崗,同時輔以考核措施,使員工在服務觀念,專業技能和基礎知識方面打好基礎。再推行目標管理,把總目標分解到班組,使班組到員工個人明確自己的分項目標,共同參與管理,人人肩上有指標,使總體目標得以實現。
1.培訓目的
通過系統的分階段、分層次培訓,使員工在掌握本崗位管理服務操作技能的基礎上,致力提高員工的業務能力、管理服務水平和綜合文化素養,強化服務意識,熱愛本職工作,從而造就一支品質優良、專業技術過硬、服務熱情周到的員工隊伍。
2.培訓項目
1)入職培訓。
時間要求:入職當天,共2課時。
培訓內容:
a)公司簡介
b)物業概況
c)公司人事及福利政策(包括該員工工種、工作性質、工作時間、工資標準、計算方法、發放時間及享受各 類節假日福利待遇等)
d)《員工手冊》
e)公司紀律要求及規章制度(包括作息時間、宿舍管理、員工食堂、請銷假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責、規章及質量標準等)
培訓方式:介紹、答疑
培訓人:各部門主管、班長
考試考核:一周后由主管領導以提問方式進行考核
2)上崗培訓:
時間要求:三個月試用期,共24課時
培訓內容:
a)公司企業文化
b)物業管理行業的職業道德及修養
c)物業管理基礎知識
d)物業管理基本法規
e)操作和服務中的禮儀禮節
f)本部門工作手冊
g)如何處理業主投訴
h)安全、消防常識
培訓方式:集中授課(4人以上)、單獨輔導及自學(4人以下)
培訓人:公司相關培訓教員
考試考核:入職三個月后,對入職培訓和上崗培訓內容進行書面考試,然后進行轉正考核綜合鑒定,決定去留。
3)在職培訓:
管理層及管理中心員工在職培訓
時間要求:全年,共50課時。
培訓內容:
服務業的禮節禮貌及服務意識
物業管理行業的職業道德及修養
發生緊急事件的初步處理技巧
工作中疑難問題及投訴的處理技巧
酒店式物業管理特色服務的內容
物業管理法規知識
各工作崗位的職責和操作流程
現代企業管理的督導與溝通方式
培訓方法:集中授課
培訓人:公司經理、培訓教員
考試考核:年終書面考試,同時做年度考核鑒定。
(2)維修人員在職培訓:
時間要求:全年共70課時
培訓內容:
服務業的禮節禮貌及服務意識
物業管理基礎知識
機電設備的養護和維修知識
維修工作技巧及緊急事故的處理方法
消防安全及消防設備的養護和維修知識
f);物業管理法規
g) 物業管理行業的職業道德及修養
培訓方法:集中授課。
培訓人:維修中心主管、班長
考試考核:年終書面考試,同時做年度考核鑒定。
(3)保安人員在職培訓:
時間要求:全年,共70課時。
培訓內容:
服務業的禮節禮貌及服務意識
物業管理行業的職業道德及修養
安全保衛工作知識
物業管理知識及有關法律法規
發生緊急事件的初步處理技巧
工作中疑難問題及投訴的處理技巧
專業技能培訓
模擬消防實戰演習
培訓方法:集中授課或訓練
培訓人:保安主管、隊長及班長
考試考核:專業技能考核每季度一次,消防演習每半年一次,書面知識考試年終進行,同時進行年度考核鑒定。
(4)保潔員/綠化工在職培訓
時間要求:全年,共70課時。
培訓內容:
服務業的禮節、禮貌及服務意識
物業管理行業的職業道德及修養
清潔用具和清洗用品的使用方法
綠化工具和除草、施肥的操作方式
花草的修剪及病蟲害的防治
各崗位職責
各崗位工作流程
安全知識
培訓方法:集中授課
培訓人:保潔主管、班長
考試考核:年終書面考試,同時進行年度考核鑒定。
3.外派培訓:
選送在崗員工或有發展潛力的員工到相關行政部門舉辦或指定的培訓班進行培訓取證。
其外培項目:
物業管理上崗資格培訓班
部門經理培訓班
物業管理企業經理培訓班
iso9000內審員培訓
消防上崗資格培訓
4.培訓質量檢驗標準
新員工必須在三個月試用期內通過入職培訓、上崗培訓才能轉為正式員工,培訓不少于26課時,(每課時為1小時)。
在崗作業層員工每年必須參加在職培訓不少于70小時,才能通過年終考評。
在崗管理層員工每年需參加在職培訓不少50小時,才能通過年終考評。
員工轉崗,必須參加轉崗培訓24小時,才能通過年終考評。
凡書面考試不合格者,給予一次補考機會,補考不合格者勸退,年度考核鑒定不合格者辭退。
管理層和從事特種作業的員工必須持證上崗。
第5篇 某物業公司管理者代表委任書
物業公司管理者代表委任書
茲任命
zz為管理者代表。
管理者代表的職責是:
1、確保管理體系的過程得到建立、實施和保持。
2、向最高管理者報告管理體系的業績和持續改進的需求。
3、確保在整個組織內提高滿足業主需求的意識。
4、就管理體系有關事宜對外聯絡。
總經理:zz
20**年4月30日
第6篇 澤京物業管理集團公司簡介材料
重慶澤京物業管理集團有限公司成立于2005年,注冊資金500萬元,是一家專業化的物業服務企業,具備物業服務企業二級資質,重慶市物業管理協會會員單位。公司目前管理項目:南川具代表性的高檔商住小區――“香格里拉.花園”、“香格里拉.西苑”;銅梁高檔歐式洋房――“普羅旺斯.公館”、.“普羅旺斯.東岸”;大足宋風宋韻歷史文化風情城――“海棠香國”;彈子石公交樞紐物業――“澤京.九號線”等,管理業態多樣化,管理面積超一百五十萬平米。
澤京物業致力于開創現代高品質物業服務的新思路,堅持“以顧客為中心,持續改進服務質量,創造安全、溫馨、舒適的居住環境”的質量方針,秉承“做好每一個細節,超越顧客期待”的服務理念,以業主滿意為工作中心,注重服務細節,努力為客戶營造高品質生活環境。
澤京物業珍惜客戶的信任,以積極熱情的態度去滿足客戶不斷增長的需求。把誠信的服務和客戶發自內心的贊譽,視作公司發展最牢固的基礎;高度重視并持續研究客戶需求,以專業化的人才隊伍、標準化的作業流程,努力為客戶提供人性化、一體化的高水準專業物業管理服務,贏得了廣大業主的信任;通過服務創新讓業主享有尊崇感,通過社區活動豐富了業主的居家生活,形成健康和諧的鄰里氛圍。
澤京物業重視人才梯隊的建設,視員工為公司的財富,努力營造公平、公正的工作環境,致力于將企業發展戰略與員工職業生涯規劃相結合,實現共同成長、合作共贏。
真誠的服務贏得了廣大業主的信任及政府和社會各屆的廣泛認可。企業和所管理的小區先后獲得“中國金牌物業管理企業”、 “誠信物業管理企業”、重慶市 “優秀住宅小區”、重慶“十佳園林式小區”、 “安靜居住小區”、“文明小區”、 “最佳綠化小區”等榮譽稱號。
通過多年的發展,公司在隊伍建設、基礎管理、品牌塑造等方面積累了豐富的經驗,目前,公司正在進行標準化建設,正在向著“創一流標準,塑物業品牌”的目標邁進。
第7篇 太陽城物業管理調查問卷-3
太陽城物業管理調查問卷3
本問卷由zz物業荊州**城管理中心發起實施,旨在了解業主關于物業管理服務的需求、存在的看法以及關于**城物業管理服務的意見和建議,加強互動溝通與交流,攜手創造一個安全、舒適、寧靜、和諧的理想人居環境,共同使**城物業得到有效的保值增值。
我們將倍加重視您的寶貴意見并以此指導和改進我們的服務工作,順致感謝!
以下問題請用'√'選答
1、您對'接受物業管理服務也是一種消費'所持態度:
a理解并贊同b不太理解c其他看法
2、您是否了解《物業管理條例》以及其中關于業主的權利義務和業主委員會的作用:
a、很了解 b、有一點了解但不全面 c、不了解
3、您是否有意愿成為一位業主委員會成員:
a、比較想b、不想c、我沒有時間但有意愿d、我還不了解e、想
4、您理解物業管理對您居住生活質量和房屋保值增值所起的作用嗎
a、基本理解b、理解c非常理解c其他看法
5、您重視的物業管理服務項目有:
a、安全保衛b、綠化與衛生c、社區活動d、維修效率e、投訴回訪效率及質量f、管家的作用g、公共服務以外的收費服務項目的補充h、力所能及的細節服務i、會所服務與配套商業j、交通與秩序
6、您希望物業公司提供的個性化服務項目有:
a、代請保姆b、家政服務c、上門維修d、代交水電氣費用e、代租房屋f、介紹裝修隊g、其他:
7、您希望您所聘請的物業管理單位除了專業以外還應具備的素質有:
a、服務意識b、溝通能力c、公平、公正、透明的服務d、友善和親和力e、遵紀守法g、微笑服務h、禮貌i、恭謙j、文明
8、您贊同的物業公司與業主的溝通方式有:
a、溝通會b、電話溝通c、家訪式溝通d、問卷調查e、信件f、意見箱g:網絡論壇
9、您是否喜歡群體活動:
a、不喜歡b、比較喜歡c、還可以d、只參加喜歡的活動
10、您偏向喜歡的社區活動:
a、健康方向b、有關老人和兒童的c、知識講座d、全體業主參與的競技項目e、露天電影f、露天演出g、溝通聯誼h、適當的旅游組織i、
11、閑暇時是否愿意到會所消遣:
a、通常會b、不一定c、看具體情況
12、以下您希望參與的活動有:
a、聚餐b、聯誼酒會c、參觀d、旅游e、冒險和探險f、挑戰性的活動g、競技比賽
13、您需要什么樣的會所設施和服務:
a、室內恒溫游泳館b、室內網球c、乒乓球d、臺球e、棋牌室f、咖啡茶藝g、健身房h、跳操房i、圖書室j、其他:
14、您希望小區具有什么樣的配套設施:
a、菜場b、超市c、餐廳d、幼兒園e、郵政點f、銀行g、美容院h、
15、您在**城的購房目的:
a、居住b、投資c其他
16、您入住時有小孩同住嗎:
a、有0-4歲幼兒b、有4-10歲兒童c、有10-15歲孩子d、有15歲以上孩子
17、您希望我們為孩子成長提供的服務:
a、英語班b、書畫班c、鋼琴小提琴班d、舞蹈班e、考前輔導班f、
18、您入住以后是否有老人同住:
a、沒有老人同住b、有老人同住,老人年齡
19、您希望為老人提供的服務有:
a、上門體檢及家庭醫生服務b、健康相關講座c、老年團體活動d、
20、您考慮對所購房屋裝修的投入:
a、3萬元以下b、3-5萬元之間c、5-10萬元之間d、10萬元以上e、20萬元以上
21、您考慮選擇裝修單位的性質:
a、自己找的裝修人員b、裝修公司c、知名裝修公司
22、您在處理您顧請的裝修公司與物業公司在裝修管理中矛盾的立場
a、傾向裝修公司b、傾向物業公司c、就事論事d、中立
23、您希望物業公司的各種個性化服務收費采用什么結算方式
a、現金直接支付b簽單記賬后月結c、其他
24、您是否同意小區內白天持續播放背景音樂:
a、同意b、不同意c、無所謂d、按時間段播放較好
具體播放時間建議:
25、您擁有的交通工具情況
a、家用轎車b、摩托車c、助力車d、自行車e、
26、您所能接受的物業管理費標準(每平米/月):
a、0.5-0.6元b、0.6-0.8元c、0.8-1.00元d、1.00-1.2元
27、您所愿意采納的物業管理費用的交納形式是:
a、按季交納b、物業公司上門收取c、按年交納d、其他、
以下問題請給出您的詳細意見:
28、您對未來**城物業管理服務方面最關注的事情是什么
29、目前您對**城最關心的問題:
30、您對**城會所方面的詳細建議和意見
31、您估計您對于物業管理工作中最不能容忍的事情是什么
32、您的其他的建議和意見:
姓名:性別:
第8篇 物業管理公司管理處主任崗位責任制
物業管理公司項目管理處主任崗位責任制:
(1)堅決貫徹執行物業管理公司的工作方針、決策、計劃和各項指令。
(2)負責大廈管理處的全面領導與管理工作。
(3)根據大廈實際情況核定人員編制并報公司批準,制定管理方案并組織實施
(4)組織編制大廈的年度財務預算并切實執行,嚴格控制日常管理費用的支出。
(5)負責對外聯絡事宜,做好內部協調工作。
(6)負責員工思想政治教育工作,努力提高員工的政治業務素質,堅持業主至上、服務第一的宗旨,檢查督促各崗位員工認真履行職責。
(7)每周組織召開一次班長例會,及時檢查、總結和布置工作。
(8)定期開展問卷調查或抽樣訪問活動,了解情況,聽取意見,與業主保持良好的合作關系,不斷提高大廈的管理水平。
(9)協助業主執行租房合約,積極配合租房管理,按實際需要.向業主委員會提供改善大廈服務系統的建議。
(l)會同工程部審核分包項目的報價,組織有關人員監督管理施工過程,確保改建和維修的質量。
(11)負責管理日常管理經費的審查報批手續。
第9篇 美術館物業管理處培訓組織方式
美術館物業管理處培訓的組織方式
(1)培訓職責
1)管理處負責員工日常培訓計劃、協調、組織、考核等工作。
2)主管級以上的管理人員根據公司提出的培訓計劃進行逐級培訓,并對培訓實施評估和反饋。
(2)培訓形式
實行公司與管理處兩級的培訓,根據培訓要求,采取多種形式對員工進行崗前培訓和在崗培訓,其中在崗培訓是培訓的主要形式。
(3)培訓實施流程
員工培訓分為三個階段,即:崗前培訓--崗位轉正培訓--在崗培訓。每位新入職員工必須接受為期一周的入職培訓,內容詳見《新員工公共培訓科目》。三個月試用期滿后,經考核合格后方可轉正。轉正以后員工將接受長期連續的在崗培訓。所有培訓課程結束后均進行考核、評價,并歸檔管理。
第10篇 某物業小區管理規約范本
物業小區管理規約(示范文本)
第一章 總則
第一條 為加強本小區物業的管理,維護全體業主和物業使用人的合法權益,維護公共環境和秩序,保障物業的安全與合理使用,根據《物權法》、《物業管理條例》、《業主大會規程》等有關規定,制定本規約。
第二條 本規約由業主大會通過,全體業主和物業使用人須自覺遵守。
第二章 業主的共有權
第三條 本物業小區內物業的基本情況
物業名稱:
座落位置:
物業類型:
建筑面積:
建筑物區域四至:
第四條 根據有關法律法規和物業買賣合同,業主享有以下物業共用部位、共用設施設備的共有權:
(一)住宅主體承重結構部位(包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂等)、戶外墻面、門廳、走廊通道、樓梯間等;
(二)住宅小區或單幢住宅內,建設費用已分攤進入住房銷售價格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明、鍋爐、暖氣線路、煤氣線路、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經營性車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等;
(三)其他依據法律法規規定屬于全體業主共有的物業。
第三章 物業使用原則
第五條 為維護業主的共同利益,經業主大會同意,授予物業服務企業在物業服務活動中行使以下權利:
(一)根據本規約制定物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度;
(二)以批評、規勸、::公告、法律訴訟等必要措施制止業主、物業使用人違反本規約和規章制度的行為。
第六條 物業服務收費采取()方式。業主應按照物業服務合同的約定按時足額交納物業服務費用。
物業服務費用是物業服務活動正常開展的基礎,涉及全體業主的共同利益,業主應積極履行交納物業服務費用的義務。
第七條 業主對物業的專有部分享有占有、使用、收益和處分的權利,但不得妨礙其他業主正常使用物業。
第八條 業主應遵守法律、法規的規定,按照有利于物業使用、安全、整潔、公平、合理、不損害公共利益和他人利益的原則,在供電、供水、供熱、供氣、排水、通行、通風、采光、裝飾裝修、環境衛生、環境保護等方面妥善處理與相鄰業主的關系。
第九條 業主應按規劃用途使用物業。因特殊情況需要改變物業規劃用途的,業主應在征得相關業主及業主委員會同意后,報有關行政主管部門批準,并告知物業服務企業。
第十條 業主需要裝飾裝修房屋的,應事先告知物業服務企業或業主委員會,并交納1000元裝修押金給物業服務企業或業主委員會。裝修押金在裝修完工后,經物業服務企業或業主委員會派專業人員檢查合格后退還。
業主應按有關法律法規的規定從事裝飾裝修行為,遵守裝飾裝修的注意事項,不得從事裝飾裝修的禁止行為。
第十一條 業主應按設計預留的位置安裝空調,未預留設計位置的,應按物業服務企業指定的位置安裝,并按要求做好噪音及冷凝水的處理。
第十二條 業主應在指定地點放置裝飾裝修材料及裝修垃圾,不得擅自占用物業共用部位和公共場所。
裝飾裝修施工時間為早8:00至12:00、下午2:00至6:00,其他時間不得施工。
第十三條 因裝飾裝修房屋影響物業共用部位、共用設施設備的正常使用以及侵害相鄰業主合法權益的,業主應及時恢復原狀并承擔相應的賠償責任。
第十四條 業主應按有關規定合理使用水、電、氣等共用設施設備,不得擅自拆改。
第十五條 業主及物業使用人使用電梯、扶梯,應遵守本物業小區電梯、扶梯的使用管理規定。
第十六條 本物業小區內行駛和停放車輛,應遵守本物業小區的車輛行駛和停車規則。
第十七條 本物業小區內禁止下列行為:
(一)損壞房屋承重結構,破壞房屋外貌,擅自改變房屋使用性質;
(二)違法搭建建筑物、構筑物;
(三)擅自改建、占用物業共有部分;
(四)損壞或者擅自占用、移裝共用設施;
(五)未經業主大會同意及有關政府部門批準,擅自占用、改建、擴建小區內及周邊市政道路;
(六)踐踏、占用綠地,損毀樹木、園林;
(七)存放不符合安全標準的易燃、易爆、劇毒、放射性等危險性物品,存放、鋪設超負荷物品;
(八)排放有毒、::有害物質;
(九)亂拋垃圾,高空拋物;
(十)發出超過規定標準的環境噪聲;
(十一)法律、法規和業主規約禁止的其他行為。
第十八條 業主和物業使用人在本物業小區內飼養動物不得違反有關規定,并應遵守以下約定:
(一)不得在公共場所大小便 ;
(二)進入公共場所要使用繩索牽好,以防傷及他人;
(三)
不得因喧叫妨礙他人休息。
第四章 物業的維修養護
第十九條 業主應當按照國家有關規定交納維修資金。
專項維修資金屬于全體業主所有,專項用于物業保修期滿后物業共有部分、共用設施設備的維修和更新、改造,不得挪作他用。維修資金使用須經相關聯專有部分占建筑物總面積三分之二以上業主且占總人數三分之二以上業主同意方可使用。
第二十條 業主轉讓或者出租物業時,應當將業主規約內容、物業服務費用標準等事項告知受讓人或承租人,并自物業轉讓合同或租賃合同簽訂之日起五日內,將物業轉讓或者出租情況告知業主委員會和物業服務企業。業主轉讓物業時應提供繳納維修資金的相關證明。
第二十一條 業主對物業專有部分的維修養護行為不得妨礙其他業主的合法權益。
第二十二條 因維修養護物業確需進入相關業主的物業專有部分時,業主或物業服務企業應事先告知相關業主,并在約定期限內恢復原狀,相關業主應給予必要的配合。
相關業主阻撓維修養護的進行造成物業損壞及其他損失的,應負責修復并承擔賠償責任。
第二十三條 因維修養護物業或者公共利益,業主確需臨時占用、挖掘道路、場地的,應當征得業主委員會或物業服務企業的同意,并在約定期限內恢復原狀。
第二十四條 物業存在安全隱患,危及公共利益或其他業主合法權益時,責任人應當及時采取措施消除隱患。
第五章 違約責任
第二十五條 業主違反本規約關于物業的使用、維護和管理的約定,妨礙物業正常使用或造成物業損害及其他損失的,其他業主和物業服務企業可依據本規約向人民法院提起訴訟。
第二十六條 業主違反本規約關于業主共同利益的約定,導致全體業主的共同利益受損的,其他業主和物業服務企業可依據本規約向人民法院提起訴訟。
第六章 附則
第二十七條 本規約所稱物業的專有部分,是指由業主獨立使用并具有排他性的房屋、空間、場地及相關設施設備。
本規約所稱物業的共用部位、共用設施設備,是指業主建筑物區域內業主專有部分以外的,屬于多個或全體業主共同所有或使用的房屋、空間、場地及相關設施設備。
第二十八條 業主轉讓或出租物業時,應提前書面通知物業服務企業,并要求物業繼受人簽署本規約承諾書或承租人在租賃合同中承諾遵守本規約。
第11篇 質量手冊-物業管理不合格控制程序
1目的
對不合格服務和不合格物品進行識別和控制,防止不合格服務的發生和不合格品的非預期使用或安裝。
2適用范圍
適用于對公司物業管理中不合格服務的控制,及對服務中發現的不合格物品的控制。
3職責
3.1管理部負責不合格服務的識別,并跟蹤不合格服務的處理結果,有效處理顧客意見。
3.2各部門質量檢查員負責在各自職責范圍內,對不合格品作出處理決定。
4程序
4.1不合格服務的分類
a.嚴重不合格:在業主和住戶中造成惡劣影響或連續多次發生的不合格服務;
b.一般不合格:個別或偶然的不合格服務,經向業主和住戶解釋溝通,取得業主和住戶原諒,并可以通過采取糾正措施很快彌補過失的不合格服務。
4.2不合格服務的記錄和糾正
4.2.1各部門質量檢查員依照《過程和服務的監視和測量程序》,根據服務質量檢查與考評結果,對一般不合格服務記錄在《服務質量檢查與考評表》中,并立即要求責任者予以糾正。對嚴重不合格服務應填寫《不合格服務報告》報告管理部,由管理部責成責任人所在部門經理,采取糾正措施,杜絕類似事故再次發生,并通報全公司,追究責任人的責任。如再次發生,應上報管理部經理,執行《改進控制程序》的有關規定。
4.2.2對發生過不合格服務的部門或人員,在糾正措施完成后一周內管理部應進行復檢,以驗證不合格服務已得到有效糾正。必要時,管理部應將不合格服務的處理結果及時通報給受影響的業主和住戶,直至獲得業主和住戶的滿意。
4.3不合格物品的分類
a.嚴重不合格品在服務中使用會造成較大經濟損失、引發安全事故、引起業主和住戶重大投訴的物品;
b.一般不合格:個別或少量不影響服務質量,能采取措施迅速糾正的不合格品。
4.4采購的不合格品的控制
4.4.1當采購員采購的物品到達倉庫時,經質量檢查員檢測判為不合格品的物品,應記錄在《物品檢測報告》上,倉庫保管員應將其放入不合格品區標識、隔離,并及時通知采購員與供應商聯系退、換貨。
4.4.2庫房中不合格品的控制
4.4.2.1管理部每年組織倉庫管理員對庫存物品進行一次盤點。對發現的不合格品由相關部門質量檢查員進行評價,提出處理方案。處理方案包括:
a.經處理合格后使用;
b.降級使用;
c.報廢。
4.4.2.2倉庫保管員對發現的不合格品放入不合格品區標識、隔離。并將情況上報總經理審批,決定不合格品的處置。
4.4.3維修、安裝中發現不合格物品的控制
4.4.3.1在維修安裝過程中發現的不合格品,維修工應記錄在《派工單》上并退回倉庫更換為合格品。倉庫管理員將不合格品放入不合格品區標識、隔離,防止誤用。如果不合格品不影響使用,應征得業主和住戶的同意,方可繼續使用(讓步接收)。
4.4.3.2對于維修、安裝使用后又發現的不合格品,維修、安裝人員應立即進行返工,直至達到要求。如果返工后仍不合格,但不影響使用的物品,應征得業主和住戶的同意方可繼續使用(讓步接收)。對無法返修的,應更換為合格品。對于再次發現的不合格,維修工應分析原因、并記錄在《派工單》上,防止以后發生類似情況。
4.4.3.3讓步接收的物品,業主和住戶應在《派工單》上簽名確認。
4.4.3.4在進行維修安裝完成后一周,工程部維修人員應對維修過的部位進行回訪,以確認工作正常,并將回訪結果記錄在原來的《派工單》上。
5相關文件
5.1《過程和服務的監視和測量程序》
5.2《改進控制程序》
6質量記錄
6.1《服務質量檢查與考評表》
6.2《不合格服務報告》
6.3《物品檢測報告》
6.4《派工單》
第12篇 x物業公司管理目標介紹
吉祥物業公司管理目標
(一)公司總目標
1、年度業主綜合滿意度調查滿意率≥95%
2、年度房屋及設施設備完好率遞減≤3%
3、年度無重大責任事故發生。
(二)目標分解
> > 接待室:(包括收費員)
(1)接待處各項工作實現率100%
(2)業主有效投訴處理率100%
(3)限時服務承諾實現率≥95%
(4)內外關系溝通成功率≥80%
(5)內外關系信息傳遞準確率/及時率100%
(6)收費困難原因收集分析及時率100%,準確率≥98%,正確傳遞100%
(7)物管費收取率≥90%
(8)收費金額差錯率≤1‰
(9)購買物品合格率≥90%,帳目清楚率100%
> > 綠化保潔組:
(1)環境管理按規定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%
(2)環境衛生日檢查合格率≥95%
(3)綠化檢查合格率≥85%
(4)小區綠化年成活率≥95%
> > 水電維修組:(包括電梯工)
(1)各項工程管理工作實現合格率率100%
(2)設備設施維護驗收合格率100%,修繕/整治合格率96%
(3)設施設備管理按規定實施月檢/季檢覆蓋率100%
(4)設施設備保持完好率≥95%
(5)機電設備檢修及時率100%
(6)設施設備檢修一次合格率≥95%
(7)業主的裝修方案審批100%,過程監視及合格驗收率100%
(8)保障設備設施安全運行率100%
(9)重大設施設備日常維護覆蓋率/保養率100%
(10)設施設備標識標牌正確率100%,完好率98%
> > 保衛隊:
(1)保衛各項管理工作實現良好
(2)保衛管理按規定實施月檢/季檢覆蓋率100%
(3)一般治安案件年發生率占總入住人口數的≤1%
(4)年度重大火災/刑事和交通事故發生率=0
(5)機動車輛管理糾紛發生率≤1%
(6)限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設施設備/周邊環境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準確率/及時率100%
> > 會計:
(1)帳目清楚,收支記錄準確。
(2)帳目抽查良好率100%。
