第1篇 物業管理華盛小區精神文明公約
愛國家愛小區立公約共執行
家園美怡心神愛環境護草茵
夫妻諧敬如賓老少樂合家親
舉止佳典雅真睦近鄰義與信
助公益尊師生軍警民魚水情
危與難皆挺身公有物惜如金
害蟲滅贓物扔黃賭消毒品禁
重安全講文明道與德親力行
一、總則
愛國家愛小區立公約共執行
熱愛國家,接受我們國家五千年悠久的文明,才能更加熱愛自己居住的小區。
熱愛我們共同的家園,建設好自己美麗的家園,是我們每個人的責任,訂下公共遵守的公約,進行規范、引導和約束,全員參與,鄭重承諾,那么本區將成為真正的楷模區、理想地。
二、環境篇
家園美怡心神愛環境護草茵
舒適、安靜、文明的大環境能夠凈化人的心靈,護草茵雖是小事一樁,但人人愛護清潔衛生,不亂吐痰,不亂扔垃圾,共同營造我們擁有的優良環境,小區人就能心曠神怡、萬事順意。
三、家庭篇
夫妻諧敬如賓老少樂合家親
老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼,是中華民族的優良傳統美德,孝敬父母、愛護長幼,是我們小區人義不容辭的權利和義務。
四、鄰里篇
舉止佳典雅真睦近鄰義與信
古代有千金買鄰的佳話,您和您的鄰居有緣相鄰,是一大幸事。
鄰里和睦是建立新型和諧的居住環境的重要因素,一個微笑、一句關切的語言都能使鄰里之間心懷感激。舉止文明、高尚典雅,建立新型健康的鄰里關系。
五、社會篇
助公益尊師生軍警民魚水情
積極熱心參加社會公益活動,獻出真誠、獻出愛心,與人方便,自己方便,在小區自覺形成尊重知識、尊重人才、尊重科學的良好社會風尚,在小區內,形成軍警民一家親的風氣。
六、公共篇
危與難皆挺身公有物惜如金
與人方便,自己方便,一人有難,八方支援,有事情,商量辦,愛護公物、珍惜如金,形成良好的公共行為規范,是住宅小區良好形象的有力保障。
七、風尚篇
害蟲滅贓物扔黃賭消毒品禁
橫掃一切害蟲是我們義不容辭的責任,自然界的害蟲以及人為的災害都關系我們的生活質量,嚴禁傳播一切黃色內容的刊物、音像,本區的住戶都要培養良好的道德情操,將一切毒品、毒害、毒源堅決地拒之門外。
八、道德篇
重安全講文明道與德親力行
安全、文明、禮貌、道德是小區精神文明建設的標志,您的權利參與,將是小區的希望。
我的小區,我的家,用我們的真誠和努力,共同迎接美好的明天!
第2篇 z物業小區電梯管理程序
公司程序文件版號: a
修改號: 0
ej-qp4.3物業小區電梯管理程序頁碼: 1/3
1.目的:
保證電梯設備完好無損,正常安全運行,滿足住戶使用。
2.適用范圍:
小區住宅樓內所有電梯。本公司電梯維護的日常管理發包給分承包商,公司要求分承包商組織專門的電梯運行及電梯維修人員,為我公司提供服務并在服務過程中執行公司規定的程序。
3.引用文件:
3.1質量手冊第4.6、4.7、4.8、4.9、4.10、4.11、4.12、4.13、4.14章
3.2 iso9002標準第4.6 、4.7、4.8、4.9、4.10、4.11、4.12、4.13、4.14章。
4.職責:
4.1工程維修部(以下簡稱工程部),負責制定電梯大修的工作計劃和具體實施。監督、檢查電梯運行及維修人員的工作。
4.2分承包商的電梯技術人員負責制定電梯的日常維護,保養計劃。
4.3電梯維修人員及電梯司機負責電梯的維修、維護及巡視,并隨時做好各種記錄。
5.工作程序:
5.1電梯正常運行:
5.1.1電梯司機要嚴格遵守《電梯安全操作規程》和《電梯司機崗位職責》。
5.1.2電梯司機要認真填寫《電梯司機值班工作記錄》,按《電梯巡視規程》做好巡視工作。
5.1.3維修班長每天對電梯司機的工作進行檢查,內容包括電梯運行、巡視、衛生情況,并填寫《電梯司機值班檢查記錄》。
5.1.4發現電梯故障及時通報值班室,并填寫《電梯故障報修單》。
5.1.5電梯一旦出現因人故障。嚴格按照《電梯故障困人救援規程》執行。
5.2電梯日常保養、維修檢查:
5.2.1電梯維修工根據電梯技術人員制定的《電梯周保養項目及記錄》、《電梯月保養項目及記錄》、《電梯半年保養項目及記錄》、《電梯年保養項目及記錄》,按時保質保量完成分管電梯設備的保養項目及日常的維修、搶修工作,并認真填寫《電梯故障報修單》及有關工作記錄。
5.2.2分承包商的電梯技術人員每月中旬及月末對電梯維修工的工作進行抽查,并填寫《電梯周檢查記錄》、《電梯月檢查記錄》、《電梯半年檢查記錄》、《電梯年檢查記錄》。
5.3對電梯分承包商服務質量的檢查:
5.3.1工程部主任每月末對電梯分承包商的工作進行一次抽查,內容包括:運行情況、保養及維修情況,并填寫《電梯工作考核記錄》。以此做為對分承包商工作的考評依據。
5.3.2發現重大問題,由工程部主任向電梯分承包商發出《整改通知書》限期改進。
6.支持性文件與質量記錄
6.1《電梯司機值班工作記錄》 ej-qr-qp4.3-01
6.2《電梯司機值班檢查記錄》 ej-qr-qp4.3-02
6.3《電梯故障報修單》 ej-qr-qp4.3-03
6.4《電梯周保養項目及記錄》 ej-qr-qp4.3-04
6.5《電梯月保養項目及記錄》 ej-qr-qp4.3-05
6.6《電梯半年保養項目及記錄》 ej-qr-qp4.3-06
6.7《電梯年保養項目及記錄》 ej-qr-qp4.3-07
6.8《電梯周檢查記錄》 ej-qr-qp4.3-08
6.9《電梯月檢查記錄》 ej-qr-qp4.3-09
6.10《電梯半年檢查記錄》ej-qr-qp
4.3-10
6.11《電梯年檢查記錄》ej-qr-qp4.3-11
6.12《電梯工作考核記錄》ej-qr-qp4.3-12
6.13《電梯安全操作規程》ej-wi-qp4.3-01
6.14《電梯故障困人救援規程》ej-wi-qp4.3-02
6.15《電梯維修保養安全操作規程》ej-wi-qp4.3-03
6.16《電梯巡視規程》ej-wi-qp4.3-04
6.17《工程維修部員工崗位職責》ej-wi-qm4.1-04
第3篇 某商業廣場物業管理成本測算實例
一、總體指標
按業主總體要求,物管處工效考核年總指標為(100% 入駐率):開支100萬。
按以上指標,每月平均分解為:開支8.33萬。
二、各部門指標分解(按100%入駐率)
1、保潔隊
每月人力成本合計:10人×500.00元+1×1200.00元=6200.00元
材料與其它開支:1300.00元
合計:7500.00元/每月×12月=9萬元/年
2、保安部
每月人力成本合計:18人×700.00元+1×1200.00=13800.00元
其它開支:300.00元
合計:14100.00元/每月×12月=16.92萬元/年
3、維修隊
每月人力成本合計:9人×900.00元+1×1200.00=9300.00元
公共水電費成本每月:9500.00元
空調油耗平均每月:1.67萬(年使用6個月×3.333萬/月=20萬)
物業維保(外協合同以外的)成本合計每月平均:750.00元
合計:平均每月36250.00元/使用空調每月52880.00元/不使用空調每月19550.00萬元。
4、客戶服務部
人員工資成本每月:4300.00元
辦公費用每月:500.00元(含電話費)
宣傳與培訓費用:200.00元
其它費用:200.00元
合計:5200.00元
三、外協大型設備固定費用分解
1、梯維保:1.2萬元/年,0.1萬元/月
2、央空調維保:0.6萬元/年,0.05萬元/月
3、力系統維保:2萬元/年,0.167萬元/月
4、花木租擺、綠化養護:3萬元/年,0.25萬元/月
5、玻璃幕及結構維修:3萬元/年,0.25萬元/月
6、照明與亮化系統:0.6萬元/年,0.05萬元/月
以上合計10.4萬元/年,0.8667萬元/月
7、其它項目
設備年檢費用:1.0萬元/年,0.1萬元/月
大廈修繕與其它不可預見性項目:8.5萬元/年, 0.708萬元/年
以上合計9.5萬元/年,0.808萬元/月
四、各部門工效掛鉤方案
1、保潔隊:
總成本控制應在7500.00元/月范圍內。
除人員工資外,其它成本總額為1300.00元/月。增減支出的比例為其工效工資的考核比例,如某月成本節約5%,則工效工資統一增長5%。
實例:100%入駐率時,保潔隊共10人,其它成本指標共為1300.00元,某月實際支出1000.00元,則節約300.00元,節約率23%。按其工效工資應獎勵額度為:員工50.00元(績效工資總額)×23%=11.50元、主管:100.00元(績效工資總額)×23%=23元。合計:11.5元×10人+1×23=138元。
2、保安隊
總體成本應控制在14100.00元/月范圍內,除人員工資外,其它開支總額為300.00元/月,考核獎懲方案如上。
3、維修隊
總體成本應控制在平常月份1.955萬元,每年的12月、1月、2月、6月、7月、8月空調月份為5.288萬元范圍內。
除人員工資外,其他開支總額為不開空調份1.025萬元/月、開空調4.358萬元/月。考核獎懲方案如上。
4、客戶服務部
總體成本應控制在
5200.00元/月。
除人力成本外,其他成本總額為900.00元/月。考核獎懲方案如上。
五、創收獎勵方案
1、因以上人力、物力指標均只計算維持投資廣場物業管理日常開支成本,故不另列除物業管理費以外的創收考核指標。但各部門如有創收按公司制定的方案提成。
2、創收提成獎勵的范圍包含各種有償服務項目,但不含日常服務中的另收費項目,日常服務項目如裝修管理等的創收總額凈利潤計入物業管理處總的儲用基金,另做員工活動、福利開支等用途。
六、指標修正
上述指標均按投資廣場100%入駐率計算,但其中部分項目與入駐率有關聯,70%入駐率時成本變化不大,70%入駐率以下時成本會有減少。按目前70%入駐率的實際情況,各部門的每月的相關指標修訂為下表所示:
部門 指標項目 指標計算式 指標值 備注
保潔隊 人員工資 7*500.00+1*1200.00=4700.00 4700.00 合計5610.00
材料及其他 1300.00(總額)*70%(入駐率)=910.00 910.00
保安隊 人員工資 15*700.00+1*1200.00=11700.00 11700.00 合計11910.00
其他開支 300.00(總額)*70%(入駐率)=210.00 210.00
維修隊 人員工資 7*900.00+1*1200.00=7500.00 7500.00 合計:平常月14675.00空調月48000.00
公共水電費 9500.00(總額)*70%(入駐率)=6650.00 6650.00
空調油耗 3.333萬元(與入駐率關系不大) 33333.00
維保成本 750.00(總額)*70%(入駐率)=525.00 525.00
客戶服務部 人員工資 2700.00 2700.00 合計3330.00
辦公費用 500.00(總額)*70%(入駐率)=350.00 350.00
其他支出 400.00(總額)*70%(入駐率)=280.00 280.00
總計:平常月份35525.00元/空調月份68858.00元/平均月份52191.5元
第4篇 購物廣場物業管理部簡介材料
購物廣場物業管理部簡介
『zz廣場』物業管理部成立于2004年,為zz管理有限公司下設物業管理直屬部門,部門設有客服處、工程處和安保處三大部門,按照先進的物業管理理念和運作模式對『zz廣場』實施規范化的物業管理,所管理面積約78000
第5篇 物業項目員工管理培訓計劃
物業項目員工的管理和培訓計劃
員工是我們最寶貴的資產,我們強調人力資本增值目標優先于財務資本增值的目標。所以從這層意義上未說,經營企業其實就是做人的工作。為企業培養一支過硬的員工隊伍。員工管理的宗旨是以人為本,善待員工,規范管理,人盡其才。在物業管理工作中,我們提出的人員管理體系由三部分組成:
(一)、聘用與考核
1、聘用
對于操作層員工,依照相關人事勞動部門招聘人員規定,根據人員編制、用工條件擇優錄取,錄用后經過對員工進行上崗培訓和業務考核,試用3-6個月,依據《勞動法》的規定,簽訂勞動合同書。
2、考核考核是檢驗工作成效、業績以及培訓效果的重要手段。主要辦法如下:
a.每年對員工進行兩次崗位考核,根據考核業績實施獎懲。考核率100%,淘汰率5%,崗位輪換率10%。
b.對新員工在錄用前進行一次全面考核和面試,經培訓后進行考核,考核率100%。
c.培訓項目結束后,對參加培訓人員進行一次全面考核,培訓考核率100%.
d.對分公司經理每年進行兩次考評,充分征求甲方意見和員工民主評議,根據評議及考核結果決定是否續聘或調換。
(二)、量化管理與規范操作
(1)量化管理:
a.實行目標管理責任制,對相關崗位管理目標進行細化和量化,作出具體要求。
b.分公司對全體員工培訓指標進行量化,確定培訓課程、內容及課時。
c.年度考核量化,年度崗位輪換率10%,淘汰率5%。
d.實行財務成本雙控制的管理模式。公司制定詳細的年度財務預算方案,有計劃的控制成本,提高企業效益。
(2)規范運作
a.按照is09001:2000的物業管理質量體系運行。
b.運用公司《員工手冊》等,規范管理分部員工的行為。
c.實施企業形象戰略。
從員工選聘入手,獎懲機制貫穿整個管理服務運作中。獎勵包括外送培訓、職務提升、一次性物質獎勵;懲罰包括辭退、降職、調崗、降低待遇、一次性罰款等形式。
(1)對選聘現有優秀員工進行培訓、考核,合格者正式上崗。
(2)日常運作中采用 5% '末位'淘汰制,實行強制性淘汰(辭退、降職)。
(4)對工作不認真負責、不思上進者,堅決淘汰。
(三)、在項目進駐三個月前開始將進駐的人員開始培訓。
附:員工管理網絡圖
人員管理
1、素質機制--公司企業精神,制定素質標準,嚴格錄用考核,培訓培養提高
2、配置機制--工作崗位設計合理配置人力
3、組織機制--制訂規范管理形象規范管理分層管理措施
4、壓力機制--量化考核、素質評價末位淘汰、優化組合
5、激勵機制--工資福利等物質保障,榮譽晉升等精神獎勵。
第6篇 物業公司標識管理程序
**物業管理有限公司程序文件
--標識管理程序
1.目的
配合企業整體形象規劃,提升物業整體管理形象;為顧客提供標識識別,明確服務狀態,避免因服務過程對顧客造成影響或標識不當引起經營、法律風險。
2.范圍適用于公司各部門。
3.職責
3.1 部門經理負責本部門標識的監督檢查與完善。
3.2 部門各責任人負責標識工作的具體落實。
3.3 總經理辦公室負責各類標識設計、制作、驗收。
4.方法和過程控制 4.1 標識的分類
4.1.1 警示類:使用消防栓、'如遇火警,請勿使用升降機'等標識。
4.1.2圖標警示類:小心地滑、高壓危險、嚴禁攀爬、請勿戲水、垃圾收集點等標識。
4.1.3 設備物件類:防煙門、噴淋給水閥、水泵房、天臺、消防用沙、污水泵等標識。
4.1.4提示類:桑拿房樂趣、閱覽室注意事項、兒童娛樂設施注意事項等標識。
4.1.5溫馨提示類:寵物牌、天氣氣溫標識、水溫室溫等標識。
4.1.6交通類:禁止通行、左拐彎、人行通道、禁止駛入等標識。
4.1.7管理服務區域入口類:私家地方 閑人免進、物業管理人等標識。
4.1.8方向指示類:出口指示、洗手間指示等標識。
4.1.9管理門牌類:經理室、健身房、值班室等標識。
4.1.10其他類:汽車防盜手冊、泳池救生技巧、綠化牌等標識。
4.2標識使用
4.2.1各類設施、設備、場所應張貼相應名稱、作用或提示標識。
4.2.2在服務過程中,應根據服務的內容、性質在顯眼位置設立提示標識,服務完成后,撤除提示標識:
服務過程標識狀態標識放置位置
電梯例行檢修電梯安全檢查電梯廳門邊
高空作業1、用警戒帶圈出警戒區域
2、高空作業,危險勿近作業影響區域
供配電設備維修有人工作,禁止合閘開關上
潮濕下雨天氣小心地滑出入口
清洗地面小心地滑清潔位置
公共設施、場所因故停用1、暫停使用
2、工作進行中設施或場所處
在公共場所刷油漆油漆未干,請勿觸摸刷漆位置附近
待清潔區域及樓梯樓層保潔工作時此區域正在清潔中
清潔區域
綠化消殺消殺進行中
此區域消殺中,請勿靠近消殺現場顯眼位置
四害消殺此區域已噴灑殺蟲劑及放置有毒鼠餌投放藥品處
綠化修剪綠化養護中綠化修剪處
路面搶修1、用警戒帶圈出警戒區域
2、'請繞行'標識路面維修處
停車場車位已滿'車位已滿'標識車場入口處
4.3 ci產品的制作
4.3.1 ci產品設計必須符合公司ci手冊的規定。
4.3.2 ci制作時,由使用部門填寫《ci產品制作申請表》,報總經理辦公室審核后,品質管理部協助審核中文內容后,方可制作。
4.3.3新成立物業ci產品制作時,由使用部門填寫《ci產品制作申請表》,總經理辦公室經現場規劃、整體協調后,確定識別產品制作清單,由總經理辦公室負責制作。
4.3.4標識制作完成后,由申請部門負責人、總經理辦公室負責對所有標識的效果、質量進行驗收,且申請部門負責人、總經理辦公室須分別在《ci產品制作申請表》上簽字確認,方可辦理報銷手續。
4.4標識的管理
4.4.1各部門負責標識的日常維護與清潔。
4.4.2如發現標識已經被污染、涂抹、撕毀、破損或已失去標識意義,應及時更換、替補或撤消。
4.4.3當所設置的固定標識需要更改部位或予以撤消時,須經部門經理同意后方能執行。
4.4.4總經理辦公室將不定期對各業務部門的標識應用情況進行檢查,對不符合公司ci手冊應用規范要求的,應及時整改。
5.質量記錄表格
**wy7.5.3-z01-f1《ci產品制作申請表》
第7篇 物業公司消防管理程序
物業公司消防管理程序
1.目的
加強所服務區域的消防管理,以'防消結合、預防為主'為工作方針,提高消防管理業務水平,切實保障服務區域內顧客生命及財產安全。
2.范圍
適用于**物業公司各部門。
3.職責
3.1公司總經理為消防安全第一責任人,全面負責消防安全工作的組織落實和監督總結,建立健全防火安全責任制度。
3.2安全主管為部門直接責任人,具體負責組織服務區域消防工作的具體實施、培訓、演習、檢查、完善消防設施,組織和建立義務消防隊,制定和實施滅火方案。
3.3部門經理指定消防管理人員為責任人,負責防火宣傳及安全檢查,消除火險隱患,熟悉周圍環境,及時制止、糾正違章行為,參加現場滅火救災工作。
3.4客戶服務部協助總經理落實和監督公司各部門的消防工作,督促完善防火安全責任制度。
4.方法和過程控制
4.1義務消防隊伍的建立
4.1.1由中心主管負責建立由各部門成員組成的義務消防隊伍。
4.1.2消防總指揮:由公司經理擔任,負責滅火工作的全面組織及指揮。
4.1.3消防副總指揮:由中心值班人員或設備主辦擔任,協助總指揮及保證設備的正常運行。
4.1.4滅火組組長:由總指揮現場指定(一般為班長以上的人員),組織一切力量滅火,及時向中心報告火情。
4.1.5滅火組組員:由安全管理員和技術人員組成,聽從組長的安排,利用一切滅火器材全力滅火。
4.1.6聯絡組:由巡邏崗及附近保潔員組成,每隔一分鐘向總指揮匯報一次現場火情,協助滅火人員滅火。
4.1.7后勤組:由公司其他人員及男保潔組成,協助運輸消防器材及消防工具。
4.1.8救護組:由公司出納帶領女保潔進行救護。
4.1.9疏散組:由當班安全管理員、保潔員、技術員組成。各出入口崗安全管理員,阻止人員進入,指揮人員向外疏散;車場崗安全管理員阻止車輛進入,指揮車輛向外疏散;保潔員指揮協助住戶疏散,技術人員確保相應消防設備處于正常狀態。
4.1.10治安組:由安全管理員組成,負責現場及所轄區域的治安管理,防止犯罪分子乘機作案。
4.1.11定期舉行消防安全知識結合消防作戰方案的培訓,使所有的員工了解消防基本常識,消防作戰程序的內容及自在火災發生時自己的任務,每位員工熟悉自己的崗位環境,操作的設備及物品情況,熟悉安全出入口的位置和消防器材的具體擺放位置,懂得消防器材的具體使用方法,安全主管監督消防器材的維護保養工作。
4.2滅火過程的原則
4.2.1接到人員或消防主機的火情報警。
4.2.2中心值班人員要立即判斷真偽。若是假火警,立即查明原因;若是真火警,立即啟動消防設備、通知消防總指揮、組織疏散人群。
4.2.3組織人員攜帶滅火器材趕到現場進行滅火。
4.2.4火勢不能控制,尋求社會支援,火勢能控制,增加滅火人員,盡快撲滅。
4.2.5滅火后,保護現場,查明原因。
4.2.6由消防總指揮負責或指派專人落實了解起火原因。
4.2.7原因不明或有可疑時須保護好現場,查明原因。必要時報相關政府部門處理。
4.2.8及時填寫《緊急事件處理記錄表》
4.3每位員工的季度考核中必須包括相應的消防知識,安全管理員必須會使用滅火器、消防水帶,保潔員必須會使用滅火器、知道疏散人員的方法,督促員工規范進行用火用電作業,并管理好化學易燃、易爆危險物品。
4.4定人、定時、定措施消除火險隱患,每年十月組織一次消防實戰演(演習時必須實際使用消防水帶、滅火器)。演習前一周制定演習方案,并將演習情況記錄在《消防演習情況記錄表》上。
4.5每季度至少進行一次緊急集合,人員以安全管理員為主(在崗安全管理員可不在緊急集合之內),須準確記錄各人員在接到緊急集合命令后趕到指定地點的時間和裝備情況,并在《緊急集合情況記錄表》中予以記錄,對緊急集合中不能達到要求的人員,在月度考核中予以體現,對緊急集合中無故缺勤、拖延人員要予以嚴肅處分。
4.6對服務區域內的消防設備、設施進行統計并記錄《消防設施清單》,《消防設施清單》應根據情況及時更新,定期組織檢查修保養消防器材設備。
4.7積極協助消防機關對消防工作的檢查和指導,每年三月和十月分別組織對住戶的消防知識宣傳。
4.8保持樓梯、走道和出口暢通無阻,妥善維護樓梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明設施。嚴禁儲存煙花炮竹、炸藥、雷管、汽油、香蕉水等易燃、易爆以及各類劇毒物品。
4.9發現有異味、異聲、異色等現象要及時報告,并采取積極措施處理。
4.10在防火范圍內,辦公和小區裝修面積在50平方米以下的,由公司負責審核,超過50平方米的應報消防機關審核,經批準后方可施工,裝修應采用不燃或難燃材料,使用易燃或可燃材料的,必須經消防機關批準,進行防火處理。
4.11顧客進行室內裝修,在需要增設電器線路或進行動火作業前,必須報公司批準。公司必須要求施工人員做好安全措施,嚴禁亂掛、亂接臨時電線。裝修現場必須配有足夠的滅火器,禁止施工人員在現場做飯、吸煙、使用明火。
4.12必須有服務區的地下天然氣管網圖,服務取內挖掘地面必須得到公司辦理申報手續,經部門經理同意,方可動工。具備使用管道天然氣條件的服務區,嚴禁使用瓶裝液化石油氣。
4.13物業公司須有地面層消防設施平面圖,并懸掛于指揮中心,圖中標注滅火器、消防栓、水流接合器等消防設施的位置,底商在明顯位置必須設置消防疏散示意圖,不得隨意動用消防器材和消防水。
4.14物業公司須有滅火作戰示意圖,并懸掛于消防指揮中心;有消防設施清單,存放于指揮中心。
4.15服務區須配有足夠的消防用沙,不得挪做它用.
4.16每位員工應熟悉自己的崗位環境,操作的設備及物品情況,熟悉安全出口的位置和消防器材的具體擺放位置,懂得消防器材的具體使用方法,控制中心監督消防器材的維護保養工作。
4.16火警、火災處理方法
4.16.1任何人員發現火情時,應立即就近取用滅火器滅火,同時立即向指揮中心報警。
4.16.2接到火警通知后,中心人員要保持鎮定,要求現場人員講明火警地點,燃燒物質,火勢情況等,馬上派人帶對講機、滅火器、消防工具到現場了解情況及滅火,確認火災程度,并及時向指揮中心匯報火
情。指揮中心同時迅速拔打119火警電話,將火災情況進行通報。
4.16.3中心值班人員根據火情,立即通知各崗位禁止無關人員、車輛進入現場,通知有關人員組織疏散。立即安排人員關閉著火區域煤氣閥、電源,同時將火警情況報告給消防總指揮。
4.16.4消防總指揮接到通知后,立即趕到現場指揮人員趕赴現場救護,同時集合全體人員布置救災工作,并向總經理匯報,安排設備負責人員切斷煤氣總閥及市電,并將應急電源投入使用。
4.16.5火勢擴大到三級(猛烈階段),通知顧客有序離開,在場工作人員指揮顧客安全疏散。
4.16.6同時指揮中心應立即撥打火警電話119通知公安消防部門進行搶救,并向社會求助。接應組人員負責引導、配合外界增援隊伍。
4.16.7疏散組在組織好現場的同時,積極協助消防部門做好火災現場的保護工作。
4.16.8安全管理部至少每半年組織一次專業人員對各業務部門進行防火安全檢查,并監督整改措施的落實情況,保存相關質量記錄。
5.相關工作記錄表格:
5.1《消防設施清單》
第8篇 物業費用基金收取管理程序
1.0程序目的
通過對物業管理服務中各項費用、基金的測算、收取進行規范化管理,使各項費用、基金能及時得到收取,收取標準既符合公司利益,又能滿足相關法律法規的要求并使住戶滿意。
2.0適用范圍
適用于管理處所管物業各項費用、基金的收取管理。
3.0主要職責和權限
3.1管理處收費文員負責按批準的《費用收取標準》及時收取各項費用。
4.0程序內容
4.1《費用收取標準》的制定及費用測算
4.1.1管理處負責確定本物業管理區域內各項服務收費項目及標準,將相關資料、數據提請公司審核。
4.1.2制定《費用收取標準》時,應考慮符合公司利益,同時又不違反行業法規和政府管理部門的要求,又為大多數業戶所能接受。
4.1.3客服中心負責收集外部及行業收費信息和價格,當需要改變收費標準時應及時提供修改《費用收取標準》意見至公司。
4.2費用收取
4.2.1相關部門負責在每月30日應將收費用項目等轉交財務部計算制單,客服中心負責在5個工作日內將填制好的《收費通知單》派發住戶。
4.2.2如住戶在當月15日前及當月30日前均未繳交相關費,客服中心將填制《費用催交通知》,對在當月未交納費用的住戶,將按規定收取滯納金。
4.2.3對欠費逾2個月以上且發出催交通知后仍不繳費的住戶,財務部應知會客服中心采取措施追繳費用。
4.3基金的收取管理
4.3.1基金主要指房屋主體維修基金,管理處應根據小區使用狀況,依據政府有關部門發布的指導收費標準收取費用。
4.3.2管理處對房屋主體維修基金的使用管理,須完全依照行業法規的要求,并接受有關部門和住戶的監督、質詢。
5.0支持性文件
5.1《費用收取標準》
6.0質量記錄
6.1《收費通知單》
6.2《費用催繳通知》
第9篇 z物業管理培訓程序及內容
一)物業從業人員培訓程序
1、入職培訓
a、目的:
(1)使新員工對整個公司有一個完整的了解;
(2)對整個工作環境有一個全面的了解,包括消防、設備維護等;
(3)了解公司制度、了解服務業主規章;
b 、內容:
(1)《公司員工手冊》
(2)《管理規章制度》、《人員組織結構圖》
(3)熟悉業主環境、了解業主,對消防、安全有深刻的認識。
2 、崗位培訓
a. 目的:
(1)使新員工對自己的崗位全面了解;
(2)了解周圍的環境與自己崗位的聯系;
(3)熟悉本崗位設備性能、會操作及保養;
b.內容:
(1)〈〈操作規范程序〉〉
(2)〈〈崗位責任制〉〉
(3)崗位知識考核與上崗操作考核;
3、崗位再培訓
a.目的:
(1)使員工對其崗位有更深一步的了解和認識;
(2)針對員工工作中出現的問題,進一步培訓;
(3)崗位專業化人員培訓;
b、內容:
(1)〈〈操作規范程序〉〉
(2) 工作中出現的典型問題與典型錯誤
(3)〈〈我對崗位的認識〉〉的考核論述
(4) 全崗位培訓
二)管理人員培訓及內容
1、培訓目標
使全體普通員工的綜合素質和技能水平打到要求標準,使管理處所有人員都能為業主提供盡善盡美的服務。
2、培訓方式
實行四種培訓組織形式一是由公司組織的專門培訓,二是由各部門管理處組織的專業培訓,三是由部門班組組織的崗位培訓,四是由個人參加的定向學習。
采用四項培訓方法
(1)入職培訓:由公司負責對新招的員工進行培訓。
(2)上崗前培訓:由各部門負責對新到崗員工進行崗前培訓。
(3)在職培訓:主要針對不同的工作崗位進行專項培訓或有計劃的知識培訓,其中各部門的主任培訓由公司負責安排,一般管理員和普通員工由部門負責落實。管理中心主任的培訓側重于企業管理知識,人事管理技巧,領導藝術,公共關系等;一般管理人員培訓側重管理思想,管理藝術的培養,溝通協調技巧及物業管理相關知識;普通員工側重在專業技能,工作技巧及敬業愛崗教育等。
(4)知識更新的培訓:主要是結合公司的業務發展和新技術,新知識,在物業管理上的廣泛應用,由公司專門安排,更新在職員工的知識結構和管理觀念,不斷提高他們的管理水平。
三)培訓后的跟蹤或評核工作
員工經過培訓后,組織培訓的人員要進行現場考查及評核,現場考查分為實際操作和書面考查兩種形式。考查考評的結果直接記錄存檔作為部門主管和公司領導及時了解和掌握員工工作或思想的資料并作為評價培訓成績的依據。
第10篇 物業質量手冊：資源管理
6.0 資源管理
6.1 資源的提供
6.1.1 為確保質量管理體系有效運行,為實施和改進質量管理體系的過程,達到顧客滿意,公司總經理負責提供充分的、相應工作所必需的人力和設施、工作環境等資源。
6.2 人力資源
6.2.1 公司制定并執行文件化程序《人力資源管理控制程序》,明確對各崗位員工培訓、開發的控制要求,以確保各崗位委派能勝任的人員。
6.2.2 人力資源管理的職責
a)總經理負責人力資源的總體宏觀調配。
b)行政人事部負責員工的招聘錄用,對公司的整體培訓負責。
c)各職能部門負責員工相關技能的二級培訓。
d)管理處負責三級培訓。
e)行政人事部負責員工的考核。
6.2.3 崗位資格要求
6.2.3.1 根據本企業要求,行政人事部在相關文件中明確規定相關崗位的資格要求,包括教育、培訓、技能和經驗必需要求,使他們能勝任本職工作,行政人事部保存這些記錄。
6.2.4 員工培訓
6.2.4.1 行政人事部及相關部門應明確各崗位員工的培訓要求。
6.2.4.2 員工培訓需要包括:
a)專業技能(管理技能)需求;
b)質量意識;
c)企業文化及規章的培訓要求;
d)行業明確規定的培訓要求;
e)特殊崗位的資格要求。
6.2.4.3員工培訓的實施
a)各類培訓應按規定程序和計劃進行,確保培訓的效果,評價提供培訓的有效性,并保持相應的培訓記錄。
b)行政人事部按規定的程序建立員工培訓的檔案。
c)對員工的培訓管理見《人力資源管理控制程序》。
6.2.5 工招聘
行政人事部明確規定各崗位員工錄用條件和資格要求,員工招聘按公司制度規定程序進行,確保招聘人員符合崗位資格要求。
6.2.6 意識與參與
6.2.6.1總經理應持續地宣傳質量目標,管理者代表持續地傳達顧客要求,以增強員工的服務質量意識、動力和參與。
6.2.6.2這種宣傳包括:
a)宣傳質量方針、目標;
b)宣傳顧客要求和滿意程度;
c)宣傳各崗位工作對質量的影響。
6.2.7 支持性文件
《人力資源管理控制程序》
第11篇 物業管理公司管理處主任崗位責任制
物業管理公司項目管理處主任崗位責任制:
(1)堅決貫徹執行物業管理公司的工作方針、決策、計劃和各項指令。
(2)負責大廈管理處的全面領導與管理工作。
(3)根據大廈實際情況核定人員編制并報公司批準,制定管理方案并組織實施
(4)組織編制大廈的年度財務預算并切實執行,嚴格控制日常管理費用的支出。
(5)負責對外聯絡事宜,做好內部協調工作。
(6)負責員工思想政治教育工作,努力提高員工的政治業務素質,堅持業主至上、服務第一的宗旨,檢查督促各崗位員工認真履行職責。
(7)每周組織召開一次班長例會,及時檢查、總結和布置工作。
(8)定期開展問卷調查或抽樣訪問活動,了解情況,聽取意見,與業主保持良好的合作關系,不斷提高大廈的管理水平。
(9)協助業主執行租房合約,積極配合租房管理,按實際需要.向業主委員會提供改善大廈服務系統的建議。
(l)會同工程部審核分包項目的報價,組織有關人員監督管理施工過程,確保改建和維修的質量。
(11)負責管理日常管理經費的審查報批手續。
第12篇 物業項目指揮監控中心管理程序作業指導文件
物業項目指揮監控中心管理程序
1.目的
規范指揮監控中心的工作,明確指揮監控中心的職責。
2.范圍
適用于公司各業務部門(沒有指揮監控中心的管理處,由部門經理指定人員或崗位執行指揮監控中心的功能)。
3.職責
3.1管理處經理負責指導、檢查指揮監控中心的工作。
3.2指揮監控中心主管負責具體計劃、組織、落實、實施指揮監控中心的工作。
4.方法和過程控制
4.1指揮監控中心的內部管理
4.1.1要求指揮監控中心值班人員必須經過相關消防知識或本管理處消防設備操作的培訓,且考核合格,具備處理緊急事件的能力。
4.1.2在指揮監控中心代班、頂班的人員必須經過相關消防知識的培訓,由部門經理指定的人員擔任,代班時間不得超過30分鐘,并在中心交接班記錄的備注欄填寫代班人姓名、代班時間及代班期間的重要事項。指揮監控中心須保存經部門經理確認的可在指揮監控中心代班、頂班的人員名單。
4.1.3指揮監控中心是整個小區(大廈)的控制樞紐,負責對接到的信息進行綜合處理,及時調度、安排相關人員執行。
4.1.4運用各類通訊設施及時通知相關人員處理有關事宜并保證公司的正常工作聯系。
4.1.5受理顧客投訴,及時調配人員處理并做好記錄,同時向管理處匯報,及時跟蹤處理結果。
4.1.6指揮監控中心人員必須熟悉小區(大廈)各類管理人員的職責范圍及特長,熟悉小區(大廈)環境、樓宇結構、設施、設備、器材布置及其控制范圍。
4.1.7通過監視器密切監視出入小區(大廈)的人員,發現可疑人員或異常情況及時通知就近護管員監視和處理,及時跟蹤處理結果。
4.1.8監督護管員嚴格履行物資搬運放行手續。
4.1.9指揮監控中心必須至少有一種有效方式與宿舍護管員及時聯系,以保證在緊急情況下得到支援。
4.1.10指揮處理各種緊急情況,下達處理方案,必要時通知上級領導或向社會機構求援,事后及時做好詳細記錄。
4.1.11任何時間,指揮監控中心值班人員不得讓無關人員在指揮監控中心逗留。作好住戶資料及公司質量記錄的保密工作。
4.2指揮監控中心必備的常用聯系電話、資料和消防設備
4.2.1指揮監控中心必備的常用聯系電話:管理處住戶的聯系電話名單、供水、供電、供氣、轄區派出所、周邊醫院及政府相關職能部門的聯系電話,管理處重要設備廠家或保養單位的聯系電話,公司內部聯系電話,常用緊急電話等。
4.2.2指揮監控中心須保存有關資料:《家庭居室裝飾裝修管理辦法》、《鄭州市城市市容環境衛生條例》、《鄭州市居住小區物業管理辦法》、業主公約、停車場收費標準,有線電視、水、電、煤氣、電話收費標準,市有關出租房屋管理規定、《治安管理處罰條例》、《鄭州市消防條例》等資料。
4.3對鑰匙的管理(沒有指揮監控中心的部門由管理處管理)
4.3.1本款所稱鑰匙是指設備房、消防通道門、管理處等場所以及空置房的鑰匙,由部門經理指定專人(一般為指揮監控中心主管)對鑰匙加以標識,并進行分類保管。
4.3.2除了員工因工作需要隨身攜帶的鑰匙外,其它鑰匙統一放在本部門管理處或指揮監控中心特制的鑰匙柜內,多余鑰匙統一放在備用鑰匙柜內,由指揮監控中心值班人員監督鑰匙的領用、歸還,領用鑰匙必須當天歸還,并予以記錄。
4.3.3員工因工作需要長期領用的鑰匙,須由部門經理同意,并填寫《備用鑰匙清單》,該表存放于管理處。
4.3.4任何人未經部門經理許可不得私自配制鑰匙,若因工作需要配制時,須填寫《鑰匙配制申請表》,報部門經理同意后方可配制。
4.3.5鑰匙領用后必須隨身攜帶,不可將鑰匙隨意離身放置或把鑰匙轉借給他人,更不能讓他人代還鑰匙,下班前須歸還鑰匙。中心值班人員每天下班前應清點鑰匙數量,發現忘交還現象應及時追回,如有異常,應在《鑰匙使用登記表》的'備注'欄中予以記錄。
4.3.6鑰匙不慎遺失,必須即刻報告部門經理或中心主管,要害部門的鑰匙遺失必須立即更換新鎖,費用由當事人承擔,部門經理簽屬處理意見,中心主管在《備用鑰匙登記表》上登記備案。
4.3.7中心主管應列出本部門的《備用鑰匙清單》,并將本部門鑰匙持有人的變更情況和鑰匙的變動情況及時進行記錄。
4.4對錄象帶的管理
4.4.1管理處經理必須對錄象帶所錄內容進行控制,錄制重點部位(車場、出入口等)的內容。
4.4.2指揮監控中心須確保錄象帶的錄象效果良好,錄象機的使用時間超過五年(以每天用24小時計),錄象帶(每月錄一次)的使用時間超過一年,必須更換。
4.4.3錄象帶上須有明確的錄制時間標識,每個管理處須有至少32盒以上的可用錄象帶,一盒備用,其它每盒日期不變,月份改變。錄象帶保存期限為一個月,必須保存在防潮、防陽光直曬的地方。
4.4.4非公司人員觀看、借用錄象帶須經管理處經理同意,借用錄象帶必須填寫《文件/資料/記錄借閱清單》,在一周內予以歸還。
4.5對拾遺物品的管理
4.5.1任何員工在小區(大廈)內撿到任何物品都必須及時交指揮監控中心值班人員。
4.5.2當值人員在接收撿到的物品時,必須將所拾物品進行詳細記錄,并交管理處經理確認是一般物品還是貴重物品。
4.5.3一般物品交指揮監控中心保管,貴重物品交管理處出納保管。
4.5.4管理處及時張貼拾遺物品啟事通知顧客。
4.5.5貴重物品保留一年無人認領時,由部門經理上報公司另行處理;一般物品保留三個月無人認領時,由部門經理做出處理決定并報公司備案。
4.5.6顧客認領失物時,須說明失物的內容、失物地點和出示其它有效證明后方能簽字認領。
4.6顧客投訴(建議)回訪制度
4.6.1每一位員工都有責任收集并匯報來自客戶對小區(大廈)管理的看法、建議或意見。
4.6.2每一位員工都有受理投訴或指導客戶按合理途徑向公司投訴的責任。
4.6.3當被投訴者受理投訴時,受理者必須如實記錄或提出回避。
4.6.4受理投訴必須態度誠懇,熱情禮貌,妥善解答,不狡辯,不推托責任。
4.6.5認真做好客戶投訴記錄,及時轉交相關部門處理,并嚴格為客戶保密。
4.6.6凡因市政設施(如水、電、氣、道路、郵電、通訊等)所
引起的客戶投訴,應努力做好解釋工作,積極同市政有關部門交涉,盡早為客戶排憂解難并及時做好回訪工作,決不允許推托了事。
4.6.7凡屬內部原因造成停水/電/氣、維修不及時等引起的客戶投訴,必須認真查出原因及責任人,及時處理并做好回訪工作。采取相應措施杜絕類似事件再次發生,并及時向客戶通報。
4.6.8被投訴服務質量差的當事人及相關人員,經核實后必須誠懇地向客戶道歉,嚴重者作通報批評,有關領導及時回訪,以了解改進后客戶的反映。
5.質量記錄和表格
《物資搬運放行條》
《拾遺物品登記表》》
《指揮監控中心交接班記錄表》
《值班記錄表》
《鑰匙配制申請表》
《鑰匙使用登記表》
《備用鑰匙清單》
