物業管理公司質量手冊前言（十二篇）

發布時間：2024-06-18 15:00:02 查看人數：52

物業管理公司質量手冊前言

第1篇物業管理公司質量手冊前言

e物業管理公司《質量手冊》前言

廣州e物業管理有限公司自年成立以來,多年運行經驗告訴我們,企業要持續、健康的發展,必須建立一整套行之有效的管理體系,使企業管理多方面的工作處于有效的控制之中。只有建立規范化、專業化、系統化、標準化的管理模式,才能真正為顧客提供高品質的物業管理服務。

國際標準化組織頒布的iso 9001:2000標準,是國際上公認的質量保證體系,它的建立、推行和貫徹,將全面提升企業管理質量,有效地提高全體員工質量意識,最終使企業步入規范化、專業化、系統化、標準化的運行軌道,形成既有企業的自身特點,又有完善的運作、監督和預防機制,為業戶提供優良的物業管理服務。

隨著物業管理行業進一步規范和完善,為最大程度滿足業戶日益增長的全方位需求,打造e品牌,創建優秀物業管理小區并把物業管理行業推向規范化發展的新階段,物業公司制定了''的質量方針,作為向社會的承諾和公司全體同仁的工作宗旨。為確保質量方針的實現,我公司按照gb/t19001-2000idtiso9001:2000質量保證模式的要求,建立了物業公司的質量體系,編制質量手冊。

本手冊適用于合同環境下向業戶提供管理服務的質量保證和承諾。同時,它也是物業公司質量管理的綱領性文件和行動準則,每一位員工必須嚴格遵循、執行。

第2篇物業管理知識問答題-5

物業管理知識問答題(5)

1、小區內綠地改建停車位等應怎樣辦理手續

《物權法》第七十三條規定:“建筑規劃區內的綠地,屬于業主共有,但屬于城鎮公共綠地或者明示屬于個人的除外。”

第七十六條規定:“下列事項由業主共同決定:(一)制定和修改業主大會議事規則;(二)制定和修改建筑物及其附屬設施的管理規約;(三)選舉業主委員會或者更換業主委員會成員;(四)選聘和解聘物業服務企業或者其他管理人;(五)籌集和使用建筑物及其附屬設施的維修資金;(六)改建、重建建筑物及其附屬設施;(七)有關共有和共同管理權利的其他重大事項。決定前款第五項和第六項規定的事項,應當經專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業主且占總人數過半數的業主同意。”

因此,綠地改建停車位等,須經專有部分建筑總面積三分之二以上的業主且占總人數三分之二以上的業主同意。然后再到相關部門辦理法定手續。

2、小區內的停車泊位歸誰所有業主支付的車位租賃費歸誰所有該怎樣支配

業主在買房時,可以通過簽訂合同的方式從開發商處獲得車位的歸屬。但占用業主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位,屬于全體業主共有。(《物權法》第七十三條有明確界定。)

由于使用和管理的需要,將共有部分的車位租賃給部分業主使用,又屬于共有的專有使用權。這部分業主所付出的費用既租賃費,也就是使用費。這部分費用的歸屬,從性質上來講作為共有權益收益,應歸全體業主按份所共有,既扣除物業管理企業必要的勞務以及建設停車位和購買必要的附屬設施費用之外,剩余部分應當充入小區物業維修資金或由小區全體業主共同支配。

3、出租房物業費應由誰交

《淄博市物業管理辦法》第42條規定:“業主應當根據物業服務合同的約定交納物業服務費用。業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的,從其約定,業主負連帶交納責任。”依據上述規定,業主向物業管理企業交納物業服務費用,是業主個別局物業服務合同應盡的義務。

房屋出租合同中對物業管理費的交納有約定的話,應依照約定。但業主與承租人的約定只能約束合同中作出約定的雙方,不能以此對抗物業管理企業。如果合同中約定承租人交納而承租人未交納的,作為承擔連帶責任的業主應當交納。但其交納后,可依據與承租人在合同中的約定向承租人追償。

4、小區業主是否又權審查物業管理企業費用支出

這要看小區物業管理費的形式。國家發改委、建設部《物業服務收費管理辦法》第九條規定:“業主與物業管理企業可以采取包干制或者酬金制的形式約定物業管理費用。”也就是說,物業管理費有兩種存在形式。

“包干制是指由業主向物業管理企業支付固定的物業服務費用,贏余或者虧損均由物業管理企業享有或者承擔的物業服務計費方式。酬金制是指在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業管理企業,其余部分全部用于物業服務合同約定的支出,節余或者不足均由業主享有或者承擔的物業服務計費方式。”實行包干制的,物業公司每年公布一次收支情況,業主大會主要考核物業公司的服務質量,沒有審計權利。但是實行酬金制的,五月管理企業應當向業主大會或者全體業主公布物業服務資金年度預決算,并每年不少與一次公布物業服務資金的收支情況。業主大會或者業主對公布的物業服務資金年度預決算和物業服務資金的收支情況提出質詢時,物業管理企業應當及時答復。

《物業服務收費管理辦法》第十三條規定:“物業服務收費采取酬金制方式,物業管理企業或者業主大會可以按照物業服務合同約定聘請專業機構對物業服務資金年度預決算和物業服務資金的收支情況進行審計。”

5、因五月管理企業在履行物業管理義務中存在瑕疵,業主要求降低物業管理費是否合理

物業管理企業未按照約定為業主提供符合雙方約定的標準服務,系違約行為,應承擔違約所產生的法律后果。鑒于業主實際上已經接受了物業管理企業的物業服務,可適當減少應交的物業管理費金額。

物業管理企業違約行為主要表現在:對公共部位、共用設施設備維護管理不善;對物業管理區域內的衛生、綠化、公共秩序等未盡管理職能,造成物業環境惡化;未經業主同意,許可他人利用物業設置廣告等經營性設施,或者將物業管理權發包給他人等。如果業主或業主委員會有證據證明物業公司存在上述違約行為,物業公司應承擔響應的違約責任。

6、裝修時,私自拆改承重墻是否違法

《物權法》第七十一條規定:“業主對其建筑物專有部分享有占有、使用、收益、處分的權利。業主形式權利不得危及建筑物的安全,不得損害其他業主的合法權益。”房屋的承重結構是建筑物的重要共有部分,是絕對不能私自拆改的。

7、物業管理企業的哪些事情需要業主委員會協助管理或者需要向業主委員會匯報物業管理企業不配合業主委員會的工作,業主委員會該怎么辦

業主委員會有權力和義務按照法規規定和物業服務合同約定,監督物業管理企業的工作。一般來講,業主委員會主要是在服務質量與財務監管兩方面形式監督權力。服務質量應根據物業服務合同約定來評判,財務監管主要包括按實結算部分的收支情況、公共收益情況、維修資金使用情況的監督管理。

物業管理企業讀業主委員會的工作不配合的,業主委員會應根據物業服務合同約定向物業管理企業交涉,要求其履行物業服務合同規定的義務。物業管理企業拒絕履行服務合同規定的義務,拒絕接受業主委員會監督的,業主委員會應當向全體業主公告,并可以召開業主大會解聘物業管理企業,直至追究物業管理企業的違約責任。

8、物業管理企業私自經營小區的共有部位或者共有設備,業主如何維權

根據《物權法》和《物業管理條例》的相關規定,共有面積和共有設備為全體業主所共有,是全體業主的共同財產,業主可以要求物業管理企業停止經營。如果物業管理企業不停止經營的話,那么利用共有部位或者共有設備賺的錢,應歸全體業主所有。可將這部分收益補貼物業管理費的不足,也可直接納入維修資金中。

9、剛買的新房在辦理入住手續時,有的物業管理企業要求一次性交納一年的物業管理費用,否則不給辦理入住手續。提前預收物業管理費是否合理

考慮到物業管理企業的正常運轉,預收一定的物業管理費是合理的,有關法規也允許物業管理企業預收費用(如實行酬金制的)。但是這種預收應當有一定的限度,從物業管理費的構成來看,有按年、按季度、按月收取的,如果一次性、長時間預手各項物業費用就不合理了。

10、開發商收取物業費作為交房條件是否合法

部分開發商在交房時,要求購房人以先行支付物業服務費等作為入住條件,是沒有法律依據的。物業服務費是物業管理企業基于物業管理合同向業主收取的服務費用,應由物業管理企業收取,而不應由開發商收取。開發商應按《商品房買賣

合同》的約定按期交房,如以交納物業服務費做房屋交付前提條件,至逾期交付房屋的,開發商應承擔逾期交房的違約責任。

依據《合同法》第六十七條規定,當事人互負義務,有先后履行順序,先履行一方未履行的,后履行一方有權拒絕其履行要求。依據合同約定和上述法律規定,除合同中約定以購房者支付物業服務費作為房屋交付條件的,開發商不得以購房者先行支付物業服務費用作為房屋交付條件。購房者雖有交納物業服務費的義務,但權利人應為物業管理企業,而不是開發商。如因此使開發商逾期交付房屋的,開發商應承擔逾期交房的違約責任。

11、業主交納的車位費是地面使用費還是車輛保管費二者有何區別

小區物業服務企業在停車泊位上收取的一般是使用性收費,不是車輛保管費的性質。我國《合同法》的第19章專門規定保管合同。保管合同又稱寄托合同、寄存合同,是保管人保管積存人交付的保管物,并返還該物的合同。保管合同以物品的保管為目的,停車泊位的使用并沒有此目的,也不存在物業服務企業返還車的行為;保管合同轉移標的物的占有,而停車泊位的使用并不轉移對車的占有,也沒有占有的意思表示;停車泊位的使用合同是承諾性合同,不以車位的實際交付為合同成立要件,更不以車輛的交付為要件,而保管合同屬時間性合同,以車輛的實際交付保管時才成立。車位合同的標的是車位范圍內場地設施的使用權,而保管合同的標的是車輛。停車泊位使用合同,供方提供的是場地使用權和服務,保管合同提供的除服務之外主要還是對標底物的返還的保證;停車泊位使用合同的價格依車位的大小及車為的緊張程度隨市場波動,而車輛保管合同則通常要與車輛的價值相關聯。停車泊位使用合同如使用人不支付費用,對方沒有留置權,而對車輛保管合同言,法律賦予了留置權。

12、業主小區內被打物業公司是否承擔責任

案例:盧先生夜間回家時,在高層電梯里被歹徒用磚頭砸傷。盧先生遂向人民法院起訴,狀告物業管理公司違約,未盡到安全保護的義務,要求物業公司賠償其損失。但是,人民法院卻判決駁回盧先生的訴請。盧先生由此產生疑問:物業公司與業主簽訂了《物業管理服務合同》,向業主收取了物業保安費的情況下,物業公司對業主人身受到的傷害是否應承擔民事賠償責任

解析:盧先生與物業管理公司簽訂了《物業管理服務合同》,雙方形成的是合同法律關系,只要物業管理公司按照《物業管理服務合同》中約定的保安服務事項履行了合同義務,物業公司便不承擔業主的人身保險責任。雖然物業管理公司在合同中承諾了保安服務,但這種“保安”系確保物業使用的方便安全,以及小區公共秩序的良好與穩定,而不是廣義上的社會安全。擔負業主的人身、財產安全已經超出了《物業管理服務合同》約定的一般保安服務事項。對于業主的人身、財產損害賠償責任,可由物業管理公司與業主在物業管理合同中作出特別約定,沒有特別約定的,物業管理公司不承擔業主的人身、財產損害賠償責任。由于盧先生與物業管理公司在《物業管理服務合同》中沒有上述特別約定,因此法院判決物業管理公司不承擔盧先生的損害賠償責任。

13、小區內車輛被盜物業公司是否應承擔責任

案例:a公司購買了一輛面包車,該車由其職員周某上下班開回某小區停放,a公司按月交納停車費。某日早上,周某取車時發現該車不翼而飛。a公司在報案之后,向人民法院提起訴訟,以物業公司違反保管合同為由,要求物業公司賠償其損失。但是,人民法院卻判令駁回a公司的訴請。a公司不解:自己已經按月向物業管理公司交納了停車費,物業管理公司應當有保管的義務,為什么車在小區被盜,物業公司卻不用承擔賠償責任

解析:本案中,人民法院認定物業管理公司收取停車費、發放停車證、指定停車位等行為并不表示a公司與物業管理公司之間成立了保管合同。保管合同是指雙方當事人約定一方將物交付他方保管的合同,保管合同的成立不僅須有當事人雙方的意思表示一致,而且須有寄存人將保管物交付保管人,寄存人交付保管物是合同成立的要件。a公司將車停在物業管理公司指定的停車位并不表示其已將車的保管責任轉移至物業管理公司,a公司支付了停車費并不表示其與物業管理公司成立了有償保管合同。因此,法院判決對a公司的賠償請求不支持。

14、房屋質量缺陷能拒物業費嗎

問:我購買了一處房產,現發現該房質量有問題,我一直在和物業公司交涉,要求維修,請問,在物業公司將房屋維修好之前我能否拒交物業管理費

答:一旦你在辦理完接收手續(即入住手續)之后才發現房屋存在質量問題,則分兩種情況區別對待:(1)若房屋質量不是主體結構存在問題,未嚴重到足以解除購房合同的情況下,則應繼續交納物業管理費。因為房屋質量問題是基于你與開發商簽訂的購房合同,,當質量問題較小,不足以解除購房合同時,如裝修工藝稍次,局部出現滲漏等,你應與開發商協商解決房屋質量問題或索取經濟補償。物業管理費是業主有償享受物業管理服務所發生的費用,業主只要實際接收了物業就享受了服務,因而必須向物業管理公司支付管理費。房屋質量問題與物業管理問題分屬于兩個不同的范疇,二者不能混為一談。(2)若質量問題嚴重到可以解除合同的程度,在合同解除之前,業主仍應交納物業管理費,直至合同解除為止。

15、開發商承諾的物業管理服務內容沒有兌現怎么辦

某小區業主問:購買某樓盤房子的時候,該樓盤開發商承諾以后物業公司會提供24小時熱水,受此吸引才買了房子。然而,等拿到房入住后,卻發現沒有這一服務。想問一下可否就這一點要求開發商賠償損失

答:首先需要確定的是沒有提供24小時熱水服務的原因。第一種情況是,該樓盤不具有供應熱水的硬件設施,或者雖然有硬件設施但不能滿足24小時供應。第二種情況是,開發商選擇的前期物業管理公司未按前期物業管理合同的約定提供該項服務。第三種情況是,業主選擇的物業管理公司未按物業管理合同的約定提供該項服務。第四種情況是,由于使用成本等原因,大部分業主不愿使用該項服務而未要求物業管理公司提供。

在上述第一、二種情況,開發商均應承擔責任。第一種情況下,開發商未按承諾配置供應熱水的設施,顯然屬于違約行為。第二種情況下,雖然是物業管理公司違約,但前期物業管理公司是開發商選擇的,開發商有義務督促其嚴格履行前期物業管理合同;若其未提供開發商承諾給業主的服務,開發商應向購房者承擔責任。

在上述第三、四種情況,則一般不能歸責于開發商。第三種情況下,違約的是業主選擇的物業管理公司,與開發商之間不存在因果關系,業主只有根據物業管理合同向物業管理公司追究違約責任。第四種情況下,是業主大會決定不實施該服務,并非開發商或物業管理公司的原因,個別希望使用該項服務的業主此時一般只有尊重大部分業主的選擇。

16、未簽物業管理協議書,業主可不交管理費嗎

某小區業主問:我們小區的物業是由開發商自己的物業公司管理的,該物業公司并沒有和我們業主簽訂物業管理服務協議,請問我們是否可拒交物業管理費

答:近年來,隨著住宅小區實行物業管理的普及,物業公司與業主之間的糾紛日漸增多,本案就是一例。本案的關鍵在于物業公司與業主之間受否成立了物業管理服務合同關系。

第3篇 x物業公司管理處人員任職條件

為加強員工隊伍的建設,進一步本完善企業員工招聘考核制度,特制定以下職位分類及要求。

根據公司現狀,將公司各級員工分為管理層人員和一般操作層員工兩大類,人員總的要求是:品行端正、身體健康、有相關工作經驗。

具體的職位分類及要求如下:

一、管理層人員職位分類及崗位要求

(一)區域經理(管理處經理)

文化水平要求:大專以上學歷,具備初級以上技術職稱

工作經驗要求:具有從事物業管理行業二年以上工作經驗,能全面地負責起管理處各項工作。工作能力要求:了解和掌握物業管理法規政策,對所負責區域的各項工作全面掌握,具全面管理一個物業管理管理處的經驗,在工程管理、客戶投訴、社區文化、業務拓展等工作有良好的管理能力,

資格證書要求:取得全國物業管理部門經理上崗資格證。

計算機應用水平:熟練使用計算機,能運用常用辦公軟件及物業管理專用軟件

英語水平要求:具一定的英語運用能力

(二)物業助理(辦公室文員)

文化水平要求:中專或以上學歷,具備初級以上技術職稱

工作經驗要求:具有從事物業管理行業一年以上工作經驗,能協助經理負責管理處各項工作。工作能力要求:掌握物業管理法規政策,對所在區域的各項管理工作有一定的掌握,在工程管理、處理客戶投訴、管理處日常管理工作等有良好的管理協調能力,

資格證書要求:取得省市物業管理上崗資格證。

計算機應用水平:熟練運用計算機,熟練運用常用辦公軟件及物業管理專用軟件

英語水平要求:具一定的英語運用能力

(三)領班

文化水平要求:高中以上學歷,

工作經驗要求:具有物業管理行業一年以上工作經驗

工作能力要求:能對管理處經理交辦的工作及時處理,了解和掌握物業管理常用法規政策,對所負責的管理工作能全面掌握,在處理客戶投訴、管理處日常管理工作等有一定的組織能力。

資格證書要求:取得省市物業管理上崗資格證。

計算機應用水平:會運用計算機,能運用常用辦公軟件及物業管理專用軟件

英語水平要求:掌握基本的英語能力

二、操作層

(一)保安管理員

年齡及身高要求:18歲以上,男性身高170公分以上,女性身高160公分以上

文化水平要求:初中以上文化學歷,一般要求為高中畢業

工作經驗要求:具有一定工作經驗

工作能力要求:恪盡職守,敬崗愛業,服務熱情,對待業主及客人彬彬有禮,工作認真負責,并具有處理日常管理事務的能力,有一定的房屋水電知識、消防設備使用知識。。

資格證書要求:有退伍證、士兵證、身份證、勞務證、計劃生育證及無犯罪記錄證明。

(二)大堂管理員

年齡及身體要求:60歲以下之男性,要求身體健康,能適應管理處工作要求

文化水平要求:初中以上文化學歷,

工作經驗要求:具有一定工作經驗

工作能力要求:工作認真負責,恪盡職守,敬崗愛業,服務熱情,對待業主及客人彬彬有禮。

資格證書要求:有身份證等證明。

第4篇住宅小區物業管理目標承諾

住宅小區物業管理目標及承諾

在全體業主的大力支持和發展商的積極配合下,我們堅信,通過**物業共同的努力,可以達到:

1、二年內實現創建文明、安全小區 ,達到'萍鄉市文明小區'標準,并爭取達到市優;

2、三年內達到市優秀示范小區 ;四年內達到省優秀示范小區,爭取達到國優;

3、建立并落實維修服務承諾制:臨修急修及時率100%、返修率不高于1%,并有回訪記錄;維修工程質量合格率100%,維修工程質量回訪率100%;

4、配套設施完好率98%以上,大型及重要機電設備完好率100%;

5、業戶投訴受理率100%,投訴回訪率98%以上,業戶滿意率達95%以上;

6、無因物業管理責任而發生的重大安全責任事故,嚴格防范火災、車輛被盜以及治安案件發生。

7、半年內培育社區文化活動的框架和雛形,二年內成為成熟的優秀商住樓,讓有關的經營活動有組織、有參與、有群體地成型,規模型、持續地進行各種有利于經濟效益社會效益的活動。

第5篇物業：管理評審控制程序

物業程序文件:管理評審控制程序

1.0目的

確保公司質量管理體系是適宜、充分、有效的,并能滿足標準和方針、目標的要求。

2.0范圍

公司最高管理層對公司質量管理體系運行的評審。

3.0職責

3.1總經理負責管理評審及批準《管理評審計劃》、《管理評審報告》。

3.2管理者代表負責審核《管理評審計劃》、《管理評審報告》。

3.3質管部負責編寫《管理評審計劃》、《管理評審報告》。

3.4質管部負責相關文件的收集和發放、保管。

3.5各單位負責準備相關的管理評審資料。

4.0程序

4.1評審計劃的制定

4.1.1質管部應于每次管理評審會議前兩周擬出該次的《管理評審計劃》,經公司領導審批后提前一周發放給各單位主管。各單位主管應認真學習、全面準確把握《管理評審計劃》,準備好與各自有關議題的議案并形成書面材料。

4.1.2評審計劃包括評審目的、評審依據、評審組織、評審地點、評審時間、評審內容等。

4.2評審內容

4.2.1依據近期的內審報告、服務質量匯總資料及其它有關質量、安全、環保等重要信息,對體系的運作是否達到三性一率的要求進行準確的評審;

1)內審結果是否準確,質量體系運作是否有效;

2)服務質量是否符合物業使用人的規定或要求;顧客對投訴處理的反饋是否感到滿意;

3)質量體系是否持續、有效和適宜;是否達到公司的質量方針、質量目標規定的要求;

4)服務過程的實施和監控是否達到預期目標,服務的符合性如何;

5)預防和糾正措施的實施是否有效;

6)以往管理評審中提出的問題是否有效、按時解決;

7)質量改進的建議;

8)其它需評審的內容。

4.3評審結果

4.3.1每次管理評審后應形成完整的評審報告。評審報告應詳細記錄有關評審內容的結果。

4.3.2對評審中提出的不合格項,由相關單位提出糾正措施,按《糾正措施控制程序》執行.

4.3.3管理者代表負責驗證糾正措施實施效果,及時向總經理匯報糾正措施執行情況,并保證不合格關閉。

4.4評審報告的管理

4.4.1質管部負責在批準評審報告后一周內將其發放給與會相關單位,正本由質管部存檔。

報告正本與所有副本各項內容應完全一致,但管理者代表應在正本上填寫驗證相關措施的落實情況,評審報告保存期為3年。

4.5總經理負責每年至少組織一次管理評審,時間間隔不超過一年度。

4.6必要時總經理有權決定臨時進行管理評審。

4.7管理評審以會議形式進行,參加人員為公司領導、部門主管及管理處經理等人員。

5.0相關文件與記錄

5.1《糾正措施控制程序》

5.2《預防措施控制程序》

5.3《管理評審計劃》

5.4《管理評審報告》

5.5《管理評審簽到表》

第6篇 a物業轄區泳池管理作業指導書

物業作業指導文件

泳池管理作業指導書

1.目的

規范泳池管理,為顧客提供安全、健康的泳樂場所。

2.范圍

適用于公司各管理處泳池管理。

3.定義

無

4.職責

部門/崗位工作職責頻次/時間

品質管理部負責對泳池管理規定及泳池水質進行監督檢查。每季度至少一次

管理處經理負責管理區域內泳池管理工作進行監督檢查,并可根據自

身特點制定相應的泳池管理制度。每月至少一次

會所管理負

責人負責泳池日常管理工作的指導、監督、抽查各崗位工作情況。每周至少兩次

救生員負責嚴格執行泳池管理規定,檢測水質酸堿度,觀察水質

變化情況并及時調整水質達到標準。正確操作水質循環、

過濾、消毒、清潔處理等日常工作。每天至少一次

5.方法及過程控制

5.1泳池水質標準

5.1.1靜態標準(水質清澈透明、無異味)

項目ph值渾濁度尿素濃度細菌總數大腸桿菌游離余氯

標準6.8-8.2≤5度(或在兩岸水深1.5m

的池底四、五泳道線≤3.5mg/l≤1000個/ml≤18個/l0.3-0.5mg/l

注:冬季室內泳池水溫控制在22-26℃,兒童泳池應在24-28℃,冬季室溫應高于水溫1-2℃。

5.1.2化合余氧應保持在1.0毫克/升以上。

5.1.3動態標準

為確保泳池水質符合要求,采取分時段、分場次的動態管理措施,正常情況下按下表規定操作并控制相關指標:

泳池開放時間檢查水質時間游離余氯

控制值游客人數控制標準

(每人占有水面面積)加藥時間

9:00~12:008:30~9:000.5~1.0≥3平方米首次加藥時間:晚上22:00

以后;補充加藥時間:下午泳池

開放前30分鐘;其它時間根據

水質檢測結果適時補加。

14:00~20:0013:30~14:000.5~0.6≥4平方米

20:00~22:0019:00~20:000.5~0.6≥4平方米

5.1.4兒童涉水水池在開放期間應不停注入含游離余氯0.3~0.5毫克/升的新鮮水,保持池水循環流動,并每天換水一次。

5.1.5浸腳消毒池水的游離余氯含量應保持5~10毫克/升,浸腳池水每4小時更換一次。

5.2泳池水質測試儀使用方法

5.2.1將試管伸入泳池水平面下約50厘米處取水,保持水位在試管刻度線處。

5.2.2在ph值試管中加入5滴ph試劑,在余氯值試管中加入5滴oto試劑。

5.2.3蓋上兩個試管蓋,用手搖動,使試管中水與試劑液混合均勻。

5.2.4觀察兩試管中液體顏色,分別與各自的標準色對比。與標準顏色最接近者即為所測水的ph值和余氯含量。

5.2.5測試后請勿將測試液倒入泳池中,每次使用后清洗整套測試用具。

5.2.6試管、試劑請儲存于干燥、陰涼的環境中。

5.2.7為提高精度,建議每年更換試劑。

5.3水質調試藥品及使用方法

藥品名稱藥品性能藥品形狀加藥量注意事項

強氯精消毒劑,用于殺滅水

中的細菌及池底類粉劑2-3克/m水使用時先溶于水后直接灑入泳池。由

于該藥刺激性強,使用時應做好安全

防護。

明礬絮凝劑,用于吸附沉

淀水中的雜質晶體20-25 克/m水

聚合氯化鋁絮凝劑,用于吸附沉

淀水中的雜質粉劑5-10克/m水使用時先溶于水后直接灑入泳池

食用碳酸鈉ph值調節劑粉劑10-15g/m水當ph值小于6.8時調高ph值,用量

按實際測試中ph值得出

片堿ph值調節劑顆粒10克/m水當ph值小于6.8時調高ph值,用量

按實際測試中ph值得出

鹽酸ph值調節劑液體5-10克/m水當ph值大于8.2時調低ph值,用量

按實際測試中ph值得出

硫酸銅殺藻劑,用于殺蟲、

殺滅藻類液體1-2克/m水投入次數不能多,每月投1-2次即

可(或發現小蟲或青苔時使用)

5.4泳池換水與開放前的準備工作

5.4.1泳池換水前,管理處應提前發布關于泳池將要換水內容的通知,同時在泳池現場予以明確的標識,并用警戒帶圍住泳池周圍。

5.4.2進行泳池排水:打開排水閥,啟動排水泵排水。在泳池水排干后,多檔閥應換到封閉狀態位。然后再對泳池及溢水溝進行清潔工作,直至不留任何污跡。

5.4.3給泳池加水:打開給水閥門,在泳池加水同時即可加入漂白水進行消毒處理。蓄水至標準水位后(蓄水未達到標準水位不可啟動循環水泵),啟動加藥泵,加入明礬飽和溶液以利于池水凝結沉淀(參考比例為:漂白水20千克/100立方米,明礬飽和溶液0.5千克/100立方米)。

5.4.4沉淀24小時以后進行吸塵,反水沖洗、過水及循環過濾工作。

5.4.5循環過濾工作結束后,用ph試紙或藥液測量泳池水的酸堿度即ph(ph值7.0--8.0)(特別提示:水偏堿可預防青苔等藻類植物的滋生)。ph值小于7.0時加入碳酸鈉溶液,高于8.0時可加入稀鹽酸或稀硫酸溶液。

5.4.6泳池開放前應取得衛生防疫部門開放許可證并在現場向顧客公示。

5.4.7泳池開放必須有專人管理,救生人員必須持有《救生員證》和《健康證》方可上崗。

5.4.8泳池正式對外開放期間,管理處每月必須對救生人員進行泳池水質處理、安全管理等培訓。

5.4.9池水在開放及季節,需換水一次以上。

5.5泳池開放時間及現場管理

5.5.1管理處根據實際情況自行規定泳池開放時間,并可根據顧客的要求延長開放時間。

5.5.2開放期間,管理處可視具體情況編制'入場須知''更衣室使用管理規定',確定泳池開放的時段。

5.5.3泳池周圍無鋒利有棱角的硬物,游泳池及過水溝無青苔、砂粒等異物。欄桿無水跡、灰塵。泳池照明燈具完好,使用安全電壓。無外露管線。

5.5.4現場配置救生圈、救生桿等救生器材,每50

第7篇助理物業管理師模擬試題

一單項選擇題:

1、寫字樓商務中心服務保障的前提條件是( )

(a)物業的保值增值(b)物業的出租率(c)資金的良性循環 (d)設備的正常使用和保養

2、為了實現商品的擴大再生產,()應當實現正常消耗完全得到補償,并可獲取一定利潤的租金。

(a)商品租金 (b)成本租金(c)基礎租金 (d)市場租金

3、市場租金是在商品租金的基礎上,反映物業()而出現的一種租金。

(a)新舊程度 (b)供求關系(c)償還能力 (d)自身發展

4、定期租賃大型購物中心或商廈10年以上的承租戶為( )

(a)基礎承租戶 (b)主要承租戶(c)次要承租戶 (d)一般承租戶

5、商業場所的百分比租金通常以( )為基礎計算

(a)日營業額 (b)年總營業額(c)零售商總利潤 (d)商場總利潤

6、民事法律關系的主要特點不包括()

(a)主體法律地位平等 (b)大多由當事人自愿設立

(c)當事人權利義務對等 (d)主體之間有隸屬關系

7、為了規范物業管理活動,維護()的合法利益,改善人民群眾的生活和工作環境,制定《物業管理條例》

(a)業主 (b)開發商(c)物業管理企業 (d)業主和物業管理企業

8、業主大會應當 ()物業管理區域內全體業主在物業管理活動的合法利益。

(a)代表 (b)維護(c)代表和維護(d)監督和指導

9、()應當按照國家規定的保修期限和保修范圍,承擔物業的保修責任。

(a)施工單位 (b)建設單位(c)物業管理企業(d)業主委員會

10、業主委員會應當與()選聘的物業管理企業訂立書面的物業服務合同。

(a)業主 (b)業主委員會(c)業主大會(d)建設單位

11、物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則,區別不同物業的性質和特點,由( )按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業服務收費辦法,在物業服務合同中約定。

(a) 業主 (b) 物業管理企業 (c) 業主和物業管理企業 (d) 物價管理部門

12、已竣工但尚未出售或未交給物業買受人的物業,物業服務費用由()交納。

(a) 業主 (b) 建設單位(c) 施工單位(d) 前期物業管理企業

13、專項維修資金屬()所有,專項用于物業保修期滿后物業共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造,不得挪作他用。

(a) 業主(b) 業主委員會 (c)物業管理企業 (d) 房地產行政管理部門

14、違反物業管理條例的規定,不移交有關資料的,由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正;逾期仍不移交有關資料的,對()予以通報,處1萬元以上10萬元以下的罰款。

(a) 建設單位 (b) 業主委員會 (c) 物業管理企業 (d) 建設單位、物業管理企業

15、開標應當在招標文件確定的提交投標文件截止時間的同一時間公開進行,開標地點應當為( )的地點。

(a) 招標文件中預先確定(b) 招標人根據投標人的情況確定

16、招標人應當在投標有效期截止時限()前確定中標人。投標有效期應當在招標文件中載明。

(a) 3日 (b) 7日 (c) 15日 (d) 30日

17、酬金制是指在預收的()中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業管理企業,其余全部用于物業服務合同約定的支出,結余或者不足均由業主享有或者承擔的物業服務計費方式。

(a) 物業服務費用(b) 物業服務成本 (c) 物業服務資金(d) 物業服務支出

18、物業服務成本或者物業服務支出中不包括管理服務人員的( )。

(a) 工資(b)獎金 (c) 社會保險 (d) 按規定提取的福利

19、物業管理企業在物業接管驗收的準備工作中不包括( )

(a) 人員準備(b) 資金準備 (c) 資料準備(d) 進行現場初步勘察

20、無論是新建物業還是原有物業,經檢驗符合要求時,接管單位應在( )內簽發驗收合格憑證,簽發接管文件。

(a)7日&

nbsp;(b)10日(c)15日(d)30日

21、新建物業接管驗收的主要內容不包括()。

(a)裝修(b)電氣 (c)附屬工程及其他 (d)危險和損壞問題處理

22、化糞池應按排污量合理設置,進出水口高差不得小于()厘米。立管與糞池內的連接管道應有足夠坡度,但不應超過兩個彎。

(a)5 (b)10 (c)30 (d)50

23、接管驗收的首要條件是( ),并且附屬設備已完全正常使用,房屋編號已得到認可。

(a)全部施工完畢(b)施工單位已撤出 (c)竣工驗收合格 (d)接管驗收準備就緒

24、根據《物業服務收費管理辦法》,如果實行物業服務費用包干制,物業服務費用構成,不包括( )。

(a)物業服務成本(b)法定稅費 (c)物業管理企業利潤 (d)公共維修資金

25、由于各住宅小區的物業類型不盡相同,具體測算一個特定物業項目有服務標準時,所列出有費用項目,就考慮物業有具體類型,除合理測算每項費用外,關鍵是( )。

(a)足額收繳到位(b)不要漏項 (c)不要重復測算 (d)不要漏項也不要重復測算

26、物業共用部位共用設施設備的日常運行,維護費用不包含( )

(a)公共照明系統的電費(b)電梯費用(c)有線電視線路維護費 (d)不可預見費用

27、物業管理公共區域清潔衛生費用不包括( )。

(a)人工費(b)廣告宣傳費(c)水池清潔費 (d)化糞池清理費

28、物業管理是行業利潤率一般在( )%,具體的利潤率可由雙方根據物業的檔次和管理服務要求協商確定。

(a)5-10(b)8-15(c)15-25(d)25-30

29、收益性物業服務費的測算,常用( )是業主為物業管理企業定出最低的年租金收入任務和物業維修養護指標,完成后按租金收入的一定比例支付物業服務費。

(a)定額法(b)效益法(c)比例法&

nbsp;(d)租金收入法

30、調查方案通常都是公司撥付調查經費的必要手續文件,所以不形成文字的調查方案最好能把( )獨立出來認真編制。

(a)調查計劃(b)經費預算(c)有關建議 (d)房屋需求情況

31、所謂房屋租賃市場的調查與分析是指調查人員按照調查方案規定的目的,方法,時間,范圍,內容,步驟等進行房屋租賃市場( )的過程。

(a)信息資料收集 (b)進行分析工作(c)視步分析與假設(d)信息資料收集并進行分析工作

32、要與客戶溝通的過程中,存在著三個主要要素,即()

(a)說話者------言詞或說話的內容-----聽話者

(b)了解客戶遇到的問題-----迅速與客戶協調-----幫助客戶解決

(c)了解客戶需求-----調整服務內容-----提高服務質量

(d)信息的傳遞------聽話者接受信息-----對此做出反應

33、與客戶溝通是一門藝術,物業管理從業人員應掌握與客戶溝通的技巧是指( )。

(a)保持自然距離-----面帶微笑----細聽訴說----不加評價

(b)了解需求-----迅速協調----幫其解決----贏得信賴

(c)耐心傾聽-----反饋信息----協調矛盾----解決疑難

(d)征詢意見-----幫助聯絡----妥善處理----定期回訪

34、制定客戶關系管理的年度計劃不包括()

(a)客戶狀態分析(b)客戶檔案建立(c)客戶關系管理主要內容 (d)客戶關系管理實施方式

35、編寫專題活動宣傳資料應以( )為主。

(a)固定節日活動(b)照片或畫面 (c)室外活動(d)加強情感交流

36、建筑工程結構平面圖不包括( )

(a)基礎平面圖 (b)樓層結構布置平面圖 (c)屋面結構平面圖(d)給排水系統平面圖

37、供暖平面圖主要體現供暖系統的平面布置,不包括( )

(a)管線的定向 (b)管線的材質 (c)管線的尺寸(d)各零部件位置和型號

38、電氣系統圖不是立體圖,主要是( )

(a)說明電源內外線強弱電以及負荷等級 (b)電氣設備的規格安裝方法

(c)表明線路走向電桿位置.路燈設置以及怎樣入戶 (d)用圖例符號和線路組成的表格式的圖形

39、在結構施工圖常用結構件代號“kb”表示是()

(a)屋面板 (b)樓梯板 (c)空心板(d)墻板

40、房屋的( )是房屋使用管理,養護維修的重要依據

(a)安全檢查 (b)質量管理 &

nbsp; (c)技術管理(d)行政管理

41、房屋安全檢查,檢查小組檢查現場首先要做到四核對,防止漏查、錯查,其中不正確的做法是()

(a)平面圖與房屋現狀是否相符 (b)圖示房向標號與現場房向標號是否相符

(c)房屋使用人與檔案登記資料是否相符 (d)產權關系是否相符

42、房屋結構基本完好,少量構件有輕微損壞。裝修基本完好,油漆缺乏保養,設備良好,經一般性維修就能修復的房屋是( )

(a)完好房(b)基本完好房(c)一般損壞房 (d)嚴重損壞房

43、假如房屋的結構部分中非承重墻或樓地面分項完損程度下降一個等級屬一般損壞房標準,裝修或設備部分中有一項完損程度下降一個等級屬嚴重損壞標準,其余3個組成部分(指地基基礎,承重構件屋面)都符合上一個等級標準,該房的完損等級為( )

(a)完好房 (b)基本完好 (c)一般損壞房 (d)嚴重損壞房

44、因下列原因造成事故的房屋所有人應承擔民事或刑事責任( )

(a) 使用人擅自改變房屋結構或使用性質

(b) 行為人由于施工堆物碰撞等行為危及房屋

(d) 有險不查或損壞不修

45、要保證房屋的完好率,并盡可能延長其有效使用壽命,取得較大的經濟效益,在房屋的管理維修方面就( )

(a)絕不能只修不養 (b) 絕不能只養不修 (c)只是小修小補(d) 要經常性檢修

46、進行計劃維修保養的次序和期限是根據設備的()決定的。

(a) 修理間隔期(b)完好狀態(c)作用特點規格與使用條件 (d)正常工作能力

47、熱網設備預檢預修一般在非供暖期進行,為了檢查出需要更換或修理的管段,對熱力管道作嚴密性與強度檢驗,檢驗方法是對管道進行( )

(a)閉水試驗 (b)水壓試驗(c)水濕試驗(d)水壓試驗和水濕試驗

48、鍋爐的大修工作一般安排在( )停運期間進行。

(a)供暖前 (b)供暖后(c)發生故障后(d)供暖前或供暖后

49、《電梯維修養護年度計劃表》包括的內在下列選項中不正確的是()

(a)維修保養項目及內容

(b)事故搶修工作程序

(c)備品備件計劃及預計費用 (d)具體實施維修保養的時間

50、( )是指設備的所有維護保養,正常磨損更換零件,應急搶修,正常小修均由專業維修保養公司負責。

(a)大包合同 (b)全包合同 (c)中包合同 (d)小包合同

51、《特種設備安全監察條例》規定的特種設備是指涉及生命安全,危險性較大的設備,在下列選項中不包含( )

(a)鍋爐 (b)電梯 (c)高壓水泵 (d)壓力容器

52、特種設備維修養護管理需要遵循的基本原則,在下列選項中不正確的是( )

(a)安全至上,預防為主 (b)企業全責,轉嫁風險

(c)權責一致,統一監管 (d)綜合治理,嚴格監督

53、安全保衛工作在物業服務管理工作中占有很重要的地位,安全管理防治對象主要是( )

(a)預防為主,防治結合 (b)用戶第一,服務至上

(c)做好安全防范工作 (d)人為造成的事故和損失

54、安全管理工作實施,采用何種方式取決于( )。

(a)靈活性和服務意識 (b)物業管理企業運作特點

(c)所服務管理物業區域特點 (d)物業管理企業運作特點和所服務管理物業區域特點

55、電子巡更系統是一種( )的電子設備。

(a)代替警員巡邏 (b)記錄犯罪嫌疑人作案

(c)檢查記錄警員巡邏是否到位 (d)發現監控部位異常情況采取適當措施。

56、寫字樓進入車輛主要集中在上班時間,應集中力量統一管理,統一調度,盡量對客戶車輛采取()方式。

(a)固定存放(b)限速緩行(c)按月交納停車費 (d)投保車輛存放

57、按照我國有關部門規定,新建居住區綠化用地占建設上用地面積比例不得( )。

(a)高于30%&

nbsp; (b)低于30% (c)低于25% (d)低于人均1平方米

58、物業管理企業確定物業區域的環境保潔管理模式不包括( )。

(a)委托式(b)自主式(c)結合式 (d)小時工

59、自1999年8月1日起施行的行業標準()適用于公共綠地,居住區綠地,單位附屬綠地,生產綠地,防護綠地,城市風景林地,城市道路綠化等綠化工程及附屬設施的施工及驗收。

(a)《城市綠化條例》 (b)《城市綠化管理辦法》

(c)《城市綠化工程施工及驗收規范》 (d)《城市綠化規劃建設指標的規定》

60、在擬訂計劃與實施培訓之前應該做好調查研究工作,調查的內容不包括( )

(a)本企業的發展目標和發展狀況(b)本企業員工的狀況

(c)本企業服務對象的狀況(d)本企業教育培訓資金的狀況

二、多選題

61、商業場所物業租賃合同的內容不包括( )

(a)限制承租人在附近重復設店 (b)公用面積維修責任的承擔

(c)公用面積維護費的分攤 (d)停車場的使用

62、大型商廈為了吸引承租人,常常給予承租一定的折讓優惠。折讓優惠的具體方式有()

(a)向承租人提供裝修補貼 (b)為承租人支付搬家費用

(c)提供一段時間的免租期 (d)補貼一部分經營上的虧損

63、簽訂物業租賃合同時的注意事項有()

(a)按統一規定填寫(b)不得擅自涂改變更

(c)合同一式兩份,雙方各執一份(d)起租日期按合同約定之日確定

64、寫字樓和商業場所的租金可以按()調整

(a)消費價格指數(b)零售物價指數

(c)股票上漲指數(d)資產評估指數

65、在學校物業管理中,安全管理尤為重要,應向學生明確提出安全要求,這些具體要求包括( )。

(a)不準在公寓內使用電爐子 (b)不準在公寓內亂拉各種線路

(c)不準留宿外來人員 (d)不準往窗外扔各種物品

66、投標文件應當包括的內容包括( )

(a)投標函 (b)投標報價 (c)物業管理方案(d)物業服務合同

67、物業管理企業應當按照政府價格主管部門的規定實行明碼標價,在物業管理區域內的顯著位置,將()等有關情況進行公示。

(a)服務內容 (b)服務標準 (c)收費項目(d)收費標準

68、實行物業服務費用包干制的,物業服務費用的構成包括( )

(a)法定稅費 (b)物業管理企業的酬金 (c)物業服務成本(d)物業管理企業和利潤

69、物業服務成本或者物業服務支出中包括物業管理區域的( )。

(a)建筑物折舊費 (b)清潔衛生費 (c)綠化養護費用(d)秩序維護費用

70、物業共用部位、共用設施設備的( )費用,應當通過專項維修資金予以列支。

(a)中修 (b)大修 (c)更新(d)改造

71、原物業接管驗收的主要內容包括()

(a)以危房鑒定標準作檢驗依據 (b)從外觀檢查整體變異狀態

(c)檢查結構、裝修設備完好程度 (d)檢查使用情況、評估現價建檔

72、提前解聘屬于提前解除合同,將會給雙方的利益帶來較大影響,雙方都有要十分謹慎,當業主,業主委員會和物業管理企業產生較大爭議時,應當()。

(a)協商 (b)調解 (c)仲裁

;(d)裁決

73、《物業管理條例》第二十九條規定的資料是建設單位向物業管理企業移交的全部資料,物業服務合同終止時,物業管理企業應按規定交還給業主委員會。具體包括以下資料( )。

(a)竣工總平面圖,單體建筑結構設備配套設施地下管網工程竣工圖

(b)設施設備安裝使用維護保養資料

(c)物業保修,使用說明文件

(d)物業管理是所必須的其他資料。

74、物業管理公共區域秩序維護費用包括()

(a)人工費(b)保安系統設備電費 (c)維修費(d)保安用房及保安人員住房租金

75、物業管理企業固定資產折舊費指物業管理企業擁有各類固定資產按照總額每月分攤提取的折舊費,包括()。

(a)交通設備(b)通訊設備 (c)辦公設備(d)所管的物業

76、解決物業服務收費難的對策有( )。

(a)完善物業管理法律(b)制定切實可行的物業服務收費標準

(c)轉變業主和使用人的消費觀念(d)嚴格物業企業財務管理制度

77、房屋租金由以下因素構成()。

(a)折舊費(b)維修費管理費保險費 (c)利息利潤房產稅 (d)地租

78、客戶關系管理主要內容包括()

(a)客戶檔案建立 (b)了解客戶新的要求

(c)客戶報修、投訴的回訪 (d)定期公報資金使用與管理情況

79、客戶關系管理實施方式可采取以下方式實施()

(a)通訊、海報、公文 (b)總結、制度、合同 (c)投訴熱線接待咨詢 (d)家庭拜訪節日聚會

80、組織社區專題活動過程中,特別要做好以下幾方面的工作()

(a)確定活動主題(b)設計專題活動具體內容編寫宣傳資料

(c)做好專題活動開幕式(d)進行專題活動總結

81、房屋裝修理的原則是( )

(a)確保房屋完好(b)改善使用功能 (c)提高使用效益(d)努力保值增值

82、房屋附屬設備設施和養護管理制度一

般應包括以下內容( )

(a)確定維修保養類別、內容及要求(b)實施分工責任制

(c)某些設備預防性試驗周期(d)設備操作人應具備證書使用操作要求

83、實行預防性計劃維修保養制度可以()

(a) 扭轉被動局面(b)延長設備修理間隔期 (c)降低修理成本 (d)提高維修質量

84、物業管理公司通過與中標的專業化公司簽訂特種設備維修養護委托合同,委托合同一般可劃分為()

(a)全包合同(b)大包合同 (c)中包合同(d)小包合同

85、房屋附屬設備中特種設備安全技術檔案應當包括的內容( )

(a)設計文件制造單位產品合格證,使用說明書等資料 (b)定期檢驗和自行檢查的記錄

(c)日常使用狀況運行故障和事故記錄 (d)設備及其安全附件,安保.測量調控裝置等日常保養記錄

86、違反治安管理行為與犯罪行為的區別是()

(a)情節較重和對社會危害大小不同 (b)行為人的動機目的不同

(c)觸犯法律不同 (d)應當受到的處罰不同

87、正當防衛包括不法侵害條件和防衛條件兩個方面的4個條件是一個有機聯系整體缺一不可,只有同時俱備,正當防衛才能成立。否則,就屬非正當防衛,必備的條件是()

(a)必須真實存在的不法侵害行為(b)實施侵害中實然終止的不法行為

(c)正當防衛必須針對不法侵害者本人(d)正當防衛不能超過必要限度

88、高層建筑消防的特點是()

(a)火險因素多 (b)火勢蔓延快(c)救火難度大(d)疏散困難大

89、1988年我國發布了《關于城市環境綜合整治定量考核的決定》提出5個方面,20項指標,5個方面是指( )

(a)大氣環境保護 (b)對物業水環境進行監測 (c)噪聲控制 (d)固體廢棄物的處置和綠化。

90、物業環境保潔管理工作考核標準和辦法對公用衛生間要求做到()

(a)無痰漬,煙頭雜物(b)無嚴重臭味,地面無積水,無污漬

(c)便器無明顯污漬

第8篇物業公司質量管理手冊2

物業公司質量管理手冊(二)

1范圍

本手冊是依據 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質量管理體系要求》制定的。本手冊闡述了公司的質量方針、質量目標,對公司質量管理體系的各項要求作出了具體規定。

本質量手冊適用于******有限公司商品房住宅和辦公樓的物業管理服務工作。

公司在依據 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質量管理體系要求》建立公司質量管理體系時,除7.3“設計和開發”外,覆蓋了gb/t19001-2000 的全部要求。

2引用標準

gb/t19000-2000 《質量管理體系基礎和術語》。

gb/t19000-2000 《質量管理體系要求》。

3術語

3.1本手冊采用了gb/t19000-2000 《質量管理體系基礎和術語》中的定義。

3.2公司-******有限公司物業管理部,簡稱“******”。

3.3客戶-物業的業主和使用人,即物業管理企業的顧客。

4質量管理體系

4.1 總要求

公司已按gb/t19001-2000idtiso9001:2000的要求建立了質量管理體

系,形成文件加以實施和保持,并持續改進其有效性。

公司將做到:

4.1.1識別質量管理體系所需的過程及其在公司中的應用;

4.1.2確定這些過程的順序和相互作用;

4.1.3確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法;

4.1.4確保可以獲得必要的資源和信息,以支持這些過程的運行和對這些過程的監視;

4.1.5監視、測量和分析這些過程;

4.1.6實施必要的措施,以實現對這些過程策劃的結果和對這些過程的持續改進;公司將按gb/t19001-2000idtiso9001:2000標準的要求管理這些過程。

4.1.7針對公司所選擇的任何影響服務質量的外委項目,公司將確保對其實施控制。對此類外委項目的控制,公司將確保在質量管理體系中加以識別。

本公司外委項目主要有:電梯維護保養、中央空調維護保養,消防系統維護保養、綠化、部分大中修工程項目、保潔、外墻清洗等。

4.2 文件要求

4.2.1總則

公司的質量體系文件包括:

4.2.1.1形成文件的質量方針和質量目標;

4.2.1.2質量手冊;

4.2.1.3gb/t19001-2000idtiso9001:2000標準所要求而形成文件的程序;

4.2.1.4公司為確保質量管理體系過程的有效策劃,運行和控制所需的文件;

4.2.1.5gb/t19001-2000idtiso9001:2000所要求的記錄;

4.2.2質量手冊

公司確保編制和保持質量手冊,質量手冊包括:

4.2.2.1質量管理體系的范圍,包括任何刪減的細節與合理性。公司在依據gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質量管理體系要求》建立公司質量管理體系時,覆蓋了除7.3條款外gb/t19001-2000idtiso9001:2000標準的全部要求。

4.2.2.2為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用;

4.2.2.3質量管理體系過程之間的相互作用的表述。

4.2.3文件控制

公司建立并執行《文件控制程序》,由業務部負責歸口管理,質量管理體系所要求的文件將由業務部負責進行控制。記錄是一種特殊類型的文件,將依據記錄控制的要求進行控制。

公司的《文件控制程序》規定了以下方面所需的控制:

4.2.3.1文件發布前的批準,以確保文件是充分適宜的;

4.2.3.2必要時對文件進行評審與更新,并再次批準;

4.2.3.3確保文件的更改和現行修訂狀態得到識別;

4.2.3.4確保在使用處可獲得適用文件的有關部門版本;

4.2.3.5確保文件保持清晰,易于識別;

4.2.3.6確保外來文件得到識別,并控制其分發;

4.2.3.7防止作廢文件的非預期使用,若因任何原因而保留作廢文件時,對這些文件進行適當的標識。

●相關文件:

《文件控制程序》

《文件編寫導則》

●相關記錄:

《受控文件清單》

《外來文件清單》

《文件發放范圍清單》

《文件發放登記表》

《文件更改申請表》

《文件修訂狀況表》

《文件借閱申請表》

《文件修訂狀況表》

《失效、作廢文件(記錄)處理清單》

4.2.4記錄控制

公司建立并將執行《質量記錄控制程序》,由業務部負責歸口管理。

公司各部門在為業戶提供服務過程中將確保建立并保持記錄,以提供

符合要求和質量管理體系有效運行的證據。公司各部門將做到保持記

錄清晰、易于識別和檢索。

公司的《質量記錄控制程序》規定了記錄的識別、貯存、保護、檢索、保存期限和處理所需的控制。

●相關文件:

《質量記錄控制程序》

《文件編寫導則》

●相關記錄:

《質量記錄表格匯總清單》

《質量記錄檔案清單》

《質量記錄檔案》

5管理職責

5.1管理承諾

公司最高管理者將確保通過以下活動,對其建立、實施質量管理體系并持續改進其有效性的承諾提供證據:

5.1.1向公司全體員工傳達滿足業戶和法律法規要求的重要性;

5.1.2制定質量方針;

5.1.3確保質量目標的制定;

5.1.4進行管理評審;

5.1.5確保資源的獲得。

5.2 以顧客為關注焦點

公司最高管理者將確保以增強客戶滿意為目的,確保客戶的要求得到確定并予以滿足(見7.2.1和8.2.1)。

5.3質量方針

公司最高管理者將確保質量方針;

a)與公司的經營宗旨相適應;

b)包括對滿足要求和持續改進質量管理體系有效性的承諾;

c)提供制定和評審質量目標的框架;

d)在公司內得到溝通和理解;

e)在持續適宜性方面得到評審。

公司的質量方針是:

我們的使命是為所有的客戶、業主及租戶提供最優質、最高增值的物業服務。為達到此目標,公司支持并要求每一位員工努力發展,不斷提高服務素質,以符合此要求。

5.4策劃

5.4.1質量目標

公司最高管理者將確保在公司的相關職能和層次上建立質量目標,質量目標包括滿足物業管理服務要求所需的內容。總經理將確保公司的質量目標是可測量的,并與公司的質量方針保持一致。

公司已建立《質量目標控制程序》,公司各職能部門負責人、管理中心經理及其下屬各主管部門負責人負責制定本部門相應的質量目標并確保其得到貫徹實施,管理者代表負責組織制定公司總的質量目標并確保在物業管理范圍內的相關職能和層次上建立質量目標,在經最高管理者批準后發布實施。

公司總的質量目標如下:

辦公樓顧客滿意度大于等于80;

住宅小區顧客滿意度大于等于70;

計劃完成率大于等于95%;

培訓合格率大于等于98%。

●相關文件

《質量目標控制程序》

5.4.2 質量管理體系策劃。

公司最高管理者將確保:

a)對公司質量管理體系進行策劃,以滿足質量目標以及4.1的要求;

b)在對公司質量管理體系的變更進行策劃和實施時,保持質量管理體系的完整性。

5.5職責、權限與溝通。

5.5.1職責和權限

公司最高管理者將確保公司內各級人員的職責、權限得到規定和溝通。

5.5.1.1最高管理者的質量管理崗位職責;

a)按照公司章程,全面負責公司物業部的一切事務,帶領全體員工努力工作,完成公司所確定的各項目標。

b)負責按iso9001:2000質量管理標準的要求建立公司物業管理質量管理體系,形成文件,加以實施和保持,并持續改進其有效性。

c)向公司各級傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性。

d)制定并批準公司質量方針和總體質量目標,批準并頒布質量手冊及程序文件。

e)主持管理評審,并利用質量方針和目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審,持續改進質量體系的有效性。

f)確保質量管理體系運行所必要的資源配置。

g)負責以增強顧客滿意為目的,確保顧客的要求得到確定并予以滿足。

h)負責確保對公司物業管理質量管理體系進行策劃,以滿足公司質量目標以及4.1的要求。

i)負責在對公司物業管理質量管理體系的變更進行策劃和實施時,保持質量管理體系的完整性。

j)負責確保公司從事物業管理工作的各級員工的職責和權限得到規定和溝通。

k)負責任命管理者代表。

l)負責在公司內建立適當的溝通過程,并確保對公司物業管理質量管理體系的有效性進行溝通。

5.5.1.2管理者代表的質量管理崗位職責:

a)確保公司質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持,包括對文件化的質量管理體系實施總體控制,組織編制、審核公司質量手冊,質量管理體系中測量、分析和改進的總體策劃,組織內部質量審核;

b)向最高管理者報告質量管理體系的業績和任何改進的需求;

c)確保在整個公司范圍內提高滿足顧客要求的意識;

d)負責與質量管理體系有關事宜的外部聯絡。

e)負責組織策劃公司在為業戶提供物業管理服務過程中、在貫徹iso9001:2000標準要求的過程中所需的監視、測量、分析和改進過程。

f)負責組織公司的內部審核工作。

g)負責組織采用適宜的方法對公司物業管理質量管理體系過程進行監視,并在適用時進行測量。

5.5.1.3業務部的質量管理崗位職責:

a)在最高管理者領導下全面負責公司業務部的日常工作,并負責對各管理中心的物業管理工作進行控制與監督;

b)負責公司質量方針和目標在本部門得到切實有效地貫徹與執行;

c)負責質量管理體系及其相關文件的總體控制及其原稿的保存;

d)負責對各級部門的質量記錄進行監督、管理和控制;

e)負責重大項目的質量策劃,并對各部門其他質量策劃過程和活動進行監督檢查;

f)負責物業管理投標項目中對顧客要求的確定、評審及溝通,并對各部門其他業戶要求的評審活動進行監督檢查;

g)負責組織對物資和外委項目供應方進行評價與復審;

h)負責對各管理中心的服務提供和服務提供過程的確認進行總體控制。

i)負責統籌公司對內、對外相關數據的傳遞、分析和處理,并統籌統計技術的培訓、選用及其實施效果的控制;

j)負責公司物業管理質量管理體系的持續改進,并負責對體系運行過程中的糾正和預防措施實施總體控制;

k)組織顧客滿意度的監視及測量, 督促各管理中心的征詢結果進行整改。

l)負責對公司物業管理質量管理運行過程中出現的不合格進行總體控制。

5.5.1.4人力資源部的質量管理崗位職責:

在最高管理者領導下全面負責人力資源部的日常工作,包括人員招聘、審核、錄用、培訓與考核;

負責公司質量方針和目標在本部門得到切實有效的貫徹與執行;

負責物業管理范圍內人力資源的管理與控制,組織確定各級人員的任職要求,審核各管理中心的年度培訓計劃并對培訓效果進行總體控制;

5.5.1.5管理中心的質量管理崗位職責:

在最高管理者的領導下,全面負責管理中心的物業管理工作,包括物業的房屋、設備設施、治安消防、保潔綠化、綜合業戶服務等;

負責公司質量方針和目標在本部門得到切實有效的貫徹與執行;

負責轄區內的基礎設施和工作環境管理;

負責轄區內各類物業管理服務所需的采購控制;

負責轄區內物業管理與服務的提供以及相應的特殊過程的確認;

負責轄區內各類標識、顧客提供的財產以及產品防護的管理與控制;

負責轄區內有關監視和測量裝置的控制;

負責轄區內物業管理與服務的監視和測量;

負責轄區內各類不合格品的控制并按照規定的要求實施相應的糾正和預防措施。

5.5.1.6其他部門或崗位的職責與權限詳見程序文件及管理中心工作手冊。

5.5.2管理者代表

公司最高管理者已指定一名管理者,無論該成員在其他方面的職責如何,應具有以下方面的職責和權限:

a)確保公司質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持;

b)向最高管理者報告質量管理體系的業績和任何改進的需求;

c)確保在整個公司內提高滿足業主、業戶要求的意識;

d)負責與質量管理體系有關事宜的外部聯絡。

管理者代表的質量管理崗位職責已在5.5.1.2 中作了規定。

5.5.3內部溝通

公司最高管理者將確保在公司內建立適當的溝通過程,如例會、局域網和內部報告等,確保對質量管理體系的有效性進行溝通。

●相關記錄:

《會議記錄表》

會議紀要(非格式化)

《簽到表》

5.6管理評審

5.6.1總則

公司最高管理者將按策劃的時間間隔評審質量管理體系,一般每年至少進行一次,以確保其持續的適宜性、充分性和有效性。評價將包括評價公司質量管理體系改進的機會和變更的需要,包括質量方針和質量目標。

公司建立并將執行《管理評審控制程序》,由業務部負責保存管理評審的記錄。

5.6.2評審輸入

管理評審的輸入將包括以下方面的信息:

a)審核結果,包括內審和第三方審核結果;

b)業戶反饋信息,包括業戶滿意程度的反饋信息、業戶投訴、其他途徑與業戶溝通的反饋信息;

c)服務過程和質量管理體系過程的業績和服務的符合性;

d)預防和糾正措施的狀況;

e)以往管理評審的跟蹤措施;

f)可能影響質量管理體系的變更;

g)改進的建議。

5.6.3評審輸出

管理評審的輸出將包括與以下方面有關的任何決定和措施:

a)質量管理體系及其過程有效性的改進;

b)與業戶要求有關的服務的改進;

c)資源需求。

●相關文件:

《管理評審控制程序》

《持續改進控制程序》

《文件控制程序》

●相關記錄:

《管理評審實施計劃》

《管理評審通知單》

《管理評審報告》

《會議記錄表》

6資源管理

6.1資源提供

公司高層領導將確定并提供以下方面所需的資源:

a)實施、保持質量管理體系并持續改進其有效性;

b)通過滿足業戶要求,增強業戶滿意。

6.2 人力資源

6.2.1 總則

公司建立并將執行《人力資源培訓工作控制程序》,由人力資源部負責進行總體控制。基于適當的教育、培訓、技能和經驗,公司從事影響物業管理服務質量工作的人員將是能夠勝任的。

6.2.2能力、意識和培訓

公司將做到:

a)確定從事影響物業管理服務質量工作的人員所必要的能力;

b)提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求;

c)評價所采取措施的有效性;

d)確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性,以及如何為實現質量目標做出貢獻;

e)保持教育、培訓、技能和經驗的適當記錄。

●相關文件:

《人力資源培訓工作控制程序》

《物業管理部崗位職責及任職要求》

《管理中心各級人員崗位職責及任職要求》

●相關記錄:

《培訓申請單》

《______年度培訓計劃》

《員工培訓履歷表》

《培訓記錄表》

《特殊崗位人員名單》

《員工績效評估表》

6.3基礎設施

公司將確定、提供并維護為達到服務符合要求所需的基礎設施。適當時,基礎設施包括:

a)建筑物、工作場所和相關的設施;

b)服務過程設備(硬件和軟件);

c)支持性服務,如物業管理特約服務等。

管理中心負責對本管理中心的基礎設施進行管理控制,確保符合物業管理服務要求。

6.4工作環境

公司將確定并管理為達到服務符合要求所需的工作環境,由管理中心負責對本管理中心的工作環境進行管理控制,確保符合物業管理服務要求。

●相關記錄:

《基礎設施清單》

《服務質量檢查記錄表》

7產品實現

7.1產品實現的策劃

公司建立并將執行《項目質量策劃控制程序》,由業務部負責總體控制。業務部負責承接物業項目,并進行策劃,編制“物業管理投標書”或“物業管理策劃書”;管理中心經理負責審核批準本管理中心推出的新服務項目。公司將策劃和開發服務實現所需的過程。服務實現的策劃將與質量管理體系其他過程的要求相一致。

在對服務實現進行策劃時,公司將確定以下方面的適當內容:

a)服務項目的質量目標和要求;

b)針對服務項目確定過程、文件和資源的要求;

c)服務項目所要求的驗證、確認、監視、檢查活動,以及服務項目接受準則;

d)為實現過程及其服務滿足要求提供證據所需的記錄;

業務部和管理中心共同負責策劃的輸出形式將能夠適合于公司的運作方式。

●相關文件:

《項目質量策劃控制程序》

●相關記錄:

“物業管理投標書”(非格式化)

“物業管理方案” (非格式化)

《顧客需求評審表》

7.2與顧客有關的過程。

7.2.1與產品有關的要求的確定。

公司將確定:

a)業戶規定的要求,包括對交付及交付后活動的要求;

b)業戶雖然沒有明示,但規定的用途(服務要求)或已知的預期用途(服務要求)所必需的要求;

c)與服務有關的法律法規要求;

d)公司確定的任何附加要求。

7.2.2 與產品有關的要求的評審。

公司建立并將執行《顧客要求評審程序》,由業務部負責歸口管理。

公司將評審與服務有關的要求。評審將在公司向業戶作出提供服務的承諾之前進行(如:提交投標書、接受合同或特約服務要求及接受合同或特約服務要求的更改),并將確保:

a)服務要求得到規定;

b)與以前表述不一致的合同或特約服務的要求已于解決;

c)公司有能力滿足規定的要求;

評審結果及評審所引起的措施的記錄將由公司相關的責任部門負責保存。

若業戶提供的要求沒有形成文件,公司提供服務部門在接受業戶要求前應對業戶要求進行確認。

若服務要求發生變更,公司將確保相關文件得到修改,并確保相關人員指導已變更的要求。

7.2.3顧客溝通

公司將對以下有關方面確定并實施與業主、業戶溝通的有效安排:

a)服務信息;

b)問詢、合同或訂單的處理,包括對其修改;

c)業主、業戶反饋,包括顧客抱怨;

由業務部負責組織公司的業戶溝通工作。

●相關文件:

《顧客要求評審程序》

●相關記錄:

《顧客要求登記表》

《顧客需求評審表》

《合同清單》

《合同更改通知單》

7.4 采購

7.4.1采購過程

公司建立并執行《供應方評價控制程序》和《采購運作控制程序》,由業務部和管理中心分別負責控制。業務部負責按照要求對供應物資的供方及服務項目供方進行評審,定期對供方的供貨或服務業績進行評價,建立供方檔案。管理中心經理負責批準本管理中心的采購計劃和對采購工作進行檢查控制。

公司將確保采購的產品或分包的服務符合規定的采購或分包要求。對供方及采購的產品或分包的服務進行控制的類型和程度,將取決于采購的產品對隨后的產品(服務)實現或最終產品(服務)的影響。

公司將根據供方按公司的要求提供產品或服務的能力評價和選擇供方。業務部負責制定選擇、評價和重新評價的準則,并負責保存評價結果及評價所引起的任何必要措施的記錄。

7.4.2 采購信息

公司采購信息將表述擬采購的產品或分包的服務,適當時包括:

a)產品或服務、程序、過程和設備的批準要求;

b)人員資格的要求;

c)質量管理體系的要求。

在與供方溝通前,公司將確保所規定的采購要求是充分與適宜的。

7.4.3采購產品的驗證

公司各管理中心負責確定并實施檢驗或其他必要的活動,以確保采購的產品或服務滿足規定的采購要求。

當公司或業戶擬在供方的現場實施驗證時,公司將在采購信息中對擬驗證的安排和產品放行的方法作出規定。

●相關文件:

《采購運作控制程序》

《供應方評價控制程序》

《管理中心工作手冊》

●相關記錄:

《合格供應方名單》

《供應方調查登記表》

《合格供應方評價表》

《不合格品處理報告》

《月度物料申購單》

《專項工作物料申購單》

《臨時物料申購單》

《倉庫購物申請表》

《入庫單》

《外委項目申請表》

《月度采購計劃表》

7.5 生產和服務提供

7.5.1生產和服務提高的控制

公司建立并將執行《管理服務控制程序》,業務部和管理中心共同進行控制。業務部負責審批管理中心年度工作計劃,對公司各管理中心的服務質量進行檢查監督;管理中心負責為業戶提供符合規定要求的綜合管理服務、公共區域清潔衛生、公共區域秩序維護、公共區域日常綠化養護服務。

公司將策劃并在受控條件下為業戶提供物業管理服務,適用時,受控條件將包括:

a)獲得表述服務特性的信息;

b)必要時,獲得作業指導書;

c)使用適宜的設備;

d)獲得和使用監視和測量裝置;

e)實施監視和測量;

f)放行、交付和交付后活動的實施。

●相關文件:

《管理服務控制程序》

《管理中心工作手冊》

●相關記錄:

《年度工作計劃》

《每月工作計劃表》

《設備臺帳》

《房屋、設施設備維保計劃》

7.5.2 生產和服務提供過程的輸出不能由后續的監視或測量加以驗證時,公司將對任何這樣的過程實施確認。這些過程包括預防火災、突發事件等僅在產品使用或服務已交付之后問題才顯現的過程。

公司將進行確認證實這些過程實現所策劃的結果的能力。

公司將對這些過程作出安排,適用時包括:

a)為過程的評審和批準所規定的準則;

b)設備的認可和人員資格的鑒定;

c)使用特定的方法和程序;

d)記錄的要求;

e)再確認。

業務部和管理中心共同負責組織公司員工對緊急預案進行培訓、演習,確保公司具備處理突發事件的能力。

●相關文件:

《緊急預案》

7.5.3 標識和可追溯性

公司建立并執行《管理標識控制程序》,由人力資源部負責對管理中心員工的服裝樣式、胸卡編碼進行管理控制,管理中心負責對本管理中心的服務場所、消防安全、服務狀態、機電設備等標識的控制工作。

適當時,公司將在服務實現的全過程中使用適宜的方法識別物品和服務。

公司將針對監視和測量要求識別服務的狀態。

在有可追溯性要求的場合,公司相關責任部門將控制并記錄服務的唯一性標識。

●相關文件:

《管理標識控制程序》

●相關記錄:

《標識匯總清單》

《標識檢查記錄》

《標識停用或更換申請表》

《標識臺帳》

7.5.4顧客財產

公司建立并執行《顧客財產控制程序》,由管理中心負責對本管理中心的顧客財產進行控制。

公司將愛護在公司控制管理下或公司使用的業戶財產。公司將識別、驗證、保護和維護供公司使用或構成服務一部分的業戶財產。若業戶財產發生丟失、損壞或發現不適用的情況,責任部門應及時報告業主、業戶,并保持記錄。

●相關文件:

《顧客財產控制程序》

《管理中心工作手冊》

●相關記錄:

物業驗收計劃書(非格式化)

物業驗收結果報告(非格式化)

《報修單》

《車位情況表》

7.5.5產品防護

公司建立并執行《管理用物品防護控制程序》,由管理中心負責對本管理中心的管理用物品的防護工作進行控制。在內部處理和交付到預定的地點期間,公司將針對產品和服務的符合性提供防護,這種防護將包括標識、搬運、貯存和保護。防護也將適用于產品和服務的組成部分。

●相關文件:

《管理中心工作手冊》

●相關記錄:

《入庫單》

《管理中心倉庫月報表》

7.6監視和測量裝置的控制

公司建立并將執行《監視和測量裝置控制程序》,由管理中心負責對本管理中心的監視和測量裝置進行管理控制。

公司將確定需實施的監視和測量以及所需的監視和測量裝置,為服務符合確定要求提供證據。

公司將建立過程,以確保監視和測量活動可行并以與監視和測量的要求相一致的方式實施。

為確保結果有效,必要時,測量設備應:

a)對照能溯源到國際或國家標準的測量標準,按照規定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定,當不存在上述標準時,管理服務中心負責組織記錄校準或檢定的依據;

b)調整或必要時再調整;

c)得到識別,以確定其校準狀態;

d)防止可能使測量結果失效的調整;

e)在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效;

此外,當發現設備不符合要求時,管理中心負責組織人員對以往測量結果的有效性進行評價和記錄,并對該設備和任何受影響的服務采取適當的措施。管理服務中心或管理處負責保存校準和驗證結果的記錄。

當計算機軟件用于規定要求的監視和測量時,管理中心負責組織人員確認其滿足預期用途的能力。確認將在初次使用前進行,必要時再確認。

●相關文件:

《監視和測量裝置控制程序》

●相關記錄:

《測量和監控裝置臺帳》

《測量和監控裝置年度校驗/維保計劃表》

《檢測儀器領用表》

《不合格物品處理報告》

8測量、分析和改進

8.1總則

公司將策劃并實施以下方面所需的監視、測量、分析和改進過程:

a)證實服務的符合性;

b)確保公司質量管理體系的符合性;

c)持續改進公司質量管理體系的有效性。

這將包括對統計技術在內的適用方法及其應用程序的確定。

8.2監視和測量

8.2.1 顧客滿意

公司建立并執行《顧客滿意征詢程序》,由業務部負責歸口管理。

作為對公司質量管理體系業績的一種測量,公司將對業戶有關公司是否已滿足其要求的感受的信息進行監視,并確定獲取和利用這種信息的方法。

●相關文件:

《顧客滿意征詢程序》

●相關記錄:

“客戶意見征詢計劃”(非格式化)

《客戶意見征詢表》

《客戶意見征詢報告》

8.2.2內部審核

公司建立并執行《內部質量審核程序》,由管理者代表負責總體控制。

公司將按策劃的時間間隔進行內部審核,一般每年至少一次,以確定質量管理體系是否:

a)符合策劃的安排,本標準的要求以及的安排,本標準的要求以及組織所確定的質量管理體系的要求;

b)得到有效實施與保持。

考慮擬審核的過程和區域的狀況和重要性以及以往審核的結果,內審小組將對審核方案進行策劃。公司《內部質量審核程序》規定了審核的準則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施將確保審核過程的客觀性和公正性。公司將確保審核員不審核自己的工作。

公司《內部質量審核程序》規定了策劃和實施審核以及報告結果和保持記錄的職責和要求。

負責受審區域的管理者將確保及時采取措施,以消除所發現的不合格及其原因。內審跟蹤活動將包括對所采取措施的驗證和驗證結果的報告。

●相關文件:

《內部質量審核程序》

●相關記錄:

《年度內部質量審核計劃》

《內部質量審核實施計劃》

《內審檢查表》

《不合格報告》

《內部質量審核報告》

《內審不合格項分布表》

《會議記錄表》

8.2.3過程的監視和測量

公司將采用適宜的方法,如每季度用會議形式定期評價等方法,對公司質量管理體系過程進行監視,并在適用時進行測量。這些辦法將證實過程實現所策劃的結果的能力。當未能達到所策劃的結果時,公司相關的責任部門將采取適當的糾正和糾正措施,以確保服務的符合性。管理者代表負責對公司質量管理體系過程的監視和測量進行總體控制。

●相關記錄:

質量管理體系的運行情況評價報告(非格式化)

8.2.4 產品的監視和測量

公司建立并執行《服務質量檢查程序》,由業務部負責對公司物業管理服務質量進行歸口管理控制。

公司將對服務的特性進行監視和測量,以驗證服務要求已得到滿足。這種監視和測量得到依據所策劃的安排,在服務實現過程的適當階段進行。公司對服務質量的檢查有日檢、周檢、月檢和季檢等。

公司各層次的檢查人員將負責保存檢查結果符合規定要求的證據。記錄將有檢查人員簽名后方為有效。

除非得到有關授權人員的批準,適用對得到業戶的批準,否則在策劃的安排已圓滿完成之前,不應放行產品和交付服務。

●相關文件:

《服務質量檢查程序》

●相關記錄:

《服務質量檢查結果報告》

《服務質量檢查記錄表》

《糾正、預防措施報告》

8.3 不合格品控制

公司建立并執行《不合格品控制程序》,由業務部負責對公司物業管理服務過程中出現的不合格服務和不合格物品進行總體控制。

公司將確保不符合服務要求的產品或服務得到識別和控制,防止其非預期的使用或交付。不合格品(服務)控制以及不合格品(服務)處置的有關職責和權限已在《不合格品控制程序》中作出了規定。

公司相關責任部門將通過下列一種或幾種途徑,處置不合格品;

a)采取措施,消除已發現的不合格;

b)經有關授權人員批準,適用對經業戶同意,讓步使用,放行或接收不合格品;

c)采取措施,防止其原預期的使用或應用。

責任部門及相關的責任人負責保存不合格的性質以及隨后所采取的任何措施的記錄,包括所批準的讓步的記錄。

檢查人負責在不合格品得到糾正后對其再次進行驗證,以證實符合要求。

當在交付或開始使用后發現服務或產品不合格時,公司將采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施。

●相關文件:

《不合格品控制程序》

《持續改進控制程序》

●相關記錄:

《不合格品處理報告》

《糾正、預防措施報告》

《業戶投訴處理報告》

8.4 數據分析

公司建立并執行《數據分析控制程序》,由業務部負責對公司物業管理服務過程的信息和相關數據分析工作進行總體控制。

公司將確定,收集和分析適當的數據,以證實質量管理體系的適宜性和有效性,并評價在何處可以持續改進質量管理體系的有效性。這將包括來自監視和測量結果以及其他有關來源的數據。

數據分析將提供以下有關方面的信息:

a)業戶滿意;

b)與服務要求的符合性;

c)過程和服務的特性及趨勢,包括采取預防措施的機會;

d)供方。

●相關文件:

《數據分析控制程序》

●相關記錄:

本程序未規定統一名稱和格式的質量記錄。

8.5 改進

8.5.1持續改進

公司將利用質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審,持續改進公司質量管理體系的有效性。

業務部負責對公司的持續改進工作進行總體控制。

8.5.2糾正措施

公司建立并執行《持續改進控制程序》,由業務部負責歸口管理。

公司將采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再發生。責任部門將作到糾正措施與所遇到不合格的影響程度相適應。

公司的《持續改進控制程序》規定了以下方面的要求:

a)評審不合格(包括業主、業戶抱怨);

b)確定不合格的原因;

c)評價確保不合格不再發生的措施的要求;

d)確定和實際所需的措施;

e)記錄所采取的糾正措施;

f)評審所采取的糾正措施。

●相關文件:

《持續改進控制程序》

●相關記錄:

《不合格報告》

《糾正、預防措施報告》

《不合格項、糾正措施、預防措施匯總表》

8.5.3預防措施

公司建立并執行《持續改進控制程序》,由業務部負責總體控制。

公司將確定措施,以消除潛在不合格的原因,防止不合格的發生。責任部門將做到預防措施與潛在問題的影響程度相適應。

《持續改進控制程序》規定了以下方面的要求;

a)確定潛在不合格及其原因;

b)評價防止不合格發生的措施的需求;

c)確定和實施所需的措施;

d)記錄所采取措施的結果;

e)評價所采取的預防措施。

●相關文件:

《持續改進控制程序》

●相關記錄:

《糾正、預防措施報告》

《不合格項、糾正措施、預防措施匯總表》

9程序文件及相關文件清單

公司根據iso9001:2000質量管理體系標準的要求,在本手冊的基礎上,建立并保持20個程序文件和相關支持性文件,以構成本公司文件化的質量管理體系。程序文件和支持性文件的具體名稱及編碼匯總如下:

序號

程序文件

支持性文件

《文件控制程序》(jll/c*4.2.3-01)

《文件編寫導則》(jll/c*4.2.3-02)

《質量記錄控制程序》(jll/c*4.2.4)

《質量目標控制程序》(jll/c*5.4.1)

《管理評審控制程序》(jll/c*5.6)

《人力資源培訓工作控制程序》(jll/c*6.2-01)

《管理中心各級人員崗位職責及任職要求》

《物業管理部崗位職責和任職要求》

(jll/c*6.2-02)

《項目質量策劃控制程序》(jll/c*7.1)

《顧客要求評審程序》(jll/c*7.2)

《供應方選擇與評價程序》(jll/c*7.4-01)

《采購運作控制程序》(jll/c*7.4-02)

《管理服務控制程序》(jll/c*7.5.1)

《____管理中心工作手冊》

《管理標識控制程序》(jll/c*7.5.3)

《顧客財產控制程序》(jll/c*7.5.4)

《管理用物品防護控制程序》(jll/c*7.5.5)

《監視和測量裝置控制程序》(jll/c*7.6)

《顧客滿意征詢程序》(jll/c*8.2.1)

《內部質量審核程序》(jll/c*8.2.2)

序號

程序文件

支持性文件

《服務質量檢查程序》(jll/c*8.2.4)

《不合格品控制程序》(jll/c*8.3)

《數據分析控制程序》(jll/c*8.4)

《持續改進控制程序》(jll/c*8.5)

第9篇物業公司質量記錄管理程序

物業公司質量記錄的管理程序

1目的

建立質量記錄的收集、傳遞、標識、保存等管理程序,以確保服務滿足規定要求,能夠提供足夠的有效的證據。

2適用范圍

本程序適用于公司質量記錄的管理。

3相關標準要素

gb/t19002-iso90024.16

4相關文件

4.1質量手冊4.16質量記錄的控制

4.2作業指導書的控制

5職責

5.1各部門負責按程序文件、作業指導書的有關規定建立質量記錄。

5.2質量記錄由制定部門進行控制。

5.3質量記錄使用單位負責按規定要求記錄、整理、歸檔、查閱、保管和處理。

6實施程序

6.1質量記錄表格的建立

6.1.1各部門依照程序文件、作業指導書中規定的質量活動項目,建立質量記錄表格,并建立質量記錄表格發放清單。

6.2質量記錄表格編號方法為:

cpm--op--***/***--*

6.3質量記錄表格的控制、發放。

6.3.1制定質量記錄表格的部門負責將質量記錄表格的底樣和發放清單交經理部備案。

6.3.2經理部根據底樣建立《質量記錄檢索目錄》。

6.3.3質量記錄表格底樣由制定部門發放給使用單位,使用單位在發放清單上簽字。

6.3.4質量記錄表格制定部門負責根據記錄的使用量提出印制要求,交經理部審核印刷。

6.3.5經理部根據印刷申請,對照《質量記錄檢索目錄》審核是否是有效版本后辦理。

6.4質量記錄表格的修改、發放

6.4.1質量記錄表格需修改時,由制定部門根據修改意見修改。

6.4.2修改后的質量記錄表格,由制定部門更新底樣,發放記錄清單,并負責收回所有使用單位舊表格底樣,收回的舊底樣由制定單位銷毀。

6.5標識、抄寫

6.5.1所有的質量記錄應字跡清楚,基本內容齊全,能分清各類名稱等,每一份質量記錄均有日期。

6.5.2所有質量記錄中的數據不允許用涂改液涂改,若書寫記錄有錯誤,應用橫線劃掉,并且要能識別原有記錄。

6.6保存

6.6.1各部門主管應確保質量記錄貯存在合適的環境中,貯存在磁盤的資料要按規定程序進行操作,維護及復制、保證在規定的保管期內,記錄的內容清晰、齊全、完整,可隨時作為質量體系活動的有效證據,提供給需方或其代表或第三方審核機構。

6.6.2如需要查詢質量記錄,經被查詢部門經理同意,須作登記。查詢完畢返還,作好登記以防遺失。

6.6.3經理部根據質量記錄使用要求或規定,定出保管年限并在《質量記錄檢索目錄表》中明確。

6.7處理

6.7.1各部門根據質量記錄的保管年限規定處置方法對涉及到公司技術、經營等重要資料應采取銷毀方法,以確保公司的技術、經營等資料不泄密。

6.8記錄

6.8.1質量記錄檢索目錄表

6.8.2質量記錄發放清單

6.8.3質量記錄借閱登記

第10篇物業程序人力資源管理程序

物業程序文件:人力資源管理程序

1.目的

按崗位任職要求有效地招募優秀員工,合理地開發人才、使用人才,不斷激勵員工,提高人力資源管理水平,以適應公司可持續發展的需要。

2.范圍

適用于公司全體員工。

3.職責

3.1總經理對公司人力資源管理制度、人事管理措施與政策進行監督指導。

3.2人力資源部負責公司人力資源管理工作,負責制訂相應的管理措施與政策,不斷完善人力資源管理制度,并指導督促各部門按要求實施。

3.2各部門經理負責部門人力資源管理工作,負責本部門的人力資源培訓、開發與考核管理工作,同時負責監督本部門的人力資源管理制度與政策的落實,對出現的問題要及時處理并反饋至人力資源部。

3.3各部門指定內部人事管理員,負責本部門人事政策與制度的落實工作。

4.方法和過程控制

4.1招聘與調配

4.1.1依據公司的崗位任職要求,不斷擴大公司的招聘渠道,對應聘人員進行筆試、面試、復試等科學有效測試,以確保招聘到符合公司要求的優秀人才。

4.1.2按照公司職位空缺情況與公司發展需要,對人員進行合理調配,實現人力資源的動態平衡。

4.2培訓開發

4.2.1依據公司員工的崗位任職要求、顧客服務需要和公司發展目標,進行培訓需求調查,確定培訓工作方向和目標。

4.2.2設置有針對性的培訓內容,包括:客戶服務技能、物業管理知識、物業管理法規、設備管理與維修、家政服務、綠化管理、安全管理、服務禮儀等影響到公司服務品質和企業理念等相關內容。

4.2.3采取形式多樣的培訓方式,培訓形式包括:常規培訓、專題培訓、在職輔導、崗位輪換、雙向交流等內、外部培訓,以上級的在職輔導形式為主。鼓勵員工為發展需要學習與工作崗位相關的內容。

4.2.4根據培訓的具體形式和方法,對其有效性進行評估,評估的方法可以包括考試、課堂交流、意見調查、現場操作等形式。

4.3績效考核

4.3.1依據公司的發展目標,年初公司與各部門簽定《經營管理責任書》,各部門可以根據本部門的《經營管理責任書》在部門內部進行指標分解,落實到人。

4.3.2公司對員工的業績進行周期性考核,考核的類型分為:職員工考核、等級考核、升職考核、年度部門(個人)評比、即時獎懲,以有效地激勵員工。

4.3.3考核結果與晉升、晉級、獎金等掛鉤。

4.3.4公司建立良好的溝通渠道,形成由直屬上級、主管、部門經理、人力資源部、管理者代表、總經理組成的溝通網絡,為公平公正的業績考核體系的建立及實施提供有效保障。

4.4人力資源開發

公司制訂相關制度,進行職業生涯規劃,如崗位輪換和雙向交流等,對人力資源進行合理開發,以符合公司不斷發展的需要。

4.5員工關系

4.5.1公司實行透明化、扁平化的管理,制訂相關制度和措施,加強部門員工信息管理與反饋,建立良好的信息溝通渠道。

4.5.2公司提倡健康豐盛的人生,各部門應不斷改善員工的工作生活環境,豐富員工業余文化生活。

5.支持性文件

**wy6.2-z01-01《人員招聘調配作業指導書》

**wy6.2-z01-02《培訓管理作業指導書》

**wy6.2-z01-03《績效考核作業指導書》

第11篇物業管理手冊之管理體系

物業管理手冊:管理體系

1 總則

1.1 管理公司物業服務管理體系的建立、實施和改進是為了不斷增強顧客滿意,提升au*地產品牌。

1.2 物業服務管理體系的策劃和建立必須與集團公司確立的核心理念保持一致,并以書面文件系統地加以規定和闡述。

1.3 管理公司物業管理部負責物業服務管理體系的總體策劃,建立管理公司層面的物業管理制度,形成本手冊及其支持文件。

1.4 本手冊及其支持文件著重于界定管理公司、項目所在公司、物業分公司在物業服務管理體系中的職能和角色,并對管理公司物業管理部具體負責操作的業務活動, 以及各物業分公司提供物業服務的統一規范要求做出規定。

1.5 各物業分公司必須在本手冊及其支持文件的基礎上,結合本公司的實際情況進一步細化,形成本公司系統的物業服務操作文件。

2 管理體系建立和實施的基本原則

2.1 物業管理體系的建立和實施必須始終堅持兩個導向:對外的顧客導向和對內的業務流程導向。

2.2 顧客導向的原則要求我們應以增強顧客滿意、贏得顧客忠誠為目的,確保顧客需求和期望得到識別、確定和滿足,并努力超越顧客的期望。各項目物業公司在建立和實施管理體系時,應避免單純強調內部的規范操作和風險控制,而忽視了顧客的需要和期望。

2.3 業務流程導向的原則要求我們在規范和提升內部管理的過程中應充分關注業務流程(過程),以業務流程為核心,在識別、分析和確定業務流程的基礎上,合理劃分權責、明確工作方法和所需資源,確保業務流程的有效性和效率。

3 管理體系建立和實施過程

3.1 管理公司物業服務體系建立和運行的總體模式為:

a) 方案管理

識別、評審、確定顧客需求和期望,并系統地進行物業服務策劃,明確服務目

標和內部過程運作要求; b) 目標管理根據物業管理方案,全面建立目標管理責任制,明確各級管理者的努力方向和

工作責任;

c) 計劃管理通過系統的業務工作計劃將目標的實現過程予以具體化,連續監控目標實現過

程,從而確保物業服務運作滿足預期的策劃(方案)的要求。

3.2 各物業分公司在遵循上述總體模式的基礎上,對內部管理體系的策劃和建立應進一步應用以下思路和要求:

1) 識別物業服務體系所需要的全部過程;

2) 確定這些過程的順序和相互作用,并合理的安排過程的順序;

3) 確定這些過程運作和控制所需的準則和方法,并形成必要的文件;

4) 確保可以獲得必要的資源和信息,以支持這些過程的有效運作和監控。

5) 測量、監控和分析這些過程;

6) 采取必要措施,保證取得預期成果,并持續改進。

4 管理體系對物業分公司總經理的要求

4.1 各物業分公司總經理是本公司建立和實施管理體系的第一責任人,必須確保在本公司范圍內建立和實施管理體系,并持續改進其有效性。為此,各物業分公司總經理必須做到:

1) 采取適宜的措施,如培訓、會議、宣傳欄、簡報、個別溝通等,向下屬各級員工傳達集團公司服務理念、管理公司物業服務方針和目標;

2) 將管理目標落實到各責任崗位,并為各崗位人員實現其目標提供必需資源;

3) 持續關注物業服務績效,并在本公司范圍建立正式途徑進行溝通和交流;

4) 確保集團公司和管理公司各項管理制度在本公司的切實執行;

5) 確保本公司物業服務活動符合相關的法律法規的規定;

6) 定期開展物業服務監督檢查、體系內部審核和管理評審,并持續改進服務和

管理體系。

4.2 各物業分公司總經理應指定一名副總或總助擔任本公司管理者代表,或由自己直接擔任此角色,管理者代表可以是兼職,但必須承擔本公司管理體系建立、實施和保持的領導責任。

5 物業分公司體系文件

5.1 物業分公司應根據管理公司《物業管理制度》的要求,系統地建立本公司的體系文件,借鑒iso9000體系文件的慣例做法,物業分公司體系文件可分為三個層次: 管理手冊(質量手冊、環境及職業安全手冊等)、程序文件和作業指導書。物業分公司制訂的所有體系文件均不得違反管理公司的制度規定。

5.2 物業分公司的管理手冊是各地物業分公司根據本手冊及其支持文件的規定,結合本公司具體情況制訂,陳述在本公司如何延伸、細化和執行管理公司的規定要求。

5.3 物業分公司的程序文件、工作指引和表格,應結合本手冊的規定和實際需要制訂。

5.4 在符合本手冊規定的前提下,各物業分公司自行制訂的質量(環境、職業健康)手冊、程序文件、涉及人力資源及經濟權限的作業指導書必須在發布實施前報管理公司物業管理部審批,其它作業指導書及表單的制作和修改由物業分公司總經理批準即可使用。

第12篇物業管理手冊人力資源控制程序

1、目的通過人力資源管理和環節控制,達到持續提高影響服務質量和環境行為的各崗位人員能力,以確保滿足業主和相關方的要求。

2、適用范圍適用于公司對人力資源管理的控制。

3、職責

3.1 人力資源部負責管理人員的招聘、培訓、晉升、績效、發展規劃,禮兵部負責禮兵及保潔人員招聘、培訓及儲備,按需調配各部門人員并不斷提升服務質量和環境行為。

3.2 禮兵部負責禮兵的培訓基地的建設。

3.3 人力資源部、禮兵部負責新員工的工作安排、崗中指導、培訓工作、晉升發展。

3.4 負責總公司各部門人才的培養和儲備工作。

3.5 各部門負責提出培訓需求并負責本部門員工的相關培訓和人才的培養、儲備。

4、程序

4.1 人員能力從事影響服務質量和為公司或代表公司(如承包方)從事重要環境因素的相關人員,必須達到公司的《勞動人事管理制度》及《作業指導書》中規定的相應崗位的能力要求。

4.2 人員的招聘

4.2.1 各部門根據人員編制的需要和崗位技能要求,各部門通過平臺提交用人需求上報人力資源部或禮兵部,人力資源部或禮兵部在接到用人需求后,管理人員30天內、禮兵及保潔員15天內招聘培訓合格后輸送到位。

4.2.2 經培訓、上崗試用合格后,人力資源部、禮兵部作好新到人員資料的整理、存放,并安排其享受公司的各種福利待遇,用人部門對其工作給予監督和指導,并逐步培養成為合格的人才。

4.3 培訓

4.3.1 新員工的培訓

4.3 .

1.1 人力資源部、禮兵部負責對公司概況、企業文化、勞動人事制度、質量、環境管理體系文件等的培訓。

4.3 .

1.2 人力資源部、禮兵部結合各部門,負責對各種技能、操作規程、安全事項及緊急情況的應變措施等的培訓。

4.3 .

1.3 由用人部門參與,考核合格后,方可試用。

4.3 .

1.4 各部門負責對各崗位的崗位職責、行為規范、考核要求等的培訓。

4.3.2 在崗員工的培訓人力資源部、禮兵部按照《公司年度培訓計劃》,各部門按照《部門年度培訓計劃》對在崗員工進行提升培訓。如有沖突,協商進行。

4.3.3 特殊崗位員工的培訓特殊崗位員工(技工、內審員等)按國家或行業規定,由人力資源部組織培訓。

4.3.4 意識培訓通過培訓使為公司或代表公司工作人員達到崗位標準要求,確保各有關職能和層次的員工都意識到:a)符合管理方針、程序、管理體系要求的重要性;b)在工作中實際的或潛在的質量、環境影響,以及每個工作的改進所帶來的質量、環境效益;c)執行管理方針和程序,實現體系要求,包括應急準備和響應要求方面的作用和職責;d)偏離規定的運行程序的潛在后果。

4.4 培訓計劃及實施

4.4.1 各部門于每年12月10日前將《部門年度培訓計劃》報人力資源部審批。

4.4.2 人力資源部根據公司發展需要及《部門年度培訓計劃》于12月20日前制定下年度的《公司年度培訓計劃》,報總經理批準后下發各部門,并監督實施。

4.4.3 每次培訓后應將《培訓記錄》及考核成績等存檔。

4.5 績效考核

4.5 .1人力資源部制定和修訂相應的績效考核辦法。

4.5 .2對各崗位進行績效考核,將結果提交總經理并作好備案。

4.6 晉升

4.6 .1人力資源部制定公司人員晉升的制度并實施考核。

4.6 .2對符合晉升的人員按照公司的競聘管理辦法組織競聘,將錄用人員的情況上報集團人力資源中心。

4.7 員工職業發展規劃

4.7 .1每年對員工進行職業發展規劃的調查。