第1篇 某物業管理公司質量方針發布令
物業管理公司質量方針發布令
依據《質量管理體系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000), 結合本企業實際情況,特制定公司質量方針如下,現予以批準發布實施。
質量方針:
我們的使命是為所有的客戶、業主及租戶提供最優質、最高增值的物業服務。為達到此目標,公司支持并要求每一位員工努力發展,不斷提高服務素質,以符合此要求。
本質量方針既是對顧客的承諾,又是對全體員工的質量要求,全體員工必須遵照執行。
公司最高管理層將確保質量方針的實施和定期評審。
最高管理者:
發布日期:
第2篇 國際商城位物業管理整體設想策劃
z國際商城位物業管理整體設想及策劃
1.1項目分析
zz國際商城位于位于蕪湖市中心繁華地帶,緊鄰中山路步行街,周邊已有省內聞名的鳳凰美食街和即將開業的沃爾瑪等商業配套設施,交通便捷。依據蕪湖市政府對該項目的規劃要求,我司擬在該地塊開發建設總建筑面積約19萬平方米,集商場、寫字樓、酒店、高檔住宅等多種功能有機結合并優勢互補的商貿片區。總建筑面積12萬m2、建筑高度120米的商業綜合樓,包括一座380間客房的五星級酒店,一個34000m2的大型購物中心和甲級寫字樓,將配套中餐、西餐、健身、娛樂等功能,與目前正進行開發建設的沃爾瑪項目和美食街以及擬改造的美食街二期工程,合力形成蕪湖市的新商業中心,提升原有商業服務能力和競爭水平。該商業區域將與步行街連成一條軸線,完善整個蕪湖市的商業功能布局,進一步強化中山路的商業功能,同時推動美食街三期以及赭山公園的開發改造。
1.1.2物業特點
zz國際商城樓宇及公共環境物業的特點為:
*商城占地面積小,可供業主與住戶活動的公共空間狹小
*商城公共區域衛生狀況差
*設備保養差,嚴重缺乏保養
*停車位少
zz國際商城樓宇及公共環境公用設施及公共場所介紹:
1、泊車位共32個
2、商鋪58.099平方米
3、化糞池1座
4、公共照明
5、消防監控系統
6、zz國際商城電梯:東芝電梯2臺
7、zz國際商城蓄水池一個。
1.2管理定位
1.2.1管理服務對象分析
管理與服務的對象為:zz國際商城的性質決定了我們為之服務的群體是文化素質高,有教養、有涵養的群體。這樣的一個群體對管理與服務的評價依據更為主觀、直接、不確定因素更多,對服務的要求也更深入、細致,對管理的人性化也要求很高。
物業管理基礎:保障水、電正常供給,電梯、消防、監控等設施設備的正常運作具有至關重要的作用。對各類設施設備進行及時有效的維護與保養,是樓宇管理的基礎,也是整個商城運作管理系統得以正常運轉的關鍵。
客戶服務原則:在zz國際商城管理中,把'客戶至上'服務思想的確立作為調度其他管理資源與手段的理念核心,做好服務方式、形態的細分,深化服務的內涵,為滿足客戶個性化、多樣性的服務需求提供方便。
1.2.2根據項目分析,zz國際商城的管理定位應體現以下方面
*建立充分發揮員工個體功能的運作管理體系
zz國際商城的運行維護不僅倚重于對各類問題、故障的及時處理解決、更要倚重于對各類問題的及早發現。在日常管理過程中能否及早發現問題,解決問題,將問題消除在最初的萌芽階段,是保證zz國際商城設備系統正常運作至關重要的一環。從這一點出發,zz國際商城的物業管理對員工個體功能的發揮提出了較高的要求。在工作中,每一個員工都肩負著管理與服務的雙重職責,既要是問題的解決者、服務的提供者,更要是問題的發現者、客戶需求的領會者。
充分發揮多種功能的員工個體,不僅使問題解決的及時率和主動性提高,而且構成了整個zz國際商城運作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。
*規范化管理
我們將對zz國際商城的質量管理中導入iso9001:2000質量管理體系,將zz國際商城管理處列入iso9001:2000質量管理體系管理單位,各項操作嚴格按照質量認證體系標準執行。
1.3管理重點
1.3.1重點之一: 樹立zz國際商城物業整體形象
通過環境控制、機電設備控制、安全交通管理控制、提供人性化高質量服務樹立zz國際商城整體物業形象。
我們將積極與zz國際商城的業主協商溝通,參與開展形式多樣、豐富多彩的文化活動。通過文化活動提升zz國際商城物業整體形象。
對于環境控制方面我們將提供'區域包干'、 '零干擾'服務。例如:我們將安排清潔人員在正式營業前將大堂及電梯清潔干凈;在業主下班后的中午或傍晚安排保潔人員對zz國際商城進行保潔。在業主上班的高峰時間,要求清潔人員在此時間暫停清潔,不影響業主的上班,實行'零干擾'服務,悄然把商城及周邊環境清潔干凈。
1.3.2重點之三:機電設施設備的維護、保養
zz國際商城配備有給排水、配電、消防系統。若出現設備故障,將影響日常生活、造成混亂等嚴重后果,社會負面影響更大。
我們將充分發揮集團公司(本公司前身)機電設備管理與人才的優勢,抽調高級工程技術人員。管理中我們以'預防為主、安全第一、科學管理'為原則,保障機電設施設備的正常運行。
1.3.3重點之四:安全管理服務
zz國際商城的周邊環境比較復雜,要求日常管理中注重防火、防盜工作,組建高素質保安隊伍。確保24小時治安消防安全,人流與車輛進出有序。
1.4管理目標
a、嚴格依照國家建設部制定的物業管理創優考評的各項標準開展工作,使物業各項工作有條不紊的開展。1年內深化管理服務,提高物業管理水平,提升物業管理形象。
b、嚴格遵守國家的法律、法規、條例以及特區政府部門的各項管理規定。科學、規范管理,全面導入和推行iso9000質量體系認證,服務熱情、周到,建立現代化、人性化管理服務體系。
c、 建立嚴格規范的物業防火、防水、治安等應急體系,確保安全工作萬無一失。
d、服務細致、周到、真誠、規范,定期向業主發放物業管理服務問卷調查,對合理的建議及時整改,努力提高客戶滿意度,使業主對物業管理滿意率達到95%以上。
e、加強與業主的溝通與協作,自覺接受業主的監督,廣泛聽取、接受業主的建議和意見,了解和熟悉內業主的業務,在不損害業主利益的前提下,利用本物業的一切條件,支持和配合業主發展業務。
f、確保商城各類設備設施運行良好,維修正常,服務配套。為業主創立一個管理規范、服務到位、配套齊全、工作便捷的現代服務信息平臺。
g、進一步規范和完善24小時值班制度,對業主和使用人對物業管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類情況進行反饋,并視輕重緩急及時處理,建立配套的回訪制度和記錄。
h、提高優質環境保障,加大對清潔管理力度。確保zz國際商城衛生狀況良好,垃圾日產日清,定期進行消殺,使zz國際商城保持潔凈、明亮、舒適。
i、進一步完善各項管理制度、各崗位工作標準,建立嚴格的考核辦法,充分調動員工的工作積極性和主觀能動性。進一步加強員工的服務
意識和責任心。
j、制定完善系統的培訓計劃,切實提高員工隊伍的整體素質,確保持證上崗率達100%。
1.5管理模式
在管理模式中,保證管理流程的信息渠道暢通、設置監督機構、完善的自我約束機制、激勵機制、經營上采取經營目標責任制,從五大方面構筑zz國際商城的物業管理模式。
1.5.1管理流程
在組織架構上突出以'客戶服務為中心'的流程管理;在激勵方式上采取經營目標責任制;在經營運作上,嚴格抓成本管理,實現收支平衡。注重業主、客戶的信息反饋,保證信息渠道的暢通。具體流程如下:
管理流程示意圖:
業主(客戶)意見征詢
述職授權
考核考核
服務需求建議 信息
意見、投訴 指令
反饋、回防 信息指揮
反饋 協調
指令
反饋
1.5.2設置監督機構
建議zz國際商城業主成立業主領導小組。通過行使以下權利,對我公司及管理處的管理進行監督。
*審核管理處提交的年度管理計劃
*檢查管理工作的效果
*通過會議等其他形式評審管理狀況并交流意見
*投訴管理處工作中出現的問題
*評審管理處工作中的重大事件
*委托管理合同的權利和義務
1.5.3完善的自我約束機制
*管理處每年與公司簽定經營目標責任書。
*管理處每季度開展一次業主問卷調查,調查結果作為獎金、員工晉升的直接依據。
*公司質管部每月組織一次月考核、每半年組織一次內部質量審核,確保管理運作按照iso9001質量體系運作。對考核及審核中發現的問題要求及時整改及開出糾正措施。
*員工每月進行考核,考核成績結果直接與獎金、員工晉升掛鉤。
*管理處對操作層員工的工作檢查主要依靠操作層員工的每日自檢、項目主管每日的日檢及月檢來完成。
*服務質量評價及不合格服務控制流程
輕微 嚴重
yesno
1.5.4激勵機制
如何正確激勵員工是企業管理中的主要課題,對處于勞動密集型的物業管理行業顯得尤其重要。我公司通過多年的探索,已經形成了較為完善的激勵機制。
*采用經營管理目標責任制方式進行考核。
*獎懲體系堅持'獎懲分明'和'優勝劣汰'的原則。依靠嚴密的規章制度,及時準確實施獎懲。
*報酬體系主要通過員工直接分配所得來激勵員工,在成本控制前提下,盡量提高員工的收入,充分肯定努力工作所得的報酬,以此吸引高水平的管理及技術人才。
*對于要求上進、追求自我提升的員工,給他們培訓和再培訓是最好的激勵方式。為此我們將培訓放在企業發展的重要位置,并提供足夠的資金和物資裝備。盡可能挖掘有潛力的員工。
*企業文化體系是企業發展壯大的源泉,是激勵機制的有效手段。我們通過開展形式多樣的集體活動,注重管理處社區文化的開展及管理處員工的活動開展,營造和諧的工作環境,不斷增強員工的凝聚力和向心力。
1.5.5經營上采取經營目標責任制
公司每年與管理處簽定經營目標責任書,年終進行考核。
1.6管理特色
我們將對zz國際商城嚴格認真推行物業管理與服務,達到細微、周到、真誠、規范的服務要求,定期向業主發放物業管理服務問卷調查,對合理的建議及時整改,努力提高客戶滿意度,使用戶滿意率達到95%以上。并保證業主所居住環境的零干擾,即保證業主休息時是一個安靜的環境但又充滿活力和安全的寂靜。
1.6.1提供針對性服務
環境管理特色
*我們擬采用滾動式保潔方式對zz國際商城公共部位、樓梯間、天臺等進行保潔。并實行'區域包干'、'重點區域重點服務',每層樓都有專職清潔員。
*清潔工作注重服務工作及時與隱性相結合的'零干擾'服務。嚴格培訓服務人員、精心安排工作時間、科學配置服務裝備,確保服務對象需要我們時能及時出現,快速、悄然滿足顧客的服務需求。
*安排兼職綠化人員對zz國際商城外圍綠化進行護理。
安全管理特色
*在zz國際商城設置多個保安崗位,對進出人員和車輛控制等事務。并加強巡邏崗。
*保障巡邏崗、門崗與消防指揮中心聯系通暢,確保zz國際商城治安安全。
*停車場保安崗位負責疏導車輛交通通暢,確保車輛進出有序。
客戶服務
*管理處設立客戶服務中心,設立專職事務助理,接聽來電、處理投訴、進行回返,每季度發放問卷調查,經常與業主溝通,處理反饋意見。
機電維修管理
zz國際商城的機電設備保養差,可以說幾乎沒有保養過。但兩商城的功能和環境要求我們對機電設備的管理必須做到萬無一失并提高其運作效率,降低運作成本。
*我公司的上級集團公司前身是機電設備安裝公司,有一批經驗豐富的高級工程師及技術人員。具有機電設備人才管理優勢和'一體化、專業化'的優勢。為業主提供一流的專業服務。
*選派業務精、能力強的工程師、技術人員,管理操作電氣、消防、維修、智能化設備。
1.7管理措施
為了落實管理,我們制定了如下六項措施
a.精選骨干,組建服務團隊
選派的物業項目經理的綜合素質的高低,是項目管理成功的關鍵。我公司將在公司內部舉辦選派項目經理的答辯會,選擇最有管理經驗的項目經理一名。我公司管理多個小區、商城物業的成功經驗告訴我們,只有高質量、高效率的服務才能讓業主滿意。zz國際商城性質需要我們要提供高質量、高效率的服務,其特殊性質需要我們提供保證各項設施設備高效率、穩定的服務,為業主創立一個管理規范、服務到位、配套齊全、工作便捷的現代服務信息平臺。
b.規范管理,制度保障
規范、標準和程序化管理機制的基礎支撐在于
嚴格細致的質量保證制度。zz國際商城應以iso9001:2000文件為基礎和指導,結合國內外物業管理的先進經驗,制定一套符合自身管理和運作特點的質量保證制度進行科學、規范管理,并全面導入和推行iso9001:2000質量體系認證,做到服務熱情、周到,建立現代化、人性化管理服務體系。
各個部門崗位、各工作流程、各個工作檢驗標準和方法都應當建立規范、嚴格的管理程序和作業指導。制度規定得越具體,執行得越得力,管理質量也就越有保證。在制度的完善方面,應采用分析典型問題---形成培訓案例---補充、新建制度的方法。制度一經確立,就要堅持把權利交給制度,以制度約束人的原則,使員工在工作中的一舉一動、一言一行都有章可循。
在具體的工作中,管理人員還會有針對性的為客戶'度身定做'一些約定事項,在增強管理人性化的同時,也為自身的管理贏得更多的配合和支持。
c.建立充分發揮員工個體功能的運作管理措施
建立嚴格規范的本物業防火、防水、治安等應急體系,確保安全萬無一失。zz國際商城的運行維護不僅倚重于對各類問題、故障的及時處理解決、更要倚重于對各類問題的及早發現。在日常管理過程中能否及早發現問題,解決問題,將問題消除在最初的萌芽階段,是保證整個zz國際商城系統正常運作至關重要的一環。從這一點出發,zz國際商城的物業管理對員工個體功能的發揮提出了較高的要求。在工作中,每一個員工都肩負著管理與服務的雙重職責,既要是問題的解決者、服務的提供者,更要是問題的發現者、業主需求的領會者。
充分發揮多種功能的員工個體,不僅使問題解決的及時率和主動性提高,而且構成了整個zz國際商城運作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。
日常維修維護與服務
發現問題
處理問題
反饋
需求與投訴
解決問題
d.保證設備安全正常運行
*我公司如能中標,將安排設備管理工程師進場,熟悉設備情況、參與驗收,保證設備運行萬無一失。
*進場一月內完成設備資料收集整理,確保設備正常運行。
*正常運轉期間,嚴格按照iso9001:2000質量管理體系設備操作規程,對設備進行維護、保養、操作。
e.提供配套服務及社區文化服務
*我公司如能中標,將按照工作計劃中社區文化計劃與策劃方案,對zz國際商城提供配套服務和社區文化服務。
f.嚴格控制財務成本
*物業管理行業是微利行業,要靠內部管理、成本控制實現管理目標。我公司有著豐富的政府機關部門和小區商城等的物業管理經驗,如何控制物業管理成本有豐富的經驗。每年與管理處簽定目標經營責任書,制定年度預算。成本控制觀念深入每個員工心中,提倡節約從一點一滴做起。
1.8管理探索
1.8.1特性問題分析解決
a、服務形象
zz國際商城經過慎重的考慮并決定將商城后勤交由專業物業管理公司管理,說明zz國際商城的理智和敏銳的洞察力對服務的需求要求人性化和細致入微。而我們通過完善培訓機制、內部培訓和嚴格的員工管理,建立一支精神飽滿,精神面貌良好,整潔親切,素質好的員工隊伍來塑造zz國際商城的形象,并提供人性化和優質的服務。
b、環境形象
我們通過周密的管理措施,并結合巡視,提高保潔的頻率和效率,擬采用滾動式保潔方式對商城公共部位和樓道間等進行保潔。并實行'區域包干'、'重點區域重點服務',每層樓安排專職清潔員。對于酒店部分,清潔工作注重服務工作及時與隱性相結合的'零干擾'服務。嚴格培訓服務人員、精心安排工作時間、科學配置服務裝備,確保服務對象需要我們時能及時出現,快速、悄然滿足顧客的服務需求。使整個物業區域保持環境整潔,秩序有條不紊,營造一個舒適的環境,使zz國際商城能多方位的展示其親切和諧安靜的形象。
c、防火防盜。
zz國際商城的業主要求我們在做好管理工作的同時更著重做好注重防火、防盜工作,保障業主的財產生命安全,我們組建高素質保安隊伍,在重點區域設置專職保安崗位,處理秩序、咨詢、對進出人員控制等事務。保障巡邏崗與樓宇監控中心、消防指揮中心聯系通暢,確保zz國際商城治安安全。確保24小時治安消防安全,人流與車輛進出有序。
d、機電設備運作為商城運作之根本。
為保障zz國際商城機電設備的正常、有效運作,我們配備有專業性強的管理人員對設備進行管理和維護。
1.9我公司若管理zz國際商城物業管理的優勢
a.公司的上級主管集團公司前身為機電設備安裝公司,在機電設備設施管理方面擁有雄厚的實力,我司在機電設備保養方面在同行業中已走在前列。
第3篇 物業公司質量管理手冊2
物業公司質量管理手冊(二)
1范圍
本手冊是依據 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質量管理體系 要求》制定的。本手冊闡述了公司的質量方針、質量目標,對公司質量管理體系的各項要求作出了具體規定。
本質量手冊適用于******有限公司商品房住宅和辦公樓的物業管理服務工作。
公司在依據 gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質量管理體系 要求》建立公司質量管理體系時,除7.3“設計和開發”外,覆蓋了gb/t19001-2000 的全部要求。
2引用標準
gb/t19000-2000 《質量管理體系基礎和術語》。
gb/t19000-2000 《質量管理體系要求》。
3術語
3.1本手冊采用了gb/t19000-2000 《質量管理體系基礎和術語》中的定義。
3.2公司-******有限公司物業管理部,簡稱“******”。
3.3客戶-物業的業主和使用人,即物業管理企業的顧客。
4質量管理體系
4.1 總要求
公司已按gb/t19001-2000idtiso9001:2000的要求建立了質量管理體
系,形成文件加以實施和保持,并持續改進其有效性。
公司將做到:
4.1.1識別質量管理體系所需的過程及其在公司中的應用;
4.1.2確定這些過程的順序和相互作用;
4.1.3確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法;
4.1.4確保可以獲得必要的資源和信息,以支持這些過程的運行和對這些過程的監視;
4.1.5監視、測量和分析這些過程;
4.1.6實施必要的措施,以實現對這些過程策劃的結果和對這些過程的持續改進;公司將按gb/t19001-2000idtiso9001:2000標準的要求管理這些過程。
4.1.7針對公司所選擇的任何影響服務質量的外委項目,公司將確保對其實施控制。對此類外委項目的控制,公司將確保在質量管理體系中加以識別。
本公司外委項目主要有:電梯維護保養、中央空調維護保養,消防系統維護保養、綠化、部分大中修工程項目、保潔、外墻清洗等。
4.2 文件要求
4.2.1總則
公司的質量體系文件包括:
4.2.1.1形成文件的質量方針和質量目標;
4.2.1.2質量手冊;
4.2.1.3gb/t19001-2000idtiso9001:2000標準所要求而形成文件的程序;
4.2.1.4公司為確保質量管理體系過程的有效策劃,運行和控制所需的文件;
4.2.1.5gb/t19001-2000idtiso9001:2000所要求的記錄;
4.2.2質量手冊
公司確保編制和保持質量手冊,質量手冊包括:
4.2.2.1質量管理體系的范圍,包括任何刪減的細節與合理性。公司在依據gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質量管理體系 要求》建立公司質量管理體系時,覆蓋了除7.3條款外gb/t19001-2000idtiso9001:2000標準的全部要求。
4.2.2.2為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用;
4.2.2.3質量管理體系過程之間的相互作用的表述。
4.2.3文件控制
公司建立并執行《文件控制程序》,由業務部負責歸口管理,質量管理體系所要求的文件將由業務部負責進行控制。記錄是一種特殊類型的文件,將依據記錄控制的要求進行控制。
公司的《文件控制程序》規定了以下方面所需的控制:
4.2.3.1文件發布前的批準,以確保文件是充分適宜的;
4.2.3.2必要時對文件進行評審與更新,并再次批準;
4.2.3.3確保文件的更改和現行修訂狀態得到識別;
4.2.3.4確保在使用處可獲得適用文件的有關部門版本;
4.2.3.5確保文件保持清晰,易于識別;
4.2.3.6確保外來文件得到識別,并控制其分發;
4.2.3.7防止作廢文件的非預期使用,若因任何原因而保留作廢文件時,對這些文件進行適當的標識。
●相關文件:
《文件控制程序》
《文件編寫導則》
●相關記錄:
《受控文件清單》
《外來文件清單》
《文件發放范圍清單》
《文件發放登記表》
《文件更改申請表》
《文件修訂狀況表》
《文件借閱申請表》
《文件修訂狀況表》
《失效、作廢文件(記錄)處理清單》
4.2.4記錄控制
公司建立并將執行《質量記錄控制程序》,由業務部負責歸口管理。
公司各部門在為業戶提供服務過程中將確保建立并保持記錄,以提供
符合要求和質量管理體系有效運行的證據。公司各部門將做到保持記
錄清晰、易于識別和檢索。
公司的《質量記錄控制程序》規定了記錄的識別、貯存、保護、檢索、保存期限和處理所需的控制。
●相關文件:
《質量記錄控制程序》
《文件編寫導則》
●相關記錄:
《質量記錄表格匯總清單》
《質量記錄檔案清單》
《質量記錄檔案》
5管理職責
5.1管理承諾
公司最高管理者將確保通過以下活動,對其建立、實施質量管理體系并持續改進其有效性的承諾提供證據:
5.1.1向公司全體員工傳達滿足業戶和法律法規要求的重要性;
5.1.2制定質量方針;
5.1.3確保質量目標的制定;
5.1.4進行管理評審;
5.1.5確保資源的獲得。
5.2 以顧客為關注焦點
公司最高管理者將確保以增強客戶滿意為目的,確保客戶的要求得到確定并予以滿足(見7.2.1和8.2.1)。
5.3質量方針
公司最高管理者將確保質量方針;
a)與公司的經營宗旨相適應;
b)包括對滿足要求和持續改進質量管理體系有效性的承諾;
c)提供制定和評審質量目標的框架;
d)在公司內得到溝通和理解;
e)在持續適宜性方面得到評審。
公司的質量方針是:
我們的使命是為所有的客戶、業主及租戶提供最優質、最高增值的物業服務。為達到此目標,公司支持并要求每一位員工努力發展,不斷提高服務素質,以符合此要求。
5.4策劃
5.4.1質量目標
公司最高管理者將確保在公司的相關職能和層次上建立質量目標,質量目標包括滿足物業管理服務要求所需的內容。總經理將確保公司的質量目標是可測量的,并與公司的質量方針保持一致。
公司已建立《質量目標控制程序》,公司各職能部門負責人、管理中心經理及其下屬各主管部門負責人負責制定本部門相應的質量目標并確保其得到貫徹實施,管理者代表負責組織制定公司總的質量目標并確保在物業管理范圍內的相關職能和層次上建立質量目標,在經最高管理者批準后發布實施。
公司總的質量目標如下:
辦公樓顧客滿意度大于等于80;
住宅小區顧客滿意度大于等于70;
計劃完成率大于等于95%;
培訓合格率大于等于98%。
●相關文件
《質量目標控制程序》
5.4.2 質量管理體系策劃。
公司最高管理者將確保:
a)對公司質量管理體系進行策劃,以滿足質量目標以及4.1的要求;
b)在對公司質量管理體系的變更進行策劃和實施時,保持質量管理體系的完整性。
5.5職責、權限與溝通。
5.5.1職責和權限
公司最高管理者將確保公司內各級人員的職責、權限得到規定和溝通。
5.5.1.1最高管理者的質量管理崗位職責;
a)按照公司章程,全面負責公司物業部的一切事務,帶領全體員工努力工作,完成公司所確定的各項目標。
b)負責按iso9001:2000質量管理標準的要求建立公司物業管理質量管理體系,形成文件,加以實施和保持,并持續改進其有效性。
c)向公司各級傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性。
d)制定并批準公司質量方針和總體質量目標,批準并頒布質量手冊及程序文件。
e)主持管理評審,并利用質量方針和目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審,持續改進質量體系的有效性。
f)確保質量管理體系運行所必要的資源配置。
g)負責以增強顧客滿意為目的,確保顧客的要求得到確定并予以滿足。
h)負責確保對公司物業管理質量管理體系進行策劃,以滿足公司質量目標以及4.1的要求。
i)負責在對公司物業管理質量管理體系的變更進行策劃和實施時,保持質量管理體系的完整性。
j)負責確保公司從事物業管理工作的各級員工的職責和權限得到規定和溝通。
k)負責任命管理者代表。
l)負責在公司內建立適當的溝通過程,并確保對公司物業管理質量管理體系的有效性進行溝通。
5.5.1.2管理者代表的質量管理崗位職責:
a)確保公司質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持,包括對文件化的質量管理體系實施總體控制,組織編制、審核公司質量手冊,質量管理體系中測量、分析和改進的總體策劃,組織內部質量審核;
b)向最高管理者報告質量管理體系的業績和任何改進的需求;
c)確保在整個公司范圍內提高滿足顧客要求的意識;
d)負責與質量管理體系有關事宜的外部聯絡。
e)負責組織策劃公司在為業戶提供物業管理服務過程中、在貫徹iso9001:2000標準要求的過程中所需的監視、測量、分析和改進過程。
f)負責組織公司的內部審核工作。
g)負責組織采用適宜的方法對公司物業管理質量管理體系過程進行監視,并在適用時進行測量。
5.5.1.3業務部的質量管理崗位職責:
a)在最高管理者領導下全面負責公司業務部的日常工作,并負責對各管理中心的物業管理工作進行控制與監督;
b)負責公司質量方針和目標在本部門得到切實有效地貫徹與執行;
c)負責質量管理體系及其相關文件的總體控制及其原稿的保存;
d)負責對各級部門的質量記錄進行監督、管理和控制;
e)負責重大項目的質量策劃,并對各部門其他質量策劃過程和活動進行監督檢查;
f)負責物業管理投標項目中對顧客要求的確定、評審及溝通,并對各部門其他業戶要求的評審活動進行監督檢查;
g)負責組織對物資和外委項目供應方進行評價與復審;
h)負責對各管理中心的服務提供和服務提供過程的確認進行總體控制。
i)負責統籌公司對內、對外相關數據的傳遞、分析和處理,并統籌統計技術的培訓、選用及其實施效果的控制;
j)負責公司物業管理質量管理體系的持續改進,并負責對體系運行過程中的糾正和預防措施實施總體控制;
k)組織顧客滿意度的監視及測量, 督促各管理中心的征詢結果進行整改。
l)負責對公司物業管理質量管理運行過程中出現的不合格進行總體控制。
5.5.1.4人力資源部的質量管理崗位職責:
在最高管理者領導下全面負責人力資源部的日常工作,包括人員招聘、審核、錄用、培訓與考核;
負責公司質量方針和目標在本部門得到切實有效的貫徹與執行;
負責物業管理范圍內人力資源的管理與控制,組織確定各級人員的任職要求,審核各管理中心的年度培訓計劃并對培訓效果進行總體控制;
5.5.1.5管理中心的質量管理崗位職責:
在最高管理者的領導下,全面負責管理中心的物業管理工作,包括物業的房屋、設備設施、治安消防、保潔綠化、綜合業戶服務等;
負責公司質量方針和目標在本部門得到切實有效的貫徹與執行;
負責轄區內的基礎設施和工作環境管理;
負責轄區內各類物業管理服務所需的采購控制;
負責轄區內物業管理與服務的提供以及相應的特殊過程的確認;
負責轄區內各類標識、顧客提供的財產以及產品防護的管理與控制;
負責轄區內有關監視和測量裝置的控制;
負責轄區內物業管理與服務的監視和測量;
負責轄區內各類不合格品的控制并按照規定的要求實施相應的糾正和預防措施。
5.5.1.6其他部門或崗位的職責與權限詳見程序文件及管理中心工作手冊。
5.5.2管理者代表
公司最高管理者已指定一名管理者,無論該成員在其他方面的職責如何,應具有以下方面的職責和權限:
a)確保公司質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持;
b)向最高管理者報告質量管理體系的業績和任何改進的需求;
c)確保在整個公司內提高滿足業主、業戶要求的意識;
d)負責與質量管理體系有關事宜的外部聯絡。
管理者代表的質量管理崗位職責已在5.5.1.2 中作了規定。
5.5.3內部溝通
公司最高管理者將確保在公司內建立適當的溝通過程,如例會、局域網和內部報告等,確保對質量管理體系的有效性進行溝通。
●相關記錄:
《會議記錄表》
會議紀要(非格式化)
《簽到表》
5.6管理評審
5.6.1總則
公司最高管理者將按策劃的時間間隔評審質量管理體系,一般每年至少進行一次,以確保其持續的適宜性、充分性和有效性。評價將包括評價公司質量管理體系改進的機會和變更的需要,包括質量方針和質量目標。
公司建立并將執行《管理評審控制程序》,由業務部負責保存管理評審的記錄。
5.6.2評審輸入
管理評審的輸入將包括以下方面的信息:
a)審核結果,包括內審和第三方審核結果;
b)業戶反饋信息,包括業戶滿意程度的反饋信息、業戶投訴、其他途徑與業戶溝通的反饋信息;
c)服務過程和質量管理體系過程的業績和服務的符合性;
d)預防和糾正措施的狀況;
e)以往管理評審的跟蹤措施;
f)可能影響質量管理體系的變更;
g)改進的建議。
5.6.3評審輸出
管理評審的輸出將包括與以下方面有關的任何決定和措施:
a)質量管理體系及其過程有效性的改進;
b)與業戶要求有關的服務的改進;
c)資源需求。
●相關文件:
《管理評審控制程序》
《持續改進控制程序》
《文件控制程序》
●相關記錄:
《管理評審實施計劃》
《管理評審通知單》
《管理評審報告》
《會議記錄表》
6資源管理
6.1資源提供
公司高層領導將確定并提供以下方面所需的資源:
a)實施、保持質量管理體系并持續改進其有效性;
b)通過滿足業戶要求,增強業戶滿意。
6.2 人力資源
6.2.1 總則
公司建立并將執行《人力資源培訓工作控制程序》,由人力資源部負責進行總體控制。基于適當的教育、培訓、技能和經驗,公司從事影響物業管理服務質量工作的人員將是能夠勝任的。
6.2.2能力、意識和培訓
公司將做到:
a)確定從事影響物業管理服務質量工作的人員所必要的能力;
b)提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求;
c)評價所采取措施的有效性;
d)確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性,以及如何為實現質量目標做出貢獻;
e)保持教育、培訓、技能和經驗的適當記錄。
●相關文件:
《人力資源培訓工作控制程序》
《物業管理部崗位職責及任職要求》
《管理中心各級人員崗位職責及任職要求》
●相關記錄:
《培訓申請單》
《______年度培訓計劃》
《員工培訓履歷表》
《培訓記錄表》
《特殊崗位人員名單》
《員工績效評估表》
6.3基礎設施
公司將確定、提供并維護為達到服務符合要求所需的基礎設施。適當時,基礎設施包括:
a)建筑物、工作場所和相關的設施;
b)服務過程設備(硬件和軟件);
c)支持性服務,如物業管理特約服務等。
管理中心負責對本管理中心的基礎設施進行管理控制,確保符合物業管理服務要求。
6.4工作環境
公司將確定并管理為達到服務符合要求所需的工作環境,由管理中心負責對本管理中心的工作環境進行管理控制,確保符合物業管理服務要求。
●相關記錄:
《基礎設施清單》
《服務質量檢查記錄表》
7產品實現
7.1產品實現的策劃
公司建立并將執行《項目質量策劃控制程序》,由業務部負責總體控制。業務部負責承接物業項目,并進行策劃,編制“物業管理投標書”或“物業管理策劃書”;管理中心經理負責審核批準本管理中心推出的新服務項目。公司將策劃和開發服務實現所需的過程。服務實現的策劃將與質量管理體系其他過程的要求相一致。
在對服務實現進行策劃時,公司將確定以下方面的適當內容:
a)服務項目的質量目標和要求;
b)針對服務項目確定過程、文件和資源的要求;
c)服務項目所要求的驗證、確認、監視、檢查活動,以及服務項目接受準則;
d)為實現過程及其服務滿足要求提供證據所需的記錄;
業務部和管理中心共同負責策劃的輸出形式將能夠適合于公司的運作方式。
●相關文件:
《項目質量策劃控制程序》
●相關記錄:
“物業管理投標書”(非格式化)
“物業管理方案” (非格式化)
《顧客需求評審表》
7.2與顧客有關的過程。
7.2.1與產品有關的要求的確定。
公司將確定:
a)業戶規定的要求,包括對交付及交付后活動的要求;
b)業戶雖然沒有明示,但規定的用途(服務要求)或已知的預期用途(服務要求)所必需的要求;
c)與服務有關的法律法規要求;
d)公司確定的任何附加要求。
7.2.2 與產品有關的要求的評審。
公司建立并將執行《顧客要求評審程序》,由業務部負責歸口管理。
公司將評審與服務有關的要求。評審將在公司向業戶作出提供服務的承諾之前進行(如:提交投標書、接受合同或特約服務要求及接受合同或特約服務要求的更改),并將確保:
a)服務要求得到規定;
b)與以前表述不一致的合同或特約服務的要求已于解決;
c)公司有能力滿足規定的要求;
評審結果及評審所引起的措施的記錄將由公司相關的責任部門負責保存。
若業戶提供的要求沒有形成文件,公司提供服務部門在接受業戶要求前應對業戶要求進行確認。
若服務要求發生變更,公司將確保相關文件得到修改,并確保相關人員指導已變更的要求。
7.2.3顧客溝通
公司將對以下有關方面確定并實施與業主、業戶溝通的有效安排:
a)服務信息;
b)問詢、合同或訂單的處理,包括對其修改;
c)業主、業戶反饋,包括顧客抱怨;
由業務部負責組織公司的業戶溝通工作。
●相關文件:
《顧客要求評審程序》
●相關記錄:
《顧客要求登記表》
《顧客需求評審表》
《合同清單》
《合同更改通知單》
7.4 采購
7.4.1采購過程
公司建立并執行《供應方評價控制程序》和《采購運作控制程序》,由業務部和管理中心分別負責控制。業務部負責按照要求對供應物資的供方及服務項目供方進行評審,定期對供方的供貨或服務業績進行評價,建立供方檔案。管理中心經理負責批準本管理中心的采購計劃和對采購工作進行檢查控制。
公司將確保采購的產品或分包的服務符合規定的采購或分包要求。對供方及采購的產品或分包的服務進行控制的類型和程度,將取決于采購的產品對隨后的產品(服務)實現或最終產品(服務)的影響。
公司將根據供方按公司的要求提供產品或服務的能力評價和選擇供方。業務部負責制定選擇、評價和重新評價的準則,并負責保存評價結果及評價所引起的任何必要措施的記錄。
7.4.2 采購信息
公司采購信息將表述擬采購的產品或分包的服務,適當時包括:
a)產品或服務、程序、過程和設備的批準要求;
b)人員資格的要求;
c)質量管理體系的要求。
在與供方溝通前,公司將確保所規定的采購要求是充分與適宜的。
7.4.3采購產品的驗證
公司各管理中心負責確定并實施檢驗或其他必要的活動,以確保采購的產品或服務滿足規定的采購要求。
當公司或業戶擬在供方的現場實施驗證時,公司將在采購信息中對擬驗證的安排和產品放行的方法作出規定。
●相關文件:
《采購運作控制程序》
《供應方評價控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關記錄:
《合格供應方名單》
《供應方調查登記表》
《合格供應方評價表》
《不合格品處理報告》
《月度物料申購單》
《專項工作物料申購單》
《臨時物料申購單》
《倉庫購物申請表》
《入庫單》
《外委項目申請表》
《月度采購計劃表》
7.5 生產和服務提供
7.5.1生產和服務提高的控制
公司建立并將執行《管理服務控制程序》,業務部和管理中心共同進行控制。業務部負責審批管理中心年度工作計劃,對公司各管理中心的服務質量進行檢查監督;管理中心負責為業戶提供符合規定要求的綜合管理服務、公共區域清潔衛生、公共區域秩序維護、公共區域日常綠化養護服務。
公司將策劃并在受控條件下為業戶提供物業管理服務,適用時,受控條件將包括:
a)獲得表述服務特性的信息;
b)必要時,獲得作業指導書;
c)使用適宜的設備;
d)獲得和使用監視和測量裝置;
e)實施監視和測量;
f)放行、交付和交付后活動的實施。
●相關文件:
《管理服務控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關記錄:
《年度工作計劃》
《每月工作計劃表》
《設備臺帳》
《房屋、設施設備維保計劃》
7.5.2 生產和服務提供過程的輸出不能由后續的監視或測量加以驗證時,公司將對任何這樣的過程實施確認。這些過程包括預防火災、突發事件等僅在產品使用或服務已交付之后問題才顯現的過程。
公司將進行確認證實這些過程實現所策劃的結果的能力。
公司將對這些過程作出安排,適用時包括:
a)為過程的評審和批準所規定的準則;
b)設備的認可和人員資格的鑒定;
c)使用特定的方法和程序;
d)記錄的要求;
e)再確認。
業務部和管理中心共同負責組織公司員工對緊急預案進行培訓、演習,確保公司具備處理突發事件的能力。
●相關文件:
《緊急預案》
7.5.3 標識和可追溯性
公司建立并執行《管理標識控制程序》,由人力資源部負責對管理中心員工的服裝樣式、胸卡編碼進行管理控制,管理中心負責對本管理中心的服務場所、消防安全、服務狀態、機電設備等標識的控制工作。
適當時,公司將在服務實現的全過程中使用適宜的方法識別物品和服務。
公司將針對監視和測量要求識別服務的狀態。
在有可追溯性要求的場合,公司相關責任部門將控制并記錄服務的唯一性標識。
●相關文件:
《管理標識控制程序》
●相關記錄:
《標識匯總清單》
《標識檢查記錄》
《標識停用或更換申請表》
《標識臺帳》
7.5.4顧客財產
公司建立并執行《顧客財產控制程序》,由管理中心負責對本管理中心的顧客財產進行控制。
公司將愛護在公司控制管理下或公司使用的業戶財產。公司將識別、驗證、保護和維護供公司使用或構成服務一部分的業戶財產。若業戶財產發生丟失、損壞或發現不適用的情況,責任部門應及時報告業主、業戶,并保持記錄。
●相關文件:
《顧客財產控制程序》
《管理中心工作手冊》
●相關記錄:
物業驗收計劃書(非格式化)
物業驗收結果報告(非格式化)
《報修單》
《車位情況表》
7.5.5產品防護
公司建立并執行《管理用物品防護控制程序》,由管理中心負責對本管理中心的管理用物品的防護工作進行控制。在內部處理和交付到預定的地點期間,公司將針對產品和服務的符合性提供防護,這種防護將包括標識、搬運、貯存和保護。防護也將適用于產品和服務的組成部分。
●相關文件:
《管理中心工作手冊》
●相關記錄:
《入庫單》
《管理中心倉庫月報表》
7.6監視和測量裝置的控制
公司建立并將執行《監視和測量裝置控制程序》,由管理中心負責對本管理中心的監視和測量裝置進行管理控制。
公司將確定需實施的監視和測量以及所需的監視和測量裝置,為服務符合確定要求提供證據。
公司將建立過程,以確保監視和測量活動可行并以與監視和測量的要求相一致的方式實施。
為確保結果有效,必要時,測量設備應:
a)對照能溯源到國際或國家標準的測量標準,按照規定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定,當不存在上述標準時,管理服務中心負責組織記錄校準或檢定的依據;
b)調整或必要時再調整;
c)得到識別,以確定其校準狀態;
d)防止可能使測量結果失效的調整;
e)在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效;
此外,當發現設備不符合要求時,管理中心負責組織人員對以往測量結果的有效性進行評價和記錄,并對該設備和任何受影響的服務采取適當的措施。管理服務中心或管理處負責保存校準和驗證結果的記錄。
當計算機軟件用于規定要求的監視和測量時,管理中心負責組織人員確認其滿足預期用途的能力。確認將在初次使用前進行,必要時再確認。
●相關文件:
《監視和測量裝置控制程序》
●相關記錄:
《測量和監控裝置臺帳》
《測量和監控裝置年度校驗/維保計劃表》
《檢測儀器領用表》
《不合格物品處理報告》
8測量、分析和改進
8.1總則
公司將策劃并實施以下方面所需的監視、測量、分析和改進過程:
a)證實服務的符合性;
b)確保公司質量管理體系的符合性;
c)持續改進公司質量管理體系的有效性。
這將包括對統計技術在內的適用方法及其應用程序的確定。
8.2監視和測量
8.2.1 顧客滿意
公司建立并執行《顧客滿意征詢程序》,由業務部負責歸口管理。
作為對公司質量管理體系業績的一種測量,公司將對業戶有關公司是否已滿足其要求的感受的信息進行監視,并確定獲取和利用這種信息的方法。
●相關文件:
《顧客滿意征詢程序》
●相關記錄:
“客戶意見征詢計劃”(非格式化)
《客戶意見征詢表》
《客戶意見征詢報告》
8.2.2內部審核
公司建立并執行《內部質量審核程序》,由管理者代表負責總體控制。
公司將按策劃的時間間隔進行內部審核,一般每年至少一次,以確定質量管理體系是否:
a)符合策劃的安排,本標準的要求以及的安排,本標準的要求以及組織所確定的質量管理體系的要求;
b)得到有效實施與保持。
考慮擬審核的過程和區域的狀況和重要性以及以往審核的結果,內審小組將對審核方案進行策劃。公司《內部質量審核程序》規定了審核的準則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施將確保審核過程的客觀性和公正性。公司將確保審核員不審核自己的工作。
公司《內部質量審核程序》規定了策劃和實施審核以及報告結果和保持記錄的職責和要求。
負責受審區域的管理者將確保及時采取措施,以消除所發現的不合格及其原因。內審跟蹤活動將包括對所采取措施的驗證和驗證結果的報告。
●相關文件:
《內部質量審核程序》
●相關記錄:
《年度內部質量審核計劃》
《內部質量審核實施計劃》
《內審檢查表》
《不合格報告》
《內部質量審核報告》
《內審不合格項分布表》
《會議記錄表》
8.2.3過程的監視和測量
公司將采用適宜的方法,如每季度用會議形式定期評價等方法,對公司質量管理體系過程進行監視,并在適用時進行測量。這些辦法將證實過程實現所策劃的結果的能力。當未能達到所策劃的結果時,公司相關的責任部門將采取適當的糾正和糾正措施,以確保服務的符合性。管理者代表負責對公司質量管理體系過程的監視和測量進行總體控制。
●相關記錄:
質量管理體系的運行情況評價報告(非格式化)
8.2.4 產品的監視和測量
公司建立并執行《服務質量檢查程序》,由業務部負責對公司物業管理服務質量進行歸口管理控制。
公司將對服務的特性進行監視和測量,以驗證服務要求已得到滿足。這種監視和測量得到依據所策劃的安排,在服務實現過程的適當階段進行。公司對服務質量的檢查有日檢、周檢、月檢和季檢等。
公司各層次的檢查人員將負責保存檢查結果符合規定要求的證據。記錄將有檢查人員簽名后方為有效。
除非得到有關授權人員的批準,適用對得到業戶的批準,否則在策劃的安排已圓滿完成之前,不應放行產品和交付服務。
●相關文件:
《服務質量檢查程序》
●相關記錄:
《服務質量檢查結果報告》
《服務質量檢查記錄表》
《糾正、預防措施報告》
8.3 不合格品控制
公司建立并執行《不合格品控制程序》,由業務部負責對公司物業管理服務過程中出現的不合格服務和不合格物品進行總體控制。
公司將確保不符合服務要求的產品或服務得到識別和控制,防止其非預期的使用或交付。不合格品(服務)控制以及不合格品(服務)處置的有關職責和權限已在《不合格品控制程序》中作出了規定。
公司相關責任部門將通過下列一種或幾種途徑,處置不合格品;
a)采取措施,消除已發現的不合格;
b)經有關授權人員批準,適用對經業戶同意,讓步使用,放行或接收不合格品;
c)采取措施,防止其原預期的使用或應用。
責任部門及相關的責任人負責保存不合格的性質以及隨后所采取的任何措施的記錄,包括所批準的讓步的記錄。
檢查人負責在不合格品得到糾正后對其再次進行驗證,以證實符合要求。
當在交付或開始使用后發現服務或產品不合格時,公司將采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施。
●相關文件:
《不合格品控制程序》
《持續改進控制程序》
●相關記錄:
《不合格品處理報告》
《糾正、預防措施報告》
《業戶投訴處理報告》
8.4 數據分析
公司建立并執行《數據分析控制程序》,由業務部負責對公司物業管理服務過程的信息和相關數據分析工作進行總體控制。
公司將確定,收集和分析適當的數據,以證實質量管理體系的適宜性和有效性,并評價在何處可以持續改進質量管理體系的有效性。這將包括來自監視和測量結果以及其他有關來源的數據。
數據分析將提供以下有關方面的信息:
a)業戶滿意;
b)與服務要求的符合性;
c)過程和服務的特性及趨勢,包括采取預防措施的機會;
d)供方。
●相關文件:
《數據分析控制程序》
●相關記錄:
本程序未規定統一名稱和格式的質量記錄。
8.5 改進
8.5.1持續改進
公司將利用質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審,持續改進公司質量管理體系的有效性。
業務部負責對公司的持續改進工作進行總體控制。
8.5.2糾正措施
公司建立并執行《持續改進控制程序》,由業務部負責歸口管理。
公司將采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再發生。責任部門將作到糾正措施與所遇到不合格的影響程度相適應。
公司的《持續改進控制程序》規定了以下方面的要求:
a)評審不合格(包括業主、業戶抱怨);
b)確定不合格的原因;
c)評價確保不合格不再發生的措施的要求;
d)確定和實際所需的措施;
e)記錄所采取的糾正措施;
f)評審所采取的糾正措施。
●相關文件:
《持續改進控制程序》
●相關記錄:
《不合格報告》
《糾正、預防措施報告》
《不合格項、糾正措施、預防措施匯總表》
8.5.3預防措施
公司建立并執行《持續改進控制程序》,由業務部負責總體控制。
公司將確定措施,以消除潛在不合格的原因,防止不合格的發生。責任部門將做到預防措施與潛在問題的影響程度相適應。
《持續改進控制程序》規定了以下方面的要求;
a)確定潛在不合格及其原因;
b)評價防止不合格發生的措施的需求;
c)確定和實施所需的措施;
d)記錄所采取措施的結果;
e)評價所采取的預防措施。
●相關文件:
《持續改進控制程序》
●相關記錄:
《糾正、預防措施報告》
《不合格項、糾正措施、預防措施匯總表》
9程序文件及相關文件清單
公司根據iso9001:2000質量管理體系標準的要求,在本手冊的基礎上,建立并保持20個程序文件和相關支持性文件,以構成本公司文件化的質量管理體系。程序文件和支持性文件的具體名稱及編碼匯總如下:
序號
程序文件
支持性文件
1
《文件控制程序》(jll/c*4.2.3-01)
2
《文件編寫導則》(jll/c*4.2.3-02)
3
《質量記錄控制程序》(jll/c*4.2.4)
4
《質量目標控制程序》(jll/c*5.4.1)
5
《管理評審控制程序》(jll/c*5.6)
6
《人力資源培訓工作控制程序》(jll/c*6.2-01)
《管理中心各級人員崗位職責及任職要求》
7
《物業管理部崗位職責和任職要求》
(jll/c*6.2-02)
8
《項目質量策劃控制程序》(jll/c*7.1)
9
《顧客要求評審程序》(jll/c*7.2)
10
《供應方選擇與評價程序》(jll/c*7.4-01)
11
《采購運作控制程序》(jll/c*7.4-02)
12
《管理服務控制程序》(jll/c*7.5.1)
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
《____管理中心工作手冊》
13
《管理標識控制程序》(jll/c*7.5.3)
14
《顧客財產控制程序》(jll/c*7.5.4)
15
《管理用物品防護控制程序》(jll/c*7.5.5)
16
《監視和測量裝置控制程序》(jll/c*7.6)
17
《顧客滿意征詢程序》(jll/c*8.2.1)
18
《內部質量審核程序》(jll/c*8.2.2)
序號
程序文件
支持性文件
19
《服務質量檢查程序》(jll/c*8.2.4)
20
《不合格品控制程序》(jll/c*8.3)
21
《數據分析控制程序》(jll/c*8.4)
22
《持續改進控制程序》(jll/c*8.5)
第4篇 沈陽萬科物業管理公司簡介材料
沈陽萬科物業管理有限公司的簡介
堅持精品路線領航物業管理領域
――沈陽萬科物業管理有限公司
沈陽萬科物業管理有限公司成立于1995年12月19日,系萬科企業股份有限公司全資子公司。至2006年中期,公司管理規模已達到119.8萬平方米,擁有員工825人。公司現設七個物業服務中心,即萬科城市花園、萬科紫金苑、萬科花園新城、萬科四季花城、萬科金色家園、萬科新榆公館、萬科城。公司為國家貳級資質物業管理企業。
沈陽萬科物業管理有限公司致力于通過人性化的企業文化和穩健、專注的發展模式,成為最受客戶、員工歡迎,最受社會尊重的企業。經過多年的探索和實踐,公司精心樹立了“全心全意全為您”的企業精神,因誠信服務在社會上贏得了良好口碑,已經發展成為在遼沈地區極負盛譽、具有卓越成就之物業管理企業,為整個社會樹立了具有代表性的物業管理形象。
沈陽萬科物業管理有限公司在品質管理上精益求精,精雕細刻每一個服務細節,通過十年的自身實踐,并整合全國萬科物業系統的先進管理思想,形成了一套成熟的、系統性的、可持續發展的品質服務方法論并不折不扣的予以執行。根據客戶的個性化需求,堅持服務創新,先后推出了城市花園的“親情式”服務、紫金苑的“酒店式”服務、花園新城的“組團圍合式”服務,金色家園的“尊利大使”服務、四季花城的“貼心管家式”服務,以及體現“時”與“度”高度結合的“零干擾”服務,萬科以自身持續的探索與實踐為沈陽物業管理行業的良性發展做出貢獻。
沈陽萬科物業管理有限公司所服務的各物業小區先后榮獲國家建設部授予的“全國物業管理優秀示范住宅小區”和“國家康居示范工程”稱號;國家環保總局評定的“全國綠色社區”稱號;遼寧省建設廳授予的“遼寧省物業管理優秀小區”稱號;沈陽市人民政府頒發的“五星級安全住宅小區”、“沈陽市生態環保示范小區”(a類)第一名榮譽稱號及“遼寧省精神文明建設小區”、“沈陽市綜合治理先進小區”、市消費者協會授予的“誠信單位”等多項榮譽稱號。
沈陽萬科物業管理有限公司以管理沈陽萬科房地產開發有限公司在沈陽地區開發的項目為主,兼營物業顧問管理和咨詢業務。公司致力于為業主維護建造優質、風景如畫的住宅及與業主一起創造一種基于居住觀念與居住文化之上的生活方式,通過深刻把握業主的核心需求,在物業服務全過程創造客戶價值。
長期以來,我校一直與沈陽萬科物業管理有限公司保持密切的聯系。自96年以來,房地產管理教學科定期組織學生前去實習、參觀,并聘請該公司的總經理蔡菊茹女士擔任我校客座教授,定期到學校參加座談會,對我校專業設置、課程設置、人才培養規格等內容進行探討、交流。我校97級房地產經營與管理專業的畢業生紀立偉畢業后一直在該單位工作,目前擔任該公司的品質部經理一職。多次接收我校在校生前去實習、參觀,加強了我校與沈陽萬科物業管理有限公司的聯系。
2006年6月1日,我校正式與沈陽萬科物業管理有限公司簽訂校企合作協議,進一步加強了學校與企業之間的合作,為培養出符合市場需求的技能型人才奠定了堅實的基礎。
深萬科是最著名的綜合房地產企業之一,有著良好的企業文化與社會責任感。像這樣的單位是每一位學習建筑類相關專業的求職者所向往的。學校既然給我們創造了這樣好的就業氛圍,我們就應該抓住機遇,去優秀的企業工作鍛煉、學習成長。同學們,在機遇面前你們想好了應該做什么、怎樣做、為什么這樣做的問題了嗎
我要對你們說:“加油!你的未來不是夢!”
第5篇 某某物業公司內部溝通管理程序
某物業公司內部溝通管理程序
為在公司內部營造、建立良好、融洽、簡單的人際關系,不斷改進服務質量,提高管理水平,特制定本管理制度。
一、溝通管理職責
由****物業管理有限公司人力資源管理部門負責檢查、督促各部門與員工的溝通狀況及效果。部門經理負責組織、落實與本部門員工溝通的方式、方法和內容,并將有關信息傳遞到公司。
二、溝通過程管理
1、各部門管理人員應耐心、禮貌傾聽員工意見及建議,對員工的意見及困難予以重視并做好回復工作。各部門負責人負責每月至少召開一次部門例會,員工如有疑問,可在部門會議上提出,或咨詢直屬上級。
2、員工如果認為問題未得到圓滿解決,可按順序與所在部門直屬上級、組長、主管、部門人事管理員、部門經理、****物業管理有限公司人力資源管理部門溝通,也可以向總經理反映。
3、設置總經理接待日,員工如有必要可直接同總經理溝通。
4、公司組織各級員工的座談會及各類培訓,員工可以在座談會上暢所欲言,也可以利用培訓機會與培訓助理溝通。
5、公司鼓勵員工以主人翁姿態積極參與公司的經營管理活動,從各方面對公司的管理工作提出合理化建議。
6、人事管理員負責每年中期對公司各部門進行一次內部顧客意見調查(目前暫時由管理處人事管理員負責管理處本項工作,以下同),調查的方式采取抽查方式,由人事管理員隨機選取不少于30%的員工進行問卷調查。每年年底時負責對公司各部門進行一次全面的采用問卷調查形式的內部顧客意見調查。并編寫分析報告。
三、員工申訴處理
1、員工如認為部門給予本人或其他員工的考核評分或獎懲等措施存在不合理時,可書面向人事管理員或部門經理申訴。申述受理人員須對員工的申訴進行核查,并填寫《員工申訴表》,在處理后將結果及時通知申訴人。
2、員工在向相關部門申訴后,未得到合理的答復時,可書面向經理申訴。經理須對員工的申訴進行核查,并在處理后將結果通知申訴人。
附:相關表格
1、員工申訴表
第6篇 物業保安員著裝管理作業指導書
1.保安員上崗值勤時必須按公司規定著裝。
2.員工工牌是員工工作證明,應佩帶在左胸上衣口袋蓋上處。
3.上班時制服應干凈、整齊、筆挺。
4.紐扣要全部扣齊,不得敞開外衣,卷起褲腳、衣袖,領帶必須結正。
5.制服外衣衣袖、衣領處、制服襯衣領口,不得顯露個人衣物,制服外不得顯有個人物品,如:紀念章、手鏈、項鏈等。制服口袋不得裝過大過厚的物品。
6.對講機掛于右側腰帶上,腰帶禁止佩帶手機等飾物。
7.上崗時,統一穿著黑(棕)色皮鞋,并保持皮鞋光亮。
8.除因公或經批準外,不準穿著或攜帶制服離開公司,下班后不得穿著制服外出。
9.換裝時,應統一著裝,不得有夏冬裝混穿現象。
10.離職時必須將制服交回公司,如有遺失或損壞,則需按有關規定賠償。
第7篇 物業管理公司質量記錄控制程序
物業管理公司質量記錄的控制程序
1.0目的
運用質量記錄以保證服務質量達到規定的要求,為確認質量體系的有效運行提供可追溯性依據。
2.0適用范圍
適用于本公司與質量活動有關的質量記錄的控制。
3.0職責
3.1各部門文件管理員負責按程序對本部門的質量記錄進行控制。
3.2辦公室負責對各部門質量記錄的控制情況進行指導、檢查。
4.0工作程序
4.1質量記錄的分類
本公司所有與質量體系有關的質量記錄分為質量體系實施方面的質量記錄和質量體系驗證方面的質量記錄兩大類。
4.1.1《管理評審報告》、《內部質量體系審核報告》、《合同評審記錄》、《員工培訓記錄》、《不合格/糾正預防措施報告》等屬質量體系實施方面的質量記錄。
4.1.2《入庫單》、《回訪記錄》等屬服務質量驗證方面的質量記錄。
4.2質量記錄表格的編碼
見《文件編碼規定》。
4.3質量記錄的填寫
質量記錄應填寫清晰、正確、內容完整、填寫人、審核人、批準人應履行簽字手續。
4.4質量記錄的收集、歸檔
4.4.1質量記錄的收集保管由各部門文件管理員負責,并依據《質量記錄表格清單》相關的內容要求進行歸檔。
4.4.2各項質量記錄要求清晰、完整、簽字手續齊全,在保存的有效期內不得有破損和殘缺。
4.5質量記錄的保存
4.5.1各部門的質量記錄由文件管理員負責保存,期限按《質量記錄表格清單》的要求進行,貯存地應保持干燥通風,并采取適當的防護措施。
4.5.2質量記錄還可以用磁盤方式貯存。
4.6質量記錄的查閱
4.6.1如因工作需要,需查閱存檔的質量記錄時,應先填寫《質量記錄查閱審批表》,經主管領導批準,可以查閱存檔的質量記錄。
4.6.2在合同規定或用戶要求情況下,經部門負責人批準后可以查閱記錄。
4.6.3文件保管人員負責辦理查閱手續。
4.7失效及過期質量記錄處理
對過期的質量記錄或需銷毀的記錄,應由保管部門及時進行銷毀。
5.0相關文件
5.1《質量手冊》
5.2《質量記錄表格清單》
5.3《文件和資料控制程序》
5.4《質量記錄查閱審批表》
第8篇 物業公司保安培訓：物業管理常識篇
物業公司保安培訓資料:物業管理常識篇
第一節:物業管理與城市現代化
一城市的基本概念
城市是人口、經濟、科學、文化活動相對集中的社會經濟綜合體。它是隨著社會發展而產生發展起來的。它與農村有著許多不同點。
1城市是市場經濟的產物。2城市是現代文明的產物。3城市具有較高的群體意識。4城市具有強烈的環境意識。
由于城市,尤其是中心城市具有生產、貿易、運輸、信息、政治、科學、教育、文化和服務的各種職能,因此綜合功能更加體現出來。具體表現為以下幾個方面。
1城市是一個工業生產中心。2城市是現代社會的政治中心。3城市是科技、教育、文化中心。4城市是現代社會的信息中心。5城市是消費中心。
二我國城市化進展
城市化是傳統的農村社會向現代化先進的城市轉化的社會與經濟過程,城市化是生產工業化、社會化和現代化的產物。
近年來我國的城市化進展非常快。1990年至1994年,我國設市的城市從467個增加到622個,建制鎮從1.2萬個增加到1.6萬個。在近2億人口的珠江三角洲、長江三角洲和渤海灣的膠東半島、遼東半島、京津塘地區國民生產總值已超過1000美元'五大城市群'正在崛起。根據權威機構預測,我國城市化已進入強發展期,到2000年中國城市化水平將達到33%~~~35%,城市總人口達到4.5億左右;到2023年,我國城市化比重將由現在26.3%上升到42.6%,設市城市將超過1000個,建制鎮將超過2萬個。
第二節:我國物業管理現狀和發展趨勢
一、我國物業管理的產生與發展
1981年3月10日,深圳市物業管理公司正式成立,他的成立標志著我國房屋管理進入一個新的階段。目前我國有物業管理公司近7000家,從事此項工作的人員近百萬人。
市場經濟是法制的經濟,市場經濟的發展必然推動法制建設,法制建設必然維護、規范和促進市場經濟。我國物業管理市場尚不規范,正處于萌芽時期,市場的發育成熟還須若干年,還須要強有力的法制來保障。
二、21世紀物業及物業管理展望
當時代進入21世紀,人們自然會關心未來的住房是什么樣子未來的物業管理又將如何發展從當前科技發展趨勢來看,21世紀的物業將是高科技、高智能化的產物。因此物業管理也將向高科技、智能化方向發展。
第三節:強化物業管理有利于房地產也的發展
一、住宅建設已成為新的經濟增長點
改革開放以來,我國住宅建設規模不斷擴大,建房速度不斷提高,'八五'期間完成城市住宅建設投資7600億元,竣工面積為10億平方米;按建設部制定的計劃,'九五'期間人均居住面積從目前7.9平方米提高到9平方米,五年新建住宅面積12億平方米,年平均2、4億平方米;2000年~~~2023年規劃人均使用面積達到18平方米,10年新建住宅33、5億平方米,每年平均3、35億。
二、良好的物業管理將改善發展商的形象
競爭機制是現代化市場機制的基本要素之一。市場經濟越發展,競爭越激烈,越能顯示出企業的素質。通過競爭,生產要素得到合理流動,形成了動態平衡,從而促進企業不斷改變技術,加強管理,降低成本,提高產品質量、服務質量和經濟效益。市場競爭,又使消費者的地位日益上升,誰能贏得消費者,誰就贏得了市場,就能產生效益。要贏得消費者的信賴,不是靠形式主義和應酬式的突擊表現,而是物業管理的內容、質量去贏得商業信譽,從而提高物業價值及開發商的信譽。優良的物業管理可以使人們從心里建立起對企業的信任感沒,從而贏得更多的消費者。
三、物業管理為房地產開發提供服務,有利于房地產也健康發展
隨著經濟的發展,人們追求小康生活條件時,對住房要求也發生了變化,由室內走向室外。以前大多數消費者在房產消費時,所考慮的因數是地段、房價、購房面積和朝向;隨著這幾年生活條件的改善,人們思維也發生了變化,越來越多的購房者考慮所購房產時,考慮內外環境、公共設施。對物業的理解也不僅僅局限于所購房產內部的面積、功能,眼光已逐漸向室外。更注意要求小區的外部環境,及綠地面積、配套服務設施、空間環境、物業管理水平等。
第四節:物業管理的基本概念
一、'物業'的含義
'物業'一詞是由英語property引譯而來,其意義是'財產'、'資產'、'擁有物'、'房地產'等是一個較為廣義的范疇。通常有幾種理解:
1有的人認為,房屋是'物業'與'地業'的統稱。物業指的是房屋建筑部分,而'地業'則是房屋建筑地段的稱謂'物業'與'地業'的分開與我國近年來房地分制管理的體制是一致的。
2有的人認為,'物業'是指單元性房地產。一個住宅單位是一個物業。所以物業可大可小,大物業可分割成小物業。房地不能人為分割,房隨地走應該說是房地產經濟的一般規律,也是房地產管理的通行作法。'物業'一詞的英文譯名所表達的不動產、房地產的意思,也是這種房地集合的含義。
1目前,一些專業人士將物業的概念進一步擴大化,認為物業不僅是單元性房地產,還應包括住宅區及與之配套的設備、設市和場地。
物業不同于房地產業。房地產業是指從事房屋和土地開發經營的獨立產業,它包括房地產開發、建設、經營、維護和服務等房地產經濟活動全過程的所有經濟組織。而物業則是指具體的宗地、建筑物,以及圍繞著各類房屋附屬配套設市設施組成的混合物。
三、物業管理的含義
通常,管理是指為完成一項任務或實施一個過程所進行的計劃、組織、指揮、協調、調度、控制和處理。管理是動態的系統工程,屬于軟件。
物業管理也有廣義和狹義之分。廣義的物業管是對資產、財產的管理,如對生產資料、生產工具等的管理都屬于物業管理的范疇,因為'資產'、'財產'所指的范圍很廣,可以說無所不包。通常我們所講的物業管理,是一種狹義范圍內的物業管理,既對房地產的管理,是由專門的機構和人員,受物業所有人的委托,按照國家的法律法規,依照合同的契約,對已竣工驗收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設施及場地,運用現代化的管理方式和先進的維修和養護技術,以經濟手段進行管理。同時對房屋區域周圍的環境、清潔衛生、安全保衛、公共綠化、道路養護統一實施專業化管理,并且向住戶使用人提供多方面的綜合性服務,以創造一個良好的社會環境,滿足人們日益增長的居住、消費需求,使得物業能保值、增值。
四、物業管理的特點:
1、以產權為基礎。2以服務為核心。3以市場為導向。4以專業為手段。
五、物業管理人員應做的幾種服務。
1、微笑服務(發自內心)2、有情服務(使業主體會到親情)3、禮貌服務(文明禮貌、語言規范)4、耐
心服務(虛心聽取意見、百問不厭,事多不煩)5、周到服務(有求必應,體貼入微,面面俱到,盡善盡美)6、跟蹤服務(強烈的事業心、高度的責任感、對投訴要認真跟蹤,并處理。直到業主滿意為止)7、承諾服務(推行承諾制,簡化辦事程序,提高辦事效率,提高服務水平)
2、
第五節:物業管理的內容與性質
一、物業管理的分類
為了使物業管理更加專業化、科學化,有必要對物業本身進行分類。根據物業的使用功能不同,分為住宅、生活、辦公、經營、生產等類型
1、居民住宅小區類
包括各類住房和與之相配套的設施、設備、公共場地、公共服務場所、公共綠地等。
2、辦公樓、寫字樓
包括樓宇主體及與之配套的設施、設備、公共場地、綠地等。
3、商業、旅游業、餐飲業區類
包括樓宇主體及與之配套的設施、設備、場地、景區、綠地等。
4、場區類
包括廠房和與之相配套的設施、設備、場地、綠地等。
5、其它類
除以上四類外,凡因使用功能要求而必須實行物業管理要求的區域、場所,如停車場、碼頭等。
二物業管理的內容
物業管理的對象主要是住宅小區、高級及多層住宅樓、綜合辦公樓、商業大廈、旅游賓館、標準化工業廠房、倉庫等。物業管理的范圍廣泛,綜合服務項目多元化,除了房屋的使用及出租、房屋的附屬設施、設備的維修養護外,還有室外的環境衛生、園林綠化、市政設施、社會治安、車輛保管,以及業主(住戶)生活方面所需要的多項服務。
一)一般住宅區
這類住宅的大多數住戶是'工薪階層',收入比較低,對生活服務的要求也比較簡單、實在。為此,物業管理部門在滿足人們安居樂業的要求下以儉忌奢,扶危解困,幫之所需,助之所急,雪中送炭,貧富同一。其物業管理的主要內容是:
1清理庭院,打掃樓梯;2管理房產,維修房屋;3代購米面,代買蔬菜;4接送兒童,取送信報;5開辦餐食,減輕家務;6換煤氣罐,拆洗被褥;7組織護院,保證安全;8道路暢通,環境優美。
二)高級公寓
住高級公寓的大多數是收入較高,如企業的承包人、外國商社駐華公職人員、文藝界的歌星、影星及一些公司的經理等。他們對物業的要求是道路平整、綠化高雅、環境優美、設備齊全、裝飾新穎、安全舒適。服務內容應該是多樣、靈活、周全。服務態度作到:親切、入微、真誠、禮貌。其具體物業管理和服務的范圍是:
1房產管理,房屋維修;2庭院綠化與修剪;3清掃保潔;4道路整修與養護;5洗滌整燙;6照看幼兒;7代辦購物;8供暖、供水;9室內裝修;10搬運清潔;11安全保衛;12電話定票(電話訂購出差的火車票、飛機票、輪船票);13特殊項目的服務。
三物業管理的性質
物業管的對象是物業,服務對象是人,是集管理、經營、服務為一體的有償勞動,所以物業管理屬于第三產業,其勞動是一種服務性行為。物業管理的性質比較明確,主要是'服務性'的,寓管理、經營于服務中。其經營方針是'保本微利,服務社會',不以牟取高額利潤為目的。其經營的對象是物業,其服務的對象是物業的產權人和使用人。
第六節:物業管理的目的與原則
一、物業管理的目的
物業管理是要為業主(使用人)提供和保持一個即安全又舒適的工作、生活環境,保障業主(使用人)的利益,同時更要隨著生產的發展,社區基礎公用設施與康樂設施不斷完善,在管理和養護兩個方面提供高效率、低收費的優質服務,延長物業使用年限及確保其功能的正常發揮,不斷改善和提高人居環境和工作環境,是物業管理的目的。它具體體現在以下兩個方面:
1)創造一個整潔、舒適、安全、優雅的工作與生活環境2)提高物業的價值,使物業發揮最大的使用效能。
三、物業管理的主要原則1)'住戶至上,服務第一的原則'2)兩權分離的原則3)綜合管理的原則4)市場競爭的原則5)等價有償服務的原則6)一業為主,多種經營的原則7)三效并重的原則8)專群結合的原則
第七節:經營性服務的內涵
一服務經濟的基本概念
一)第三產業----經營性服務
1三類產業的內涵2物業管理----第三產業
二)服務商品及其價值
1、服務所提供的是非要素性服務2、服務所提供的勞動具有商品性3、服務商品具有使用價值和價值的二重性
三)務競爭與服務質量
服務競爭的內涵:1、優化功能2、優化產品3、優化服務質量
優化競爭主體及其結構:1、促進功能2、協調功能
服務競爭的形式多樣化:1、服務商標化2、服務系列化3、廣告形式多樣化4、廉價--------服務競爭的策略
服務質量:1、服務距離2、服務水平3、服務態度
服務經濟效益:1、服務企業的經濟效益2、服務業的經濟效益
服務是物業管理企業的宗旨與歸宿
經營性服務的目的及特點:1、經營性服務的目的2、經營性服務的特點(規模性、盈利性)
服務業的宗旨---讓顧客滿意
顧客滿意的時代背景:1、市場需求的變化。2、質量概念的變化。3、消費觀念的變化。4、競爭策略的變化。
第八節:物業管理中的禮儀接待
一、禮儀的含義
二、禮儀接待在物業管理中的意義
接待的種類
物業管理禮儀接待的要求:1、注意禮節、講究原則2、一視同仁,舉止得當3、嚴于律己,寬以待人4、理解別人,熱情有度
三、物業管理中禮儀接待人員的形:1、精神面貌方面2、道德感方面3、衣著打扮方面(合體,合度,清潔衛生)
四、禮儀接待在物業管理中的功能1、禮儀接待具有塑造物業公司形象的功能2、禮儀接待具有幫助公司進行社交的功能3、禮儀接待具有增添物業公司凝聚力的功能4、禮儀接待具有提高物業公司文明水準的功能5、禮儀接待具有傳遞物業公司信息的功能
五、掌握禮儀接待的準則精神:1、自尊自愛,自我約束2、遵守規范、尊敬他人3、顧全大局,求得和諧4、學習禮儀貴在實踐
六、物業管理人員禮儀素質要求
現代化的禮儀意識:1、塑造形象的意識2、'住戶至上,服務第一:的意識3、真誠互惠的意識4、立足長遠的意識5、學法守法的意識
健康的心理素質:1、開放進取的心理2、寬容豁達的心理3、自信樂觀的心理
物業管理人員應具備的禮儀知識:1、
迎送禮儀2、交際禮儀3、服飾儀容禮儀4、形體禮儀(微笑待人,自然真摯、站姿、坐姿、走姿端正、保持適度人際距離)
第九節:物業管理人員的綜合素質
一、物業管理現代化對人才的需求
一)物業管理是一門多學科知識綜合運用的科學
二)人才質量關系到物業管理的服務質量
二、物業管理人員應具有的素質
1、政治素質、2、職業道德、3、業務素質4、文化素質5、身心素質6、管理能力
三、從業人員的要求:
第9篇 某物業公司管理手冊總要求
物業公司管理手冊總要求
本公司按照iso9001:2000標準、iso14001:2004標準的要求,建立管理體系,并結合本公司的實際情況形成了文件。本公司將按管理體系標準和管理體系文件規定的要求實施,對管理體系所有過程進行控制,并持續改進其有效性,通過滿足顧客和相關方要求和適用的法規要求,而達到顧客和相關方滿意的目的。
1為實施管理體系,本公司對管理體系所需要過程或活動進行了識別,并通過職責分配表確定本公司各部門對體系過程的應用及質量、環境管理體系覆蓋范圍。詳見章節號2.0中“管理體系過程職責分配表”。
2通過本手冊對管理體系各過程進行了描述,同時對環境因素進行了識別和評價,確定了其重要的環境因素,并確定這些過程或活動的順序和相互作用。
3為確保這些過程有效運行和控制,本公司編制了管理手冊、程序文件、環境管理方案、作業文件及工作記錄,采用適用的外來標準、法律法規及其他要求、規范和文件,作為確保這些過程有效運行和控制的準則、方法。
4為確保過程的有效運行和對過程進行控制,提供了必要的資源和信息。
5對過程運行進行監督、測量,以獲取必要和充分的信息,并分析這些過程是否有效運作。
6針對上述信息分析實施必要的措施,使這些過程最終實現過程策劃的結果,并根據需要對這些過程進行持續改進。
7本公司若發生外包過程按《采購控制程序》和《相關方環境制約控制程序》的規定執行。
第10篇 物業管理企業資質行政許可辦理指南福建省
一、物業管理企業資質行政許可依據
根據《物業管理條例》(國務院令第379號)第三十二條、《物業管理企業資質管理辦法》(建設部令第125號)及《福建省建設廳關于下放審批權限簡化審批程序規范行政審批的通知》(閩建法[2004]56號)。
二、物業管理企業資質行政許可條件
(一)一級物業管理企業資質標準:
1、注冊資本人民幣500萬元以上;
2、物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于30人。其中,具有中級以上職稱的人員不少于20人,工程、財務等業務負責人具有相應專業中級以上職稱;
3、物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書;
4、管理兩種類型以上物業,并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100%:
(1)多層住宅200萬平方米;
(2)高層住宅100萬平方米;
(3)獨立式住宅(別墅)15萬平方米;
(4)辦公樓、工業廠房及其它物業50萬平方米。
5、建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和標準,建立企業信用檔案系統,有優良的經營管理業績。
(二)二級物業管理企業資質標準:
1、注冊資本人民幣300萬元以上;
2、物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于20人。其中,具有中級以上職稱的人員不少于10人,工程、財務等業務負責人具有相應專業中級以上職稱;
3、物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書;
4、管理兩種類型以上物業,并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100%:
(1)多層住宅100萬平方米;
(2)高層住宅50萬平方米;
(3)獨立式住宅(別墅)8萬平方米;
(4)辦公樓、工業廠房及其它物業20萬平方米。
5、建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和標準,建立企業信用檔案系統,有優良的經營管理業績。
(三)三級物業管理企業資質標準:
1、注冊資本人民幣50萬元以上;
2、物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于10人。其中,具有中級以上職稱的人員不少于5人,工程、財務等業務負責人具有相應專業中級以上職稱;
3、物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書;
4、有委托的物業管理項目;
5、建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和標準,建立企業信用檔案系統。
(四)新設立的物業管理企業按照最低等級核定暫定資質,有效期一年。
三、物業管理企業資質行政許可程序
申報一級企業資質的,申報單位持審批所需材料報省建設廳初審,由省建設廳提出初審意見后,報建設部核準發證;
申報二級企業資質的,由省建設廳審批核發資質等級證書;
申報三級企業資質、暫定資質的,由設區市房地產行政主管部門審批發證。
其中二級企業資質審批程序為:
(1)申請人先向所在地設區市房地產行政主管部門提出申請,提交有關材料;
(2)設區市房地產行政主管部門對申請材料進行初審,提出初審意見,并將初審意見和申報材料(加蓋主管部門原件核對專用章)上報省建設廳;
(3)省建設廳進行審核,作出行政許可決定。準予許可的,于法定時間內向申請人頒發資質證書,在福建建設信息網上公告。
二級企業資質辦理機構:
省建設廳政務服務中心,辦理地址:福州市北大路242號,聯系電話0591-。
四、物業管理企業資質行政許可期限20個工作日(報建設部審批的時間不
計算在內)
五、物業管理企業資質辦理流程:
1、新設立的物業管理企業到所在地工商行政管理部門取得企業法人營業執照。
2、申報單位登陸福建物業管理信息網查看物業資質管理辦法,下載《物業管理企業資質申報表》。
3、申報單位持填寫完整的《物業管理企業資質申報表》一式三份和申報材料原件、復印件一份(按內容分類裝訂成冊)到所在地房地產行政主管部門核對原件并進行受理確認,報設區市房地產行政主管部門審批。申報材料復印件由房地產行政主管理部門加蓋核對原件專用章。
六、物業管理企業資質行政許可材料目錄
(一)申請暫定資質應當提交下列材料:
1、物業管理企業資質申報表;
2、企業法人營業執照副本復印件(加蓋單位印章);
3、企業章程;
4、企業驗資報告;
5、企業法定代表人任職文件及身份證復印件;
6、企業具有專業職稱人員的職稱證書、身份證、勞動合同復印件,有調動過工作的另附工作調動證明(或者與原聘用單位解除聘用勞動合同的證明文件、退休人員的退休證明);
7、企業人員中取得各類職業資格證書材料:
(1)取得物業崗位培訓證書人員名單及崗位培訓證書、勞動合同復印件;
(2)取得保安證、電工、安裝、維修等操作證書人員名單及證書、勞動合同復印件。
8、企業服務質量、服務收費等管理制度和標準。
外商投資企業除提供前款規定的資料,還應當依照外商投資法律、法規的規定辦理有關審批手續。
(二)申請一級、二級、三級資質應提交的材料目錄
1、上述暫定資質的七項材料;
2、企業原資質證書正、副本原件;
3、上年度企業財務審計報告;
4、管理各部門負責人任職文件,其中工程、財務負責人應具備中級以上專業職稱
5、物業管理委托合同(復印件加蓋單位印章);
6、企業服務質量、服務收費等管理制度、標準的執行情況,企業獲得的良好業績材料。
七、省外一、二級資質物業管理企業報備程序
(一)報備依據及報備管理部門
福建省建設廳關于轉發建設部物業管理企業資質管理辦法的通知》(閩建房[2004]39號)文件,規定省外一、二級資質物業管理企業在我省境內從事物業管理服務活動的,應到項目所在地設區市房地產主管部門報備。
(二)報備應提交的材料:
1、申請進閩從事物業管理服務活動的報告;
2、企業法人營業執照(加蓋公司印章);
3、物業管理企業資質證書正、副本復印件(加蓋公司印章),同時提交證書副本原件核驗;
4、企業章程;
5、企業驗資報告;
6、企業法人授權委托書;
7、企業駐閩的所有人員名單和各類專業技術人員的資格證書和勞動合同復印件,同時提供資格證書原件核驗;
8、擬管理項目的有關證明材料。
物業管理項目承接后,必須在項目所在地設立分支機構,到工商行政主管部門領取非法人營業執照。
八、注意事項
第11篇 物業轄區設備管理控制程序5
物業轄區設備管理控制程序(五)
一、目的
通過對物業公共設備的管理,使所有公共設備在使用保證完好狀態,滿足服務的要求。
二、適用范圍
適用于公司物業管理權限內的公共設備。
三、職責
1、小區主要配套設備由開發商負責訂貨安裝,物業管理公司及管理處有關人員負責移交使用時的驗收。
2、機電主管負責設備運行維修管理和技術資料、檔案的收集、保管,機電人員負責零星配件、運行材料的采購計劃的編制。
3、管理處機電人員對各自負責任區內的設備進行維修、保養及運行操作,并做好標識及記錄。
四、工作程序
1、接管設備的驗收
(1)設備的接管與驗證(收),由公司領導組織相關工程技術人員與開發商輸設備交接驗收及資料移交手續。
(2)設備接管時按照設備出廠說明書及有關國家規范、標準進行驗收。如驗收不合格,則應在驗收單中說明實際情況及原因,并提出整改建議,限期由承建商負責整改。
2、設備的標識、建賬和資料管理
(1)設備的標識
所有設備實現單機懸掛《設備卡》,標識該機的編號、技術資料、責任人、運行狀況等。
(2)設備的建賬
(a)各管理處機電人員(機電組長)負責建立《機電設備臺賬》,臺賬內容包括:設備名稱、統一編號、型號、生產廠家、技術資料、保養人等。
(b)機電主管不定期審查各小區各種機電記錄,如《設備檢查保養計劃表》、《設備維修保養記錄表》、《設備運行記錄表》等。
(c)機電人員對重大的、主要的設備建立單機檔案(以機組為單位,大型附件對應主機另立檔案,小型附件歸入主機一體建檔)。
(d)重大設備資料原件由公司辦公室統一建檔保管,管理處持復印件。
(3)設備資料的歸檔
(a)機電人員建立《機電設備臺賬》。
(b)每臺設備資料依次編入:每臺設備所涉及的設備檢查保養計劃表、設備檢查保養表、機電設備維修保養記錄表及說明書、合格證等。
(c)機電人員集中保存近期《設備對外委托維修單》、《機電設備檢查保養計劃表》、《運行日志》等相關記錄。
(4)設備資料的管理
(a)所有的資料案卷,集中存放于工程部并標識清楚。
(b)工程部對所有資料的記錄、立卷進行指導檢查,保證資料記錄和使用的有效性。
(5)設備的編號:
□
第12篇 物業管理部文員職務說明書
工作概述:負責員工考勤、人事變動記錄;保管、整理各類文檔與保密;負責物資申購、歸類、保管與發放,做好來訪人員接待工作等。
(一).任職資格
1、性別:女
2、年齡要求:30歲以下;
3、身體要求:158cm以上,儀態端莊;
4、學歷要求:高中、中專或以上學歷;
5、工作經歷:有一年以上辦公室文檔工作經驗
6、工作技能要求
經《辦公室文員錄用標準》評測合格后予以試用;并經《辦公室文員試用合格轉正標準》評測合格后予以轉正。
(二)工作關系
1、直接上級:經理助理
2、合作部門:人力資源部、財務部、客戶服務部、倉庫及管理處辦公室
(三)崗位職責
1、負責部門公文、函件、報刊、通訊、表格等資料的分類、登記、保管與保密;
2、負責辦公區域日常衛生清潔及其公共用品、物件的整理;
3、負責接聽辦公電話并做好記錄,重要情況及時匯報;
4、做好來訪接待工作;
5、負責裝備物資、器材、辦公(崗位)用品的領取、保管;
6、做好部門會議記錄、整理;
7、負責員工的考勤、加班、休假、工傷、保險的跟進匯總及各類報表填寫工作;
8、對部門工作提出參考性意見、建議;
9、負責部門板報、通啟欄、評比欄、制度欄等各類宣傳欄的標貼、整理、布置等;
10、完成上級交辦的其它工作。
(四)工作目標及衡量標準
1、確保各類文件資料分類保管清晰,標簽齊全,無缺失;確保2分鐘內可查閱到所需文檔資料;保密性好,無泄露或文件遺失;
2、確保辦公區內無煙頭、紙屑,地面光亮。電腦網線無纏絞、混亂;門崗、柜、風扇及沿無積塵,墻面無蜘蛛網及痕跡,物品設置直線分明、簡潔;
3、確保來電號碼及要點記錄清晰,無誤記、漏報或轉告出錯;
4、按《來訪接待操作規程》接待客人,確保來訪客人無因接待不周,待客態度不積極而引致客人不悅、不滿或投訴;
5、確保辦公用品出入倉簽名確認核實,無因管理不善而致公用物品流失;
6、確保會議記錄內容要點齊全、工整,不出現漏記或整理不齊全的情況;
7、確保每月工資報表于3日前上報至管理處經理,確保各類報表無出錯、無退表或退單之情形出現;
8、確保每季對部門工作提交可行性建議一條;
9、確保每兩月負責出一期板報,每月跟進整理宣傳評比欄;
10、確保在規定時間內完成上級交辦的任務.
