第1篇 物業管理保安知識競賽題庫
001治安管理主要是:必須通過現行的科學技術手段與管理手段,依靠各種先進設備與工具,防止和終止任何危及或影響物業管理轄區內的業主或非業主使用人的生命財產與身心健康的行為與因素,比如電線短路、煤氣泄露、電梯關人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等,還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防與阻止,確保業主或非業主使用人人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活秩序正常。
002治安管理的主要內容是:防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故。
003治安管理的目的是人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活秩序正常。
004物業公司的治安管理隊伍可采用委托保安公司實施安保服務和自建保安隊伍實施安保服務。
005保安人員入職的基本條件是身高1.70米以上;20歲至28歲;高中以上文化程度;身體健康;思想品德好(當地縣以上公安機關出具的無犯罪前科的證明材料);符合計劃生育規定;具備一定的軍訓基本功;有深圳戶口的成年人擔保。退伍軍人、黨員優先考慮。
006保安人員崗前培訓的主要內容包括:公司簡介;物業管理法規學習;企業內部的有關管理制度:員工守則,工作紀律等;安全防火教育;iso9002質量體系有關安保方面文件的學習;普法學習;職業道德教育;軍訓。
007保安人員在崗培訓的主要內容包括:安保操作規程;隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練等。
008保安人員單兵隊列考核標準是:軍人軍姿;停止間轉法;齊步走與立定;正步走與立定;跑步走與立定;敬禮。
009保安人員擒拿技術動作的基本內容是:基本功:直打、側打、勾打;彈踢、側踹、勾踢;綜合練習。擒敵拳等。
010保安人員軍事體能測試標準是:百米跑14秒以內;俯臥撐50個以上;爬樓20層60秒以內。
011保安守護工作的涵義是指保安人員根據有關特別服務的協議(委托管理合同、業主公約以外的協議),采取各種有效措施,對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛活動。從宏觀的涵義來看,對一個住宅小區、對一棟或一組大廈以及對一個工業區等物業的保安工作實際上就是保安守護工作,只不過物業管理單位不承擔生命及財產的保險責任。
012保安守護工作主要有:保護人身安全;保護財產安全;維護客戶單位內部正常的秩序。
013在守護過程中可能遇到的主要問題是:火災;盜竊;破壞;擾亂秩序;業主或非業主使用人求助。
014巡邏保安服務的主要任務是:維護巡邏區域內和保護目標周圍的正常治安秩序;預防、發現、制止各種違法犯罪行為;及時發現各種可疑情況,抓獲現行違法犯罪分子;警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故現場;檢查發現防范方面的漏洞;平息巡邏中突發事件和意外事故。
015遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是:及時予以制止,并盡量將其抓獲;迅速報告公安機關;疏散無辜群眾。
016遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩住領頭者;疏散圍觀者;迅速報告有關部門及公安機關,平息事件;協助客戶單位處理問題;防止事態擴大。
017遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是:將其勸出守護目標范圍,無效時,通知其家屬、單位及公安機關實施控制、監護。
018守護目標范圍內發生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機關報案;保護好現場;安撫受害者;注意守護目標范圍內可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人,應迅速移交公安機關,防止其逃跑。遇闖卡車輛,應記下車牌號及車輛特征,必要時報告公安機關。
019發現守護范圍內有形跡可疑人時的主要處理方法是:留心觀察,注意其行為發展,并及時向有關領導報告,做好控制工作。
020遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅,特別加強門衛和要害部位的守護,在照明恢復前,嚴格控制人員進出。
021遇有業主或住戶當面或電話向保安人員反映情況時的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號、單位,詳細記錄報告的內容;對當面報告者要記清其相貌、衣著特征;對報告內容及時向有關領導匯報。
022保安巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結合的巡邏線路;采取點與線結合的方法。
023保安巡邏工作應注意的事項是:在時空控制上應注重系統管理;經常結合治安方面的情況,及時調整力量和巡邏方法;經常教育巡邏人員增強危險觀念,要求每個巡邏人員在巡邏中,要全神貫注,細心觀察,不忽視一點可疑跡象,不放過任何應該解決處理的問題,夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現出來的可疑點,以及不正常的煙、光等。
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p;024違反治安管理行為的主要內容是:擾亂公共秩序的行為;妨害公共安全行為;侵犯他人人身權利行為;侵犯公共財產的行為;妨害社會管理秩序行為;違反消防管理行為;違反交通管理行為;違反戶口或居民身份證管理行為。
025違反治安管理行為與犯罪的主要區別是:情節輕重和對社會危害大小不同;觸犯的法律不同;應當受到的處罰不同。
026正當防衛的條件是:1.正當防衛的不法侵害條件:必須有真實存在的不法侵害行為,才能進行正當防衛;必須針對正在進行的不法侵害行為,才能實行正當防衛。2.正當防衛的防衛條件:正當防衛必須針對不法侵害者本人實行;正當防衛不能超過必要限度,造成不應有的損害。
027真實存在的不法侵害行為:指客觀上發生了危害社會的行為。
028正當防衛的必要限度:要看防衛行為是否能有效制止住不法侵害;要把防衛行為與侵害行為進行比較,凡是經綜合分析認為防衛行為與侵害行為在性質、強度、手段等方面大體相當,即可認定是制止不法侵害所必須的限度。
029非正當防衛的性質:屬于不法行為。
030常見的非正當防衛有:假想防衛;防衛挑撥;不適時防衛;局外防衛;抗拒防衛;互毆行為;防衛過當。
031防衛過當:指行為人的防衛行為超過了必要限度,給對方造成了不應有的損害的行為。
032緊急避險的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權利免受正在發生的危險,不得已采取的損害另一合法利益的行為。
033緊急避險的構成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險的威脅;危險必須是正在發生的;避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施;避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險,在迫不得已的情況下實施的;緊急避險必須是實際存在的,不能是假想的或推斷的;避險行為不能超過必要的限度。
034保安員處理問題應遵循的原則:保安員在履行自己的職責時,會遇到許多問題需要處理,在維護業主(租戶)的安全和利益的同時,依法辦事,依法執行政策, 不徇私情,以理服人。
第2篇 某某小區物業管理實施計劃
某小區物業管理實施計劃
1、全面推行酒店式物業管理模式,一方面強調對物業設施設備保養維修管理,另一方面為業戶提供細致完善的個性化服務,樹立e高尚商住小區的物業形象。
2、依法管理、按章辦事,在原有的一整套規章制度和管理基礎上,有更多更新的創新,以人為本、以管理服務為中心、以住(用)戶滿意為目標,做到業戶理解--接受--支持我們的管理及收費工作。
3、堅持'以人為本',抓好員工隊伍的教育和培訓,員工持證上崗,牢固樹立'業主至上,服務第一'的思想。在服務中加強管理,寓管理于服務的中,做到以情感人、以理服人、以自己的實際行動去教育業戶。
4、按照iso9002質量體系規范運作,建立健全管理制度、崗位責任制及操作規范;實施誘導式的培訓機制、情感式的激勵機制、自我約束量化評制、目標管理業績考評制,提高員工的集體榮譽感、自豪感,激勵員工愛崗敬業,體現人生價值和成就感。
5、以專業及嚴謹的培訓計劃,訓練管理人員及保安隊伍,使e的員工達至:人員精干、專業性強、業務熟練、素質較高、彬彬有禮。以令各業戶能享受到高水平的物業管理服務,以致更安心及舒適地享用e提供的各項設施及物業管理服務;
6、根據開發商對e物業形象的定位,按照全國物業管理優秀示范小區的標準,對小區的路牌、標識、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統一制作cis系統進行安裝,使住(用)戶進入小區方向明確、目標清楚、行有規范、動有準則,同時也擴大e物業管理的知名度。
7、提供公共區域的清潔服務,每年更進行清洗外墻作業,務求令e保持其豪華瑰麗及清新的形象;
8、倡導家居清潔及環保概念,采取適當的措施,設置垃圾分類箱,向業戶發放垃圾分類袋,將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理,減少垃圾二次污染。
9、從人、環境和諧的角度出發,采用多種形式,積極進行環保的宣傳教育,創造新型的環保社區。
10、采用車輛交通科學化管理方案,實施人車分流在車行入口,設置指導崗;在車行道路上,設置警示牌、減速駁等設施,最大限度地減少汽車噪音、廢氣對小區的干擾和污染。為停車場提供專業管理服務,令各業戶的座架能安全停放于場內,無后顧的憂。
11、提供物業公共設備的維修及保養,令e的各項公共設施能更有效發揮其功能;
12、提供公共區域的綠化養護,令e具有園林特色,居于其中,更能表現其個人風格及品味;
13、提供優悠家居服務,如代訂各類報紙雜志、代訂牛奶、代寄速遞、代請鐘點傭工及業戶室內的小量維修服務等,從而令各業戶于一日忙碌工作后,無需為日常生活鎖事而煩憂,有更多私人空間,享受優悠生活樂趣;
14、協助各業戶有關各項公共事務的申請手續,如水、電、煤氣、電話及有線電視等,省卻業主不必要的麻煩;
15、籌辦各類慶祝聯誼及社區活動,如安排節日裝飾布置及舉辦各類文娛康樂活動,務求增添節日氣氛及豐富住戶余暇生活;
16、創辦《盛和園》等內部通訊刊物,以加強管理處及住戶間的溝通及交流;
17、開創全天候的二十四小時優質客戶服務,務求令各住戶隨時隨地得到親切的酒店式服務。
18、加強裝修管理,嚴格按照裝修管理規定,規范住(用)戶二次裝修。
①住(用)戶裝修申報制度、裝修施工隊伍登記制、管理處審批制。
②保證安全網、空調機的安裝、施工動火、材料搬運、人員出入等裝修管理規定落實到位。
③嚴格裝修施工的巡查、監管,落實管理員、工程人員、保安員三重多頻次的巡查,切實杜絕違章裝修。
19、治安保衛消防
①實行24小時保安制度,采取人防與技防、晝與夜緊密結合,動態與靜態管理相結合的措施,控制治安案件發案率。入住期,以人防為主;正常期,以技防為主。
②采用先進的閉路電視監控防范系統,對小區的梯口、通道、電梯、公共場所等進行中央監控管理,構成小區技防網絡。
③定期進行消防演練及消防宣傳,做到'以防為主、防消結合',確保小區無火災發生。
④嚴格保安值班、交接班、巡邏工作規程,實行保安員軍事化管理。
⑤保安員是保一方平安的關鍵,是住用戶滿意的主要因素,嚴格保安員的選聘、錄用、培訓、考核,從退伍軍警中招收合格人才,保證保安員思想過硬、軍事過硬。
第3篇 廣州市物業小區管理規約意見稿
廣州市物業小區管理規約(征求意見稿)
第一章總則
第一條 為加強本小區物業的管理,維護全體業主和物業使用人的合法權益,維護公共環境和秩序,保障物業的安全與合理使用,根據《物權法》、國務院《物業管理條例》、建設部《業主大會規程》等有關規定,制定本規約。
第二條 本規約由首次業主大會通過,全體業主和物業使用人均須自覺遵守。
第二章業主的共有權
第三條本業主建筑物區域內物業的基本情況
物業名稱;
座落位置;
物業類型:
建筑面積:
業主建筑物區域四至:
第四條根據有關法律法規和物業買賣合同,業主享有以下物業共用部位、共用設施設備的共有權:
(一)由單幢建筑物的全體業主共有的共用部位,包括該幢建筑物的承重結構、主體結構,公共門廳、公共走廊、公共樓梯間、戶外墻面、屋面、公共平臺、蓄水池等;
(二)由單幢建筑物的全體業主共有的共用設施設備,包括該幢建筑物內的給排水管道、落水管、水箱、照明設施、消防設施、避雷設施、電子鎖、對講系統等;
(三)由業主建筑物區域內全體業主共有的共用部位和共用設施設備,包括圍墻、池井、照明設施、共用設施設備使用的房屋、物業管理用房”(包括業主委員會用房)庭院花園、一樓全部架空樓層門廊、閉路電視監控系統、公用供電設備、電子門禁、水泵及其控制系統、公用給排水管網、消防設施設備等。
第三章物業使用原則
第五條 為維護業主的共同利益,全體業主同意在物業管理活動中授予物業服務公司 以下權利:
1、根據本規約制定物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度;
2、以批評、規勸、公示、法律訴訟等必要措施制止業主、物業使用人違反本規約和規章制度的行為;
第六條本物業管理區域內,物業服務收費采取方式。業主應按照物業服務合同的約定按時足額交納物業服務費用。
物業服務費用(物業服務資金)是物業服務活動正常開展的基礎,涉及全體業主的共同利益,業主應積極倡導欠費業主履行交納物業服務費用的義務。
第七條業主對物業的專有部分享有占有、使用、收益和處分的權利,但不得妨礙其他業主正常使用物業。
第八條業主應遵守法律、法規的規定,按照有利于物業使用、安全、整潔以及公平合理、不損害公共利益和他人利益的原則,在供電、供水、供熱、供氣、排水、通行、通風、采光、裝飾裝修、環境衛生、環境保護等方面妥善處理與相鄰業主的關系。
第九條業主應按設計用途使用物業。因特殊情況需要改變物業設計用途的,業主應在征得相關業主及業主委員會同意后,報有關行政主管部門批準,并告知物業服務企業。
第十條業主需要裝飾裝修房屋的,應事先告知物業服務企業或業主委員會,并與其簽訂裝飾裝修管理服務協議。未簽訂裝飾裝修管理服務協議裝修材料不得進入小區;
簽訂協議時交納1000元裝修押金,裝修押金在裝修完工、經物業服務企業或業主委員會派專業人員檢查合格后退還。
業主應按裝飾裝修管理服務協議的約定從事裝飾裝修行為,遵守裝飾裝修的注意事項,不得從事裝飾裝修的禁止行為。
第十一條業主應按設計預留的位置安裝空調,未預留設計位置的,應按物業服務企業指定的位置安裝,并按要求做好噪音及冷凝水的處理。
第十二條業主應在指定地點放置裝飾裝修材料及裝修垃圾,不得擅自占用物業共用部位和公共場所。
本業主建筑物區域的裝飾裝修施工時間為早8:00至12:00下午2:00至7:00,其他時間不得施工。
第十三條因裝飾裝修房屋影響物業共用部位、共用設施設備的正常使用以及侵害相鄰業主合法權益的,業主應及時恢復原狀并承擔相應的賠償責任。
第十四條業主應按有關規定合理使用水、電、氣、等共用設施設備,不得擅自拆改。
第十五條業主及物業使用人使用電梯及扶梯,應遵守本物業管理區域的電梯扶梯使用管理規定。
第十六條在物業管理區域內行駛和停放車輛,應遵守本物業管理區域的車輛行駛和停車規則。
第十七條本業主建筑物區域內禁止下列行為:
(一)損壞房屋承重結構,破壞房屋外貌,擅自改變房屋使用性質;
(二)違法搭建建筑物、構筑物;
(三)擅自改建、占用物業共有部分;
(四)損壞或者擅自占用、移裝公用設施;
(五)未經業主大會同意及有關政府部門批準,擅自占用、改建、擴建小區內及周邊市政道路;
(六)踐踏、占用綠地,損毀樹木、園林;
(七)存放不符合安全標準的易燃、易爆、劇毒、放射性等危險性物品,存放、鋪設超負荷物品;
(八)排放有毒、有害物質;
(九)亂拋垃圾,高空拋物;
(十)發出超過規定標準的環境噪聲;
(十一)法律、法規和業主規約禁止的其他行為。
第十八條業主和物業使用人在本物業管理區域內飼養動物不得違反有關規定,并應遵守以下約定:
(一)不得在公共場所大小便 ;
(二)進入公共場所要使用繩索牽好,以防傷及他人。
(三)不得因喧叫妨礙他人休息。
第四章物業的維修養護
第十九條業主應當按照國家有關規定交納專項維修資金。
專項維修資金屬于全體業主所有,專項用于物業保修期滿后物業共有部分、公用設施的維修和更新、改造,不得挪作他用。專項維修基金使用須經相關聯業主2/3同意方可使用。
第二十條業主轉讓或者出租物業時,應當將業主規約內容、物業服務費用標準等事項告知受讓人或者承租人,并自物業轉讓合同或者租賃合同簽訂之日起五日內,將物業轉讓或者出租情況告知業主委員會和物業服務企業。
業主轉讓房屋應取得業主委員會關于交納物業服務費及維修基金的相關證明,未按時交納物業服務費及維修基金的,業主委員會可通知房管局暫不予辦理房地產契約變更。
第二十一條業主對
物業專有部分的維修養護行為不得妨礙其他業主的合法權益。
第二十二條因維修養護物業確需進入相關業主的物業專有部分時,業主或物業服務企業應事先告知相關業主,相關業主應給予必要的配合。
相關業主阻撓維修養護的進行造成物業損壞及其他損失的,應負責修復并承擔賠償責任。
第二十三條因維修養護物業或者公共利益,業主確需臨時占用、挖掘道路、場地的,應當征得業主委員會或物業服務企業的同意,并在約定期限內恢復原狀。
第二十四條物業存在安全隱患,危及公共利益或其他業主合法權益時,責任人應當及時采取措施消除隱患。
第二十五條建設單位應按國家規定的保修期限和保修范圍承擔物業的保修責任。
建設單位在保修期限和保修范圍內拒絕修復或拖延修復的,業主可以自行或委托他人修復,修復費用及修復期間造成的其他損失由建設單位承擔。
第二十六條本物業管理區域內的全體業主按規定繳存、使用和管理維修資金。
第五章違約責任
第二十七條業主違反本規約關于物業的使用、維護和管理的約定,妨礙物業正常使用或造成物業損害及其他損失的,其他業主和物業服務企業可依據本規約向人民法院提起訴訟。
第二十八條業主違反本規約關于業主共同利益的約定,導致全體業主的共同利益受損的,其他業主和物業管理企業可依據本臨時規約向人民法院提起訴訟。
第二十九條建設單位未能履行本規約約定義務的,業主和物業服務 企業可根據本規約向人民法院提起訴訟。
第六章附則
第三十條本規約所稱物業的專有部分,是指由業主獨立使用并具有排他性的房屋、空間、場地及相關設施設備。
本規約所稱物業的共用部位、共用設施設備,是指業主建筑物區域內業主專有部分以外的,屬于多個或全體業主共同所有或使用的房屋、空間、場地及相關設施設備。
第三十一條業主轉讓或出租物業時,應提前書面通知物業服務企業,并要求物業繼受人簽署本規約承諾書或承租人在租賃合同中承諾遵守本規約。
第4篇 某農貿市場物業資料管理計劃
**農貿市場物業資料管理計劃
科學的、規范化的檔案管理能有效地為**農貿市場及公共設施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務。**農貿市場作為高檔住宅項目,其檔案資料是十分繁雜的,我們擬采取系統化、科學化、信息化的科學管理手段,明確指定檔案管理人員,抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個環節,對所有檔案資料進行嚴格、科學、集中的管理,達到提高物業管理水平、更好地服務業戶的目的。
1.物業資料管理流程:
收集:工程技術、維修、改造資料;
證件、裝修審批表;
歷次管理活動書面、音像記錄
整理分類:產權資料;
技術資料;
管理規章及內部管理制度;
歷次管理工作資料、記錄;
業委會文件、通知、資料、活動記錄;
財務帳表及分布方案
歸檔:按國家示范住宅小區標準及評分細則及iso9001(2000版)質量體系標準建立雙檔制。
利用:按權限取用,領取時登記,使用后立即歸還。
2.檔案資料的分類檢索
(1)開發建設單位移交檔案資料
1)產權資料
項目批準文件
用地批準文件
建筑執照
拆遷安置資料
2)技術資料
**農貿市場規劃圖
建筑施工圖
竣工圖
a.總平面圖
b.單體建筑、結構、設備竣工圖
c.消防、附屬工程及地下管網竣工圖
地質勘測報告
工程合同
開、竣工報告
工程預決算
圖紙會審記錄
工程設計變更通知及技術核定單(包括質量事故處理記錄)
隱蔽工程驗收簽證
沉降觀察記錄
竣工驗收證明書
鋼材、水泥等主要材料的質量保證書
新材料、構配件的鑒定合格證書
水電、衛生器具等設備的檢驗合格證書
砂漿、混凝土試塊試壓報告
供水試壓報告
3)物業資料
**農貿市場基本資料
**農貿市場分項資料
商業配套資料
娛樂設施資料
(2)管理處自建檔案資料
1)業戶資料
a.業戶基本情況
b.產權證書復印件
c.各項簽約文件
2)日常管理資料
a.環境管理記錄
a.日常巡查記錄
b.垃圾清運記錄
c.消殺記錄
d.噪音檢測記錄
b.保安管理記錄
a.日常巡查記錄
b.交接班記錄
c.值班記錄
d.物資搬運放行記錄
e.緊急事件處理記錄
f.車輛進出記錄
g.夜間查崗記錄
c.車輛檔案
a.車輛詳細資料
b.車位使用協議
d.裝修管理資料檔案
e.維修服務檔案
a.維修委托單
b.維修服務回訪記錄
f收費管理檔案
a.管理費收支公布表
b.管理處與外單位簽訂的各類合同
c.其它
g.設備管理檔案
a.公用設施保養維修記錄
b.機電設備保養維修及運行記錄
c.設備分承包方維修保養記錄
d.設備設施巡視檢查記錄
e.設備臺帳
h.業戶意見調查、統計記錄
i.業戶訪問記錄
j.業戶投訴及處理記錄
k.員工管理檔案
a.員工個人詳細資料
b.員工培訓考核記錄
c.員工業績考核記錄
d.員工內務管理檢查記錄
l.培訓檔案
a.培訓計劃及實施記錄
b.培訓考核及跟查記錄
c.軍事訓練及消防演習記錄
m.行政文件
a.政府部門文件
b.公司規章制度、通知、通報等文件
c.公司榮譽資料
n.其它
3、檔案、資料使用流程:
4、檔案資料收、發管理程序
(1)公司重要資料(如開發建設單位提供的資料)接收必須經過管理處主任或其指定負責人驗收,完善交接手續后方能分卷歸檔。
(2)日常管理文件按照公司制定的文件管理程序進行發放及接收,并分卷歸檔。
5、秀嘉農貿市場檔案資料管理要求
(1)采用多種形式的文檔儲存方式,如電腦磁盤、光碟、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等,并采用相適應的保管、儲存方法。
(2)盡可能把其它形式的檔案資料轉化為電子檔案儲存,便于查找和利用。
(3)電腦文件必須由專人按照規定設置子目錄進行分類管理,并定期按相關管理流程清除過期失效文件。
(4)原始文件按照文件使用性質及重要性進行分類,并編制相應的文件目錄。當文件狀況有所變動時,應及時調整目錄的有關內容,以保證查閱者及時找到有效的文件。
(5)檔案的鑒定必須由管理處指定人員負責,對檔案是否有效、作廢、復印份數以及保存期限、保存數量等做出決定,未經授權人士無權決定。
(6)檔案按不同業務性質分塊,以內容分類,統一編號,登記造冊,編輯目錄,分類保存。
(7)檔案保管必須有專人負責,以達到文檔管理要求,必須做到檔案標識清晰,分類明確,易查找;檔案出室必須由授權人員經過登記后方可借出,文件借閱者需妥善保管所借文件,不得涂改、撕毀等,否則追究相關責任;檔案入室時必須經過檢查,如有輕微破損應立即修補,損壞嚴重需追究借閱人員的責任。檔案管理人員應定期檢查檔案借閱情況,以便及時收回在外文件,防
止因管理疏忽所導致的文件丟失和泄密。
第5篇 物業員工培訓:物業管理基本知識
物業員工培訓--物業管理的基本知識
物業管理企業的權利:
1、根據法律法規,結合實際情況制定管理辦法;
2、依照委托合同對物業實施管理;
3、依法收取管理費;
4、有權制止違反規章制度的行為;
5、有權要求業主委員會協助管理;
6、有權選聘專業公司承擔部分管理業務;
7、可以自行實行多種經營。
物業管理的特點:
1、以產權為基礎。物業管理的建立及運行,一定是以產權為基礎的,包括委托、決策、監督機制都是以產權為基礎,是按產權所有人、使用人的需求來建立和開展的。
2、以服務為核心。物業管理的核心,不是以管理為核心,而是以服務為核心,寓管理于服務之中,簡單地說,物業管理公司不是政府而是企業,收業主的錢為其提供服務,不可能代表政府管理。用大家的錢替大家來做大家的事,這就是物業管理。
3、以市場為導向。物業本身是商品經濟和市場。物業管理本身是一種商品,具有商品的一切屬性。物業公司將環境和服務這種特殊產品出售給消費者,業主和使用人花錢買服務。物業公司的產品是否賣得出去,是否有利潤,由市場決定。在物業管理的早期階段,由開發商指定業主消費某物業公司的產品,最終是業主想消費誰的產品就消費誰的產品,如價格市場化由政府來控制和協調。今后只是立法,其它不管。物業公司提供服務收錢也是物業公司的事。委托誰管由業主說了算。不是誰開發誰管理,而是誰管的好誰就管。
4、以專業化為手段。物業管理是個非常專業化的行業。包括教育、培訓、維護、環境的管理等等,涉及到公眾利益,都有非常專業化的標準。不是誰想怎樣做就怎樣做。今后物業管理體制中的專業分工會更細、更科學,政府對這個行為專業化、標準化的要求也越來越高。以前物業公司接管小區是全包,即各管理服務事項全部自己做,現在已呈現出分包的趨勢,因為各專業化的公司越來越多,成本越來越低。
物業管理的作用:
1、可以確保物業功能的正常發揮,并且延長物業的使用年限;
2、能夠為業主和用戶提供優美、舒適、安全的環境;
3、完善的物業管理可以物業保值、增值;
4、可以促進政府職能和轉變,減輕政府的財政補貼。
物業管理的基本內容:
1、物業本身,對建筑物的管理,機電設備的維護,裝飾裝修管理,房屋的大中修和改造等;
2、環境與秩序,包括硬、軟環境。硬環境指周圍的綠化、配套設施、使用、車輛管理等。軟環境指秩序的管理,包括人員出入、相關活動、噪音、垃圾清運、廢氣廢水排放等;
3、對業主及客戶的相關服務,既包括業主及其使用人對房屋維修方面的服務,也包括生活方面的服務。在深圳的住宅小區內90%以上的居民生活服務事項都由物業公司承擔。
主要是以下幾點:
a、常規性公共服務:
1)房屋建筑主體管理
2)設施設備管理
3)環境衛生管理
4)綠化管理
5)治安管理
6)消防管理
7)車輛道路管理
8)公共代辦性服務
b、 專項服務
指物業管理這改善的提高使用人的工作生活條件,面向廣大業戶,為滿足客戶的特定需求而提供的各項服務工作。其特點是管理公司先設立服務項目,并公布服務內容、服務質量和收費標準,來主可根據需要自行選擇。如洗衣、室內清潔、室內維修、商務服務等。
c、特約服務
指物業公司沒有設立的,但業主要求提供的服務內容。物業公司在可能的情況下,應予以滿足并適當收費。
管理費類:共8項
①清潔衛生;②消殺服務;③綠化;
④治安防范;⑤公共設施設備的維護;⑥公共水電費;
⑦高層樓層增設的服務項目:電梯、加壓、消防;⑧其它服務
基本概念:
業主--是指物業的所有人,即房屋所有人和土地使用權人,是所擁有物業的主人。在物業管理中,業主又是指物業管理企業所提供的物業管理服務的對象。
物業管理--是指物業管理經營人受物業所有人或使用人的委托,運用現代化管理與服務技術,按照委托管理合同,對已投入使用的各物業實施企業化、社會化、專業化、規范化的管理,為物業的產權人和使用人提供高效、周到的服務,創造安全方便的居住和工作環境,提高物業的使用價值和經濟價值。
業主委員會--是在物業管理區域內代表全體業主實施自治管理的組織。業主委員會由業主大會從全體業主中選舉產生,經政府批準成立的代表物業全體業主合法權益的社會團體,衽業主自治與專業化管理相結合的管理體制,保障物業的合理與安全使用,維護本物業的公共秩序,創造整潔、優美、安全、舒適、文明的環境,其合法權益受國家法律保護。
業主公約--是指由業主承諾的,對全體業主具有約束力的有關業主在住宅區使用、維護物業及其管理等方面權利義務的行為守則。
1、怎樣簽署《業主公約》何時生效
答:業主公約在住宅區入住率達到百分之三十后,經已入住業主中有過半數以上投票權的業主簽訂后生效。按香港慣例以第一名買家(業主)與發展商所簽《業主公約》為范本,以后買家只簽《業主公約》承諾書即可。
2、物業巡視中發現設備被破壞、丟失、失效等情況應如何辦
答:發現設備被損壞、丟失應立即上報部門經理,查明原因,追究當值人、當事人責任并上報管理主任,設備失效的應盡快向部門領導反映并寫特別報告上報物業主任,及時購買更換,確保設備的正常動作。
3、物業巡視中發現清潔衛生不符合要求應如何辦如何改
答:應立即通知清潔公司清掃,如發現紙屑、煙頭可隨手拾起投入垃圾筒,并做好記錄,知會清潔綠化管理員,通知清潔公司加強保潔力度;如有惡意破壞環境衛生者,應即時制止。嚴重者處以處罰。
4、物業管理從業人員應具備哪些基本素質和能力
1、要有“業主至
上”的服務意識;
2、要有強烈的責任感和良好的職業道德;
3、要有較寬的知識面,越是高層次的管理人員,要求的知識面越寬;
4、要有所從事的專業崗位所必備的知識和相應能力。
房屋的維修責任,按下列規定劃分:
a、室內部分由業主負責維修;
b、房屋的外墻面、樓梯間、通道、屋面、上下水管道,公用水箱加壓水泵、電梯、機電設備、公用天線和消防設施等房屋本體公用設施,由物業管理公司組織定期養護和維修,其費用從住宅維修基金中支出。
小區成立業主委員會的一般程序:
1、開發建設單位或物業公司告知函(以開發建設單位為主);
2、區主管部門復函;
3、由小區管理處負責將復函張貼,告知小區的每一位業主;
4、成立籌備小組,將籌備小組的名單向小區全體業主公示7天;
5、將籌備小組人員名單報區主管部門備案;
6、召開籌備小組第一次會議,研究決定業主委員會選舉方案(會議由區主管部門主持);
7、將籌備小組第一次會議紀要向小區全體業主公示,進入推薦候選人階段;產生正式候選人;將候選人簡歷向全體業主公示14天。公示期滿業主對候選人無異議,投票選舉;
8、開箱驗票(邀請居委會人員、轄區民警參加),當場宣布結果。
9、召開業主委員會第一次會議,選舉產生業主委員會主任、副主任等,選聘執行秘書;
10、由籌備小組負責將“關于***小區業主委員會選舉結果的報告”及當選委員簡歷、選票統計總表復印件報區主管部門,區主管部門審核確認選舉結果有效后給予批復。
第6篇 購物廣場物業管理部簡介材料
購物廣場物業管理部簡介
『zz廣場』物業管理部成立于2004年,為zz管理有限公司下設物業管理直屬部門,部門設有客服處、工程處和安保處三大部門,按照先進的物業管理理念和運作模式對『zz廣場』實施規范化的物業管理,所管理面積約78000
第7篇 物業管理員理論試題
2005物業管理員理論
2005年廣東省職業技能鑒定考試
物業管理員(四級)知識試卷
考試須知:本試卷適合物業管理員(四級)考試用,考生須按規定要求填寫姓名,單位,考生號碼,試卷滿分100分,考試時間為90分鐘,考試時用藍色圓珠筆或藍黑色鋼筆答,試卷上不準寫與考試內容無關的文字,考試時間一到,考生須將試卷反扣在課桌上,離開考場。
一 二 三 總 分 總分人
分 數 得分 評分人
一、單項選擇題(每小題1分,共60分)
請將答案按題號填入下列表格:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
1、土地使用權出讓合同約定的使用年限屆滿、續期的到續期屆滿,(c )由國家無償收回。
a.土地收益權b.土地處分權c.土地使用權d.土地所有權
2、房地產開發企業銷售的商品房的質量保修期,從( c )之日起計算。
a.工程峻工驗收合格 b.綜合驗收合格
c.交付 d.購買人取得房屋所有權證
3、房地產具有保值增值的特性,就我國的土地政策來說,針對一宗具體的房地產,其價格從長遠來看是趨于( b )。
a.上升 b.下降c.不變 d.亦升亦降
4、物業管理人員應具備的職業道德之一是(b)。
a、儀表端莊,形象良好 b、忠于職守,盡職盡責
c、體魄健康,胸懷寬廣 d、語言流暢,表達能力強
5、物業管理人員在工作中互相推諉,辦事拖拉,不符合(a)的職業道德要求。
a、忠于職守,盡職盡責 b、實事求是,辦事公道
c、謙虛謹慎,文明禮貌&
nbsp;d、遵守紀律,奉公守法
6、物業管理人員要做到人找工作,不要讓工作找人。凡是用戶需要做的事都要分秒必爭,盡快干好。這體現了(a)。
a、積極主動,講求時效 b、謙虛謹慎,文明禮貌
c、刻苦學習,提高素質d、儀表端莊,良好形象
7、社區公眾是指(c)
a組織內部的公眾 b組織所有的公眾
c 組織所在地的公眾 d整個社會的公眾
8、在社交場合,無意與別人的目光相遇時,正確的選擇是(a)
a、眼神自然對視1-2秒,然后慢慢離開
b、馬上移開目光
c、眼神始終注視對方
d、無所謂
9、到他人家里做客拜訪,最適宜的時間是在(a)
a、上午十點或下午四點左右
b、中午十二點,或下午二點左右
c、晚上十點左右
d、沒有講究
10、物業指的是( a)的房地產。
a.單元性 b.單體性c.復合性d.綜合性
11、下列不是物業性質的是( d)。
a.二元性 b.位置固定性c.壽命長久性d.持續增值性
12、物業管理企業與業主之間是( a)的關系。
a.服務與被服務 b.管理被管理c.雇傭被雇傭d.委托與代理
13、(b )是物業管理的基礎和本源。
a.安保服務
b.房屋管理服務
c.共用設備維修服務
d.保潔服務
14、區分所有權人多見于( a)。
a.居住物業b.商業物業 c.工業物業d.特種物業
15、撤換業主委員會成員,一般應由( d)做出;
a.主管部門b.司法部門c.業主委員會d.業主大會
16、按照《物業管理條例》的規定,業主在首次業主大會會議上的投票權依據( b)確定。
a.物業建筑面積 b.省、自治區、直轄市制定的具體辦法 c.物業套數 d.戶數
17、建設單位應當在銷售物業之前,制定( d),對有關物業的使用、維護、管理,業主的共同利益,業主應履行的義務,違反公約應當承擔的責任等事項依法作出約定。
a、管理契約 b、住戶手冊 c、管理規定d、業主臨時公約
18、業主購房的保修責任應由( a)承擔。
a. 建設單位
b. 施工單位 c.物業管理企業 d.銷售單位
19、住宅物業建設單位,應通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業管理企業;投標人少于3個或者住宅規模較小的,經物業所在地房管理部門批準,可以采用( a)方式選聘具有相應資質的物業管理企業。
a、協議 b、批準 c、推薦 d、選派
20、建設單位與物業買受人簽訂的買賣合同應當包含( c)約定的內容。
a、公共維修資金 b、物業裝飾裝修 c、前期物業服務合同 d、公用面積分攤
21、前期物業服務合同可以( a );但是,期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的,前期物業服務合同終止。
a、約定期限 b、不定期限 c、定期二年 d、定期三年
22、已竣工但尚未出售物業,物業服務費用由(d )交納。
a.投資單位 b. 銷售單位 c.物業管理企業 d. 建設單位
23、物業區域治安日常管理應以(b)為主;
a. 公安部們b.物業管理公司c.聯防隊d.門衛
24、物業區域治安管理的自主性與機動靈活性以( c)為前提;
b. 公平性b.客觀性c.受制性d.實用性
25、(d)的形象從某種意義上代表著物業管理企業的形象。
a.保安部經理 b.保安領班c.巡邏員d.門衛
26、下列不屬于停車場正常組織準備工作的是( d)。
a.使停車場清晰明亮
b.設置清晰標識
c.配備安全防范設備
d.配備汽車排污檢測設備
27、預防火災,就是要消除( d)。
a.可燃物b.助燃物c.著火源d.燃燒產生的條件
28、( d)是物業公司防火第一責任人;
a.保安領班b.保安隊長c.管理處經理d.物業公司總經理
29、(b)是指提供非人們居住的環境,包括內部居住環境和外部居住環境連個方面。
a、生產環境 b、居住環境 c、商業環境 d、辦公環境
30、下列不屬于物業環境中的硬環境的是(a )。
a、鄰里關系 b、房屋建筑 c、附屬設備d、公共設施和相關場地
31、下列不屬于環境管理中對資源利用的措施的是( d )。
a、利用工業廢渣做建筑材料;
&nbs
p; b、利用固體廢棄物做農業肥料
c、回收固體廢棄物中的可用資源和能源
d、舊家電的翻新利用
32、下列不是環境污染特點的是( a )。
a、作用時間短b、影響范圍廣c、作用時間短d、污染物的濃度變化性大
33、環境衛生管理是維護轄區( c)公共場所、共用部位的清潔衛生。
a、一定區域 b、部分區域 c、所有 d、不確定區域
34、所有的清潔“開荒”項目中,( c )的清潔“開荒”難度最大;
a.電梯b.大堂c.洗手間d.辦公室
35、一個居住區的規模是(a)萬戶,人口(a)萬人;
a.1~1.63~5b. 1.2~1.53.5~5c. 1.5~1.85~6d.1.5~2
36、中國物業管理協會制定的《普通住宅小區物業管理服務等級標準》有(b)個服務等級。
a.2b.3c.4 d.5
37、按照中國物業管理協會制定的《普通住宅小區物業管理服務等級標準》的三級標準,小區公共場所應每日清掃(a)次。
a.1 b.2c.3 d.4
38、為了保證物業檔案資料的完整性,對于新建物業應( b)。
a在接管物業時嚴格辦理物業管理檔案資料接管手續
b在早期介入階段就要做好資料收集規劃與安排,責成專人負責
c從原設計單位、施工單位、建設單位、管理單位、設備、材料供貨單位等處收集、核對、補充完善各類資料
d千方百計地得到業主用戶的資料
39、物業中的共用設施和房屋建筑的共用部位的維修養護費用應由共有人按(c )分攤。
a人口比例
b各自住房面積比例
c產權比例
d購房價格比例
40、房屋維護是物業管理的基礎性工作,認真貫徹( b)的方針是保持房屋完好的保證。
a、有償服務 b、以防為主 c、區別對待 d、經濟合理
41、房屋維修管理的基本原則是(d )
a、經濟合理原則 b、區別對待原則 c、有償服務原則 d、服務原則
42、房屋維修日常服務的首要指標是(d )
a、定額指標 b、經費指標 c、服務指標 d、安全指標
43、房屋維修管理的主要內容不包括(a )
a、房屋附屬設備的管理 b、房屋的安全與質量管理 c、房屋維修施工管理 d、房屋維修行政、技術管理
44、小修養護部位費用主要通過收取( b )籌集,不足部分從物業管理公司多種經營的收入中彌補。
a.公共性維修費b.物業管理服務費 c.物業的保修費 d.專項維修資金
45、.物業管理企業應按照房屋室內裝飾裝修管理服務協議實行管理,進行( b)的現場檢查。
a.定時b.不定時 c.每時每刻 d.定時或不定時
46、下列屬于物業綠化精神功能的是( d )。
&nb
sp;a、遮陽、隔聲b、改善氣候 c、凈化空氣 d、美化環境
47、聯合國確定的城市人均綠地指標為(c)m2,如此才能達到保證人類身心健康的基本標準。
a、30~40 b、40~50 c、50~60 d、60~70
48、不可用于水泥地面或墻身清潔開荒的是( c );
a.綠水b.燒堿c.鹽酸d.全能水
49、( b)是城市綠化系統中最廣泛、使用率最高的一部分;
a.公園綠化b.居住區綠化c.校園綠化d.道路綠化
50、居住小區中型游園服務半徑不得超過(c)米;
a.500b.600c.800d.1000
51、一般而言,2.5~4.0萬居民的居住區要設一個大游園,人均綠地(d)平方米;
a.10b.12c.14d.16
52、游園綠化要求綠化種植用地面積不低于綠地總面積的( c);
a.50% b.65% c.75%d.90%
53、物業綠化利用自然坡度排水,其綠化用地坡度應安排在(a)之間;
a.0.1%~0.3%b.0.3%~0.5%c.1%~3% d.3%~5%
54、物業綠化養護管理考核中,栽植1年以上的樹木保存率要大于(d)。
a.90% b.92%c.95% d.98%
55、下列不屬于綠化養護管理特點的是(b)。
a、經常性b、偶然性c、針對性 d、動態性
56、物業管理區域(簡稱轄區)的給水系統(即供水部門向物業管理區域供水總表以內)一律由轄區的(d)管理。
a業主 b使用人
c供水部門 d物業管理公司
57、用電高峰期或潮濕天氣,(d )關燈檢查接頭是否有過流放電現象。
a 每天應不多于兩次 b每天應不少于兩次
c 每班應不多于兩次 d每班應不少于兩次
58、計劃停電時,物業管理主管部門至少提前(c)將停電事宜通知用戶;若不能,最遲應在實施停電前1小時,將停電通知送達用戶或啟用廣播系統緊急通知用戶。
a8小時&nb
sp;b12小時
c24小時d48小時
59、應(a)巡查安全防范系統運行情況,發現異常立即處理,并做記錄。
a每天 b每周
c每月 d每季
60、(c)電梯開梯后進行一次電梯全程運行檢查。
a每班b每周
c每天d每月
得分 評分人
二、多項選擇題(每小題1分,共20分)
請將答案按題號填入下列表格:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1、 需要補地價的情形主要有( abcd )。
a.更改原出讓土地使用權時規定的用途
b.增加原出讓土地使用權時規定的容積率
c.轉讓、出租、抵押劃撥土地使用權的房地產
d.出讓的土地使用權期滿后續期
2、忠于職守,盡職盡責是對物業管理人員職業道德的(bc)。
a、全部要求b、基本要求
c、首要要求d、最高要求
3、談話的雙方在交談過程中,應從對方的角度考慮,在確定了主要交談內容后,恰當地選用語言,尊重另一方,避免使用人們忌諱的交談方式和話題,應注意(acd)
a、重視禮節和習俗
b、使用行話、術語以及方言土語
c、不涉及疾病、死亡等不愉快的事情
d、不涉及對方反感的話題
4、以下屬于常規性公共服務的是( acd)。
a.房屋管理服務
b.家居裝修服務
c.共用設施維修服務
d.室外保潔服務
5、物業檔案資料主要包括( bd)。
a.建設單位資料 b.物業資料 c.管理企業資料
; d.物業業主和租戶資料
6、下列屬于業主義務的是( acd)。
a.遵守業主公約b.監督業主委員會的工作
c.按時交納物業服務費用d.執行業主大會的決定
7、國家提倡業主通過( abc )的市場競爭機制選擇物業管理企業。
a、公開b、公平 c、公正d、合理
8、國家鼓勵物業管理采用( ac),依靠科技進步提高管理和服務水平
a、新技術 b、新知識 c、新方法d、新成果
9、撲救火災的基本方法有(abcd)。
a.抑制滅火法 b.窒息滅火法c.冷卻滅火法d.隔離滅火法
10、巡邏的方式主要有( bcd)。
a.員工巡邏和領導巡邏
b.定時、不定時巡邏。
c.著制服巡邏和便衣巡邏
d.晝間巡邏和夜間巡邏
11、關于物業的清潔保養,下列比較恰當的說法是(bcd);
a.沒有什么技術性b.專業性較強c.是物業管理的一項重要內容
d.不僅僅是簡單的清、掃、抹、擦
12、物業清潔保養的檢查有(abcd);
a.員工自查 b.領班作業檢查c.主管巡查d.部門經理抽查
13、用戶入住階段的物業檔案信息包括( abcd )。
a.入住通知書、住戶須知 b.業主公約
c.用戶手冊d.購樓須知
14、下列不屬于施工、竣工及驗收階段信息的是( abd)。
a項目批準文件
b地質勘察報告
c用戶進戶驗收表
d工程預決算資料
15、電梯井道內應(abcd)等。
a無積水、垃圾,b不得堆放雜物、
c不得敷設水管和d不得敷設煤氣管
16、用戶有以下(abcd)行為,物業管理公司將按用水量和用水時間追計水費,并按《業主公約》的約定予以處罰,造成的損失由行為人賠償。
&nbs
p;a私自裝表接水 b私自啟動水表的封印影響準確計量
c繞表接水 d私自啟用水表
17、中央空調系統開機前準備應(acd)等。
a檢查電源電壓是否正常 b檢查水源是否正常
c.檢查冷凍水系統d.檢查冷卻水系統
18、房屋日常維修急修項目包括(abc )
a房屋結構性損壞b室內線路故障引起停電漏電
c水泵水箱及故障和進水表以內水管暴烈和水龍頭嚴重漏水d屋面滲漏水
19、嚴禁帶電工作,緊急情況帶電作業時,必須在(abcd)進行操作。
a有監護人 b有足夠的工作場地
c有充足光線 d帶絕緣手套、穿絕緣鞋
20、每月空載試運行發電機兩次,檢查(acd)運行情況,并做好試運行記錄。
a電池液位b發電機
c接線端子d外圍設備
得分 評分人
三、判斷題(每小題1分,正確的打√錯誤的打×,共20分)
請將答案按題號填入下列表格
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1、建設單位必須首先依法取得國有土地使用權,繳納土地出讓金,才能辦理建設用地規劃許可證和建設工程規劃許可證。(×)
2、職業道德經常發生變化,缺乏必要的穩定性和連續性。(×)
3、職業道德具有強烈的紀律性。(√)
4、發展物業管理的主要目的是改善城市環境(× )。
5、一個物業管理區域只能成立一個業主大會( √)。
6、物業管理企業可以將物業管理區域內的專項服務業務委托給專業性服務企業,也可以將該區域內的全部物業管理一并委托給具有相應資質的物業管理企業。( ×)
7、業主應當根據物業服務合同的約定交納物業服務費用,業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的,從其約定,業主負連帶交納責任。(√)
8、潛在危險區域設置危險提示、警告標識可以避免物業管理區域發生危險事故。( × )。
9、一般的固體、液體及帶電設備等都可用二氧化碳
滅火器滅火( √ )。
10、洗潔精是一種酸性類的清潔劑。(×)
11、綠化有兩個方面的功能:物質功能和精神功能。( √ )
12、物業的產權備案是一個物業管理區域的經營管理服務人員為便于實施物業管理服務進行的一項基礎性、強制性的工作( × )。
13、物業管理公司日常服務的房屋小修項目主要是通過走訪查房收集和住戶報修收集。( √ )
14、大修工程是指凡需牽動或拆換部分主體構件,但不需全部拆除的工程為大修工程。大修工程一次費用在該建筑物同類結構的新建造價的30%以上。( × )
15、返工性修繕是指對由于房屋設計或施工方法不當產生質量問題的房屋進行的修繕。維修費用應由設計部門或施工部門負責或撥專款解決。( √ )
16、房屋安全管理是指定期和不定期地對房屋的使用情況和完損情況進行安全檢查,評定房屋完損等級,隨時掌握所管房屋的質量狀況和分布,組織對危險房屋的鑒定,并確定解危方法,預防和消除房屋的安全隱患等一系列工作的總和。( √ )
17、小修養護工人的勞動效率要98%達到或超過人工定額;材料消耗要不超過或低于材料消耗定額,達到小修養護工程定額的指標,是完成小修養護工作量,搞好日常服務的必要保證。( × )
18、關于走訪查房率。一般要求管理員每月對轄區的住(用)戶要走訪查房50%以上;每季對轄區內住(用)戶要逐戶走訪查房1遍。
19、外墻每10年應徹底進行1次檢修加固。( √ )
第8篇 物業管理綜合內容試卷
物業管理綜合內容試卷(2008)
學員單位 ________姓名________ 分數________
一、填空題(15分,每空1分)
1、《物權法》從( 年月日)開始實施。
2、業主入伙時應攜帶1、入伙通知書;2、( )原件及復印件;3、業主身份證原件及復印件;4、業主本人及其家庭成員1寸彩照(每人三張);5、若業主委托他人辦理入伙,需提供( )及被委托人《身份證》原件及復印件。
3、物業企業進行裝修管理的法律依據是( )( )。
4、《物權法》規定下列事項由業主共同決定:
a、改建、重建( );b、選舉()或者更換( );c、制定和修改建筑物及其附屬設施的( );d、制定和修改();e、籌集和使用建筑及其附屬設施的( );f、選聘和解聘( )或者();g、有關共有和共同()的其它重大事項;
5、裝修管理分為裝修受理、裝修審批、()、裝修驗收四個階段。
二、單項選擇題(每題1分,共10分)
1、下列()費用不能列入物業服務成本。
a、清潔衛生費用 b、被稅務部門罰款費用 c、辦公費用d、公眾責任保險費用
2、在保修期內房屋的建筑質量問題,應由()負責。
a、開發單位 b、施工單位 c、物業管理企業 d、政府主管部門
3、裝修管理的行政主管部門是( )。
a、房管局 b、建委下屬的裝飾行業管理辦公室 c、建委d、物業公司
4、物業管理服務的特性包括( )
a、單一性b、無差異 c、私人性d、局限性
5、特約服務是應某些業主的特殊需要而開設,特約服務費用的收取應按( )的原則。
a、按面積計算 b、誰受益、誰付錢 c、按每個單元計算 d、象征性收取
6、()應當按照規定在物業管理區域內配置必要的物業服務用房。
a、開發單位 b、施工單位 c、房地產主管部門 d、業主委員會
7、物業管理的本質是( )
a、業主滿意 b、領導滿意 c、預防糾紛 d、服務
8、某住宅小區位于長江邊,夏季時面臨洪水的威脅,決定向保險公司投保,這屬于()。
a、風險回避b、風險自留c、風險預防d、風險轉移
9、下列不屬于勞動合同范圍的是()
a、固定期限勞動合同b、無固定期限勞動合同
c、無限期勞動合同d、和以完成一定工作任務為期限的勞動合同
10、下列哪一項不屬于開發商向物業公司移交的資料()
a、綜合資料b、土建資料 c、竣工圖紙d、財務資料
三、判斷題,對的打'√',錯的打'×'(每題1 分、共15分)
1.物業管理企業開展綜合經營服務可以提高物業管理企業的經營管理水平,也可以提高物業管理企業的收入。()
2.公共服務是為全體業主和使用人所提供的常規性服務,是所有業主和使用人都可以享受的。()
3.物業管理企業開展綜合經營服務時,服務報酬由物業管理企業自行確定。()
4.物業管理企業開展綜合經營服務,可以動用企業的自有資金,也可以通過其它途徑籌集資金。()
5.物業管理企業開展綜合經營服務項目的劣勢是投資少,項目規模較小、市場集中度低,與大型商業服務企業相比,專業性差。()
6.物業管理行業在推行iso9000標準時要注意業主的評價常常帶有個人色彩。()
7.全國物業管理示范項目達標獲得榮譽稱號后,由建設部每三年復檢一次,復檢合格的可繼續保持'國優'稱號。()
8.質量記錄是記載過程結果的文件。()
9.內審的目的是發現執行中出現的不合格;發現文件體系中不合格和有針對性地幫助員工解決推行中的各類問題。()
10.勞動合同期限一年以上不滿三年的,試用期不得超過二個月。( )
11.房屋的共有權人為業主。( )
12.屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后當日內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復客戶是否可以維修,經征得客戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時限和維修要求安排維修人員前往維修。( )
13.投訴接待服務是指物業管理企業在接待客戶投訴、意見、建議過程中的作業程序和禮儀規范。( )
14.立項是指管理處客戶部人員接到各有關人員或客戶的投訴后,按有關規定需要進行完整的處理和跟進,為此在《投訴記錄表》上進行詳細記錄,稱為立項。( )
15. 加強物業管理合同的管理是防范物業管理糾紛的有效方法。( )
四、名詞解釋(每題4分、共12分)
1、物業管理:
2、物權:
3、業主:
五、簡述題(每題6分、共18分)
1、物業收入分哪些種類
2、物業服務工作包括哪些方面的內容
3、何為首問制一站式服務
六、案例分析題(每題12分、共24分)
1、建筑面積100萬平方米的某住宅小區于2003年10月底建成,在選擇物業管理機構時,開發商沒有進行招投標,而是自己成立了一個物業管理部直接接管了該小區,請分析:
(1)開發商的做法是否合適為什么
&nb
sp; (2)根據《物業管理條例》的規定,開發商應受到怎樣的處理
(3)什么情況下可以不采用招投標的方式選聘物業管理公司
2、陳某是甲公司的職工,合同期為8年(1990.2.15----1998.2.15),承擔新產品開發、試制任務。1993年陳與他人共同出資設立乙公司,由于乙公司嚴重虧損,陳基于自身利益,于1996年、1997年經常擅離崗位,到乙公司協助工作,主要精力用于乙公司的決策研究、整頓經營管理是、洽談業務、開拓市場等活動,直至乙公司走出困境,乙公司支付陳報酬5萬元。因陳主要精力未用于甲公司的工作,導致1996年的新產品開發計劃延遲到1997年5月不能投產,直接經濟損失40萬元。甲公司于1997年9月1日提出仲裁申請,要求陳賠償直接經濟損失,并要求乙公司負連帶責任。
請分析:(1)陳某在乙公司的行為是勞動行為還是股東行為
(2)陳某與乙公司存在哪些關系
(3)乙公司應否承擔連帶賠償責任
第9篇 物業顧問項目裝修管理程序
顧問項目裝修管理程序
為規范裝修手續辦理,保障顧客利益,確保房屋正常、安全使用,維持小區共用部分統一美觀的外部形象,特制定此管理程序。
一、裝修手續辦理
1、顧客需要進行室內裝修工程,須會同其委托的裝修者向管理處進行申報登記,交驗裝修單位的《承建資格證書》原件,填寫《裝修申報表》和《裝修施工人員登記表》,提交裝修合同復印件、裝修圖紙、承建資格證書復印件、營業執照復印件(加蓋公章)。裝修施工人員還須提交有關身份證復印件,并張貼在《裝修施工人員登記表》的背面。
2、如需改變建筑物主體或承重結構,由申請人向管理處提交建筑物原設計單位或有相應資質的設計單位提出的設計方案及政府設計審批部門的審批證明材料。
3、管理處與顧客、裝修者三方共同簽訂《裝修管理服務協議書》。
4、管理處經理負責對裝修方案進行審批(也可以書面授權的形式指定主辦以上人員辦理),并對施工人員進行審核,包括人員身份、技術狀況、裝修資質證明、施工時間(最長不得超過三個月)、機械設備工具情況及負責人聯系辦法,于三日內做出批復。
5、管理處經理指定人員將批準意見知會裝修申請人,同時知會管理處各部門予以留意和配合,并建立裝修管理檔案。
6、管理處財務人員按裝修收費的標準收取相應的費用與裝修保證金。
7、管理處簽發《裝修許可證》、《裝修現場監控記錄表》。
二、裝修現場管理
1、安全管理員負責對照《出入卡》對裝修施工人員進出小區進行管理。
2、裝修施工隊將《裝修許可證》張貼在裝修戶門外,《裝修管理服務協議書》和《裝修現場監控記錄表》張貼在裝修戶門內,以便于裝修工人對照執行和管理處監管。裝修管理人員及各班巡邏安全員負責對以上工作監督執行。
3、如裝修工程延期,應知會業主會同裝修隊負責人到管理處辦理延期手續。
4、在整個裝修過程中,安全巡邏員每天至少檢查一次各裝修隊的《裝修許可證》、《出入卡》及必要上崗證是否齊全有效,消防措施、材料堆放、垃圾處理、裝修時段是否符合要求,有無違章留宿、生火做飯及違法違紀行為等;管理處技術人員應每兩天至少檢查一次各裝修隊是否按經批準的方案、格式裝修,是否有亂接、擅改管線,是否有違章打墻、鉆孔、破壞防水層,裝修材料、用電用水等是否符合要求。檢查情況記錄于《裝修現場監控記錄表》。裝修時進行物資搬運應填寫《物資搬運放行條》。如裝修過程中有違規行為,管理處開具《裝修違章通知書》要求業主和裝修隊及時整改。
6、裝修隊撤離時所搬物品應填《物資搬運放行條》,在安全管理員監督下清除垃圾并打掃干凈現場環境衛生時,方可予以撤離。
7、裝修施工作業時間為每天7:00-12:00,14:00-19:00。安全管理員在每日12:00負責檢查裝修戶施工人員停止作業情況,每日19:00負責督促施工人員離開大廈或小區。特殊情況要留宿的應到管理處辦理有關手續。
8、如業主與裝修者因裝修問題產生爭議,管理處有義務勸阻爭吵行為,但不能代其中一方對另一方履行約束或代追繳行為;出現糾紛情況應立即通知公安部門出面處理。
三、裝修驗收
1、裝修工程結束,業主驗收合格后,由業主向管理處提出驗收申請,管理處指定專人根據《裝修申報表》對裝修工程進行驗收。主要驗收裝修施工是否對共用部分產生影響。
2、對于驗收中發現的不合格項目,在《裝修申報表》中予以記錄,并責令裝修施工隊進行整改和返修。整改完畢后,管理處進行復驗。
3、管理處驗收合格后,10個工作日內辦理裝修保證金退還手續。
四、裝修手續辦理流程圖
裝修單位提供相關資料
1、施工人員身份證復印件1份、照片2張。
2、裝修單位《營業執照》、《承建資格證書》、裝修合同復印件。
3、裝修施工圖紙1份。
業主填寫《裝修申報表》
裝修單位填寫《裝修施工人員情況登記表》
管理處備案裝修申請
業主、裝修單位、管理處三方簽訂《裝修管理服務協議》
業主、裝修單位交納裝修保證金及其它費用
管理處簽發《裝修許可證》、
《出入證》、《裝修現場監控記錄表》
裝修單位進行裝修、管理處監督
裝修完成,業主自行驗收
管理處驗收
限期整改
退還裝修保證金(裝修驗收合格之日
起十個工作日內,每周四下午)
(四)入伙手續辦理相關資料與表格
1.《入住指引》
2.《歡迎函》
3.《業主資料袋》
4.《業主資料卡》
5.《業戶手冊》
6.《房屋交付驗收表》
7.《物品領用登記表》
8.《委托銀行代收款協議書》
9.《常規服務項目表》
10.《裝修申報表》
11.《裝修許可證》
12.《裝修施工人員登記表》
13.《裝修管理服務協議書》
14.《裝修違章通知書》
15.《管理費收費通知單》
16.《工程遺留問題處理記錄表》
17.《物業入伙意見調查表》
第10篇 國際小區物業管理費預算
星河國際小區物業管理費預算
1、收入部分:889,612元
1.1管理費收入:464,737元
a、住宅部分:464,737元
住宅建筑面積:152874m2,管理費收費標準:3.8元/m2
152874m2×3.8元/m2×80
第11篇 物業環境污染控制管理手冊
物業公司質量/環境/職業安全管理手冊
--環境污染控制
1.0 總則
建立文件化程序,以便對于廢水、廢氣、噪聲及固體廢棄物對環境產生的污染進行控制。
2.0 職責
管理部負責對各種污染物實行總的管理、控制,并負責定期檢查和監測。
3.0 程序概況
3.1 公司將盡可能采取清潔生產技術,使用無污染式少污染的原材料,減少廢棄物和產生,控制廢棄物質的排放。
3.2 編制文件化的程序《污染控制程序》、《固體廢棄物污染控制程序》,以加強對于廢水、廢氣、噪聲、固體廢棄物和管理及光污染的控制。
3.3 對于新、改、擴建等新項目的環境管理,制定《新、改、擴建項目環境管理程序》,以便對其控制。
4.0 支持性文件
4.1《污染控制程序》(***-ep-03)
4.2《化學危險品管理程序》(***-ep-04)
4.3《對相關方環境施加影響程序》(***-ep-05)
4.4《環境/安全績效監測控制程序》(***-ep-08)
4.5《固體廢棄物污染控制程序》(***-ep-09)
4.6《新、改、擴建項目環境管理程序》(***-ep-10)
第12篇 物業突發事件管理控制程序作業指導文件
物業程序文件:突發事件管理控制程序
突發事件處理流程圖
發生部門部門負責人管理處經理公司領導/執法部門品質管理部公司管理層/管理者代表
1.目的
對突發事件做出及時、正確的處理,降低經營管理風險,減少公司及顧客損失,維護公司信譽及顧客利益。
2.范圍
適用于公司各管理處對突發事件的處理。
3.定義
打破正常的管理或服務秩序,意外發生的具有一定影響或造成人身傷害或財產損失的事件。
4.職責
責任部門/崗位工作職責時效
公司管理層/管理者代表組織對質量事故的分析處理。事件發生后24小時內,并持續跟進事件落實情況直至事件關閉。
總經理辦公室向集團或地產公司反饋質量事故信息。事件發生后24小時內
品質管理部
判定突發事件是否屬于質量事故,并根據判定結果及時組織召集事件評審會。
提出突發事件處理和指導意見,并將信息傳遞給總經理辦公室。
現場驗證質量事故及突發事件糾正預防措施的落實情況。
統計分析。事件發生后12小時內
接到文字(含郵件)記錄后11小時內
整改期限到達后1周內
半年
管理處經理
突發事件現場協助處理。
若現場判定為質量事故通報公司管理層。
審批糾正預防措施并發送品質管理部。
監督并驗證突發事件糾正預防措施的落實情況。及時
事件發生后30分鐘內
事件發生后12小時內
部門申請后持續,整改期限到達后3天內
管理處部門負責人突發事件的現場協調處理、控制。
向管理處經理和品質管理部上報突發事件發生情況。
制定糾正預防措施并報管理處經理審批。
落實糾正預防措施并申請管理處經理驗證。及時
事件發生后30分鐘內
事發發生后8小時內
按整改期限完成
現場員工及時上報部門負責人,現場處理、控制。及時
5.方法及過程控制
5.1突發事件的分類:
安全類:治安:報警(周界、居家)、搶劫、盜竊、斗毆等;
消防:易燃、易爆、危險品泄漏;居家火警、車輛著火等
交通:交通堵塞、車輛沖卡、憑證丟失、車輛損傷等。
設備類:房屋;設施、設備類;機電類;停電、停水、電梯困人等;
其他類:服務缺陷、公共傳媒類突發事件等:
災害類:酷熱、嚴寒、暴風雨、沙塵、地震等;
傷病類:疫情、中毒、危病、受傷等;
事務類:媒體報道、群眾*、客戶糾紛、擾亂辦公等。
5.3一類質量事故:公共媒體負面報道,負有管理責任的火災,員工盜竊客戶財產,員工與客戶打架,員工集體脫崗,負有管理責任的客戶群訴,10000元以上的賠償責任,經政府機構鑒定屬人員重大傷殘或非正常死亡的事故等。
5.4二類質量事故:小區發生的入室盜竊案(以戶為單位),汽車被盜,5000元以上的賠償責任,其他由公司確定的對公司聲譽造成較大影響的事件等。
5.2方法和過程控制
5.2.1突發事件信息傳遞原則
5.2.2及時性:事件發生部門應按規定時間將信息傳遞到指定對象,規定時間見'3.職責'。
5.2.3完整性:各管理處傳遞信息應包括事件發生的具體時間和地點、處突現場人員崗位名稱、事件發生起因、造成財產損失情況或人員傷亡情況、現場處理情況、從物業管理角度提出的原因分析以及制定相應的糾正措施。如現場判斷為質量事故的,在初次上報信息時應優先保證及時性,同時通過后續信息上報保證其完整性。
5.2.4真實性:各管理處應根據事實制作信息,不得含糊其辭、隱瞞現場情況或加入主觀臆測。
5.3突發事件處理流程
5.3.1突發事件發生后,事件當事人或第一接報人應立即通知監控中心和部門負責人,對現場情況作要點性敘述和處理需求。
5.3.2事件當事人應根據現場情況做好事態控制處理及保護工作,以先自救后救人再救物為原則,盡量減少損失,同時注意規避公司風險。
5.3.3監控中心在得到突發事件的信息后,立即將信息傳遞至管理處前臺及管理處經理,并在《監控室值班記錄表》上記錄接報準確時間、事件發生地點、事件主題以及報送人員。
5.3.4事發部門負責人接到信息后,應根據突發事件處理預案在第一時間趕赴現場協調處理,并須在突發事件發生后的30分鐘內以電話形式告知品質管理部經理或對口業務督導,并敘述事件發生時間、地點、原因、現場基本(損失)情況及當時采取的應急措施。
5.3.5管理處在處理完事件現場后,事發部門負責人應了解事件發生的全過程,分析事件發生主要原因,確定事件性質分類并制定糾正和預防措施,填寫《突發事件處理記錄表》上報管理處經理或管理處授權負責人審批,管理處須在事發后12小時內將記錄表發送品質管理部和總經理辦公室。
5.3.6品質管理部經理或對口業務督導根據傳遞信息或現場調查核實結果進行分析,按職責要求時間內在《突發事件處理記錄表》回復處理指導意見,并同時抄送總經理辦公室信息負責人。
5.3.7管理處判斷或品質管理部判斷為質量事故的突發事件,品質管理部應在獲悉事故發生后12小時內到達事故發生現場,調查事故發生原因、經過、涉及方、涉及人員情況、初步估計損失、現場糾正措施、對我司可能產生的影響等。
5.3.8總經理辦公室按照職責規定時間向集團和地產公司上報質量事故信息,并根據事態的進展情況及時報送后續信息及跟進落實集團或地產公司指導意見,品質管理部協助其跟進各管理處事態進展情況和監督、驗證集團或地產公司指導意見。
5.3.9發生質量事故后,總經理辦公室應在職責規定時間內召集質量事故分析處理會議,參會人員至少包括總經理,分管事發管理處經理處理,事發管理處經理或負責人,事發部門負責人,事發當事人,品質管理部經理、對口業務督導,必要時相關職能部門負責人以及法務人員也應參加。
5.3.10管理處經理按職責規定時效監督、驗證突發事件糾正預防措施的落實情況。品質管理部跟據管理處措施驗證反饋進行現場驗證。
5.3.11品質管理
部每半年對突發事件進行統計分析并提交管理評審。
5.4預警信息上報流程
5.4.1當發現突發事件的預兆時,應及時通過郵件形式告知相關責任部門,信息內容至少包括目前了解到的事件、可能產生的影響、事件涉及方、相關人員的情況簡介、管理處采取的預防措施等。
5.4.2相關部門在接到預警信息后,作出預防準備。
5.5突發事件處理預案
5.5.1突發事件發生后,應根據《突發事件處理辦法》(見附件)中規定的相應流程,按各管理處制定的突發事件處理預案進行現場應急處理。
5.5.2各管理處應結合本項目實際情況,編制各類突發事件處理預案,經管理處各部門負責人審核、管理處經理審批,在品質管理部備案后生效。
5.5.3各類突發事件處理預案的控制管理依《文件資料控制程序》執行,編碼方法見《質量體系文件編寫導則》。
5.5.4各管理處將各類突發事件處理預案的培訓列入《管理處年度培訓計劃》,結合實際需求有計劃的開展相關人員的培訓和實戰演練,并對培訓和演練效果進行評估和總結,并填寫《演練情況記錄表》上報品質管理部備案。
5.5.5各管理中心依據演練及突發事件實際處理情況,不斷修改完善本管理處各類突發事件處理預案。
6.支持性文件
tjzzwy7.5.1-a01-04 《消防管理辦法》
tjzzwy8.2.3-a01-01《突發事件處理辦法》
7.質量記錄表格
