第1篇 物管培訓:物業管理公司概述
一、物業管理公司的性質
物業管理公司的性質是由物業管理的性質決定的。物業管理具有服務性,因而物業管理公司也具有服務性。物業管理公司不生產產品,而是提供服務,享受第三產業的優惠政策。物業管理公司的性質具有以下特點:
第一,物業管理公司是獨立的企業法人。物業管理公司是按合法程序建立,從事物業管理活動,為業主和租戶提供綜合服務和管理的獨立核算、自負盈虧的經濟實體。物業管理公司作為企業的主要標志是:擁有一定的資金和設備,具有法人地位,能夠獨立完成物業的管理與服務工作,自主經營,獨立核算,以自己的名義享有民事權利,承擔民事責任等。因此,物業管理公司除了本行業自身的專業特色以外,在市場地位、經營運作、法律地位等方面和其他企業一樣,都要遵循企業法人講究質量、信譽、效益等市場競爭法則。所以說,物業管理公司是一個獨立的企業組織,它在物業管理經營活動中具有獨立性和自主權。
第二,物業管理公司屬于服務性企業。物業管理公司的主要職能是通過對物業的管理和提供的多種服務,為業主和租戶創造一個舒適、方便、安全、幽雅的工作和居住環境。物業管理公司作為非生產性企業,主要是通過對物業的維修養護、清潔衛生以及直接為業主和租戶提供服務來達到自己的工作目標。因此,從本質上說,物業管理公司的“產品”只有一個,那就是服務。物業管理公司的服務是有償的,是帶有經營性的,是屬于企業性的經濟行為。
第三,物業管理公司在某種程度上承擔著某些行政管理的特殊職能,因此它是現階段城市現代化建設的重要組成部分。由于中國城市建設管理體制正處于改革發展中,某些管理的職能和職權并沒有完全轉軌和明確,所以物業管理公司在向業主和租戶提供服務的同時,也承擔了部分政府有關部門對城市管理的職能,例如大廈的質量安全、住宅小區內的市政設施等等。
二、物業管理公司的類型
物業管理公司按不同的劃分標準,可分為不同的類型。
(一)按存在形式劃分
物業管理公司按存在形式劃分,有獨立的物業管理公司和附屬于房地產開發企業的物業管理公司兩類。這兩類公司目前都比較普遍。前者的獨立性和專業化程度一般都比較高;而后者的發展程度則明顯參差不齊,有的只是管理上屬公司開發的特定項目,有的已發展成獨立化、專業化和社會化的物業管理企業。
(二)按服務范圍劃分
物業管理公司按服務范圍劃分,有綜合性物業管理公司和專門性物業管理公司兩類。前者提供全方位、綜合性的管理與服務,包括對物業產權產籍管理、維修與養護以及為住戶提供各種服務;后者就物業管理的某一部分內容實行專業化管理,如專門的裝修公司、維修公司、清洗公司、保安公司等等。
(三)按企業所有制性質劃分
物業管理公司按企業所有制性質劃分,可分為全民所有的物業管理公司以及集團所有、外商獨資、合資或股份制性質、私營性質的物業管理公司。目前,全民所有和集體所有的物業管理公司占大部分,私營性質的正在崛起。我國香港等地的物業管理公司有比較豐富的管理經驗,并看好大陸的物業管理市場,是一支不可忽視的力量。
(四)按管理層次劃分
物業管理公司按管理層次,可分為單層物業管理公司、雙層物業管理公司和多層物業管理公司。單層物業管理公司純粹由管理人員組成,人員精干,不帶作業工人,而是通過承包方式把具體的作業任務交給專門性的物業管理公司或其他作業隊伍;雙層物業管理公司包括行政管理層和作業層,作業層實施具體的業務管理,比如房屋維修、清潔、裝修、服務性活動等;多層物業管理公司一般規模較大,管理范圍較廣,或者有自己的分公司,或者有自己下屬的專門作業公司,如清洗公司、園林公司等等。
隨著物業管理行業的深入發展,物業管理公司將進一步朝著集約化、集團化和國際化的方向發展,這樣不僅可以創造規模經濟效益,而且對于節約管理成本、實施品牌管理,以及促進物業管理公司的規范化和社會化發展,都是十分有益的。
三、物業管理公司與產權人、使用人的關系
物業管理公司受產權人和使用人的委托,對其物業實施管理與維修,對產權人和使用人提供各種服務。物業管理公司與產權人、使用人的關系是委托與受托、服務與被服務的關系。
(一)產權人與使用人的構成
產權人(業主)和使用人(用戶)的構成比較復雜,從總體上來說,大致可分兩類:一是法人團體,二是私人用戶。
1.法人團體
法人團體可分為企業、事業單位和社會團體等。法人團體作為物
業的業主,是指物業的所有者不是自然人即個人,而是企事業單位或社團組織。企業包括各種性質和各種行業的公司企業,事業單位和社會團體包括政府機關、各種協會等等。凡是以法人團體名義購買或租賃物業者,該法人團體便構成了該物業的產權人或使用人。
2.私人用戶
住宅、寫字樓、公共商業房產等物業,其產權或使用權有相當一部分屬個人所有,特別是住宅,私人業主和私人用戶占絕大部分。私人用戶的構成也是比較復雜的,就戶籍而言,有當地人、外地人和外國人;就身份而言,有企業家、國家公務員、個體經營者、教師、白領階層、歸國華僑等;就收入水平而言,有高收入住戶、中等收入住戶以及工薪階層和低收入住戶等。但無論是哪一種人,只要他們是物業的產權人或使用人,他們就是該物業的私人用戶,并享有該物業產權人和使用人應有的權利和義務。
(二)業主管理委員會與業主大會
根據國家建設部第33號令第6條:“住宅小區應當成立住宅小區管理委員會(以下簡稱‘管委會’)。管委會是在房地產行政主管部門指導下,由住宅小區內房地產產權人和使用人選舉的代表組成,代表和維護住宅小區內房地產產權人和使用人的合法權益。”
管委會由業主和使用人共同選舉產生,代表業主和使用人的合法權益。管委會是參與物業管理的常設機構。業主和使用人的權利主要通過管委會來實現。
一般情況下,物業已交付使用的建筑面積達到50%以上,或者已交付使用的建筑面積達到30%以上不足50%且使用已超過一年的,應召開首次業主大會,選舉產生管委會。其后業主大會由管委會負責召集。通常情況下,業主大會每年召開一次,特殊情況下可隨時召開。業主大會的決定須投票人過半數通過,因故不能參加投票的可委托使用人或其他代理人代為投票。
業主大會的主要任務是:①選舉管委會;②監督管委會的工作;③聽取和審查管委會的工作報告;④聽取業主的意見和建議;⑤研究解決管委會不適當的決定;⑥討論其他需要研究的問題。
業主大會閉會期間,由選舉產生的管委會執行大會決定和負責日常工作。
管委會的權利包括:①制定管委會章程,代表業主和使用人維護他們的合法權利;②決定選聘或續聘物業管理公司;③審議物業管理公司制定的年度管理計劃和小區管理服務的重大措施;④檢查、監督各項管理工作的實施及規章制度的執行情況。
管委會的義務包括:①根據業主和使用人的意見和要求,對物業管理公司的管理工作進行檢查和監督;②協助物業管理公司落實各項管理工作;③接受業主和使用人的監督;④接受房地產行政主管部門、各有關行政主管部門及物業所在地人民政府的監督和指導。
(三)物業管理公司與管委會的關系
第2篇 某公司物業管理模式
科信物業管理模式
本小區前期物業管理由科信物業管理公司承擔。聘請**物業管理有限公司做為物業管理顧問,全面指導本小區的物業管理工作。
科信物業在'嚴格苛求、精益求精'的管理理念之下,在2006年獲得了iso9000質量保證體系,并在此基礎上創新、完善,形成了特有的科信物業管理模式:
(一)自我約束機制
科信物業的管理精神與服務質量精神的深入宣傳貫徹,已在廣大員工中普遍形成了'自覺自律'的意識,'嚴格苛求、精益求精'是科信物業優質服務的重要前提。
(二)檢查監督體系
嚴密而科學的檢查監督體系是確保優質服務的基本保證。科信物業在幾年的不斷摸索中,已經形成了一套獨具特色、卓有成效的檢查監督體系。
(三)標準化管理模式
科信物業的管理運作和服務嚴格遵循iso9001:2000國際質量管理體系的要求,并得到了有效的實施,從人員素質、服務質量、效率、提供手段、細致程度、完整性等六個方面保證了科信物業服務質量的高標準。
(四)專業化運作模式
對于項目的專業性和技術性較強的管理服務,都由科信物業結合社會力量提供專業服務和專業合作,以降低成本,提高效率,確保服務質量。
(五)考核激勵機制
大力推行考核激勵機制,努力形成了一個'千斤重擔大家挑,人人肩上有指標'的工作局面,真正體現在什么崗拿什么錢,以貢獻的大小來確定報酬的高低,真正實現了'風險共擔,利益共享'的考核激勵目標。
(六)信息反饋機制
科信物業在標準化管理運作的基礎上建立了信息反饋制度,以持續提高管理質量和服務水平。
第3篇 x灣物業管理重點
御景灣物業管理重點
管理重點之二:環境的保護和建設
'珠江御景灣'的大量綠化面積和公共面積需**物業進行科學、有序的管理,如何使客戶居住環境、公共空間的環衛保潔以及園林綠化養護得到充分保證,是**物業十分重要的工作。**物業將制定詳細、合適的服務流程,并認真、仔細做好物業的清潔、綠化和滅蟲消殺工作。其中包括:
清潔、綠化管理制度
員工安排,包括崗位分配及當值時間
開荒及其工作標準
公共區域日常清潔衛生及其工作標準
定期消殺滅蟲方案
日常撥草及綠化養護
擺放合適的盆景和花草
及時清運生活垃圾及裝修建筑垃圾
提供單元內有償清潔服務
管理重點之三:公共服務和社區文化
建立一個健康、和諧的社區環境氣氛,有助于增加客戶對'珠江御景灣'的歸屬感,從而支持和配合項目的物業管理工作。**物業將對公共服務與社區文化營造進行有機的結合,使其成為溝通客戶相互認識、了解、增進友誼的橋梁。
編印通訊刊物作為**集團、**物業與客戶及各客戶之間溝通的途徑。
辦求以生動活潑形式去處理各類型通告、指示牌等,改變生硬、死板形式。
舉辦各類社區活動,強調運動、健康、快樂的生活方式,如:各類型比賽、社交活動、旅行、文娛晚會等。
與客戶保持緊密聯絡,定期咨詢意見,用以持續改進服務質量。
參與社會活動,如籌款、演出、賑災扶貧等,建立'珠江御景灣'地位。
嚴格要求各級員工言行舉止,提高素質,從而提高服務水平,增進**物業與客戶之間的友好關系。
在協調客戶之間予盾方面,**物業應扮演一個公正人的角色,避免予盾加劇,使物業保持良好的氣氛。
作為**物業,更應為協調**集團與客戶的關系而承擔責任,在處理這方面事情時,應在保護**集團利益的原則下,解決及處理客戶投訴,避免引起爭端,影響**集團聲譽。
管理重點之四:物業優秀達標和質量認證工作
**物業按照國優標準進行優秀達標和認證工作,通過日檢、周巡視、月小結、季考核評比、每半年內部審核和年管理評審等方式定期巡視物業,對巡視中發現的問題和缺陷,及時提出改善建議,主要包括:
成立優秀達標和質量認證工作領導小組。
制定優秀達標和質量認證工作計劃。
開展優秀達標和質量認證專項培訓工作。
建立和完善優秀達標和質量認證管理文件系統。
按優秀達標和質量認證要求定期巡視物業。
按優秀達標和質量認證要求進行整改完善。
定期組織優秀達標和質量認證工作會議。
開展優秀達標和質量認證自檢工作。
申報物業優秀達標和質量認證。
管理重點之五:財務管理
訂立會計財務制度、預算制度及稽核制度,包括財務專用文件、各級員工財務權限及支出批準之程序,務求有效控制管理收支。
按國家規定之法規和小區公約、制訂處理欠款及其他費用程序,以確保穩定管理收入。
安排周年核計。
安排制訂電腦化會計程序,建立財務及業戶資料儲存庫,以提供準確資料及財政狀況預算,作為未來發展之根據及參考。
第4篇 機關大廈物業管理模式
政法機關大廈物業管理模式
一、物業管理的性質、目的和意義
物業經營管理按社會產業劃分是第三產業,是服務性行業。物業經營管理首先是對'人'的服務,其次才是對'物'的經營管理。以對'人'的服務為核心,由專門的物業管理機構與經過專業培訓的物業經營管理人員,運用現代科學技術手段,對受托經營管理的物業進行代租代售,對其房屋建筑、專用設備、附屬設施、場地及區域內保安消防、衛生保潔、綠化租擺、管網、車輛、道路養護等進行專業化管理和維護。
其目的是為用戶創造與提供安全舒適、環境優美、清潔衛生、溫馨方便的工作場所和生活環境。同時通過良好的經營管理:一為業主創造更高的經濟效益;二使業主的物業安全完整,延長使用壽命,達到保值增值之目的。同時也要為物業公司股東創造理想的經濟效益。
二、我國目前的物業管理模式
目前我國物業經營管理中,主要有三種模式:
(一)自建自管
即房地產開發商(或建設單位)將自己開發建設的物業設立一個附屬部門,分離出一部分多余人員,進行物業管理,由于物業管理是附屬部門,產權不清晰,管理者沒有實踐經驗,員工未經過專業培訓,業務生疏。所以很難進行良好的物業管理,更難以達到國家規定標準。因此采用自建自管方式的越來越少,并且隨著市場經濟的發展,必然會逐步消亡。
(二)合資或合作管理
1、合資管理,即房地產開發商作為股東,與經驗豐富的專業化物業管理公司,共同出資注冊登記成立具有獨立法人資格的物業管理公司,來經營管理其新開發的物業。
這一模式符合國家'社會化、專業化、產權清晰、兩權分離'的規范要求和發展方向;合作中一方面能利用開發商參與物業管理的技術人員對物業工程的熟知情況,進行及時的維修維護,以利于提高工作效率,減少人力、物力、財力的浪費;另一方面有利于物業管理公司通過豐富的實踐經驗順利地進行專業化、規范化、程序化的物業管理。以達到客戶滿意,物業保值、增值,提高經濟效益之目的。所以目前采用這一模式的越來越多。
2、合作管理,即開發商或物業產業產權單位,選擇一家經驗豐富的專業化物業管理公司,以房地產開發商或物業產權單位為主,共同成立物業管理委員會,領導和決策其物業管理的大政方針;由經驗豐富的專業化物業管理公司派專業隊伍進行該物業的日常經營管理。這一模式的優點是房地產開發商或物業產權單位有主動權,經驗豐富的專業化物業管理公司有經營管理自主權,這樣優勢互補,更有利于物業管理公司的良好運轉。
(三)委托管理
物業采用委托管理模式,是與國際規范管理模式接軌的一種模式。目前有相當一部分高檔公寓、寫字樓、高檔綜合商廈等采用這一模式。
物業管理采用委托專業化物業管理公司進行經營管理,真正實現了所有權和經營權的兩權分離,做到了產權清晰,權責明確。業主和用戶(通過業主委員會)有更大的監督權、物業所有權和使用權;物業公司有更多的經營管理自主權,有利于物業的經營管理。但是由于目前尚認識不足,了解不夠,往往存在怕收費高、怕管不好、怕關系不好處、怕物業公司把錢拿走等顧慮,還有開發商考慮富余人員安置等因素。目前委托管理模式采用還不廣泛,然而隨著市場經濟的發展,委托管理模式一定會成為我國物業管理的主要模式。
三、成都**大廈擬定的物業管理模式
通過以上的介紹和分析,同時經雙方領導協商,成都**大廈擬采用合作管理模式,即成都市中級法院(甲方)與--投資管理有限公司(乙方)共同合作,成立成都**大廈管理委員會(以下簡稱管委會),進行決策領導,乙方設立'北京永莊投資管理有限公司成都分公司'進行成都**大廈的日常物業管理和服務工作。
本物業管理方案即是按此模式進行編制的。
第5篇 利嘉物業管理公司簡介
利嘉物業管理有限公司簡介
荊州市利嘉物業管理有限公司是一家新興的物業管理服務商,注冊成立于2005年11月,是荊州市物業管理協會會員單位。公司資質齊備、制度完善,目前受托管理寧波金達利集團開發的觀邸城市別墅項目和長宏地產開發的天緣居城市花園項目,目前共有員工32人,其中中級專業職稱人員5人,所有管理人員均持有建設部物業管理經理上崗資格證,多數員工擁有大中專學歷,所有骨干員工都有在紅苑大酒店、順馳太陽城、投資廣場等本地或深圳等星級酒店和名企大型住宅、國優寫字樓項目多年工作經歷。
利嘉物業秉承'服務創造價值,品質成就未來'的理念、以'客戶滿意是我們永恒的追求'為宗旨,倡導'以人為本'的親情管理模式,視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友,珍惜客戶的信任,以積極熱情的心態去滿足客戶的服務需求,把誠信的服務和客戶發自內心的贊譽,視作公司發展最牢固的基礎。
利嘉物業深知服務永無止境,十分重視對員工服務意識的培養和教育,要求員工做到'樹立服務意識、端正服務態度、掌握服務技能、提高服務質量',力求'管理無盲區,服務無缺陷,工作無差錯,客戶無怨言',著眼于做得'更細致、更周到、更標準',努力爭取持續超越客戶期望,贏得更多客戶滿意。
利嘉物業深信高品位、高檔次、高質量的服務建立在高素質的人才團隊基礎之上,團隊之和諧合作則是企業立足之本。全體利嘉物業人將以精英團隊的姿態和百倍高昂的士氣努力把握企業發展契機,向社會展示企業風采,傳播企業文化,竭誠為每一位客戶提供卓越服務。
公司服務范圍:住宅小區、商務大廈、工業園區物業管理服務;家政保潔、設施維修及房屋修繕等社區服務。
公司地址:**市**路99號觀邸城市別墅商業區南3層
聯系電話:***
電子郵箱:
第6篇 物業精細化管理培訓4
第四篇:清潔服務工作要精細化
在商場二層的休息廳內,餐桌旁一位小朋友突然將冰粒飲料碰翻在光滑的通道地板上,沒過多久一位老年顧客在此經過,來看清地面的飲料而摔倒在地,家人找到管理處要求為老人進行體檢。
精細化操作建議:
1、保潔員應立即采取緊急措施,置放'請繞行,防滑倒'的標識牌,并及時進行清潔;
2、如不能及時擺放標識牌,可臨時用椅子等障礙物放在灑落的飲料上,或工作人員站在潑灑的飲料處附近,告知顧客小心繞行,并迅速轉告保潔員立即清潔;
3、增加保潔員的巡視頻次,或者在客流高峰期內合理調配。
第五篇:鑰匙領用、借用、使用及歸還
寫字樓內有業主辦理入駐手續后,領了鑰匙由工作人員帶著去驗房,但鑰匙無論如何也打不開房間,業主因急于入駐而與工作人員爭吵起來。工作人員一邊安慰業主并致歉,一邊派維修人員火速換上一副新鎖,當場驗證后,業主才放心的領走鑰匙。
精細化操作建議:
1、房屋在接管驗收時,鑰匙一定要進行核對,確保接管的鑰匙準確無誤;
2、核對鑰匙時務必做到將每把鎖的每一把鑰匙--試開,而不能抽查;
3、如果發現鑰匙與門鎖不匹配的情況。應該馬上采取措施進行更換;
4、鑰匙由專人負責保管,做好記錄并有發放人和領、借、使用人的簽名,以及借出時間、事由和歸還時間,當面清點,發放人在限定時聞內負責追還;
5、鑰匙一律存放在指定的鑰匙箱內,由專人負責發放:
6、交還鑰匙時,應履行清點的程序,確保交還的鑰匙準確無誤,并雙方簽名;
7、租戶或業主領取鑰匙的記錄,要區分于領、借、使用人的記錄。
第7篇 古城飲食文化街概況物業管理思路
古城飲食文化街項目概況與物業管理思路
一、古城飲食街項目概況
古城飲食街由**(zz)置業有限公司開發,位于zz古城內荊北路與內環道之間的玄妙觀東側,建筑規劃總面積20800平米,地理位置獨特,建筑風格采用仿古結構,與盆景園、玄妙觀融為一體,更賦予了獨特的旅游文化內涵。是一座集購物、餐飲、娛樂、休閑、旅游、觀光六大功能的現代商業飲食文化街。
二、項目物業管理總體思路
1、客戶服務需求分析
根據項目特點,古城飲食文化街的物業管理服務對象為業主和商鋪租戶及消費客戶群,作為一個大型的開放式綜合商業街區,對物業管理的服務總體需求是:
大型的集中式商業街區需要高效、有序、尊貴、舒適的商業經營環境的營造,物業管理正是提供這樣的基礎服務滿足業主需求,包括治安防范、車輛管理、消防管理、環境衛生、園林綠化、房屋公共部位和共用設施設備的管理等;
考慮到商業經營的長期成本和對招商的有利,合理的消費價格與可靠、優質的物業管理服務一樣同樣是客戶關注的重點,而依靠豐富的管理經驗和在內部管理上的優勢,為客戶提供質優價廉的高性價比物業管理服務正是我們**物業公司的優勢;
項目建筑本身及業態都非常有特色,物業管理的個性化和差異化增值服務能夠為項目增添更多的風采,包括方便和提升經營環境的各項特約服務等。
2、服務定位與管理思路
根據項目實際情況,我們對古城飲食街的物業管理服務定位為星級酒店式一體化管理服務,即把各個分散經營的街區商戶通過各項管理和服務措施重新整合為一個綜合星級酒店式的整體,實現有形資源共享和品牌形象共享兩大目標,切實為業主或商戶節約經營成本、實現利潤最大化。主要的管理思路是:
客服中心式服務模式
在管理組織結構上,設置客戶服務中心,作為街區物業管理的中樞,適應項目商業經營需要,提供高效的服務:客戶服務中心對外統一協調和調度、提供一站式服務需求與投訴處理的響應,對內同時是管理和控制核心。
星級酒店式服務標準
在服務操作標準上,按照星級酒店管理及服務模式執行:所有工作人員統一著裝,微笑服務,嚴格遵守作業流程確保服務標準化和規范化;在具體的操作上,為體現酒店式服務的規范和溫馨,貼合街區的商業氛圍,成為本地商業物業管理的亮點,我們將在服裝式樣、服務流程設計等方面進行特色創新,如安全護衛人員我們就要求著西裝巡邏而不是生硬的制服,在提供安全防范巡邏和停車引導服務的同時充當各店面的接應生,主動為前來消費的客戶帶路等等。
一站無憂式服務產品
在服務產品設計上,更有針對性和實用性,提供體貼和周到的各項經營協助服務,讓街區商戶盡享物業管理帶來的便捷與尊貴:包括專業的地毯和店堂清洗、員工集中代招聘與培訓、各項營銷活動整合等,物業管理服務讓整個街區能夠成為一個商業經營整體形成集約化效果,對商戶經營所需的一些專業分工的分擔則能夠大大降低經營成本。
人性化的服務細節
在日常管理細節上,竭盡全力體現以人為本、以客為尊的宗旨,以客戶便利、安全防范和設施維護三個方面作為重點:從街區各業態商戶及消費客戶的角度,設計車輛停放等各項配套服務設施的服務流程與標識系統等,遵循商戶的需求調整物業管理的作業時間,盡可能地方便客戶;安全防范方面做到外松內緊、人防技防結合、消防常抓不懈;房屋公共部位和共用設施的維護則著重于店鋪裝修對房屋結構與外觀的監管和配套設施的及時維護等。
一體化的服務特色
在服務特色上,突出一體化管理和服務,除了在周末節假日統一進行街區布置營造商業氛圍、統一提供招聘和培訓輸送人力資源、統一進行商業促銷活動和對外宣傳、設置消費投訴服務中心統一代各商戶處理客戶投訴等特色服務外,還將充分利用現代it技術,打造古城商業街的it信息島,統一制作精美網站宣傳推廣商戶吸引消費,將街區內所有商戶進行聯網實現信息資源共享……。我們致力于通過物業管理技術實實在在的為客戶提供節約經營成本、吸引消費客戶、增加回報利潤以及形成古城飲食街獨特品牌的特色服務,并最終把古城商業街打造成為一個高效有序、尊貴舒適的經營天堂,成為zz商業物業管理的成功典范。
三、項目管理目標
1、總體目標
公共服務達到等同于《zz市物業管理公共服務等級標準》中的一級標準。
2、管理目標
全面參照iso9000質量管理體系建立項目質量管理體系,確保服務質量持續改進。
3、分項目標
客戶服務:
客戶服務滿意率95%以上;
有效投訴率1%以下;
物業管理費收繳率95%以上;
回訪率100%。
安保服務:
重大管理責任事故發生率0
一般管理責任事故發生率0.1%以下
維修保養服務:
維修及時率98%
維修合格率98%
設備完好率98%
維修回訪率100%
維修服務滿意率95%
保潔服務
保潔合格率98%
保潔服務滿意率95%
綠化養護服務
綠化成活率98%
綠化養護合格率98%
四、工作計劃
如我公司獲聘成為古城飲食街的物業管理服務商,我公司將設立專門的古城飲食街管理處,采用逐級負責制,'互動式物業管理'模式,以全方位收集信息反饋,全面執行質量體系和相關崗位的'三定五按'操作方式,以確保物業管理質量目標的落實和提升,并利用反饋信息進行決策修改,循環往復,千錘百煉。各階段的相關工作計劃如下。
(一)前期介入階段
1、與開發商簽訂《物業管理委托服務合同》
時間:雙方洽談確定意向后。
2、組建古城飲食街管理處
時間:第1項完成后十天內
人員:管理處前期介入需要的人員約3人(管理處主任、助理、工程師各一名)在管理處成立后的一周內到位。
3、管理處內部人員培訓
時間:人員到位后三天內
培訓內容:見培訓計劃(略)
4、研究項目規劃,設計方案,并向開發商有關人員學習,交流
時間:管理處成立前后
內容:全面熟悉掌握項目規劃設計思路和方案,以達到前期能有效
介入。
5、配合項目的展銷工作,派員參加銷售各環節的物業管理服務形象展示。
6、參加現場施工管理
時間:由管理處成立至工程竣工
內容:全面了解施工過程,工程內容,特別是隱蔽工程的情況
7、參與智能化系統,機電設備的安裝、調試
時間:按工程進度要求
內容:作為智能化系統的現場培訓,借此項工作充分了解項目的智能化系統、機電設備系統
8、參與項目的竣工驗收
時間:開發商安排
內容:建立記錄檔案,督促施工單位修整,并進行復驗。
9、會同開發商行接管驗收并移交
時間:竣工驗收之后,與開發商商議
內容:按建設部《房屋接管驗收標準》進行
10、建立項目物業檔案資料
時間:接管驗收后即開始
內容:有關的產權資料、技術資料
11、建立業主資料檔案
時間:接管驗收后即正式開始
內容:產權資料、業主身份資料、特定資料
(二)入住階段
1、辦理入伙手續,并組織策劃一大型活動儀式
時間:由開發商安排
內容:辦理業主入伙事宜,并與開發商及其它相關部門聯合行動,
營造喜慶氣氛,達到宣傳效果。
2、舉辦'業主入住溝通座談會'
主要溝通內容有:
(1)物業管理法規培訓;
(2)垃圾分類知識培訓;
(3)智能化系統使用培訓;
(4)裝修管理培訓。
時間:用戶裝修前不定期舉辦
內容:幫助業主物業管理情況等。
(三)日常管理階段
第8篇 住宅物業管理測算說明分析
住宅項目物業管理測算說明及分析
(一)交付領房布置費、開荒清潔費由開發商按實承擔。
(二)在園區交付前開發商按規定依法無償提供園區總建筑面積3‰的物業管理辦公用房、4‰的經營用房,并提供相應的員工宿舍。
(三)物業管理用房、員工宿舍由開發商負責裝修完畢移交至物管公司,員工宿舍并配置必要的生活設施,如空調、床鋪、衣柜、桌椅、電視機等。
(四)小高層、高層住宅物業管理服務費為2.5元/月
第9篇 物業創優達標基礎管理項自檢說明
創優達標基礎管理項自檢說明
致 博盈**廣場是北京**集團為推動荊州招商引資及經濟發展的重要基礎項目,廣場從籌建到開業驗收,均得到市政府及各有關部門的大力支持和指導。
廣場以建立荊州首家以“綠色環保”為主題智能商務寫字樓為品牌目標,嚴格按政府各有關部門批準的規范方案組織施工建設,整體智能系統、綠化規劃方案圖、總平面圖、工程規劃、施工許可證均齊全,工程竣工后,經政府各主管部門驗收合格。
2002年9月,**廣場大廈驗收后,由業主方特聘荊州市**物業管理有限公司接管,并簽訂了物業管理委托合同協議,驗收圖紙、檔案、資料齊全。
物業管理的前期介入,早在2002年5月**廣場改造施工開始,廣場開發商業主軍沙商貿有限公司即與荊州市**物業管理有限公司簽訂了**廣場前期物業管理委托合同,對物業管理的項目、期限、雙方的權利及義務、服務質量和違約責任等方面作出了明確的規定。
荊州市**物業公司作為一家受聘于**廣場物業整體管理而組建成立的專業化實體,**廣場物業管理處從服務招商引資及打造招商服務商務中心,以追求業主和租戶滿意,遵循“業主至上、服務第一”之宗旨,努力把**廣場打造成為荊州一流的商務、文化、藝術、休閑之都。
物業公司與業主按建設部有關規定及時簽訂了**廣場維修基金籌集、管理及使用協議并嚴格執行《維修基金管理規定》。
大廈自修建運營以來,實行規范化物業管理,設置物管辦公室、招商服務中心、專業的安保、工程維修及保潔等部門,崗位人員上崗持證率達100%,擁有一整套租戶入駐、收支、裝修管理及日常服務運行模式和管理規范,不斷建立健全各項管理制度及工作流程標準,配備專人管理物業檔案室,實行24小時值班服務制度,并配備專業的物業管理信息系統,廣場物管處在全力保障業主及各租戶的服務質量上,報業主批準成立了“業主、租戶代表大會”,定期舉行座談會,廣泛征集租戶物業服務意見,并定期發放《租戶意見征詢表》,廣泛了解業主及租戶意見,安全、維保和衛生等物業管理客戶滿意率達95%以上。
為全面配合市物管部門做好本次物業管理達標示范大廈爭創工作,提升整體服務管理水平及品牌實力,**物業管理有限公司將協同**廣場業主方就爭創工作,重點作好如下工作安排:
1、物業管理示范大廈爭創工作全員參與,公司于8月底就召開“爭創達標示范大廈”全體員工動員大會,對整個工作做出布署,并成立專班,全面負責爭創工作內外宣傳發動、資料、檔案歸檔整理;標準自檢及驗收工作;
2、成立新物管條例實施宣傳小組,公司先后組織員工學習新《物業管理條例》、《租戶公約》及《裝修管理規定》,為全員規范物業管理行為提供法律指導和實施依據;
3、公司積極做好內部宣傳發動工作,以“努力提高物業管理水平,積極打造物業管理強勢品牌“為目標,已作出如下具體分工:
1)公司行政部負責物業管理人員培訓提高、內外聯系溝通、行政接洽、協調資料檔案的統籌、監督整理及整改、自檢、協助驗收工作;
2)做好物業管理示范大廈的申報準備及創建工作,已下發《全國物業管理示范大廈標準及評分細則》,組織各部門對照此評分細則進行學習,各部門召開會議,對照標準,找出存在的問題及整改方案,統一報批、整改實施;
3)《物業管理示范大廈標準及評分細則》中,所涉及物業管理檔案、資料統一由物管處整理收集,并做好登記清單和目錄;并將整理后的清單目錄及未明事宜統一交行政部;做好自檢和及時與物管科聯絡、協調、更正,并積極準備迎接11月份上級物管部門的驗收檢查。
第10篇 某學校物業管理招標說明
一、項目說明
本項目為物業管理采購,一個包。供應商必須對包內所有服務項目完全響應,不得分解響應。
二、管理范圍
安全護衛、衛生保潔、綠化管理、學生公寓管理、水電暖值班及日常維修.
三.管理目標
(一)安全護衛
1.校園護衛:負責學校一個大門24小時值班,按照學校規定,對外來出入人員、車輛進行檢查、登記及管理;根據學校關于學生管理的有關規定,管理學生外出;對校院進行夜間(20:00-7:00)安全巡查,落實有關夜間巡查要求;對值班、巡邏中發現問題及時報告,妥善解決。根據學校安排,服從保衛人員調配,做好各項活動的安全保衛工作。(60畝)
2.學生公寓樓值班:負責學生在校期間的男、女生公寓樓24小時值班。根據學校關于學生公寓樓管理的有關規章制度,落實外來人員出入公寓樓、學生上課后清理檢查學生宿舍人員、安全和衛生。保持值班室內清潔衛生,執行夜間巡視排查的管理規定,熄燈前會同學生處值班人員、學生會干部對學生進行點名登記。堅持每天對公寓樓公物、門窗玻璃、消防器材、設施設備和學生反映的維修項目和安全隱患情況及時掌握,分清責任,如實上報且做好記錄。熟悉消防器材的使用與保養,熟知消防通道鑰匙的放置位置,遇到特殊緊急情況能及時打開消防通道,組織學生疏散撤離。
3.安全監控值班:負責監控室夜間(20:00-8:00)值班,認真填寫值班記錄,值班人員要熟悉消防報警及監控錄相設備的基本功能,做到會操作使用、會排除一般故障,具有相關技能與水平;服從保衛部門管理,及時報告情況,做好各種突發事件的預防和處理工作。
(二)衛生保潔
1.學生公寓保潔:學生在校期間,每天清掃地面,每天擦拭樓梯扶手、衛生箱(桶)、瓷墻面,保持地面清潔,無垃圾、痰漬、污漬;保持墻壁無浮灰、蜘蛛網、無污跡;保持門窗干凈;保持廁所衛生清潔,便池、水池、地面、管道無積水、堵塞、垃圾存放,無明顯異味,設施用具完好無人為損壞。(兩棟樓女生公寓5層4500平方米,男生公寓6層3800平方米)
2.綜合樓廁所保潔:7層14個廁所,學生在校期間,保持廁所衛生,便池、水池、地面、墻壁無污跡,門窗干凈、地面無積水、無垃圾存放,無明顯異味,管道無堵塞,設施用具完好。18:30-21:30晚自習時間要有人員清掃保持。
3.教工住宅區保潔:3幢樓共96戶,配備足量垃圾箱(筒),負責保潔及清運垃圾,包括樓道、扶手、樓道窗戶保潔,要求樓道墻面無浮灰、無明顯污漬、無蜘蛛網。
4.學校所有公共區域門窗根據學校要求保潔。
5.校園、綜合樓保潔:負責學校全部環境區域衛生的清掃與保持,對校園衛生進行不間斷巡視、清掃,撿拾雜物,路面、場地、綠化區無垃圾、雜物,無衛生死角;保持衛生箱外表干凈,校園內硬化地面無痰漬、污漬。負責對綜合樓一層、三層和全部門窗玻璃進行日常保潔。
6.垃圾清運:配備足量垃圾箱(筒),對校園垃圾每天進行清除、外運,做到垃圾日產日清,保持校園垃圾全部進垃圾箱,保持箱外無垃圾,對垃圾箱每天清刷,做到箱體清潔無污跡、無損壞。
7.衛生防疫:按照要求負責全校范圍內的滅蚊蟲噴藥。
8.廣場保潔:按照學校要求對廣場清洗保潔。
(三)綠化維護管理
全面負責校院綠化區的日常養護,制定切實可行的養護計劃和管理措施,適時對花木、草坪進行修剪、施肥、防治病蟲害、養護和澆水,清除綠化區雜草。
(四)水電暖值班及日常維修
水電暖24小時值班,負責每天燒開水,每周兩次給學生浴室燒熱水(男、女浴室每次各3小時),負責鍋爐房及浴室衛生;采暖期安排鍋爐工負責供暖鍋爐運行,含水處理工作;配備相關專業人員,完成學校交辦的水電門窗等日常小型維修,一次維修費用在50元內(含)由公司承擔,50元以上由學校承擔;負責排水管道堵塞疏通、雨水井口和建筑物樓頂排水口的清淤工作。
四.幾項要求:
1.公司按照學校劃定的工作范圍、工作內容及管理目標成立相關機構,制定相應工作流程、工作制度、監督考核辦法,合理安排人員,科學管理,嚴格要求,達標運行。學校分管領導、職能部門負責監督、檢查、指導,發現問題及時溝通、整改,規范運行。
2.雙方簽訂物業托管協議,明確各自的權利、義務及責任,切實履行協議內容。
3.學生放假期間(學生放假時間約4個月)物業公司根據工作量安排留守工作人員,保持學校的物業管理正常運行,管理目標不變。
4.公司人員著工裝上崗,標志明顯,特殊崗位如鍋爐工、電工等
要持證上崗。學生公寓值班人員、安全護衛人員素質高、形象好、耐心、細致、機智、敬業,如因人員疏于職守發生被盜、財產損失等情況,由供應商承擔相應責任并照價賠償。安全護衛人員要求年齡50歲以下并在校居住。保潔工作應明確工作內容和工作要點,制定出具體的工作標準、檢查標準。預定編制27人(不含管理人員)。
五. 相關要求
1.在報價文件中,要將成本構成與其服務范圍、服務標準和服務質量一一對應。
2.物業公司根據有關物業管理法規和物業委托管理合同對該物業項目實行統一管理,綜合服務,自主經營,自負盈虧。
3.物業公司對員工的疾病和人身安全負責。
4.采購人在適當的時候對該物業管理進行考核評比,如達不到上述要求則可終止管理合同,由物業公司承擔違約和賠償責任。
第11篇 物業管理：環境監視和測量控制程序
物業管理手冊:環境監視和測量控制程序
1、目的
為了對本公司環境管理體系實施的結果進行評價和及時發現體系運行中存在的問題,保證環境目標、指標的實現,制定本程序。
2、范圍
本程序適用于公司對可能產生重大環境影響的運行和活動的關鍵性特性(如重要環境因素的管理、環境目標指標的符合情況、體系運行控制情況等)實施例行的監控管理。
3、職責
3.1各部門負責本部門環境管理體系運行情況的日常檢查。
3.2品質部負責公司環境管理體系所有運行活動的例行監控并制定和實施污染物年度環境監測計劃。
3.3人力資源部負責環境意識和技能培訓效果的檢查。
3.4物業服務中心負責環保設施維護和保養。
4、程序
4.1污染物關鍵特性的監視和測量
4.1.1品質部每年申報當地環保部門審查污染物關鍵特性排放情況,由環保部門出具審查證明。
4.1.2環境審查證明由管理部保存,并將有關信息傳遞給有關部門。
4.2運行控制的監視和測量
4.2.1各部門每季度對本部門所確定的環境運行控制情況和應急預案落實至少進行一次自查,填寫《服務過程檢驗單》。
4.2.2人力資源部對相關部門環境培訓效果按照《人力資源控制程序》進行考核評價。
4.3目標和指標的監視和測量
4.3.1各相關部門每月對本部門的目標、指標和管理方案實施情況進行一次自我檢查,填寫《月管理目標、指標完成情況統計分析》,報品質部。
4.3.2品質部每季度對環境目標、指標和管理方案的完成進行一次檢查,填寫《品質部抽檢單》,并在管理評審前編寫《公司管理目標、指標和管理方案完成情況報告》提交管理評審。
4.4對環境監視和測量中發現的不符合項,執行《不符合、糾正和預防措施控制程序》。
4.5監測設備的管理、校準及維護
工程部負責監測設備的定期校準,物業服務中心負責環境保護監測設備的維護和保養。具體按《監視和測量裝置控制程序》規定執行。
4.6本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規定執行。
5、相關文件
5.1《人力資源控制程序》
5.2《不符合、糾正和預防措施控制程序》
5.3《監視和測量裝置控制程序》
5.4《記錄控制程序》
6、相關記錄
6.1《年度環境監測計劃》jw/jl-8.2.5-001
6.2《公司管理目標、指標和管理方案完成情況報告》jw/jl-8.2.5-002
6.4《月管理目標、指標完成情況統計分析》jw/jl-8.2.1-001
第12篇 物業管理公司數據分析及處理程序-13
1.0目的:
通過采用適當的統計技術,對服務過程中收集的各類信息、數據進行分析,以確保服務質量得到有效控制和持續改進。
2.0適用范圍:
適用于本公司與服務質量有關信息的統計與分析工作。
3.0職責:
3.1綜合事務部負責建立驗證服務質量所需的統計技術。
3.2各部門負責統計技術的應用。
4.0程序:
4.1本公司常用的統計技術方法有:調查表、柱狀圖等。
4.2各部門應使用適當的統計技術方法,對收集到的數據和信息進行統計與分析。
4.3統計技術方法運用如下方面:
4.3.1統計分析顯示管理處綜合滿意率和單項滿意率及不滿意率圖。
4.3.2統計分析造成不滿意的原因。
4.3.3運用客戶滿意度測評表,統計顯示管理處單項及綜合滿意率。
4.3.4編制管理評審報告時制定相應的措施。
編制:審核:批準:日期:
