第1篇 物業管理師考試題職業道德
2005年05月物業管理師考試題
科目代碼:120
2005年5月 勞動和社會保障部
國家職業資格全國統一鑒定
職業:物業管理員
等級:國家職業資格二級
卷冊一:職業道德
理論知識
注意事項: 1、考生應首先將自己的姓名、準考證號等用用鋼筆、圓珠筆等寫在試卷冊和答題卡的相應位置上,并用鉛筆填涂答題卡上的相應位置處。
2、考生同時應將本頁右上角的科目代碼填涂在答題卡右上角的相應位置處。
3、本試卷冊包括職業道德和理論知識兩部分:
第一部分,1 ――25小題,為職業道德試題;
第二部分 ,26――125小題,為理論知識試題。
4、每小題選出答案后,用鉛筆將答題卡上對應題目的答案涂黑。如需改動,用橡皮擦干凈后,再選涂其它答案。所有答案均不得答在試卷上。
5、考試結束時,考生務必將本卷冊和答題卡一并交給監考人員。
6、考生應按要求在答題卡上作答。如果不按標準要求進行填涂,則均屬作答無效。
地 區:
姓 名:
準考證號;
勞動和社會保障部職業技能鑒定中心監制
第一部分 職業道德
(1~25題,共25道題)
一、 職業道德基礎理論與知識部分(1~16題)
答題指導
◆ 該部分均為選擇題,每題均有四個選項,其中單項選擇題只有一個選項是正確的,多項選擇題有兩個或兩個以上是正確的。
◆ 請根據題意的內容和要求答題,并在答題卡上將所選答案的相應字母涂黑。
◆ 錯選、少選、多選,則該題均不得分。
(一) 單項選擇題(1~8題)
1、以下關于道德的說法中,你認為正確的是( )
(a) 道德缺乏歷史繼承性
(b) 道德標準不具有時代性
(c) 人們所做的一切工作都可以作道德評價
(d) 道德與社會發展沒有關系
2、以下關于道德與法律關系的說法中,你認為正確的是( )
(a) 從人類歷史看,法律比道德產生的時間早
(b) 在我國現實生活中,違犯法律的行為不一定違背道德
(c) 在適用范圍上,道德要比法律廣泛的多
(d) 關于社會功能,道德不如法律的社會作用大
3、下列關于職業道德的論述中,你認為正確的是( )
(a) 加強職業道德能保證企業的正常經營,但總體會減少企業收益
(b) 加強職業道德能改變人們的思想觀念,但與推進技術進步無關
(c) 加強職業道德只是一項經營之外的事務,往往會加大企業和員工的負擔
(d) 加強職業道德回增加投入,但從總體上看可降低企業的經營成本
4、對于飲食行業的從業人員來說,不符合儀表端莊具體要求的做法是( )
(a)著裝簡單、樸素 (b)飾品較少
(c)面部淡妝 (d)男性蓄胡須,女性涂亮指甲
5、下列幾種從業人員接待顧客的用語中,不恰當的用語是( )
(a) 某公共汽車乘務員:“騎自行車的同志,請您往外邊騎”
(b) 某銀行職業員:“沒看我正忙著嗎您急什么”
(c) 某企業接待處人員:“還沒上班,您稍候
(d) 某商場營業員:“我認為這件裙子更適合您的身材”
6、以下從業人員在工作場所中的幾種表現,不符合職業道德要求的是( )
(a) 某商場營業員小張在沒有顧客時看報紙
(b) 某企業銷售員小王在沒有顧客時上網瀏覽市場信息
(c) 某賓館服務員小李利用接待外賓的機會練習英口語
(d) 某鞋廠膠合工小趙在流水線上邊生產邊研究技術
7、關于職業責任的特點,論述不正確的是( )
(a) 職業責任一般與職業性質密切相關
(b) 職業責任與物質利益存在直接關系
(c) 職業責任具有自覺性,不具有強制性
(d) 職業責任具有法律及紀律的強制性
8、關于職業紀律,從業人員應樹立的正確認識是( )
(a) 職業紀律既體現了強制性,又體現了自覺性
(b) 職業紀律是企業制定的,從業人員無權過問其合理性
(c) 遵守職業紀律與職工的個人利益沒有什么關系
(d) 職業紀律只是約束和管制員工的工具
(二)多項選擇題(第9---16題)
9、從業人員舉止得體的要求是( )
(a)態度恭敬(b)表情從容(c)行為適度(d)舉止瀟灑
10、根據美國經濟學家熊彼特的說法,下列做法中屬于創新的是( )
(a) 獲得一種原料的新的供應來源(b)引入一種消費者不熟悉的新產品
(b) 使產品進入一個新市場(d)建立一種壟斷地位的企業組織形式
11、下列做法中,有助于幫助從業人員加強職業道德修養的途徑是( )
(a)“慎獨”(b)“吾日三省吾身”(c)早請示、晚匯報(d)學雷鋒,做好事
12、下列做法中,你認為違背了辦事公道原則的行為是( )
(a)某商場售貸員在售貸時遇到一熟人,于是先讓他(她)購物
(b)某銀行分理處為現役軍開設了一個可優先辦理業務的窗口
(c) 火車站服務員看見一殘疾人,讓他(她)優先購買車票
(d) 某公司辦事員收受了客戶的禮金,并未給客戶任何照顧
13北京開頭廠奉行“99+‘1’=0”的管理理念。下列說法中,符合其本意和是( )
(a) 事情做了99%,但只要最后一件事沒做好,整個工作就等于沒做
(b) 產品的99%是好的,但“1”項工藝缺陷會造成產品整體缺陷
(c) 即使你工作完成了99%,但上司一句話,就可將你的工作否決為“0”
(d) 北京開關廠已取得成功,如再上一個新臺階,需從“0”開始
(根據下列案例和所學職業道德知識,回答第14---16題)
1949年3月,黨中央在西柏坡召開七屆二中全會,***指出,我們進北平了,可不同李自成進北平,李自成進北平就變了,我們要保持勤儉樸素的傳統,不要中了資產階級的“糖衣炮彈”。***作為新中國的締造者,十分注重勤儉節約。他的衣服破了,總是補了又補,有一次接見外賓,事前,警衛員提醒他不要伸腿,因為***的襪子破了,一伸腿會露出來。
14、關于***穿破了的襪子一中,下列說法中你能夠同意的是( )
(a) ***穿著破了的襪子,因為當時條件艱苦,不得已而為之
(b) ***穿著破了的襪子,說明他對自己的要求十分嚴格
(c) ***穿著破了的襪子,說明后勤工作不到位
(d) ***穿著破了的襪子,會對全國人民勤儉節約產生示范效應
15、讀了上述短文,你認為正確的是( )
(a)“糖衣炮彈”是敵對勢力拉攏腐蝕共產黨干部的手段
(b)艱苦困苦的生活,有益于培養人們良好的品質
(c)“李自成進北平就變了”,是說李自成進北京之后就生活奢侈了
(e) 勤儉節約時代要求不同,但其精神自古一致
16、下列說法中,錯誤的論述是( )
(a) 艱苦年代需要勤儉節約,現在生活富裕了,不再需要勤儉節約
(b) 無論是戰爭年代還是和平時期,都需要提倡勤儉節約的作風
(c) 襪子破了加以修補,這在今天非但不是勤儉節約,而是浪費時間
(d) 不應該拿過去對比現在,節儉或不節儉是每個人自己的事情
二、 職業道德個人表現部分(第17----25題)
答題指導:
◆ 該部分均為選擇題,每題均有四個備選項。
◆ 請按照題意要求,根據自己的實際情況只選擇其中一個選項。并在答題卡上將所選擇答案的相應字母涂黑。
17、在每天上班的路上,我的心情通常是( )
(a)沉悶的(b)輕松的(c)焦慮的(d)平靜的
18、如果有重新選擇職業的可能,我( )
(a) 還會選擇現在的單位(b)基本上還會選擇現在的單位
(b) 對這個問題關注不多(d)不會再選擇現在這個單位
19、我之所以在目前這個單位工作,是因為( )。
(a) 這個單位的工資待遇還可以
(b) 這個單位與我在學校里所學專業一致
(c) 這個單位的發展前景不錯
(d) 在這個單位工作的領導為人好
20、每天下班回家時,我通常的感覺是( )
(a) 輕松(b)勞累(c)煩躁(d)平淡
21、假如你有一個很好的鄰居,你因工作調動,你們家搬遷到另一個城市居住,你和原來的鄰居之間會( )
(a) 經常電話聯系(b)偶爾書信聯系
(c)失去聯系 (d)有出差機會就去看望一下
22、在工作工程中,我常有( )的感覺。
(a)興奮 (b)得心應手
(c)疲憊不堪 (d)心煩意亂
23、假如你非常喜愛的一本書,找了幾次也沒找到。你會( )
(a)繼續找,肯定在某個地方了(b)不找了
(b) 再買本新的(d)想看的時候,到圖書館借一本
24、關于我所從事的工作,我一般( )
(a)很少向家人或者朋友提起(b)別人不問,我很少提起
(c) 樂意向別人說起(d)從不與別人談論
25、對于我現在所從事的工作,我最不滿意的地方是( )
(a)工資少 (b)發展空間小
(c)環境吵鬧 (d)同事小肚雞腸
第二部分 理論知識
(26―125題,共100道題,滿分為100分)
一、單項選擇題(26-85題,每題1分,共60分。每小題只有一個最恰當的答案,請在答題卡上將所選答案的相應字母涂黑)
26、業主大會與物業管理企業之間是( )的法律關系。
(a) 平等主體之間(b)刑事性質
(c)行政管理性質(d)管理與服從性質
27、“業主大會和業主委員會開展工作的經費由全體業主承擔”,這是法律規范中的( )部分。(a)假定(b)處理(c)標準(d)制裁
28、制定狹義法律的機關可以是全國人民代表大會,還可以是( )。
(a) 最高人民法院(b)最高人民檢察院
(c)國務院 (d)全國人大常委會
29、“招標人無正當理由不與中標人簽訂合同,給中標人造成損失的,招標人應當給予賠償”,這種情況下招標人承擔的是( )責任。
(a) 侵權(b)違約(c)行政(d)弄事
30、根據《物業管理企業資質管理辦法》,直轄市人民政府房地產行政主管部門負責( )物業管理企業資質證書的頒發和管理,并接受國務院建設主管部門的指導和監督。
(a) 一級(b)一級和二級(c)二級和三級(d)二級、二級和三級
31、以下說法錯誤的是( )
(a) 政策和法律之間有著本質的區別,政策不可能轉化為法律
(b) 政策與法律有相同的歷史使命
(c) 政策不具有國家意志的屬性
(d) 政策的表現形式多種多樣
32、根據《物業管理條例》,( )級以上地方人民政府房地產行政主管部門負責本行政區域內物業管理活動的監督管理工作。
(a) 區(b)縣(c)市(d)省
33、業主大會會議應當有物業管理區域內( )業主參加。
(a)持有1/2以上投票權的 (b)持有2/3以上投票權的
(c)持有3/4 以上投票權的 (d)全體
34、召開業主大會會議,應當于會議召開( )前通知全體業主。
(a) 5日(b)一周(c)10日(d)15日
35、物業管理投標環節屬于法律意義上的( )。
(a)要約邀請 (b)要約準備
(c)
要約 (d)承諾
36、根據《物業服務收費明碼標價規定》,政府價格主管部門應當會同同級( )對物業服務收費明碼標價進行管理。政府價格主管部門對物業管理企業執行明碼標價規定的情況實施監督檢查。
(a) 工商行政管理部門(b)稅務部門
(b) 房地產行政主管部門(d)建設行政管理部門
37、業主違反物業服務合同或業主公約的規定裝修、裝飾房屋,損害共用部位、共用設施設備或構成妨礙物業管理秩序的,物業管理企業可以要求其承擔相應的( )。
(a) 民事責任(b)行政責任(c)刑事責任(d)連帶責任
38、以下說法錯誤的是( )。
(a) 物業服務合同有效期內,當事人一方擅自解除合同的,另一方可以要求其承諾相應的民事責任
(b) 業主委員會代表業主與物業管理企業
(c) 業主因自身原因未居信房屋并以此為由要求減免物業服務費用的,法院可予以支持
(d) 物業管理企業采取停止供應電、水、氣、熱等方式催交物業服務費用給業主造成損失的,業主可以要求物業管理企業承擔賠償責任
39、業主大會、業主委員會開展工作所需的經費由全體業主承擔,經費的籌集、管理、使用具體由( )規定。
(a) 業主公約(b)業主大會議事規則(c)住戶手冊(d)業主大會決議
40、某物業管理企業為排除地下管線的故障聘請了工程隊挖坑檢修,夜間,該施工隊沒有在坑邊設置指示燈,也沒有設置屏障,業主掉入坑中受傷,則( )
(a) 該業主只能要求工程隊負責,不能要求物業管理企業負責
(b) 業主自己沒有注意,受傷只能自己負責
(c) 該業主可以要求物業管理企業承擔賠償責任
(d) 該業主可以要求業主委員會承擔賠償責任
41、業主委員會應當自選舉產生之日起( )內,向物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門備案。
(a) 10日(b)15日(c)30日(d)90日
42、關于物業管理用房,以下說法正確的是( )。
(a) 物業管理企業應當按照規定在物業管理區域內配置必要的物業管理用房
(b) 物業管理企業可以自行決定物業管理用房的用途
(c) 物業管理企業要改變物業管理用房的用途
(d) 物業管理企業要改變物業管理用房的用途,必須經業主大會同意
43、以下說法正確的是( )
(a) 業主不能占用物業管理區域人內的道路和場地
(b) 業主如果需要占用物業管理區域內的道路和場地,需要城市規劃部門批準
(c) 業主如果需要占用物業管理區域內的道路和場地,應當征得物業管理企業和業主委員會的同意
(d) 業主如果需要占用物業管理區域內的道路和場地,應當征得業主大會的同意
44、物業保修期滿后,物業共用設備的更新改造費用應該( )。
(a) 由建設單位負擔
(b) 由物業管理企業從物業服務費中支出
(c) 由業主集資
(d) 從專項維修資金中支出
45、涉及物業管理企業挪用專項維修資金的問題,以下說法錯誤的是( )
(a)縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門有權對該企業進行處罰
(b)可以對該企業處以挪用數額2倍以下的罰款
(c)情節嚴重的,可以吊銷該企業的資質證書
(d)構成犯罪的,依法追究該企業的刑事責任
46、物業管理企業在物業規劃設計階段要做的早期介入工作是( )
(a) 準備接管驗收(b)對項目的配套設施
(b) 監督項目的工程質量(d)擬訂日后的物業管理方案
47、辦理商品房銷售許可證是房地產開發企業在( )要做的工作。
(a) 投資決策階段(b)前期工作階段
(b) 施工建設階段(d)租售營銷階段
48、以下說法中,不符合《建筑法》規定的是( )。
(a) 違反《建筑法》情節嚴重,構成犯罪的,應依法追究其刑事責任
(b) 建筑工程監理人員認為工程施工不符合工程設計要求的,有權要求建筑施工企業改正
(c) 建筑施工企業在征得監理單位同意后,可以修改建筑工程的設計方案
(d) 建筑物在合理使用期限內,必須確保地基基礎工程和主體結構的質量
49、在制定物業管理方案的過程中,要“先文獻后實地,先內部后外部,調查分析標的物業項目的情況”,這是( )的要求。
(a) 規范調研原則(b)效益優先原則
(b) 市場競爭原則(d)經濟適用原則
50、在制定物業管理方案的過程中,以下工作流程前后順序正確的是( )
(a) 初步確定物業管理方案要點―培訓工作人員―準備資料、設備和經費―調查分析標的物業項目情況―研究分析調查資料―調查項目情況以及業主和使用人的服務需求―進行可行性評價
(b) 培訓工作人員―準備資料、設備和經費―調查項目情況以及業主和使用人服務需求―了解同類物業管理狀況―研究分析調查資料---初步確定物業管理方案要點―進行可行性評價
(c) 進行可行性評價---培訓工作人員―準備資料、設備和經費---初步確定物業管理方案要點---調查項目情況以及業主和使用人的服務需求―研究分析調查資料―了解同類物業管理狀況
(d) 了解同類物來管理狀況---調查項目情況以及業主和使用人的服務需求―培訓工作人員―準備資料、設備和經費―初步確定物業管理方案要點―進行可行性評價―研究分析調查資料
51、項目可行性研究一般有5個步驟,包括接受委托、調查研究( )、財務評價和編寫可行性研究報名
(a)模擬實驗 (b)專家評審
(c)方案選擇與優化 (d)政策研究
52、在做物業管理區域綠地景觀再開發設計方案時,如果確定( )比例,則需要同時做生態安全性的分析。
(a)裸子植物與被子植物 (b)鄉土
樹種與外來樹種
(c)喬木與灌木 (d)木本植物與草本植物
53、如果住宅小區的綠地景觀再開發項目施工過程中需要砍伐現有樹木,物業管理企業需要( )
(a)征得業主大會的同意 (b)獲得城市政府園林綠化部門的批準
(c)獲得小區管理部門的批準 (d)獲得防地產行政主管部門的批準
54、根據2002年修訂的《城市居住區規劃設計規范》,新建居住區的綠地率應當達到( )。
(a)20% (b)30%
(c)40% (d)50%
55、物業管理( )一般需印制在《住戶手冊》或《客戶手冊》上工業主了解。
(a)企業內部管理制度 (b)企業內部獎懲制度
(c)法律法規 (d)公共管理制度
56物業管理質量保證體系屬于( )的一部分。
(a)員工管理制度 (b)操作規程
(c)業主內部管理制度 (d)企業綜合管理制度
57、新建物業第一次業主大會會議召開前的業主大會籌備組,應該由業主代表和( )組成。
(a)物業管理企業 (b)建設單位
(c)街道辦事處 (d)房地產行政主管部門
58、根據《公司法》,公司的( )有權制定公司的基本管理制度。
(a)經理 (b)總經理
(c)董事會 (d)股東會
59、物業管理規章制度的結構一般包括標題、正文、( )和日期。
(a)具名 (b)文號
(c)附件 (d)簽字
60、物業管理企業有權通過提供獲得經濟利益,這主要是制定物業管理制度的( )原則的體現。
(a)市場性 (b)計劃性
(c)規范性 (d)實用性
61、根據《物業服務收費管理辦法》,物業服務成本一般不包括( )。
(a)辦公費用 (b)物業管理區域清潔衛生費用
(c) 物業管理企業固定資產折舊 (d)物業共用部位的大修費用
62、物業管理企業的預計損益表又稱( ),是在經營決策基礎上,綜合反映物業管理企業預算期內收入、成本費用和凈利潤的預算。
(a)現金流量表 (b)年度利潤計劃
(c)預計資產負債表 (d)資本預算表
63、業主拖欠物業服務費用的,物業管理企業可以向有管轄權的基層人民法院申請( )。
(a)督促令 (b)催繳令
(c)審查令 (d)支付令
64、在收到法院一審判決后,若不服判決,可以在判決書送達之日起( )內向上一級人民法院提起上訴。
(a)10日 (b)15日
(c)20日 (d)30日
65、存儲在銀行專戶內的物業公共部位、公共設施設備專項維修資金可以用于( )。
(a)發放借款 (b)購買國債
(c)購買股票 (d)購買基金
66、根據專項維修資金管理的有關規定,當( ),商品住房銷售單位應當將代收的專項維修資金移交給當地的房地產行政主管部門代管。
(a)業主與賣方簽訂購房合同后 (b)業主付清全部購房款后
(c)業主辦理入住后 (d)業主辦理房屋權屬證書時
67、“除抵補現金庫存外,非經銀行同意,不得將業務收入坐支留用,嚴格分清收支兩條線”,這是財務管理制度中( )的規定。
(a)憑證帳冊制度 (b)現金管理制度
(c)固定資產管理制度 (d)報銷審批制度
68、房屋共用部位的養護費用應該列入( )。
(a)專項維修資金 (b)物業服務成本
(c)物業管理企業的辦公費用 (d)保險費用
69、房屋維修工程的驗收標準一般不包括( )
(a)窗明、地凈、場地清 (b)具備使用條件
(c)原始記錄齊全 (d)業主的評價及簽字
70、在房屋維修養護工程開工前,物業管理企業必須邀集有關單位和人員,對施工單位進行( )。
(a)技術咨詢 (b)技術評價
(c)技術交底 (d)技術考核
71、《建筑設計放火規范》不適用于( )。
(a)10層及10層以上的住宅建筑 (b)高層工業建筑
(d) 多層工業建筑 (d)地下民用建筑
72、如果室內的燃氣泄露報警器突然報警,這時候應該做的是( )
(a)拔下報警器的插銷 (b)打開電燈查找漏氣點
(c)關閉燃氣總閥門 (d)關閉報警器
73、在各種安全防范設施中,( )在發生火災時能夠起到防火分區作用。
(a)自動噴水滅火設備 (b)電子保安系統
(c)門禁系統 (d)防火卷簾門系統
74、編制房屋維修預算的正確步驟是:熟悉施工圖紙→了解施工現場的作業環境→計算工程量→( )→編制維修工程預算表。
(a)編制主要材料用量表 (b)套用定額
(c)計算各種費用 (d)編寫預算編制說明
75、房屋維修工程的直接工程費不包括( )。
(a)直接費 (b)其他直接費
(c)現場經費 (d)利潤
76、現代市場營銷觀念所指的4c是顧客、成本、便利和( )。
(a)價格 (b)促銷
(c)溝通 (d)產品
77、物業管理企業可以通過( )迅速擴大企業規模,達到快速成長的目的。
(a)特色品牌專一發展模式 (b)特色品牌綜合發展模式
(c)連鎖經營發展模式 (d)資產重組發展模式
78、市場的供給受多種因素的影響,在其他因素不變的情況下,某種產品或服務的供給量與( )因素成反比。
(a)稅收 (b)價格
(c)行業平均利潤率 (d)生產者對未來價格的預測
79、在各種定價策略中,通過計算由價格政策引起的利潤是否增加來判斷定價方案可行性的策略叫作( )。
(a)判別定價 (b)增加定價
(c)利潤定價 (d)質量定價
80、編寫物
業管理投標書過程中最關鍵的環節就是物業管理方案的設計和( )。
(a)標價的計算 (b)招標文件的解讀
(c)物業管理企業介紹 (d)可行性分析
81、住宅物業的建設單位未通過招投標的方式選聘物業管理企業,或者未經批準擅自采用協議方式選聘物業管理企業的,由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正,給予警告,可以并處( )以下的罰款。
(a)5萬元 (b)10萬元
(c)20萬元 (d)50萬元
82根據《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》,預售商品房項目的前期物業管理招標人應當在( )之前完成招標工作。
(a)項目竣工 (b)購房人辦理入住
(c)取得《商品房預售許可證》 (d)接管驗收
83、如果兩個或兩個以上的物業管理企業聯合投標,則這個投標聯合體的企業資質按照( )確定。
(a) 兩個企業中資質等級較低的企業的等級
(b) 兩個企業中資質等級較高的企業的等級
(c) 兩個企業各項條件的總和的水平
(d) 最低等級的資質
84、根據有關規定,物業管理企業( )。
(a) 不能將物業管理區域內的服務業務分包給他人
(b) 可以向他人轉讓其中標項目
(c) 可以將物業管理區域內的某些專項服務業務分包給其他企業
(d) 可以將中標的物業管理區域內的全部業務一并委托給其他單位
85、( )屬于物業管理招標活動中禁止的行為。
(a) 招標方將招標文件賣給投標人
(b) 在確定中標人之前,招標人與投標人就投標價格進行協商
(c) 評標過程中沒有召開現場答辯會
(d) 拒收在提交投標文件的截止時間之后送達的投標文件
三、 多項選擇題(86---125題,每題1分,共40分。每題有多個答案正確,請在答題卡上將所選答案的相應字母涂黑。錯選、少選、多選,均不得分)
86、物業管理行政法規的效力低于( )。
(a) 憲法(b)法律(c)規章(d)地方性法規
87、承擔違約責任的方式包括( )
(a) 支付違約金(b)繼續履行
(b) 賠償損失(d)采取補救措施
88、除合同本身約定的義務以外,合同當事人還負有( )的義務。
(a)通知 (b)告誡(c)協助 (d)保密
89、對物業共用部位、共用設施設備專項維修資金的管理使用享用監督權的是( )。
(a)業主 (b)業主大會 (c)建設單位 (d)物業管理企業
90、有以下情況之一的,業主委員會應當及時組織召開業主大會臨時會議( )。
(a)10%以上業主提議的(b)20%以上業主提議的
(c)業主委員會主任認為有必要的(d)發生重大事故的
91、物業管理企業可在其服務區域內的顯著位置或收費地點,采取( )等方式實行明碼標價。(a)公示欄 (b)公示牌(c)收費表 (d)多媒體終端查詢
92、物業管理企業違約或違規利用物業共用部位、共用設施設備營利,損害業主公共權益的,業主委員會可以要求物業管理企業( )。
(a) 恢復原狀(b)賠償損失(c)返還物業服務費(d)返還收益
93、物業管理企業在其物業管理區域內設有車輛泊位,并對停放的車輛收取泊位維護費用,在發生車輛丟失或毀損時,以下說法正確的是( )
(a) 如果雙方簽訂了停車管理服務協議,則應當按照雙方的協議確定賠償責任
(b) 如果沒有簽訂停車管理服務協議,物業管理企業有過錯的,可以根據其過錯程度、收費標準等因素合理確定物業管理企業應當承擔的賠償責任
(c) 無論雙方是否簽訂過停車管理服務協議,物業管理企業都應當承擔賠償責任
(d) 如果沒有簽訂停車管理服務協議,物業管理企業就不必承擔賠償責任,因為物業管理企業收取的是占地費
94、物業管理企業和業主在物業管理活動中應共同遵循的基本原則有( )等。
(a) 自愿(b)平等(c)公平(d)誠實信用
95、《物業管理條例》授權給省、自治區、直轄市確定的事項有( )。
(a) 物業管理區域的劃分辦法(b)業主在首次業主大會會議上投票權的確定辦法
(b) 物業管理企業資質管理制度(d)專項維修資金的收取、使用、管理辦法
96、物業管理企業在物業管理早期攸階段需要做的準備工作包括( )
(a) 收集相關資料(b)組織技術力量
(b) 了解物業管理對物業的基本要求(d)確定工作方法
97、物業管理早期介入的意義在于( )。
(a) 省去業主選擇物業管理企業的過程(b)完善物業規劃設計方案
(b) 為日后的物業管理工作打好基礎(d)加快物業的銷售進度
98、物業管理方案的文本主要包括( )等項內容
(a) 物業管理服務模式(b)物業管理財務收支測算
(b) 物業管理企業內部管理制度(d)物業管理企業的外部監督措施
99、為了使物業管理方案更加完善,物業管理企業需要了解本地區同類型物業的管理措施( )等
(a) 管理模式(b)銷售價格(c)收費水平(d)服務項目
100、為了能夠制定合理的物業管理制度,物業管理企業需要( )
(a) 了解物業開發建設單位的情況(b)了解業主和使用人的情況
(b) 了解物業現狀(d)了解國家的相關法律法規
101、物業管理企業內部的管理制度包括( )
(a) 企業綜合管理制度(b)業主公約
(b) 物業管理法律制度(d)員工管理制度
102、物業管理公共管理制度對( )有約束力
(a) 全體業主(b)全體使用人(c)物業管理企業(d)物業管理行業主管部門
103、物業管理制度的內容可以分為( )
(
a) 條(b)款(c)項(d)目
104、需要在住宅小區《住戶手冊》中進行介紹的管理機構一般包括( )等。
(a) 物業管理企業(b)居民委員會
(b) 業主大會(d)業主委員會
105、物業管理企業的《員工手冊》中關于人員聘用政策的具體內容包括( )
(a) 試用期 (b)勞動合同(c)體檢(d)休假
106、物業管理企業若起訴欠費業主,需要準備充足的證據,包括( )等。
(a) 營業執照(b)業主欠費的證據
(c)物業服務合同(d)物業收費依據
107、房屋的共用部位包括( )等。
(a) 外墻面(b)樓梯間(c)室外停車場(d)電梯
108、物業管理企業財務管理部門的基本職責包括( )等。
(a) 制定物業服務費預算方案(b)參與策劃各種營銷活動
(b) 決定開支范圍及員工的津貼和資金(d)監督物業服務費的收繳運用
109、物業管理企業制定房屋養護計劃時,需要做的工作有( )
(a) 確定責任人(b)建立各類設備設施檔案
(b) 制定養護管理制定(d)掌握房屋建筑的完好狀況
110、物業管理企業在實施房屋養護計劃時,需要做的工作有( )
(a) 做好設備設施的安全檢查(b)審核維修養護方案和工程預算
(b) 保證物資供應(d)加強成本核算
111、房屋及附屬設備設施維修養護輔助計劃的內容包括( )等
(a) 工程進度計劃(b)材料供應計劃(c)設備供應計劃(d)成本與利潤計劃
112、根據房屋維修養護技術管理方面的規定,發生下列情況中的( )時,必須先做技術鑒定。
(a) 將平房改為二層樓
(b) 將辦公用房改為生產車間
(c) 樓板發生損壞,樓上樓下對導致損壞的原因各執一詞
(d) 裝修嚴重破壞了房屋的承重墻
113、編制房屋維修工程預算的原則包括( )
(a)服從指令原則 (b)據實合理原則
(c)厲行節約原則(d)市場機制原則
114、編制房屋附屬設備設施計劃性零修工程預算的依據包括( )等。
(a) 材料、工具、設備的市場價格
(b) 設備設施維修使用說明書
(c) 工程維修養護合同
(d)有關部門的相關規定
115、編制房屋附屬設備設施計劃性零修工程預算的依據包括( )等。
(a) 定額換算法(b)經驗估算法(c)統計分析法(d)成本計算法
116、在設計物業管理區域內綜合經營服務項目進行市場調查時不僅需要考察物業項目周邊的商業服務設施條件,而且需要( )。
(a) 收集服務對象的資料和需求(b)了解物業項目本身的條件
(c)考察物業項目周邊的交通狀況(d)分析物業管理企業自身的優勢
117、物業管理企業開展綜合經營服務的劣勢在于( )
(a) 市場集中度過高(b)不容易與顧客建立長期穩定的聯系
(c)項目規模小 (d)專業性差
118、如果物業管理企業接管的項目是一個以老年業主為主的住宅小區,可優先開發的綜合經營服務項目包括( )
(a) 診所(b)商務中心(c)酒吧(d)家政服務員介紹所
119、在物業管理區域內設計綜合經營服務項目時需要考慮的原則有( )
(a) 盡量擴大服務半徑
(b) 保證各類設施集中布置
(c) 不能擾民
(d)可以考慮選擇門戶位置
120、根據《城市居住區規劃設計規范》,居住區公共服務設施除教育、醫療衛生、文化體育、市政公用設施外,還包括( )等。
(a) 行政管理設施(b)規劃設計機構(c)金融郵電設施(d)社區服務設施
121、物業管理區域綜合經營服務項目的組織和管理工作包括( )
(a) 選擇經營方式(b)對服務收費進行監督
(c)服務效果考評(d)監控服務質量
122、物業管理區域內綜合經營服務項目市場調查的重點任務之一,是了解服務對象的資料,其中應包括潛在顧客的( )
(a) 消費觀念(b)消費習慣(c)消費場所(d)消費需求
123、物業管理市場的特點有( )等。
(a) 質量差異性(b)不可分割性(c)所有權性(d)服務連鎖性
124、物業管理企業常用的員工績效考核方法有( )
(a) 配對比較法(b)等級評估法(c)情境模擬法(d)小組評價法
125、為撰寫物業管理專業論文收集資料的具體途徑有( )等。
(a) 到圖書館檢索(b)到網上搜索
第2篇 住宅小區物業管理模式5
住宅小區物業管理模式(五)
居住在zz社區中,不僅提高了住戶的生活質量,也改變了人們的生活觀念和生活方式。物業管理也將用現代化的管理觀念、管理機構、管理手段,通過高素質的管理人員達到最佳的管理效果。
我們的管理方式分為管理方法、管理目標、運作程序、實施措施、管理手段等五個部分。
1、管理方法
1.1嚴格資質管理確保各類人員的專業素質和綜合素質。
1.2提供共管式服務。
1.3嚴格法規、制度和標準制約,規范組織和個人的管理服務行為。
1.4運用現代化管理手段,實現辦公管理自動化。
1.5啟動ci系統,致力于精神文明建設,實施品牌和形象戰略。
2、運作程序
可分為整體管理運作流程與分項管理流程兩部分。
3、實施措施
3.1治安管理上運用現代科技手段'三防'結合,確保安全。
3.2裝修管理上采用情理手段、經濟手段、行政手段并用的方法。
3.3精心養護小區綠化,加強小區環境建設和環保建設。
3.4合理調度、有序停車,人車分流順暢交通。
3.5發揮規模優勢,實施對電梯、保安方面的專業化管理。
3.6在智能化管理上加強各方面工作
3.7超前性、創造性、全方位地實行共管式服務。
3.8開展卓有成效的社區文化活動
4、管理手段
4.1啟動思想工作機制,通過思想工作重在激發潛能,充分發揮群眾效能和工作積極性,引導員工動機,尊重個人感情,并且針對個性心理做適時的思想工作,工作方式有談心、座談等。
4.2執行獎懲制度,在實際工作中堅持優勝劣汰、獎懲分明。
通過獎與懲,做到人人有動力,個個有壓力,從而促進工作。
4.3建立激勵機制,尊重個體權力,保持團隊希望。我們把將培訓放在集體和個人發展的重要位置。培養的目標是使員工忠于企業。一專多能、精益求精,在提升方式上不拘一格,能者上、平者讓,為人才的脫穎而出創造良性環境。方式有培養提升、培訓進修等。
4.4工資獎金重在考核。依據貢獻大小進行工資決策,既要考慮群體效能,更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的報酬。
4.5提倡'以人為本'的管理理念,充分發揮每個員工的主觀能動性,增強主人公意識和自我實現意識,使其在授權范圍內創造性地開展工作。
4.6管理工作的計劃性,我們根據各個階段管理要點的不同,按照輕重有序、科學實效的原則,擬定不同時期階段的工作計劃,并實施。
第3篇 物業公司年度管理評審報告詳細
物業公司年度管理評審報告(詳細版)
管理評審目的:以整體、全面、詳盡的調查分析討論,評價20**年度在文件化的質量體系建立后,公司質量管理及持續改進方面,質量方針、目標的滿足方面,業主意見調查方面的情況。確保公司質量體系運行的有效性、符合性和持續改進。
管理評審依據:iso9000-2000標準、質量手冊、程序文件、相關作業指導書
管理評審內容:管理者代表《闡述公司質量方針及管理目標的內涵》、品質管理部《用戶意見征詢調查分析報告》、客戶服務中心《二o**年工作總結及二o**年工作計劃》、財務部《財務收支情況報告及成本控制分析報告》、綜合辦公室《人力資源的總結分析和培訓工作總結分析》、工程拓展部《二o**年工作總結及二o**年工作重點》、品質管理部《20**年度內部質量體系審核分析報告》及《二o**年度質量體系符合性及有效性分析報告》
(所有評審議題附后)
管理評審方法:集體討論評審
管理評審日期:20**年1月21日
與會人員名單:zzz
管理評審會議主要議題及討論內容、形成決議如下:
一、評審程序、項目的簡短描述和結論
管理者代表致開幕詞
議題1:管理者代表《闡述公司質量方針及管理目標的內涵》
議題2:品質管理部《用戶意見征詢調查分析報告》
議題3:客戶服務中心《二o**年工作總結及二o**年工作計劃》
議題4:財務部《財務收支情況報告及成本控制分析報告》
議題5:綜合辦公室《人力資源的總結分析和培訓工作總結分析》
議題6:工程拓展部《二o**年工作總結及二o**年工作重點》
議題7:品質管理部《20**年度內部質量體系審核分析報告》及《二o**年度質量體系符合性及有效性分析報告》
二、質量體系的持續有效性、服務質量是否穩定和不斷提高進行總結
根據各部門所作的工作報告及集體討論結果,我公司質量管理體系運行是適宜、持續有效的,通過總結分析,各部門針對用戶提出的意見提出了改進措施,公司的服務質量在大家的共同努力下會不斷改進和提高。
三、各部門針對《用戶意見征詢調查分析報告》結合自身的工作實際做分析討論,并制訂糾正預防措施,形成決議事項。
一)服務人員禮儀
用戶滿意率最高的是行政辦公人員與會務接待人員的禮儀(100%);最低的是維修技術人員的禮儀(90.48%)。就這個問題,p總要求與會人員根據各部門、各個崗位的現狀進行原因分析:
1、與會人員以為工作中接觸客戶最多的是會務接待,而會務禮儀滿意率達100%,原因是對禮儀的高度重視,進行了強化培訓,有一個統一的標準,進行了專項規范。
2、服務人員禮儀不到位和5s的推行、規范、完善有關。由于對會務接待工作高度重視了,接待人員禮儀的專題培訓已進行過幾次。而在安全管理、清潔綠化、維修技術人員的禮儀培訓不到位。如維修人員拿到維修單進入用戶的現場怎樣跟用戶打招呼很重要,進入現場,用戶在辦公,我們在使用工具、發出噪音方面是否注意了,這些細節的培訓都沒到位。
3、部門分析:
1)、維修技術人員滿意率較低出現在維修人員工作服較臟,上班時間維修發出噪音等。就維修技術人員禮儀方面提出措施:①如果不是很急的報修,建議下班時間給予解決。②保證平穩(用戶報修相對平穩)③尊重用戶,進門戴腳套,維修工具上墊一塊布;④進門、出門統一標準、強化培訓;就電梯方面:①跟用戶解釋,電梯全部開放運行的節能原理 ;②采取用戶要求停用一部分電梯;③降低維修費用方面,進行分類統計(用戶報修和公共材料)并確定統計核算部門。
2)、清潔員服務禮儀沒達到目標是員工新舊摻和,放松了對新員工入職的崗前培訓;消殺工作是考評滯后,與客戶溝通不到位等;綠化植物養護方面,由于是公司、業主、分包方三家管理,目前還沒有找出解決的辦法。
4、反映的許多問題都是管理問題,對施工人員的管理,如佩帶工牌。很大程度上體現的是管理的結果,有制度不執行,或執行不到位。有些流程都制定了制度,就像維修人員禮儀、事件處理的及時性滿意率較低,這兩項之間有必然的聯系,評優要求用戶滿意率達到95%,這些問題要在三月份之前務必解決。
p總提出了**物業從今天開始要走入一個新的開端,業主進來了,所提出的要求會更上一個檔次,要求幾點:
1)、5s不能松懈,還要改進,怎樣深入推廣;
2)、上個星期會務出現了問題,暴露了我們存在的缺陷,真正本質原因請相關部門分析,并拿出方案,落實執行。
3)、維修人員服務禮儀不是技術問題,5s推廣、著裝都靠部門、靠員工去落實,管理制度80%已到位,下一步是各部門如何去貫徹、落實;
4)、公司將放手給客戶服務中心去落實、貫徹對整棟樓的管理。
二)安全管理服務
停車場管理、治安管理滿意率最高(95%),外來人員管理最低(68.42%),安全管理服務方面用戶滿意率都未達到目標要求。就這個問題大家進行了討論:
1、從整個用戶滿意度調查來看,基本是符合現狀的,客戶服務中心從經理到班組長都應充分認識到所在部門工作的重要性,有沒有按照iso9000的要求去做,各個細節是否做到位;監督、績效考核是否到位;內部管理的方法、技巧問題,是否與員工有效溝通,讓員工認識到自身的價值,實現首問責任制。針對情況,中心將熟悉各層級的崗位職責,分部門羅列,提出整改措施,明確整改時間,由品質進行監管。
2、安全方面存在幾個問題:①工作紀律性不強,信息反饋比較慢 ;②管理人員素質、能力比較低; ③車場管理的95%是停留在沒收費的基礎上,如果實現收費后,客戶能不能在目前的這種情況下給予這么高的滿意率④治安管理95%,而3601事件我們有連帶責任;⑤消防管理,體制存在問題,暫時沒理清管理的職責;⑥對外來人員管理,建議先到前臺登記,發放來訪證;⑦內部培訓太多,而且標準不一,實際問題沒得到解決。
3、在20**年度的工作中要有'超前管理'意識,①在今后的工作中好的要繼續發揚,不好的進行改進。比如,對裝修的管理確實存在問題,如整個10層就1個滅火器且是失效的,7樓也是這樣,各部門也都有人去巡查,擔沒有反映出問題來,沒有解決。②各部門應明確明年的方向,制定一個詳細的工作計劃,目標是什么,層層落實,相關部門監督,明年中期評審時作為一個專題,提出問題,分析并進行解決。③培訓方面還要做一些調整,培訓時間安排會更合理;針對一些特殊情況進行專項培訓 ;辦公室內日常管理方式方法進行培訓、檢討等。
p總指出綜合辦在對管理人員測評中反映出一些問題,通報了主管以上人員50%是達不到公司要求的,就管理人員下一步對業務塊的工作開展能否真正承擔起來,起到帶頭、模范作用,怎么去落實、貫徹會議精神,提出五點要求:
1)、加強內部管理,了解公司規章制度、崗位職責,分清主次。
2)、加強考核。隨著公司的改革,考核機制的加強,中心、綜合辦、品質要對這一塊的工作給予支持、配合,以中心為準考核上報,發放工資、福利。
3)、各部門的培訓交給各個部門去落實,綜合辦在制作培訓計劃和實施時要結合各個部門的特征進行培訓,要把規范標準拿出來,比如維修人員到客戶那里要有什么標準、配帶什么工具。
4)、職責不清,與客戶的交流解釋,宣傳工作還未落實。
5)、目標是什么,下次再進行調查時,想達到什么目標。制定一個目標,我們來共同完成。
p總同時對下一步工作做了指示,要加強內部溝通,有開放的心態,培訓工作很重要。各部門要加強與專業培訓負責人的溝通,向萬科學習,加大培訓力度,并提出要求如下:
1)、新進員工一律經過培訓,取得上崗培訓證書,經部門認可后方可上崗,避免形式化,到崗后不能勝任的,部門培訓。不培訓不能上崗。
2)、在職的,不具備在崗能力有必要培訓的,可進行脫崗培訓,各部門上報名單由公司進行培訓,讓員工意識到培訓是作為一種福利在幫助員工提高崗位能力的。
三)環境管理服務
環境管理服務方面,餐廳清潔服務狀況最好,滿意率達100%,但消殺服務、綠化植物養護狀況滿意率相對較低,針對消殺、綠化屬分包方監管問題,各部門進行了分析與討論。
1、餐廳服務滿意率為100%,已達到要求,關鍵是如何保持,要有超前管理意,如服務的即時度,加上服務態度、語氣會給人以一種受尊重,有禮貌的印象。
2、清潔工作還存在問題,一是清潔人員缺乏專業培訓,操作還是不規范;二是工具配備不合理,有無法使用的,也有數量不夠的;三是監管只是檢查,沒有指導員工如何改善;四是對消殺現場還有未標識,安全意識不強,應進一步加強同分包方的溝通工作。
3、環境管理服務方面滿意率較低的都屬分包方監管問題,有四個問題:①對分包方管理有問題,在選評、監管、考核、雙方互利幾方面還有待改善,比如消殺合同到期后有沒有分析,是否考慮續簽;②目前不管是消殺還是設備都沒有形成統一的監管標準;③沒有嚴格考核;④根據不同的分包方,尋求一種行之有效的方法,實現雙方互動。比如怎樣聯系業主提供一個管理方案共同管理好現場環境。
4、公共區域照明方面,做好節約用電工作。
5、外圍分包方評價方面,品質部收集了分包方的資料后,要求部門了解對方的資質,要進行深入的摸底,要分析后再評審,簽訂合同。
p總對環境服務管理總結要求了四點,并對各部門提出了總體要求,比如改進方案有沒有必要樣樣都和管理中心報告為什么不能先管理起來,必須要等到報告、方案出來之后才進行管呢還是責任心問題,要求大家把大廈當成自己的家,在管理意識上,要加大力度,齊心共管才能體現公司的服務理念。四點要求如下:
1)廳清潔服務目前已達到要求,下一步是如何保持,如何降低成本;(餐廳服務人員尚未考取衛生上崗證,下去盡快落實。)
2)改變目前的管理工作中存在的問題,如監督檢查只是看,而沒有引導,沒有解決問題;
3)公共區域節約用電還要強調;
4)分包方管理方面,按照部門職責履行好對分包方的考核工作。
四)硬件設備維護與保養
在硬件設備維護與保養方面用戶滿意率都未達到目標要求,通過單項對比分析,電梯的運行與維護滿意率為95.24%,空調的運行滿意率為90.00%,裝修管理情況滿意率為80.00%。針對現狀結合業主意見各部門進行了討論分析:
1、裝修管理方面的滿意率最低為80.00%,主要問題有三個,①電梯的使用運行,規定使用專用電梯;②施工人員的出入管理,采用出入證;③施工噪音。已按如下辦法進行了管理:①出臺電梯使用管理規定;②規定有效的出入路線;③主樓施工面積大,靠近業主樓層處,盡量減少對業主的影響,加強同業主的溝通,通過宣傳手段取得業主的理解與支持;④規定施工人員從專用通道出入。
2、裝修管理涉及到各個部門,①建議進一步明確安全、清潔、機電在裝修管理方面的職責。比如對施工現場,安全員對用電等還是不太了解,只能對常見性的安全隱患進行巡查,還需機電設備部配合;清潔員下班后有待安全保衛部加強管理等等。②建議對裝修分包方收取一定的押金,以利于管理。③對《消防管理程序》和《裝修管理程序》等文件進行修改;④員工對巡查的內容不熟悉,不能及時發現問題,還需加強培訓;⑤加強對裝修分包方的考核巡查考核力度;⑥加強公共地方的管理,要求裝修單位明確物資堆放地點及相關問題,針對存在的問題完善制度。
p總指出裝修管理問題,各部門要加強協作,實現互動,要充分重視這個問題,加強責任心,由客戶服務中心理清職責,怎么去做按照安全保衛部的模式推廣首問責任制,明確牽頭人,履行好自己的本職工作,并要求:
1)各部門要有取于承擔、取于負責的能力;
2)電梯運行的滿意率要往上提,空調的運行模式,拿出方案做一個明確的分工。
五)事件的協助處理
用戶對事件處理方面滿意率最低為77.80%,而工作人員的協調能力僅為73.68%,事件處理的及時生僅為72.22%,反映在報修、會議預訂、投訴等事件信息的傳遞不及時,導致事件處理不及時或延誤時機,各部門就此問題討論如下:
1、事件的投訴處理,接待前臺的服務禮議比較規范,下一年度要繼續提高。
2、處理事情有三方面:一個是會議接待,一個是臨時性清潔工作,一個是報修。會議接待方面:①臨時會議的接待比較多,準備時間太倉促;②潔服務方面,業主常有特殊要求,比如要求清潔員及時到室內清潔,但由于通訊有限,只能找安全員去聯系,處理事件的即時性大打折扣;這兩方面我們還需進一步磨練,盡量縮短時間。
③報修回訪:有些是沒有報致客戶服務部,所以沒有及時回訪。
3、圖紙會審流程要走1-2天,流程太長,考慮怎樣修改;報修流程,報修消息接到后要5分鐘到達,如果樓層太高,不可能及時到達。解決辦法有:①應加強人員對業務流程的熟悉程度,把信息準確傳達到位。②理順報修流程,加強培訓,熟悉業務流程,縮短傳達信息時間。③每處理完一件事業務部門應多思考,下次再有類似情況時應怎樣避免,提高工作效率。④思想上要高度重視,接到事件應主動承擔,不要互相推諉。
4、針對上述問題有五項措施①簡化工序流程,比如會議接待拿鑰匙的程序能不能簡化;②提高講話溝
通的技巧,應變能力;③開放的心態(不管客戶提出什么樣的需求都應接納,我們盡量了解、知道對方的要求);④從整個事件處理的反映、從溝通、宣傳方面進一步明確職責,并清楚階定服務范圍;⑤在記錄方面,第二次犯同樣的錯誤是不應該的,保存好記錄是追溯的根據,要注視記錄。杜絕從小事升級到大事現象發生。
5、材料維修費用方面,機電設備部提供備品備件的清單。包括名稱、數量及需要在倉庫存放的。加強成本控制。
p總強調,各部門應加強思想意識,加強對業務部門的熟悉程度,從自身找原因,尋找出一種更有效的處理辦法,不能重復同樣的錯誤。工作人員協調能力與事件處理的及時性是相輔相承的,前面一個問題解決了,后面一個問題就自然而然地解決了。要從自身著手,從部門人員出發,有效提高滿意度。最后p總提出了今年的總體要求:
1)是對成本控制方面,大家應根據公司的建議拿出切實可行的辦法,中心要把好關。希望以后對這些數據在下一次管理評審時有一個很大的改觀。
2)是今年要做好三件事,一是質量體系的認證,二是大廈的評優達到市優,三是提升公司資質。
3)怎樣提高客戶滿意率,通過哪些管理措施,才更有效激勵員工理清工作思路、工作方法,制定有效的傳達方案,采取切實可行的辦法取得員工的理解。
4)我們公司的前景很好,這座大廈硬件是一流的,只有做好這幢,才能和廣州電信公司合作。到底我們是做精還是做大現在還在進一步探討,我們是否有更大的空間還要靠大家去努力。整個廣東省都是一個牌子,全國中國電信,只一個牌子'**物業',這是一個好的起點,是一個優勢,我們必須做好現在的這座大廈,這是前提與空間,要自強,才是大家對企業執著的思路。
第4篇 物業園區監控中心管理作業指導書
1、無關人員嚴禁入內,外單位因公進入,須部長或公司領導書面或電話通知;
2、外來人員進入須登記,并填寫《來訪登記表》;
3、24小時負責制,并做好交接班記錄;
4、監控中心配備的辦公設施、設備、儀器、儀表、工具、通訊工具、圖紙、資料、備品、備件不經管理處主任同意,任何人不得外借;
5、禁止使用中心電腦玩游戲或做與工作無關的事情;
6、未經領導同意,嚴禁向電腦內拷貝任何文件及安裝軟件,更改程序等;
7、對各項資料嚴格保密;
8、遵守設備標準規定,學會維護保養;
9、時刻注意異常現象,并做好觀察記錄,及時反饋上級;
10、保持室內環境和設備清潔;
11、錄相帶、音樂帶登記整理,不得損壞和遺失;
12、電子屏幕上的內容需安防班長審核;
13、嚴禁吸煙;
14、不合格事項記入部門內部考核中。
第5篇 z物業管理有限公司企業文化
服務宗旨:為人民服務
經營理念:大眾事業、大眾參與、大眾成就、大眾分享
質量方針:以客為尊、優質服務、以人為本、和諧發展、博愛包容、務實創新
同仁共勉十條:
團體以和睦為興盛
精進以持恒為準則
健康以慎食為良藥
諍議以寬恕為旨要
長幼以慈愛為敬德
學問以勤習為入門
待人以至誠為基石
處眾以謙恭為有理
凡事以預立而不勞
接物以謹慎為根本
第6篇 物業管理手冊之前言
物業管理手冊:前言
1管理手冊編制目的
為實現公司物業管理業務的持續發展,建立科學管理體系和運作規范,整體提升ee品牌形象,大連ee集團房地產管理有限公司組織編制了本《物業管理手冊》。
《物業管理手冊》是地產管理公司《經營管理制度》物業管理章節的進一步細化,系統地闡明了物業管理業務的管理政策和業務運作規范要求。管理公司期望通過《物業管理手冊》的編制和實施,能在以下方面促進各地物業公司的經營和管理活動。
1)堅持以顧客為關注焦點,持續改進物業服務質量,贏得顧客滿意和忠誠;
2)優化、整合物業服務流程,全面提升物業公司經營績效;
3)明確企業責權體系,規范業務運作過程;
4)實現與地產開發業務的緊密銜接,確保企業整體運行的有效性和效率;
5)促進組織的學習和創新,持續積累和提煉物業服務理論和技術;
6)秉承集團'服務關注細節'的核心理念,具體詮釋、豐富和發展ee地產品牌。
2管理手冊編制依據
本手冊編制過程中充分考慮了以下文件的規定和要求,并與之保持一致。
1)ee集團《行政管理制度》、
2)管理公司《經營管理制度》;
3)中華人民共和國《物業管理條例》;
4)2000版iso9000標準。
3管理手冊的使用指南
3.1管理公司
3.1.1通過本手冊及其支持文件的編制和實施,管理公司可以系統地對物業服務運作進行策劃、指導和控制。管理公司應將本手冊的實施監督和修訂完善作為其履行
管理責任的重要內容,不斷豐富和積累物業服務運作的管理經驗,持續提升決策和
監督水平。
3.1.2本手冊及其支持文件是管理公司評價各項目所在公司、物業分公司物業管理業務運作效率和規范程度的客觀依據,管理公司在審查項目所在公司、物業分公司提交的工作計劃、報告,或進行現場檢查時,均應評估項目所在公司、物業分公司業務運作過程及其結果與本手冊規定的符合程度。
3.1.3管理公司物業管理部及其他職能部門在項目開發前期階段,必須按本手冊及其支持文件的規定認真履行其在物業服務領域的具體操作職責。
3.2項目所在公司
3.2.1項目所在公司在項目開發前期階段履行物業服務領域的具體操作職責,以及對物業分公司的日常物業服務運作實施監督時必須依據本手冊及其支持文件的規定。
3.2.2根據業務發展需要,項目所在公司在組建新的物業分公司(及管理處)時,可依據本手冊及其支持文件對新公司員工進行系統的業務制度培訓,并將本手冊及其支持文件作為新公司管理層實施業務運作管理的基礎。
3.2.3本手冊及其支持文件的學習、應用和完善,是項目所在公司人員不斷加深物業后期服務的專業認識,規避房產開發過程中的物業服務風險,并對物業分公司實施有效監督的重要途徑之一。
3.3物業分公司
3.3.1本手冊及其支持文件明確了管理公司對物業分公司業務運作的基本要求,是各物業分公司進行溝通和決策的基本規范。
3.3.2各物業分公司在具體物業服務過程中,必須遵循本手冊及其支持文件的強制性規定。
3.3.3各物業分公司在日常管理工作中,應將本手冊及其支持文件作為員工業務培訓的基本內容,所有新入職員工均必須學習本手冊及其支持文件的規定,并作為正式聘用的考核依據之一。
3.3.4通過本手冊的修訂完善和實施,各物業分公司可以有效地學習、交流成功的
業務運作經驗。
4管理手冊的解釋、效力和控制
4.1本物業管理手冊必須經管理公司經營管理委員會批準正式發布。
4.2本手冊規定是ee集團房地產管理有限公司在物業服務領域的綱領性文件,所有與物業服務相關的業務和活動均必須遵循本手冊及其支持文件的規定,包括管理公司各職能部門、所有下屬項目所在公司和物業分公司。
4.3本手冊及其支持文件的規定必須與集團、管理公司的制度規定保持一致,所有與集團公司和管理公司制度不一致之處均按集團公司和管理公司的規定執行,并及時知會管理公司物業管理部協調修訂。
4.4管理公司物業管理部負責本手冊的管理,包括:發放、控制、解釋和修訂等。管理手冊在各項目所在公司、物業分公司內的發放,由該公司行政部門負責,必須保證各工作崗位得到最新版本的受控文件。未經管理公司領導批準,任何人員不得復制或向外單位(個人)提供本手冊副本。
4.5本手冊在執行過程中可以根據實際需要進行修訂,管理公司鼓勵各級員工針對管理手冊提出修訂建議,但任何涉及管理手冊的修訂建議,均應以書面形式報告管理公司物業管理部。
第7篇 某某物業公司內部溝通管理程序
某物業公司內部溝通管理程序
為在公司內部營造、建立良好、融洽、簡單的人際關系,不斷改進服務質量,提高管理水平,特制定本管理制度。
一、溝通管理職責
由****物業管理有限公司人力資源管理部門負責檢查、督促各部門與員工的溝通狀況及效果。部門經理負責組織、落實與本部門員工溝通的方式、方法和內容,并將有關信息傳遞到公司。
二、溝通過程管理
1、各部門管理人員應耐心、禮貌傾聽員工意見及建議,對員工的意見及困難予以重視并做好回復工作。各部門負責人負責每月至少召開一次部門例會,員工如有疑問,可在部門會議上提出,或咨詢直屬上級。
2、員工如果認為問題未得到圓滿解決,可按順序與所在部門直屬上級、組長、主管、部門人事管理員、部門經理、****物業管理有限公司人力資源管理部門溝通,也可以向總經理反映。
3、設置總經理接待日,員工如有必要可直接同總經理溝通。
4、公司組織各級員工的座談會及各類培訓,員工可以在座談會上暢所欲言,也可以利用培訓機會與培訓助理溝通。
5、公司鼓勵員工以主人翁姿態積極參與公司的經營管理活動,從各方面對公司的管理工作提出合理化建議。
6、人事管理員負責每年中期對公司各部門進行一次內部顧客意見調查(目前暫時由管理處人事管理員負責管理處本項工作,以下同),調查的方式采取抽查方式,由人事管理員隨機選取不少于30%的員工進行問卷調查。每年年底時負責對公司各部門進行一次全面的采用問卷調查形式的內部顧客意見調查。并編寫分析報告。
三、員工申訴處理
1、員工如認為部門給予本人或其他員工的考核評分或獎懲等措施存在不合理時,可書面向人事管理員或部門經理申訴。申述受理人員須對員工的申訴進行核查,并填寫《員工申訴表》,在處理后將結果及時通知申訴人。
2、員工在向相關部門申訴后,未得到合理的答復時,可書面向經理申訴。經理須對員工的申訴進行核查,并在處理后將結果通知申訴人。
附:相關表格
1、員工申訴表
第8篇 基大物業管理公司簡介材料
基大物業管理公司簡介
**市基大物業管理有限公司是隸屬于**市zz房地產開發公司的專業從事物業管理的現代企業。在由代表中國物業管理行業領先水平的廣州**房地產物業顧問有限公司提供全程物業管理顧問的指導與培訓下,經過不斷的努力和探索,已建立起規范的物業管理專業服務體系和現代企業管理機制,具有完善的管理運作制度與業務操作流程。公司現擁有各類管理服務人員60余人,均接受過顧問公司正規、系統的職業培訓,公司全體管理人員持證上崗,其中部門經理以上人員持有國家建設部頒發的崗位證書。
為了更快、更好地提升zz花園的管理服務質量水平,趕超先進,納入規范專業化運作的軌道,我們聘請了具有長期深、港、穗物業管理資歷與經驗的廣州**房地產物業顧問有限公司作為我們'zz花園'的物業管理顧問。我們有理由相信,通過雙方精誠合作,定能把'zz花園'打造成為一流的安全文明社區和溫馨高尚家園。
基大物業管理公司在**顧問公司的指導下,依照《前期物業管理服務協議》對zz花園實施全方位的管理、服務和經營工作。安保實行二十四小時值班制,提供富有人情味的優質、滿意服務。公司的服務宗旨是'依法管理、業戶至上、服務第一'。我們將以竭誠的服務精神,嚴格的質量管理,高效的時間追求,為業戶提供一流的服務。
'zz花園'管理處下設:客戶服務中心、工程維修部、安保部、環境維護部。各部門人員堅持'最優'原則配置。管理人員均為經過專業培訓,具有較高學歷的專業人士,并經多年實際工作的磨練,具有較為豐富的物業管理經驗。操作層員工經嚴格培訓,全員持證上崗,按崗分工,遵照管理處指令工作。
員工若有不努力工作、不稱職、不廉潔等行為,請您盡可能記錄其工作證編號或姓名,向公司領導投訴。您如有任何疑問,請直接致電或前往管理處查詢;或以書面方式投訴至'經理信箱',以使本小區的管理服務質量達到更高標準。
相信在全體同仁的努力下,通過誠摯的服務、科學的管理、不斷的創新,將為您營造出優雅、舒適、安全、和諧的生活環境。
愿幸福、溫馨永遠伴隨您!
附:'zz花園'地理位置圖(插入地圖)
第9篇 萬科物業租售中介業務管理程序
vk物業租售中介業務管理程序
1.目的:
確保租售業務操作的規范性。
2.范圍
適用于公司物業服務中心及租售中心的租售業務。
3.職責
部門/崗位工作內容
財務管理部監督租售業務各項收付款工作
物業服務中心租賃業務的獨立操作,轉讓業務的現場接待、委托受理工作;
已設租售中心接待點或地鋪的小區,物業服務中心不再開展租售中介業務
租售中心租賃、轉讓業務的跟進、洽談和手續辦理,對公司租售業務管理監督;
租售專員業務培訓及指導;地產尾盤、車位、商鋪租售代理
租售人員客戶收款工作的溝通及各項租售業務辦理
4.方法和過程控制
4.1 基本要求
4.1.1業務操作必須遵循法津和行業規定,不得違規操作。
4.1.2熟悉小區內已委托的租、售房的信息,如朝向、面積、樓層、有無裝修、價格等,并清楚每套房的優、劣勢;熟悉小區內的配套設施及周邊相應的配套設施。
4.2接待、簽約
4.2.1對前來委托、咨詢的業主,給予及時、熱情的接待。業主委托房屋租售時,通過聽、問、看等方式,盡可能多了解其房屋的具體情況。
4.2.2當業主確定委托時,與其簽訂《出售(出租)物業委托書》,如業主通過電話委托或不愿正式簽訂委托書,可先在房源信息表或租售軟件系統上進行登記。簽訂《出售(出租)物業委托書》時要注意核實產權證明資料、業主身份證等有關資料原件,在業主同意的情況下保存復印件。如業主委托代理人辦理須提交合法的委托書。
4.2.3對前來求租、求購的客戶,應熱情接待,在聽取客戶需求后,介紹適合的房屋,并帶領看房,客戶初次看房前必須填寫《看樓服務確認書》。如客戶選中意向房屋,要與其簽訂《求購(求租)物業委托書》(注意核實客戶身份證),并及時與業主和租售中心相關人員聯系,促進買賣雙方達成交易;如客戶當時并沒有特別滿意的,要將其需求登記在客戶信息表或租售軟件系統中,有合適房源再與其聯系。
4.2.4對于登記委托的業主和客戶,要做好后續服務,每月至少需聯系一次,告知房屋的租售情況,并了解業主、客戶委托意向是否更改。溝通方式不限。
4.2.5租賃交易時,在簽訂《物業租賃合約》前必需核對業主的產權證明資料,并保存復印件;房屋租賃合約一式四份,簽約后告知出租方、承租方須按國家規定到相關部門登記備案。
轉讓交易時,則應由買賣雙方和租售中心三方共同簽訂《房地產經紀合同》。
4.2.6轉讓交易時,必須買方、賣方和租售中心人員三方到場后方可簽訂《房地產經紀合同》;簽訂時必須經部門授權審核租售合同人員審核后,方可在經紀方上蓋公司租售業務專用章。
4.2.7交易時,可向交易雙方提供房標的物業家私電器清單、費用結算確認單,供交易雙方使用。
4.3信息報送
4.3.1租售信息報送
4.3.2租售資料保管
4.3.2.1物業服務中心所填寫的初始租售資料,應明確專人嚴格保管,除上級領導、財務管理部和租售中心指定工作人員外,不得提供他人使用或借閱。
4.3.2.2在進行委托登記時,租售人員必須注意登記資料的保管,避免客戶看到其它相關資料。租售人員應熟悉委托記錄,當有業主或客戶來咨詢時,要口述房屋委托情況,不可將重要資料出示給客戶。
4.3.2.3對已失效的租售資料,各部門需至少再保存二年;《房地產經紀合同》、《物業租賃合約》至少保存五年。
4.3.3郵件發送租售業務表格時,要把所發內容用顏色區分:新增或新更改的用紅色字體,對之前已報送的信息用黑色字體。
4.3.4租售信息以年度為單位保存,在下年開始時,啟用新表格,相應序號、合同號從001開始登記。對于跨年度仍然有效的委托,要順延至下一年度,但原編號不變。
4.3.5每季度租售中心應對公司租售業務工作情況進行分析總結。
4.4財務管理
4.4.1物業服務中心的出納負責物業服務中心租售業務款項的收取,并按公司要求及時存入指定賬號。
4.4.2租售中心各業務分點,由專人向公司領取收款收據,并按公司財務規定定期將本月收取的收款憑證上交公司財務部結算,及時核銷已使用完的收據。
4.4.3租售中心各業務分點,收款收據不可遺失、損壞,作廢的收款收據必須完整保存,地鋪負責人對收據負保管責任。
4.4.3租售中心各業務分點,由各業務員負責催收各自達成交易的款項,收據由地鋪內指定人員開具。
4.4.4租售中心各業務分點,在收款時注意單筆現金款項不能超過人民幣兩萬元,大額款項的收取必須要求客戶通過銀行轉賬方式存入公司指定銀行帳號中。
4.4.5所有租售業務人員不得接受客戶任何形式的饋贈。
4.4.6所有收款應于當天存入公司指定賬戶,如銀行已下班,應于第二天第一時間存入銀行。
4.4.5現場需公示公司收據樣式,并公示:'溫馨提示:單筆現金收款不得超出人民幣兩萬元。'
5.記錄表格
vkwy7.5.1-j03-f1 《出售(出租)物業委托書》
vkwy7.5.1-j03-f2 《求購(求租)物業委托書》
《物業租賃合約》(格式化合同)
《房地產經紀合同》(格式化合同)
第10篇 沈陽萬科物業管理公司簡介材料
沈陽萬科物業管理有限公司的簡介
堅持精品路線領航物業管理領域
――沈陽萬科物業管理有限公司
沈陽萬科物業管理有限公司成立于1995年12月19日,系萬科企業股份有限公司全資子公司。至2006年中期,公司管理規模已達到119.8萬平方米,擁有員工825人。公司現設七個物業服務中心,即萬科城市花園、萬科紫金苑、萬科花園新城、萬科四季花城、萬科金色家園、萬科新榆公館、萬科城。公司為國家貳級資質物業管理企業。
沈陽萬科物業管理有限公司致力于通過人性化的企業文化和穩健、專注的發展模式,成為最受客戶、員工歡迎,最受社會尊重的企業。經過多年的探索和實踐,公司精心樹立了“全心全意全為您”的企業精神,因誠信服務在社會上贏得了良好口碑,已經發展成為在遼沈地區極負盛譽、具有卓越成就之物業管理企業,為整個社會樹立了具有代表性的物業管理形象。
沈陽萬科物業管理有限公司在品質管理上精益求精,精雕細刻每一個服務細節,通過十年的自身實踐,并整合全國萬科物業系統的先進管理思想,形成了一套成熟的、系統性的、可持續發展的品質服務方法論并不折不扣的予以執行。根據客戶的個性化需求,堅持服務創新,先后推出了城市花園的“親情式”服務、紫金苑的“酒店式”服務、花園新城的“組團圍合式”服務,金色家園的“尊利大使”服務、四季花城的“貼心管家式”服務,以及體現“時”與“度”高度結合的“零干擾”服務,萬科以自身持續的探索與實踐為沈陽物業管理行業的良性發展做出貢獻。
沈陽萬科物業管理有限公司所服務的各物業小區先后榮獲國家建設部授予的“全國物業管理優秀示范住宅小區”和“國家康居示范工程”稱號;國家環保總局評定的“全國綠色社區”稱號;遼寧省建設廳授予的“遼寧省物業管理優秀小區”稱號;沈陽市人民政府頒發的“五星級安全住宅小區”、“沈陽市生態環保示范小區”(a類)第一名榮譽稱號及“遼寧省精神文明建設小區”、“沈陽市綜合治理先進小區”、市消費者協會授予的“誠信單位”等多項榮譽稱號。
沈陽萬科物業管理有限公司以管理沈陽萬科房地產開發有限公司在沈陽地區開發的項目為主,兼營物業顧問管理和咨詢業務。公司致力于為業主維護建造優質、風景如畫的住宅及與業主一起創造一種基于居住觀念與居住文化之上的生活方式,通過深刻把握業主的核心需求,在物業服務全過程創造客戶價值。
長期以來,我校一直與沈陽萬科物業管理有限公司保持密切的聯系。自96年以來,房地產管理教學科定期組織學生前去實習、參觀,并聘請該公司的總經理蔡菊茹女士擔任我校客座教授,定期到學校參加座談會,對我校專業設置、課程設置、人才培養規格等內容進行探討、交流。我校97級房地產經營與管理專業的畢業生紀立偉畢業后一直在該單位工作,目前擔任該公司的品質部經理一職。多次接收我校在校生前去實習、參觀,加強了我校與沈陽萬科物業管理有限公司的聯系。
2006年6月1日,我校正式與沈陽萬科物業管理有限公司簽訂校企合作協議,進一步加強了學校與企業之間的合作,為培養出符合市場需求的技能型人才奠定了堅實的基礎。
深萬科是最著名的綜合房地產企業之一,有著良好的企業文化與社會責任感。像這樣的單位是每一位學習建筑類相關專業的求職者所向往的。學校既然給我們創造了這樣好的就業氛圍,我們就應該抓住機遇,去優秀的企業工作鍛煉、學習成長。同學們,在機遇面前你們想好了應該做什么、怎樣做、為什么這樣做的問題了嗎
我要對你們說:“加油!你的未來不是夢!”
第11篇 某某小區項目物業管理總體思路
某小區項目物業管理總體思路
1 **某項目物業管理總體思路
按照上海市優秀物業小區管理標準對'**某項目'實施管理,以此定位為準則,高起點、大手筆開展各項物業管理工作。收費標準多層為0.99元。
1、制定業主入戶的各項程序和文件、規范、嚴謹的業主入住程序和業主對各位必備文件的承諾,是今后有序管理的基礎,因此在物業管理起始階段按照市有關物業管理有關規定,擬定入戶時間各類文件和表格。
2、管理始終要有透明度,作為業主的'管家',隨時歡迎開發商和業主對物業工作的檢查指導,做到定時公布帳目,定期發放業主征詢表。
3、充分依靠和發揮區房土局物業科、社區辦、派出所、居委會的作用,齊抓共管,使**某項目爭創上海市優秀小區文明小區工作。在合同期內參加并力爭達到'上海市物業管理優秀小區'、'文明小區'稱號的標準。
4、物業管理的實質是服務,業主對物業管理是否滿意,實際上是對物業服務是否認可的主要標志,在物業管理中我們將推行各項常規服務,同時不斷開拓業主所需要的各種各類新項目,把業主的需要作為我們工作的努力方向,盡善盡美讓業主滿意。
5、實現各項目標的措施
⑴抓培訓入手,層層培訓、崗前和在崗培訓相結合,使人人明白,物業管理的實質、任務、工作程序、要求和標準,熟悉掌握國家和地方有物業管理和本職崗位的法規、政策,按照培訓要求嚴格實施,從嚴考核,考核不合格者不得上崗,上崗后違背崗位工作程序和標準者必須待崗補課或按情節予以辭退。
⑵把工程設備管理作為現代物業管理的關鍵來抓,以熟練和高超的專業技術掌握小區各類先進的設備,使各項設備運行正常,延長設備的使用年限,確實體現小區的保值升值,我們將把設備設計保養和日常保養工作做得更好。
⑶技防和人防兩手抓,群防群治一體化,確保一方平安,執行24小時值班不定時巡更制、定崗定人、站崗服務。每戶保安員須做到:有責任、有體能、有技術、有應變能力,對于可能發生的各類事故,都有完整的應急措施,日常定期訓練,同時以專業保安隊伍為主,工程、清潔等各工種物業管理服務人員一起實施保安一體化、一體化管理使小區晝夜沒有安保的死角。
⑷保潔管理實行檢查與抽查制并用,每天物業管理員進行檢查,由物業經理進行抽查,雙重保證其質量。
⑸實施嚴格的考核激勵制度,個人收入與工作業績掛鉤,明確工作職責,每季有考核,公開推行獎勤罰懶,具有透明度的競爭機制。
⑹建立與開發商領導正常溝通渠道,定期每月工作匯報制度,使開發商的要求、建議及時傳遞到物業公司,從而確保整個物業管理運行的有效、高質。
2 **某項目管理整體運行流程圖
整體運行流程的設計原則是全面、合理、高效、環環相扣、相互制約,保證各環節緊密銜接。
為了保證進駐**某項目的工作有序,迅速開展各項管理工作,為住戶提供快捷、完善的服務。本公司將嚴格按照上海市物業管理條例規定,嚴格操作,做到不論大小,使每件工作都程序化、系統化,在工作中一絲不茍、環環相扣、節節相連,從根本上保證本公司的服務質量。
3 管理目標
1、小區竣工交房當年各項管理達到'上海市物業管理優秀小區'的標準。
2、房屋完好率98%以上。
3、小區照明和管道完好率96%以上。
4、24小時接受報修,接報修后30分鐘到現場。
5、房屋零修及時率98%以上,零修合格率100%以上,并有回訪制度和回訪記錄。
6、消防設施設備完好率100%。
7、環境整潔,四季常青。
8、公眾庭院廢棄物滯留不超過30分鐘。
9、設備資料齊全,管理完善,可隨時查閱;設備完好率95%以上。
10、保證24小時供電正常,出現故障,立即排除。
11、消除火災事故,杜絕火災事故苗子。
12、無因管理責任引發的重大刑事案件和交通事故。
13、無重大投訴,一般投訴在2‰以下,滿意率95%以上。
14、道路完好率95%以上。
15、檔案建立完好率100%。
4 管理承諾
1、每天設立業務接待:周一至周日9:00---17:00。
2、實行365天24小時全天候受理業務報修。
3、搶險接報后30分鐘趕到現場,做到急修不過夜,小修不過三天。
4、24小時保安站崗不定時巡查服務。
5、小區設備按照有關規定定期進行保養,每天巡檢,記錄完整,設備完好率98%以上。
6、檔案資料齊全,有專人整理保管,應用計算機歸檔。
7、公用部位多層房屋每天清掃,每周拖洗、擦拭,高層房屋每天清掃、拖洗、擦拭兩次,無亂張貼,玻璃窗每半月擦一次。
8、綠化工作做到根據草木特性,適時休整。
9、管理處每半年發放一次《住戶意見征詢表》,以主動征求使用人意見。
10、每月由物業主管,物業助理拜訪業主,聽取管理意見。
11、管理處接到業主電話投訴,4小時內經復核給予初步答復。
12、管理處接到業主書面投訴,3天內給予書面回復。
13、每年進行防火演習。
14、建立員工工作規范及崗位標準。
5 行為規范
1、態度和藹講文明。在為住戶服務時要態度和藹,用語規范,耐心熱情。
2、掛牌上崗守紀律。員工在崗時要掛胸卡、胸牌,儀表整潔,管理員、保安人員持證上崗。
3、公開制度講規范。要公開辦事制度,即各種手續的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現場有告示:公開辦事紀律,即嚴禁'吃、拿、卡、要'的行為,嚴禁發生訓斥、推諉、刁難現象,嚴格遵守服務紀律;公開收費項目、收費標準,即嚴格按照物價管理部門制定和審核或物業管理服務合同約定的收費項目、收費標準收費,并在服務窗口明碼標價,告示不得多收費、亂收費。
4、遵章辦事不違規。維修及時,急修項目1小時內到現場,24小時內修復;如不能在規定時間完成,須對居民作出限時修復的承諾。小修項目三天內修復、不能因雙休日或節假日順延(居民預約、雨天筑漏可不受三天限制)。需安排工程修理的,應及時告知報修人。
5、做好回訪重信譽。經常走訪業主,走訪被服務的對象,不斷改進服務方式,提高服務水平。涉及到房屋安全、筑漏維修的,必須進行回訪。
6 窗口規范:
1、公開辦事制度,公開社會承諾,公
開收費項目及服務標準。
2、周一至周日全天業務接待。
3、365天,天天24小時受理居民房屋報修。
4、辦公場所整潔有序,小區各項管理制度上墻公布,各種規定、公約分發到戶。
5、公開投訴電話,發放服務聯系卡,方便業主報修及投訴。
6、推行服務質量,檢查、監督制度,逐級檢查、監督。
7 崗位規范:
1、管理員:敬業愛崗,熟悉業務,善于協調,管理有序。
2、接待員:熱情主動,登記準確,處置及時,件件落實。
3、維修員:約時不誤,便民利民,工完料清,住戶簽收。
4、保安員:舉止文明,熟悉環境,維護秩序,防范到位。
5、電梯工:堅守崗位,操作規范,轎廂整潔,報修及時。
第12篇 項目物業管理處員工獎懲機制
項目物業管理處員工的獎懲機制
1、獎勵
(1)獎勵情形
如有下列情形,公司將予獎勵:
*對改革物業管理、提高服務質量有重大貢獻者。
*在服務工作中創造出優異成績,多次受到客戶表揚者。
*嚴格控制開支、節約費用有顯著成效者。
*提出合理化建議,并經實施有顯著成效者。
*為公司取得重大經濟效益者。
*為公司取得重大社會榮譽者。
(2)獎勵方式
獎勵方式為:下發《獎勵通知書》、通報表揚、升職、授予榮譽稱號、頒發獎狀和獎金等。
2、處分
如有違反以下情況之一的,視其情節輕重按下列規則予以紀律處分:
(1)口頭警告
*工作態度不認真的(如值班時看報紙、吃零食、吸煙、聽音樂、喧嘩、離崗等)。
*值班時制服衣著不整的。
*個人衣著打扮、外觀形象、儀容儀表不符合要求的。
*遲到、早退在十分鐘以內的。
*在本物業范圍內粗言穢語的。
*做出任何有損公共衛生的事,如隨地吐痰、亂丟垃圾或亂寫亂畫等。
*占用本物業電話作私人用途的。
*工作散漫或粗心大意的。
*違反安全守則或項目規定的。
*下班后,無特殊原因仍在本物業范圍內逗留的。
*忘記佩戴員工證的。
*未經同意,穿著制服外出的。
*未經許可,擅自截留、撕毀服務中心安排傳閱的各項有關規定、通知、公告等的。
(2)書面警告
*擅離工作崗位或遲到、早退超過十分鐘的。
*值班時打瞌睡的。
*曠工一天的。
*對上級不禮貌,頂撞、違背或不服從主管或上級合理工作指令的。
*對用戶、同事粗暴或不禮貌的。
*蓄意損耗、損壞物業公司財物的。
*在物業公司內銷售、買賣私人物品的。
*制造謠言或惡意中傷其他同事或物業公司業務的。
*在公司內聚賭或睡覺的。
*未經許可,將物業公司的物品移送別處的。
*在物業公司內私自派發各類文字或印刷品的。
*拾遺不報的。
*消極怠工,態度不端正,在崗上、禁煙區、禁區或公共區域吸煙的。
*有嚴重失職行為的。
*未經同意私自接聽私人電話時間超過五分鐘的。
*未經同意私自換班或調崗的。
3.即時開除
*使用恐嚇手段,威脅、危害同事人身安全的。
*工作時間飲用酒類或服用麻醉藥物的。
*偷竊的。
*虛報個人概況資料的。
*對外泄露物業公司商業管理機密的。
*收受賄賂或向別人行賄的。
*連續曠工2天的。
*攜帶違禁物品的(如武器、毒品、爆炸品等)。
*構成刑事犯罪或觸犯國家法律、法規的。
*因瀆職給物業公司帶來重大損失的。
*無事生非,挑起事端或動手打人的(造成傷害自行承擔有關費用)。
*擅離職守或值班睡覺給物業公司造成嚴重后果的。
*違反安全條例或守則,導致重大損失的。
*未經許可,以物業公司名義對外承諾、簽合同、訂協議、發函件等造成影響的。
