第1篇 x物業質量管理體系
zz物業質量管理體系
1 總要求
zz物業按iso9001:2000《質量管理體系-要求》標準建立本質量管理體系,并結合工作實際進行實施、保持和持續改進。本質量管理體系包括四部分內容:
1)管理職責
管理職責主要針對zz物業的領導層。zz物業的領導層按照iso9001:2000標準要求,采取各種措施,包括宣傳教育、培訓學習、實操考核等,提高zz物業全體員工的法律意識、服務意識和質量意識,在全體員工中牢固樹立'質量第一、業戶至上'的理念,培養'精心策劃、狠抓落實、辦事高效'的工作作風;制定符合zz物業實際的質量方針和質量目標,明確各部門的管理職責和權限;任命一名管理者代表,負責策劃、建立和實施本質量管理體系,建立健全zz物業內部溝通機制,定期主持管理評審會議,了解、掌握質量管理體系的運行情況,進行評價并持續改進,以確保本體系的適宜性、充分性和有效性。
2)資源管理
zz物業負責確定和提供本質量管理體系運行所需的人力、物力、設備(設施)及其它資源;各部門和物業項目(管理處)負責其管理區域內資源的協調、溝通、公共服務設施及工作設備的維護,共同創造良好的工作環境。
3)服務實現
zz物業的產品即物業管理服務,這是質量管理體系的核心部分。按iso9001:2000標準要求,在充分研究業戶要求的基礎上,zz物業根據國家法律法規、行業標準、業主要求和自身發展需要,對向業戶提供服務的活動進行了精心的策劃。這些活動包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費、接待、咨詢、報修、巡查、商業服務,電梯正常運行、水、電供應及其相關設備(設施)的維護。各項服務都有嚴格的操作流程和工作規范,擬定了質量標準及考評辦法,對服務提供過程實行嚴格監督,確保提供優質高效的管理服務。涉及服務活動的區域、人員均有明確的標識,對顧客的財產予以切實保護。對外包的各項服務活動全部識別并加以控制。
4)檢查、分析和改進
zz物業、物業項目(管理處)及其各部門及時檢查管理服務的各項活動和活動的結果,并采取糾正、預防措施,持續改進。檢查一般有以下途徑:顧客反饋、內部審核、領導監督、服務質量考評。對檢查的結果及時進行分析,不符合要求時,及時進行糾正,必要時采取相應的糾正或預防措施,或召開管理評審會,對質量管理體系的運行效果進行評價。
質量手冊、程序文件、作業文件和相關的質量記錄表格構成統一的、文件化的質量管理體系。
外包或分包項目管理過程的控制在本手冊7.4中做出說明。
2 文件要求
2.1 總則
本質量管理體系文件表現為紙型文本和電子文本兩種形式,包括以下幾個部分:質量手冊(包含質量方針、質量目標)、程序文件、作業文件和服務提供過程中的記錄表格。
2.2 質量手冊
本組織的《質量手冊》:
1) 規定了質量管理體系覆蓋的范圍:
① 機構:zz物業最高管理層、公司總部、品質管理部、公司總部、物業項目(管理處)及其下屬行政管理部、客戶服務部、工程維護部、保安部、環境衛生部、經營部。
② 服務:包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費、接待、咨詢、報修、巡查、商業服務,電梯正常運行、水、電供應及其相關設備(設施)的維護等。
③ 本質量管理體系采用了《質量管理體系-要求》(gb/t19001:2000)標準(除7.3外)所有要求。
2) 與其它體系文件的關系:
本手冊包括'質量方針'和'質量目標',引用了程序文件的內容要點,具體程序文件和作業文件作為細則獨立于質量手冊之外。
3)質量管理體系各條款的相互作用在本手冊各章節作表述。
2.3 文件控制
為了對質量管理體系所要求的文件加以控制,zz物業編制了《文件控制程序》,以下內容在《文件控制程序》中作了詳細的表述。
1)需要控制的文件有質量手冊、程序文件、作業文件,與zz物業和物業管理服務有關的外來文件,包括法律、法規、行業服務規范、條例等相關文件。
2)文件發布前必須經不同層次領導的批準,以確保文件充分適宜;文件在管理評審活動中進行評審,修改更新后,需再次批準。
3)文件印刷清晰,編輯要易于查閱,便于發放與更新。要求文件做好標識,便于識別,如文件名稱、編號、版本號、分發號、發布日期、實施日期、編寫者、審批人、修改次數等。
4)與質量管理體系有關的法律、法規文件的適用性,要識別清楚并控制分發。
5)按要求將文件發放到各崗位的使用者手中,使用者應對文件妥善保管,不得涂改;文件作廢時,應將該文件做出適當處理,需要保留參考時,要對該文件做出'作廢留用'的標識,防止作廢文件被使用;無價值文件要予以定期銷毀。
文件控制歸口管理部門是品質管理部。文件使用過程的管理由各使用部門負責。電子版本文件的控制與紙型文本相似,具體規定詳見《文件控制程序》。
2.4記錄的控制
記錄是質量管理體系文件的組成部分。空白質量記錄表格屬'文件',按《文件控制程序》管理;已有文字內容的記錄屬'質量記錄',按《記錄控制程序》管理。記錄是質量管理體系運行和物業管理服務是否符合要求的重要證據,組織建立并保存記錄,證明物業管理服務過程是受到嚴格控制的,體系運行是有效的,并為質量管理體系的持續改進提供追溯依據。
記錄要按名稱、編號分類進行管理,便于保管和查閱;記錄表格在使用過程中需要更改時,名稱和編號不能改,但表內欄目可變動,便于操作。記錄填寫要規范,做到字跡清晰、內容真實、簽名完整、不漏項。記錄按保存期限規定妥善保存,存放的地方要適當,確保記錄不會丟失和損壞;對無價值的記錄要進行銷毀,對超過保存期限但仍有使用價值的記錄,要做出說明并保存。
為確保記錄得到有效控制,對記錄的標識、填寫、歸檔保存、檢索、借閱、保存期限和處置等方面在《記錄控制程序》中已做出了規定。一般記錄保存三年,由品質管理部按《記錄控制程序》執行。對需長期保存或延長保存期限的記錄應在文件中做出規定或由管理評審決定。
第2篇 物業質量管理程序文件：員工錄用管理程序
物業公司質量管理程序文件:員工錄用管理程序
1.0目的
明確員工錄用流程及崗位任職要求,提供符合要求的人力資源,確保公司管理目標的實現,以滿足客戶對服務的需要。
2.0適用范圍
適用于公司各部門、管理處操作層人員。管理人員管理辦法按**深圳(集團)公司要求執行。
3.0定義
3.1操作層崗位類別:a)操作層員工b)操作層臨時聘用工
3.2操作層員工:維修工、電梯工
3.3操作層臨時聘用工,包括:保安員、清潔工、綠化工、廚工、救生員、服務員
4.0職責
4.1總經理負責崗位任職要求的批準及各類人員轉正、聘用批準。
4.2管理部負責除維修工以外的操作層招聘錄用及轉正審核工作。
4.3辦公室負責管理層及操作層維修工的招聘、錄用及轉正審核工作(按**深圳(集團)公司規定執行)。
4.4辦公室負責制定各類人員崗位任職要求(部門經理助理以上任職要求按**深圳(集團)公司要求執行)及人事檔案管理。
5.0工作程序
5.1申請
各部門、管理處出現空缺職位時,由各部門、管理處負責人填寫《人員需求表》,并注明特殊要求及原因,報管理部或辦公室會簽意見,總經理批準后再由責任部門負責招聘。
5.2錄用
5.2.1求職員工需填寫《面試考核表》,責任部門負責面試。
5.2.2面試合格者,需到區級以上醫院進行體格檢查,各項指標合格后方可錄用,同時填寫《員工入職登記表》。
5.2.3求職員工需提供資料:
a、身份證原件、復印件
b、計劃生育證明
c、深圳戶口擔保人身份證原件、復印件及擔保書
5.2.4辦公室對面試、體檢合格的求職員工,在其《面試考核表》上加簽意見后報總經理批準,通知接收部門或管理處安排新到崗員工工作,并將其人事資料存檔。
5.3轉正
錄用后員工試用期一般為三個月至六個月,工作滿三個月后填寫《試用(見習)人員轉正定級呈批表》,經所在部門負責人審核,并報公司領導批準后方可轉正。
6.0相關文件
6.1《崗位任職要求》(***-qp-02-gl-01)
7.0質量記錄
7.1《人員需求表》(***-qp-02-1/a)
7.2《面試考核表》(**(深圳)集團公司統一版本)
7.3《員工入職登記表》(***-qp-02-3/a)
7.4《試用(見習)人員轉正定級呈批表》(***-qp-02-4/a)
第3篇 物業質量手冊：管理評審
5.5管理評審
5.5.1公司每年組織各部門、管理處進行一次管理評審,以評價公司質量管理體系的持續適宜性和有效性、充分性。如發生重大不符合事項或體系發生重大變化及其他情況時,可適當增加評審的次數。
5.5.2管理評審由公司總經理主持,管理者代表負責組織。
5.5.3管理評審內容:
a)公司質量方針和質量目標;
b)業主/住戶的要求;
c)過程的業績和產品的符合性;
d)預防和糾正措施的狀況;
e)以住管理評審的跟蹤措施;
f)有關影響質量管理體系的因素;
g)改進的建議。
5.5.4 管理評審的輸出應包括以下方面有關的決定和措施:
a)質量管理體系及其過程有效性的改進。
b)與顧客(業主/住戶)要求有關產品的改進。
c)資源的需求。
5.5.5 公司制定并執行文件化程序《管理評審控制程序》,確保管理評審活動正常進行。
5.5.6 管理評審記錄按《管理評審控制程序》的要求進行記錄和保存。
5.5.7 支持性文件
《管理評審控制程序》
第4篇 萬達物業質量管理手冊目錄
wd物業質量管理手冊目錄
1 前言……………………………………………………………………………………1
1.1 發布令………………………………………………………………………………4
1.2 手冊目錄……………………………………………………………………………5
1.3 術語和定義…………………………………………………………………………7
2 服務理念、方針和目標………………………………………………………………9
3 管理組織………………………………………………………………………………11
3.1 管理公司……………………………………………………………………………12
3.2 項目所在公司………………………………………………………………………14
3.3 物業分公司…………………………………………………………………………15
4 管理體系………………………………………………………………………………21
4.1 方案管理……………………………………………………………………………24
物業服務市場調查指引…………………………………………………………29
顧客需求調查指引………………………………………………………………32
物業管理方案編制要點…………………………………………………………35
4.2 目標管理 …………………………………………………………………………37
年度物業管理責任書……………………………………………………………41
整體(分期)物業管理責任書…………………………………………………47
管理處物業管理責任書…………………………………………………………52
wdwy-fr-mm4201 目標(計劃)調整審批表………………………………………56
4.3 計劃管理……………………………………………………………………………57
wdwy-fr-mm4301 月份工作計劃及考核表………………………………………62
5 行政人事管理…………………………………………………………………………63
5.1 人力資源……………………………………………………………………………64
wd物業服務行為規范…………………………………………………………71
物業員工獎懲管理規定…………………………………………………………77
wdwy-fr-mm5101 職務說明書……………………………………………………81
wdwy-fr-mm5102 面試評估表……………………………………………………83
wdwy-fr-mm5103 新員工錄用批準匯簽單………………………………………84
wdwy-fr-mm5104 新進員工聘用確認書…………………………………………85
wdwy-fr-mm5105 就職擔保書……………………………………………………86
wdwy-fr-mm5106 員工自然情況登記表…………………………………………87
wdwy-fr-mm5107 員工轉正考核表………………………………………………88
wdwy-fr-mm5108 員工轉正審批表………………………………………………89
wdwy-fr-mm5109 員工離職申報表………………………………………………90
wdwy-fr-mm5110 離職工作交接表………………………………………………91
wdwy-fr-mm5111 離職面談清單…………………………………………………92
wdwy-fr-mm5112 員工獎勵申請表………………………………………………93
wdwy-fr-mm5113 員工處罰單……………………………………………………94
5.2 培訓…………………………………………………………………………………95
wdwy-fr-mm5201 培訓計劃表……………………………………………………101
wdwy-fr-mm5202 員工培訓經歷登記表…………………………………………102
wdwy-fr-mm5203 外出培訓審批表………………………………………………103
wdwy-fr-mm5204 培訓效果及意見征詢表………………………………………104
5.3 行政管理……………………………………………………………………………105
文件編號及標識規定……………………………………………………………119
wdwy-fr-mm5301 會議(培訓)簽到表……………………………………………125
wdwy-fr-mm5302 文件(合同)批閱記錄表………………………………………126
wdwy-fr-mm5303 文件批閱單……………………………………………………127
wdwy-fr-mm5304 發文擬辦單……………………………………………………128
wdwy-fr-mm5305 受控文件清單…………………………………………………129
wdwy-fr-mm5306 受控文件發放登記表…………………………………………130
wdwy-fr-mm5307 外來文件清單…………………………………………………131
wdwy-fr-mm5308(對顧客)公開文件清單………………………………………132
wdwy-fr-mm5309 工作記錄一覽表………………………………………………133
wdwy-fr-mm5310 工作記錄歸檔移交單…………………………………………134
wdwy-fr-mm5311 資料目錄………………………………………………………135
wdwy-fr-mm5312 過期工作記錄處置審批表……………………………………136
wdwy-fr-mm5313 印章使用登記本………………………………………………137
6 成本管理系統…………………………………………………………………………138
6.1 成本控制………………………………………………139
開辦費用測算指引………………………………………………………………144
日常運作成本測算指引…………………………………………………………146
工程常用工具與備品清單………………………………………………………157
wdwy-fr-mm6101 物業成本超支報警表…………………………………………160
wdwy-fr-mm6102 物業目標成本調整申請表……………………………………161
6.2 采購及分包…………………………………………………………………………162
wdwy-fr-mm6201 供方合格評定審批表…………………………………………172
wdwy-fr-mm6202 合格供方名錄…………………………………………………174
wdwy-fr-mm6203 供方服務監督評估表…………………………………………175
wdwy-fr-mm6204 招標工作計劃…………………………………………………176
wdwy-fr-mm6205 招標文件審批表………………………………………………177
wdwy-fr-mm6206 評標定標審批表………………………………………………178
wdwy-fr-mm6207 物資采購計劃…………………………………………………179
wdwy-fr-mm6208 零星(應急)物料采購申請單…………………………………180
6.3 合同管理……………………………………………………………………………181
wdwy-fr-mm6301 (前期)物業服務合同審批表…………………………………185
wdwy-fr-mm6302 經濟合同審批表………………………………………………186
wdwy-fr-mm6303 經濟合同臺帳…………………
………………………………187
7 項目承接、策劃和準備………………………………………………………………188
7.1 物業項目承接………………………………………………………………………189
7.2 物業分公司及管理處組建…………………………………………………………194
7.3 項目前期介入………………………………………………………………………198
前期介入階段與工作內容要點………………………………………………… 201
營銷配合管理規定……………………………………………………………… 212
7.4 物業驗收與接管……………………………………………………………………216
物業接管驗收標準……………………………………………………………… 222
物業驗收與移交資料清單……………………………………………………… 229
物業接管驗收項目清單………………………………………………………… 238
物業接管驗收問題處理單……………………………………………………… 239
7.5 入伙(住)管理………………………………………………………………………240
入伙通知書……………………………………………………………………… 247
入伙須知………………………………………………………………………… 248
wdwy-fr-mm7501 出庫單…………………………………………………………250
wdwy-fr-mm7502 入伙流程簽認單………………………………………………251
wdwy-fr-mm7503 業戶情況登記表………………………………………………252
wdwy-fr-mm7504 區域防火責任書………………………………………………253
wdwy-fr-mm7505 入伙收樓確認單………………………………………………254
wdwy-fr-mm7506 整改項目報告…………………………………………………255
wdwy-fr-mm7507 業戶入伙統計表………………………………………………256
7.6 物業保修……………………………………………………………………………257
wdwy-fr-mm7601 物業保修卡……………………………………………………259
wdwy-fr-mm7602 工程維修作業單………………………………………………260
7.7 裝修管理……………………………………………………………………………261
wdwy-fr-mm7701 業戶裝修施工申報審批表……………………………………265
wdwy-fr-mm7702 裝修施工人員登記表…………………………………………267
wdwy-fr-mm7703 施工許可證……………………………………………………268
wdwy-fr-mm7704 動火許可證……………………………………………………269
wdwy-fr-mm7705 裝修巡查記錄表………………………………………………270
wdwy-fr-mm7706 違規裝修整改通知書…………………………………………271
8 日常物業服務…………………………………………………………………………272
8.1 顧客溝通……………………………………………………………………………274
wdwy-fr-mm8101 顧客信息登記表………………………………………………278
8.2 顧客特定服務………………………………………………………………………279
8.3 小區公共服務………………………………………………………………………283
8.4 物業項目經營………………………………………………………………………291
8.5 應急管理……………………………………………………………………………299
8.6 物業服務系統標識…………………………………………………………………303
9 監督與改進……………………………………………………………………………307
9.1 不合格控制及糾正、預防措施……………………………………………………308
wdwy-fr-mm9101 不合格評審報告………………………………………………315
wdwy-fr-mm9102 糾正及預防措施報告…………………………………………316
9.2 物業服務檢查………………………………………………………………………317
物業服務檢查標準……………………………………………………………… 324
wdwy-fr-mm9201 物業服務檢查記錄表…………………………………………332
wdwy-fr-mm9202 月檢計劃測試表………………………………………………333
wdwy-fr-mm9203 物業服務評價表………………………………………………334
9.3 投訴處理……………………………………………………………………………335
投訴分析指引…………………………………………………………………… 338
wdwy-fr-mm9301 投訴信息登記表………………………………………………341
wdwy-fr-mm9302 投訴處理回訪單………………………………………………342
9.4 顧客滿意測量………………………………………………………………………343
wdwy-fr-mm9401 業主滿意度調查問卷示范文本………………………………347
9.5 體系內部審核………………………………………………………………………359
wdwy-fr-mm9501 管理體系內部審核實施計劃…………………………………364
wdwy-fr-mm9502 審核現場檢查表………………………………………………365
wdwy-fr-mm9503 首次/末次會議簽到表……………………………………… 366
wdwy-fr-mm9504 內審不合格報告………………………………………………367
wdwy-fr-mm9505 體系審核總結報告……………………………………………368
9.6 管理評審……………………………………………………………………………370
wdwy-fr-mm9601 管理評審計劃…………………………………………………373
wdwy-fr-mm9602 管理評審報告…………………………………………………374
9.7 監督審核……………………………………………………………………………375 附件:
第5篇 物業質量管理體系
zz物業質量管理體系1 總要求zz物業按iso9001: 《質量管理體系-要求》標準建立本質量管理體系,并結合工作實際進行實施、保持和持續改進。本質量管理體系包括四部分內容:1) 管理職責管理職責主要針對zz物業的領導層。zz物業的領導層按照iso9001: 標準要求,采取各種措施,包括宣傳教育、培訓學習、實操考核等,提高zz物業全體員工的法律意識、服務意識和質量意識,在全體員工中牢固樹立'質量第
一、業戶至上'的理念,培養'精心策劃、狠抓落實、辦事高效'的工作作風;制定符合zz物業實際的質量方針和質量目標,明確各部門的管理職責和權限;任命一名管理者代表,負責策劃、建立和實施本質量管理體系,建立健全zz物業內部溝通機制,定期主持管理評審會議,了解、掌握質量管理體系的運行情況,進行評價并持續改進,以確保本體系的適宜性、充分性和有效性。2) 資源管理zz物業負責確定和提供本質量管理體系運行所需的人力、物力、設備(設施)及其它資源;各部門和物業項目(管理處)負責其管理區域內資源的協調、溝通、公共服務設施及工作設備的維護,共同創造良好的工作環境。3) 服務實現zz物業的產品即物業管理服務,這是質量管理體系的核心部分。按iso9001: 標準要求,在充分研究業戶要求的基礎上,zz物業根據國家法律法規、行業標準、業主要求和自身發展需要,對向業戶提供服務的活動進行了精心的策劃。這些活動包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費、接待、咨詢、報修、巡查、商業服務,電梯正常運行、水、電供應及其相關設備(設施)的維護。各項服務都有嚴格的操作流程和工作規范,擬定了質量標準及考評辦法,對服務提供過程實行嚴格監督,確保提供優質高效的管理服務。涉及服務活動的區域、人員均有明確的標識,對顧客的財產予以切實保護。對外包的各項服務活動全部識別并加以控制。4) 檢查、分析和改進zz物業、物業項目(管理處)及其各部門及時檢查管理服務的各項活動和活動的結果,并采取糾正、預防措施,持續改進。檢查一般有以下途徑:顧客反饋、內部審核、領導監督、服務質量考評。對檢查的結果及時進行分析,不符合要求時,及時進行糾正,必要時采取相應的糾正或預防措施,或召開管理評審會,對質量管理體系的運行效果進行評價。質量手冊、程序文件、作業文件和相關的質量記錄表格構成統一的、文件化的質量管理體系。外包或分包項目管理過程的控制在本手冊
7.4 中做出說明。2 文件要求
2.1 總則本質量管理體系文件表現為紙型文本和電子文本兩種形式,包括以下幾個部分:質量手冊(包含質量方針、質量目標)、程序文件、作業文件和服務提供過程中的記錄表格。
2.2 質量手冊本組織的《質量手冊》:1) 規定了質量管理體系覆蓋的范圍:① 機構:zz物業最高管理層、公司總部、品質管理部、公司總部、物業項目(管理處)及其下屬行政管理部、客戶服務部、工程維護部、保安部、環境衛生部、經營部。② 服務:包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費、接待、咨詢、報修、巡查、商業服務,電梯正常運行、水、電供應及其相關設備(設施)的維護等。③ 本質量管理體系采用了《質量管理體系-要求》(gb/t19001: )標準(除
7.3 外)所有要求。2) 與其它體系文件的關系:本手冊包括'質量方針'和'質量目標',引用了程序文件的內容要點,具體程序文件和作業文件作為細則獨立于質量手冊之外。3) 質量管理體系各條款的相互作用在本手冊各章節作表述。
2.3 文件控制為了對質量管理體系所要求的文件加以控制,zz物業編制了《文件控制程序》,以下內容在《文件控制程序》中作了詳細的表述。1) 需要控制的文件有質量手冊、程序文件、作業文件,與zz物業和物業管理服務有關的外來文件,包括法律、法規、行業服務規范、條例等相關文件。2) 文件發布前必須經不同層次領導的批準,以確保文件充分適宜;文件在管理評審活動中進行評審,修改更新后,需再次批準。3) 文件印刷清晰,編輯要易于查閱,便于發放與更新。要求文件做好標識,便于識別,如文件名稱、編號、版本號、分發號、發布日期、實施日期、編寫者、審批人、修改次數等。4) 與質量管理體系有關的法律、法規文件的適用性,要識別清楚并控制分發。5) 按要求將文件發放到各崗位的使用者手中,使用者應對文件妥善保管,不得涂改;文件作廢時,應將該文件做出適當處理,需要保留參考時,要對該文件做出'作廢留用'的標識,防止作廢文件被使用;無價值文件要予以定期銷毀。文件控制歸口管理部門是品質管理部。文件使用過程的管理由各使用部門負責。電子版本文件的控制與紙型文本相似,具體規定詳見《文件控制程序》。
2.4 記錄的控制記錄是質量管理體系文件的組成部分?？瞻踪|量記錄表格屬'文件',按《文件控制程序》管理;已有文字內容的記錄屬'質量記錄',按《記錄控制程序》管理。記錄是質量管理體系運行和物業管理服務是否符合要求的重要證據,組織建立并保存記錄,證明物業管理服務過程是受到嚴格控制的,體系運行是有效的,并為質量管理體系的持續改進提供追溯依據。記錄要按名稱、編號分類進行管理,便于保管和查閱;記錄表格在使用過程中需要更改時,名稱和編號不能改,但表內欄目可變動,便于操作。記錄填寫要規范,做到字跡清晰、內容真實、簽名完整、不漏項。記錄按保存期限規定妥善保存,存放的地方要適當,確保記錄不會丟失和損壞;對無價值的記錄要進行銷毀,對超過保存期限但仍有使用價值的記錄,要做出說明并保存。為確保記錄得到有效控制,對記錄的標識、填寫、歸檔保存、檢索、借閱、保存期限和處置等方面在《記錄控制程序》中已做出了規定。一般記錄保存三年,由品質管理部按《記錄控制程序》執行。對需長期保存或延長保存期限的記錄應在文件中做出規定或由管理評審決定。
第6篇 某物業質量管理體系頒布令
本質量手冊是根據gb/t19001-2000 idt iso9001:2000《質量管理體系要求》制定的,手冊中各章節由管理者代表統一組織編制,經討論會審后匯整成冊,并提交總經理批準,頒布實施,適用于本公司物業經營、管理、服務運作。
本質量手冊對內作為質量管理和質量活動的綱領性文件,是全體員工質量行為的規范和準則,是本公司質量體系建立和實施的最低限度要求;::對外則闡明公司的質量保證體系,是本公司質量保證能力的證明及第三方質量體系認證的依據,一經發布,全體員工必須認真學習,嚴格遵守和認真貫徹各項規定和要求,不懈努力,以保證和提高服務質量。
現予批準頒發,并予以實施。望公司各部門、各管理處全體員工遵照執行。
總經理:
二oo二年三月一日
第7篇 小區物業質量管理方針目標管理方式
小區物業質量管理方針、目標及管理方式
(一)、質量管理方針、目標
本公司質量管理的方針:
以一流的服務和一流的質量面向顧客;以現代化的管理和良好的社會信譽面向國內及國外市場。
質量管理的總體目標:
物業服務項目做到'家政勞動社會化;安全管理、秩序維護系統化、文化娛樂活動社區化、綜合服務能力專業化。
按照量化管理的要求,對照'國家級示范小區'項目標準,保證在合同期內按以下質量管理具體目標進行工作:
1.全年不發生重大安全責任事故
注:'重大安全事故'是指
--因失職或玩忽職守引發的員工死亡事故;
--因失職或玩忽職守引發的公司管理重要財產報廢、損毀事故;
--因失職或玩忽職守引發的火災事故;
--困失職或玩忽職守引發的水浸事故;
--因失職或玩忽職守引發的惡性治安事件;
--因失職或玩忽職守引發的業主/住戶重傷、死亡事件;
2.所轄物業設施設備的使用完好率達到98%以上;
3.員工培訓合格再上崗率達到100%;
4.員工對企業的滿意率達到90%以上;
5.住戶對管理、服務工作的滿意率95%以上;
6.全年支出控制在預算范圍內;
7.業主違章有效處理率100%;
8.房屋完好率100%;
9.住戶維修及時率,合格率100%;
10.住戶有效投訴率3起/萬.平方米,有效投訴的處理合格率(以回訪結果為準)100%;
11.住戶求助處理率,滿意率100%;
12.有效回訪率達到100%;
13.培訓計劃完成率100%;
14.員工績效考評有效率98%;
15.服務規范的出錯率(以檢查、投訴記錄為準)3%;
16.物業服務標準作業規程的內審嚴重不合格為零,輕微不合格3項以下,觀察項10項以下;
17.物業服務標準作業規程抽檢合格率95%以上;
18.社區文化活動有效完成率100%;
19.業主委員會對物業管理服務工作的滿意率98%;
20.住戶對小區管理公司服務工作滿意率98%;
21.消防設施、設備的使用完好率100%;
22.普通治安案件的發生率0.1起/萬.平方米,有效處理率100%;
23.其他各類突發事件的有效處理率100%;
24.滅火預案演習達標率100%;
25.治安預案演習達標率100%;
26.訓練考核達標率100%;
27.車輛違章停放率5%;
28.住戶對秩序維護、消防工作的滿意率100%;
29.設備計劃保養完好率100%;
30.設備開機完好率100%;
31.設施、設備大、中、小修計劃完成率100%;
32.設備運行成本降到行業標準最低;
33.設備臨時故障排除的及時率95%;
34.員工工傷事故發生率0;
35.值班記錄準確合格率98%;
36.機房衛生達標率100%;
37.住戶對維修保養工作的滿意率100%;
38.住戶對保潔工作的滿意率100%。
(二)采用的管理方式
1、在總體管理方式上擬采取'標準化'管理模式。
該管理模式特點有三:一是強調工作的'一次成功率'。物業管理行業是一個'100-1=0'的服務行業,一項工作如果不能在一次性把做其做好會使業主滿意率大幅度降低;二是強調服務質量的'穩定性'。物業管理工作重復性高、單調、乏味,突出問題是被動工作及疲憊工作。制度、規程在執行中'雷聲大,雨點小',建立制度時轟轟烈烈,不久就行同虛設,標準化管理很有效的解決了長期、穩定的保持工作質量的問題。三是強調'時效性',對不同的工作有不同的時效要求,能夠在業主的心理承受范圍之內解決業主的問題(詳見服務作業標準)。
正因如此,本公司擬采取全方位的標準化管理模式,其基本原理是將預期發生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標準,全體人員必須嚴格執行,不得私自更改。通俗的講就是把人員當作'量具模塊'來約束(通過對比不難體現,其好處是大大降低了工作的失誤,提高一次成功率,降低管理成本,保持工作質量的穩定性。變'人治'為'法制',本公司要求所有員工做到每一句話、每一個動作都是標準的,可大大提高服務水平和能力。
2、在安全管理上,擬采取全封閉的安全預案制。
由于本物業小區規模較大,人員成分復雜,安全死角多,加之安全問題是業主永遠最關心的問題,故本公司擬采取安全預案制管理。其原理是:公司先詳細了解安全死角(如讓秩序維護人員尋找周界圍墻的突破口),將物業在安全管理上的不足和缺陷找出來,制訂有針對性的預案措施,將預案作為員工訓練的依據,成為習慣性動作后,將大大提高安全管理的實際水平。對人員、物品進出擬進行分類控制。對業主采用'記憶+規范'的方法,,對住戶采用憑住戶證出入,對于散客采取登記有效證件監控出入。在區域巡邏上擬采用多種方式,如'交叉巡邏出入法'、'循環式巡邏法'、'往返式巡邏法'等,結合監控中心定位系統,建立遠紅外線及電子巡更網絡,實行立體化管理。
3、在服務方式上,擬采取本公司的特色服務與個性化服務。
(1)'時效工作制':
本公司對業主關心的事項員工都要求按規定的時間完成方為有效,否則就是無效勞動。將各工作時效公示給業主監督,對于無效工作均依照業主的投訴按《投訴管理標準作業規程》進行處理,對責任人和責任部門實施處罰,這樣才能讓業主對我們的服務效率感到滿意。比如:住戶投訴必須在當日內處理完畢?；卦L工作必須一周內進行。入伙手續辦理工作實行一站式服務,全程完成時間必須控制在15分鐘內(不包含業主驗收房屋),秩序維護人員收發卡必須在45秒內完成規定動作等等。
(2)'不均衡管理制'
該項制度是本公司獨有的使用效果最顯著的特色制度。其基本原理是依據業主的生活特點和生活規律來編排工作。員工不是按部就班的上班,而是根據以上規律實施'靜音管理'、'無人化管理'和'零干擾服務'。比如:減少業主在活動時進行清潔帶來的尷尬。電梯的維修保養安排在夜晚10點后進行,以
免影響業主使用等等,讓業主真正感到體貼入微的服務。
(3)'唱喏制':
'唱'是指用動聽的語言將有關事項告之業主,讓業主成為'知情人',避免產生不必要的認識分歧和提高服務技巧;'諾'是指服務工作要'一諾千金',答應業主的事情必須按承諾完成。比如:業主進行裝修時,將業主在裝修中可能遇到的常見問題列出清單,站在業主的角度提醒業主,業主感到的是'溫馨';管理人員在進行收費的時候,要'唱':您家的面積是…收您…找您…請收好…請慢走…,業主感到的是'認真'。按法規要求,定期將財務報表公示給業主,讓業主'明明白白的消費。
(4)'三米微笑制':
為住戶提供服務時,應主動向業主展示周到的微笑,不能等到業主到了面前也不理會,雖然是點點滴滴的服務,但能化解很多矛盾。本公司要求員工在面對業主時應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應沉著穩重,給人以鎮定感。
(5)'首問責任制':
第8篇 物業質量管理體系文件控制程序
1 目的
對與公司質量管理體系有關的文件進行控制,確保各相關場所使用文件為有效版本。
2 范圍
適用于與質量管理體系有關的文件控制。
3 職責
3.1總經理負責批準發布質量手冊和程序文件。
3.2副總經理負責綜合部質量手冊和程序文件的貫徹落實。
3.3管理者代表負責審核質量手冊和程序文件。
3.4物業部是文件的主責部門并負責組織對現有體系文件的定期評審及修改和資源提供。
3.5各部門負責相關文件的編制、使用和保管。
3.6各部門資料員負責本部門與質量管理體系有關的文件的收集、整理和歸檔等。
4 程序
4.1 文件分類及保管
4.1.1 質量手冊和程序文件由綜合部備案保存。
4.1.2 第三級文件可分為兩類:
a)部門崗位職責,由各相關部門自行保存并報綜合部備案存檔;
b)其他質量文件:可以是針對特定產品、項目或合同編制的質量計劃其他標準、規范等,文件的組成應適合于其特有的活動方式。由各相應的業務部門保存、使用。
4.1.3 公司級管理性文件,如各種行政管理制度、部分外來的管理性文件,包括與質量管理體系有關的政策,法規文件等及管理標準(部門管理制度等)部門質量記錄文件等,由綜合部保存。
4.1.4 技術標準(國家標準、行業標準、企業標準及作業指導書、檢驗規范等),由工程科保存。
4.2 文件的編號
4.2.1 質量管理體系文件的編號
a)質量手冊:
質量手冊縮寫代號:zlsc一版次,手冊中各章以章節號區分。
例如:zlsc一2001a,表示公司質量手冊20**年第a版。
b)程序文件縮寫代號: c*一版次,程序中各章以章節號區分。
例如:c*41一2001a,表示公司第四章第一個程序文件2001年第a版。
c)質量記錄:主要使用部門代碼一質量手冊中的文件章節號一記錄編號
例如:bg一5.6一01,表示物業部在程序文件中第5.6章《管理評審控制程序》中的第1個質量記錄文件。
c)各部門其他質量文件:部門代碼-文件順序號-年號
例如:gc-05-2001,表示工程科于2001年發放的第5號文件。
4.2.2 各部門代號規定如下:
物業部:bg;工程科:gc;服務中心:fw。
4.3 文件的編寫、審核、批準、發放
文件發布前應得到批準,以確保文件是適宜的和充分的:
質量手冊由物業部負責組織編寫,由管理者代表審核,上報總經理批準發布,由綜合部負責登記、發放;
程序文件由各部門負責組織編寫,由管理者代表審核,上報總經理批準發布,由綜合部負責登記、發放;
各部門崗位質量職責由各部門經理組織編寫、匯總,由管理者代表審核,報總經理批準,綜合部負責登記、發放;
應確保文件使用的各場所都得到相應文件的適用版本。文件的發放、回收要填寫《文件發放、回收記錄》。
4.4文件的受控狀況
文件分為'受控'和'非受拄'兩大類,凡與質量體系運行緊密相關的文件應為受控文件,由各主管部門按規定執行。所有受控文件必須在該文件封面右上角加蓋表明其受控狀態的印章,并注明分發號。
4.5文件的更改
a)質量手冊由物業部組織更改,填寫《文件更改申請》,經管理者代表審核,上報總經理批準后更改,由綜合部發放。物業部應保留文件更改內容的記錄;
b)其他文件的更改由各相應主管部門填寫《文件更改申請單》,經原審批部門審批,再由各相應部門指定人員進行更改、發放、處理。如果指定其他部門審批時,該部門應獲得審批所需依據的有關背景資料;
c)所有被更改的原文件必須由相應主管部門收回,以確保有效文件的唯一性。
d)應能識別所有文件的修訂狀態,如采用控制清單、修訂一覽表及標識的方式等。
4.6文件的領用
a)文件使用者應填寫《文件發放、回收記錄》,經相應主管部門負責人審批方可領用。
b)因破損而重新領用的新文件,分發號不變,并收回相應舊文件;因丟失而補發的文件,應給予新的分發號,并注明已丟失的文件的分發號失效;發放部門作好相應發放簽收記錄。
4.7文件的保存、作廢與銷毀
4.7.1 文件的保存
a)與質量管理體系相關的文件都必須易于識別、清晰可辯、分類存放在干燥通風,安全的地方;
b)各部門文件由本部門資料員保管。綜合部每季度對各部門文件保管情況進行檢查。
c)對受控文件,各部門資料員應及時填寫本部門使用文件的《部門受控文件清單》。每三個月應將清單副本報綜合部備案,如內容沒有變化,應通知物業部;
d)任何人不得在受控文件上亂涂畫改,不準私自外借,確保文件的清晰、易于識別和檢索。
4.7.2文件的作廢與銷毀
a)所有失效或作廢文件由相關部門資料員及時從所有發放或使用場所撤出,并標注'作廢'字樣,確保防止作廢文件的非預期使用;
b)為某種原因需保留的任何已作廢的文件,都應進行適當的標識;
c)對要銷毀的作廢文件,由相關部門填寫《文件銷毀申請》,經管理者代表批準后,由物業部授權相關部門銷毀。
4.7.3文件的復制
復制與質量管理體系有關的文件,由相關部門負責人按規定權限審批后向資料管理人復制。復制的受控文件必須由資料管理人登記編號。
4.8 外來文件的控制
4.8.1 收到外來文件的部門,需識別其適用性,并控制分發以確保其有效。
4.8.2 工程科負責收集相關國家、行業、國際標準的最新版本,統一編號、加蓋受空印章,分發到相關部門使用,并把舊標準收回。
4.8.3 各部門要把上述標準及其他與質量管理體系有關的外來文件填入'部門受控文件清單',并報物業部備案。
4.9 每年半年由物業部組織對現有質量管理體系文件進行定期評審,各部門結合平時使用情況進行適時評審,必要時予以修改,執行4.5條款規定。
4.10 對承載媒體不是紙張的文件的
控制,也應參照上述規定執行。
4.11 作為質量記錄的文件應執行《質量記錄控制程序》。
5 相關文件
5.1《質量記錄控制程序》。
6 質量記錄
6.1《文件發放、回收記錄》。
6.2《部門受控文件清單》。
6.3《文件更改申請》。
第9篇 物業質量手冊之資源管理1
物業《質量手冊》之資源管理(1)
1資源提供
1.1為實施、保持質量管理體系并持續改進其有效性,通過持續滿足客戶要求以不斷增強客戶滿意,物業管理公司應及時確定并提供所需資源。
1.2物業管理公司物業總經理負責提供資源的決策。并確保提供資源,以滿足物業管理公司質量管理體系運行的需要和為實現質量方針、質量目標領導全體員工,為業主和客戶提供物業服務符合作業規范的需要。
1.3各部門負責本部門資源的管理,確保本部門使用的資源能力符合各項服務規范的要求。資源不足時,及時維護保持其能力,必要時經評審向物業管理公司領導提出,調整或更新資源的需求,以確保本部門質量體系和服務提供的符合性。
2 人力資源控制程序
1.0目的
為了加強物業管理公司人員管理和促進企業發展,確保物業管理公司各崗位人員勝任本崗位能力要求,并進行培訓以滿足本程序。
2.0范圍
適用于物業管理公司所有員工的招聘、錄用、人事資料、檔案管理、勞動合同、試用期、職位調動、工作表現考核、身體檢查、合同的解除及離職程序等,均按本程序執行。
3.0職責
3.1行政人事部
3.1.1負責編制物業管理公司各部門的《崗位任職要求》。
3.1.2負責公司《年度培訓計劃》的制定及監督實施。
3.1.3負責上崗前的基礎教育。
3.1.4負責人員能力確認及培訓效果進行評估。
3.2各部門
負責編制本部門員工的崗位技能培訓需求申請。
3.3管理者代表負責審核《崗位任職要求》和《年度培訓計劃》。
3.4物業總經理負責批準物業管理公司《崗位任職要求》和《年度培訓計劃》。
4.0程序流程圖
招聘/培訓控制流程
責任人/支持文件質量記錄
行政人事部培訓需求申請培訓計劃
物業總經理
行政人事部
相關各部門
相關各部門培訓記錄表
相關各部門培訓記錄表
行政人事部/檔案管理辦法
5.0控制要求
5.1招聘及培訓的依據
5.1.1《崗位任職要求》作為各崗位員工招聘和培訓的依據。
5.1.2《崗位任職要求》的內容:
5.1.2.1崗位人員應具有的資歷證書;
5.1.2.2崗位人員應具有的專業知識;
5.1.2.3崗位人員應具有的操作技能;
5.1.2.4工作經歷(經驗)的要求。
5.1.3行政人事部負責人編制各類人員《崗位任職要求》,報管理者代表審核,總經理批準。
5.1.3.1部門負責人應至少滿足下列條件之一:
a.具備相關專業的技術職稱;
b.大專以上學歷,并已工作3年以上
c.受過相關的職業培訓;
d.具備3年以上相關工作經歷。
5.1.4《崗位任職要求》經審批后,作為行政人事部選擇、招聘、安排人員的主要根據。
5.2招聘管理
5.2.1物業管理公司對所需人員均實行'聘用制'。各部門如需招聘人員須按《行政人事部政策與程序》中招聘程序執行。
5.2.2部門經理根據本部門的工作需要,提出招聘計劃,報物業總經理批準。
5.2.3總經理批準后,由行政人事部負責執行。
5.3培訓管理
5.3.1培訓種類
5.3.1.1新員工培訓
培訓內容:
a.公司基礎教育:包括公司簡介、員工守則、質量方針和質量目標、安全和環保意識、相關法律法規、質量管理體系標準基礎知識等的培訓。由行政人事部組織進行。
b.部門基礎教育:學習本部門作業指導書和主要內容,由所在部門負責人組織進行。
c.崗位技能培訓:學習作業指導書,掌握所用設備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應變措施等,由所在崗位技術負責人組織進行,并進行書面和操作考核,合格者方可上崗。
5.3.1.2在崗人員培訓
培訓內容由各部門根據崗位要求自行確定,報行政人事部備案。
5.3.1.3特殊崗位人員培訓,培訓內容由各部門根據特殊崗位要求自行確定,報行政人事部備案。
a.認真執行《北京市物業管理單位經理、部門經理、管理人員實行崗位持證上崗制度管理辦法》,行政人事部會同相關部門根據具體情況制定《特殊崗位人員名單》報物業總經理批準。
b.電工、電梯工、空調工、駕駛員等需取得國家授權部門相應的培訓合格證書。
c.管理體系內審員應由認證機構培訓、考核、持證上崗。
d.行政人事部按《特殊崗位人員名單》安排有關人員進行培訓,合格后方可上崗。
e.行政人事部負責建立、保存員工《培訓檔案》。
5.3.1.4轉崗人員培訓(同5.3.1,c)
5.4培訓計劃及實施
5.4.1每年11月份各部門上報財務部下年度《培訓需求申請》,行政人事部匯總后編寫物業管理公司《年度培訓計劃》(包括培訓內容、對象、時間、考核方式等內容),報管理者代表審核,物業總經理批準后下發各部門,并監督實施。
5.4.2每次培訓各相關部門應填寫《培訓記錄表》,記錄培訓人員、時間、地點、內容及考核成績等,培訓后將有關記錄、試卷或操作考核記錄等交行政人事部存檔。
5.4.3各部門培訓,應填寫《培訓需求申請》,報行政人事部審核,管理者代表批準,相關部門組織實施。
各部門外部培訓,應填寫《外派培訓協議書》,報物業總經理審核,總公司批準后實施。
5.4.4通過培訓教育,使員工意識到:
5.4.4.1滿足客戶和法律法規要求的重要性。
5.4.4.2違反這些要求所造成的后果。
5.4.4.3自已從事的活動與公司發展的相關性。
5.4.4.4公司鼓勵員工參與質量管理,為實現質量目標做出貢獻。
5.5培訓效果追蹤認定
5.5.1通過理論考核、操作考核、業績評定和觀察等方法,評價培訓的有效性,評價被培訓的人員是否具備
了所需的能力。
5.5.2隨時對各部門員工進行現場抽查,對不能勝任本職工作的員工,應及時暫停工作,安排培訓、考核、或轉崗,使員工的能力與其從事的工作相適應。
5.6員工考核
5.6.1員工考核按《員工手冊》執行。
5.6.2對員工日?？己?包括:考勤、工作態度及質量、行為規范、儀容儀表、勞動紀律等方面。
6.0相關文件
6.1《崗位任職要求》
6.2《行政人事部政策與程序》
7.0質量記錄
7.1《年度培訓計劃》
7.2《培訓需求計劃》
7.3《培訓記錄表》
7.4《特殊崗位人員名單》
7.5《外派培訓協議書》
第10篇 物業質量手冊：質量管理體系
4.0質量管理體系
4.1總要求
公司根據iso9001:2000標準要求,同時考慮本公司物業管理服務行業的特點和要求建立質量管理體系形成文件,加以實施、保持并持續改進。為實施質量管理體系,確保滿足業主(住戶)和法律法規的要求,公司按iso9001:2000標準的要求,對物業管理服務的過程進行識別和管理。
4.1.1 公司對各職能部門、**花園管理處的物業管理服務和租賃服務的各項過程及影響各過程的內部管理過程,進行識別和策劃,以保證:
a)各部門、**花園管理處對物業管理服務過程及各項質量管理過程加以識別、明確,并形成文件。
b)按規定的過程實施;
c)物業管理服務達到滿足業主(住戶)和法律法規的要求。
4.1.2 建立書面的質量管理體系文件以確定物業管理服務、租賃服務各過程及影響該項服務的內部管理過程的順序和相互作用。
4.1.3確定為確保這些過程的有效運作和控制所要求的準則和方法。
4.1.4公司確?？梢垣@得必要的資源和信息,以支持這些過程的運作和對這些過程的監視。
4.1.5測量、監視、檢查、監督和分析這些過程,并實施必要的措施,以實現這些過程所策劃的結果和對這些過程的持續改進。
4.1.6公司針對大中設備維修外包服務等實施控制,對此類外包服務的控制在質量管理體系中加以識別。
4.1.7 公司按iso9001:2000標準要求管理這些過程。
4.1.8 公司總經理對物業管理服務質量負責,管理者代表經總經理授權,負責本公司的質量管理體系的建立和保持,公司各職能部門、**管理處按經批準的文件化的質量管理體系運行,并將運行結果進行記錄。
4.1.9 本公司質量管理體系覆蓋的產品范圍:物業管理服務、租賃服務。
4.1.10本公司的質量管理體系分五部分:
a)質量管理體系;
b)管理職責;
c)資源管理;
d)半成品和服務實現;
e)測量、分析和改進。
4.1.11公司質量管理體系剪裁細節及合同性說明:
a)7.3設計和開發
本公司提供的是物業務管理服務和租賃服務產品,不存在設計和開發,故剪裁7.3要素;
b)7.5.2產品和服務過程確認
本公司提供的產品沒有特殊過程,故剪裁7.5.2。
第11篇 a物業質量管理評審控制程序
e物業質量管理評審控制程序
1目的
按計劃的時間間隔評審質量管理體系,以確保其持續的適宜性、充分性和有效性。
2適用范圍
適用于對公司質量管理體系的評審。
3職責
3.1總經理主持管理評審活動。
3.2管理者代表負責向總經理報告質量管理體系運行情況,提出改進建議,組織編寫相應的管理評審報告。
3.3質管部負責評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料,負責對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證。
3.4各相關部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需資料,并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防和改進措施。
4程序
4.1管理評審計劃
4.1.1每年至少進行一次管理評審,可結合內審后的結果進行,也可根據需要安排。
4.1.2質管部于每次管理評審前一個月編制《管理評審計劃》,報管理者代表審核,總經理批準。計劃主要內容包括:
a)評審時間;
b)評審目的;
c)評審范圍及評審重點;
d)參加評審部門(人員);
e)評審依據;
f)評審內容。
4.1.3當出現下列情況之一時可增加管理評審頻次。
a)公司組織機構、服務范圍、資源配置發生重大變化時;
b)發生重大質量事故或客戶關于服務質量有嚴重投訴或投訴連續發生時;
c)當法律、法規、標準及其他要求有變化時;
d)市場需求發生重大變化時;
e)即將進行第二、三方審核或法律、法規規定的審核時;
f)質量審核中發現嚴重不合格時。
4.2管理評審輸入
管理評審輸入應包括與以下方面有關的當前的業績和改進的機會:
a)審核結果,包括第一方、第二方、第三方質量管理體系審核、服務質量審核等的結果;
b)客戶的反饋,包括滿意程度的測量結果及與客戶溝通的結果等;
c)過程的業績和服務的符合性,包括過程、服務監視和測量的結果;
d)改進、預防和糾正措施的狀況,包括對內部審核和日常發現的不合格項采取的糾正和預防措施的實施及其有效性的監視結果;
e)以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性;
f)可能影響質量管理體系的變化,包括內外環境的變化,如法律法規的變化,新服務項目的開發等;
g)質量管理體系運行狀況,包括質量方針和質量目標的適宜性和有效性;
h)改進的建議。
4.3評審準備
4.3.1預定評審前十天,質管部以書面形式向管理者代表匯報現階段質量管理體系運行情況并提交本次《管理評審計劃》,由管理者代表審核,總經理批準。
4.3.2質管部負責根據評審輸入的要求,組織評審資料的收集,準備必要的文件,評審資料由管理者代表確認。
4.3.3質管部向參加評審的人員發放《管理評審通知單》,及本次《管理評審計劃》和有關資料。
4.4管理評審會議
a)總經理主持評審會議,各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價,對于存在或潛在的不合格項提出糾正、預防和改進措施,確定責任人和整改時間;
b)總經理對所涉及的評審內容作出結論(包括進一步調查、驗證等)。
4.5管理評審輸出
4.5.1管理評審的輸出應包括以下方面有關的措施:
a)質量管理體系及其過程的改進,包括對質量方針、質量目標、組織結構、過程控制等方面的評價;
b)與客戶要求有關的服務的改進,對現有服務符合要求的評價,包括是否需要進行服務、過程審核等與評審內容相關的要求;
c)資源需求等。
4.5.2會議結束后,由質管部根據管理評審輸出的要求進行總結,編寫《管理評審報告》,經管理者代表審核,交總經理批準,發至相應部門并監督執行。
4.6改進、糾正、預防措施的實施和驗證
質管部根據《改進控制程序》的規定,對改進、糾正和預防措施的實施效果進行跟蹤驗證。
4.7如果評審結果引起文件更改,應執行《文件控制程序》。
4.8管理評審產生的相關的質量記錄應由質管部按《質量記錄控制程序》保管,包括《管理評審計劃》、評審前各部門準備的評審資料、評審會議記錄及《管理評審報告》等。
5相關文件
5.1《內部審核程序》。
5.2《改進控制程序》。
5.3《文件控制程序》。
5.4《質量記錄控制程序》。
6質量記錄
6.1《管理評審計劃》。
6.2《管理評審通知單》。
6.3《管理評審報告》。
6.4《糾正和預防措施處理單》。
第12篇 物業質量手冊-資源管理
物業質量手冊:資源管理
1資源提供
為確保質量管理體系的實施、保持和持續得到改進,確保物業管理服務滿足業戶需要,增進業戶滿意,最高管理者應及時提供資源。資源提供包括:設置zz物業的組織機構,合乎要求的管理、操作人員,提供適宜的工作環境,配備辦公設施,提供消防、通訊、運輸、工程維護、檢測等設備設施。
2人力資源
2.1總則
為順利實施質量管理體系,zz物業根據物業管理服務職能需要,設立了若干部門和崗位,并根據全體員工的學歷、專業、培訓、技能、特長和經歷等情況,綜合考慮、合理安排、賦予職責,確保全體員工在各自的工作崗位上都能符合質量管理體系所規定的任職條件和具有承擔崗位職責的能力。對zz物業人員需求、招聘、錄用、調配、考核、獎懲等人事管理工作作出了具體規定,具體見《人事管理控制程序》。
2.2能力、意識和培訓
為提高全體員工的質量意識、專業技術水平和工作能力,保證質量管理體系有效運行,zz物業采取以下措施:
1)公司總部規定了從事影響物業管理服務質量工作的人員所必須具備的能力,詳細內容見附件《部門職責、崗位職責及任職條件》。
2)各部門、物業項目(管理處)根據任職條件及提高業務水平和工作技能的需要,確定其人員培訓的需求,在每年年底以書面形式編寫下一年度的培訓需求報告,交公司總部負責辦理。
3)公司總部負責匯總各部門、物業項目(管理處)提交的書面培訓需求報告,結合組織人力資源的實際情況,在每年12月31日前制定zz物業全年的《年度培訓計劃》,經主管領導批準后實施。同時應考慮到因公司工作思路的調整及工作重點轉移,應及時對培訓計劃進行調整。
4)培訓的內容應包括:物業管理服務法律法規、行業規范要求、新員工崗前培訓內容、企業精神、企業文化、崗位職能職責、應知應會、實操考核、敬業精神與職業道德的培訓等。同時應將質量管理標準納入培訓內容,使員工認識到自己的工作應切實遵守質量管理體系的要求,符合要求將對企業帶來巨大的好處,偏離標準和程序,將給企業造成損失,強化敬業精神,為實現zz物業的方針、目標做出應有的貢獻。
5)公司總部每季度對人員的能力進行評審,如發現有能力不能滿足應有要求,就需提供培訓措施來彌補現有能力的缺陷。此外還須提供新法規、新知識、新技術的專項培訓,使員工的知識及時得到更新;
6)培訓的方式是多樣的。如:質量體系標準、行業法律法規、公司企業文化、企業精神、規章制度與職業道德等由公司總部組織全員培訓;特殊工種培訓可送發證單位培訓;各部門專業技能、實操能力由相關職能部門負責。
7)每次培訓之后,組織者須采取考試或考核等方式,對受訓人員的學習、知識技能掌握情況進行評價,確保培訓的有效性,并將評價結果進行記錄,作為績效考核的一項內容,具體操作按《培訓管理程序》執行。
3基礎設施
1)zz物業提供的為達到管理服務符合要求的基礎設施包括:
①房屋及其配套的供電、電梯、消防、給排水、對講監控系統和園林綠化等公共設備(設施)。
②對設備(設施)進行維護保養所使用的工具。
③辦公使用的計算機、網絡系統、復印機、打印機、傳真機、通訊工具等辦公設施。
2)各物業項目(管理處)工程維護部負責其物業管理區域內供配電、電梯、消防、給排水、對講監控等設備設施的運行、操作及維護保養等,具體按《設備設施綜合管理程序》執行。
3)公司總部及行政部管理部負責對辦公區域內的辦公設備、工程維護部的維修工具及環衛部的綠化工具等進行管理、編號,編制《設備臺帳》,張貼標簽,注明物品名稱、購置日期、使用人及責任人等;每季度進行一次盤點,做到帳物相符,將設備狀態(正常、待修、報廢)記入《設備臺帳》中,并在設備上做出標識。設備使用人員做好使用設備的維護工作。
4工作環境
辦公區域要保持整潔、干凈和安靜,創造必要的條件,為業戶辦事提供舒適、方便的辦公環境。
