第1篇 x公司管理人員守則
一、廉潔勤勉,公私分明,以員工和公司利益為重,一心為公司,當好本部門的帶頭人。
二、以身作則,嚴于律己,嚴格遵守公司制度,模范執行公司紀律。
三、忠于職守,盡職盡責,勇于負責,敢于承擔責任,凡屬本職崗位范圍內的工作,務必按時按質按量完成。
四、以我為主,主動團結,主動配合,主動合作,主動支持。出了問題不推諉,不埋怨,不隨意指責別人。
五、自覺接受公司的領導,樹立全局觀點,嚴格執行公司的決議、決定和工作安排,有不同意見通過正當渠道溝通,不得背后議論,更不準自行其是,影響團結和工作。
六、增強領導與管理意識,嚴格要求,嚴格管理,秉公辦事,不徇私情。
七、注重工作態度,講究工作方法,敬業愛崗,扎實細致,講求效率、效益,不斷提高工作質量。
八、嚴格保守秘密,不該說的絕對不說,不該問的絕對不打聽,沒有必要向員工講的話,不得在員工中隨便議論。
第2篇 某公司物業管理模式
科信物業管理模式
本小區前期物業管理由科信物業管理公司承擔。聘請**物業管理有限公司做為物業管理顧問,全面指導本小區的物業管理工作。
科信物業在'嚴格苛求、精益求精'的管理理念之下,在2006年獲得了iso9000質量保證體系,并在此基礎上創新、完善,形成了特有的科信物業管理模式:
(一)自我約束機制
科信物業的管理精神與服務質量精神的深入宣傳貫徹,已在廣大員工中普遍形成了'自覺自律'的意識,'嚴格苛求、精益求精'是科信物業優質服務的重要前提。
(二)檢查監督體系
嚴密而科學的檢查監督體系是確保優質服務的基本保證。科信物業在幾年的不斷摸索中,已經形成了一套獨具特色、卓有成效的檢查監督體系。
(三)標準化管理模式
科信物業的管理運作和服務嚴格遵循iso9001:2000國際質量管理體系的要求,并得到了有效的實施,從人員素質、服務質量、效率、提供手段、細致程度、完整性等六個方面保證了科信物業服務質量的高標準。
(四)專業化運作模式
對于項目的專業性和技術性較強的管理服務,都由科信物業結合社會力量提供專業服務和專業合作,以降低成本,提高效率,確保服務質量。
(五)考核激勵機制
大力推行考核激勵機制,努力形成了一個'千斤重擔大家挑,人人肩上有指標'的工作局面,真正體現在什么崗拿什么錢,以貢獻的大小來確定報酬的高低,真正實現了'風險共擔,利益共享'的考核激勵目標。
(六)信息反饋機制
科信物業在標準化管理運作的基礎上建立了信息反饋制度,以持續提高管理質量和服務水平。
第3篇 zx物業公司物業管理部職能
物業公司物業管理部職能
(1)負責籌建管理員工餐廳工作。
(2)負責會所及會議中心的管理。
(3)書寫給業戶的各類通知、通告,由總經理簽署發出。
(4)負責物業的日常清潔工作。
(5)負責物業公共區域及周邊的綠化及環境布置。
(6)負責物業的除蟲滅害工作。
(7)協助業主處理租賃工作。
(8)負責業戶的搬入和遷出協調工作。
(9)建立業戶檔案管理工作。
(10)負責物業的一切慶典服務的布置,及為業戶的慶典活動提供必要的幫助。
(11)開展業戶文化交流,接待、介紹物業工作。
(12)配合綜合管理部開展員工培訓工作。
(13)總經理指派的其他工作。
第4篇 某物業管理公司財務主管質崗位職
物業管理公司財務主管質崗位職
*嚴格遵守財經紀律,遵循會計制度與會計核算原則,對公司經營管理和會計核算中心的問題提出建議和改進辦法。
*配合會計主管,完成憑證錄入工作,編制會計報表及要求的財務分析資料。
*對發票、收據、支票的領、用、存進行管理。
*負責各項目現金支出審核,包括日常費用報銷,材料采購支出及公司其他費用支出的審核。
*負責與工程部、辦公室配合,做好庫存物品及設備的盤點及登記入帳。
*督促項目欠費清繳工作。
*檢查項目日常財務工作。
第5篇 物業公司質量管理體系
e物業公司質量管理體系
1、 目的說明對公司建立、實施和保持質量管理體系的總體性要求及對質量管理體系文件編制的總要求。
2、 適用范圍適用于對公司質量管理體系及體系文件的控制。
3、 職責
3.1 總經理a)負責領導公司建立、實施和保持質量管理體系;b)批準質量手冊和發布質量方針和目標。
3.2 管理者代表a)確保質量管理體系的過程得到建立、實施和保持;b)向最高管理者報告質量管理體系的業績,包括改進的需求;c)確保在整個公司內提高滿足顧客要求意識的形成;d)代表公司就與質量管理體系有關的事宜進行聯絡。
3.3 質管部a)在管理者代表的領導下,確保公司質量管理體系正常運行;b)負責組織編制與質量方針和目標相一致的質量管理體系文件。
4、 對質量管理體系及文件編制的要求
4.1 質量管理體系的總要求公司按照gb/t19001- 標準要求建立了質量管理體系,形成文件,加以保持和實施,并予以持續改進。為此應做到下述要求:a)公司為質量管理體系所需要的過程進行識別,并編制相應的程序文件;這些過程可以是從識別顧客需求到顧客評價的大過程,也可以是具體的質量活動的子過程,如管理評審過程,人員培訓過程,服務質量檢查與考評過程等;b)明確了過程控制的方法及過程之間相互順序和接口關系,通過識別、確定、監視、測量分析等對過程進行管理;c)對過程進行管理的目的是實施質量管理體系,實現公司的質量方針和目標;d)對過程進行監視、測量和分析及采取改進措施,是為了實現所策劃的結果,并進行持續的改進。
4.2 質量管理體系應形成文件,并貫徹實施和持續改進。
4.2.1 按照gb/t19001- 標準的要求及公司的實際情況,編制了適宜的文件,以使質量管理體系有效運行。
4.2.2 公司質量管理體系文件結構圖:
4.2.3 第二級文件可分為兩類:a)各部門工作手冊,作為各部門運行質量管理體系的常用實施細則:包括管理標準(各種管理制度等),工作標準(崗位責任制和任職要求等),技術標準(國家有關的法律法規、服務規范、服務提供規范、質量控制規范等),部門質量記錄文件等;b)其他質量文件:可以是針對特定服務、項目或合同編制的服務質量計劃、標準、規范等,文件的組成應適合于其特有的活動方式。
4.2.4 文件規定應與實際運作保持一致,隨著質量管理體系的變化及質量方針、目標的變化,應及時修訂質量管理體系文件,定期評審,確保有效性、充分性和適宜性,執行《文件控制程序》的有關規定。
4.2.5 文件的詳略程序應取決于公司規模、服務類型、過程復雜程度、員工能力素質等,應切合實際,便于理解應用。
4.2.6 文件可呈現任何媒體形式,如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等,都應按照《文件控制程序》進行管理。
4.2.7 為實施上述要求,本章編制了下列程序文件:標題 gb/t19001- 標準條款對照
4.1 文件控制程序
4.2.3
4.2 質量記錄控制程序
4.2.4 安全生產崗位責任制柴油發電機操作規程塔式起重機安全規程切割機安全操作規程升降機安全操作規程砂輪機安全操作規程
第6篇 投資公司財務管理操作規程
永興縣城市建設經營投資有限責任公司財務管理操作規程
為適應公司發展的需要，進一步規范公司財務的收支管理，本著厲行節約的原則，確保資金使用合理，特制定本財務管理規程。
一、財務審核
財務審核人員應著重審核費用開支的真實性、合法合理性，對于不合理開支予以剔除，對于弄虛作假的票據予以截留并及時向領導匯報，其次審核票據的規范性和完整性，對于不完整、不規范的票據予以拒付退回。
二、資金支付管理
1、發票報賬時間以開出時間為準，原則上最遲不超過60天。
2、報賬發票的粘貼應按面額從小到大排列，票據上應備注經手人及相關事由，未備注的不予報賬。
3、各部室業務招待原則上在食堂進行，由指定人員簽單，部室負責人在發票上簽字確認。指定人員以外的簽單一律不予報賬。
4、所有原始憑證需有經辦人、部室負責人、分管部室副總簽字，報賬手續不全的財務不予辦理付款。
5、公司的對外簽單開支，由財務室初審后，開具稅務發票或其他有效支付憑證，經分管財務副總審核，報總經理審批。
6、支付項目前期費用時，支付憑證應具備發票、項目前期費用支付申請表（附表1）、合同協議及委托書（支付到合同簽署人以外的收款人時）。項目前期費用支付申請表由相關部室承辦，審批流程為：相關部室初審、工程部審定、相關部室分管領導審核、財務核定、總經理審批。
7、支付土方工程及其他工程款時，應同時具備發票、工程項目支付申請表（附表2）、合同協議及委托書（支付到合同簽署人以外的收款人時）。在審計結果未出之前，工程款支付額度不得超過已完成工程量的70%。工程項目支付申請表由項目部承辦，審批流程為：項目部初審、工程部審定、項目部分管領導審核、財務核定、總經理審批。
8、支付土地征用、報批、拆遷、青苗補償、附屬物及其它與征地拆遷相關款項時，支付憑證應具備發票或領款單、土地征用及報批支付申請表（附表3）、合同協議及委托書（支付到合同簽署人以外的收款人時）。土地征用及報批支付申請表由資產經營部承辦，審批流程為：項目部初審、資產經營部審定、資產經營部分管領導審核、財務核定、總經理審批。
報批繳費憑審批完畢的支付申請表支付資金，正式票據由資產經營部收集補辦支付手續。
征拆工作經費必須在完成征地、青苗及拆遷等補償后才予辦理支付。
三、出差費用管理
1、因公出差需預支出差費用的，應填寫借款申請單，并有主管財務副總和總經理的審批。
2、出差結束后，15個工作日之內，憑核準的出差審批單及報賬手續齊全的發票到財務辦理費用報銷手續。
3、借款要及時清還，公務結束后15日內到財務部結清還款，無正當理由過期不結清者，扣發借款人工資，直至扣清為止。
四、付款流程
經手人簽字并注明事由→部室負責人核實簽字→分管部室副總確認簽字→分管財務副總審核簽字→總經理審批→財務部根據審批后的原始憑證付款（如需辦理資金支付申請表的還需附帶支付申請表）。
五、對外合同、協議簽訂
凡屬公司與外單位簽訂的各項合同、協議，必須安排一名財務人員參與，以便對合同、協議相關財務內容的監控。合同簽訂后，須遞交一套完整的資料、工程合同書及預算書到財務部存檔，財務部按合同調度資金。
六、辦公用品、業務費用管理
1、煙酒茶葉等特殊招待用品統一由公司辦公室、財務部購買，交辦公室統一管理，各部室、項目部需要時到公司辦公室造冊登記領取。特殊情況報總經理同意后，可酌情處理。月終，辦公室將登記領取的票據匯總，交財務做賬。
2、辦公用品需批量采購的應由公司辦公室、財務部購買，交辦公室統一管理。月終，辦公室將登記領取的票據匯總，交財務做賬。
3、各部室業務費及其他費用管理：除食堂用餐及辦公室統一購買的煙酒、茶葉、辦公用品外，特殊情況需發生的業務招待必須事前向分管副總申請批準，經批準后方可進行。
七、固定資產管理
1、財務部、辦公室每年定期對公司的固定資產進行清點，原則上是誰使用誰保管，如遇丟失應追究使用人責任。
2、固定資產的合理損耗及報廢應提出相關的申請報告，按有關規定審批后進行維修或報廢。
3、因工作需要添置固定資產的，由使用部室申報，經辦公室及財務部審核后，報總經理批準。
八、原有制度與本規程不一致的，以本規程為準。
附表1：項目前期費用支付申請表
時間：*年*月*日
項目名稱
合同編號
承建單位
收款單位
開戶行
銀行賬號
合同金額
累計支
付金額
本次申
請金額
本次實際
支付金額
款項用途：
相關部室初審意見：
經辦人：
部室長：
工程部審定意見：
相關部室分管領導意見：
財務審核意見：
項目會計：
分管財務副總：
公司總經理審批意見：
注：可研、規劃編制、咨詢等項目前期費用支出的支付填報此表。
附表2：工程項目支付申請表
時間：*年*月*日
項目名稱
合同編號
承建單位
收款單位
開戶行
銀行賬號
合同金額
累計支
付金額
本次申
請金額
本次實際
支付金額
款項用途：
項目部初審意見：
經辦人：
項目部部長：
工程部審定意見：
項目部分管領導意見：
財務審核意見：
項目會計：
分管財務副總：
公司總經理審批意見：
注：工程設計、勘探、監理、建設等項目支出的支付填報此表。
附表3：
土地征用及報批支付申請表
時間：*年*月*日
項目名稱
合同編號
收款單位
征地面積
付款性質
開戶行
銀行賬號
合同金額
累計支
付金額
本次申
請金額
本次實際
支付金額
項目部初審意見：
經辦人：
項目部部長：
資產經營部審定意見：
資產經營部分管領導意見：
財務審核意見：
項目會計：
分管財務副總：
公司總經理審批意見：
注：土地征用、報批、青苗補償、拆遷、附屬物及其它與征地拆遷相關的項目支出的支付填報此表。
第7篇 某物業公司檔案管理作業指導書怎么寫
物業公司檔案管理作業指導書
1.0適用范圍:公司各類文書文檔。
2. 0檔案管理規程:2.1檔案的歸檔和分類:綜合事務部根據檔案的性質、內容,整理立卷歸檔,并對檔案進行分類編號。
2. 2檔案的存檔:
2.2.1 存檔時,應按檔案的分類編號,將檔案放置在相應的位置。
做好檔案索引,以便于查找,保證隨查隨得。
2.2.2 案卷存檔前做好文件材料的檢查,對破損或裉色的材料要進行修補和復制;
裝訂部位過窄或有字跡的材料要加紙襯邊;
紙面過大的書寫材料要按卷宗大小折疊整齊;
字跡難以認清的材料要附上抄件;
卷宗標題要標明作者、問題或名稱,文字要簡練、確切,字跡要端正。
2. 3檔案的整理和保管:
2.3.1 及時對檔案進行清理和整理,防止檔案遺失、檔案立卷不全和無效檔案大量積壓。
2.3.2 檔案柜要堅固,防盜、防水、防潮、防塵、防鼠、防強光和防高溫。
2.3.3 每年對檔案材料的數量和保管情況進行一次檢查,發現問題及時補救,確保檔案的安全。
2. 4檔案的借閱須經綜合事務部部長批準,借閱時間以三天為限。
2. 5檔案的處理:檔案達到規定的保存期限后,對失效的,沒有保存價值的檔案要進行適當的處理。
3. 0支持性工具:《資料借閱登記表》《文件目錄單》編制:審核:批準: 日
第8篇 物業管理公司企業文化-范文5
企業宗旨:
締造經典品牌 拓展服務空間
超越客戶期望 追求持續發展
質量方針:
服務至誠精益求精
熱情奉獻溫暖萬家
服務理念:
用我們規范的服務去感化業主
經營理念:
綜合收支持平多種經營盈利
發展目標:
創建一流的企業
第9篇 肉業公司員工手冊：會議管理
肉業公司員工手冊:會議管理
第十七章 公司會議管理
第一條 為了公司內部的有效溝通,做到上情下達下情上稟,特制定本規定。
第二條 本公司管理人員例會每周舉行一次,由總經理主持,副總經理及各部門經理級人員參加。
第三條 例會的主要任務是:
1、總經理傳達主管上級公司有關文件、董事會、總經理辦公室精神。
2、各部門經理匯報一周工作情況,以及需提請總經理或其他部門協調解決的問題。
3、由總經理對本周各部門的工作進行講評,提出下周工作的要點,進行布置和安排。
4、其他需要解決的問題。
第四條 由于工作需要,必須召開會議的,有關負責人必須做好應出席人員的召集工作。
第五條 一年內適當召開數次全體員工大會,讓員工了解公司的現狀和發展方向,并表彰獎勵先進集體、個人。
第六條 各部門會期必須服從全公司統一安排,各部門小會不應安排在全公司例會同期召開 (與會人員不發生時間上的沖突除外) ,應堅持小會服從大會,局部服從整體的原則。
第七條 所有會議主持人、召集單位和與會人員都應分別作好有關準備工作。(包括擬好會議議程、提案、匯報總結提綱,發言要點、工作計劃草案、決議決定草案、落實會場、備好坐位、茶具茶水、獎品、紀念品,通知與會人等)。
第八條 所有的會議都應安排合適的人員進行記錄,并將會議記錄整理存檔。
第九條 與會人員應嚴守會議紀律,保守會議秘密,在會議決議未正式公布以前,不得私自泄露會議內容。
第10篇 物業管理手冊之物業分公司職能
物業管理手冊:物業分公司職能
1.執行法律法規及管理公司、項目所在公司的物業管理制度、文件及指令
1.1 遵照法律法規要求開展物業管理業務。
1.2 接受項目所在公司的領導,與項目所在公司簽訂物業管理目標責任書,并 確保實現。
1.3 執行管理公司頒布的物業管理制度及管理公司物業管理部下發的關于業務 要求的文件;為物業管理部提供物業管理工作的信息;接受物業管理部的 業務決策和指導。
2.內部建設
2.1 依照管理公司物業管理制度、項目所在公司在物業管理方面的要求制定適 合的物業管理體系文件,作為整體物業管理系統文件的延伸,并持續審核 與改進,不斷優化作業流程與組織架構。
2.2 負責本公司內設部門的組建,制定各崗位職責,組織人員招聘,決定中層 以下(含)級別人員錄用。
2.3 執行集團、管理公司的培訓制度,對員工的培訓效果負責。
2.4 將目標責任書中的目標分解并下達到部門、崗位,建立計劃管理體系加以 落實。
3.成本控制
3.1 負責本公司范圍的經濟測算及收支控制。
3.2 負責開展多種經營,提高經濟效益。
3.3 通過合理節能、優化管理等手段降低管理成本。
4.項目開發配合
4.1 負責項目所在公司開發項目的物業前期介入工作,包括方案設計、施工圖設計、工程施工、營銷及銷售過程的參與和配合;配合項目所在公司對相 關配套設施進行招商和管理、參與監管施工質量、配合銷售開盤等。
4.2 負責物業項目保修期限內的保修協調和跟蹤。
4.3 協助項目所在公司處理緊急情況。
4.4 在管理公司、項目所在公司委托的情況下,負責代理發展商產權物業的管理、控制、經營和服務。
4.5 向項目所在公司提供開發過程中發現的與產品質量相關的各種信息。
5.前期物業服務
5.1 負責編制物業管理方案,并負責物業管理項目的承接與物業服務合同簽訂。
5.2 負責擬定物業項目接管驗收工作計劃,并負責組織實施。
5.3 負責擬定新物業項目的入伙工作計劃,并配合項目所在公司實施。
6.日常服務提供
6.1 全面負責項目的物業管理日常工作。
6.2 按管理公司物業管理制度要求落實日常服務三級檢查制度,建立質量統計 分析機制。
7.品牌推廣及市場開拓
7.1 在物業管理部的指導下,參加國家有關物業管理方面的評比。
7.2 結合項目要求,推廣萬品牌。
7.3 在項目所在公司批準、物業管理部指導下,開拓物業管理市場。
8.溝通與協調
8.1 協助召開首屆業主大會,協調與業主委員會的關系。
8.2 定期組織顧客滿意度調查,協助物業管理部組織的第三方顧客滿意調查。建立并落實回訪制度。
8.3 加強與當地政府機關、項目所在公司、物業管理部的信息交流,傳遞法律法規、市場動態、典型案例、重大事件、日常工作狀況、經營情況等信息。
第11篇 物業公司綜合管理部主任職務說明書
物業公司綜合管理部主任職務說明書(樣板)
職位名稱:主任
所屬部門:管理處
定員:1人
直接上級職務:財務副總經理
直接下級職務:副主任、主任助理
所轄人員:全體員工
職位代碼:工資等級:
工作分析人員:z 工作分析日期:20**-3-20批準人:
工作說明
工作概述
綜合管理本部門行政和客戶服務工作,協調所屬各部門的關系;編制部門工作計劃嚴格執行公司各種計劃、方案和規章制度;參與績效目標的分解與制定,并對部門績效目標承擔首要責任;主持本部門各種計劃、活動和規章制度的編制并監督實施;同時負有管理、指導和培訓下屬員工責任。
工作職責
1、組織、調動、激勵本部門員工執行公司各種計劃、方案和規章制度并報告工作;
2、參與績效目標的分解與制定,并對部門績效目標承擔首要責任,按公司要求在本部門實施績效管理活動,持續提高部門與員工工作績效;
3、主持編制管理處各種工作計劃、方案與規章制度并監督實施和進行評估;
4、綜合管理本部門行政事務,指揮、安排、監控本部門各項日常管理工作,協調所屬各部門及員工的工作關系;
5、與客戶保持密切聯系,采取措施持續提高客戶滿意度和部門間滿意度;
6、指導、培訓、激勵下屬員工,幫助實現員工個人職業生涯規劃,持續提高員工滿意度;
7、貫徹三體系方針與要求,保持并持續提高經營管理質量和客戶服務質量;
8、貫徹終身學習理念,持續提升自身專業水平、管理水平和領導水平;
9、完成上級安排的其他工作或任務。
應負責任影響性質:直接影響管理處日常工作的正常運作、影響公司的形象、管理水平以及公司經營指標的達成。
影響范圍:公司及管理處
職務權限自主事項:依據相關的物業管理法規、政策及公司的各項制度處理管理處的日常事務。
請示事項:業主重大投訴及計劃實施方案須按規定報上級領導審批。
任職規范
(一)生理要求1、年齡:不限 2、性別:不限
3、身高:不限4、體重:與身高成正常比例,在合理范圍內就可
5、聽力:正常 6、視力:矯正視力正常
7、健康狀況:無殘疾,無傳染病8、外貌:無畸形,出眾更佳
9、聲音:普通話發音標準,語音和語速正常
(二)知識與技能要求1、學歷要求:大專及以上學歷
2、專業要求:管理類專業,物業管理專業更佳
3、工作經驗:專業工作經驗三年以上,或同等職位工作經驗兩年以上
4、職業資格/職稱:初級以上職稱,有物業管理部門經理崗位證書
5、計算機技能:熟練使用windows、office系列辦公軟件
(三)特殊技能要求素質特點:1、成就需求為主導;2、權力需求為主導;3、親和需求為主導。
職務核心能力:組織能力、協調能力
職務能力級別:1、信息處理能力級別5級
2、人員管理能力級別5級
3、工具操作能力級別2級
(四)其他要求
1、能隨時出差
2、能服從公司內部崗位或職位調配
第12篇 物業公司年度管理評審報告詳細
物業公司年度管理評審報告(詳細版)
管理評審目的:以整體、全面、詳盡的調查分析討論,評價20**年度在文件化的質量體系建立后,公司質量管理及持續改進方面,質量方針、目標的滿足方面,業主意見調查方面的情況。確保公司質量體系運行的有效性、符合性和持續改進。
管理評審依據:iso9000-2000標準、質量手冊、程序文件、相關作業指導書
管理評審內容:管理者代表《闡述公司質量方針及管理目標的內涵》、品質管理部《用戶意見征詢調查分析報告》、客戶服務中心《二o**年工作總結及二o**年工作計劃》、財務部《財務收支情況報告及成本控制分析報告》、綜合辦公室《人力資源的總結分析和培訓工作總結分析》、工程拓展部《二o**年工作總結及二o**年工作重點》、品質管理部《20**年度內部質量體系審核分析報告》及《二o**年度質量體系符合性及有效性分析報告》
(所有評審議題附后)
管理評審方法:集體討論評審
管理評審日期:20**年1月21日
與會人員名單:zzz
管理評審會議主要議題及討論內容、形成決議如下:
一、評審程序、項目的簡短描述和結論
管理者代表致開幕詞
議題1:管理者代表《闡述公司質量方針及管理目標的內涵》
議題2:品質管理部《用戶意見征詢調查分析報告》
議題3:客戶服務中心《二o**年工作總結及二o**年工作計劃》
議題4:財務部《財務收支情況報告及成本控制分析報告》
議題5:綜合辦公室《人力資源的總結分析和培訓工作總結分析》
議題6:工程拓展部《二o**年工作總結及二o**年工作重點》
議題7:品質管理部《20**年度內部質量體系審核分析報告》及《二o**年度質量體系符合性及有效性分析報告》
二、質量體系的持續有效性、服務質量是否穩定和不斷提高進行總結
根據各部門所作的工作報告及集體討論結果,我公司質量管理體系運行是適宜、持續有效的,通過總結分析,各部門針對用戶提出的意見提出了改進措施,公司的服務質量在大家的共同努力下會不斷改進和提高。
三、各部門針對《用戶意見征詢調查分析報告》結合自身的工作實際做分析討論,并制訂糾正預防措施,形成決議事項。
一)服務人員禮儀
用戶滿意率最高的是行政辦公人員與會務接待人員的禮儀(100%);最低的是維修技術人員的禮儀(90.48%)。就這個問題,p總要求與會人員根據各部門、各個崗位的現狀進行原因分析:
1、與會人員以為工作中接觸客戶最多的是會務接待,而會務禮儀滿意率達100%,原因是對禮儀的高度重視,進行了強化培訓,有一個統一的標準,進行了專項規范。
2、服務人員禮儀不到位和5s的推行、規范、完善有關。由于對會務接待工作高度重視了,接待人員禮儀的專題培訓已進行過幾次。而在安全管理、清潔綠化、維修技術人員的禮儀培訓不到位。如維修人員拿到維修單進入用戶的現場怎樣跟用戶打招呼很重要,進入現場,用戶在辦公,我們在使用工具、發出噪音方面是否注意了,這些細節的培訓都沒到位。
3、部門分析:
1)、維修技術人員滿意率較低出現在維修人員工作服較臟,上班時間維修發出噪音等。就維修技術人員禮儀方面提出措施:①如果不是很急的報修,建議下班時間給予解決。②保證平穩(用戶報修相對平穩)③尊重用戶,進門戴腳套,維修工具上墊一塊布;④進門、出門統一標準、強化培訓;就電梯方面:①跟用戶解釋,電梯全部開放運行的節能原理 ;②采取用戶要求停用一部分電梯;③降低維修費用方面,進行分類統計(用戶報修和公共材料)并確定統計核算部門。
2)、清潔員服務禮儀沒達到目標是員工新舊摻和,放松了對新員工入職的崗前培訓;消殺工作是考評滯后,與客戶溝通不到位等;綠化植物養護方面,由于是公司、業主、分包方三家管理,目前還沒有找出解決的辦法。
4、反映的許多問題都是管理問題,對施工人員的管理,如佩帶工牌。很大程度上體現的是管理的結果,有制度不執行,或執行不到位。有些流程都制定了制度,就像維修人員禮儀、事件處理的及時性滿意率較低,這兩項之間有必然的聯系,評優要求用戶滿意率達到95%,這些問題要在三月份之前務必解決。
p總提出了**物業從今天開始要走入一個新的開端,業主進來了,所提出的要求會更上一個檔次,要求幾點:
1)、5s不能松懈,還要改進,怎樣深入推廣;
2)、上個星期會務出現了問題,暴露了我們存在的缺陷,真正本質原因請相關部門分析,并拿出方案,落實執行。
3)、維修人員服務禮儀不是技術問題,5s推廣、著裝都靠部門、靠員工去落實,管理制度80%已到位,下一步是各部門如何去貫徹、落實;
4)、公司將放手給客戶服務中心去落實、貫徹對整棟樓的管理。
二)安全管理服務
停車場管理、治安管理滿意率最高(95%),外來人員管理最低(68.42%),安全管理服務方面用戶滿意率都未達到目標要求。就這個問題大家進行了討論:
1、從整個用戶滿意度調查來看,基本是符合現狀的,客戶服務中心從經理到班組長都應充分認識到所在部門工作的重要性,有沒有按照iso9000的要求去做,各個細節是否做到位;監督、績效考核是否到位;內部管理的方法、技巧問題,是否與員工有效溝通,讓員工認識到自身的價值,實現首問責任制。針對情況,中心將熟悉各層級的崗位職責,分部門羅列,提出整改措施,明確整改時間,由品質進行監管。
2、安全方面存在幾個問題:①工作紀律性不強,信息反饋比較慢 ;②管理人員素質、能力比較低; ③車場管理的95%是停留在沒收費的基礎上,如果實現收費后,客戶能不能在目前的這種情況下給予這么高的滿意率④治安管理95%,而3601事件我們有連帶責任;⑤消防管理,體制存在問題,暫時沒理清管理的職責;⑥對外來人員管理,建議先到前臺登記,發放來訪證;⑦內部培訓太多,而且標準不一,實際問題沒得到解決。
3、在20**年度的工作中要有'超前管理'意識,①在今后的工作中好的要繼續發揚,不好的進行改進。比如,對裝修的管理確實存在問題,如整個10層就1個滅火器且是失效的,7樓也是這樣,各部門也都有人去巡查,擔沒有反映出問題來,沒有解決。②各部門應明確明年的方向,制定一個詳細的工作計劃,目標是什么,層層落實,相關部門監督,明年中期評審時作為一個專題,提出問題,分析并進行解決。③培訓方面還要做一些調整,培訓時間安排會更合理;針對一些特殊情況進行專項培訓 ;辦公室內日常管理方式方法進行培訓、檢討等。
p總指出綜合辦在對管理人員測評中反映出一些問題,通報了主管以上人員50%是達不到公司要求的,就管理人員下一步對業務塊的工作開展能否真正承擔起來,起到帶頭、模范作用,怎么去落實、貫徹會議精神,提出五點要求:
1)、加強內部管理,了解公司規章制度、崗位職責,分清主次。
2)、加強考核。隨著公司的改革,考核機制的加強,中心、綜合辦、品質要對這一塊的工作給予支持、配合,以中心為準考核上報,發放工資、福利。
3)、各部門的培訓交給各個部門去落實,綜合辦在制作培訓計劃和實施時要結合各個部門的特征進行培訓,要把規范標準拿出來,比如維修人員到客戶那里要有什么標準、配帶什么工具。
4)、職責不清,與客戶的交流解釋,宣傳工作還未落實。
5)、目標是什么,下次再進行調查時,想達到什么目標。制定一個目標,我們來共同完成。
p總同時對下一步工作做了指示,要加強內部溝通,有開放的心態,培訓工作很重要。各部門要加強與專業培訓負責人的溝通,向萬科學習,加大培訓力度,并提出要求如下:
1)、新進員工一律經過培訓,取得上崗培訓證書,經部門認可后方可上崗,避免形式化,到崗后不能勝任的,部門培訓。不培訓不能上崗。
2)、在職的,不具備在崗能力有必要培訓的,可進行脫崗培訓,各部門上報名單由公司進行培訓,讓員工意識到培訓是作為一種福利在幫助員工提高崗位能力的。
三)環境管理服務
環境管理服務方面,餐廳清潔服務狀況最好,滿意率達100%,但消殺服務、綠化植物養護狀況滿意率相對較低,針對消殺、綠化屬分包方監管問題,各部門進行了分析與討論。
1、餐廳服務滿意率為100%,已達到要求,關鍵是如何保持,要有超前管理意,如服務的即時度,加上服務態度、語氣會給人以一種受尊重,有禮貌的印象。
2、清潔工作還存在問題,一是清潔人員缺乏專業培訓,操作還是不規范;二是工具配備不合理,有無法使用的,也有數量不夠的;三是監管只是檢查,沒有指導員工如何改善;四是對消殺現場還有未標識,安全意識不強,應進一步加強同分包方的溝通工作。
3、環境管理服務方面滿意率較低的都屬分包方監管問題,有四個問題:①對分包方管理有問題,在選評、監管、考核、雙方互利幾方面還有待改善,比如消殺合同到期后有沒有分析,是否考慮續簽;②目前不管是消殺還是設備都沒有形成統一的監管標準;③沒有嚴格考核;④根據不同的分包方,尋求一種行之有效的方法,實現雙方互動。比如怎樣聯系業主提供一個管理方案共同管理好現場環境。
4、公共區域照明方面,做好節約用電工作。
5、外圍分包方評價方面,品質部收集了分包方的資料后,要求部門了解對方的資質,要進行深入的摸底,要分析后再評審,簽訂合同。
p總對環境服務管理總結要求了四點,并對各部門提出了總體要求,比如改進方案有沒有必要樣樣都和管理中心報告為什么不能先管理起來,必須要等到報告、方案出來之后才進行管呢還是責任心問題,要求大家把大廈當成自己的家,在管理意識上,要加大力度,齊心共管才能體現公司的服務理念。四點要求如下:
1)廳清潔服務目前已達到要求,下一步是如何保持,如何降低成本;(餐廳服務人員尚未考取衛生上崗證,下去盡快落實。)
2)改變目前的管理工作中存在的問題,如監督檢查只是看,而沒有引導,沒有解決問題;
3)公共區域節約用電還要強調;
4)分包方管理方面,按照部門職責履行好對分包方的考核工作。
四)硬件設備維護與保養
在硬件設備維護與保養方面用戶滿意率都未達到目標要求,通過單項對比分析,電梯的運行與維護滿意率為95.24%,空調的運行滿意率為90.00%,裝修管理情況滿意率為80.00%。針對現狀結合業主意見各部門進行了討論分析:
1、裝修管理方面的滿意率最低為80.00%,主要問題有三個,①電梯的使用運行,規定使用專用電梯;②施工人員的出入管理,采用出入證;③施工噪音。已按如下辦法進行了管理:①出臺電梯使用管理規定;②規定有效的出入路線;③主樓施工面積大,靠近業主樓層處,盡量減少對業主的影響,加強同業主的溝通,通過宣傳手段取得業主的理解與支持;④規定施工人員從專用通道出入。
2、裝修管理涉及到各個部門,①建議進一步明確安全、清潔、機電在裝修管理方面的職責。比如對施工現場,安全員對用電等還是不太了解,只能對常見性的安全隱患進行巡查,還需機電設備部配合;清潔員下班后有待安全保衛部加強管理等等。②建議對裝修分包方收取一定的押金,以利于管理。③對《消防管理程序》和《裝修管理程序》等文件進行修改;④員工對巡查的內容不熟悉,不能及時發現問題,還需加強培訓;⑤加強對裝修分包方的考核巡查考核力度;⑥加強公共地方的管理,要求裝修單位明確物資堆放地點及相關問題,針對存在的問題完善制度。
p總指出裝修管理問題,各部門要加強協作,實現互動,要充分重視這個問題,加強責任心,由客戶服務中心理清職責,怎么去做按照安全保衛部的模式推廣首問責任制,明確牽頭人,履行好自己的本職工作,并要求:
1)各部門要有取于承擔、取于負責的能力;
2)電梯運行的滿意率要往上提,空調的運行模式,拿出方案做一個明確的分工。
五)事件的協助處理
用戶對事件處理方面滿意率最低為77.80%,而工作人員的協調能力僅為73.68%,事件處理的及時生僅為72.22%,反映在報修、會議預訂、投訴等事件信息的傳遞不及時,導致事件處理不及時或延誤時機,各部門就此問題討論如下:
1、事件的投訴處理,接待前臺的服務禮議比較規范,下一年度要繼續提高。
2、處理事情有三方面:一個是會議接待,一個是臨時性清潔工作,一個是報修。會議接待方面:①臨時會議的接待比較多,準備時間太倉促;②潔服務方面,業主常有特殊要求,比如要求清潔員及時到室內清潔,但由于通訊有限,只能找安全員去聯系,處理事件的即時性大打折扣;這兩方面我們還需進一步磨練,盡量縮短時間。
③報修回訪:有些是沒有報致客戶服務部,所以沒有及時回訪。
3、圖紙會審流程要走1-2天,流程太長,考慮怎樣修改;報修流程,報修消息接到后要5分鐘到達,如果樓層太高,不可能及時到達。解決辦法有:①應加強人員對業務流程的熟悉程度,把信息準確傳達到位。②理順報修流程,加強培訓,熟悉業務流程,縮短傳達信息時間。③每處理完一件事業務部門應多思考,下次再有類似情況時應怎樣避免,提高工作效率。④思想上要高度重視,接到事件應主動承擔,不要互相推諉。
4、針對上述問題有五項措施①簡化工序流程,比如會議接待拿鑰匙的程序能不能簡化;②提高講話溝
通的技巧,應變能力;③開放的心態(不管客戶提出什么樣的需求都應接納,我們盡量了解、知道對方的要求);④從整個事件處理的反映、從溝通、宣傳方面進一步明確職責,并清楚階定服務范圍;⑤在記錄方面,第二次犯同樣的錯誤是不應該的,保存好記錄是追溯的根據,要注視記錄。杜絕從小事升級到大事現象發生。
5、材料維修費用方面,機電設備部提供備品備件的清單。包括名稱、數量及需要在倉庫存放的。加強成本控制。
p總強調,各部門應加強思想意識,加強對業務部門的熟悉程度,從自身找原因,尋找出一種更有效的處理辦法,不能重復同樣的錯誤。工作人員協調能力與事件處理的及時性是相輔相承的,前面一個問題解決了,后面一個問題就自然而然地解決了。要從自身著手,從部門人員出發,有效提高滿意度。最后p總提出了今年的總體要求:
1)是對成本控制方面,大家應根據公司的建議拿出切實可行的辦法,中心要把好關。希望以后對這些數據在下一次管理評審時有一個很大的改觀。
2)是今年要做好三件事,一是質量體系的認證,二是大廈的評優達到市優,三是提升公司資質。
3)怎樣提高客戶滿意率,通過哪些管理措施,才更有效激勵員工理清工作思路、工作方法,制定有效的傳達方案,采取切實可行的辦法取得員工的理解。
4)我們公司的前景很好,這座大廈硬件是一流的,只有做好這幢,才能和廣州電信公司合作。到底我們是做精還是做大現在還在進一步探討,我們是否有更大的空間還要靠大家去努力。整個廣東省都是一個牌子,全國中國電信,只一個牌子'**物業',這是一個好的起點,是一個優勢,我們必須做好現在的這座大廈,這是前提與空間,要自強,才是大家對企業執著的思路。
