淺述物業管理顧客滿意的評價方法
淺述物業管理“顧客滿意”的評價方法
新頒布的iso9001;2000標準強調了八項質量管理原則,其中第一項原則是“以顧客為中心”即“組織依存于其顧客”,因此,組織應當理解顧客當前的和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。
而企業貫徹“認顧客為中心”理念的效果可通過“顧客滿意”進行評價。評價程序包括在五個步驟:認別顧客、確定顧客滿意的評價指標、設計調查問卷、實施調查和統計分析。
(一)、識別顧客
物業管理企業可通過訪問、面談或其它方式識別企業的目標顧客和潛在顧客(包括競爭者的顧客)。企業應對組織過去顧客、目前顧客、潛在顧客進行細分。一般說來,顧客可分為四種類型:
內部顧客:企業內部的員工,包括管理層和操作層。
中間顧客:中介機構。
外部顧客:接受企業服務的消費者、合作者、支持者。
競爭者顧客:指競爭對手服務的消費者。
只有識別顧客,才能了解他們不同的需要和期望。
(二)、確定“顧客滿意”的評價指標
向顧客了解什么,這涉及到評價指標的確定。物業管理的指標對業主而言必須是重要的、需要的。如接待、收費、報修等;另外,評價指標還應該是具體的,可測量的,并能夠控制,如接待的用語、時間,維修的及時性、回訪率等。一般說來,物業管理的評價指標可包托以下四個方面:
與企業服務有關的指標,如禮貌用語,與客戶的溝涌、方便程序等。
與實務操作有關的指標,如維修的及時性,小區(大廈)的安全性、環境的整潔、綠化等。
與價格有關的指標,如價格的合理性、費用使用情況的透明度等。
與行業標準有關的指標,如行業達標創優的標準要求,行業的技術標準要求等。
(三)、設計調查問卷
確定了評價指標后,即可設計調查問卷,一般問卷提出問題的類型可分為三大類:封閉式問題、開放式問題、對比式問題。
調查文件設計好后,還應對其進行信度和效度的檢驗,以檢查調查問卷的可信度和有效性。
(四)、實施調查
在正式調查以前,物業管理企業可先做預調查,以便發現問題;如確認該問題是否能達到預期目標;發現回答者難以理解或回答的問題;找出無法獲取所需信息的個別問題;估計回收率;評估有效性。通過預調查后,即可進入正式調查階段。調查方式可采用發放調查表、電話詢問、人員面訪等。
(五)、統計分析
統計分析是物業管理評價的最后程度,統計分析的結果對物業管理企業有著指導性的作用。一般多采用定性分析、定量分析、因素分析等方法,以定性的內容分析為例:
接待 保安 保潔
很不滿意---->很滿意
維修 消防 綠化
綜上所述,顧客在市場中起著主導的作用,物業管理的“消費”是物業管理企業所提供的管理服務。物業管理企業導入“顧客滿意”的經營理念,是企業價值取向的一次重大轉折,也是企業持續改進和發展的戰略目標和方向。
