小區物業質量管理方針目標管理方式
小區物業質量管理方針、目標及管理方式
(一)、質量管理方針、目標
本公司質量管理的方針:
以一流的服務和一流的質量面向顧客;以現代化的管理和良好的社會信譽面向國內及國外市場。
質量管理的總體目標:
物業服務項目做到'家政勞動社會化;安全管理、秩序維護系統化、文化娛樂活動社區化、綜合服務能力專業化。
按照量化管理的要求,對照'國家級示范小區'項目標準,保證在合同期內按以下質量管理具體目標進行工作:
1.全年不發生重大安全責任事故
注:'重大安全事故'是指
--因失職或玩忽職守引發的員工死亡事故;
--因失職或玩忽職守引發的公司管理重要財產報廢、損毀事故;
--因失職或玩忽職守引發的火災事故;
--困失職或玩忽職守引發的水浸事故;
--因失職或玩忽職守引發的惡性治安事件;
--因失職或玩忽職守引發的業主/住戶重傷、死亡事件;
2.所轄物業設施設備的使用完好率達到98%以上;
3.員工培訓合格再上崗率達到100%;
4.員工對企業的滿意率達到90%以上;
5.住戶對管理、服務工作的滿意率95%以上;
6.全年支出控制在預算范圍內;
7.業主違章有效處理率100%;
8.房屋完好率100%;
9.住戶維修及時率,合格率100%;
10.住戶有效投訴率3起/萬.平方米,有效投訴的處理合格率(以回訪結果為準)100%;
11.住戶求助處理率,滿意率100%;
12.有效回訪率達到100%;
13.培訓計劃完成率100%;
14.員工績效考評有效率98%;
15.服務規范的出錯率(以檢查、投訴記錄為準)3%;
16.物業服務標準作業規程的內審嚴重不合格為零,輕微不合格3項以下,觀察項10項以下;
17.物業服務標準作業規程抽檢合格率95%以上;
18.社區文化活動有效完成率100%;
19.業主委員會對物業管理服務工作的滿意率98%;
20.住戶對小區管理公司服務工作滿意率98%;
21.消防設施、設備的使用完好率100%;
22.普通治安案件的發生率0.1起/萬.平方米,有效處理率100%;
23.其他各類突發事件的有效處理率100%;
24.滅火預案演習達標率100%;
25.治安預案演習達標率100%;
26.訓練考核達標率100%;
27.車輛違章停放率5%;
28.住戶對秩序維護、消防工作的滿意率100%;
29.設備計劃保養完好率100%;
30.設備開機完好率100%;
31.設施、設備大、中、小修計劃完成率100%;
32.設備運行成本降到行業標準最低;
33.設備臨時故障排除的及時率95%;
34.員工工傷事故發生率0;
35.值班記錄準確合格率98%;
36.機房衛生達標率100%;
37.住戶對維修保養工作的滿意率100%;
38.住戶對保潔工作的滿意率100%。
(二)采用的管理方式
1、在總體管理方式上擬采取'標準化'管理模式。
該管理模式特點有三:一是強調工作的'一次成功率'。物業管理行業是一個'100-1=0'的服務行業,一項工作如果不能在一次性把做其做好會使業主滿意率大幅度降低;二是強調服務質量的'穩定性'。物業管理工作重復性高、單調、乏味,突出問題是被動工作及疲憊工作。制度、規程在執行中'雷聲大,雨點小',建立制度時轟轟烈烈,不久就行同虛設,標準化管理很有效的解決了長期、穩定的保持工作質量的問題。三是強調'時效性',對不同的工作有不同的時效要求,能夠在業主的心理承受范圍之內解決業主的問題(詳見服務作業標準)。
正因如此,本公司擬采取全方位的標準化管理模式,其基本原理是將預期發生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標準,全體人員必須嚴格執行,不得私自更改。通俗的講就是把人員當作'量具模塊'來約束(通過對比不難體現,其好處是大大降低了工作的失誤,提高一次成功率,降低管理成本,保持工作質量的穩定性。變'人治'為'法制',本公司要求所有員工做到每一句話、每一個動作都是標準的,可大大提高服務水平和能力。
2、在安全管理上,擬采取全封閉的安全預案制。
由于本物業小區規模較大,人員成分復雜,安全死角多,加之安全問題是業主永遠最關心的問題,故本公司擬采取安全預案制管理。其原理是:公司先詳細了解安全死角(如讓秩序維護人員尋找周界圍墻的突破口),將物業在安全管理上的不足和缺陷找出來,制訂有針對性的預案措施,將預案作為員工訓練的依據,成為習慣性動作后,將大大提高安全管理的實際水平。對人員、物品進出擬進行分類控制。對業主采用'記憶+規范'的方法,,對住戶采用憑住戶證出入,對于散客采取登記有效證件監控出入。在區域巡邏上擬采用多種方式,如'交叉巡邏出入法'、'循環式巡邏法'、'往返式巡邏法'等,結合監控中心定位系統,建立遠紅外線及電子巡更網絡,實行立體化管理。
3、在服務方式上,擬采取本公司的特色服務與個性化服務。
(1)'時效工作制':
本公司對業主關心的事項員工都要求按規定的時間完成方為有效,否則就是無效勞動。將各工作時效公示給業主監督,對于無效工作均依照業主的投訴按《投訴管理標準作業規程》進行處理,對責任人和責任部門實施處罰,這樣才能讓業主對我們的服務效率感到滿意。比如:住戶投訴必須在當日內處理完畢?；卦L工作必須一周內進行。入伙手續辦理工作實行一站式服務,全程完成時間必須控制在15分鐘內(不包含業主驗收房屋),秩序維護人員收發卡必須在45秒內完成規定動作等等。
(2)'不均衡管理制'
該項制度是本公司獨有的使用效果最顯著的特色制度。其基本原理是依據業主的生活特點和生活規律來編排工作。員工不是按部就班的上班,而是根據以上規律實施'靜音管理'、'無人化管理'和'零干擾服務'。比如:減少業主在活動時進行清潔帶來的尷尬。電梯的維修保養安排在夜晚10點后進行,以
免影響業主使用等等,讓業主真正感到體貼入微的服務。
(3)'唱喏制':
'唱'是指用動聽的語言將有關事項告之業主,讓業主成為'知情人',避免產生不必要的認識分歧和提高服務技巧;'諾'是指服務工作要'一諾千金',答應業主的事情必須按承諾完成。比如:業主進行裝修時,將業主在裝修中可能遇到的常見問題列出清單,站在業主的角度提醒業主,業主感到的是'溫馨';管理人員在進行收費的時候,要'唱':您家的面積是…收您…找您…請收好…請慢走…,業主感到的是'認真'。按法規要求,定期將財務報表公示給業主,讓業主'明明白白的消費。
(4)'三米微笑制':
為住戶提供服務時,應主動向業主展示周到的微笑,不能等到業主到了面前也不理會,雖然是點點滴滴的服務,但能化解很多矛盾。本公司要求員工在面對業主時應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時,應聚精會神、注意傾聽,給人以受尊重感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應沉著穩重,給人以鎮定感。
(5)'首問責任制':
