保安人員風紀管理與崗位禮節作業指導書

保安人員風紀管理與崗位禮節作業指導書

e物業管理有限公司作業指導書

文件名稱:保安人員風紀管理與崗位禮節

1 目的

對保安人員的日常行為進行規范,用高標準、高質量的禮儀服務來達到崗位要求,以及公司標準。

2 范圍

適用于保安各崗位的培訓、考評以及崗位規范。

3 職責

保安班長、保安隊長、管理處主任負責進行監督實施。

4工作程序

4.1保安人員儀表規范

帽子:戴大檐帽應端正,帽沿與眉齊高;戴貝雷帽帽徽統一向左方,左高右低。

襯衣:襯衣干凈,肩章完好,扣子無松落。

領帶:領帶干凈,位置無歪斜。

外套:干凈整潔無皺。

褲子:干凈無皺,無污漬、泥土。

鞋子:光亮無泥土。

工作牌:完好、干凈,統一佩戴在左上衣袋一公分處。

作訓服:干凈、整潔。

個人衛生:指甲干凈,頭發整齊,不留胡須。

4.2保安人員宿舍衛生規范

被子:干凈、整齊、折疊方正,方向統一(沿用部隊標準)。

枕頭:干凈、整齊。

床單:干凈、整潔。

鞋:擺放基本整齊,方向一致。

個人物品:行李放置整齊,衣服統一掛放于床兩頭或墻壁。

空床:床上擺放私人物品,應放置整齊。

陽臺:干凈、整齊、無雜物。

門窗:干凈完好。

衣服:折疊、掛放整齊。

地面及衛生間:干凈無雜物。

節約用水、用電、用氣。

4.3保安人員備勤制度

為了應付各種自然災害和突發事件,保安隊應建立以下備勤制度:

4.3.1各保安隊除正在上班的人員外,應留有足夠的備勤人員;

4.3.2當班的下一班為備勤人員;

4.3.3備勤人員在備勤時間內必須留在宿舍或管轄區域內,不準隨意外出;

4.3.4備勤人員外出時必須向隊長書面請假,經批準后方可離開并換人頂替其備勤位置;

4.3.5各保安隊長應知曉每個班組的備勤人員數量,根據情況審批備勤人員的外出;

4.3.6當遇自然災害或突發事件時,全體備勤保安人員一律不得外出(特殊情況除外);

4.3.7保安隊長不定期檢查,檢查結果做為隊員月度考評內容之一。

4.4保安人員內務管理制度

4.4.1保持宿舍清潔衛生,執行值日生制度,不得隨地吐痰,亂扔果皮、煙頭等物;

4.4.2墻壁保持整潔,不能隨意涂抹,粘貼和懸掛物品;

4.4.3床位鋪面保持干凈平整,不擺放雜物,被子要求折疊方正,床下的鞋擺放整齊;

4.4.4帽子、腰帶、杯、水桶等物均按指定位置擺放,保持內務的統一;

4.4.5室內嚴禁存放易燃、易爆、劇毒以及其他危險品;

4.4.6室內保持安靜,不得在室內喧嘩、打麻將、打撲克等,以免影響其他隊員休息;

4.4.7宿監由保安班長兼任,全面負責宿舍管理工作;

4.4.8未經上級領導同意,嚴禁留宿外來人員;

4.4.9嚴禁亂拉亂接電線和使用電爐。

4.5保安人員崗位禮節

每位保安人員必須做到與業主交往、詢問時有禮節,語言客氣、服務周到、態度熱情、姿態端正,對不執行規定和不講理的業主應保持克制、沉著,做到在任何情況下都不能和業主發生沖突,打不還手,罵不還口。

在崗的保安人員遇到公司領導和貴賓檢查或路過崗位時,應立即立正行舉手禮,其他時間如穿制服應行舉手禮,如穿便服應行注目禮,遇到公司員工或業主應點頭致意,必要時可說'您早,早晨好,您好'等,與人敬禮或打招呼時要面帶微笑。

4.6優質服務的要求

4.6.1優質服務的要領

4.6.1.1笑臉相迎;

4.6.1.2禮貌的問候;

4.6.1.3干凈利索的工作作風;

4.6.1.4整潔端莊的儀容儀表;

4.6.1.5謙虛禮貌的用語。

4.6.2 可以面對業主以及來訪者的表情

4.6.2.1微笑的表情;

4.6.2.2認真的表情;

4.6.2.3誠懇的表情。

4.6.3 絕對不能有的表情

4.6.3.1呆板的表情;

4.6.3.2發怒的表情。

4.6.4 在工作中絕對不允許的行為

4.6.4.1不整潔的儀容儀表;

4.6.4.2對業主以及來訪者不理不睬;

4.6.4.3同事之間閑聊;

4.6.4.4講粗話、臟話、不用文明用語;

4.6.4.5粗暴使用工作用品;

4.6.4.6'不太清楚'的待客用語;

4.6.4.7出差錯時,推卸責任;

4.6.4.8冒失的工作行為;

4.6.4.9看書、看報、打哈欠、打盹或靠在工作臺上;

4.6.4.10在公共場所勾肩搭背;

4.6.4.11以衣貌來區分接待來訪者。

4.6.5 大門崗崗位禮節

4.6.5.1遇到公司領導或貴賓及其車輛進出大門時應敬舉手禮,其他時間應立正做指揮進出車輛的手勢。(應熟記置信公司高層領導及車輛號牌)

4.6.5.2遇到外來的車輛,應先做停車手勢,立正給車主行舉手禮,再有禮節的詢問。如:'先生(小姐),請問您到這里有什么事';'對不起,按公司的規定,收取停車費;請您將車開到地下停車場,按指定的位置停放,謝謝。'

4.6.5.3遇到有亂停亂放自行車的客戶,應上前,先行舉手禮,再有禮貌的詢問:'先生(小姐)您好!這里不能停放自行車,請您到指定的位置停放好嗎謝謝。'

4.6.5.4遇到有困難的業主(住戶)應主動上前給予幫助;對搬運貨物出門的業主(住戶),必須持有管理處的物品《出門條》,并認真查對作好出門登記。

4.6.5.5對來訪人員(除推銷人員、無證人員不準進入外)應先詢問。如:'先生/女士,請問您有什么需要我幫助的嗎''對不起,請您出示證

件,并在這里登記。'再向對方解釋,如:'因為這里是住宅區域,請稍候,我先給您聯系一下。'待業主同意后方可進入。若無人或不同意,應有禮貌地解釋一下,如:'對不起,您要找的業主不在,或因其他原因請改日再約好嗎'

4.6.6 車庫崗崗位禮節

4.6.6.1進出車輛一律用正確的手勢指揮。

4.6.6.2對公司領導和業主(住戶)應點頭致意,必要時說'您早,您好'。

4.6.6.3對不熟悉的車主需要詢問時,應先向車主行舉手禮,然后有禮節地詢問。如:'先生/小姐,您好!請問您是業主嗎請把您的車門鎖好!這輛車是什么時間停放進來的請出示您的證件'。

4.6.6.4對無關人員進入車場時,應先上前敬禮再有禮貌地詢問。如'先生,您好!請問您到車庫有什么事嗎對不起,按規定車庫不允許無關人員入內,謝謝合作'

4.6.7巡邏崗崗位禮節

4.6.7.1當發現可疑人員或裝修人員時,應先行舉手禮再詢問:'先生,您好!請問您是哪家公司的,請您出示出入證或工作證。對不起,請您離開大樓或小區'。

4.6.7.2巡邏時,如發現有業主房門未鎖好時,應立即報告隊長,嚴禁私自入內,然后立即與業主聯系,請他們把門鎖好,若需要保安看管時,必須把門封好,重點巡邏。

4.6.7.3主管及公司領導或貴賓經過和檢查崗位時,應注意禮節,靈活掌握,行舉手禮或立正點頭致意,必要時說:'您好!'

4.6.7.4當發現可疑人員時,應有禮節地詢問:'先生您好!請問您找哪家業主''請您出示證件'。'請問您上樓有什么事嗎'

4.6.7.4裝修工人在小區或樓道閑溜時,應有禮節地詢問,如'先生您好!請問您是哪家公司的,請您出示證件,請您回到自己的裝修房去'。

4.6.8保安人員禮貌問答參考用語

4.6.8.1如遇對方態度粗暴

'先生(小姐),請您別生氣,這是我的職責,也是為了這里及您的安全。對不起,謝謝合作!'

4.6.8.2 對外來人員

'先生(小姐),您好!請您出示證件'

'請問您有什么事'

'請您在這里登記,謝謝!'

'對不起,請稍候,讓我替您聯系一下'。

4.6.8.3 對外來推銷人員

'先生(小姐),您好!請問您有什么事'

'對不起,按規定未經事先約定,不能進入'

'請您原諒'。

4.6.8.4對需要幫助的人

'先生(小姐),您好!請問您有什么事需要我幫忙嗎'

'我能幫助您嗎'

'別客氣,這是我應當做的。'

'不用謝!'

'對不起,這是我的工作,我們按規定不收服務費和小費,謝謝'

4.6.8.5 勸阻不當行為

'先生(小姐),請您這邊走。'

'請您乘用***號電梯'

'請把東西放在***,好嗎謝謝!'

'請您不要***,好嗎謝謝!'

4.6.8.6 聽取意見和批評

'先生(小姐),謝謝您的批評和幫助'

'我們立即采取措施予以糾正'

'謝謝您對我們工作的幫助和指教'

'請您消消氣,不便之處,請您原諒'

'對不起,我們一定多加注意'。

4.6.8.7 停車場用語

'先生(小姐),您好!請您出示停車證,謝謝合作'

'先生(小姐),請問您的車是幾號停車區,謝謝!'

'對不起,這里不能停車,請您停在***,好嗎謝謝!'

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