辦公樓裝修工程回訪保修管理
辦公樓裝修工程回訪及保修管理
一、項目回訪保修管理
1、對項目回訪與保修的認知
'回訪保修的責任應由承包人承擔,承包人應建立施工項目交工后的回訪與保修制度,提高工作質量,聽取用戶意見,改進服務方式。'工程交工后回訪用戶是一種'售后服務'方式,工程交工后保修是我國一項基本法律制度。通過建立和完善回訪保修服務機制。貫徹'顧客至上'的服務宗旨,可以展示企業良好的形象。貫徹回訪保修服務制度,要求承包人在工程交付竣工驗收后,自簽署工程質量保修書起的一定期限內,應對發包人和使用人進行工程回訪,發現由施工原因造成的質量問題,承包人應負責工程保修,直到在正常使用條件下,建設工程的質量保修期為結束為止。《建筑法》規定,建筑工程實行質量保修制度,對于促進承包人加強工程施工質量管理,保護用戶及消費者的合法權益可以起到重要的保障作用。
2、承包人進行工程回訪保修有以下重要意義:
2.1 有利于項目經理部重視項目管理,提高工程質量。只有加強施工項目的過程控制,增強項目管理層和作業層的責任心,嚴格按操作工藝和規程施工,從防止和消除質量缺陷的目的出發,才能從源頭上杜絕工程保修問題的發生。
2.2 有利于我司聽取用戶意見,履行回訪保修承諾。發現工程質量缺陷,應采取相應的措施,及時派員登門進行修理;收集、傾聽用戶的意見,做好回訪保修記錄,納入我司回訪用戶和工程保修的服務程序進行控制。
2.3 有利于改進服務方式。增強用戶對我司的信任感。通過建立回訪與保修的服務制度,組織編寫一些用戶服務卡、使用說明書、維修注意事項等資料,在回訪中饋贈使用人或用戶,真正樹立全心全意為用戶提供優質服務的企業形象。
3、項目回訪保修的程序
堅持工程回訪與保修制度,加強我司與發包人及使用人或用戶的廣泛聯系,并按規定的程度開展工作,可以贏得發包人的信任,創造'服務換合作'的機遇,提高我司的社會信譽。
3.1 適時召開一些易于融洽、有益雙方交流的座談會、經驗交流后、佳慶茶話會,以加強聯系,增進雙方友好感和信賴感。
3.2 及時研究解決施工問題、質量問題,聽取發包人對工程質量、保修管理、在建工程聽意見,不斷改善項目管理,才能真正提高工程質量水平,樹立承包人的社會信譽。
3.3 千方百計為發包人提供各種跟蹤服務,不斷滿足提出的各種變更修改要求,建立健全工程項目登記、變更、修改等技術質量管理基礎資料,把管理工作做得扎扎實實。
3.4 妥善處理與發包人、監理人和外部環境的關系,捕捉機會,創造有利條件,精心組織,細心管理,形成'我精心、你放心、他安心'的'三位一體'工程質量保證機制。
3.5 組織發放有關工程質量保修、維修的注意事項等資料,切實貫徹企業服務宗旨,進行工程質量問卷調查,收集反饋工程質量保修信息,對實施效果應有驗證和總結報告。
4、回訪用戶
4.1 回訪工作計劃
'回訪應納入我司的工作計劃、服務控制程序與質量體系文件。'應編制正式的工作計劃,規定服務控制程序,納入質量管理與質量保證體系,使其得到執行的保證。
(1)通過回訪,了解工程交付使用后,用戶對工質量的意見,促進承包人改進工程質量管理,為顧客提供優質服務。
(2)采用gb/t6583-iso8402:1994 標準的術語。
(3)引用《規范》項目回訪保修的解釋。
(4)承包人應明確服務要素的責任領導,確定本要素及程序制定、修訂、實施的歸口管理部門和相關部門、人員應執行本要素及程序的規定。
(5)執行單位或項目經理部應參與用戶回訪調查,代表企業履行保修承諾,具體執行質量保修、維修業務。
(6)承包人應制定并實施回訪用戶和工程保修服務控制程序。
(7)在工程交付竣工后按工作計劃組織回訪用戶。
(8)嚴格按相關規定和約定,搞好質量保修服務,改造服務承諾。
(9)正確劃分保修和維修的責任界限,處理好與用戶的關系。
(10)采取多種形式聽取用戶意見,分析信息,為質量提供資料。
5、回訪工作記錄
根據回訪工作計劃的安排,每次回訪結束,執行單位或項目經理應填寫'回訪工作記錄'撰寫回訪紀要,執行負責人應在回訪記錄上簽字確認。回訪工作記錄格式參見下表:撰寫回訪工作紀要的主要內容一般應包括:存在哪些問題;使用人有什么意見;事后應采取什么措施處理;公正客觀在記錄正反兩方面的評價意見。全部回訪工作結束,應提出'回訪服務報告',收集用戶對工程質量的評價,分析質量缺陷的原因,總結正反兩方面的經驗和教訓,采取相應的對策措施,加強施工過程質量控制,改進施工項目管理。'回訪服務報告'的主要內容應涵蓋:回訪建設單位和工程項目概況,使用單位或用戶對交工工程的意見;對回訪工作的單項分析和全面總結;舉一反三提出質量改進的對策措施等。
二、保修承諾
1、可提供的優惠條件:
1.1 保修期二年
1.2 可提供裝修工程總造價的5%作為保修金
1.3 保修期滿后,5%保修金即使付清,但若再出現質量問題時,公司仍可派專業維修人員免費繼續一年上門服務
1.4 保修期滿后,對于需要更換的工程材料,可優惠計價。
2、工程保修內容及期限:
2.1 電氣照明工程:保修期二年
2.2 給排水、采暖工程:保修期二年
2.3 裝飾工程:保修期二年
3、保修的做法:
3.1 發裝飾工程保修證書(裝飾保修卡)
在工程竣工驗收同時,由我司向業主發送《裝飾工程保修證書》保修證書的主要一般包括:工程簡況、保修范圍和內容;保修時間;保修說明;保修情況記錄。此外,保修證書還應附有保修單位(即施工單位)的名稱、詳細地址、電話、聯系接待部門(如科、室)和聯系人,以便于業主聯系。
3.2 要求檢查和修理
在保修期內,業主發現使用功能不良,又是由于裝飾施工質量而影響使用者,可以口頭或書面方式通知施工單位的有關保修部門,說明情況,要求派人前往檢查修理。我司必須盡快派人前往檢查,并會同業主共同做出鑒定,提出修理方案,并盡快地組織人力物力進行修理。
3.3 驗收
在發生問題的部位或項目修理完畢以后,要在保修證書的'保修記錄'欄內做好記錄并報業主驗收簽認,以表示修理工作完結。
3.4 經濟
責任的處理
由于裝飾工程情況比較復雜,不像其它商品單一性強,有些修理項目往往是由多種原因造成的。因此,在經濟責任處理是必須根據修理項目的性質、內容以及結合檢查修理多種原因的實際情況,由業主和我司共同商定經濟處理辦法,一般地有以下幾種:
(1)修理項目確屬由于裝飾工程施工單位施工責任造成的,或遺留的隱患,則由裝飾公司承擔的修理費用;
(2)修理項目是由于業主和裝飾工程施工單位雙方的責任造成的,雙方應實事求是共同商定各自承擔的修理費用;
(3)修理項目是由于業主的設備、材料、成品、半成品等質量不好等原因造成的。
4、質量問題
質量問題分三類,由于施工工藝不當,或施工方法不正確,事前沒有發現,竣工后才表現出來;由于自然原因,或地區自然環境原因,使某些飾面或功能性部位,出現質量問題;由于外購材料的隱患質量問題,安裝時沒有發現,竣工后才暴露出來。以上質量問題均屬保修范圍。
5、保修期內修理和保養服務
在保修期內,凡發生的質量問題,因我方責任造成的質量事件,據服務條例承擔維修責任,項目部接到業主通知,一般性問題,隔日派管理人員前來察看,了解產生質量問題的原因、產生的部位, 以及制定維修方法。并把維修施工方法以書面形式報告物業管理部門。凡是發生緊急特殊性的質量問題,我們當即派人員前來處理。
