房務中心管理要點
客房房務中心被稱為客房部的控制指揮中心,是整個客房運轉的總樞紐。房務中心管理是整個客房管理的龍頭和重點。根據我的工作實踐,總結以下管理要點共同探討:
1、嚴格篩選有責任心、業務能力強的負責人:中心的負責人一般為兩人,白班一個夜班一個。這兩個人必須有樓層管理工作經驗,同時最好有前臺工作經驗。頭腦必須清晰,說話要簡潔、干脆,字跡要清楚、一絲不茍,能熟練使用電腦軟件,對酒店工程、消防、銷售、前廳的相關協調人員要熟悉起碼要認識。其他人員配備一般每三至四層一人,夜班比白班多一人。
2、迅速為客人提供入住后的一切服務。客需服務主要有:洗衣服務、叫醒服務、加床服務、出租麻將桌等租賃服務、手機充電服務、代辦服務等。收到信息后,馬上通知該區域服務員提供相關服務;并在規定的3—5分鐘內再確認一次此服務是否完成。
3、 協調各個部門的關系:
(1)與樓層的溝通、協調 。最主要的協調一是隨時核對變更房態。二是落實對客服務。三是嚴格執行鑰匙的領用制度,填寫鑰匙發放記錄。四是保管好客人的遺留物品并想辦法盡快交回。五、每日早晨提供各樓層準確的退房情況協助清掃主管分房。
(2)與工程維修部的溝通、協調。最主要的協調一是臨時緊急維修項目電話報修并親自派人核實維修情況。二是按程序正常下單通知工程部、并落實維修情況。
(3)與保潔部的溝通、協調。地毯、沙發清洗及周期性維護,通知pa部處理。
(4)與洗衣房的溝通、協調。主要一是補足夜間所需的布草數量。二是負責與洗衣房做好洗衣的交接記錄,保管住店客人的洗衣,并適時將洗好的衣物送交客人,做好記錄。
(5)與前廳部的溝通、協調。主要一是核對房態,并及時將房態準確無誤地輸入電腦。二是隨時掌握團隊、貴賓的入住信息,要根據入住時間做相應的跟蹤工作。
4、及時處理有關投訴。其要點是:迅速受理、準確記錄、合理安排、跟蹤落實。客人投訴最主要的項目有:房卡打不開門,電視信號不好,寬帶有問題,衛生間無熱水,下水不通暢,空調不能正常使用等。這六項都是客人入住后最基本的需求。
5、日常其他工作:傳送有關表格和報告;對外借物登記,并及時收回;保管各種設備和用具并保證所有物品的最低配置;編寫建檔,做好維修統計工作;作好辦公室各種發文保管工作;住客的早餐券發放工作;對講機充電工作;房務中心的衛生清理工作。
6、夜間不間斷地派人巡檢消防、安全工作。
