酒店領班基層管理培訓
酒店領班培訓:基層管理
酒店基層管理你重視了嗎
管理是一個復雜的系統,要提高管理水平必須從基層管理抓起,不斷提高管理要素的質量,優化管理系統的配置,從而實現整體管理質量提高,
目前,我國酒店基層管理較為薄弱,這也反映了我國酒店整體管理水平較低。基層管理是聯系部門戰略計劃和執行實施的紐帶,直接會影響顧客感知的質量。因此,提高基層管理的質量,將有助于促進酒店業整體管理水平的提高。
酒店運作過程中,基層管理存在的問題
基層管理者直接在一線與顧客和員工接觸,需要具備敏銳的洞察力,能及時掌握顧客反饋的信息,發現服務過程中影響傳遞質量的系統性和執行性問題,在自己職責范圍內找出解決問題的措施或方法。由于我國酒店基層管理者能力和意識的缺陷,使他們難以發現真正影響顧客滿意度的問題,尤其是服務系統存在的缺陷,從而使相同的質量問題重復出現,不但降低了顧客的感知價值,而且在處理顧客不滿時產生的故障成本,會導致酒店競爭力的降低。但是,由于多方面的原因,他們不愿將重要的信息向上級進行溝通。一是自身能力的不足。不能準確判斷哪些是有價值的顧客信息,哪些服務問題需要向上級溝通。二是自身的惰性。如果向上溝通,也不一定會被采納,多一事不如少一事。三是本位主義思想。認為將服務問題向上級反映,擔心產生負面影響。由于基層管理者的上級不能有效獲得有價值的信息,因此,持續改進服務質量就難以實現。
如何提高基層管理質量之對策:
建立系統的基層培訓制度
從整體角度看,基層管理培訓也應形成一個完整的系統,包括培訓準備系統和培訓監督系統。培訓準備系統根據基層管理培訓的需求,制定培訓計劃,設計具體的培訓方案。在準備工作充分的基礎上,培訓監督系統需要建立有效的內部程序來保證培訓計劃和方案的實施,并對培訓效果進行評估。從操作層面看,酒店需要對基層管理者的角色定位進行細致的培訓,使他們能清楚地認識崗位應具備的技能、知識和職業道德。對普遍缺乏的知識、技能和職業道德進行培訓,同時激勵基層管理者進行持續的學習,從而形成崗位和人員之間良好的匹配。
基層管理者多樣化的選拔
酒店基層管理者的選拔應堅持“內升外求”相結合的原則,在內部有合適人選時,優先從內部選拔,以實現內部激勵的示范效應,若內部無勝任者,則可以利用外部資源來優化內部的人力資源,以實現公正平等的原則。對于內部優秀的服務員,要評估其綜合管理素質是否能勝任基層管理的要求,若不能達到酒店的要求,即使再優秀的服務員,也不能讓其從事基層管理工作,可以考慮培養他們成為品牌服務員,以實現合理用人的原則。
立體的激勵方式
酒店應建立立體的激勵方式來保證基層管理者合理的流動,減少優秀基層管理者的非正常流動。立體的激勵方式應以感情激勵為基礎,輔之以經濟激勵和發展激勵,從而形成滿意的基層管理者―優質的基層管理質量―滿意的員工―滿意顧客的良性循環鏈。感情激勵意味著增加與基層管理者的溝通,給他們創造良好的管理氛圍,并照料好他們的生活。同時,通過經濟激勵和發展激勵將感情激勵觀念深化和貫徹,經濟激勵的形式應多樣化,平衡好短期激勵和長期激勵的關系,對優秀的基層管理者也可采用股票期權激勵。發展激勵應和經濟激勵形成互補,給基層管理者提供外出培訓考察、參與中高層管理、交叉培訓等機會。另外,將優秀基層管理者的發展納入酒店長遠發展遠景中,可形成對他們的長期激勵,立體的激勵方式對提高基層管理質量是行之有效的。
完善的基層崗位制度
基層崗位制度的建設應與基層人力資源現狀保持一致,在基層管理者人力資源素質較低的情況下,應將崗位職責、工作程序和規范制度盡可能細化,增加工作過程的標準化程度,降低工作的隨意性,通過制度的嚴密性來彌補人員素質的不足,從而使基層管理質量達到酒店可接受的水平。酒店基層崗位制度包括崗位示意圖,使基層管理者清楚在管理中的位置(上級、下級、需要打交道的平級人員);崗位職責,使基層管理者了解應該做哪些管理工作;工作程序,使基層管理者在某一時間(每天、每周、每月等)跨度內掌握應該如何開展工作,工作程序應該包括主流程和分流程,對關鍵性分流程必須進行詳細的說明。另外,在部門制度規范中也應說明基層管理者的責任以及如何履行這些責任。完善的基層管理制度將保證基層管理系統最佳的效率和效果。
