s苑物管質量管理目標管理方式
鴻祥苑物管質量管理目標及管理方式
(一)質量管理目標
1.自接管鴻祥苑之日起,通過綜合竣工驗收后一年內達到市級物業管理規范標準。
2.自接管之日起嚴格按照iso9002國際質量體系標準進行物業運作,使鴻祥苑成為一個安全,舒適、溫馨、文明的家園。
3.具體質量管理目標:
--制訂《前期物業管理服務合同》、《住戶手冊》和其他有關的規章制度,明確服務的質量和雙方的權利與義務。
--業主滿意率80%以上。
--維修及時率90%以上。
--維修合格率100%。
--房屋外觀整潔完好,管道暢通完好。
--每半年一次業主滿意率征詢活動,建立回訪制度和回訪記錄。
--設備保養良好運行正常,無重大責任事故,小修不超過12小時,中修不超過48小時。
--公共場所衛生整潔,綠地樹木存活率90%以上。
--重大火災、治安責任事故率為零。
(二)采用的管理方式
1、在總體管理方式上擬采取'標準化'管理模式。
鴻祥苑屬綜合型商住樓,在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式,實行標準化管理。實現管理體制企業化、專業化、一體化,以業主為服務中心的經營方針。嚴格法規和標準制約,規范組織和個人的管理服務行為,致力于精神文明建設。
2、在安全管理上擬采取全封閉的安全預案制。
安全問題是業主永遠最關心的問題,公司在進駐現場前先了解安全死角,將物業在安全管理上的不足和缺陷找出來,制訂有針對性的安全措施,將預案作為員工培訓的依據,逐步提高安全管理的實際水平。對人員物品進出實行分類控制,對業主采用'記憶+規范'的方法,對租戶采用憑證出入,對散客采用登記有效證件控制出入,實行立體化管理。
3、在服務方式上采取特色服務與個性化服務。
(1)時效工作制
對業主關心的工作都要求規定的時間完成方為有效。將相關的工作流程公示給業主監督,對未按規定辦理進行處罰,以提高業主對我們的服務感到滿意。
(2)首問負責制
對業主的問題,第一個接觸業主的工作人員應負責將問題向公司進行反饋,不能以任何理由進行推諉。對于業主的問題必須有答復,不能久拖不決。
4、實行系統化管理。
(1)組織系統
a、組織機構的設置原則是精干高效,一專多能。管理處直屬公司總部管轄,實行整體管理的方式。
b、管理處內部實行重在領導,減少管理環節,提高工作效率。現場經理屬管理層,下設全部為操作層。
c、管理處是指揮、控制的樞紐。設置服務熱線,負責收集,歸檔整理和日常指揮功能。
d、保安負責公共秩序的維護及消防管理;管理員負責社區的二次裝修管理、樓宇的巡查與管理,物業管理費、水電費等有關費用的收取工作;水電技術員負責設備維修、養護及運行;保潔綠化員負責社區所有公共區域的衛生保潔及綠化養護。
(2)整體運作程序系統
a、整體運作流程原則是全面、合理、高效,環環相扣,相互制約,保證各環節緊密銜接,既無盲點,又無積淀。
b、整體運行各個環節的詳細工作分解流程嚴格按照我公司計劃導入iso9002質量保證體系進行運作。
c、所有運作過程均有嚴格的監控保證,充分體現管理效率。
(3)內部運作系統
a、在內部運作流程設計中,堅持全過程管理,保證指揮,監督的封閉性。管理層既是指揮者,又是監督者,計劃、組織、控制、反饋集于一身,避免管理環節出現缺漏和盲點,有效保證管理及時到位。
b、操作層職責明確,工作程序有嚴格的質量文件進行規范。同時我們倡導全員質量管理,充分授權,在權責范圍內最大限度地調動員工的工作積極性和主動性。
(4)信息反饋系統
a、信息是我們重要的經營資源。信息源要全面,匯聚與中茵名仕花城物業管理有關的所有信息,使反饋具有一定的范圍和頻率,信息采集真實、科學。
b、保證信息反饋通道暢通,信息處理集中,所有信息匯聚到管理處,經過分析整理,并由管理處發出指令,跟蹤檢查。
c、保持指令權、檢查權和處理權的高度統一,避免責任分離所導致的管理失控。
d、充分利用現代化管理手段獲得處理和利用信息。
e、在檢查控制的方式中,我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監督、秘密檢查等方式。控制的措施有預先控制、現場控制、反饋控制。
f、質量控制上,對不合格的服務制訂了糾正偏差的處理措施。
