某某小區項目物業管理總體思路
某小區項目物業管理總體思路
1 **某項目物業管理總體思路
按照上海市優秀物業小區管理標準對'**某項目'實施管理,以此定位為準則,高起點、大手筆開展各項物業管理工作。收費標準多層為0.99元。
1、制定業主入戶的各項程序和文件、規范、嚴謹的業主入住程序和業主對各位必備文件的承諾,是今后有序管理的基礎,因此在物業管理起始階段按照市有關物業管理有關規定,擬定入戶時間各類文件和表格。
2、管理始終要有透明度,作為業主的'管家',隨時歡迎開發商和業主對物業工作的檢查指導,做到定時公布帳目,定期發放業主征詢表。
3、充分依靠和發揮區房土局物業科、社區辦、派出所、居委會的作用,齊抓共管,使**某項目爭創上海市優秀小區文明小區工作。在合同期內參加并力爭達到'上海市物業管理優秀小區'、'文明小區'稱號的標準。
4、物業管理的實質是服務,業主對物業管理是否滿意,實際上是對物業服務是否認可的主要標志,在物業管理中我們將推行各項常規服務,同時不斷開拓業主所需要的各種各類新項目,把業主的需要作為我們工作的努力方向,盡善盡美讓業主滿意。
5、實現各項目標的措施
⑴抓培訓入手,層層培訓、崗前和在崗培訓相結合,使人人明白,物業管理的實質、任務、工作程序、要求和標準,熟悉掌握國家和地方有物業管理和本職崗位的法規、政策,按照培訓要求嚴格實施,從嚴考核,考核不合格者不得上崗,上崗后違背崗位工作程序和標準者必須待崗補課或按情節予以辭退。
⑵把工程設備管理作為現代物業管理的關鍵來抓,以熟練和高超的專業技術掌握小區各類先進的設備,使各項設備運行正常,延長設備的使用年限,確實體現小區的保值升值,我們將把設備設計保養和日常保養工作做得更好。
⑶技防和人防兩手抓,群防群治一體化,確保一方平安,執行24小時值班不定時巡更制、定崗定人、站崗服務。每戶保安員須做到:有責任、有體能、有技術、有應變能力,對于可能發生的各類事故,都有完整的應急措施,日常定期訓練,同時以專業保安隊伍為主,工程、清潔等各工種物業管理服務人員一起實施保安一體化、一體化管理使小區晝夜沒有安保的死角。
⑷保潔管理實行檢查與抽查制并用,每天物業管理員進行檢查,由物業經理進行抽查,雙重保證其質量。
⑸實施嚴格的考核激勵制度,個人收入與工作業績掛鉤,明確工作職責,每季有考核,公開推行獎勤罰懶,具有透明度的競爭機制。
⑹建立與開發商領導正常溝通渠道,定期每月工作匯報制度,使開發商的要求、建議及時傳遞到物業公司,從而確保整個物業管理運行的有效、高質。
2 **某項目管理整體運行流程圖
整體運行流程的設計原則是全面、合理、高效、環環相扣、相互制約,保證各環節緊密銜接。
為了保證進駐**某項目的工作有序,迅速開展各項管理工作,為住戶提供快捷、完善的服務。本公司將嚴格按照上海市物業管理條例規定,嚴格操作,做到不論大小,使每件工作都程序化、系統化,在工作中一絲不茍、環環相扣、節節相連,從根本上保證本公司的服務質量。
3 管理目標
1、小區竣工交房當年各項管理達到'上海市物業管理優秀小區'的標準。
2、房屋完好率98%以上。
3、小區照明和管道完好率96%以上。
4、24小時接受報修,接報修后30分鐘到現場。
5、房屋零修及時率98%以上,零修合格率100%以上,并有回訪制度和回訪記錄。
6、消防設施設備完好率100%。
7、環境整潔,四季常青。
8、公眾庭院廢棄物滯留不超過30分鐘。
9、設備資料齊全,管理完善,可隨時查閱;設備完好率95%以上。
10、保證24小時供電正常,出現故障,立即排除。
11、消除火災事故,杜絕火災事故苗子。
12、無因管理責任引發的重大刑事案件和交通事故。
13、無重大投訴,一般投訴在2‰以下,滿意率95%以上。
14、道路完好率95%以上。
15、檔案建立完好率100%。
4 管理承諾
1、每天設立業務接待:周一至周日9:00---17:00。
2、實行365天24小時全天候受理業務報修。
3、搶險接報后30分鐘趕到現場,做到急修不過夜,小修不過三天。
4、24小時保安站崗不定時巡查服務。
5、小區設備按照有關規定定期進行保養,每天巡檢,記錄完整,設備完好率98%以上。
6、檔案資料齊全,有專人整理保管,應用計算機歸檔。
7、公用部位多層房屋每天清掃,每周拖洗、擦拭,高層房屋每天清掃、拖洗、擦拭兩次,無亂張貼,玻璃窗每半月擦一次。
8、綠化工作做到根據草木特性,適時休整。
9、管理處每半年發放一次《住戶意見征詢表》,以主動征求使用人意見。
10、每月由物業主管,物業助理拜訪業主,聽取管理意見。
11、管理處接到業主電話投訴,4小時內經復核給予初步答復。
12、管理處接到業主書面投訴,3天內給予書面回復。
13、每年進行防火演習。
14、建立員工工作規范及崗位標準。
5 行為規范
1、態度和藹講文明。在為住戶服務時要態度和藹,用語規范,耐心熱情。
2、掛牌上崗守紀律。員工在崗時要掛胸卡、胸牌,儀表整潔,管理員、保安人員持證上崗。
3、公開制度講規范。要公開辦事制度,即各種手續的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現場有告示:公開辦事紀律,即嚴禁'吃、拿、卡、要'的行為,嚴禁發生訓斥、推諉、刁難現象,嚴格遵守服務紀律;公開收費項目、收費標準,即嚴格按照物價管理部門制定和審核或物業管理服務合同約定的收費項目、收費標準收費,并在服務窗口明碼標價,告示不得多收費、亂收費。
4、遵章辦事不違規。維修及時,急修項目1小時內到現場,24小時內修復;如不能在規定時間完成,須對居民作出限時修復的承諾。小修項目三天內修復、不能因雙休日或節假日順延(居民預約、雨天筑漏可不受三天限制)。需安排工程修理的,應及時告知報修人。
5、做好回訪重信譽。經常走訪業主,走訪被服務的對象,不斷改進服務方式,提高服務水平。涉及到房屋安全、筑漏維修的,必須進行回訪。
6 窗口規范:
1、公開辦事制度,公開社會承諾,公
開收費項目及服務標準。
2、周一至周日全天業務接待。
3、365天,天天24小時受理居民房屋報修。
4、辦公場所整潔有序,小區各項管理制度上墻公布,各種規定、公約分發到戶。
5、公開投訴電話,發放服務聯系卡,方便業主報修及投訴。
6、推行服務質量,檢查、監督制度,逐級檢查、監督。
7 崗位規范:
1、管理員:敬業愛崗,熟悉業務,善于協調,管理有序。
2、接待員:熱情主動,登記準確,處置及時,件件落實。
3、維修員:約時不誤,便民利民,工完料清,住戶簽收。
4、保安員:舉止文明,熟悉環境,維護秩序,防范到位。
5、電梯工:堅守崗位,操作規范,轎廂整潔,報修及時。
