商務大廈會務管理程序

商務大廈會務管理程序

商務大廈會務管理程序

1會議服務工作內容;

1、會議服務工作2、vip服務工作部分;3、總臺服務工作。

1.1會議服務工作部分的三個步驟:

一、會前準備。二、會議服務。三、會后清潔工作。

1.2vip服務工作部分的三個步驟:

一、準備工作。二、服務工作。三、收尾清潔工作。

1.3咨詢臺服務工作部分的三個步驟:

一、開檔工作。二、服務工作。三、收尾工作。

2會議服務工作部分

1會前準備

1、務員要掌握當天所有會議時間、會議地點、會議要求、會場布置、會議參加人數等會議細則。

2、服務員在會議預定時間1小時前到崗,并復查會議室內的衛生及會議室布置是否符合要求。會議桌面的物品鋪設,地面清潔程度,衣帽服務設備,工作臺的布置等都是檢查的內容。

a、會議桌穩固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無灰塵、無污跡。

b、桌布及圍裙清潔平整無污跡。

c、椅子穩固、完好、無變形、無破損、無灰塵、無污跡。

d、地面無破損、無污跡、無異味。

e、衣帽車清潔無灰塵,衣架擺放整齊一致。

f、工作臺擺放位置合理。

g、物品鋪設整齊完全符合會議要求。

3、檢查會議室的設備、燈光等情況,如有問題應及時匯報并由咨詢臺服務人員通知工程部進行修理。

a、會場溫度以保持22攝氏度-24攝氏度為宜。

b、會議要求使用的設備到位,并擺放合理。話筒線、電線等無妨礙客人行動,否則立即聯系工程部加以解決。

c、會場內燈光按會議要求開啟,無損壞、無閃跳,如有問題應及時向領班匯報,并填寫工程維修單送工程部,由工程部加以解決。

4、檢查鋪臺及物品準備是否規范。

2會議服務

1、會議開始前30分鐘服務員應站立于會議室門前迎候客人?？腿诉M入會議室時,服務員應面帶微笑并主動打招呼和拉門,指引客人入場。會議服務要求:態度好、效率高、服務周到規范化。當客人陸續到達會場后,服務員開始服務。

a、倒水時服務員站立于客人的右后側。將水杯放于桌上,用右手為客人倒水,若需要拿取杯子,則應捏于杯子的底部。水的量應保持與杯口有1-1.5cm的距離。

b、在為客人倒熱茶時,服務員應左手提熱水瓶,站立于客人的右

后方,向所要服務的客人進行示意后,輕拿起杯子在客人身后倒水。

c、如有毛巾服務,應注意將熱(冷)毛巾置于毛巾籃中,用托盤從客人的右方送上,放于客人右側的桌面上。

d、服務員要主動提供衣帽服務。

2、會議進行時,服務員應站立在門外,面朝客人進入會場的方向。以解決會議期間會議室發生的突發問題。要求:服務員要采用標準的站立姿勢,面帶微笑并主動向過往的客人及酒店工作人員主動問好。

3、特別注意要主動了解客人的需求。

4、在會議過程中,每隔15分鐘左右,服務員進入會議室為客人倒水、調換煙缸。

5、在客人會間休息期間,應主動為客人打開會議室的門。

6、午間休會,須進行會場整理工作。

7、撤換會場中已經使用過的礦水、水杯等。

8、換或添加紙、筆。

9、換會場中的毛巾。

10、不得隨意亂動客人物品。

11、在結束整理工作后,為客人鎖上會議室的門,等待會議客人到達時再開門。

12、通常情況下,客人采用自助形式,服務人員要主動清潔桌面,使用托盤收取咖啡杯等器皿。

13、議結束時,為客人打開會議室的門。

14、客人仍在本酒店用餐的,服務員應主動熱情地指引方向。

15、發現客人有遺忘的物件應及時上交于協調員。

3會后工作

1、去所有臟杯子和礦水瓶等物品,將需進行清洗的器皿交由會議后勤組處理。

2、檢查臺布、臺裙,發現有污跡,要及時更換。

3、通知會議后勤組拆除臺型。

4、通知清潔部的pa組進行會場清潔工作。

5、及時檢查會場硬件設施是否完好,如有問題,向協調員匯報。

6、配合物保員做好物品的領用,歸還,外借以及物品盤點工作。

3總臺服務工作部分

1、開檔工作

1.1早上8:30到崗

1.2要做好開門、開燈工作。

a、同時開啟會議室的兩扇門,無會議的會議室不需開。

b、參觀所有會議室只需開啟筒燈。

1.3行區域的衛生工作。

總服務臺的衛生清潔。

a、服務臺穩固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫落、無灰塵、無污跡。

b、櫥門內與抽屜內整齊無不需要的物品,無垃圾灰塵。

c、桌面無污跡,無多余及枯萎的插花。

d、檢查總服務臺對面的沙發、茶幾、和周圍墻面的清潔;檢查公共電話亭的清潔;檢查公共場所地毯的清潔程度。發現問題用《內部工作流轉單》及時通知物業pa進行整理。

2、服務工作

1將對外開放參觀的會議室打開,并檢查清潔衛生工作。

2在工作期間時刻注意公共區域內雜物并及清理,保持會議區域的清潔。

3檢查走道燈和會議室內設備及燈的損壞情況,如有損壞,應報工程部維修。

4總臺服務人員服務期間,要保持標準的站姿。

5見到客人及物業工作人員要主動微笑并問好。

6客人進行詢問時要耐心講解,決不可向客人說'不',需協調的各項事宜可向領班匯報。接聽電話時要用規范語言。要求:接聽快、態度好、業務熟、準確無差錯。

7因工作需要要離開總臺,須將臺卡翻至'請稍候',需離開10分種以上必須向協調員或當班主管請示。

8負責在總臺上放置會議中心宣傳資料架并負責領放資料。

9用餐時間由協調員具體安排。

3、收尾工作

3.1下班之前服務人員應將所有會議室的燈、門關閉。

3.2收電話和鑰匙,發現地毯有污跡通知物業部pa組在夜間清洗。