第1篇 物業質量手冊之管理評審控制程序
物業《質量手冊》之管理評審控制程序
1.0目的
本程序規定了物業管理公司管理評審的控制要求,以確保質量體系的充分性、適宜性和有效性,實現物業管理公司質量方針和質量目標。
2.0范圍
本程序適用于物業管理公司質量體系的管理評審工作。
3.0主要職責
3.1物業總經理負責組織管理評審活動,批準《管理評審計劃》和《管理評審報告》并主持管理評審會議。
3.2管理者代表負責安排管理評審前的各項準備工作,包括評審所需文件和資料的收集、《管理評審計劃》的編制和審核及管理評審會議的組織工作。
3.3總辦負責對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證。
3.4各部門負責人負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需質量管理體系狀況報告并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防和改進措施及時向管理者代表匯報執行情況。
4.0控制要求
4.1《管理評審計劃》的編制與審批
4.1.1管理者代表負責組織制定本年度的《管理評審計劃》,報物業總經理審批。
4.1.2《管理評審計劃》應包括:評審的時間、參加人員、評審的目的、評審的依據、評審的內容、評審所需的資料準備等。
4.2管理評審的頻次和形式
4.2.1管理評審每年至少一次,兩次間隔不超過12個月,通常安排在每次內部質量審核后。
4.2.2必要時物業總經理有權臨時決定進行管理評審。
4.2.3管理評審通常以會議形式進行:
4.2.3.1會議由物業總經理主持;
4.2.3.2參加人員為物業管理公司各部門負責人;
4.2.3.3評審項目責任部門負責介紹被評項目(活動)的現狀;
4.2.3.4與會人員對評審項目進行評審,并指定專人做出詳實記錄,形成完整的評審報告。
4.3管理評審依據和內容
4.3.1評審的依據
4.3.1.1iso9001-2000標準;
4.3.1.2物業管理公司的質量體系文件;
4.3.1.3有關法律、法規。
4.3.2管理評審的輸入
4.3.2.1物業管理公司的質量方針、質量目標規定的要求是否達到;
4.3.2.2物業管理公司的組織結構、資源(人、設施、財務、信息)配備是否有效,人員能力是否適應工作需要;
4.3.2.3服務質量改進及績效分析(如用戶投訴的焦點、熱點分析、用戶反饋信息的分析);其他有關質量的重要信息(用戶的期望,社會及市場要求、慣例、發展趨勢);
4.3.2.4內部質量審核結果,質量體系運作及采取的措施是否有效;
4.3.2.5以往管理評審的跟蹤措施;
4.3.2.6客戶的投訴是否有效地受理、處理方案是否妥當;
4.3.2.7不合格的處置及其糾正、預防措施的實施狀況;
4.3.2.8其它需評審的內容。
4.4管理評審結果的通報
4.4.1每次管理評審后,由管理者代表負責形成完整的《管理評審報告》。經物業總經理審閱批準后分發給各部門。
4.4.2《管理評審報告》應包括幾個方面的決定和措施:
4.4.2.1質量管理體系及其過程的有效性的改進;
4.4.2.2與客戶要求有關的服務的改進;
4.4.2.3資源需求。
4.4.3《管理評審報告》、《管理評審計劃》將視實際需要發出副本,正本由物業管理公司總辦檔案管理員登記并存檔。報告的正本與所有副本中的各項內容應完全一致。
4.5糾正和預防措施
4.5.1對于管理評審中提出的改進事項,由相關責任部門采取糾正或預防措施,并依據《改進、糾正和預防措施控制程序》執行。涉及體系文件更改的按《文件控制程序》執行。
4.5.2總辦負責驗證糾正或預防措施實施結果,并向管理者代表匯報糾正措施執行情況。
5.0相關文件
5.1《改進、糾正和預防控制程序》
5.2《文件控制程序》
6.0相關記錄
6.1《管理評審計劃》
6.2《管理評審報告》
6.3《會議記錄》
6.4《簽到表》
6.5《糾正與預防措施通知單》
第2篇 物業質量手冊之資源管理2
物業《質量手冊》之資源管理(2)
基礎設施、工作環境控制程序
1.0目的
確定并提供和維護為實現服務的符合性所需要的設施,確定并管理為實現服務符合性所需的工作環境中的各種因素。
2.0適用范圍
適用于為實現服務符合性所需的設施,如工作場所、硬件和軟件、工具和設備、支持性服務如通訊、運輸設施等的控制;對工作環境中人和物的因素進行控制。
3.0職責
3.1工程部負責對實現服務符合性所需的設施進行控制。
3.2行政人事部負責對實現服務符合性所需的工作環境進行控制。
4.0程序
4.1基礎設施的確定
物業管理公司為實現服務符合性活動所需的基礎設施包括:工作場所(辦公場所、機房設備間、管道井等)、服務設施(包括軟件和硬件,如弱電設施、運輸設施、水、電、冷源、熱源供應、樓宇工程及給排水設施等)、支持性設施和工具(如維修用的設備和工具等)。
4.1.1根據建設部《全國城市物業管理優秀物業管理公司評分標準》對于各類服務設施的管理應做到:
4.1.2各類設施圖紙、檔案資料齊全,管理良好;
4.1.3設施運行正常,有正常的保養、檢修制度和計劃;
4.1.4運行人員嚴格按照操作規程執行和巡視;
4.1.5電梯按規定時間運行;
4.1.6高壓配電、制冷機組、供熱設備、生活水箱有嚴格的管理措施;
4.1.7消防系統設施完好,建立相應《消防設備臺帳》,可隨時啟用;
4.1.8供暖、供冷運行正常,按寫字樓設計標準為夏季不高于26℃,冬季不低于20℃。
4.2設施的管理
工程部根據物業管理公司設備設施實際情況和需求,負責編寫《設備管理規定》,并按照執行。
4.2.1設施接管、驗收:在接管物業設施時,由工程驗收接管小組負責按設施使用說明書和相關資料對接管的設施進行驗收。達不到要求者,應通知有關單位限期整改。設施接管的相關資料由工程部復核存檔。
4.2.2設施的采購:工程部根據使用部門的要求及設備設施維護的需求。填寫《采購申請表》,注明設施名稱、用途、型號規格、技術參數、單價、數量等,報物業總經理批準后,由行政人事部部組織具體實施采購。
4.3采購設施的驗收
4.3.1采購的設施,工程部負責組織進行安裝調試,確認滿足要求后,由工程部和使用部門在《設備驗收單》上簽字驗收,并將設施名稱、型號規格、技術參數、單價、數量、隨機附件及資料等內容填寫在《設備驗收單》中,由工程部保管。
4.3.2驗收不合格的設施,工程部與供方協商要求退貨或換貨直至驗收合格。
4.4設施的登記建帳
4.4.1驗收合格的設施由工程主管進行編號,在《設備臺帳》上登記,并建立設施檔案,填寫《設備檔案》。
4.4.2設施的分類編號
設備設施的分類編號在《設備臺帳》、《設備檔案》、《設備卡》應相互一致。
4.4.3工程部將設備分類編號納入《設備卡》。
4.4.4各專業主管負責按照規定懸掛《設備卡》,并在《設備臺帳》上注明設備負責人。
4.5設施的使用、保養和維修
4.5.1根據實際工作要求,工程部組織編寫《設備、設施運行維護控制程序》及設施運行、維護、操作、和使用中所需要操作規程、規定、制度、計劃等,發放各專業執行。
4.5.2對于重大或關鍵設備必須有相應的操作規程,相關操作人員應由工程部組織培訓、考核合格后上崗。對國家有規定的特殊工種,要求操作人持由相應的國家授權管理機構頒發的上崗證方可上崗;
4.5.3工程部編寫專業巡視制度,各專業按照規定嚴格執行;
4.5.4重要的服務設施的運行應編寫相應的工作記錄,由操作者按規定填寫相關的記錄;
4.5.5工程部編寫各專業的設備設施維修計劃,規定保養項目,頻次,發給各員工執行,各專業主管人監督檢查執行情況;
4.5.6工程部每年12月核定下年度的年度工作計劃,發放至各專業主管執行;
4.5.7日常運行中遇到的故障要及時處理,處理結果要在各專業的工作記錄中記
錄。檢修中的設施應掛檢修牌,檢修好的設施應由工程主管簽字驗收方可使用。大的維修應將檢修情況填寫在各專業相應的的設備維修記錄上。工程部在《設備檔案》中注明情況;
4.5.8日常運行中無法排除的故障,應逐級報告上級專業主管,由專業主管填寫對外委托維修報告上報工程經理。需外包維修的設施,應執行《采購控制程序》中對供方評定的有關規定執行
4.5.9現場使用的設施應有統一的編號,以便于維修保養;
4.5.10對工作場所的管理由在該場所工作的相關部門管理,確保適宜的工作條件。
4.6設施的報廢
對無法修復或無使用價值的設施,由工程部填寫《設備報廢申請表》
大型設施經物業總經理批準后,再報業主批準報廢。對于一般設施,由使用部門填寫《設備報廢申請表》報工程部經理審核后批準報廢。工程部在《設備臺帳》及《設備檔案》中注明情況;
4.6工作環境
行政人事部根據業務范圍確定并管理為實現服務符合性所需的工作和生活環境中人和物的因素,根據服務作業需要,負責確定并提供作業場所必須的基礎設施,創造良好的工作環境。
4.6.1配置適用的辦公用房并根據服務需要適當裝修,樹立良好的企業形象;
4.6.2配置必要的空調、消防器材,保持適宜的溫、濕度和職業衛生、安全;
4.6.3工程部對供水、電、冷暖設施及設備間等實行定制管理,要考慮人體工效學的要求,努力提高工作效率。確保員工服務符合勞動法規的要求;
4.6.4為員工提供良好的辦公環境,禁止在非吸煙區域內吸煙。
4.7.5辦公環境不得存放大量易燃物品、易燃料要及時清理,要采取可靠的防火措施,嚴格按照《辦公室、機房防火管理規定》執行。
5相關文件
5.1《全國優秀大廈評分標準》97年建房物字(第011號)
5.2《設備、設施運行維護控制程序》
5.3《采購控制程序》
5.4《設備管理規定》
5.5《機房設備間管理規定》
5.6《專業巡視制度》
5.7《日常維修控制流程》
5.8《臨時用電管理措施》
5.9《環境衛生管理制定》
5.10《辦公室、機房防火管理規定》
6質量記錄
6.1《設備驗收單》
6.2《設備臺帳》
6.3《設備檔案》
第3篇 物業質量手冊之資源管理1
物業《質量手冊》之資源管理(1)
1資源提供
1.1為實施、保持質量管理體系并持續改進其有效性,通過持續滿足客戶要求以不斷增強客戶滿意,物業管理公司應及時確定并提供所需資源。
1.2物業管理公司物業總經理負責提供資源的決策。并確保提供資源,以滿足物業管理公司質量管理體系運行的需要和為實現質量方針、質量目標領導全體員工,為業主和客戶提供物業服務符合作業規范的需要。
1.3各部門負責本部門資源的管理,確保本部門使用的資源能力符合各項服務規范的要求。資源不足時,及時維護保持其能力,必要時經評審向物業管理公司領導提出,調整或更新資源的需求,以確保本部門質量體系和服務提供的符合性。
2 人力資源控制程序
1.0目的
為了加強物業管理公司人員管理和促進企業發展,確保物業管理公司各崗位人員勝任本崗位能力要求,并進行培訓以滿足本程序。
2.0范圍
適用于物業管理公司所有員工的招聘、錄用、人事資料、檔案管理、勞動合同、試用期、職位調動、工作表現考核、身體檢查、合同的解除及離職程序等,均按本程序執行。
3.0職責
3.1行政人事部
3.1.1負責編制物業管理公司各部門的《崗位任職要求》。
3.1.2負責公司《年度培訓計劃》的制定及監督實施。
3.1.3負責上崗前的基礎教育。
3.1.4負責人員能力確認及培訓效果進行評估。
3.2各部門
負責編制本部門員工的崗位技能培訓需求申請。
3.3管理者代表負責審核《崗位任職要求》和《年度培訓計劃》。
3.4物業總經理負責批準物業管理公司《崗位任職要求》和《年度培訓計劃》。
4.0程序流程圖
招聘/培訓控制流程
責任人/支持文件質量記錄
行政人事部培訓需求申請培訓計劃
物業總經理
行政人事部
相關各部門
相關各部門培訓記錄表
相關各部門培訓記錄表
行政人事部/檔案管理辦法
5.0控制要求
5.1招聘及培訓的依據
5.1.1《崗位任職要求》作為各崗位員工招聘和培訓的依據。
5.1.2《崗位任職要求》的內容:
5.1.2.1崗位人員應具有的資歷證書;
5.1.2.2崗位人員應具有的專業知識;
5.1.2.3崗位人員應具有的操作技能;
5.1.2.4工作經歷(經驗)的要求。
5.1.3行政人事部負責人編制各類人員《崗位任職要求》,報管理者代表審核,總經理批準。
5.1.3.1部門負責人應至少滿足下列條件之一:
a.具備相關專業的技術職稱;
b.大專以上學歷,并已工作3年以上
c.受過相關的職業培訓;
d.具備3年以上相關工作經歷。
5.1.4《崗位任職要求》經審批后,作為行政人事部選擇、招聘、安排人員的主要根據。
5.2招聘管理
5.2.1物業管理公司對所需人員均實行'聘用制'。各部門如需招聘人員須按《行政人事部政策與程序》中招聘程序執行。
5.2.2部門經理根據本部門的工作需要,提出招聘計劃,報物業總經理批準。
5.2.3總經理批準后,由行政人事部負責執行。
5.3培訓管理
5.3.1培訓種類
5.3.1.1新員工培訓
培訓內容:
a.公司基礎教育:包括公司簡介、員工守則、質量方針和質量目標、安全和環保意識、相關法律法規、質量管理體系標準基礎知識等的培訓。由行政人事部組織進行。
b.部門基礎教育:學習本部門作業指導書和主要內容,由所在部門負責人組織進行。
c.崗位技能培訓:學習作業指導書,掌握所用設備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應變措施等,由所在崗位技術負責人組織進行,并進行書面和操作考核,合格者方可上崗。
5.3.1.2在崗人員培訓
培訓內容由各部門根據崗位要求自行確定,報行政人事部備案。
5.3.1.3特殊崗位人員培訓,培訓內容由各部門根據特殊崗位要求自行確定,報行政人事部備案。
a.認真執行《北京市物業管理單位經理、部門經理、管理人員實行崗位持證上崗制度管理辦法》,行政人事部會同相關部門根據具體情況制定《特殊崗位人員名單》報物業總經理批準。
b.電工、電梯工、空調工、駕駛員等需取得國家授權部門相應的培訓合格證書。
c.管理體系內審員應由認證機構培訓、考核、持證上崗。
d.行政人事部按《特殊崗位人員名單》安排有關人員進行培訓,合格后方可上崗。
e.行政人事部負責建立、保存員工《培訓檔案》。
5.3.1.4轉崗人員培訓(同5.3.1,c)
5.4培訓計劃及實施
5.4.1每年11月份各部門上報財務部下年度《培訓需求申請》,行政人事部匯總后編寫物業管理公司《年度培訓計劃》(包括培訓內容、對象、時間、考核方式等內容),報管理者代表審核,物業總經理批準后下發各部門,并監督實施。
5.4.2每次培訓各相關部門應填寫《培訓記錄表》,記錄培訓人員、時間、地點、內容及考核成績等,培訓后將有關記錄、試卷或操作考核記錄等交行政人事部存檔。
5.4.3各部門培訓,應填寫《培訓需求申請》,報行政人事部審核,管理者代表批準,相關部門組織實施。
各部門外部培訓,應填寫《外派培訓協議書》,報物業總經理審核,總公司批準后實施。
5.4.4通過培訓教育,使員工意識到:
5.4.4.1滿足客戶和法律法規要求的重要性。
5.4.4.2違反這些要求所造成的后果。
5.4.4.3自已從事的活動與公司發展的相關性。
5.4.4.4公司鼓勵員工參與質量管理,為實現質量目標做出貢獻。
5.5培訓效果追蹤認定
5.5.1通過理論考核、操作考核、業績評定和觀察等方法,評價培訓的有效性,評價被培訓的人員是否具備
了所需的能力。
5.5.2隨時對各部門員工進行現場抽查,對不能勝任本職工作的員工,應及時暫停工作,安排培訓、考核、或轉崗,使員工的能力與其從事的工作相適應。
5.6員工考核
5.6.1員工考核按《員工手冊》執行。
5.6.2對員工日常考核,包括:考勤、工作態度及質量、行為規范、儀容儀表、勞動紀律等方面。
6.0相關文件
6.1《崗位任職要求》
6.2《行政人事部政策與程序》
7.0質量記錄
7.1《年度培訓計劃》
7.2《培訓需求計劃》
7.3《培訓記錄表》
7.4《特殊崗位人員名單》
7.5《外派培訓協議書》
