第1篇 大型小區物業管理內容
大型住宅小區物業管理內容
在接管****物業后,我們將就下列事項進行管理:
1、房屋建筑本體共用部位的維修、養護和管理,包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等;
2、房屋建筑本體共用設施設備的維修、養護、管理和運行服務,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設備、配電系統、公共消防設備、中央供水系統等;
3、物業規劃紅線內屬物業管理范圍的市政公用設施的維修、養護和管理,包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場等;
4、物業規劃紅線內附屬配套服務設施的維修、養護和管理;
5、公共環境的清潔衛生、垃圾的收集、清運,包括公共場地、房屋建筑共用部位;
6、交通、車輛行駛及停泊;
7、配合當地公安機關進行安全監控和巡視等保安工作;
8、組織開展社區文化娛樂活動;
9、整理、保管與物業相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料;
10、對業主和物業使用人違反物業管理法規政策及業主公約的行為進行處理。包括責令停止違章行為,要求賠償經濟損失及支付違約金;
11、處理法規和政策規定由物業管理公司管理的其它事項;
12、積極配合****的銷售。
第2篇 大型小區物業管理目標整體設想
大型住宅小區物業管理的目標及整體設想
針對****的實際情況,我們確立了其物業管理的目標定位和整體構想。我們對****的管理目標定位是:在管理期內,使****的物業管理在社區環境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為深圳市物業管理的典范,樹立起獨樹一幟的品牌物業形象。通過專業化、規范化的物業管理服務,在全面接管小區后一年內使****達到龍崗區物業管理優秀小區的管理標準,二年內達到深圳市物業管理優秀小區的管理標準,三年內達到廣東省優秀示范小區物業管理的標準,四年內達到國家優秀示范小區物業管理標準。我們對****的管理設想可概括為:
樹立***物業管理形象
建設專業規范的服務隊伍
提升****的綜合品質
打造***一流地產品牌
(一)樹立***物業管理形象
***物業是一個極具活力和競爭能力的物業管理企業,她最鮮明的特色是敢于創新,既有機制創新,又有管理創新,還有物業管理行業理念的創新。***物業經過四年的歷煉,積淀了豐富的企業文化,儲備了大批優秀人才,擁有成熟的物業管理經驗,保證了自己在市場經濟大潮中越來越具競爭力。***在接管****后,****將成為***物業明年工作的重中之重,必將投入主要精力,努力樹立起***物業管理的形象,為提升****物業管理水平,***物業準備采取以下措施:
1、全面推行'人性化物業管理模式'
***物業借鑒國外物業管理經驗,廣泛引入人性化物業管理的先進管理理念,以關注員工的不同需求、關注業主的家居質量、關注環境的溫馨和諧、關注社區的整體氛圍為特征的具有***特色的人性化管理模式,使***物業在管理水平上有了質的提高。***的人性化管理實現了幾個統一:對業主來說,注重了外在環境和內在情感的統一;對公司來說,實現了規范化管理和人性化管理的統一;對員工來說,體現了企業發展和個人成長的統一。
***'人性化物業管理模式'可以表述為:(1)關注員工和業主不同層次的需求;(2)小區環境建設中人性化因素的融入;(3)對業主在管理服務過程中的'家庭式關懷';(4)現代文明社區精神的塑造。簡言之,就是在管理、環境、空間各個層次和環節營造既相互信任、相互尊敬,又有明確行為規則約束的和諧、有序的舒暢環境和文化氛圍,使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。***物業在桂芳園的物業管理實踐中提煉出的人性化物業管理模式必將使****的物業管理在檔次上得到全面提高。
2、個性化服務
作為服務性行業,***物業在管理服務上不斷吸收行業內較先進的理念,在****的物業管理中,我們將提供個性化服務,以適應社會發展與消費細分的市場趨勢。我們從過去的著眼于滿足業主的群體需求、一般需求,提高到在滿足業主上述需求的基礎上,最大可能地滿足于業主的個性需求、特殊需要的高度;盡可能多地為業主提供關懷心靈、關注人性的深層次的服務。因此,***物業將根據各類業主的不同需求,提供不同層次、不同類型的個性化服務。我們將根據****各類業主的不同需求,提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區服務內容,實行有效的'愛好分類、個性服務',將以往物業服務的大面積、大分類和大時段上升為業主細分、愛好細分、服務細分的更人性化的服務。
3、實踐'即時服務和隱性管理'相結合的管理設想
我們在****的物業管理中,將引入'即時服務'和'隱性管理'相結合的管理理念。'即時服務',就是我們將對小區業主的服務需求做全面、深入、細致的了解,并成立'業主應急服務隊伍'和'二十四小時快速維修隊伍',保證在業主需要幫助時會即時出現,為業主提供及時滿意的服務,我們強調的是服務的快捷性和業主的滿意度。'隱性管理'是服務檔次的提升,其主旨是充分尊重業主的私密空間和生活的私密性,而且保證在業主需要幫助時即時出現,提供深層次的個性化服務。比如,小區的清潔管理,我們在業主上下班高峰期不讓業主看到保潔員,充分尊重了業主的私密空間。
4、物業管理人職業化
人力資源是物管企業最大的資本,因而,必須樹立現代的人力'資本'觀念,把人力資源作為企業的一種最重要的資本進行開發利用,擴大投資,讓其為企業創造更多的價值。***物業將建立一套客觀公正的價值評價體系和晉升考核機制,能量化的盡量加以量化,不能量化的則以適當的方式轉化可量化的項目,在工作績效的考核方面將注重績效的改進,而在工作態度和能力方面側重于長期表現,在考核過程中,以上級考核下級為主,輔以同級之間和下級對上級的評價來綜合衡量,確?？己说墓健⒐凸_。***物業已經具有以下三個方面的優勢:一是具有對人才有吸引力的、符合企業實際的薪酬福利政策;二是重視與員工的溝通,加大了情感投資力度,充分尊重員工,對員工進行'人文關懷、情感服務',用溫馨、和諧的企業內部人際關系氛圍打動和感染員工,讓員工感受到企業這個'大家庭'的溫暖;三是進行職位激勵,幫助員工進行職業生涯設計,給員工特別是中高層管理人員自我價值實現的機會。通過種種努力,***物業勢必能引進人才、留住人才、用好人才、提升人才,使員工以公司為家,以目前的職業為終身職業,確保****物業管理質量,保證了***物業的可持續性發展。
5、全面實施mis、cis系統及cs系統工程
a.mis系統:物業管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要,為了保證四季雅節信息反饋渠道通暢,確保所有信息都能得到及時處理,我們將在管理處監控中心設置信息控制系統及處理系統,對社區所有信息進行接收和處理,并在處理措施指令發出后進行跟蹤管理。
b.cis系統:我們將對****進行形象設計。該設計內容包括小區標識導視系統、商業網點的色調、招牌規劃設計、小區管理人員的服裝、綠化景觀的建造等,這些設計完成并實施以后,****將有一個獨立完整的形象系統,從而大大提高****的形象,提高社區的文化品味。
c.cs系統:我們將在****的物業管理中實施顧客滿意戰略,即一切從業主、住戶的需要出發,以業主滿意為***物業管理服務的目標,使****業主和住戶充分感受到高水平管理服務的價值。
6、實行社區計算機網絡管理
現代化的物業應該實行現代化的先進物業管理,實行電腦化管理是提高物業管理水平的關鍵所在。***物業已在桂芳園使用了當時較為先進的物業管理軟件系統,現在物業管理軟件日新月異,我們將總結經驗,爭取將目前最新的網絡版投入****的管理中,從而全面提升****的物業管理水平。
7、全面實施iso9001質量保證體系
實施iso9001質量保證體系是進行社區規范化管理的保證,***物業將力爭于2004年通過iso9001國際認證,我們將在****的管理中全面導入iso9001的管理體系,保證小區的管理規范化
、制度化。
8、建立治安快速反應系統
安全防范是物業管理第一要素,****的治安工作由中央監控中心統一指揮調度,并建立起戰斗力強的治安快速反應系統,該系統既強調迅速快捷,又強調多重結合,迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內趕到現場,其它崗位人員也會相繼趨前援助;多重結合即小區治安工作要做到流動崗、固定崗相結合、整裝與便裝相結合、全面防范與重點防范相結合,確保小區治安防范萬無一失。
9、逐步增加社區管理服務的技術含量
未來的物業管理行業是人才的競爭,也是管理服務中技術含量的比拼,技術的競爭將起最終作用。在****的物業管理中,我們將逐步加大技術投入力度,如治安管理中,逐步增加技防在管理中的比重;環境綠化逐漸實行綠化機械化,既提高工作效率,又節約人力成本;在機電設備管理中,利用成熟的技術和經驗,加快智能化建設。
10、全面導入酒店式商務物業管理(重點介紹)
我們將在****推行'以業主為中心'的酒店式管理服務模式,倡導'以人為本'全方位個性化的業主服務。我們將按照現代酒店服務的國際標準及相關要求來對****進行全方位的服務:
(1)****酒店式物業管理的行為標準:
smile(微笑):每一位員工必須對所有服務對象(業主)保持真誠的微笑;
e*cellent(杰出):要將每一項微小的服務工作都要求完善,做得出色。
ready(準備):主動,要求能隨時為服務對象(業主)提供專業、規范的服務;
viewing(看待):要把每一位服務對象(業主)都看作需要特殊照顧的貴賓。
inviting & creating(創造):要精心創造出使服務對象(業主)能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務;
eye(關注):始終要用熱情友好的關注態度對待服務對象(業主),關注業主服務需求,及時提供服務,使之時刻有令人重視的感受;
國際酒店業認為,service(服務)的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內容來理解,這也是我們對酒店式商務物業管理服務的行為標準要求。
(2)****酒店式物業管理服務滿足個性服務需求的標準:
要滿足服務對象的個性服務需求,具體要注意下列兩點:
*要事前了解服務對象的各種不同的需求:
不同類型的業主具有不同的個性服務需求。一般而言,業主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環境。酒店式物業管理過程中,在滿足業主歸屬需要方面,應特別注重業主對管理項目和服務水平的不同感受,滿足其自我實現需要方面的需求;這樣,必須事前了解各類型業主的'個性'歸類集中,擬定服務的實施計劃。
*按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象(業主)的需要:
物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產品(物業管理職能實施效果)的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質產品的需求是相同的,但對產品的形式和表象(即物業管理職能的實施過程)有不同的要求。
在提供服務時,不僅對物業管理職能的實施效果有一致性的要求,特別應注重實施過程中的業主的感受差異,在物業管理范疇中,盡所能滿足其差異服務。由此,應憑'以物業管理為依托、以業主服務為中心'的理念,推行充分體現酒店式的'隱性管理'管理模式。
(3)****服務工作的指導方針(服務誡條):
*業主滿意是我們工作的目標。
*微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。
*溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。
*快捷。根據業主的服務要求和投訴問題,及時采取行動,時刻關注業主。
*職業禮貌。保持職業禮貌,主動問候和主動向服務對象咨詢服務感受。
*職業儀表。整齊佩帶名牌,以自己經過修飾的儀表容貌為驕傲;注意個人衛生;時刻留意員工就是公司的形象的體現者。
*團體合作?；ブ献?良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為,而且更應是集體的精神體現,認同***的企業文化和管理。
*工作技能。熟知工作流程、工作標準,始終如一保持專業、規范的工作水準進行物業管理服務。
(4)業主服務感受描述:
*安全方面有職業儀表、工作規范的安全巡視人員、崗位執勤人員、折射'紀律嚴明、訓練有素'的安全防范行為。
*大堂優雅的布置、溫馨的氣氛,主動熱情的大堂保安的真誠微笑、禮貌問候,讓業主體現星級酒店服務的感受。
*優美的綠色景觀,使人回歸自然,心曠神怡。
*整潔儀表、操作規范的清潔人員,24小時保持潔凈的公共環境之外,如有需要,上門提供酒店標準的細致清潔服務。
*任何時候需要,通過信息網絡的傳遞,隨即配送所需要的商務用品;且常備'紅十字'應急醫藥,以備不時之需。
*公共設備正常運行和迅速的家居維修服務,便可商居無憂。
*組織有主題的文化娛樂和體育活動,常保心身開朗。
*擁有獨立的私人空間,亦有自由、健康的社交場所認識新朋友。
***的酒店式物業管理將使****的業主倍感尊貴。
(二)建設專業規范的服務隊伍
在實施****物業管理的過程中,我們將建設一支能夠將***物業管理模式與****全面結合的專業、規范的物業管理人員隊伍。同時,我們將持續推行'物業管理人職業化'的管理主題,有計劃地選拔培養管理處高層管理員,為****物業管理的持續發展和提高培養和儲備人才。***物業歷來重視培訓工作,建立了理論學習和實際演練相結合的培訓機制。因此,我們有信心在****的物業管理期間,培育一支既有理論知識、又有實踐經驗的高素質的物業管理服務隊伍。
(三)提升****的綜合品質
略
(四)打造***一流地產品牌
第3篇 大型小區物業管理方式
大型住宅小區物業管理方式
借***物業'以物業管理為依托,以業主服務為中心'的管理理念和'基本職能標準化、業主服務個性化'的管理模式,吸取***物業多年的管理經驗,引入***物業先進的運作機制,同時結合****的實際狀況和業主的需求,使****的物業管理更加專業化、規范化。
(一)運作機制
1、全面質量管理
***物業管理(深圳)有限公司已著手建立一整套有***物業管理特色的質量管理體系,主要內容已成形,并力爭在2004年上半年全面通過iso9001質量體系國際認證,全面推行質量管理,把質量目標落實到各部門、各環節直至到個人,并通過質量管理小組監督檢查,使工作質量不斷提高,達到業主滿意的效果。
2、計劃目標管理
按***物業制定的各項管理指標和創優方案,****管理處各職能管理人員明確責任,授予權利,在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制,并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來,實現目標動態控制,進行目標成果評價,確定成果和考績,并與個人利益待遇相結合。
3. 協調管理
運用協調管理的方法,解決在管理服務過程中經常發生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業主之間的矛盾和沖突。
--行政促動力,以行政職務權利為依托,以行政命令為基本形式,以獎罰為后盾的強制性促動力。
-- 競爭促動力,運用競爭手段促使相關方面關系的協調,如通過競爭,以先進帶動后進,共同完成任務。
--輿論促動力,因勢利導利用輿論達到協調的目的
--管理者的凝聚力,具體情況為領導者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力,這將是本區今后促進日常物業管理工作協調的核心力量。
4. 督導管理
管理處擬采用***物業管理成熟的督導管理模式,對各職能部門實施指揮和指導管理。
--經濟管理,通過制定員工崗位和工作成績的工資制度,調動員工積極性。
--法規管理,制定一套完整的規章制度和工作程序,以此規范員工言行,提高工作質量和工作效率。
--宣傳教育,通過各種宣傳教育手段培養員工的敬業精神,職業道德;加強員工培訓,不斷提高員工自身素質和工作水平。
(二)、激勵機制
激勵機制是激勵活動要素在進行過程中相互聯系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯系的綜合機能,其作用旨在提高'內聚力'。
-- 實施日常管理目標責任制,增強管理層的工作主動性,按'國優'標準制定各項管理指標,嚴格作好各項工,作明確獎罰。
-- 實施獎金、破格晉級制度,調動全員工作熱情。管理處員工實施獎懲制度,獎金標準與工作表現和業績掛鉤,并可根據具體情況,對先進給予破格晉升,以形成競爭激勵機制,提高員工積極性。
-- 依法管理,管教結合,融情于管。管理處依法與員工簽定勞務合同,關心員工生活,幫助其解決家庭困難,使其無后顧之憂,保持良好的工作情緒,給業主提供優質服務。
(三)、監督機制
監督機制是實現物業管理各項工作順利開展的必要外在約束條件,防止或糾正工作中出現的偏差,保證小區管理機構及其工作人員依法辦事。
-- 管理者對機構內部工作人員進行監督。
-- 業主對管理機構及工作人員進行廣泛監督,形成多方面綜合監督體系。
-- 通過信息反饋等各種手段,實現監督管理的閉環機制,保證****物業管理監督機制的有效實現。
(四)、自我約束機制
-- 經濟利益促動自我約束機制,充分利用經濟措施去誘發管理對象、對利益敏感的動機,由這種動機去對行為作自我約束。
-- 目標結構與責任相聯系的促進機制,將管理目標層層分解到個人以后,由分層次的子目標之間相互聯系而形成的促動機制。
-- 權利鏈條相互制約機制,建立管理對象之間相互制約的權利鏈條,形成相關機構、相關員工相互制約的自我約束機制。
(五)信息反饋及控制機制
1、信息反饋渠道:
2. 信息反饋控制方式:
(1)中央智能監控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業組配備的無線對講機等現代工具,及時反饋住宅區每個區域發生的任何情況。
(2)通過嚴格的崗位責任制和完善的管理規章制度,實行規范化運作。
(3)流暢嚴密的運作流程,一環緊扣一環,一環監督一環。
(4)管理處主任、管理員的每月(日)檢查,通過總結評比獲取反饋信息。
(5)通過反饋信息的總評比,及時發現管理服務上的缺點、盲點,以便改進工作,提高服務質量。
(六)量化管理及標準化運作
1、量化管理
(1)每年根據iso9001質量方針和總公司下達的任務,確定年度質量目標,對業主、客戶滿意率、機電設備運作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。
(2)實行目標經營管理責任制,對管理處管理目標進行細化和量化,做出具體要求。
(3)管理處對全體員工培訓指標進行量化,確定培訓課程、內容及課時。
(4)年度考核量化,年度崗位輪換率10%,采取末位淘汰制。
(5)財務運作量化,制定詳細的年度財務預算方案,對管理處各項目采取計劃控制成本的財務指標量化管理,提高效益。
2.運作標準化管理
(1)貫徹公司企業文化,包括企業精神、經營管理理念和發展目標。
(2)貫徹公司iso9001物業管理質量體系,嚴格按照管理規程和操作要求運行。
(3)運用公司《員工手冊》,規范管理處員工的行為,提倡專業、規范、文明的行為表率。
(4)發揮公司計算機管理系統的作用,提高物業管理工作效率。
(5)實施公司企業形象系統。
