第1篇 某管理處投訴處理程序
管理處投訴處理程序
(1)處理投訴之程序
a.當接獲業主或住戶來電或親臨管理處投訴,在任何情況下,管理處員工必須以禮相待,并須耐心聆聽及記錄投訴事項之要點。
b.接投訴之員工應準確無誤地記以下事項:-
投訴日期及時間、投訴者姓名、投訴者地址及聯絡電話、投訴內容。
c.如屬較簡單之投訴事項,而接投訴之員工亦能自行分柝及處理,應即時解決及回復投訴者;如屬較復雜或須請示之事項,接投訴之員工應禮貌地向投訴者解釋,待與上級跟進有關之事后盡快與其聯絡交待。
d.如屬緊急而又嚴重之事故,接投訴之員工應即時向上匯報及請示,謀求解決方法,并盡量將已采取之步驟、進度或結果即時回復投訴者,使之安心及滿意地離去。
e.所有投訴均應盡快處理及回復投訴者,除應清楚地記錄每項投訴之內容在日志部內,亦須繕寫 《業戶投訴/意見記錄》表格及呈交上級審閱。
(2)處理投訴指引
a.對業主/住戶之投訴應持歡迎態度,并予以熱情接待;冷漠、訓訴祗會引起反感。
b.了解投訴之內容。
c.分析問題之原因及責任情況。
d.實地視察投訴內容情況,注意做好記錄。
e.提出處理或不處理的理由和意見。
f.遇到不能解決之問題,應盡快向上級匯報,尋求指引。
請緊記,當處理業主或住戶投訴時,必須表示出耐心和禮貌,誠懇與合作;以及運用機智去處理每一項投訴;耐心及認真地聆聽投訴者所述之一切事項并記錄下來;然后盡快采取適當的措施去解決問題,并向投訴者解釋處理方法和過程,此乃處理任何投訴之準則。
如有投訴事項被隱瞞、虛報、誤導等事情被發現,有關員工將被嚴重紀律處分。
第2篇 某項目管理處投訴處理程序
項目管理處投訴處理程序
1、客戶的投訴可能有以下幾種形式
通過書面形式進行投訴(包括信函、傳真、電子郵件等)。
通過電話形式進行投訴。
直接到各區管理處面對面進行投訴。
2、針對不同形式的投訴,采取以下相應的處理操作程序
(1)對書面形式的投訴處理操作程序。
①詳細閱讀所來的投訴資料,必須弄清楚業主的投訴目的(如有疑惑之處,應立即致電業主了解清楚)。
②致電業主表明我們已收到其投訴資料,正著手安排解決,并表示歉意,請求諒解。
③按投訴資料的投訴情況填寫《投訴處理記錄表》(附表17),并連同投訴資料交由主任簽署。
④按主任已簽署的《投訴處理記錄表》上的處理意見開出相應的通知單,由跟進人員送往相關處理部門與相關部門達成處理共識,主要是投訴處理開始及完成時間要相關部門予以明確。
⑤再次致電業主,表述我們的處理意見及計劃完成時間,征詢業主之意見。
⑥跟進人員必須緊密跟進有關部門的處理情況,在處理過程中發現影響處理執行的情況應立即向主任匯報,由主任親自與其他部門進行協調解決。
⑦如主任也無法協調解決的問題,應立即通知客戶服務部協助跟進,仍無法解決的由經理進行協調解決。
⑧投訴處理完后,由跟進人員致電業主對處理情況及結果進行意見征詢。
⑨跟進人員將業主對處理情況及結果的意見詳細記錄在《投訴處理記錄表》上,并由主任簽署后交收費文員歸存。
⑩客戶服務部定期到各區收取業主的書面投訴資料及《投訴處理記錄表》(副本),進行整理分析,并向上級部門提出分析報告和整改方案。
(2)對來電形式的投訴處理操作程序
①對投訴來電應耐心聽取,盡量避免在電話里進行解釋,對關鍵要點應在便條上即時記錄(以便準確完整記錄在《投訴處理記錄表》上)。對不清楚之問題應在業主投訴完后,客氣地進行詢問明確,目的要準確無誤地了解業主的投訴要求。
②在來電結束前應向客戶表示歉意,請求業主的諒解。
(3)對直接到各區管理處面對面進行投訴的處理。
①在業主進行投訴時,接待人員要耐心平靜地聆聽,對關鍵問題要及時在便條上予以記錄(以便準確完整記錄在《投訴處理記錄表》上),不要在業主投訴過程中進行申辯解釋。
②待業主投訴完后,視投訴情況對業主表示歉意并請求諒解,并在對業主的投訴情況發生之原因在有充分了解情況的條件下作恰當的解釋(這點可靈活掌握)。
③向業主表示我們將盡快與有關部門聯系解決業主的投訴,并客氣禮貌地陪送業主至門口外。
第3篇 某商業中心管理處投訴處理程序
商業中心管理處投訴處理程序
1.0 目的
方便用戶報修處理或監督本管理處提供的管理服務質量,促進管理服務中的不合格項能及時得以糾正,以提高管理服務質量。
2.0 基本標準
2.1登記投訴:不缺項、詳細認真、轉呈及時;
2.2解釋投訴:耐心細致、用語禮貌、用詞準確、不含糊其詞;
2.3處理投訴及時、不刁難、不推諉、做到事事有著落,件件有回音。
3.0具體規定
3.1本著'用戶至上、服務第一'的宗旨,對用戶的投訴熱情接待,使用禮貌用語,不允許對用戶有冷淡和不禮貌行為;
3.2接到投訴的人員將內容登記完之后,應立即轉呈,屬維修的、轉呈水電工處理,屬投訴服務質量的應轉呈相關部門處理,必要時書面轉呈;
3.3對于用戶的投訴,管理人員要耐心詢問、詳細認真的進行登記;
3.4管理人員明確投訴內容后,應立即與投訴所涉及的部門聯系,調查并判斷投訴的有效性,無論是否有效均應兩天內與投訴人聯系,并做好解釋工作或跟蹤處理其結果;
4.0如投訴涉及其它單位,無法及時將問題解決,在三天內與投訴人聯系,做好解釋工作,同時盡快與有關部門取得聯系將問題解決,并及時將處理結果告知投訴人。
5.0質量記錄
5.1《投訴登記表》
5.2《投訴處理表》
東莞市kh物業發展有限公司kh商業中心物業管理處
投訴登記表
序號時間投訴人或單位投訴內容處理表號碼處理結果
注:接待人將內容填寫完畢后通知責任人取表進行處理,處理完成后,驗證人在此表上填上完成時間并簽名。
