第1篇 花都小區物業管理整體設想和策劃規范
水木花都小區物業管理整體設想和策劃
濱海水木花都是獲得中國人居環境設計綜合大獎,浙西北地區最大的綜合型的小區。在設計和建設中,對主體結構體系、維護結構體系、廚衛體系、管網體系、建筑節能體系、建筑防水及飾面技術體系、小區環境質量保障體系、小區智能化管理體系的技術都有特定的要求,這不光為廣大客戶提供了新一代房產品,也為日后的物業管理打下了良好的基礎,同時對物業管理提出了新的更高的要求。
(一)總體思路
我們對濱海水木花都物業管理體系設想與策劃思路可概括為:'一種觀念,二個目標,三條思路,四項保證。'
1、一種觀念
我們長期以來一直秉承'團結、拼搏、求實、創新'的公司理念,以'業主滿意'作為我們做好各項工作的標準。
團結:每一位員工要愛崗敬業,以主人翁的態度參與管理和服務工作;
拼搏:每一位員工要以最大的工作熱誠和一絲不茍的工作態度,為業主住戶提供優質服務;
求實:每一位員工要以熟練的業務知識和精益求精的工作本領做好每一項工作;
創新:思想觀念、服務意識、工作方法、質量標準,要不斷
創新,以適應業主、住戶對物業管理新的更高的要求和適應企業自身發展的需要。
2、兩個目標
(1)、以《全國物業管理示范住宅小區59條標準》為小區日常管理與服務工作的指導,一年內達到湖州市物業管理示范小區水平,兩年內達到國家級示范小區水平。
(2)、一開始全面實施iso9001質量保證體系,對各項制度的實施進行全程監控,保證管理與服務的專一化、業主和住戶對物業管理與服務的滿意率達到95%以上,并以物業管理費收繳率作為衡量標準。
3、三條思路
(1)、在追求經濟效益的同時,更注重環境和社會效益。不僅僅重視營造自然環境,更注重對內對外堅持以人為本原則,營造團結、向上、融洽、親和的人居環境。把人文精神融入到小區物業管理與服務活動中去,組織、配合業主開展各種形式社區文化活動,豐富業主的業余生活,滿足業主對精神生活方面更高層次的追求,提高小區文化品位。
(2)、一業為主,多種經營。我們在落實物業管理主業的基礎上,圍繞業主實際需要,開展多種經營服務,重視個性化服務,拓展收入渠道,走市場化自負盈虧道路,最終的目的實現以區養區的目標。
(3)、加強當地員工培養,最終實現屬地化管理。我們將以
杭州的總公司為依托,同時學習物業管理成熟地區的先進經驗,不斷完善自己,超越自我,采用兩個結合的辦法解決人員選聘和人員培訓的問題,工作人員采取杭州選派和當地招聘相結合,員工培訓采取當地培訓和抽調管理人員定期到杭州培訓相結合。在兩年后基本實現湖州屬地化管理。
4、四項保證
(1)、開發建設的硬件設施,通過精心規劃、精心設計、精心施工、精心管理、嚴格按照國家人居環境設計工程落實,設施齊全,一步到位。物業管理提前介入,從確保使用功能和方便日后正常管理兩個方面參與質量管理,確保開發建設高標準,同時為今后的物業管理奠定良好基礎。
(2)物業管理軟件,公司依托十年來物理管理實際操作經驗,注重積累,并不斷學習,總結和完善,形成一套有效的管理制度文本。嚴格按照iso9001質量保證體系要求,實施規范化運作,并以成功的創優標準來指導各項管理與服務工作。同時建立和執行嚴格的督查與考核制度,更好地使水木花都的管理維持在高水平。
(3)公司高度重視人才選派和嚴把人員招聘入職關,上崗前進行為期一個月的嚴格培訓,通過考試和實際操作,合格者方能上崗。平時加強在職培訓,缺什么,學什么。要為業主住戶提供高質量服務,首先要在建設培養一支高素質的員工隊伍上下功夫,要令業主滿意,必須首先讓員工自己滿意,要教育、培養員工主動發現問題,主動學習,主動改進服務質量。
(4)努力爭取和緊緊依靠長興縣政府及有關部門,對我們工作的大力支持和幫助;虛心學習當地物業管理的先進經驗和值得借鑒的做法,把杭州的好的物業管理理念和成功的做法與長興的實際情況結合起來,選準突破口,明確主攻方向,把物業管理水平和服務質量,提高到一個新的水平,上一個較大的臺階。
(二)擬采用的管理模式
1、本公司指的物業管理是為管理人員對保安、保潔、綠化、
房管維修等操作人員的管理,對小區房屋公用部位、公共設施(設備)的管理維護等工作,強調的管理制度體系。對廣大業主、住戶來說,我們提供盡善盡美的優質服務,因此,公司內部架構設置必須條理嚴密、科學、規范的管理運作機制。
公司總經理是全本公司最高領導者,第一責任人。其主要職責是確定公司質量方針和質量目標,確保質量方針和質量目標為全體職工理解和堅決貫徹執行,為質量體系的有效運行和確保服務質量提供充足的資源,對公司體系建立、完善、實施起到主要作用,對服務質量全面負責。
公司設常務副總經理,根據總經理授權,全面主持負責本公
司日常事務工作,貫徹公司質量方針,為實現質量目標帶領全體員工對所管理小區的物業管理與服務全面負責,保證經營方向,善于經營理財,定期向總經理匯報質量體系運行情況,在質量體系運行過程中,對各部門工作進行檢查、指導、幫助、督促、考核。公司總經理室下設高效、精干、實用的五個專業工作部門:即行政人事部、環境保潔部、保安部、工程維修部、客戶服務部。
2、組織架構圖:
(1)、各部門主要職責:
行政人事部:主要負責計算機檔案文件資料的處理,后勤、人事、信訪、財務、接待、辦證等事務;
環境保潔部:負責環境清潔,綠化維護、衛生消殺,環保監測和居民委托的保潔服務項目等;
保安部:主要配合公安部門維護住宅區的公共秩序,做好安全防范工作;道路暢通,車輛進出及有序停放管理;消防安全管理和監控中心管理等;
工程維修部:負責物業及設備、設施維修保養,住戶委托維修服務、裝修管理、工程項目外包工作等;
客戶服務部:負責會館中心各項服務,社區文化活動策劃、組織、實施;與當地政府有關部門的聯絡工作,業主來電來訪接待,特約服務等。
(2)、人員配備:(一期)
第2篇 花都小區物業管理總體設想規范
水木花都小區物業管理的總體設想
(1)、針對[**水木花都]物業集排屋、公寓為一體,多元化業態之間物業管理的策劃
**水木花都是浙西北地區最大的樓盤。東區和西區有城市道路分割兩個大組團。根據金都物業十年來對多層公寓,別墅,排屋,小高層公寓的管理經驗。**水木花都在實施管理的過程中,在確保服務標準,服務規范統一的情況下。把小區分成3-4個組團實施管理,物業公司下設3-4個客戶服務部,客戶服務經理為本組團管理的主要責任人,對本組團所有服務項目責任到人負責監督,落實管理,服務到位。
這樣操作的優點:a.縮小物業公司的服務半徑,確保物業公司服務過程中的時效性。b.最大限度方便業主,為業主節約時間
c.對客戶來訪人員有效分流,方便物業公司操作。
'多元化管理服務
物業公司將為廣大業主提供傳真、復印、打字、代訂購報紙雜志等代辦服務;和其他有償服務,如房屋設計裝飾、室內維修、清潔服務等,為業主提供便利的同時,亦可增加管理收益。
(2)針對[**水木花都]治安管理的策劃:
保安服務在整個水木花都物業管理中,占著舉足輕重的作用,它是業主安居樂業的保證。小區面積大,戶數多,又是多種物業的復合型小區。水木花都保安部平時應與當地派出所保持密切聯系,協助公安維護小區公共安全秩序。水木花都的治安防范堅持人防,物防,技防結合的基礎上,在平時做好宣傳,充分發動群眾,增強自我安全防范意識,和業主一起做好群防,群治工作。我們通過教育和培訓,讓每個員工都樹立'優質的服務離不開安全'的意識。嚴格貫徹實施公司iso9001質量文件。實行封閉式,全天候,全方位保安服務。為業主創造一個文明,安全和諧的生活環境。落實公司'全程關懷,全程服務'的服務理念。
a.建立一支合理,準軍事化的正規保安隊伍。嚴格把好保安的入職關,確保保安員的高素質,認真落實崗前培訓,經考試合格后方可上崗,并且有計劃的實施崗位培訓,不斷提高服務意識和服務質量。做到紀律嚴明,作風優良,服從管理,發揚金都物業的優良傳統,塑造'金都衛士'良好的社會形象。
b.治安管理中,保安人員須時刻保持良好的儀容儀表,對來人來車詢問時必須敬禮示意。訪客須通過監控中心聯系業主確認,門崗登記后放行。施工人員須憑有效證件辦理小區臨時出入證。對進出小區的物品一律憑物業公司的物品放行單,嚴格檢查核實后放行。保安人員操作時做到三個一致,查驗進出人員和證件一致,查驗出門物品和放行單物品清單一致,對待業主和外來人員的態度一致。
c.充分利用智能化系統配置,設置完善的電子巡更點,使人防、物防、技防做到有機結合,巡邏人員按要求打點巡邏,對在小區的陌生人必要時進行詢問,在巡查過程中確實用眼、耳、口、鼻、手去收集各種信息。去發現問題,查明原因,解決問題。
(3)、針對[**水木花都]小高層、高層消防管理的策劃:
a、消防是重點,公寓對消防安全設施的配置到位,本司將成立'消防領導小組',著重在消防系統定期保養維護及測試、規章制度及緊急措施,做出適當的安排。
b、對各項圖紙及使用操作說明作系統的分析并妥善保存,本公司對其裝置的安裝分布進行評估。
c、對監控員的業務知識、各級員工的防火知識培訓,同時做好防火宣傳教育工作。組織員工內部消防演習,每年公開進行一次消防演習。
d、制定相應各種情況下的緊急措施及工作指引,在《業主手冊》中作詳細說明,盡量減低意外造成的損失。
f、在重要設備房中配置一定數量的消防器材,并定期檢查,預防為主。
作為現代化智能型小區,消防系統的可靠性至關重要,物業公司將著重在系統定期保養維護及測試、規章制度及緊急措施,做出適當的安排,例如:
'對各項圖紙及使用操作說明作系統的分析并妥善保存。
'加強對監控員、各級員工的防火知識、業務知識培訓,同時做好業主的防火安全宣傳工作。
'定期對消防器材設備及消防通道、標識、防火門進行檢查,確保設施、設備完好,通道通暢,標記清晰、明顯。
(4)、針對[**水木花都]其機電設備管理與維護的策劃:
a、 制定完善的維修保養計劃,對[**水木花都]所有設備均做出定期檢查,將一切有關項目列成表格,以便執行檢查及保養項目。力求使機電系統發揮最大功效。
b、物業公司優秀專業人員的管理保證高標準的設施設備運作良好,是小區正常運作的保障;制定24小時的工程人員當值安排,務求于最短時間能處理突發情況,如漏水、停電、電梯故障等,降低對業主所造成不便。
(5)、針對[**水木花都]客戶接待的策劃:
客戶接待嚴格按照總公司的接待服務規范操作。水木花都根據分組團管理總體指導思想,客戶的來訪、來電、報修及其他有償服務需求。由各服務部接待落實,客戶服務部經理及時組織協調相關部門、責任人實施服務。并跟蹤監督處理過程,對不符合服務規范和服務不到位的,責令責任人即時改正,提出整改措施,落實到位并做好即時記錄,事后做好對業主的回訪工作,整理記錄存檔。
(6)、為[**水木花都]公寓提供個性化星級服務的策劃:
a、物業公司將根據[**水木花都]業主的層次,為業主們度身定制一套服務模式,為能達到標準,我們憑借對住宅物業管理多年來所積累的經驗,制定各項規范的服務流程及準則,并通過有效的培訓提高服務水平及素質,使住戶享受舒適、自然、周到、熱情的服務。
b、服務個性多樣化,包括室內清潔、綠化,客戶熱線,代洗燙衣物服務,代訂報刊雜志,24小時醫療急救服務,24小時緊急援助服務,代辦保險,代辦訂花、訂水、訂餐、訂票服務,失物招領等內容。
(7)智能化維護的策劃
長興**房地產開發有限公司在開發建設中,智能化設置做得比較到位,物業公司如何使其發揮最大功能,延長使用壽命,后期的維護就相當重要。
a、通過前期介入提出合理化建議使智能化的設計方案具有一定的先進性、合理性、實用性、可擴展性。并且提前配備智能化維護人員,與前期施工一并跟進,對智能化設施設備熟悉掌握,利于今后管理當中的維修養護。
b.根據金都物業多年的管理驗,對周界防越報警系統,電子巡更系統,車控系統,電子監控攝像、錄像等設施設備。制定嚴密的日巡視,周、月、季度、年度檢查維護制度。專人落實檢查維護,發現問題及時解決。
c.制定智能系統誤報的有效防范措施。
(8)為地下車庫提供服務的策劃
地下車庫的公共設施的維護保養劃歸物業公司。所以物業公司著重考慮如何延長公共設施壽命和節約費用,同時地下車庫由于建筑死角較多,如何加強
安全防范是管理的重點。
為保持本小區良好秩序,確保車輛安全,為業主提供車輛停放管理服務,特制定本規定:
1、凡購買地下車位的業主一律將車輛停放在自己的地下車位上,車位不得挪作它用。
2、對地下車位停車實行登記,凡已購買地下車位的業主須在物業服務中心登記車牌并領取進入小區的'長期卡'憑卡進入,停車入庫。
3、已購地下車位的業主按物價規定每月向物業服務中心交納地下車庫管理服務費。管理服務費包括車庫照明、通風保潔、廢污水清理排放、消防設施設備、監控設施設備運行成本、維護等。
4、車輛進出停車場地應一看、二慢、三通過,必須服從保安員的指揮。
5、地下車位車輛停放時必須注意前后左右車輛的安全,在規定位置上停放,并與周圍車輛保持適當距離,不得對其它車輛的進出和其它車位的使用造成阻礙。地下車位車主必須鎖好車門車窗,調好防盜系統警備狀態,車內貴重物品須隨身攜帶,所有地下車位僅提供停車之用。車輛的任何擦損,物業服務中心概不負責。車主停好車輛后必須立即離開停車場,請勿在他人車輛旁停留。
6、停車場內不得試剎車、練習車、修理車輛,禁止裝載有毒、易燃易爆物品和其它危險品的車輛停放。
a照明和通風系統:電源接入上分為常規和應急兩部分,在車輛通行稀疏的時間段只開常規部分,以節約電費和延長設施設備壽命。
b 安全防范:利用閉路電視監控系統結合巡邏保安不定期巡邏來加強安全防范。另外,相隔一定距離還可通過設立的緊急呼叫和對講系統,讓業主與保安取得聯系。
c警示系統:在汽車泊車位上設立一些提醒標識,來提醒業主鎖好車門,車輛辦理保險。在轉角處設立明顯標識,提醒駕駛員不要跟撞。
d消防系統:定期測試煙感探頭、火災探測頭的靈敏度,緊急按紐功能是否完好。檢查隔火門封閉是否完好。確保發生火災時,設施設備能投入正常使用。
(9)為環境保潔提供服務的策劃
a環境保潔管理
為提高小區的品味,在小區整體交付使用前,物業公司將對小區從外到內進行一次全面、徹底的清潔工作,才投入使用。小區經過'開荒'清潔,可清除裝修施工后遺留的污漬,此項工作做得好,還可為以后清潔保養工作打下基礎。
a 環境衛生管理方案與措施
1.環衛設施配置
根據小區實際情況,提供合理環衛設施配置建議。并在小區交付后,再予完善。
2.環衛設施管理方案
b管理內容
1、將環衛設施設置于合理位置;
2、實行垃圾分類收集;
3、定期對環衛設施進行清潔、維護、保養及更換,保持設施的完好和整潔;
4、開展環境衛生宣傳活動,增強全民環保意識。
c管理措施
1.根據園區情況,擬訂環衛設施配置方案;
2.制訂環衛設施的清潔、維護、保養規程,以及保潔標準;
3.加強宣傳教育,全民參與環境保護;
4.明確專人進行清潔、維護、保養工作。
b 綠化管理
a管理內容:綠化工應做到管理日常化、養護科學化。
1.綠化保養期內,協助開發商做好綠化管理、監督工作;
2.根據氣候,給花木適量澆水;
3.及時清除綠化帶內垃圾、雜物;
4.根據花木長勢,給花木適量施肥,適當松土;
5.及時清除雜草、枯枝,春秋兩季定期修剪花木,對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補苗;
6.制定預防措施,防治病蟲害;
7.做好惡劣天氣花草樹木的保護工作;
8.定期修剪草坪,使其生長茂盛,平整美觀;
9.公共部位綠化擺放委托專業園藝單位提供,協助監督;
b管理措施
1.建立綠化管理制度;
2.按操作規程進行規范操作;
3.加強綠化工的思想教育和業務培訓,提高業務素質,增強專業技能;
4.以'三查'形式對綠化工作進行經常性監督檢查('三查'指:綠化工自查、綜合管理部主管巡查、管理處主任抽查);
5.抓好綠化工的行為規范管理,要求統一著裝、標識齊全、言行文明。
'管理要求
制定完善計劃結合定期維護、日常巡視及時調整達到目標
(10)社區文化活動的策劃。
憑借總公司多年來實行'親情式服務'小區所積累的豐富的社區文化活動經驗,根據小區業主的實際需要,與小區社區居委會配合,每年定時、定期開展不同形式、不同對象、不同規模的社區活動。社區文化活動將結合創建精神文明優秀小區、培養精神文明、倡導小區高品位居住氛圍的目標展開。
(一)制度建設
為了保證**水木花都小區社區文化工作的順利開展,公司以iso9001質量保證體系為基礎,制訂了《共建文明小區協議書》、《社區文化工作制度》、《社區文化活動實施流程》及各種活動場所管理制度等一套完善的規章制度。
(二)人員配備
由公司行政部負責**水木花都社區文化工作的全面開展。同時,充分挖掘業主中熱心公益的專業人士,組建相關有益社區成員身心健康的社區活動基層軟體組織,以擴大社區成員自娛自樂的空間。
(三)場所安排
1、公司將充分利用小區的景觀架空層和會所開展活動,并適時走出小區,把江南名勝風景和高尚的活動場所設施作為我們開展活動的大舞臺。
2、在小區適合處設置宣傳欄和公告欄,作為園區對外對內的窗口,適時開展社區文化宣傳,及時報道小區動態。
(四)活動計劃
圍繞'愛國主義、環境保護、社區公益、物管宣教、健康家居'等主題,并結合時勢,開展豐富多彩的社區文化活動,廣泛吸引社區成員的參與。社區文化活動的組織策略是:堅持高雅藝術與本區群眾文化相結合,確保大中小型活動有計劃開展,兼顧老中青少,采用'走出去,請進來',加強與街道及相關社會團體的合作。
愛國主義教育活動:舉行'革命傳統教育'講座、'祖國風光攝影作品展'等,以多種形式進行愛國主義教育,加強社區精神文明建設。
社區環保活動:制作環保知識宣傳欄,向業主贈送《環保手冊》,以提高社區居民的環保意識。
物管法規宣教活動:開展物業管理法規宣傳及《消防法》知識講座等。
社區公益活動:如'便民服務日'、'為殘疾人獻愛心'、'捐贈希望工程''賑災
捐款、物'等活動。
健康家居活動:開展各種藝術活動和體育活動,如綜合文娛晚會、文化沙龍、棋類比賽,少兒夏令營、參觀博物館等。
(五)目的
精彩紛呈的社區文化活動將為社區成員提供更多的交流機會,'遠親不如近鄰'的溫情將替代'老死不相往來'的遺憾,形成'與善人居,如入芝蘭之室'的人居理想境界。
通過社區文化活動,令社區成員在愉悅身心的同時更加理解和支持物業管理工作,產生'四兩拔千斤'的效果。讓各種隱性或顯性矛盾在活動過程中,在相互體諒相互理解的基礎上淡化或消除。
