知名房地產公司客戶文檔管理規范辦法
知名房地產公司客戶文檔管理規范
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1.目的
加強客戶文檔管理,對所有涉及具體客戶的文檔資料管理實施有效的指導和監督。
2.適用范圍
深圳區域各公司開發樓盤項目的具體客戶實物資料的管理,包括住宅及商鋪的資料,載體包括紙質、電子、照片、錄音、錄像等。
3.術語和定義
3.1.銷售資料:指房產銷售過程中與具體客戶發生的所有相關資料的總稱。包括排號協議、認購書、銷售變更審批資料、房屋歷史銷售記錄等。
3.2.簽約資料:指客戶購買房產與我公司簽訂房地產買賣合同及補充協議、與銀行簽訂按揭合同及補充協議等過程中產生的相關資料及附件的總稱。
3.3.辦證資料:指客戶委托我公司辦理房地產證、藍印戶口提交資料以及我公司辦理此項業務過程中發生的簽收、送達、郵寄等證明及備案資料。
3.4.入伙資料:指房產入伙辦理流程中形成的所有記錄的總稱。
3.5.維修資料:指房產在保修期內進行維修的所有記錄。
3.6.賠付資料:指反映客戶提出索賠及退/換房要求及公司處理情況的相關資料,其中包括客戶的書面申請、面談記錄;公司領導審批意見、處理意見知會或協議書以及賠付手續完善情況(如客戶身份證和收條復印件等)。
3.7.訴訟資料:指公司在與客戶進行訴訟活動過程中產生的法律文書的總稱。
3.8.商鋪租賃資料:指客戶向我公司租賃商鋪過程中產生的所有資料的總稱。
3.9.其他資料:不能歸入以上各類的、與具體客戶相關的資料。
4.職責
4.1.各公司總經理辦公室是客戶文檔的主管部門。
4.1.1.負責定期整理各部門移交公司的客戶文檔。
4.1.2.負責公司保存的客戶文檔的借閱管理。
4.1.3.負責檢查各責任部門日常客戶文檔管理情況。
4.2銷售經營部
4.2.1負責與客戶相關的銷售資料的日常管理
4.2.2負責客戶簽約資料及辦證資料的日常管理
4.2.3負責入伙資料的收集及管理
4.2.4按期向總經理辦公室移交以上資料。
4.3客戶服務中心(未設此部門的公司由相應職能部門代為履行此職責)
4.3.1負責維修資料及賠付資料的日常管理和按時移交。
4.3.2負責監督物業公司移交重要的客戶資料。
4.4法律室(未設此部門的公司由相應職能部門代為履行此職責)
4.4.1負責訴訟資料的收集及按時移交。
4.5財務管理部
4.5.1負責與具體客戶有關的購房、退房相關的財務憑證資料的管理。
4.6公司各部門
有義務收集并移交相關工作文檔。
5.工作程序
5.1.客戶資料的管理原則及基本要求:
5.1.1.衡量客戶文檔資料準確完備的原則
a)準確。是指產權來源清楚,證件手續齊備,符合法律政策、記錄與實際相符。
b)完整。包含兩方面內容,一是各種表冊資料無缺項;二是各種證件、證明材料無遺漏。
c)及時。客戶資料隨產權的轉移變更,房屋、產權情況經常進行更新,隨時反映發生了的產權情況,使之符合現狀。
5.1.2.客戶資料按房產建檔,一戶一檔。
5.1.3.如同一客戶購置多套房產,需要在各檔間建立參照,明確關系。
5.1.4.客戶資料按集中管理原則,各責任部門定期移交總經理辦公室。
5.1.5.客戶資料的密級統一定為公司c級文檔,特殊資料有必要提高密級的,由經辦部門與總經理辦公室共同確定。
5.1.6.負有日常管理責任的部門必須安排專人負責客戶資料日常管理和移交,所有資料必須以部門為單位管理,不得留存在個人手中。
5.2.銷售資料的管理及移交
5.2.1.各項目銷售組負責銷售過程中客戶資料的收集及管理,包括排號協議、認購書、客戶提交的個人資料,以及換房、折扣、延遲付款等銷售過程中發生的審批資料。
5.2.2.當客戶簽訂認購書后,項目銷售組必須于五個工作日內將資料整理并移交銷售經營部客戶事務組。
5.2.3.必要時,銷售現場留存復印件以備查考。
5.3.簽約、辦證及入伙資料的管理及移交:
5.3.1.銷售經營部客戶事務組負責入伙前客戶資料的管理,包括:銷售現場移交的銷售資料、房地產買賣合同簽署資料、按揭合同資料、入伙通知送達資料、本套房屋歷史銷售記錄、入伙時簽訂的各類補充協議等客戶資料,一戶一檔。
5.3.2.客戶事務組于項目入伙集中入伙工作完畢一個月后統一整理移交總經理辦公室。
5.3.3.集中入伙期后,每季度統一將所有程序均已完備的資料移交總經理辦公室。
5.4.維修資料、賠付資料及客服工作中相關資料的管理及移交:
5.4.1.客戶服務中心負責客戶房產維修及賠付工作,在日常客戶服務工作過程中形成的、與具體客戶相關的資料一并歸檔。
5.4.2.客服中心每半年定期將客戶資料移交總經理辦公室統一管理。
5.4.3.必要時客戶服務中心留存復印件以備查考。
5.5.訴訟資料的管理及移交:
5.5.1.與具體客戶相關的訴訟資料由法律室負責收集管理,在結案后統一移交總經理辦公室管理。
5.5.2.訴訟資料單獨分類建檔,結案證明資料(判決書、仲裁書、調解書等)需復印歸入客戶檔案,并在客戶文檔中建立指引,明確檔案間的關系。
5.6.商鋪資料的管理及移交:
5.6.1.商鋪租賃資料:
a)包括:租賃預訂協議、正式租賃合同、租賃人身份或公司營業證明、營業計劃等資料,出租事務辦理完畢,資料統一移交總經理辦公室管理,后期新形成的資料由銷售經營部商業組負責定期移交。
b)商鋪資料建檔編號按5.10.1執行,統一排列在各項目住宅資料后。
c)出租的商鋪一旦出售,出租期的所有資料一律作為客戶資料的一個屬類裝訂成冊,歸入客戶檔案,出租資料目錄中備注相關檔案編號。
5.6.2.商鋪出租報表、臺帳等綜合性資料單獨分類編號,由銷售經營部商
業組負責管理,財務管理部監督。
5.7.其他資料的管理要求:
5.7.1.在工作中形成的所有與客戶相關的資料,各部門及各位職員有義務主動移交總經理辦公室,以保證客戶資料真實和完整。
5.7.2.存于公司財務管理部的與客戶購房、退房相關的財務憑證資料按會計檔案的統一管理辦法執行。
5.8.非針對具體業主的資料的管理
此類資料分為兩類:
5.8.1.常規資料,如入伙通知書、工程質量保修書、住宅使用說明書、對全體業主的公告、認購書范本、房地產買賣合同及補充協議范本等作為項目文檔的一大類,按項目分類保存。
5.8.2.重大投訴及事件的處理過程資料按專題建檔,一事一檔,主要責任部門負責資料的收集及管理,事件結束后整理移交總經理辦公室。
5.9.各責任部門日常客戶文檔的管理要求:
各責任部門未到移交時間的客戶資料必須安排專人、檔案專用裝具妥善保管,可按資料類型分別存檔,并建立目錄,按公司秘密信息管理規范的要求嚴格控制傳播范圍。
5.10.公司客戶檔案的整理要求:
客戶資料移交公司后,統一按以下要求整理立卷:
5.10.1.客戶文檔的編號規則:
'具體房號':按項目實際命名房號表示,包括苑名、棟號、單元號、房間號等,可以用漢字、字母或數字綜合表示,具體形式不作規定,但各公司自行編號的形式必須一致。
5.10.2.客戶文檔的屬類及整理要求:
為規范客戶的整理要求,文檔實體分為六組整理:
a)銷售、簽約、辦證及入伙資料(必備):裝訂成冊,并按固定目錄格式建立檔案目錄。
b)維修/賠付資料:按戶整理為活頁形式,按次數編寫順序號,建立目錄。
c)其他資料:包括訴訟結案資料等其他經營管理中與具體客戶發生的資料。活頁形式整理,編寫順序號,并建立目錄。其中訴訟結案資料后要標注具體案件卷宗的編號,以建立參照。
d)出租期資料:如是租賃商鋪轉為出售,出租期資料單獨為一組,裝訂成冊。
e)銷售歷史資料:指此房產在出售給最終客戶前發生的所有銷售情況的記錄,包括認購書、房產沒收審批、撻定等資料,按發生時間順序整理并裝訂成冊。
5.10.3.總經理辦公室根據客戶資料移交情況,安排檔案集中整理,并負責移交后的資料管理工作。
5.10.4.公司客戶檔案統一編制案卷目錄,并注明保存地點。
5.10.5.所有資料封面均要標注密級標識及保管理期限:
深圳市**房地產有限公司 級文件 保存
內部資料,嚴禁外傳建檔日期:
5.11.客戶資料的借閱管理:
5.11.1.建立查閱、借閱登記制度,公司內部調檔查閱,必須由統一進行登記,未經許可,一律不得帶出檔案室。
5.11.2.外單位人員查閱客戶文檔,必須出具公、檢、法工作人員證件及協助調查通知書,并經法律室批準后方能查閱,并要做好登記工作。
5.11.3.確保檔案資料安全,未經許可,無關人員不得進入檔案庫房。
5.12.客戶資料的管理期限及銷毀制度
5.12.1.客戶資料屬于公司永久保存的檔案,一般不予銷毀。
6.支持性文件
