公寓小區物業管理整體設想策劃規范
公寓小區物業管理整體設想及策劃
一、對**公寓的認識
1、項目位置:位于海淀區知春路49號
2、規劃面積:總建筑面積4.3萬平方米
3、發展商:北京**房地產開發有限公司
4、業主構成:以自用住宅為目的的社會中上層人士和以經營方式出現的使用人。
二、從物業管理角度分析項目
本公司進駐后,將致力于小區快捷實現與和諧社區接軌的工作思路,追求為居住者營造一個悠閑、舒適的高尚品質生活環境,實現物業的保值、增值。現從以下幾方面闡述對小區的物業管理服務。
(一)服務定位
目前,小區物業管理服務有以下幾個關注點:
1、小區的居住安全環境是物業服務的首要關注點。
2、對設備設施實施科學規范的運行、養護和管理。在保證小區使用功能的情況下,強調節能降耗,充分發揮物業費的作用與效果。
3、更新物業服務觀念,增強服務意識、提高服務質量,以全新的物業管理企業形象得到小區業主的認可。
4、與地方政府、居委會、相關主管部門建立良好關系,協助和配合業主委員會解決業主共同關心的問題,推動小區物業管理向良性方向發展。
據此,我們將小區的服務定位為:通過我們的兩年的努力,使小區建設成為'業主自治管理、物業服務到位'的高品質住宅小區。
(二)服務目標
為使項目成為同類物業中的典范,我們特提出針對項目的管理目標:
物業環境:安全、優美、潔凈、舒適、便利;
生活氛圍:輕松、友善、自由、愉快、和諧;
打造品牌形象:高尚、尊貴、優雅。
具體分解為:
◇通過規范化的安全、保潔、工程維修服務,為全體業主提供一個'安全、優美、潔凈、舒適、便利'的居住環境。
◇加強業主與業主、業主與物業的溝通,通過開展豐富多彩的社區文化活動,為全體業主營造出一個'輕松、友善、自由、愉快、和諧'的生活環境;
◇快速提升小區居住檔次和品質,力爭管理期內重塑**大廈'高尚、尊貴、優雅'的品牌形象。
(三)服務模式
小區的設計標準高,對管理服務要求高,我們的服務模式將圍繞安全、私密、舒適、周到、溫馨十字方針設計:
1、安全:讓業主有安全感,小區實行封閉管理,24小時安保服務;燃氣管道、電氣線路安全穩定運行,使業主真正安居樂業,小區內安祥寧靜,居民無憂無慮。
2、私密:隨著人們生活水平的提高及越來越多的與國際交往,尊重業主/使用人的隱私權成為物業公司全體人員必須要作到的工作。
3、舒適:致力于社區文明建設,提供高品位的生活環境,人際環境。通過物業服務,讓業主享受清潔優美的環境,社區內草綠花香,高尚文明,無污染、無噪音,出行方便,處處順心,使業主以入住本社區為自豪。
4、周到:提供全方位全天候的維修服務、清潔服務、家政服務和特約服務。業主想到的我們要想到,業主沒想到的,我們要超前想到。維修服務隨叫隨到,家政服務細致周到,處處為業主提供方便,使業主享受優質的生活空間,特約服務充分體現嚴格的工作程序和高規格質量的工作特點。
5、溫馨:服務設計以業主為中心,倡導'酒店式'服務理念,充分體現我們的服務特色,滿足業主/使用人豪華、尊貴的心理要求。
(四)服務特色
以業主需求為基礎,提供便利、經濟、優質的社區特色服務。我們將根據業主需求,建立一個完整的社會化服務體系,提供全方位、多層次的綜合性特色服務項目,同時,在實際操作中不斷設計和推出滿足業主個性要求的特色服務項目。
綜合經營服務是多種經營性質的特約有償服務,是具有委托和代理性質的服務方式。 '急業主之所急,想業主之所想'是我公司綜合經營服務的一貫宗旨。我公司一旦進駐,將根據小區業主的實際情況組織調查,推出有效的綜合經營服務,充分發揮我們過去在小區經營服務方面積累的成功做法和經驗,制定方便與業主生活的特約有償服務。
把握業主需求,擬推出'無間斷服務'、'量身定做','干擾極小化'等一系列特色服務,打造物業管理的差異化優勢,滿足業戶的個性化需要,形成鮮明的服務特色,滿足業戶的尊貴感、尊重感、愉悅感。
(五)、服務措施
(1)擁有一支高素質的專業隊伍
深圳市科技工業園物業管理有限公司在成立開始就注重專業化、高素質隊伍的培養,員工從進入公司開始即接受崗前各類專項培訓,考核合格后上崗,并根據員工的實際需求組織各類培訓并建立崗位輪訓制度,使員工對各項規章制度、操作規程、物業服務標準、崗位職責有深刻的理解,并能不斷的提升自身的專業素質。同時公司深入推行'職業物業人'、'職業經理人'的形象塑造活動,使員工保持著對公司文化的認同,保持著高度的工作熱情,從而以專業的面貌、優質的服務為業主提供高品質的服務。
(2)擁有強大的工程技術支持體系和完善的應急預案機制
經過多年的實際管理經驗,同時結合國內外先進的管理技術,我們積淀了一套行之有效的的工程技術管理體系和完善的預案機制。進駐前期我們將通過專業隊伍為業主提供安全、房屋及配套設施等方面的專業意見,并根據多年努力所積累的豐富經驗及時為業主提出合理化建議,根據項目實際情況建立有效的應急預案機制,保障項目更好體現自身的品質。
(3)建立暢通的溝通渠道
1、設立網站、網頁,使業主的任何意見或建設可隨時通過e-mail發至我公司。本公司的答復、通知、公告等信息也可通過網絡及時方便地傳遞給各位業主。通過網絡進行溝通不僅方便快捷,還可極大地節省通訊費用、復印費用,達到提高效率、節約開支的效果。
2、建立有效的座談會制度,保持通暢的溝通渠道,隨時聽取業主的意見和建議,并依此為據,不斷持續改進和提高物業管理水平,滿足廣大業主的需求。
3、利用公司oa系統,實現覆蓋全國各地的內部聯網,實現公司內部各部門、各分公司、員工之間、員工與領導之間全方位的信息共享,高效快捷的為各部門間溝通信息,協同作業提供方便。
(六)服務探索
1、物質性服務:
①保質保量的輸出我們物業服務的有形物質產品,如機電設備的完好,共用設施的齊全有效,水、電、氣的正常供應,通訊線路通暢,綠化長勢良好,修剪適宜,保潔效果理想,標識系統完整清晰,整個物業區域的硬件設施打理完好,代業主/使用人維修的材料質量過硬等。
②有科學的服務規格和程序,能根據業主/使用人的需要制定服務標準,并對服務的整個過程制定科學的程序,將每個流程用
文字的形式確定下來,對員工加以培訓,嚴格按照程序執行。我們提倡建立完善的數據化信息管理體系,使員工可以很清楚明了地按表格要求規范操作。
③全體員工有嫻熟的業務知識和服務技能
④細致周到的服務項目來滿足業主/使用人的要求。
2、精神性服務:
①服務意識:培育員工樹立正確的服務意識,從而了解和掌握業主/使用人的心理,自律與服從。物業從業員工在物業管理活動中很容易走兩種極端,一是以管理者自居,二是以仆人自居,這兩種其實都不正常,也就是說兩者均缺乏正常的服務意識。人與人之間關系是平等的,只是在服務過程中,服務人員與被服務者享有了不同的權利。業主/使用人因為購買了服務,他們獲得了尊重和享受;而服務者因為付出了勞動,獲得是尊重和報酬。服務人員在獲得回報的同時應該做到自律與服從,應該懂得服從上級指示和懂得服從業主/使用人提出的合理要求,更應該懂得用自律這一良好的意識品質去控制自己的行為,并提供熱情、周到、及時、準確的優質服務,提供物業服務的每一個員工都必須具有以上正確服務意識。
②服務態度:良好的服務態度會給業主/使用人帶來良好的感覺和精神上的享受,是物業管理服務人員的必備素質。
③服務效率:熱情、準確、及時、周到的服務是服務效率高的體現,我們建立客戶服務中心這樣一個協調、調度中心,確保業主/使用人永遠都能以最簡單、直接的方式獲得最有效的服務,所有需求都可以通過客戶服務中心得到解答。
④服務人員的儀容、儀表:為業主/用戶提供服務的服務人員的儀容、儀表,可給業主/用戶帶來良好的感覺,對展示物業的形象和環境十分重要。
⑤規范服務:規范服務具體體現在為業主服務的每一個細節上,要求做到任何一個業主在任何時候所享受到任意一個服務人員提供的服務時的感覺應該是一樣的出色,服務人員使用規范的禮貌用語和服務行為。
⑥全員服務:即千人一面的服務,物業所有員工都具有良好的服務意識,只要業主在物業紅線范圍內,業主向任一服務人員提出合理的建議或要求,均能獲得及時、準確、周到、熱情的服務。如管道堵塞時,無論是向主管還是向安保人員反映,在規定的時間內均可得到有效的解決。
⑦文化氛圍:努力營造一種和諧、高雅的氛圍、通過高質量的清潔效果,雅致的綠化與園林布置,適時的節日活動策劃烘托節日氣氛等人為地創造出溫馨和諧的氣氛,以達到理想的生活氛圍。
三、機電設備節能措施
現代物業在使用的過程中,最大的支出就是能源的消耗。我公司擁有科學的環境管理控制體系和高度的社會責任感,因而也非常重視節能降耗工作。小區各類機電設備、智能化設備、公共照明設施較多,耗電量大,耗水量相對較少,因此,節能降耗的主要方向是節電。據此,列出本樓機電設備節能降耗措施如下表所示:
機電設備節能措施備注
配電系統功率補償,功率因數>0.95減少線損。
燈光系統靈活設定開關的模式及時間段,在二次更換照明產品時廣泛采用節能產品。
給排水系統嚴禁跑、冒、滴、漏,發現苗頭及時解決。
