客服返修管理規定作業指導書

客服返修管理規定作業指導書

客服作業指導書--返修管理規定

1.目的

規范對業戶的返修工作管理,確保整個返修工作能夠及時、有效地完成。

2.業務范圍

接待業戶的返修及對返修工作進行跟進與完成的確認。

3.職責

3.1客服組負責對業戶返修工作進行總體協調、跟進與管理和與業戶的溝通工作。

3.2工程組負責工程返修工作、監管和跟進開發商(或施工單位)返修工作進度、質量等。

4.工作程序

4.1標準和要求:

(1)所有業戶的返修問題有明確書面記錄、跟進過程和處理結果記錄。

(2)返修單應及時統計、匯總、單獨存檔。

(3)重大返修/發展商遺留問題要有詳細書面說明、雙方(多方)備忘、影像資料的存檔。

4.2返修工作主控部門(以下簡稱'主控部門')接到業戶提出的房屋返修工作后,應先確認其是否屬于有效范圍內的返修工作。如屬于返修范圍內的應及時以書面形式(《房屋驗收報告》或《返修單》)提交發展商或施工方,各項目根據實際情況自行處理)。

4.3主控部門可將業戶的《房屋驗收報告》復印一份轉發展商或施工方作為返修工作的依據,需由對方簽收,也可開具《返修單》。

4.4使用《返修單》的,由主控部門進行統一編號,經發展商或施工方簽字確認后由返修主控部門負責存檔,并將其中一聯交對方。

4.5《返修單》發放時,主控部門應及時將返修工作內容進行匯總登記,對應《返修單》填寫《返修問題匯總跟進表》,復印件同時提交施工單位,留存原件以便隨時跟進返修工作進度及返修效果。

4.6返修工作的過程中,負責返修的部門應及時與發展商或施工方進行溝通,并形成有效的書面記錄,經雙方簽字確認后的書面文件進行存檔,明確責任。對重點問題、糾紛問題、遲遲不能解決或重復發生的返修問題應及時匯報上級領導,并跟進解決時限、效果。

4.7返修過程中如有需要可將問題現場、返修工作進程或過程進行拍照存檔,并附詳細說明資料,該資料由主控部門轉客服組進行存檔。

4.8在返修過程中主控部門應注意與業戶的及時溝通,以便業戶及時了解返修工作的進度。

4.9主控部門應對已完成的返修工作進行現場確認,將處理結果進行書面記錄,及時與發展商或施工方、業戶進行溝通、確認,必要時形成備忘。

4.10業戶的返修工作完成后,主控部門應與業戶進行書面確認,對確認后的文件進行存檔。

4.11注意事項:

(1)主控部門在接到返修工作后應與業戶、發展商或施工方進行書面確認,以免日后產生糾紛。

(2)在返修工作的過程中,主控部門應隨時對返修進度進行記錄,并將重點問題或不屬于物業管理范圍內的但有可能在日后產生糾紛的問題進行拍照,并附詳細的說明資料,由主控部門進行存檔,并轉客服組備份存檔。

(3)如返修過程中的問題較多時,主控部門需及時與發展商或施工方進行書面溝通,并將雙方往來函件進行書面確認、存檔,如重大問題項目部無法解決時,須及時上報,避免日后產生糾紛。

(4)返修時主控部門需及時將返修進度與業戶溝通,返修結束后需與業戶進行書面確認并存檔。

(5)《返修單》和《返修匯總記錄》由項目根據實際情況自行編制,但是應明確返修部位、時間要求、返修結果驗證、各方簽字確認等事項。

5.記錄

5.1《返修單》

5.2《返修匯總記錄》