第1篇 物業：顧客財產管理規定
物業程序文件:顧客財產管理規定
1.目的
妥善保管業主委托管理的財物,對其發生情況進行記錄。
2.范圍
適用于公司各服務項目。
3.定義
無
4.職責
部門/崗位工作職責
管理處負責人負責識別顧客財產問題,與業主明確責任
管業部負責對委托管理的鑰匙、業主(顧客)檔案等進行管理
安全部、工程部負責對房屋主體、公共區域、各類設備、設施等進行管理
5.方法及過程控制
5.1業主或業主共同擁有產權的財產,如房屋主體、各類設備、設施、委托管理物品,如鑰匙、車輛等、房屋租售信息、業主、顧客檔案(業主、顧客的身份、身份證號碼、車牌號碼、家庭住址、家庭成員、職業等)
5.2法律、法規規定須經公司檢驗的顧客財產
5.2.1房屋主體、公共區域、各類設備、設施的接管驗收,執行《物業接管驗收程序》
5.2.2房屋主體、公共區域、各類設備、設施的日常防護管理,執行《房屋本體維修管理程序》
5.2.3空置房屋管理執行《空置房屋管理程序》
5.3業主委托管理的物品
5.3.1業主如有委托管理的物品,管理處需由專口負責人對物品進行確認,業主所委托的物品應在物業管理服務范圍之內,如有必要須事前簽訂相關協議。
5.3.2托管物品應首先檢驗物品的外觀、規格、數量、質量、性能、使用等,登記在《顧客物品委托管理記錄單》。
5.3.3《顧客物品委托管理記錄單》由業主與管理處負責人共同簽字認可后方可辦理物品托管。
5.3.4非業主本人領取物品,必須持有業主授權書及本人身份證。
5.3.5業主委托鑰匙管理,執行《鑰匙管理程序》
5.4業主檔案
5.4.1業主入住時,管理處應對該業主建立檔案,執行《房屋交付手續辦理工作程序》
5.4.2管業部主管指派專人對業主檔案進行定期整理、歸檔。
5.4.3業主檔案需經管業部主管同意后才可以翻閱,登記《業主檔案查(借)閱記錄表》,如需復印須經管理處負責人同意。
5.4.4如工商、稅務、衛生、公安等政府部門工作人員對業主進行調查,管理處應驗明證件并登記后予以配合。
5.5業主委托管理的物品發生丟失、損壞或發生不適用的情況,應管理處負責人確認后以書面形式報告給業主,并保持相關記錄。
6.支持性文件
tj**wy7.5.4-g02 《物業接管驗收程序》
tj**wy7.5.1-g11 《房屋本體維修管理程序》
tj**wy7.5.1-k02 《鑰匙管理程序》
tj**wy7.5.1-k03 《空置房屋管理程序》
tj**wy6.1-k01 《房屋交付手續辦理工作程序》
7.質量記錄
tj**wy7.5.4-k02-f1 《顧客物品委托管理記錄單》
tj**wy7.5.4-k02-f2 《業主檔案查(借)閱記錄表》
tj**wy7.5.4-k02-f3 《顧客財產丟失、損壞記錄》
tj**wy7.5.1-k02-f5 《顧客委托(收回)鑰匙登記表》
tj**wy7.5.1-k03-f2 《空置房屋設施檢查記錄》
第2篇 某物業轄區顧客財產控制管理規定
物業轄區顧客財產控制管理規定
1.0目的
使顧客財產的價值得到充分發揮和有效控制,更好地為顧客服務,實現顧客滿意。
2.0適用范圍
轄區內顧客共有的所有財產和屬顧客個人所有(包括單位集體所有,以下同)而由管理處代管的財產。
3.0職責
由管理處負責顧客財產的控制和管理。
4.0定義:
顧客財產:轄區內屬顧客共有的財產和屬顧客個人所有而由物業公司代管的財產。
5.0顧客財產的識別
5.1顧客財產包括但不限于以下內容:
5.1.1轄區內房屋本體及公共設施、設備(包括房屋本體、公共廣場、綠地、道路、小品、公共娛樂設施、車棚、化糞池、污水井、上下水管道、宣傳設施、機電設備等);
5.1.2轄區內的出租用房、未售房屋和車庫;
5.1.3轄區內停放的車輛(包括機動車輛和非機動車輛);
5.1.4顧客所有的鑰匙(包括顧客個人和顧客共有);
5.1.5顧客的檔案資料(包括顧客個人檔案資料和顧客共用檔案資料);
6.0程序
6.1轄區內房屋本體及公共設施的控制和管理見《房屋本體及公共設施管理工作手冊》:
6.2轄區內的出租用房和未售房屋控制和管理見《房屋管理規定》;
6.3轄區內車輛的管理見《安全管理規定》;
6.4顧客的鑰匙管理見《房屋管理規定》;
6.5顧客檔案資料的控制和管理;
6.5.1顧客人個檔案及資料的管理;
6.5.1.1顧客個人檔案及資料包括但不限于以下內容:
a)《住戶基本情況登記表》
b)《分戶驗收單》
c)《裝修協議書》
d)《業主公約》
e)《訪問顧客記錄表》
f)《處理違章記錄》
g) 空房看管記錄
6.5.1.2日常管理
a)個人檔案資料以每戶為單位,每戶一冊單放在檔案袋內,并在檔案袋的封皮上注明業主姓名、編號(包括棟號、單元號及房號)、籍貫、檔案資料目錄,按順序排放在檔案柜中,以便隨時查閱,發現丟失及時補充;
b)每半年對所有檔案資料檢查一遍,填寫《檔案資料檢查表》,管理部每半年抽查一次,監督執行情況。
6.5.1.3資料更改管理
若發現資料與事實不符,應立即更改,更改應把原有內容用線劃掉,但應保留原記錄的清晰度,不得涂改,若需業主親自更改的應請業主簽名(例如協議書),若無法更改或更改幅度較大,業主應重新簽定并在《檔案資料檢查表》上做記錄且保存原資料;
6.5.2顧客共有資料的管理;
6.5.2.1顧客共有資料包括但不限于
a)轄區規劃設計圖
b)平面竣工圖
c)供水管網圖
d)供電線路圖
e)天燃氣管網圖
f)暖氣管網圖
g)污雨水管網圖
6.5.2.2管理處應把資料分類并妥善保存,以便隨時查閱;
7.0相關文件及記錄
a)《房屋本體及公共設施工作手冊》
b)《房屋管理規定》
c)《安全管理規定》
d)《住戶基本情況登記表》 qr-c
e)《分戶驗收單》qr-c
f)《裝修協議書》
g)《業主公約》
h)《處理違章記錄》qr-c
i)《訪問顧客記錄表》qr-c
j)《檔案資料檢查表》qr-c
