第1篇 客戶服務或樓宇管理員崗位工作職責內容
客戶服務或樓宇管理員崗位工作職責
直接上級:客戶服務部經理/客戶服務主管
任務來源:物業服務值班室及所服務區域業戶服務申請
1、在客戶服務部經理或客戶服務主管領導下,完成責任樓宇/區域內的業戶檔案登記、整理工作,了解、掌握業戶變動,適時做出修改并交物業服務值班室進入業戶檔案管理、修正程序。
2、受理責任樓宇業戶服務申請,并按服務程序報至物業服務值班室,督促落實服務,監督服務質量,征求服務意見。
3、填寫服務記錄,并在當日下班之前將所有業戶意見反饋至物業服務值班室,對未完成的服務需提醒物業服務值班室登記并且轉報夜間值班經理處理。
4、熟悉所管樓宇燃氣、配電、供水開關/閥門的正確開閉方式。
5、負責對所分管樓宇公共區域設施,設備進行每日巡檢并做記錄,保證所管樓宇各項設施、設備始終處于安全、完好狀態。
6、負責對所分管樓宇區域范圍內的保安、保潔、公共區域維修、工程入戶維修承擔監督、管理責任,對所發現的問題依據本項目工作質量要求做出處理意見,并報至物業服務值班室。
7、負責對所分管樓宇建立重點業戶服務檔案,并且真對老年、多病、非永久居住的業戶提供相應“重點”關注服務。
8、負責完成所管樓宇物業服務管理費,特約服務費、有償維修費的收繳工作,并及時將所收款額送財務室,填寫本樓宇業主交費檔案記錄,完成項目所下達的收費任務指標。
9、完成客戶服務經理或上級客戶服務主管所交辦的其它工作。
第2篇 燃氣有限公司客戶服務管理辦法
第一章 總則
第一條 為加強****燃氣有限公司（以下簡稱公司）客戶服務工作的管理，推進客戶服務標準化，提高服務水平和服務質量，實現對用戶安全平穩供氣，制定本辦法。
第二條 本辦法適用公司相關部門客戶服務工作的管理。
第二章 機構和職責
第三條 公司調度中心是客戶服務工作監督管理部門，主要職責是：
（一）負責貫徹執行國家、行業及上級主管部門有關客戶服務管理的法規、政策和規定。
（二）負責組織制定客戶服務管理規章制度。
（三）負責對所屬單位客戶服務工作的指導、協調和管理。
（四）負責對所屬單位客戶服務工作的監督檢查和考核。
第四條 所屬單位是客戶服務工作的具體實施單位，工作職責是：
（一）所屬單位應設立客戶服務機構（客戶服務中心）執行客戶服務工作，或根據自身實際情況由生產運行部門分管。
（二）建立完善的客戶服務管理體系，按公司規定定期對客戶服務中心進行考核。
（三）負責認真貫徹執行公司各項客戶服務管理制度、規定，應包括但不限于以下內容：
1、客戶服務中心崗位責任制。
2、客戶服務中心現場管理制度。
3、客戶服務中心考勤管理制度。
4、客戶服務中心檔案資料管理制度。
5、客戶服務中心計算機管理制度。
6、客戶服務中心用戶滿意度調查制度。
7、客戶服務中心業務培訓和考核制度。
第五條 客戶服務中心工作職責
（一）負責接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報修、報警及投訴電話，負責接待客戶來訪、燃氣費收繳工作，遇到重大搶險問題應及時向有關領導匯報。
（二）參與新用戶的驗收、通氣，停氣接氣的實施，參與異常用戶上門巡查，以及用戶管網資料的收集。
（三）負責建立并完善用戶檔案和客戶服務記錄。
（四）負責宣傳普及安全用氣常識。
（五）負責用戶回訪、用戶滿意度調查及分析。
第三章 服務理念和承諾
第六條 服務理念
始于用戶需求，超越用戶期望，終于用戶滿意。
第七條 服務承諾
（一）為用戶提供全天候服務。
（二）提供符合國家質量要求的天然氣或液化石油氣，保證穩定供氣，如遇管網檢測、維修等情況需停氣時，提前通知用戶。
（三）如果輸氣管網發生故障，公司將及時維修，一般故障原則上在6小時內處理、24小時內修復。對無能力（即：不在規定的維修范圍內或無配套的零配件等）進行的維修，及時告知或幫助用戶轉到其它報修渠道。
（四）用戶燃氣設備、設施發生故障，公司接到報修后，除和用戶另有約定外，專業維修人員立即趕到現場進行維修。
（五）公司定期按時上門服務。對商業、工業和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次，對居民用戶每2年檢查不得少于1次。
（六）設立用戶投訴電話。接到投訴電話時，立即調查并進行處理，盡快給予答復。
（七）對老、弱、病、殘等特殊用戶群體，公司進行重點登記并派人上門辦理相關手續，保證用戶順暢用氣。
第四章 管理要求
第八條 禮貌待客、熱情服務、語言文明、著裝整齊。中心掛牌服務，企業標識應按公司標準統一，服務場所潔凈整齊。公開燃氣用戶辦事指南和服務項目、價格標準。
第九條 客戶服務中心應將崗位責任制度上墻。
第十條 服務人員必須經過培訓，合格后方可上崗。實行崗位練兵制度，提高業務素質。
第十一條 定期對人員進行考核，考核結果與薪酬掛鉤。
第十二條 按公司標準格式及時填寫記錄和上報各類報表。
第十三條 業務流程管理
完善業務流程報公司審批，加強與相關部門（維搶修隊）的協作，在業務問題的反饋、業務內容的更新傳遞、業務的處理等方面建立起快速處理流程。業務流程包括業務辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。
第十四條 收費管理
收費員要遵守公司制定的財務制度，認真仔細，賬目清楚。堅持按期收費，備足零錢，唱收唱付，氣費收入及時上交。做到日清、日結、報表要及時準確。
第十五條 檔案管理
對用戶用氣量進行收集、分析并上報。建立用戶的檔案資料，施行“一戶一檔”；保證歸檔文件材料及時、完整、準確、系統，并合理分類存放，便于查閱；隨時接受檔案管理部門的業務指導和監督，確保文件材料的安全和保密；做好計算機管理工作，業務數據至少每周備份一次，重要數據立即備份。
第十六條 投訴管理
設立投訴電話，耐心熱情的接待每一位用戶，作好相關記錄，及時安排處理投訴事件，不得推諉。定期組織用戶回訪，整理反饋意見。
第十七條 宣傳管理
利用各種媒體，開展用氣安全教育。如板報宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式，保障城區管網和燃氣設施的安全運行。
第十八條 應急管理
熟知各類應急預案。當應急情況發生時，做好妥善安撫用戶的工作。
第五章 評價與考核
第十九條 公司的客戶服務工作應每年考核一次，考核結果納入對所屬單位的考核體系中。
第二十條 對所屬單位客戶服務管理的考核執行《客戶服務管理考核細則》。
第六章 附則
第二十一條 本辦法生效后，公司下發的《****燃氣有限公司客戶服務管理規定》（燃運行[2009]4號）失效。
第二十二條 對所屬單位客戶服務管理的考核執行《****燃氣有限公司客戶服務考核評分標準》。
第二十三條 本辦法由公司調度中心負責解釋。
第二十四條 本辦法自發布之日起執行。
第3篇 管理處客戶服務中心主任崗位工作說明書
姓名崗位(職位)管理處(客戶服務中心)主任所屬部門管理處(客戶服務中心)
直屬上司物業經理崗位(職位)物業經理直屬下級物業助理、清潔領班、會所主管
工作職責在經理領導下,負責物業管理處(客戶服務中心)全面工作。領導管理處(客戶服務中心)全體員工履行管理、監督、協調、公關、服務的職能。
工作內容
1、在經理領導下,負責管理處(客戶服務中心)全面工作。領導管理處全體員工履行管理、監督、協調、公關、服務的職能。
2、參加經理主持的每周例會。組織主持工程、保安、清潔、租賃、會所每日例會,協調各部門關系,做好工作日記及部門每周例會主持,落實公司任務,并向經理匯報例會中有爭議或重大問題。
3、制定管理部員工培訓計劃,定期開展員工業務培訓,規范工作流程服務標準,全面提高員工思想素質的業務水平。認真貫徹關于物業管理的各項法規、政策、標準,組織落實上級主管部門下達的有關任務。收集、整理、匯總、印發各類有價值的信息。定期/不定期組織相關部門學習。
4、帶領下屬做好巡樓工作(第日巡查一片),審閱各物業助理日記,監督、檢查、指導本部門員工執行落實公司規章制度,勞動考勤紀律的情況,處理一般違紀行為,每月考評表次月2號交,定期進行考核。對下屬的值班排班、考核、考勤及工作紀律、工作程序、服務質量進行監督。
5、及時處理下屬未能有效解決的投訴、突發事件,對超出能力外的問題立即向上級匯報;對服務工作質量進行跟蹤回訪。定期收集走訪業戶用戶意見和建議,反饋至相關職能部門改進工作,必要時發《工作單》并匯報至經理處,突發事件處理要多與上級反映,事后呈交書面報告。
6、負責帶領下屬做好物業接管、交收樓等工作;全面掌握統計物業及其配套設施及業戶入住、裝修、出租等情況,建立建全相關檔案及業戶檔案。
7、督導下屬起草事件報告,給業主的信函公文,帶領下屬與業戶保持良好工作關系。
8、帶領下屬做好管理費、水電費、停車場使用費、租金等費用的收繳工作,每月提交收費統計表,分折表。
9、檢查小區公共設施運行情況,監督、檢查當日維修工作的跟進情況,及時組織回訪,每月組織工程,保安清潔,行政等部門對物業區域進行一次月檢,報交月檢報告。
10、落實創優考評的工作,督導、協助工程、保安、清潔、綠化、人事行政、財務等到部門工作。
11、組織社區文化活動,搞好社區文化建設,一年最少3次。
12、經理交辦的其他任務:每年業戶走訪率100%;及時更新業戶/租戶聯系表,職能部門聯系表;開展社區精神文明,消防等各種宣傳。
13、協調與業委會關系,建立保持與物價,居委,房管,城管等機關部門良好工作關系;
14、督促外判單位、業務單位正常開展工作。
權限
1)人事權:
對管理處班組長及以下的各級員工有組閣權、獎懲權、調配崗位的決定權,解聘的建議權;
管理處編制范圍內的臨時員工招聘錄用權;
管理處員工200元范圍內的調薪建議權;
對管理處員工值班、公休有安排、調動、補休方式的決定權;薪資補償方式的建議權;對人事行政部門提供的本部門員工的考勤有確認權;對管理處員工的考評權;
對管理處員工因工外出未打卡有簽名確認權力;對員工已確認按時到崗但因其自己原因未打卡的3次/人/年度有確認權;對管理處員工加班的審報權及確認權;
對管理處員工1天以內病請假有審批權;
對遲到/早退30分鐘以內/次的管理處員工扣罰其基本工資20%以內的權力;對管理處員工曠工/次有扣罰其基本工資100%以內的權力;對管理處員工年遲到/早退超三次有扣罰其基本工資20%以內的權力;
有要求管理處各部門主管/班組長培養副手的權力;
2)財務權:
按公司相關財務手續申請獎金的權力。
按公司相關財務手續辦理報銷的權力。
按公司規定使用各類備用金的權力。
要求財務部及時提供收費狀況的權力,以便于及時跟進費用催款工作。
3)行政管理權:
主持管理處的各類工作會議;主持管理處日常管理工作;組織實施管理處的工作目標、工作計劃、工作標準、工作程序、管理制度、工作規程的權力;
按公司相關規定,會同審批各類經濟合同權(如保險合同、消防系統維護、電梯維護、外墻清洗);對500元以上至3000元以下有建議權;
有檢查、記錄、考核管理處員工工作狀況的權務,獎懲管理處員工的權力;有定期不定期要求管理處班組長出示、收集各類數據、報表、原始憑證、值班/巡查/走訪記錄等相關資料的權力;
對客戶投訴事務協調組織工程、保安、財務等部門共同處理權力;對責任部門完成情況有安排回訪的權力,對客戶仍滿意的有向經理匯報的權力;
每年走訪客戶,發出'服務意見調查表',并將客戶意見匯總、分類轉呈相關責任部門,跟進責任部門整改效果的責任;
接受客戶裝修申請,按規章制度、程序轉呈工程部;
4)申請支持權:
根據管理處的工作進展,申請專項經營資金和其他資金支持;
申請修改管理處的組織架構和人員定編、招聘計劃;
申請業務支持(如對公司車輛);
申請專項事件調查權;
申請公章權;
與相關的保安、工程、財務、行政等部門溝通、協調、請求支援、互相監督權;
工作
關系
部門
內部1、向物業經理負責
2、管理物業助理、清潔領班、會所主管
3、處理管理處日常管理事務
4、保安、工程、財務、行政等部門溝通、協調、請求支援、互相監督權
工作
關系部門
外部1、客戶服務中生大投訴處理。
2、對業主開展服務。
3、協調與業委會關系,建立保持與物價,居委,房管,城管等有關部門關系
4、督促外判單位、業務單位正常開展工作。
工作績效
要求
1、按時上班;離崗、串崗;按規定著裝;儀容儀表;
2、員工素質技能停滯不前,重復犯同一錯誤;督導物業助理巡樓率100%;
3、區域
應收費率月度90%以上,季度95%以上,年度98%以上;
4、維修單跟進率100%;
5、及時上交各類分析表100%;
6、業主違章有效處理率100%。有效投訴的處理合格率95%(以回訪結果為準)。
7、房屋完好率98%。
8、住戶維修及時率100%,合格率100%。
9、住戶求助處理率100%,滿意率95%。
10、有效回訪率達到100%。
11、培訓計劃完成率100%。
12、員工績效考評有效率100%。
13、服務規范出錯率5%(以檢查、投訴記錄為準)。
14、工作操作規程抽檢合格率95%。
15、社區文化活動有效完成率95%。
16、多種經營收入萬元/年。
17、業主委員會對物業管理服務工作的滿意率95%。
18、住戶對公共事務部工作滿意率95%。
任職資格性別不限學歷
職稱物業管理大專以上學歷,
持物業管理上崗證;工作
經驗有3年以上任職大型物業管理經驗,物業主任同等職位任職2年,
年齡35歲以下;工作
技能有較全的專業技能知識
相當強的敬業精神、責任心
作風正派
良好的溝通協調能力
具應急應變處理能力;
樂于鉆研,刻苦努力,親力親為
有一定的管理水平
良好服務意識,較強的語言文字組織表達能力,國粵語流利
熟悉電腦操作,能熟練編制部門各項工作計劃及工作規程專業
知識熟悉物業管理相關的法規及行業情況;
房地產相關法規、知識
管理學
公共關系學
禮儀學
組織行為學
第4篇 裝飾公司客戶服務團隊管理規定模版
裝飾公司客戶服務團隊管理規定
一、團隊成員必須服從公司的領導和安排。
二、團隊成員必須遵守公司管理規章制度和服務行為規范,認真履行工作職責。
三、團隊成員不得擅自泄露客戶和公司的一切商業性秘密,違者按公司或法律有關規定處理。
四、客戶服務團隊每天定時召開溝通協調會議,及時交流工作體會,傳達工作信息,保持團隊成員的密切合作、思想統一,團隊所有成員必須參加。
五、團隊成員必須互相配合,互相支持,出現問題應及時檢討和分析,不得相互猜疑、指責,影響團隊內部團結。
六、對客戶投訴和發生重大事件應及時作出反應,積極研究對策作出處理,并總結如實上報,不得欺上瞞下,給公司造成不必要的影響和損失。
七、經常與其他部門進行溝通,保持良好的協作關系。
第5篇 客戶服務中心物業助理事務管理員職位說明書
直屬上一級部門:管理處客戶服務中心
上一級領導:管理處客戶服務中心主管
管轄下一級部門:
下一級員工:
崗位職責
工作范圍
1.負責管理處各類檔案、資料的歸檔、立卷、編號等管理;
2.負責文件、資料的打印、復印、分類借閱等工作;
3.負責管理處電話、電報、傳真、復印機管理, 做好登記、分發、傳遞文件等工作;
4.負責管理處的客戶接待、日常清潔督查、房管事務督查、工作調度安排等工作;
5.負責管理處辦公用品的請購申請、購買、領用、保養等工作;
6.協助管理處經理安排好各類會務工作,做好會議記錄,并按要求編寫會議紀要或決議等。
7.負責管理處對業戶的投訴、報修、咨詢、收費、服務申請、報警求助等相關事宜。
對上應履行之義務
1.負責傳遞公司、管理處的各種指示性文件、通知;
2.嚴格按工作秩序辦事、并遵守保密原則、不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、業主資料、決策等屬保密事項;
3.定期向分管領導匯報檔案、資料換使用期限情況, 并提出相關的合理化建議;
4.下班后檢查完辦公場所并上鎖后方可離開;
5.完成上級領導交辦的其他任務。
對下應行使之權力
1.有權拒絕員工不按規定辦理借閱手續的資料、書籍等;
2.有權拒絕未經簽批的文件打印;
3.有權催收員工的到期借閱資料。
橫向交叉界面
1.協調與各職能部門相關人員工作關系;
2.協調與財務出納、管理處其他作業部門的資料整理、服務配合、清理等工作關系;
3.積極協助處理好管理處與業主/住戶的工作關系。
任職資格
知識:大專以上學歷, 有檔案、資料管理工作經驗,熟悉檔案資料的歸檔、立卷、銷毀程序, 電腦打字熟練。具有相關的物業管理專業知識,對客戶服務系列環節熟悉。
品格:遵守企業制度、保安機密、有良好的職業道德和工作作風, 保守機密, 堅持原則, 對工作認真負責, 盡心盡力、兢兢業業。
能力:
1.電腦打字速度快(80字/分鐘及以上) ,有一定的文字處理、排版能力,熟悉辦公室有關設施、設備的操作;
2.具有及時整理、清理、歸案、立卷、編碼資料的能力。對歸案的檔案資料熟悉, 做到查找準確、快速;
3.溝通能力好,善于與人相處交往,表達能力、領悟能力好;
4.組織協調能力強,根據客戶服務的需要調度指揮各作業部門完成服務任務。
評價標準
量化指標(階段性確定)。
非量化指標
1.檔案資料裝訂精美、排列有序、查找方便, 檔案資料保存完好無損;
2文件打印、分發、傳遞及時、快捷;
3.辦公室清潔督察及時到位;
4.對管理處各項房屋管理事務、清潔事務、服務質量等事務進行監察;
5.對客服務態度好、服務技能嫻熟、業戶滿意。
第6篇 客戶服務業主室內裝修管理工作程序
客戶服務程序:業主室內裝修管理工作
業主室內裝修,從申請裝修到驗收合格,與管理公司客戶服務部、禮賓部、保安部和財務部的工作都有關系。各部門的職責和辦理手續如下:
(一)工作職責
1、客戶服務部:
(1)管理處前臺物業助理負責受理業主裝修申請。
(2)檢查業主的裝修資格及裝修申報事項。
(3)填寫《裝修申請表》。
(4)辦理《單元施工許可證》,通知用戶交納裝修涉及費用。
(5)批準用戶裝修加班申請;審批用戶使用專用貨梯搬運裝修材料;批準用戶大件物品放行等。
(6)負責定期巡檢裝修單位,確保裝修按圖施工,并符合安全要求;巡檢期間,如發現嚴重的違規裝修,及時向工程部、禮賓部及客戶服務部主任報告,并提出處理意見。
(7)負責處理因業主單元室內裝修引致其他業主的各類投訴,盡可能的保證裝修不滋擾其他業主/住戶的正常生活。
2、工程部:
(1)負責對業主作裝修前的設備、設施安全檢查;
(2)負責審批裝修圖紙、核定裝修費用,填寫《裝修申請表》內的裝修收費;
(3)審批涉及較大工程改動的業主裝修項目;
(4)審批施工單位的臨時用電申請,并核定收費;
(5)與禮賓部共同審批裝修單位動火申請;
(6)裝修完畢后,負責對裝修單位進行驗收或二次驗收,直到驗收合格;
(7)驗收合格后,在《裝修驗收申請表》簽批意見,交財務部安排退因裝修保證金。
3、禮賓部
(1)負責檢查裝修單元的滅火器配備和使用情況;
(2)負責檢查檢查裝修單元施工工人辦理《施工臨時出入證》情況;
(3)與工程部共同審批裝修單位動火申請。
5、財務部
(1)根據《裝修申請書》向用戶收取裝修保證金等費用;
(2)根據《裝修驗收申請書》于裝修驗收合格后的十五個工作日內為業主或施工單位辦理裝修保證金退款手續。
(二)具體操作過程
1、裝修申請的受理及資格的審核:
(1)管理處前臺受理業主單元裝修申請。
由管理處前臺物業助理審核業主裝修資格(包括驗證用戶身份),經確認為業主,提供《裝修申請書》。
(2)業主按要求填寫《裝修申請書》,連同一式二份有詳細施工說明的裝修圖紙(平面布置圖按1:100比例),交管理處,并做出遵守裝修規定的承諾。
裝修圖紙內容應至少包括:照明系統圖;天花平面布置圖; 照明平面布置圖;插座平面布置圖;弱電系統平面布置圖;裝修間隔平面圖。
(3)管理處前臺向用戶簡述室內裝修的程序及規定,發給業主《裝修手冊》(一般業主收樓時發給業主并簽收)。
2、裝修審批:
(1)客戶服務部將《裝修申請書》、裝修圖紙原件交工程部審查。
(3)工程部進行檢查,符合規定的,工程部于三個工作日內批復裝修申請,連同《裝修申請書》及《單元施工許可證》交客戶服務中心。
(4)客戶服務部以管理處名義通知,并通知用戶交納有關裝修費用。
3、裝修收費及有關手續辦理
財務部向用戶收取裝修保證金、裝修管理服務費、裝修垃圾清運費、施工人員出入證押金等。
繳費后,客戶服務部為相關施工人員辦理出入證,并將《單元施工許可證》交給申請人,要求其將證張貼于業主單元門口顯目處。
施工現場需配備一定數量的滅火器,業主或施工單位自行解決。
4、裝修過程的監管:
(1)工程部負責監督用戶按圖施工,保證裝修單位在裝修過程中不違反《裝修管理規定》。
(2)客戶服務部每天對裝修單位進行巡檢,確保裝修不影響其他業主正常生活,不損壞和污染公共設施和公共地方,進行簡單裝修過程巡查,發現異常通知工程部或禮賓部協助處理。并將日常巡查情況記錄在《裝修巡查記錄表》上。
(3)禮賓部負責檢查用戶室內滅火器的配備和使用情況、施工人員佩戴施工證情況、裝修施工是否違反消防安全條例、是否辦理非施工時間加班裝修申請等。
(4)工程部、客戶服務部和禮賓部在巡查期間發現裝修單位初次違反《裝修手冊》,應及時加以制止并口頭警告要求其糾正,同時在《裝修單元巡查記錄表》上記錄口頭警告的時間、巡查人,要求裝修公司簽名確認。裝修單位若屢次不聽勸告,管理部將向用戶發出《裝修監管整改通知單》,對情節嚴重者,通知業主。如違規現象仍然存在,其他用戶投訴不斷,客戶服務部將會同保安部在征得業主同意情況下,對裝修單位停電或清場,直至裝修單位承認錯誤,保證遵守裝修規定,方可讓其重新進場施工。
(5)裝修過程中用戶須動火作業的,應到管理處申請,經工程部、禮賓部審批后方可動火。動火時須接受工程部、禮賓部監督指導。施工單位需有動火負責人在現場監管。
(6)裝修過程中用戶需臨時用電的,應到管理處申請,經工程部審核定價、財務部收費后,由工程部提供臨時用電。
5、施工項目更改
業主室內裝修,如施工項目變更,需提前七個工作日到管理處提出申請,填寫《施工項目更改申請表》,待管理處做出相關批示后再行改動。
6、裝修驗收
業主室內裝修完畢后于七個工作日到管理處辦理驗收手續,并填寫《裝修驗收申請表》,提交一式兩份竣工圖紙、裝修保證金收據復印件。
客戶服務部將《裝修驗收申請表》和竣工圖紙交工程部,工程部于七個工作日內聯系客戶服務服務部到業主單元驗收,驗收結果填寫在《單元裝修工程驗收書》內。若驗收不合格,管理處發《裝修驗收整改通知書》給業主,要求在限期內整改。如驗收合格,管理處向業主發出《單元裝修工程驗收書》驗收合格通知;財務部于七個工作日內把裝修保證金退還用戶。業主到管理處辦理裝修押金及施工出入證的退證退款手續。
(三)裝修申請、裝修驗收流程圖(圖4、圖5)
(三)記錄
《單元裝修申請表》(表8)
《單元施工許可證》 (表9)
《裝修驗收申請表》(表10)
《施工項目更改申請表》(表11)
《裝修巡查記錄表》(表12)
《整改通知單》(表13)
《臨時動火作業申請表》(表14)
《動火許可證》 (表15)
《單元裝修工程驗收書》(表16)
《裝修驗收整改書》(表17)
第7篇 某小區物業管理客戶服務工作方案
小區物業管理客戶服務工作方案
為進一步提高物業管理服務質量和效率,在短時間內解決業主的投訴,同時全面提高員工職業道德水平和工作責任意識,也為了提高業主的滿意度,最終滿足業主高標準、高質量的健康生活需求,在客戶服務管理工作上推行'禮賓助理'服務。
(一)'禮賓助理'服務實施細則
1、分別于住宅大堂設'禮賓助理',24小時接受咨詢和服務
2、為更好地宣傳秘書管家服務,方便業戶與助理取得聯系,將特定專職'助理'的相片、個人特長、服務電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區內,并印制助理名片派發業戶。
3、每位助理必須了解其服務的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務要求等以便隨時滿足各服務對象的需求。
4、'助理'定期向業戶通報社區最新訊息,向住戶講解物業相關法規政策;企業新聞及相關政策、制度改革最新動態;社區生活諸如:天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務信息。
5、'助理'傾情奉獻秘書管家服務,不僅提供購物、訂餐、購票、商務、家居、代召出租車等日常服務,更是您商務與生活的貼心顧問。
6、禮賓助理'出現以下情況要承擔過失責任,過失者視情節輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月獎金或辭退;
(1)對自己職責范圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;
(2)自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者;
(3)有證據顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴,令投訴人不滿意者。
(二)工作時間標準:
1、業主投訴處理的工作時限:
(1)服務人員服務態度方面的投訴處理時限:情節一般的,不超過半天;情節嚴重,不超過2天;
(2)工程維修方面的投訴處理時限:
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時處理,維修人員到現場時間不超過10分鐘;換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目,不超過半天;
其他維修,按與業主約定時限內完成,一般不能超過7個工作日;
(3)小區公共部分維修方面的投訴處理時限
明顯影響業主生活起居,如:影響業主休息的公共設備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業主人身或財產安全的,及時處理,處理人員到現場時間不得超過10分鐘;
其他公共部分維修,不得超過3個工作日;
(4)對其他業主行為的投訴,如鄰居裝修發出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發出過大噪音等,物業助理在15分鐘內到達被投訴業主家中并進行處理。
(5)其他投訴的處理時限視具體情況而決定,到達處理時間不超過8小時。
2、業主咨詢回復工作時限:
(1)關于小區一般情況,不涉及管理中心內部情況,不能馬上回復的,不超過30分鐘。
(2)關于各項物業收費項目和標準,要求馬上回復,無統一標準,需要確定的,征得業主同意,在30分鐘內派人到現場確定收費,回復業主。
(3)關于管理中心以外的服務項目和收費標準的咨詢,一般要求馬上回復,確實無法落實,不超過30分鐘回復對方。
(4)關于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢,馬上答復或與業主約定時限內回復,但原則上不得超過2個工作日。
(三)工作質量要求
1、業主投訴處理和咨詢回復工作時限除經管理中心經理特別同意,任何人員不得超過規定的時限;
2、物業分管業主投訴/咨詢回復工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達100%),每月業主滿意率要達到90%以上。
第8篇 燃氣公司客戶服務管理辦法
第一章 總則
第一條為加強****燃氣有限公司(以下簡稱公司)客戶服務工作的管理,推進客戶服務標準化,提高服務水平和服務質量,實現對用戶安全平穩供氣,制定本辦法。
第二條本辦法適用公司相關部門客戶服務工作的管理。
第二章 機構和職責
第三條公司調度中心是客戶服務工作監督管理部門,主要職責是:
(一)負責貫徹執行國家、行業及上級主管部門有關客戶服務管理的法規、政策和規定。
(二)負責組織制定客戶服務管理規章制度。
(三)負責對所屬單位客戶服務工作的指導、協調和管理。
(四)負責對所屬單位客戶服務工作的監督檢查和考核。
第四條所屬單位是客戶服務工作的具體實施單位,工作職責是:
(一)所屬單位應設立客戶服務機構(客戶服務中心)執行客戶服務工作,或根據自身實際情況由生產運行部門分管。
(二)建立完善的客戶服務管理體系,按公司規定定期對客戶服務中心進行考核。
(三)負責認真貫徹執行公司各項客戶服務管理制度、規定,應包括但不限于以下內容:
1、客戶服務中心崗位責任制。
2、客戶服務中心現場管理制度。
3、客戶服務中心考勤管理制度。
4、客戶服務中心檔案資料管理制度。
5、客戶服務中心計算機管理制度。
6、客戶服務中心用戶滿意度調查制度。
7、客戶服務中心業務培訓和考核制度。
第五條客戶服務中心工作職責
(一)負責接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報修、報警及投訴電話,負責接待客戶來訪、燃氣費收繳工作,遇到重大搶險問題應及時向有關領導匯報。
(二)參與新用戶的驗收、通氣,停氣接氣的實施,參與異常用戶上門巡查,以及用戶管網資料的收集。
(三)負責建立并完善用戶檔案和客戶服務記錄。
(四)負責宣傳普及安全用氣常識。
(五)負責用戶回訪、用戶滿意度調查及分析。
第三章 服務理念和承諾
第六條服務理念
始于用戶需求,超越用戶期望,終于用戶滿意。
第七條服務承諾
(一)為用戶提供全天候服務。
(二)提供符合國家質量要求的天然氣或液化石油氣,保證穩定供氣,如遇管網檢測、維修等情況需停氣時,提前通知用戶。
(三)如果輸氣管網發生故障,公司將及時維修,一般故障原則上在6小時內處理、24小時內修復。對無能力(即:不在規定的維修范圍內或無配套的零配件等)進行的維修,及時告知或幫助用戶轉到其它報修渠道。
(四)用戶燃氣設備、設施發生故障,公司接到報修后,除和用戶另有約定外,專業維修人員立即趕到現場進行維修。
(五)公司定期按時上門服務。對商業、工業和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次,對居民用戶每2年檢查不得少于1次。
(六)設立用戶投訴電話。接到投訴電話時,立即調查并進行處理,盡快給予答復。
(七)對老、弱、病、殘等特殊用戶群體,公司進行重點登記并派人上門辦理相關手續,保證用戶順暢用氣。
第四章 管理要求
第八條禮貌待客、熱情服務、語言文明、著裝整齊。中心掛牌服務,企業標識應按公司標準統一,服務場所潔凈整齊。公開燃氣用戶辦事指南和服務項目、價格標準。
第九條客戶服務中心應將崗位責任制度上墻。
第十條服務人員必須經過培訓,合格后方可上崗。實行崗位練兵制度,提高業務素質。
第十一條 定期對人員進行考核,考核結果與薪酬掛鉤。
第十二條 按公司標準格式及時填寫記錄和上報各類報表。
第十三條 業務流程管理
完善業務流程報公司審批,加強與相關部門(維搶修隊)的協作,在業務問題的反饋、業務內容的更新傳遞、業務的處理等方面建立起快速處理流程。業務流程包括業務辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。
第十四條 收費管理
收費員要遵守公司制定的財務制度,認真仔細,賬目清楚。堅持按期收費,備足零錢,唱收唱付,氣費收入及時上交。做到日清、日結、報表要及時準確。
第十五條 檔案管理
對用戶用氣量進行收集、分析并上報。建立用戶的檔案資料,施行“一戶一檔”;保證歸檔文件材料及時、完整、準確、系統,并合理分類存放,便于查閱;隨時接受檔案管理部門的業務指導和監督,確保文件材料的安全和保密;做好計算機管理工作,業務數據至少每周備份一次,重要數據立即備份。
第十六條 投訴管理
設立投訴電話,耐心熱情的接待每一位用戶,作好相關記錄,及時安排處理投訴事件,不得推諉。定期組織用戶回訪,整理反饋意見。
第十七條 宣傳管理
利用各種媒體,開展用氣安全教育。如板報宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式,保障城區管網和燃氣設施的安全運行。
第十八條 應急管理
熟知各類應急預案。當應急情況發生時,做好妥善安撫用戶的工作。
第五章 評價與考核
第十九條 公司的客戶服務工作應每年考核一次,考核結果納入對所屬單位的考核體系中。
第二十條 對所屬單位客戶服務管理的考核執行《客戶服務管理考核細則》。
第六章 附則
第二十一條本辦法生效后,公司下發的《****燃氣有限公司客戶服務管理規定》(燃運行[2009]4號)失效。
第二十二條對所屬單位客戶服務管理的考核執行《****燃氣有限公司客戶服務考核評分標準》。
第二十三條本辦法由公司調度中心負責解釋。
第二十四條本辦法自發布之日起執行。
第9篇 z物業客戶服務部人員語言管理規范
1、問候語:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了;
2、歡迎語:歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住小區、歡迎光臨;
3、祝福語:恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財;
4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來;
5、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了;
6、道謝語:謝謝、非常感謝;
7、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做了;
8、征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我幫您做什么嗎您有別的事嗎
9、請求語:請你協助我們……、請您……好嗎
10、商量語:……您看這樣好不好
11、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規定是這樣的;
12、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
第10篇 x公司客戶服務部駐外人員管理辦法
一、 總則
第一條為促進金鵬通信實業有限公司客戶服務事業的發展,加強客戶服務部渠道系統的自律和科學化管理,規范外派人員的工作行為,廣州金鵬通信實業有限公司客戶服務部(以下簡稱客服部)在《廣州金鵬通信實業有限公司人力資源管理條例》和《廣州金鵬通信實業有限公司客戶服務部外派人員管理規范》的基礎上特制定“外派人員管理辦法”
第二條 本章程適用于所有客服部的外派人員,包括在當地招聘從事金鵬通信實業有限公司客戶服務工作的人員。
第三條 客服部將會依據外派人員對本章程所規定的職責的完成情況,按《廣州金鵬通信實業有限公司客戶服務部外派人員工作績效考核制度》對外派人員進行量化考核并為渠道優化做相應而適當的崗位調整。
二、 外派人員崗位職責
第一條售后網絡的規劃、維護及優化。
第二條協調運營商、代理商、授權站點以及廠家之間的關系。
第三條收集、反饋市場信息,包括產品質量跟蹤、競爭對手市場運作情況等信息。
第四條指導培訓站點運作、備件運作、技術支持等。
第五條處理投訴,在惡性事件投訴中能應付危機事件。
三、外派人員具體工作指導
(一)、工作態度方面
1、外派人員是金鵬公司為了更好地開展當地客戶服務工作而設立的人員安排,其職責是代表客戶服務部在一定的區域范圍內進行金鵬小靈通售后客戶服務的相關工作。外派人員是金鵬公司為了更好地進行當地客戶服務工作而設立的人員安排,其職責是代表客戶服務部在一定的區域范圍內進行金鵬終端產品售后客戶服務的相關工作,代表著金鵬公司的形象。外派人員任何的言行舉止將和公司的形象息息相關。因此,外派人員要嚴格要求自己,不得做出任何如工作散漫、不服從公司的工作安排、消極抵觸公司下達的工作任務、從事與本公司利益沖突的兼職等等這些有損公司利益的行為,或散播如抱怨等這類有損公司利益的言論。
2、 外派人員必須對各地市的站點運作狀況保持良好的監督管理,外派人員的通訊工具在規定的工作時間內(周一至周日8:00-24:00),必須保持暢通。便于站點有重要信息時能迅速反饋給外派,而公司有任何指示也同樣可以及時傳達。避免因信息反饋不暢通而導致重大事件的發生或錯過了最佳處理時間。
3、外派人員都遠離總部在全國各地開展著我公司的售后工作,而公司對外派人員進行有效監督管理的重要手段之一就是外派工作周報表。工作周報是外派人員具體工作內容和安排計劃的體現。為了讓總部對外派的工作計劃做一定的合理性指導,每一位外派人員應該高度重視,認真、負責地填寫工作周報,并要求每周一中午1點前以郵件或傳真的方式上報給渠道工程師并抄送渠道經理,渠道會按照外派人員的工作報表給予適當的指導并監督。
4、由于外派人員工作的特殊性,公司在多方面給予適當的補助。外派人員在每月規定的時間內將上月差旅補助方面的單據郵寄回公司報銷。因公司財務有規定的時間受理報銷事宜,因此,外派人員必須在我部門規定的次月10號前將上月相關報銷憑證及時寄回。另外,外派人員提交的差旅費報銷必須是經過總部批示產生的差旅費用,如發現外派有做假行為,將在報銷和考核中給予處罰。
(二)、授權站運作管理方面
1、 授權站代表著金鵬企業進行當地售后服務工作,直接決定著客戶對金鵬公司的形象,而服務態度是客戶服務中的重要一環。通常許多服務投訴是由于用戶對授權站的服務態度不滿意而產生的,因此,授權站的服務態度管理和培訓將直接影響到我公司的售后質量,外派人員應該以給予高度的重視。適當地周期性對授權站點的服務態度進行了解,培訓。
2、維修工單是總部和授權站之間進行勞務費結算的重要依據。外派人員必須指導好服務站正確規范填寫并及時郵寄,以便減少回訪和核算時的工作量,提高結算工作效率。同時,應該周期性對站點對勞務費結算進行溝通,教育站點別做假,確保公司的利益不受損害。同時,如發現站點有做假行為,應當搜集站點有效證據并向公司舉報,并對該站進行一定的教育。
3、 授權服務站正常的運作過程中,應當申請適量的備機備件而不能通過私自向局方借用銷售機器做為售后周轉,更不能未經過公司允許私自拆機(包括拆銷售機/備用機/故障機)以獲得維修備件。如果出現上訴事實,外派人員應及時上報給渠道工程師。授權站不得將無申請備件返廠,外派人員也應該周期性地對授權站進行備件培訓。
(三)、關系處理方面
1、 與運營商間的關系:由于小靈通銷售市場的特殊性,外派人員必須高度重視與運營商之間的關系,與之保持良好的業務關系,隨時了解運營商對本司售后服務的評價以及要求,及時做出相應的對策和反饋信息。
2、 與授權點的關系:處理好與授權站之間的關系,是開展當地客服工作的關鍵。外派人員必須協調好與授權站的關系,使授權站與外派人員的溝通渠道保持暢通和及時。避免授權站因無法與外派人員聯系或沒有協調好而導致售后問題的產生。
3、 與銷售部門之間的關系:售后的工作是為銷售服務的,因此,外派人員的工作與市場銷售息息相關。外派人員必須經常與當地的銷售人員保持密切的溝通,每周從銷售人員處獲得必要的銷售信息,這些信息是客服部制定服務網絡的分布,申請備件的數量以及機型的故障率等重要的依據。同時這些信息也要提供給當地的銷售人員制定必要的改進措施。
(四)、推廣支持方面
授權站的維修質量直接關系到金鵬企業的聲譽。外派人員必須和客服技術部門保持密切的聯系,取得相關的技術資料和技術支持,有計劃地對授權站的維修人員實施技術培訓和指導工作,提高當地授權站的維修技術水平,確保維修質量。避免由于外派人員的技術支持不到位而導致授權站產生有關技術問題的投訴。
(五)、信息反饋方面
1、質量問題反饋:外派人員對質量問題的反饋應及時到位,以免造成售后工作被動。
2、相關信息反饋:外派經理負責區域的授權站如有相關信息變更或外派人員本身通訊信息方面有所變更,應及時通知渠道負責人。以免信息反饋不及時而造成公司的損失。
3、局方故障機庫存信息反饋:外派人員應在每月工作月報表中上報所負責地區的局方故障機庫存數量,避免造成大量積壓。避免因外派人員沒有及時上報該地區的這類故障機庫存信息而滯后了問題解決的最佳時機,導致公司承受更大的損失。
(六)、突發事件處理方面
如果出現有關投訴涉及到技術監督局、消協以及新聞媒體等影響重大的部門,外派人員必須本著維護金鵬企業形象為宗旨,采取主動,積極跟進,及時匯報的方法,對事件全程跟蹤,將解決方案落實到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的產品出現在技術監督局、消協以及新聞媒體等曝光的事件。
(七)、業績體現方面
1、備機管控
備用機是決定公司售后投入成本大小的一項重要因素。外派應該自覺適量地申請備用機來解決問題,并迅速周轉這些備用機以達到更高效的利用,同時,要注意租用期限,及時歸還。
2、負責區域換新量控制
各區域換新問題也是決定公司售后投入成本大小的另一項重要因素,因此,各區域外派人員應對各站點的運作保持監控狀態,適當適量地對其進行指導,減少因站點運作不規范售后服務沒及時到位解決問題而出現的換新問題。
三、 外派人員崗位優化調動規定
為了平衡好外派和總部的人員需求,合理分配勞動力,避免出現某些地方人手盈余而另一些崗位則人員緊缺的情況,同時也是為了提高各崗位的工作效率,外派人員崗位優化調動將根據地域情況和銷售情況分配人員數目。另外,為了更有效保持外派人員的對工作崗位的積極性,進一步推進外派人員的科學化管理,外派人員實行定期崗位輪換制。外派在同一區域任職過久、外派月度考核分數低于60分或其他原因而不適合在原區域繼續留任,總部將考慮將其調離原負責區域。
(一)、以上規定的遵循以下三條原則:
1)、外派在某地區任職未滿半年,無重大失誤崗位不調整;每個季度根據外派績效考核平均分進行一次季度排名,排名結果作為調崗的依據。
2)、全國區域性崗位調整每半年進行一次;每月外派績效考核得分低于60分者,相應做崗位調整;同一地區任期滿一年者,原則上都要進行區域調整。
3)、銷量較多的地區由一個外派和渠道助理重點管理;銷量適中的地區由一個外派人員進行管理;若干個銷量較小的地區由一個外派統一管理。
(二)、具體內容如下:
1. 以上規定適用對象:所有外派人員
2. 外派人員的劃分(包括一站通):
一類―外派客戶經理員
二類―外派備件管理員
三類―外派技術人員
3. 地區劃分原則:
一類地區―銷量達20萬或該地區銷售機器10萬以上且所銷售主要為高故障率機型的地區
二類地區―銷量介于10~20萬之間的地區
三類地區―銷量少于10萬的地區
4. 外派分配原則:
一類地區―由一個外派人員管理,同時,渠道助理重點協助
二類地區―由一個外派人員管理
三類地區―由一個外派人員管理多個相鄰的三類地區
注:建立了一站通的區域,因為一站通的職能已經大部分取代了外派的日常工作,所以,外派人員的分配按三類地區原則分配。
5. 外派人員定期崗位輪換周期:每半年1次
在以上規定的執行過程中,外派人員崗位調整中的工作交接必須嚴格按“外派調動或離職工作交接規定”執行!
第11篇 客戶服務商務管理部主管的安全生產職責
1. 在客戶服務商務管理部經理的領導下，對本管轄區域的安全生產工作負領導責任，并向客戶服務商務管理部經理匯報；
2. 簽署與本崗位相適應的安全生產目標責任書以及安全承諾書；
3. 遵紀守法，遵守公司安全生產相關管理制度及公司安全管理規定；
4. 貫徹執行國家、****市、區以及公司有關安全生產方針、政策、法律法規、規章和標準；
5. 組織妥善保管本管轄區域與安全生產相關的文件和記錄；
6. 落實部門制定的措施保證目標和計劃的完成，并對目標和計劃的完成情況進行分析與總結；
7. 開展工作區域內的危險源、職業危害因素辨識和風險評估工作，監督檢查各項安全措施的落實情況；
8. 落實所管轄區域的安全生產教育培訓、活動以及宣傳工作，并保存相關記錄；
9. 組織參加由應用產品部或公司組織的應急預案演練活動；
10. 如實、準確、及時向客戶服務商務管理部經理及ehs上報安全生產事件或向相關部門匯報關于安全生產中的異常情況，參與并協助完成本部門生產安全事故的調查工作，針對調查制定的整改措施應抓緊落實；
11. 組織、配合并協助ehs或其他部門完成與本部門相關的安全生產工作；
12. 落實完成其他安全生產相關的工作。
第12篇 物業項目管理處客戶服務部職責
客戶服務部是物業項目(管理處)業戶服務需求信息、反饋信息的集成中心、業戶業務申請的受理部門以及相關作業部門滿足業戶需求、解決投訴的協調、指揮中心,其主要工作職責為:
1、負責業戶接待、各類投訴、報修的受理、跟進、回訪,并對過程中獲得的來源業戶的反饋信息統計、分析,提出改進建議;
2、負責業戶滿意度調查的策劃、組織、實施和對獲得信息的整理、統計、分析,提出糾正和預防措施建議;
3、受理業戶的各類申請,包括裝修申請、相關證件的辦理、費用的開單等;
4、負責業戶檔案資料的建立、更新、補充與保管;
5、協助物業公司(管理處)負責人處理與相關政府部門的工作關系;
6、負責物業管理服務費用的派單、統計和催繳;
7、負責轄區的樓宇、公共設施的日常巡查,以及公共設施的維修的發單、監督、驗收;
8、負責轄區業戶單元的裝修工程的日常監管、驗收;
9、定期對業主進行上門家訪,對家訪過程中獲得的信息進行整理、統計和分析;
10、業戶室內維修、保修的上門跟進、協調和檢查,以及業戶投訴的上門處理;
11、積極調解業戶之間在使用過程中產生的糾紛;
12、負責對本部門員工的業務技能培訓;
13、及時本部門各項規章制度、服務規程進行補充、完善。
