服務中心服務工作調查管理辦法
第一條社會滿意度調查內容。進駐部門單位及人員在行政審批服務過程中的辦事效率、服務質量、廉潔自律、依法依規收費、服務態度等情況的滿意程度;是否存在事項未辦結在系統中按辦結處理、不真實辦件、不同步錄入系統、“兩頭受理”、服務對象跑部門等問題;以及征求社會各界的意見和建議等。
第二條社會滿意度調查方式。分為電話回訪、問卷調查、電子評議器評議、事項抽查和年度社會評議五種方式。每種方式的滿意程度都分為三個層次,分別為:滿意、基本滿意和不滿意。
第三條電話回訪實行話回訪、中心電話回訪和社情民意電話調查相結合的方式。
1、電話回訪。中心委托作人員每天隨機回訪各進駐部門單位不少于2件辦理事項,發現問題和不滿意情況及時反饋中心。
2、中心電話回訪。中心每周抽取重點部門單位,對重點事項的辦理情況進行電話回訪。
3、社情民意電話調查。中心每年委托市社情民意調查中心,對進駐部門單位的辦理事項進行電話回訪,各進駐部門單位的分管領導和窗口負責人現場聽取回訪情況。
第四條問卷調查。每個工作日由中心工作人員向服務對象發放一定數量的調查問卷,服務對象當場填寫。
第五條電子評議器評議。中心定期對系統中的電子評議情況進行統計匯總,要求對除上報辦結件和中心允許的事后集中錄入件外,所有事項都由服務對象進行評議,對于未進行電子評議或窗口人員自行評議的事項,一律視同服務對象不滿意處理(因系統故障原因造成服務對象不能及時進行評議的事項除外)。
第六條事項抽查方式。中心根據實際情況不定期對進駐部門單位辦理事項的相關資料以及電子臺帳記錄等進行抽查。
第七條年度社會評議方式。中心每年組織特邀監督員、部分企業和群眾代表,對各進駐部門單位的工作情況進行評議。
第八條社會滿意度調查結果處理:調查中發現的問題經核查屬實的,需進駐部門單位提報書面材料說明原因并限期整改,同時按相關考核規定處理。社會滿意度調查結果納入對進駐部門單位的考核。具體計算方法如下:
1、考核當期社會滿意度調查滿意率=總滿意數/總調查數
總滿意數=當期所有滿意數*1+當期所有基本滿意數*0.6+當期所有不滿意數*0
總調查數=當期電話回訪數+當期應電子評議數+當期問卷調查數+當期抽查事項數
2、年度社會滿意度調查滿意率=(年度社會評議滿意數*1+年度社會評議基本滿意數*0.6+年度社會評議不滿意數*0)/有效票數
3、考核當期辦件量為零(即總調查評議數為零)的進駐部門,當期滿意率按有辦件量的全體進駐部門滿意率的平均值計算。
第九條本辦法由中心負責解釋,自2023年1月1日起施行
