第1篇 物業服務處保潔考核管理規定怎么寫
農商行物業服務處保潔考核管理規定
1.0目的為了保障公司有關制度的有效執行,增強員工的紀律意識,使部門保持正常運作,特制定如下考核管理規定。
2. 0適用范圍東臺農商行服務處全體保潔人員3.0考核程序及形式部門負責人及服務處助理以上級別人員對保潔員工作狀況進行管理、考評,獎懲須書面告知被考核員工,要求員工簽署《獎懲通知單》。
每月月底由部門負責人根據當月考評情況形成《月度考核通報》報服務處經理審核,交公司領導審批實施。
4.0獎勵
4.1獎勵標準加1分等于加1元
4.2獎勵方式口頭表揚通報表揚考核加分
4.3獎勵細則
1)及時發現、舉報、處理異常情況或者突發事件,使公司、服務處免受重大經濟損失或者聲譽影響者。
10-50分 2)為公司節約資金、資源有實際成績者。
10-20分 3.)在提高服務質量、企業效益、工作效率等方面提出合理化建議被采納,經驗證確有實效者。
10-20分
4)有日常服務中有典型事跡受到業主或者客戶表揚(如錦旗、表揚信、媒體報道等)。
5-50分
5)拾金不昧、好人好事。
5-20分
5.0處分
5.1處分標準扣1分等于扣1元
5.2處分方式口頭警告書面警告通報批評考核扣分辭退
5.3處分細則
1)儀表不整潔,形象邋遢,扣5分;2)上班不著工服,工服外罩便服,扣5分;3.)上班時間擅離崗位、聚崗、聊天、干私事者,扣15分;
4)上班時間私會朋友者,上班時間吃東西者,扣10分;
5)工作散漫、高聲喧嘩、追逐嬉鬧,扣10分;
6)清潔不及時,清潔相關區域未放置提示牌,清潔未達標準,扣10分;
7)隨地吐痰、亂丟雜物、紙屑者,扣10分;
8)工作間物品未擺放整齊,清潔工具未清洗,清潔工具隨意擺放,有礙觀瞻,未放在指定區域,每次扣5分。
9)代他人簽到,雙方各扣10分,遲到或早退者,每分鐘扣1分;
10)無故不上班且無提前請假者,當曠工處理,扣發當月三天工資,曠工兩次,作即時除名;
11)非工作需要乘坐客梯者扣10分;
12)不遵守操作規程,違反安全操作程序,扣10分
13)利用工作之便,撿廢品者,所撿拾廢品沒收,扣15分;
14)上班時間睡覺者,扣20分;
15)對業主或公司同事不禮貌,與業主、同事吵架者,扣20分;
16)吵鬧、漫罵、粗言穢語、違反公共場所秩序、擾亂大廈安靜者,扣20分;
17)不服從上級指令、不服從調配、當面頂撞上級、對上級無禮者,扣30分;
18)工作中造成業主、客人有效投訴者,扣30分;
19)私拿公司物品者,辭退;
損壞公司、業主財物,照價賠償;
并視情況扣10分-30分。
20)一月內累次違反兩次(含)以上公司制度者,作辭退處理。
第2篇 某小區物業服務高標準管理原則
小區物業服務高標準管理原則
物業管理是一項以服務為本質,以管理體現服務的工作,****在進行任何標準的物業管理服務中均將其一切管理行為建立在一定的標準基礎之上。作為業主,都希望聘請到高水平的物業管理公司,享受貨真價實的優質服務。****在按物業類別提供相應形式、內容的物業管理服務中,均以如下原則作為做好物業管理工作的基礎。
a)服務態度--熱情
物業管理屬服務性行業,管理公司的員工應以發自內心的真誠笑容為用戶熱情服務,尤其應做到文明禮貌、語言規范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。
b)服務設備--完好
良好而完善的硬件設施是實現高水平物業管理的先決條件。物業管理中的服務設備包括房屋建筑、機械設備、衛生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備要加強管理、精心養護,使之始終處于完好狀態,降低設備故障率。
c)服務技能--嫻熟
服務技能是物業管理從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了應具有良好的服務意識外,更重要的是員工應具備較好的業務素質,如工程人員應具備過硬的設備維護技術,財務人員應具備豐富的管理知識,保安人員應具備過硬的治安消防本領等。
d)服務項目--齊全
除了搞好物業管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外,物業管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度,努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務,使用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。
e)服務方式--靈活
物業管理除了做到規范管理、依法管理外,還應設身處地地為用戶著想,努力為用戶提供各種靈活的服務方式,切忌死板僵硬的管理,應盡可能在辦事手續、營業時間、服務范圍等方面給用戶提供方便。
f)服務程序--規范
服務程序是指服務的先后次序和步驟,它看起來無關緊要,實際上卻是衡量物業管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環扣一環,不可隨心所欲、雜亂無章。
g)服務收費--合理
物業管理屬有償的服務行為,用戶不交管理費而享受服務是不現實的。而****公司制定的物業管理費收費標準系根據物業實際和提供服務的內涵確定,以'大眾化收費、高標準服務'為原則;公司開展的特約服務和便民服務也以滿足用戶需要為目的,以'保底微利,以支定收'為原則。
h)服務制度--健全
****將根據物業實際制定并健全一整套規范、系統、科學的服務制度,以確保為用戶提供穩定的服務。這些制度將體現清明有序、易于操作的特點。
i)服務效率--快速
服務效率是向用戶提供服務的時限。在'時間就是金錢,效率就是生命'的時間價值觀下,服務效率高不僅能節省時間,而且能為用戶帶來利益,****將努力提高員工素質,減少工作環節,簡明工作程序,縮短辦事時間,提高服務效率。
第3篇 物業助理管理員服務禮儀規范
物業助理/管理員除了負責小區內的治安外,還承擔小區綜合管理的任務。由於工作性質的特殊性,物業部成為管理處各部門中與業戶接觸最頻繁的單位;物業助理/管理員的服務規范和精神風貌成為小區品質和管理水平的最直接的體現,因此加強物業助理/管理員的規范服務意識成為物業管理處工作的一項重要內容。
物業助理/管理員的服務
1. 著裝整潔、儀容端莊,值勤時必須佩帶工作證。
2. 待人熱情、禮貌、莊嚴。
3. 物業助理/管理員因公務進入住戶區域或單元內,應先徵得對方業戶的許可後方可進入,避免干擾業戶正常生活秩序。
4. 進入業戶單元前,應先按鈴,向對方說明造訪原因,得到許可後方可進入。
5. 物業助理/管理員於巡檢時如發現業戶單元大門未鎖,切不可冒失推入。必須先按門鈴,并高聲詢問是否有人,在確認無人後,::才可代為鎖門留簽,并通知管理處。
6. 物業助理/管理員因公進入住客區域要注意禮貌招呼問候,問好在前、稱謝在後、舉止得體,對可能有的不禮貌對待不強辯、不計較。
7. 物業助理/管理員進住客區域後,如無必要,盡量不要與住客搭訕或閑聊,避免引起不必要的誤會。
第4篇 金碧花園提高物業管理服務水平設想
第三金碧花園提高物業管理服務水平的設想
根據第三金碧花園的實際情況,結合公司的管理模式及經驗,利用管理公司的特點和優點,本公司主要從以下幾個方面著手,逐步完善和提高第三金碧花園的管理服務水平。
1、配合精干有效的管理班子和業務熟練、服務意識強的員工隊伍,為改善和提高小區綜合管理水平提供組織保證。
2、參照iso9001標準建立的質量管理和質量保證體系對該小區進行管理運作,逐步實現管理服務工作的規范化、程序化、標準化。
3、加強與業主的溝通工作,發揮業主在小區管理服務工作的監督,協調作用。
4、建立與用戶的信息溝通和反饋網絡:
(1)推出'總經理信箱'服務措施,形成管理制度,認真對待每位業主的每一封來信,做到件件有回音,件件有落實。
(2)、推出'總經理接待日'服務措施,每季度接待一次,做到'溝通無限,理解萬歲,總經理真誠服務面對面'。
(3)推出特色誠信服務,向業主提供'菜單式個性化服務',業主根據所需,通過菜單上所提供的服務項目,自主選擇服務內容以及服務方式。
(4)向第三金碧花園用戶公布公司值班電話號碼,以方便用戶有事聯系,接受咨詢、報修、投訴。
(5)每年進行一次業主全面回訪,書面征詢業主意見,根據用戶意見對公司的工作進行整改,并將公布整改結果。
5、推進'車輛入庫'服務舉措,完善小區機動車輛的停放制度,確保車輛有序、安全停放。
6、公司每月進行一次綜合考評,不足之處及時進行整改。
7、增設衛生設施,實行衛生責任區包干到人,全天保潔制。對第三金碧花園環境、道路、綠化等全面進行修補整治,區內保持道路平整,綠化達標,配套設施完好,環境優美。
8、積極組織開展社區文化活動,豐富用戶精神生活,促進第三金碧小區精神文明建設。
9、堅持一業為主,重視各種經營,適應用戶需要,開展便民服務,提高經濟效益、社會效益、環保效益,增強發展后勁。
10、在員工中樹立'用戶至上,服務第一'的服務宗旨,寓管理于服務中,大力開展有償服務和推廣義務服務,為用戶排憂解難。
12、建立健全專項維修資金制度,做到專款專用,財務帳目公開。
第5篇 物業管理處日常服務操作程序
(1)收樓的操作程序
①確認業主身份需帶備之有關資料。若業主不能親臨收樓可委托代理人,代理人除必須攜帶收樓通知書、購房合同及有關發票收據外,還必須出具業主的授權書(律師簽證)、業主身份證明文件原件、代理人的身份證明文件。
②由業主填寫《商品房移交接收書》(附表1)及簽署《前期物業管理協議》(附表2),《小區管理公約》(附表3),一式二份,一份交留業主,一份歸存業主檔案。
③由業主簽收《商品住宅質量保證書》、《商品房使用說明書》(附表4、附表5)、《物業使用守則》《房屋裝飾裝修管理規定》(附表6、附表7)等有關資料和房屋全套鎖匙(鎖匙數量須于《鎖鑰簽收簿》內注明)。
④業主填寫《住戶卡申請表》(附表8)申領'業主卡',若需要租用摩托車/小汽車車位的同時填寫《車位租用協議》(附表9)。
⑤交納業主(住戶)卡工本費20元,及室內/室外摩托車/小汽車車位月租(由駐前臺收費文員收取)。
⑥由業主簽署《業主委托農業銀行代繳費用委托書》(附表10)。
⑦通知業主/業主委托人到現場驗樓,驗樓完畢后,業主/業主委托人填寫《保修項目登記表》(附表11),并由業主確認。管理處在填寫《工作單》(附表12)后歸存業主檔案。
⑧將以上有關資料分類整理,然后裝入文件盒并作準確清晰的標識存檔。
(1)辦理房屋裝修申請的操作程序
①裝修單位需提供的有關資料:
1)裝修施工單位營業執照復印件、資質證明復印件各一份。如業主不能親臨時,必須由業主本人填寫委托書并簽名(業主委托施工單位施工之證明)。
2)房屋各層平面圖。
3)室內供電系統圖,給、排水管網圖。
②填表:客戶于前臺索取《裝修申請表》(附表13)一式三份,填寫裝修項目等內容,附帶有關圖紙(如室內裝修布置圖、水電安裝圖等),由業主及施工單位負責人親筆簽署后交還管理處(對有關影響外觀及結構的項目將不予批準)。
注:各施工圖紙一定要正規,具備尺寸、比例尺及圖例等;裝修如有涼亭、假山、水池(多層、高層不予批準),需標明其高度或深度及其離房屋、鐵欄距離。
③申報人于圖紙最后一頁注明圖紙總頁數并簽署。
④填寫《裝修承諾書》(附表14)一式三份,《裝修委托書》(附表15),由業主、裝修負責人簽署。
⑤審批:呈交所有裝修資料及《裝修申請表》給管理處審批(最長審批期限三個工作天,無特殊情況當天能批核)。
⑥通過審批后,由管理處整理分類有關資料,業主手持《裝修申請表》(副本)《裝修承諾書》(副本)各一份,裝修負責人手持《裝修承諾書》(副本)《裝修委托書》(副本)各一份,水電維修人員手持《裝修申請表》(副本)一份,其余資料(正本)由管理處統一歸存。
⑦收費:裝修單位需繳交費用。
1)裝修押金:二期非復式800元,復式/商鋪2000元,其余各區800元。
2)裝修期管理服務費每天每戶元(待定)。
3)裝修工人出入證按金每個50元,工本費每個5元。
將新辦理裝修的單位名單(副本)交保安部一份!
⑧辦理裝修工人出入證:
1)必須核實該單位已辦理完有關的裝修報批手續。
2)必須由業主或裝修負責人(持裝修委托書)親臨申辦。
3)必須提交裝修工人1寸近照一張、身份證復印件一份。
4)填寫《裝修工人出入證》應注明有效日期及辦證日期。
5)裝修負責人之出入證應于正面姓名后加以注明。
6)貼相、蓋章、收費。
7)裝修工人如需在區內加班的,業主或裝修負責人必須填寫《加班申請表》(附表16)。經審批通過后須復印一副本到保安部,以便其清場。(裝修工人一律不得留宿)。
8)如裝修工人于區內有違規現象(在裝修人員出入證背面已注明相應違規項目)發生,管理處人員/保安人員有權沒收其出入證。嚴重者除需承擔一切后果及罰款外,今后將不得再進入區內。
⑨辦理裝修退場手續:
1)在綜合驗收后三個月(鋪位另計),業主可能管理處辦理裝修退場手續。
2)將按金發票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發票收回。
3)工作證押金需憑證及發票退回(缺一不可),工本費不可退還。
4)由收費文員填寫《c佳物業管理有限公司洋房裝修退場手續表》(附表18)一式二份,交審批。審批后,一份歸存各戶檔案,一份留給業主作取還裝修押金的憑據。
(2)水電維修的處理操作程序
①適用項目:室內設施損壞之維修或更換(如:水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門鎖、玻璃座架及其它水電設施等)。
②接到業主的水電維修要求后,在《c佳物業管理有限公司工程預約登記表》(附表19)上作詳細記錄,查實需維修項目已否過保修期,若已過保修期,則需即時與業主說明有關事宜,并據收費標準收取有關費用。
③填寫《工作單》(附表12)。
④填單要求:
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p; 1)注明出單日期、填寫人姓名。
2)注明業主可否留家或已否留匙。
3)注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。
4)本單一式二份,第二聯交水電維修組,第一聯本部留底。
⑤通知水電維修組派員簽單。
⑥跟進:工程完工期到后,跟進人員憑水電維修組反饋之維修單核對完工情況(必要時致電業主征詢意見)。當超出約定時間(以一天為準)仍未完工時,跟進人員須向水電維修組詳細了解原因并應立即向業主進行解釋,解釋應得到業主的認同。如業主不能認同的,應立即向主任匯報。主任接到匯報后,應立即與水電維修組主管溝通協調,商定解決措施,并親自向客戶進行解釋。
⑦資料記錄存檔:由跟進人員負責對有關部門的維修反饋單進行核銷,本部留存的維修單交收費文員存入業主檔案。
(3)工程維修的處理操作程序
①適用項目:房屋基建或配套工程問題的檢修(如:地板、墻身、地腳線、天花、廚柜、鋁窗、陽臺不銹鋼管、大門變形、門鎖,更換座廁等)。
②接到業主的工程維修要求后,在《投訴處理記錄表》(附表17)上作詳細記錄,查實需維修項目已否過保修期,若已過保修期,則需即時與業主說明有關事宜,對于個別未能即時報價維修的項目,需另作處理。并立即填寫《工作單》。
③填單要求:
1)注明出單日期、填寫人姓名。
2)注明業主可否留家或已否留匙。
3)注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。
4)本單一式二份,第二聯交工程維修部,第一聯本部留底。
④通知土建給排水維修組派員簽單。必要時,應立即由跟進人員親自將單送往土建給排水維修組。
⑤跟進:參照上一程序
第6篇 籌備階段物業管理服務工作計劃方案
籌備階段物業管理服務工作計劃
物業籌備工作是項目施工建設接近竣工交付階段時,物業管理公司有組織、有計劃、有秩序開展的一系列人力、技術、文檔、設施設備、內外協調等資源整合與準備活動。基于本項目的具體情況,國貿物業在計劃物業籌備工作時,擬重點抓住'人員選拔培訓'、'設施設備接管驗收'、'遷入服務與成品保護'等幾個主要環節,在具體工作充分照顧本項目的服務需求,高質量完成籌備期間的各項事務,擬定計劃如下:
類別內容提交形式
確認類建議報告類提交方案類
工程類1、確定設備設施節點部位管理權責及設備的保養計劃標準√√
2、制定年度的節能計劃和方案√
3、制定機房管理制度√√
4、提交開業所需設備設施、物品材料及到貨時間表√
5、制定工程部崗位職責、工作指導書、規章制度、工作流程和表格√√
客服類1、《客戶手冊》及客戶遷入流程的制定√√
2、制定有償服務項目、設施設置及收費標準√
3、提交項目標識標牌的數量、標準、樣式√√
4、制定物業部崗位職責、工作指導書、規章制度、工作流程和表格√√
5、制定物業公司、客戶在突發事件中緊急處理程序√
6、提交迎接客戶遷入歡迎方案、重大節日及活動方案√
安保類1、制定緊急情況處理預案√
2、制定安全、防火管理制度√
3、制定安保部崗位職責、工作指導書、規章制度、工作流程和表格√√
4、制定安保部后勤準備方案(宿舍、伙食、衛生間、辦公用品、辦公室等)及與其配套的表格√√
車管類1、提交車位管理費收費標準√√
2、制定正式運行后地面交通組織方案√√
3、制定車管部崗位職責、工作指導書、規章制度、工作流程和表格√√
人事行政類1、制定行政人事部崗位職責、工作指導書√√
2、制定工作流程、人事管理規章制度和表格√√
3、制定正常期物業人員考核標準和內容,行政管理規章制度√√
財務類1、提交物業收費流程、停車場收費流程等的表格及臺帳√√
2、協助提交物業保險險種、保費標準√
3、能源費用統計、物資管理、財務報告等模板的制定√
4、制定財務核算體系框架草案√
5、制定財務部崗位職責、工作指導書、規章制度、工作流程和表格√√
保潔類1、外墻清洗方案√√
2、制定綠化養護方案√√
3、制定環境部崗位職責、工作指導書、規章制度、工作流程和表格√√
外聯類1、協助提交政府相關部門適用于本物業的法規及規定√√
2、協助提交與外聯方聯系工作方式及協調內容√√
3、協助提交各類審批報批手續的相關內容及文件√√
第7篇 小區物業服務中心信息管理規定
物業管理公司佛山分公司管理制度
--物業服務中心信息管理規定
一、目的
加強服務中心信息及時上傳下達,使信息的收集、整理、發布達到及時、準確、流暢、有序、規范。
二、適用范圍
適用于**花城物業服務中心。
三、職責
3.1部門負責人:負責上報信息的最后審批;運營平臺工作驗證、審核。
3.2部門信息員:公司負責部門內部信息運營管理平臺推廣和對接;上報公司;報刊、互聯網信息收集;各類信息傳達到各相關人員。
3.3各業務主管/主辦(班組長):負責班組內的信息上報信息員;將公司及服務中心的信息傳達到本班組內的所有員工;運營平臺工作完成情況反饋。
3.4每一位員工有義務就本班組發生的各類信息及時主動向主管/主辦(班組長)反映。
四、方法與過程控制
4.1總則
4.1.1每位員工均有就服務中心工作及本職工作相關而收集、反饋、發布信息的權利與義務。
4.1.2所有信息均要做到真實、及時、詳細。
4.1.3以公司體系文件《信息傳遞管理程序》為基準,所有對公司、對住戶、對外界發布的信息,必須經相應的審批方可發布。
4.1.4物業服務中心自行收集顧客信息:即物業服務中心因各種需要采用書面調查、口頭訪問、召開顧客座談會等形式收集到的客戶服務信息。
4.1.5以調查表、顧客懇談會的形式所獲取的顧客意見和建議,由客戶服務部協調落實并回復顧客。
4.1.6部門發生(重大)突發事件,控制中心需一小時內電話報送物業服務中心負責人、各職能部門第一聯系人,涉及公司員工的突發事件還需電話報送人力資源部;部門信息員或承辦人員需一個工作日內填寫事件及現場處理情況,主送部門負責人審核,抄送品質管理部負責人、品質部主管、安委會負責人、總經理辦公室負責人及運營主管、公司信息管理員。
4.1.7物業服務中心收到業主對員工的表揚信,報部門負責人審批,由部門負責人確定是否在小區宣傳欄和公司網站公布。交由人事登記并保存復印件,原件交由資料室存檔
4.2電子顯示屏
4.2.1 電子顯示屏用于向業主發送日常信息(如天氣預報、節日問候等),以及非正式的通知通告。
4.2.2 除信息員和中心值班人員外,任何人不得擅自通過電子顯示屏發布信息。
4.2.3 由信息申報人領取并填寫《電子顯示屏信息發布審批表》,之后由該班組負責人修改審核,再交由客戶服務負責人審批,即可交中心當值人員發布,發布后統一存檔。
4.2.4 所發布信息均用首發日期(六位數字)作文件名保存在電腦里,天氣預報統一只用一個文件,每日更新內容即可,由中心值班人員定期整理所有文件并于每月5日將上月發布信息電子文檔發送資料室存檔。
4.2.5 中心值班人員負責每天早上七點發布當日天氣預報信息,以氣象臺發布的天氣預報信息為準,無需審批,當天十點前撤下天氣預報,換上日常信息或關閉電子顯示屏。
4.2.6 若有重要通知通告急需發布經審批后交中心當值人員發布,可與天氣預報一同滾動發布。
4.3小區廣播
4.3.1對于突發事件等緊急的通知通告,如果情況緊急,可以在不通知客戶服務負責人的情況下播出;如果情況允許,需取得客戶服務負責人的口頭同意。
4.3.2 小區廣播必須在情況解除后及時向住戶發出通知,做出相應的解釋。
4.4小區宣傳欄
4.4.1小區宣傳欄用于張貼服務中心向業主發布的通知、通告等,所有內容及版面設計,需經部門負責人審批,蓋公章后由當班安全班長統一張貼,以及回收歸檔。
4.4.2 信息員需對每次發布及張貼的通知、通告等,針對張貼的美觀度和及時性進行適時抽查,對不符合要求的及時整改并通報情況。
4.4.3其他任何人員未經許可,不得擅自在宣傳欄內張貼和撕毀通知、通告。
4.5公司內部網站實時公告
公司職能部門發布在內網中的信息,發送的重要郵件,物業服務中心信息員應根據網上所注明的傳送級別,分別以郵件、打印、張貼、傳閱或是會議等形式傳達到部門內相應級別并進行跟蹤反饋,直至信息落實到位。對于完成時間在24小時以內或重大節假日前一天的重要郵件,須口頭或電話提醒相關責任人。如向公司內部網站發布實時公告,由部門信息員直接發布。
4.6公司內部網站網頁
部門信息員負責對部門內網頁面進行修改和維護,將各功能板塊充分利用起來,對各功能板塊可以提出刪除或增加的要求,總辦it會根據實際情況進行調整。公司內部網站網頁主要發布內容:信息月報、管理服務報告、業務信息等按公司規定時間上報。信息月報、管理報告由各班組負責人交信息管理員匯總、整理錄入,經客戶服務負責人審閱報部門負責人批準后發布;業務信息由信息員記錄、整理報客戶服務負責人審閱后發布,業務信息主要發布服務中心重大活動信息,由各活動負責人自行組織、編輯,并盡可能做到及時和附有圖片,信息員負責發布。
4.7對內信息發布
4.7.1 根據工作需要,可在服務中心內部發布相關信息,采用口頭通知、電子郵件,也可在以下地點張貼:辦公室公共信息欄、員工活動室、培訓室、技術員值班室、各員工宿舍等;
4.7.2 公司發布信息,如通知通告等,可由相關部門負責人直接在服務中心內部發布;
4.7.3 公司和服務中心內部的重要通知通告,由各部門負責人負責組織在內部進行傳閱并簽名,完畢后交資料管理員存檔;
4.7.4 服務中心對內發布的信息,須經行政主辦許可,方可發布。
4.8 本規定未盡事項,按照公司體系文件**wy5.5.3-z02《信息傳遞管理程序》和**wy6.3-z01-02《電腦及網絡系統管理規定》執行。
4.9公司運營平臺信息管理
4.9.1 部門信息員為公司運營管理平臺推廣對接人。運營管理平臺主要發布內容:年度計劃、例常工作、工作計劃及工作完成反饋、會議紀要等按公司規定時間報批發布。信息員每月及時建立、填寫并提醒部門其他同事填寫月度計劃,各班組負責人及時在運營管理平臺里填寫每月工作計劃及反饋工作完成情況。信息員及時關注運營平臺內部門任務執行情況,提醒部門其他同事及時完成任務,提醒部門其他同事反饋信息;重要會議的會議紀要由信息員記錄、整理,報部門負責人審批后在運營管理平臺發布;每月對部門運營平臺任務執行情況匯總,反饋到責任主管處。
4.9.2各業務負責人需經常查閱內
網運營平臺,及時反饋工作任務的完成情況,未按時完成的工作如實填寫,并跟蹤反饋。
五、支持性文件
**wy5.5.3-z02 《信息傳遞管理程序》
**wy6.3-z01-02 《電腦及網絡系統管理規定》
六、質量記錄表格
第8篇 物業物業管理服務運作管理手冊
物業公司質量/環境/職業安全管理手冊
--物業管理服務運作
1.0 總則
公司制定并執行文件化程序,對物業管理服務、顧客提供的財產、產品的防護、租賃的策劃、準備和作業過程進行有效控制,確保服務質量符合規定要求。
2.0 職責
2.1 各部門負責本部的物業服務活動。
2.2 管理部負責協調各管理處的服務活動出現的重大事件。
2.3 總經理負責各部門的協調工作。
3.0 程序概況
3.1 服務策劃和準備
3.1.1 公司每一類服務項目(物業管理、租賃),應有針對性地進行策劃,明確規定各項服務活動的服務規范和要求。
3.1.2 對直接影響服務質量的各項活動,提供充分且必需的作業指導書或作業規范。作業指導書的編制范圍和詳細程度,應根據服務作業的復雜程度、作業人員經驗/技能和已接受的培訓綜合考慮。
3.1.3 有關政府或行業的各類法規要求,公司將在相關程序中明確并按規定要求執行。
3.2 服務作業控制
3.2.1 各項服務活動必須有計劃地進行,各服務作業班組負責制定具體的工作計劃,明確作業內容和要求。
3.2.2 按本手冊第6.1章節的規定,對作業人員進行必需的培訓,使其具備相應的作業技能。各部門負責人及班組長負責督導作業人員按文件規定的方法進行工作,與用戶接觸的作業人員必須遵循有關行為規范的要求。
3.2.3 對各項需連續監視和控制的作業活動,由責任部門負責人按各服務過程管理程序的規定執行,并做好監控記錄。
3.2.4 對與物業服務相關的設施/設備提供預防性的維護和保養,以保證其持久的工作能力,減少和避免因維護不當造成的突發性故障。
3.2.5 對服務放行、交付和適用的交付后活動實施規定的過程。
3.3 異常處理
3.3.1 服務作業中發生異常的情況,導致不能按計劃進行作業,或作業結果可能不滿足規定的要求時,由各責任部門進行記錄和處理,并定期將異常的情況進行總結改進。
3.3.2 對發生的不符合規定要求的作業結果,由責任部門按本手冊第9.5章節的規定執行。
3.4 標識和可追溯性
3.4.1 在各項服務過程中,應根據辨識的需要和工作的方便,確定標識的范圍,包括:
a) 采購的硬件產品;
b) 設備和設施;
c) 小區必要的指示標識;
d) 各項服務過程必要的標識。
3.4.2 服務過程及其相關實物的標識內容包括有:不同實物的名稱;服務活動的劃分、內容、相關責任人員及完成時間等;物料的名稱、規格和/或批號、來源。
3.4.3 各職能部門必須按規定的程序對職責范圍內服務及相關實物作出標識,并保證其具有規定的可追溯性。對服務活動/過程可采用伴隨性文件或記錄的方法進行標識,文件或記錄必須按規定要求列明標識的內容,并保證所有相關文件的記錄標識一致;對采購的物品可采用實物標牌/簽,和/或其伴隨性文件的方法進行標識。
3.4.4 公司根據內部管理需要、業主委托合同要求以及有關法規的規定,明確需具有可追溯性的方面,并在程序文件中明確規定。所有需可追溯的方面,必須明確規定其標識和記錄的方法,及執行的責任部門或人員。
4.0支持文件
4.1《裝修管理程序》(***-qp-12)
4.2《機電設備運行及管理程序》(***-qp-05)
4.3《建筑物及公共設施管理程序》(***-qp-04)
4.4《計量器具管理程序》(***-qp-22)
4.5《維修服務管理程序》(***-qp-13)
4.6《社區文化活動管理程序》(***-qp-020
4.7《消防設施運行及管理程序》(***-qp-06)
4.8《弱電設備設施管理程序》(***-qp-07)
4.9《產品/服務標識管理程序》(***-qp-22)
4.10《用戶服務管理程序》(***-tp-12)
4.11《安全工作管理程序》(***-qp-14)
4.12《停車場管理工作控制程序》(***-qp-15)
4.13《清潔管理程序》(***-qp-16)
4.14《消殺管理程序》(***-qp-17)
4.15《綠化管理程序》(***-qp-18)
4.16《空置房管理程序》(***-qp-19)
4.17《不合格/糾正預防措施控制程序》(***-tp-11)
4.18《顧客滿意度調查程序》(***-tp-09)
4.19《物業租賃管理控制程序》(***-qp-21)
4.20《采購控制程序》(***-qp-11)
第9篇 x項目物業管理會議服務內容及服務標準
項目物業管理服務內容及服務標準:會議服務
五、會議服務內容及服務標準
服務項目服務內容服務標準
1.會前服務準備1.接到會議通知后,根據會議名稱、性質、時間、與會人數、級別及布置要求確定臺形;
2.根據會議需要擺放茶葉、開水、面巾紙、鮮花、會議桌簽等物品;
3.如有需要,協助與會負責人復印或發放會議資料;
4.通知工程部相關專業人員對會議室的音響、麥克、投影儀、幻燈機、電視、錄像、照明等設備進行調試;
5.會議開始前60分鐘檢查各項準備工作是否到位,物品擺放合乎標準,各種物品擺放整齊;
6.會議開始前30分鐘,會服人員要在會議室門口迎接等候與會人員。1.會議桌、椅擺放要整齊,在一條直線上。蓋杯要放在杯墊上,擺在座位的右上方,杯把朝右側,擺放位置要求在一條直線上。煙缸三位共用一個,擺放時與杯子成一條直線。
2.會議開始前30分鐘,備好充足開水、調試音響,開啟照明、調節空調溫度(靈活控制)。
3.檢查臺形是否符合要求,臺面要整潔,各種用具干凈、齊全,擺放符合標準。
4.根據客人要求,將指示牌放在特定位置。
5.服務員于開會前30分鐘,精神飽滿地在門口等候。vip會議于會前1小時到崗,精神飽滿地在門口迎候。
6.水牌引導,迎送服務(電梯間、會議室門口由會服人員引導)。
2.會議期間服務1.與會人員入席后根據其個人需要提供茶水服務。
2.會議期間要定時倒水,根據需要為與會人員提供小毛巾、果盤,食物、飲料(咖啡、礦泉水和其它飲料等)等其它服務。
3.會議休息期間,要盡快整理會場,補充和更換各種物品。
4.會議期間,設備出現問題要請工程專業人員及時處理。
5.會議期間,會服人員站在會議室門外等候直至會議結束。1.當客人來到會議室時,會服人員應禮貌熱情地向客人問好:'您好,請進!',并以手勢示意,請客人進入會議室入座。
2.先到達的客人入座以后,服務員從客人右側提供茶水服務,會議期間提供茶水服務從主席臺或領導開始。
3.會議室更換煙灰杠的頻次為:每30分鐘左右為客人更換一次。
4.會議添加茶水頻次分別為:會議開始階段每15分鐘添加一次茶水,會議中期階段每20分鐘添加一次茶水,會議尾期階段每20分中添加一次茶水。
5.添加茶水、更換煙灰杠時應注意:盡量不打擾客人開會,物品須輕拿輕放;詢問客人時,音量要控制在最小,以免打斷會議的正常進行;特殊情況可按客人要求服務。
3.會后服務1.會議結束時,會服人員應站在會議室門口微笑向與會人員道別。
2.客人全部退場后,請保潔人員協助整理會議物品(茶杯、毛巾、果盤、鮮花等),音響設備、空調,桌椅的清潔、復位,剩余食物、水果的處理,地地毯的吸塵、清洗,物業品設備的檢查(照明、水壺、茶杯等有無破損)。
3.仔細檢查會場,是否有客戶遺忘的物品等。
4.檢查設施設備是否有損壞,并認真做好記錄。
5.清洗、消毒會議用品(茶杯、茶碟等)。
6.會議結束后,做好清理會場工作。1.會議結束時,服務員應站在門口,微笑著向客人道別:'您慢走(各位慢走),再見!',并請會務組人員簽單。
2.將會議用具、設備整理好,關閉空調、電燈、窗、鎖好會議室門,物品復位。
第10篇 建設部前期物業管理服務協議書范本
建設部印發的前期物業管理服務協議（示范文本）
中華人民共和國建設部關于印發《前期物業管理服務協議》(示范文本)的通知
各省、自治區、直轄市建委(建設廳、市政管委)，直轄市房地局，計劃單列市建委(房地局)：
為了規范物業管理市場行為，保障前期物業管理活動當事人的合法權益，減少物業管理糾紛，我部制訂了《前期物業管理服務協議》(示范文本)，現印發給你們。
此文本適用于自房屋出售之日起至業主委員會與物業管理企業簽定的《物業管理合同》生效時止的物業管理。在執行過程中，當事人可根據實際情況，對文本有關條款予以選擇、調整。
本協議當事人
甲方：__________
乙方：__________
甲方是指：1、房地產開發單位或其委托的物業管理企業;2、公房出售單位或其委托的物業管理企業。
乙方是指：購房人(業主)。
前期物業管理是指：自房屋出售之日起至業主委員會與物業管理企業簽定的《物業管理合同》生效時止的物業管理。
本物業名稱：__________
乙方所購房屋銷售(預售)合同編號：__________
乙方所購房屋基本情況：
類型__________
座落位置__________
建筑面積_______平方米
根據有關法律、法規，在自愿、平等、協商一致的基礎上，在乙方簽訂《房屋買賣(預售)合同》時，甲乙雙方就前期物業管理服務達成如下協議：
第一條雙方的權利和義務
一、甲方的權利義務
1、對房屋共用部位、共用設施設備、綠化、環境衛生、保安、交通等項目進行維護、修繕、服務與管理;
2、根據有關法規和政策，結合實際情況，制定本物業的物業管理制度和《物業使用守則》并書面告知乙方;
3、建立健全本物業的物業管理檔案資料;
4、制止違反本物業的物業管理制度和《物業使用守則》的行為;
5、物業管理企業可委托專業公司承擔本物業的專項管理與服務業務，但不得將本物業的整體管理責任轉讓給第三方;
6、依據本協議向乙方收取物業管理費用;
7、編制物業管理服務及財務年度計劃;
8、每___個月向乙方公布物業管理費用收支帳目;
9、提前將裝飾裝修房屋的注意事項和限制條件書面告知乙方，并與乙方訂立《房屋裝飾裝修管理協議》;
10、不得占用本物業的共用部位、共用設施設備或改變其使用功能;
11、向乙方提供房屋自用部位、自用設施設備維修養護等有償服務;
12、自本協議終止時起5日內，與業主委員會選聘的物業管理企業辦理本物業的物業管理移交手續，物業管理移交手續須經業主委員會確認;
13、____________。
二、乙方的權利義務
1、參加業主大會或業主代表大會，享有選舉權、被選舉權和監督權;
2、監督甲方的物業管理服務行為，就物業管理的有關問題向甲方提出意見和建議;
3、遵守本物業的物業管理制度和《物業使用守則》;
4、依據本協議向甲方交納物業管理費用;
5、裝飾裝修房屋時，遵守《房屋裝飾裝修管理協議》;
6、不得占用、損壞本物業的共用部位、共用設施設備或改變其使用功能。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設施設備的，應事先通知甲方，并在約定的期限內恢復原狀，造成損失的，給予賠償;
7、轉讓房屋時，事先通知甲方，告知受讓方與甲方簽訂本協議;
8、對承租人、使用人及訪客等違反本物業的物業管理制度和《物業使用守則》等造成的損失、損害承擔民事責任。
9、按照安全、公平、合理的原則，正確處理物業的給排水、通風、采光、維修、通行、衛生、環保等方面的相鄰關系，不得侵害他人的合法權益;
10、____________。
第二條物業管理服務內容
一、房屋共用部位的維護和管理
共用部位是指房屋主體承重結構部位(包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂等)、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道、_______等。
二、房屋共用設施設備及其運行的維護和管理
共用設施設備是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、通訊線路、照明、鍋爐、供熱線路、供氣線路、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經營性車場車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋、____等。
三、環境衛生
1、____________
2、____________
3、____________
四、保安
1、內容(1)協助公安部門維護本物業區域內的公共秩序;
(2)____________
(3)____________2、責任
(1)____________
(2)____________
(3)____________五、交通秩序與車輛停放
1、內容
(1)____________
(2)____________
(3)____________
2、責任
(1)____________
(2)____________
(3)____________六、房屋裝飾裝修管理
見附件：《房屋裝飾裝修管理協議》。
第三條物業管理服務質量
一、房屋外觀：
1、____________
2、____________
二、設備運行：
1、____________
2、____________
三、共用部位、共用設施設備的維護和管理：
1、____________
2、____________四、環境衛生：
1、____________
2、____________
五、綠化：
1、____________
2、____________
六、交通秩序與車輛停放：
1、____________2、____________
七、保安：
1、____________
2、____________
八、消防：
1、____________
2、____________
九、房屋共用部位、共用設施設備小修和急修：
小修
1、____________
2、____________
急修
1、____________
2、____________
十、 第四條物業管理服務費用(不包括房屋共用部位共用設施設備大中修、更新、改造的費用)
一、乙方交納費用時間：________________;
二、住宅按建筑面積每月每平方米__________元;
三、非住宅按建筑面積每月每平方米________元;
四、因乙方原因空置房屋按建筑面積每月每平方米____元;
五、乙方出租物業的，物業管理服務費用由乙方交納;
六、乙方轉讓物業時，須交清轉讓之前的物業管理服務費用;
七、物業管理服務費用標準按________調整;
八、每次交納費用時間：______。
第五條其他有償服務費用
一、車位及其使用管理服務費用：
機動車1、__________
2、__________
非機動車1、__________
2、__________
二、有線電視：
1、__________
2、__________
三、_______________
四、_______________
第六條代收代繳收費服務
受有關部門或單位的委托，甲方可提供水費、電費、燃(煤)氣費、熱費、房租等代收代繳收費服務(代收代繳費用不屬于物業管理服務費用)，收費標準執行政府規定。
第七條維修基金的管理與使用
一、根據__________規定，本物業建立共用部位共用設施設備保修期滿后大中修、更新、改造的維修基金。乙方在購房時已向_________交納維修基金____元。
二、維修基金的使用由甲方提出年度使用計劃，經當地物業管理行政主管部門審核后劃撥。
三、維修基金不敷使用時，經當地物業管理行政主管部門審核批準，按乙方占有的房屋建筑面積比例續籌。
四、乙方轉讓房屋所有權時，結余維修基金不予退還，隨房屋所有權同時過戶。
五、__________。
第八條保險
一、房屋共用部位、共用設施設備的保險由甲方代行辦理，保險費用由全體業主按各自所占有的房屋建筑面積比例分攤。
二、乙方的家庭財產與人身安全的保險由乙方自行辦理;
三、_____________。
第九條廣告牌設置及權益
一、_____________
二、_____________
三、_____________
第十條其它約定事項
一、_____________
二、_____________
三、_____________
第十一條違約責任
一、甲方違反協議，未達到管理服務質量約定目標的，乙方有權要求甲方限期改正，逾期未改正給乙方造成損失的，甲方承擔相應的法律責任;
二、乙方違反協議，使甲方未達到管理服務質量約定目標的，甲方有權要求乙方限期改正，逾期未改正給甲方造成損失的，乙方承擔相應的法律責任;
三、甲方違反協議，擅自提高收費標準或亂收費的，乙方有權要求甲方清退所收費用，退還利息并支付違約金;
四、乙方違反協議，不按本協議約定的收費標準和時間交納有關費用的，甲方有權要求乙方補交并從逾期之日起按每天___交納違約金，或_______;
五、____________。
第十二條為維護公眾、業主、使用人的切身利益，在不可預見情況下，如發生煤氣泄漏、漏電、火災、水管破裂、救助人命、協助公安機關執行任務等突發事件，甲方因采取緊急措施造成乙方必要的財產損失的，雙方按有關法律規定處理。
第十三條在本協議執行期間，如遇不可抗力，致使協議無法履行，雙方按有關法律規定處理。
第十四條本協議內空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。
本協議中未規定的事宜，均遵照國家有關法律、法規和規章執行。
第十五條本協議在履行中如發生爭議，雙方協商解決或向物業管理行政主管部門申請調解;協商或調解無效的，可向_________仲裁委員會申請仲裁，或向人民法院起訴。
第十六條本協議正本連同附件共______頁，一式兩份，甲乙雙方各執一份，具有同等法律效力。
第十七條在簽訂本協議前，甲方已將協議樣本送________(物業管理行政主管部門)備案。
第十八條本協議自簽字之日起生效。
甲方簽章：____乙方簽章：____
代表人：_____代表人：_____
年月日
第11篇 zz學校物業維修服務部車輛管理規定
(一)維修部的車輛統一由維修部主任調動。車輛所用油料,由維修部主任嚴格按使用狀況掌握批準。
(二)車輛的維修、中修、大修由駕駛員提出申請,經維修部主任批準后,在指定的修理廠進行修理。
(三)駕駛員嚴禁將車交給他人駕駛,不得擅自用車辦私事,夜間按規定將汽車入庫,不得私自將車輛停放存放外面過夜。
(四)駕駛員的定期培訓,車輛年檢以及各項稅費的繳納,按車輛管理部門的規定按時辦理。
(五)對于私自用車或因駕駛員違章發生交通事故,除保險公司賠償外,其它一切后果由駕駛員和用車人承擔。
(六)駕駛員應嚴格遵章駕駛,做好車輛的保潔和日常檢修工作,發現問題及時進行維修、保養,使車輛保持良好狀態,保證正常工作用車。
第12篇 物業區房屋質保期售后服務管理程序
1.0目的
盡快處理顧客在質保期內產品質量的報修,對售后服務過程進行有效控制,確保為顧客提供滿意的房屋售后服務。
2.0適用范圍
適用于對轄區內客戶提出的有關工程質量保修期內的工程質量問題的處理。
3.0職責
3.1物業服務中心客戶服務部負責記錄報修內容,并依據維修工程的大小、難度傳達到物業服務中心設備維護部。
3.2物業服務中心設備維護部指派設備維護人員到現場進行報修內容的確認,判別是否屬于質量保修范圍,并填寫相關記錄,并將信息反饋到客戶服務部,由客戶服務部聯系施工單位,根據與施工單位所簽定的合同內規定質保期的責任和維修約定,在約定時限進行維修。
3.3物業服務中心客戶服務部負責收集施工方實施售后服務的及時性、維修工程時限性等相關證據。
3.4物業服務中心設備維護部負責緊急情況的維修服務。
3.5物業服務中心設備維護部經理負責對緊急維修工程的預決算編制和維修工程過程的控制和質量監督。
3.6物業服務中心主任確認后呈報物業公司總經理審批緊急維修工程的預決算,經批準后由物業服務中心設備維護部組織實施。
4.0方法和過程控制
4.1質保期是客戶反映和投訴問題最多的時期,根據住戶的客觀情況,明確受理主體為物業公司,依據客戶服務體系組成結構,客戶對質量的投訴可以找公司的任何部門,執行《顧客投訴處理程序》。處理質量問題主體為設備維護部,其它部門協助處理。保修時間參照與客戶簽定的《質量保證書》,處理程序嚴格按《質保期產品維修處理程序》及《客戶投訴處理流程》執行。
4.2物業公司與施工單位所簽定的合同內必須明確規定質保期的責任和維修措施,約定時限進行維修。施工單位未在約定的時限內上門維修或緊急情況物業公司客戶服務部可以先行處理而由施工方支付費用。
4.3客戶服務部工作人員以電話、傳真、工作聯系函等方式與施工方售后服務負責人聯系,將業戶報修的情況反饋給施工方售后服務負責人,施工方須在合同約定的時間內需響應。若超過合同約定的維修時限,物業公司將按照4.4質保期維修工作的實施辦法實施.
4.4質保期維修工作的實施
4.4.1,設備維護人員接到《工程返修單》后1小時內到維修地點進行現場踏勘,對維修部位進行拍照,對重大的維修項目(500元以上)繪制草圖。客戶服務部開具《工程返修單》通知施工單位維修,施工單位未在約定的時限內上門維修或施工單位表示不來維修的,客戶服務部將電話、信函通知的時間及情況記錄在《工程返修單》上,由設備維護部根據自身技術能力決定是否自己維修還是對外聘請專業維修隊伍。由設備維護部編制緊急維修工程的方案與預決算,物業服務中心主任確認后呈報物業公司總經理審批緊急維修工程的預決算,經批準后由物業服務中心設備維護部組織實施。
4.4.2緊急情況下,由物業服務中心主任電話請示物業公司總經理同意后由設備維護部組織實施,并電話知會施工方售后服務負責人,事后需補簽相關手續。
4.4.3具體售后維修服務工作的實施由投訴管理單位的物業服務中心設備維護部經理負責。
各物業服務中心工程維修經理對客戶服務部發出的質量保證期內的售后維修單進行分析確認。
合理安排相關專業人員進行維修,詳細記錄整改過程的起止時間,整改過程的成品保護、用材、用料、規格、品牌、票據的收集,維修工程檔案的歸檔。
整改后達到的質量標準。
施工整改過程的安全管理,施工過程的衛生控制及完工后的現場清理,成品復原。
收集反饋業主意見。
因原施工單位突發性的質量問題導致業主財物受損,能修復的協商好進行修復,無法修復的會同相關部門協商補償,簽訂協議書,其費用納入整改費用簽證單
5.0維修工程款的結算
5.1維修工程完工后經物業公司總經理組織工程人員進行驗收,驗收合格后由設備維護部經理和業主在驗收單上共同簽字。驗收單原件存檔,復印件做為工程結算單的附件,報物業公司總經理、總公司財務部、總公司項目工程部經理簽字后,由項目工程部在施工方質保金中扣除。
5.2維修工程款由物業公司墊付,維修工程完工后,憑相關維修單據到總公司財務部據實報銷。
