第1篇 物業管理手冊－服務所用物品的防護
物業管理手冊:服務所用物品的防護
1、對于服務過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段,應針對物品的符合性提供防護,防止物品變質、損壞。
2、物品搬運的控制:搬運負責人應根據物品的特點,配置適宜的搬運工具,規定合理的搬運方法,防止損壞物品。
3、物品貯存控制:倉庫管理執行《倉庫專員作業指導書》的有關規定。
4、危險化學品控制:危險化學品的管理執行《危險化學品管理辦法》的有關規定,并填寫《危險化學品清單》。
5、相關文件
5.1《倉庫專員作業指導書》
5.2《危險化學品管理辦法》
6、相關記錄
6.1《危險化學品清單》jw/jl-7.5.5-001
第2篇 新接管小區物業管理服務承諾規范
新接管小區物業管理服務承諾
深圳市**物業管理有限公司鄭重承諾,在接管**小區后一年內客戶滿意率達到 98%以上。 管理承諾要求達到的最終效果
序 號 指標名稱 承諾指標 完成承諾指標的措施
1 房屋及配套 設施完好率 99%以上 采用分工負責制,責任到人。建立完善的巡查制度,健 全檔案記錄,每半年進行一次房屋完好率檢查。
2 房屋零修、 急修及時率 99%以上 維修人員24 小時待命,接到維修通知立即組織維修,十 五分鐘內到達現場。零修工程及時完成,急修工程不過 夜,并建立回訪制度和回訪記錄。 3 綠化完好率 99% 專人負責綠化養護、保潔工作
4 保潔率 100% 保潔員十二小時保潔工作,按保潔標準進行操作,保潔 工作落實到人,監督檢查得力,嚴格考核。
5 維修工程質 量合格率 100% 維修全程控制、監督檢查,并按規定及時回訪。
6 公共照明完 好率 96% 落實責任人,堅持對公共照明等公用設施進行日常巡視 檢修和定期維護保養,并健全檔案記錄。
7 區內治安案 件發生率 168以下 實行24 小時監察制度,明確保安員職責,層層防衛。 8 火災發生率 168以下 全員義務消防員制,定期培訓和演習,加大宣傳力度, 由主任負責組織進行日常巡視,發現隱患及時處理確保 安全。
9 客戶有效投 訴率 268以下 采取措施,加強與客戶溝通,定期走訪客戶,征求管理意 見,強化服務意識,及時為客戶排憂解難。做到投訴處理 有結果,有記錄和回訪。 客戶投訴處 理率 100% 投訴回訪率 100%
10 客戶對管理 服務滿意率 95%以上 實行人性化管理,增強服務意識,加強與客戶溝通,完 善社區服務。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見。
11 公共設施設 備完好率 99% 制定嚴格的設備操作和保養規程,落實崗位責任制,實 行巡查制度,建立設備檔案,制定預防性維修保養計劃。
第3篇 物業管理費包括物業服務內容
物業管理費包括的物業服務內容
(一)房屋本體及其配套設施的合理使用、維修和養護;
(二)消防設施,電梯及其他機電設備、溝、渠、池、井、道路及路燈、停車場、單車棚等公用配套設施、設備和公共場地的使用、維修養護和管理;
(三)協助有關部門維持社區公共秩序和治安秩序。
(四)按照有關部門維持社區公共秩序和治安秩序;
(五)環境衛生的清潔、消殺和維護;
(六)園林綠化地維修、養護和管理;
(七)法律、法規和委托管理合同規定的其他物業管理服務。
第4篇 物業區域管理服務類突發事件處理預案
1. 噪音騷擾
對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預先予客戶公告施工事宜及施工計劃;
保安員應留意物業四周所產生的噪音,如機器、音響、人為喧嘩等情況,均能直接影響其他客戶;
任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業部通報;
當接到客戶投訴或巡檢時自行發覺,均須調查噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業部通報;
任何客戶或施工單位經多次規勸,仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量,應報請管理處并按規定予以處罰,必要時可報告環保監督部門;
對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音,嚴重影響客戶的,經干預仍不改正,則應報警通知警方處理;
記錄一切有關資料,填寫《事件報告》呈交管理處。
2. 不聽從勸阻
糾正違章時,首先要態度和藹、說話和氣、以理服人;
對不聽勸告者,要查清姓名、單位、及時向有關部門匯報,根據事情性質、事態程度作出相應處理;
發生糾紛時,注意把握政策,區別情況,靈活處理,如屬對方蠻橫無理,打罵保安人員,應視情節輕重,采取恰當的對策給予處理。
3. 酒醉者鬧事
對外來人員酒醉闖入鬧事的,必須全力勸阻或阻攔,讓其離開物業區域范圍;
如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時,保安可果斷采取強制性約束措施,但注意約束不可過當,同時可報警求助處理;
對客戶、客人酒醉后行為失態、無法自控時,保安應通知物業部查明身份、住所宅號,設法讓其親友勸說帶領回房,必要時保安可協助做好監護、控制工作;
對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形,保安應做好拍照或錄像,取證工作,以便按實追回賠款及追究責任。
4. 精神病人
注意精神病人動武傷人,報告領班、主管組織人員勸阻其離開;
如精神病人發作行兇、毀物時,保安人員須合力采取強制性約束措施,同時可報警求助處理;
設法通知精神病人的家屬,讓他們領回,并做好監護工作;
保安人員要防止精神病人闖入物業傷害客戶、客人,領班應事先做好防范性措施,確保人員安全。
5. 陌生人亂竄亂走
在樓面發現陌生人應先觀察,后盤問,注意文明用語,如:'先生,您找誰我可以為您提供幫助。'
如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名(單位)、室號,應注意留心其動作、反應,并帶到警衛室進一步查詢;
如陌生人確為訪客或有公務活動,請其出示《訪客單》,如無證件應向領班報告,并督促門崗補辦手續;
監控人員發現有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況,應及時通知領班派員跟進、查明情況、作出處理;
發現施工人員或不該乘電梯上下的人員出現在客梯上,應扣留其胸卡,交由領班、主管處理,可視情況予以處罰;
如事件未能配合處理,為避免事態惡化可報警要求協助;
處理過程中注意對自身安全的保證。
6. 停電
如發現臨時/突然停電情況時,保安人員應立即用對講機或對講電話通知領班工程維修人員確定停電范圍。
堅守崗位,服從領班命令,統一調配,不準驚慌,更不允許亂跑喧嘩。
協助提供臨時照明,保證公共區域安全,以防不測,堅守崗位,加強巡視。
領班協助現場指揮,配合工程維修人員搶修,協調各中心工作,增派力量到達指定部位。
做好單元安定和防范工作,并向客戶解釋及安慰客戶。同時注意外圍巡視,檢查進出人員和物品,防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復正常后,每位保安人員巡視單元設施是否正常或有可疑情況。
事后填寫《事件報告》呈交管理處。
7. 禁煙區吸煙
禮貌勸止
如拒絕配合,可要求提供詳細資料并記錄
如無法禁絕,可略加強力處理或向警方求助到場處理
事后填寫工作記錄
8. 失物處理
解釋物業公司不可處理失物,應交警方處理;
如拾獲者堅持交物業人員,則當面點收(最好第三者在場),可能的話,及時送交警署;
妥善保管失物;
工作日志上記錄詳細經由。
9. 迷途人士
觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協助,必要時報警求助;
查詢并協助安排返回家中;
如無法與其家人聯絡,報警交警方處理;
事后填寫《事件報告》呈交管理處。
10. 屋內浸水
迅速趕往現場;
將開關關閉、切斷水源;
清潔職員現場清理水浸;
如水浸可能侵損電梯,應梯口用沙包封閉,并電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);
拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠;
填寫《事件報告》呈交管理處。
11. 病人
報急救120
立即代為通知其家屬
現場安慰病人
事后填寫《事件報告》呈交管理處
注意事項:
觀察病人是否進食禁類藥物,須向救護人員說明;
不可擅自搬動病人以免造成傷害;
培訓員工接受紅十字會的培訓,增強員工醫療急救知識。
12. 狗咬傷人
了解過程后提議傷者到警署報案;
記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因;
如屬嚴重受傷,立即致電110,方便警方現場取證;
現場主管事件詳細呈交《事件報告》;
注意事項:
1.保安人員應經常留意飼養寵物之客戶,要求憑證喂養。
13. 惡意損毀
了解案情或現場有可疑人士立即110報警;
通知各崗員工協助;
尋找并提供目擊證人;
破壞物件保留交警方處理;
當場索賠;
拍照存記錄;
填寫《事件報告》呈交管理處;
注意事項:
有陌生人游蕩,必須詢問及記錄。
14. 意外受傷
了解過程后立即致電110報警(告知傷者人數、受傷情況及現場情況等);
趕赴現場;
在救護人員未到達前,先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當;
在可能范圍內通知傷者家屬;
可能情況下派保安護送醫院;
事后填寫《事件報告》呈交管理處。
注意事項:
到達現場后應盡量防止再有意外發生或情況惡化;
如有賠償可能,現場拍照。
15. 沖閘
記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等
留意駕駛人樣貌、衣著及逃走方向,報警110
協助警方查證
毀壞閘升起由人手登記出入車輛
拍照存記
事后填寫《事件報告》呈交管理處。
注意事項:
向警方詳細供證(取回一份到本作記錄);
安全無任何危險方可嘗試攔車,不要站立于車行路線前方;
撞損閘欄,可報刑事案處理。
在緊急事故處理中應隨時關注:及時有效投報110請求警方協助!
第5篇 籌備階段物業管理服務工作計劃方案
籌備階段物業管理服務工作計劃
物業籌備工作是項目施工建設接近竣工交付階段時,物業管理公司有組織、有計劃、有秩序開展的一系列人力、技術、文檔、設施設備、內外協調等資源整合與準備活動?；诒卷椖康木唧w情況,國貿物業在計劃物業籌備工作時,擬重點抓住'人員選拔培訓'、'設施設備接管驗收'、'遷入服務與成品保護'等幾個主要環節,在具體工作充分照顧本項目的服務需求,高質量完成籌備期間的各項事務,擬定計劃如下:
類別內容提交形式
確認類建議報告類提交方案類
工程類1、確定設備設施節點部位管理權責及設備的保養計劃標準√√
2、制定年度的節能計劃和方案√
3、制定機房管理制度√√
4、提交開業所需設備設施、物品材料及到貨時間表√
5、制定工程部崗位職責、工作指導書、規章制度、工作流程和表格√√
客服類1、《客戶手冊》及客戶遷入流程的制定√√
2、制定有償服務項目、設施設置及收費標準√
3、提交項目標識標牌的數量、標準、樣式√√
4、制定物業部崗位職責、工作指導書、規章制度、工作流程和表格√√
5、制定物業公司、客戶在突發事件中緊急處理程序√
6、提交迎接客戶遷入歡迎方案、重大節日及活動方案√
安保類1、制定緊急情況處理預案√
2、制定安全、防火管理制度√
3、制定安保部崗位職責、工作指導書、規章制度、工作流程和表格√√
4、制定安保部后勤準備方案(宿舍、伙食、衛生間、辦公用品、辦公室等)及與其配套的表格√√
車管類1、提交車位管理費收費標準√√
2、制定正式運行后地面交通組織方案√√
3、制定車管部崗位職責、工作指導書、規章制度、工作流程和表格√√
人事行政類1、制定行政人事部崗位職責、工作指導書√√
2、制定工作流程、人事管理規章制度和表格√√
3、制定正常期物業人員考核標準和內容,行政管理規章制度√√
財務類1、提交物業收費流程、停車場收費流程等的表格及臺帳√√
2、協助提交物業保險險種、保費標準√
3、能源費用統計、物資管理、財務報告等模板的制定√
4、制定財務核算體系框架草案√
5、制定財務部崗位職責、工作指導書、規章制度、工作流程和表格√√
保潔類1、外墻清洗方案√√
2、制定綠化養護方案√√
3、制定環境部崗位職責、工作指導書、規章制度、工作流程和表格√√
外聯類1、協助提交政府相關部門適用于本物業的法規及規定√√
2、協助提交與外聯方聯系工作方式及協調內容√√
3、協助提交各類審批報批手續的相關內容及文件√√
第6篇 某小區物業管理服務目標與整體策劃
e小區物業管理服務目標與整體策劃
(一)、管理服務宗旨及目標的實施
為體現e的尊貴,發展商特聘請'**盛和園物業管理有限公司'提供高效率的專業化的物業管理服務。為全面提升'以客為尊'的服務機制,e特設有總辦事處、下設工程部、客戶服務部(物業部)、保潔部、保安部、行政人事財務部等部門。e管理處本著'親切服務,用心管理'的宗旨,竭誠為業戶提供完善、周到、優質、理想的服務,努力創造一個安全、文明、和諧、舒適的居住環境。同時通過對訂定完善的設施設備保養維修計劃,對物業及系統設施設備實施嚴謹完善的管理,使物業達至保值增值的目標。
物業管理服務主要包括兩大部分,一是對物業及設施設備實施規范嚴謹的管理,二是對業戶提供細致、周到、優質的服務,創造舒適的理想居停。
1、將e作為**物業管理的典范實施管理,引入盡善盡美的個性化服務理念,將酒店管理與物業管理融為一體,本著'以人為本'的原則,以高起點的管理、高標準的服務、高素質的人員,讓業戶享受'五星級'的人性化服務,從而達到社會、環境、經濟的高效益。
2、在內部管理上,實行定員、定量、定額方式,以規范嚴謹的管理方法,合理調配各工作崗位的人員,量化各崗位的人員,量化各崗位的工作指標,實行嚴格有效的考核制度,使管理隊伍的素質不斷地提高,為管理好e,服務于業戶打好堅實的基礎。
3、協調處理好開發商與業主的間的關系,作為雙方溝通的橋梁,維護兩者的合法權益,向開發商提出合理的建議,為住(用)戶排憂解難,使住(用)戶稱心如意,安居樂業。
4、通過專業化和社會化的物業管理服務,延長物業及其設施、設備、綠化等使用期,發揮物業設施及其環境效益的整體功能,促進人居環境的改善,從而有助于人際關系的融洽。優質的物業管理本身既可免除業戶的后顧的憂,確保業主的物業高度保值、增值。增強他們對房地產開發企業的信心,提升開發商在公眾中的良好形象,創造良好的名牌效應,更有效地促進物業的銷售。
5、在物業管理方面,計劃從業戶入住起兩周年評上優秀物業管理小區的榮譽稱號。
(二)管理服務目標整體策劃
e的管理服務工作將本著'親切服務,用心管理'的宗旨,對本上區的住宅及部分實施一體化管理的綜合服務。一體化管理,管理處設有對住宅及管理的各部門,負責協調、管理住宅及商鋪管理中出現的各種情況和問題,保證小區的正常運作,受理住(用)戶及商場、寫字樓的投訴,監督服務質量,確保各種管理工作暢順。管理處設有客戶服務部,全面負責小區住宅部分和商場、寫字樓的日常管理服務工作,充分發揮一體化管理資源合理配置的優勢,節約人力、物力的投入,加強住宅和商場、寫字樓的相互支持和促進,提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終,充分發揮員工的工作積極性、主動性和創造性,最好地滿足住用戶的各項要求。管理處將結合本小區的特點,把住宅管理和商場、寫字樓管理結合,創造出獨具風格的管理模式,以盡善盡美的管理服務,為業戶提供安全的居住、辦公、商務環境。
(三)管理運作機制
公司每年與管理處簽訂管理目標、經濟指標責任書,管理處各級員工與管理處簽訂服務質量保證書,實行計劃目標責任制管理,同時,還貫以督導管理,全面質量管理,協調管理及實行值班主管日常管理責任制。
嚴密、科學、規范的管理動作機制是為廣大業主提供優質、高效、便捷服務的保證,更使管理動作逐漸走向良性循環,實施物業管理服務動作機制如下:
1、計劃目標管理
根據《人國城市物業管理優秀住宅小區》的要求,按照全國優秀物業管理住宅小區的標準及評分細則制定各項管理指標;務求物業在兩年內成為全國優秀物業管理示范小區。
2、督導管理
采取有效的督導管理方式,對各職能部門實施監督指導管理,保證工作正常運作,提高工作效率和工作質量,具體有以下四種作法:
(1)經濟管理:公司與各級員工簽訂勞動責任狀,明確員工的權利與義務,并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調動員工的工作積極性。
(2)法規管理:遵循既訂的規章制度和工作程序來規范員工的言行,提高工作效率和工作質量。
(3)行政管理:實行每月、每周部門詳細的工作計劃,管理處主任每天上班前20分鐘組織管理級召開'早會'布置當日工作,下達工作任務,總結前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開一次辦公會,講評和布置工作,聽取匯報,分析存在問題,提出解決辦法。
(4)激勵、培訓管理:物業管理是多工種的服務行業,平凡而樸實無化,為預防員工在一天天的重復工作當中滋生惰性,我們采取通過各種培訓教育手段喚起、培養員工的敬業精神、職業道德、職業的榮譽感和責任意識,讓廣大員工都能在不斷挑戰平凡的過程中不斷超越,并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和'與小區榮辱與共'的使命感,不斷提高員工自身素質和工作水平。
3、全面質量管理。
根據國家質量評定質量標準,全面推行質量管理,成立全面質量管理小組,按照既定的質量管理操作規程標準,各級管理人員要認真檢查質量情況,發現質量問題及時糾正,使工作質量不斷提高。
4、協調管理
運用協調的管理辦法解決在管理服務過程中經常發生的各部門的間、部門與員工的間、員工與員工的間、員工與業戶的間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業戶對管理服務工作提出合理化建議、批評意見或投訴,增強服務氣氛和管理的凝聚力,把存在的問題暴露出來,從而盡早防止嚴重后果的發生;二是在解決因員工士氣低落、服務質量低劣,造成業戶有不滿情緒的問題時,若說服或協商無效,可采取行政辦法,運用行政紀律與指令加以解決。
5、實行中央值班主管日常管理責任制
管理處設值班調度室,由各部門主管輪值行使管理日常工作的指揮權,及時處理日常事務和突發事件,協調各部門的工作,接受業戶投訴,保證管理機制的高效運轉。這樣不但有利于管理,方便業戶,而且有利于管理處主任集中精力做好各種工作,有時間深入到工作,有時間深入到工作現場抓落實。
6、導入物業管理ci系統戰略
在管理運作中全面推行ci視覺識別系統,從細處入手,創大品牌效應,在小區內設置各種形象指示牌,形成獨有的社區文化個性和文明建設特色的小區。
具體圖示如下:
(四)管理動作規范
1、目的
為制定實施服務提供計劃、檢驗評價服務質量和接受公司及業主監督檢查提供依據,特制定本規范。
2、適用范圍
本規范適用于公司為小區全體業主提供的物業管理服務,包括保安和消防服務,房屋及其配套設備設施的管理、維護、保養服務,環境衛
生管理服務,綠化服務。
3、規范
(1)基本要求
a.成立業主管理委員會(條件具備時),簽訂物業管理合同,制定管理公約和住戶手冊,建立健全業主的檔案。
b.接收并完好保存完整的物業驗收資料、圖紙、檔案,維護物業使的符合規劃要求。
c.服務及時、準確、安全、規范,非不可避免時,不影響業主的正常工作和生活。
d.人員要求
著工裝、佩工牌上崗。
勝任本職工作,服務及時、準備、熱情、周到、誠懇,有無業主監督一個樣,有無上級監督一個樣。
遵紀守法,服從領導,團結同事,努力工作。
講文明、講禮貌、守道德、尊重業主,不與業主發生正面爭吵。
(2)保安和消防
a.實行封閉式管理。
b.實行24小時保安和消防值班,維護正常工作生活秩序,消防安全隱患,無因公司責任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。
c.接到任何突發性刑事案件、安全事故和消防事故的報告,管理人員在十分鐘內趕到現場處理,組織搶險抗災。
(3)房屋及其配套設施設備管理、維修、保養
a.按規定對房屋及公用配套設施設備進行管理和維修保養,無因公司責任造成任何損壞或服務中斷。
房屋完好率>100%
房屋零修及時率>99%
房屋零修合格率=100%
設備完好率>98%
公用設施完好率>98%
路燈完好率>100%
地面單塊積水面積<2平方米
b.按合同提供業主室內房屋及其配套設施設備的安裝維修。
業主請修及時率>99%
業主請修合格率=100%
c.限停水電及凡可能對業主正常工作生活帶來不便的維修、保養作業,提前24小時通知業主。緊急搶修除外。
d.接到任何原因造成的影響(或潛在影響)業主正常工作生活的房屋及公用配套設施設備損壞或服務中斷的通知,管理人員在半小時內趕到現場檢修處理;危及(或潛在危及)業主生命財產安全的管理人員在十分鐘內趕到現場檢修處理。
(4)環境衛生
a.整體環境及清潔設施隨時保持清潔,無雜物,無污漬,無積塵,無積水、無亂貼亂畫。
b.無亂設攤點,無亂設廣告牌,無隨意堆放雜物,無隨意占用公共區域,無違反規定飼養家禽、家畜、寵物。
c.清潔設備齊全完好,配置合理,并實行袋裝化垃圾管理,日產日清。清潔、保潔率>99%
d.化糞池按三級無害化糞池標準管理。
e.滅四害工作達到國家衛生城市滅四害工作標準。
鼠密度粉跡法<3%
百套房間有鼠跡房間數<2
外環境2,000m鼠跡<5處
藥激法檢查滅蟑螂工作達到'雙五'和'雙二'標準
辦公場所及餐廳無蠅
百間居室有蠅房間<3
陽性房間蠅數<2只
百間辦公室及居室有蚊房間數<8
(5)綠化
a.綠化地布局合理優美。
b.花木品種多樣,觀葉、觀花、觀干植物兼有,花草樹木與建筑物配置得當,長勢良好,修剪整齊美觀。
草坪每年修剪2次以上。
因管井水泥蓋地段造成綠籬斷段的控制在30cm以內。
(6)其他
a.(月)業主有效投訴次數<5
b.(月)業主投訴處理率>99%
c.(月)業主投訴回訪率>100%
d.管理人員專業培訓合格率=100%
e.消防設施、設備完好率=100%
4、檢驗規則
(1)管理處采用下述方法進行驗收與評價:
各班組日常自檢、互檢;
管理處每月組織各班組聯合巡檢;
管理處主任組織季度巡檢和年終大檢查。
(2)管理處還將采用每半年一至兩次向業主發放《物業管理服務征求意見表》的方式,書面征求業主對安全保衛、衛生、保潔、設備保障運行、環境綠化等服務質量意見,作為改進物業管理服務質量的參考依據。
(3)管理處對上述(1)、(2)收集的信息進行分析,并根據分析結果提出改進建議。
(4)主要質量指標的計算方法:
業主投訴處理率=(已處理業主投訴次數/業主投訴總次數)
業主投訴回訪率=(回訪投訴業主人次/投訴業主總人次)×100%
房屋完好率=(完好房屋建筑面積/總建筑面積)×100%
房屋零修及時率=(按規定時間維修房屋次數/房屋維修總次數)×100%
房屋零修合格率=(房屋零修合格次數/房屋零修總次數)×100%
設備完好率=(完好設備數/設備總數)×100%
公用設施完好率=(分類公用設施完好率的和/公用設施分類數)×100%
路燈完好率=(完好路燈數/路燈總數)×100%
業主請修及時率=(按規定時間維修次數/完成業主請修總次數)×100%
業主請修合格率=(合格完成業主請修次數/完成業主請修總次數)×100%
第7篇 物業管理服務公司章程范例
**物業管理有限責任公司章程
第一章總則
第一條為規范公司的行為,保護公司和股東的合法權益,依據《中華人民共和國公司發》《公司登記管理條理》及法律,行政法規,特制定本章程。
第二條公司為有限責任公司,由全體股東共同出資;股東以其出資額為限對公司承擔有限責任,公司以其全部資產對公司的債務承擔責任。
第四條公司以其全部法人財產,依法自主經營,獨立核算,自負盈虧。
第五條公司登記注冊名稱:**物業管理有限責任公司
第六條公司所在地:中國廣東省廣州市天河區國際廣場a座2808
第二章公司的經營范圍
第七條商住,家政服務,寫字樓管理
以上經營范圍,以登記主管機關依法核準為準。
第三章 公司注冊資本
第八條 公司注冊資本為500萬元人民幣。為二級物業管理企業。
第四章 股東的權利和義務
第九條 股東的權利和義務
(一)股東的權利
1.按照出資比例分取紅利;
2.依法及公司章程的規定,轉讓出資;
3.按照出資比例行使管理決策權;
4.優先認購公司新增資本;
5.查閱股東會會議記錄和公司財務會計報告;
6.要求公司為其投入的資本簽發出證明書。
(二)股東的義務
1.遵守公司的章程;
2.按時足額交納本章程中規定的各自所認繳的出資額;并依法辦理其財產轉移手續;
3.依其所認購的出資額承擔公司的債務;
4.在公司登記后,不得抽回出資;
5.維護公司的合法權益。
第五章附則
第十條 公司經營期限十五年,自登記機關核發營業執照之日起計算。
第十一條 本章程經股東會議通過,并自領取公司營業執照之日起生效,本章程解釋權歸股東大會,修改權歸股東大會。本章程經全體股東一致通過。
第8篇 某物業管理保安員服務原則
物業管理保安員服務原則
1、對任何客戶的服務均一視同仁。
2、所提供的服務以客戶要求為基準,使客戶接受服務應有滿足感。
3、必須作到心細如塵,富有人情味。
4、對客戶服務應是出于誠意。
5、認清每一個人,提供的服務就是代表公司的服務。
第9篇 物業管理手冊服務計劃控制程序
1、 目的對公司日常管理服務工作計劃進行控制,確保各項工作有效執行。
2、 適用范圍適用于公司各部門日常工作計劃的控制。
3、 職責
3.1 各部門負責編制本部門《部門年度工作計劃》和《部門月份工作計劃》,并組織實施。
3.2 管理部負責編制《公司年度工作計劃》,并協調服務工作計劃的執行和督促服務工作計劃的執行。
4、 程序
4.1 日常服務工作計劃的制定
4.1.1 每年12月份各部門應根據公司管理方針和目標、物業管理委托合同、公司發展規劃制定本部門下一年度的工作計劃,在此基礎上由管理部編制、匯總《公司年度工作計劃》,報經總經理批準后執行。
4.1.2 各部門根據《公司年度工作計劃》,于每月26日前制定下月的《部門月份工作計劃》,報管理部匯總,報總經理批準后執行。
4.1.3 各部門根據本部門的《部門月工作計劃》進行分解、責任到人,各部門負責人監督執行。
4.1.4 各項服務工作計劃應明確各自具體目標和所承擔的任務,以及完成標準、時間、負責人及驗收考評的方法等。
4.2 對于新開展的服務項目及在特定時間內開展的特定服務項目,應制定專項服務工作計劃,執行《服務實現的策劃程序》的有關規定。
4.3 服務工作計劃的實施和考核
4.3.1 各部門負責人負責本部門計劃的執行,并在月底編制《部門月份工作總結》,報管理部匯總,總經理審核。
4.3.2 年底時,各部門負責人應編制《部門年度工作總結》,管理部進行匯總后編制《公司年度工作總結》報總經理審核,人力資源部進行年終考核。
4.3.3 各部門的工作記錄由本部門保管。各部門的工作計劃和總結通過辦公平臺以公文形式上報。
4.3.4 各部門服務工作計劃需調整時,應執行《文件控制程序》的有關規定。
5、 相關文件
5.1 《服務實現策劃程序》
5.2 《文件控制程序》
第10篇 z公寓物業管理服務處員工禮儀規范
一、目的:
為提升管理處的整體形象,提高和規范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營造一種舒適、大方、整潔的工作環境,制定本規定。
二、適應范圍:
物業管理服務處所有員工
三、職責:
3.1、公司領導、管理服務處主任負責禮儀形象的監督工作,征求物業使用人(第一評判者)的意見。
3.2各主管負責對員工禮儀形象培訓、考核。
3.3管理服務處所有員工按照此程序要求在工作中予以實施。
四、方法與過程控制
4.1管理人員禮儀形象規則
4.1.1服務意識
管理人員形象體現了本管理服務處的管理者形象,應該是本管理服務處的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何,體現了本管理服務處精神狀態和管理水平。同時對提升和維護本公司的企業形象關系甚大,也是外界評價本公司的重要依據。
本崗位形象總體要求:儀表端莊,態度謙和,禮節周全,舉止大方,談吐文雅,工作認真,不亢不卑,關系融洽。
4.1.2辦公室環境形象規則
a、辦公室環境體現管理服務處的工作狀態和管理水平。辦公室環境應該呈現與保持一種整潔、肅靜的工作氛圍。
b、辦公室內不可有私人性質的物品擺放與張掛,而一切公務需要的圖表和用品,要布置整齊得體。
c、辦公室內桌椅、架柜以及陳設物品要擺放恰當適宜,要以方便工作和整體協調為準則,不可以個人方便、隨意調整陳設。
d、個人工作臺面上的辦公用品、文件、票據、電腦、電話等擺放有序?？梢允杖雽瞎裰械奈锲?應及時收放,盡量保持辦公臺面清凈。臺面上除茶杯外,不可有個人其它生活用具陳放。
e、在辦公室內不宜有過多過長時間的交談。對外長時間接待與訪談,宜移入會議室進行。嚴禁在辦公室內閑聊、說笑和辦理私人性質的事物,要保持辦公室的公務狀態的肅靜。
4.1.3管理人員儀表規則
a、著裝:管理人員著裝要體現精明強干的職業特色和對業主的尊重。上班時應著統一工裝,不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。穿統一工裝,應當整套穿著,不可隨意搭配。
男士穿西服、皮鞋,系領帶,領帶應系好拉正符合規范。若著襯衫,應將衣擺扎入褲內,長袖袖口扣好,不可翻卷袖口。
當班時工作牌應配戴在左前胸規定位置。服裝要常洗常換,不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔。
b、儀容:管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長發、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發型要常規大方。女士應作職業淡妝,不可濃妝艷沫,不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發,不可佩戴過多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當班。
c、儀態:管理人員儀態要規矩端莊,不可懈怠隨便。坐姿要求正直,以規范的辦公室坐姿當班,不可翹腿搭腳。站姿要求挺直,不可歪斜扭擺。行走要輕快,不可隨意溜噠。當班時不可當著業主的面吃零食、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動作。禁止在當班時有任何非職業性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。
4.1.4辦公室通訊規則
a、辦公室內接打電話,一要規范;二要禮貌。接打電話要先問好自報單位,再靜候對方表述,酌情回答或辦理。如“您好,全和物業萬景管理服務處!”。不可在接電話時說:“喂,找誰”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。
b、對方電話找人,應先回答:“請稍候”或者“他不在,需要傳達什么嗎”,不允許放置電話長時間不作回復。
c.若需問對方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如“請問貴姓”、“能告訴我貴公司名稱嗎”,不可說:“你是誰”、“你是什么單位”。
e.不可對號筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
f.在崗時打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊。
4.1.5辦公室班前班后規則
a.上班前首先換好工裝、打開電腦,不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務。
b.下班后,應做好班后清理工作再離開辦公室,要關掉自用電腦、電器,歸檔文稿,收拾文具,清理臺面,完成自己負責的公共衛生工作。
4.1.6管理人員*業主、住戶禮儀
a.管理人員*業主、住戶時,應先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后,應向其作自我介紹:“打擾了,我是全和物業管理公司萬景管理服務處,我的名字是――,今天我來是關于××事,來了解一下情況或協調處理,希望您能給予支持”。如果對方不愿意時,不可強行闖入。事情了解或處理完了,要感謝對方的支持和配合,并留下一張名片(第一次),告訴對方,如果有什么事可以找我。
b.在與業主、住戶交談或了解情況時,態度要熱情、溫和,談話內容要以工作為主,在表明某些觀點時,要耐心解釋,將事情的原因、根據說清楚。
4.2會所人員禮儀形象規則
4.2.1、服務意識
會所的各種消閑健身的設施和場所是為業主提供的游樂服務項目。是體現管理公司服務質量的重要場所。所以,會所服務人員應該向業主提供高品位的優質服務。
4.2.2、會所服務人員形象規則
a儀表:要求雅潔大方。上崗應該統一著裝、統一發式、統一化職業淡妝。工作動作、站姿、坐姿、走姿、手勢、表情、眼神等要一律按崗位規范操作表現,舉止要落落大方,行為要彬彬有禮。
b禮儀:會所服務人員有規范的高品位的服務禮儀表現。凡問候、稱謂、應詢、迎送、操作等都應按規范的禮節進行。具體要求如下:
1.稱呼禮節:對業主和客人應使用敬語稱呼:①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語稱呼對方,如已知業主氏,應在敬語前加姓氏,如“李先生”、“張小姐”;②指代用語只可用“這位”、“那位”、“哪位”,不可用“這個”、“那個”、“哪個”;③招呼業主時不可用“喂”、“唉”,用普通話稱對方要用“您”,不可用“你”;④稱謂對方要語氣謙敬,不可粗直無禮,或急呼高叫。
2.問候禮節:與業主或客人照面,應有得體的問候。①根據不同的時間和場合,應主動問候對方,如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;②如值節日,應問候節日賀語,如:“新年好”、“春節快樂”、“圣誕快樂”。
3.握手介紹禮節:作為服務人員,不應主動向對方自我介紹或主動與對方握手。如對方有主動握手表現,也不應回避。握手時宜趨前躬身,表示恭敬。
4.談話禮節:
①與客人談話應恭敬站立,不可坐著答問;②與客人談話要以業務答詢為內容,不可自己主動閑談一些與業務無關的事項;③與客人談話態度要誠實和藹,不可有粗俗頂撞的表現;④凡客人的詢問為業務內容要實事求是回答,凡非業務詢問,尤其是透露的內容,應婉言回避。
5.服務用語:要使用規范的服務用語,不可該說不說或不按規矩說話。①客人到來時,應說:“歡迎”、“請進”;②客人有吩咐時,應說:“是”、“明白”、“我照辦”;③不能立刻為客人服務到位時,應說:“請稍候”、“請等一下”;④客人為服務帶來方便與合作時,應說:“謝謝”、“實在讓您費神”;⑤因服務打擾或耽擱了客人,應說:“對不起”、“讓您久等了”等。
6.迎候待賓禮節:①業主到各會所時,服務人員應站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語到、致禮到”;②凡到會所的各功能室活動的業主,服務人員應主動熱情招呼,應交待清楚該引領到位;③凡屬服務人員應提供的服務方便,服務人員要一體做到,不宜離開的不可離開,不宜在場的也不可在場。
7.工作操作禮節:①需要業主登記活動時,要恭敬請求,并說:“請在這里登記”;②售票、開票、收費等操作要操禮節語言辦理,收錢、遞票要有禮儀手勢;③在錢、票、計時等方面如與業主發生不合,要耐心查對,和氣解釋,絕不可發生爭吵。
8.送別禮節:業主離開會所時,要有道別禮節用語,如:“再見”、“歡迎再來”、“請走好”。如有必要,對業主要送到會所外。
4.2.3泳池、網球場服務人員形象規則
a.上崗時,著規定的工裝或運動裝,工裝和運動裝要成套穿著。
b.工號牌要配戴在規定的左胸位置,不可隨意配戴在其他位置。
c.站立服務時站姿要求端正挺拔。
d.在崗時要保持莊靜,不可隨便說笑。
e.要竭盡服務職守,保持熱情、誠懇、禮貌、周全的服務狀態。要對業主多提供方便和幫助。
f.服務操作要注意禮節,迎候、送別、收售票據等都要按應有禮儀規范操作。
g.要注意文明禮貌語言的運用,凡需敬語、禮節語、問候語的地方,要得體地使用,不可不用,不可對業主用語粗直無禮。
h.業主離去時,應有恭敬的送別禮節和道別禮節語言。
j.凡遇業主不按規則辦事,如泳池的更衣、拖鞋擺放,球場運動方式等事項時,則應婉言提示,即使對方不聽規勸,也要語言溫和謙敬或主動多做服務,切不可態度急躁,語言失敬,更不可因此與客人發生爭吵。
k.班前要準時做好一切準備工作,正點開放;班后要清理到位,做到善始善終。
4.2.4會所、服務中心前臺值班人員操作形象
a.業主進入
儀態作點頭、微笑致禮,并操問候敬語,如“您好”、“早上好”、等等。
b.來訪
客人接待
見有生客,起身迎候,微笑問候,如“歡迎光臨,請問找誰”、“您要我提供什么幫助”;接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌,杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態度。
c.公務人員入內
凡因公務需要入樓人員,應驗看出入證,應操敬語“請出示出入證件”并指明公務辦理方位。
d.購房看房顧客接待
凡有購房看房顧客登門,應熱情歡迎,并要主動問明:“請問,您要我提供什么幫助”。凡對方有不明了處,應盡可能禮貌解答清楚,并指明售樓處方位。
e.送別禮節
①外出時,應打招呼,如“您走去”“您走好”;②來訪客人走出時,應道別,如“您走好”“再見”“歡迎再來”。
4.3安全管理員形象規則
4.3.1、服務意識。
安全管理員應明確自身形象在物業管理公司的第一表征形象值。安全管理員應該在儀表儀態、操作態勢、服務表現上完善自身形象建設,為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。
崗位形象總體要求:著裝整潔,站姿端正,儀態嚴謹,表情莊敬,步履穩重,目光有神,操作規范,軍警風紀。
4.3.2、崗位形象規則
a道口崗操作形象規范
1.進車寫卡
①站位、站姿。站姿呈工作狀態立正式或挎立式。身體微側于汽車通道一方,關注車輛進入情況。值崗時無業務需要不得走離站位;
②迎候禮節。汽車行至攔截坡前時,值崗人員應致禮表示迎接,再側身取車輛入區記時卡;
③迎卡姿式。目視司機,右手將記時卡遞交司機,以左手平指示意,要求動作規范,彬彬有禮;
④讓進禮節。遞卡后,值崗人員雙臂應按規定動作行讓進禮,要體現公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。
2.出車驗卡收費
①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態站姿,身體微側向車來向;
②出車致禮。車停攔截坡前時,值崗人員應向司機立正敬禮,并準備接卡、記時、收費;
③驗卡收費。驗卡時,值崗人員以右手接卡,熟練地驗卡、計時收費,并應向司機報明收費數據,如:“您的車計費停車××分鐘,請交停車費××元”。放行車輛示意放行時,值崗人員應平伸左臂,注目出車。
3.不需記卡收費進出車輛,可只按進出車迎讓和送別禮節操作指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動;。
4.行人出入答詢
①行人出入,應作注目、點頭致意迎送禮節操作;
②貴賓、領導人員、業主陪同客人出入,應敬禮致候。
③凡遇詢問,應先向問詢者敬禮,然后回答問題;
④安全管理員應熟知區內路段和樓號單元,回答應明確快捷;
⑤與詢問者交談時,應注意使用下列敬語:“先生(小姐),要我幫您做什么”“請問,找哪個部門、樓號”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。
5.崗務交接
①崗務換崗交接,應按規交接禮節進行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;
②雙方致禮后,交崗人應報明崗上業務情況,然后撤崗,與接崗人易位。
6.值崗禁忌
①值崗人員可儀容不整,精神懈怠;
②值崗人員不可擅自離崗,不可與他人聊天,不可在崗時做其他與崗位無關事項;
③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;
④除交接崗務外,其他事務不宜在崗亭內外辦理。如需辦理,在不影響崗務的情況下,離崗到他處辦理。
b.流動崗
1.站姿與走姿
流動崗保安人員在流動值勤中,經常作站姿與走姿的交替形態。站要求站正、站直、站穩,
走要求走軍步、走直線、走穩重。站、走的姿態都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。
2.查詢
凡發現有可疑的人與現象,應作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內進出,則可上前詢問,問詢方式可為:“先生(小姐),請問找誰”。如見有人攜物從樓內走出者,應先判明有無可疑之處,如有可疑,作應上前查詢,查詢語言為:“先生(小姐),請留步,帶出什么東西可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感,盤查無疑點后,應表示歉意,語言表示為:“對不起,耽誤您了,請!”,被查對方如有不滿表示,應解說:“實在對不起,這是例行公事”。對于盤問后的人員,都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規正,禮送要作請行手式。
3.進入車輛指揮
①凡進入區內裝、卸貨物車輛或其他車輛,應按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行入區;②示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂,上揚左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車指示姿式操作;③指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動;④分流車輛操作形象。對于可入區停靠車輛,應在指示入行后,作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨!”;對于暫時無車位進入區內車輛,應作說明,如“區內暫無車位,請?？繉γ孳噲?多謝合作!”或“暫無法入區,請稍候便為您安排,謝謝!”;⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執多發生在區內暫無車位,來車不服從指揮,要強行入區的問題上,如遇此糾紛,應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理,盡可能避免爭吵。操作語言應多道歉、多歡慰,如“實在暫無車位,謝謝合作,請稍候”、“對不起,暫無法入區,我會盡快為您安排。”等等。值班人員應做到“你火我不火,你急我客氣,你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮,強行進入的車輛,應報告上級管理部門處理。
4.3.3對講機使用
使用對講機時的文明用語:
一、對講時,請呼對方編號。例如“×××”。
二、語言要規范、文明、禮貌,例如“請講”等。
三、語言要簡潔明了,例如“是”,“明白”,“我照辦”等。
四、講話結束時,要說“完畢”。
4.4水電、維修技術人員形象規則
4.4.1服務意識
建設高品位的服務形象要求技術人員有:熱情主動的服務意識;周到完美的服務效果;禮貌和善的服務方式。
本崗位形象總體要求:環境整潔、儀容整潔、服務周到、禮貌熱情。
4.4.2水電維修人員形象規范
a.接到維修派單后,應及時準備用品和工具,盡快前往維修,不可拖延不辦,若因故不能及時維修項目,應向業主說明原因。
b.維修人員上門修繕應注意登門禮節。應先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長時間按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后,應和藹地自我介紹,語言模式是:“我是××物業維修人員×××,先生(小姐、太太)您需要維修×××?！辈⒊鍪鞠嚓P證件。在得到房主同意后再入門維修。
c.收費維修,先向業主報明損壞程度、配件價格、維修預算工時,在修畢報價簽單時,要如實清楚地向業主說明報價根據。
d.維修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可該快不快,該省不省,維修效果不好。
e.如在報價收費時,業主有疑問,出現還價或拒繳現象,應耐心解釋。重大的不可解決的費用收繳問題,不可在業主家中吵要,要上報主管人員解決。
f.維修人員不可因施工作業為由,衣裝不整,儀容不雅登門修繕,禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心,甚至赤膊上門維修。
g.在業主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說笑。
h.上門維修應盡可能保持業主家中清潔,佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具,若不可保持,則應向業主通報,工作完畢后及時清掃干凈。
i.嚴禁酒后登門工作。
4.5保潔工禮儀形象規則
4.5.1服務意識
工作中要保持精神飽滿,工作認真、勤快。
4.5.2保潔工禮儀形象規則
a.業務操作時如遇過往行人應禮讓為先,靈活退讓,要讓行、讓位、讓方便,若有礙他人時,要使用敬語:“請當心、對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝”,同時做以禮節手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓,或徑直操作,妨礙他人。
b.工作時凡與業主、客人相遇應有禮貌問候,或點頭示意,用語為:“您好!早晨好!”特別是早晨第一次見業主一定要問候。多次相遇可點頭微笑致意,要表現出民益人的禮儀素養。
c.凡登門處理業務,要先以中指扣門,扣門節奏要輕緩,不可用全掌或拳頭砸門,按門鈴也不宜久按不停,聽到回應后,說明來意,得到允許方可進門,不經主人允許,嚴禁闖進闖出,對主人講話要謙恭有禮,并使用敬語:“打擾您了,請問門外××可以掃走嗎×物最好放到×處,謝謝合作!”等等。
d.凡遇詢問客人,要恭敬禮貌對答,指點路徑要按規定禮節手勢示意方向。
e.業主或客人有疑難時,要主動熱情給予幫助,可主動表示:“需要我為您做什么嗎”“請稍候,我為您打聽一下”“請找××,他會幫您解決”等等。
f.發現形跡可疑人員,要有防范意識,但用語一定要注意禮節,如“請問先生(小姐)您找誰”“請問有什么事讓我幫助”等等。不可用盤查態度和證據詢問,如需要盤查應報知保安人員處理。
g. 綠化保潔人員八不準:
1.不準當班時與同伴閑談;
2.不準與業主過分親近,失去恭敬;
3.不準將個人私事或公司糾紛向他人申訴;
4.不準使用不雅失敬語;
5.不準在公共場所大聲喧嘩或呼叫;
6.不準損耗公務和拾撿他人財物;
7.不準當班與他人發生爭吵現象;
第11篇 醫院職工宿舍區物業管理服務內容規范
醫院職工宿舍區物業管理服務內容
1、房屋建筑本體、公共部分的維護、管理:
*服務目的:保持小區的安全性和耐久性,有效的保障小區物業的保值增值;
*服務內容:包括房屋外觀完好、整潔;小區有明顯標志及引路方向平面圖;房屋完好率達98%以上;無違反城市規劃的違章建筑;房屋零修及時率達98%以上;
2、公共配套設施、設備的維護、運行管理:
*服務目的:保障小區內各內設備設施的正常運行;
*服務內容:所有公共設備的圖紙、資料,檔案齊全;設備良好、運行正常,保養檢修制度完備。公用設施包括供水、供電、通訊、照設備齊全,工作正常。
3、公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛生、定期消殺,裝修及生活垃圾的收集清運:
*服務目標:
1)五定:定人、定地點、定時間、定任務、定質量
2)六無:無垃圾污物、無人畜糞便、無磚瓦石塊、無碎紙皮核、無明顯糞跡和浮土、無污水臟物
3)七凈:路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水井口凈、樹根凈、電線桿根凈、墻根凈。
*服務內容:
1)樓宇內公共部位。指樓宇內從底樓(含地下)到頂樓天臺的所有公共部位。包括樓宇外墻、樓梯、天臺、公共活動場所、共用衛生間和步行街等。
2)物業區域內的公共場地。指管理區域內的道路、綠化地帶、公共廣場、公共停車場。
3)物業區域內的生活廢棄物。包括各處生活垃圾。
4、公共綠化、山水園林小品的養護管理:
*服務目的:美化綠化小區,創建園林式、花園式單位
*服務標準:
1)樹木:生長茂盛無枯枝
2)樹形:美觀完整無傾斜
3)綠籬:修剪整齊無缺枝
4)花壇:土壤疏松無垃圾
5)草坪:平整清潔無雜草
*服務內容:
1)澆水:根據氣候條件決定澆水量,陰雨天少澆,夏季炎熱多澆
2)施肥:施氮肥促進枝葉繁茂,葉色濃綠;施磷肥、鉀肥促進花草成形,
3)整形、修剪:休眠期修剪、生長期修剪?；镜男螒B、觀賞效果、生長、開花。
4)防治病蟲害:從栽培技術、藥物防治、物理防治、檢疫、涂白等。
5)除草松土:平整土地、深翻土壤、軋剪、除雜劃、防人為破壞、防病蟲害。
5、24小時保安護衛及公共秩序管理:
*服務目的:有效保障小區安全,實現無重大刑事案件,無火災、無重大交通事故發生;
*服務形式:門衛、巡邏、守護、電視監控;
*服務特點:建立一支高效的多功能保安隊伍(保障安全的護衛隊、撲滅火災的消防隊、便民服務的義工隊、防洪抗災的搶險隊、體現形象的禮儀隊);
6、公建配套設施的運營管理;
7、樓宇自動化設備系統的運行管理(視zz醫院職工宿舍區的發展情況而定):
*服務目的:通過建筑自動化、通訊自動化、保安自動化及消防自動化等系統,建立功能更全面、更現代化、更高效的現代物業。
*服務內容:
1)結構化綜合布線系統
2)音視頻與catv系統
3)消防系統
4)保安系統
5)通信與電話系統
8、小區內交通、車輛行使和停泊管理
*服務目的:車輛管理的重點是防止車輛亂停亂放和車輛丟失,避免發生交通事故;
*服務內容:制定車輛管理制度,加強宣傳教育,引導車輛停放;
9、物業及物業檔案資料收集、管理:
*服務目的:建立物業資料檔案,作為原始記錄予以保存,以備查考;
*服務內容:
1)設計規劃階段信息
2)施工及竣工階段信息
3)委托管理階段信息
4)改建擴建階段信息
5)用戶入戶信息
6)日常管理信息
10、社區文化建設和社區文化活動的開展:
*服務目的:提高小區人員的整體素質和精神面貌,促進物業管理人員與小區人員之間的溝通與理解;
*服務內容:
1)一般性活動項目:如體育項目、文藝活動、棋類、牌類活動
2)主題性活動項目:以節日、紀念日為主題設計活動項目
3)公共信息發布:臺風、暴雨、冰雹警報,炎熱、寒冷警報、天氣異常變動預告,突發事件通知等。
11、物業管理合同及補充合同中規定的其他事項
第12篇 x小區物業服務管理辦法
第一章總則
第一條為給我鄉居(村)民創造文明、整潔、安全、方便、優美的工作和生活環境,加強和規范我鄉居(村)民安置小區物業管理,維護業主和物業管理當事人的合法權益,根據國家有關規定,結合我鄉實際,制定本辦法。
第二條本鄉行政區域內居(村)民安置小區的物業管理適用本辦法。
第三條本辦法所稱居(村)民安置小區,是指國家征收農村集體土地上的房屋,對農民合法建筑物實行集中還建具有一定規模,基礎設施配套比較齊全的住宅區域。
本辦法所稱物業,是指用于居住、辦公、商貿的各類建筑物及其配套的公用設施、公用設備、公用場地和必要的安全、衛生、綠化等環境。
本辦法所稱物業管理,是指居(村)民安置小區內業主自治組織及其委托的物業管理企業,對物業的正常使用、維護、修繕實施綜合管理服務的活動。
本辦法所稱物業管理企業,是指具備相應專業資質,依法登記注冊,取得法人資格;并具有較為成熟的物業服務管理經驗,經政府主管部門嚴格審核后進入“居(村)民安置小區物業管理企業備選庫”的專業管理服務企業。
本辦法所稱業主,是指本鄉居(村)民安置小區物業的所有權人及合法使用人。
第四條本鄉居(村)民安置小區的物業管理,實行社區(村)委員會管理逐步過渡到業主自治管理再到物業管理企業專業化管理的漸進管理模式,堅持合同約定公共服務內容與特約服務相結合的原則,積極推行物業管理企業化、專業化、市場化、社會化。
第五條社會事務辦公室(物業管理辦公室)負責本行政區域內物業管理的指導、協調和監督。充分發揮物業管理企業的作用,合力推行物業管理工作。
第二章業主委員會
第六條居(村)民安置小區應成立代表全體業主、對物業實施自治管理的業主委員會。一個居(村)民安置小區成立一個業主委員會。
第七條業主委員會由業主大會選舉或推舉產生的委員組成,可以選聘所在地社區居(村)民委員會的人員參加。
業主委員會一般由5至7人組成,其中業主擔任委員的比例應與其所代表的群體相適應,且總數不能少于全部委員總數的三分之二。
業主委員會委員每屆任期2至3年,可以連選連任。
業主委員會設專職或兼職主任委員一名,由業主委員會委員選舉或推舉產生,負責召集、主持業主委員會會議及其授權范圍的其他日常管理工作。
第八條業主委員會自成立之日起15日內,應當持下列文件到社會事務辦公室登記:
(一)業主委員會登記申請書;
(二)業主委員會委員名單;
(三)業主委員會章程。
第九條業主委員會代表和維護業主的合法權益,履行下列職責:
(一)召集業主大會審定《物業管理公約》和業主委員會章程;
(二)通過公開招標、競標方式,選聘物業管理企業;
(三)審定物業管理企業擬訂的物業管理計劃、目標和大中修理、更新改造方案;
(四)遵循競爭性談判定價擬訂居(村)民安置小區物業管理服務具體收費項目和標準;
(五)檢查、監督、考核物業管理企業的工作,督促村民安置小區內業主遵守《物業管理公約》,調解業主與物業管理企業之間的糾紛;
(六)監督物業管理企業合理使用物業維修金和物業管理用房、經營性用房;
(七)組織實施行政機關委托管理的事項;
(八)《業主委員會章程》規定的其他重要事項。
第十條業主委員會成立以后,應當及時在紀委的監督、指導下,從“居(村)民安置小區物業管理企業備選庫”中通過競爭性談判,擇優選聘具有相應專業資質證書的市場化物業管理企業。
業主委員會只能選聘一個物業管理企業統一負責本社區(村)安置小區的物業管理,居(村)民安置小區的業主不得自行委托物業管理企業。
第十一條業主委員會通過公開招標、競標方式選聘的物業管理企業須向居(村)民安置小區所在社區(村)繳納物業管理保證金,與其簽訂《物業管理合同》,明確物業管理的事項、標準、費用、期限、違約責任、爭議處理及雙方約定的其他事項?！段飿I管理合同》由經濟發展辦公室統一制定和審核。
第十二條居(村)民安置小區在未產生業主委員會的情況下,由社區(村)代為行使業主委員會職責。
第三章物業管理企業
第十三條政府將每年對“居(村)民安置小區物業管理企業備選庫”進行評審更新,不定期對已選聘的物業管理企業的管理進行明查暗訪、監督、檢查,對不按合同約定規則執行、信譽不好、群眾滿意度測評不合格的物業管理企業,將其納入“黑名單”,并不得再進入我鄉物業管理行列。
第十四條物業管理企業享有下列權利:
(一)依照《物業管理合同》制定受托范圍內的物業管理措施;
(二)依照《物業管理合同》《物業管理公約》實施管理,制止管理范圍內的違章行為;
(三)依照《物業管理合同》收取管理服務費用和根據有關專業管理部門的委托代收水、電、氣等費用;
(四)選聘專業人員承擔專項管理服務業務;
(五)請求業主委員會督促居(村)民安置小區內業主遵守物業管理規定;
(六)依照《物業管理合同》的約定使用物業管理用房,并可優先租賃經營用房開展與物業管理服務有關的經營活動;
(七)在履行《物業管理合同》規定義務的前提下開展其他特約服務。
第十五條物業管理企業應當履行下列義務:
(一)依法經營,全面履行《物業管理合同》;
(二)不間斷地為居(村)民安置小區業主提供服務;
(三)超出《物業管理合同》規定采取重要管理措施時征得業主委員會同意;
(四)自覺接受上級主管部門、業主委員會和居(村)民安置小區業主的監督;
(五)自覺接受物業行政主管部門依法實施的行政管理和監督。
第四章物業管理活動
第十六條物業管理企業根據《物業管理合同》負責下列管理事項:
(一)房屋的使用管理及房屋公用部位的維修、養護;
(二)道路、路燈、停車場(庫)、供水、供電、供氣、排水、有線電視、消防、安全等公用設施、設備的管理和維護;
(三)小區容貌、綠化、環保、衛生的管理、維護;
(四)小區安全、治安、交通、鄰里秩序的維護;
(五)代收代繳房租和水、電、氣、通訊、有線電視等費用,代辦房屋裝修和水、電、氣增容手續。
第十七條根據《中華人民共和國消防法》第二條和《省消防條例》第三條的規定:消防工作要以貫徹預防為主、消防結合的方針,按照政府統一領導、部門依法監督、單位全面負責、公民積極參與的原則,實行消防安全責任制,建立健全社會化的消防工作網絡。居(村)民安置小區物業管理企業應當在消防部門嚴格監管下對本小區管理范圍內履行下列消防安全職責:
(一)按照《中華人民共和國消防法》《省消防條例》的規定,制定消防安全制度,落實消防安全責任制,利用多種形式,途徑在居(村)民安置小區內開展消防安全宣傳教育;
(二)隨時開展防火檢查,發現問題,及時整改,消除火災隱患;
(三)確實保障疏散通道、安全出口、消防車通道的暢通;
(四)定期對公共消防設施、器材以及消防安全標志進行檢查,若發現有損壞失效等情況,應及時向社區(村)委會及上級消防安全管理部門匯報,進行整改,確實保障公共消防設施、器材以及消防安全標志完好有效;
居(村)民安置小區物業管理企業應當對受委托管理范圍內的公共消防安全管理工作負責。對消防安全工作管理不力,違反消防安全責任有關規定的責任人,依法給予行政處罰;對發生火災事故,構成犯罪的依法追究刑事責任。
第十八條城市供水、供電、供氣、通訊、廣播電視等專業管理部門在居(村)民安置小區內進行建設、檢修活動的,應當事先通知物業管理企業配合,并遵守該區域物業管理的規定。因建設、檢修活動損壞房屋、道路、場地、綠化及其他公用設施的,應當負責恢復原狀或作價賠償。
第十九條居(村)民安置小區內業主裝飾、維修房屋,物業管理企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項明確告知業主。業主須向居(村)委會繳納房屋裝修保證金,由物業管理企業進行監督管理,房屋裝修結束后,必須及時清運廢棄物,由社區(村)委會退還房屋裝修保證金;若業主在裝飾、維修房屋過程中,有下列情形之一的,將責令其限期整改、恢復原狀,以房屋裝修保證金作為賠償并做出相應處罰:
(一)改變房屋結構的;
(二)改變房屋使用性質的;
(三)影響有關公用設施和消防安全的;
(四)影響相鄰房屋使用的;
(五)影響景觀容貌的。
第二十條若因物業管理企業管理不善、制止不力、造成居(村)民安置小區內亂搭亂建,限期內又不能拆除的違法建筑,將由城管部門按照相關規定和程序組織拆除。由此產生的費用由物業管理企業承擔。
第二十一條居(村)民安置小區內業主應當遵守《物業管理公約》,自覺維護供水、排水、供氣、供電、消防、通訊等公用設施的安全正常使用,正確處理相鄰關系。
第二十二條居(村)民安置小區內業主和進入居(村)民安置小區的人員不得實施下列行為:
(一)拒不繳納或無故延期繳納物業管理服務費用;
(二)擅自改變房屋的使用性質、結構和外貌;
(三)損壞或擅自占用、移裝公用設施、公用設備;
(四)擅自在道路、空地、屋頂搭建建筑物、構筑物、廣告牌和擺設經營服務攤點;
(五)占用房屋的公用部位堆放雜物或者存放易燃、易爆、劇毒、放射性物品;
(六)排放有毒、有害物質或者超標排放噪聲;
(七)踐踏、占用綠地和損壞花木;
(八)亂倒垃圾、亂排污水、亂扔廢棄物;
(九)在建筑物、構筑物和樹木上張貼、涂寫、刻畫;
(十)違規行車、停車、嗚喇叭;
(十一)國家法律、法規、規章和《物業管理公約》禁止的其他行為。
第二十三條《物業管理合同》終止前,物業管理企業有意續簽合同的,需提前3個月向業主委員會提出續簽申請,業主委員會接到續簽申請后須在2月內上報社區(村)委員會及社會事務辦公室(物業管理辦公室),并在上級主管部門監督下,由居(村)委會或業主委員會組織,進行群眾滿意度測評,測評結果達90%以上者方可續簽合同。獲得續簽合同資格的物業管理企業,第一年,在物業管理內容,方式不變的情況下,物業管理服務費保持原價不變;第二年,根據市場變化,物業管理服務費漲幅不得高于原價的5%。對《物業管理合同》終止前2個月內未提出續簽合同的物業管理企業將視為自動放棄續簽合同資格?！段飿I管理合同》終止前15日內,物業管理企業應當向業主委員會辦理下列事項并報社會事務辦公室備案:
(一)對物業管理服務費據實結算;
(二)移交物業檔案資料及有關財務帳冊;
(三)移交物業管理用房、經營性用房、場地及其他財物。
第五章物業管理保障
第二十四條建設單位應當在業主委員會成立之日起一個月內,向其提供下列物業管理資料:
(一)居(村)民安置小區綜合驗收批準文件及有關資料;
(二)居(村)民安置小區規劃圖、竣工總平面圖;
(三)單體建筑、結構、設備竣工圖;
(四)地下管網竣工圖;
(五)業主分布情況;
(六)其他有關物業管理的資料。
第二十五條物業資金的管理
(一)各社區(村)及物業管理企業應規范物業資金的管理,按照三資管理中心收支兩條線的財務管理規定,確保資金運行規范;
(二)物業管理企業向居(村)委會繳納的物業管理保證金、居(村)民安置小區業主向居(村)委會繳納的房屋裝修保證金、居(村)民安置小區經營性用房、場所租金及其他收益,應由社區(村)委會直接收取存入鄉三資管理中心村集體賬戶;
(三)各社區(村)收取的上述所列資金,只能用于物業管理服務費的支付、物業管理服務費保證金及居(村)民繳納的房屋裝修保證金的退還;用于房屋公用部位、公用設施、公用設備的維修及購置經營用房,專款專用,不得挪作他用;
(四)居(村)民安置小區遇重大物業維修項目,在沒有確定物業維修金的情況下,必須由物業管理企業提出維修項目計劃,資金預算,經社區(村)委員會討論同意并報政府按照有關報批程序審批后實施。社區(村)委員會應當及時對居(村)民安置小區物業維修項目及資金使用情況進行公示,并接受上級主管部門及居(村)民安置小區業主監督;
(五)居(村)民安置小區經營性用房、場所租金及其他收益不能保證居(村)民安置小區正常資金支付的,差額由社區(村)從村集體資產收益中補足。
第二十六條各社區(村)居(村)民安置小區業主在享受專業物業服務的同時須向服務提供方繳納物業服務費:
(一)各社區(村)可根據自身經濟情況,在一定時期內為本社區(村)居(村)民安置小區所在村集體經濟組織成員的業主繳納物業管理費;
(二)各社區(村)在小區業主委員會建立后,應逐步推行“業主繳費,村級補貼”的物業服務繳費新模式;
(三)居(村)民安置小區內非小區所在社區(村)集體經濟組織成員的業主不得享受本社區(村)物業服務費的補貼及相關優惠政策。
第六章獎懲
第二十七條對在物業管理中取得顯著成績的物業管理企業,由上級主管部門給予表彰并向社會公布,并且可享受我鄉居(村)民安置小區物業管理的有關優惠政策。
第二十八條物業管理企業在合同期內,不履行本辦法規定的物業管理義務的,政府將予以警告、責令限期改正;情況嚴重者,村民安置小區業主委員會可以據此解除與其簽訂的《物業管理合同》。
第二十九條居(村)民安置小區內業主和進入居(村)民安置小區的人員違反本辦法第二十二條規定之一的,物業管理企業有權依照《物業管理公約》給予警告、罰款,情況嚴重者,提請有關行政管理部門依法給予行政處罰。
第三十條居(村)民安置小區內業主、業主委員會、物業管理企業及其他有關當事人違反本辦法規定和《物業管理公約》《物業管理合同》,應承擔民事責任的,受侵害的當事人可以向人民法院起訴。
第七章附則
第三十一條本辦法有關專業用語的含義:
房屋公用部位,是指居(村)民安置小區內全體業主共同使用的門廳、樓梯間、走廊通道、水泵間、電表間、電梯間、電梯機房、傳達室、內天井、房屋承重結構、外墻面、屋面等部位。
公用設施,是指居(村)民安置小區內業主共同使用的道路、停車場所、化糞池、窨井、安全設施、環衛設施、照明路燈、綠地等設施。
公用設備,是指居(村)民安置小區內業主共同使用的給排水管道、水泵、水箱、落水管、垃圾道、電梯、避雷器及消防等設備。
第三十二條本辦法由社會事務辦公室負責解釋。
