第1篇 物業管理處日常服務操作程序
(1)收樓的操作程序
①確認業主身份需帶備之有關資料。若業主不能親臨收樓可委托代理人,代理人除必須攜帶收樓通知書、購房合同及有關發票收據外,還必須出具業主的授權書(律師簽證)、業主身份證明文件原件、代理人的身份證明文件。
②由業主填寫《商品房移交接收書》(附表1)及簽署《前期物業管理協議》(附表2),《小區管理公約》(附表3),一式二份,一份交留業主,一份歸存業主檔案。
③由業主簽收《商品住宅質量保證書》、《商品房使用說明書》(附表4、附表5)、《物業使用守則》《房屋裝飾裝修管理規定》(附表6、附表7)等有關資料和房屋全套鎖匙(鎖匙數量須于《鎖鑰簽收簿》內注明)。
④業主填寫《住戶卡申請表》(附表8)申領'業主卡',若需要租用摩托車/小汽車車位的同時填寫《車位租用協議》(附表9)。
⑤交納業主(住戶)卡工本費20元,及室內/室外摩托車/小汽車車位月租(由駐前臺收費文員收取)。
⑥由業主簽署《業主委托農業銀行代繳費用委托書》(附表10)。
⑦通知業主/業主委托人到現場驗樓,驗樓完畢后,業主/業主委托人填寫《保修項目登記表》(附表11),并由業主確認。管理處在填寫《工作單》(附表12)后歸存業主檔案。
⑧將以上有關資料分類整理,然后裝入文件盒并作準確清晰的標識存檔。
(1)辦理房屋裝修申請的操作程序
①裝修單位需提供的有關資料:
1)裝修施工單位營業執照復印件、資質證明復印件各一份。如業主不能親臨時,必須由業主本人填寫委托書并簽名(業主委托施工單位施工之證明)。
2)房屋各層平面圖。
3)室內供電系統圖,給、排水管網圖。
②填表:客戶于前臺索取《裝修申請表》(附表13)一式三份,填寫裝修項目等內容,附帶有關圖紙(如室內裝修布置圖、水電安裝圖等),由業主及施工單位負責人親筆簽署后交還管理處(對有關影響外觀及結構的項目將不予批準)。
注:各施工圖紙一定要正規,具備尺寸、比例尺及圖例等;裝修如有涼亭、假山、水池(多層、高層不予批準),需標明其高度或深度及其離房屋、鐵欄距離。
③申報人于圖紙最后一頁注明圖紙總頁數并簽署。
④填寫《裝修承諾書》(附表14)一式三份,《裝修委托書》(附表15),由業主、裝修負責人簽署。
⑤審批:呈交所有裝修資料及《裝修申請表》給管理處審批(最長審批期限三個工作天,無特殊情況當天能批核)。
⑥通過審批后,由管理處整理分類有關資料,業主手持《裝修申請表》(副本)《裝修承諾書》(副本)各一份,裝修負責人手持《裝修承諾書》(副本)《裝修委托書》(副本)各一份,水電維修人員手持《裝修申請表》(副本)一份,其余資料(正本)由管理處統一歸存。
⑦收費:裝修單位需繳交費用。
1)裝修押金:二期非復式800元,復式/商鋪2000元,其余各區800元。
2)裝修期管理服務費每天每戶元(待定)。
3)裝修工人出入證按金每個50元,工本費每個5元。
將新辦理裝修的單位名單(副本)交保安部一份!
⑧辦理裝修工人出入證:
1)必須核實該單位已辦理完有關的裝修報批手續。
2)必須由業主或裝修負責人(持裝修委托書)親臨申辦。
3)必須提交裝修工人1寸近照一張、身份證復印件一份。
4)填寫《裝修工人出入證》應注明有效日期及辦證日期。
5)裝修負責人之出入證應于正面姓名后加以注明。
6)貼相、蓋章、收費。
7)裝修工人如需在區內加班的,業主或裝修負責人必須填寫《加班申請表》(附表16)。經審批通過后須復印一副本到保安部,以便其清場。(裝修工人一律不得留宿)。
8)如裝修工人于區內有違規現象(在裝修人員出入證背面已注明相應違規項目)發生,管理處人員/保安人員有權沒收其出入證。嚴重者除需承擔一切后果及罰款外,今后將不得再進入區內。
⑨辦理裝修退場手續:
1)在綜合驗收后三個月(鋪位另計),業主可能管理處辦理裝修退場手續。
2)將按金發票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發票收回。
3)工作證押金需憑證及發票退回(缺一不可),工本費不可退還。
4)由收費文員填寫《c佳物業管理有限公司洋房裝修退場手續表》(附表18)一式二份,交審批。審批后,一份歸存各戶檔案,一份留給業主作取還裝修押金的憑據。
(2)水電維修的處理操作程序
①適用項目:室內設施損壞之維修或更換(如:水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門鎖、玻璃座架及其它水電設施等)。
②接到業主的水電維修要求后,在《c佳物業管理有限公司工程預約登記表》(附表19)上作詳細記錄,查實需維修項目已否過保修期,若已過保修期,則需即時與業主說明有關事宜,并據收費標準收取有關費用。
③填寫《工作單》(附表12)。
④填單要求:
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p; 1)注明出單日期、填寫人姓名。
2)注明業主可否留家或已否留匙。
3)注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。
4)本單一式二份,第二聯交水電維修組,第一聯本部留底。
⑤通知水電維修組派員簽單。
⑥跟進:工程完工期到后,跟進人員憑水電維修組反饋之維修單核對完工情況(必要時致電業主征詢意見)。當超出約定時間(以一天為準)仍未完工時,跟進人員須向水電維修組詳細了解原因并應立即向業主進行解釋,解釋應得到業主的認同。如業主不能認同的,應立即向主任匯報。主任接到匯報后,應立即與水電維修組主管溝通協調,商定解決措施,并親自向客戶進行解釋。
⑦資料記錄存檔:由跟進人員負責對有關部門的維修反饋單進行核銷,本部留存的維修單交收費文員存入業主檔案。
(3)工程維修的處理操作程序
①適用項目:房屋基建或配套工程問題的檢修(如:地板、墻身、地腳線、天花、廚柜、鋁窗、陽臺不銹鋼管、大門變形、門鎖,更換座廁等)。
②接到業主的工程維修要求后,在《投訴處理記錄表》(附表17)上作詳細記錄,查實需維修項目已否過保修期,若已過保修期,則需即時與業主說明有關事宜,對于個別未能即時報價維修的項目,需另作處理。并立即填寫《工作單》。
③填單要求:
1)注明出單日期、填寫人姓名。
2)注明業主可否留家或已否留匙。
3)注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。
4)本單一式二份,第二聯交工程維修部,第一聯本部留底。
④通知土建給排水維修組派員簽單。必要時,應立即由跟進人員親自將單送往土建給排水維修組。
⑤跟進:參照上一程序
第2篇 物業項目管理服務質量管理操作程序
述職報告――13
附件7
一、質量管理的程序
1.物業管理服務工作的質量管理由公司質量檢查部全權負責。
2.質量管理的主要依據為5個部門的工作質量標準。
3.5個部門的工作質量標準下發各項目部,給予各項目管理處三個月的學習時間,由各項目管理處組織項目全體人員進行學習,要求每個員工都應該對工作質量標準心中有數,并在學習過程中,廣泛征求員工意見,任何人均可以對工作質量標準提出修改和補充的意見,由各項目管理處將員工意見匯總后上報公司質檢部,由質檢部組織全公司主管級以上人員討論修改后形成最終的質量管理標準。
4.修改后的質量管理標準下放各項目部后,各項目部必須嚴格遵照執行,由公司質檢部負責對各項目管理處的質量工作進行考評,考評原則一個月一次專評,三個月一次全評。專評有兩種含義一是指由項目自己申報各部門質量標準中的某一專項工作保證在一個月內確保完善(每個部門至少要上報一項工作)質檢部按照項目自己上報的專項工作對項目進行專項的考評,二是在上一次全評時對不合格項給予項目一個月的整改時間,質檢部在每月的專評中對上次考評的不合格項要進行重點的專項考評。全評是指每三個月一次的全面考評,考評結果將進行公布,對得分最低的項目將處罰項目經理和部門負責人。
二、質量考評的評分依據:
考評指標是對各個部門的日常工作,依據質量標準進行定期的評定,以百分比來衡量部門工作的管理質量,得分90%以上為合格,95%為目標值,100%為理想值。各部門質量考評依據如下:
1.客服部質量考評評分標準
1)客戶接待分值16分共8條每條2分。
2)業主檔案管理分值23分,第1條、第6條、第7條為重要事項每條5分,其它條每條2分。
3)客戶回訪工作分值25分,共5條全部為重要事項,每條5分。
4)管理制度分值15分,共3條全部為重要事項,每條5分,上墻制度每欠缺一項的至少扣3分。
5)培訓分值8分,共4條每條2分。
6)日常巡檢與工作記錄分值17分,共7條第5條為重要事項5分,其它條每條2分。工作記錄缺項的每缺一項至少扣3分。
7)物業費催繳由經濟指標考核不在管理指標中考核。
8)其它分值4分,共2條每條2分。
客服部管理指標考核總分值108分。
2.工程部質量考評評分標準
1)設備設施維護保養分值40分,共6條第6條為重要事項30分(共30小條每條1分),其它條每條2分。
2)必須上墻的管理制度分值12分,共2條,第1條2分,第2條為重要事項10分,缺一項制度至少扣3分。
3)工程維修質量分值25分,共5條全部為重要事項每條5分,任一項工作不合格(包括各分項小條)至少扣3分。
4)相關工作記錄分值26分,共2條第1條又分8小條每條2分(16分),第2條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分。
5)工作環境要求分值8分,共4條每條2分。
6)能源控制分值28分共5條第5條為重要事項20分一項不合格至少扣3分,其它條每條2分。
7)工程資料管理分值22分,共7條第一條為重要事項10分,缺一項至少扣3分,其它條每條2分。
8)培訓工作分值11分,共4條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。
9)其它分值6分,共3條每條2分。
工程部管理指標考核總分值178分。
3.秩序維護部質量考評評分標準
1)門崗值守分值24分,共12條每條2分。
2)園區巡邏分值14分,共7條每條2分。
3)中控值守分值14分,共7條每條2分。
4)消防安全分值20分,共4條全部為重要事項每條5分。
5)突發事件處置20分,共2條全部為重要事項每條10分,預案缺一項至少扣3分。
6)管理制度分值10分,共2條全部為重要事項每條5分,管理制度缺一項至少扣3分。
7)工作記錄分值26分,第9條為重要事項10分,缺一項記錄至少扣3分,其它條每條2分。
8)培訓工作分值9分,共3條第2條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。
秩序維護部管理指標考核總分值137分。
4.環境保潔部質量考評評分標準
1)日常工作分值20分,共10條每條2分。
2)定期保潔工作分值18分,共9條每條2分。
3)應急性清潔衛生公分值14分,共7條每條2分。
4)管理制度分值20分,共2條全部為重要事項每條10分。缺一項管理制度至少扣3分。
5)工作記錄分值26分,共9條第9條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分,其它條每條2分。
6)培訓工作分值9分,共3條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。
環境保潔部管理指標考核總分值107分。
5.行政管理部質量考評評分標準
1)檔案管理分值39分,共3條,第1、第2條合并考核分值5分,第3條又分17小條每條2分。
2)其它工作分值24分,共12條每條2分。
3)管理制度分值10分,缺一項管理制度至少扣3分。
行政管理部管理指標考核總分值73分。
第3篇 某物業管理服務不合格品控制程序
物業管理服務不合格品的控制程序
1.0目的
確保服務過程中的不合格產品及體系運作和服務過程中的不合格項(不合格服務)得到及時有效的控制。
2.0適用范圍
對公司各部門提供服務過程中的不合格產品和不合格項的控制。
3.0職責
3.1各部門主管或倉管員對不合格產品進行評審、記錄、標識和處置。
3.2各部門負責人對本管轄區提供服務活動過程中出現的不合格進行確認、處理。
4.0工作程序
4.1不合格產品的控制
4.1.1部門主管對服務過程中發現的不合格產品評審后,進行記錄和處置;倉管員對采購物資驗證出的不合格產品評審后,進行記錄、標識、隔離,由采購人員確認后進行退貨或更換,或按4.1.2進行處理。
4.1.2使用過程中或采購回的不合格產品的處置應先填寫《不合格品處理報告》,然后經部門經理批準后作以下處理:
a降級使用于對服務影響無關部位;
b退貨;
c報廢。
4.2不合格服務的控制
4.2.1對服務過程質量影響不大或用戶感覺不明顯的不合格服務,各相關部門應在當日內作返工處理并做好記錄。
4.2.2因體系運作或因工作失誤造成的使用戶嚴重不滿的服務,由部門負責人確認后,填寫《不合格/糾正、預防措施報告》,并負責組織人員采取有效的糾正措施,在3個工作日內給予處理。
4.2.3因客觀環境條件(如天氣、交通、市政等)的影響和制約所造成的不能滿足用戶要求的可事先與用戶協調,經用戶同意后,再約定時間進行處理。
4.2.4返工或返修后的服務過程應按相應的檢驗程序文件重新驗證并做記錄。
4.2.5內部質量審核、管理評審和外部審核提出的不合格由相關部門負責制定糾正措施方案,在規定的期限內予以糾正并保存記錄。
5.0相關文件
5.1《質量手冊》
5.2《糾正和預防措施控制程序》
5.3《不合格品處理報告》
5.4《不合格/糾正預防措施報告》
第4篇 物業管理手冊－服務所用物品的防護
物業管理手冊:服務所用物品的防護
1、對于服務過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段,應針對物品的符合性提供防護,防止物品變質、損壞。
2、物品搬運的控制:搬運負責人應根據物品的特點,配置適宜的搬運工具,規定合理的搬運方法,防止損壞物品。
3、物品貯存控制:倉庫管理執行《倉庫專員作業指導書》的有關規定。
4、危險化學品控制:危險化學品的管理執行《危險化學品管理辦法》的有關規定,并填寫《危險化學品清單》。
5、相關文件
5.1《倉庫專員作業指導書》
5.2《危險化學品管理辦法》
6、相關記錄
6.1《危險化學品清單》jw/jl-7.5.5-001
第5篇 工業園區提高物業管理服務水平設想策劃
大型工業園區提高物業管理服務水平設想與策劃
**工業園坐落于*****,是集辦公和工業、宿舍一體的園區。一期占地面積69800平方米,總建筑面積約70000平方米,框架結構,其廠房面積42400平方米,辦公面積5950平方米,宿舍20250平方米,園區道路面積18000平方米,綠化面積8000平方米,公共衛生面積8000平方米(不含建筑物內樓道走廊面積),園區配套有路燈、水泵房、配電房、發電機房、煤氣站、圍墻(周界)智能防范系統、電梯9部,園區設有出入口一個。該項目布局合理,設施完善,設備高檔。針對本次物業管理標的各個要素,我休養所管理思路概括為'一種模式,二項承諾,五個重點,五大措施'。
一、認識與定位
該工業園區作為一個大型工業園區物業,整體形象應該著眼于全市、全省,乃至于全國、全世界。給該項目整體形象定位是:開放、高效、規范
開放:體現該工業園改革創新的思想和國際化的辦公、生產方式
高效:展示該工業園進取、創新的精神狀態和高效的運轉機制
規范:體現該工業園作風嚴謹、運作規范高效、管理精細的風貌
二、一種模式
作為國際化工業園需要的是體現:開放、高效、規范、安全、文明、有序、舒適等,為此我公司確定該工業園區管理服務模式為:一手抓物業管理服務,一手抓精神文明建設和形象建設的經營型物業管理模式。
在我公司進駐后,要將公司'全心服務,在細微之處見精神;正大卓越,贏萬眾口碑創品牌'的理念全方位導入,并秉持我們的職業操守:'崗不離守,守不離綱,威武文明,誠摯服務'。我們深信通過我們的努力,一定能給貴公司和使用人交一分滿意的答卷。
三、二項承諾:
1、自接管該物業管理項目之日起,二年內使該物業管理項目成為優秀示范項目,樹立工業園區引進專業化物業管理的成功范例。
2、自接管之日起,即按照iso9001-2000服務質量體系全面實施物業管理服務。
四、五個重點:
針對該項目的特點和工作難點,我們確定了在管理上的五個重點:
1、樹立工業園物業整體形象
通過環境形象、工業園區形象控制,公共設備和設施管理,治安和交通控制,管理服務人員行為規范等專業管理和文化氣氛的融合,塑造工業園區開放、高效、規范的整體形象。
2、確保因管理原因造成的治安消防事件發生率為零
從我們管理的經驗來看,治安、消防狀況的好壞是物業使用人衡量管理績效的關鍵。我們相信只要通過對內的準軍事化的管理和對使用人人情化服務,通過技防、人防、物防的有效結合,可以確保該區域內因物業管理原因而造成的治安、消防事件發生率為零。
3、維護好工業園區的環境
該工業園區是對外的窗口,在環境管理方面,衛生管理是重點,本工業園區的衛生涉及到道路、廠房、宿舍、辦公區等公共區域,以及外墻,只有通過專業的管理和不懈的努力,才能從根本上展現項目的良好面貌,同時園區內的綠化的養護要達到茂盛、常綠,無死苗、無雜物,輔助性的展現項目的良好形象
4、設施、設備及物業本身的管理,使工業園物業保值、增值
另外,該項目的設施設備齊全,我們在管理中,重點是強調專業管理,使其使用壽命增長,從而達到保值增值的目的。
5、樹立管理公司自身良好形象,使該項目成為口碑
該項目我們將從自身人員形象上下功夫,狠抓威武文明及職業化的特色管理,文明執勤、優質服務,從根本上樹立良好形象,給到工業園的人留下良好印象,并為管理嘆服,使工業園因我們的管理服務增加附加值。
五大措施:
1、根據該項目特點,在治安管理上充分強調人的因素,所有保安管理員由管理處統一指揮調度,強調多重結合,即流動崗與固定崗相結合,全面防范與重點防范相結合,保安管理與其它人員相結合,白天外松內緊與夜晚嚴密相結合,小圍合與大圍合相結合。在物防上加強對物品進出管理,提高防范能力等,結合管理處統一管理、快速調度,確保治安萬無一失。
2、精心養護園林綠化,實施垃圾分流,加強環境文化建設和環保建設。針對該項目的現狀要求,我們將設置環境管理部(環衛、綠化),養護工業園內園林綠化和管理好區域衛生,以保障工業園區環境優美、干凈整潔。第一:維護保養好工業園區綠化,使其保持常青、常新,始終煥發勃勃生機;第二:加強和引導環保意識的教育,使每位到工業園區的人員都自覺愛護區內環境;第三:垃圾分類收集,建立回收系統;第四:開展環境文化建設和環境形象建設。
3、保證車輛有序停放。為防止車輛亂停放現象,我們將對使用人進行引導培訓與現場溫馨管理、提示相結合,對其講理無效之后,給予處理,最后達到整齊、規范停車和秩序井然的目的。
4、實行大圍合整體管理與小圍合局部管理相結合的管理方法。這種方法體現在人員安排、治安、消防、衛生設施、設備管理等各方面。我們以管理處為指揮機構統一集中管理,同時每塊區域設班、組長負責各自具體業務,各單項業務又設管理人員檢查跟蹤,做到有條不紊、規范嚴密。
5、我們在管理服務中將推出24小時值班巡邏的服務機制,以解決使用者所需。
第6篇 某物業服務公司辦公用品管理規定
物業服務公司辦公用品管理規定
為加強辦公用品的管理,節約辦公費的開支,特制定辦公用品管理制度:
一、辦公用品統一由行政人事部購置和發放,各部門應于每月底擬定下月辦公用品計劃遞交行政管理。行政人事部以各職能部門為單位,按月發放辦公用品。
二、各部門購買專業性較強或較貴重的物品,須向行政人事部報計劃,報請公司領導同意后,由行政人事部安排專員陪同各部門購買。
三、購進物品要嚴格驗收,票物相符,及時登記造冊,及時入帳。
四、所購物品各部門應指定專人負責保管,如出現遺失或損壞現象,一概由保管人按折舊價賠償。
五、公司的各種固定資產管理按照公司《資產管理制度》執行。
第7篇 學校住宅物業服務部辦公室管理規定怎么寫
學校物業住宅服務部辦公室管理規定
(一)總值班制度1.認真貫徹公司的各項規章制度。
2. 認真履行值班值宿制度。
3. 掌握和熟悉突發事故的處理預案。
4. 嚴禁值班值宿時大脫大睡、喝酒、賭博、脫崗、漏崗等現象。
5.做好業主投訴的解釋工作和業主求助的協調工作。
6. 做好值班時記錄工作。
7. 做好匯報工作。
8. 公司值班人員負責對重要部位進行檢查,并做好記錄。
9.按規定做好交接班工作,確保二十四小時有人在崗;
在值班時認真負責,履行職責。
(二)接待投訴工作制度1.投訴形式:信函投訴、電話投訴、來訪投訴2.接待投訴的工作要求:
(1)接待投訴時應使用文明用語,聲音熱情、甜美,態度誠懇、溫和。
不得有'不理睬、不關心、打官腔、斜視、傲慢'等服務忌行;
不得說'不知道、不懂、不清楚、不歸我管、你打電話或找問'等服務忌語。
(2)嚴格遵守公司各項規章制度,不得對投訴業主搪塞、推諉。
(3)對來訪投訴應先為來訪者讓座敬茶,緩解業主急躁的情緒;
認真傾聽業主的投訴內容,并安撫業主。
(4)投訴內容應立即了解調查事實情況,對初步調查結果作出處理意見,并及時將調查結果和處理意見回復投訴者。
(5)對業主提出的意見和建議,適時的道歉或表示感謝。
(6)遇來訪人員有過激言行時,應保持冷靜,不得與來訪者發生爭吵;
當個別管理人員與來訪人員發生激烈爭辯時,在場其他人員應立即制止,并安排該人員回避,由其他人員繼續接待處理。
(7)對投訴情況應記錄在《業主投訴登記表》上,備案處理。
(8)對突發多名業主結隊投訴,工作人員應按照相關規定處理。
(9)接待投訴的過程中,與業主發生爭吵的人員,將依據公司的規章制度予以相應處理。
(三)回訪工作制度1.回訪形式:上門回訪、電話回訪、信函回訪(包括公開信)。
2. 回訪種類:
(1)問詢式回訪應按照相關規定進行發放、回收。
(2)對投訴的回訪:日常工作中接待的投訴、其他部門轉呈的投訴應以電話或登門拜訪的形式了解對問題處理是否滿意。
(3)意見、建議的回訪:管理員在日常巡視中收集的業主(使用人)的意見、建議。
(4)向業主提供維修服務的回訪:對維修質量的回訪。
3. 工作要求
(1)業主(使用人)反映的問題應做到'件件有著落,事事有回音'。
(2)上門回訪必須有業主(使用人)的簽名,電話回訪不做此要求,但在《回訪記錄》中應標明電話回訪。
(3)在回訪過程中,業主(使用人)又重新提出意見、建議或投訴的情況,應按如下步驟進行:
①不能當場解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應預約時間給予答復。
②對需要進行多次回訪的必須進行多次回訪,但在第三次以后不屬于第三類投訴的回訪,可采用電話回訪形式。
(4)需要對同一問題進行回訪工作時,文員可以用公開信的形式給業主答復,公開信應存入回訪檔案。
(5)同一問題多次投訴的,應嚴肅對待,迅速回復處理。
(6)投訴人沒留下姓名、聯系方式的可不進行回訪,記錄在案。
4. 工作標準
(1)對業主反饋的意見和投訴的回訪處理率應達到100%,有業主簽名的上門回訪記錄應不少于40%。
(2)意見、建議的回訪率,管理員可根據實際情況進行。
(四)報修服務制度1.對業主的報修及服務要求,應及時做好記錄,填寫《維修派工單》。
2. 維修人員上門后,應先了解維修或服務內容,在征得業主認可后開始工作。
維修(服務)完畢后,請業主在《維修派工單》上簽字確認。
3. 維修人員將《維修派工單》交辦公室文員,辦公室人員應將維修完成情況在《報修登記表》上注明。
4. 管理員及時回訪業主維修情況是否滿意。
5.以下項目應按急修處理
(1)電梯失控與困人。
(2)房屋結構性損壞而發生危險的排險解危,室內線路故障而引起的停電和漏電,水泵故障和進水表以內的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴重漏水,供暖系統的分支立管及主杠跑水,應及時通知供熱單位協助維修。
(3)樓地板、樓梯踏步斷裂和各種扶手、欄桿活動、損壞。
(4)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。
(5)其他涉及危險的項目。
(五)受理投訴制度1.本著對業主負責的精神,認真聽取投訴意見。
2. 對于所在部門管轄范圍內出現的問題,本部門處理的,應在第一時間做出妥善安排,解決問題。
3. 本部門處理不了的問題,要及時上報,并召集有關責任人迅速解決。
4. 要做到讓業主滿意為止,并應在事后及時回訪。
5.處理結果要做記錄,每周進行統計和總結。
(六)維修服務時限承諾制度1.接到報修后,物業維修人員應在十五分鐘內到達現場。
2. 一般故障,應當場解決處理。
3. 疑難故障和缺少配件的故障,應在四十八小時內解決。
4. 重大疑難問題解決不超過七十二小時。
5.出現二次維修現象,當事人應向業主致歉并負責徹底解決問題。
(七)重大事項報告制度為積極預防、妥善處理重大突發事件,維護物業公司和業主及物業使用人的合法權益,提高工作效率和管理水平,維護小區的安全、穩定與和諧,確保各項工作正常有序進行,特制定本制度。
1. 重大事件報送的范圍
(1)各級政府主管部門安排、布置的較大影響的工作。
(2)物業經營公司安排的涉及業主重大利益及安全的大型活動和事項。
(3)物業經營公司高層領導重大人事變動。
(4)國際國內政治事件在小區業主、物業使用人及員工中引起的不正常反應。
(5)業主、物業使用人和員工自殺、行兇的意向、行為和死亡傷殘事件。
(6)物業經營公司發生的影響惡劣的各種突發事件和重特大事故(如火災、水患、爆炸及自然災害等造成人員傷亡和財產重大損失等)。
(7)其他重大事項。
2. 重大事件報送分為按照自下而上的程序逐級匯報和相關部門之間對事件處理的情況通報。
3. 重大事項報送形式重大事項報送的形式分:當面報告、電話報告和書面報告三種,對涉及人身傷亡、重大財產損失及容易引起群體事件等緊急事項,要在第一時間內用最快的方式向部門主管領導報告。
4. 各部門負責人要切實履行好職責,做好業主和物業使用人的安撫解釋工作,不能越級上訪,要把矛盾問題解決在基層,需上級解決的問題,應逐級反映。
5.凡對公司發生的各類重大事項,特別是負面事件,不匯報、故意瞞報、謊報、少報、漏報或在規定時間內不及時匯報的,要追究責任予以處罰。
第8篇 行政中心物業管理服務措施規范
行政辦事中心物業管理服務措施
'魔鬼'來源于細節,物業管理服務就是'細節'的服務。不放過任何一個細節是vk物業制定各項管理措施的基本原則。管理措施是物業管理服務的骨架,涵蓋物業管理服務的全過程,我公司將在技術標的各個章節仔細說明各專業服務的具體管理服務措施。本節僅對部分特色管理服務措施進行講述。
(一)vk物業首創季度管理報告制度,在提交給行政辦事中心及會議大廈有關部門的《季度管理報告》中,將分門別類地向業主詳細匯報當季物業管理服務的整體運行狀況,讓業主全面掌握當季管理服務的整體情況,以保證管理服務對業主的透明。
(二)分時作業
根據行政辦事中心及會議大廈各區域的使用特點,合理安排各類作業時間,將作業時間安排在該物業區域使用的非高峰期或非使用期,實行'分時作業'。
目的:使日常管理作業對正常辦公,來訪公干人員的影響減至最低程度。
需分時作業的主要事項:
*大型保潔作業,如地面打蠟、玻璃外墻清洗、廣場清洗、水景觀設施保潔等;
*綠化及'四害'消殺;
*發電機、電梯、空調、消防等機電設備設施的定期檢查;
*其它需要分時作業的事項。
(三)情景標識
一般物業的標識模式偏于呆板而失之生動,vk物業對在行政辦事中心及會議大廈使用的作業標識,將作如下要求:
*標識的造型和色彩,與行政辦事中心及會議大廈的物業定位保持一致,與內部環境氛圍相協和;
*標識采用圖形與文字相結合的標識方式,讓標識易于理解;
*標識的形式充分考慮放置空間的特點,根據實際情況選擇安放的具體位置,如墻面、地面、門、及可移動方式等。
(四)規范的共裝系列
物業服務處的員工著裝,不僅體現了物業管理公司的企業形象,更是物業形象的一個重要體現。vk物業對此有深刻的認識,一向注重對員工著裝的規范,工裝的規范與整齊體現了對顧客的尊重。vk物業在行政辦事中心及會議大廈的工裝系列主要包括:經理裝、管理員裝、設備管理人裝、會務服務員裝、樓外安全員裝、樓內安全員裝、綠化管理員裝、清潔管理員裝等。各類工裝的款式與色調均考慮了相應的作業區域特點。
(五)設備經濟運行
行政辦事中心及會議大廈的物業機電設備較多,能耗較大,將是業主每年非常大的一筆開支,物業公司必須要充分保護業主利益,深入研究物業環保節能的運行措施,最大程度地降低能耗,并保持設施的健康狀態,延長設備的使用壽命。
空調系統將是行政辦事中心及會議大廈耗能最大的設備系統,由于物業有較大面積的玻璃材質的外墻和天頂,隔熱效率較差,同時受陽光影響較大,因此空調系統的節能運行是設備經濟中較為重要的環節。vk物業將根據日常時段的空調使用需求、不同時間各區域開放使用的時段、不同區域對使用空調的強度和頻度特點、冬季和夏季的季節因素等,制定有效的空調經濟運行作業指導書,確保不發生能源浪費;
照明系統也是行政辦事中心及會議大廈能耗較大的一類設施,不僅建筑物內部有較多的照明設施,建筑外圍亦配置較多,而且有功率較大的夜景照明和強光照明,因此,對照明系統也將制定嚴格的經濟運行指導書;
此外,行政辦事中心及會議大廈電梯較多,也將根據使用特點安排不同時段的使用數量,合理調配梯次,以達到節能的目的。
(六)物業環境質量監控
行政辦事中心及會議大廈物業封閉性較強,空氣循環主要靠空調系統維持,因此,對內部的空氣質量需要加以特別的關注。
vk物業將定期外聘環保專業機構,對行政辦事中心及會議大廈內部主要區域的空氣質量、co和co2及其它有害氣體的濃度、房間內空調風管內細菌菌落、積垢等進行檢測,并根據檢測情況采取空氣凈化措施。
傳染病多發季節,定期對主要區域進行消毒,減少傳染性疾病。
(七)信息管理機構
(八)客戶投訴處理機制
1、對待客戶之投訴
△將客戶的投訴處理放在首位,并限于24小時內解決或答復。
△不吝惜對處理客戶投訴所花費的時間。
2、處理客戶投訴的姿態
△接到事故投訴,在規定的時間內(5分鐘內)立即趕往現場,越快越好。
△無論是什么狀況都必須向顧客道歉、以客為尊。
3、對投訴的事后處理
△分析原因,檢查疏漏,并向公司品質管理部匯報
△總結研究,制定有效的糾正、改善和預防措施
△確定之具體對策,立即付諸于行動并向客戶匯報
△制定有效的顧客投訴意見處理流程
△建立公司與服務處兩級意見反饋及投訴處理渠道
△合理完善處理流程,保證不放過任何意見,使每位物業使用人的意見都能充分得到重視,并予以及時答復。
△定期歸納匯總,與行政辦事中心及會議大廈有關部門
(九)群眾信訪*工作秩序及異常事件之管理
1、群眾信訪*中異常事件通常包括:
△治安類事件:*人員沖擊機關、毆打執勤警衛、攔堵圍攻機關單位辦公人員及車輛、惡意損壞機關單位辦公設備設施等其他違法、違規事件、以及**等事件。
△自殘類事件:*人員服毒、自焚、割腕、撞墻等事件。
△突發類事件:*人員出現突發性疾病(心臟病、癜癇、中暑等突發疾病)發作而暈倒。
△服務處各級管理人員及現場服務人員需熟知國務院《信訪條例》和zz市相關規定,并嚴格執行與甲方就信訪工作所制定的管理辦法及要求。各工作崗位均熱情對待信訪者,不得對信訪者抱以敵視或嘲諷等不良態度,對信訪人員應正確引導,幫助其尋求專門部門來處理信訪事宜:對走訪人數較多的群眾或團體,應請其推選代表到相應部門反映情況,代表人數一般得超過5人或按照甲方要求推選。在處理*過程中主動和執法機關溝通,積極配合執法機關的工作
2、治安類事件處理原則
△當發生*人員沖擊機關、毆打執勤警衛、攔堵圍攻機關單位辦公人員及車輛事件后,當值安全員必須迅速向甲方相關對接部門、服務中心指揮控制中心、服務中心及公安機關相關領導匯報,以采取相應措施,主要是配合公安機關進行現場處置;
△指揮中心人員及時將*信息及時知會相關崗位,當領導車輛要進入主樓區域時,車場安全員應及時通知司機,現場安全員注意不要暴露相關領導身份,同時密切關注*人員動態,確保領導安全。
△如*人員人數較多或情緒較為激動時,現場管理人員可根據情況決定向服務中心
請求增援;
△接到增援信息后,安全部門應安排人員在5分鐘內趕到現場,同時安排2至5名便衣崗或其他后勤人員,在現場維持秩序;
△當*人員出現過激行為時現場安全員應馬上控制辦公樓大門,同時將監控攝錄設備調整到相應位置予以監控;
△當*人員沖擊機關時,現場安全員馬上組成人墻,配合公安機關將*人員阻擋在大門外;
△如有*人員沖進機關時,應迅速組織人員將其強行帶離辦公樓,交由警方處理;
△如*人員出現圍堵、攻擊辦公人員或車輛時,現場安全員應迅速組成人墻配合公安機關將*人員出現控制住,并保護辦公人員及車輛迅速離開;
△對故意破壞公共設施或對其他人進行人身攻擊的*人員,現場安全員應在現場公安機關的指導下采取措施予以制止處理;
△當出現*人員毆打安全員時,安全員必須保持克制,嚴禁還手,并取證報警方處理;
△當出現*人員擾亂正常辦公秩序的任何情況時,現場工作人員應對現場情況進行拍照、錄象、以保留證據;
△便衣崗*群眾情緒較激動時協助現場安全員維持秩序,平常情況下密切關注*人員,發現異常情況及時匯報。
△現場管理人員應隨時與機關事務及信訪、公安派出所等相關部門對接部門保持聯系,并根據甲方相關領導意見協助處理一切突發事件;
△如警方需要我方提供相關資料或證據時,必須報請甲方相關部門領導同意;
3、自殘類事件處理要求
△*事件發生后,便衣崗必須密切關注攜帶包裹特別是情緒激動、性格內向的*群眾;
△為防止*群眾因感到絕望而采取極端方式,現場工作人員必須注意工作態度,防止*人員情緒激化;
△當*人員有服毒、自焚等自殘的明顯傾向或舉動時,現場人員應果應果斷采取措施予以制止(將藥瓶、汽油、打火機打掉),并將情況上報甲方相關領導;
△如事發突然,制止不及應采取以下措施進行搶救;
△當發生自焚事件時,現場安全員應迅速使用滅火器、滅火毯將火撲滅;
△當發生割腕、撞墻等自殘事件時,現場人員應迅速采取措施進行先期的止血救助,防止*人員失學過多;
△當發現*人員服毒時,現場人員盡量不要抬動他,但必須保護好現場等待醫護人員救護;
△自殘事件發生后,現場安全員迅速在機關前拉起警戒帶,并保護好現場,同時甲方相關領導進行匯報并通知急救中心和警方處理,對現場情況進行拍照,并保留相關資料;
△現場安全員應注意維持好現場秩序,防止少數人員借機進行煽動或破壞;
△現場安全員在進行救助過程中應注意自我防范;
△事件結束后迅速將情況記錄下來,并上報甲方領導。
九、vk物業在政府公用物業方面的管理服務經驗
政府公用物業由于其使用人及使用功能具有一定的獨特性,這就要求物業公司必須針對其特性提供相應的服務,不能照搬住宅類物業的管理經驗。vk物業在過去三年多為行政辦事中心及會議大廈各入駐單位提供服務的實踐中,針對政府公用物業歸納出幾大特點,并建立起一套行之有效的管理辦法。
(一)政府公用物業的安全管理特點
政府公用物業除發揮本身具有的使用功能外,還在很大程度上起到了政府對外展示的窗口作用,因此政府物業的安全管理崗位必須滿足以下需求:
△對外咨詢窗口作用;
△禮賓形象作用;
△政府與市民、群眾、使用者溝通橋梁作用;
△安全保衛與對內/外服務作用。
在安全崗位設置及配置上,vk物業不僅僅從物業平面分布、技訪設施情況考慮,還從物業使用功能出發,合理制定固定崗、巡邏崗及巡邏路線,并對安全員進行特定的培訓。
(二)政府公用物業的工作特點
政府人員的工作時間有一定的規律性,且在辦公時間內經常會接待來訪、辦事人員,因此需要一個相對安靜和獨立的工作環境。針對該點,vk物業在對政府物業的服務中,貫徹'零干擾'服務理念,強調日常作業,如物業保潔、設備設施的維修養護等工作事項,最大程度地減少對內部工作人員正常工作的干擾。因此,vk物業在進駐后即對物業內部各區域的辦公特點進行詳細掌握,合理安排不同類別工作事項的作業時間,對作業流程進行科學合理的設定。
(三)政府公用物業使用特點
政府公用物業空間的分別,具有可變性,一個區域的用途往往不是一成不變的,而是根據不同時期的需要有可能進行一定的調整。基于此,vk物業為政府物業量身定做了'彈性管理'的方法。彈性的管理服務表現在:適應物業功能的變化、適應工作計劃的變化、適應業主的需求的變化。為此,vk物業在服務處管理組織的職能運作上保持高度的機動性。確保在責任明確、各司其職、職責清晰的基礎上,能夠有機協作、快速反應、迅速集結、集中作戰,以保障各類計劃外、臨時性、突發性的事件同樣時時處于受控狀態。同時在制定日常服務工作計劃時,也注意留有相應的彈性空間,以保證服務計劃在進行適應性變化時,服務質量不會因此受到影響。
(四)政府公用物業的參觀接待服務
參觀接待也是政府公用物業一個特有的服務內容。政府物業作為一個系統甚至是一個城市對外展示的窗口,參觀接待工作的好壞影響重大。vk物業經過多年的實踐總結,在參觀接待方面實行'三級預警'接待制度,將政府物業的參觀分成了3個級別:'c級'指市、廳級以下或兄弟單位領導/團體來訪。根據不同級別,對安全、清潔、技術各崗位提出不同的準備要求,即保證各類參觀、學習人員滿意而歸,又能最大限度的提高工作效率,避免無味的浪費。
(五)政府公用物業的其他特有需求
政府公用物業一般是一個系統、一個城市甚至一個區域的最高權利及決策機關,往往會面對一些獨特的突發事件,如群眾*、*請愿、甚至沖擊政府等,此類事件物業公司若處理不當,將會給政府帶來惡劣的影響。因此,vk物業未雨綢繆,通過模擬場景的實驗,結合以往的管理經驗,針對各類突發事件制訂相應的管理措施及制度,將該類事件可能帶來的不良影響或損失降低到最小程度。
(六)建立嚴密之質量管理體系,以過程控制確保服務效果
vk物業按照iso9001國際標準的要求,建立一套完善的質量管理體系,對各個操作層、執行層都制定了明確的運行程序和操作作業指導書。時常管理服務中嚴格按照體系要求開展各項工作,從而對客戶有了一個標準化可量化的的質量承諾。
1、工作職責明細化。工作職責分劃清楚,下級對上級安排的工作負責,上級隨時對下級工作實施監控分析,引導其正確履行崗位職責;
2、工作流程制度化。依照工作要求,擬訂
工作開展程序和各崗位操作細則,便于工作的開展和檢查評估,同時對每一個過程和字過程實施改進;
3、巡視檢查多樣化。各服務處在嚴格按照公司質量體系的要求組織各班組、崗位負責人以定期和不定期相結合的方式進行巡視檢查的同時,還分別成立保潔督察小組、安全內部管理委員會等基層組織,從不同的視角發現問題,及時記錄,并對處理結果跟蹤落實。
4、質量記錄規范化。確立質量記錄填寫的規范性和真實性,保證物業管理服務的每一個過程都有相應的原始記錄,通過現場檢查、部門內部自查等方式來考核各項工作的落實情況;
5、公開監督透明化。公開合同、服務中心的投訴電話,每一工作人員必須佩帶工作牌上崗,按照不同的崗位穿著不同的工作服,隨時接受物業使用人的檢查與監督。服務中心經理、各部門主管須不定期與客戶溝通,收集顧客意見,及時整改并通過每月一期的《物業簡報》反饋給甲方客戶。
(七)強化培訓職能,狠抓員工素質,提高管理服務水平。
第9篇 物業管理服務培訓：物業管理實務1
物業管理服務培訓教材:物業管理實務(1)
第二節物業管理實務
(一)物業管理的工作范圍包括什么內容
傳統的物業管理包括四個方面的工作內容:日常事務管理如綠化、清潔、保安、消防、保險等;物業樓宇保養維修與經濟運行;財務管理;人力資源配置與社區活動。
隨著經濟的發展,物業管理又被賦予了針對性的專項服務和委托性的特約服務等內涵。
(二)物業管理的目標是什么
1、建立有效率的管理體系、制訂管理標準;
2、在預算成本的控制下,保證高品質的服務;
3、減少設備的事故發生頻率,維護物業總體形象;
4、建立良好的社區環境,提高物業的投資收益。
5、滿足使用人的“必需性”行為活動,增加使用人的“隨機性”行為活動。
(三)物業管理與物業發展是什么樣的關系
1、物業管理是物業發展的延續和后繼服務;
2、專業化的物業管理將對物業發展的前期設計及施工用料提供實際的專業建議,以利物業使用;
3、物業管理作為中介,系統公正地向發展商和住戶反映物業的情況,并協調雙方之間的關系;
4、專業化的物業管理可以積極配合物業的租售工作。
(四)大廈管理應主要注意哪些問題
人們對大廈的管理期望甚高,而大廈一般都具備如下特點:
1、內、外裝修豪華,綠化盆景擺換、清潔衛生要求嚴格;
2、適當的地方設置足夠的簡明方向指示牌
3、電力與機械設備極其復雜,如電梯系統、中央空調系統、保安控制系統、消防系統等,要求專業知識和技術;
4、出入口大堂、公用通道、廁所的秩序要嚴格控制,以保障使用的暢順;
5、物業形象突出,維護費用高昂。
(五)工業區管理應主要注意哪些問題
普遍認為工業樓宇是最難管理的,主要是因為有如下問題存在:
1、公用地方及走火通道經常堆放雜物;
2、廠商貯存易燃貨物與材料多,火警危險性較高;
3、廠商機器及存量過多的貨物可能超出樓面結構的承載標準;
4、機器開動時的震蕩噪音對環境產生磁擾;
5、廠家經常因公用升降機、公用貨物裝卸而發生糾紛;
6、樓宇老化磨損速度快,保養維護費高。
由于使用工業樓宇內各設施的人大多是受教育水平較低人士,各種沖突矛盾須耐心說服。
(六)商場管理應注意哪些主要問題
1、商場管理首要是形象的建立和維持;
2、適當的地方設置足夠的簡明方向指示牌;
3、商鋪的招牌應嚴格要求妥善管制;
4、所有走火通道必須暢通無阻,所有固定裝置、設施、裝飾品必須達到高度安全標準;
5、對飲食租戶所安裝的排氣裝置、排水管等必須妥為監管;
6、物業管理經理要不時與商戶聯絡,協辦各種推廣和宣傳活動;
(七)住宅管理應注意哪些主要問題
1、所有對電梯、水、電等設施的日常維修,應在住戶上班時間內解決;
2、對鄰里相互影響的投訴,(如鄰戶的爭吵使其它相鄰單位不能
休息等)應及時并有禮貌地處理;
3、采用現代化的設備,向住戶提供更有效和更經濟的服務;
4、與公共設施有關部門如水、電、交通、電話、郵電、園林、環保、公安等單位保持密切的聯系;
5、嚴格按管理合約進行管理。
(八)為什么要聘請專業化的物業管理公司來管理物業
1、專業的物業管理公司對樓宇設計,電力和機械設備的維修保養、經濟運行等技術知識掌握全面而且經驗豐富。對樓宇會采取一些預防性的保養措施,從長遠的觀點看,這些措施是更為經濟的;
2、專業的管理公司通常有強大的后備隊伍,可以提供快捷高效的服務。特別是發生緊急事故時,保安、技工、清潔等可以最快的速度進行維修工作;
3、專業的物業管理公司可以集中資源,以較低的成本獲得比較理想的管理效果,而服務的水準可以維持在較高點;
4、物業管理公司處于中間人的位置,處理各種矛盾和關系較易調和和公平。
(九)對物業管理服務人員的品德與操守有哪些要求。
1、管理服務人員必須忠誠地為業主和用戶服務;
2、管理服務人員必須履行管理合約的規定,按規定執行一切事務;
3、管理服務人員必須對用戶的一切個人資料保密。根據合法程序提供資料則不受此限;
4、管理服務人員不得為私人利益去參予執行事務;
5、管理服務人員不得要求或接受除客戶合法交繳費用以外的任何方面的費用或利益;
6、管理服務人員必須加強自身素質的冶煉,不能以惡劣品行沾辱同業。
(十)物業的清潔工作應包括哪些主要內容
1、各公用地方,包括天臺、平臺等的日常清掃,疏通任何排水瘀塞;
2、樓梯及走廊每日清掃,包括墻壁、天花板、燈管、燈泡、燈罩;
3、公共洗手間、垃圾房、垃圾槽必須保持清潔,按時消毒;
4、合理訂立收集垃圾的時間,以不致于影響住戶為宜;
5、指導住戶對大型廢棄物品的處理,不要的舊家私、雪柜等不得遺留于公共地方或走廊,訂立定期清理大型廢棄物品的時間。
(十一)物業管理公司如何為物業購買保險
就各種物業而言,樓宇購買的保險只包括公用地方結構與設施。而各住戶的室內裝修等應由業主個人自行保險。在國內外物業管理的保險類別通常是:
1、火險--此為保護產業因火災而毀壞的損失;
2、公眾責任保險(稱第三者保險)--保護各業主對第三者財物及人身安全的法律責任;
3、雇員賠償保險--保護自己雇員意外受傷的賠償。
在決定火險保額時,需要專業的估價知識,最好由房地產估價師來評定保險額度。因此超額或低估都不能保證最高的保險利益。
(十二)管理費按金是用來干什么的
業主初入伙或買入房屋時,除了先付上一個月的管理費外,要交納相當于三個月管理費的按金。這個按金是根據第一年管理費預算的額度來訂定的。
按金作為儲備用金不能用于日常開支,如因特別理由必須動用儲備金,須經業主委員會書面授
權同意。
(十三)公用設施專用基金和本體維修基金什么作用
慎重的物業管理,必須未雨綢繆。大廈重大設備的維修更換,往往需要大量的資金支持,因此政府法規和業主公約對基金儲備都有較明確的規定。有了這些基金可及時處理一些重大的項目。如果大廈累積了大量基金而未有適當運用則是不合理的。因為這個儲備金的來源是從業主或住戶所交的費用中預留的,必須慎重使用。
(十四)物業管理服務人員為何要定期巡檢
1、及時發現問題,消除隱患,減少事故的發生;
2、讓居住者有一個舒心、放心、稱心的感覺,便于溝通;
3、可以督促所屬員工的工作態度與品質;
4、維持物業管理服務標準。
(十五)查看綠化、花園的要點是什么
1、花草樹葉有無枯萎;
2、多余枝葉是否進行剪枝;
3、花草有無適當淋水與施肥,有無蟲害影響;
4、花槽內有無雜物,是否清除雜物與松土;
5、花園平臺設施有無損壞,環境是否清潔;
6、無花草的天臺有無多余雜物及其它異常情況。
(十六)查看水泵房的要點是什么
1、水泵運作是否正常,有無異常噪音現象;
2、水泵房是否保持干燥,通風是否良好;
3、水管接頭、彎位,避震圈、喉碼、指示燈等是否完好
4、水泵基座、螺絲腳位是否牢靠,有無生銹,拆卸是否方便;
5、水箱有無漏水、滴水現象;
6、水泵是否有定期保養記錄,泵房有無雜物;
7、壓力表是否正常顯示。
(十七)查看發電機房的要點是什么
1、發電機房是否清潔、干凈、無雜物堆放;
2、發電機電池是否有電,操作盤指示燈是否正常;
3、發電機油箱是否有油及備用油桶;
4、每半月是否試發動一次,有無保養維護記錄;
5、發電機運行時是否正常,有無異常噪音;
6、各接頭、彎位、高壓油管、墊片,是否完好,基座,螺絲腳位是否牢靠,有無生銹,拆卸是否方便。
第10篇 兩種物業管理服務費違約金計算方法
《上海市居住物業管理條例》第五十四條第二款規定:業主、使用人未按照業管理服務,物業管理服務合同交納物業管理服務費用的,物業管理企業可以按日回收應交納費用千分之三的違約金或者按約定加收違約金。
在實踐中,我們摸索的違約金計算方法有兩種,可選擇應用:
一、為了運算方便,我們可把日違約金化成月違約金,即千分之三乘30天得0.003×30=0.09。由于會費是每月付的,這就是一個連續而且動態的算法,看似麻煩,其實是有規律的,在數學上這是典型的等差數列。等差數列的前n項和的公式是sn=n(a1+an)/2,這里的sn是應付的違約金數,n是欠費的月份數,a1是欠費的起始月份的違約金數,an是欠費的最后月份的違約金數,a1=0.09nf,an=0.09f,這里的f是應付費用,代入公式得sn=n(0.09nf+0.09f)/2,化簡得出sn= 0.045fn(n+1)。實際情況滯納天數可能超過足月,為使超過天數也計算進去,此公式可相應完善成為:sn= 0.045fn(n+1)+0.003f(n+1)×t,t為足月后另外還超出的天數。
公式關鍵是n的選定,由于公式是由數列推導出來的,所以取n數必須要符合數列條件,即所取n婁必須是按足月來計算。舉個例子,如一個住戶管理費是48元,欠費是1998年4月開始,假設欠費住戶的交納期為1999年1月19日,則n應取8,如取9就錯了,因為1998年12月的違約金還未滿一個月。該戶違約金計算方法為:0.0045×48×8(8+1)+0.003×48(8+1)×19=180.14元。如果有人對n的選定感到麻煩,也可把n選為欠費月數,則公式可改為:0.045fn(n-1)+0.003fnt,對以上欠費戶n選為9,應付違約金為:0.045×48×9(9-1)+0.003×48×9×19=180.14元。另外,如果欠費期間遇到管理費調整,那么可把調整管理費后的增加的部分用此公式計算出數字后再加上原計算出的數字即可。
二、違約金s=kn×0.003×t,即違約金s=月管理費(k)×欠費月數(n)×0.003(系數)×月欠費的平均日長度(t)。上式既直觀,且運算簡便,開票據時,我們能充分保留原始數據,使業戶一看就懂,同時又了解,t的確定也極其方便,若某戶連續欠費n月于a日結清(每月按30天計算),那么t=(n-1)/2×30+a天。為了運算的便利,我們又可以知道違約金s=kn×0.003×[(n-1)/2×30+a],a為結算當月日期數。例某戶管理費80元/月,1998年8月起欠至1999年元月10日結算,違約金s= 80×5×0.003×[(5-1)/2×30+10]=84元,在開違約金票據的時,t的運算應省略,即在發票收款項目欄內寫明的80×5×0.003×70即可。同理,若欠費中途調整,上面公式同樣適用,管理費差價為正違約金取加,負則取減。
違約金公式:(1+實際月份)除以2再乘以實際月份乘以30天再乘以本金再乘以3%
第11篇 物業管理手冊服務提供控制程序
1、 目的對服務過程進行有效控制,持續滿足業主的需求。
2、 適用范圍適用于對所有服務提供過程的控制。
3、 職責
3.1 各部門負責本部門服務提供過程的控制。
3.2 品質部負責檢查、監督服務過程的實施。
4、 程序
4.1 服務提供過程控制
4.1.1 根據對服務實現策劃的輸出及業主要求評審的輸出等獲得必要的服務信息。執行《服務實現的策劃程序》、《與業主有關的過程控制程序》及各項服務提供控制程序的有關規定。
4.1.2 在公司各項服務提供控制程序中對關鍵的服務過程應編制相應的作業指導書。
4.1.3 各部門根據獲得的服務信息,綜合服務能力編制服務計劃,執行《服務計劃控制程序》的有關規定。
4.1.4 使用適宜的服務設施,執行《基礎設施設備和工作環境控制程序》的有關規定。
4.1.5 物業服務中心負責對服務完成后的有關活動進行控制。
4.1.5 .1負責做好服務回訪工作,協調處理相關問題和投訴,保存記錄并依據公司客戶投訴處理流程上報公司管理部。
4.1.5 .2負責對業主的滿意度進行測量,確定業主的需求和期望,執行《業主滿意度測量程序》中相關規定。
4.1.6 品質部負責對服務質量進行檢查與監督。
4.2 物業管理主要的服務提供過程包括:樓宇接管,入住及裝修管理服務,公共秩序管理服務,綠化服務,清潔服務,設施、設備運行維修服務,社區文化服務等。
4.2.1 對于新建成的物業,公司成立物業接管驗收小組,具體執行《業主財產控制程序》的有關規定。
4.2.2 物業服務中心負責業主入住、裝修工作,具體執行《業主入住和裝修控制程序》的有關規定。
4.2.3 公共秩序管理服務:物業服務中心負責管轄區的公共秩序維護,具體執行《公共秩序管理服務控制程序》、《禮兵作業指導書》和《監控專員作業指導書》、《消防專員作業指導書》的有關規定。
4.2.4 綠化服務:品質部、物業服務中心依據《綠化服務控制程序》、《綠化委托管理合同》等有關規定對綠化承包方作進行監管。
4.2.5 清潔服務:物業服務中心負責管轄區內公共場所的清潔、垃圾清運。具體執行《清潔服務控制程序》、《環境保潔員作業指導書》和《樓道保潔員作業指導書》的有關規定。
4.2.6 設施設備運行維修服務:物業服務中心負責管轄區設施設備的運行維修服務,具體執行《基礎設施設備和工作環境控制程序》、《消防專員作業指導書》、《維修服務控制程序》、《水暖維修工作業指導書》和《配電房及維修電工作業指導書》的有關規定。
4.2.7 社區文化服務:管理部、物業服務中心負責管轄區內社區文化活動的策劃、組織、協調及服務效果評價工作,具體執行《社區文化服務控制程序》的有關規定。
4.2.8 物業管理服務費用收繳:物業服務中心負責管轄區內物業管理服務費用的收繳,具體執行《物業管理服務費用收繳控制程序》、《接待主管作業指導書》《接待專員作業指導書》、《客服主管作業指導書》的有關規定。
第12篇 招商局物業管理模式服務理念簡介材料
招商局物業的管理模式與服務理念
成熟的物業管理模式
(一)片區管理模式
針對地區物業管理面積大、類型多的特點,按物業類型和規模分高層、綜合小區、寫字樓等片區,分別設立物業總經理進行管理。
(二)消防安全大使管理模式
公司首創的消防安全大使管理模式,充分利用小區業主資源,引導老年或離退休業主成立消防安全巡邏隊,每天執行巡邏任務,并做詳細記錄。該模式已在全國范圍內得到廣泛推廣。
(三)客戶完全滿意模式
客戶完全滿意模式,建立了以崗位職責為基礎、以流程管理為核心、以客戶服務為中心、以客戶滿意為目標的管理體系。
(四)酒店管理模式
沿襲原有的酒店管理經驗,借鑒不斷創新,不斷改進的酒店管理方式,為客戶提供星級管理服務,客戶滿意率均達到99%以上。
(五)互動管理模式
在小區物業管理中,以培養業主的參與意識、加強與業主溝通為主要目的,充分發揮業主的積極性,參與物業管理事務,讓業主進一步了解物業管理,增強共識。
(六)首接負責制服務模式
為方便業主,提高客戶服務效率和滿意率,要求客戶服務中心工作人員,在為客戶提供服務時,采取服務跟蹤到底的服務模式。
至誠先進的服務理念
(一)'以人為本,以客為先'的管理理念。員工是企業的資本。招商局物業'人性化'的管理,把員工滿意作為企業生存和發展的一個重要指標,通過持續培訓,職業生涯設計,激勵每一位員工的積極性和創造性。先有微笑的員工,才有滿意的顧客,員工以客為先,客戶回報企業,企業報效社會。
(二)'精心管理,全心呵護'的服務理念。精益求精,全心管理,用心服務。物業管理的行業特征造就了招商局物業強烈的責任感和使命感,關注點點滴滴,呵護每家每戶,主動、熱情的服務品質構筑招商局物業發展的基石。
(三)'真誠服務、優質高效'的企業精神。招商局物業秉承招商局百年風范,成于斯,長于斯,誠信依法經營,至誠服務客戶,招商局物業造就了八萬平方米的規模,服務著來自世界五十多個國家和地區的三十萬至尊業主,哺育和催生了我們'真誠服務、優質高效'的企業精神,追求并不斷創造招商局物業超越自我的卓越目標。
(四)'為客戶提供安全、舒適、優質的物業管理服務,以滿足和超越社會、客戶對物業管理不斷增長的需求'的公司使命。招商局物業按照'零預算'的理念,以'管家'的身份向業主和用戶提供真誠的服務,在寫字樓、別墅群、后勤機關和商城為業主提供著優質高效的服務,并不斷提升管理水平,打造具有招商局物業特色的管理模式,形成為客戶服務的一體化模式,實現滿足和超越社會、客戶不斷增長需求的公司使命。
(五)'追求卓越目標,至誠服務客戶,不斷超越自我,誠信依法經營,尊重信任員工,團隊協作發展'的核心價值觀。招商局物業致力于打造一支優秀高素質的物業管理隊伍,注重員工十項素質的培養,在公司員工推行國際流行的5s管理,即常組織(structures)、常整頓(systematize)、常清潔(sanities)、常規范(standardize)和常自律(self-discipline),體現了招商局物業員工共同價值觀的核心。
至誠、規模、成熟是招商局物業在二十年的發展歷程中,不斷超越顧客和社會需求、滿足日益增長的顧客需求,厚積薄發、千錘百煉積累起來的管理優勢,在品牌與管理競爭日益激烈的今天,招商局物業必將以她優質的管理優勢取得更大的成功。
