第1篇 物業服務中心檔案資料管理規定
根據國家《檔案法》和《檔案管理規定》,為進一步提高服務中心文檔管理工作的質量和管理水平,確保文檔的完整與安全,特制定本規定:
一、服務中心檔案管理員負責服務中心所有文件(通知、規定、公函、總結、報告、通報、會議紀要等)及資料(技術圖紙、說明書、手冊、聲像、員工檔案、市府法規、車輛檔案等)的收集、存檔和保管工作,做到資料系統、準確、完整。
二、保密級文件由檔案管理員妥善保管,不得散播其內容,未經領導批準,任何人不得翻閱、復印、或帶離辦公室。
三、文件資料存檔時要進行合理分類,做到標識清楚,查找方便,并注明保存期限。
四、定期檢查存檔文件,過期的文件資料,經服務中心領導批準后,做銷毀處理。
五、服務中心購置的重要設備到貨時,會同有關部門,檢查驗收說明等材料,并及時歸檔。
六、服務中心各項活動拍攝的照片、聲像材料,必須在活動結束后一周內整理完整,注明時間、地點、來賓姓名、活動內容,交資料室保存。
七、政府往來文件、公司下發的文件須按類別及時存檔,保證資料的完整性。
八、服務中心內部發文須由檔案管理員對格式、方法等方面進行審核,編發文號,并在電腦內保存后,交項目/部門經理批準,方可按規定發送,同時發文原件由資料室存檔。
九、文件、資料的借閱須按公司有關文件的規定執行,由檔案管理員負責完善借閱手續。
第2篇 小區物業管理服務綠化工作標準
小區物業管理服務工作標準:綠化
三、綠化工作標準
項目內容
著裝1、上崗須著公司統一的工作制服。
2、上崗須佩戴好工作牌。工作牌統一佩戴在外衣左上衣袋上方。
3、噴灑農藥等易傷皮膚工作時應穿長袖衣服戴口罩等。
4、要求工作服干凈整潔。
行為舉止1、上崗時舉止應文明、大方。
2、精神振作,姿態良好。
3、使用禮貌用語。
工作制度1、愛崗敬業、服從指揮、積極主動、任勞任怨、遵紀守法、嚴以律己。
2、按規定著裝上崗。
3、遵守作息時間不遲到早退,有事請假。
4、認真參加培訓和學習。
5、綠化養護要培養員工的敬業精神,加強業務培訓,使員工成為一專多能的骨干力量。
6、愛護各種機械器具,使用時按操作規程,使用完后妥善保管,未經主管同意不得外借。
草地養護1、清除綠地、花叢內磚石、鐵絲、干枯枝葉等雜物。
2、拔除綠地的雜草。
3、草坪修剪,綠籬、花球造型。
4、加土滾壓,填平坑洼。
5、適時松土、淋水、施肥。
6、裸露地、草皮死亡及時補植。
7、加強草坪病蟲防治工作。
蕎灌木養護1、做好喬、灌木修剪和造形,及時修剪枯枝、病蟲害枝、有礙觀瞻和影響行人的枝條。
2、及時除草、松土、培土。
3、臺風季節對蕎灌木進行加固,防止刮倒。臺風過后及時松綁,避免橡皮帶嵌入樹皮內。
4、淋水、施肥,保證喬、灌木水分和養分供給。
5、死亡喬、灌木及時補植。
6、做好喬、灌木病蟲防治工作。
7、修整樹穴。干旱的秋冬季修成水窩狀,多雨的春夏季修成丘狀。樹穴內經常松土、除草,保持土壤細粒疏松,不見雜草,清除石雜物。樹穴要美觀精致,大小、形狀與喬灌木地上部分相協調。
澆水、施肥1.草坪澆水
1.1在干旱和少雨季節,要經常進行草坪澆水,保證草正常生長的需要。
1.2草坪澆水,最重要的是一次澆足透水,避免只澆表土。至少要澆濕透土層5cm以上。如草坪過分干旱,土層的濕潤度則應增至8cm,否則就難以解除旱象。
1.3草坪澆水最忌在中午陽光曝曬下進行,應盡可能安排在早上與傍晚前后進行。
1.4草坪澆水要噴灑均勻,免于遺漏,無固定噴灌設備的,澆水要先遠后近,逐步后移,避免重復踐踏。
1.5久旱不雨,可連續澆水2~3次,否則難以解除旱情。正常情況下,無雨季節每周可澆水2~3次。
2.草坪施肥
2.1 堆肥施用量一般為1000~1500kg/畝,每2~3年施用一次。
2.2 化肥施用多以氮肥為主,以促進其莖葉繁茂。施用磷、鉀肥以增加草坪的抗病與防病能力。
2.3 氮、磷、鉀三種化肥的施用比例,通常控制在5:4:3為宜。
2.4 化肥的施用量為3kg/100m2為宜,入冬前忌施氮肥。
2.5 施用化肥應在陰天或雨前撒于草坪場地,或與草坪灌溉澆水密切結合進行,以防施用不當損壞禾苗。
2.6 在每年的4、7月進行。在其它時間,應視其生長情況,適當補充追肥。
2.7 草坪施肥要適量、均勻,防止過量或不均勻引起肥傷。
3.喬、灌木施肥細則
3.1 在喬、灌木根部挖條形溝,或在樹冠外緣的投影線下,每株挖對稱兩穴。
3.2 喬木施肥穴的規格為30×30×40cm,灌木施肥穴的規格為20×20×30cm。
3.3 將肥料用鐵楸倒入溝內或穴內。
3.4 回填泥土,踏實,淋足水,切忌肥料裸露。
4. 注意事項
4.1 施肥要根據花卉不同品種及生育期,適時、適量、氮磷鉀配合施用。
4.2 施肥前要松土除草。
4.3 施肥后要淋足水,第二天早晨要淋清水,俗稱'回水',這有利肥料的分解吸收。
4.4 施肥時,不論哪種肥料,切忌施于花卉幼芽和新葉上,以防灼傷。
病蟲害防治1.病蟲檢查
1.1調查采用隨機抽樣法:以每個管理區為單位,根據面積大小,間隔20-30米為一檢查點,檢查有無病、蟲害存在。
2.噴施藥物
2.1 在噴藥前至少應提前12小時張貼通知告知業主(業主),提醒注意,避免對人、畜造成危害。
2.2 噴施后立即清洗噴霧器中剩余藥液,將藥物和用具回收庫房并清洗全身。
3.注意事項
3.1 配制、噴施農藥應穿長袖衣、褲;戴口罩、橡皮手套。
3.2 噴施時間以8:00~10:00點、14:00~15:00點為宜。
3.3 噴施時遇大風、下雨時要停止噴施。
3.4 不可隨意提高或降低藥液的使用濃度。
3.5 保管好農藥,不要隨意丟放,以免誤使人、畜中毒。
修 剪1.草坪修剪
1.1 草坪修剪的標準是草坪高度不超過8cm-12cm。
1.2 正確使用割草機,嚴格按操作規程和注意事項使用。
1.3 在割草機不能操作的小塊草地或草坪邊緣,應用修剪刀進行人工修剪,使草坪修剪整齊。
1.4 草坪邊緣超出生長范圍而遮蓋路面、路牙影響美觀,應采用月牙鏟進行切邊。
2.喬木修剪
2.1喬木修剪要注意冠形美觀,下緣線整齊,枝葉不宜密集、重疊,也不能太疏。
2.2 剪口要平滑,避免粗糙,要盡量縮小傷口面,不能起'樹釘'。
2.3 剪除蔭枝、干枯枝、病蟲枝、下垂枝,下緣線以下的蔭蘗枝要及時剪除。
2.4 喬木移植后必須修剪,修剪程度以主枝2/3處修剪為度,保留4~5個主枝,每個主枝留取2~3個側枝,以利成活。
3. 灌木修剪
3.1 修剪以修枝為主,剪除枯枝、弱枝、病蟲枝、過長的徒長枝、過密枝、交叉枝等。
3.2 修剪要控制好株形。
4.注
意事項
修剪后要將剪下的草葉、喬灌木枝條清理干凈。
綠化設施管理
1、保護好綠化設施(護欄、護樹架、水管、水龍頭、噴頭等),對任何人的破壞要加以制止并及時將情況反映到管理處。發現綠地及設施受損壞要立即上報。
2、綠地和綠化帶內不準堆放東西,不準單車、機動車輛駛入和停放綠地,不準在綠地內設攤及擺賣。
3、不準在草地上踢足球及進行損害花木的體育活動,不準在樹上掛標語、晾曬衣物等。
4、保護好供水設施,節約用水,淋完水后要關好水閘開關,嚴禁任何人盜用綠化用水。
5、保護好護樹架。護樹架或護樹板霉爛或綁帶脫落斷裂要及時更換,使其達到護樹效果。
6、綠地設施遭到破壞,要自覺修補維護,保證綠地和設施完整。
工具使用
1、做好工具的領用、使用、保管、保養等記錄。
2、熟悉各種工具的使用方法,保養要點,愛護工具。
3、保持工具刀鋒利,定期打磨上油,隨時保潔,緊固接合部位。
第3篇 商業廣場物業管理服務質量監督
商業廣場項目物業管理服務質量監督
上海**物業管理有限公司的管理服務工作離不開貴司和廣大業主的指導與監督。**物業和**廣場項目部領導都非常歡迎貴司的指導、批評與幫助。對于貴司提出的意見和建議,我司一定認真分析、積極改正,不斷提高我司的管理水平與服務質量。
*我司將經常口頭或書面征詢貴司的意見,希望在我司征詢意見時能毫不保留地指出我司的不足;
*我司將實行陽光財務計劃和管理服務計劃,財務公開、管理透明,經常在網上或其他方式公布財務收支情況,通報管理服務措施。重大事項還將與貴司和全體業主協商。
*如發現項目部的領導或員工有失職、違章違紀、服務不到位、態度惡劣及其它行為,貴司或業主可以向部門經理、項目部執行經理或總公司總經理投訴。請您在投訴中一定要記清違紀人員的部門、姓名或工牌號碼;
*如果貴司或業主有什么服務要求可與物業管理公司聯系,不要私自委用我司員工,以免該員工工作疏忽給您造成不便和損失;不要贈予我司員工任何禮品和禮金,這將不利于我司對員工之嚴格管理;
*如果貴司或業主對我司的管理措施及收費標準有疑問可以詢問項目部有關部門,若仍不能解釋清楚,可向總公司負責部門提出質詢;
*歡迎貴司或業主在我司開辦的刊物上發表文章,提出您的意見和建議。
*在小區物業管理委員會成立后,業主若有重大投訴和建議,可要求管委會開會討論。
第4篇 某醫院物業管理輔助服務
一、工作內容和注意事項
1、掛號
(1)、工作內容。開診前掛號(分急診、專科、專家三種)根據病人自述癥狀進行分診指導;
(2)、宣傳就診注意事項及相關制度。接交現金唱收唱付,將掛號處方、門診病歷、掛號收據等交病人,指導到相應科室就診。
(3)注意事項
①分診、掛號要準確,及時、方便病人就診;
②急診、高齡老人、殘疾人優先掛號,優先就診。
③掛號金額、票證日清日結、無丟失、無差錯。
④窗口服務注意形象,服務態度。
導醫
(1)工作內容
①形象服務:熱情、主動、微笑、使病人感到溫馨,引導病人就診,合理安排病人掛號、就診、檢查,縮短等候時間。
②維持就診秩序:分流、疏導、宣傳、創造井然有序就診環境。
③康復咨詢服務:有問必答、百問不厭,增強病人對醫院的信任感。增強治療病人信心。
④方便病人:送急診人去急診科,為高齡、行動不便者免費提供輪椅服務及就診交費等。
(2)注意事項
1、注意規范儀容儀表,言談舉止。
2、指導病人就診要準確無誤。
3、急、危、重病人(凡是用車床或擔架送來的急診病人),要立即送急診科處理;
4、遇到特殊情況要及時請示門辦或相關部門,做好協調;
5、注意辦病人排憂解難。
2、護工
(1) 工作內容
1、做好晨間護理,打開水,整理床單;
2、更換消毒液
3、擦拭床旁桌及治療臺面,做好出院終末消毒。
4、更換、清點被服、患者服。
5、送急診標本,取結果報告單
6、護送病人做檢查、治療。
7、處方、各和治療單劃價、出院結算等。
8、取、送各種消毒物品。
(2)注意事項
1、送急檢標本,劃價跑單要嚴格查對、做到準確、及時、無誤。
2、更換消毒液要注意配制方案正確、濃度準確。
3、護送危重病人治療、檢查須有醫護人員陪同。
4、取送消毒物品要注意有菌和無菌分別放置。
5、建立被服臺帳,做到日清月點。
6、擦拭毛巾要做到一桌一巾一用一消毒,防止交叉感染。
3、專業陪護
(1)照顧病人生活起居,做好基礎護理;
(2)負責病情觀察,發現異常及時報告。
(3)進行藥療指導,觀察不良反應。
(4)做好心理護理、及時與病人溝通。
(5)進行飲食指導,促進疾病恢復。
(6)功能訓練,康復指導。
2、注意事項
1、用專業知識、專業技能為病人提供服務。
2、一對一陪護病人,協助治療查對、不能離開病人,不能擅自給假離院。
3、按護理級別做好基礎護理,康復訓練,注意安全。
4、密切觀察病情變化,及時報告,不拖延。
5、根椐陪護不同病人采取不同的注意點。
`危重病人要注意病情進展及預防合并癥的發生。
`躁動期或精神異常的病人要防止墜床、摔傷。
`老年病人、兒科患者要注意勤觀察、勤巡視、及時發現、及時報告。
`術后病人要注意臥位調整,密切觀察生病體征引流量、顏色等。
`產科要注意觀察產婦宮縮,泌乳等情況,還要注意觀察新生兒呼
吸、哭聲、大小便、臍帶等。
`腫瘤化療病人要注意輸液局部反應,防止外漏,注意預防交叉感染,提高腫瘤病人生存質量。
`保護懷隔離病人在進行紫外線照射時要注意遮擋病人的眼睛、皮膚等。
`腎臟疾病、糖尿病、高血壓等要注意飲食指導。
`心血管系統的疾病,要注意觀察心率、心律;心衰病人要注意控制輸液速度。
4、被服收送
(1)工作內容
1、每天下收臟、下送凈,做好清點登記;
2、特殊污染被服單獨處理。
3、與洗滌中心分類、清點、登記,并檢查洗滌質量。
(2) 注意事項
1、各類被服,敷料分類回收,下送、不落地;
2、嚴格清點、登記,保證數量準確無誤。
3、特殊污染要注意先消毒,并單裝袋,有標記。
4、監督洗滌質量,做好協調。
6、醫療垃圾處理
(1)工作內容
1、專職護工每天兩次下收
2、用黃色垃圾袋、專桶放。
3、用封閉專車運送。
4、一次性用品浸泡消毒,毀形,無害處理;
5、醫用垃圾集中焚燒處理。
(2)注意事項
1,要注意專人,專車,專桶,封閉運送,垃圾車不準停在開水房等公共場所;
2,黃色垃圾袋表示醫用垃圾
3,及時下收,減少污染
4,每周兩次集中焚燒,存放不超過三天;
5,醫用垃圾房要有警示標記;
6,護工穿工衣只能走污梯,絕對禁止走客梯。
護工,導醫,洗衣房服務管理
7,統一著裝,穿戴整齊,儀表端莊,形象良好。
8,在護士長的領導下,認真執行崗位職責,做好病人入院前的準備和出院后的床位的整理及終末消毒,保持病房整潔,物品擺放統一。
9,及時做好本病區大小便標本收集,登記,送檢工作,做好與洗衣房被服,床單等清洗物品的收,發登記核準工作,確保無誤。并認真完成
護士長交辦的其他工作。
10,根據臨床工作需要,認真學習專業知識和技術操作規程,不斷提高業務技能。
11,作風嚴謹,尊重醫生,護士和病人,耐心禮貌,熱情服務,不與任何一方發生沖突,共同維護好醫院良好的聲譽。
導醫服務
1,統一著裝,穿戴整齊,儀表端莊,形象良好。
2,熟悉醫院環境,科室布置,微笑服務,細心周到,主動熱情接待病人,有問必答,正確指引病人準確就醫。
洗衣房服務
1,認真做好收送洗滌物品的清點,登記記錄和交接手續;防止物品丟失。
2、洗滌公司清洗干凈送回的物品,認真檢查破損情況,按品種分門類放好,按科室需求及時送到有關科室。
3,破損,脫扣的被服,能縫補的給予縫補,不能縫補的查清原因,屬正常破損的,分類做好清點,以書面形式報告總務科和護理部核準報廢
。
4,洗衣房自行做好工作場地的清潔衛生,物品擺放整齊,無亂堆放雜物。
室外綠化
1,喬灌樹木,花卉長勢良好,定期修剪。無枯枝死權,敗葉,無病蟲害。
2,花卉廊的花卉定期修剪養護,使其整齊美觀,無折損,無斑禿,無黃葉。
3,草地長勢良好,無勢草,修剪整齊美觀,無明顯踐踏現象,無黃土裸露情況。
室內綠化
1,根據醫院的具體情況,安排好醫院內的綠化,美化工作環境,并根據不同季節和花卉長勢情況及時更換。
2,各種花卉盆栽長勢良好,無枯枝,黃葉,敗葉,無蟲害
,葉枝上無明顯積塵,盆內無垃圾,煙頭,紙屑等雜物。
服務受理
1,負責醫院物業管理的服務電話,應執行24小時值班,隨時有人接聽。
2,耐心禮貌受理各科室服務申請,報修,求助,建議,問詢,投訴等各類信息并做好記錄,及時分發處理和回訪。
3,對院方安排的有關事務,要及時跟蹤,落實和反饋。
4,當接到維修任務時,小修項目24小時內完成,中修項目48小時內完成,重大和緊急維修項目應1小時內搶修并報告公司領導和醫院領導。
5,發生與物業管理有關的重大突發事件,應立即上報醫院有關部門和院領導,并做好處理。
第5篇 物業服務管理工作計劃培訓
物業服務管理“工作計劃”培訓
―― ――――企業在崗職工培訓課件提要
培訓目標:
通過“工作計劃”培訓,希望大家可以掌握編制計劃方法,提高工作管理效率。
關于“計劃”:
古人所說的“計謀謀略”,現在稱為“計劃”。
孫武曾說:“用兵之道,以計為首。”
“計劃”從字面涵義上說:“計”為數,劃為“道”。用我們簡單的話說,“數”也可以代表步驟,“道”也可以代表范圍。
在現實中,只要我們為做某事時事先做了打算和安排,也就等于有了“計劃”。
“計劃”在現實中的作用:
“計劃”可讓我們明確做事的目標和具體步驟,可以協調相互行動,增強主動工作,合理利用資源,減少盲目工作,可使工作有條不紊地進行。
另外,“計劃”本身還可以是工作進度以及工作質量最為簡便有效的考核評判標準。對任何工作都有較強約束和督促作用。
“計劃”對于工作是既有指導,又有推動作用。
所以,做好“工作計劃”,是我們建立正常工作秩序,提高工作效率的重要手段。
“工作計劃”是在所有經濟活動中使用范圍最為廣泛,也是使用最為普遍行的管理方法。
可以試想:如果做事之前我們不做“預想”,也不確定具體“工作范圍”,不對所控資源“進行疏理”,也不考慮是否需要“團隊協作”,是否規定“完成時限”,更不明確“注意事項”等,我們很難及時準確的完成應干工作。
所以,“工作計劃”的應用寫作,應是每個管理人員所必備的最最基本的工作技能之一。
在日常物業服務管理過程中“工作計劃”一般分為:年季月周換季專項工作等。
其中:專項工作計劃應該包括“巡檢”“維修”“養護”“整改”“培訓”“財務”等。
“工作計劃”物業服務管理中的應用:
在物業服務管理過程中,利用“工作計劃”可使我們更加明確將有那些工作正在等著完成,也易分出“輕重緩急”,確定完成“工作時限”,提高內部“協調機制”,減少工作失誤,保證工作安全。
另外:“工作計劃”在起著互通工作信息,上下工作監督,企業管理控制,工作效果評定,防止嚴重失誤,形成標準模式,加快企業發展的作用。
所以:對于從事物業行業的所有管理人員,只要對其所做“工作計劃”進行一下簡單審閱,就可對其能力做出基本評價。
編制“工作計劃”依據:
物業服務“工作計劃”需根據不同“計劃”目的,尋找與之相對應的“工作”編制依據,使之“計劃”出師有名,目標明確。
如編制在管項目“年度工作計劃”時,就該參照:
該項目“物業服務合同”公司對本項目“年度計劃指標”然后結合在管項目設施設備維修養護服務承諾質量要求管理風險其它因素等。
如編制在管項目“專項工作計劃”時,就該參照:
該專項工作“執行標準”,然后對應本項目實際情況,并要考慮所控資源是否夠用是否需要提出申請是否需要專項培訓是否需要安全保障是否需要進行公示等。
“工作計劃”應滿足如下要求:
目的明確依據充份資源可控標明時限分工明確相鄰關系確保安全專人驗收操作性強上級批準文件編號復檢要求等。
在物業日常服務管理工作中使用“工作計劃”最多,也最有效的應是“每周工作計劃”。
“每周工作計劃”可以配合每周例會完成編制,并以《例會記要》之形式加以進行體現。
《例會記要》內容應包括:
上周工作計劃上周工作計劃完成情況未能完成工作原因未能完成工作是否需要延期本周工作增加完成工作本周自檢發現問題自檢問題解決方法本周接到投訴投訴問題處置本周工作評價下周工作計劃下周注意事項本周工作培訓項目經理簽字等。
《例會記要》應上報公司,并下發到本項目各專業主管。各專業主管應將例會內容傳達至本部門全體員工。
《例會記要》應存檔保存,保存期為一年。
項目例會應如何開:
每周例會召開時間最好為每周周五。
會議召集人應為項目經理。
會議用時應不超過1個小時。
會議召開方式可以分為:
由各部門匯報,項目經理匯總,然后下達指令,并且提出要求,最后做出總結。
由項目經理獨力進行,不做討論。如有需要請示,討論的問題應在日常工作中加以解決。
計劃與能力:
如果兩個能力相當的人分別從事同種工作,其中一個人有“工作計劃”并且遵照執行,而另一個人沒有任何“計劃”,只憑經驗和感覺進行工作,那么勝出的人,只能是有“計劃”的那個。所以,能力并不代表高效。
第6篇 物業管理手冊－公共秩序管理服務控制程序
1、目的
維護小區居住環境的安全有序,為業主提供優質的公共秩序服務。
2、適用范圍
適用于對管轄區域內公共秩序管理服務的控制。
3、職責
3.1物業服務中心負責本管轄區域內公共秩序管理服務并負責對服務質量進行日常檢查。
3.2禮兵部負責對公共秩序管理服務的指導。
3.2品質部負責對公共秩序管理服務進行抽查。
4、程序
4.1根據公司要求,公共秩序管理服務應做到:
4.1.1小區實行24小時公共秩序管理服務。
4.1.2禮兵人員標志明顯、工作規范、作風嚴謹。
4.1.3危及業主安全位置設有明顯標志和防范措施。
4.1.4配套有監控設備的小區,監控專員在安全監控設備出現故障的情況下,通知專業人員進行處理和維護,填寫《維修任務單》;對各種警情進行有效地防范和處理,記錄在《監控日志》上。
4.2公司根據4.1條款的要求,制定各項公共秩序管理服務規范,明確規定各項公共秩序管理具體的要求,具體執行《禮兵作業指導書》。
4.3建立公共秩序管理服務質量檢查制度,對公共秩序管理服務質量考核進行量化,各班中隊長在物業服務中心的統一領導下,對公共秩序管理服務質量進行日常檢查,每班次檢查不少于四次,每周書面考核不低于二遍,并填寫《服務過程檢驗單》。品質部對公共秩序管理服務質量每季度進行抽查,并填寫《品質部抽檢單》。
4.4物業服務中心根據《人力資源控制程序》的規定會同禮兵部對禮兵人員進行培訓和考核。
5、相關文件
5.1《人力資源控制程序》
5.2《禮兵作業指導書》
5.3《監控專員作業指導書》
6、相關記錄
6.1《監控日志》jw/jl-7.5.1-7-001
6.2《車輛出入登記本》jw/jl-7.5.1-7-002
6.3《外來人員登記本》jw/jl-7.5.1-7-003
6.4《巡邏記錄》jw/jl-7.5.1-7-004
6.5《值班記錄》jw/jl-7.5.1-7-005
6.6《品質部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003
6.7《服務過程檢驗單》jw/jl-8.3-1-001
6.8《維修任務單》jw/jl-7.5.1-5-001
第7篇 新世界物業安全服務管理辦法
新亞物業安全服務管理辦法
1 外來人員管理
1.1了解外來人員進入區域的目的或被訪人員的姓名。
1.2用可視電話和被訪人聯系,經被訪人認可同意后,請來訪人員出示有效證件,填寫《來訪人員登記表》佩帶《臨時出入證》后,方可放行。來訪人員離開時,需交回《臨時出入證》在《來訪人員登記表》記錄離開時間。
1.3在對外來人員進行咨詢時,應文明、禮貌、熱情對待
1.4如有外來人員情緒激動時,應冷靜對待,盡量使其平靜,同時通知護管班長和管理處主管處理。
2 車輛管理
2.1護管負責指揮日常的車輛停放管理。
2.2護管員指揮車輛按車位上的車牌號正確停放。
2.3對外來車輛,必須填寫《車輛進出登記表》,登記其車牌、車型、顏色、單元及進出時間等。
3 巡邏管理
3.1物業管理區域內實行24小時全天護衛巡邏服務,巡邏人員由護班班長負責,護管員輪流巡邏。
3.2確保管理區域內的安全、消防工作和維持物業管理區域的公共秩序及設施正常運行,按制定的《巡邏路線》,到指定的地點'打點'計時,巡邏時不得乘坐電梯;若有乘電梯不按巡邏路線巡邏者,一經發現立即處理。確保全部公共區域情況正常。
3.3巡邏員要認真對裝修單元的巡邏檢查工作發現安全施工許可證、施工人員的出入證、動火作業證、安全隱患及消防隱患要及時制止,提出整改建議,確保夜間(18:00-次日8:00)及法定節假日不產生裝修噪聲。
3.4巡邏中發現可疑人員應進行詢問、驗證,如有誤必要時可帶至護管值班室詢問處理。
3.5在巡邏中應認真檢查天頂、地面及平常人易到達的角落,查看有無垃圾或不清潔的地方:有無公共設施、設備被損壞。若消防栓、管道房的門、防火通道門損壞,燈管、燈泡不亮等等,應立即填寫《巡邏檢查記錄表》、《部門往來聯絡單》,交有關部門處理。
3.6在巡邏中注意發現在無不正當的氣味,異味時,迅速尋找異味來源在何處。如屬液化石油氣泄漏,則立即進行處理;如不能處理時,立即報管理處,并請液化石油氣公司速來解決;如有'火警',則立即撲滅。
3.7嚴格按照管理處制定的巡邏制度和巡邏路線對整個區域做全面巡視,每次巡邏時如實填寫《巡邏檢查記錄表》,巡邏時必須攜帶對講機、應急燈。
3.8在巡邏過程中嚴格按照區域巡視內容質量標準逐個檢查,發現問題立即處理用對講機匯報班長并做好記錄,發現異常迅速報修。
4 物品放行制度
4.1物品的搬入
a、當業主/物業使用人或其他人往小區(大堂)內搬運物品時,值班護管員應禮貌地詢問是何物品,搬往何處。必要時可委婉地提出查驗,確認無危險物品后,可予放入。
b、當確認搬入物品屬危險品時,值班護管員應拒絕搬入。無法確認時,可報告班長或管理處。
4.2物品的搬出
a、業主需要搬出物品,則應提前到管理處辦理手續,向值班人員說明需要搬出的物品名稱、數量及大致時間,并在《物品搬遷放行通知》的存根上簽字認可,由值班人員按照業主/物業使用人提供的情況,出具《物品搬遷放行通知》并蓋上管理處章。物業使用人搬出物品則應由業主到場簽字認可,方能辦理。
b、當班護管員收到業主/物業使用人交來的《物品搬遷放行通知》后,應禮貌地對搬出物品予以查驗,確認無誤后,請業主/物業使用人在《物品搬遷放行通知》的相應欄目上簽名,護管員則登記業主/物業使用人或搬運人的有效身份證件號碼,并簽上(護管員)本人的姓名和放行的時間。然后對業主/物業使用人的支持與合作表示感謝。《物品搬遷放行通知》須交回管理處。
c、若業主/物業使用人搬遷物品時未辦理《物品搬遷放行通知》,護管員應予提示并拒絕放行。特殊情況可立即報告班長或管理處處理。
5 應急事件的處理按《應急管理控制程序》執行。
第8篇 物業管理服務費用收繳控制程序
物業管理、服務費用收繳控制程序
1目的
確保公司能按時收繳各項物業應收費用,確保業主與住戶滿意。
2適用范圍
適用于各項應收物業費用的收繳管理。
3職責
3.1公司財務室負責物業各項應繳費用的統一控制。
3.2管理處相關部門負責各項費用的代收代付。
4程序
4.1物業管理、服務收費種類
根據國家的有關規定,物業管理、服務收費包括:
a.公共性服務費,指為房屋所有人、使用人提供的公共衛生清潔、公用設施的維修保養和保安、綠化費用;
b.公眾代辦性質費用,如為房屋所有人、使用人代繳水電費、煤氣費、有線電視費、電話費、房屋自用部位和自用設備的修繕費用;
c.特約服務,如為滿足房屋所有人或使用人需要而提供的個別服務,包括房屋修繕、代購商品、家電維修等;
d.修繕費用,指用于新建住宅保修期滿后,房屋公用部位和公用設備的養護、維修和更新的費用。
4.2物業管理、服務費用的收繳
4.2.1物業管理費收費周期按《杭州物業管理條例》執行,每周期末,管理處相關部門業務員負責將《催交費通知單》發送給業主或住戶。
4.2.4對超過限期仍未交付費用者,根據《杭州物業管理條例》有關規定追繳。
4.2.6特約服務費用的收繳
各管理處參照國家規定,制定《維修服務收費標準》,明碼標價,本著便民、微利的原則,確保服務質量。
4.2.7各項費用由管理處相關部門業務員按期收取,及時上交公司財務部門統一管理。
4.2.8修繕基金的管理
新建住宅保修期滿后,公司接受產權人委托對房屋公用部位和公用設備進行養護維修和更新,并收取費用。公司對這筆費用必須加強管理、專款專用,不得挪用。
4.3公司財務室每半年向業主和住戶公布費用收人和支出帳目,接受業主和住戶的監督。
5相關文件
《物業管理合同》
《維修服務收費標準》
6質量記錄
《費用收繳通知單》qr-7510-01
《費用催交通知單》qr-7510-02
第9篇 商業中心物業管理服務細則
zz商業中心物業管理服務細則
一、主要依據
1、國家、省、市對物業管理服務的有關規定;
2、與**公司簽訂的“物業管理服務合同”,以及**國際商業中心業主“管理規約”(原稱“業主公約”)相關內容。
二、基本要求
1、公司各層領導及全體員工,愿誠懇熱情、盡職盡責地為某小區全體業主及住戶提供物業管理服務,愿與全體業主共同努力,為創建先進社區作出應有貢獻;
2、制定完善的物業、質量、財務、檔案等管理方案和制度,吸取廣大業主有益建議,不斷改進工作。
3、管理及專業操作人員,按規定持證上崗;
4、管理服務工作人員統一著裝,佩戴標志,行為規范,主動服務,熱情周到;
5、公示24小時熱線服務電話(目前為:******),隨時響應聯系;應急事件,相關人員迅速到達現場適時處置;一般報修或其他需要登門服務事項,按約定時間到達;建立事件處理、報修、維修和回訪記錄等檔案。
三、主要服務項目及標準
(一)房屋管理服務
1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護,檢修和保養記錄齊全;
2、根據房屋實際使用年限,適時檢查房屋共用部位的使用情況,需要維修時;屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃和住房專項維修基金使用計劃,向業主大會或業主委員會提出報告或建議,根據業主大會的決定,組織維修;
3、每三日巡查一次小區房屋單元門、樓梯通道及其它共用部位,作好巡查記錄,并及時進行維修、養護;
4、按照住宅裝飾裝修管理和業主管理規約的有關規定和要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,按規定與業主(或使用人)、裝修管理企業簽訂協議,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每二日巡查一次裝修施工現場,若發現有影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益的現象時,及時勸阻并報告業主委員會和有關部門進行協助處理;
5、對違反規劃私搭、亂建的行為時及時勸阻、制止;對不聽勸阻或已成為事實者,書面通知其限期整改時間和要求,并報告業主委員會及有關部門備案,待進一步查處;
(二)共用設施設備維修保養服務
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護(依法應由專業部門負責的除外);
2、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢查、維護、保養等記錄齊全;
3、設施設備標志齊全、規范,責任人明確;操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范;保障設備設施運轉正常;
4、對共用設施設備組織定期巡查,作好巡查記錄。需要維修時;屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修和更新改造計劃和住房專項維修基金使用計劃,向業主大會或業主委員會提出報告或建議,根據業主大會的決定,組織維修或更新改造;
5、保障電梯正常運轉;
6、保障消防設施設備狀態完好,可隨時啟用;消防通道暢通;
7、設施設備保持整潔、通風,無冒、漏、滴現象;
8、保持路燈、樓道燈完好,發現損壞者,及時修復或更換;
9、容易危及人身安全的設施設備,設明顯警示標志和防范措施;
(三)維護小區公共秩序服務
1、小區主出入口24小時值勤;
2、小區內,按規定線路每日進行巡邏,配有安全監控設施的地方,實施24小時監控;
3、在小區內允許進行裝修的時間段為,上午8:00―12:00,下午14:00―18:30,
違者予以阻止。進入小區的裝修人員,需持臨時出入證入內;
4、對火災、治安等突發事件備有應急預案;事發時及時向業主委員會和有關部門報告,并協助采取相應措施。
(四)保潔、衛生服務
1、幢設置垃圾桶,保持垃圾桶及附近整潔,桶外無垃圾;
2、小區內道路、廣場、停車場、綠地等,每日清掃;樓道、電梯廳每日清掃;每周拖洗1次;樓梯扶手每周擦洗;及時清除區內主要道路的積水、積雪;
3、區內公共雨、污水管道,每年疏通一次;雨污水井每季度檢查一次,需要時及時清掏;化糞池每二月檢查一次,如有異常及時清掏;
4、二次供水水池,按規定時間進行清洗;
5、按區內實際情況,對需要的部位進行消毒或滅蟲除害;
6、按市政府的規定:為保證小區內人員安全、健康和環境整潔、衛生,住宅區內禁養大型犬內;飼養小型寵物,需辦理飼養證件,按時進行防疫;遛狗需在規定的時間和地點,有人牽領的情況下進行;領主要將狗糞裝入塑料袋內,投入垃圾箱內,并擦凈狗糞污染的地點;管好寵物,不得深夜吠叫。對以上規定,違者予以阻止、勸告;對不聽從者,報告相關部門處理。
(五)綠化養護管理服務
1、在各個綠化場所,均設置愛護綠化警示牌,敬請大家愛護綠化,保持環境清新、優美、整潔;
2、配專業人員實施綠化管理,對草坪、花卉、樹木等,進行栽培和定期修剪、養護;
3、定期清除綠地雜草、雜物;
4、適時組織澆灌、施肥和松土,作好防澇、防凍事項;
5、適時噴灑農藥,預防病蟲害;
6、對不愛護綠化行為予以勸阻、警告;對故意損毀、破壞行為,視情節嚴重程度,提請業主委員會和相關部門給予相應處罰;
(六)服務收、支公示
1、按有關規定和合同約定,目前物業管理物業收費標準為:住宅每平方元,商業門面房每平方元;每半年收繳一次,正常情況下,繳費日期為1月1日――1月31日;7月1日――7月31日,為不打擾住戶,請到公司財務室繳納,也可應住戶要求,上門收取;
2、電梯、高層水泵電費,按實際用量用戶均攤,每季度收繳一次,上門收取;
3、樓道、小區內道路及其它公共場所照明用電費用,按實際使用量,由小區內住戶均攤,按規定每2月上門查表收費一次;
4、自行車、電動車和摩托車,放于車庫內指定位置;保管費分別為每輛、每月4元、7元、15元;汽車存放于指定地點。
5、代收費項目:
6、對逾期不繳費,又不說明情況而取得諒解的住戶,被視為有意滯納,將加收2%滯納金;超期3個月不繳費,又不說明情況而取得諒解的住戶,被視為有意拒繳,將向人民法院起訴;
7、物業服務費用收繳情況,每6個月向全體業主公布一次;全年物業服務費收繳情況,以及物業服務資金一年總的支出、
第10篇 大學館藏類物業設施設備管理技術服務內容及技術標準規范
(設施設備管理)技術服務:
(一)服務內容:
物業服務范圍內的基本水電設備、暖通空調、運輸電梯、消防系統、交通設施、監控系統、網絡系統、燃氣設施、通訊設施、景觀燈、公共即熱式開水爐、多媒體設施設備、會場、講堂、報告廳音響設施設備、高壓變電所、一級供水供電基礎設施設備由委托方相關業務主管部門確定專業維保單位進行維修保養,物業服務方做好日常檢查管理,保證運行正常,發現異常情況通知維保單位進行檢修處理。
(二)技術服務(設施設備管理)的具體標準:
總體標準:保證設施設備完好,正常運轉。
1、水電設備房內要保持整潔,室內嚴禁存放有毒、有害物品。水電設施設備房鑰匙由專人保管,給水設施設備、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網并完好。
2、水泵房管理。
(1)水泵房及地下水池、消防系統的全部機電設備由機電人員及定時進行巡回檢查,了解設備的運轉情況,及時發現故障苗頭并及時處理,認真做好記錄,解決不了的問題報告委托方有關職能主管部門或相關維保單位,爭取早日解決。
(2)水泵房無關人員不得進入水泵房。特別是生活水泵房、箱須上鎖并有專人管理;有二次供水的生活水箱需每年對其進行清洗、消毒并有國家相關部門的檢測報告。
(3)消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開關位置與自動位置,操作標志都應簡單明確。
(4)保證供水泵的正常運轉,定期檢查泵的運轉情況做好記錄。雨季前的專項檢查并做好記錄。
(5)做好水泵房衛生清潔。
(6)定期對泵房、管道進行除銹、油漆保養工作。
(7)檢修、保養、保潔等管理均有規范的記錄(除消防水泵,有專業維保單位負責維保、維修)。
3、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,做好相關記錄,保證通道清潔,排水暢通。
4、熟悉大樓主要水電表、井、閥、管道等的位置、走向、型號、功率、數量等相關參數,并做好統計和相關記錄。
5、避雷接地系統。每年雨季來臨之前,對整個避雷接地系統進行檢查維護;在大雷雨過后也要及時對系統檢查,發現嚴重腐蝕、松脫等立即向委托方報修,做好日常維護管理。檢查維護結果及處理措施報委托方物業主管部門備案。
6、多媒體設備、會場、講堂、報告廳音響設施設備。
(1)檢查多媒體教室電腦、投影儀是否可正常使用,需保證操作系統安全可靠,應用軟件安裝到位,無病毒木馬等,做好殺毒防護,殺毒軟件升級維護工作;
(2)保證會場、講堂、報告廳音響設施設備的正常使用,會議期間有專人服務。
(3)定期檢查設施設備的完好,做好相關記錄,如有問題及時與相關部門進行聯系。
7、電梯運行與管理 。
(1)每日監督電梯運行狀況,加強日常管理,配合專業維保單位的維保服務,做好相關記錄。
(2)按維保服務合同督促維保單位實施電梯及其安全設施檢查(標準按學校與維保單位合同規定辦)。確保電梯及安全設施完好、齊全,通風、照明等附屬設施完好。
(3)在電梯維修時應配合做好臨時警示管理。
(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號應盡快設法解救乘客,同時迅速通知維保單位派人排除設備故障。
(5)專業維保公司進行的定期維保、維修,應提供工作聯系單及相關服務資料,這些材料有物業單位收取保管,全部維保、維修工作由物業公司參與并組織驗收,對其維保工作作出服務評價。
(6)配合完成每年電梯年檢工作。
8、空調設備維護管理。
(1)配合完成專業維保公司一年不少于2次定期維修保養工作,在巡查中發現問題或受理用戶報修項目后應及時與空調的維保單位聯系,保證空調的正常使用。
(2)對空調專業維保公司進行的定期維保、維修工作提供的工作聯系單及相關服務資料物業方需妥善保管。對定期難保、維修完成后進行驗,并對維保單位的工作情況作出客觀的評價。
(3)做好節能減排相關工作,嚴格按委托方有關空調使用規定執行,杜絕浪費。
第11篇 xx花園物業管理服務模式設計方案
澳洲花園物業管理服務模式設計
目前,大多數成功的物業管理企業基本上是嚴格按照iso9000質量管理體系運作,但澳洲花園物業是發展商定位在一個高品質、高品位、高享受、充滿濃郁人文精神的中高檔樓盤,因而建議在建立iso9000質量管理體系標準的基礎上,將澳洲花園導入中海物業酒店式物業管理服務,竭誠為澳洲花園小區業主展示其尊貴、高雅、浪漫。
(一)、為業主建立接待服務中心
1、接待服務中心設置的內涵
接待服務中心在功能上劃分為接待服務區和業主休息區兩大功能區域,其功能主要體現在:
(1)為業主提供一個開放的、舒適和大方的接待服務中心場所,凸現業主的尊貴,使業主舒適而方便地辦理入住手續、每月的各項繳費和各類來訪事宜,或受業主委托提供其他專項服務及特約服務。
(2)接待服務中心又是整個小區管理服務樞紐傳遞中心,24小時為業主排憂解難釋疑。一方面接受業主主動報修、報警、投訴、咨詢等信息,另一方面,在承諾時間內將業主的信息及時反饋給維修班或護衛班、清潔綠化班等方面處理。
2、接待服務中心硬件的配備
接待服務中心與管理處辦公室選址定在小區15號樓架空層,以方便業主出入,裝修要大方、氣派,充分體現業主的尊貴。
(1)辦公設施設備:
主要為業主辦理商務或其他事務提供服務,包括:電腦及打印機、復印機、傳真機、直撥電話等。
(2)便利業主的相應配備
(3)沙發、茶幾、報刊雜志架及報刊雜志、飲水機、雨傘架及雨傘。
3、接待服務中心人員職責
主要職責:
a)代表管理處主任接受業主對管理處的投訴處理;
b)根據業主的要求和請求,有效調度各專業班組,保證快捷,程序到位;
c)負責解答業主的一切詢問,并向業主提供一切必要的協助和服務;
d)溝通業主與管理處的感情,主動征求業主的意見;
e)處理前臺各類難題,負責索賠和催收;
f)完整記錄當班時間內所有事項,將特殊的或具普遍意見的問題上報管理處主任;
g)遇緊急情況,及時上報管理處主任。
4、接待服務中心工作流程:
見《澳洲花園顧問考察報告》
(二)建立酒店服務模式
1、 在小區大門入口增設護衛門崗,嚴格執行來訪登記和對出入小區的業主實行微笑服務。
2、 在大門口配備手推車一部,必要時由巡邏護衛負責為業主提貨、送貨。
3、為老、弱、病、殘、小和行李較多的業主提供各類服務。
4、提供有彰泰企業標識的傘具或撐傘;
5、提供其他可能的幫助。
(三)、提供標準、規范、有序的服務
按照iso9001質量管理體系,按照規范的程序為業主提供頂尖的專業管理服務。主要管理服務內容有:
(1)房屋建筑主體的管理:通過維護和修繕,充分保持和發揮房屋的使用功能,從而確保業主的房屋保值增值。
(2)小區設施設備的管理:通過專業保養和維修,使小區的設施設備保持團完好,確保正常運轉。
(3)保潔管理:通過專業保潔和清洗,使小區達到嚴格的星級酒店保潔標準。
(4)綠化管理:通過專業的養護,使小區充分達到環境優美、四季如春、國家級花園小區標準。
(5)保安管理:通過培養一支訓練有素的護衛員隊伍,并借助高科技的智能化管理手段,為業主提供全天候服務,確保業主高枕無憂。
(四)、為業主提供針對性、便利性的專項服務
其特點是:為業主設立各種專項服務項目,通過各種形式將服務內容、質量、收費標準公開。專項服務的內容主要有以下幾大類:
(1)家庭生活類:
主要為業主提供衣、食、住、行等方面的各項家政服務,如代訂花卉、生日蛋糕、車船機票,待購牛奶、飲用水、食品用品,代洗衣服,私人區域清潔服務、裝修、搬家、打字、復印、傳真、接送小孩入托、上學等。
(2)商業服務類:
主要是利用小區的商鋪和會所,以及收集市區的商務信息,為業主提供各種商業服務項目,如家電維修等。
(3)文教衛生類:
主要是利用小區會所、幼兒園等場所組織業主在文化、教育、衛生、體育等方面開展各項活動,如琴棋書畫比賽與展覽,假期培訓班,健身、游泳、球類比賽等活動。
(4)經紀代理中介服務類:
主要是受業主委托,辦理房屋租賃,代請家教、保姆等。
(五)、受業主委托提供盡善盡美的特約服務
除為業主提供專業服務和專項服務外,還可為滿足業主的個別需求而隨時提供單一的特約服務。
第12篇 項目日常物業管理綜合服務：事務管理
項目日常物業管理的綜合服務:事務管理
日常物業管理的綜合服務是指除房屋建筑主體管理和房屋設備、設施管理以外的各項服務與管理工作,包括事務管理、環境管理、保安及消防管理等。
cpm提供的經營型物業管理服務將充分發揮**辦公、購物、入住、金融證券、信息交流及健身等功能,使**成為人與建筑、人與環境、人與社會高度融合的載體,達到經濟效益、社會效益、環境效益和高度統一。
辦公的便捷和高效,購物的舒適和方便等是**物業管理的標準。服務客戶是cpm的最高原則,cpm針對**客戶的需求,專業服務素質體現在快、隱、準、親四個方面;
快--對服務需求的快速反應,客戶服務中心全天接受客戶的需求信息,于第一時間派員服務,解決問題。
隱--即隱性服務,避免服務人員的身影頻繁出現在客戶面前,給人'潤物細無聲'的感覺。
準--即追求服務效率,力爭第一次上門服務做到最好,減少返工率。
親--反映親和、貼切,真誠待您每一天。
快、隱、準、親的物業管理服務風格,加上**先進的設備、設施,我們提供給廣大客戶的將是一個安全、自由、放松、舒適的辦公、購物、入住環境。
1 事務管理
1.1 入伙及裝修管理
在前期物業管理的籌備工作中,cpm將結合**的實際情況編寫和印刷《入伙指南》、《用戶手冊》、《業主、客戶公約》等規章制度。
接管驗收后,cpm將配合發展商公布的入伙時間,按時舉行入伙儀式,向業主和客戶發放有關資料,開展咨詢答疑活動,并按照規定的程序辦理入伙手續。
此階段管理人員還將對大廈內各單位的裝修活動及裝修施工單位進行嚴格監管,宣傳裝修、消防、治安等管理規定,規范業主和客戶的裝修行為,確保大廈前期裝修階段的消防和治安安全。
日常管理中的裝修,如各種改建、二次裝修等零星工程,為維護**的裝飾環境及辦公秩序,各種外包的裝修工程須經**管理處批準,施工分包方還須遵守建設部頒布的《住宅室內裝飾裝修管理辦法》及**的《大廈裝修管理規定》,嚴格按照批準的作業時間和作業要求施工,以免造成環境污染,損壞大廈裝飾環境,妨礙他人。
物業裝修期管理工作要求表
工作內容工作時間/作業頻度質量標準
入伙手續驗收12小時隨來隨辦證件齊全,驗收項目齊全,客戶簽字。
裝修審核1天內辦完符合規定,無危及安全和影響外觀,無改變用途。
巡視2次/小時無亂堆放、亂挖亂接亂搭、無違章裝修,房屋完好率100%。
跟蹤、監督4次/天問題部位無重復違章現象。
走訪2次/周及時聽取業主、客戶意見,滿足其合理要求,滿意率100%。
回訪12小時內,100%記錄完成情況,調查滿意率100%。
工作日記每日下午5點-5點半記錄全面、真實、準確。
收費12小時隨來隨辦收費率100%。
財務日清日結帳表相符,收支平衡,每月公開一次。
時間安排8:00-8:30向值班室了解和處理客戶申報、投訴。
8:30-10:00巡視檢查。
14:00-15:30建檔、培訓。
15:00-17:30走訪、回訪。
動作督導方式分片包干,管理員巡查,經理不定期抽查
1.2 公眾文件及公告的控制
物業管理中有許多公眾文件,包括公約、手冊及規定,主要闡述有關業主的權務及義務、物業的使用指南、使用物業的行為規范等、物業管理中的臨時通告、注意事項及一般公告等,由管理處主任審核后張貼在規定的公告欄內;重要文件或直接影響**秩序的公告,由管理處報公司審核并酌情發布。
1.3 服務意見征詢及投訴處理
1.3.1 服務意見征詢
圖2 服務意見征詢流程圖
1.3.2 服務投訴處理
圖3服務投訴處理及回訪流程圖
1.3.3 建立客戶服務快速反應系統
cpm將為**設立以客戶服務中心為主導的客戶服務快速反應系統,根據客戶需求信息協調調度各個職能部門和作業層面的日常服務工作,設立客戶信息檔案,高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結果進行深入細致的分析,調整工作思路,真正體現cpm'真誠待您每一天'的個性化服務理念。
1.3.4 實行首問負責制
第一個接到客戶服務投訴的員工就是解決和滿足客戶需求的總負責人,他有責任使本次服務圓滿完成。cpm所有員工時刻牢記'滿意客戶是我們的最高原則',認真對待客戶提出的每一個需求,用優質服務來解決和滿足客戶需求。
1.3.5 隱性化預見性服務
cpm提倡隱性物業管理服務,為減少客戶投訴或不便,要求全體員工有良好的服務意識、豐富的服務經驗和敏銳的識別力,加強日常巡視及維護工作,使我們的服務超前于業主、客戶的感受,在業主、客戶尚未意識到不便之前解決問題。因為高層次的服務境界是沒有投訴,而非僅僅是圓滿處理投訴。
1.4 報修、維修工作
圖4 報修、維修工作流程圖
1.5 便民服務
1.5.1 優質服務、方便用戶、低價收費
為**提供便利經濟的便民服務是管理處最基本的服務功能。cpm認為,服務客戶最高原則的體現之一便是高效、便利、經濟的便民服務,'勿以善小而不為'。cpm將堅持'優質服務、方便客戶、低價收費'的原則,開展便民服務活動。
1.5.2 無償服務項目
a. 設立便民箱:包括急救用品、常用工具等。
b. 文化服務:組織各類信息、文化交流。
c. 及時收集掌握天氣、環境、溫濕度預報數值,在大堂醒目位置公布,方便樓內工作人員的出行。
d. 根據情況,在人流量大的地方準備好雨傘、傘套機等便民物品。
e. 為方便**工作人員乘坐公交車,管理處將設立零鈔硬幣兌換點。
f. 提供辦公室內維修服務,包括掛鏡框、室內照明、電路等,其中若有需要購置材料的,僅收取其成本費。
1.5.3 特約性服務
特約性服務實質上是一種代理業務,為客戶提供工作、生活的方便。本項目專項服務遵循'有法可依、有章可查'原則設置,質量與收費標準公開、明確。
注:下表內價格僅為參考,具體運作時,將依照當地價格變化做出
調整,制定出**的項目及收費標準,并報當地物價部門備案后執行。
特約性服務項目表
序號類別服務項目方式及價格
1代辦類信件代收、發服務免服免費
報刊代訂服務免服免費
鮮花、禮品代訂服務免服免費
出租車代叫服務免服免費
代訂外賣服務免服免費
代沖膠卷服務加收10%的服務費
常用維修工具、電器便利服務免服免費;當借用較貴重或較大的物品并需要收費
傳真收發服務a4:1元/張
打字a4:8元/張、a3:12元/張
復印a4:1元/張、a3:2元/張
塑封a4:10元/張、卡片:5元/張
2清潔類服務大理石打蠟9元/
