第1篇 物業管理服務業務內容
物業管理服務業務的內容
物業管理作為一項多功能、全方位的來務,其涉及的范圍相當廣泛。在實踐中,一個物業管理公司能承攬多少業務,提供怎樣的服務,取決于物業公司本身的業務能力和用房的要求。
物業管理的業務
完整意義上的物業管理業務可劃分為三大類。
第一大類是物業管理專項業務,它包括:
(一)建筑管理。這是物業管理的基礎工作,包括各類、各種用途房屋的保養、維修,使之保持良好的可使用狀態。
(二)設備管理,這是指對供水、供電、空調、通訊、然料等設施進行保養、維修,使之良好的使用狀態。
(三)大樓和小區內的交通管理。這是指對小區內的平行交通和大樓內的垂直交通(電梯和人行扶梯)的管理,包括通道、屋頂等空間的清理、路燈的保養等。
(四)消防管理。這是指消防制度的建立和執行,消防器材的設置、消防隊伍的管理等。
(五)安保管理。它包括大樓和小區范圍內的安全、保衛、警戒等,還可延伸為排除各種干擾,保持居住區的安靜。
(六)綠化管理。這是指'物業'轄區內的綠化建設和保養,提供良好的生態環境。
(七)清潔管理。它包括垃圾、各種廢物、污水、雨水的排瀉、清除等,以求保持一個清靜、衛生的環境。
第二大類是屬于物業管理同社區服務相結合的基礎上,它包括:
(一)家務總攬。它包括各項家務代辦,如搬場、代聘保姆、代付各種公用事業費用、代訂報刊等。
(二)教育衛生。它包括照料病 人,舉辦物業管轄區內的托兒所、幼兒園、小學校、地區診療所、保健站等。
(三)文化娛樂。如舉辦各種小型、地區性的文化娛樂、體育設施,如俱樂部、文如活動室、小型健身房、舞廳、有線電視臺等。
(四)商業網點。如開辦物業管轄區內的小型商場、副食品市場、飲食店、小五金、日雜用品、公用電信服務、家電維修,以方便用戶。
(五)社會福利。如舉辦老年活動室,照顧區域內孤寡老人等。
以上這些項目,大都要與街道、居委和有關下令部門,如教育、文化、衛生、民政、商業等機構聯合舉辦,或接受指導。物業管理與社區服務相配合,為用戶提供物質的和精神的雙向服務,在一定意義上說,是可以創造一種舒適、寧靜、典雅、安逸的現代生活方式。
第三大類是履于一業為主、多種經營的項目。它包括:
(一)不動產投資咨詢、中介、動拆遷,住戶置換、交換,房屋改建、更新,室內裝潢、設備安裝,經營建材等。
(二)經營旅游、餐飲、商場,如'如服務性住宅'、旅游房地產'等。
當然,多種經營應當從屬于主業,不能因此而淡化主業。
從以上物業管理所涉及的范圍來看,體現了'物業管理'是融管理、服務、經營于一體的服務性行業。所以,物來管理的宗旨或指導思想應該是,第一是服務,第二是服務,第三還是服務。物業管理的實質是一種經營性服務,所以,物業公司應以自己的高質、高效服務來取得用戶信任,進入市場,參與競爭,從而取得良好的經濟效益和社會效益。
在實踐中,以上三大類業務項目具有相互促進、相互補充的內在有機聯系。其中,第一大類是基本的,也是物業管理的基礎工作,一切物業管理單位首先應做好第一大類的工作,樹立起良好的管理服務形象。第二大類是業務的拓展,是服務廣度和深度的拓展。第三大類則可根據各個物業管理單位的實際情況來安排。總之,物業管理單位必須以物業管理基礎工作為主,在此基礎上拓展業務,切不可本末倒置,以副代正。
第2篇 物業管理服務合同協議
物業管理服務合同
第一章 總 則
第一條本合同當事人
委托方(以下簡稱甲方)：
組織名稱：______________________________________________
代表人：_______________________________________________
地址;________________________________________________
聯系電話：______________________________________________
受委托方(以下簡稱乙方)：
企業名稱：______________________________________________
法定代表人：_____________________________________________
注冊地址：______________________________________________
聯系電話：______________________________________________
根據有關法律、法規、在自愿、平等、協商一玫的基礎上，甲方將_______(牧業名稱)委托乙方實和行物業管理，訂立本合同。
第二條物業基本情況
物業類型：______________________________________________
座落位置：____市____區____路(街道)____號四至：____________
占地面積：____平方米
建筑面積：____平方米
(委托管理的物業構成細目見附件)
第三條乙方提供服務的受益人為本物業的全體業主和物業使用人，本物業的全體業主和物業使用人均應履行本合同，承擔相應的責任。
第二章委托管理事項
第四條房屋建筑共用部位的維修、養護和管理，包括：樓蓋、屋頂、外墻面、承重墻體、樓梯間、走廊通道、門廳、庭院__。
第五條共用設施、設備的維修、養護、運行和管理，包括：共用的上下水管道、落水管、污水管、共用照明、中央空調、供暖鍋爐房、樓內消防設施設備、電梯、____、____、____。
第六條公共設施和附屬建筑物、構筑物的維修、養護和管理、包括道路、室外上下水管道、化糞池、泵房、自持車棚、停車場、____、____、____、____。
第七條公共綠地的養護與管理。
第八條附屬配套建筑和設施的維修、養護和管理，包括商業網點、文化體育場所____、____、____。
第九條公共環境衛生，包括房屋共用部位的清潔衛生，公共場所的清潔衛生、垃圾的收集、____、____、____。
第十條交通與車輛停放秩序的管理。
第十一條維持公共秩序，包括安全監控、巡視、門崗執勤、____、____、___。
第十二條管理與物業相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料。
第十三條負責向業主和物業使用人收取下列費用：
1.物業管理費：________
2.保潔費：________
3.保安費：________
4.房屋設備運行費：________
5.維修養護費：________
第十四條業主和物業使用人房屋自用部位、自用設備及設備的維修、養護，在當事人提出委托時，乙方須接受委托并合理收費。
第十五條對業主牧業使用人違反《業主公約》的行為，針對具體行為并根據情節輕重，采取批評、規勸、警告、制止、____等措施。
第十六條其他委托事項
第三章委托管理期限
第十七條 委托管理期限為____年。自____年____月____日____時起至____年____月____日____時止。
第四章雙方權利義務
第十八條甲方權利義務
1、代表和維護產權人、使用人的合法權益;
2、制定《業主公約》并監督業主和物業使用人遵守公約;
3、審定乙方制定的物業管理方案;
4、檢查監督乙方管理工作的執行情況;
5、審議乙方年度管理計劃、資金使用計劃及決算報告;
6、在合同生效之日起___日內向乙方提供__平方米建筑面積管理用房(產權仍屬甲方)，由乙方按下列第__項執行;
(1)無償使用;
(2)按建筑面積每月每平方米____元租用，其租金收入用于____。
7.負責歸集物業管理所需全部圖紙、檔案、資料，并于合同生效之日起____日內向乙方提供;
8.當業主和物業使用人不按規定交納牧業管理費時，負責催交或以____方式償付;
9.協調、處理本合同生效前發生的管理遺留問題;
(1)________
(2)________
10.協助乙方做好牧業管理工作和宣傳教育、文化生活;
第十九條乙方權利義務
1.根據有關法律、法規及本合同的約定，制定牧業管理方安;
2.對業主和物業使用人違反法規、規章的行為，提請有關部門處理;
3.按本合同第十五條的約定，對業主和物主使用人違反業主公約的行為進行處理;
4.選聘專營公司承擔本物業的專項管理業務，但不得將本物業的管理責任轉讓給第三方;
5.負責編制房屋、附屬建筑物、設施、設備、綠化的年度維修養護計劃，經雙方議定后由乙方組織實施;
6.向業主和物業使用人書面告知物業的使用的有關規定，當業主和物業使用人裝修物業時，書面告知有關限制條件，并負責監督;
7.每___個月向全體業主和物業使用人公布一次維修養護費用收支使用情況;
8.對本物業的公共設施不得擅自占用和改變使用功能，如需擴建或完善配套項目，須與甲方協商后報有關部門批準方可實施;
9.本合同終止時，乙方必須向甲方移交全部管理用房及物業管理的全部檔案資料;
第五章物業管理服務要求標準
第二十條乙方須按下列約定，實現管理目標，即業主和物業使用人對乙方的管理滿意率達到___%
1.房屋外觀：______
2.設備運行：______
3.房屋及設施、設備的維修、養護：______
4.公共環境：_________
5.綠化：_________
6.交通秩序：_________
7.保安：_________
8.急修：_________
小修：_________
第六章物業管理服務費用
第二十一條物業管理服務費
1.管理費由乙方按建筑面積每平方米___元或按套每戶___元向業主收取;
2.保潔費由乙方按建筑面積每平方米___元或按套每戶___元向業主或物業使用人收取;
3.保安費由乙方按建筑面積生平方米___元或按套每戶___元向業主或物業使用人收取;
4.高層住宅電梯、水泵、___運行費按實結算，由乙方向業主收取;5.管理服務費標準的調整，按___調整;
6.對業務和物業使用人逾期交納物業管理費的，乙方可以從逾期之日起按應繳費用千分之三加收滯納金。
第二十二條 住宅區域的非居住用房管理服務費按居住收費標準的___倍收取。
第二十三條 車位和使用管理費用由乙方按下列標準向車位使用人收取;
1、露天車位：______
2、車庫車位：______
第二十四條乙方對業主或物業使用人的房屋自用部位、自用設備維修養護及其他特約服務，由業主或物業使用人按實際發生的費用計付。
第二十五條 乙方向業主和物業使用人提供的其他服務項目的收取標準約定如下：
1.______
2.______
第二十六條房屋共用部位、共用設備、設施、公共設施的維修、養護費用由物業管理區域內的全體業主按照各自擁有的住宅區建筑面積比例共同承擔，在物業維修基金中列支或直接向業主收取。
第七章違約責任
第二十七條甲方違反本合同第十八條第___款的約定，使乙方未完成規定管理目標，乙方有權要求甲方在一不定期限內解決，逾期未解決的乙方有權終止合同;造成乙方經濟損失的，甲方應給予乙方經濟賠償。
第二十八條 乙方違反本合同第五章的約定，不能完成管理目標，甲方有權要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有權終止合同;造成甲方經濟損失，乙方應給予甲方有權終止合同;造成甲方經濟損失的，乙方應給予甲方經濟賠償。
第二十九條 乙方違反本合同第六章的約定，擅自提高收費標準的，甲方有權要求乙方清退;造成甲方經濟損失的，乙方應給予甲方經濟賠償。
第三十條甲乙雙方任何一方無法律依據提前終止保同的違約方應賠償對方___元的違約金;造成對方經濟損失的，應給予經濟賠償。
第八章附則
第三十一條雙方約定自本合同生效之日起___天內，根據甲方委托管理事項，辦理接管驗收手續。
第三十二條雙方可對本合同的條款進行補充，以書面形式簽訂補充協議，補充協議與合同具有相同等效力。
第三十三條本合同之附件均為合同有效組成部分。在合同及其附件內，空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力，但不得修改本合同印制條款的本意。
本合同及其附件和補充協議中未規定的事宜，均遵照中華人民共和國有關法律、法規和規章執行。
第三十四條本合同正本連同附件____頁，一式三份，甲乙雙方及物業管理行政主管部門(備案)各執一份，具有同等法律效力。
第三十五條因房屋建造質量、設備設施質量或安裝技術等原因，達不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承擔責任并作善后處理。產生質量右故的直接原因，以政府主管部門的鑒定為準。
第三十六條本合同執行期間，如遇不可抗力，致使合同無法履行時，雙方應按有關法律規定及時協商處理。
第三十七條本合同在履行中如發生爭議，雙方應協商解決，協商不成時，提請____市仲裁委員會裁決(當事人雙方沒有達成書面仲裁協議的，可以向人民法院起訴)。
第三十八條合同期滿，本合同自然終止，雙方如續訂合同，應在該事同期滿____天前向對方提出書面意見。
第三十九條本合同自簽訂之日起生效。
甲方簽章： 乙方簽章：
代表人： 代表人：
附：業主公約
為加強____(以下簡稱"本物業")和管理，維護全體業主和物業使用人的合法權益，維護公共環境和秩序，保障物業的安全與合理使用，根據國家有關物業管理的法規政策制訂本公約。全體業主和物業使用人均須自覺遵守。
一、在使用、經營、轉讓所擁有物業時，應遵守物業管理法規政策的規定。
二、執行業主委員會或業主大會的決議、決定。
三、委托物業管理企業負責房屋、設施、設備、環境衛生，公共秩序、保安、綠化等管理，全體業主和物業使用人應遵守物業管理企業根據政府有關法規政策和業主委員會委托制定的各項規章制度。
四、全體業主和物業使用人應積極配合物業管理企業的各項管理工作。
五、業主或物業使用人對物業管理企業和管理工作如有意見或建議，可直接向物業管理企業提出，發生爭議時可通過業主委員會直轄市解決。
六、加強安全防范意識，自覺遵守有關安全防范的規章制度，做好防火防盜工作，確保家庭人身財產安全。
七、業主或物業使用人裝修房屋，應遵守有關物業裝修的制度，并事先告知物業管理企業。物業管理企業對裝修房屋活動進行指導和監督，并將注意事項和禁止行為告知業主和物業使用人。業主或物業使用人違規、違章裝修房屋或妨礙他人正常使用物來的現象(如滲、漏、堵、冒等)，應當及時糾正，造成他人物業損失的應承擔賠償損失，對拒不改正的，物業管理公司可采取相應措施制止其行為，并及時告知業主委員并報有關行政管理部門貪污處理。
八、業主發委托物業管理企業對其自用部位和毗連部位的有關設施、設備進行維修、養護，應支付相應費用。
九、凡房屋建筑及附恬設施設備已經或可能妨礙、危害毗連房屋的他人利益、安全、或有礙外觀統一、市容觀瞻的，按規定應有由業主單獨或聯合維修、養護的，業主及時進行維修養護，拒不進行維修養護的，由業主委員會委托物業管理企業進行維修養護，其費用由當事業主按規定分攤。
十、與其他非業主使用人建立僉租賃關系時，應告知并要求對方遵守本業主公約和物業管理規定，并承擔連帶責任。
十一、在本物業范圍內，不得有下列行為：
(1)擅自改變房屋結構、外貌(含外墻、外門窗、陽臺等部位的顏色、形狀和規格)、設計用途、功能和布局等;
(2)對房屋的內外承重墻、梁、柱、板、陽臺進行違章鑿、拆、搭、建;
(3)占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房(棚)等公用設施及場地;
(4)損壞、排除或改造供電、供水、供氣、供暖、通訊、有線電視、排水、排污、消防等公用設施;
(5)隨意堆放雜物、丟棄垃圾、高空拋物;
(6)違反規定存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危險物質等;
(7)踐踏、占用綠化用地;損壞、涂畫園林建筑小品;
(8)在公共場所、道路兩側亂設攤點;
(9)影響市容光煥發觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛、設立廣告牌;
(10)隨意停放車輛;
(11)聚從喧鬧、噪聲擾民等危害公共利益或其他不道德的行為;
(12)違反規定飼養家禽、家畜及寵物;
(13)法律、法規及政府規定禁止的共他行為。
十二、人為造成公共設施設備或其他業主設施設備損壞，由造成損壞責任人負責修復或賠償經濟損失。
十三、按規定交納物業管理企業應收取的各項服務費用。
十四、業主使用本物業內有償使用的文化娛樂體育設施和停車場等公用設施、場地時，應按規定交納費用。
十五、自覺維護公共場所的整潔、美觀、暢通及公用設施的完好。
十六、加強精神文明建設，弘揚社會主義道德風尚，互助友愛，和睦相處，共同創造良好的工作和生活環境。
第3篇 物業管家服務中心印章管理規定格式怎樣的
山莊管家服務中心印章管理規定
1.0目的規范印章的刻制、用印、借用、保管與廢止工作。
2. 0適用范圍適用于山莊管家服務中心各類印章的管理。
3. 0職責3.1管家服務中心經理負責管家服務中心印章用印的審核并承擔審核責任。
3. 2公司行政人事部經理負責管家服務中心印章的刻制、發布、廢止、監督管理,并承擔相應的責任。
3. 3管家服務中心印章由管家服務中心經理助理負責保管并承擔相應的責任。
4.0程序要點
4.1印章刻制
4.1.1管家服務中心經理提出印章刻制申請,并提供印章圖案及要求;
4.1.2公司行政人事部經理審核圖案是否美觀及合法,要求是否符合規格;
4.1.3總經理審核后,加注審核意見;
4.1.4集團董事長審核印章是否需要并審批。
4.1.5公司行政人事部經理登記并安排刻制;
4.1.6公司行政人事部發文公布公章印模;
4.1.7公司行政人事部將印章交給相關使用部門保管,并登記在《印章領用登記表》內。
4.2管家服務中心行政印章的用印
4.2.1 填寫《蓋章申請單》,并附蓋章文件原件;
4.2.2 管家服務中心經理助理審核;
4.2.3 蓋章文件報管家服務中心經理審批;
4.2.4 管家服務中心經理助理核對公章文件份數并蓋章;
4.2.5 通知部門取回文件。
4.3借用
4.3.1 部門提出書面借章申請;
4.3.2 部門主管審核借章用途是否屬實及其可靠性,原則上公章不能攜帶出管家服務中心;
4.3.3 管家服務中心經理審批印章借用;
4.3.4 管家服務中心經理助理收到經審批同意的申請后方可借出公章并登記;
4.3.5 公章必須在歸還日期前完好地交還管家服務中心經理助理,如果超時歸還,需附書面說明并由部門主管確認后報管家服務中心經理備案。
4.4損壞、丟失處理
4.4.1印章損壞、丟失后,必須立即書面寫出報告,部門主管審核確認后,由管家服務中心經理上報公司行政人事部處理;
4.4.2行政人事部或管家服務中心按規定對責任人予以處罰;
4.4.3使用部門提出重新刻制申請,并進行審批、刻制;
4.4.4 印章損壞的使用部門交還舊印章至行政人事部,行政人事部核對、收回舊章,并領取新印章(丟失的直接領取)。
4.5印章的廢止
4.5.1 相關部門提出廢止印章意見書;
4.5.2 總經理審批;
4.5.3 行政人事部發出收回廢止印章通知并派專人收回;
4.5.4 行政人事部核對廢止章,記錄歸檔。
4.6印章的保管
4.6.1 管家服務中心印章由管家服務中心經理助理保管;
4.6.2 用印前必須履行用印手續。
5.0相關支持文件
5.1文書管理規定6.0記錄
6.1qp-01-06-f001蓋章申請單
6.2qp-01-06-f002公章印模登記表
6.3qp-01-06-f003
第4篇 小區物業管理保潔服務工作標準
小區物業管理服務工作標準
一、保潔工作標準
1、地面(室內所有公共區域的大理石、地磚):目視地面50公分長,無明顯灰塵、污漬及雜物。
2、墻面(室內所有公共區域的墻面):用衛生紙擦拭80公分長,檢查衛生紙無明顯污漬。
3、樓梯(室內所有樓梯):抽查2-3層,無痰漬、煙頭、香口膠、紙屑、垃圾及蜘蛛網。
4、玻璃及鏡面(室內所有玻璃門、窗、墻、鏡):抽查不同位置3-5處,每處抽查1平方米,質量達到無水漬、污漬、手印,潔凈、明亮。
5、衛生間:墻面無水漬、污漬;地面無積水、煙頭、紙屑、香口膠等;洗手盆無水漬、潔凈;小便池無銹漬、煙頭等;大便池無銹漬、不積大便、煙頭等、無明顯臭味。
6、室內外排水溝:抽查20米,無煙頭、泥沙等垃圾物,無明顯臭味。
7、明溝:抽查1-3米,不積泥沙、垃圾物等,暢通。
8、各類標牌、指示牌:抽查2-3個,用衛生紙擦拭無明顯灰塵,光亮。
9、消防設備設施:抽查2-3個消防拴,無灰塵、垃圾及蜘蛛網。
10、垃圾桶、煙灰盅、欄桿:檢查3-5個垃圾桶或煙灰盅,無痰漬、污漬、灰塵,保潔明亮;抽查10米欄桿無灰塵、污漬、光亮;抽查2-3部電梯外門,用衛生紙擦拭,明亮無明顯灰塵、污漬。
11、廣場:抽查50平方米,無煙頭、果皮、紙屑等垃圾物,地面保潔衛生。
12、綠化帶(池):抽查10盆花草,盆內無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾物;抽查室外綠化帶30平方米內無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾物。
13、垃圾房:垃圾清運完后檢查地面無垃圾;污水溝無垃圾、泥沙、積水;墻面與墻角無灰塵、無蜘蛛網;設備保潔、干凈、光亮。
14、停車場:地面抽查30平方米,無垃圾;墻面與墻角無灰塵、蜘蛛網;抽查排水溝20米內無煙頭、泥沙、垃圾物。
15、樓梯扶手:抽查2-3層樓梯扶手,用衛生紙擦拭,衛生紙無明顯污漬。
第5篇 醫院職工宿舍區物業管理服務內容規范
醫院職工宿舍區物業管理服務內容
1、房屋建筑本體、公共部分的維護、管理:
*服務目的:保持小區的安全性和耐久性,有效的保障小區物業的保值增值;
*服務內容:包括房屋外觀完好、整潔;小區有明顯標志及引路方向平面圖;房屋完好率達98%以上;無違反城市規劃的違章建筑;房屋零修及時率達98%以上;
2、公共配套設施、設備的維護、運行管理:
*服務目的:保障小區內各內設備設施的正常運行;
*服務內容:所有公共設備的圖紙、資料,檔案齊全;設備良好、運行正常,保養檢修制度完備。公用設施包括供水、供電、通訊、照設備齊全,工作正常。
3、公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛生、定期消殺,裝修及生活垃圾的收集清運:
*服務目標:
1)五定:定人、定地點、定時間、定任務、定質量
2)六無:無垃圾污物、無人畜糞便、無磚瓦石塊、無碎紙皮核、無明顯糞跡和浮土、無污水臟物
3)七凈:路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水井口凈、樹根凈、電線桿根凈、墻根凈。
*服務內容:
1)樓宇內公共部位。指樓宇內從底樓(含地下)到頂樓天臺的所有公共部位。包括樓宇外墻、樓梯、天臺、公共活動場所、共用衛生間和步行街等。
2)物業區域內的公共場地。指管理區域內的道路、綠化地帶、公共廣場、公共停車場。
3)物業區域內的生活廢棄物。包括各處生活垃圾。
4、公共綠化、山水園林小品的養護管理:
*服務目的:美化綠化小區,創建園林式、花園式單位
*服務標準:
1)樹木:生長茂盛無枯枝
2)樹形:美觀完整無傾斜
3)綠籬:修剪整齊無缺枝
4)花壇:土壤疏松無垃圾
5)草坪:平整清潔無雜草
*服務內容:
1)澆水:根據氣候條件決定澆水量,陰雨天少澆,夏季炎熱多澆
2)施肥:施氮肥促進枝葉繁茂,葉色濃綠;施磷肥、鉀肥促進花草成形,
3)整形、修剪:休眠期修剪、生長期修剪。花木的形態、觀賞效果、生長、開花。
4)防治病蟲害:從栽培技術、藥物防治、物理防治、檢疫、涂白等。
5)除草松土:平整土地、深翻土壤、軋剪、除雜劃、防人為破壞、防病蟲害。
5、24小時保安護衛及公共秩序管理:
*服務目的:有效保障小區安全,實現無重大刑事案件,無火災、無重大交通事故發生;
*服務形式:門衛、巡邏、守護、電視監控;
*服務特點:建立一支高效的多功能保安隊伍(保障安全的護衛隊、撲滅火災的消防隊、便民服務的義工隊、防洪抗災的搶險隊、體現形象的禮儀隊);
6、公建配套設施的運營管理;
7、樓宇自動化設備系統的運行管理(視zz醫院職工宿舍區的發展情況而定):
*服務目的:通過建筑自動化、通訊自動化、保安自動化及消防自動化等系統,建立功能更全面、更現代化、更高效的現代物業。
*服務內容:
1)結構化綜合布線系統
2)音視頻與catv系統
3)消防系統
4)保安系統
5)通信與電話系統
8、小區內交通、車輛行使和停泊管理
*服務目的:車輛管理的重點是防止車輛亂停亂放和車輛丟失,避免發生交通事故;
*服務內容:制定車輛管理制度,加強宣傳教育,引導車輛停放;
9、物業及物業檔案資料收集、管理:
*服務目的:建立物業資料檔案,作為原始記錄予以保存,以備查考;
*服務內容:
1)設計規劃階段信息
2)施工及竣工階段信息
3)委托管理階段信息
4)改建擴建階段信息
5)用戶入戶信息
6)日常管理信息
10、社區文化建設和社區文化活動的開展:
*服務目的:提高小區人員的整體素質和精神面貌,促進物業管理人員與小區人員之間的溝通與理解;
*服務內容:
1)一般性活動項目:如體育項目、文藝活動、棋類、牌類活動
2)主題性活動項目:以節日、紀念日為主題設計活動項目
3)公共信息發布:臺風、暴雨、冰雹警報,炎熱、寒冷警報、天氣異常變動預告,突發事件通知等。
11、物業管理合同及補充合同中規定的其他事項
第6篇 某某物業管理公司物業服務標準
某物業管理公司物業服務標準
1、業主入伙所需文件、流程、表格等相關文件精準度100%;
2、部門制度完善、執行率99%;
3、業主入住手續辦理零誤差;
4、員工培訓100%,合格可上崗率80%以上;
5、財產、物品耗損率控制在3%以內;
6、員工規范著裝100%、行為規范控制98%以上;
7、員工月度生活滿意率為95%以上;
8、垃圾做到日產日清,業主滿意率達到98%;
9、綠化監管、養護、消殺率達到97%;
10、物業完好率100%;
11、設施設備(電、水、電梯等)完好率100%;
12、物業維修率100%,業主維修滿意率達98%;
13、全年無責任安全、盜竊、交通事故、無消防責任事故;
14、服務于業主,及業主所想,業主滿意率達98%;
15、業主裝修監管、控制及合格率達99%;
16、物業收費率達98-99%以上;
17、業主有效投訴處理、回訪率100%;
18、全年工作失誤率控制在3%以內。
第7篇 高層住宅物業管理服務理念
高層住宅項目物業管理服務理念
**院作為高層住宅項目,在規劃建設、環境配套、信息網絡設施設備以及智能化等方面的定位均很高。結合**院業戶的特征,針對諸多層面,我們確立了**院物業管理的目標定位和整體構想。
我們目標定位是:使**院環境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務服務、信息服務等方面形成高層住宅物業的典范,樹立起名牌物業形象,并通過高效、規范、專業的顧問指導提升深圳**物業有限公司的物業管理品牌形象,使物業管理成為**院租售的核心賣點之一。我們對管理服務的整體設想可概括為:
打造**物業管理品牌
建設規范管理專業隊伍
實施酒店物業服務管理
提升管理服務重要措施
(一)打造**物業管理品牌
**院雖然地處深圳市的非繁華地帶,但具備規模和配套俱全、先進的優勢,具有創立品牌的先天優勢。我司與深圳金地公司合作,利用其雄厚的管理實力,在金地高級顧問管理人員的指導下,并擬在管理、理念、機制上大膽創新,建立**的企業文化,創立具有自身特色的物業管理品牌。
(二)建設規范管理專業隊伍
在實施**院物業管理的過程中,我們將建設一支能夠實現開發公司要求的具有專業、規范的物業管理人員隊伍,建立理論學習和實際演練相結合的人才培養機制。因此,我們有信心培育一支既有物業管理理論知識、又有物業管理實踐經驗的高素質的物業管理隊伍。
(三)實施酒店物業服務管理
1、全面導入酒店式物業管理
在**院將全面導入'以業戶為中心'的酒店式商務物業管理,倡導'以人為本'全方位個性化的業戶服務。現代酒店服務的國際標準及相關要求為:
(1)酒店式物業管理的行為標準:
smile(微笑):每一位員工必須對所有服務對象(業戶)保持真誠的微笑;
e*cellent(杰出):要將每一項微小的服務工作都要求完善,做得出色。
ready(準備):主動,要求能隨時準備好為服務對象(業戶)提供專業、規范的服務;
viewing(看待):要把每一位服務對象(業戶)都看作需要特殊照顧的貴賓。
inviting & creating(創造):要精心創造出使服務對象(業戶)能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務;
eye(關注):始終要用熱情友好的關注態度對待服務對象(業戶),關注業戶服務需求,及時提供服務,使之時刻有令人重視的感受;
國際酒店業認為,service(服務)的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內容來理解,這也是我們對酒店式物業管理服務的行為標準要求。
(2)酒店式物業管理服務滿足個性服務需求的標準:
要滿足服務對象的個性服務需求,具體要注意下列兩點:
'要事前了解服務對象的各種不同的需求:
不同類型的業戶具有不同的個性服務需求。一般而言,業戶追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環境。酒店式物業管理過程中,在滿足業戶歸屬需要方面,應特別注重業戶對管理項目和服務水平的不同感受,滿足其自我實現需要方面的需求;這樣,必須事前了解各種類型業戶的'個性',歸類集中,擬定服務項目的實施計劃。
'按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象(業戶)的需要:
物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產品(物業管理職能實施效果)的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質產品的需求是相同的,但對產品的形式和表象(即物業管理職能的實施過程)有不同的要求。
在提供服務時,不僅對物業管理職能的實施效果有一致性的要求,特別應注重實施過程中的業戶的感受差異,在物業管理范疇中,盡所能滿足其差異服務。由此,應憑'以物業管理為依托、以業戶服務為中心'的理念,推行充分體現酒店式的'隱性管理'管理模式。
(3)服務工作的指導方針(服務誡條):
'微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。
'溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。
'快捷。根據業戶的服務要求和投訴問題,及時采取行動,時刻關注業戶。
'職業禮貌。保持職業禮貌,主動問侯和主動向服務對象咨詢服務感受。
'職業儀表。整齊佩帶名牌,以自己經過修飾的儀表容貌為驕傲;注意個人衛生;時刻留意員工就是公司的形象的體現者。
'團體合作。互助合作,良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為,而且更應是集體的精神體現。
'工作技能。熟知工作流程、工作標準,始終如一保持專業、規范的工作水準進行物業管理服務。
(4)業戶服務感受描述:
'安全方面有職業儀表、工作規范的安全巡視人員、崗位執勤人員、折射'紀律嚴明、訓練有素'的安全防范行為。
'大堂優雅的布置、溫馨的氣氛,主動熱情的大堂助理的真誠微笑、禮貌問侯,讓業戶體現星級酒店服務的感受。
'整潔儀表、操作規范的清潔人員,24小時保持潔凈的公共環境之外,如有需要,上門提供酒店標準的細致清潔服務。
'任何時侯需要,通過信息網絡的傳遞,隨即配送所需要的商務用品;且常備'紅十字'應急醫藥,以備不時之需。
通過定期組織有主題的社區文化娛樂和體育活動,注重客戶感受、使客戶常保身心開朗并真正體會**院家園感。
2、實施多層面個性化服務
我們在物業管理基本職能方面(包括:安全管理、環境管理、機電工程維護管理、行政事務管理等),借鑒金地公司的經驗,全面導入iso9001(2000版)質量管理體系'職能管理標準化',并結合**院實際和溶入我司特色,落實'國優'物業量化管理標準;同時推行以業戶為中心的酒店管理服務模式,主動了解業戶的服務需求(包括潛在的、特別的),在物業管理范疇內實施我司倡導的'以人為本'全方位個性化的業戶服務,并維護良好的溝通,共同營造全新的居住型物業的文化氛圍。
(四)提升管理服務重要措施
1、塑造個性鮮明的物業文化
我司根據**院的客戶定位,就是**院環境要富有個性風格,**院規范要高度一致,**院業戶行為具有高品位的文化意義。努力創造出獨具特色的物業文化,物業管理的水準達到國際上公認的酒店服務管理標準,在**院綠化、環境衛生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務管理方面,都能達到國內同等物業水平,樹立獨樹一幟的名牌物業形象。
2、全面推行'人性化物業管理模式'
'人性化物業管理模式'可以表述為:
(1)關注員工和業戶不同層次的需求;
(2)環境建設中人性化因素的融入;
(3)對業戶'深度關懷';
(4)現代物業人文精神的塑造。
簡而言之,就是在管理、環境、空間各個層次和環節營造一種既相互信任、相互尊敬,又有明確的行為規則這樣一種和諧、有序的舒暢環境和文化氛圍,使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。未來**院的人文環境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業管理模式。
3、實踐'即時服務和隱性管理'相結合的管理設想
我司將在**院的管理中引入'即時服務'和'隱性管理'的先進物業管理概念。
'即時服務':就是我們將對業戶的服務需求做全面、深入、細致的了解,保證在業戶需要幫助時會即時出現,為業戶提供及時滿意的服務。
'隱性管理':就是做到在業戶需要時即時出現,業戶沒有服務需要時則看不到有人在管理,比如治安管理,我們只讓固定執勤崗位的保安員穿著職業保安制服,其它保安員一律穿西裝;**院清潔管理,我們將清潔工作時間進行合理劃分,在確保環境整潔的前提下又使**院住戶上下班高峰期看不到保潔員,充分尊重業戶的私密空間。
4、全面實施mis、cis系統及cs系統工程
物業管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要,為了保證信息反饋渠道通暢,確保所有信息都能得到及時處理,將在中央調度中心設置信息控制及處理職能,對**院所有信息進行接收和處理,并在處理措施指令發出后進行跟蹤。
我司將對**院進行形象設計。該設計內容包括**院標識導視系統等,這些設計完成并實施以后,**院將有一個獨立完整的形象系統,形成獨特的物業形象。
我司將對**院實施顧客滿意戰略,一切從業戶需要出發,以業戶滿意為服務目標,業戶普遍需要的,我們一定要做好,業戶不接受的,我們堅決不做。
5、施行計算機網絡管理
現代化的物業應該實行現代化的物業管理,施行計算機網絡管理是提高物業管理水平的關鍵所在。我們擬將充分利用現代計算機信息管理網絡系統,提高**院的物業管理水平。
5、
全面實施iso9001(2000版)質量保證體系
實施iso9001(2000版)質量保證體系是進行**院規范化管理的保證。
6、建立治安快速反應系統
安全防范是物業管理第一要義,治安工作由中央調度中心統一指揮調度,并建立起戰斗力強的'治安快速反應系統',該系統既強調迅速快捷,又強調多重結合,迅速快捷,即是要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內趕到現場,其它崗位人員也會相繼趨前援助;多重結合即是**院治安工作要做到流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范、智能技防與專業人防相結合,確保**院治安防范萬無一失。
第二章 **院物業管理運作模式設想
**院物業管理的運作模式包括:管理架構、管理運行機制、考評考績體系等。以下分別簡要闡述:
(一)管理架構
針對**院的特點及管理要求,結合現代物業先進管理念和現代經營模式,確定了**物業公司(暫名)管理運營的管理架構。
1. **院物業管理外部組織架構
指導
外部組織架構說明:
1、由深圳金地物業公司對**院實施專業化、規范化的物業管理顧問服務。
2、物業管理行政主管部門對花園的物業管理工作進行行業管理和業務指導。
3、深圳市**物業公司(暫命名)對**院實施專業化、規范化的物業管理服務。
2. **院物業首年內部管理架構(初步設想)
考慮到**院首年管理的實際情況以及成本控制的需要,**物業公司(暫命名)首年內部管理框架設想初步如下:
內部組織機構設置思路:
1、設置原則:精干高效、目標管理
有利于**物業管理有限公司對**院管理處物業管理服務項目實行計劃目標管理;實施整體管理和責任管理相結合的管理方式。
2、設置形式:垂直領導、整體協調
垂直領導的形式,目的是減少管理環節,提高各部門的工作效率;部門業務獨立操作的同時兼顧相互協調管理便利,旨在達成整體有機運作。
3、成本控制
在確保滿足規范化、專業化物管服務需求的同時提倡員工'一專多能'身兼多職,充分發揮員工主觀能動性以節約不必要的人力資源成本。
日常管理的人員編制:
崗位/職務 人數
管理處經理1
財務內勤(出納) 1
會計1
工程主管 1
綜合服務主管 1
安管主管(隊長)1
客服助理5
維修員 8
行政人事管理員 1
后勤管理員1
安管員 34
廚工1
合計 56
(二)運行機制
為保障物業管理機構高效運作,必須建立一個有效的管理運行機制。
指標 反饋 命令 督導 重大突發事件
管理運作機制圖
1.質量監管機制
質量監管機制是旨在建立一整套有**物業管理特色的質量管理體系的基礎上,根據iso9001(2000版)質量保證標準的有關要求,全面推行質量管理,把質量目標落實到各崗位、各環節直至到個人,并通過質量管理小組監督檢查,使工作質量不斷提高,達到業戶滿意的效果。
按**物業制定的各項管理指標,**物業公司各職能管理人員將按照質量監管體系的要求,明確責任,授予權利,在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制,并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來,實現目標動態控制,進行目標成果評價,確定成果和考績,并與個人利益待遇相結合。同時,物業公司還會通過各種宣傳教育手段培養員工的敬業精神,職業道德,加強員工培訓,不斷提高員工自身素質和工作水平,進而提高工作質量和工作效率。
2.協調機制
協調機制是指運用協調管理的方法,解決在管理服務過程中經常發生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業戶之間的矛盾和沖突。
(1)行政促動力,以行政職務權利為依托,以行政命令為基本形式,以獎罰為后盾的強制性促動力。
(2)競爭促動力,運用競爭手段促使相關方面關系的協調,如通過競爭,以先進帶動后進,共同完成任務。
(3)輿論促動力,因勢利導利用輿論達到協調的目的。
(4)管理者的凝聚力,具體情況為領導者或管理人員塑造吸引力、影響力,這是今后促進日常物業管理工作協調的核心力量。
3.激勵機制
激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯系的綜合機能,其作用旨在提高'內聚力'。
(1)管理日常目標、責任制、增強管理層的工作主動性,按'國優'標準制定各項管理指標,嚴格作好各項工作、明確獎罰。
(2)實施獎金破格晉級制度,調動員工工作熱情。管理處員工實施獎罰制度,獎金標準與工作表現和業績掛鉤,并可根據情況,對先進給予破格晉升,以形成競爭激勵機制,提高員工積極性。
(3)依據管理、管教結合,融情于管。物業公司依法與員工簽定勞務合同,關心員工生活,幫助其解決家庭困難,使其無后顧之憂,保持良好的工作情緒,給業戶提供優質服務。
4.監督機制
監督機制是實現物業管理各項工作開展的必要外在約束條件,防止或糾正工作中出現的偏差。保證管理機構及其工作人員依法辦事。
(1)管理者對機構內部工作人員進行監督。
(2)業戶對管理機構及工作人員進行廣泛監督,形成綜合監督體系。
(3)通過信息反饋監督,以各種手段來實現監督管理的閉環機制,保證**院管理監督機制的有效實施。
5.自我約束機制
(1)經濟利益促動自我約束機制,充分利用經濟措施去誘發管理對象的利益敏感動機,然后由這類動機去引導對行為自我約束。
(2)目標結構與責任相互聯系而造成的促進機制。
(3)權利鏈條相關制約機制,建立管理對象之間相互制約的權利鏈條,促成相關機構、相關員工之間的自我約束機制。
(三)具有**特色的考評考績體系
考評考績是一種普遍應用于管理過程中的手段,即對工作進行成效評價,對擔負工作的人進行業績衡量,從而不斷地改進工作方案、提高工作質量、促進員工進步和公司發展,**特色的考評考績體系亦將在今后的**院物業管理顧問服務過程中得到指導和應用。
1.考評考績的基本思想
(1)考評考績的目的
保證高質量的完成工作,使分配機制更趨合理,使人事任用更趨客觀;增強溝通、充分調動員工的積極性;建立一支高素質的員工隊伍。
(2)考評考績的原則
實事求是,公正合理,提出建議,共同提高。
(3)考評考績的內容
員工品行、工作態度、工作能力、工作業績。
(4)考評考績的標準
公司規章制度、崗位指導書是對員工品行、工作態度的衡量標準;
月(年)度工作計劃、臨時任務及目標是對員工工作能力、工作業績的考核標準。
2.**考評考績的特點
(1)目標考核與過程考核的結合
'業績為主,量化考核'是考評的原則。'業績為主'體現了工作成果的重要性。'量化'則體現了過程控制管理和細節把握的重要性。
(2)制度化、規范化,具有很強的操作性
在長期的運作過程中,我司已形成一整套考評考績辦法,并由專門的機構--考評小組來具體負責考核。從考評考績辦法本身來看,標準科學、充分量化的測評分數經過多次測算、模擬,已達到了共識,同時考核辦法程序清晰,操作性強。整套辦法具有完整的體系和堅實的組織保證。
(3)充滿人性,亦考亦評
我司對于員工的考核不是追究責任,而是找出問題,共同提高,既考核業績,同時也評價擔負工作的人的品行、職業道德、潛能等。
提倡民主,不是一言堂。考評小組成員依據工作的內容的不同,以不同的標準對各部門進行考核。
第8篇 物業服務中心客服值班管理規定格式怎樣的
物業服務中心客服值班管理規定
1.0目的規范客服值班的工作及確保向客戶提供優質的服務。
2. 0適用范圍適用于服務中心客服值班的管理工作。
3. 0職責3.1物業主管負責值班抽查工作。
3. 2前臺客服助理負責安排值班工作。
3. 3前臺客服助理人員負責依照本規定進行值班工作。
4.0工作內容
4.1前臺客服助理每月底前編制完成下月《客服排班表》,經客服主管審核后,客服人員依據《客服排班表》進行值班。
4.2正常的值班時間為:早班8:00-16:00;
中班:12:00-20:00。
4.3接待客戶的有關咨詢。
4.4受理客戶的求助。
4.5負責當值期間的日常事務處理。
4.6協調、調度各部門協同處理突發事件。
4.7記錄值班情況;
跟進投訴及客戶服務要求處理情況并及時向客戶反饋。
4.8值班期間處理工作應遵循的原則
4.8.1 時效管理的原則。
4.8.2 控制事態發展的原則。
4.8.3 及時匯報的原則。
4.9值班人員值班時的紀律
4.9.1 值班員須堅守崗位,不得擅離職守;
4.9.2 值班時發生/發現問題要及時解決,疑難問題應報物業主管決定處理 措施,重大問題物業主管認為應報物業部經理決定的應即時報告;
4.9.3 值班時客服助理應保證值班電話暢通。
值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。
同時,值班人員必須在電話鈴響三聲內接聽電話。
4.10值班人員的權力
4.10.1根據事態的發展將信息及時反饋給相關部門,并要求給予解決;
4.10.2有權采取監控等有效的防護措施的權力;
4.10.3向相關部門詢問事件處理狀況;
4.10.4為確保管理服務質量,必要時可通知物管部經理、物業主管、禮賓主管、工程主管趕回現場處理問題;
4.10.5值班人員將值班期間日常工作記錄在《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄中,如突發事件,應將處理過程詳細記錄在《事件報告》中并交相關部門跟進處理,記錄不得涂改,每月底由部門統一保管,保存期三年。
4.11交接班
4.1
1.1接班:接班人員提前5分鐘趕到進行崗位交接工作;
4.1
1.2接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、鎖匙、資料等,如發現損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并在《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄上做好記錄;
4.1
1.3認真檢閱上一班交接班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續跟進的工作,應記錄以便跟進;
4.1
1.4檢查區域內有無異常情況,發現有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;
4.1
1.5交接雙方在確認無誤后,在上一班交接班記錄本上簽名,并開始值班;
4.1
1.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無灰塵、無雜物;
4.1
1.7認真做好值班記錄,收集整理好相關的工作證據;
4.1
1.8將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;
互相簽名后,方可離崗;
一般情況下,交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班;
4.1
1.9客服主任每天上班時檢查《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄并簽名確認,值班人員應主動向主任匯報值班工作情況。
5.0相關表格
5.1《客服組前臺工作臺帳》
5.2《客服組日工作記錄表》編制:審核:
第9篇 住宅小區物業管理服務設想
對于住宅小區的物業管理服務的設想
一、管理服務之目的
創造并保持一流的生活環境和物業形象,保證物業使用功能、延長物業使用壽命,為業主/用戶提供舒適、安全、方便的居住環境。
二、管理服務內涵的體現
1、管理服務品質 2、服務人員素質
3、員工服務意識 4、員工精神風貌
5、員工職業禮儀 6、職業著裝服飾
7、合作友好誠信 8、管理服務到位
三、管理職能架構
為有效實施管理與服務,應在**住宅小區設立物業管理,完善、清晰的管理職責,高效節約的職能架構是物業管理處保證管理成效的前提。
物業管理處主任
技術維修組安全管理組物業事務組清潔綠化組財務室
人員根據實際工作情況編制。
四、管理運行機制
1 .制定綜合管理計劃全面開展各項管理服務工作;
2.對各項管理服務環節和管理服務目標負責;
3.及時處理物業使用人對物業管理工作的各種意見和建議;
4.組建精干高效的物業管理機構和人員隊伍;
5.作為小區管理處的支持系統,提供包括業主、人事、品質、財務等方位的支持和督導。
五、服務管理
1.房屋設施管理;
2.安全管理;
(1)專業保安----防止罪案發生、處理各類突發事件;
(2)消防安全----消除火災隱患
(3)職業安全--- 保障住宅區內的生活秩序
3.消防安全管理;
4.車輛交通管理;
5.保潔管理;
6.綠化管理;
7.設備維修養護
六、房屋管理要點
1.建立完善樓宇房屋使用、維護的各項責任制度,落實責任人;
2.科學規范的制定各項修繕方案,嚴格的零修、中修、大修等綜合維修的管理及施工制度;
3. 定期總結就物業房屋的使用和維修,作出管理報告。
第10篇 盛世家園物業管理服務人員培訓方案
-、培訓工作的指導思想
無論從事何種行業,工作最終是由人去落實完成。所以,我們始終高度重視入力資源的開發,尤其強調企業對員工的內部潛能開發--即培訓。因此,我們把培訓工作提升到物業管理公司是否能按照既定目標實現物業管理優質服務的戰略高度來對待。我們相信,一個好的物業管理服務模式必定包含一個良好的培訓機制。我們認為:培訓是企業壯大的催化劑,是員工職業生涯的加油站,是企業給員工最實惠的福利。
我們在人員培訓工作上擬采取如下措施:
1.結合e物業管理公司多年來在高層大廈物業管理優質服務方面的經驗,并根據物業管理市場及行業動態的最新變化,隨時調整培訓策略,不斷更新培訓內容,保證培訓的效果。
2.樹立'管理者就是培訓者'的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調培養員工實際工作中的能力,要求員工通過培訓結合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
3.培訓考核績效化。我們將把管理處每次培訓考核的結果與個入的績效考核掛鉤,目的就是落實培訓,量化培訓,避免管理處培訓流于形式。
4.結合實際不斷持續改進培訓課程的內容。我們將不斷總結實際工作中的良好經驗,并用以指導員工,防止員工在機械循環的培訓中喪失學習動力。采用先進科學的方式(例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等),使培訓形式多樣化,增加不斷培訓的效果。
5.采用目前國際企業管理培訓行業中流行的'kas'培訓方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一體的培訓方法。具體方法如:講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現場實習和職務輪換等。
6.培訓工作制度化,保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度,制遣員工的緊迫感和壓力感,將傳統的被動性接受培訓,變為員工自發性的主動參與。
二、培訓系統的實施運作
(一)培訓系統圖
修正執行
培訓計劃
崗位應用 培訓組織
反饋 評價
培訓考核
系統圖說明:
1.針對e盛世家園(一期)的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計修正。
2.有效運用多種培訓形式和方法,確保培訓達到預期效果。
3.通過對員工進行考核,了解培訓的有效性及員工的接受程度。
4.根據對考核結果的評估和反饋,及時調整培訓思路并確定未來培訓重點。強調將理論應用到實踐工作中。
(二)培訓的組織方式
1.培訓職責:
(1)管理處經理助理負責員工日常培訓的計劃、協調、組織、考核等工作。
(2)主管級以上的管理人員根據管理處提出的培訓計劃進行逐級培訓,并對培訓實施評估,并及時將培訓效果和情況反饋給上級培訓人員。
2.培訓實施流程
我們對員工的培訓分為三個階段:入職培訓--崗位轉正培訓--日常管理培訓。每位新入職員工必須接受為期20天的入職培訓,內容詳見新員工公共培訓科目:三個月試用期滿后,員工將接受為期一周的轉正培訓,考核合格后方可轉正。轉正以后員工將接受長期連續的日常管理培訓,內容詳見各工種培訓科目表。
3.培訓時間
(1).為實現'加油站'式培訓,我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求,完成培訓后登錄積分,詳見下表:
職務(崗位)部門經理以上項目主管管理員(班組長)作業服務員工
每年培訓時間不少于140小時不少于100小時不少于80小時不少于60小時
(2).根據脫產情況培訓亦可分為三種,即:全脫產培訓、半脫產培訓、在職培訓。我們堅持以'在職培訓為主.脫產培訓為輔'。
4.員工培訓常用方法
序號培訓類別培 訓 方 式、方 法培訓對象培訓目的及適用環境
1綜合類
1.參加拓展訓練管理人員促進相互的信任、支持與合作
2.參加軍事訓練全體人員增強員工的組織紀律性和自律性
3.'5s'培訓管理、工程技術人員提高員工職業素養
4.投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認識
2研討類
1.頭腦風暴法管理人員提高創造力,培養創造性思維
2.專題討論法管理人員提高管理水平
3.典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力
3演練類
1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業務工作
2.對抗辯論法管理人員提高員工協調溝通能力
3.游戲訓練法全體人員激勵員工工作積極性
4學習類
1.檢查表法管理人員提高創造力及觀察問題的能力
2.快速閱讀法管理、工程技術人員培養快速閱讀能力
5講課類
1.逆向思維法管理人員培養換位思考的逆向思維
三、培訓內容及目標
(一)新員工公共培訓科目
序號培訓科目培訓內容課時
1軍訓軍事訓練和體能訓練5天
2禮儀知識常用禮儀知識6課時
形體訓練
員工行為語言規范
3服務意識職業道德教育3課時
客戶溝通協調技巧
受理及處理客戶投訴
4企業文化企業發展史及基本情況介紹3課時
企業理念與宗旨
員工手冊與勞動人事規章制度
5物業管理知識物業管理基礎知識6課時
物業管理的行業法律、法規6課時
入伙與二次裝修管理服務要求與技巧3課時
典型物業管理案例6課時
6質量管理iso9002質量管理體系6課時
7安全防范知識消防知識6課時
治安防范知識與技巧
8大廈情況大廈基本情況介紹3課時
9帶班實行7天
(二)護衛員及車輛管理員培訓科目
序號
培訓內容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
2內務管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔
1.單兵隊列動作;
2.三大步法;
3.體能訓練;逢周一至周五,
每天訓練1小時培養組織紀律性,訓練扎實基本功
1.擒拿格斗基本功;
2.捕俘拳;
3.防衛術;逢周六、周日,
每天訓練3小時熟悉掌握擒敵及防衛技能
5護衛服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規程、工作標準
6法規與規章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規以及規章制度
7消防知識每月一次熟悉消防救火職責
8消防訓練每周一次掌握基本消防操作技能
9突發應急事件處理每季度一次提高突發事件處理能力,掌握處理技巧
(三)保潔員培訓科目
序號培訓內容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
2內務管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔
3保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4保潔設備操作保養知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
5保潔服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規程、工作標準
6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
7環境保潔法規與規章制度每月一次熟悉掌握相關法律、法規以及規章制度
8消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能
9突發應急事件處理每季度一次提高突發事件處理能力
(四)園藝工培訓科目
序號培訓內容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
2內務管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔
3園藝方法與農藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4園藝設備操作保養知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
5園藝服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規程、工作標準
6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
7消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能
8突發應急事件處理每季度一次提高突發事件處理能力
(五)維修技工培訓科目
序號培訓內容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
2內務管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔
3園藝方法與農藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4園藝設備操作保養知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
5園藝服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規程、工作標準
6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
7消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能
8突發應急事件處理每季度一次提高突發事件處理能力
《維修服務工作手榭》《設備管理工作手榭》《消防管理工作手朋》
熟悉菽工的崗位職牡,操作規程,工作標準掌握基本的消防知識禾□設備管理知識
房屋維修艿面納管理條例,房屋修繕標準
大厘內水、電、消防管道走向,設備設施特點,維修s反務范圍
了解和熟悉大廈狀況,提高工作效率
土建、機窀、綰排水、空讕等杞天專業的基礎管理婀識
沒備及機具的操作演練和倮養規程
技術大比武
每年一次
第11篇 物業服務管理手冊致業主的一封信
《物業服務管理手冊》致業主的一封信
親愛的朋友:
今天能以這種形式和您對話,我們感到由衷的高興。因為我們的《物業服務管理手冊》刊印出版了,這標志著我們的物業服務將登上一個新的臺階,也意味著您的生活將面臨著一種舒適的改變。
很感謝您選擇了zz**,正如我們當初選擇麻城一樣。我們很了解,zz房地產開發有限公司要在麻城得到長足的發展,就要建立在為您和您的家人提供一個理想家園的基礎上。
人靠理性工作卻靠感性生活。家是一個屬于私人的地方,是內心的一種感覺,是一個讓人遠離憂慮的處所,是長路出發的起點和征途回訪的歸宿。家既是一個可居可歇可娛的場所,也可以是一個理想的個人工作空間。走進家,最重要的是感到輕松和愜意,家是讓人眷念生命的地方,家是讓人放心的地方。
正是由于家是所有人的夢想,所以zz房地產開發有限公司建造的住宅就具有了神圣而溫馨的使命。今天的人買住宅已不是僅為了生存,而是為了讓家更幸福,讓生活更美滿,讓生命更充實。我們相信您需要的住宅應該是具有歸屬感、親切感、私密感、安定感和自豪感的。這是擁有美好生活、美好人生的開始。
當您可以驕傲地說你家住在zz**的時候,相信彼此都是興奮和欣喜的。但是我們知道,屬于我們的工作還有很多,所以我們和*園物業管理公司一起為您提供了這本小冊子,希望它能夠成為您享受尊貴的物業服務的一個開始,更是我們平等交流的一個園地。
謝謝!
zz房地產開發有限公司
*園物業管理有限公司
第12篇 物業管理手冊物業服務費用收繳控制程序
1、 目的確保公司能夠按時收繳各項費用。
2、 適用范圍適用于公司各項費用的收繳管理。
3、 職責
3.1 財務部負責各項費用收繳的統一控制。
3.2 物業服務中心負責各項費用的收繳工作。
4、 程序
4.1 日常物業管理服務、代收代支費用的收繳
4.1.1 每月客服主管對責任區業主水、電表進行抄寫,并交接待專員匯總,輸入微機,具體執行《客服主管作業指導書》、《接待主管作業指導書》、《接待專員作業指導書》的相關規定。
4.1.2 每收費月5日-20日客服主管口頭或書面通知業主繳納各項費用。
4.1.3 客服主管收費月月底前將未繳納各項費用的業主名單進行匯總,核算出費用并及時聯系欠費戶催交費用(電話或上門催交),必要時寄發《催費通知單》催交。
4.1.4 對超過期限仍未交費的業主,按公司規定收取滯納金;對因客觀原因欠費業主,報物業服務中心經理,由其和公司領導協調解決;對長期惡意欠費業主,報總經理批準通過法律程序解決。
4.2 特約服務費用收繳公司制定收費標準模板,各服務中心根據當地的情況,制定本小區的特約服務收費標準向業主公布,本著便民、微利原則,確保服務質量。
5、 相關文件
5.1 《客服主管作業指導書》
5.2 《接待專員作業指導書》
