第1篇 a物業服務公司員工財物管理規定
各位員工須妥善保管好自己的財物,如:現金、身份證、手機、工資卡、銀行卡、手表、隨身聽等。請將其隨身攜帶或鎖好,切勿放置在床、桌上、洗澡間及洗臉池等處。因放置不當遺失,損失自負。
各位員工在收到公司發放的工資卡后,應立即修改密碼,并注意保密,不要將密碼告知他人或請別人代為取款。
各位員工應提高警惕,并及時提醒別人收好自己的物品,如發現有人翻弄別人的床鋪及物品,每人都有義務立即進行制止。
宿舍內如暫時無人,最后離開的人應將房門鎖上,即使短時間離開(如離開1分鐘)也必須鎖門。
不允許擅自動用他人物品,如需借用必須征得物品所有人的同意后,方可使用。未經允許動用他人物品,情節嚴重者按盜竊論處。
各種發到個人的衣物保管責任到人,員工應妥善保管好自己的個人的衣物,將其做好標志,切勿混用,遺失照價賠償。
按公司《員工手冊》規定,若發現員工有盜竊行為,應立即予以開除,情節惡劣者送交公安、司法機關處理。
公司上級不得向下級借款、借物,員工之間也應拒絕相互借款、借物。若由于錢物未借到而采取打擊報復行為,員工可直接向有關領導反映和投訴。
有關宿舍管理和行為規范方面的其它規定,按照各中心《員工宿舍管理規定》和公司《員工手冊》的相關內容執行。
第2篇 高檔住宅物業管理服務總體構想
高檔住宅項目物業管理服務的總體構想
由于'--香格里拉'項目是一個綜合性的高檔項目,具有設計超前、規劃到位、布局合理、配套齊全、道路交通體系清晰、通過環路串接,使之既相互獨立,又相互協調。樓盤秉承鑄就城市經典的理念,融合地中海別墅風格建筑,以舒適宜人的視角,詮釋了名門世家的居住夢想。突出了人與自然和諧相處的居住特點,集多種優勢于一體,融合了各種高品質元素,尤其在為提升城市品位和優化人居環境方面起到表率和領軍作用。所以對選聘的物業公司也至關重要。為了將'--香格里拉'項目打造成都市現代化標志性經典社區物業管理的新典范,并順利而有序推進管理目標及工作要點的有效落實,本公司依據公司《質量手冊》具體運行實施,要求項目全體人員認真貫徹執行,優質的服務于'--香格里拉'項目的業主。
質量方針是公司全體員工開展各項質量活動的總綱領,質量目標是要求達到的水準。我公司把質量方針和目標傳達到每個員工,使之理解質量方針和目標并認真貫徹執行。以保證質量管理體系持續有效地運行并滿足全體業主要求的高檔物業服務。
同時我公司還將采用現代化的管理手段,派駐一流的員工隊伍,以創新的服務意識,誠心、貼心地為'--香格里拉'項目的業主充當好大管家。具體保證措施是:
(一)、充分發揮我公司的優勢
我公司在保潔、保安專項服務中做出了優異的成績并得到了眾多企事業單位的認可及好評,充分發揮我公司的優勢,派駐我公司出色的專項服務隊伍,以標新的形象及先進的管理服務,與'--香格里拉'項目融為一體。
(一)、高素質的物業團隊
各項工作落到實處,需要一支高素質的、團結向上的員工隊伍踏踏實實地去做才能實現。為此,我公司在本項目上要抓三個環節:一是配齊各類專業人才;二是制定高標準、高起點的內部管理制度;三是推行 '上下循環、交融運行'的內部運行機制。要求每位物業人做到'三服務',即微笑服務、細微服務、標準化服務,一切從業主角度出發,全力搞好物業服務工作。
(二)、暢通的網絡管理系統
管理工作要細化、量化,針對項目特點,我公司運用信息化網絡技術,在項目上建立一個暢通的內聯網絡中心來調控整個項目的運行。項目經理是最高負責人,網絡中心可直接進行指揮調度。每個員工都是信息的采集點和執行人。保潔員在從事保潔工作時發現有治安情況要立即通知網絡中心,保安員在巡檢中發現保潔運行障礙也要向信息中心報告,這就形成了'單人多能'網狀信息面,從而有效控制住項目中的質量缺陷。(見圖一)
(圖一)
(二)快速反應機制
服務中心通過網絡管理,實行快速反應機制,網絡中心和各部門全天候不間斷服務,保持快速互通反應。當各類人員遇有各種問題(維修、衛生、保安其他服務等)時,可就近通知任何一個物業人員或網絡中心,各崗能立即通過內聯網絡通知各操作崗人員(保潔員、保安員、維修工、綠化工等),快速趕赴現場解決問題。問題處理完畢后,同時向網絡中心匯報處理結果,網絡中心再向業主進行意見征詢。
第3篇 小區物業管理服務費收取程序
小區物業管理服務費的收取程序
對物業管理服務費用收取過程進行控制,規范物業管理服務費的收取和使用,保證物業管理工作的正常運作。
1.0管理處財務人員負責參照有關規定制訂物業管理及服務的各項收費標準和各項費用的收取工作。
2.0管理處主任負責審核各項收費標準并監督費用收取的執行情況。
3.0總經理負責審批各項收費標準并監督費用收取的執行情況。
4.0客戶服務部負責各項收費單據的投放和催繳工作。
5.0工作程序
5.1收費標準的制定
5.1.1管理費、房屋本體維修基金、有償服務費等的收取標準由管理處財務組參照深圳市政府有關職能部門及業主委員會規定的標準制訂,經管理處主任審核、總經理批準,如有必要報政府部門、物價局批準后執行。
5.1.2財務人員在業戶入伙時即建立《物業管理費用收費一覽表》,明確每個業戶的物業管理費用和房屋本體維修基金收費標準。
5.2管理費的收取和水、電費的代收代繳
5.2.1管理處從業戶辦理入伙之日起計收管理費。
5.2.2每月底由財務人員核算業戶的物業管理費用并錄入電腦。
5.2.3管理處工程部每月底抄錄水、電表讀數,交由財務人員將上述數據輸入電腦,按照收費標準核算打單。
5.2.4每月的收費通知由財務人員于每月5日之前打出,交客戶服務部發放到業戶的信箱中。
5.2.5每月管理費和水電費均通過銀行劃款,存款金額不足無法托收時,由客戶服務部負責通知業戶補足存款余額再行劃款,特殊情況下可現金或支票交納。
5.3房屋本體維修基金的收取
5.3.1管理處從房屋竣工保修期完成后開始向業戶收取房屋本體維修基金,收取標準按深圳市政府職能部門的有關標準執行。
5.3.2房屋本體維修基金按月收繳,委托銀行扣款代收。
5.4有償服務收費
5.4.1管理處工程部向業戶提供有償服務時,如實填寫《有償服務單》,寫明人工服務費、材料費及總金額等,簽名確認,并請業戶對有償服務進行驗收及在《有償服務單》上簽名確認。
5.4.2管理處財務人員根據《有償服務單》相關欄目中的金額數收取費用。
5.5監督管理
5.5.1一切收款票據均由財務人員專人負責保管,發票必須由會計保管.
5.5.2收費需領取收款票據時,根據有關財務制度進行登記.
5.5.3票據使用完畢后,領出人要把存根聯及時交財務票據保管人,并即時清結。
5.6違章處理
5.6.1業戶逾期未交納管理費的,超過規定時間后,由財務人員發出《催款通知書》,限時繳交。
5.6.2《催款通知書》發出后,過期拒不繳交又無正當理由的,客戶服務部報管理處主任處理。
6.0支持性文件及質量記錄
6.1《有償服務單》此單由管理處制作
6.2《物業管理服務收費通知單》此單由財務部制作
6.3《催款通知書》此單由財務部制作
6.4《物業管理費用收費一覽表》此單由財務部制作
6.5《安裝維修及有償服務收費標準》此單由管理處制作
第4篇 別墅小區物業管理服務質量
別墅小區項目物業管理服務質量
一、房屋共用部位的維護和管理
1、保持樓宇外觀統一、整齊,對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻;
2、對房屋共用部位進行日常管理和維護,檢修記錄和保養記錄齊全。
二、共用部位、共用設施設備的運行、維護和管理:
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養護(依法應由專業部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案,設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。
3、設施設備標志齊全、規范,責任人明確;操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范;設施設備運行正常。
4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,經全體業主同意后,由甲方組織維修或者更新改造。
5、載人電梯24小時正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。
8、小區道路平整,主要道路及停車場交通標志齊全、規范。
9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。
三、環境衛生:
1、垃圾每日清運2次,垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無異味。
2、合理設置果皮箱、垃圾桶,每日清運2次。
3、住宅區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時清除道路積水、積雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發現異常及時清掏。
5、根據小區實際情況進行消毒和滅蟲除害。
四、綠化養護:
1、有專業人員實施綠化養護管理。
2、草坪生長良好,及時修剪,無雜草、雜物。
3、花卉、綠籬、樹木應根據其品種和生長情況,及時修剪整形,保持觀賞效果。
4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、定期噴灑藥物,預防病蟲害。
五、公共秩序維護、安全防范等事項的協助管理:
1、小區主出入口24小時站崗值勤。
2、小區內按規定路線巡邏,每30分鐘巡查不少于1次。
3、對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行登記管理。
4、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案,事發時及時報告業主委員會和有關部門,并協助采取相應措施。
六、裝飾裝修管理服務:
按照《房屋裝飾裝修管理辦法》和《業主臨時公約》的要求,建立完善的房屋裝飾裝修管理制度。裝修前,依規定審核業主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。并經常巡查裝修施工現場,發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,及時勸阻并報告有關行政主管部門。
七、物業檔案資料管理:
1、搜集相關資料,建立業主檔案。
2、對技術資料進行分類管理。
第5篇 軟件園物業工程服務管理標準
1 周邊林帶噴灌設施:使用中不跑、冒、滴、漏,設施的冬、夏季維護方案。
2湖體及周邊綠地附屬配套設施:使用中不跑、冒、滴、漏,冬季養護不凍,機電設備運轉正常、安全。
3. 園區道路:局部破損隨時修補。
4 園區路燈:根據晝夜變化調整開關燈時間,路燈損壞及時維修,電纜定期巡檢。
5 園區市政給、排水設施:井蓋密合、流水暢通、井內無積物,井蓋井圈損壞、丟失隨時補換。
6 中水處理站及其配套管線設施:使用中不跑、冒、滴、漏;
機電設備運轉正常、安全,隔污柵沉積池定期清理。
7 電器在投入運行后能正常運行;
園區臨時供電:配電室,配電柜內外清潔無塵、無異物,母線、電纜線之間聯接處接觸良好,各電器開關完好無損。
8 運動場房屋、建筑小品、體育設施、照明、給排水設施的維護掩護,設備設施完好。
第6篇 東營小區物業管理服務方案
東營市()小區物業管理服務方案
東營市()服務有限公司
二00五年十一月
保密要求
本方案為我公司針對東營市()小區具體情況擬制的工作方案，屬本公司的商業秘密。我們懇請有關人員在運用本方案時作好保密處理。
目錄
第一部分管理服務工作的整體設想
第二部分采取的管理方式
第三部分服務項目和物資裝備
第四部分安全值班管理
第五部分保潔管理
第六部分水電維修
第七部分綠化維護管理
第八部分管理費用和收費標準
第九部分人員培訓
第十部分質量保障
第十一部分公司簡介
東營市（）小區物業管理服務方案
第一部分管理服務工作的整體設想
東營市()小區坐落于市()，是一所環境優美交通便利的小區。為了更好的體現小區的整體優勢，提升物業管理服務質量和服務水平。使小區的物業管理更加專業化、規范化，我們針對小區的具體情況和特點,研究后提出了后勤管理服務工作的整體構想。
1、我們的管理模式
我們對小區物業管理服務工作采取的管理模式是：業主委員會(或委托單位)和公司雙層管理下的準軍事化、專業化、規范化、封閉式管理。
小區是我們的服務客戶。只有讓小區業主委員會(或委托單位)能夠有效地對提供服務者進行監管、指導，才能充分體現客戶至上的原則，才能不斷根據客戶的需求改進服務，最終做到讓客戶滿意。雙層監管的具體形式和含義是：
業主委員會或委托單位的領導，可以隨時或定期對我公司的管理服務工作進行檢查指導。我們對業主委員會或委托單位領導提出的建議和意見必須予以貫徹落實。
在服務工作中，接受服務的小區業主委員會或委托單位的相關領導有權指導、糾正我公司員工的工作任務。
部分責任性特別強的崗位在小區業主委員會或委托單位相關領導的直接領導下開展工作。
公司對員工承擔全部的責任，員工的福利待遇、安全和工作中的失職瀆職由公司負責。
2、我們的合作形式
1、通過與眾多小區以及國家企事業單位的合作，我們有兩種物業管理服務合作形式，第一即采取“我出工，你出料”，即包工不包料的合作形式。這是一種在現行體制和后勤社會化改革尚未全面深入展開的情況下合作雙方都愿意和能夠接受的形式。第二條是我們按照居民以及寫字樓的實際面積以平方為單位進行收費，員工以及相關設備的配置由公司和業主委員會或委托單位進行協商。
3、我們的管理理念
實行嚴格規范的準軍事化管理
做服務區內最講文明禮貌的群體
樹立對客戶的絕對工作服從意識
這三條是我們管理工作追求的目標，是我們的管理特色，也是我們取得長足進步的關鍵。這三點的實質是：嚴格管理、文明服務、客戶至上。
4、我們的承諾
n為()小區提供高水平的專業化、規范化物業管理服務，為居民創造更加優美、和諧、安全的小區居住環境;
n3個月內服務總體滿意率達到90%以上;
n半年內使小區成為東營市小區物業管理方面的新亮點，總體滿意率達到95%以上。
第二部分采取的管理方式
2、機構設置
我們遵照“高效、精干、科學、實用”的原則來設置機構和建立管理機制。我們通過設在小區的物業管理處和值班協調中心，處理各種管理和協調方面的事務。
機構設置圖如下：
東營市()物業管理有限公司
總經理
營運部培訓部
國際質量標準監察部
()小區物業管理處
各工種值班協調中心
配餐部
財務部
工程部
人力資源部
保潔班
院衛三班
綠化維護班
院衛一班
院衛五班
院衛四班
水電維修班
院衛二班
2.工作機制
()小區管理運作機制如下圖：
業主委員會
公司
()小區物業管理處主管
小區值班協調中心
服務地點
員工
領班
員工
領班
服務地點
第三部分服務項目和物資裝備
1、服務范圍
()小區1號樓
()小區2號樓
()小區3號樓
()小區4號樓
()小區5號樓
()小區6號樓
()小區內設寫字樓
小區公共場所
2、服務項目
1)有償服務項目
安全值班服務
消防和安全監控服務
清潔保潔服務
綠化維護服務
住戶水電維修、裝修裝潢服務
車輛保管服務
家庭保姆服務
2)免費義務服務項目
小區住戶車輛充氣服務
住戶垃圾的清理
代發信件
公共報紙閱讀欄
3、物品裝備配備
1)下列物品裝備由我公司提供
A.室內辦公用品
B。物業管理服務裝備用具
項目
數量
合計(元)
備注
電筒()把
值勤用
巡邏單車()輛
巡邏用鋼盔()套
值勤用工衣()套
各種登記冊(本)
按需供應
清潔工具
按需供應
清潔車1500綠化維護通用工具()套
水電維修通用工具()套
對講機()對
總計
4、管理用房
小區提供下列用房：
用途
間數
備注
管理處和
值班協調中心
(24小時值班)
1間
免費使用
保衛宿舍
每人一個床位
免費使用
工具房
不小于10㎡
免費使用
更衣和臨時休息室
不小于10㎡兩間
免費使用
第四部分安全值班管理
1、管理目標
◆保障小區住戶的生命財產安全，治安安全管理失職瀆職責任事故發生率爭取達到零，每年不超過一起;
◆負責看管車輛責任時間內無丟失;
◆確保小區內無重大失職瀆職責任交通和火災事故;
◆確保小區內公共秩序良好，無私設攤點、無小商小販、無私設廣告牌、無亂貼亂畫現象;
2、崗位與人員配置
崗位人數
值班安排
主要任務
24小時值班，白天或重點時段雙人值班，8小時一班，六天工作制
負責進出人員和車輛管理，附近區域巡視，兼顧夜間小門開關
07：00-22：00值班，與監控室合用一人，用于小門、監控室、79號院院衛的倒休
進出人員、車輛秩序管理，門診樓巡視
24小時值班
辦公樓監控和周圍環境的巡視，樓前停車場停放車輛的管理
24小時院內巡邏，重點時段雙人巡邏，8小時一班
負責院內公共秩序的管理
24小時值班，8小時一班，與93號院合用一人，用另外六人的倒休
負責宿舍區內安全秩序管理和巡邏
3、人員來源和素質
我們配備到()小區的院衛是：
1)復員退伍軍人。
2)全部經過公司認真嚴格并針對小區具體任務和情況培訓過的人員。
3)配備一半人員為去年底剛剛退役的優秀退伍軍人。
4)從公司挑選10名左右骨干和領班到小區工作。
5)全部為初中以上文化程度。
6)證件齊全。
第五部分保潔管理
1、管理目標
1)實行標準化清潔保潔，垃圾分類管理，日產日清，無衛生死角，定期消殺垃圾場地;
2)樓內干凈整潔無衛生死角
3)公共衛生間無異味、無積水、定期消毒;
4)無因清潔問題造成交叉感染的事故發生。
2、管理區域和崗位與人員配置
管理區域和崗位
配備人數
工作時間
主要工作任務
合計：
3、具體工作安排和要求
我公司保潔員實行6天工作制，每天工作時間一般控制在8個半小時以內。如責任區有特殊清潔任務，保潔員要隨時加班。保潔員上下班時間和工作安排將以小區的物業管理要求為準。具體工作任務，我們也將在進入正式工作前，與業主委員會或委托單位領導協商。
4、人員來源和素質
我們配備到小區的保潔員，一部分是本市的下崗失業人員，一部分是外地打工人員，也可接收小區原有優秀保潔員。對進入醫院工作的保潔員均組織系統的培訓，對保潔員重點教授他們如何搞好小區的清潔保潔工作、如何防止疾病傳播、如何防止疾病交叉感染和消毒等專業知識。
全部保潔員均為小學以上文化程度，全部為38歲以下，全部為身體健康、精神狀態良好的人員。我們的保潔員管理，部分休息日接受培訓和隊列訓練，全部進行準軍事化管理，全部掌握清潔保潔專業技術，全部使用公司規定的文明禮貌語言與居民溝通與交流，全部人員服從業主委員會和小區居民的檢查監督和管理，絕不頂撞小區居民。
第六部分水電維修管理
1、管理目標
科學運疇，合理調配，綜合使用，雷厲風行地完成物業管理處和業主委員會規定的各項維修養護任務，確保小區水電的正常運行確保居民的正常用水用電。
3、崗位與人員配置
崗位
配置人數
工作時間
主要任務和要求
08：30-11:3014:00-17:00
合計
4、人員來源和素質
水電維修人員選用年輕機敏、體力較好技術高的人員，中專以上文化程度。全部人員經過公司的專門培訓。
第七部分綠化維護管理
1、管理目標
園林綠化布局美觀合理，養護得當，花草樹木茂盛蔥萃，四季常青。
2、崗位與人員配置
崗位人數
值班時間安排
工作程序和主要任務要求
綠化維護
2人
07:00-11:3014:00-17:30
①負責綠化的維護，包括花草培育、修剪、種植、移栽、補種、施肥、除蟲、除草，以及花池、草坪、屋頂棚頂清潔(不得有雜草、雜物，無枯葉、枯枝、死水)。
②嚴格執行公司《園藝師(工)崗位職責和要求》。
③完成小區和公司安排的其他工作任務。
合計2人
3、人員來源和素質
擁有豐富的綠化設計和維護工作經驗。園藝工均為具有多年經驗的熟手。
第八部分管理費用和收費標準
一、按人數承包
項目
工作
人員數
收費標準(月)
小計(元)
備注
保衛
1350元/人
39150院本部，包括39和93號大院配備22人;一分所配備4人;二分所配備3人;院衛個人均不準開火做飯，不使用未經批準的電器。
綠化工
1200元/人
2400包括通用工具，不含藥品、肥料、種子和購買花木苗、花盒費用。
水電維修員
1050元/人
9450負責病區的有關運送工作
保潔員
1050元/人
10500每個病區配1名，兒科由保潔員兼配餐員
管理人員
1050元/人
30450合
計91950我公司不另外收取加班、節日補助費等
二、按建筑面積收費
我們還可以按照物業管理的建筑面積收費具體操作是：
按照每戶的實際建筑面積收取每戶每月1平方米()元的管理費，辦公樓為1平方米每月()元的管理費
第九部分人員培訓
服務質量是管理公司的生命線。高標準的服務，需要嚴格系統的規章制度的規范，而嚴格系統的規章制度歸根結底還是需要高素質的人來貫徹執行。一支高素質的員工隊伍不完全是靠招聘來的，真正適用的員工許多是靠培訓和培養煅煉出來的。
我公司非常重視對員工的培訓。通過培訓，可以使員工掌握國家和地方的有關法規政策，掌握公司的各項規章制度，可以使其明確自己的職責、權力、義務，可以使其嚴格執行操作規程，規范自己的言行舉止、儀容儀表，樹立良好的個人和公司形象，為客戶和使用人提供盡善盡美的服務。
為了搞好小區的物業管理服務工作，在人員培訓上我們計劃重點做好以下三方面的工作：
1、組織準備好專門培訓教材和執教老師
我們已經明確了有關人員協助公司培訓部做好各項培訓的準備工作。我們將針對小區的特點和具體工作要求，做好培訓準備工作。我們將修改完善有關工種人員的崗位職責和要求，新擬制一批規章制度，新編一批專業培訓教材講授小區物業管理服務工作的特點和一些專業技巧
2、全力抓好崗前培訓
全部進入小區工作的人員均要經過系統的崗前培訓。崗前培訓內容有兩部分，一部分是基本入職知識，一部分是操作技能。培訓的重點是操作技能。基本入職知識培訓主要針對新入職的員工，這部分培訓課程著重進行公司宗旨、企業精神、職業道德、敬業精神教育，介紹公司的發展情況和趨勢，學習公司的考勤、獎懲、考核、晉級等各項規章制度。基本操作技能培訓主要是使員工掌握基本的專業技能、服務知識，比如行為規范、語言規范、禮貌常識等，使其掌握工作的具體要求、崗位職責、工作流程與要求、操作要領等。
經過崗前培訓，使員工全部達到工作的基本要求，使他們能夠很快適應新的工作環境。凡達不到要求標準的員工，一律不派往胸科醫院上崗。對凡是有規定和要求的崗位，一律持證上崗。
主要崗位的崗前培訓重點內容如下表：
崗位培訓內容要求
全體員工
①公司各類規章制度
②《員工手冊》、《員工行為語言規范》
③公司發展規劃、理念、組織機構
④職業道德、敬業精神、團隊精神、服務意識、質量與生產意識
⑤小區物業管理服務工作特點和要求
⑥消防安全和普法教育
⑦ISO9002質量保證體系基本知識
⑧隊列
進行書面考試
保衛
①崗位職責、工作標準、法律知識
②治安突發事件處理預案
③院內道路、設備、車輛、人員情況，院外社情
④工作技巧
⑤消防和安全監控設施操作方法、消防應急方案
熟練掌握各類工作流程，熟悉院內各種情況，組織消防演習、隊列比賽、考試
水電維修員
①水電維修工崗位職責與要求
②工作程序和技巧
③其他工作知識和技巧培訓
考試
園藝工
①園藝工崗位職責和要求
②各類常見植物的特性及種植、養護方法
③綠化機(工)具的使用方法，各類常用藥劑的使用方法及配比
考試
保潔員
①保潔員崗位職責和要求
②各類清潔機(工)具、清潔劑、消毒液(劑)片的使用方法
③各類墻面、地面、不銹鋼、玻璃幕墻等的清潔方法及技巧
考試
3、在職培訓
我們制訂系統的年度在職培訓計劃，將根據員工的工作需求不斷開展在培訓活動。在職培訓的重點將是工作技能培訓、管理技巧培訓和形體語言培訓等等。在培訓形式上，我們將采取專題集中講課、專家新技術講座、換崗見習、一幫一指導、脫產進修、現場會、業余學習等形式。通過形式多樣的在職培訓，使員工的專業技術素質不斷提高，使我們的整體服務質量達到新的水平。
第十部分質量保障
我們有信心、有決心把()小區的物業管理工作管理成為東營市的樣板單位。這不是隨意提出的宣傳口號，我們的服務擁有可靠的質量保障機制和措施。
1、我們建立了良好的公司運行機制
我們在實踐中摸索經驗，創設了目前公司實用、合理、高效的組織機構和運行機制。公司各部門有效運轉，相互協作又各施其責。我們設立的ISO9002質量監察部，能夠有效地對服務質量進行管理和監控。質監部的工作人員天天在一線檢查，嚴密掌握服務質量。他們手持公司的各種制度、規定、標準和要求，對各類員工的工作進行現場檢查，發現問題及時進予以糾正和處罰。
2、我們進行專業化、規范化、標準化管理
我們的管理不是靠個人，而是靠制度，我們不是“人治”，而是“法制”。我們處處事事均按章辦事。我們大力推行ISO9002國際質量標準，使我們的服務工作走上一條專業化、規范化、標準化的軌道，使我們的服務質量有了可靠保證，避免了工作之中的盲目性、隨意性和主觀性。
3、我們形成了一套獨特的成功的信息反饋機制
我們改變那種怕人提意見、怕與被服務者見面的做法，主動要求與被服務者面對面溝通，聽取意見。我們建立了每周(月)與被服務單位書面溝通情況的機制，我們將公司統一印制的“服務質量征求意見表”送給一線被服務的業主委員會和居民，由其對我們的各項服務工作進行品評、打分并提出意見和建議。我們還每半年一次到被服務單位走訪，全面聽取各級領導、工作人員和居民的意見。我們還要求，一線的主管和經理每天要到被服務單位主管領導或業主委員會那里報一次到，請示工作、接受意見和批評。這樣的機制和措施，使我們的服務情況很快就反映到公司管理和決策層中來，便于我們及時改進工作、提高服務質量。
4、我們擁有一支優秀的員工隊伍
不能說，我們的員工是最聰明的一支隊伍，但我們員工的道德、品質和思想素質、吃苦精神和敬業程度是一流的。我們在自己的服務單位中留下了大量的好人好事在傳揚，這些事跡中有勇斗歹徒的、有助人為樂的，有自發捐助困難員工的，有拾金不昧的、有忠于職守抓獲盜賊的，等等。千余名員工在100余個單位工作，我們沒有發生一起監守自盜、侵犯被服務單位利益和安全的事件。公司員工中有幾十名*黨員。
5、我們樹立了正確的服務思想和服務意識
我們將客戶看作上帝，客戶的滿意就是我們最大的愿望。公司全體員工均牢固樹立服務意識和觀念，把客戶的要求當作不可更改的命令來執行。我們的員工不可以頂撞被服務單位的工作人員，要堅決完成他們交辦的任務，自己不能回絕客戶的要求，當力所不及時，不得對客戶發怨言，能辦的先辦了再向公司反映，不能辦的向公司報告，一切由公司來協調解決。
第十一部分
公司簡介
第7篇 某項目物業部服務標識管理規定
項目物業部服務標識管理規定
1.服務人員的標識:
a)物業部各類管理人員均著不同顏色、式樣統一的服裝(保安除外);
b)各類服務人員在當值工作時必須戴統一的工號牌。工號牌應明顯標識出工作人員的編號,便于用戶識別、記憶。工號牌應掛在左胸前。
2.部門場所的標識:
公司各部標識的房間門應設置有醒目的門牌。門牌要求制作精美、標識出公司或部門名稱,結實耐用。
3.各類服務產品的標識:
提供給用戶一本《用戶手冊》或其他公開文件。如通告、公告、通知應明確標識出發文部門、適用范圍和必要的溝通、服務電話。
4.所管理的各類物業標識:
a)房屋用樓號、樓層號、房間號標牌予以識別:
b)各類設施房如變配電室、水泵房、停車庫等應用標識牌清晰標識出名稱。
5.特殊場所、環境的標識:
a)消防箱、消防栓、消防管道用紅色標識,且在消防箱上噴有'119'報警電話提示;
b)緊急疏散通道用消防疏散照明指示燈標識出通道位置及逃生方向;
c)重要設備如電梯用標識出其位置及使用注意要點;
6.設備設施標識:
a)供配電室(高低壓)必須用標牌標識,并注明'非工作人員非請勿入'的要求。高壓配電柜必須懸掛'高壓危險'字樣;
b)中央空調機組、水泵房機組必須標明機組機號;
c)凡有使用范圍限制的設備、設施應采用標識出限制使用范圍;
d)因為設備檢修而影響到用戶日常工作、生活時,維修人員應當在工作現場明確標識如'電梯維修'等警示。
7.停車場及車位和行駛限制速度,以標識牌。車位線和禁止停車線予以標識。有建筑高度限制車輛最大高度的,應在建筑物車輛通過位置作限高的標識。
8.標識的設置要求
8.1便于觀察
8.2便于識別。用圖形和符號進行的標識,圖形和符號應符合相關的標準或通用法則。
8.3便于實施。
8.4不易被人為因素變動其標識的內容和位置。
8.5具有可追溯性:
a)追溯性需要進行追溯性的標識應具有唯一性.如編碼、編號、日期、來源、相關人員簽名等;
b)有追溯性要求的標識(如記錄、合同、單據、憑證)不允許有非授權的涂改。
9.標識的設置制作程序
a)相關使用、責任部門提出設置申請。
b)管理部進行審核。
c)審核后報總經理審批。
d)批準后由經營部對外聯系制作。
10.標識的日常管理
管理處每月應當將公司所有標識的使用情況進行至少一次普查,并將結果記錄于管理處每月的工作小結中。
第8篇 某小區物業服務收費管理辦法
1、為規范本小區物業服務收費行為,保障業主和物業管理企業的合法權益,根據《中華人民共和國價格法》、《物業管理條例》和浙江省《物業服務收費管理辦法》等有關規定,結合本小區實際,制定本辦法。
2、本辦法所稱的物業服務收費,是指物業管理企業按照物業服務合同的約定,為業主提供房屋及配套設施設備和相關場地維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩序等服務,向業主收取的費用。
3、本辦法所指的物業服務包括以下內容:
(一)房屋共用部位、共用設施設備的使用管理和維護保養;
(二)物業管理區域內公共場所的清掃保潔、生活垃圾的收集、清理和化糞池的清理;
(三)公共綠地、花草樹木的養護管理;
(四)公共秩序維護和協助做好管理區域內的安全防范工作;
(五)物業的檔案資料管理;
(六)《日月星城小區物業管理合同》和《日月星城小區物業管理服務標準和監督考核辦法》中規定的其他公共性服務內容。
4、 本小區采用包干制約定物業服務費用。即由業主向物業管理企業支付固定物業服務費用,盈余或者虧損均由物業管理企業享有或者承擔的物業服務計費方式。物業服務費的構成包括物業服務成本、法定稅費和物業管理企業的利潤,具體收費標準經由業主委員會與物業管理企業談判,由合同約定。
5、物業管理企業應當每半年一次向業主大會或者全體業主公布物業服務資金的收取情況,接受業主和業主委員會的監督。
業主或業主大會對公布的物業服務資金的收取情況提出質詢時,物業管理企業應當及時答復。業主或業主委員會對公布的收支賬目有異議的,聘請有資質的中介機構進行審計。
6、電梯及由物業管理企業管理的增壓水泵等高能耗設施運行所需電費不列入物業服務成本,由享受的業主按實分攤。無電梯、增壓水泵等高能耗設施、設備的多層住宅,業主享受公共性服務除向物業管理企業繳納物業服務費和公共設施維修費外,不再分攤其它費用。
7、物業共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用,通過專項維修資金予以列支,不計入物業服務成本或物業服務支出。
8、在本小區內,供水、供電、通訊、有線電視等企業應當向最終用戶收取有關費用。物業管理企業接受上述企業委托代收上述費用的,雙方應當簽訂合同,物業管理企業可向委托方或業主收取規定的代辦服務費。
9、已購置房屋,但未向物業管理企業辦理相關入住手續的業主,其物業服務費的收取按市住宅小區綜合服務費收取辦法收取。
10、物業管理企業可以依據雙方簽定的合同的約定,在每年的年中和年底分兩次收取全年物業管理服務費用,但依據合同和《日月星城小區物業管理服務標準和監督考核辦法》,出現應當打折收取的情況時,應當按打折的數額收取。具體操作按照《日月星城小區物業管理考核辦法》中的規定進行。
11、業主應當按照物業服務合同的約定按時足額交納物業服務費。業主違反物業服務合同約定,逾期不繳納的,物業管理企業可以依法追繳。
業主與物業使用人約定由物業使用人(承租人)交納物業服務費的,從其約定,業主負連帶交納責任。
物業發生產權轉移時,原業主或者物業使用人應當及時結清物業服務費。
12、對本小區實施物業管理過程中涉及的車輛停泊、裝修裝飾垃圾清運、代辦服務和其他特約服務等收費,按政府價格主管部門相關規定執行。
13、本辦法由日月星城小區業主委員會負責解釋。
第9篇 物業管理手冊－公共秩序管理服務控制程序
1、目的
維護小區居住環境的安全有序,為業主提供優質的公共秩序服務。
2、適用范圍
適用于對管轄區域內公共秩序管理服務的控制。
3、職責
3.1物業服務中心負責本管轄區域內公共秩序管理服務并負責對服務質量進行日常檢查。
3.2禮兵部負責對公共秩序管理服務的指導。
3.2品質部負責對公共秩序管理服務進行抽查。
4、程序
4.1根據公司要求,公共秩序管理服務應做到:
4.1.1小區實行24小時公共秩序管理服務。
4.1.2禮兵人員標志明顯、工作規范、作風嚴謹。
4.1.3危及業主安全位置設有明顯標志和防范措施。
4.1.4配套有監控設備的小區,監控專員在安全監控設備出現故障的情況下,通知專業人員進行處理和維護,填寫《維修任務單》;對各種警情進行有效地防范和處理,記錄在《監控日志》上。
4.2公司根據4.1條款的要求,制定各項公共秩序管理服務規范,明確規定各項公共秩序管理具體的要求,具體執行《禮兵作業指導書》。
4.3建立公共秩序管理服務質量檢查制度,對公共秩序管理服務質量考核進行量化,各班中隊長在物業服務中心的統一領導下,對公共秩序管理服務質量進行日常檢查,每班次檢查不少于四次,每周書面考核不低于二遍,并填寫《服務過程檢驗單》。品質部對公共秩序管理服務質量每季度進行抽查,并填寫《品質部抽檢單》。
4.4物業服務中心根據《人力資源控制程序》的規定會同禮兵部對禮兵人員進行培訓和考核。
5、相關文件
5.1《人力資源控制程序》
5.2《禮兵作業指導書》
5.3《監控專員作業指導書》
6、相關記錄
6.1《監控日志》jw/jl-7.5.1-7-001
6.2《車輛出入登記本》jw/jl-7.5.1-7-002
6.3《外來人員登記本》jw/jl-7.5.1-7-003
6.4《巡邏記錄》jw/jl-7.5.1-7-004
6.5《值班記錄》jw/jl-7.5.1-7-005
6.6《品質部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003
6.7《服務過程檢驗單》jw/jl-8.3-1-001
6.8《維修任務單》jw/jl-7.5.1-5-001
第10篇 物業質量手冊：服務實現物業管理的服務策劃
7.0 服務實現
7.1 物業管理的服務策劃
7.1.1 公司對與業主/用戶接觸的主要服務過程及影響服務質量的內部管理過程均進行識別和策劃,以確保:
a)主要服務過程明確并適當文件化;
b)主要服務過程按規定的要求實施;
c)最終服務質量滿足預期的要求。
7.1.2 公司物業管理服務實現主要過程
a)對承接的物業管理項目進行評審。
b)制訂物業管理方案。
c)簽訂物業管理合同。
d)進行物業接管驗收。
e)入伙管理。
f)住戶服務。
g)設備、設施管理。
h)環境管理。
i)保安管理。
j)維修服務等日常管理。
k)配備一定的資源。
l)物業質量檢查。
7.1.3 為確保服務實現,公司制定并執行文件化程序《服務實現控制程序》。
7.1.4 為滿足具體產品、項目、合同規定的質量要求,公司編制的質量計劃。質量計劃包括:
a) 產品的質量目標要求。
b)針對產品確定過程,文件和資源的需求。
c)產品所要求的驗證、確認、監視、檢驗和試驗活動,以及產品接收準則。
d)對實現過程及其產品滿足要求提供證據所需的質量記錄。
7.1.5 支持性文件
《服務實現控制程序》
第11篇 物業管理手冊－服務實現
物業管理手冊:服務實現
公司對于小區的管理是通過過程控制來實現的,通過這些過程的實現應達到以下要求:
1、小區符合城市規劃要求,嚴格按照國家驗收標準進行驗收,具有完整的驗收資料、圖紙、檔案及交接手續。
2、交接后對小區實行專業化管理:
2.1完善、健全公司管理體系。
2.2配合組織召開業主大會,成立業主委員會,明確業主委員會與物業公司的責、權、利關系。
2.3依照物業管理服務合同,對小區實施管理和服務。
2.4依據國家物業管理條例及國家的法律、法規,完善各種約定性文件。
2.5實現計算機網絡化管理。
2.6物業服務人員經過崗位培訓,具有滿足服務要求的能力。
3.相關文件:
3.1《服務實現策劃程序》
3.2《與業主有關的過程控制程序》
3.3《采購控制程序》
3.4《服務提供控制程序》
3.5《監視和測量裝置控制程序》
第12篇 物業助理管理員服務禮儀規范
物業助理/管理員除了負責小區內的治安外,還承擔小區綜合管理的任務。由於工作性質的特殊性,物業部成為管理處各部門中與業戶接觸最頻繁的單位;物業助理/管理員的服務規范和精神風貌成為小區品質和管理水平的最直接的體現,因此加強物業助理/管理員的規范服務意識成為物業管理處工作的一項重要內容。
物業助理/管理員的服務
1. 著裝整潔、儀容端莊,值勤時必須佩帶工作證。
2. 待人熱情、禮貌、莊嚴。
3. 物業助理/管理員因公務進入住戶區域或單元內,應先徵得對方業戶的許可後方可進入,避免干擾業戶正常生活秩序。
4. 進入業戶單元前,應先按鈴,向對方說明造訪原因,得到許可後方可進入。
5. 物業助理/管理員於巡檢時如發現業戶單元大門未鎖,切不可冒失推入。必須先按門鈴,并高聲詢問是否有人,在確認無人後,::才可代為鎖門留簽,并通知管理處。
6. 物業助理/管理員因公進入住客區域要注意禮貌招呼問候,問好在前、稱謝在後、舉止得體,對可能有的不禮貌對待不強辯、不計較。
7. 物業助理/管理員進住客區域後,如無必要,盡量不要與住客搭訕或閑聊,避免引起不必要的誤會。
