物業管理服務培訓：物業管理實務2（十二篇）

第1篇 物業管理服務培訓：物業管理實務2

物業管理服務培訓教材:物業管理實務(2)

(十八)查看配電房的要點是什么

1、配電房是否清潔、干凈、無灰塵;

2、內部有良好的通風效果,有無鼠害;

3、配電房內有無易產生靜電物品,更不允許堆放雜物;

4、檢查門鎖是否完整,一般人員不得隨意打開總配電房;

5、確保沒有違駁電情況;

6、滅火器是否有效及已安裝妥當。

(十九)查看消防泵房的要點是什么

1、泵房是否保持干爽、通風清潔;

2、水管閘掣、泵身是否漏水,生銹;

3、控制箱指示燈是否正常;

4、壓力表是否表示正常;

5、消防泵線路圖是否存在;

6、滅火筒是否安全有效及安裝妥當。

(二十)查看加壓泵房的要點是什么

1、泵房內是否保持干爽、清潔;

2、控制箱指示燈是否正常;

3、壓力表是否顯示正常;

4、水管、閘掣、泵身是否漏水、生銹。

(二十一)查看電梯的要點是什么

1、所有電梯是否正常運作或被人惡意破壞;

2、電梯內墻身,地臺是否清潔;

3、電梯內指示牌是否損壞或被涂污;

4、確保勞動局發出合格驗梯證日期有效并張貼在電梯內。

5、電梯機房內急救工具是否齊全有效;

6、滅火器、溫度計是否安全有效,夏天最熱時機房溫度有否過高。

(二十二)查看消防樓梯與走火通道的要點是什么

1、所有消防樓梯及公共地方有否雜物阻塞;

2、檢查各個地方清潔是否正常及定時清洗;

3、所有墻身及地臺是否有損壞或被弄污;

4、檢查消防樓梯及防煙門是否損壞;

5、檢查所有照明及電器開關、指示牌等是否完好無損,有無松動、失效等。

(二十三)查看管道井的要點是什么

1、管道井房是否有雜物堆放;

2、檢查是否有管喉漏水或損壞;

3、檢查喉管是否松脫;

4、保持管道井房通爽及清潔;

5、高壓電線及電話線是否分隔。

(二十四)如何查看其它項目

1、出入口及墻身是否整潔及損壞;

2、出入口有無雜物堆放及小販擺賣貨物;

3、門鎖是否正常;

4、公告欄是否損壞及張貼過期通知;

5、每月收支帳目及欠費單位通告張貼布告箱內;

6、電梯大堂天花燈有否損壞及風扇整潔;

7、值班警衛人員是否準時上班,執勤情況如何;

8、小心地滑警告牌及沙包是否已備妥。

(二十五)管理處應經常保留何種記錄

1、流水登記一本,記錄大廈住戶投訴及管理員報告事項;

2、住戶聯絡電話、常用電話登記一本;

3、業主名冊,車位登記本;

4、月大廈設備工程報告;

5、月清潔綜合報表。

(二十六)入伙階段管理的主要程序是什么

1、向住戶發出入伙通知書,規定分批入住的時間,入住時需要辦理的手續;

2、收取管理費按金,建立檔案和做好登記;

3、在住戶出示收樓手續、身份證等之后領取鑰匙;

4、與住戶一起驗收房屋,并做好質量問題記錄;

5、發放“住戶手冊”、“緊急聯絡表”等并提醒住戶認真閱讀和保存;

6、做好房屋質量的返修工作。

(二十七)裝修工程進行的物業管理服務主要程序是什么

1、制定裝修指引;

2、收取裝修押金(如有毀壞公共設施按程序輕重從中扣除,如正常則如數退還);減去垃圾清運費;

3、辦理裝修工人大廈出入證件。

(二十八)營業性停車場的管理應注意哪些主要問題

1、制訂車場的管理規定;

a.按小時租用和按月租用兩種收費標準;

b.月租車位,原則上專位專車,如車主要停不同牌號車,須事先登記;

c.車輛出入登記手續(車位、車牌、時間),驗證放行;

2、通道標志、車位標志、出入口標志明顯易懂;

3、保證車輛出入通道暢道;

4、設立裝卸貨專用車位,以不阻礙其它車輛;

5、嚴禁裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛駛入停車場;

6、室內停車場要將標高、重量等限制牌掛在車場入口顯眼處。

(二十九)樓宇電力系統日常管理的要點是什么

1、維修機電設備,應雇用合格的工程師、技工;

2、應明了大廈各種電力供應的設備所在,如大廈的電力總開關、

用戶的電路分線、保險絲、電表、水泵等,并了解緊急開關的操作規程,購置后備保險絲,以備急修時使用;

3、樓宇電力如突然全部中斷,應先檢查總開關,再與供電公司聯系詢問情況;

4、如部分用戶電力中斷,物業管理處應派人檢查供電系統,如屬用戶室內設備故障,應由該戶雇人修理,管理公司提供協助;

5、公用設備如有損壞或發現過熱現象,應立即派人修理;

6、接到停電通知應提前貼出通告,停電后應檢查各系統是否恢復正常操作;

7、出入口應備有充電式緊急照明設備;

8、定期檢查保養。

(三十)給排水系統日常管理的要點是什么

1、了解供水系統如水管、水箱、總開關、分開關的位置;

2、高層樓宇應定期巡視水泵操作是否正常,水箱是否清潔,必須

定期清洗水池,以保持食水衛生;

3、發現水管爆裂時,必須盡快關開關,總水管爆裂關總開關,同時通知住戶并安排急修;

4、消防用的給水設備,應經常檢查,同時禁止使用消防水做其它用途;

5、因住戶外出忘記關水,導致大量水流出,應及時關上該戶的供水開關,以阻止水漫延,同時盡快與該戶主聯系,通告情況;

6、安裝或修理供水系統,應與自來公司聯系;

7、經常檢查排水溝渠、沙井是否暢通;

8、自來水公司發出的停水通知應及時通知,使住戶有所準備。

(三十一)電梯系統日常管理的要點是什么

1、電梯發生故障,應即時通知技術人員修理,同時要善言安慰被困乘客,請其耐心等候,切勿自行開啟梯門,以免發生危險;

2、勸喻用電梯搬運物件者不可超重;

3、乘搭電梯人數過多時,應維持秩序,指導分批乘搭,以免超載而發生危險;

4、勿讓幼兒單獨進入電梯;

5、設法防止乘客惡意破壞電梯外設備;

6、經常清理電梯門路軌內外積存的垃圾,以免影響梯門開關;

7、如發現電梯有震蕩、不正常聲音或電梯損壞時,應立即通知技術人員進行修理,當技術員到達時,管理員應祥述電梯不妥之處,以便查究毛病,一切情況必須詳細記錄于管理處;

8、狂風暴雨時,如發現機房項或接近電梯的門窗滲水時,應即盡量阻止雨水流入電梯槽,暴風雨過后,必須根治漏水情況;

9、凡有滲水電梯,應即停止使用,以免觸電,并設法將電梯升高至較安全地方;

10、電梯槽底有積水時,應即報告上級處理,同時研究水的來源,及早修理;

11、電梯機房鑰匙及電梯門鑰匙,除技術員或保安消防人員外任何人不得使用;

12、將每年安全部門發出的合格驗梯證書影印本張貼于該電梯的顯眼處;

13、沖洗走廊及樓梯時,勿讓水流入電梯內,以免破壞電梯設備;

14、火警發生時,切勿乘搭電梯,因電梯可能隨時在半途停頓,而將人困于電梯內;

15、經常檢查電梯機房通氣是否足夠,溫度是否過高。

(三十二)對樓宇建筑結構日常管理的要點是什么

1、樓宇結構的老化與破壞,對安全有重大影響,應特別留意;

2、如發現某住戶擅自拆建墻壁。增開窗戶或加建如:外墻檐、棚、平臺上蓋等,應預以制止;

3、天花或外墻如有漏水,應立即通知有關住戶修理;

4、以下幾種情況應特別留意(公共區域):

a.墻、天花板有明顯裂縫;

b.氣窗的玻璃爆裂;

c.樓梯邊的鐵欄桿松脫;

d.防火門損壞;

5、凡屬結構上有重大疑問,應立即請教結構工程師。

(三十三)什么是物業的保修期(保養期)

一般指承建商對發展商的樓宇質量保證期,管理公司與小業主之間沒有這個承諾。小業主在收樓后,倘若發現樓宇有問題,應通過管理公司將投訴意見轉告發展商,在發展商規定的期限內由原承建商完成有關修補工作。管理公司僅是起中間人的作用。

(三十四)物業的日常維護

雖然消防火警、臺風等危急事件的管理對物業管理來說相當重要,但經常做的并不只是這些,日常的維護也不能用處理緊急事件的做法,否則成本將上升到難以接受的地步。

樓宇維護是日常管理的重點之一,這不僅是物業的使用問題,更重要的是使物業在競爭的市場中保持高入住率、高增值和體現總體形象的關這鍵。

1、預防性維護

在每個財務年度初擬定成本預算時就要對同期發生的維護制定方案,這個方案對維護的內容和時間表都要做出規定,從而指導維護工作在實際中的實施。

預防性維護方案通常包括一些如樓宇外墻的清洗、粉刷,小區道路或入口道路的重鋪等工程量大的工作。物業管理人應根據自己的經驗,與業主商討一個五年或更長的計劃以便使成本和效益統一。

2、更正性維護

即使全面地執行了預防性維護,也會出現一些由于細節遺漏或其它原因的事件如水管爆裂、電梯故障、門鎖損壞、橡皮墻磚裂等,這些都需要即時采取維護措施。一般來說,此類工程量小的工作,都由管理公司的工程部或包給一間公司以成本加合利潤的方式進行修補。

3、維修工作的實施

物業管理人為了讓業主滿意,維護工作必須做到物有所值,為此在維護工作展開之前,物業管理公司須仔細衡量工作的成本,在自己組織人力和分包給其它承建商之間做出選擇。

如工程要分包出去則首先進行招標,對工程的內容、時間做出規定,在工作進行中對質量、工期進行控制。

(三十五)樓宇保養與翻新

樓宇保養與翻新是兩個不同的要概念,前者指通過維護、修整使樓宇的性能回復或維持在目前可以接受的水平,而翻新則是進一步改善樓宇設施,使樓宇壽命延長。

長期以來樓宇的維護保養與翻新并沒有得到應有的重視,對這方面的系統研究更是鳳毛麟角。隨著物業管理商業化,無論是新樓預留樓宇公設施維修基金,還是對舊樓的評估樓宇保養與維護作業物業管理的主要任務之一,應該對此有個總體的了解。

1、標準(如圖示)

標準要求

使用改善

}改善

原來標準

}維護

老化維護

時間

(1)樓宇的使用要求標準:

樓宇的使用標準隨著時間而增高,比如鋼窗用于住宅在現在已越來越被鋁窗所替代,另外樓宇設備的需要視物業的用途而定,比如將寫字樓改為商場,便必須進行許多更改。

(2)物業管理中的維護標準:

這里所討論的物業管理中的維護是指克服樓宇設施老化,維持樓宇原來的使用標準。因為樓宇在自然的老化和貶值過程中,因此日常的維護和更新是維護業主的共同利益,同時也是花費成本的。

2、主要建筑部分的更新周期

為了使預留的資金可以充分滿足樓宇維護工程費用,各設備和建筑部分的更新周期是必須掌握的數據:(見下表)

主要建筑部分的翻新周期

種類項目翻新周期(年)

505560

屋頂覆蓋

樓宇附加層

裝置窗

門

五金器具

墻壁

修飾地板

天花板

裝修外部

內部

供水及衛喉管

生設備潔具

電力電線

電力裝置

通風空調

其他電梯及自

動扶梯

針對具體的樓宇,物業管理公司應根據該樓宇所選用的設備、材料的型號和質量來具體推

第2篇 新城項目物業管理相關服務計劃

新城國際項目物業管理相關服務計劃

一、協助業主委員會的籌建工作計劃

當【**新城國際】達到具備園區業主委員會成立條件時,將按照國務院《物業管理條例》規定,協助房管部門、街道、社區及開發商,籌建園區業主委員會。

籌建程序:

1、在房管部門、街道、社區及開發商召集下,組建業主大會籌備組;

2、籌備組根據《業主大會》規程進行業主代表推選;

3、籌備組將擬定《業主公約》、《業主大會議事規則》草案在園區內征詢業主意見;

4、業主代表收集其所在區域業主意見和相關選票,經籌備組統計匯總,公布表決結果;

5、召開業主大會,成立業主委員會。

二、便民服務方案

(一)服務宗旨

dd物業倡導以人為本的物業管理與服務,接觸的業主由于文化修養、社會背景、工作職位、家庭環境等因素,層次必然參差不齊,對服務的要求也不同。dd物業提出【**新城國際】業主服務的核心是'使每一位業主享受個性化的服務'。個性化服務宗旨:提供種類齊全的服務項目,內容涵蓋業主日常的衣、食、住、行、用等方面。首先追求社會效益,其次是經濟效益;開展盡可能多的無償服務,堅持以保本原則,提供力所能及的有償服務;聯系專業服務企業,盡可能多的提供各種類型的服務;明確責任,保證服務項目落實。

(二)公共服務項目(費用已納入物業管理服務費)

1、協助公安部門維護小區內的公共秩序,實行24小時保安值勤、義務消防和小區交通道路管理;

2、24小時保安電視監控;

3、緊急呼救服務;

4、消防、報警系統維護服務;

5、公共場所保潔,生活垃圾收集和清運;

6、公共綠地園藝的培植和保養;

7、檔案資料管理;

8、房屋共用部位和共用設施設備的維修和養護,確保公共設備設施的正常運行。

(三)免費代辦及便利服務項目

1、受理業主投訴并為業主提供以下服務:

(1)留言轉達

(2)常用電話號碼查詢

(3)飛機航班查詢

(4)火車、汽車時刻查詢

(5)周邊公交線路查詢

(6)叫醒、提醒服務

(7)失物招領

(8)電話及訪客留言轉告

(9)臨時代為保管小件物品

(10)臨時借用雨傘

2、代叫出租車

3、代收代繳水、電費,有線電視收視費

4、代辦報刊訂閱和收發、郵件收發

5、代訂生日蛋糕和花籃

6、代訂牛奶

7、代辦預訂客房

8、代辦訂餐

9、代辦保險

10、代聘司機

11、代聘私人保健醫生

12、介紹保姆、代請鐘點工

13、代聘攝像、攝影

14、代訂車、船、機票

15、代聘裝璜設計、施工單位

16、物業咨詢服務

17、組織業主聯誼、文化、體育活動

18、組織社會公益活動

19、安全用電常識宣傳

(三)有償服務項目

專項有償服務

1、商務服務:

(1)復印

(2)傳真

(3)電話

(4)打字、打印

(5)收發電子郵件

(6)設立電子信箱

2、園區內物品搬運;

3、機動車輛(轎車)清洗;

4、四季花卉供應及代為養護、代租花卉;

5、代訂代送飲用水;

6、代辦行李托運;

7、代理房屋租賃、轉讓;

8、業主自用部位的各項維修服務。

三、社區活動的設想和計劃

(一)社區活動的設想

文化是人類居住的內在驅動力和凝聚力,能增加樓盤的附加值。在【**新城國際】,我們將充分利用小區資源,開展多層次的社區文化活動,如鬧元宵、中秋活動、元旦晚會、署期學習班等,創造'dd大家庭'的人文氛圍,營造鄰里和睦、團結、互助、溫馨、和諧的居住文化。

(二)社區活動的組織

1、確立主體對象

從'dd大家庭'的主題定位出發,社區文化活動的參與主體應考慮以家庭為主,尤其以老人和少兒為宜。其他年齡的業主多半忙于工作或其他,只有老人與少兒才是社區文化的最堅定的參與者和追捧者。據統計,25-45歲之間年齡段的人是最強有力的購房者,他們多半上有老,下有小。組織老人與少兒感興趣的社區文化活動,活動的組織安撫了老人與少兒,解決了主力購房者的后顧之憂,使售樓更容易。當然以老人與少兒為主體,并不排斥年輕人,這部分人的社區文化需求也不應忽視。

2、活動的參與性

在社區文化活動的策劃和組織上,應考慮盡可能增加業主的參與性,只有業主的參與,才可以體現出組織社區文化活動的目的。如果組織的活動不符合業主的興趣,參與的人很少,就失去了組織社區文化活動的意義。所以,活動的組織應以業主參與為主體,這樣可以充分調動業主活動的積極性。

3、活動的娛樂性

對于小區業主來說,活動的舉行主要使他們能輕松愉悅的享受才是參與的目的。所以,活動在策劃和組織時無需與時需要健康、雅俗共賞、娛樂性強、參與性強。

(三)社區活動計劃

在小區業主入住率達到一定程度后,管理處將針對業主的不同需要開展豐富多彩的社區活動,以下是我們社區活動的計劃。

活動1、'鬧元宵游園會'活動

活動2、'愛我青青家園'(植樹節)

活動3、'運動、健康、生命'活動月

活動4、'一顆真心永留存'

活動內容:1、義務捐助:現場捐錢、捐物;

2、扶貧活動:聯系貧困家庭,結對子,建立檔案,定期聯系。

活動5、'快樂的暑假'

活動內容:如外教面對面(英語對話、英語小游戲),'讀書故事'有獎征集。

活動6、'家圓、團圓'浪漫中秋節

活動內容:如中秋猜謎活動,露天電影。

第3篇 物業服務中心食堂倉庫管理規定

物業項目服務中心食堂倉庫管理規定

第一章總則

第一條為規范**實業有限公司zz城服務中心食堂(以下簡稱:食堂)的倉庫管理程序,充分發揮倉庫功效,保證所采購的物品進、出庫手續齊全,保證倉庫的安全,特制定zz城服務中心食堂倉庫管理規定。

第二條zz城服務中心是負責倉庫管理的職能部門。

第三條本規定適用于zz城服務中心

第二章職責

第四條食堂設置倉庫管理員一名,對倉庫管理全權負責。

第五條倉庫管理員負責本部門的物資盤點及發放等工作。包括對采購物品進行驗貨等工作。

第六條倉庫管理員必須熟悉倉庫內所存入物品的型號、規格、用途、性能等。

第三章物品的進庫

第七條采購物品由倉管員根據《物品需求計劃表》對實物進行驗收,專業性用品匯同申購部門進行檢驗。對驗收合格的物品進行標識后填寫《物品驗收記錄表》辦理入庫。

第八條驗收合格的物品由倉管員進行核對后在送貨單上簽收或在購物發票上簽字認可。并填寫《入庫單》、物資卡;《入庫單》必須按項目填寫收貨日期、數量、規格、單價、總價,供貨商名稱。

第九條經驗收不合格的物料,倉管員應進行適當的標識或進行隔離,并及時聯系采購員進行解決。

第十條對急需使用來不及入庫或不宜入庫的物品,由領用部門負責人在發票、驗收記錄上簽字后,倉管員簽署發票。

第十一條對于服務過程中多余的物料退庫,由倉管員驗收,合格則填制紅字《發料單》辦理入庫手續;不合格則進行適當的標識,由分管領導處置。

第十二條倉庫管理員根據《入庫單》登記材料帳,根據《物資領用單》銷帳。

第四章物品的領用

第十三條倉庫所有物資實行計劃用料、節約用料原則,并遵守'先進后出'原則。領用的物資除外,領用物資必須 '以舊換新'。

第十四條急用物資入庫后倉管員應及時通知有關使用人員。

第十五條倉管員必須憑《物品領(借)用登記表》發放物資,如手續不全,倉管員有權拒絕發放倉庫物資。

第十六條食堂主管負責對物料領用的審批。中心員工領用物品須在倉庫管理員處領取《物品領(借)用登記表》并在單上填寫領取物品名稱、數量、領用人并由食堂主管簽字。

第十七條倉庫管理員憑由領用人和食堂主管簽字的《物品領(借)用登記表》所列名細照單發貨。

第十八條日用消耗品領用須領用人填寫《物品領(借)用登記表》,并由食堂主管簽字審批,按周用量一次性領用,再按實際情況發放,并記錄。每月底倉管員將明細表匯總交付給食堂主管進行核對、參考。

第十九條物料消耗每月計劃領用;每月統計物料實際消耗量和庫存量;月度盤點做到帳實相符,杜絕浪費和遺失。

第五章物品的保管

第二十條倉庫內所有存放的物品必須有明顯、統一打印的規范標識。

第二十一條倉庫內必須配備有足夠的滅火器材(按50m2配置一個手提式滅火器具);庫內照明燈應選用安全防爆燈。

第二十二條倉庫內必須保持整潔、溫度40c以下、相對濕度80%以下,通風良好。

第二十三條庫房重地,未經許可,不得擅自進入,更不允許在倉庫逗留、閑談。

第二十四條倉庫保管存儲狀態良好,庫存帳目清楚、帳實相符。

1.倉庫管理員應確保:

a) 物品的堆放高度不能超過2米;

b) 液體物品用適宜的容器盛裝;

c) 對易燃、易爆、有毒的危險品必須有明顯的標識或進行歸類重點隔離存放。

d) 所有的標識必須內容完整、清晰,并且擺放產品時標識應朝外;

e) 做好標識和賬目;

f) 對有貯存條件要求的物品,應予以充分滿足;

g) 做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲、防鼠、防白蟻等措施,以保證物品在保存期內不變質、不生銹,不失去使用價值。

h) 使用合適的搬運工具和方法,防止搬運過程中對物品質量造成損壞。

i) 對不合格品和降級使用的物品應做特別標識;合格品、不合格品、待檢品分區存放。

第二十五條物品的貯存管理

1.對不能按貨架擺放或有特殊存放條件的,按實際情況存放,并且材料賬上注明存放位置。

2.倉管員每周應對貯存環境和貯存物品進行檢查,以防止產品損壞、變質、丟失和混淆。檢查內容包括但不限于:

a) 倉庫環境是否能保證物品在保存期內不變質、不生銹、不失去使用價值;

b) 物料是否損壞或變質;

c) 標識是否完整、清晰;

d) 物料是否丟失或混淆。

3.當發現問題時應及時進行標識或采取隔離措施,并通知有關人員處理。

4.如物品快過期時應提前一個星期書面知會需領用的部門盡快領用,避免物品報廢;

5.倉管員對倉庫物資必須每月進行一次檢查和盤點工作,盤點結果記錄于《倉庫物資盤點表》,交出納一份。

6.每年底由出納負責對庫存品至少進行一次盤點。

第二十六條每月月底倉庫管理員必須對庫存實物進行盤點,盤點物資須登記在《庫倉物資盤點表》并與每月統計的物料實際領用量和庫存量報表交分管領導審核;做到帳實相符,如不符要查明原因,并向中心如實反映。

第六章物品的報廢

第二十七條嚴格控制餐飲器皿、會務器皿、布草類、維修用料辦理破損物品報廢手續。

第二十八條使用期限(次數)滿,即需更新的報廢物品必須由有關人員填寫《物資報廢申請單》說明報廢原因,屬正常報廢由食堂主管簽署處理意見,方可作報廢處理。并'以舊換新'。

第二十九條過期、霉變或破損的物品應及時填寫《物資報廢申請單》說明報廢原因,由分管領導填寫處理意見,屬人為失誤造成的損失,應追究責任;對不能及時處理的物資,應統一放置于倉庫的不合格物資隔離區內,物資得不到妥善處理之前,《物資報廢申請

單》與物資不可分開放置。

第七章附則

第三十條本規定由西麗山莊管家服務中心負責解釋。

第4篇 小區物業管理保潔服務工作標準

小區物業管理服務工作標準

一、保潔工作標準

1、地面(室內所有公共區域的大理石、地磚):目視地面50公分長,無明顯灰塵、污漬及雜物。

2、墻面(室內所有公共區域的墻面):用衛生紙擦拭80公分長,檢查衛生紙無明顯污漬。

3、樓梯(室內所有樓梯):抽查2-3層,無痰漬、煙頭、香口膠、紙屑、垃圾及蜘蛛網。

4、玻璃及鏡面(室內所有玻璃門、窗、墻、鏡):抽查不同位置3-5處,每處抽查1平方米,質量達到無水漬、污漬、手印,潔凈、明亮。

5、衛生間:墻面無水漬、污漬;地面無積水、煙頭、紙屑、香口膠等;洗手盆無水漬、潔凈;小便池無銹漬、煙頭等;大便池無銹漬、不積大便、煙頭等、無明顯臭味。

6、室內外排水溝:抽查20米,無煙頭、泥沙等垃圾物,無明顯臭味。

7、明溝:抽查1-3米,不積泥沙、垃圾物等,暢通。

8、各類標牌、指示牌:抽查2-3個,用衛生紙擦拭無明顯灰塵,光亮。

9、消防設備設施:抽查2-3個消防拴,無灰塵、垃圾及蜘蛛網。

10、垃圾桶、煙灰盅、欄桿:檢查3-5個垃圾桶或煙灰盅,無痰漬、污漬、灰塵,保潔明亮;抽查10米欄桿無灰塵、污漬、光亮;抽查2-3部電梯外門,用衛生紙擦拭,明亮無明顯灰塵、污漬。

11、廣場:抽查50平方米,無煙頭、果皮、紙屑等垃圾物,地面保潔衛生。

12、綠化帶(池):抽查10盆花草,盆內無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾物;抽查室外綠化帶30平方米內無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾物。

13、垃圾房:垃圾清運完后檢查地面無垃圾;污水溝無垃圾、泥沙、積水;墻面與墻角無灰塵、無蜘蛛網;設備保潔、干凈、光亮。

14、停車場:地面抽查30平方米,無垃圾;墻面與墻角無灰塵、蜘蛛網;抽查排水溝20米內無煙頭、泥沙、垃圾物。

15、樓梯扶手:抽查2-3層樓梯扶手,用衛生紙擦拭,衛生紙無明顯污漬。

第5篇 物業服務分項招標監督管理外包單位工作質量規定

述職報告――17

附件12

一、必須進行招投標選擇合作單位的服務項目:

1.過維保期的設備,如電梯保養單位、監控設備等。

2.鍋爐房的運行和供暖設備的運行。

3.生活垃圾清運單位。

4.裝修垃圾清運的單位。

5.化糞池清掏和排水管道清洗的單位。

6.小區固定的廢品回收單位。

7.保安、保潔是否外包待研究。

二、招標的管理規定:

1.以上項目的招標工作由公司由公司行政部主管。

2.每個項目的招標必須由行政部組織各專業部門制作招標書,利用網絡和其它關系向應標單位發送。

3.應標單位必須以正式文本進行投標。

4.評標委員的組成人員為物業公司總經理、物業項目經理、行政部經理、財務經理、各專業管理部門的經理、質檢部經理。

5.評標委員必須在公平的原則上對各應標單位打分,得分最高的單位即成為中標單位。

6.超過一定額度的招投標報集團合約部審核。

第6篇 物業管理處服務要求

(1)熟悉《小區管理公約》、《前期物業管理協議》、《物業使用守則》、《裝修管理規定》的內容。

(2)與業主做好溝通工作,注意與業主建立良好關系。

(3)處理并跟進業主有關投訴或意見等,分類匯總后根據實際情況把有關的投訴或意見反映到有關部門進行處理,并跟進事情的發展,及時把投訴或意見的處理結果反饋給業主。

(4)提供業主相關的咨詢服務。

(5)建立和完善業主檔案,做好資料(鎖匙)收發、存檔及記錄工作。

(6)由填寫人將服務之完成情況記錄,并交收費文員存入業主檔案。

(7)應注意言行舉止、儀容儀表、坐立姿態及接待客人的態度。當客人進入前臺區域時,應主動站起,并面帶微笑說'先生/小姐,您好!有什么可以幫您嗎'待客人座下后,工作人員方可座下。當客人欲離開時,應與客人同時站起,并說:'請慢行'。(以上語句僅作參考)。

(8)任何人不能擅自在業主面前作任何解決承諾。以免實際處理情況與承諾發生差異時引起不必要的糾紛。

(9)接待業主時,必須要做到'主動熱情、耐心周到、百問不煩'。

(10)應有較好的自控能力,善于控制自己的情緒。

(11)客戶提出之問題,必須詳細記錄并據實際需要出工作單再由有關部門跟進(此項工作需多次復查,確保無遺留項目)。

(12)對曾接觸過之客戶應切記其稱謂,待再次見面時就能主動稱叫客戶,以示對他(她)的重視。

(13)所有表格、協議應書寫好,必須按有關操作程序認真填寫,字跡工整清楚,有關內容表述清楚,不應有錯別字的現象發生。

(14)所要送遞給其它部門的資料必須嚴格執行簽收制度,以免產生不必要的糾紛而影響工作質量。對各部門分別建立資料簽收簿,由收費文員統一管理。

(15)所用資料文件的存放應固定合理,并準備充分齊全,避免工作過程中臨時找尋,影響服務形象。

(16)工作臺面應保持整潔,除相關工作用品資料外,不得擺置其余私人物品(如茶杯、化妝品等)。離開工作位置時,應將所用座椅擺放整齊,文件資料的存放應整齊劃一,方便取閱。建造和保持一個良好優雅的工作環境。

(17)接聽電話時間:響鈴第二聲起接聽,但不能響太久。

(18)接聽語:'早晨,小區管理處'、'您好,小區管理處','有什么可以幫到你'。

(19)接聽要求:

①語調溫和,吐字清晰,禮貌委婉。

②語言應以來電人所講語言為準(必要時,以國語為準)。

③詢問來電人稱呼、路址、聯系電話、來電內容。

④應清楚了解來電內容或投訴項目并詳細記錄,必要時向客戶重復一遍來電內容,并待客戶認同掛線后方可輕力放下話筒。

⑤當來電需要對方稍等時,需向對方說明稍等原因并得到回應后方可離開話機,但應避免對方久等。

第7篇 z廣場物業管理服務目標

zd廣場物業管理服務目標

結合項目實際情況及我司多年的實踐經驗,如有幸對「qyzd廣場」提供物業管理服務,將嚴格按照《全國城市物業管理示范住宅小區》的標準和要求,在iso9001:2000質量管理體系標準下全心全意、盡職盡責提供優質服務。

銷售期目標:成為開發商的好參謀、好幫手、好伙伴,為項目提供有價值的建議,減少返工現象,降低開發商的建筑成本,促進樓盤的銷售;

服務期目標:成為業主的好保姆、好管家、好朋友,業主對管理服務綜合滿意率不低于96%。并在貴司的支持下,首期全部交付使用后二年內通過'市級物業管理示范住宅小區'的考評,三年內通過'廣東省物業管理示范住宅小區'的考評,以提升發展商和項目的知名度、美譽度,以優質、舒適的管理環境回報業主。

序號 承諾項目標準承諾指標實施措施

1房屋完好率國標《房屋損評定等級》100%指定維修技術人員負責管理區域內的房屋維修檢查,建檔記錄,保障房屋完好、整潔,無違章搭建及損壞公共設施。

2房屋零修

及時率《全國物業管理示范小區》100%建立嚴格的修繕制度,要求維修人員接到維修通知單后,按規定時間趕到現場,為客戶提供優質服務。

3維修工程質量

合格率《全國物業管理示范小區》100%分項監督,工程技術部嚴格把關,按照工序一步到位,杜絕返工,并及時回訪。

5綠化完好率《全國物業管理示范小區》99%落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,物業助理監督執行,以保障小區公共綠化綠地無破壞、無踐踏、無黃土裸露現象,發現問題立即修復。

6保潔率《全國物業管理示范小區》100%指定專職保潔員進行各項保潔工作,實行巡查制度,由物業助理監督,做到垃圾日產日清,空氣清新。

7道路完好率

及使用率《全國物業管理示范小區》100%落實責任人,堅持對道路等公用設施進行日常巡視檢修和定期維護保養,并建立健全檔案記錄,完善規章制度,以使公共設施完好并正常使用。

8化糞池、雨水井、污水井

完好率《全國物業管理示范小區》100%落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,工程主管監督執行,以使溝、渠、井完好,并定期清理、疏通。

9排水管、明暗溝

完好率《全國物業管理示范小區》100%落實責任人進行養護,實行工程部巡查制度,建檔記錄,工程主管監督執行,以保排水管、明暗溝暢通無阻、無塌陷。

10路燈完好率一級96%指定工程維修人員負責維護,實行巡查制度,建檔記錄,由物業助理監督,以保設施完好,方便使用。

12公共設施完好率《全國物業管理示范小區》95%落實責任人進行養護,實行巡查制度,建檔記錄,工程主管監督執行,以保設施完好、正常使用,并進行定期保潔,使其美觀整潔。

13刑事犯罪案件

發生率《全國物業管理示范小區》1%以下實行24小時保安巡查制度,落實保安崗位職責,在重點部位加緊巡邏,保障業戶人身及財產安全。

14火災發生率《全國物業管理示范小區》0物業服務中心實行全員義務消防員制,定期進行培訓和演習,加強宣傳,由物業助理進行日常巡視,發現隱患及時處理,以保小區消防安全。

16用戶有效投訴率

投訴處理率一級1%以下

100%按照政策規定,作好各項工作,加強與業戶溝通,定期舉行座談會,了解業戶的愿望與要求,滿足業戶的合理需要,將投訴及時處理并記錄。

17管理人員專業

培訓合格率一級100%員工分別進行入職培訓、上崗培訓、加強培訓等常規培訓,并予以考核,以保員工素質。

18業主對物業管理

綜合滿意率客戶滿意96%以上采取現代化的科學管理手法,開展各種社區文化活動,在日常工作中注意收集客戶意見,加強與客戶的溝通交流,提升客戶對物業服務工作的滿意率。

第8篇 園區物業管理處服務星級評比方案

園區物業管理處《星級評比方案》--星級園區及個人計分考核標準

一、個人計分考核標準

1、 園區管理處主任、副主任

序號 考 核 內 容 加減分說明 基礎分 實得分

1 按時上下班,無遲到、早退、脫崗、離崗現象發生(2分),掛牌上崗(1分),員工上崗前培訓合格率100%(2分),在報刊上發表相關文章(5分)

遲到、早退累計5分鐘扣2分,脫崗每次扣2分;相關文章(每篇)發表在省級報刊上加3分,國家級報刊上加5分 10分

2 熟悉園區和業主基本情況(2分),走訪業主率90%(有相關文字記載)(3分),文體活動豐富多彩(3分),業主對園區物業管理處管理工作滿意率達到80%(4分)

走訪率每提高1%加0.5分;滿意率提高1%加0.5分 12分

3 定期對園區內員工進行培訓(1分),服務人員全部實現掛牌上崗(1分),接到業主表揚信2次(3分),對管理員做到每日工作的檢查(1分),定期查崗(園區內所有工作人員)每月四次,不定期查崗每月四次,做到有記錄(4分)

每增加一封表揚信加1分;得錦旗(匾額)一面(塊)加3分;批評信經核查情況屬實每封扣2分 10分

4 房屋完好率98%(3分),公共文化娛樂、休息設施和小品雕塑完好率99%(3分),道路完好使用率99%(2分),公共設備、設施完好運行率98%(3分),公共區域火災控制率100%(2分)

上述項目每提高1%加1分;發生重特大火災取消評比資格。 13分

5 園區內可控制性案件發生率0(1分),園區內交通、治安違章處理及時率98%(2分),突發事件處理率100%(2分),

每發生一起治安案件(公安立案)扣5分;每發生一起盜竊案每次扣3分;及時制止治安案件發生加5分;制止盜竊嫌疑人加6分 5分

6 有效投訴處理率97%(5分),投訴回訪率98%(5分),業主滿意率95%(5分)

有效投訴每下降1%加0.5分;以上各項每提高1%加0.5分 15分

7 綠化完好率95%(3分),綠化覆蓋率38%(3分),花草樹木修剪整齊,造型豐富(1分)

由于看護不利造成的人為損壞草坪每平方米扣3分;由于看護責任或可控制性意外損害造成死樹每棵扣2分 7分

8 清潔衛生及時率98%(3分),園區內無死角,園區整體清潔、有序(3分),垃圾及時清運率98%(2分),

冬季掃雪每次及時完成加3分,被市區除雪辦處罰扣5分 8分

9 經費收支合理無亂收費現象(2分),收費率提高10%(8分),

每提高1%加0.8分;收費率突破60%加10分 10分

10 園區報修及時率達97%(3分),派人督辦維修合格率達97%(3分),業主對維修結果滿意率達到95%(4分)

協助業主搞好維修前的處理工作,為業主減少不必要的損失,每件加2分;上述標準每提高1%加0.5分;由于處理不當,延誤時間擴大損失,每件減5分

10分

合 計 100分

2、園區管理員:

序號 考 核 內 容 加減分說明 基礎分 實得分

1 按時上下班,無遲到、早退、脫崗、離崗現象發生(5分),掛牌上崗(5分),工作態度端正,服從領導,積極工作(5分)

遲到、早退累計5次扣2分;脫崗一次扣2分;抽查發現未掛牌服務扣1分, 15分

2 熟悉園區業主基本情況(3分),每周至少走訪兩戶業主(有文字記錄)(2分),熟練掌握計算機的使用(2分),崗位技能考核合格(2分),在報刊上發表相關文章(8分)

崗位技能考核不合格扣2分;相關文章(每篇)發表在市級報刊上加3分,省級加5分,國家級加8分 17分

3 接到業主表揚信2次以上(3分),所轄園區業主檔案的及時更新,上報(2分)

每多收一封表揚信加1分;錦旗、牌匾每塊(面)加3分 5分

4 熟悉園區內樓宇的基本情況(2分), 做好每日的巡檢記錄(4分)

對樓宇情況不能如實掌握的,虛填記錄的每次扣3分 6分

5 接待業主或來訪人員大方有禮、談吐文雅,處理問題方法得當,不推卸責任(2分),接待來電、來訪、投訴有記錄(2分),回訪業主率96%(4分),有效投訴處理率95%(4分),業主滿意率90%(3分)

每增加1%加1分,每減少1%減1分 15分

6 突發事件處理及時率100%(2分),收費率比上一年增長10%(10分)

每提高1%加1分;收費率突破60%加10分,比上一年減少1%扣3分 12分

7 鑰匙有序的管理(3分),信件收發、投送(3分),通告的及時張貼/整理(2分),對管理處各類設備、工具及物品的領用、發放、使用、保管(2分)

不能準確掌握鑰匙的存放位置,使用方法扣1分;對通告內容不能準確理解,有業主投訴的,每次扣1分 10分

8 對園區各業主動態信息及時、準確了解(5分) 5分

9 配合公安、社區工作(2分),監督保安、保潔的工作(4分),配合/跟蹤維修工作開展(4分)

按各項工作的開展情況酌情加分

10分

10 協助園區主任做好工作(5分) 在管理部介紹經驗加2分,在公司介紹經驗加5分 5分

合 計 100分

3、園區保潔人員:包括保潔班長

序號 考 核 內 容 加減分說明 基礎分 實得分

1 按時上下班,無遲到、早退、脫崗、離崗現象發生(3分),掛牌上崗(3分),著裝整齊(2分),工作態度端正,服從領導,積極工作(3分)

遲到、早退累計5次扣2分;脫崗一次扣2分;抽查發現未掛牌服務扣1分, 11分

2 熟悉崗位責任制和公司有關管理制度(2分),熟悉園區樓宇的基本情況(3分),熟悉責任區的樓宇及其附屬的保潔設備、設施的情況(5分)

崗位技能考核不合格扣4分; 10分

3 道路、綠地整體干凈、整潔,至少每天清掃2次(4分),雨后無積水、雪后1日內無積雪(4分),垃圾桶每日清運3次,垃圾袋裝化,垃圾桶清潔、無異味(3分),滅鼠除害至少每月1次(3分)

冬季掃雪每次及時完成加3分,被市區除雪辦處罰扣5分;園區內有鼠害出現每次扣1分 14分

4 園區內公共設備設施每月清潔2次(

4分),業主的有效投訴率低于1%(3分)

業主有效投訴每上升1%,扣3分 7分

5 垃圾清運及時率98%(3分),及時清除隨時、隨地出現的垃圾率98%(3分),生活垃圾存放時間不超過8小時(2分)

每降低1%扣1分; 8分

6 樓道每日清掃2次,每天拖洗1次,樓梯扶手每日擦洗1次(4分),各種表箱、單元門、屋面門、通告欄、公共部位的玻璃等公共設施至少每周擦洗1次(4分)

抽查有灰塵、污物每次扣2分 8分

7 正確、合理的使用保潔工具(4分),做好保潔記錄的填寫(2分),保潔用房的清潔、衛生(4分)

抽查記錄不合格的,每次扣1分

10分

8 接待業主或來訪人員大方有禮、談吐文雅,處理問題方法得當,不推卸責任(3分),接到業主表揚信2次(5分),掌握各種滅火器材的使用方法(2分)

每多收一封表揚信加1分;錦旗、牌匾每塊(面)加3分;接受滅火知識的考核,考核合格加2分,不合格減2分

10分

9 通告及時張貼(4分),定期參加相關部門組織的培訓(3分),掌握一些急救生活小常識(3分),突發事件的處理及時率97%(2分)

培訓不合格,每次扣1分, 12分

10 協助園區主任做好工作(3分),協助管理員做好工作(2分),介紹工作經驗(5分)

在管理部介紹經驗加2分,在公司介紹經驗加5分 10分

合 計 100分

4、園區保安人員:包括保安班長

序號 考 核 內 容 加減分說明 基礎分 實得分

1 按時上下班,無遲到、早退、脫崗、離崗現象發生(3分),掛牌上崗(1分),著裝整齊(1分),工作態度端正,服從領導,積極工作(4分)

遲到、早退累計5次扣2分;脫崗一次扣2分;抽查發現未掛牌服務扣1分 9分

2 熟悉崗位責任制和公司有關管理制度(4分),掌握有關國家的法律、法規,以及國家和省市的有關治安條例的基本內容(3分)

考核合格加4分,不合格減4分 7分

3 上崗無睡覺現象(5分),制止違法亂紀行為的發生(3分),搞好小區內的車輛的管理,有效制止業主車輛違反園區規定的停放(3分)

因為沒有合理、有效制止業主行為,造成極壞影響的,每次扣2分,如果造成業主損失或事故的,每次扣5分

11分

4 熟悉園區的基本情況(3分),熟悉保安(防火、防盜)設備、設施的布置情況(4分),掌握各種滅火器材使用方法(3分),定期進行相關知識(火警、匪警、隊列等)的學習(3分)

每季度對防火、防盜相關知識考核一次,考核合格加5分,不合格減5分 13分

5 園區可控制性案件發生率0(5分),機動車、非機動車在園區內被盜,按車的價值扣(2-4分)

每發生一起治安案件(公安立案)扣5分;每發生一起盜竊案每次扣3分;及時制止治安案件發生加5分;制止盜竊嫌疑人加6分 9分

6 有效控制外來人員的進入(4分),為業主服務時不接受業主饋贈的錢物(4分),突發事件的處理率100%(4分)

對外來人員有記錄,抽查無記錄每次扣1分 12分

7 業主的有效投訴率低于1%(3分),按規定立崗巡邏并保持良好形象(4分)

接到業主投訴沒有立崗或沒有保持良好形象每次扣1分

7分

8 正確、合理的使用保安設備、設施(4分),保安各項交接班記錄填寫完整(3分)保安用房的清潔、衛生(3分)

對保安設備造成損壞的除做相應賠償外,每次扣2分 10分

9 接待業主或來訪人員大方有禮、談吐文雅,處理問題方法得當,不推卸責任(4分),接到業主表揚信2次(4分),立崗巡邏時接到業主求助時,主動熱情(4分)

接到業主有效投訴,每次扣2分;每多收一封表揚信加1分;錦旗、牌匾每塊(面)加3分 12分

10 協助園區主任做好工作(3分),協助管理員做好工作(2分),介紹工作經驗(5分)

在管理部介紹經驗加2分,在公司介紹經驗加5分 10分

合 計 100分

5、維修人員:

序號 考 核 內 容 加減分說明 基礎分 實得分

1 按時上下班,無遲到、早退、脫崗、離崗現象發生(4分),掛牌上崗(2分),工作態度端正,服從領導,積極工作(3分)

遲到、早退累計5次扣2分;脫崗一次扣2分;抽查發現未掛牌服務扣1分,崗上睡覺每次扣4分; 9分

2 熟悉小區內樓宇及其附屬設備、設施的基本情況(2分),做好每日的巡檢記錄(5分),在報刊上發表相關文章(8分)

樓宇基本情況包括:水、電、煤氣的管道(線路)的走向、位置、閥門的控制方法;相關文章(每篇)發表在市級報刊上加3分,省級加5分,國家級加8分;

15分

3 園區維修工作處理及時率達97%(4分),維修工作合格率達97%(3分),維修工作返修率小于3%(3分),業主對維修工作滿意率達95%(4分),維修電話24小時開通,急修半小時、其他報修按雙方約定時間到達現場(3分)

每提高1%每人加3分,每降低1%每人減3分, 17分

4 房屋及配套設備、設施完好率達98%(3分),園區內的公共附屬設備、設施完好率達95%(3分),公共設施的運行率98%(2分)

每降低1%每人減3分 8分

5 加強業務學習,掌握工民建的基礎知識(2分),能識、讀、畫各種圖紙(5分),能清楚找出故障的位置及處理方法(5分),定期接受相關業務知識的考核,考核成績在及格以上(3分)

考核不合格減3分;圖紙包括:簡單的平面圖、結構詳圖、管線系統圖 15分

6 熟悉崗位責任制和公司有關管理制度,考核合格(3分),熟悉有償維修的收費價格(2分)

考核不合格減5分。 5分

7 嚴格遵守安全操作規則(3分),定期對水電表查核、維護(3分)

出現業主投訴沒有遵守安全操作規則的每次扣1分, 6分

8 正確、合理的使用維修工具(3分),做好每日維修記錄的填寫(5分),維修用房的清潔、衛生(4分)

抽查沒有完整填寫維修記錄的每次減3分, 12分

9 接待業主或來訪人員大方

有禮、談吐文雅,處理問題方法得當,不推卸責任(2分),接到業主表揚信2次(3分)

有業主投訴態度不好的每次減1分;處理問題方法不得當,造成損失的每次扣5分,每多收一封表揚信加1分;錦旗、牌匾每塊(面)加3分

5分

10 協助園區主任、管理員做好工作(3分),向大家介紹工作經驗(5分),

在管理部介紹經驗加2分,在公司介紹經驗加5分 8分

合 計 100分

二、星級園區計分考核標準:

序號 考 核 內 容 加減分說明 基礎分 實得分

1 房屋及配套設備、設施完好率98%(2分),住宅公共部位、公用設施設備有完整的日常管理和維修養護說明,并有完整檔案(3分),有完善的住宅裝修管理制度,園區內無違反規定的私搭亂建建筑物(3分)

(注:房屋及配套設施中包括安防、消防設備、設施),以上降低1%扣2分 8分

2 公共文化娛樂、休息設施和小品雕塑完好率99%(3分),道路完好使用率99%(2分),屬于小修及時組織人員維修,屬于大、中修的或者更新改造的,及時編制維修、更新改造和住房專項維修基金使用計劃,向業主大會或業主委員會提出報告與建議,根據業主大會的決定,組織維修或者更新改造(3分)

以上每降低1%減3分 8分

3 可控制性案件發生率0(2分),交通、治安案發處理及時率98%(2分),公共區域火災控制率100%(2分),對于進入園區的車輛、人員有登記(2分),對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案,事發時及時報告業主委員會和有關部門,并協助采取相應措施(2分)

每出現一次盜竊事件,按影響程度大小扣3-8分 10分

4 有效投訴處理率97%(3分),回訪率96%(3分),業主滿意率95%(3分),有效投訴下降10%(9分),每月至少做一次業主意見調查(3分)

其他每項增加1%加3分;有效投訴每下降1%加0.9分 18分

5 綠化完好率95%(3分),綠化覆蓋率38%(3分),花草樹木修剪整齊,造型豐富(2分)

由于看護不利造成的人為損壞草坪每平方米扣3分;由于看護責任或可控制性意外損害造成死樹每棵扣2分 8分

6 清潔衛生及時率98%(1分),園區內無死角,園區整體清潔、有序(1分),垃圾及時清運率98%(1分),道路、綠地干凈、整潔,雨后無積水、雪后1日內無積雪(1分),垃圾桶每日清運3次,垃圾袋裝化,垃圾桶清潔、無異味(1分),滅鼠除害至少每月1次(1分)樓道每日清掃2次,每天拖洗1次,樓梯扶手每日擦洗1次(1分),各種表箱、單元門、屋面門、通告欄、公共部位的玻璃等公共設施至少每周擦洗1次(1分)

冬季掃雪每次及時完成加3分,被市區除雪辦處罰扣5分 8分

7 收費率提高10%(10分) 每提高1%點加1分,收費率達到60%加10分 10分

8 園區報修及時率達97%(2分),維修處理合格達率97%(2分),維修工程返修率3%(2分),業主對維修工作滿意率達95%(2分),有完整的報修、維修和回訪記錄(2分)

每出現一次由于報修不及時造成損失的每次扣5分 10分

9 每年至少與社區聯合舉行一次與業主溝通的文化活動(4分),管理員、專業操作人員按照國家有關的規定取得物業管理職業資格證書或者崗位證書(3分),園區受控的iso9001:2000文件齊全、完整(3分)

沒有文化活動的扣4分(年終審核) 10分

10 管理服務人員統一著裝、佩戴胸卡,行為規范,服務主動、熱情(3分)對國家、省、市、公司有關文件的有力宣傳(2分),按有關規定和合同約定公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況(3分),園區內有明顯的警示牌和溫馨提示牌(2分)

每發現一次管理服務人員違反規定扣1分;業主對宣傳文件表示疑意,不能正確合理解釋的,每次扣2分 10分

第9篇 物業管家服務中心辦公區管理規定怎么寫

山莊管家服務中心辦公區管理規定

1.0目的規范辦公區公共環境及秩序的管理工作。

2. 0適用范圍適用于山莊管家服務中心辦公區的日常管理工作。

3. 0職責3.1管家服務中心經理負責管家服務中心辦公區環境及秩序的日常管理監督工作;3.2各部門主管負責本部門辦公區環境及秩序的日常管理工作;3.3辦公區各崗位工作人員負責本崗位的日常管理工作。

4.0程序要點

4.1物品擺放

4.1.1辦公區的桌、臺、椅、凳均須按規定位置放置,不得隨意調整。

4.1.2各崗位員工上班前需檢查所屬物品是否丟失及損壞,發現丟失或損壞的應及時向部門主管報告,并采取相應的補救措施。

4.1.3上班時應保持桌面整潔、有序,不允許擺放與工作無關的其他物品。

4.1.4下班前應將桌面清理干凈,辦公椅放在辦公桌的恰當位置。

4.1.5遇雨天,管家服務中心應當在辦公區前顯眼位置放置公益傘、防滑設施及標識。

4.2常用辦公設備的使用:常用辦公設備包括電腦、打印機、復印機、傳真機、碎紙機、電話及其他設備。

4.2.1 電腦:a)所有電腦須設置開機密碼,密碼由使用者掌握;

b)所有電腦須安裝防毒軟件避免感染病毒;

c)每臺電腦由電腦管理員進行編號并制作'電腦配置清單'貼于電腦主機上。

d)經公司電腦培訓/考核合格或具有電腦操作證的員工方可單獨使用電腦,否則須在電腦管理員的陪同下使用;

e)電腦應避免頻繁的開關程序,暫時不用時,可將電腦轉換為休眠狀態;

f)正確使用電腦的詳細程序按有關電腦操作工具書的指導進行操作;

g)非工作需要在上班時間不得瀏覽網頁、使用網絡聊天;

h)未經管家服務中心經理同意不私自安裝其他軟件,更不允許安裝游戲軟件,影響電腦的正常使用。

4.2.2 打印機a)聯機。

一般情況下,打印機與電腦連通后,無須再進行聯機。

b)打印機應避免頻繁的開關機操作;

c)正確使用打印機的詳細程序按有關打印機操作說明書的指導進行操作;

d)為節約紙張,一般性內部文件及未校對前文稿,打印時應盡可能使用舊文稿的背面打印;

e)電腦管理員應提前計劃打印墨水、碳粉等耗財的申購。

4.2.3 復印機a)電腦管理員應在開始上班時接通復印機插座電源,開啟復印機開關,檢查復印紙是否放好;

下班時 復印機開關, 復印機電源插座電源;

b)復印程序:所有復印的文件、資料必須先在'復印記錄本'上登記,然后再復印;

如果復印機出錯,應將報廢紙張數量予以登記;

c)復印機一般情況下每天開、關機各一次,盡量避免頻繁開關;

d)為節約紙張,不重要的復印件就使用可以復印的廢紙張背面復印。

4.2.4 傳真機:傳真機一般情況下保持24小時開機、設置在自動接收狀態。

正確使用傳真機的程序按傳真機有關操作說明書進行操作。

a)接收傳真電腦管理員應注意檢查傳真紙是否用完及傳真機信號是否穩定;

收到傳真后,應及時將傳真件取下,并將傳真件及時交給接收人;

b)發送傳真:發送傳真需管家服務中心經理批準;

電腦管理員放好傳真件并撥通對方傳真號將傳真發送過去,3分鐘后致電對方確認是否收到傳真件,直至對方收到為止;

c)傳真機的正確使用程序按傳真機有關操作說明書進行操作;

4.2.5 電話。

電話機的正確使用程序按電話機有關操作說明書進行操作。

a)為有效控制電話費,一般情況下,電話應設定限制呼叫功能;

b)除總經理批準的電話外,其他電話均取消長途直撥功能,所有電話均取消聲訊電話功能;

c)電話費實行限額管理,各電話使用人超出限額的由電話使用人平攤;

d)電話須在三聲以內接聽,具體按電話接聽標準規定執行;

e)上班時間原則上禁止打私人電話,特殊情況須經部門主管審批;

f)私人電話須長話短說,原則上不允許超過三分鐘。

4.3環境管理

4.3.1 衛生:辦公區衛生由客戶服務部負責監督外包方完成。

4.3.2 綠化:辦公區綠化由客戶服務部綠化人員負責,各崗位人員監督管理。

4.4安全管理

4.4.1工程維修班負責檢查辦公區水、電設施運轉是否正常。

4.4.2安全管理部應檢查辦公區消防設施是否保管妥當,滅火器材擺放是否規范,有無損壞、丟失現象。

4.4.3各崗位員工應加強安全防患意識,下班時應將重要資料放入安全地點,鎖好抽屜,關好電源、門窗。

4.4.4 管家服務中心實行24小時金管家服務制度,值晚班時應與安全管理部配合注意防火、防盜工作。

4.4.5 辦公區晚間的安全管理由安全管理部負責,值班安全員應定時巡查以下重要部位,并做好相應的記錄。

a)消防設施、配電房;

b)領導辦公室、電腦室、檔案室、財務室;

c)水源、空凋的 情況;

d)加班情況。

5.0相關支持文件無6.0質量記錄電腦配置清單(無固定格式)復印記錄本(無固定格式)

第10篇 物業抓管理、促規范、展形象提升服務工作方案

“抓管理、促規范、展形象”提升服務工作方案

序號項目主要內容需整改的問題整改部門整改計劃整改完成時間復查人員完成情況備注（跟進人）（確定完成時間）

一、對客服務

辦公環境

前臺環境明亮、整潔和美觀，VI標識規范，收費價目表、相關制度等資料公示在顯著位置；

1.前臺比較雜亂

2.前臺服務臺、背景板不符合公司標準。

客服部

1.整理前臺環境

2.在前臺左右兩邊墻上掛齊營業執照、收費標準、相關制度等

5月12日

資料管理

資料擺放整齊，按部門、類別、時間等區分，有統一標識編號，資料保存完好，具有相應的防潮措施

1.部門資料亂放亂堆，資料完好率低，沒有統一標識編號。

客服部

1.文檔按類分區擺放整齊，查閱方便。

6月30日

服務禮儀

會客親切有禮，任何時候、任何場合、任何崗位均按照服務標準要求執行，使用規范的語言與客戶溝通，微笑問好，主動禮讓，充分體現親情和院的優質服務形象

基本能做到親切有禮

客服部

加強培訓，引導客服人員在園區內遇見業戶，不管認識與否，都要主動微笑問好打招呼

6月30日

客戶報事報修

業戶來電、來訪語氣親切友善，服務規范，耐心忍讓，對待業戶報事報修熱情誠懇，從不推脫，處理迅速高效，工作記錄清晰、準確，并錄入信息化系統，定期統計、歸檔

收樓遺留問題多，還是按照不規范的方式處理業戶報事

客服部

加強培訓

6月30日

序號

項目

主要內容

需整改的問題

整改部門

整改計劃

整改完成時間

復查人員

完成情況

備注

客戶溝通

與客戶保持良好溝通，熟悉大部分業戶的基本情況，建立業主服務檔案，隨時關注業戶需求，以業戶需求動態為依據開展創新服務、社區文化活動等，提升親情和院品牌形象

缺乏主動的溝通

客服部

加強培訓

5月20日

社區文化活動

社區文化活動豐富、多元化，關注業戶需求而開展，吸引性強，并充分運用微信平臺、社會媒體等進行推廣宣傳，提高公司品牌影響力

社區活動少，參與人數少

客服部

除了積極配合公司組織舉辦的各類活動，服務中心將與居委等合作開展多種文化活動，豐富社區文化生活；適時組織類似業主羽毛球賽、毽球大賽等青年、中年參與度較高的活動，改變以往千篇一律的老人、小孩活動

5月20日

二、設備管理

設備房管理

按可視化標準實施管理，照明狀況良好，各類標識完整統一，具備相應的安全設施、保障設施，無安全隱患，維護保養狀況良好，工作記錄詳細規范，墻面干凈整潔。

有應急燈，滅火器；可視化標準還沒做好

工程部

按公司工程管理可視化管理進行整改

6月30日

8工程值班室

辦公環境干凈整潔，工具擺放整齊，制度墻完善，資料規范存放

工程部值班室工具擺放凌亂、無制度、巡查資料沒有及時規案

工程部

按公司要求整理

6月30日

9倉庫管理

物料進出倉庫按流程登記，倉庫物料分類存放，標識清晰，現場整齊干凈，無堆放廢舊物料

工程部倉庫物品未沒有分類、標示清晰、物品出入登記不齊全

工程部

按公司規定要求，倉庫存放物品做好分隔/標識明細出入臺賬記錄

6月30日

10資料管理

資料完整，按系統、類別、時間等存放，編號完整，資料管理狀況良好，資料管理員熟悉資料管理狀況

資料存放雜亂，不規范

工程部

按公司規定要求

6月30日

11外委單位監管

外委單位具備專業技能，各類維保設備運行狀況良好，維保記錄詳細清晰

外委單位監管不嚴、不到位維修技術不強。

工程部

加強對部門員工培訓，對日常工作運用技能著重學習與考核

6月30日

12公共維修

維修及時，施工現場符合規范要求，有顯著的工作提示牌和現場圍閉措施，人員操作專業

公共維修不及時、維修現場未按規范進行

工程部

加強對部門員工培訓，對日常工作運用技能著重學習與考核

6月30日

三、安防管理

13門崗

卡口管理嚴格，禮節禮貌良好，主動協助有需要的業戶，熟悉小區常住業戶，溝通能力強

基本符合要求

安防部

加強對部門員工培訓，對日常工作運用技能著重學習與考核

5月30日

14巡邏崗

熟悉小區環境，落實重點區域、重點部位的巡查工作，善于發現細節和業戶需求，警覺性強

基本符合要求

安防部

加強對部門員工培訓，對日常工作運用技能著重學習與考核

5月30日

15車場崗

車輛靠近時主動與車主打招呼，服務親切有禮，車輛進場前觀察是否有損毀痕跡，向車主提供停放指引，臨保出車時收費準確無誤，并用禮貌用語道別

符合要求

安防部

1.領班員堅持每日接班前提出具體要求在崗員工及安防員服裝見人務必“點頭、微笑，問好”，和隨時隨地接收業主的請求、意見、建議等，并及時處理和反饋。

2.加強思想教育，主管、領班員隨時督導，做好禮節禮貌

5月15日

16監控中心/消防中心

監控、消防系統運作良好，監控圖像顯示清晰，監控畫面有標注具體位置，工作制度、流程按要求張貼

基本符合要求

安防部

按照公司標準

5月15日

17車庫管理

標識導向清晰，做好來訪人員車輛停車指引，通道內無亂停亂放現象，照明、衛生狀況、監控設備良好。車庫內設置必要的溫馨提示，如關好車窗、保管好貴重財物等

1.沒有設置溫馨提示

安防部

找供應商做溫馨提示

5月15日

四、環境管理

18清潔管理

清潔人員：清潔人員服務意識強，著裝規范，清潔工具配備齊全，熟練運用各類清潔工具，操作專業；

清潔人員服務意識弱，著裝不規范，清潔工具配備不齊全。

客服部

按照清潔合同來監管到位

5月30日

23綠化管理

綠化人員：著裝統一規范，具備專業的綠化養護知識，

綠化工具配備齊全，并熟練使用

綠化人員專業性不強

客服部

要求綠化公司對員工進行針對性的專業技能知識培訓

5月30日

24綠化養護：定期進行修剪、除草、除蟲、施肥、松土等作業。綠化精心打理，品種多樣，觀賞性高，層次感強，定期進行病蟲害防治，綠化帶無顯著枯枝落葉、垃圾雜物

大部分綠化無養護，綠地裸露多、雜草叢生、綠化未及時修剪

客服部

督促園林公司整改，若再無回應或將啟用第三方進行綠化養護

5月30日

25綠化倉庫：倉庫物品擺放整齊，電動工具定期檢查保養，農藥等危險藥劑單獨上鎖存放，相關作業流程上墻

倉庫物品堆放雜亂、配備不齊全

客服部

統一制作物品名標識牌；要求綠化公司將各類作業流程制作成圖紙或KT版上墻；要求綠化公司配備柜子，將危險物資單獨上鎖存放

5月30日

26標識：對重要植物配有簡要說明的標識牌

沒有標志牌

客服部

5月30日

27個性化服務：選取能力、素質較好的綠化養護人員，根據實際情況為有需求的業戶提供綠化修剪、除蟲等服務

客服部

5月30日

五、內部管控

28財務管控

資料管理：財務管理制度嚴格落實，預算管理、收支管理記錄準確，各類票據、臺賬、合同等資料完整，賬目清晰，裝訂整齊，定期檢查歸檔

基本符合

財務部

按公司標準整改

5月30日

29現金管理：資金管理按照管理制度執行，每日進行資金盤點

財務部

5月7日

30內部控制建設：招投標管理、工程改造管理、供應商管理、倉庫管理、資產管理等嚴格按規程操作

材料采購流程不夠熟悉

財務部

加強材料采購申請的管控，做到先申請后采購，盡量做到合理計劃，減少零星采購次數

6月1日

31人事管控

檔案管理：人員入職、轉正、勞動合同等資料按照公司規范執行，確保員工檔案資料完整性，并及時更新

歸檔有時不及時

綜合部

嚴格按照公司文件執行

5月30日

32請休假手續：審批流程規范，按照國家法規和公司相關制度要求執行

歸檔不及時

綜合部

嚴格按照公司文件執行

5月30日

33人員管理：著裝規范，儀態端莊，禮貌用語

員工著裝有時監管不到位

綜合部

每天上班前檢查員工著裝是否標準，規范用語

5月15日

34業務培訓：各部門落實業務技能培訓，員工具備嫻熟的服務技能，業務能力強

個別部門沒有嚴格按照制定的培訓計劃執行，缺少培訓現場照片

綜合部

各部門要提高對培訓的重視，同時也要讓員工積極參與，提高員工的業務技能水平；綜合事務部要加強監督，在條件允許的情況下盡量到培訓現場查看

5月30日各部門將嚴格執行此方案，在規定期限內完成上述各項整改，確切落實“抓管理、促規范、展形象”服務提升工作，提高物業管理水平。

二〇年四月二十九日

第11篇 物業管理手冊服務計劃控制程序

1、 目的對公司日常管理服務工作計劃進行控制,確保各項工作有效執行。

2、 適用范圍適用于公司各部門日常工作計劃的控制。

3、 職責

3.1 各部門負責編制本部門《部門年度工作計劃》和《部門月份工作計劃》,并組織實施。

3.2 管理部負責編制《公司年度工作計劃》,并協調服務工作計劃的執行和督促服務工作計劃的執行。

4、 程序

4.1 日常服務工作計劃的制定

4.1.1 每年12月份各部門應根據公司管理方針和目標、物業管理委托合同、公司發展規劃制定本部門下一年度的工作計劃,在此基礎上由管理部編制、匯總《公司年度工作計劃》,報經總經理批準后執行。

4.1.2 各部門根據《公司年度工作計劃》,于每月26日前制定下月的《部門月份工作計劃》,報管理部匯總,報總經理批準后執行。

4.1.3 各部門根據本部門的《部門月工作計劃》進行分解、責任到人,各部門負責人監督執行。

4.1.4 各項服務工作計劃應明確各自具體目標和所承擔的任務,以及完成標準、時間、負責人及驗收考評的方法等。

4.2 對于新開展的服務項目及在特定時間內開展的特定服務項目,應制定專項服務工作計劃,執行《服務實現的策劃程序》的有關規定。

4.3 服務工作計劃的實施和考核

4.3.1 各部門負責人負責本部門計劃的執行,并在月底編制《部門月份工作總結》,報管理部匯總,總經理審核。

4.3.2 年底時,各部門負責人應編制《部門年度工作總結》,管理部進行匯總后編制《公司年度工作總結》報總經理審核,人力資源部進行年終考核。

4.3.3 各部門的工作記錄由本部門保管。各部門的工作計劃和總結通過辦公平臺以公文形式上報。

4.3.4 各部門服務工作計劃需調整時,應執行《文件控制程序》的有關規定。

5、 相關文件

5.1 《服務實現策劃程序》

5.2 《文件控制程序》

第12篇 物業管理手冊－服務實現

物業管理手冊:服務實現

公司對于小區的管理是通過過程控制來實現的,通過這些過程的實現應達到以下要求:

1、小區符合城市規劃要求,嚴格按照國家驗收標準進行驗收,具有完整的驗收資料、圖紙、檔案及交接手續。

2、交接后對小區實行專業化管理:

2.1完善、健全公司管理體系。

2.2配合組織召開業主大會,成立業主委員會,明確業主委員會與物業公司的責、權、利關系。

2.3依照物業管理服務合同,對小區實施管理和服務。

2.4依據國家物業管理條例及國家的法律、法規,完善各種約定性文件。

2.5實現計算機網絡化管理。

2.6物業服務人員經過崗位培訓,具有滿足服務要求的能力。

3.相關文件:

3.1《服務實現策劃程序》

3.2《與業主有關的過程控制程序》

3.3《采購控制程序》

3.4《服務提供控制程序》

3.5《監視和測量裝置控制程序》