第1篇 物業管理限時服務控制程序
1.0目的
對服務時間期限實施控制,確保工作高效,顧客滿意。
2.0范圍
本程序適用于對物業管理過程中各種信息的處理時限控制,對內為限時完成工作,對外為限時服務。
3.0職責
品質督察部、管理處負責對本程序的實施進行監控。
4.0限時服務分類
4.1按服務對象可分為對內限時服務和對外限時服務。
4.1.1對內限時服務亦稱為限時完成工作,指對內各種信息的傳遞處理。
4.1.2對外限時服務指對顧客或相關方信息的傳遞處理。
4.2按服務內容的輕重緩急可分為a類,b類,c類
4.2.1a類指已發生的危及顧客/住戶人身財產安全的如治安、消防、車輛管理等。
4.2.2b類指已發生的現屬潛在的事故隱患,如不及時處理,將會危及顧客/住戶人身財產安全的服務信息。
4.2.3c類指除4.2.1,4.2.2,以外的不對業主/住戶人身財產構成威脅,會間接影響業主/住戶的滿意度和物業公司的信譽。
5.0工作程序
5.3信息傳遞、處理的限時規定
5.3.1a類服務信息,可采用電話傳遞,傳遞部門從接受信息到把信息準確傳遞到相關部門不得超過30秒。
5.3.2b類服務信息,傳遞部門從接受信息到把信息傳遞到服務部門不得超過1分鐘。
5.3.3c類服務信息,傳遞部門從接受信息到把信息準確傳遞到相關部門不得超過5分鐘。
5.4相關部門的人員從接到信息至趕赴現場實施服務的限時規定。
5.4.1a類信息不得超過3分鐘。
5.4.2b類信息不得超過10分鐘。
5.4.3c類信息不得超過20分鐘。
5.5所有投訴及服務信息的處理解決均不得超過24小時,包括公司日常管理過程中各種報告、業主信息等信息傳遞,確需延長時間或暫不能解決的,須報告相關部門經理/主管,并做好記錄。
5.6各有關部門接到服務信息后,應先確定要求服務的內容,地點、時間,然后在指定實施人。
5.7實施人必須在規定的時間內到達工作地點,對能解決處理的問題,應在規定時間內完成,相關部門作好回訪工作,對服務結果進行跟蹤驗證,對不能解決的問題應給予解釋。
5.8對超出服務范圍或處理權限的服務,需報請主管負責人,由主管負責人協調解決,并做好驗證記錄。
6.0質量記錄及相關支持文件
無
第2篇 日常物業管理的綜合服務：環境管理
項目日常物業管理的綜合服務:環境管理
2 環境管理
2.1 清潔管理
現代清潔不但注重一般業務的'掃',更為注重專業的'保',防止建材的磨損、變色、生銹、發霉等。因此,我們的清潔作業更注重專業業務的含義是'保潔'。
大廈清潔工作,選用適當的清潔用品,不但能保持建材的外觀整潔,而且能更進一步減少各種腐蝕;使用無污染清潔劑保持環境的清新,并采取保護措施,還可以提高建材使用中的抗磨損能力。
**的外圍、道路、樓梯及所有公共區域實行標準化清掃保潔,由經過嚴格挑選和考核過的專業清潔公司負責實施,管理處委派專人監管,確保按照作業頻度、標準開展工作,保持高水準的清潔衛生服務。
2.2 綠化管理
在提高綠化植物的生長質量、維護綠化植物優美外型的同時,注重與園林藝術協調與融合。
選擇專業的綠化公司,建立綠色的'四周',最終達到**生態平衡、環境凈化、美化感官的目的。
保證**的花草樹木搭配適當,綠化充分,無裸露土地。綠地整潔,無蟲害、無斑禿、無折損等現象;確保**的園林小區,無破壞、踐踏、占用等現象;綠化區所產生的垃圾及時清運。
2.3 消殺管理
為有效控制**的'四害'密度,營造良好的工作和生活環境,cpm將以'預防為主、全面達標'為原則,根據季節的變化,制定相應的消殺工作計劃,把滅鼠、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。
消殺區域主要包括:大樓地下室、各樓梯通道、各辦公室及功能廳、各機房、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內外公共區域及值班室和食堂。
在消殺工作過程中,cpm將以不影響**人員正常辦公為前提,把有噪音和刺激性氣味的消殺施藥工作盡量安排在夜間或周末進行,在第二天工作日開始前做好通風排氣。在消殺工作質量控制方面,把周期性大區域普及消殺與重點區域強化管理相結合,嚴格控制蚊蠅滋生地和密集發生區,控制鼠患,消滅白蟻危害。
2.4 排污管理
管理處對于**的污水井、排污管、化糞池等將采取隱性化的管理,確保**的客戶有一個無污水、無廢氣、無臭氣的工作環境。
2.5 污染控制
管理處對于各種可能的污染源如食堂排煙、風機噪音、冷卻塔飄散水、機器設備震動、玻璃眩光等采取有效的控制。并積極推行垃圾分類收集處理和節約能源活動。
2.6 倡導洗手間文化
通過對洗手間內的精心布置,如綠化擺設、墻面布置等,倡導洗手間文化,為環境管理提供一個示范點,同時也是環境管理的一種升華,展示的不但是一種風格,還是一種文化,還是一種讓人感概萬千的感覺。
環境管理工作要求和質量標準表
工作項目作業頻度質量標準
地面清掃2次/天,大堂等重要部位專人隨時清掃地面無雜物垃圾;道路無土無沙,無雜草,無積水,無煙頭;車庫、車棚、樓梯口無雜物;門窗、天臺、天棚無塵,無蜘蛛網。
保潔每天6:00一次日0:00所有公共場所無雜物、無垃圾。保潔率99.5%以上
樓道、樓梯走廊每周清掃3次,每月清洗15次。無雜物、無蜘蛛網、無亂貼廣告、無亂堆放,消防箱、扶手無塵。保潔率99.5%以上
垃圾清運運送2次/天,清洗垃圾池1次/天日清理100%,要求整潔、無臭味、無污跡現象
消殺噴灑殺蟲劑垃圾池3次/周、排污井池2次/月。
投放滅鼠藥1次/月。蚊蠅消殺率99.5%,蟑螂、老鼠密度1%以下。
清理項目雨、污水井1次/月
化糞池1次/半年
污水管道1次/季無堵塞、無污積、無外溢、無井蓋破損丟失
綠化造型修剪廈季20天
1次,其它季1次/月保持草坪平整;保持綠化有足夠的生長肥料、水分;無死苗、枯草現象,綠地保持率99%
草坪修剪1次/年
施肥2次/年
澆水冬季1次/天,
其它季節1次/2天。
觀賞水管理 水池水面浮物清理2次/天保持水質清潔、無雜物,保潔率100%
池底、溪底清洗1次/周。保持底面清潔、無雜草、無青苔,保持率100%
水質消毒1次/月做到100%無臭味現象。
補充水源1次/10天。
換水1次/3月
工作流程樓內清送垃圾早晨4點-5點,樓外地面清掃早晨4點-5點,24小時內保潔,下午2點-5點30分清潔,凌晨1點-3點消殺,外運垃圾上午10點-11點、下午4點-7點。
運作督導方法實行定人分片包干責任區。衛生檢查員按標準要求進行巡視檢查不少1次/天。清潔隊長每天進行全面巡視檢查。經理不定期抽查4次/月
激勵方法環境管理員按iso9000標準進行檢查。達到iso9000考核優秀標準的前5%員工進行加分表揚、加薪等獎勵,未達到iso9000考核標準者,按規定執行扣分、批評、降薪、培訓再上崗、辭退等處罰
2.7 標識管理
大廈標識系統的準確性、實用性體現在大廈物業管理規范程度及文明水平,cpm將結合**的建筑風格和文化品位,建議和幫助**設計制作出集安全、便利、美觀諸功能于一身的大廈標識體系。
2.7.1 通行標識
a. 人員通行標識:各樓層平面布置圖、各大堂名稱標識、通道及主要樓梯標識、大堂電梯分區停層標識、大堂單位名錄牌、每層單位名錄牌、每層電梯廳樓層標識、檢查井門標識等。
b. 地下室標識:停車場入口標識、入口限高標識、通行方向標識、專用車位標識、通往各電梯或樓梯標識、車輛避碰標識、其它交通必須標識、各設備區標識等。
c. 地面廣場及架空層標識:車場入口標識、車輛通行標識、車位標識、其它交通必須標識等。
2.7.2 安全消防標識
a. 樓層疏散指示圖、疏散樓梯標識、各種消防器材標識、各防火卷簾門標識、各防火門標識、禁火區及易燃物品注意標識等。
b. 提醒標識。
c. 場所標識:樓名標識、形象標識、門牌號、洗手間標識、會議室標識、水品介紹說明等。
d. 提醒標識:保持安靜標識、禁煙標識、綠化保護標識、避碰標識等。
e. 電梯標識:電梯內禁煙標識、乘梯注意事項告示等。
f.led電子圖文展示屏:設置大廈功能、機構介紹、用戶樓層分布、商場導購、信息發布等。
第3篇 社區開發建設階段前期物業管理服務
鑒于**國際社區的特殊性,如果我公司中標,我們將在簽訂委托合同后及時從總公司抽調專業的安管員、水、電、土建工程師進駐設區,為社區的前期建設無償提供以下服務:
1. 保安形象崗以及物業管理咨詢服務
中標后,我們將為**國際社區售樓部門選派保安人員提供禮賓崗服務,負責售樓中心的安全管理,維護正常銷售秩序。選派業務能力強、形象好的管理人員到銷售中心,負責向業主提供有關物業管理方面的咨詢服務。
2.社區的水、電、土建工程質量等方面的第三方監督服務
中標后,我公司將以第三方角度進駐施工現場,幫助開發商對社區的水暖、電氣、土建工程質量等進行監督,及時了解并記載社區隱蔽工程及工程變更情況,以利于今后更好的開展物業管理工作。對于不利于今后物業管理的地方提出合理化建議,起到第二監理的作用。
3.建筑材料選用的合理化建議
前期介入后,物業公司將根據以往的所管樓宇中選用建材的使用情況,向開發商提交一份各種品牌、型號建材使用情況的報告,以供開發商擇優選用。
4.參與安全保衛系統的設計
前期介入后,在考慮成本的前提下,物業公司將盡可能為開發商提供防盜報警系統設計及施工建議(必要時,我公司可派員參與施工),通過完善的報警系統,為業主創造一個安全的居住、辦公環境。
5.對一些細微之處的建議
前期介入后,我物業公司將從業主的立場出發,根據北方地域的特點技實際情況,盡可能全面細致的考慮到各種可能的使用問題尤其是供暖問題,提請設計和施工單位注意,同時提出合理化建議。
第4篇 zz學校物業維修服務部管理員工作職責
(一)接受維修部主任、副主任的直接領導,負責所在班組的日常管理工作,認真做好工作日志。
(二)必須無條件的認真執行領導下達的各項任務,并要管理好全班組的員工共同完成任務。
(三)負責本班組員工的思想、勞動紀律、工作質量等考核工作,對不服從指揮、消極怠工的員工有權同領導商量后對其進行處罰。
(四)要積極努力工作,帶領本班組員工完成領導交給的各項工作,對用戶不準索要財物,更不準將材料私拿送人。
(五)負責本班組維修范圍內的安全、防火、衛生工作,經常進行安全宣傳教育工作。
(六)以身作則提倡員工提高業務技能,注重整體影響和自身形象,工作時一定使用文明用語。
(七)完成領導交辦的其他臨時性任務。
第5篇 物業服務公司倉庫管理辦法2
物業服務公司倉庫管理辦法(二)
1目的
為保障公司正常運營的連續性和秩序,使倉庫作業合理化,減少庫存資金占用,特制定
本辦法。
2范圍
本規程適用于總公司及下屬各管理處的倉庫管理工作。
3物品的驗收程序
3.1物品驗證的要求:
3.1.1每次采購物品單位數量少于10個的,要求100%抽樣驗證;
3.1.2每次采購物品單位數量多于10個的,要求10%-50%驗證;
3.1.3采購物品必須具備合格證,特別對批量購買的物品必須要驗證物品的合格證,物品合格證由倉管員保存;
3.1.4對目測無法驗證的物品,必須使用相關工具協助驗證;
3.1.5物品的規格、數量等必須與《物資采購計劃表》上的內容相符;
3.1.6倉管員應將常用物品的說明書、使用說明書及保修卡等資料在驗證無誤后交財務部保存、備查。
3.2物品驗證的方法
3.2.1物品包裝的驗證:
-物品外包裝平整光滑,密封包裝無裂縫、無滲漏、無污染或破損痕跡;
-注意核對物品外包裝上的生產日期及有效期。
3.2.2物品質量的驗證:
-仔細檢查物品表面有無擦傷、破損、無裂縫或扭曲變形;
-驗證鐵制品時,應注意物品有無銹跡;
-轉動物品連接部分,檢查其轉動是否靈活,有無大的磨擦聲;
-檢查物品接口部分,看連接處有無松動、滑絲現象;
-驗證物品質地是否符合購買要求;
-檢查物品附屬件是否齊全。
3.2.3物品性能的驗證:
-應對物品的機械部分應反復試動,檢查其靈活性、準確性;
-驗收具有彈性的物品時,應對物品反復伸縮或彎曲,一般情況下,合格品應回復或基本回復原狀;
-驗收電器物品時,應使用萬用表測試。
4物品的入倉程序
4.1物品的入倉程序:
4.1.1采購員原則上應在物品采購回來的當日,將物品送交倉庫驗收,特殊情況不能在當日入倉的,應報財務部負責人批準后另行處理;
4.1.2如采購員通知物品供應商送貨上門,采購員應陪同供應商一起到倉庫驗貨;
4.1.3倉庫管理員應對符合購買計劃的物品進行驗收;
4.1.4經驗收合格的物品,倉庫管理員應開具《驗收入庫單》,根據當天的物品驗收單登記倉庫《庫存卡》,并將物品分類存放;
4.1.5倉庫管理員應在每月10號《驗收入庫單》匯總后,交財務會計進行賬務處理。
4.1.6撥到部門或管理處直接使用的應開具《物資直拔單》,經使用部門負責人簽字后,由使用人直接領用。
4.2退回物品的入倉程序
4.2.1相關人員將未使用完的物品送到倉庫;
4.2.2倉庫管理員應根據核查結果,進行驗收:
-合格品,填寫《驗收入庫單》,在備注欄內填寫“退回物品入庫”字樣,存入合格品存放區內;
-不合格品,存放在不合格品區等待處理。
4.2.3倉庫管理員應在每日下班前,根據退回物品《驗收入庫單》,登記倉庫物品《庫存卡》,每月10日匯總交財務部進行賬務處理。
4.3設備工具的入倉程序:
4.3.1新采購的工具按物品的入倉程序執行;
4.3.2以舊換新的設備工具入倉程序:
- 經辦人應憑其所在項目負責人簽名確認的《工具/物品借還單》到倉庫辦理舊工具入倉手續;
- 倉庫管理員經檢查無誤后予以辦理入倉手續,發給新工具,同時在使用《工具/物品借還單》上由經辦人簽名確認;
4.3.3退還的設備工具入倉程序:
- 倉庫管理員根據使用人的《工具/物品借還單》上的項目,逐項清點退還工具;
- 倉庫管理員對退還的工具進行驗收;
- 倉庫管理員應在《工具登記/領用記錄卡》上登記。
4.3.4借用工具入倉程序:
- 工具借用人在工具送還倉庫前必須把工具清理干凈;
- 倉庫管理員根據設備工具的領用記錄,進行驗收;
- 倉庫管理員應及時在《工具登記/領用記錄卡》上登記。
5倉庫物品的存放管理
5.1物品存放倉庫的自然條件:
a)有通風設備;
b)光線充足;
c)面積寬敞。
5.2倉庫物品的存放分類:
a)易燃、易爆與揮發性強的物品;
b)吸水性強、容易發潮、發霉和生銹的物品;
c)常用工具、材料和配件等;
d)易碎、易損物品;
e)食品類。
5.3物品存放倉庫的區域劃分:
a)常規物品;
b)工程類物品;
c)危險物品;
d) 待處理物品。
5.4倉庫區域劃分的方法:
a)在貨架上標識并隔離;
b)劃線掛標牌。
5.5倉庫物品的存放要求:
a)易燃、易爆與揮發性強的物品應單獨設置倉庫存放,存放時應注意:
-周圍無明火、遠離熱源;
-擺放在地下;
-配備滅火器;
-保持包裝完好;
-庫房結構堅固,門窗封閉牢固;
-庫房門內開。
b)吸水性強、容易發潮發霉和生銹的物品存放時:
-用經過防水處理的貨架放置;
-放在干燥的地上或貨架上;
-配備防潮通風設施。
c)常用工具、材料和配件等:
-不規則物品,用盒或袋裝好后擺放;
-規則的物品整齊的擺放在貨架或地上;
-體積較大、體重較輕的可靠墻上放或掛在墻上。
d)易碎易損的物品:
-體積較小或瓶裝物品,放置貨架的底層、整齊的擺放在地上;
-體積較大的,應靠墻立放,放置上方不懸掛物品;
-放置位置有緩沖物。
e)食品:
-放置在經過防水處理的貨架上;
-配備通風、防潮設施。
6倉庫物品的領用管理
6.1物品領用程序:
a)物品領用人應憑其所在管理處經理簽字確認的《出庫單》到倉庫辦理材料領用手續;
b)倉庫管理員根據《出庫單》上所列品種,逐一發放;
c)倉庫管理員根據《出庫單》內容登記倉庫《庫存卡》;
d)
倉庫管理員每月10號將《出庫單》匯總后交財務會計核對,并進行相關的賬務處理。
6.2工具的領用管理:
a)工具使用人應憑其所在管理處經理簽名確認的《工具/物品借還單》到倉庫領用工具;
b)倉庫管理員應根據使用人《工具/物品借還單》的記錄,核對《工具登記/領用記錄卡》上的領用工具是否有重復現象:
- 如經核對,已有領用記錄,但沒有報廢或其他處理記錄,倉庫管理員應拒絕發放;
- 如經核對沒有該工具的領用記錄,將工具發放給領用人后,并在《工具登記/領用記錄卡》上登記。
c)倉庫管理員每月10日將《工具/物品借還單》匯總后交財務會計核對,并進行相關的賬務處理。
6.3借用工具的程序:
a)凡因工作需要借用工具的人員,應憑其所在管理處經理簽名確認的《工具/物品借還單》,到倉庫辦理工具借用手續;
b)倉庫管理員根據《工具/物品借還單》,與倉庫建立的《工具登記/領用記錄卡》核對無誤后發放;
c)倉庫管理員對借用的工具應根據規定的歸還期限督促借用人按時歸還。
7 附錄
l《出庫單》
l《物資直撥單》
l《驗收入庫單》
l《庫存卡》
l《工具登記/領用記錄卡》
l《工具/物品借還單》
l《庫存物品盤點表》
l《物品消耗單》
l《物資物品報廢單
第6篇 某物業區域裝修管理服務工作標準
物業區域裝修管理服務工作標準
1、存檔裝修公司的資質證書、裝修許可證及設計圖紙,并對裝修單位提供的設計圖紙進行審核,對于不合理的設計方案要求修改并要求提供修改方案。
2、要求業主及工長在做衛生間及廚房防水時,要按照施工相關標準施工。
3、水電改造要求保留線路改造竣工圖,以便以后維修使用。
4、與業主及裝修公司簽定裝修噪音協議書,要求施工單位不得在周六、日及節假日噪音施工或超時施工。
5、提示業主及裝修公司嚴禁破壞結構及公共設施設備等行為。
6、提示業主燃器管道及弱電管線移位必須找廠家或有資質的專業人員,不得私自改動。
7、填寫溫馨提示,寫明裝修時間及聯系電話。
8、對進出小區的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理。
9、裝修入場驗收提示裝修公司及業主:水、電、氣、土建、門窗、弱電等設備設施基本使用方法。
10、裝修現場有無滅火器,可燃材料堆放是否整齊,電器使用等安全隱患檢查,嚴禁在裝修現場使用明火,吸煙等違規行為。
11、裝修現場有無違規施工,對私拆亂改行為嚴厲制止并及時上報。
12、制止在戶外門窗安裝防盜窗。
13、督促裝修垃圾放到制定位置及裝修噪音控制。
14、裝修許可證及施工人員出入證檢查。
15、空調安裝位置指定,保證建筑外觀的協調統一。
16、協調因裝修活動造成相鄰住宅的受損。
17、制止裝修垃圾、油漆等雜物倒入下水管道。
18、制止在公共場所加工作業。
19、檢查特種作業(電焊工、電工)有無向物業申請及相關有效證件。
20、裝修過程中對業主的題問作解答。
21、裝修完工驗收。
第7篇 物業管理服務內容介紹
物業管理服務內容的介紹
物業管理是指業主通過選聘物業管理企業,由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。
物業管理的基本內容按照其服務性質和提供的方式一般分為三大類,即常規性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務。
(一) 常規性的公共服務
'常規性的公共服務',是指物業管理中公共性的管理和服務工
作,是物業管理企業面向所有業主、物業使用人提供的最基本的管理和服務,其目的是確保物業的完好與正常使用,維持人們正常的生活、工作秩序和良好的環境。
下面,僅以住宅小區管理為例,介紹公共服務的主要內容:
(1)房屋共用部位的維護與管理。房屋的維修管理包括:房屋外觀完好、整潔;小區內組團及棟號有明顯標志及引路方向平面圖;房屋完好率達98%以上;無違反城市規劃的違章建筑;房屋零修及時率達98%以上,零修合格率達100%,并建立回訪制度和回訪記錄;房屋資料檔案齊全、管理完善,并建立住戶檔案等。
(2)房屋共用設施設備及其運行的維護和管理。設備管理包括:小區內所有公共設備圖紙、資料檔案齊全,管理完善;設備良好,運行正常,無事故隱患,保養、檢修制度完備;有每日運行記錄,運行人員嚴格遵守操作規程及保養規范;電梯按照規定時間運行;居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴密的管理措施;二次供水衛生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證齊全;消防系統設備完好無損,可以隨時啟用;鍋爐供暖、煤氣、燃氣運行正常,北方地區冬季供暖室內溫度不低于16度。
市政公用設施管理包括:小區內所有公共配套設施完好,不得擅自改變用途;共水、供電、通訊、照明設備齊全,工作正常;道路暢通,路面平坦;污水排放通暢等。
(3)環境衛生、綠化管理服務。環境衛生管理包括:小區內環境衛生設施完備,設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站等保潔設備;實行標準化的清掃保潔,垃圾日產日消;不得違反規定飼養家禽、家畜及寵物;房屋的公共樓梯、扶欄、走道、地下室等部位保持清潔,不得堆放雜物和占用;居民日常生活所需商業網點管理有序,無亂設攤點、廣告牌、亂貼、亂畫現象等。綠化管理包括:小區公共綠地、庭院綠地和道路兩側綠地合理分布,花壇、樹木、建筑小品配置得當;新建小區、舊區改造小區的公共綠地人均綠地面積應當符合國家規定的指標;綠地管理及養護措施落實,無破壞、踐踏和隨意戰友用現象等。
(4)小區內交通、消防和公共秩序等協助管理事項的服務。協助有關部門做好以下工作:保證小區內道路通暢,交通車輛管理運行有序,無亂停、亂放機動車、非機動車;小區基本實行封閉式管理;實行24小時保安制度;保安人員有明顯標志,工作規范,作風嚴謹;危及住戶安全處有明顯標志和防范措施;小區內無重大火災、刑事犯罪和交通事故等。搞好小區內的公共秩序,還要積極開展社區文化活動,如,小區訂有居民精神文明建設公約,居民能自覺遵守小區的各項管理制度;居民鄰里團結互助,文明居住,關心孤寡老人、殘疾人;管理單位定期組織開展健康有益的社區文化活動等。
(5)物業管理裝飾裝修管理服務,包括房屋裝飾裝修的申請與批準,以及對房屋裝飾裝修的設計、安全等各項管理工作。
(6)房屋共用部位、共用設施設備專項維修資金(以下簡稱'專項維修資金')的代管服務。即物業管理企業接受業主、業主委員會委托,對專項維修資金的管理工作。
(7)物業檔案資料的管理工作。
(8)代收代繳收費服務。
(二) 針對性的專項服務
'針對性的專項服務',是指物業管理企業面向廣大業主、物業使用人,為滿足其中部分住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項服務工作。其特點是,物業管理企業事先設立服務項目,并將服務內容、質量與收費標準公布于眾,當業主、物業使用人需要這種服務時,可以自行選擇。專項服務實質上是一種代理業務服務,專為業主、物業使用人提供生活、工作的方便。專項服務是物業管理企業開展多種經營的主要渠道之一。
專項服務的主要內容有日常生活、商業服務、文教衛生、社會福利以及各類中介服務五大類。其中,各類中介服務是指物業管理企業接受業主委托,開展代辦各類保險,代理市場營銷、租賃,進行房地產評估及其他中介代理工作。當然,從事各類中介代理工作的機構和人員,必須依照國家法律法規的規定,依法取得相應的資質和資格。
(三) 委托性的特約服務
'委托性的特約服務',是指物業管理企業為了滿足業主、物業使用人的個別需求受其委托而提供的服務。通常是指在物業服務合同中未約定、物業管理企業在專項服務中也未設立,而業主、物業使用人又提出該方面需求的服務項目。特約服務實際上是專項服務的補充和完善。而當有較多的業主和物業使用人有某種需求時,物業管理企業可以將此項特約服務納入專項服務。
第8篇 住宅小區日常物業管理與服務規范
住宅小區日常的物業管理與服務
(一)日常的管理
1、樓宇的管理
(1)管理員上班前巡查一遍所分管之樓宇,發現問題及時處理并記錄于工作日記(房屋管理臺帳);下班再巡查一遍,做好記錄交接班人員;
(2)設立《房屋維修卡》,對房屋的公共部分和用戶室內的維修做有全面記錄,并定時回訪;
(3)對裝修的住(用)戶要隨時查看是否按裝修規定進行裝修,發現亂搭亂改等行為,即時處理、糾正,并耐心做好思想工作,直到恢復原狀為止。
(4)對樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室、基礎、梁板、外墻、空間、地面進行管理與維護,使房屋完好率達98%以上,維修合格率達100%;
以上由管理組負責,按人均管理戶數和棟數包干,量化考核。
2、設施、設備的管理
(1)將公共設施如公廁、配電房、泵房、通訊、路燈、排水排污管道、沙井、化糞池、馬路、公共活動場所等管理好,不得改變其使用功能。
(2)對水泵、發電機、配電柜做好運行及維修保養記錄臺帳,定期檢
查等,及早堵漏洞;管道和有電的設備均有明顯的提示標志(如小心觸電等提示);
(3)在設備、設施的現場設置'管理制度'、'維修保養規定'、'操作規范',掛在明顯的位置,操作人員必須熟悉牢記后,按要求上崗操作,每季度組織學習,考試合格后才可繼續上崗。
3、水電管理
(1)水電工24小時值班,保障用戶的水電供應,不得出現因管理不善而停電停水;出現故障,水電工必須20分鐘到達現場,及時維修恢復正常,;因公用線路停水、停電,必須由管理處預先通知用戶,讓用戶做好蓄水、停電的準備;
(2)按期清洗水池、定期出示水質化驗單,保障生活用水的清凈符合標準。
(3)每月準確無誤地給用戶抄水、電表,做好計算、攤分及收繳水電費通知單等工作,讓用戶有足夠的時間備足水電費用,按時交納;
(4)將住(用)戶入住前的水電表度數抄好、登記好存檔;
(5)協助辦理住用戶用電增容。
4、衛生管理
(1)垃圾天天清運、上門收住戶的袋裝垃圾;公共地方、中心花園的垃圾桶內的垃圾不得超過三分之二,垃圾桶每天清洗一次;
(2)小區內馬路、走道、公共場地每天清掃、保潔兩次,確保路面無雜物、集水現象;
(3)所有樓梯每周清洗一次;電表箱、電梯轎廂、樓梯扶手、消防箱、信箱、樓宇防盜門、通風窗玻璃等設備,每天抹一次,確保無衛生死角,達到**市物業管理示范小區的標準。
5、電梯管理
(1)操作人員必須持證上崗,經嚴格考核后才能上崗。
(2)操作人員必須按電梯運行管理規定、電梯安全操作管理規定,每天巡查并做好電梯運行記錄以備檢查。
(3)操作人員必須在上班前、下班后做好轎廂、機房清潔,每天用不銹鋼水清潔一次電梯。
(4)定期進行電梯檢修、維護工作并做好記錄。
6、交通與車輛管理
(1)管理好報經公安交通部門批準的停車場地。
(2)買進并豎起各種交通警示牌(如限速5公里牌、禁鳴喇叭、單雙行線牌等)
(3)在小區出口處設置減速杠,以保障老人小孩出行安全;
(4)臨時停車有'臨時停車證',并設有示意牌。車輛進出方便,管理有序有禮。
(5)汽車、摩托車進出做好車牌登記,進出時間登記,并嚴格按制度做好交接班記錄,以防車輛被盜及事故發生后責任的劃分;
(6)汽車、摩托車車主同管理處簽訂一份有關車輛事故(如被盜、刮花)賠償合同書,此合同書在統一的車輛停放費條件下,設最低賠償金額,車主如需提高賠償金,則必須增加停車費,以便增加車管員對其特別對待,提供優質、高檔服務。
7、綠化管理
(1)定期對綠地、樹木進行淋水、修剪造型、施肥、殺蟲養護;
(2)做到黃土不見天,一年四季繁花似錦,保障規定的綠化率;
(3)豎起各種保護綠地、樹木的警示牌。
8、環保的管理
與有關部門聯系,管好噪聲、廢氣、防疫、防鼠、蚊、害蟲等事項,定期噴射殺蟲水,投放老鼠藥;對打麻將、卡拉ok造成的噪聲者進行合法的管理,為住用戶創造一個安寧、融洽、文明的鄰環境。
(二)日常的服務
在'業主至上,服務第一'的宗旨下,確保在接手該物業管理的二年內取得'全國城市物業管理示范小區'的稱號,樹立小區的名牌,起到保值、增值的經濟效益。
1、辦理業主入住手續
(1)業主入住前,對整個小區進行全面的'物業開荒'做到窗明幾凈;
(2)各種類型的表格齊備,場地干凈,停車有序,鑰匙擺放整齊,在隆重似節日、五彩繽紛、鮮花盛大氣氛下,迎接業主的到來;
(3)憑業主購房發票、購房合同(復印件)、身份證等,填寫好《入住登記表》和《裝修登記表》,然后由管理員陪同業主開門對房屋進行驗收并留下要求意見;
(4)驗收手續完成后,繳有關各項管理服務費用;
(5)業主與物業管理公司簽訂《物業管理服務公約》,明確雙方責、權、利,以便今后物業公司與業主相互督促;簽訂公約后業主領取房屋鑰匙。
(6)管理員向業主講解日后物業管理的應知應會的注意事項。
2、保安與消防服務
(1)本小區實行半封閉管理,保安24小時值班、巡邏,住(用)戶憑出入證進出,裝修施工人員憑施工人員出入卡出入,嚴格做好外訪人員登記;
(2)設立監控中心,處理突發事故,確保小區安全、寧靜。
(3)配合派出所做好出租屋、暫住人口登記管理工作;
(4)小區內杜絕吸毒、賭博、黃色等違法亂紀現象,一經發現,配合派出所嚴懲;
(5)保安員每隔四小時巡邏一遍樓宇(從一樓到天臺),為確保保安員夜晚不偷懶,簽到薄掛在每幢樓宇的天面,這樣保安只有上到天面才能簽到,把整幢樓宇所發生的問題一一記錄下來;
(6)每季度或半年檢查火隱、消防設備、防盜設施、防事故標志等,發現有過期、損壞的設備、設施應即時更換;
(7)門崗設雨傘送老弱病者到樓,設'雨天小心路滑'等提示標志。
(8)保安員以禮待人,給進出大門的司機敬禮,見到客人上、下車主動上前開門迎送。
(9)向住(
用)戶分派報紙、電信等,接待來訪者并指點引路;
(10)火災、刑事和交通事故發生率不得超過1%。
3、管理處負責協助住用戶辦理如安裝電話、有線電視、產權證、報戶口、暫住證等手續。
第9篇 物業管理服務培訓：安全消防基本常識
物業管理服務培訓教材:安全消防基本常識
第三節安全消防基本常識
(一)大廈主要的消防設施
生活在北京的人們,無論是居住還是工作,都離不開樓宇建筑。當你身處高樓大廈之中,你是否知道,為了防止樓宇建筑發生火災,為了保護你的財產和生命的安全,有多少種消防設施裝置在大廈的各個部位在這里簡單介紹一下你能看得見的消防設施。
1.感煙探測器:安裝在天花上,白色塑料形狀似蘑菇,當周圍煙霧達到一定濃度時,感煙探測器立即將信號傳給大廈消防監控中心。
2.噴淋頭:安裝在天花上,白色金屬形狀似花朵,里面有一個紅色玻璃泡,當周圍溫度達到65度以上時,玻璃泡就會爆碎,噴淋頭馬上有高壓水噴出。
3.消防栓:安裝在墻壁上,紅色長方形箱體,里面有水閥、水帶和水槍,箱體門多為玻璃材料并有“消防栓”字樣,有火災發生時,要立即將門玻璃擊碎,然后再將水帶打開,連接水槍和水閥,打開水閥,水槍對準火焰滅火。上述消防設施除大廈管理人員平時對其維護外,其他人員不得觸動。
(二)消防治安知識
1.江總書記對消防工作的指示:隱患險于明火、防患勝于救災、責任重于泰山。
2.消防工作指導方針:預防為主,防消結合。
3.“1211”滅火器的用途:適用于撲救油類、可燃液體、可燃固體及高壓電氣、精密儀器、檔案資料、貴重物品火災。它的最大優點是滅火以后不留痕跡。
4.泡沫滅火器的用途:主要用來撲救油類、可燃液體和一般可燃固體物質的小面積出起火災。不能直接用于撲救電氣火災。如確需使用泡沫滅火器撲救電氣火災時,必須先切斷電源。
5.燃氣火災的常用滅火方法有:迅速切斷氣源;濕抹布滅火(隔斷
氧氣法);干粉滅火。
6.庫存物品堆放要留“五距”。
“五距”是指:頂距--不少于0.5米;
燈距--不少于1米;
墻距--不少于0.5米;
柱距--不少于0.5米;
堆距--主線不少于1米,支線不少于0.5米。
(三)突發事件應急處理
1.火警處理辦法
(1)消防監控室接到火災報警時,嚴守值班崗位,并立即用對講機通知巡邏安管員趕到現場復核,其他人員應嚴守各自崗位待命,現場確認后,撥打火警電話:119,同時立即通知義務消防隊員趕到現場采取自救措施。
(2)如果發生煤氣泄露或因住戶使用煤氣時誤反鎖門時,應立即關
閉屋面閥門或總閥門,防止煤氣事故發生,并根據現場具體情況報管理處主任和煤氣公司作進一步處理。
(3)大堂值班員做好安全防范工作,以防壞人渾水摸魚、趁火打劫,監控室值班人員應將電梯迫降至首層,消防電梯進入消防使用狀態。
(4)現場若困有顧客(住戶),應本著“先人員,后財產”的原則搶救。
(5)疏散人員時應走消防樓梯,嚴禁使用電梯。
(6)所有員工應聽從指揮,無條件服從領導及主管調配,安管員做好外圍警戒及接應消防車到達火災現場。
(7)公司義務消防員應在消防車未到達前,積極采取搶救措施。
(8)搶救完畢后,管理處應安排人員協助有關部門查明原因、損失,并做好安置工作。
(9)管理處主管消防工作的人員做好事故記錄,并寫出書面報告報上級主管部門。
2.匪警、盜竊應急處理程序
(1)當發生突發案件時,要保持鎮靜,設法制服罪犯,同時立即用對講機通知求援。
(2)所有持對講機的安管值班員在聽到求援信號后,應立即趕到現場,同時通知監控室報警,并迅速封鎖出事大堂出口并錄像,然后視情況向有關領導匯報。
(3)隊員在執勤中遇到公開使用暴力或其它手段如打、砸、搶、偷等強行索取或毀壞公司和用戶財物等犯罪行為時,要切實履行安管員職責,迅速制止犯罪行為。
(4)若犯罪分子逃跑,一時又追捕不上時,要看清人數、相貌、衣著和其它身體特征,并及時報告管理處,如重大案件處理要立即撥打 “110”電話報警。(注:報警人員應講明出事情況、地點、時間等)
(5)如有案發現場(包括偷盜、搶劫現場),要保護好現場,不得讓外人進入現場,在公安機關未勘察現場或現場勘察完畢之前不能離開。
(6)事主或現場如有人員受傷,要立即設法盡快送醫院醫治搶救并報告公安機關。
(7)安管主管做好現場記錄,并寫出書面報告報上級主管部門。
3.發生有爭吵、斗毆情況的處理程序
(1)安管員在執勤時或用戶投訴發現有用戶之間爭吵、斗毆的現象時,要及時制止。
(2)制止原則:
a.勸阻雙方住手、住口;
b.爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現場;
c.如持有器械斗毆則應先制止持械一方;
d.有傷員則先將傷員送去醫院救治。
(3)在制止爭吵或斗毆雙方時,安管員切記不能動粗,更不允許惡言相向。
(4)迅速報告管理處領導,由管理處出面調解。
4.執勤中發現可疑分子的處理程序
(1)發現有推銷業務和散發廣告的要堅決制止,并帶至管理處審查,如證件齊全則讓本人寫出書面保證書,并把證件號碼記錄下來,教育后放行,切記不可使用粗暴和體罰行為。
(2)安管員在巡邏值班時如發現可疑分子時,要查驗其證件,必要時帶到管理處或安管值班室作進一步審查。
(3)大堂執勤中如發現可疑分子時,要查驗其證件,對持無效證件或說不出正當理由的人員禁止出入大廈。
(4)發現有作案嫌疑人要嚴格檢查,必要時可送至派出所處理。
(5)在處理各類可疑人員時,不允許私自處理放人,更不允許有敲詐、勒索,私自罰款或打罵行為。
(6)對于必須罰款的人員由管理處決定。
5.遇急癥病人的處理程序
(1)安管巡邏或機動人員必須第一時間趕到病人所在現場,立即通知主管領導。
(2)如情況危急,速撥打急救電話120求救。
(3)在有可能的情況下,通知病人的單位和家屬。
6.發現有顧客/住戶酗酒鬧事或精神病人處理程序
(1)在酗酒者或精神病人失去正常的理智,處于不能自控的狀態下,易對自身或其他人員造成傷害,值班安管員應及時對其采取控制和監督措施。
(2)及時通知酗酒者或精神病人的家屬前來處理。
7.安管員在執勤中,若遇到不愿意出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停放車輛、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可以采取以下處置方法:
(1)糾正違章時,必須使用文明禮貌的規范用語,以理服人。
(2)對不聽勸阻者,要查清姓名、單位,如實記錄并向保安主管或管理處匯報。
(3)發生糾紛時,要沉著冷靜,注意掌握工作方法和原則,若遇到蠻橫無理、打罵值班人員的,要上報管理處,由管理處出面妥善處理。
(4)若社會閑雜人員來本管理處轄區故意擾亂,不聽勸告,自行其事,情節嚴重的,報公安機關依法處理。
8.臺風、暴雨情況的處理程序
(1)發布通告
接到氣象臺發布的有關臺風、暴雨的消息,監控室值班人員應用消防廣播通知各樓層辦公室、住戶關好門窗,關閉電源,注意安全。
(2)防范處理
a.做好記錄,按照臺風、暴雨的危害程度,24小時值班,組織搶險隊,增加人員進行巡邏,時刻掌握臺風暴雨的動向。
b.按照臺風暴雨的級數采取有效的防范措施。
c.對容易破壞的重點部位,要提高警惕,增加巡視,避免意外事故
的發生。
d.留意電臺播放有關臺風暴雨進展情況,及時將最新臺風暴雨信號貼于大廈大堂或其它顯眼地方,以便向用戶顯示臺風暴雨的進展情況。
e.如氣象臺懸掛八號風球,非當班人員應與管理處主任取得聯系,隨時聽候指示。
f.如臺風暴雨持續晝夜不停,員工需輪流當值,無論任何時候管理處應有值班人員接聽電話。
g.員工參與搶險工作時,要注意人身安全,采取必要的安全措施。
(3)臺風暴雨過后的處理
a.取消臺風暴雨警報后,及時在公告欄上貼出通知,并用消防廣播通知各樓層。
b.巡視、檢查各設備及門窗、招牌是否有損壞,有損壞的要及時修復。
第10篇 小區物業管理目標及服務內容規范
住宅小區物業管理目標及服務內容
一、前期物業管理服務內容
前期介入和物業接管驗收是搞好今后物管工作的前提條件,我司將跟進以下項目:
1、 參與整體工程的甲乙方交接驗收;
2、 物業的接管驗收及問題的整改、督促;
3、 接受業主入住前的相關咨詢;
二、業主入住管理
1、 辦理業主入住及接房的相關手續;
2、 對業主及物業使用人的二次裝修進行管理。
三、物業管理服務內容
1、公共性服務
公共性服務提供常規性服務,是為了維護**小區的整潔、環境的美化、業主,商戶的生活方便而提供不可少的、經常性的服務項目:
(1)清潔衛生管理;
(2)綠化日常維護管理;
(3)治安管理;
(4)共用蓄水池的維護管理;
(5)水電管理;
(6)排污設施管理;
(7)道路維修管理;
(8)房屋共用部位的日常養護維修;
(9)物業檔案資料管理;
(10)車輛停放及交通秩序管理;
(11)安排社區文化活動,協助政府宣傳教育;
(12)代收代交水電氣費(移交后除外);
(13)根據需要增設的其他服務項目。
2、特約性服務
特約性服務指提供公共性服務以外的,為滿足業戶的個別需求,
受其委托而提供的服務
(1)日常家居設施維修
包括:維修戶內供用電設備、門窗維修、廚具及衛生潔具維修、
給、排水系統的維修等。
(2)家居清潔服務
包括:清潔家私、玻璃、燈飾等。
(3)家政服務
包括:提供代客訂票、送餐服務、保衛等。
(4)租賃服務
包括:物業出租、轉讓、物業估價等。
四、物業管理服務質量標準
1、房屋管理與維修
(1)房屋完好率達到底90%以上,樓宇外觀美觀、整潔,無改變
使用功能,無違反規劃亂搭建現象。
(2)房屋零修及時率達到95%以上,水電、電梯等設施隨報隨修,
房屋土建方面的問題接報后三天內完成,維修合格率達98%以上。
(3)代收代繳各項公用事業費及水電氣費,收繳率達到90%以上。
2、設備管理
設備圖紙、檔案資料齊全,管理完善,可隨時查閱,配備所需各種專業技術人員,維修和操作人員持證上崗。針對不同設備定期保養、
檢修、保持設備運行正常并有針對突發事件的應急措施,確保年無故障運行時間達到95%以上。
3、供電系統
(1)保證24小時正常運行,出現故障,立即排除。
(2)限電、停電按規定提前通知業戶,外線停電時,自備發電機
送電不超過15分鐘。
4、消防系統
(1)消防控制中心及消防系統配備齊全,完好無損,可隨時起用。
(2)訂有突發性火災等緊急事件處理程序,設立消防疏散示意圖,
疏散通道暢通,照明設施、引路標志完好。
5、給排水系統
(1)定期對二次供水蓄水設施設備進行清洗、消毒,保持水池、
水箱及周圍環境的清潔衛生,無二次污染隱患。
(2)設備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現象。
(3)所有排水系統暢通,汛期道路無積水,樓內、地下室及車庫
無積水、浸泡發生。
(4)遇有事故,維修人員能及時進行搶修,無大面積跑水、泛水,
(5)無長時間停水事故。
6、空調系統
(1)窗式及分體式空調按規定安裝位置統一,排列有序。
7、市政公用設施管理
(1)公共配套服務設施完好,不隨意改變用途。
(2)公用照明、通訊、郵政設備設施齊全。
(3)交通車輛管理運行有序,無亂停亂放現象。
8、綠化管理
定期對物業管理區域內的綠地、花木、建筑小品等進行養護,無破壞、踐踏及隨意占用現象。
9、環境衛生管理
(1)清掃保潔,垃圾日產日清,公共走道、地下室、天臺等所有
公共場所保持清潔,無隨意堆放雜物和占用。
(2)商業網點管理有序,無亂設攤點、廣告牌,亂貼、亂畫現象。
10、治安管理
(1)并實行24小時安全防范制度。
(2)無重大火災、刑事和交通事故。
第11篇 小區物業公共秩序維護管理服務工作標準
小區物業管理服務工作標準:公共秩序維護
二、公共秩序維護工作標準
項目 內容
著裝1、上崗須著公司統一的護管員制服,戴好帽子,系正領帶,扎緊武裝帶,衣領鈕扣全部扣好。
2、上崗須佩戴好工作牌。工作牌統一佩戴在外衣左上衣袋上方。
3、制服領口、袖口處不得顯露個人衣物,制服外不得顯露個人物品(如紀念章、筆、bb機、鎖匙扣等),制服衣袋不得裝過大過厚物品。
4、非當值班時間,除因公或經批準外,不得穿著或攜帶制服離開轄區。
行為舉止1、上崗時舉止應文明、大方。
2、頭發要整潔,不留長發。
3、精神振作,姿態良好,抬頭挺胸。不得東倒西歪、前傾后靠,不得伸懶腰,不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋。
4、值勤時不得抽煙、吃零食,不得看小說雜志、報紙、會客閑聊、吹口哨等與工作無關的事情,不得隨地吐痰、亂丟雜物。
5、注意檢查和保持儀表,但不得當眾整理個人衣物。
6、不得將任何物件夾于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
內務1、保持宿舍保潔衛生,不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。
2、床位鋪面保持干凈平整,不擺放雜物,被子按要求折疊方正,床下的鞋子擺放整齊。
3、帽子、腰帶、口杯、水桶等物均按指定的位置擺放,保持內務的統一。
4、室內嚴禁存放易燃、易爆、劇毒及其他危險品。
5、室內應保持安靜,不得在室內喧嘩、打麻將,以免影響其他隊員休息。
作息規定1、護管實行24小時值班制,每班提前10分鐘進行交接班。
2、每晚零時之前熄燈就寢。
3、每周二、四下午二時至四時軍訓,無特殊情況,不得無故缺席。
4、嚴格執行備崗制度,下崗后外出3小時以上的需向有關領導請示。
5、休息(假)期間,發生緊急情況,一經召喚必須立即歸隊,聽候調遣。
軍訓1、立正:腳跟靠攏并齊,自然挺胸,兩臂自然下垂,兩眼平視前方。
2、稍息:左腳須腳尖方向伸出全腳的2/3,上體正直。
3、向右(左)轉:右(左)腳跟為軸,向右(左)轉90°,重心移向右(左)腳,左(右)腳迅速靠攏右(左)腳,成立正姿勢。
4、向后轉:要求同向右(左)轉,向后轉180°。
5、齊步走:左腳向正前方邁出約75厘米,重心前移,右腳相同。上體正直,兩臂前后自然擺動。
6、敬禮:右手指并攏抬起微接帽沿右前角,腕直臂平,同時注視受禮者。
7、注目禮:面向受禮者成立正姿勢,注視受禮者,并目迎目送。
護管器材1.護管器械包括有對講機、警棍等,它是護管人員執行任務的工具和武器,屬公司的公共財產,每個護管員都有責任和義務將其保管好,防止遺失或損壞。
2.護管器械只供護管員執行公務時使用,嚴禁用作其他用途。
3.護管器械嚴禁轉借他人,嚴禁個人攜帶外出,如因工作需要須報管理處批準。
4.對講機使用應嚴格按規定頻率正確操作,嚴禁保安員私自亂拆、亂擰、亂調其它頻率。若有損壞視情節賠償。
5.執勤中禁止使用對講機聊天、說笑、以及談一些無關工作的話題。嚴禁在檢查時通風報信。
6.警棍是護管員制服犯罪分子以及自衛的武器,嚴禁用來當作斗毆或威嚇他人的工具。
7.護管員交接班時,應做好護管器械的交接驗收記錄,防止出現問題時互相推卸責任。
8.護管器械不用時,應由當事人交管理處統一保管。
固定崗位1、熟悉本崗位職責,熟悉小區業主基本情況,包括業主職業、相貌特征、常規進出時間等。
2、當發現雙手提(拿)著重物的顧客進出大門有困難時,應主動提供幫助。
3、若遇領導或前來指導、參觀的社會各屆人士,應立即起立敬禮。
4、外來人員進出,值班人員填寫《來訪登記表》,謝絕推銷和其他閑雜人員進入。
6、當用戶搬出物品時,應區分不同情況,必要時值班人員查驗用戶《出入物品申報表》后予以放行,同時收回《出入物品申報表》。
7、需要給郵局辦理簽收的郵件,應參照《信件收發管理程序》處理,及時將郵件送給用戶簽收。
8、對于出現的緊急情況,應參照《緊急事件處理程序》處理。
9、協助管理處其他班組(部門)做好有關管理工作(參見相關程序文件)。
流動崗位1、護管巡查參見《護管巡查細則》。
2、當業主、顧客有困難求助時,應及時提供熱情的幫助。
3、若遇領導或前來指導、參觀的社會各屆人士,應敬禮、致謝。
4、巡邏時要多走、多看、多聽、多嗅。重點檢查治安、防火、防盜等情況,消防等公共設備、設施是否完好,防盜門是否關好等。發現問題立即處理,做好《值班記錄表》,并上報護管班長或管理處主任。
5、巡邏中發現可疑人員,要前往盤查,必要時檢查其所帶物品。屬三無人員,應驅趕出轄區;屬推銷、擺賣人員,應勸其離開轄區。
6、對于出現的緊急情況,應參照《緊急事件處理程序》處理。
7、協助管理處其他班組(部門)做好有關管理工作(參見相關程序文件)。
第12篇 物業管理服務內容考核指標
一、管理處服務人員的服務內容和指標
[業戶接待]
實行周一至周日08:30-20:30的業戶服務制度
業戶服務人員五官端正
女性身高1.60米以上,男性1.70米以上
舉止得體,微笑服務
按公司規定統一著裝,佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊
在服務過程中熱情、周到,文明用語,主動詢問并及時為業戶提供服務
服務內容:入伙服務、業戶接待、權藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業戶滿意度測評、社區文化、便民(特約)服務等。
[保安服務]
管理區域的門崗實行全天24小時立崗保安服務
男性,身高1.75米以上
保安人員按公司規定統一著裝、佩帶胸牌,服裝整潔
值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊;
值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務
不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事
值崗時與業戶、訪客交談應使用文明、規范用語::,不得使用'命令'、'要求'類用語及禁忌語
業戶需要幫助時(如開關車門、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等),應主動及時提供服務,對業戶及訪客的詢問應熱情接待
服務內容:門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗服務、停車庫(場)管理服務、 監控崗服務、治安管理。
[設備維護]
設備人員應統一著裝,佩帶胸牌
微笑服務,舉止文明得體
在服務過程中保持良好的精神狀態
服務內容:公共設施、設備的養護、保養、維修等
[保潔服務]
保潔服務人員形象健康
保潔人員應統一著裝,佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊
在服務過程中保持良好的精神狀態
服務內容:公共區域的保潔等。
二、急修項目的服務內容與指標
急修項目24小時內修復
維修及時率達到100%;
維修質量合格率達到95%以上;
實行維修服務回訪制度,回訪率達到100%;(具體承諾見維修服務回訪)
對一般急修項目,應在當天維修完畢,因故不能修復的(如:特殊工藝要求、特殊材料采購等原因),應書面告知報修人,請求再次預約上門維修;
對較大預約維修項目,牽涉到公共部位、設施及可能影響其他業戶生活、休息的維修項目,應在預約作業日期前一日通知業戶,確保預約維修不誤時;
維修人員接到報修信息后,如上門維修服務時業戶不在家,應留《請求再次預約上門維修(服務)通知單》,示意業戶另約上門維修(服務)的日期、時間,并及時向'管理處'回復'非正常注銷任務'的信息;
對供水、供電、消防、監控等重要設備的維修項目,應盡可能縮短維修時間,努力減少對業戶生活及安全的影響。對影響較多業戶生活、休息的維修項目,應事先發布維修通告(緊急搶修項目可在事后說明),說明維修作業可能對業戶造成的影響,請業戶有所準備,取得業戶的諒解和支持,并向業戶表示歉意。
三、一般維修的服務內容與承諾
報修項目10分鐘內到現場
一般維修項目48小時內修復
對一般預約維修項目,維修人員應約時不誤,準時到達業戶報修現場,二天內維修完畢,逢節、假日不順延
維修人員接到報修信息后,如上門維修服務::時業戶不在家,應留《請求再次預約上門維修(服務)通知單》,示意業戶另約上門維修(服務)的日期、時間,并及時向'管理處'回復'非正常注銷任務'的信息;
【維修服務收費】
以服務公司維修服務項目價目表為準,或根據市場價格與業戶協議確定。
在有償維修服務完工后,由維修人員開具發票,在發票上注明材料費用及人工費用,并請業戶在《維修(服務)任務單》上簽字確認、付費。
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bsp; 因維修質量問題造成的重復修理,不得另行收費;因維修操作不當造成業戶損失的,應按實賠償。
【維修服務回訪】
水、電急修項目24小時內回訪;
涉及鄰里間的維修項目24小時內回訪;
有較大危險性的維修項目(如:室內屋頂粉刷層大面積剝落,供水管道爆裂等)24小時內回訪。
房屋滲漏水維修項目,應在維修完工第一個雨天后回訪。
一般預約維修項目應在維修完工后三天內進行回訪。
由'96916'信息平臺值班人員進行電話回訪。
在回訪中發現存在維修質量問題,應及時預約整改;發現存在服務態度及在報修后預定時間內未到達現場等問題,應責成有關維修人員登門道歉。
四、服務受理、報修接待的服務內容與指標
全年365天24小時接收業戶要求維修服務的信息,接待人員應以規范、禮貌、文明的語言,親切、熱情的語氣接聽業戶的報修電話。
對急修項目,接待人員應對業戶的報修 內容詳細詢問、準確分類、認真記錄,按規定程序將信息給相關的維修人員,并及時進行維修。對預約維修項目,根據與業戶預約的時間,維修人員準時上門維修服務。
五、投訴處理的服務內容與指標
公司服務質量投訴電話,24小時開通,24小時內給予回復。
有效投訴處理率100%。
投訴人簽字滿意率95%以上。
業戶對維修服務有檢查監督權及維修質量驗收權,發現維修服務存在問題有權及時指出,如業戶與維修人員無法達成共識,可向'021-96916'信息平臺或管理處專線電話投訴。
'021-96916信息平臺或管理處專線電話'接待人員應認真、熱情地接聽業戶的投訴,及時登記投訴要點,經過調查、處理,盡快給業戶一個滿意的答復。
投訴接待人員應對投訴的接聽、處理的全過程作詳細的記錄,對重大投訴應及時向有關領導匯報。
六、電梯、水泵等設備運行服務的服務內容與指標
【電梯】
××廣場××號樓項目(--)載人電梯24小時正常運行,其他設備按需求正常運行。
保證24小時有維修人員在小區內值班,遇電梯困人事件保證10分鐘內救出被困人員。
執行定期保養和每年年檢保養制度,并有記錄,把有序的維保落到實處,杜絕無序搶修現象。
所有電梯都取得勞動局頒發的安全使用證和合格的檢驗報告后方可運行。
[質量標準]
曳引機
主機運行正常,速度平穩可靠;
冷卻風機正常、有效;
減速和潤滑良好,油位正常;
制動器完好、可靠。
轎廂
內部按鈕齊全完好,信號登記有效;
照明完好,通風機運轉平穩,無異常聲;
手動、自動操作運行正常;
應急對講完好可靠;
超載報警正確可靠;
轎門開閉平穩,時間適中;
轎廂長、短行程的平層精度符合要求。
安全系統
安全鉗齊全 ,性能靈活可靠;
限速開關可靠,動作靈敏;
各安全開關齊全、性能可靠、有效;
各廳門及轎門安全連鎖開關齊全,性能可靠、有效;
急停開關完好,性能可靠有效;
檢修及運行狀態正常。
導軌導靴
連接點平滑,固定螺栓無松動,導軌不走位;
運行時靴襯與導軌無異常聲,滑動平穩;
導軌潤滑良好,油杯、油氈等齊全;
各導軌表面無重大銹蝕。
供電系統
每臺梯專用一只控制箱,電氣規范符合要求;
應急備用電源能自動切換;
動力電與照明電,控制電與信號電不得混用;
發電機運行平穩,無異常聲;
轎頂、井道照明齊全良好;
電梯控制和內接線符合要求,無臨時跳線;
接地保護符合要求。
底坑
無積水、滲漏、線路受潮;
照明、插座齊全完好;
急停檢修開關有效;
緩沖器正常、符合規定要求。
機房設施
【水泵】
水泵24小時正常運行
對水泵實行日巡查,每年維保一次
水泵各類控制,傳感器每月控制保養,有記錄
[質量標準]
供水泵
a.各水泵運行主要參數(流量、揚程等)符合出廠要求;
b.管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效,無泄漏,閥門啟閉靈活;
c.各水泵運行平穩,無震動,無異常聲,潤滑良好,無咬泵現象;
d.電氣控制箱中各器件齊全,啟動、運行正常可靠;
e.水泵、電機等接地裝置、防護罩等安全可靠,無缺損。
水箱及附件
排水系統
a.各排水(廢水)管道暢通,無滲漏、堵塞;
b.各排水(污水)管道暢通,無滲漏、堵塞;
c.各檢查口標記清楚,操作方便;
d.各排水橫管無倒返水,排水暢通。
污水處理系統
a.各專用鼓風機運行平穩,無異常聲;
b.初濾機運轉正常、無卡機、銹蝕現象;
c.壓濾機運轉正常、完好;
d.各輸送、提升日流水泵運行平穩,主要技術參數符合出廠要求;
e.各專用污泥泵運行平穩,無堵塞;
f.各調節池、氧化池等完好,無堵塞滲漏現象;
g.氣浮除渣設備完好;
h.各電機絕緣性能符合規定;
i.電氣控制箱中各元器件齊全,運行正常可靠;
j.消毒裝置完好、有效;
k.電氣接地保護可靠、安全;
l.經系統處理后,排放符合環保要求。
七、房屋及其設備設施完好程度的服務內容與指標
公共設備、設施包括:路燈、樓道燈等完好率達到98%以上;
房屋建筑完好率達到98%以上;
道路、停車場完好率達到98%以上;
設備房保持整潔、通風、無跑、冒、滴、漏和鼠害現象
(服務標準詳見房屋共用房屋共用部位、共用設施設備維修養護計劃及實施方案)
八、小區消防安全、公共秩序維護的服務內容與指標
消防設施、管道完好率100%
【消防系統維護質量標準】
消火栓泵
a.消火泵(流量、揚程等主要參數)符合出廠要求;
b.管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效,無泄漏、閥門啟閉靈活;
c.消火泵運行平穩、無振動,潤滑良好、無咬泵現象;
d.電氣控制和各元件齊全,正常可靠,性能完好;
e.水泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠,無缺損;
f.管道設備等無銹蝕、無滲漏。
增壓泵
a.增壓泵運轉平穩,各項運行參數符合出廠標準。
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sp; 消火栓及配套設施
a.各層消火栓箱及附件齊全完好;
b.啟動報警按鈕完好、性能可靠;
c.各層消火栓出水壓力符合要求;
d.消防接合器齊全、有效,無泄漏;
e.戶外立式消火栓齊全有效,開啟靈活;
f.消防進水環網暢通,閥門便于操作,并有明顯標記。
噴淋泵
a.噴淋泵(流量、揚程等主要參數)符合出廠要求;
b.管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活;
c.噴淋泵運行平穩、潤滑良好,無咬泵現象;
d.電氣控制和器件齊全、正常可靠,性能完好;
e.泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠,無缺損;
f.管道設備等無銹蝕,無滲漏。
噴淋頭及管道
a.不同規格的噴頭不得相互代用;
b.噴頭規格、安裝數量與竣工資料相符;
c.噴頭、管道無滲漏、銹蝕;
d.管道內水壓恒定,器件齊全、正確。
消防送風排煙設備
a.各防火閥門自動、手動開閉靈活有效;
b.各送風口完好、無堵塞、結灰;
c.送、排風機(風量、動壓等參數)符合出廠要求;
d.送、排風機運轉平穩,潤滑良好;
e.各風機控制器電氣元件齊全有效,性能可靠;
f.風機設備接地保護、防護罩安全、有效。
消防報警
a.消火栓泵運轉應與報警聯動;
b.噴淋泵運轉應與報警聯動;
c.報警裝置應可靠、正常,堵絕誤報。
煙、溫感監視屏
a.各煙、溫感探頭完好,感應正確;
b.探頭顯示屏完好,記錄、提示、打印正確可靠;
c.備用電源完好,切換迅速有效;
其他消防設施
a.機房、設備滅火器按規定應配備到位;
車庫、倉庫應配備的滅火器材到位。
【公共秩序維護】
管理區域的門崗實行全天24小時立崗保安服務。
保安人員應按公司規定統一著裝、佩帶胸牌、值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊;值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務。不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事。
值崗時與業戶、訪客交談應使用文明、規范用語,不得使用'命令'、'要求'類用語及禁忌語。
為保障業戶、訪客的人身、財產及××廣場××號樓項目(---)的安全,保安人員應認真值守,實施正常的小區公共部位的安全保衛防范性工作,盡到善良管理人的注意義務。對突發事件應按各類應急預案迅速作出反應,果斷作出適當處置,即時報告上級,并做好記錄。
門崗保安人員應熟悉××廣場××號樓項目(---)常住人員及私家車輛狀況,并嚴格實行訪客出入登記制度,不準拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入管理區域。
雨天為業戶提供方便傘等便民服務。
對裝修民工出入小區嚴格驗證,對裝修民工攜帶工具出小區,應查驗由管理處簽發的出門證,對攜帶大宗材料及貴重物品出門,應查驗由業戶簽證的、由管理處簽發的出門證,并做好相應記錄。
管理區域內實行全年365天24小時全天候保安::巡視服務,對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次。
為防盜、防火、防災和維持管理區域的公共秩序,按不同方案的巡視路線,確保每小時巡遍全部公共區域。
嚴密巡查公共區域的保安防范動態、道路暢通及車輛停放狀況、各類標識、消防設備、設施完好狀況、公共區域的環境衛生狀況及小區周界報警系統狀況。發現異常情況及時向有關部門反映,并做好巡視記錄與巡邏到位儀(點)的簽到。夜間巡視,應佩帶警棍、應急電筒,保持高度警惕性,并加強自我保護意識。并對路燈的損壞情況做好記錄,及時報修。
加強裝修管理,阻止違規裝修,制止占用公共場所任意施工的行為,確保夜間
(18:00-次日08:00)及國定節假日不發出影響他人休息的裝修、施工噪聲。
對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。
為應對突發事件,應制定相應的應急預案并定期演習(每年1~2次)。
管理區域內監控系統全天24小時開通運行,并實行24小時不間斷輪崗監控值班服務,嚴密監視出入口探頭監控屏;通過小區紅外線聯網、周界報警系統及業戶家庭報警系統全面監視管理區域內的安全動態,發現疑問應立即定點監控錄像,并對可疑情況作跟蹤監視及同步錄像,做好監視記錄;當值人員應對監控的私密性內容及現場記嚴格保密,不得泄漏,未經管理處經理許可,不得擅自放像、切換監控錄像資料。
監控錄像保存一個月,循環使用。
做好監控室內務及清潔衛生工作。
監控室內無關人員不得進入,有關人員進入都應做好詳細記錄。
九、小區交通以及停車管理的服務內容與指標
【道路交通管理服務】
對進出××廣場××號樓項目(-)的車輛實施證、卡管理,確保車輛進出井然有序;
確保道路車輛行駛暢通、安全。
××廣場××號樓項目(-)出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標志,指明行車方向。
確保管理區域內無違規停車現象。
道路路面保持整潔、無損、通暢。
標識清晰、醒目、完整。
對進入管理區域內的特種車輛應予以引導,并指揮車輛按規定車位停車。
小區行車道油漆黑白相間減速條標志,警示車輛減速緩行。
阻止四噸及以上大型車輛進入管理區域(特種車輛和搬場車輛除外)。
【停車管理服務】
在停車庫(場)地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標志、車位標志及編號。
在停車庫的進出口上方醒目處,掛禁令標志、限高標志、收費標志。
停車庫的通風、消防、排水及照明等設備、設施應保持完好。
保持停車庫環境整潔、無滲漏水、地面平整,無積水。
為辦妥長期停車證的業戶提供相對固定的車位。
地下車庫只為業戶提供長期停車服務(特殊情況需臨時停車,應由管理處經理批準后方可停車)。
輔助、引導車主安全停車。
對進出管理區域的機動車輛實行發放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費制度(收費標準按所在地物價局規定執行)。為出入小區的車輛提供引導服務,保持車輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進入管理區域。
為臨時停車的人員,執行限額發證制度,先到先停,停滿為止,并確保已辦證車輛的停車。
為進入管理區域內的非機動車輛提供指定區域有序停放的服務不準許小區內非機動車亂停、亂放。
對收費的非機動車庫實行出入調牌制度(收費標準按所在地物價局規定執行)并有序停放。
十、控制突發事件的服務內容與指標
管理服務范圍內不發生重大安全責任事故;
管理服務范圍內不發生重大火災責任事故;
管理服務范圍內不發生重大設備管理責任事故;
遇到報警5分鐘內必須趕到現場并做好記錄;
確保應急通道的暢通,應急照明100%完好;
給類電子感應設備每月進行一次檢測,保持完好率達99%以上;
確保管理服務用計算機不受病毒侵害。
十一、物業及住戶檔案管理的服務內容與指標
檔案歸檔率達到100%,
檔案完整率達到98%以上;
建立一戶一檔的業戶檔案。
業戶檔案內容:
--《住宅使用公約》
--《裝修管理辦法》
--《裝修管理協議》
--《入伙手續書》
--《代辦服務委托書》
--《保管鑰匙委托書》
--《保管鑰匙承諾書》(復印件)
--《房屋驗收表》
--《鑰匙簽收表》
--《業主信息表》
--《入伙資料簽收表》
--《施工人員登記表》
--《安全責任書》
--裝修施工單位資質證書(復印件)
--身份證明[身份證、暫住證、護照、臨時戶口等](復印件)
--《治安許可證》
--《租賃許可證》
--權籍資料(購房合同、產權證、付房款證明)
--各類付費資料(有償服務、代收代付等)
--投訴、回訪記錄
--各類服務記錄
--業主大事記
業戶檔案管理按公司檔案管理規范執行。
十二、住宅裝修管理的服務內容與指標
裝修施工應于每天8:00時-20:00時之間進行,并確保晚間20:00-清晨8:00及節假日不發出影響他人休息的噪聲。
業主室內裝修資料整理、歸檔工作由管理處經理助理負責。
施工人員應佩證施工證,其活動僅限于裝修戶室內,不得到處游逛。
施工活動僅限于裝修戶室內進行,不得在公用部位拌漿、堆物。
不得使用超大、超重、高分貝、強震動的施工機械設備。
加強對小區的巡視,及時制止隨意搭電拉線,超線載負荷使用大功率施工電器具。
如污染公用地面、墻面要及時清除。
裝修垃圾用袋裝好,由管理處集中后統一清運。
