第1篇 物業管理手冊日常物業服務
物業管理手冊:日常物業服務
1總則
1.1各地物業分公司應牢記ee集團'服務關注細節'的基本理念,在日常物業服務過程中,以顧客為關注焦點,加強顧客溝通和交流,全面規范內部運作流程,嚴格控制與顧客接觸面上的服務活動,持續提高顧客滿意程度,并力爭超越顧客期望。
1.2日常物業服務的主要目的包括(不限于):
a)通過規范化、標準化、專業化的科學管理和優質服務,為業主創造和提供一個安全、方便、舒適、優美、溫馨的生活場所;
b)通過良好的管理、維護和經營,保證業主的物業安全完整,延長其使用壽命,提升樓宇附加值,使物業達到保值、增值;
c)為物業分公司自身發展創造收益。
1.3日常物業服務是一項繁雜、細致和長期的工作任務,各地物業分公司應逐步建立和完善內部服務運行體系,重視服務策劃、執行指導和監督,堅持耐心、細致,并創造性地做好各項服務工作。
2日常物業服務范圍
日常物業服務是指在物業項目正式接管后,依據(前期)物業服務合同約定針對特定物業項目提供的管理和服務活動,包括(但不限于):
a)清潔保潔及消殺;
b)綠化養護;
c)公共安全與秩序管理;
d)停車場及小區車輛管理;
e)公共設施設備管理;
f)社區文化;
g)上門維修服務及其他顧客特約服務等。
3日常物業服務控制
3.1為全面規范各物業分公司日常服務運作,管理公司對各項服務的管理和控制提
出了總體要求,各物業分公司根據管理公司的總體要求(本手冊規定),結合本公司
實際情況系統制訂日常服務運作程序及操作規程,并按本手冊第4章節5.4規定審批執行。
3.2物業分公司日常服務運作體系的建立應切實體現pdca循環的管理思路,從提升服務質量和運作效率的角度出發,針對每一項服務任務,具體明確服務規范(標準)、服務提供規范和服務控制規范。
3.3各項目的日常物業服務策劃必須按本手冊第4.1節的規定執行,確保滿足(前期)物業服務合同、國家物業管理條例,以及地方法規和政府主管部門要求,并從執行物業管理方案的實際需要出發制訂有針對性的服務運作程序和操作規程。
3.4物業分公司應定期(每年)評審日常服務運作文件的適宜性,并及時修訂和完善。
第2篇 某工業園物業服務目標管理責任書
華神科技工業園2005年目標管理責任書
根據公司推行全面目標管理的措施,結合本管理處的實際情況制定以下管理目標:
一、房屋及公共設施、設備的維修養護:
1、房屋外觀:
① 外墻:無脫落、無破損、無紙張亂貼、亂涂亂畫和亂懸掛現象;
② 室外招牌、廣告牌、霓虹燈等按規劃設置,保持整潔統一美觀,無安全隱患;
③ 每年五一節和春節前后進行兩次房屋外墻清洗。
2、設備維修養護:
① 按時交接班,認真填寫設備運行記錄;
② 嚴格安全操作程序,做好安全作業措施;
③ 做好防水、防雷、防安全事故、防止小動物侵入等措施;
④ 不斷提高技術技能和服務意識;
⑤ 加強巡查,每隔2小時對各類設施設備巡查一次,發現問題立即解決,對園區內的各類情況做到心中有數;
⑥ 制定應急預案措施,一旦出現情況就能按規定執行;
⑦ 常備日常的應急維修材料。
只要認真做好以上幾點,才能做到及時回復及時維修。
二、清潔、綠化:
1、清潔衛生:
① 環衛設施設備,設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站;
② 清潔衛生實行責任制,有專職清潔人員和明確的責任區域,實行標準化的清潔保潔:
⑴ 每天藥廠工人上班以前做到大面積基本清掃干凈完畢,并隨時在園區進行保潔工作;
⑵ 周一、三、五,對死角部位重要清掃;
⑶ 周二、四、六對草坪燈具、圍墻燈具、旗桿、旗臺、門窗、玻璃門等進行全面清洗;
⑷ 每個月組織保安配合清潔工進行清潔大掃除。
③ 做到垃圾日產日清;
④ 定期進行衛生消殺和滅四害:
⑴ 在春夏季節對污水站,每周兩次進行滅蚊、蠅工作;
⑵ 在春夏秋季,中下旬進行滅鼠,投放藥物工作;
⑶ 每周一、三、五,對綜合樓進行降臭處理;
⑷ 春夏秋,周六綜合樓滅蚊、滅蠅、滅蟑螂等工作。
2、綠化:
綠化工作分為四季,并按月計算。
① 春、冬兩季除對日常的養護、保潔、澆水外,每月防蟲1次,防病1次,除雜草1次(人工),剪草一次,施肥按季度2次,時間安排在每月上旬進行;
② 夏、秋兩季養護和澆水加大力度。每月上旬進行施肥1次,除雜草2次(使用除草劑),防蟲2次,防病1次,剪草3次;
③ 根據季節不同,在園區綠化帶定期進行養護,修剪打藥、施肥、澆水等工作;
三、安全、消防及車輛管理:
1、安全工作:
① 隨時對園區內日常工作進行監督檢查,對重點部位加強監控;
② 巡邏人員應不定時地對園區各部位進行檢查,發現情況立即報告,并按預案進行監控;
③ 各崗位執勤人員應在控制范圍內巡邏,多觀察,不放過任何小問題;
④ 嚴格執行公司與藥廠建立地安全制定;
⑤ 制定并熟悉安全事故預案。
2、消防工作:
① 定期和不定期進行仔細檢查消防各類指標,是否處于備用;
② 定期和不定期進行仔細檢查消防重點部位,以預防為主;
③ 定期培訓員工地消防意識和各類器材的使用;
④ 嚴格執行公司和藥廠建立的消防安全制度;
⑤ 加強對藥廠員工進行安全教育和消防安全宣傳;
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nbsp; 3、車輛管理:
① 建立車輛管理制度;
② 制定安全防范措施,出門實行憑證通行制度;
③ 進出廠區車輛管理有序,無堵塞交通現象,不影響他人通行,出門有登記;
④ 園區內車場有專人疏導管理有序,排列整齊;
⑤ 非機動車集中管理,管理有序,停放整齊,場地整潔;
⑥ 有明顯指導及安全標志;
四、行政管理:
1、管理處各工種必須制定每天各時段,各崗位的人員按排班表,并報告管理處,以便監督檢查;
2、加大對各工種及工作監督檢查力度,和工作指導,使各工種及工作能夠落實情況及各項制度是否到位,使隊伍工作能力不斷提高和進步;
3、加強和每位員工的溝通,隨時掌握員工的思想動態及時為大家盡可能地排憂解難,多給予開導和幫助,讓員工放下思想包袱,多為他們辦實事,才能提高員工的工作積極性和敬業精神,以便更好的工作;
4、采取優勝劣汰的原則,拉開工資差距,對工作能力強:表現好的給予獎勵,對工作表現差的以教育為主,處罰為輔,在內部展開比,學,幫,超等有益活動使大家共同提高;
5、我們應和業主的關系拉近距離,對用戶以“用戶至上,服務第一”的宗旨,熱情為業主服務,排憂解難,使得我們的服務態度和質量給他們留下深刻印象,讓業主感到滿意;
6、加強和各級部門的聯系,隨時了解政府、公司的各項法律法規制度,以便開展安排工作;
7、定期每周組織各工種開會匯報工作,安排下周工作,提出問題,建議,和培訓工作;
8、在工作之余為員工開展有意義的文化娛樂活動,豐富員工的業余生活,是他們成為一個團結集體,以公司為家以工作為主,共同為公司的事業發展作出自己的一份貢獻;
9、發揚勤儉節約的精神,嚴格控制成本,不該用的絕對不用,該用的不能浪費;
10、建立完善的庫房管理,帳目清楚,及各類設備工具的使用制度,能夠達到最長使用壽命。
第3篇 小區物業公共秩序維護管理服務工作標準
小區物業管理服務工作標準:公共秩序維護
二、公共秩序維護工作標準
項目 內容
著裝1、上崗須著公司統一的護管員制服,戴好帽子,系正領帶,扎緊武裝帶,衣領鈕扣全部扣好。
2、上崗須佩戴好工作牌。工作牌統一佩戴在外衣左上衣袋上方。
3、制服領口、袖口處不得顯露個人衣物,制服外不得顯露個人物品(如紀念章、筆、bb機、鎖匙扣等),制服衣袋不得裝過大過厚物品。
4、非當值班時間,除因公或經批準外,不得穿著或攜帶制服離開轄區。
行為舉止1、上崗時舉止應文明、大方。
2、頭發要整潔,不留長發。
3、精神振作,姿態良好,抬頭挺胸。不得東倒西歪、前傾后靠,不得伸懶腰,不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋。
4、值勤時不得抽煙、吃零食,不得看小說雜志、報紙、會客閑聊、吹口哨等與工作無關的事情,不得隨地吐痰、亂丟雜物。
5、注意檢查和保持儀表,但不得當眾整理個人衣物。
6、不得將任何物件夾于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
內務1、保持宿舍保潔衛生,不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。
2、床位鋪面保持干凈平整,不擺放雜物,被子按要求折疊方正,床下的鞋子擺放整齊。
3、帽子、腰帶、口杯、水桶等物均按指定的位置擺放,保持內務的統一。
4、室內嚴禁存放易燃、易爆、劇毒及其他危險品。
5、室內應保持安靜,不得在室內喧嘩、打麻將,以免影響其他隊員休息。
作息規定1、護管實行24小時值班制,每班提前10分鐘進行交接班。
2、每晚零時之前熄燈就寢。
3、每周二、四下午二時至四時軍訓,無特殊情況,不得無故缺席。
4、嚴格執行備崗制度,下崗后外出3小時以上的需向有關領導請示。
5、休息(假)期間,發生緊急情況,一經召喚必須立即歸隊,聽候調遣。
軍訓1、立正:腳跟靠攏并齊,自然挺胸,兩臂自然下垂,兩眼平視前方。
2、稍息:左腳須腳尖方向伸出全腳的2/3,上體正直。
3、向右(左)轉:右(左)腳跟為軸,向右(左)轉90°,重心移向右(左)腳,左(右)腳迅速靠攏右(左)腳,成立正姿勢。
4、向后轉:要求同向右(左)轉,向后轉180°。
5、齊步走:左腳向正前方邁出約75厘米,重心前移,右腳相同。上體正直,兩臂前后自然擺動。
6、敬禮:右手指并攏抬起微接帽沿右前角,腕直臂平,同時注視受禮者。
7、注目禮:面向受禮者成立正姿勢,注視受禮者,并目迎目送。
護管器材1.護管器械包括有對講機、警棍等,它是護管人員執行任務的工具和武器,屬公司的公共財產,每個護管員都有責任和義務將其保管好,防止遺失或損壞。
2.護管器械只供護管員執行公務時使用,嚴禁用作其他用途。
3.護管器械嚴禁轉借他人,嚴禁個人攜帶外出,如因工作需要須報管理處批準。
4.對講機使用應嚴格按規定頻率正確操作,嚴禁保安員私自亂拆、亂擰、亂調其它頻率。若有損壞視情節賠償。
5.執勤中禁止使用對講機聊天、說笑、以及談一些無關工作的話題。嚴禁在檢查時通風報信。
6.警棍是護管員制服犯罪分子以及自衛的武器,嚴禁用來當作斗毆或威嚇他人的工具。
7.護管員交接班時,應做好護管器械的交接驗收記錄,防止出現問題時互相推卸責任。
8.護管器械不用時,應由當事人交管理處統一保管。
固定崗位1、熟悉本崗位職責,熟悉小區業主基本情況,包括業主職業、相貌特征、常規進出時間等。
2、當發現雙手提(拿)著重物的顧客進出大門有困難時,應主動提供幫助。
3、若遇領導或前來指導、參觀的社會各屆人士,應立即起立敬禮。
4、外來人員進出,值班人員填寫《來訪登記表》,謝絕推銷和其他閑雜人員進入。
6、當用戶搬出物品時,應區分不同情況,必要時值班人員查驗用戶《出入物品申報表》后予以放行,同時收回《出入物品申報表》。
7、需要給郵局辦理簽收的郵件,應參照《信件收發管理程序》處理,及時將郵件送給用戶簽收。
8、對于出現的緊急情況,應參照《緊急事件處理程序》處理。
9、協助管理處其他班組(部門)做好有關管理工作(參見相關程序文件)。
流動崗位1、護管巡查參見《護管巡查細則》。
2、當業主、顧客有困難求助時,應及時提供熱情的幫助。
3、若遇領導或前來指導、參觀的社會各屆人士,應敬禮、致謝。
4、巡邏時要多走、多看、多聽、多嗅。重點檢查治安、防火、防盜等情況,消防等公共設備、設施是否完好,防盜門是否關好等。發現問題立即處理,做好《值班記錄表》,并上報護管班長或管理處主任。
5、巡邏中發現可疑人員,要前往盤查,必要時檢查其所帶物品。屬三無人員,應驅趕出轄區;屬推銷、擺賣人員,應勸其離開轄區。
6、對于出現的緊急情況,應參照《緊急事件處理程序》處理。
7、協助管理處其他班組(部門)做好有關管理工作(參見相關程序文件)。
第4篇 飲食街物業管理服務內容與標準
古城飲食街物業管理服務內容與標準
如我公司獲聘成為古城飲食街的物業管理服務商,我們將按照合同要求為業主商戶提供高性價比的優質物業管理服務,滿足并爭取持續超越客戶需求。根據項目的實際情況,主要的服務內容和標準如下(但不限于):
一、基礎服務:
1、簽訂物業服務合同,明確權利義務關系;
2、接管前對公共部分、共用設施認真檢查,做到驗收手續齊全;
3、管理人員和專業操作人員按照國家規定持證上崗;
4、建立完善的物業管理方案,質量管理,財務管理,檔案管理等制度;
5、管理服務人員統一著裝,佩戴標志,行為規范,服務主動熱情;
6、建立客戶服務中心,公示24小時服務電話。急修1小時內,其他報修按照約定時間到達現場;
7、根據業主需求,提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務,公示服務項目和收費價目;
8、每年至少一次征詢業主對物業服務的意見,滿意率95%以上。
二、公共服務
(一)安全管理
1、主入口及車場24小時執勤,引導消費客戶;
2、監控室實行24小時監控;
3、街區內每小時保安巡查一次;
4、對街區內的車輛進行管理,引導車輛有序通行、停放;
5、對進出街區的裝修等勞務人員實行登記管理;
6、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案,事發時及時報告業主委員會和有關部門,并協助采取相應措施。
(二)環境管理
1、按幢設置垃圾桶,垃圾每天清運二次,確保各商戶經營便利;
2、街區道路、廣場、停車場、綠地等公共區域每日定時清掃三次,并實行12小時巡回保潔;樓梯扶手每日擦洗一次;公共玻璃每周使用專用清潔工具清潔一次;路燈、樓道燈每月清洗1次;
3、區內公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時清掏;
4、二次供水水箱按規定清洗,水質符合衛生要求;
5、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護;
6、定期清除綠地雜草、雜物;
7、定期預防花草、樹木病蟲害
(三)房屋管理
1、每周巡查一次街區房屋、通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護養護,在前期物業管理階段屬于開發商保修的隨時報修并跟蹤督促;
2、按照裝修管理規定和業主公約要求,建立裝修管理制度。通知業主裝修事項。每天至少兩次巡查裝修施工現場,發現違反規定現象,及時勸阻,并通知有關部門;
3、街區道路平整,主要通道及停車場交通標志齊全規范;
4、對共用設施設備進行日常管理和維護(應由專業部門負責的除外);
(四)設施、設備管理
1、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢修等記錄齊全;
2、操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范;設施運行正常;
3、對共用設施設備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時組織修復;
4、載人電梯早6點至晚上12點正常運行;
5、消防設施設備完好,可隨時啟用,消防通道暢通;
6、路燈、樓道燈完好率不低于85%
7、容易危及人身安全的設施設備有明顯警世標志和防范措施;對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。
三、特色服務
1、節假日統一進行街區布置,協助營造商業氛圍;
2、協助商戶策劃實施各項促銷活動;
3、提供專業的地板、地毯、家具、油煙、招牌清洗服務,為商戶提供經營便利;
4、以街區名義統一代各商戶招聘及培訓、管理員工,為商戶經營輸送合格人才;
5、代辦各項經營所需政府手續,如工商年檢、衛生許可、納稅等;
6、免費代辦電信、水電、電視等開辦及繳費服務;
7、設置商務中心、提供文檔打印復印、電子郵件收發服務等;
8、制作街區統一網站,免費代各商戶進行網上宣傳,實現網上消費及資源共享等增值服務目標。
9、設置街區消費投訴中心,統一處理各商戶的客戶投訴,維護街區整體品牌形象。
10、代業主進行招商服務,代各商戶進行統一的采購招標服務。
第5篇 海關辦公樓服務報價物業管理費預算說明
(一)、預算編制依據
1、zz海關辦公大樓的承建特點和使用對象。
2、國家、zz市政府有關部門的法規或專業文件。
3、本公司多年寫字樓的管理經驗,參考了現行市場行情。
(二)、預算編制原則
1、先計劃,后預算。
2、從實際出發,本著合理、先進、周密、可行的原則,科學計量,合法收、支,不斷完善。
(三)、預算中需說明的事項
1、本預算物業管理費年合計2,543,303.58元。
如貴單位接受我公司的各項建議,與我公司簽訂《物業管理委托合同》時
(1)增加項目,另行協商;
(2)具體收費方式和時間再行確定。
2、因該辦公大樓屬于新建,各項設施、設備系統應在保修內,本預算中'設施設備運行、維保費'只計入了運行物料費用,未計入維修保養費用。正常年度的設備設施運行、維保費用需根據實際需要核算。因此,本預算專門針對2002年度,不適用于其他年度。
3、本預算中不包括該辦公大樓的運行、辦公用能源費用。
4、因對該辦公大樓的設備、設施了解程度很有限,本預算包總價,不包單價和單項。
5、預算中的人員工資按現行市場水平測算,以后年度將參考市場水平、物價變動情況和國家相關勞動、人事規定進行調整。
6、預算中各項'單位計費標準'及'數量'僅供參考,以'年合計'為準。
7、預算中'人員費用'包括工程、客戶服務、行政用管理人員的費用,安保和保潔人員費用分別計入'安保、消防服務費用'和'清潔、綠化費用'中。
8、預算中'公共設備的運行、維保和保養費用'主要是運行消耗物料費用,運行人員費用已計入'人員費用'(工程)。
9、《自帶設備情況表》中各項數據僅供參考。
自帶設備、工具的使用費用包括固定資產折舊費、低值易耗品攤銷費和設備修理費,已計入'物業管理費'預算中。
(四)、財務預算對業主及其產業不同時期利益的考慮
本公司的財務預算同時考慮了維護業主的近期和長期利益。
1、近期內減少業主的一次性資金投入。
考慮到業主自建辦公大樓,已經投入巨額資金,為保證該辦公大樓的正常使用仍需注入日常物業管理費用所需資金,投入較大。本公司憑借自身實力自帶全部物業管理服務所需設備和工具,投資總額約37萬元。
2、長期目標:嚴格管理,積極建議,使業主的產業保值、增值。
(1)嚴格控制人工成本,著重設備設施及建筑物的維修和養護
將人工成本控制在物業管理費用總額的合理比例內,隨著物業使用年限的增長增加設備設施維修、養護投入,做好設施設備的各級維修保養工作,在較長的時期內保持樓宇的優秀品質和良好性能。
(2)加強員工培訓,提高服務質量
加強員工服務意識和對該辦公大樓使用特點的認知培訓,讓我公司員工的服務水平作為提升物業品質的要素之一是我公司日常人員培訓的目標,我公司將為此合理支配培訓費用,決不讓員工'質素'透支。
(3)管理維修基金的積累和使用
管理維修基金是指由業主(或稱'產權人')或使用人按其擁有或占用的產權面積交納的公共維修基金,用于支付大廈公共區域、公共設施、設備保修期滿后的大修、更新或改造以及其他非日常性維修項目等費用。
該辦公大樓作為單一業主產權物業,建議由業主在物業投入使用后、保修期滿時,開始按建筑面積預提管理維修基金。
該項基金可由業主自行專戶存款,專款專用,按批準的大修或大型增改項目計劃和預算支付使用,并制定相關的管理制度。遇重大緊急支出,管理基金存量不足,再另行籌措。
(4)進行風險管理,控制風險
本公司對樓宇實行風險控制管理,將保險和日常維修養護工作結合起來,在保證樓宇的正常使用的同時,對樓宇進行風險投資以減少突發事件給業主產業帶來的巨額損失。
如貴單位將該辦公樓委托我公司管理,建議貴單位將樓宇的保險委托我公司一同辦理,一方面利用我公司整體規模優勢降低保費支出,一方面維保與保險一體管理、責任分級,可以更好地控制風險。
第6篇 花城小區物業管理服務工作內容
(一)物業共用部位的維修、養護和管理
1、定期巡查,對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告、阻止、報告并協助有關部門依法處理;
2、維修養護制度健全,工作標準及崗位責任制明確;
3、報修服務時間:24小時受理;急修:不得超過30分鐘到達維修現場;
4、道路、停車場平整通暢,交通標志完好;
5、每年對房屋及設施設備進行一次安全普查,根據普查結果制定維修計劃,組織實施。
(二)物業共用設施設備的運行、維修、養護和管理
1、共用設施設備按照項目配套建設管理,責任分工明確,運轉正常,維護良好,有設備臺帳,運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養記錄完整;
2、實行24小時值守服務;
3、水、電、電梯、監控等設備運行人員技能熟練,嚴格執行操作規程及保養規范;
4、公共照明設備良好,不影響使用;
5、設備用房整潔,主要設施設備標識清楚、齊全;
6、雨(污)水井、化糞池、排水管井每月檢查一次,定期疏通;
7、在接到相關部門停水、停電通知后,立即通過小區公告欄或社區廣播通知業主。
(三)物業共用部位和相關場地的清潔衛生,垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通
1、環衛設施完好;
2、清潔衛生實行責任制,有專職的清潔人員和明確的責任范圍,公共區域每天至少清掃一次并實行標準化保潔;
3、垃圾日產日清,無垃圾桶、果皮箱溢滿現象,各類垃圾容器及時清潔,無重異味;
4、小區內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物;
5、雨雪天氣及時對區內主路、干路積水、積雪進行清掃,樓道無亂懸掛、亂貼、亂畫、亂堆放等現象;
6、根據實際情況開展滅蟻、滅鼠、滅蠅、滅蚊等衛生消殺工作;
7、對超環保標準排放油煙、嗓音等行為和違反規定飼養寵物、家畜、家禽者進行勸告,并報告有關部門進行處理。
(四)公共綠化的養護和管理
1、花草樹木生長良好,修剪整齊美觀;
2、綠地無擅自改變性質和破壞、非法占用現象;
3、適時對花草樹木進行澆灌、松土、施肥、滅蟲、防凍保暖;
4、園林小品及設施維護良好。
(五)車場服務
1、機動車、非機動車行駛、停泊管理有序;
2、停車場收費有合法手續;
3、有必要的進出憑據;
4、對小區內停放的車輛是否有堵塞公共通道進行檢查;
5、對小區內停放的車輛是否有占用他人固定車位進行檢查;
6、為保護公共權益不受侵害或保全現場,必要時可將違反約定停放的車輛強制搬離現場或用車鎖對車輛予以固定。
(六)公共秩序維護、安全防范等事項的協助管理
1、主要出入口有專人值守;
2、有專門秩序維護人員,實行24小時流動巡邏制度;
3、對危及人身安全處設置明顯警示標識;
4、消防設備設施完好無損,可隨時起用,消防通道暢通,制訂有消防應急方案;
5、控制中心實行24小時值班,對組團外公共區域進行監控并對突發情況進行記錄;
6、發生治安案件、刑事案件、交通事故時,及時報警,并配合公安部門進行處理;
7、適時開展消防和居家安全宣傳。
(七)裝飾裝修服務
房屋裝飾裝修涉及其它事項,由業主、使用人與物業管理公司另行簽訂《房屋裝飾裝修服務協議》,予以約定。
(八)物業檔案資料管理
1、建立完善的物業管理制度和服務質量管理體系;
2、運用計算機對業主資料、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常辦公等進行管理,建立完善的檔案管理制度。
(九)其它服務
1、視情況接受相關部門委托,代收水、電、有線電視等費用;
2、水、電、有線電視服務及維護服務由其對應的供應單位提供并為此負責。
(十)特約服務
由業主或物業使用人與物業管理公司或其授權的物業服務中心另行約定。
第7篇 醫院職工宿舍物業管理服務目標規范
醫院職工宿舍物業管理服務目標
(一)總體服務目標:
1、按照iso9001:2000質量體系標準管理,接管半年內符合iso9001:2000質量體系的要求。
2、在硬件設施等方面的條件符合要求的前提下,接管一年左右達到長沙市物業管理優秀小區(住宅區)標準;二年內達到湖南省物業管理優秀小區(住宅區)標準。
3、社會效益達到省市規定標準:
①無重大安全責任事故、無重大刑事治安案件、無火災。
②社會治安綜合治理成為區、市、省先進單位。
③成為區、市、省安全文明標兵單位;
④成為區、市、省園林綠化先進單位;
⑤成為區、市、省文明衛生先進單位;
4、分項管理目標:
1、房屋及配套設施完好率:
國家標準98%承諾指標98%
實施措施:按公司iso9001程序文件執行,指定維修技術人員,專職負責區域巡查,建檔記錄,確保外觀整潔,無破損立面、無改變使用功能、無亂搭建公用設施及通道無隨意占用現象出現。
具體要求:樓房及配套設施部分,不得出現外墻及天花破損和污銹跡現象,無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現象。無擅自改變房屋用途,引路標識無缺損,修繕制度或報修措施得到落實。
2、房屋零修、急修及時率:
國家標準99%承諾指標100%
實施措施:按照公司iso9001程序文件執行,在接到維修通知時保證在五分鐘內到內維修現場,零修現場及時完成,急修不過夜。管理處本著先處理后協商的辦事原則,并按照《維修回訪制度》進行回訪及記錄,搞好質量跟蹤。
具體要求:在每次接到維修通知時,維修人員要詳細填寫維修單,注意需維修地點、報修事項、報修時間,待維修完成后,由報修人填寫到達時間,實際維修時間,最后由維修技術人員填寫維修質量驗收結果交報修人簽字認可,以上程序不得出現任何漏填及不真實現象。根據維修通知書檢查維修回訪記錄,不能出現缺回訪或缺記錄情況。
3、保潔率
省市標準99%承諾指標99%
實施措施:按照公司iso9001程序文件執行,由專職保潔員十二小時進行保潔,并實行巡查制度,建檔記錄,由物管員監督現場打分,每周考評,確保樓內垃圾日產日清,設施完好,無環境污染現象。
具體要求:建立健全檢查管理制度,不得出現制度不落實、環衛設備不完善情況出現,小區天面、通道、樓梯間、區內道路、綠化地等不得出現大面積或大宗垃圾。小宗垃圾(煙頭、紙屑、痰跡)每200平方米控制在1處以下。整體環境及設施良好,定期進行消殺。
4、路燈完好率
國家標準95% 承諾指標100%
實施措施:按照公司iso9001程序文件執行,指定專職公用設施管理員,進行維護管理,實行巡查制度,建檔記錄及時維護,由維修工監督,確保路燈樓內走道燈完好無損,正常使用。
具體要求:紅線內路燈及樓內公共走道電燈隨時處在完好狀態中,在二十四小時中無論任何時間段出現故障做到及時修復,做好維修記錄,填寫巡視日記,確保正常使用。
5、小區內治安案件發生率
國家標準1‰ 承諾指標0%
實施措施:實行二十四小時保安巡視制度,設立二十四小時報警,充分利用小區智能化設施,落實保安員崗位職責,明確責任區域及重點部位,實行定點與巡查相結合的轄區式管理,確保樓內人身財產安全。
具體要求:對保安員隊伍實行一體化管理,實行準軍事化管理和訓練。認真落實巡邏及管理制度,定期進行軍事素質和業務素質考核并填寫考核記錄,建檔管理,嚴格實行淘汰機制,每個保安員都必須熟悉轄區情況,言行規范,文明執勤。
6、火災發生率
國家標準1‰ 承諾指標0%
實施措施:實行全員義務消防員制度,由管理處制定出消防應急方案,定期進行培訓和演習,加強宣傳和檢查,由安全督察員進行日常巡視,發現隱患及時處理,確保小區消防安全。
具體要求:建立健全小區消防工作制度,定期由專人負責對小區消防栓及其它消防設施進行檢查測定,并填寫檢查標識及記錄,對重點部位制定出防范措施,對培訓和演習情況建檔記錄,安全督察員作好巡視記錄,發現隱患下達整改通知書,并填寫隱患消除驗收報告。
7、違章處理率
國家標準95%承諾指標100%
實施措施:建立巡視制度,對小區內各類違章隱患進行跟蹤管理,發現問題及時處理,加強和三院、業主委員會的溝通,取得業主的理解,杜絕違章事件的發生,建立回訪制度。
具體要求:落實巡視制度,由專職管理員對各類違章情況實行巡視檢查制度,發現問題及時處理,對違章現象實行跟蹤管理,建檔記錄,填寫巡視記錄和巡視工作日記,利用各種形式在樓內進行'遵章守紀'宣傳活動,使小區內自覺形成杜絕違章的良好風氣,定期對業主、用(租)戶進行回訪。
8、有效投訴率與處理率
國家標準投訴率2‰以下 處理率95%以上
承諾指標投訴率1‰以下 處理率100%
實施措施:按照國家、省、市各項有關規定作好各項工作,加強與三院、業主之間的溝通,了解他們的愿望和要求,滿足他們的合理需要,定期舉行座談會,及時處理各項投訴,并作好回訪記錄。
具體要求:對全年投訴,處理及回訪由專人負責建檔記錄,對上級主管部門轉來的有效投訴按規定時間完成,并在完成處理回訪程序后及時將信息反饋給上級轉發部門或經辦人員,每季度舉行一次座談會,廣泛征求三院、業主意見,及時解決問題。
9、綠化完好率
國家標準95% 承諾指標99%
實施措施:按照公司iso9001程序文件執行,指定專職綠化員負責維護,并實行園藝師直接負責的巡查制度,建檔記錄,確保樓內外綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害現象。
具體要求:建立健全綠化管理制度,落實綠化工作園藝師負責制及巡查制度,對所有綠化品種、布局、長勢、修剪、維護等情況建檔登記。不出現長勢不好、局部有病蟲害、踐踏等情況。確保綠化布局合理優美,花草樹木配置得當,長勢良好,修剪整齊美觀、無病蟲害、無踐踏、無黃土裸露。
10、道路車場完好率
省市標準95% 承諾指標100%
實
施措施:按照公司iso9001程序文件執行,指定公用設施管理員進行維護,實行巡查制度,建檔記錄,由維修主管負責監督建立健全停車場管理制度落實道路、車場分區制度,責任落實到人,確保道路、車場完好,方便使用。
具體要求:有明確詳細的巡查記錄,及維修檔案,不出現路面積水、破損、不平坦、不整潔現象,停車場管理制度落實責任到人。機動與非機動車輛停放有序,設施完好,杜絕改變使用功能現象。
(二)物業管理服務的價值體現
①創造并保持靜雅舒適的生活環境;
②讓業主在體貼周到的服務中享受生活;
③全面提升湘雅三醫院職工宿舍區的物業價值;
④提升三院的品牌形象;
⑤體現力人物業管理公司卓越的物業管理水平;
第8篇 購物中心物業管理服務總體構想規范
zz購物中心物業管理服務總體構想
提要:
管理定位--高檔商業社區
管理目標--句容市商場物業管理最佳
管理模式--現代化、專業化物業管理
四大理論--客戶關系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理
五大優勢--理念、團隊、技術、經驗、配套
四個重點--整體形象、安全、機電設備管理、建筑外觀
四大措施--全面投入,保障設備的良好運行;不斷鉆研和學習,利用高科技手段進行管理;全面防范,治安事件發生率為零;發揮本公司規模優勢,實施專業化低成本管理;
六大保障--整合型管理體系(iso9000、iso14000、ohsas18000)、科學的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系、人、財、物的有力保障、專業的機電設備運行管理保障能力、高效的客戶關系管理和信息處理平臺
持續超越--持續滿足和超越客戶市場需求的意識
一、管理定位
通過規范和統一商場的經營秩序,打造干凈、清新、溫馨、時尚、安全、舒適的購物消費環境。
二、管理目標
全年不斷深化管理服務、提高物業管理水平,提升物業管理形象。
三、管理機制與模式
(一)實行執行機構、責任機構、監督機構有機結合的'三位一體'式的共管機制,推行科技型物業管理模式。
(二)現代化、專業化物業管理模式
現代化:充分吸收中國物業管理發展二十年的科技及理論成果,依托我公司管理人員多年物業管理經驗,學習并借鑒國際同行的優秀經驗,憑借我公司本土化運作年的優勢,結合句容本地實際,在購物中心實施既具備國際國內一流水準,又符合句容市本地化的商場物業管理模式。
專業化:以我公司的精銳專業團隊,在公共秩序維護、保潔、綠化、設施設備維修養護等方面為句容**國際購物中心全面實行專業管理及服務。
四、管理學理論運用
句容**國際購物中心作為一流的購物中心,其物業管理素質也必須達到與之相符合的高度。本公司長期致力于現代企業制度的建立與完善,并堅信堅實的管理理論是夯實一個企業內部管理的重要基礎。針對句容**國際購物中心物業特質,我們將以詳盡的客戶關系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理等一系列理論體系作為物業管理項目運作的理論保障。
客戶關系管理:'以客戶為中心',不是一句空洞的口號,而是富有哲理的經營理念。反映在企業當中,就是所有的業務過程圍繞如何更多地為客戶創造價值,客戶獲得客戶價值是客戶滿意、客戶忠誠的根本理由。以客戶為中心的經營模式的實現,需要一套科學而有效的解決方案,它包括以客戶為中心的戰略規劃、管理咨詢、實施等核心環節。本公司將以此作為物業管理的核心理念,對句容**國際購物中心物業管理客戶市場有效開發和拓展。
合工理論:本公司倡導,每一個員工都必須成為學習型的個人,由此,公司才能真正建立成為學習型的組織。因此,員工綜合素質的培養,在本公司一直受到重視。而在對員工進行綜合素質培訓的同時,本公司越來越明顯感覺到,合工理論將在現代企業發展中起到積極的作用。
200年以前,亞當斯密以制造針為例論述了勞動分工的作用。而且,他的這一分工理論成了近代產業革命的起點,也成了后來的管理學家創建管理學的理論前提。確實勞動分工較大幅度地提高了勞動生產率,也有利于專業化和職能化管理。但是,這種理論發展到今天,負面效應日益顯露出來。現代社會,一方面追求產品個性化,生產復雜化,企業經營多元化,如果片面強調分工精細和專業化,則使得企業的整體協調作業過程和對過程的監控越來越高,結果致使企業整體效率低下;同時,把人分成上下級關系的官僚體制,使人的積極性、主動性得不到充分發揮,相反腐蝕著人的精神,不利于人的身心健康,以至于走到了分工與協作原則初始動機的反面。另一方面,高科技的發展,特別是計算機的普及運用,使簡化管理環節成為可能。同時,與市場變化和高科技發展相對應的是勞動力素質大大提高,員工不再滿足于從事單調、簡單的復雜性工作,對分享決策權的要求日益強烈。
因此,本公司打破分工理論的桎梏,在公司提出'合工理論',即借助信息技術,以重整企業業務流程為突破口,將原先被分割得支離破碎的業務流程再合理地'組裝'回去,將幾道工序合并,歸一人完成,并將分別負責不同工序的人員組合成工作小組或團隊,以利于共享信息、簡化交接手續、縮短時間。另外,減少管理層次,提高管理幅度,建立扁平化的組織結構,從而打破官僚體制,減少了審核與監督程序,降低了管理成本,減少了內部沖突,增加了組織的凝聚力,大大調動了員工的積極性,促進了員工的個人發展。本公司將在句容**國際購物中心物業管理中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎理論,最大限度地降低管理成本,提高工作效率。
目標計劃管理:由本公司整體目標延展出句容**國際購物中心物業管理處各工種分項活動、分項目標與各項工作計劃的過程即所謂目標計劃延展。即為目標計劃管理的精髓。其實施則透過本公司組織架構,應用目標延展的方法來制定句容**國際購物中心物業管理處各項工作計劃,并建立績效指標作為衡量目標達成的考核標準。
時間管理:要求句容**國際購物中心物業管理處各工種員工務必了解時間管理的涵意、樹立時間成本的意識,掌握時間管理的遠近分配、時間管理的優先順序、時間管理的限制突破、時間管理的計劃效率、時間管理的結果及評估等,使句容**國際購物中心的各項物業管理工作得以高效率的展開。
五、管理優勢
(一)理念優勢
理念是服務的靈魂所在,是員工動力的源泉,公司以不斷提升服務水平為工作的指導思想。以'至情、至微、至效'的精神為理念,不懈追求更高的服務境界,極力員工的創造性思維和創造力,在這種理念的支撐下,近年來,公司所管理的眾多項目中,受到了業主的一致好評好信任。
以'至情、至微、至效'為基礎,我們引伸出了以下獨具特色的理念:'至優化'理念; '換位思考'理念以及'-∞(無窮小)'理念等。
至優化理念
即每個員工都有明確的職責范圍,在服務過程中遇到的任何問題,都要設計出幾套解決問題的方案,從用戶(使用人)的角度、經濟的角度選擇一個最佳的解決方案,達到最佳的效果,同時以最優理念為根本引伸出了幾種提供優質服務的措施:'快捷服務'、'機務作風'、'便民服務'等。'快捷服務'即在接到擁護需求信息或任務時,要求我們的員工立即行動并迅速解決問題,體現'效率就是生命'的精神;'機務作風'即是采用嚴謹細致的航空系統維護管理方法,對每一項工作都嚴格按程序認真細致去完成;'便民服務'即向業主(用戶)提供購物導向、室內維修等正常物業管理范圍以外的服務,體現公司的'周到服務'
。'至優化理念'服務達到的效果是:當您在繁忙工作的時候,優美的購物環境、適宜的溫度、優良的空氣質量使您盡享消費購物的樂趣;在您需要服務的時候,管理服務人員就會出現在您的身邊,每個員工的工作都是一絲不茍,彬彬有禮且規范化、標準化。
換位思考
即凡事都要設身處地站在客戶需求的角度進行考慮,再反過來考慮如何滿足客戶的需求,真正做到以客戶為中心,把業主的滿意作為工作的出發點和工作的最終目標。'你想到的我們都已做到,你沒有想到的我們超前做到',從而提供更適合客戶需要的服務,滿足甚至超越客戶的需求。
-∞(無窮小)理念
*-∞(無窮小)磨合
即在物業管理介入中,深入物業現場、參與設備調試、熟悉各項功能,站在使用人的角度,發現影響使用功能的因素,及時提出合理化建議,將不利的因素消滅在萌芽狀態,同時,結合其物業特點,充分了解客戶需求,進一步完善各項管理方案及制度,并理順各方面的關系,在正式接管物業時,使管理磨合期接近'零'。
*-∞(無窮小)風險
商業物業的管理有別于其他物業,特別是安全、環境和技術含量方面。為防止意外事件的發生,公司在'人防'、'技防'和制度建設、監督機制等方面都有嚴格的管理措施,確保萬無一失,為了解決業主和商戶后顧之憂,我們著眼于長遠承擔物業管理責任,不斷完善硬件與軟件設施,確保物業的正常安全運行,注重物業相關保險事宜,按照有關規定投保公共責任險、第三者責任險,并與事務管理部門協商安防設備保險事宜,提高句容**國際購物中心物業抗風險能力。
*-∞(無窮小)干擾
--在購物中心正式開放時間以外完成所有公共部位的清潔工作,確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便,購物中心正式開放時,清潔員在所轄清潔范圍內不斷巡視保潔,發現問題及時處理,不能因保潔而影響和干擾消費都購物。
--在保證商戶正常工作的前提下,對會妨礙消費者購物的維修保養工作,一律安排在購物中心開放時間以外(突發事件需緊急處理的情況除外),同時,在維修保養工作中,維修人員必須先做好維修區域防護及警示措施后,方可進行工作。維修完畢,立即清理現場,以避免造成污染和給用戶帶來不便。
*-∞(無窮小)缺陷
就是要求每一個員工都要細心謹慎,把工作上可能發生的缺陷(缺點)降低到'零'的一種管理方法,零缺陷并不是說絕對沒有缺陷,或缺陷絕對等于零,而是指以缺陷等于零為目標的管理理念,每一個員工都要在自己的工作職責范圍內力爭做到無缺陷,從而培養員工高度的責任感和嚴謹的工作作風,提高服務質量。
(二)技術優勢--技術過硬、裝備精良的樓宇設備管理隊伍
公司積累了多年的樓宇機電設備管理經驗,公司目前擁有各類專業技術人員三十多名,配備有大量維修設備,維修儀器儀表和專用工具,公司對電梯、中央空調、消防、給排水、供配電、秩序維護監控以及先進的智能化系統等均制訂了完善的技術管理規范和量化管理辦法,能制訂出高效、可操作性強的設備管理方案,確保各系統的正常運行。
我們的技術優勢還體現在能根據句容**國際購物中心的物業特點,制訂出有效的機電設備經濟運行方案,節能降耗,為客戶顯著降低物業運行費用。
(三)經驗優勢--豐富的物業管理經驗
公司相關管理人員均有著多年的商業物業管理工作經驗,從管理專業理論和句容當地市場都十分的了解,是我們有信心為句容**國際購物中心提供優質物業管理服務的一大支撐及有力保障。
(四)配套優勢--提供綜合性物業管理服務
我們日常的物業管理實踐中,積累了為客戶提供全方位、綜合性、專業化、個性化管理服務的豐富經驗,在句容**國際購物中心的物業管理中,我們將潛心研究消費者、業主、商戶的需求,提供優質的綜合服務。
六、工作重點
經過全面深入的調研,了解了句容**國際購物中心物業狀況,并從業主(商戶)的角度出發,分析了句容**國際購物中心物業管理的重點,經歸納整理,句容**國際購物中心的物業管理工作重點體現在以下五個方面:
(一)整體形象
項目位于市區中心,為政府重點招商項目,后期必將成為句容市標志性商業'旗航'為此我們提出了--時尚、高雅、溫馨。
時尚--體現句容**國際購物中心改革的思想和與國際接軌的購物方式。
高雅--展示句容**國際購物中心購物的品味高檔。
溫馨--象征句容**國際購物中心為人性化消費吸引力。
(二)安全防衛
句容**國際購物中心商業運作,均采用全開放式設計,進出中心的車輛和人員很多,成分復雜,因此,句容**國際購物中心的安全工作是物業管理的重中之重。
(三)設施設備
句容**國際購物中心是現代高新技術的結合體,是一座超大型的智能化建筑、機電設備系統不僅裝機容量大、復雜,而且進口設備多、技術先進。設備系統包括供配電、給排水、中央空調、電梯、消防、智能化等系統,其設備運行安全正常是保證整個物業正常運作的基本條件,所以,設施設備的管理顯得尤為重要。
(五)建筑物
句容**國際購物中心建設形象現代新穎,外型美觀,對維護管理要求高。裝飾材料的多樣性,決定了今后我們在物業管理工作中要針對不同的裝飾材料采取多樣化的管理手段,如木質材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕;地毯的防潮、防蛀蝕、防染色;皮革材料的防腐蝕老化;大理石、花崗石等石質材料的防腐蝕、防染色等。都是今后裝飾工程維護的重要內容。與此同時,建筑物的外觀又是句容**國際購物中心的形象。所以,建筑物的管理十分重要。
七、主要措施
針對以上我們所列舉的管理重點及物業特性,我公司對句容**國際購物中心的管理將采取四大措施。
措施之一:全面投入,保障設備的良好運行
句容**國際購物中心設備設施的日常運作有著極高的管理維護要求。本物業投入使用的一些先進設備設施將使得管理觀念、管理機構、管理方式更現代化、科學化。設施設備要求高、操作嚴、范圍廣,涉及到管理、通訊、安防等方方面面。本公司在理論學習、現場參觀、實地演練的基礎上,將制訂科學合理、切實可行的維護、保養、運行計劃,保證各項設施設備的良好、有效運作。并且,本公司還將組織所有的設備養護人員針對句容**國際購物中心物業所投入的各種類設施設備進行專業培訓和學習,保證意識到位,技術到位,服務到位。
措施之二:不斷鉆研和學習,利用高科技手段進行管理
中國物業管理的初期是屬于勞動密集型企業,人員素質要求相對較低,對于大量的日常工作主要以量取勝,而本公司正在不斷完善企業制度,逐步將企業向科技密集型轉化。
措施之三:全面防范,最大限度降低管理原因造成的治安事件發生率
句容**國際購物中心物業的人員數量多、流動性強、成分復雜且不易管理,這給物業管理的公共秩序及治安管理帶來了不小的困難,根據句容**國際購物中心的安防條件,結合本公司長期管理各類不同性質物業的安防經驗,依托本公司常年堅持半軍事化管理的高素質護衛隊伍,從實際情況出發,確立了句容**國際購物中心使用初期'人防為主、技防為輔',常規期'雙管齊下,全面防范'的整體治安思路,采用三重五層防范系統,并將實行24小時安護員全方位便裝巡邏制、24小時監控中心值守制。我們有理由相信,經過本公司的管理,可以確保句容**國際購物中心因物業管理原因造成的治安事件發生率。
措施之四:發揮本公司規模優勢,實施對電梯、秩序維護、環境等的專業化低成本管理
物業管理行業向專業化、規模化、方向發展是市場的選擇和時代的要求。在句容**國際購物中心的管理工作中,針對該物業的諸多特點,我們將充分發揮本公司管理規模優勢,逐步實現綠化、保潔、秩序維護、設施設備養護等方面的專業化管理,同時,本公司一貫倡導勤儉辦事精神,珍惜和用好來自客戶的每一分錢,力求所費必有所值。我們組織了專門班子,對句容**國際購物中心物業位置、設計功能、占地面積、設備狀況、管理要求等各種因素在成本構成中的權變系數進行研究,并將采取'集中配送、貨比三家'和修舊利廢、獎節罰超等一系列具體措施,分項控制人力和物化消耗,力爭以低于市場價的收費提供服務,保證業主、商戶、社會全面受益。充分體現本公司'以嚴謹細致、追求完美的工作作風,使經營品質不斷提升,讓用戶獲得滿意服務'的質量方針和'以客戶為中心'的經營思想。
八、六項具體保障
(一)嚴謹的管理運行體系--整合型管理體系
iso9000質量管理體系、iso14000環境管理體系和ohsas18000職業安全健康管理體系是國際上通用的管理體系,在句容**國際購物中心的物業管理中,我們導入iso9000、iso14000、ohsas18000三種管理體系,并將這三種管理體系進行完全整合,形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系,進而制訂綜合的管理方案,進行綜合策劃、綜合預算、實現多種的管理目標,從而在句容**國際購物中心的物業管理中確保管理的高質量,對用戶提供更優質的服務,并且把句容**國際購物中心創建成為綠色環保型物業,使其成為句容市一顆亮麗的明珠,同時,確保物業管理員工的職業健康和安全,消除各種事故隱患和減少疾病的發生。
整合型物業管理體系在其具體執行過程中,將以全面質量管理方法為基礎,即將所有管理活動都歸結為一個產生、形成、實施和驗證的過程,并按'計劃--執行--檢查--處理'四個階段運行,即pdca循環,這是我們整合型管理體系的運作方式,也是做任何事情必須遵循的規律,我們開展每項工作,應先有設想或打算(計劃),然后按計劃去實施,即執行,計劃執行過程中出現的偏差,應及時糾偏與調整,即核對檢查;根據檢查結果,把成功的經驗加以肯定并列入標準中,沒有解決的問題反映給下一個循環,繼續改進,即處理階段。
公司對句容**國際購物中心所有服務程序進行全方位監控,將物業管理的每一個環節程序化,通過月檢、巡檢、抽檢、內檢、外檢等各項檢驗控制手段,嚴格控制每一服務產品的提供及客戶滿意程度,使得各項工作以最規范的程序進入市場,保持服務水平和服務質量的持續改進和提高。
(二)科學的人力資源管理體系
物業管理行業提供的產品是'服務',物業管理的過程是物業管理人員向客戶提供服務的過程,物業管理人員素質的高低直接影響到服務的質量和效果,公司在句容**國際購物中心的物業管理中,并對人力資源管理進行全程的有效控制。
定員、定崗、定編、定崗位工作標準。通過精干的人員達到高效運作的目的。
人員錄用入職政審。確保句容**國際購物中心物業管理人員政治素質過硬。
秩序員實行準軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質。
實行人性化民主型內部管理和'幫帶'制度。促進能力較差的員工共同進步,著力培養員工的團隊精神,提高整體管理水平,增強凝聚力,使員工始終保持積極進取的心態。
科學培訓。通過崗位培訓、外送培訓、崗位輪訓、跟班培訓、參觀考察和專題討論,讓員工隨時掌握行業的發展動態,積極學習國內外較新的管理技術與方法,總結工作中的經驗教訓,進一步提高員工的工作能力和工作標準。
量化考核和末尾淘汰制。考核包括轉正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內部上崗證考核等,專業技術人員和秩序維護人員每半年進行一次考核,名次最后者淘汰;各部門負責人,工程技術人員、管理人員每年進行一次考核,名列最后者降級或淘汰。
崗位'動態'管理,競爭上崗。激勵員工求知上進。
內部職稱評定。肯定并充分發揮員工的能力。
崗位薪酬實行管理、技術崗位兩條線,以崗定薪、保證管理、技術兩方面人才的平衡。
(三)嚴密的安全管理和保密體系
以'外弛內張'為原則,以秩序維護、消防管理、車輛管理為主線,以訓練有素、行動迅速、果斷干練的秩序隊伍為載體,利用現代化手段,依靠先進的技術設備與工具,科學組織日常管理,精心布置重大活動的安全安排,迅速協助處理突發事件。
重大活動、按性質采取一級加強保衛、二級保衛、三級保衛等三種方案。
秩序狀態管理:根據報警信息反映的不同事件,定義一級、二級、三級、四級安全狀態,并相應規定一級、二級、三級、四級反應力量、建立以監控中心為指揮調度中心,相關部門負責人為分狀態、分階段現場指揮的指揮體系,針對不同的狀態,調動不同的反應力量,采取相應的處理程序,分級應對,限時到位,通過完善各狀態應急處理的調度、組織、協調,確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。
消防重點部位重點防范。
(四)人、財、物的有力保障
實施精英人才組合戰略。委派精銳骨干組成句容**國際購物中心專業管理團隊,我們將委派現任我公司項目經理、具有打造'精品'物業經驗、組織能力強、責任心強的同志出任句容**國際購物中心物業管理處的經理、委派具有精湛技術和豐富實踐經驗的工程師擔任句容**國際購物中心的物業管理處技術總工程師,從公司抽調專業技術骨干,組成質量控制、工程技術等專業技術齊全的高效團隊。
配置齊全、先進的句容**國際購物中心物業管理設備,為實現現代化、專業化物業管理奠定堅實的物質基礎。
公司具備一定的資金實力和物質基礎,句容**國際購物中心項目將作為公司的管理重點之一,重點保障。
(五)提高設施設備運行管理保障能力
正式進駐后,立即完成
制度,確保電梯、中央空調、供水供電、消防控制及通訊等關鍵設備運行良好。
日常管理
--預防為主,堅持日常保養與計劃性維修保養并重,使設備處于良好運行狀態。
--對設備做到'三好'、'四會'和'五定'。'三好'即用好、修好和管理好重要設備;'四會'即維修人員會使用、會保養、會檢查、會排除故障;'五定'即對主要設備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質。
--實行專業人員修理與使用操作人員維護相結合的方式,以專業修理為主,同時要求設備的使用操作人員進行日常的維修保養和小修。
--完善設備管理和定期維修制度。制訂科學的保養規程,完善設備資料和維修登記卡片管理,合理制定定期維修計劃。
--修舊利廢,合理更新,降低設備維修材料費用。
--制定各設備系統詳細的應急處理方案,確保在出現應急情況時及時有序處理。
(六)高效的客戶管理和信息處理平臺
本公司多年來一直把'以客戶為中心',追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標。在句容**國際購物中心物業管理項目中,本公司將一如既往關注客戶需求,通過'管理報告制'、'定期回訪制'以及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務需求與服務咨詢,并以本公司的24小時客戶投訴中心配合本項目的物業管理工作,力爭讓客戶獲得滿意服務。我們的客戶:物業的所有人(業主)、使用人(商戶)、受益人(消費者)--外部客戶;員工--內部客戶,正確處理好這兩種客戶,及時處理各種信息,實現員工滿意,業主、用戶滿意。
九、持續滿足和超越客戶市場的意識
物業管理市場發展到現在,已經超越了最初低成本、粗放性經營的模式,更高、更精、更好的服務是業主和物業管理企業共同追求的目標。公司一直把持續持續滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標,開掘句容**國際購物中心物業管理服務的內容的深度及廣度:
本公司在句容**國際購物中心確立的物業管理標準,將以國家建設部頒布的物業管理標準與星級酒店的服務標準相結合。本公司所提供的服務標準可以用service(即中文'服務'一詞)中的7個字母來概述:
s,即smile(微笑),服務人員要對每一位客戶微笑;
e,即e*cellent(出色),服務人員要將每一項工作都做得很出色;
r,即ready(準備),服務人員要隨時準備為客戶服務;
v,即viewing(看待),服務人員要把每一位客戶都當做需要特殊照顧的貴賓看待;
i,即inviting(邀請),服務人員每一次服務結束都要向客戶發出下次再來的邀請;
c,即creation(創造),服務人員要善于創造溫暖的服務氣氛;
e,即eye(眼光),服務人員要始終用熱情的眼光關注客戶。
第9篇 物業服務中心例會管理規定格式怎樣的
管家服務中心例會管理規定
1.0目的建立管理例會制度,定期對各部門各項工作進行布置、評價、總結,保證各項工作的順利開展。
2. 0適用范圍適用于管家服務中心對各部門工作的布置、總結、信息溝通及經驗交流。
3. 0職責3.1管家服務中心經理(或授權人)主持會議、審批會議決議,監督落實情況。
3. 2管家服務中心經理助理負責管理例會的召集,對會議進行記錄,并按記錄跟蹤落實情況。
對未落實的內容向會議主持人匯報。
3. 3各部門匯報上期管理例會安排工作的落實情況,對未完成的工作提出初步解決方案,提交例會討論決定,并按會議決議落實相關事宜。
4.0程序要點
4.1例會周期
4.1.1管家服務中心例會固定每周召開一次,在入伙、裝修等事務繁忙期間可根據實際情況每天召開一次會議。
4.2參加人員
4.2.1 管家服務中心例會由管家服務中心經理、經理助理以及各部門主管參加。
4.3例會內容
4.3.1 宣布公司重要決定。
4.3.2 檢查上次例會提出的問題和布置工作的解決、完成情況。
4.3.3 管家服務中心經理主持評定、總結各部門工作開展情況并提出存在的問題。
4.3.4 針對存在問題提出改進的要求。
4.3.5 布置下期工作安排。
4.4例會實施
4.4.1管家服務中心經理(或授權人)主持會議,經理助理做好會議記錄,有關部門提出問題分析及解決方案,經會議討論,確定是否需要采取糾正及預防措施。
4.4.2經理助理按會議內容記錄,并擬定《例會會議紀要》,經會議主持人批準后,發放到相關部門。
4.4.3責任部門負責人根據《例會會議紀要》的有關要求,填寫《月/周工作計劃、總結表》,并組織監督落實。
4.4.4 責任部門負責人根據例會工作要求的落實情況填寫《月/周工作計劃、總結表》,于下次例會前一天匯總提交經理助理。
4.4.5 經理助理對相關事宜落實情況進行跟蹤,并在下次例會前一天向會議主持人匯報落實情況,包括結果及存在的問題。
4.4.6 與會人員應準時到會,因故不能出席會議者應向管家服務中心經理(或授權人)請假并授權相關人員參加例會,批準后由其本人告知經理助理;
否則,按公司有關考勤制度執行。
4.5會議紀要編號:會議紀要的編號采用年份序號和會議順序號,例:編號2022-002,表示2023年第二次例會。
5.0支持性文件無6.0質量記錄
6.1qp-10-01-f001例會會議紀要
6.2qp-10-01-f002月/
第10篇 物業安全服務管理人員招聘要求模板
物業安全服務管理人員招聘模板
保安員招聘模板
1.個人情況:18~30歲,身體強健,形象端正(其中門崗崗位要求:男身高1.75米以上;女身高1.55米以上)。
2.文化程度:高中以上。
3.工作經驗:具1年以上保安工作經驗,復轉軍人優先。
4.必備知識或技能:具安全保衛相關常識。
5.職業素質:為人誠實,服從領導。
視頻監控員招聘模板
1.個人情況:20~30歲,身體健康。
2.文化程度:高中以上。
3.工作經驗:具1年以上視頻監控室值機員經驗。
4.必備知識或技能:熟悉視頻監控設備,能迅速判斷突發事件的性質并按流程處理。
5.職業素質:沉著穩重,責任心強。
注:如另設消防中控室,可在已有模板基礎上,將視頻監控的概念換成消防中控,須具有消防中控室上崗證,退伍消防兵優先。
車輛管理員招聘模板
1.個人情況:男,45歲以下,身體健康,形象端正。
2.文化程度:高中以上。
3.工作經驗:具兩年以上相關經驗,較長期從事同職業者優先。
4.必備知識或技能:具基本的車輛管理常識,熟悉停車場管理相關規章。
5.職業素質:踏實敬業,責任心強。
消防主任招聘模板
1.個人情況:25~40歲,身體強健。
2.文化程度:大專以上具有物業管理經理上崗證者優先。
3.工作經驗:具3年以上消防主任或大型物業公司消防領班相關經驗轉業消防兵優先。
4.必備知識或技能:熟悉消防、監控等相關管理知識,熟悉消防工作職能及流程,熟知基本火災應急措施及撲救常識,能在短時間內,對公司制訂的各項處理預案及相關應急措施掌握,并應用自如。
5.能力要求:溝通協調能力強,能獨立領導團隊完成日常消防保衛工作;能獨立進行消防保衛工作規程的制訂及實施;能迅速組織人員處理并圓滿解決突發事件;有一定的寫作能力;能夠培訓下屬消防員的相關知識和技能,并指導其很好地實施。
6.職業素質:責任感強,品行端正,遇事冷靜,應變力強。
消防領班招聘模板
1.個人情況:男,25~35歲,身體強健。
2.文化程度:高中以上。
3.工作經驗:具1年以上物業消防安全管理相關工作經驗,轉業消防兵優先。
4.必備知識或技能:熟悉消防相關知識,有一定的火災應急常識。
5.職業素質:有責任心;服從領導,有團隊精神;面對突發事件沉著冷靜,敢于上前;能吃苦。
消防員招聘模板
1.個人情況:18~30歲,身體強健。
2.文化程度:高中以上,取得消防中控結業證書及相關專業上崗證書。
3.工作經驗:具1年以上消防工作經驗,轉業消防兵優先。
4.必備知識或技能:具消防相關常識。
5.職業素質:認真負責,服從領導。
電梯管理員招聘模板
1.個人情況:45歲以下,身體健康(如需電梯間服務人員,則加上形象較好的要求)。
2.文化程度:高中或中專以上,相關技校畢業優先。
3.工作經驗:具兩年以上電梯日常維護與保養經驗,具備特種設備作業人員從業資格,持相關上崗資格證。
4.必備知識或技能:具基本的電梯管理常識,具有電梯日常保養及維修技能,能夠獨立處理因停電等引起的突發事件并妥善解決,能夠配合電梯維保單位做周、月、季度的評審工作。
5.職業素質:踏實敬業,責任心強。
注以上僅供參考,各物業公司可根據自身具體情況另行增刪、修改。
第11篇 某物業管理服務不合格品控制程序
物業管理服務不合格品的控制程序
1.0目的
確保服務過程中的不合格產品及體系運作和服務過程中的不合格項(不合格服務)得到及時有效的控制。
2.0適用范圍
對公司各部門提供服務過程中的不合格產品和不合格項的控制。
3.0職責
3.1各部門主管或倉管員對不合格產品進行評審、記錄、標識和處置。
3.2各部門負責人對本管轄區提供服務活動過程中出現的不合格進行確認、處理。
4.0工作程序
4.1不合格產品的控制
4.1.1部門主管對服務過程中發現的不合格產品評審后,進行記錄和處置;倉管員對采購物資驗證出的不合格產品評審后,進行記錄、標識、隔離,由采購人員確認后進行退貨或更換,或按4.1.2進行處理。
4.1.2使用過程中或采購回的不合格產品的處置應先填寫《不合格品處理報告》,然后經部門經理批準后作以下處理:
a降級使用于對服務影響無關部位;
b退貨;
c報廢。
4.2不合格服務的控制
4.2.1對服務過程質量影響不大或用戶感覺不明顯的不合格服務,各相關部門應在當日內作返工處理并做好記錄。
4.2.2因體系運作或因工作失誤造成的使用戶嚴重不滿的服務,由部門負責人確認后,填寫《不合格/糾正、預防措施報告》,并負責組織人員采取有效的糾正措施,在3個工作日內給予處理。
4.2.3因客觀環境條件(如天氣、交通、市政等)的影響和制約所造成的不能滿足用戶要求的可事先與用戶協調,經用戶同意后,再約定時間進行處理。
4.2.4返工或返修后的服務過程應按相應的檢驗程序文件重新驗證并做記錄。
4.2.5內部質量審核、管理評審和外部審核提出的不合格由相關部門負責制定糾正措施方案,在規定的期限內予以糾正并保存記錄。
5.0相關文件
5.1《質量手冊》
5.2《糾正和預防措施控制程序》
5.3《不合格品處理報告》
5.4《不合格/糾正預防措施報告》
第12篇 物業管理服務費用收取程序范例
1.0 目的
對物業管理服務費用收取過程進行規范,以保證公司物業管理服務費用收取活動順利進行。
2.0 范圍
適用于物業公司(管理處)管理服務費及其他各項有償服務費的收繳工作。
3.0 職責
3.1 業務總部負責對各物業公司(管理處)上報經營項目的收費項目和標準進行審核。
3.2 公司總經理負責審批各種經營項目收費標準。
3.3 收費員負責按本程序辦理各項費用的銀行托收及現金收取工作。
3.4 業務總部負責各物業公司(管理處)經營項目費用收繳工作的監督。
3.5 物業公司(管理處)各部門經理對本部門相關有償服務項目計費與審核。
3.6 物業公司(管理處)負責人負責在管范圍內有償服務收費標準審批。
4.0 工作內容
4.1 物業管理費、停車場管理費及各項增值服務費的收繳。
4.1.1客戶服務部收費員按相關收費標準,每月向業戶收取物業管理費。
4.1.2 保安部根據有關停車收費標準以及停車場停車記錄,向車主收取車輛管理費。
4.2 有償服務收費
4.2.1 各物業公司(管理處)制定有償服務收費標準,經樓盤負責人批準后,將該標準在物業公司(管理處)宣傳欄張貼,以方便業戶了解。
4.2.2 向業戶提供有償服務時,需如實填寫有關記錄或單據,內容包括:
服務項目、服務費、材料費及總金額。服務完成,請住戶對有償服務進行驗收,并在相應記錄/單據上簽名確認。
4.2.3 相關部門收費員根據有關服務收費記錄/單據中的金額數收取費用。
4.2.4 對業戶提供的有償服務,由物業公司(管理處)在服務完成后即時收取,定期匯總上繳財務部。
4.2.5 一切收款票據均由相關部門的收費人員負責留底保管。
4.3 各部門因收費需領取收款票據時::,需根據有關財務制度進行登記。領出的票據使用完畢后,領出人要把存根聯及時交回財務票據保管人,并即時清結。
5.0 相關文件
5.1《收費工作規范》(wi-7.5.1-03-01)
5.2《有償服務收費標準》(wi-7.5.1-03-02)
6.0 記錄表格
無
