物業服務項目提供管理程序（十二篇）

第1篇 物業服務項目提供管理程序

物業服務項目的提供與管理程序

1、目的

規范服務的運作程序,及時、高效地為客戶提供服務

2、范圍

2.1適用于常規服務項目的提供與管理

2.2 特殊服務項目按《合同評審程序》執行后參照本程序實施

3、職責

3.1 部門經理負責檢查、協調、安排服務工作

3.2 部門經理負責定期回訪、檢查日常服務工作,及時了解服務質量

3.3 服務人員負責按質、按量、按時為客戶提供服務

4、程序

4.1 服務分有償服務和無償服務

4.1.1 有償服務項目

4.1.1.1 警衛、綠化、保潔、垃圾清運、下水管線清污、公用設備維護、常規維修(戶外)

4.1.1.2 代繳電話費

4.1.1.3 網球場出租

4.1.1.4 傳真、復印

4.1.1.5 房屋出租中介

4.1.1.6 幼兒園

4.1.1.7 保修范圍、保修期外的維修

4.1.2無償服務項目

4.1.2.1 代辦電話裝機、移機、開通電話服務業務

4.1.2.2 代收水、電、暖氣、熱水、煤氣、有線電視收費

4.1.2.3 代辦暫住證

4.1.2.4 保修范圍、保修期內的維修

4.1.2.5 代訂報刊雜志,代送郵件

4.1.2.6 舉辦各種社區文化活動

5、監督執行

經理監督執行

第2篇 前期物業管理服務合同

20**年前期物業管理服務合同范本[1]

根據有關法律、法規，在自愿、平等、協商一致的基礎上，甲方將（==物業）委托乙方實行物業管理，訂立本合同。

第二條

物業基本情況

物業類型：

坐落位置：

市區==路（街道）==號；

占地面積：==ｍ；

建筑面積：==ｍ。

第三條

乙方提供服務的受益人為本物業的全體業主和物業使用人，本物業的全體業主和物業使用人均應履行本合同，承擔相應的責任。

第二章

委托管理事項

第四條

甲方就==住宅區域內的下列物業管理事項委托乙方管理：

1.房屋共用部位、共用設備的修繕和管理。

2.公共設施的修繕和管理。

3.社區服務配套設施的經營和管理。

4.房屋修繕基金、高層住宅電梯水泵大修更新基金和街坊公共設施修繕基金的賬務管理。

5.物業檔案資料管理。

6.建筑管理。

7.公共環境衛生。

8.保安。

9.高層住宅電梯、水泵運行服務管理。

第三章

委托管理期限

第五條

本合同自*年*月*日至*年*月*日止。

第四章

雙方權利義務

第六條

甲方權利義務

1.負責制定《住宅使用公約》和《住宅使用說明書》并將其作為房屋租賃合同的附件要求業主和物業使用人遵守。

2.審定乙方制定的物業管理方案。

3.檢查監督乙方管理工作的實施及制度的執行情況。

4.審議乙方在小區的年度管理計劃、資金使用計劃及決算報告。

5.保修責任范圍內的房屋、設施和設備的維修養護，按以下第==種方式處理：

（1）甲方負責返修。

（2）委托乙方返修，支付全部費用。

（3）其他。

6.在合同生效之日起==日內向乙方提供==平方米建筑面積管理用房（產權建筑面積管理用房，產權仍屬甲方），由乙方按下列第==項執行：

（1）無償使用。

（2）按建筑面積每月每平方米==元租用，其租金收入用于物業管理和服務。

7.負責歸集物業管理所需全部圖紙、檔案、資料，并于合同生效之日起==日內向乙方提供。

8.當業主和物業使用人不按規定繳納物業管理費時，負責催交或以==方式償付。

9.協調、處理本合同生效前發生的管理遺留問題。

10.協助乙方做好物業管理工作和宣傳教育、文化活動。

11.其他。

第七條

乙方權利義務

1.根據有關法律、法規及本合同的約定，制定物業管理方案。

2.對業主和物業使用人違反法規、規章的行為，提請有關部門處理。

3.按本合同相關的約定，對業主和物業使用人違反業主公約的行為進行處理。

4.選聘專營公司承擔本物業的專項管理業務，但不得將本物業的管理責任轉讓給第三方。

5.負責編制房屋、附屬建筑物、設施、設備、綠化的年度維修養護計劃，經雙方議定后由乙方組織實施。

6.向業主和物業使用人書面告知物業使用的有關規定，當業主和物業使用人裝修物業時，書面告知有關限制條件，并負責監督。

7.每===個月向全體業主和物業使用人公布一次維修養護費用收支使用情況。

8.對本物業的公共設施不得擅自占用和改變使用功能，如需擴建或完善配套項目，須與甲方協商后報有關部門批準方可實施。

9.其他。

第五章

物業管理服務要求標準

第八條

乙方須按下列約定，實現管理目標，即業主和物業使用人對乙方的管理滿意率達到==%。

1.房屋外觀：

2.設備運行：

3.房屋及設施、設備的維修、養護：

4.公共環境：

5.綠化：

6.交通秩序：

7.保安：

8.急修：

小修：

第六章

物業管理服務費用

第九條

物業管理服務費（略）。

第十條

住宅區域的非居住用房管理服務費按居住收費標準的

倍收取。

第十一條

車位和使用管理費用由乙方按下列標準向車位使用人收取：

1.露天車位：

2.車庫車位：

3.其他：

第十二條

乙方對業戶或物業使用人的房屋自用部位、自用設備維修養護及其他特約服務，由業主或物業使用人按實際發生的費用計劃。

第十三條

乙方向業主和物業使用人提供的其他服務項目的收取標準約定如下：（自定）。

第十四條

房屋共用部位、共用設備、設施、公共設施的維修、養護費用按以下方式承擔：

1.保修期內屬保修范圍內的房屋共用部位、共用設備、設施、公共設施的維修、保養費用由甲方承擔。

2.不屬保修范圍內的維修、養護費用由業戶按建筑面積承擔。

第七章

違約責任

甲乙雙方應嚴格履行本合同，一方違約，另一方有權解除本合同，違約方同時應承擔相應的違約責任。違約金按項目總額的20%由違約方承擔。造成一方損失的，應承擔相應的賠償責任。

第八章

附件

第十五條

雙方約定自本合同成效之日起==天內，根據甲方委托管理事項，辦理接管驗收手續。

第十六條

雙方可對本合同的條款進行補充，以書面形式簽訂補充協議，補充協議與合同具有同等效力，但不得修改本合同印制條款的本意。

第十七條

本合同的附件均為合同有效組成部分。本合同及其附件內，空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。

第十八條

本合同正本連同附件共==頁，一式三份，甲乙雙方及物業管理行政主管部門（備案）各執一份，具有同等法律效力。

第十九條

因房屋建造質量、設備設施質量或安裝技術等原因，達不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承擔責任并作善后處理。產生質量事故的直接原因，以政府主管部門的堅定為準。

第二十條

本合同執行期間，如遇不可抗力，致使合同無法履行時，雙方應按有關法律規定及時協商處理。

第二十一條

本合同在履行中如發生爭議，雙方應協商解決，協商不成時，提請仲裁委員會裁決（當事人雙方沒達成書面仲裁協議的，可以向人民法院起訴）。

第二十二條

合同期滿，本合同自然終止，雙方如續訂合同，應在該合同期滿==天前向對方提出書面意見。

第二十三條

本合同自簽訂之日起生效。

甲方簽章：

乙方簽章：

代表人：

代表人：

日期：

日期：

第3篇 z物業小區管理服務措施

物業小區管理服務措施

(一)噪音騷擾

1.對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預先予業戶公告施工事宜及施工計劃;

2.秩序維護員應留意物業四周所產生的噪音,如機器、音響、人為喧嘩等情況,均能直接影響其他客戶;

3.任何業戶或裝修、維修施工引起噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業部通報;

4.當接到業戶投訴或巡檢時自行發覺,均須調查噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業部通報;

5.任何業戶或施工單位經多次規勸,仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量,應報請服務中心并按規定予以處罰,必要時可報告環保監督部門;

6.對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音,嚴重影響業戶的,經干預仍不改正,則應報警通知警方處理;

7.記錄一切有關資料,填寫《事件報告》呈交服務中心。

(二)不聽從勸阻

1.糾正違章時,首先要態度和藹、說話和氣、以理服人;

2.對不聽勸告者,要查清姓名、單位、及時向有關部門匯報,根據事情性質、事態程度作出相應處理;

3.發生糾紛時,注意把握政策,區別情況,靈活處理,如屬對方蠻橫無理,打罵秩序維護員人員,應視情節輕重,采取恰當的對策給予處理,必要時投報110。

(三)酒醉者鬧事

1.對外來人員酒醉闖入鬧事的,必須全力勸阻或阻攔,讓其離開物業區域范圍;

2.如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時,秩序維護員可果斷采取強制性約束措施,但注意約束不可過當,同時可報警求助處理;

3.對業戶酒醉后行為失態、無法自控時,秩序維護員應通知物業部查明身份、住所房號,設法讓其親友勸說帶領回房,必要時秩序維護員可協助做好監護、控制工作;

4.對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形,秩序維護員應做好拍照或錄像,取證工作,以便按實追回賠款及追究責任。

(四)精神病人

1.注意精神病人動武傷人,報告領班、主管組織人員勸阻其離開;

2.如精神病人發作行兇、毀物時,秩序維護員人員須合力采取強制性約束措施,同時可報警求助處理;

3.設法通知精神病人的家屬,讓他們領回,并做好監護工作;

4.秩序維護員要防止精神病人闖入物業傷害業戶,領班應事先做好防范性措施,確保人員安全。

(五)陌生人亂竄亂走

1.在樓面發現陌生人應先觀察,后盤問,注意文明用語,如:'先生,您找誰*我可以為您提供幫助。'

2.如陌生人說不清楚尋訪業戶的姓名(單位)、房號,應注意留心其動作、反應,并帶到服務中心辦公室進一步查詢;

3.監控人員發現有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況,應及時通知領班派員跟進、查明情況、作出處理;

4.發現施工人員或不該乘電梯上下的人員出現在客梯上,應扣留其胸卡,交由領班、主管處理,可視情況予以處罰;

5.如事件未能配合處理,為避免事態惡化可報警要求協助;

6.處理過程中注意對自身安全的保證。

(六)迷途人士

1.觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協助,必要時報警求助;

2.查詢并協助安排返回家中;

3.如無法與其家人聯絡,報警交警方處理;

4.事后填寫《事件報告》呈交服務中心。

(七)屋內浸水

1.迅速趕往現場;

2.將開關關閉、切斷水源;

3.保潔員清理水浸現場;

4.如水浸可能侵損電梯,應在梯口用沙包封閉,并將電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);

5.拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠;

6.填寫《事件報告》呈交服務中心。

(八)病人

1.報急救120

2.立即代為通知其家屬

3.現場安慰病人

4.事后填寫《事件報告》呈交服務中心

注意事項:

1.觀察病人是否進食禁類藥物,須向救護人員說明;

2.不可擅自搬動病人以免造成傷害;

3.加強員工醫療急救知識的培訓。

(九)狗咬傷人

1.了解過程后提議傷者到派出所報案;

2.記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因;

3.如屬嚴重受傷,立即致電110,方便警方現場取證;

4.填寫《事件報告》呈交服務中心。

注意事項:

1.秩序維護員應經常留意飼養寵物之客戶,要求憑證喂養。

(十)惡意損毀

1.了解案情或現場有可疑人員立即向110報警;

2.通知各崗員工協助;

3.尋找并提供目擊證人;

4.破壞物件保留交警方處理;

5.當場索賠;

6.拍照存記錄;

7.填寫《事件報告》呈交服務中心;

(十一)意外受傷

1.了解過程后立即致電110報警(告知傷者人數、受傷情況及現場情況等);

2.趕赴現場;

3.在救護人員未到達前,先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當,要防止幾種錯誤的方法:

①高枕無憂:舌根堵氣道,造成缺氧;

②齊心協力:墜落后搖動拍打、翻動;

③雪中送炭:亂吃藥、亂涂藥;

④錦上添花:骨折睡海綿墊。

4.在可能范圍內通知傷者家屬;

5.可能情況下派秩序維護員護送醫院;

6.事后填寫《事件報告》呈交服務中心。

注意事項:

①到達現場后應盡量防止再有意外發生或情況惡化;

②現場拍照。

(十二)沖閘

1.記錄沖閘車輛的車牌、顏色及型號等

2.留意駕駛人樣貌、衣著及逃走方向,報警110

3.協助警方查證

4.升起毀壞閘,由人手登記出入車輛

5.拍照存記

6.事后填寫《事件報告》呈交服務中心。

注意事項:

①向警方詳細供證(取回一份作記錄);

②安全無任何危險方可嘗試攔車,不要站立于車行路線前方;

第4篇 x芙花園前期物業管理服務內容

雅芙花園前期物業管理服務內容

前期物業規章制度制訂

為了使今后雅芙花園的物業管理更能有序地對物業進行管理,在物業正式交付驗收前,物業管理前期介入人員將設計今后物業管理模式,制訂相應的規章制度及編制有關文件,印制各種證件,進行機構設置、人員聘用、人員培訓等前期工作。

物業管理公約(業主臨時公約);

業主承諾書;

物業管理服務協議;

消防安全管理責任書;

精神文明建設公約;

入伙須知;

裝飾裝修管理辦法;

裝修管理協議;

安全責任書。

裝修承諾責任書;

房屋及共用設備、設施管理規定

治安管理規定;

車輛停放管理規定;

綠化管理規定;

環境衛生管理規定;

電梯使用須知;

物業使用、服務指南;

客戶基本情況登記表;

客戶領房驗收交接表;

裝修申請表;

施工人員登記表;

入伙會簽表;

入伙資料簽收表;

鑰匙簽收表;

關于確定防火責任人的通知;

服務與聯系

管理處的日常服務與聯系是物業管理服務最基本的一項日常工作。物業管理的宗旨是為業主提供服務,物業公司通過有效的服務來保證業主的需求樹立企業的形象,同時通過服務獲得一定的經濟效益。

日常服務內容

a.維修保養服務;

b.綠化養護服務;

c.治安消防服務;

d.環境衛生管理服務;

e.停車管理服務;

f.特約服務。

日常聯系內容

a.每季度發放業戶評議表,了解服務質量;

b.設置業戶聯系箱,每天定時開箱;

c.設立投訴電話接受業戶的投訴;

d.及時回訪業戶征詢意見。

日常服務與聯系的質量控制

a.業戶服務部主管應多途徑與業主保持溝通,經常走訪業主聽取意見,及時提供各類服務,滿足合理要求;

b.每半年至少開展一次公益性活動,事先做好可行性調研,報計劃并做好策劃,事后要分析小結,使該項工作不斷改進提高;

c.現場管理員要做好清潔、綠化、安保和停車工作巡檢,保證服務質量。

日常服務與聯系的質量要求

質量要求以《吉林省業管理條例》為依據,以物業行業規范服務達標為依據,嚴格按各項服務的管理制度及標準進行操作,做到業主評議滿意率95%以上;業主有效投訴率0.1%以下;投訴處理率100%。

第5篇 投入使用后物業管理服務工作計劃

投入使用后的物業管理服務工作計劃

根據對項目的了解,并參照管理同類項目經驗,我司特擬定出本項目第一年度的部門工作計劃,待日后實際管理過程中,我司將對其進行相應調整與細化。

1)客戶服務中心年度工作計劃

項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注

1 客戶服務

1.1 投訴受理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 報修受理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.3 客戶走訪◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.4 監控投訴處理結果◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.5 客戶檔案整理工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2 前臺服務

2.1前臺接待工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.2 發放公共通知◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.3 郵件分揀◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.4 報刊雜志收發、分揀◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3 服務質量管理

3.1 與甲方召開月度例會◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.2 客戶滿意度調查◆◆◆◆

3.3 滿意度分析整改◆◆◆◆

3.4 部門例會◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆每周一次

3.5 員工培訓◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2)保安部年度工作計劃

項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注

1 日常工作

1.1 門崗值勤◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 白天外圍巡視◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.3 夜間樓內巡視◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.4 停車場管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.5 突發情況處理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.6 消防巡檢◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.7 消防器材檢測◆◆◆◆◆◆

2 其他

2.1 消防演習◆◆每年2次

2.2 保安部日常培訓◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.3 消防知識培訓◆◆

3)保潔部年度工作計劃

項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注

1 日常工作

1.1 保潔日常工作實施◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 消殺滅蟲◆◆◆◆平均每年4次

1.3 石材養護◆◆◆◆每年4次

1.4 外墻清洗◆◆每年2次

1.5 積雪清除◆◆◆冬季

2 其他工作

2.1 監督綠化協作商工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.2 完成保潔采購與落實◆◆◆◆◆◆

2.3 保潔工作培訓◆◆◆◆

4)工程部年度工作計劃

項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注

1 采暖制冷系統

1.1 維保合同控制◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 設備檢修◆◆

1.3 設備巡視檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.4 管道濾網清潔◆◆

1.5 熱交換站維修養護◆◆

1.6 安全檢查◆◆

2 給排水系統

2.1 水泵、管線巡視維護◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.2 雨、污水泵巡查養護◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.3 雨污水管線疏通清淤◆◆每年2次

2.4 清掏化糞池◆◆◆◆平均每年4次

2.5 檢修管道井、閥門◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2.6 水箱清理、檢修◆◆每年2次

2.7 水質的化驗◆◆每年2次

3 強弱電系統

3.1 避雷接地測試◆

3.2 消防系統檢修◆◆◆◆

3.3 電視、電話系統維保◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.4 照明系統維保◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.5 節日裝飾◆◆◆◆

3.6 配電室設備巡視維保◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.7 機電設備的巡視維護◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.8 安防系統維護◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.9 電梯巡視檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.10 對電梯外包方監督◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.11 中控室巡視檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.12 中控室維護◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.13 弱電設備維護合同◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4 土建結構

4.1 基礎結構養護及巡檢◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.2 公共區域門窗的養護及巡檢◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.3 外飾面及公共區域內裝飾◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.4 公共區域內裝飾及粉刷視情況而定

4.5 外圍道路巡視及養護◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.6 建筑物屋面檢查修理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.7 裝修管理及空房巡視◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5 其它

5.1 實施質量體系文件要求◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5.2 完成經營目標責任書◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5.3 室內維修◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5.4 計量表類,安全用品年檢執行國家規定

5.5 員工培訓◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5.5 工程資料管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

5)會務部年度工作計劃

項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月備注

1 會議服務日常工作

1.1 會議準備◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 會議接待◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.3 會議服務◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.4 會后整理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.5 會議設施檢查◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.6 會議物品統計◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

2 內部管理與培訓

2.1部門例會◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆每周一次

2.2 員工培訓◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

6)綜合部年度工作計劃

項目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月

1 人力資源管理

1.1 員工薪酬核算與發放◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.2 員工人事工作日常辦理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.3 人事數據庫的統計整理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.4 員工合同到期的續簽審批工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.5 員工內部調查問卷的發放與分析◆◆◆◆

1.6 年終內部優秀員工的評選工作◆

1.7 月度稽查管理◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

1.8 員工醫藥費等費用報銷工作◆

1.9 年終獎金的核算與發放◆

1.10 人工成本預算◆

2 培訓管理

2.1 管理人員的培訓◆◆◆◆

2.2 專業人員的技能培訓◆◆◆◆

3 財務管理

3.1 財務日常報銷及帳目整理工作◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

3.2 財務月度分析◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4 行政后勤工作

4.1 辦公室外聯◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.2 庫房物資◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

4.3 采購物資供應◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆◆

第6篇 物業區房屋質保期售后服務管理程序

1.0目的

盡快處理顧客在質保期內產品質量的報修,對售后服務過程進行有效控制,確保為顧客提供滿意的房屋售后服務。

2.0適用范圍

適用于對轄區內客戶提出的有關工程質量保修期內的工程質量問題的處理。

3.0職責

3.1物業服務中心客戶服務部負責記錄報修內容,并依據維修工程的大小、難度傳達到物業服務中心設備維護部。

3.2物業服務中心設備維護部指派設備維護人員到現場進行報修內容的確認,判別是否屬于質量保修范圍,并填寫相關記錄,并將信息反饋到客戶服務部,由客戶服務部聯系施工單位,根據與施工單位所簽定的合同內規定質保期的責任和維修約定,在約定時限進行維修。

3.3物業服務中心客戶服務部負責收集施工方實施售后服務的及時性、維修工程時限性等相關證據。

3.4物業服務中心設備維護部負責緊急情況的維修服務。

3.5物業服務中心設備維護部經理負責對緊急維修工程的預決算編制和維修工程過程的控制和質量監督。

3.6物業服務中心主任確認后呈報物業公司總經理審批緊急維修工程的預決算,經批準后由物業服務中心設備維護部組織實施。

4.0方法和過程控制

4.1質保期是客戶反映和投訴問題最多的時期,根據住戶的客觀情況,明確受理主體為物業公司,依據客戶服務體系組成結構,客戶對質量的投訴可以找公司的任何部門,執行《顧客投訴處理程序》。處理質量問題主體為設備維護部,其它部門協助處理。保修時間參照與客戶簽定的《質量保證書》,處理程序嚴格按《質保期產品維修處理程序》及《客戶投訴處理流程》執行。

4.2物業公司與施工單位所簽定的合同內必須明確規定質保期的責任和維修措施,約定時限進行維修。施工單位未在約定的時限內上門維修或緊急情況物業公司客戶服務部可以先行處理而由施工方支付費用。

4.3客戶服務部工作人員以電話、傳真、工作聯系函等方式與施工方售后服務負責人聯系,將業戶報修的情況反饋給施工方售后服務負責人,施工方須在合同約定的時間內需響應。若超過合同約定的維修時限,物業公司將按照4.4質保期維修工作的實施辦法實施.

4.4質保期維修工作的實施

4.4.1,設備維護人員接到《工程返修單》后1小時內到維修地點進行現場踏勘,對維修部位進行拍照,對重大的維修項目(500元以上)繪制草圖。客戶服務部開具《工程返修單》通知施工單位維修,施工單位未在約定的時限內上門維修或施工單位表示不來維修的,客戶服務部將電話、信函通知的時間及情況記錄在《工程返修單》上,由設備維護部根據自身技術能力決定是否自己維修還是對外聘請專業維修隊伍。由設備維護部編制緊急維修工程的方案與預決算,物業服務中心主任確認后呈報物業公司總經理審批緊急維修工程的預決算,經批準后由物業服務中心設備維護部組織實施。

4.4.2緊急情況下,由物業服務中心主任電話請示物業公司總經理同意后由設備維護部組織實施,并電話知會施工方售后服務負責人,事后需補簽相關手續。

4.4.3具體售后維修服務工作的實施由投訴管理單位的物業服務中心設備維護部經理負責。

各物業服務中心工程維修經理對客戶服務部發出的質量保證期內的售后維修單進行分析確認。

合理安排相關專業人員進行維修,詳細記錄整改過程的起止時間,整改過程的成品保護、用材、用料、規格、品牌、票據的收集,維修工程檔案的歸檔。

整改后達到的質量標準。

施工整改過程的安全管理,施工過程的衛生控制及完工后的現場清理,成品復原。

收集反饋業主意見。

因原施工單位突發性的質量問題導致業主財物受損,能修復的協商好進行修復,無法修復的會同相關部門協商補償,簽訂協議書,其費用納入整改費用簽證單

5.0維修工程款的結算

5.1維修工程完工后經物業公司總經理組織工程人員進行驗收,驗收合格后由設備維護部經理和業主在驗收單上共同簽字。驗收單原件存檔,復印件做為工程結算單的附件,報物業公司總經理、總公司財務部、總公司項目工程部經理簽字后,由項目工程部在施工方質保金中扣除。

5.2維修工程款由物業公司墊付,維修工程完工后,憑相關維修單據到總公司財務部據實報銷。

第7篇 醫院物業管理服務內容標準管理目標

醫院物業管理服務內容與標準及管理目標

一、管理服務內容

(一)日常服務

1、物業管理區域內共用部位、共用設施設備管理及維修、養護

(1)房屋主體的維修、養護和管理;

(2)墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護保養;

(3)各類小修范圍內的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護;

(4)中央空調系統運行維護;

(5)高低壓配電室設備運行維護;

(6)鍋爐房系統運行維護;

(7)消防系統設備運行維護;

(8)中央監控系統設備運行維護;

(9)弱電系統(電話、電視、廣播)設備運行維護;

(10)真空泵房、氣泵房、水泵房設備系統運行維護;

(11)給排水系統運行維護;

(12)電梯系統運行維護;

(13)污水處理系統運行維護;

(14)院內路燈公共走廊照明系統的維護;

(15)立體停車設備運行、維護保養;

2、物業管理區域內安全防范、公共秩序維護;

(1)門崗保衛;

(2)醫院重要設備和庫房區域的治安巡視;

(3)醫院門診、科室、病區、傳染隔離區等的治安巡視;

(4)地面及地下車庫的車輛引導、停放管理;

(5)閉路電視監控中心的監控;

(6)報刊、郵件的收發;

(7)醫院物資出入放行登記管理。

3、物業管理區域內綠化養護和管理;

(1)綠籬及灌木修剪;

(2)草坪機剪;

(3)花、樹噴藥殺蟲;

(4)樹木及綠化帶(草坪)澆水;

(5)枯枝、落葉清除;

(6)施肥、松土、拾撿雜物;

(7)花樹租擺。

4、物業管理區域的清潔、保潔

(1)外圍道路清掃、保潔; (2)樓層清潔、消毒;(3)玻璃刷洗、保潔;

(4)醫院公共樓層洗手間清潔、消毒;

(5)生活垃圾收集與清運;

(6)公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒;

(7)地面、溝渠、窨井等清理消毒;

(8)醫療科室、手術室、會議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區等清潔消毒;

(9)共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、平臺、挑檐及建筑外墻等的清潔。

(10)大堂大理石地面打蠟、消毒;

(11)果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔;

(12)各類板材墻面、頂棚、標識、宣傳廚窗、桌椅的保潔;

(13)不銹鋼制品去污(扶手、電梯門、果皮箱等);

(14)路燈、公共照明燈等清潔;

(15)樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔;

(16)化糞池清掏消毒。

5、物業管理區域的消防管理

6、物業管理區域內車輛(機動車和非機動車)行駛、停放及場所管理;

7、物業檔案資料的保管及有關物業服務費用的帳務管理;

8、投標項目以外的院內勤雜事物。

(二)專項服務

1、陪護服務

2、運送服務;

二、物業管理服務要求

1、按專業化的要求配置管理服務人員;

2、物業管理房屋與收費標準質價相符;

3、制訂管理服務人員獎罰條理等管理制度。

三、物業管理服務標準

1、物業共用部位的維修養護和管理服務標準

按物業相關法律法規及《物業管理委托合同》對物業相關共用部位進行維修、養護和管理;

在主入口設平面分布圖、院內各種標識齊全、規范美觀;

物業外觀完好、整潔,公用樓梯間、墻面、地面無破損,外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛,室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置,整齊有序;

2、物業共用設施設備的運行、維修、養護和管理服務標準

健全制度、責任明確、定期巡檢,并做好記錄;

設備用房整潔、主要設備標識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。

3、物業共用部位和相關場所的清潔衛生、垃圾的收集、清運及雨污水管道的疏通服務標準

共用部位和相關場所每天清掃2次,保持干凈整潔,室內外標識、宣傳欄每周擦拭2次;

公共樓道每日清掃1次,保持干凈整潔;

垃圾日產日清,封閉式清運,無垃圾桶蔓溢現象;

化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次,定期對雨污水管道進行疏通,保持通暢無堵塞現象。

4、公共綠化的養護和管理

掌握花草樹木的特性,做好特種植物的檔案;

花草樹木生長正常、綠化效果好,有良好的觀賞效果,無樹木枯死和歪斜,發現死樹應在三日內清除并適時補種;

草坪及時清除雜草,有效控制雜草滋生,無垃圾,無煙頭紙屑;

根據氣候狀況和季節,適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好,適時修剪;

適時組織防凍保暖、預防病蟲害,無明顯病蟲害跡象;

綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

5、車輛停放管理服務標準

外來車輛嚴格檢查,出入登記;

所有車輛一律停放在地下停車場,地上嚴禁停車;

道路、停車場平整暢通,交通標識齊全規范。

6、消防管理標準

定期檢查消防設施設備、保證完好,隨時能夠啟用;

加強對消防管理人員的培訓,保證消防通道的暢通。

7、公共秩序維護、安全防范等事項的協助管理服務標準

門崗、監控室美觀整潔,人員統一著裝,專人24小時值勤,實行定崗與巡邏相結合;

實施24小時安全監控并記錄及時;

設置安全警示標志;

巡邏中對可疑人員進行詢問,發現火警或治安隱患事故及時報告有關部門;

定期對安防服務人員進行培訓,提高管理服務質量。

四、管理目標及指標承諾

我們將根據《北京市優秀大廈評比標準》和國家醫院管理相關考核標準以及《恒瑞物業管理標準》,緊密配合醫院經營戰略規劃,并承諾達到招標文件中提出的物業的服務質量與要求:

1、合同階段

在合同期內全身心為用戶服務,成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。

正式接管在條件具備時一年內讓醫院的后勤服務管理工作達到恒瑞物業承諾的各項服務指標;

正式接管在條件具備時兩年內通過'北京市物業管理優秀項目'的考評;

2、總體目標

創建一個'安全、整潔、優美、舒適'的環境為目標;

客戶滿意度指數達到市優95%以上;

管理人員專業培訓合格率100%;

管理服務范圍內不發生重大安全責任事故;

管理服務范圍內不發生重大火災責任事故,

管理服務范圍內不發生重大設備管理責任事故;

全面提升項目知名度,創立恒瑞物業品牌。

3、分類指標

管理中心設專線24小時受理客戶服務需求;

客戶接待時間:365天8:30-20:00;

各類服務人員上崗培訓率達到100%;

檔案歸檔率達到100%,檔案完整率達到100%;

維修及時率達到100%;維修質量合格率達到100%;

實行維修服務回訪制度,回訪率達到100%;

有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;

公共設備、設施完好率達到98%以上;

房屋建筑完好率達到98%以上;

綠化存活率達到98%以上;

保潔率98%,清潔管理無盲點,

管理服務范圍保持環境整潔,生活垃圾日產日清;

道路、停車場完好率達到98%以上;

管理服務范圍內安全護衛固定崗實行24小時安全護衛立崗服務。

五、物業管理承諾指標及措施一覽表

表1-1

序號管理指標國家及市指標承諾

指

標標準測定方法采取的措施

1房屋及配套設施完好 率98%98%樓宇公共部位、設備及公用設施功能良好,外觀無潛在影響使用的損壞,每年進行一次房屋普查。(完好面積+基本完好面積)/總面積×100%≥98%制定切實可行的維修計劃

2房屋零修急修及時率100%100%住戶報修后10分鐘內到達現場,急修項目要求5分鐘內趕到現場;12小時內完成任務。及時維修次數/應計報的維修次數×100%返修次數/保修總數(1)配備合格技工24小時隨時待發(2)維修材料、工具準備齊全(3)嚴格要求技工準時完成任務返修率2%

3維修工程質量合格率100%100%維修工程質量符合質量標準,不可出現因操作技術問題造成的二次返工。維修合格工程次數/維修工程次數×100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據,檢查返工原因。

回訪率100%100%依公司規定按時回訪。回訪次數/維修服務次數×100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。

4消防設施;完好率100%消防設施完好無損,時刻滿足使用需求完好消防設施/消防設施總數量×100%≥100%堅持定期檢查、維護保養和保持清潔,實行設備責任人員負責制。

5設備運行完好率98%設備運行完好,沒有隱患,要求有記錄,嚴格遵守操作規章與保養規范。完好設備/設備總數×100%≥98%1、制定設備維修保養計劃;2、有定期保養、維修、巡視、運行、操作檢查、設備安全檢查記錄。

6管理范圍內治安案件發生率0積極配合公安部門搞好治安管理,發生治安案件迅速到場協助破案工作。以每千人次為基數,治發案件發生率為01、保安員加強巡視,發現治安問題早解決,防止釀成案件;2、積極配合民警工作。

7保潔率98%98%垃圾日產日清,環境清潔,消殺及時。依公司制定的保潔作業標準測定100天每日清潔達到標準,專人巡視、檢查。

8綠化完好率95%98%綠化狀況符合設施、施工效果。完好綠地、花木/總綠化面積×100%≥95%加強綠化工作,監督檢查。

表1-2

9火災發生率0無因管理不善而引起的火災。發生火災次數/管理面積總數×100%=01、建立消防制度,宣傳消防知識;2、配備消防器材。

10有效投訴率0.2%為廣大用戶提供專業化、科學化、規范化、人性化服務。投訴次數/使用人數×100%<0.2%加強日常管理,減少用戶不滿意,增加滿意,加強對管理、服務人員的培訓,提高素質,協調好管理服務人員與用戶的關系,對用戶的疑慮有問必答,有難必解。

處理率100%處理次數/投訴次數×100%=100

11物業管理服務滿意率調查率80%95%定期向住戶發放物業管理工作征求意見單,對合理的意見及時整改滿意使用人數/使用總人數×100%≥90%1、定期檢查;2、指定整改措施;3、及時糾正偏差;4、做好整改措施記錄。

12管理人員專業培訓合格率100%達標上崗,各專業上崗證齊全達標合格人數/參加培訓人員總數×100%=100加強管理人員考核制度,實行獎懲制度。

13停車場、自行車棚設施完好率98%完好使用/設施總數×100%≥98%健全管理制度,加強日常管理,定期檢查巡視。保證停車有序,以免隱患。

六、物業管理服務質量保證措施

(一)嚴格貫徹執行《員工錄用操作規程》等相關企業標準,保證員工技能與素質達標:

1、員工實行崗前培訓考核達標上崗制,所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關崗位,專業性入職鑒別考試和恒瑞物業員工培訓后的考評。合格者,準予錄用。不合格者,不予錄用。

2、重要崗位的員工(如:設備維護人員、保安人員、保潔人員、運送人員、陪護人員)必須經過相關保密培訓。

3、員工錄用后實行試工期3天和試用期1-3個月不等的試用制度,在試工和試用期間,經實踐考評不合格者,予以辭退。

4、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關工種,杜絕無證上崗,證件必須經驗證合格后方可錄用。

(二)嚴格執行《恒瑞物業管理制度》等相關標準和物業管理行業的相關規范、標準,保證各項基礎管理工作規范達標。

(三) 建立具有恒瑞物業服務特色的服務受理監控中心,實行24小時全天候運作的一站式服務模式。

(四)考慮醫院特點和國家相關法規、各專業部門實行不同制式的工作制度。

1、一般保潔服務實行全天候8小時,特殊服務部位實行全天候24小時工作制;

2、陪護、運送等服務工作按醫院要求雙方議定;

3、各專業部門的具體工作起始時間本著質量達標,無干擾服務又符合醫院要求等原則具體制定。

(五)配備先進有效的辦公設施、通訊設備和保潔等專業工具,保證工作效率。

(六)由院方提供服務管理中心辦公用房、服務受理監控中心辦公用房一套和相應的清潔工具房若干間,以保障物業服務管理用房和工作用房。

第8篇 x廣場第二年物業管理顧問服務

名軒廣場第二年物業管理顧問服務

工作內容

1、品質管理:

逐步引進is09000為基礎之管理模式,協助甲方完善該項目之管理運作制度

2、形象定位;

向甲方建議管理處的形象包裝方案,確立國際化商業物業管理形象。

協助甲方參加全國、省、市示范大廈(在該項目與及甲方提供的峰件允許的前提下),若該項目被評定為全國省、市示范大廈,甲方同意獎勵乙方港幣330,000元(全國),港幣220,000元(省),港幣110,000元(市),并且在接獲評定通知之曰起7天內向乙方一次支付。

3、操作檢討

3.1 定期與物業管理公司人員召開例會,為日常管理運作包括財力、保安、人事、維修保養、清潔綠化、客戶服各等各方面提供意見與指志,或進行現場巡視,檢查該項目的整體物業管理水平,包括以下操作檢討:

每季一次檢討該項目機電設備的運作、維護與保養工作,并在檢討后提出指導。

每季一次檢討該項目的保安運作、并在檢討后提出指導。

每季一次檢討該項目的客戶服力工作,并在檢后提出指導。

每月一次檢討該項目的清潔綠化水平,并在檢討后提出指導。

每月一次檢討該項目日常重大突發事件的處理情況,并在檢討后提出指導。

在主要節日慶典前指導管理處進行策劃與布置。

3.2 每季一次審閱該項目的管理費收入狀況、及整體財務狀況。

3.3 每年年底時指導物業管理公司處草擬下一年度的工作計劃進行審意閱,并在審閱后一個月內提出書面意見。

4員工培訓:

每年指導管理處制定該項目的培訓計劃,并派員在主要培訓課程擔任導師。所計劃的培訓提綱包括:

客戶服務

能耗管理

保安監控

清潔綠化

督導管理

危機應變管理

預防性維修保養

環境保護

財務管理

語言應對

溝通技巧

先進物業管理知識

5、管理審核:

5.1 每年派員檢視主要機電設備設施運作情況一次,并在檢視后2個月內向甲方提交審查報告。

5.2 每年派員檢視該項目的安全管理狀況一次,并在檢視后2個月內向甲方提交審查報告.

3.3 指導管理處每年進行用戶意見調查一次,在管理處統計結果后進行分析,分析后八星期內向甲方提交報告。

6、工作方式:

甲方顧問人員名單及負責范圍詳列在本合同附件(四)。在本合同第二年商業物業管理顧問服務階段,甲乙雙方約定每月三次(約每十天)在甲方的辦公室或在該項目舉行工作會議一次或進行現場巡視一次,每次為期一天,將乙方的顧問工作體現及完成。為更有效地完成工作,甲乙雙方同意工作會議或現場巡視日期因故需要更改(包括顧問人員休假、生病等等),應事先通知對方及另訂日期,但每月應不少于三次工作會議或現場巡視。乙方通過書面報告或會議紀錄,將意見和建議呈送甲方,完成有關工作。

乙方必須在本合同開始時向甲方提供工作方案,并接受甲方監管,使顧問工作時間和運作落到實處。

第9篇 物業管理服務合同協議

物業管理服務合同

第一章 總 則

第一條本合同當事人

委托方(以下簡稱甲方)：

組織名稱：______________________________________________

代表人：_______________________________________________

地址;________________________________________________

聯系電話：______________________________________________

受委托方(以下簡稱乙方)：

企業名稱：______________________________________________

法定代表人：_____________________________________________

注冊地址：______________________________________________

聯系電話：______________________________________________

根據有關法律、法規、在自愿、平等、協商一玫的基礎上，甲方將_______(牧業名稱)委托乙方實和行物業管理，訂立本合同。

第二條物業基本情況

物業類型：______________________________________________

座落位置：____市____區____路(街道)____號四至：____________

占地面積：____平方米

建筑面積：____平方米

(委托管理的物業構成細目見附件)

第三條乙方提供服務的受益人為本物業的全體業主和物業使用人，本物業的全體業主和物業使用人均應履行本合同，承擔相應的責任。

第二章委托管理事項

第四條房屋建筑共用部位的維修、養護和管理，包括：樓蓋、屋頂、外墻面、承重墻體、樓梯間、走廊通道、門廳、庭院__。

第五條共用設施、設備的維修、養護、運行和管理，包括：共用的上下水管道、落水管、污水管、共用照明、中央空調、供暖鍋爐房、樓內消防設施設備、電梯、____、____、____。

第六條公共設施和附屬建筑物、構筑物的維修、養護和管理、包括道路、室外上下水管道、化糞池、泵房、自持車棚、停車場、____、____、____、____。

第七條公共綠地的養護與管理。

第八條附屬配套建筑和設施的維修、養護和管理，包括商業網點、文化體育場所____、____、____。

第九條公共環境衛生，包括房屋共用部位的清潔衛生，公共場所的清潔衛生、垃圾的收集、____、____、____。

第十條交通與車輛停放秩序的管理。

第十一條維持公共秩序，包括安全監控、巡視、門崗執勤、____、____、___。

第十二條管理與物業相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料。

第十三條負責向業主和物業使用人收取下列費用：

1.物業管理費：________

2.保潔費：________

3.保安費：________

4.房屋設備運行費：________

5.維修養護費：________

第十四條業主和物業使用人房屋自用部位、自用設備及設備的維修、養護，在當事人提出委托時，乙方須接受委托并合理收費。

第十五條對業主牧業使用人違反《業主公約》的行為，針對具體行為并根據情節輕重，采取批評、規勸、警告、制止、____等措施。

第十六條其他委托事項

第三章委托管理期限

第十七條 委托管理期限為____年。自____年____月____日____時起至____年____月____日____時止。

第四章雙方權利義務

第十八條甲方權利義務

1、代表和維護產權人、使用人的合法權益;

2、制定《業主公約》并監督業主和物業使用人遵守公約;

3、審定乙方制定的物業管理方案;

4、檢查監督乙方管理工作的執行情況;

5、審議乙方年度管理計劃、資金使用計劃及決算報告;

6、在合同生效之日起___日內向乙方提供__平方米建筑面積管理用房(產權仍屬甲方)，由乙方按下列第__項執行;

(1)無償使用;

(2)按建筑面積每月每平方米____元租用，其租金收入用于____。

7.負責歸集物業管理所需全部圖紙、檔案、資料，并于合同生效之日起____日內向乙方提供;

8.當業主和物業使用人不按規定交納牧業管理費時，負責催交或以____方式償付;

9.協調、處理本合同生效前發生的管理遺留問題;

(1)________

(2)________

10.協助乙方做好牧業管理工作和宣傳教育、文化生活;

第十九條乙方權利義務

1.根據有關法律、法規及本合同的約定，制定牧業管理方安;

2.對業主和物業使用人違反法規、規章的行為，提請有關部門處理;

3.按本合同第十五條的約定，對業主和物主使用人違反業主公約的行為進行處理;

4.選聘專營公司承擔本物業的專項管理業務，但不得將本物業的管理責任轉讓給第三方;

5.負責編制房屋、附屬建筑物、設施、設備、綠化的年度維修養護計劃，經雙方議定后由乙方組織實施;

6.向業主和物業使用人書面告知物業的使用的有關規定，當業主和物業使用人裝修物業時，書面告知有關限制條件，并負責監督;

7.每___個月向全體業主和物業使用人公布一次維修養護費用收支使用情況;

8.對本物業的公共設施不得擅自占用和改變使用功能，如需擴建或完善配套項目，須與甲方協商后報有關部門批準方可實施;

9.本合同終止時，乙方必須向甲方移交全部管理用房及物業管理的全部檔案資料;

第五章物業管理服務要求標準

第二十條乙方須按下列約定，實現管理目標，即業主和物業使用人對乙方的管理滿意率達到___%

1.房屋外觀：______

2.設備運行：______

3.房屋及設施、設備的維修、養護：______

4.公共環境：_________

5.綠化：_________

6.交通秩序：_________

7.保安：_________

8.急修：_________

小修：_________

第六章物業管理服務費用

第二十一條物業管理服務費

1.管理費由乙方按建筑面積每平方米___元或按套每戶___元向業主收取;

2.保潔費由乙方按建筑面積每平方米___元或按套每戶___元向業主或物業使用人收取;

3.保安費由乙方按建筑面積生平方米___元或按套每戶___元向業主或物業使用人收取;

4.高層住宅電梯、水泵、___運行費按實結算，由乙方向業主收取;5.管理服務費標準的調整，按___調整;

6.對業務和物業使用人逾期交納物業管理費的，乙方可以從逾期之日起按應繳費用千分之三加收滯納金。

第二十二條 住宅區域的非居住用房管理服務費按居住收費標準的___倍收取。

第二十三條 車位和使用管理費用由乙方按下列標準向車位使用人收取;

1、露天車位：______

2、車庫車位：______

第二十四條乙方對業主或物業使用人的房屋自用部位、自用設備維修養護及其他特約服務，由業主或物業使用人按實際發生的費用計付。

第二十五條 乙方向業主和物業使用人提供的其他服務項目的收取標準約定如下：

1.______

2.______

第二十六條房屋共用部位、共用設備、設施、公共設施的維修、養護費用由物業管理區域內的全體業主按照各自擁有的住宅區建筑面積比例共同承擔，在物業維修基金中列支或直接向業主收取。

第七章違約責任

第二十七條甲方違反本合同第十八條第___款的約定，使乙方未完成規定管理目標，乙方有權要求甲方在一不定期限內解決，逾期未解決的乙方有權終止合同;造成乙方經濟損失的，甲方應給予乙方經濟賠償。

第二十八條 乙方違反本合同第五章的約定，不能完成管理目標，甲方有權要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有權終止合同;造成甲方經濟損失，乙方應給予甲方有權終止合同;造成甲方經濟損失的，乙方應給予甲方經濟賠償。

第二十九條 乙方違反本合同第六章的約定，擅自提高收費標準的，甲方有權要求乙方清退;造成甲方經濟損失的，乙方應給予甲方經濟賠償。

第三十條甲乙雙方任何一方無法律依據提前終止保同的違約方應賠償對方___元的違約金;造成對方經濟損失的，應給予經濟賠償。

第八章附則

第三十一條雙方約定自本合同生效之日起___天內，根據甲方委托管理事項，辦理接管驗收手續。

第三十二條雙方可對本合同的條款進行補充，以書面形式簽訂補充協議，補充協議與合同具有相同等效力。

第三十三條本合同之附件均為合同有效組成部分。在合同及其附件內，空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力，但不得修改本合同印制條款的本意。

本合同及其附件和補充協議中未規定的事宜，均遵照中華人民共和國有關法律、法規和規章執行。

第三十四條本合同正本連同附件____頁，一式三份，甲乙雙方及物業管理行政主管部門(備案)各執一份，具有同等法律效力。

第三十五條因房屋建造質量、設備設施質量或安裝技術等原因，達不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承擔責任并作善后處理。產生質量右故的直接原因，以政府主管部門的鑒定為準。

第三十六條本合同執行期間，如遇不可抗力，致使合同無法履行時，雙方應按有關法律規定及時協商處理。

第三十七條本合同在履行中如發生爭議，雙方應協商解決，協商不成時，提請____市仲裁委員會裁決(當事人雙方沒有達成書面仲裁協議的，可以向人民法院起訴)。

第三十八條合同期滿，本合同自然終止，雙方如續訂合同，應在該事同期滿____天前向對方提出書面意見。

第三十九條本合同自簽訂之日起生效。

甲方簽章： 乙方簽章：

代表人： 代表人：

附：業主公約

為加強____(以下簡稱"本物業")和管理，維護全體業主和物業使用人的合法權益，維護公共環境和秩序，保障物業的安全與合理使用，根據國家有關物業管理的法規政策制訂本公約。全體業主和物業使用人均須自覺遵守。

一、在使用、經營、轉讓所擁有物業時，應遵守物業管理法規政策的規定。

二、執行業主委員會或業主大會的決議、決定。

三、委托物業管理企業負責房屋、設施、設備、環境衛生，公共秩序、保安、綠化等管理，全體業主和物業使用人應遵守物業管理企業根據政府有關法規政策和業主委員會委托制定的各項規章制度。

四、全體業主和物業使用人應積極配合物業管理企業的各項管理工作。

五、業主或物業使用人對物業管理企業和管理工作如有意見或建議，可直接向物業管理企業提出，發生爭議時可通過業主委員會直轄市解決。

六、加強安全防范意識，自覺遵守有關安全防范的規章制度，做好防火防盜工作，確保家庭人身財產安全。

七、業主或物業使用人裝修房屋，應遵守有關物業裝修的制度，并事先告知物業管理企業。物業管理企業對裝修房屋活動進行指導和監督，并將注意事項和禁止行為告知業主和物業使用人。業主或物業使用人違規、違章裝修房屋或妨礙他人正常使用物來的現象(如滲、漏、堵、冒等)，應當及時糾正，造成他人物業損失的應承擔賠償損失，對拒不改正的，物業管理公司可采取相應措施制止其行為，并及時告知業主委員并報有關行政管理部門貪污處理。

八、業主發委托物業管理企業對其自用部位和毗連部位的有關設施、設備進行維修、養護，應支付相應費用。

九、凡房屋建筑及附恬設施設備已經或可能妨礙、危害毗連房屋的他人利益、安全、或有礙外觀統一、市容觀瞻的，按規定應有由業主單獨或聯合維修、養護的，業主及時進行維修養護，拒不進行維修養護的，由業主委員會委托物業管理企業進行維修養護，其費用由當事業主按規定分攤。

十、與其他非業主使用人建立僉租賃關系時，應告知并要求對方遵守本業主公約和物業管理規定，并承擔連帶責任。

十一、在本物業范圍內，不得有下列行為：

(1)擅自改變房屋結構、外貌(含外墻、外門窗、陽臺等部位的顏色、形狀和規格)、設計用途、功能和布局等;

(2)對房屋的內外承重墻、梁、柱、板、陽臺進行違章鑿、拆、搭、建;

(3)占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房(棚)等公用設施及場地;

(4)損壞、排除或改造供電、供水、供氣、供暖、通訊、有線電視、排水、排污、消防等公用設施;

(5)隨意堆放雜物、丟棄垃圾、高空拋物;

(6)違反規定存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危險物質等;

(7)踐踏、占用綠化用地;損壞、涂畫園林建筑小品;

(8)在公共場所、道路兩側亂設攤點;

(9)影響市容光煥發觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛、設立廣告牌;

(10)隨意停放車輛;

(11)聚從喧鬧、噪聲擾民等危害公共利益或其他不道德的行為;

(12)違反規定飼養家禽、家畜及寵物;

(13)法律、法規及政府規定禁止的共他行為。

十二、人為造成公共設施設備或其他業主設施設備損壞，由造成損壞責任人負責修復或賠償經濟損失。

十三、按規定交納物業管理企業應收取的各項服務費用。

十四、業主使用本物業內有償使用的文化娛樂體育設施和停車場等公用設施、場地時，應按規定交納費用。

十五、自覺維護公共場所的整潔、美觀、暢通及公用設施的完好。

十六、加強精神文明建設，弘揚社會主義道德風尚，互助友愛，和睦相處，共同創造良好的工作和生活環境。

第10篇 高層住宅物業管理服務理念

高層住宅項目物業管理服務理念

**院作為高層住宅項目,在規劃建設、環境配套、信息網絡設施設備以及智能化等方面的定位均很高。結合**院業戶的特征,針對諸多層面,我們確立了**院物業管理的目標定位和整體構想。

我們目標定位是:使**院環境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務服務、信息服務等方面形成高層住宅物業的典范,樹立起名牌物業形象,并通過高效、規范、專業的顧問指導提升深圳**物業有限公司的物業管理品牌形象,使物業管理成為**院租售的核心賣點之一。我們對管理服務的整體設想可概括為:

打造**物業管理品牌

建設規范管理專業隊伍

實施酒店物業服務管理

提升管理服務重要措施

(一)打造**物業管理品牌

**院雖然地處深圳市的非繁華地帶,但具備規模和配套俱全、先進的優勢,具有創立品牌的先天優勢。我司與深圳金地公司合作,利用其雄厚的管理實力,在金地高級顧問管理人員的指導下,并擬在管理、理念、機制上大膽創新,建立**的企業文化,創立具有自身特色的物業管理品牌。

(二)建設規范管理專業隊伍

在實施**院物業管理的過程中,我們將建設一支能夠實現開發公司要求的具有專業、規范的物業管理人員隊伍,建立理論學習和實際演練相結合的人才培養機制。因此,我們有信心培育一支既有物業管理理論知識、又有物業管理實踐經驗的高素質的物業管理隊伍。

(三)實施酒店物業服務管理

1、全面導入酒店式物業管理

在**院將全面導入'以業戶為中心'的酒店式商務物業管理,倡導'以人為本'全方位個性化的業戶服務。現代酒店服務的國際標準及相關要求為:

(1)酒店式物業管理的行為標準:

smile(微笑):每一位員工必須對所有服務對象(業戶)保持真誠的微笑;

e*cellent(杰出):要將每一項微小的服務工作都要求完善,做得出色。

ready(準備):主動,要求能隨時準備好為服務對象(業戶)提供專業、規范的服務;

viewing(看待):要把每一位服務對象(業戶)都看作需要特殊照顧的貴賓。

inviting & creating(創造):要精心創造出使服務對象(業戶)能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務;

eye(關注):始終要用熱情友好的關注態度對待服務對象(業戶),關注業戶服務需求,及時提供服務,使之時刻有令人重視的感受;

國際酒店業認為,service(服務)的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內容來理解,這也是我們對酒店式物業管理服務的行為標準要求。

(2)酒店式物業管理服務滿足個性服務需求的標準:

要滿足服務對象的個性服務需求,具體要注意下列兩點:

'要事前了解服務對象的各種不同的需求:

不同類型的業戶具有不同的個性服務需求。一般而言,業戶追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環境。酒店式物業管理過程中,在滿足業戶歸屬需要方面,應特別注重業戶對管理項目和服務水平的不同感受,滿足其自我實現需要方面的需求;這樣,必須事前了解各種類型業戶的'個性',歸類集中,擬定服務項目的實施計劃。

'按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象(業戶)的需要:

物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產品(物業管理職能實施效果)的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質產品的需求是相同的,但對產品的形式和表象(即物業管理職能的實施過程)有不同的要求。

在提供服務時,不僅對物業管理職能的實施效果有一致性的要求,特別應注重實施過程中的業戶的感受差異,在物業管理范疇中,盡所能滿足其差異服務。由此,應憑'以物業管理為依托、以業戶服務為中心'的理念,推行充分體現酒店式的'隱性管理'管理模式。

(3)服務工作的指導方針(服務誡條):

'微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。

'溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。

'快捷。根據業戶的服務要求和投訴問題,及時采取行動,時刻關注業戶。

'職業禮貌。保持職業禮貌,主動問侯和主動向服務對象咨詢服務感受。

'職業儀表。整齊佩帶名牌,以自己經過修飾的儀表容貌為驕傲;注意個人衛生;時刻留意員工就是公司的形象的體現者。

'團體合作。互助合作,良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為,而且更應是集體的精神體現。

'工作技能。熟知工作流程、工作標準,始終如一保持專業、規范的工作水準進行物業管理服務。

(4)業戶服務感受描述:

'安全方面有職業儀表、工作規范的安全巡視人員、崗位執勤人員、折射'紀律嚴明、訓練有素'的安全防范行為。

'大堂優雅的布置、溫馨的氣氛,主動熱情的大堂助理的真誠微笑、禮貌問侯,讓業戶體現星級酒店服務的感受。

'整潔儀表、操作規范的清潔人員,24小時保持潔凈的公共環境之外,如有需要,上門提供酒店標準的細致清潔服務。

'任何時侯需要,通過信息網絡的傳遞,隨即配送所需要的商務用品;且常備'紅十字'應急醫藥,以備不時之需。

通過定期組織有主題的社區文化娛樂和體育活動,注重客戶感受、使客戶常保身心開朗并真正體會**院家園感。

2、實施多層面個性化服務

我們在物業管理基本職能方面(包括:安全管理、環境管理、機電工程維護管理、行政事務管理等),借鑒金地公司的經驗,全面導入iso9001(2000版)質量管理體系'職能管理標準化',并結合**院實際和溶入我司特色,落實'國優'物業量化管理標準;同時推行以業戶為中心的酒店管理服務模式,主動了解業戶的服務需求(包括潛在的、特別的),在物業管理范疇內實施我司倡導的'以人為本'全方位個性化的業戶服務,并維護良好的溝通,共同營造全新的居住型物業的文化氛圍。

(四)提升管理服務重要措施

1、塑造個性鮮明的物業文化

我司根據**院的客戶定位,就是**院環境要富有個性風格,**院規范要高度一致,**院業戶行為具有高品位的文化意義。努力創造出獨具特色的物業文化,物業管理的水準達到國際上公認的酒店服務管理標準,在**院綠化、環境衛生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務管理方面,都能達到國內同等物業水平,樹立獨樹一幟的名牌物業形象。

2、全面推行'人性化物業管理模式'

'人性化物業管理模式'可以表述為:

(1)關注員工和業戶不同層次的需求;

(2)環境建設中人性化因素的融入;

(3)對業戶'深度關懷';

(4)現代物業人文精神的塑造。

簡而言之,就是在管理、環境、空間各個層次和環節營造一種既相互信任、相互尊敬,又有明確的行為規則這樣一種和諧、有序的舒暢環境和文化氛圍,使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。未來**院的人文環境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業管理模式。

3、實踐'即時服務和隱性管理'相結合的管理設想

我司將在**院的管理中引入'即時服務'和'隱性管理'的先進物業管理概念。

'即時服務':就是我們將對業戶的服務需求做全面、深入、細致的了解,保證在業戶需要幫助時會即時出現,為業戶提供及時滿意的服務。

'隱性管理':就是做到在業戶需要時即時出現,業戶沒有服務需要時則看不到有人在管理,比如治安管理,我們只讓固定執勤崗位的保安員穿著職業保安制服,其它保安員一律穿西裝;**院清潔管理,我們將清潔工作時間進行合理劃分,在確保環境整潔的前提下又使**院住戶上下班高峰期看不到保潔員,充分尊重業戶的私密空間。

4、全面實施mis、cis系統及cs系統工程

物業管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要,為了保證信息反饋渠道通暢,確保所有信息都能得到及時處理,將在中央調度中心設置信息控制及處理職能,對**院所有信息進行接收和處理,并在處理措施指令發出后進行跟蹤。

我司將對**院進行形象設計。該設計內容包括**院標識導視系統等,這些設計完成并實施以后,**院將有一個獨立完整的形象系統,形成獨特的物業形象。

我司將對**院實施顧客滿意戰略,一切從業戶需要出發,以業戶滿意為服務目標,業戶普遍需要的,我們一定要做好,業戶不接受的,我們堅決不做。

5、施行計算機網絡管理

現代化的物業應該實行現代化的物業管理,施行計算機網絡管理是提高物業管理水平的關鍵所在。我們擬將充分利用現代計算機信息管理網絡系統,提高**院的物業管理水平。

5、

全面實施iso9001(2000版)質量保證體系

實施iso9001(2000版)質量保證體系是進行**院規范化管理的保證。

6、建立治安快速反應系統

安全防范是物業管理第一要義,治安工作由中央調度中心統一指揮調度,并建立起戰斗力強的'治安快速反應系統',該系統既強調迅速快捷,又強調多重結合,迅速快捷,即是要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內趕到現場,其它崗位人員也會相繼趨前援助;多重結合即是**院治安工作要做到流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范、智能技防與專業人防相結合,確保**院治安防范萬無一失。

第二章 **院物業管理運作模式設想

**院物業管理的運作模式包括:管理架構、管理運行機制、考評考績體系等。以下分別簡要闡述:

(一)管理架構

針對**院的特點及管理要求,結合現代物業先進管理念和現代經營模式,確定了**物業公司(暫名)管理運營的管理架構。

1. **院物業管理外部組織架構

指導

外部組織架構說明:

1、由深圳金地物業公司對**院實施專業化、規范化的物業管理顧問服務。

2、物業管理行政主管部門對花園的物業管理工作進行行業管理和業務指導。

3、深圳市**物業公司(暫命名)對**院實施專業化、規范化的物業管理服務。

2. **院物業首年內部管理架構(初步設想)

考慮到**院首年管理的實際情況以及成本控制的需要,**物業公司(暫命名)首年內部管理框架設想初步如下:

內部組織機構設置思路:

1、設置原則:精干高效、目標管理

有利于**物業管理有限公司對**院管理處物業管理服務項目實行計劃目標管理;實施整體管理和責任管理相結合的管理方式。

2、設置形式:垂直領導、整體協調

垂直領導的形式,目的是減少管理環節,提高各部門的工作效率;部門業務獨立操作的同時兼顧相互協調管理便利,旨在達成整體有機運作。

3、成本控制

在確保滿足規范化、專業化物管服務需求的同時提倡員工'一專多能'身兼多職,充分發揮員工主觀能動性以節約不必要的人力資源成本。

日常管理的人員編制:

崗位/職務 人數

管理處經理1

財務內勤(出納) 1

會計1

工程主管 1

綜合服務主管 1

安管主管(隊長)1

客服助理5

維修員 8

行政人事管理員 1

后勤管理員1

安管員 34

廚工1

合計 56

(二)運行機制

為保障物業管理機構高效運作,必須建立一個有效的管理運行機制。

指標 反饋 命令 督導 重大突發事件

管理運作機制圖

1.質量監管機制

質量監管機制是旨在建立一整套有**物業管理特色的質量管理體系的基礎上,根據iso9001(2000版)質量保證標準的有關要求,全面推行質量管理,把質量目標落實到各崗位、各環節直至到個人,并通過質量管理小組監督檢查,使工作質量不斷提高,達到業戶滿意的效果。

按**物業制定的各項管理指標,**物業公司各職能管理人員將按照質量監管體系的要求,明確責任,授予權利,在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制,并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來,實現目標動態控制,進行目標成果評價,確定成果和考績,并與個人利益待遇相結合。同時,物業公司還會通過各種宣傳教育手段培養員工的敬業精神,職業道德,加強員工培訓,不斷提高員工自身素質和工作水平,進而提高工作質量和工作效率。

2.協調機制

協調機制是指運用協調管理的方法,解決在管理服務過程中經常發生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業戶之間的矛盾和沖突。

(1)行政促動力,以行政職務權利為依托,以行政命令為基本形式,以獎罰為后盾的強制性促動力。

(2)競爭促動力,運用競爭手段促使相關方面關系的協調,如通過競爭,以先進帶動后進,共同完成任務。

(3)輿論促動力,因勢利導利用輿論達到協調的目的。

(4)管理者的凝聚力,具體情況為領導者或管理人員塑造吸引力、影響力,這是今后促進日常物業管理工作協調的核心力量。

3.激勵機制

激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯系的綜合機能,其作用旨在提高'內聚力'。

(1)管理日常目標、責任制、增強管理層的工作主動性,按'國優'標準制定各項管理指標,嚴格作好各項工作、明確獎罰。

(2)實施獎金破格晉級制度,調動員工工作熱情。管理處員工實施獎罰制度,獎金標準與工作表現和業績掛鉤,并可根據情況,對先進給予破格晉升,以形成競爭激勵機制,提高員工積極性。

(3)依據管理、管教結合,融情于管。物業公司依法與員工簽定勞務合同,關心員工生活,幫助其解決家庭困難,使其無后顧之憂,保持良好的工作情緒,給業戶提供優質服務。

4.監督機制

監督機制是實現物業管理各項工作開展的必要外在約束條件,防止或糾正工作中出現的偏差。保證管理機構及其工作人員依法辦事。

(1)管理者對機構內部工作人員進行監督。

(2)業戶對管理機構及工作人員進行廣泛監督,形成綜合監督體系。

(3)通過信息反饋監督,以各種手段來實現監督管理的閉環機制,保證**院管理監督機制的有效實施。

5.自我約束機制

(1)經濟利益促動自我約束機制,充分利用經濟措施去誘發管理對象的利益敏感動機,然后由這類動機去引導對行為自我約束。

(2)目標結構與責任相互聯系而造成的促進機制。

(3)權利鏈條相關制約機制,建立管理對象之間相互制約的權利鏈條,促成相關機構、相關員工之間的自我約束機制。

(三)具有**特色的考評考績體系

考評考績是一種普遍應用于管理過程中的手段,即對工作進行成效評價,對擔負工作的人進行業績衡量,從而不斷地改進工作方案、提高工作質量、促進員工進步和公司發展,**特色的考評考績體系亦將在今后的**院物業管理顧問服務過程中得到指導和應用。

1.考評考績的基本思想

(1)考評考績的目的

保證高質量的完成工作,使分配機制更趨合理,使人事任用更趨客觀;增強溝通、充分調動員工的積極性;建立一支高素質的員工隊伍。

(2)考評考績的原則

實事求是,公正合理,提出建議,共同提高。

(3)考評考績的內容

員工品行、工作態度、工作能力、工作業績。

(4)考評考績的標準

公司規章制度、崗位指導書是對員工品行、工作態度的衡量標準;

月(年)度工作計劃、臨時任務及目標是對員工工作能力、工作業績的考核標準。

2.**考評考績的特點

(1)目標考核與過程考核的結合

'業績為主,量化考核'是考評的原則。'業績為主'體現了工作成果的重要性。'量化'則體現了過程控制管理和細節把握的重要性。

(2)制度化、規范化,具有很強的操作性

在長期的運作過程中,我司已形成一整套考評考績辦法,并由專門的機構--考評小組來具體負責考核。從考評考績辦法本身來看,標準科學、充分量化的測評分數經過多次測算、模擬,已達到了共識,同時考核辦法程序清晰,操作性強。整套辦法具有完整的體系和堅實的組織保證。

(3)充滿人性,亦考亦評

我司對于員工的考核不是追究責任,而是找出問題,共同提高,既考核業績,同時也評價擔負工作的人的品行、職業道德、潛能等。

提倡民主,不是一言堂。考評小組成員依據工作的內容的不同,以不同的標準對各部門進行考核。

第11篇 物業服務公司管理例會規定

一、公司例會規定:

公司工作例會主要是對公司各部、區域的每月、每周運作情況進行匯報檢查、組織協調、落實進度、布置任務。會議所做出的決定對各部門有約束力。各項任務的落實執行情況是各部門績效考核的重要依據。

(一)會議時間:每月第一周星期二上午九時正。

(二)會議地點:公司會議室。

(三)參加人員:總經理、副總經理、各部門經理、區域經理以上人員。

(四)會議主持:總經理

(五)會議記錄:資源部

(六)會議議程:

1、由資源部通報各部門對上期例會布置任務的落實情況。

2、工作匯報:

①由需要補充說明的與會人員扼要發言;

②由各部門經理、區域經理匯報本月提交例會協調的事宜;

3、工作協調和對策:總經理就各部門反映問題作出協調意見和要求。

4、會議總結:交辦各部門任務及完成時間。

會后各項任務跟進落實情況由資源部負責匯總。會議紀要須在會議后兩天內整理完畢,經主持人簽發,印發到與會人員,并抄報公司董事長。

二、部門會議規定:

部門工作例會主要是對本部門各職能人員每月、周工作情況進行匯報、檢查、小結,貫徹落實公司制度、各階段布置的任務。例會所作出的決定對本部門人員有約束力,必須落實執行并要求做好跟進工作。落實各項任務的執行情況將是各人績效考核的重要依據。

(一)會議時間:每月召開一次以上例會

(二)會議地點:公司辦公室或部門辦公室

(三)參加人員:部門全體人員

(四)會議主持:部門經理或區域經理

(五)會議紀要:各部門指定專人負責

(六)會議議程:

1、工作匯報:

①各職能人員分別匯報對例會布置任務的執行情況和本職工作完成情況;

②各人提交會上解決的特別問題及建議。

2、工作協調處理:部門經理或區域經理就會上提出的問題作協調決定。

3、會議小結:確定本部門本次安排的各項任務及完成時間。

會議紀要須在會后兩天內整理完畢,經本部門經理審閱后,送與會人員傳閱,并抄報公司領導。

第12篇 物業管理手冊日常物業服務

物業管理手冊:日常物業服務

1總則

1.1各地物業分公司應牢記ee集團'服務關注細節'的基本理念,在日常物業服務過程中,以顧客為關注焦點,加強顧客溝通和交流,全面規范內部運作流程,嚴格控制與顧客接觸面上的服務活動,持續提高顧客滿意程度,并力爭超越顧客期望。

1.2日常物業服務的主要目的包括(不限于):

a)通過規范化、標準化、專業化的科學管理和優質服務,為業主創造和提供一個安全、方便、舒適、優美、溫馨的生活場所;

b)通過良好的管理、維護和經營,保證業主的物業安全完整,延長其使用壽命,提升樓宇附加值,使物業達到保值、增值;

c)為物業分公司自身發展創造收益。

1.3日常物業服務是一項繁雜、細致和長期的工作任務,各地物業分公司應逐步建立和完善內部服務運行體系,重視服務策劃、執行指導和監督,堅持耐心、細致,并創造性地做好各項服務工作。

2日常物業服務范圍

日常物業服務是指在物業項目正式接管后,依據(前期)物業服務合同約定針對特定物業項目提供的管理和服務活動,包括(但不限于):

a)清潔保潔及消殺;

b)綠化養護;

c)公共安全與秩序管理;

d)停車場及小區車輛管理;

e)公共設施設備管理;

f)社區文化;

g)上門維修服務及其他顧客特約服務等。

3日常物業服務控制

3.1為全面規范各物業分公司日常服務運作,管理公司對各項服務的管理和控制提

出了總體要求,各物業分公司根據管理公司的總體要求(本手冊規定),結合本公司

實際情況系統制訂日常服務運作程序及操作規程,并按本手冊第4章節5.4規定審批執行。

3.2物業分公司日常服務運作體系的建立應切實體現pdca循環的管理思路,從提升服務質量和運作效率的角度出發,針對每一項服務任務,具體明確服務規范(標準)、服務提供規范和服務控制規范。

3.3各項目的日常物業服務策劃必須按本手冊第4.1節的規定執行,確保滿足(前期)物業服務合同、國家物業管理條例,以及地方法規和政府主管部門要求,并從執行物業管理方案的實際需要出發制訂有針對性的服務運作程序和操作規程。

3.4物業分公司應定期(每年)評審日常服務運作文件的適宜性,并及時修訂和完善。