第1篇 物業管理vip服務方案
物業管理的vip服務方案
優質服務是物業管理企業最重要的產品,物業管理企業只有把服務工作做好,才能在競爭中脫穎而出。本物業管理方案結合作者多年的工作經驗,總結出物業管理行業在管理服務方面還存在著從業人員素質不高等問題,但是解決這些問題的關鍵還是要靠規范物業管理行業法規和制定物業管理方案,嚴格執行企業物業管理制度落實等問題。
隨著物業服務水平對小區房屋的銷售以及居住的質量影響越來越大,如何使物業服務更好地促進***的銷售,在不斷完善物業管理方案對某小區現有物業管理的基礎上,對某小區進一步提高物業管理的配置及服務水平,使某業主物業管理享受到vip服務。
一、物業管理方案-----日常維護
1、對業主房屋的管理:每月進行定期檢查并記錄。檢查結果,如果是空置房,用短信的方式向業主反饋,并向業主提出相關建議,讓業主覺得自己的房屋就算沒有時間來看,物業公司也在照看著,放心讓物業公司去管理。如果是業主入住的房屋,直接用紙張作好記錄,投入到業主的信箱中,使業主對自己的房屋有所了解。(可為業主的空置房進行簡單清掃),業主的檢查記錄進行專門存檔,存放在業主檔案文件袋中。
2、對公共部位、設施設備的物業管理每月定期進行檢查,把檢查、維修計劃、維修結果反饋到公共信息欄中,使業主了解到本園區物業運行情況。
3、維修速度:業主報修,物業服務中心應在15分鐘內到業主報修現場,通過檢查判斷,立即向業主反饋維修信息,絕不斷拖拖拉拉(前提是施工方必須保證維修的及時性),讓業主感覺到維修的“深圳速度”。
4、對公共設施采取24小時值班制,晚上也安排人員進行值班,以確保設施的正常運轉。
二、物業管理方案---環境衛生
為提高及第苑的清潔度,在每層樓的消防樓梯處放置一個垃圾桶,業主只要把垃圾拿出家里,投放到本樓層的垃圾桶即可,這樣可減少垃圾經過電梯影響電梯內的衛生。保潔員每天把垃圾清潔到公共路面的垃圾桶,由環衛站的保潔員清運出小區。保潔員對每層電梯前廳采用酒店使用的清潔用具進行清潔、以保證高標準的清潔度。消防樓梯、窗戶等及時保潔,確保每棟樓達到高標準的衛生要求。
三、物業管理方案---綠化養護
定期施肥、及時修剪、除草,確保園區的園林綠化正常生長。種植時設計出各種圖案定型,按定型的圖案進行修剪、養護。使及第苑的綠化特色與其他園區不同。
四、物業管理方案---交通秩序及車輛停放
為使及第苑的交通順暢,車輛的停放井然有序。設專門的交通指揮崗,進入及第苑的車輛受指揮崗的指揮,業主按順序、要求停放好車輛。交通指揮崗熟悉所有停放在及第苑的車輛的固定位置,做好只要業主回來,就指引其往固定的車位停放,避免亂停亂放影響交通秩序。
五、物業管理方案---安防
根據物業公司的安防方案,使用比其他園區更高科技、更全面的安防系統,以便人防與技防相結合,提高園區的安全系數。
六、物業管理方案---收費服務
物業公司為每戶業主在銀行開戶,物業收費項目都可以在銀行代交,物業公司收到銀行代收的費用后,用短信反饋給業主,這樣可以節省業主到物業服務中心交費的時間,物業公司也可以及時收到各種費用。
七、物業管理方案---物業服務中心
增設服務熱線電話,增設網上業主論壇及qq群,使業主能充分參與物業管理,使物業對業主有更貼心的服務。增設親和大使,對業主的孩子及老人重點關注,孩子及老人的生日、節日時送小卡片、小禮物等,增進業主與物業公司的感情。
八、物業管理方案---特約服務
增設更多、更方便的特約服務,如室內安防系統、購買機票、訂餐、旅游咨詢等,使業主更省心。
九、物業管理方案---制定標準的管理程序
服務人員統一的服務方式及服務程序,以體現物業服務水平。
基于上述物業管理方案存在的問題,要進一步推進物業管理vip服務業的發展,必須盡快建立、健全物業管理服務體制和運行規范,形成與社會主義房地產市場經濟和全面推行住房商品化、社會化相適應的新的物業管理運作模式。
第2篇 物業家政服務人員管理規定-5
物業家政服務人員管理規定(5)
為進一步提高**家政服務水平,增強員工的主動性、積極性、創造性和業務技能,把**家政服務隊伍建設成服務一流的家政服務隊伍,為**業主提供一高效、優質、舒適的居住環境而努力,現特制定以下管理規定,望所有員工嚴格執行本規定。
1、家政服務工作人員必須嚴格遵守公司、管理處的各項規章制度。
2、家政服務工作人員必須衣著整潔、配戴工牌。
3、家政服務工作人員做到友善微笑、禮貌待人,及時解決業主或顧客提出的疑難問題,不能解決的及時匯報相關主辦。
4、家政服務工作人員必須在規定的時間內到達顧客或業主家中,嚴禁推季、遲到。
5、家政服務工作人員必須勤儉節約、愛惜工具物品、用后及時清洗干凈,擺放整齊。
6、家政服務工作人員每完成任務時,必須嚴格按照體系文件規定如實填寫好時間、收費標準以及聯系電話。
7、家政服務工作人員嚴禁收受顧客或業主錢、財物或小費,如遇顧客或業主強行員工收下其物品時,應婉言謝絕。
8、家政服務工作人員嚴禁泄露公司重要機秘或有損公司形象的話。
第3篇 新世界物業安全服務管理辦法
新亞物業安全服務管理辦法
1 外來人員管理
1.1了解外來人員進入區域的目的或被訪人員的姓名。
1.2用可視電話和被訪人聯系,經被訪人認可同意后,請來訪人員出示有效證件,填寫《來訪人員登記表》佩帶《臨時出入證》后,方可放行。來訪人員離開時,需交回《臨時出入證》在《來訪人員登記表》記錄離開時間。
1.3在對外來人員進行咨詢時,應文明、禮貌、熱情對待
1.4如有外來人員情緒激動時,應冷靜對待,盡量使其平靜,同時通知護管班長和管理處主管處理。
2 車輛管理
2.1護管負責指揮日常的車輛停放管理。
2.2護管員指揮車輛按車位上的車牌號正確停放。
2.3對外來車輛,必須填寫《車輛進出登記表》,登記其車牌、車型、顏色、單元及進出時間等。
3 巡邏管理
3.1物業管理區域內實行24小時全天護衛巡邏服務,巡邏人員由護班班長負責,護管員輪流巡邏。
3.2確保管理區域內的安全、消防工作和維持物業管理區域的公共秩序及設施正常運行,按制定的《巡邏路線》,到指定的地點'打點'計時,巡邏時不得乘坐電梯;若有乘電梯不按巡邏路線巡邏者,一經發現立即處理。確保全部公共區域情況正常。
3.3巡邏員要認真對裝修單元的巡邏檢查工作發現安全施工許可證、施工人員的出入證、動火作業證、安全隱患及消防隱患要及時制止,提出整改建議,確保夜間(18:00-次日8:00)及法定節假日不產生裝修噪聲。
3.4巡邏中發現可疑人員應進行詢問、驗證,如有誤必要時可帶至護管值班室詢問處理。
3.5在巡邏中應認真檢查天頂、地面及平常人易到達的角落,查看有無垃圾或不清潔的地方:有無公共設施、設備被損壞。若消防栓、管道房的門、防火通道門損壞,燈管、燈泡不亮等等,應立即填寫《巡邏檢查記錄表》、《部門往來聯絡單》,交有關部門處理。
3.6在巡邏中注意發現在無不正當的氣味,異味時,迅速尋找異味來源在何處。如屬液化石油氣泄漏,則立即進行處理;如不能處理時,立即報管理處,并請液化石油氣公司速來解決;如有'火警',則立即撲滅。
3.7嚴格按照管理處制定的巡邏制度和巡邏路線對整個區域做全面巡視,每次巡邏時如實填寫《巡邏檢查記錄表》,巡邏時必須攜帶對講機、應急燈。
3.8在巡邏過程中嚴格按照區域巡視內容質量標準逐個檢查,發現問題立即處理用對講機匯報班長并做好記錄,發現異常迅速報修。
4 物品放行制度
4.1物品的搬入
a、當業主/物業使用人或其他人往小區(大堂)內搬運物品時,值班護管員應禮貌地詢問是何物品,搬往何處。必要時可委婉地提出查驗,確認無危險物品后,可予放入。
b、當確認搬入物品屬危險品時,值班護管員應拒絕搬入。無法確認時,可報告班長或管理處。
4.2物品的搬出
a、業主需要搬出物品,則應提前到管理處辦理手續,向值班人員說明需要搬出的物品名稱、數量及大致時間,并在《物品搬遷放行通知》的存根上簽字認可,由值班人員按照業主/物業使用人提供的情況,出具《物品搬遷放行通知》并蓋上管理處章。物業使用人搬出物品則應由業主到場簽字認可,方能辦理。
b、當班護管員收到業主/物業使用人交來的《物品搬遷放行通知》后,應禮貌地對搬出物品予以查驗,確認無誤后,請業主/物業使用人在《物品搬遷放行通知》的相應欄目上簽名,護管員則登記業主/物業使用人或搬運人的有效身份證件號碼,并簽上(護管員)本人的姓名和放行的時間。然后對業主/物業使用人的支持與合作表示感謝?！段锲钒徇w放行通知》須交回管理處。
c、若業主/物業使用人搬遷物品時未辦理《物品搬遷放行通知》,護管員應予提示并拒絕放行。特殊情況可立即報告班長或管理處處理。
5 應急事件的處理按《應急管理控制程序》執行。
第4篇 某物業管理中心服務接待工作規定怎么寫
物業管理中心服務接待工作規定l接待規范
1.1文明語言:執行《員工手冊》中相關規定。
2舉止規定:2.1執行《禮儀手冊》中相關規定。
3特殊規定:
1.3.1 當來訪人有過激的言行時,應保持冷靜,不準與來訪人發生爭吵。
1.3.2 當個別工作人員與來訪人發生激烈爭辯時,在場的其他工作人員應立即制止,并安排該名工作人員適當回避,由其他人繼續接待或匯報管理處主任,有必要時由主任親自負責接待。
2接待工作分類2.1業主來訪
2.1.1 業主提管理意見
2.1.2 接待投訴人士
2.1.3 申報裝修、維修等2.2外來參觀2.3上級單位物業檢查3接待工作程序3.1業主來訪:3.
1.1業主到管理處提合理化建議時:a.接待人員認真填寫《來訪登記表》。
根據內容的輕重緩急及時匯報給主任或通知有關領導負責處理。
b.管理處主任將可付諸實施的合理化建議列入工作計劃中;
對關系到公司服務質量的重大整改建議時,上報公司領導決策。
3.1.2接待投訴人士:執行投訴處理規定和程序。
3. 2接待業主申報裝修和維修等:
3.2.1 申報裝修:a.接待人員填寫辦理裝修手續登記,接受業主的裝修申請表。
b.管理處主任審批后由接待人員或管理員通知申請人辦理有關手續。
3.2.2 申報維修(業主區域內報修):a.接到維修要求,及時安排工程維修,填寫《維修派工單》并由維修人員確認,并錄入《服務記錄表》。
b.對業主有特殊裝修、維修要求而無文件明確規定時,向申請人做好解釋工作,及時處理。
c.對申請的緊急維修項目,應立即通知維修人員,先進行維修,再補辦派工手續。
d.業主直接向維修人員申請的維修,維修人員可先進行維修,再補辦申請和派工手續。
3.2.3 申報維修(公共區域內報修):a.接到維修要求,及時安排工程維修,填寫《維修派工單》并由維修人員確認,并錄入《日常報修記錄》。
3. 3外來參觀:
3.3.1 管理處按公司安排組織人員接待,并記入《來訪登記表》。
3.3.2 對不符合規定程序的參觀要求,應禮貌地謝絕或向其指明本公司有關參觀事宜的聯系途徑。
3. 4上級單位的物業檢查:
3.4.1 由公司統一安排,管理中心做好檢查布置工作。
3.4.2 檢查過程中,關系到管理中心的事項,由中心經理或經理指定的管理人員做檢查記錄。
3.4.3 上級單位無通知進行突然檢查時,管理中心經理、各相關管理處主任負責接待,并記錄在'來訪登記表'中,對發現的有關問題按相關規定進行處理。
4接待工作的要求
4.1管理中心的管理人員均應熟悉接待工作,并掌握本手冊中的相關內容。
4.2派工單可以由接待人員填發,但'派工人'必須是管理處主任指定的管理人員。
相關質量記錄:1.《來訪登記表》c-11/b012.《服務登記表》c-07/b023.《日常報修記錄》
第5篇 物業管理手冊物業服務費用收繳控制程序
1、 目的確保公司能夠按時收繳各項費用。
2、 適用范圍適用于公司各項費用的收繳管理。
3、 職責
3.1 財務部負責各項費用收繳的統一控制。
3.2 物業服務中心負責各項費用的收繳工作。
4、 程序
4.1 日常物業管理服務、代收代支費用的收繳
4.1.1 每月客服主管對責任區業主水、電表進行抄寫,并交接待專員匯總,輸入微機,具體執行《客服主管作業指導書》、《接待主管作業指導書》、《接待專員作業指導書》的相關規定。
4.1.2 每收費月5日-20日客服主管口頭或書面通知業主繳納各項費用。
4.1.3 客服主管收費月月底前將未繳納各項費用的業主名單進行匯總,核算出費用并及時聯系欠費戶催交費用(電話或上門催交),必要時寄發《催費通知單》催交。
4.1.4 對超過期限仍未交費的業主,按公司規定收取滯納金;對因客觀原因欠費業主,報物業服務中心經理,由其和公司領導協調解決;對長期惡意欠費業主,報總經理批準通過法律程序解決。
4.2 特約服務費用收繳公司制定收費標準模板,各服務中心根據當地的情況,制定本小區的特約服務收費標準向業主公布,本著便民、微利原則,確保服務質量。
5、 相關文件
5.1 《客服主管作業指導書》
5.2 《接待專員作業指導書》
第6篇 小區物業管理服務指南-5
住宅小區物業管理服務指南(五)
一、管理人
本公司已被委聘為本小區之管理人,管理公司下設本小區管理處,具體執行對本物業和管理職能,享有并承擔《公共契約》中規定物業管理工作的各項權利、義務及責任。各業主依法享有使用本小區內各種公共設施的權利。
二、管理費用
為了保障各業主在本小區的長遠利益,以達到物業投資保值和升值的效果、各業主需要承擔本物業之保養、維修及日常管理開支,按時交納“管理費”。管理費金額可隨日后實際開支和管理情況在獲政府批準后予以調整,調整前管理公司將會事先發出通知。管理費用上下列項目構成:
1.管理人員及其他服務人員工資、津貼及福利;
2.公共設施、設備的日常管理和維修養護費(包括材料費、設備損耗等);
3.公共區域水電費;
4.公共環境保潔服務費;
5.綠化養護費;
6.環境消殺費;
7.維護治安服務費;
8.辦公費用及固定資產折舊費;
9.社會文化活動費;
10.聘請專營公司的費用;
11.業主大型設備保險費;
12.管理公司酬金;
13.法定稅金;
14.其他費用;
三、管理費之繳付
管理費經由業主或租戶繳付均可,但若有拖欠,最終仍由業主負責。管理費應于每季度8日前先期繳付,付款方式如下:
現金繳付:(以現金繳付,請攜帶整套繳費通知單,前往本公司繳付。繳費后,請留意即時領回收據,并檢查收據是否正確無誤。)
四、管理人員紀律
為了保障服務水平及管理效能,管理公司聘請專業管理人員負責小區日常管理維修事務。懇請各業主合作,嚴格避免使管理人員作私人服務。
五、聯絡途徑
為了提高管理服務效能,避免不必要誤會及拖延,除緊急事件外,業主若不能明白或有任何意見或投訴,請直接賜電告知管理公司。
六、署名投訴及意見
歡迎各住戶提供任何有關本小區物業管理的意見。如有請以書面形式通知物業管理公司,并懇請留下姓名及電話號碼、地址,以便聯絡及回復。若投拆個別管理或服務人員,請盡可能錄取其編號、姓名,以便調查及處理。
業主對其購買的樓宇擁有占有/使用/收益/處理等權利(如房產權、買賣、贈與交換、遺贈及繼承),但土地所有權仍歸國家。對樓宇驗收時,請查看室內設施、裝修等是否完好無損。如有缺陷請書面告知管理公司,管理公司將代表業主督促承建商予以修復。
第7篇 xx園物業管理服務標準
福隆園物業管理服務標準
項 目 范 圍工作內容及要求
(一)結合管理
小區規劃紅線范圍內,涉及共用財產和公共事務的管理。
(1)負責制定物業服務工作計劃,并組織實施;
(2)每年一次對房屋及設施設備進行安全普查,根據普查結果制定維修計劃,并報給業主委員會組織實施;
(3)白天有專職管理員接待住戶,處理服務范圍內的公共性事業,受理住戶的咨詢和投訴;夜間24小時班,處理緊急報修,水、電等,急迫性報修半小時內趕到現場;
(4)業主委員會并配合物業公司在小區的運作;
(5)管理規章制度健全,服務質量標準完善,物業管理資料檔案齊全;
(6)物業管理公約等手續;公開服務標準、收費依據及標準;
(7)應用計算機系統對業主及房產檔案、物業管理服務及收費情況進行管理;
(8)保安人員統一著裝,持證上崗。
(9)每年進行一次物業管理服務滿意率調查,促進管理服務工作的改進和提高,征求意見用戶不低于總戶數80%。
(二)房屋及小區共用部位共用設施設備日常維護
按1998年12月16日建設部、財政部發布《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》第三條規定的內容為準。確保居住小區內樓房共用部位共用設施設備的正常使用運行和小修養護,包括:
(1)樓房及小區內共用部位及設施設備的日常養護和小修,執行《房屋及其設備小修服務標準》;
(2)保證護欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設施等公共設施、設備正常使用;道路、通路、活動場所到達到基本平整,邊溝涵洞通暢;
(3)確保雨水、污水管理通暢,定期清掏化糞池雨水井,相關設施無破損;
(三)綠化
小區規劃紅線范圍內的中心綠地和房前、屋后、道路兩側區間綠地。
(1)草坪保持平整,按規定進行修剪;
(2)清除草坪雜草,有效控制雜草孳生;
(3)根據氣候狀況和季節,適時組織澆灌、施肥和松土。
(4)適時組織防凍保暖,預防病蟲害。
(四)保潔
小區規范紅線以內,業主戶門以外。維護和保持服務范圍內的清潔衛生,包括:
(1)有健全的保潔制度,清潔衛生實行責任制,有明確的分工和責任范圍;
(2)每日對保潔服務范圍內的區域進行一次清掃,做到服務范圍內無廢棄雜物;
(3)對樓梯間、樓梯扶手、欄桿,進行一周一次清掃;
(4)按政府有關規定向服務范圍內噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑;
(5)在雨、雪天氣應及時對區內主路、干路積水、積雪進行清掃。
(五)保安
小區規劃紅線以內,業主戶門以外。公共區域的秩序維護和公私財產的看管,包括:
(1)封閉管理,做到小區主要出入口全天有專人值守,車輛行駛通暢,危及人身安全處有明顯標志和防范措施。
(2)維護交通秩序:包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度進行管理;
(3)看管公私財產:包括公房、私宅、樓道內的門、窗、消防器材及小區的表井蓋、雨篳子、小物品、花、草、樹木、果實等;
(4)夜間對服務范圍內重點部位、道路進行防范檢查和巡邏,做到有計劃、有記錄;
(5)發生治安案件、刑事案件、交通事故時、應及時報警,并配合公安部門進行處理;
(6)物管人員失職造成公私財產損失,由公安司法機關裁定后決定賠償金額。
(六)存車管理
機動車輛、非機動車輛在停車場(存車處)、位的看管。
(1)有健全的機動車存車管理制度和管理方案;
(2)對進入小區的機動車輛進行登記發放憑證,出門憑證放行;
(3)保證停車有序,24小時接受管理;
(4)長期存放的,應簽訂存車協議,明確雙方的權利義務等;
(5)大型汽車和客車禁止駛入小區過夜。
(七)消防管理
公共區域消防設施的維護及消防管理
(1)有健全的的消防管理制度,建立消防責任制;
(2)消防設施有明顯標志,定期對消防設施進行巡視、檢查和維護;
(3)定期進行消防訓練,保證有關人員掌握消防基本技能。
(八)生活供水養護、運行、維修(1)保證居民正常生活用水;
(2)接到停水通知應及時告示業主;
(3)供水設施發生損壞泄漏,應立即告知供水公司搶修。
(九)裝修管理服務
房屋裝飾裝修管理
(1)有健全的裝修管理服務制度;
(2)查驗業主裝修方案,與業主、施工單位簽定裝修管理協議,告知業主裝修注意事項;
(3)裝修期間,對裝修現場進行巡視與檢查,嚴格治安、消防和房屋安全管理;對進出小區的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理,調解因裝修引發的鄰里糾紛;
(4)業主裝修結束后,應進行檢查。對違反裝修協議的要進行處理,問題嚴重的報行政管理部門;及時清運裝修垃圾,集中堆入時間不得超過2天。
第8篇 物業管理服務服務過程管理規定
物業管理服務及服務過程的管理規定
1.0目的
確保服務過程的能力和服務質量滿足顧客的要求。
2.0適用范圍
適用于本公司提供的各項服務。
3.0職責
3.1各管理處負責人負責落實對各項服務的監視和測量。
3.2公司管理部負責人負責組織有關人員對各管理處進行考核。
3.3公司管理部負責人負責組織有關人員對顧客滿意度進行調查。
4.0程序
4.1本公司提供的服務包括但不限于:
a)物業交付或交用;
b)供水或停水,供電或停電,供暖或停暖;
c)裝修監管;
d)收費(物業管理費、車位費、水、電、氣費及房屋租賃費等);
e)便民服務(安裝電器,送物品上樓等);
f)綠化、清潔衛生;
g)治安、消防;
h)停車場和電梯的管理服務;
i)維修服務;
j)顧問及社區文化服務。
k)受開發商或其它機構委托的服務:如空房的看管、房屋租賃等。
4.2服務及服務過程的監視和測量原則
a)便于測量和監視,且以監視(檢查、巡查、驗證等)為主,必要時測量;
b)便于觀察和收集數據及信息資料。
4.3監視和測量的內容包括:
4.3.1竣工驗收后,公司管理部應組織管理處負責人及工程技術人員對物業的隱蔽工程,房屋及分戶(層)設施,房屋本體,公共設施進行驗收,確保日常管理服務的順利進行;
4.3.2各管理處每周應對轄區的以下工作進行全面檢查:
a)檢查所提供的各項服務是否符合有關標準,具體的考核標準見作業指導書;
b)檢查監視和測量裝置,以保證裝置的準確度和過程的測量能力;
c)檢查轄區內的機電設備 、公共設施、電梯及其它用于服務的設備、設施的維護保養情況,以保證持續的過程能力;
4.3.3公司管理部每周對各管理處4.3.2中a)、b)、c)三項檢查內容的關鍵點或關鍵活動進行抽查,每月底對本月份各周的檢查情況進行匯總,作為公司對各小區及大廈的月考核。
4.3.4公司管理部負責公司各部門采購前的供方評審;采購后,各部門倉管員負責所采購物品、設備的檢驗;并評審供方供貨(具體請見《采購管理規定》)
4.3.5公司辦公室負責人及工程主管在員工招聘時應對電工,電梯工、電焊工等特殊崗位或特殊過程的操作人員應進行資格鑒定,合格方能上崗;
4.3.6客戶服務部每半年對轄區內的顧客滿意度進行一次調查,具體請見《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規定》;
4.3.7每年接受市、區政府有關部門的檢查或參加有關評比;
4.4通過監程和測量所獲得的信息和資料要進行統計,當服務過程及服務質量符合要求時應予以記錄,并指明有權放行的人員,不合格時,按《不合格品的控制程序》或《糾正和預防措施控制程序》執行。
5.0相關文件和記錄
a)《機電設備維護辦法》
b)《不合格品的控制程序》
c)《周檢表》qr-c
d)《糾正和預防措施控制程序》
e)《采購控制程序》
f)《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規定》
g)《周檢、月檢不合格服務統計表》qr-c
第9篇 物業服務中心主要內部管理服務簡述
物業服務中心主要的內部管理及服務簡述
一、培訓管理
◇目的:通過培訓,使員工掌握相關崗職責和質量標準、操作技能,增強服務意識,提高員工綜合素質,從而提高企業整體素質。
◇培訓層次分服務中心層面、部門內部二個層次;培訓類型分在職計劃培訓、入職培訓、轉崗培訓、升職培訓等。
◇根據公司發展方向、部門職責具體崗位設置制定培訓計劃,并按計劃實施;由服務中心行政人事部對各部門的培訓進行監督和引導。
二、客戶投訴處理
◇目的:規范投訴處理工作,確保客戶的各類投訴能及時、合理地得到解決,提高客戶對服務的滿意率。
◇處理客戶投訴的原則:客戶至上,服務第一。
◇不論客戶親臨或是電話表達意見,均規定誠意接待,遵守服務規范。
◇記錄、及時處理、跟蹤處理,不準推諉。
◇處理后的回訪,并列入統計分析。
三、設備管理
◇目的:對運行設備進行有效管理,保證設備正常運作,保證設備滿足物業服務的需要。
◇建立設備接管、維修、檢修、水電應急處理、電梯故障救助方面的工作程序。
◇建立各類設備操作規程、日常保養規程及維保計劃。
◇規定了設備管理方面檔案、資料建立的要求。
◇通過安全管理程序的指導,規定了安全操作要求。
四、標識管理
◇目的:維護保障小區ci系統的實施,不斷保持、提升公司的市場形象。
◇規范了公司標識及印刷制品的形象要求及制作程序。
◇規定了對小區ci系統的巡視、保養、安裝與完善。
五、與顧客溝通
◇目的:建立與客戶的雙向溝通渠道,了解客戶的需求,宣傳公司的服務,確保顧客滿意。
◇通過開展社區活動的形式定傳企業文化,建立良好的公眾形象。
◇計劃、策劃適合小區的社區文化活動。
◇注重以不同形式與客戶溝通,如社區報刊、宣傳欄、走訪、授理投訴等,不斷地向客戶宣傳公司的服務與理念,建立良性的合作氛圍。
六、顧客需求評審
◇目的:通過多種渠道對客戶需求進行收集、定期評審,以確?？蛻艉侠淼囊蟮玫綕M足,同時獲得改進體系的具體信息。
◇重視客戶的需求信息,如果本部門不能解決也要列入統計,提請公司開會討論。
◇對需求信息討論后可形成如下類別:立即改進類(立即制定措施實施)、稍緩改進類(不能立即實施,但可通過統一部署和策劃后改進)、潛在需求類(納入公司的戰略策略)、不適宜類(不能采納的意見,違反物業服務的原則)
◇一旦決定實施,則列入會議決議,確定責任人與期限,并有監管部門,直至滿足需求。
七、服務質量檢查、不合格控制
◇目的:采用適用的檢查辦法,對服務質量進行全面監督和檢測,確保為客戶提供滿意的服務;對不合格進行控制,確保不合格得到處置,防止不合格的服務被非預期的使用和交付。
◇質量檢查的結果將列入月度考核,如果不合格未糾正將加重處罰。
八、行政檔案管理
◇目的:規范公司檔案管理,保證行政文件上下行文的順暢,保證公司文件的完整性。
◇對文件的接收、發放、處理、跟蹤與保存做出嚴格的規定。
◇對政府和上級來文中涉及專業管理的部份將另列入受控文件的管理程序。
◇對于公司的質量體系文件、技術資料、業主檔案等列入受控文件并有嚴格的工作程序。
九、會議管理
◇目的:暢通總經理級、服務中心、部門各級之間的工作聯絡和信息傳達,有效提高管理效率。
◇服務中心每周召開工作例會,形成會議紀要,會議工作安排落實到部門責任人、擬定完成時限。
十、員工活動管理
◇目的:加強員工間溝通,提高團隊精神,增強企業凝聚力。
◇員工活動包括員工活動年度計劃、臨時性員工活動和例行活動等形式。
◇由服務中心行政人員制定員工活動年度計劃,按計劃制定活動方案并組織實施。
◇臨時性員工活動方案由部門制定和組織實施。
◇例行員工活動包括員工義工活動、生日祝福等,提高員工對企業的歸屬感。
十一、合理化建議與員工申訴
◇目的:暢通員工的意見和建議反饋渠道,發揮員工的主動性。
◇項目經理、各部門負責人向本區域公布自己的郵箱,及時受理員工的意見。
十二、顧客承諾的評審
◇目的:在向客戶發布服務承諾或簽訂合約前,為確保能夠守約和兌現承諾,須經公司各級的評審,獲取可靠的實施措施。
◇服務合約、服務承諾、維修公告、管理規約、住戶手冊及裝飾裝修管理規定均屬須評審的范疇。
◇站在為客戶著想的角度來建立承諾。
◇勇于對承諾負責。
十三、上門服務
◇目的:適應業主對物業服務更高層次的要求,提高維修服務素質,注重服務禮儀,為客戶提供高效、優質的維修及服務。
◇維修部提供24小時客戶報修熱線,隨時提供服務。
◇客戶報修后維修人員15分鐘內到達報修現場。
◇按上門服務程序提供規范服務。
◇嚴格按收費標準和手續收費。
十四、各類工作手冊
◇目的:為一線操作部門提供詳細的作業指導。
◇建立客戶服務工作手冊、禮賓服務工作手冊、維修工作手冊、清潔工作手冊、綠化工作手冊及設備方面的操作規程。
第10篇 世紀城前期物業管理服務模式
中南世紀城前期物業管理服務模式
中南世紀城城作為我公司開發的一個高品位、高享受、充滿濃郁人文精神的高檔樓盤,在物業管理高起點,起步之初就直接導入方正“酒店式物業管理”服務模式,在iso9000國際質量管理體系標準的嚴格要求下運作,為小區業主(住戶)提供一種進入小區、住在中南世紀城如同住在酒店里一般享受到安全、舒適和便利的服務,讓業主切身感受到賓至如歸、倍受中南物業尊重的優越和尊貴,并將中南品牌深入壽光。
壽光中南世紀城,前期的物業管理操作服務,主要有以下基本任務:
1)執行土建維修任務
2)執行裝飾保養任務
3)執行供電系統的保養任務
4)執行給排水的保養任務
5)執行保安任務
6)督導空調保養任務
7)督導電梯保養任務
8)督導綠化保養任務
9)執行防火系統的保養任務
10)執行售樓處范圍內的清潔任務
11)執行中南世紀城范圍外建立社區關系任務
12)執行管理員工宿舍的任務
13)執行貴賓接待及接送任務
14)執行物業管理物料儲存及使用任務
15)執行空間使用規劃任務
16)執行車輛進出限制任務
17)執行節省能源任務
18)執行改養工程任務
19)執行物業管理水平檢討任務
20)執行緊急程序的任務
21)管理處內部管理(行政人事、財務等)
酒店式服務、人性化管理
為順應時代和社會的需要,中南世紀城小區要不斷提高和自我完善物業管理水平,并全面導入現代酒店管理理念和技術,變“物業管理”為“物業服務與管理”,更加強調突出“服務”的內涵,將物業管理服務真正提高到一個新的高度。
以業主為中心,提供酒店式專業化服務
傳統的物業管理,都是以物業管理公司為核心,先制定一整套規章制度與約束條例,然后要求各位業主(住用戶)遵照執行,較少考慮業主的實際需求與感受。而酒店式物業管理,完全以業主為核心,實行“針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務”,通過訓練有素的、既有星級酒店服務水準的物業從業人員,提供熱情、高效、優質的酒店式專業化服務。
以星級酒店為樣板,營造溫馨、愜意的服務氛圍
酒店業是整個服務行業的代表,在酒店里可以得到超凡的享受。在中南世紀城小區里將把酒店服務與物業管理有機地結合起來,讓業主在所擁有的物業空間里,也同樣能享受到只有在酒店里才能提供的服務。例如:大堂里設接待服務中心,24小時服務;服務接待中心不再看到身穿保安制服的保安員,而是由彬彬有禮、形象、氣質俱佳的服務中心的接待人員代替等。無論是從中南公司,還是從業主、用戶的角度出發,讓他們每一刻都可以從新的感受到與眾不同的尊貴和自豪。
強調服務意識,提高服務效率
在酒店里,客人的投訴或需求永遠是擺在第一位的,“顧客就是上帝”,即使不能讓客人有一絲一毫的不滿意存在,實行零缺點服務(100―1≤0)。要把酒店行業的這種“服務意識”和“服務效率”導入到物業管理中來,使得“客人投訴當日有回音,故障維修處理不過夜”,努力使業主(用戶)的滿意率達到百分之百。
調整組織架構,實行科學化管理
世紀城管理處將采用星級酒店管理模式,按照現代企業制度的四級管理體制和垂直領導原則,從內部組織機構上達到權、則、利的統一;對外服務和接待上,則設立開放式辦公的服務中心,提供一站式服務;將所有能提供的信息如服務項目、服務時間、聯系電話、服務價格等,匯編成《服務指南》。派發給業主,既加大管理與服務的透明度,又方便了業主的查詢與聯系,使得雙方的信賴感大大加強,從而奠定優質服務的基礎。
(一)服務中心做為中南物業的服務窗口,各專業服務口作為服務中心的業務支撐基礎,圍繞著服務中心的指揮調度,向業主提供酒店式物業管理服務。
一、設立星級酒店大堂式的服務中心
服務中心在功能上按酒店大堂劃分為接待服務區和業主休息區,主要功能體現在:
a.為業主提供一個開放的豪華的服務中心,凸現業主的尊貴,使業主舒適而方便地辦理入住手續和各項繳費,或受業主委托提供其它專項服務及特約服務。
b.服務中心又是整個小區管理服務信息匯集、傳遞的樞紐,24小時為業主排憂解難釋疑。一方面接受業主主動報修、投訴、咨詢、報警等信息,另一方面,在承諾時間內將業主的訴求信息及時傳達給相關責任人或專業服務口進行處理,不再出現任何推諉現象。同時,及時征詢用戶對服務的意見,建立回訪制度,確保服務工作高效、優質開展。
c.服務中心的設立,有效的將管理處的辦公區域隔離開,在不影響業主的同時,提高管理處工作人員的辦公效率。
1、服務中心的硬件配備
大堂的選址應在位于業主集中出入的小區大門附近的一樓,以方便業主,大堂裝修要格調豪華氣派,充分顯示星級酒店大堂的特征,體現業主的尊貴。
①、辦公設施設備:
電腦、電話、對講機、檔案柜、前臺、大堂副理班臺。
②、商用服務辦公設施設備:
主要為業主辦理商務或其它事務提供服務,包括:電腦及打印機、復印機、傳真機等。
③、便利業主的相應配備:
沙發、茶幾、空調、報刊雜志架及報刊雜志、飲水機、雨傘架及雨傘。
2、服務中心的主要工作內容:
①、24小時客戶信息處理。
受理投訴,傳遞到相關服務專業解決,定時回訪;
接受服務預約,傳遞到相關服務專業解決,定時回訪;
向客戶發布、傳遞相關信息;
登記、整理客戶檔案;
②、24小時客戶接待。
接待來訪客戶及來訪的外部人員;
主動走訪客戶;
辦理物品放行手續;
辦理裝修審批手續;
辦理車位租賃手續;
③、費用結算
結算、收費、打印票據
④、專項、特約服務由服務中心面向業主提供,由經營部具體組織落實,內容包含有償服務、無償服務。所有服務項目將陸續提供,在入住半年后可全部提供。具體項目如下:
無償服務
代訂火車票、飛機票;
代訂代送報刊、雜志、信件
代訂花卉、蛋糕;
提供家教、保姆、家電維修信息;
代訂搬家公司;
代訂酒店、賓館;
行李車服務
有償服務
私人區域清潔服務;
代送純水、牛奶
水電安裝;
商務中心(打字、復印、傳真服務);
房屋信息服務;
代接飛機、火車服務;
代洗衣物;
棋牌出租服務等。
3、服務中心服務流程:
服務中心作為物業公司對外窗口,起到各種服務信息的集中和發散的作用,業主的問題(困難)都可以通過向服務中心反映求得解決。在服務中心實行“首接責任制”和“一站式”服務,對于業主的所有訴求,只要服務范圍內的,都由服務中心向有關專業口或相關人員發出指令,由其負責解決,服務中心同時跟蹤問題解決的全過程,并及時回訪客戶,征詢客戶意見;如業主所提的要求不在管理處服務范圍之內,也應由服務人員做出合理的解釋,以獲得業主的諒解。
二、建立星級酒店服務模式
1、加強員工酒店式禮節禮儀培訓及服務意識的培訓,教養一致,強調全員服務意識養成,樹立“以住戶為中心,為住戶提供零缺陷服務”的思想觀念,使住戶每時每刻都感覺受到尊重。
a)制定禮節禮儀培訓計劃,加強對全體員工的培訓;
b)服務意識的培養;
c)工作中加強對員工服務態度的檢查和糾正;
2、健康路崗亭除禮賓崗外,增設服務員一名,為出入小區的業主提供各種便利服務,同時協助禮賓崗執勤。
a)配備行李車若干輛
b)站立大門一側等候和問候抵離的業主;
c)為老、弱、病、殘、幼提供服務,幫助帶行李較多的業主運送行李到電梯或行人大門口;
d)提供傘具或撐傘;
e)提供其他可能的幫助。
3、小區除健康路大門崗、車庫出入口值班員及車庫巡邏崗在值班時穿護衛制服外,其余護衛員均穿制式工作服務,以服務員形象分區服務于各棟(單
元)的業主,
4、給每戶贈送精美的《業主手冊》
實行菜單式服務,為每戶業主(住戶)發放含有管理處服務內容、設計高雅精美的《業主手冊》,為滿足業主需求提供方便。內容包括:
1)物業管理機構介紹;
2)物業管理服務內容和管理服務流程;
3)各項服務指南;
4)各項收費標準;
5)業主應注意的事項。
5、業主(住戶)在區內通行、交費、消費實行“一卡通”。
6、提供標準、規范、有序的專業服務
管理處按照iso9000質量管理體系運作,結合星級酒店的規范程序為業主提供一流的專業管理服務。主要內容有:
①、公共秩序管理。小區實行封閉式管理,24小時有人值勤,通過培養一支訓練有素的護衛員隊伍,并借助高科技的智能化管理手段,“人防”與“技防”有機結合,積極協助警方維持區內的治安秩序、道路交通秩序和消防滅火工作,為業主提供全天候服務,確保業主高枕無憂。
a、健康路大門設雙崗。由于該處是本小區絕大多數人員、物資出入的主通道,護衛員主要負責控制人員及大件(貴重物品)的出入。對來訪人員實行身份驗證、確認、登記放行制度,以阻止無關閑雜人員隨意出入小區,對沒攜帶證件的來訪人員,可通過對講系統與被訪者聯系,以確認其身份,并做出是否允其進入的決定;對搬離小區的大件(貴重)物品,實行業主(或委托人)事先到服務中心開《放行通知單》,由大門值勤護衛員進行查驗放行的制度,以保障業主的財產安全。大門處備有行李車,無償供業主在攜帶大件物品時使用,服務員負責為老、弱、病、幼及攜有大件的人士提供幫助;由于后半夜人員流動量較小,故此時段只設禮賓崗值班。
b、小區內護衛員均為樓棟服務員,分區負責各棟的治安秩序及安全巡視工作。平時經常在所負責的樓棟地面巡視,維持治安秩序,并為業主提供諸如開啟電子門鎖、分發信報及幫助業主運送大件物品等便民工作,每班按規定自樓項至地下室巡視兩遍,同時還起到管理處與業主信息、感情溝通的主橋梁作用。改變傳統護衛員給人以管理者身份的印象,增加親和力,有效地配合酒店式物業管理形式,拉近服務者與被服務者之間的距離。
c、護衛班長兼任地面巡視服務員,主要負責巡視、維持商業內街、中心花園及會所、車庫等處的治安秩序,并負有檢查、監督、指導各崗位執勤情況,處理疑難問題的職責。
d、車庫崗值班員主要職責是阻止、驅趕閑雜人員進入車庫;檢查進出車輛的外觀,并及時做好車輛出入登記;指揮、引導車輛停放及按規定的路線行駛;監控車庫內可疑人員的行蹤;檢查停放車輛狀態,防止發生破壞、偷盜車輛等案件,巡查車庫內各種設施設備等工作。
e、商業街的治安由管理處護衛主管統一負責。由于治安環境較為復雜,故設護衛員(穿護衛制服),在合適的位置設治安崗亭,采用固定崗與巡邏崗相結合的方式,維持場所治安秩序,由于冬季鄭州的氣溫低,可在冬季安排24小時“四班倒”制、其余季節“三班倒”。
f、消防監控中心值班員負責監控消防自動報警、各類防盜報警等智能化報警系統,通過電視監控電梯轎箱、車庫及各重點部位、重要目標的安全情況,通過可視對講系統、住戶緊急呼救系統與各崗位住戶進行信息溝通,發現異常情況,按相應的預定程序及時進行處理。
②、房屋本體、共用設施設備的管理
通過專業保養和維修,使小區的設施設備保持完好,充分保持和發揮其使用功能,從而確保業主的房屋保值增值。
a、機電設備、電梯實行24小時值班巡視制度。在保修期內發現的質量問題,通知“維保單位”進行處理,確保小區機電設備、電梯正常運行,水電供應正常,消防設施設備經常處于良好的工作狀態。工程部負責制定年度、季度、月度維保計劃,按照方正對各類設施設備的管理標準,逐項逐條實施管理,保證設備使用功能及使用壽命的正常發揮,同時,為小區創市優、省優創造條件,打好基礎。
b、水、電、土、暖的維修養護,在按計劃進行維修保養,保證其功能正常的同時,對突發性問題,立即組織搶修,小修不過夜,盡快恢復其使用功能。
c、對客戶提出的維修要求,做到“即時服務”,維修人員保證在客戶提出維修申請的25分鐘內到達現場,并按照“海爾”式的服務模式,根據情況為業主提供有償(無償)服務,維修完成后按照收費標準合理收取維修費用。服務中心將跟蹤、了解維修工作進程和難度,及時調度維修力量,維修完畢后,維修人員及時將相關信息反饋給服務中心,再由服務中心負責對客戶進行維修服務意見的征詢。
d、一般性維修不超過8小時,難度較大的維修不超過72小時。
e、裝修管理,管理處將依照政府有關政策、法規,制定適合當地實際情況的裝修管理規定,加強對裝修活動的巡查、管理,糾正各種裝修違章行為,杜絕違章裝修作業,保證大廈外觀、公共部位的美觀統一,以確保大廈安全和使用功能不受影響,提高小區外在形象,延長物業使用壽命,達到物業保值增值的目的。
③、清潔綠化管理:
由清潔綠化部負責,通過專業保潔和清洗,使小區達到嚴格的星級酒店保潔標準;通過專業的維護,使小區達到環境優美的國家級花園小區的標準。
a、日常清潔保潔實行分區責任制。對于門廳、電梯間、電梯轎廂等業主經常使用的部位,每天早晨在業主出門前清潔完畢,分時段進行保潔,保潔時間至21時;對于樓梯、樓道部位,每周進行一次清潔,每天保潔一遍;每層樓梯間設有垃圾桶,垃圾日產日清(每天早晨一次收取),集中清運;室內墻壁定期清掃;單元大堂、會所、服務中心每天清掃一次并用“塵推”推掃一次,每月打蠟一次;庭院(含硬體景觀、水面、綠化帶)每天早晨業主出門前清掃一次并不間斷保潔,保潔時間至21時,地面每月清洗兩次;地下車庫每天清掃一次并保持不間斷的保潔,保持車庫整潔干凈,無雜物(視情安排清洗次數)。公共屋面每天保潔,視情進行清潔;各棟樓的外立面每年清洗一至兩次;
b、綠化管理
在維保期內,對小區內花園定時進行巡查,發現問題及時向綠化維養公司反映,監督綠化維養公司的日常維養情況;維養期滿后,制定綠化養護計劃,及時進行修剪、除草、施肥、施藥等工作,通過專業的養護,使小區達到環境優美、四季如春、國家級花園小區標準。逢重大節日,由園藝師負責提供小區場景的設計,使小區成為業主良好的生活、休閑空間。
商業街采用租擺的方式進行美化。
④、突發事件的處理。
a、管理處辦公區、員工生活區設有內部緊急報警系統,各固定崗設有按鈕,當小區發生火警、匪警及各種自然災害等非常情況時,有關人員將按照預定的報警信號發出信號,全體員工則在規定的時間內按預定程序和措施進行處理。
b、管理處將制定包括消防預案、大風暴雨處置預案等在內的各種緊急情況處理預案,并建立包括義務消防隊在內的各種應急分隊,平時經常培訓,定期進行演習,訓練應對各種突發事件的處理能力,提高防災救災水平,更好地為業主服務。
一個高尚的住宅小區,不僅要擁有典雅舒適的園林環境,方便快捷的溝通渠道,安全祥和的生活氛圍,還應體現出小區內無處不在、無時不有的文化氛圍和對人的尊重與關懷。通過創新的、豐富多彩的社區文化活動潤物無聲的滲透,啟迪人們在追求美好生活時的自覺、自律意識,增進業主之間及業主與物業管理人員之間的溝通和交流,培養一個祥和、融洽、和諧的社區生活氛圍,提高人們的精神文明素質和道德水準,是我們為小區業主提供社區文化的最終目標。中南世紀城小區的社區文化將充分體現出“健康主題文化社區”的內涵,管理處在充分討論、醞釀的基礎上,制定中南會社區文化活動的年度計劃,由服務中心經理牽頭,具體組織實施,管理處全體員工通力配合,共同為小區業主提供群眾喜聞樂見、主題健康向上的社區文化內容,營造一種和諧、融洽的氛圍和健康的鄰里關系。
1、緊扣運動這一健康主題,使運動成為中南世紀城社區文化的主旋律。
①、中南會會所、泛會所有多種健身設施和器材,為滿足業主健身需要提供了多種選擇,管理處將對會所、泛會所部分運動項目如棋牌室、健身、臺(乒乓)球、棋牌類等項目實行收費服務,誠招社會上有一定知名度的健身組織加盟,即為業主提供高檔次的服務,也有利于提升中南物業的物業檔次和形象。同時,也免費為業主提供部分健身場所和器材,開展大眾化的健身運動。
②、在滿足業主身體健康的同時,在小區內努力營造一種和睦、團結、充滿溫情的鄰里關系和社區環境,保證業主的心理健康,提高小區業主對小區的認同。
③、為配合健康主題,小區將在適當的場所和位置,設置健康主題的標識,營造、烘托健康主體的文化氣氛。
④、借助社會醫療機構和政府相關部門的力量,對業主的身體健康和生理健康情況進行定期檢查,盡量杜絕亞健康狀態。
⑤、同時,管理處將按照社區文化活動計劃,舉辦運動主題的社區文化活動。
2、突出文化色彩,營造高雅的社區人文環境。
①、會所應設有免費的業主閱覽室,供業主休閑閱讀、豐富知識、提高文化品位之用。
②、不定期組織
與鋼琴音樂有關的活動,管理處擬招商在小區內設鋼琴家教服務,為業主子女學習提供便利;不定期請鋼琴師、音樂學校師生在多功能廳舉辦鋼琴音樂會,培養、提高業主的音樂素養,讓業主不必遠足即能有高雅的藝術享受。
③、邀請專家舉辦各種專題的專業知識講座,如文學藝術、健康衛生、股評、投資咨詢等專題講座,為業主開拓思維、豐富知識提供便利。
④、利用業主內部分稍有閑暇的人事,主辦各類的藝術沙龍,由業主自發交納會費,管理處協助并邀請當地藝術節知名人事參與,提高業主的整體藝術欣賞水平和創作水平。
⑤、利用護衛員現有訓練器材,在寒暑期組建社區童子軍,并收取一定費用,教育了祖國下一代的同時,增加業主對小區的向心力,并獲得了一定的社會效益和經濟效益。
3、建立環保的社區環境,營造天人自然和諧的生活方式。
管理處將借鑒iso14000體系,采用下列措施實現這一目標。
①、在小區內設置環保宣傳標識
②、在小區內設置與周圍環境協調的環保垃圾桶(垃圾分類)
③、采用節能環保型產品
④、在所提供的物業管理服務中采用節水、節電措施
⑤、向區內業主進行環保知識宣傳的同時,管理處人員自身按照環保的要求去完成各項工作,打造社區綠色家園。
4、隨著寬帶網的接入及業主的入住,在置業公司網站下設天下城網頁,為業主溝通及交流創造一個高科技的平臺。
5、在《中南會》下設物業管理專欄,圍繞小區的管理服務以及豐富廣大業主業余生活,內容包括:(1)小區基本情況的系列報道;
(2)管理服務內容、標準、及相關法律、法規的分類介紹;
(3)社區活動的信息發布及跟蹤報道;
(4)小區好人好事的宣傳褒揚,不良現象的揭露與批評;
(5)業主園地,熱點、難點討論區,請廣大業主為小區管理出謀劃策;
(6)信息交流區:如求租、求購,商品信息交流等;
文藝園地:各種散文、詩歌、小品文、小小說的發表;
通過《中南會》,還可開展各種評比和征選等活動,增強其參與性。
6、充分利用小區的各種設施開展健康文明的宣傳活動。
(1)設立小區宣傳欄:宣傳小區物業管理的目標、服務內容、費用收支情況,結合各個節日和當前時事做相關的宣傳報道。宣傳欄每月更換一次。
(2)開展創建文明樓,評選文明家庭活動:通過創建和評選,鼓勵業主積極參加小區的各項活動,將自身融入到生機勃勃的社區大家庭中,逐步培養文明健康、積極向上的高尚人品和自律意識。
社區文化活動
1.社區文化的活動項目
物業管理公司深知小區社區文化的重要性并將按季節性而制訂整年的區內文化活動計劃表及其預算開支以作配合。
深圳花園社區文化大致上可劃分為戶外活動及戶內活動,其中再細分為軟性項目及硬性項目。
戶外活動:
(春季)
●春日聯誼郊游樂
●元宵賞燈
(夏季)
●端陽海浴釣魚樂
●球類、田徑、游泳競技
(秋季)
●中秋賞月猜燈謎
●秋日遠足、攀巖
●風箏、燒烤東
(冬季)
●冬日嘉年華
●圣誕聯歡
戶內活動:
(春季)
●春節團拜
●交誼舞會
●情人節情書詩比拼
(夏季)
●乒乓球比賽
●話劇欣賞
●霓裳動感迎夏日
●桌球大賽
(秋季)
●書法大賽(毛筆、水筆)
●試酒會(紅白葡萄酒)
●男士、女士精品推廣
(冬季)
●優質咖啡、香名品嘗小聚
●音樂、舞蹈表演
●電玩大比拼
●圖案設計慶新年
講座活動:
●衛生健康與你
●中國名勝、旅游景點
●攝影講座
●最新資訊科技講座
●救急講座
●交友技巧講座
●中國民間醫療食用講座
●環保講座
●家居防盜、防火安全講座
●親子、睦鄰心得
2.社區文化活動伙伴
然而上述只是文化活動概括的一部份,要每項活動舉辦得成功與否,則必須事前籌劃妥善,編排緊湊并邀請外辦專業單位或政府及社區有關部門共同參與方可事半功倍。
3.社區文化活動的推動
要推動整個壽光各人員提起興趣共同參與實非容易之事,因此,定時定稿的區內文化活動刊物實不可少,刊物內容、插圖、色彩、趣味、寫實、資訊報導定必精彩方有吸引力。
便民服務項目
旨在為用戶提供最出色的服務,管理處將組織專業的管理隊伍,通過優質的客戶服務,爭取高水準的表現,讓用戶獲取最大收益的同時,亦感受到管理公司高效率的運作方式。在日常物業管理服務中,除了實行一般大廈所涉及之公共設施管理、服務工作外,主要為安全保衛、清潔衛生、設備運行管理、客戶服務、綠化管理、停車場及樓宇監督和管理,還提供一系列的便民服務工作,使該物業在管理上更上一個檔次。
無償服務(親切客戶服務)
●客戶外出留言備忘;
●定時通告;
●失物待領;
●呼喚出租車服務
●代訂辦公文具及用品;
●代訂新鮮牛奶類制品;
●代送鮮花;
●代辦互聯網;
●代辦電話、有線電視的業務;
●代請醫生;
●代訂車、船、飛機票等;
●代辦郵政、特快專遞;
●小件行李、物品寄存;
●送報、送郵件;
有償服務
●室內維修;
●地板打(按每次計算);
●代送餐服務;
●卸裝、搬運材料;
●代訂或郵寄香港及外國部分報刊、雜志;
●汽車美容清洗服務;
●室內電器安裝;
●傳真、復印;
●電腦打字;
●室內殺蟲服務;
●垃圾清運;
●代購物品;
●洗衣服務;
第11篇 物業服務公司倉庫管理辦法2
物業服務公司倉庫管理辦法(二)
1目的
為保障公司正常運營的連續性和秩序,使倉庫作業合理化,減少庫存資金占用,特制定
本辦法。
2范圍
本規程適用于總公司及下屬各管理處的倉庫管理工作。
3物品的驗收程序
3.1物品驗證的要求:
3.1.1每次采購物品單位數量少于10個的,要求100%抽樣驗證;
3.1.2每次采購物品單位數量多于10個的,要求10%-50%驗證;
3.1.3采購物品必須具備合格證,特別對批量購買的物品必須要驗證物品的合格證,物品合格證由倉管員保存;
3.1.4對目測無法驗證的物品,必須使用相關工具協助驗證;
3.1.5物品的規格、數量等必須與《物資采購計劃表》上的內容相符;
3.1.6倉管員應將常用物品的說明書、使用說明書及保修卡等資料在驗證無誤后交財務部保存、備查。
3.2物品驗證的方法
3.2.1物品包裝的驗證:
-物品外包裝平整光滑,密封包裝無裂縫、無滲漏、無污染或破損痕跡;
-注意核對物品外包裝上的生產日期及有效期。
3.2.2物品質量的驗證:
-仔細檢查物品表面有無擦傷、破損、無裂縫或扭曲變形;
-驗證鐵制品時,應注意物品有無銹跡;
-轉動物品連接部分,檢查其轉動是否靈活,有無大的磨擦聲;
-檢查物品接口部分,看連接處有無松動、滑絲現象;
-驗證物品質地是否符合購買要求;
-檢查物品附屬件是否齊全。
3.2.3物品性能的驗證:
-應對物品的機械部分應反復試動,檢查其靈活性、準確性;
-驗收具有彈性的物品時,應對物品反復伸縮或彎曲,一般情況下,合格品應回復或基本回復原狀;
-驗收電器物品時,應使用萬用表測試。
4物品的入倉程序
4.1物品的入倉程序:
4.1.1采購員原則上應在物品采購回來的當日,將物品送交倉庫驗收,特殊情況不能在當日入倉的,應報財務部負責人批準后另行處理;
4.1.2如采購員通知物品供應商送貨上門,采購員應陪同供應商一起到倉庫驗貨;
4.1.3倉庫管理員應對符合購買計劃的物品進行驗收;
4.1.4經驗收合格的物品,倉庫管理員應開具《驗收入庫單》,根據當天的物品驗收單登記倉庫《庫存卡》,并將物品分類存放;
4.1.5倉庫管理員應在每月10號《驗收入庫單》匯總后,交財務會計進行賬務處理。
4.1.6撥到部門或管理處直接使用的應開具《物資直拔單》,經使用部門負責人簽字后,由使用人直接領用。
4.2退回物品的入倉程序
4.2.1相關人員將未使用完的物品送到倉庫;
4.2.2倉庫管理員應根據核查結果,進行驗收:
-合格品,填寫《驗收入庫單》,在備注欄內填寫“退回物品入庫”字樣,存入合格品存放區內;
-不合格品,存放在不合格品區等待處理。
4.2.3倉庫管理員應在每日下班前,根據退回物品《驗收入庫單》,登記倉庫物品《庫存卡》,每月10日匯總交財務部進行賬務處理。
4.3設備工具的入倉程序:
4.3.1新采購的工具按物品的入倉程序執行;
4.3.2以舊換新的設備工具入倉程序:
- 經辦人應憑其所在項目負責人簽名確認的《工具/物品借還單》到倉庫辦理舊工具入倉手續;
- 倉庫管理員經檢查無誤后予以辦理入倉手續,發給新工具,同時在使用《工具/物品借還單》上由經辦人簽名確認;
4.3.3退還的設備工具入倉程序:
- 倉庫管理員根據使用人的《工具/物品借還單》上的項目,逐項清點退還工具;
- 倉庫管理員對退還的工具進行驗收;
- 倉庫管理員應在《工具登記/領用記錄卡》上登記。
4.3.4借用工具入倉程序:
- 工具借用人在工具送還倉庫前必須把工具清理干凈;
- 倉庫管理員根據設備工具的領用記錄,進行驗收;
- 倉庫管理員應及時在《工具登記/領用記錄卡》上登記。
5倉庫物品的存放管理
5.1物品存放倉庫的自然條件:
a)有通風設備;
b)光線充足;
c)面積寬敞。
5.2倉庫物品的存放分類:
a)易燃、易爆與揮發性強的物品;
b)吸水性強、容易發潮、發霉和生銹的物品;
c)常用工具、材料和配件等;
d)易碎、易損物品;
e)食品類。
5.3物品存放倉庫的區域劃分:
a)常規物品;
b)工程類物品;
c)危險物品;
d) 待處理物品。
5.4倉庫區域劃分的方法:
a)在貨架上標識并隔離;
b)劃線掛標牌。
5.5倉庫物品的存放要求:
a)易燃、易爆與揮發性強的物品應單獨設置倉庫存放,存放時應注意:
-周圍無明火、遠離熱源;
-擺放在地下;
-配備滅火器;
-保持包裝完好;
-庫房結構堅固,門窗封閉牢固;
-庫房門內開。
b)吸水性強、容易發潮發霉和生銹的物品存放時:
-用經過防水處理的貨架放置;
-放在干燥的地上或貨架上;
-配備防潮通風設施。
c)常用工具、材料和配件等:
-不規則物品,用盒或袋裝好后擺放;
-規則的物品整齊的擺放在貨架或地上;
-體積較大、體重較輕的可靠墻上放或掛在墻上。
d)易碎易損的物品:
-體積較小或瓶裝物品,放置貨架的底層、整齊的擺放在地上;
-體積較大的,應靠墻立放,放置上方不懸掛物品;
-放置位置有緩沖物。
e)食品:
-放置在經過防水處理的貨架上;
-配備通風、防潮設施。
6倉庫物品的領用管理
6.1物品領用程序:
a)物品領用人應憑其所在管理處經理簽字確認的《出庫單》到倉庫辦理材料領用手續;
b)倉庫管理員根據《出庫單》上所列品種,逐一發放;
c)倉庫管理員根據《出庫單》內容登記倉庫《庫存卡》;
d)
倉庫管理員每月10號將《出庫單》匯總后交財務會計核對,并進行相關的賬務處理。
6.2工具的領用管理:
a)工具使用人應憑其所在管理處經理簽名確認的《工具/物品借還單》到倉庫領用工具;
b)倉庫管理員應根據使用人《工具/物品借還單》的記錄,核對《工具登記/領用記錄卡》上的領用工具是否有重復現象:
- 如經核對,已有領用記錄,但沒有報廢或其他處理記錄,倉庫管理員應拒絕發放;
- 如經核對沒有該工具的領用記錄,將工具發放給領用人后,并在《工具登記/領用記錄卡》上登記。
c)倉庫管理員每月10日將《工具/物品借還單》匯總后交財務會計核對,并進行相關的賬務處理。
6.3借用工具的程序:
a)凡因工作需要借用工具的人員,應憑其所在管理處經理簽名確認的《工具/物品借還單》,到倉庫辦理工具借用手續;
b)倉庫管理員根據《工具/物品借還單》,與倉庫建立的《工具登記/領用記錄卡》核對無誤后發放;
c)倉庫管理員對借用的工具應根據規定的歸還期限督促借用人按時歸還。
7 附錄
l《出庫單》
l《物資直撥單》
l《驗收入庫單》
l《庫存卡》
l《工具登記/領用記錄卡》
l《工具/物品借還單》
l《庫存物品盤點表》
l《物品消耗單》
l《物資物品報廢單
第12篇 醫院物業項目管理服務措施
醫院物業項目管理服務措施結合北京市第二醫院物業管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現及服務產品按照預設標準的供給:
(一) 導入適用和完善的質量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質量保證體系,通過在所管理服務的項目實際運作和持續改進,質量保證體系已日趨完善和穩定,并具有較強的可操作性。質量保證體系已成為我們提供規范化、標準化物業管理服務的基石。在北京市第二醫院物業管理的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質量管理,并根據醫院項目的實際情況和特色制定適用的品質控制方案,在日常管理服務中加以完善,并不斷摸索,使醫院的物業管理不斷朝著專業化、規范化、標準化、人性化的方面發展。
(二) 實施 '質量、成本雙否決'的運作機制物業管理是市場活動,物業管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務,作為企業物業管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業管理行業的特點來看,節約和控制成本對企業來說是必然的,低廉的服務價格對用戶來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質量不應該是矛盾的,以犧牲質量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質量的前提下談成本控制才有意義。我公司結合物業管理行業的服務特性,全面推行'質量、成本雙否決'機制。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書,把服務質量和成本控制作為考核工作業績的兩項最重要的指標,且兩者是'或'與'否'的關系。通過 '質量、成本雙否決'的運作,我們獲得了用戶滿意率持續穩步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結合北京市第二醫院的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在'服務質量'和'成本控制'之間找到更準確的結合點,以提供'質優價廉'的高性價比服務。
(三) 建立'加油站式'的員工培訓制度由于提供服務產品的主體之間的個性差異,對于服務產品的提供,不能簡單地只制造一種'準則',而是應該依據服務需求的變化而不斷調整,即服務的層次、內容和方向做出相應變化,真中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中,我們推出了'加油站式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。同時,我們亦強化'管理者就是培訓者'、'培訓是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業管理工作中貫徹始終。
(四) 實現與周邊社區的資源共享北京市第二醫院周邊緊鄰多個已建的小區,這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現資源共享,以便更好地滿足廣大用戶的服務需求。北京市第二醫院與周邊項目雖然在物業類型、建設周期、服務定位等方面存在差異,但為用戶提供優質服務的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎上充分開展合作,如管理信息使用、社區治安聯防等方面均可強強攜手、優勢互補。
(五) 建立'物業管理信息島'伴隨it產業的迅速發展,數字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,利用信息寬帶網絡資源更好的為用戶提供信息對稱與共享、vod、網上配送購物與結算等方面的增值服務在沿海和其他發達的地區已經是非常成熟的。我們冀望在北京市第二醫院的管理服務中占領先機,配合公司的局域網及醫院的寬帶信息網絡計劃,我們擬逐步建立醫院局域網站,將各類管理服務信息定期輸入并及時更新,并擬以寬帶網絡和網站為基礎逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務,著力實現管理手段的現代化和信息的網絡化,構建一個可為用戶提供大量交互式信息的'物業管理信息島',從而滿足社會各界、廣大用戶以及物業管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、用戶以及物業管理公司隨時可通過互聯網登陸網站,高速瀏覽物業管理中心的管理情況,并獲取服務資料,同時對管理中心的工作業績進行監督和指導,實現管理服務信息的多層面傳遞。
(六) 用 '客戶服務前項化'的服務模式強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提,'客戶服務前項化'要求物業管理中心的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務需求上每個人都是服務終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為用戶提供優質服務。以我們在以往項目管理的成熟經驗,我們將一如既往的在北京市第二醫院推行以設立客戶服務中心的操作方式為基礎的 '客戶服務前項化'服務模式,并以'首問責任'、'分片包干'、'全員聯動'、'快速行動'等制度的實施作為保障。在北京市第二醫院的服務形式上,我們將建立客戶服務中心的運作體系。即將項目的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,客戶服務中心是管理中心的指揮調度中心及信息樞紐,所有的對外服務統一由客戶服務中心指揮調度,所有的客戶服務信息也統一匯總到客戶服務中心后進行處理,用戶所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心,由中心負責分類處理,而管理中心所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到用戶,從而保證管理中心對外形象的統一化。通過服務中心的有效運作,365_24小時的響應時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足,為北京市第二醫院的用戶提供'一站無憂'式物業管理服務。
(七) 致力于公共設施設備的循環改進物業管理中一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態的良好程度將直接影響到醫院的正常運營和安全保障等問題。根據我們以往的管理經驗,我們將北京市第二醫院共用設施、設備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設施、設備處于受控狀態、維持正常運行為目的的日常管理及維修、養護;以消除各種運行隱患,保證設施、設備性能得以充分發揮為目的的定期維修養護(包括大、中修);以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護(改造)。在北京市第二醫院共用設施、設備的管理和維護上,我們致力于憑借自身的管理經驗,對其進行持續的循環改進和功能擴展,逐步實現對共用設施、設備的集中監控和一體化管理,最終實現物業的保值和增值。
(八) 管理體系的全面整合和提升社會的環境時時在變,用戶的需求亦時時在變,始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足用戶不斷增長的服務需求的。我公司非常注重'創新再造',我們稱變化為常態,定期實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續地不間斷地進行流程再造,對日常一些已經相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業流程進行重新分析和改造,使其能夠更加符合廣大用戶的真實的需求,從而為廣大用戶提供真正實用的服務。經過在目前管理項目的推行,流程再造最大限度的利用既有資源提升服務品質和管理水平,取得了較好的效果。在北京市第二醫院的物業管理中,我們仍將繼續推進此項工作,并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。致力于用新型的'以客戶為中心、以流程為導向'的運作取代傳統的'以企業為中心、以職能為導向'運作,實現物業管理水平的持續提升。
