某商城服務臺接待管理方案（六篇）

第1篇 某商城服務臺接待管理方案

商城服務臺接待管理方案

一、服務臺工作時間流程表

時間工作內容

8:00am前打卡、換裝等上崗前準備

8:20am-8:40am晨會、前日工作總結、當日工作安排

8:40am-8:55am衛生清潔、工作區域物品整理等開業前準備

8:55am-9:00am儀表儀容檢查、開業前準備最終確認

9:00am-9:05am迎賓

9:05am-11:50am日常工作

12:00pm-1:00pm午餐(換休)

1:00pm早晚班工作交接

1:00pm-4:00pm日常工作

5:00pm-5:30pm晚餐(換休)

5:30pm-8:00pm日常工作

8:00pm-8:50pm日常工作及整理報表

8:50pm送客

9:00pm下班前崗位檢查

二、服務臺儀表儀容標準

1、著裝標準

a、上班時間必須按'著裝標準'著工裝;

b、上班統一佩帶工作牌,工作牌必須端正的戴在左胸襟處;

c、非當班時間,除因工或經批準外,不穿戴或攜帶工衣外出;

d、衣著清潔、紐扣扣齊,制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;

e、鞋襪整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿涼鞋或不穿襪,女員工不允許穿3cm以上的高跟鞋,1cm以上的厚底鞋;

f、女員工應穿肉色絲襪;

g、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h、男女員工均不允許帶有色眼鏡。

2、須發標準

a、頭發應保持清潔光鮮;

b、不允許染黑色、深棕色以外的其它顏色;

c、前發不遮眼,后發不過肩,不梳怪異發型。

3、個人衛生標準

a、每天上班之前檢查自己的儀表,上班時不允許在客人面前或公共場所整理儀容儀表;

b、保持手部干凈,不涂有色指甲油,指甲不過指頭2mm,指甲內不允許殘留污物;

c、上班前不允許吃異味食品,口腔清潔,口氣清新;

d、衣服弄臟后應及時換洗;

e、眼、耳清潔,不留眼屎、耳垢;

f、女員工淡妝,不濃妝艷抹,不用味濃的化妝品。

三、服務臺禮儀標準

1、行走標準

a、行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b、在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉笑打鬧;

c、行走時,不允許隨意與客戶搶道穿行;在特殊情況下,應向客戶示意后方可越行;

d、走路動作應輕快,非緊急情況不能奔跑、跳躍;

e、手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

f、盡量靠路右側行走;

g、與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。

2、就座標準

a、就坐時姿態要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩,腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。

b、就坐時不允許有以下幾種姿勢:

c、坐在椅子上前俯后仰,搖腿翹腳;

d、在上司或住戶面前雙手抱著胸前,翹二郎腿或半躺半坐;

e、趴在工作臺上或把腳放在工作臺上;

f、晃動桌椅,發出聲音。

3、站立標準

a、男士雙腳打開,雙手垂立身側或放于背后,右手搭在左手上面,視線維持在平視微高的幅度,氣度安詳、穩定、自信。

b、女士雙腳要靠攏,膝蓋打直,雙手自然的放在小腹前,右手在上,背部挺直,兩眼凝視目標。

4、手的指示標準

食指以下并攏,拇指向內側輕輕彎曲,指示方向。

5、行禮標準

面帶笑容,150的鞠躬禮。

6、接聽電話標準

a、鈴響三聲以內,接聽電話。

b、清晰報道:'您好,ho廣場購物世界'。

c、認真傾聽電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內,并盡量詳細回答。

d、通話完畢,應說:'謝謝您,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后輕放話筒。

d、接電聽不懂對方的語言時,應說:'對不起,我不懂方言,請您用普通話好嗎''不好意思,請稍候,我不會講廣州話'。

e、中途若遇急事須暫時中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,恢復與對方通話時,切勿忘記向對方致歉。

7、撥打電話標準

a、電話接通后,應首先向對方致以問候,如:'您好',并做自我介紹。

b、使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。

c、通話完畢時應說:'謝謝您,再見!'

8、與顧客同乘電梯標準

a、主動按'開門扭'

b、電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關閉,碰到顧客;另一支手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說:'電梯來了,請進'。

c、顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按'關門'按紐。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

d、等電梯門關閉呈上升狀態時,轉過身呈450面向顧客。

e、電梯停止,梯門打開后,首先出去站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。

四、服務臺衛生清潔標準

1、服務臺衛生清潔范圍:服務臺臺面及服務臺門內區域;

2、責任區的衛生清潔:地面、墻面、臺面干凈;

3、物品整理:服務臺用品擺放整齊、雜物柜干凈;

4、物品柜不準放水杯以外的私人物品。

五、安全檢查標準

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1、工作區內不準吸煙;

2、閉店前檢查電源、火源、水源,作好值班記錄;

3、停電、著火、盜竊等緊急事件立即聯絡商場相關負責人解決。

六、現場服務管理

1、服務態度

a、對客人面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b、在將客人勸離工作場所時要做好解釋及道歉工作;

c、耐心傾聽,及時匯報。

2、服務語言

a、問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好,晚上好。

b、歡迎語:歡迎光臨ho廣場購物世界!您好,歡迎光臨!

c、祝賀語:恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發財。

d、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

e、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語:謝謝,非常感謝。

f、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

g、征詢語:有什么可以幫您的嗎請問您有什么事我能為您做什么

h、請求語:請您……好嗎

i、商量語:……您看這樣好不好

j、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規定是這樣的。

k、基本的禮貌用語10個字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

3、服務過程中注意事項

a、三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

b、不允許模仿他人的語言、聲調和談話。

c、不允許聚堆聊天、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

d、不與顧客或商戶爭辯。

e、不講有損公司形象的語言。

f、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

g、不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。

七、值班與交接班制度

a、按排班表安排的時間值班;

b、值班期間作好顧客接待工作;

c、作好安全檢查,及時發現安全隱患;

d、完整記錄當日值班記錄,做好交接班工作。

第2篇 某商城服務臺禮儀咨詢員管理規定

商城服務臺禮儀咨詢員管理規定

1、主動服務、接待熱情、考慮周到;

2、檢查服裝、儀容:整齊、整潔、美觀、大方;

3、不在工作區域聊天;

4、不能當著客戶的面對自己的熟人熱情有加,使客戶感到倍受冷落;

5、任何情況下不對顧客以回絕了事;

6、不倚靠服務臺、墻壁或支柱;

7、不得手卡腰雙臂抱胸,或手支在臺面上;

8、不得把手插在兜里;

9、不準面無表情或無精打采、厭倦無聊的樣子;

10、不說同行業其他公司的壞話;

11、不經允許不擅自離開工作崗位;

12、上班時不允許吃零食,玩個人物品或做與工作無關的事情;

13、在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;

14、不準崗位以外的其他人進入工作區;

15、上崗前不準吃刺激性氣味的食品。

*物業管理有限公司

第3篇 華聯電子商城安全管理服務程序

電子商城安全管理服務程序

一、緊急事故管理:

1、災變預防管理-火警緊急應變編組程序

2、災變預防管理-盜竊緊急應變編組程序

3、災變預防管理-地震緊急應變編組程序

二、緊急事故管理應付表格:

1、緊急應小級總覽表

2、緊急自救小級總覽表

3、緊急通報總覽表

4、各用戶緊急聯絡總覽表

三、保安巡防管理:

1、門禁安全管理-中央監控服務程序

2、大樓四周及各樓層巡視服務程序

3、大廳接待服務程序

4、車輛安全引導服務程序

5、大樓四周車輛停放管理服務程序

6、交通事故處理服務程序

四、保安巡防管理應備表格:

1、管理服務計劃

2、管理服務記錄表

3、管理服務任務調整記錄表

4、管理服務檢討表

5、交管哨注意要領

第4篇 某商城服務臺日常管理規定

商城服務臺日常管理規定

服務前臺是企業形象的代表,是顧客、商戶認識公司的窗口,為樹立公司的良好形象,現制訂服務臺日常管理規定如下:

1、服務臺禮儀人員面對客人須保持自然、微笑、落落大方、態度和藹;不得厲聲喝問、粗言穢語、態度生硬及與客人爭吵;

2、服務臺禮儀人員之間應以禮相待,互相合作及諒解,員工應服從和招待上級指定的任務,不得搬弄是非、影響同事之間的團結;

3、嚴禁工作時間擅離工作崗位及未經許可擅自調班的行為;

4、不得私自收受客人所給的賞賜或財物而不上交,及未經公司負責人許可為商戶提供私人服務的行為;

5、拾到客人遺留物品須按規定立即上繳;

6、不得在工作時間內打瞌睡、閑聊、看報紙、吃零食、收聽視聽設備等行為,及說與工作無關的話;

7、不得發表虛假誹謗的言論,從而影響廣場商戶或公司之聲譽受損;

*物業管理有限公司

第5篇 商城前期物業管理服務工作內容

商城項目前期物業管理服務工作內容

我司若能得到zz國際商城的管理服務資格,在簽訂《物業管理服務合同》后,將正式介入該項目的前期物業管理服務工作。

1前期介入按以下內容開展:

*與原管理單位協調交接工作

*設施設備調試物業管理跟蹤

*物業接管驗收前期物業管理資料儲備

*其它前期準備工作

前期管理是物業管理整體階段的基礎和重要環節,我司將傾注大量人力物力,了解熟悉并參與整體物業的接管驗收工作,資料登記造冊存檔,為將來的物業管理工作開個好頭,夯下堅實的基礎。

*進駐準備方案

1.1設施設備調試工作:

1.1.1管理要點: 設施設備性能了解及調試。

1.1.2管理方式: 由各專業工程師組成的小組到現場協助工作除進行專業培訓工作外,與管理機構的工程技術人員一起參與調試工作。

1.1.3管理內容:

a、對現場設施設備狀況進行檢查

b、及時發現可能造成的隱患或妨礙今后日常維修維護的問題,從物業管理專業角度提出相應的整改意見。

c、設備的調試:將工程技術分成四個小組參與設施的調試,分別參與供配電、電梯、給排水(包括消防供水等)、弱電(包括消防自動報警、保安電視監控、綜合布線等)等項目的調試,掌握設施設備的性能、結構、參數、工作環境條件和操作要領,進行詳細的記錄,在進行調試觀摩的同時,根據了解的實際情況,編制zz國際商城的設施設備操作維修規程和各項作業指導書。

1.2接管驗收期物業管理工作:

1.2.1管理要點:做好物業的接管驗收和全面進駐的準備。

1.2.2管理方式:在此期間,我司委派公司接管驗收小組來現場工作,幫助和指導管理處接管驗收物業、清點接管的物資、設備、及財務帳目,并按管理方案開展工作。

1.2.3管理內容:

a、物業管理驗收:接管驗收是業主向物業管理方移交物業,驗收的方式是按業主進駐的使用要求進行檢查,大量的工作內容是功能檢查,物業接管驗收分現場驗收,資料交接,其它交接與接管驗收注意事項等四個方面。

b、現場驗收主要項目:土建工程、裝飾工程、供配電系統、弱電系統、環境配套設施。

c、資料交接:產權資料、技術資料、驗收資料

e、其它交接:設施設備的備品備件、公共區域各通道門、設備及管理用房、各種管井等。

1.2.4物業接管驗收流程圖

不合格 合格

1.2.5接管驗收注意事項:

在接管驗收前,管理處將主動與原管理單位協商接管驗收的問題(包括交接方具體人員、驗收具體時間、注意事項等),同時要盡量統一驗收標準明確交接雙方的責、權、利。

接管驗收不但要檢查物業的質量,而且還應清點物業內各種設施設備、公共物品、圖紙資料、隨機資料、綠化小品等的類型、數量及其它要求的參數,驗收報告須經交接雙方認可簽字后才能生效。

針對初驗發現的問題,,若發現必須改正的,書面報請施工管理方督促施工單位返修;一時無法返修的項目要確定維修的期限并請認可;屬于無法返修的項目,報告記錄備案。

1.3其它前期準備

1.3.1清潔衛生與環境衛生前期介入

管理處要注意清潔外墻石材墻地面、玻璃面、瓷磚墻地面、不銹鋼飾面所使用的清潔液、清潔工具、作業方式等,防止腐蝕和劃傷以上材料,造成業主的損失及后續物業管理工作的困難。

1.3.2消防及安全管理前期介入

zz國際商城的消防工作重點從根本上杜絕火源及控制易燃材料。管理處將嚴格巡視檢查,及時發現并解除危險隱患,以保證生命財產的安全。

1.3.3外部公共關系建立

為保證今后物業管理的順利開展,管理處經理須在全面接管前,與相應的政府及公用事業各職能機構(工商、稅務、物價、供電、供水、供氣、電信、市政、環衛、園林、環保、交管、郵電等)建立穩定的溝通渠道,辦理相應的法律文本、文件,并獲得主管部門的批準。

2入駐準備方案

2.1全面調查,掌握需求

我司將組織專人與委托方聯系,全面了解和掌握業主在使用、維護等方面的需求,做到有的放矢,心中有數。

2.2周密策劃,制訂計劃

我司在全面分析研究業主需求和掌握商城周邊環境(交通治安、公共設施)等基本情況的基礎上,針對整個商城可能出現的各種問題,以及需要提供的各種服務作出周密的安排。

主動與業主聯系、協調,補充、完善入駐計劃。

2.3人員安排計劃

2.3.1臨時派往人員計劃安排:

工期項目負責人部門職責備注

接管驗收期管理處經理

(1人)管理骨干(7人)*負責物業籌備期工作

*負責招聘、培訓

*參與驗收工作擬定〈物業管理接管驗收方案〉

機電運行維修組長

(1人)機電運行維修人員*負責機電設備的接管與運行調試工作

接管期管理處經理

(1人)管理處主要骨干人員*協助管理處開展工作

注:*派駐人員包括臨時前往的項目組成員和外派長駐人員。

接管驗收前十天內,管理處全部外派人員到位。

3接管前各種物資準備工作

3.1物資準備計劃

配備物品:確定管理用房以后,裝備計劃裝備的辦公、生活、交通及通訊設施,設備工具及用品的裝備、小型機具,備品備件不足部分,易損易耗品。以上的物資配備宜在7月底之前完成(隨接管時間的變化可做修改)。

3.2建立公眾文件

為保證業主能夠全面了解商城物業管理服務項目及管理處的有關管理規定,管理處將建立一系列公眾文件,如《用戶手冊》、《裝修管理規定》等,將注意事項、管理處聯系電話,值班電話、管理承諾等一系列文件放于《用戶手冊》中。由甲方審閱后,整理裝冊,再行發放。

第6篇 某商城物業特約服務管理規定

商城物業特約服務管理規定

1、商戶提出的有償服務要求,管理員應熱情接待;

2、填寫值班記錄表,并迅速、準確的填寫工程維修單或有償維修服務計費明細;

3、及時通知相關部門為商戶做好服務,不得延誤時間;

4、解答好商戶的疑問,不得將商戶置之不理或對之不禮貌;

5、不得對商戶提出不合理要求;

6、不得私自抬高服務價格,要明碼標價,使商戶一目了然;

7、做好服務工作的解決跟進,對每一位提出要求的商戶都要在服務結束后進行回訪;

8、在整個服務過程中,要注意保持維護商城形象,維護商城利益,保持和藹可親的態度;

9、對于服務中發現的問題要及時設法解決,解決不了要及時上報,嚴禁私自處理重大問題;

10、對于設備維修服務,要積極配合設備人員,做好與商戶的溝通協調,完善處理每一項服務工作。

*物業管理有限公司