第1篇 口腔醫院會員管理方案
口腔醫療會員管理方案
目錄
第一部分：會員制方案內容
一、實施目的
二、實施范圍
三、入會條件及有效期限
四、會員待遇及積分獎勵
第二部分：會員制實施方案及管理辦法
一、會員實施步驟
二、會員檔案管理
三、會員獎品費用核算
四、會員禮品管理
五、會員回訪服務
六、會員管理員日常工作
第三部分：會員管理組織體系以及職責
一、管理小組構架
二、工作職責
三、糾紛處理方案
第四部分：各項表格
一、入會登記表
二、會員管理員報表
三、更換主治醫師申請表
四、禮品領取登記表（臨時）
五、會員回訪登記表
第一部分：會員制方案內容
一、實施目的
1、為到我院就醫的患者提供更好的服務；
2、維護醫院在患者心中的形象，通過患者讓醫院有良好的口碑；
3、提升醫院在患者中的知名度和美譽度；
4、通過到我院就醫的患者進行口腔健康知識的宣傳。
二、實施范圍
1、到我院就診的患者；
2、針對有價值的少數個人通過其他途徑直接給予VIP等資格。
三、入會條件及期限
1、自2023年10月1日以后到我院就醫的患者即可成為我醫院的會員；
2、在2023年10月1日前在醫院消費積分系統中積分達到20000分及以上者，可以成我我醫院會員；
3、經領導批準直接向少數有價值的個人或群體直接給予VIP等資格。
4、醫院會員采用實名終生制，自成為我醫院之日起終生可以享受我醫院的會員待遇。
四、會員待遇及積分獎勵
1、醫院會員可以享受以下待遇：
①醫院會員在醫院消費后可獲取積分，并可按積分獎勵方案獲取相應獎勵以及提升會員級別；
②醫院定期為會員進行口腔檢查；
③會員可以在醫院免費建立個人口腔電子檔案（包括診療記錄*光片、
模型、口腔內窺鏡圖像等資料，為以后的會員口腔治療及保健提供診療方案的依據。）；
④免費享受醫院寄發的口腔醫療保健知識和口腔新技術、新進展的資料；
⑤參加醫院組織的各項會員活動；
⑥醫院對會員資料嚴格保密。會員檔案資料采取保密原則，醫院不得向會員本人和本院以外的第三方透露會員資料以及檔案。（特殊情況下需征求會員意見方可提供）。
2、會員積分獎勵：
醫院會員可進行積分活動，在醫院每消費一元記一分，根據積分的多
少，除享受普通的會員待遇還可根據積分的多少享受相應的積分待遇。
A方案
l一次性消費積分滿1000分及以上者或累計積分2000分及以上者為普通會員：
贈送口腔保健禮品一份。（禮品見2.3會員禮品管理）
l一次性消費積分滿5000分及以上者或累計積分8000分及以上者為高級會員：
①在積分達到當年開始每年可以在醫院享受超聲波潔牙1次（帶拋光脫敏）；
②贈送口腔保健禮品一份；（禮品見2.3會員禮品管理）
③贈送美容科面部護理一次。
l一次性消費積分滿10000分及以上者或累計積分15000分及以上者：
①可直接升級為VIP會員，可以預約在VIP診室就診；
②在積分達到當年開始每年可以在醫院享受超聲波牙2次（帶拋光脫敏）；
③贈送口腔保健禮品一份；（禮品見2.3會員禮品管理）
④贈送美容科面部護理一次，中醫科中草藥熱療一次。
l一次性消費積分滿20000分及以上者或累計積分25000分及以上者：
①可直接升級為鉆石VIP會員，每次在VIP診室就診；
②在積分達到當年開始每年可以在醫院享受噴砂潔牙2次（帶拋光脫敏）；
③會員家中12歲以下兒童每年在醫院享受一次防齲保健項目（氟保護漆等、全口）；
④會員每年可以享受一次美容科面部護理，一次中醫科中草藥熱療；
⑤贈送口腔保健禮品一份。（禮品見2.3會員禮品管理）
3、注意事項：
①積分消費者達到送禮標準時收費處，前臺要與會員妥善溝通告知其現有待遇并發放禮品（潔牙、美容、中醫項目是否做獨立卡片發放，還是統一做成電子禮品項目登記在會員禮品發放電子檔案中待討論）；
②會員潔牙等醫院贈送項目可以轉贈他人，但每年次數不變。轉贈受益人治療時需記錄在在實際受益人病歷下，（該受益人若為新診則免掛號費）并在該會員禮品發放記錄中記錄。
③積分采用終生制，不存在兌換積分和可用積分。
B方案
采用可兌換積分和可用積分，一次性消費滿1000分或累計積分達到2000分為兌換點。
①會員可用積分兌換不同的口腔保健產品。
②禮品設立：
a、普通禮品見2.3會員禮品管理；
b、超聲波潔牙（帶拋光脫敏）5000分/次；
c、噴砂潔牙（帶拋光脫敏）6000分/次；
d、兒童氟保護漆防齲護理2000分（全口）；
e、兒童窩溝封閉（進口材料）2000分/顆；
f、美容科面部護理3000分/次；
g、中醫科中草藥熱療5000分/次。
③每年不限領取次數，有可用積分會員就可到我院領取相應禮品。
④領取的院內項目禮品可以轉贈，但要憑會員卡進行積分扣除。并且使用時需記錄在實際受益人病歷和檔案下（該受益人若為新診則免掛號費）。
第二部分：會員制實施方案及管理辦法
一、會員實施步驟
1、會員入會流程：
①到我院就診病人，一次性消費達1000分及以上者或累計積分達到2000分及以上者，可辦理入會，經病人同意后，在前臺進行個人完整資料登記（包括姓名，身份證號，詳細住址），成為我醫院會員；
②在醫院電腦系統中詳細錄入會員信息。
③前臺工作人員對醫院會員所享受的待遇進行詳細解說；
④會員積分達到VIP會員級別后，前臺和收費處需主動告知會員其會員級別提升情況，發放會員卡。（或所有會員均為電子會員，不發放實體卡）；
⑤會員常規資料可以修改，在會員提供相應證件后可進行修改（如發放實體會員卡，會員卡遺失后，會員提供相應證件后可掛失補辦）。
2、會員就診流程：
①普通會員參照醫院新診、復診就診流程操作；
②VIP會員必須有人帶領至二樓，并告知接診醫生該會員屬于VIP會員；（鉆石VIP會員建議全程專人引導，包括其介紹的顧客）
③VIP會員就診原則上必須安排至VIP診室，特殊情況無法安排，需和會員妥善溝通協商處理；
④VIP會員轉贈其所獲院內項目介紹來的顧客，以及VIP會員親自帶來的顧客，接待等同于VIP顧客；
⑤VIP會員電話（前臺或醫生）預約介紹的朋友，醫生和前臺務必做好充分溝通、保證接待質量；
⑥VIP會員就診原則上必須安排至VIP診室，特殊情況無法安排，需和會員妥善溝通協商處理。
⑦會員接診醫生安排，原則上誰的病人誰接診，特殊情況要更換時，通過協商解決，并做書面申請記錄。由前臺填寫，相關人員領導簽字確認后更換。
3、會員積分獎勵實施：
①會員到我院就醫后，積分達到相應獎勵標準后收費室提醒會員領取相應獎勵。
②達到贈送院內服務項目獎勵領取方式：
方案1：制作會員院內服務項目卡片，會員領取后持卡在規定時間內隨時可到醫院使用。
方案2：不發放實體卡片，會員直接到醫院隨時可以使用，從電子檔案內進行相關禮品項目發放登記，并在禮品發放檔案中注明某項目已領取。
③贈送的院內服務會員可以轉贈，轉贈受益人治療時需記錄在在實際受益人病歷下，（該受益人若為新診則免掛號費）并在原會員禮品發放記錄中登記。
④達到年度定期贈送院內服務獎勵條件的，每年的潔牙次數不可以累積，在規定時間內沒有使用的，到次年則自動取消上一年的院內服務獎勵。（對應會員積分獎勵方案A）
二、會員檔案管理
1、會員檔案資料采取保密原則，會員管理員以及醫院所有職工不得向除會員本人和本院以外的第三方透露會員資料以及檔案。（特殊情況下需征求會員意見方可提供）。
2、新會員入會必須詳細填寫會員信息，并錄入“會員檔案”及醫院電子檔案。
3、新會員錄入的“會員檔案”及醫院電子檔案由會員管理員每星期匯總，星期一交由市場部進行整理核對會員資料，對“會員檔案”進行統一管理。
4、“會員檔案”及達到積分獎勵的會員，每月由市場部統一統計，然后交由會員管理員對有獎品未領的會員進行回訪通知。
三、會員獎品費用核算
1、普通常規禮品需外購的按消費金額1%購買，劃分為1000元、5000元、10000元、20000元。四個級別購買，對應金額為10元、50元、100元、200元，四個級別來采購（或按相應價格區域用院內現有產品贈送）。
2、方案B中積分換算：
超聲波潔牙（帶拋光脫敏）5000分/次；
噴砂潔牙（帶拋光脫敏）6000分/次；
兒童氟保護漆防齲護理2000分（全口）；
兒童窩溝封閉（進口材料）2000分/顆；
美容科面部護理3000分/次；
中醫科中草藥熱療5000分/次。
4、院內服務獎品的費用核算。
方案1：費用按照市場活動計算，醫生實際收益按照相關項目正常方式給予結算。
方案2：由于能領取院內服務獎品的會員都屬于有一定消費能力的群體，從長遠考慮，相關費用由醫生個人承擔（誰患者誰負責，涉及跨中醫、美容服務的這樣實施有一定困難）。
四、會員禮品管理
1、會員普通禮品由市場部統一申購，并交入庫保管；
2、發展部向倉庫申領，并交由收費室統一發放；
3、會員禮品每周核對一次。（每星期五由市場部和收費室進行核對）；
5、領取贈送院內服務的積分會員，收費室（或前臺）進行登記；
5、會員使用院內服務項目禮品后，由收費處進行相關的劃價結算處理。
五、會員回訪服務
1、回訪方式：電話、短信、信函等。
2、回訪目的：
①提供完善的治療后服務，口碑相傳，讓在我醫院就醫的患者成為我醫院最大、最好的宣傳者；
②向患者傳遞關懷，并進行健康口腔知識的理念宣傳；
③信息互動，了解患者治療后的康復效果和患者需求，爭取在患者想到之前就解決患者的問題，提升醫院在患者心中的形象。
3、回訪內容：
①普通會員：感謝其選擇到我醫院就診，并詢問就診后的恢復情況，讓新診
患者感受到我們的關懷，并就醫患的顧慮和疑問進行回答；
②達到VIP積分的會員：郵寄我院的口腔醫療保健知識的宣傳資料，并邀請其參加我醫院舉行的一些聚會活動，讓老患者感受到醫院的關懷。當達到一定潔牙周期時，電話提醒會員到我院進行免費潔牙；
6、回訪要求：
①回訪服務要認真，并對患者的要求做記錄；（會員回訪手冊
見第四部分）
②回訪要專業，在會員提出疑問和治療問題時回答要專業。
六、會員管理員日常工作及管理：
指定一名前臺工作人員為會員管理員。
1、管理員工作職責：
①積極向消費者宣傳并耐心、仔細向消費者講解會員制方案；
②會員檔案的統計和管理；
③認真填寫會員登記表；
④積極與收費室進行溝通，了解禮品的發放情況以及積分情況；
⑤認真執行公司的會員管理制度，并按時上交會員相關表格，統計會員增加情況；
⑥在客戶回訪中，認真記錄會員所提建議和問題，并進行上報。
2、管理員管理：
①會員管理員統一進行上崗培訓，熟練掌握“會員檔案”的登記內容及系統中會員信息的錄入；
②市場部會員制方案的大力推廣、規范實施及嚴格管理；
③會員電子檔案的建立、管理及核查；
④認真填寫各項報表并在規定時間內及時上報；
⑤會員積分獎品的申領、發放、管理和核銷，并按實統計、及時上報；
⑥及時妥善處理會員投訴事件，并及時上報；
⑦市場部會員活動的準備、實施及監督；
⑧完成領導交辦的其它事項。
第三部分：會員管理小組組織體系以及職責
一、會員管理小組組織體系
組長：總經理
副組長：市場部1人
財務科1人
小組成員：前臺、市場部、財務科、醫務科、醫護等科室，總共6人。
二、工作職責
組長：
全面負責醫院會員服務的領導、指揮、部署、決策、協調與管理工作。
副組長：
在組長的領導下，負責方案具體組織與實施。發展部負責會員服務的組織、管理、監督與考評工作。財務科具體負責各類外購禮品成本核算、院內服務項目禮品的劃價核算與監督。
小組成員：
在會員管理工作小組的領導下，按照《曲靖口腔醫院會員管理方案》的要求做好本職工作，緊密銜接各部門開展會員管理服務工作，為醫院會員提供一流的專業服務。
三、糾紛處理方案
1、會員普通投訴處理同醫院投訴管理方案執行；
2、會員在進院治療過程中，前臺、收費處、醫生未能主動向會員介紹會員制度，并在會員消費后未提示相關會員待遇，使會員造成損失并引起會員投訴。投訴產生后會員管理小組成員必須迅速協同財務、發展部信息員查詢核實為顧客補上會員辦理手續和相應積分，事件處理結束后依據關考核予以當事人以及所屬部門相應處罰；
3、相關工作人員在顧客交款過程中，因操作失誤或大意遺漏造成積分漏積引起顧客投訴。投訴產生后會員管理小組成員必須迅速協同財務、發展部信息員查詢核實為顧客補上相應積分，事件處理結束后依據關考核予以當事人以及所屬部門相應處罰；
4、相關工作人員在會員領取相應禮品時，因操作失誤或大意遺漏造成領取未登記，多次重復領取情況，則造成的損失由個人承擔。
5、相關工作人員不論理由未按照會員禮品規定內容發放獎品，不按規定提供相應服務導致的投訴和糾紛，直接追究相應科室和個人責任。
糾紛由會員管理小組與顧客協商務必妥善解決。事后視最終解決情況決定責任人的處罰，并通報全院。
6、所有會員管理接待中出現的其他投訴
由在場人員妥善安撫顧客，視投訴具體內容，可轉為醫院投訴管理方案執行的，按醫院投訴管理方案執行。不可轉的由管理小組成員與領導協調處理。
第四部分：各項表格
一、會員登記表（存檔每月25日上繳發展部）
曲靖口腔醫院會員登記表
姓名：
性別：
電話：
出生年月：
身份證號：
家庭住址：
是否愿意接受回訪
□是/否□
是否愿意接受精美雜志的郵寄投遞
□是/否□
是否愿意接受會員回饋活動的邀請
□是/否□
會員簽字：
日期：
二、會員管理員報表
會員管理員月報表（每月30日前,上報總經理，抄送院長辦公室、醫務科、財務科、發展部）
統計人：
統計截止日期：
交表日期:
當月新辦理會員情況(各級別會員具體人數)每三個月需統計一次累計情況(注明起止日期)當月禮品發放情況，
并統計和預算需采購的禮品庫存，視庫存提出申購意見。
會員投訴情況（有投訴需注明投訴細節及處理結果，可加附頁）
三、主治醫師更換申請表
（緊急情況下可多方電話溝通，確認后先安排就診，事后補表）
主治醫師更換申請表
姓名：
檔案號：
日期：
更換原因：
是否是病人主動要求：
□是/否□
是否需要投訴：
□是/否□
更換后的醫生是否是病人自主選擇:
□是/否□
主管領導意見：
日期：
當事醫生簽字
前任醫生：
更換后醫生：
日期:
顧客確認簽字：
日期:
四、禮品領取登記表（繁忙時臨時使用，事后必須補錄到電腦系統中）
禮品領取登記表（臨時）
姓名
會員級別
日期
領取禮品
顧客簽字
系統錄入情況
五、會員回訪登記表
會員回訪登記表
姓名
會員級別
回訪目的
回訪情況和方式
第2篇 口腔醫院會員制實施方案及管理辦法
口腔醫院會員制實施方案及管理辦法
一、會員實施步驟
1、會員入會流程：
①到我院就診病人，一次性消費達1000分及以上者或累計積分達到2000分及以上者，可辦理入會，經病人同意后，在前臺進行個人完整資料登記（包括姓名，身份證號，詳細住址），成為我醫院會員；
②在醫院電腦系統中詳細錄入會員信息。
③前臺工作人員對醫院會員所享受的待遇進行詳細解說；
④會員積分達到VIP會員級別后，前臺和收費處需主動告知會員其會員級別提升情況，發放會員卡。（或所有會員均為電子會員，不發放實體卡）；
⑤會員常規資料可以修改，在會員提供相應證件后可進行修改（如發放實體會員卡，會員卡遺失后，會員提供相應證件后可掛失補辦）。
2、會員就診流程：
①普通會員參照醫院新診、復診就診流程操作；
②VIP會員必須有人帶領至二樓，并告知接診醫生該會員屬于VIP會員；（鉆石VIP會員建議全程專人引導，包括其介紹的顧客）
③VIP會員就診原則上必須安排至VIP診室，特殊情況無法安排，需和會員妥善溝通協商處理；
④VIP會員轉贈其所獲院內項目介紹來的顧客，以及VIP會員親自帶來的顧客，接待等同于VIP顧客；
⑤VIP會員電話（前臺或醫生）預約介紹的朋友，醫生和前臺務必做好充分溝通、保證接待質量；
⑥VIP會員就診原則上必須安排至VIP診室，特殊情況無法安排，需和會員妥善溝通協商處理。
⑦會員接診醫生安排，原則上誰的病人誰接診，特殊情況要更換時，通過協商解決，并做書面申請記錄。由前臺填寫，相關人員領導簽字確認后更換。
3、會員積分獎勵實施：
①會員到我院就醫后，積分達到相應獎勵標準后收費室提醒會員領取相應獎勵。
②達到贈送院內服務項目獎勵領取方式：
方案1：制作會員院內服務項目卡片，會員領取后持卡在規定時間內隨時可到醫院使用。
方案2：不發放實體卡片，會員直接到醫院隨時可以使用，從電子檔案內進行相關禮品項目發放登記，并在禮品發放檔案中注明某項目已領取。
③贈送的院內服務會員可以轉贈，轉贈受益人治療時需記錄在在實際受益人病歷下，（該受益人若為新診則免掛號費）并在原會員禮品發放記錄中登記。
④達到年度定期贈送院內服務獎勵條件的，每年的潔牙次數不可以累積，在規定時間內沒有使用的，到次年則自動取消上一年的院內服務獎勵。（對應會員積分獎勵方案A）
二、會員檔案管理
1、會員檔案資料采取保密原則，會員管理員以及醫院所有職工不得向除會員本人和本院以外的第三方透露會員資料以及檔案。（特殊情況下需征求會員意見方可提供）。
2、新會員入會必須詳細填寫會員信息，并錄入“會員檔案”及醫院電子檔案。
3、新會員錄入的“會員檔案”及醫院電子檔案由會員管理員每星期匯總，星期一交由市場部進行整理核對會員資料，對“會員檔案”進行統一管理。
4、“會員檔案”及達到積分獎勵的會員，每月由市場部統一統計，然后交由會員管理員對有獎品未領的會員進行回訪通知。
三、會員獎品費用核算
1、普通常規禮品需外購的按消費金額1%購買，劃分為1000元、5000元、10000元、20000元。四個級別購買，對應金額為10元、50元、100元、200元，四個級別來采購（或按相應價格區域用院內現有產品贈送）。
2、方案B中積分換算：
超聲波潔牙（帶拋光脫敏）5000分/次；
噴砂潔牙（帶拋光脫敏）6000分/次；
兒童氟保護漆防齲護理2000分（全口）；
兒童窩溝封閉（進口材料）2000分/顆；
美容科面部護理3000分/次；
中醫科中草藥熱療5000分/次。
4、院內服務獎品的費用核算。
方案1：費用按照市場活動計算，醫生實際收益按照相關項目正常方式給予結算。
方案2：由于能領取院內服務獎品的會員都屬于有一定消費能力的群體，從長遠考慮，相關費用由醫生個人承擔（誰患者誰負責，涉及跨中醫、美容服務的這樣實施有一定困難）。
四、會員禮品管理
1、會員普通禮品由市場部統一申購，并交入庫保管；
2、發展部向倉庫申領，并交由收費室統一發放；
3、會員禮品每周核對一次。（每星期五由市場部和收費室進行核對）；
5、領取贈送院內服務的積分會員，收費室（或前臺）進行登記；
5、會員使用院內服務項目禮品后，由收費處進行相關的劃價結算處理。
五、會員回訪服務
1、回訪方式：電話、短信、信函等。
2、回訪目的：
①提供完善的治療后服務，口碑相傳，讓在我醫院就醫的患者成為我醫院最大、最好的宣傳者；
②向患者傳遞關懷，并進行健康口腔知識的理念宣傳；
③信息互動，了解患者治療后的康復效果和患者需求，爭取在患者想到之前就解決患者的問題，提升醫院在患者心中的形象。
3、回訪內容：
①普通會員：感謝其選擇到我醫院就診，并詢問就診后的恢復情況，讓新診
患者感受到我們的關懷，并就醫患的顧慮和疑問進行回答；
②達到VIP積分的會員：郵寄我院的口腔醫療保健知識的宣傳資料，并邀請其參加我醫院舉行的一些聚會活動，讓老患者感受到醫院的關懷。當達到一定潔牙周期時，電話提醒會員到我院進行免費潔牙；
6、回訪要求：
①回訪服務要認真，并對患者的要求做記錄；（會員回訪手冊見第四部分）
②回訪要專業，在會員提出疑問和治療問題時回答要專業。
六、會員管理員日常工作及管理：
指定一名前臺工作人員為會員管理員。
1、管理員工作職責：
①積極向消費者宣傳并耐心、仔細向消費者講解會員制方案；
②會員檔案的統計和管理；
③認真填寫會員登記表；
④積極與收費室進行溝通，了解禮品的發放情況以及積分情況；
⑤認真執行公司的會員管理制度，并按時上交會員相關表格，統計會員增加情況；
⑥在客戶回訪中，認真記錄會員所提建議和問題，并進行上報。
2、管理員管理：
①會員管理員統一進行上崗培訓，熟練掌握“會員檔案”的登記內容及系統中會員信息的錄入；
②市場部會員制方案的大力推廣、規范實施及嚴格管理；
③會員電子檔案的建立、管理及核查；
④認真填寫各項報表并在規定時間內及時上報；
⑤會員積分獎品的申領、發放、管理和核銷，并按實統計、及時上報；
⑥及時妥善處理會員投訴事件，并及時上報；
⑦市場部會員活動的準備、實施及監督；
⑧完成領導交辦的其它事項。
