商場現場管理人員月度績效考核方案
商場現場管理人員月度績效考核方案
為了更系統地做好商場現場管理工作,營業部對各樓面以及各樓面管理人員實行了統一的月度量化績效考核方案。同時為充分發揮每一位管理員工潛能,力爭將現場管理水準提高到一個新的高度,營業部采取了全年積分制的形式將每月的考核排序和個人分值予以累計,以一種更為直觀、動態的形式反映各層級管理員工工作業績,商場現場管理人員月度績效考核方案如下:
1)考核對象
樓面股長(副股長)、樓面主管
2)考核人
營業部經理、督導
3)考核項目
管理質量、自律意識、創新工作
4)考核方式
(1)每位樓面股長(副股長)、樓面主管每月以100分為基數,根據營業部檢查跟進發現問題予以扣分。
(2)樓面所有管理人員月度考核平均分作為樓面股長(副股長)當月考核分數。
(3)對樓面管理人員的創新工作及突出業績,經營業部確認將在考核中予以加分鼓勵。
5)考核標準
(1)現場部分:對營業部檢查發現問題,一律每條問題扣1分;對集團、公司總經理室或總值班等其他部門檢查員發現問題一律扣2分。
(2)服務方面:在營業部組織的優質服務檢查中有未按規范接待顧客的,每人次扣1分;如發現未使用普通話接待顧客的,每人次扣2分。
(3)激勵加分:樓面自行開展的創新工作、突出業績經營業部確認的,每次加1分;經公司、集團檢查確認的每次加2分。
*環境管理
①對賣場明顯的環境監控檢查不到位的現象(如中庭、主通道等)及同一班次出現3起以上清潔衛生問題的,營業部將對當班區域責任人予以扣分處理。
②辦公室區域清潔、環境不到位情況、將對樓面股長(副股長)考核掛構。
③花車后蓋布須拉好,花車后不準掛任何雜物、花車底部不得有雜物。如普遍存在類似現象,營業部將對區域責任人予以考核掛鉤。
*商品管理
①對專柜明顯商品陳列凌亂的問題,管理人員未予以指出的情況對當班樓面主管扣分。
②對專柜明顯貨源不足情況,而樓面不予跟進的問題對樓面股長(副股長)予以考核扣分。
*設施管理
①樓面存在明顯系跟進不到位的設施現象,營業部將對該區域樓面主管予以扣分處理。
②樓面各主通道堆放家私超過3天以上協調處理不到位,樓面又未報告營業部情況的,將對樓面股長(副股長)予以扣分。
*人員管理
①樓面同一區域在一次檢查中發現人員問題超過3條以上,營業部將對當班樓面主管予以扣分。
②樓面同一區域在一次檢查中發現3起儀容儀表問題,營業部將對當班樓面主管予以扣分;同一樓面發現6起儀容儀表問題,營業部將與樓面股長(副股長)予以扣分。
*服務管理
①凡在營業部組織的優質服務檢查中有員工未按規范接待顧客的,營業部將按人次、區域對當班管理員工予以扣分。
②凡在營業部組織的優質服務檢查中發現員工未使用普通話接待顧客的,營業部將按人次、區域對當班管理人員予以扣分;在一次檢查中發現同一區域有3人次未使用普通話的,當班管理人員記輕度過失一次;在一次檢查中有5人未執行,樓面股長(副股長)記輕度過失一次。
③在營業部組織的優質服務檢查中,區域達標率為100%的,當班管理人員予以加分;在一周檢查中樓面綜合達標率保持在97.5%以上的樓面股長(副股長)予以加分。
④當月樓面若有顧客投訴成立,營業部將按投訴次數對樓面予以扣分。
*過失單考核管理
①過失單考核營業部以當月全體管理員工下發過失單平均數為基數,達到此基數的不予扣分。
②如當月下發過失單未達到考核基數,營業部將采取差1扣1的方式進行考核,扣分最多不超過10分。
③在一個考核期內,如遇病假、年休等正常假事,營業部將剔除工作日,對當事人的考核基數進行適當調整。
*臺賬管理
①樓面股長(副股長)對本樓面臺賬管理未按營業部下發的規范執行,營業部抽查發現將對樓面股長(副股長)扣分。
②營業部抽查中發現樓面主管20條或巡查表不規范,將對樓面主管予以扣分。如樓面股長(副股長)未批閱20條,將對樓面股長(副股長)另行扣分。
③在營業部抽查中其它公告臺賬,如:樓面值班人、人事臺賬、商品退換貨、疑難投訴、培訓記錄登記不規范、登統不全面的營業部將對相關責任人予以扣分。
*會議管理
①參加營業部召開的各種會議者必須準時到會,遲到者將予以扣分處理。個人參加營業部各種會議連續遲到3次以上者,將予以過失處理。
②會議上未經允許不得交頭接耳,私下做與會議內容無關事情。
*自律管理
①在現場管理工作過程中,沒有以身作則違反公司有關規定,經營業部檢查發現或員工納諫單反映,將對當事人予以扣分處理;情節嚴重者予以過失處理。
②現場管理人員未按要求著裝、制服臟、未佩戴號牌、女管理人員未穿襪子等情況營業部將對當事人予以扣分。
③樓面管理人員離開樓面公干,須在黑板留言,回來后及時擦除。如未按規范執行將對當事人、樓面股長(副股長)予以扣分。
*交辦工作
①營業部布置交辦工作,樓面未按時上交或明顯不符合布置工作要求的情況將對相關責任人予以扣分。
②對營業部布置交辦工作,提前、認真完成并能充分發揮創新工作精神者將給予加分。
*培訓情況
①樓面主管每月培訓基數4次,樓面股長(副股長)每月培訓基數為2次,未達到培訓基數要求的營業部將對相應責任人予以扣分。
②雖達到培訓基數,但培訓質量不高,營業部將根據培訓中心反饋考核結果在“良”以下的管理人員予以扣分。
③達到培訓基數,根據培訓中心每月反饋成績,營業部將對考核結果為“良”以上的管理人員予以加分。
*考勤管理
①管理人員自身打卡不規范現象,如樓面股長(副股長)沒有監控管理到位,將對當事人、樓面股長(副股長)予以扣分。情節嚴重者將予以過失處理。
②樓面管理人員超時補休、換班未按流程操作,營業部將對當事人及樓面股長(副股長)予以扣分。
*走動式管理
①樓面主管在一個地方停留時間太久,或全部集中在辦公室現象,營業部對其培訓同時將對相關責任人予以考核扣分。
>②樓面管理人員巡視中出現步履太慢,精神不振等現象將對當事人扣分。
③營業高峰時期,樓面主管對中庭扶梯、步行梯、通道等區域情況重點予以跟進。
④顧客休息區,顧客抽煙、躺臥等不規范現象均應在當班管理人員的巡視職現范圍內予以跟進。
6)積分制考核辦法
為更好的發揮每一位管理員工的作用,充分調動其工作積極性,營業部對各層級管理人員采取積分考核的辦法,對月度排序結果給予相應積分,積分累計將作為員工半年度、年終考核的重要依據,其具體考核方式及得分如下:
(1)股長(副股長)級員工
第1名―5分第2名―3分第3名―2分第4名―1分第5名―0分
(2)人事主管及文員:
第1名―6分第2名―4分第3、4名―2分第5名―0分
(3)現場主管及督導:
第01名――6分第02名至04名――4分
第05名至08名――3分第09名至12名――2分
第13各至16名――1分第17名至20名――0分
注:如考核人數未達到上述排名要求,則按實際情況予以調整。
7)考核結果
(1)根據每月考核分數匯總排序,同時結合其它部門反饋數據作為參考,對樓面現場管理人員月度評定a、b、c類。
①在當月各層級管理人員考核中綜合排序在前四位,且有突出工作業績的月度考評為優秀。
②當月因工作失誤或自身違規有過失記錄的管理員工取消當月評優資格。
③樓面股長(副股長)月度個人扣分達到4分以上(含4分),取消其評優資格。
④樓面股長(副股長)月度個人扣分達到8分以上(含8分),當月考評為c。
⑤當月現場管理工作中出現重大失誤或樓面現場管理質量大幅度下滑,當事樓面股長(副股長)月度考評為c。
⑥樓面主管一同參與考核,在月度考核中棕合排序在最后一位的當月考評為c。
(2)如連續三個月考核為c,將予以下崗矯正培訓。
(3)一年累計4次考核為c,年終考核為d;在一年考核期內,積分最少,排序最后一位的管理員工年終考核為d。
