組建酒店全面質檢管理體系方案
發表人:敬重仰
一. 組建酒店質檢網絡
(一) 目的 擴大質檢層面,強化質檢意識,形成質檢體系,創造人人關心質量氣氛以及深化質檢力度的目的。
(二) 作用 質檢網絡的良性動作,將起到全方位、立體化、群眾性的監督檢查體系作用。
(三) 質檢網絡組織機構
1. 總部:質檢部 分部:各部門(前廳部、管家部、餐飲部(樓面/廚房)、娛樂部、工程部、市銷部、保安部、財務部、行政傳訊部)
2. 網絡成員:各部門挑選一名質檢網絡成員。
(四) 網絡成員工作職責:
1. 建立《質檢網絡信息》登記本,將本部門的質檢信息及時記錄在《登記本》上,并及時將信息反饋給部門經理。
2. 負責協助部門經理督導、檢查本部門員工在“職業道德”、“服務態度”、“著裝儀表”、“禮節禮貌”、“服務語言”、“形體動作”、“勞動紀律”、“服務效率”、“總體協調”、“客人滿意程度”十個方面的落實情況。
3. 積極報道本部門的先進人物和先進事跡。
4. 每月參加一次質檢網絡會議,通報各部門本月的賓客表揚、賓客投訴和勞動紀律方面的情況。 5. 每月組織一次本部門的“案例分析”培訓課程,針對發生在本部門的賓客投訴案例進行剖析,力求達到舉一反三的教育效果。
二. 建立賓客意見收集中心
(一) 目的 在員工中樹立“賓客意見是酒店財富”的觀念,讓酒店每一位員工均意識到我們的真正老板是客人,酒店服務時刻要以 “賓客需求為中心”。
(二) 作用:及時了解、反饋賓客需求,為賓客提供個性化服務。
(三) 常設機構:質檢部
(四) 分部:
1. 大堂副理:客人的任何建議、意見或投訴都必須詳細記錄在大堂副理的《log-book》上,于每周六上午匯總反饋至質檢部。
2. 顧客關系經理:每天需要直接與入住客人(至少5位)進行賓客溝通,征詢客人對入住接待、客房、餐飲、康樂等方面的意見或建議,及時反饋給部門經理,并記錄在《質檢網絡登記本》上;重點征詢入住接待的服務、效率和員工表現。
3. 各餐廳:經理或主管每天需要直接與到餐廳消費的客人(至少2位)進行賓客溝通,征詢客人的意見,及時反饋給部門經理,并記錄在《質檢網絡登記本》上;重點征詢:餐飲服務、效率、出品和用餐環境。
4. 宴會服務部:每一次的宴會均要求有賓客意見反饋,征詢重點:宴會服務、效率、出品、環境、設備。
5. 管家部:要求將《賓客意見征詢表》統一擺放在《服務指南》上面,服務員要主動與客人接觸,離店時征詢客人的意見。管家部每天須將客人填寫的《征詢表》及時反饋給質檢部。
6. 市銷部:質檢網絡人員要求定期拜訪長住客, 了解客人需求;此外,要求將銷售部客戶對酒店各部門服務、效率、協調等方面的信息及時反饋給部門經理,并記錄在《客戶意見反饋表》上。
7. 娛樂部:經理每天需要向消費客人(至少兩位)征詢意見,并記錄在《質檢網絡信息登記本》上,重點征詢:樓面服務效率、出品和節目演出質量。
8. 工程、消防安全:要求質檢網絡人員將違反安全條例及節能制度的員工或部門記錄在《質檢網絡信息登記本》上,定期抽查員工消防知識。
