業主投訴與報修處理人員管理方案

業主投訴與報修處理人員管理方案

業主投訴與報修處理人員的管理方案

投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而極具技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業主的投訴能贏得業主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業信譽,損害業主對管理處的信任,因此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規定,詳見公司操作手冊文件。

一、投訴受理

業主投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式,客戶服務中心客戶助理按投訴的內容進行分類,如不屬于管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴,將委婉向業主說明緣由并協助業主進一步通過其他渠道予以解決;對業主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關項目組及時處理,重大投訴向客戶主管匯報,由客戶主管按權限處理。

二、投訴處理

為實現投訴處理的高效率,管理處365×24小時接受業主投訴,值班人員填寫好投訴受理登記表。如屬業主報修,我們要求維修人員接到客戶服務中心出傳來的業主維修需求后,十分鐘內趕到現場,小修零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分。其他方面的投訴,我們將及時分派至相關部門,并要求與業主約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業主進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在居住區公告欄或小區寬帶網上的管理處建立的信息平臺上公布解決措施。

三、投訴回訪

業主有效投訴處理完畢后,由客戶服務主管電話或上門的形式回訪,以征求業主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做努力到回訪率100%。

四、報修處理

前期物業管理中,業主報修大多屬于開發商保修范圍,對報修的處理擬按如下流程進行:(略)