酒店式公寓入伙管理方案
酒店式公寓項目入伙管理方案
入伙的定義
物業入伙,是指業主收到房地產開發商開具的書面入住通知書,到物業公司辦理完結相關手續。
一、物業入伙的方法和基本流程
1.入住前期所收取的各項費用的確定
確定開始計收管理費的時間。一般入住時間在上半月的,從當月15日開始計收;入住時間在下半月的,從下月起計收。地產承諾贈送業主管理費的,由地產按期支付管理費。
確定需要預交管理費的月數。按照深圳市相關規定預交管理費不得超過三個月(但個別業主如拒交的,也可不預交,讓業主選擇按月交納)。
煤氣開通費用。此筆費用可由煤氣公司收取,事前須與當地公司煤氣公司取得聯系,現場辦理。
門禁卡工本費。此筆費用由地產公司確定免費卡數量,通常在入伙時贈送2-3張給業主,超過數量應按照成本價收取。
有線電視費用。此筆費用可由有線電視臺現場收取,事前須與有線電視臺確定收費細項(如主機、副機等),同時應在入住須知中注明,以供業主參考。
寬頻網費用。此筆費用可由網絡公司現場收取。
裝修類費用。確定垃圾清運費、裝修工人進出工本費等費用。物業管理項目代收裝修稅的,需要取得政府部門的文件。
其它需要確定的費用。
2、 業主入住指引準備
入住指引包括的內容為:歡迎詞,業主入住需準備和攜帶的資料,入住辦理流程,裝修辦理流程,業主在入住時需要交納的費用,業主在驗房和裝修時的一些小常識和裝修規定等。
入住指引的內容既要清楚、明了,詳細,又要避免長篇累牘,讓業主感覺繁雜和摸不著頭腦。
業主入住指引應在入住前,隨地產的《入伙通知書》一并發給業主。
入住前,地產與物業應確定防盜門、窗花、遮陽棚等的樣式,包括款式、規格、用材等。如小區允許在陽臺安裝防盜網的,還需要確定防盜網的樣式。
3、入住時需要準備的資料
在入住前兩個月確定好入住時業主需要填寫的資料,提前印刷或復印好。以下資料供參考:
序號資料份數備注
1業主公約一式三份業主一份,物業管理項目一份,業委會一份。
2業主(住戶)資料卡即業主(住戶)檔案登記表
3委托銀行代收款協議一式二份業主一份,物業管理項目一份。
4房屋交付驗收表業主驗房時記錄問題的表格
4前期物業管理協議書一式二份業主一份,物業管理項目一份。
5業主檔案袋按戶數確定印刷數量
6普通資料袋按戶數確定印刷數量
7物品領用登記表
8鑰匙領(借)用登記表
9裝修申請相關資料
10水電氣開戶資料與相關公共事業部門,如煤氣、有線電視、電話、水電等,確定開戶需要辦理的手續,獲取開戶時需要填寫的資料和收款收據。
將以上入住指引和入住資料按戶分裝在資料袋中。并跟蹤地產《房屋質量保證書》和《房屋使用說明書》等的準備情況。
《住戶手冊》。建議結合本項目實際情況印刷《住戶手冊》,便于在入伙時派送。內容可涵蓋項目物業管理的內容,如常用電話、周邊配套、小區配套、服務項目介紹、裝修常識介紹等內容。
重申防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式,包括款式、規格、用材等。如小區允許在陽臺安裝防盜網的,還需要確定防盜網的樣式。
房內有配送的復雜設施的,如智能化設施等,需要準備好設施的操作說明書、保修卡等等。
為備業主在入住當時辦理裝修手續,需要準備一定數量的各戶型房屋設計平面圖、水電走向圖等。
入住時業主填寫的資料需要準備一份已填好的樣木,并展示在入住辦理現場。
4、入住現場展板的準備
入住展板的內容通常包括:公司簡介、入住指引、入住辦理流程、裝修辦理流程、收費指引、家居裝修溫馨提示、資料樣本等。
物業應根據入住展板的內容,設計美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項目的實景。展板的內容應盡量避免冗長的文字,以流程圖為主。
5、入住其它工作準備
準備入住所需其它的物資,如入住現場布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點鈔驗鈔機(如采用pos機收費時,要注意將物業和地產的收費區分刷卡收取,以便于今后核對)、公章(業務章),圓珠筆、訂書機、回形針、印油等。
為方便臨時復印之需,在入住現場應備有復印機。
飲水機/飲料、糖果,準備一些午餐供中午仍在入住現場的業主用。
聯系銀行收款事宜。
6.物業與地產的工作對接
提前兩個月對接入住的準確時間,并做好提前入住的準備。
對接入伙前的接管驗收工作。(略)
對接入伙住前清潔的問題。物業在入住前進行房屋的清潔工作一般需要15天。在進行清潔工作時,物業應避免產生局部未清潔的現象,室內和花園內的垃圾要處理掉,對玻璃、廚廁等明顯地方,要保持干凈,入戶門應有歡迎牌,對坐便器等清潔后應貼上封條。
對接集中辦理入住的場地。盡量在會所辦理入住手續,以便同時可以向業主展示和推廣會所的服務項目。確定好入住的線路,包括車行和人行線路,尤其是分期開發的小區,要考慮到不影響已入住業主的正常生活。
對接入住現場和路線的布置(含標識)工作。地產、物業進行入住現場的布置工作,布置時應注意考慮到人行出入口的位置,人員較多的入住各流程可采取流水線的方式布置,人員比較少的業主可采取'一對一'服務辦理方式。
入住問題說辭統一。根據實際情況,針對重點投訴和客戶主要關心的問題,地產和物業共同制定對客戶的入住問題說辭統一,并培訓到參與入住工作的所有工作人員。
對接返修工作事宜。
對接地產各部門及各專業的責任分工,合理部署,及時溝通協調,確保入伙工作的順利開展。
7.入住流程和崗位安排
二、入伙流程
引導業主到現場辦理入住手續。
確認業主身份:核驗《入住通知書》、業主身份證原件等以確認業主身份。
物業陪同業主驗房。驗房人員對業主提出的問題記錄在《房屋交付驗收表》上。
售后服務部安排施工隊返修,返修完畢進行驗收,并通知業主驗房和辦理入住。
地產在入住現場應準備查驗面積報告和相關資料
,安排工程、銷售人員,便于業主查驗和咨詢。
1、物業公司辦理入住手續
入住各崗位的職責安排
序號 崗位職責 責任人 備注
1資料發放崗回收《入住通知書》;
核對業主身份、檢查業主資料卡填寫完整性、銀行存折和復印件齊全性;
業主資料分袋裝好;
發放需填寫的資料,交填寫資料崗;
填寫流程卡。入住通知書,業主身份證復印件、照片、銀行存折、家庭成員身份證復印件等
2填寫資料崗引導業主填寫資料;
針對所填寫的各項資料向業主解釋和回答業主的咨詢;
引導業主到驗資料崗。業主需要請求代為填寫的,其簽名處一定要求業主本人親自填寫
3核驗資料崗核對顧客所填內容是否準確無誤;
將資料分袋裝好,物業管理項目保存的資料裝入檔案袋并進行標識,另一套資料裝入資料袋,請業主保管好;代辦的資料另外單獨存放;
引導業主到收費處。尤其注意核對帳號和用戶名
4ic卡辦理崗登記業主資料和需要辦理ic卡的數量;
發放ic卡;
引導業主辦理其它交費手續。
5收費崗根據辦理的相關手續收取費用;
登記已交費的住戶(事先計算并打印每戶正常情況下應交金額);
引導業主到領鑰匙處。一些款項需分類開收據,裝修費須待裝修審批通過后方可收取
6鑰匙發放崗發放鑰匙給業主,填寫《鑰匙使用登記表》;所有鑰匙均需做好標識
7陪同驗房崗領取《房屋交付驗收表》;
陪同業主驗房;
陪同業主抄錄水電表底數;
將房屋交付驗收表交鑰匙發放崗。
8裝修辦理崗接受審批裝修申請和圖紙;
查驗裝修隊的資質;
引導業主交納裝修費;
辦理裝修許可證和出入證。現場不能批復的告之業主答復時間
9現場協調崗協調復印和其它溝通事項。
10資料錄入崗將核驗完畢的業主資料錄入電腦;
流程卡放入業主檔案袋。
11特別事務處理崗(組)處理突發事件
12現場總協調由入伙工作小組指定人員擔任
注:各責任人在辦理完畢本崗位職責時,需要在流程卡上簽字。
各崗位的責任人在安排時注意有入伙經驗和無入伙經驗員工的合理搭配。分期開發的小區,在辦理入住時,人員安排上要考慮確保其它管理服務工作正常開展。
入伙工作人員需每日提前15分鐘到達入住現場,準備入住工作。對于業主提出的問題,如回答不上來的,需予以記錄,并在每日碰頭會上提出。
每日入伙工作結束召開碰頭會,對當天入伙工作進行總結,對不便直接處理的問題給出統一說辭。
入伙辦理工作人員應注意禮貌禮儀,穿工作服,戴工牌。
2、入住信息的及時發布
集中入住信息時,每日物業須將入住信息發至公司。
3、入住現場突發事件的處理
入住時應加強對集中辦理現場的保護。盡量避免業主在入住現場停留時間過長,防止惡意竄通等。
業主拒簽《房屋交付驗收表》,拒絕辦理入住時,應及時化解業主怨氣,并由地產代表負責協調。
業主拒交相關費用,可視情況采取靈活變通的方式處理。
4、入住培訓
在安排好入住時各相關崗位后,應對所有參加入住的工作人員進行入住培訓,內容包括:現場各崗位的職責、分配,入住統一說辭、模擬演練。
5、業主檔案的錄入
